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SUMRIO

1. VENDAS INTERNAS: NO BALCO QUE SE VENDE ...................................... 03 1.1 Introduo ........................................................................................................... 03

2 AS HABILIDADES BSICAS PARA REALIZAR AS VENDAS INTERNAS .......... 16 2.1 Desenvolver competncias para realizar as vendas internas ............................. 16

3. ETAPAS DA VENDA ............................................................................................ 41 3.1 Conhecer as etapas de venda ............................................................................ 41 3.2 Preparao ......................................................................................................... 43 3.3 Abordagem ......................................................................................................... 57 3.4 Sondagem........................................................................................................... 68 3.5 Demonstrao..................................................................................................... 89 3.6 Fechamento da venda ...................................................................................... 107

4. PROMOVER A SATISFAO DO CLIENTE...................................................... 128 4.1 Venda adicional ................................................................................................ 128 4.2 Ps-venda ......................................................................................................... 137

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Sumrio1. VENDAS INTERNAS: NO BALCO QUE SE VENDE ...................................... 3 1.1 INTRODUO................................................................................................... 3 2. AS HABILIDADES BSICAS PARA REALIZAR AS VENDAS INTERNAS ....... 17 2.1 DESENVOLVER COMPETNCIAS PARA REALIZAR AS VENDAS INTERNAS ................................................................................................................................ 17 3. AS ETAPAS DA VENDA ..................................................................................... 42 3.1 CONHECER AS ETAPAS DA VENDA ............................................................. 42 3.2 PREPARAO ................................................................................................. 44 3.3 ABORDAGEM................................................................................................... 59 3.4 SONDAGEM ..................................................................................................... 70 3.5 DEMONSTRAO ........................................................................................... 89 3.6 - FECHAMENTO DE VENDA ......................................................................... 109 4. PROMOVER A SATISFAO DO CLIENTE.................................................... 128 4.1 VENDA ADICIONAL ....................................................................................... 128 4.2 PS-VENDA ................................................................................................... 137

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1. VENDAS INTERNAS: NO BALCO QUE SE VENDE 1.1 INTRODUO Ol! Est comeando mais um curso do SEBRAE-SP: Vendas Internas. Se voc j possui ou pretende abrir um negcio, este o momento de conhecer ou aperfeioar habilidades tcnicas para vender mais na sua empresa e conquistar novos clientes e, assim, melhorar seu desempenho comercial.

Imagem de uma mo ilustrando um organograma

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O que posso fazer para vender mais?

Imagem de vrias caixas de percentagem em cima de uma calculadora

Como aumentar o faturamento do meu negcio?

Imagem de uma pessoa pensando em dinheiro (lucro)

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Dvidas como estas so constantes no dia a dia de empreendedores que, como voc, desejam crescer e evoluir. Poderamos ter inmeras respostas... Este curso tem como objetivo trazer um leque de solues prticas para o seu desenvolvimento pessoal e de sua equipe de vendas. Mas, antes, sempre bom refletir um pouco para: Mudar se for preciso; Inovar sempre que possvel; Ou para aprender algo que ainda no dominamos.

Imagem de uma pessoa em dvida ou refletindo

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Nosso curso est baseado nos seguintes pilares: Habilidades bsicas Habilidades especficas Tcnicas especiais Satisfao do cliente

Imagem de um grfico de nveis com os pilares do curso

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As habilidades e tcnicas levam a empresa satisfao do cliente e esta, s vendas e aos lucros crescentes. Habilidades bsicas + Habilidades especficas + Tcnicas especiais + Satisfao do cliente = Vendas e Lucros crescentes.

Imagem de um grfico de nveis e no ltimo nvel uma pessoa vencedora.

Se voc possui uma empresa que realiza vendas de balco, talvez essa pergunta venha tona: O que as necessidades do cliente tm a ver com minha empresa ou com os produtos e servios que vendo?

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Imagem de uma vendedora de roupas apresentado seu produto.

Conhecer as necessidades do seu cliente pode ajudar voc a entend-lo e a atend-lo melhor e assim aumentar as suas vendas. Dessa forma, ser possvel abordar o cliente de maneira eficaz, demonstrando a ele todos os benefcios de um produto conectando s suas necessidades reais.

Imagem de uma mo montando uma pilha de moedas

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Muitos empreendedores acreditam que, para vender mais, necessrio ficar atento apenas aos preos dos produtos e servios quando, na verdade, o que atrai maiores possibilidades de vendas para o seu negcio, saber OUVIR o cliente, conhecer seus desejos, casar benefcios do produto com necessidades. O preo um item importante nas vendas, mas muitas vezes seu cliente compra no pelo que o produto ou servio CUSTA e, sim, pelo valor da assessoria prestada na hora da compra. Pense nisso, ou se j pensa, insista nesse ponto com sua equipe de vendas, caso a tenha!

Imagem de uma empreendedora de roupas jeans debruada em uma arara.

Durante o curso voc conhecer vrios casos e exemplos muito interessantes de vendas. Confira agora o que aconteceu na loja de construo ConstruMais. Fique atento, pois, por meio desse caso, voc vai observar consideraes que todo empreendedor precisa saber.

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Imagem de cinco bales amarrados em sacolas e dentro dos bales a frase: como vender mais?

Imagem da D. Vilma em uma loja de material de construes

D. Vilma entrou na loja de construo ConstruMais muito furiosa. Era um ms daqueles em que chovia muito... Ela havia encomendado algumas telhas para reformar seu telhado e assim se prevenir contra a chuva. Porm, ela percebeu que 12 telhas que o depsito tinha entregado estavam quebradas. Por isso, foi at a casa de materiais de construes para tentar troc-las.

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D. Vilma diz: Que falta de respeito! Onde j se viu deixar o material de qualquer jeito! D. Vilma diz: Ei! No tem ningum pra me atender nesta loja no?

Imagem da D. Vilma furiosa conversando com o vendedor da loja de materiais de construo

Vendedor diz: Calma, senhora! O que precisa? D. Vilma diz: Bem, que comprei umas telhas aqui e quando finalmente me entregaram, verifiquei que 12 delas estavam quebradas. Quero troc-las. Como fao? Vendedor diz: Senhora, tem certeza de que entregamos quebradas? D. Vilma diz: O que est supondo? Acha que as quebrei? Vendedor diz: No acho nada. Mas no temos o costume de entregar mercadorias quebradas. A senhora verificou na hora em que elas foram entregues na sua casa? D. Vilma diz: No pude verificar, pois no estava em casa. Deixaram com a minha sogra. E tanto que pedi para entregar a mim ou ao meu marido. Mas parece que no adiantou. Vendedor diz: Bem, a loja no pode arcar com este prejuzo no. Como vamos saber que o erro foi nosso?

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D. Vilma diz: Como que ? Quer dizer que no vo fazer nada para resolver meu problema? Que absurdo! D. Vilma saiu da loja mais furiosa do que entrou... E o balconista ficou resmungando baixo... D. Vilma diz: Pois fique sabendo que acaba de perder uma cliente. Eu no vou comprar aqui nunca mais! Vendedor pensa: Grande coisa, s uma cliente a menos.

O que acha de fazer uma pequena reflexo sobre o caso da loja ConstruMais? Escreva no campo abaixo indicando algumas falhas no dilogo do balconista com a cliente e em seguida verifique as consideraes sobre o caso. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

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Verifique agora quais foram s principais falhas cometidas pelo balconista nesse caso: 1. No recomendvel falar Calma, senhora. A soluo : quando o cliente chega nervoso, devemos ter inteligncia emocional e acolh-lo. Verifique um bom exemplo: Desculpe, senhora, em que posso ajud-la? 2. Nunca demonstre duvidar do cliente. Se voc ou seu vendedor tem dvidas, busque mais informaes, mas demonstre sempre interesse. A melhor soluo neste caso seria: A senhora pode me explicar como ocorreu o problema? Vocs at podem argumentar: difcil ocorrerem problemas assim, mas me explique melhor para que eu possa verificar como iremos resolver. Nossa loja zela pela qualidade e satisfao do cliente. 3. Achar que trocar ter prejuzo, maior prejuzo perder o cliente.

Dica - Para ter inteligncia emocional... Concentre-se no problema; Fale sem ser defensivo; Oua a mensagem principal e no s a fala hostil.

Importante No decorrer do curso voc verificar outros tipos de clientes e dicas de como agir com cada um deles.

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Saiba Mais Alguns tipos de clientes: O AGRESSIVO Gosta de discutir por qualquer coisa, importante ou no. crtico e adora brigar. Tente nunca interromp-lo, deixe-o falar tudo que pensa para que ele possa liberar a sua raiva. No diga que ele est nervoso, pois isso aumenta a raiva da pessoa. Use frases que ajudam a acalmar: Lamento o fato, Vamos resolver, Imagino como est se sentindo. Mas o que uma cliente a menos? So vrios clientes a menos. Pesquisas apontam que um cliente mal-atendido conta para uma mdia de dez pessoas o que aconteceu com ele. Em pouco tempo, muitas pessoas ficam sabendo do fato, o que contribui para formar uma imagem negativa do estabelecimento. Voc Sabia Voc sabia que as redes sociais hoje um grande canal de proliferao das informaes? Sem dvida, hoje, podemos afirmar que a utilizao das redes sociais se popularizou de forma rpida e acelerada. Uma em cada sete pessoas no planeta utiliza as redes sociais da Internet. Essas imensas comunidades virtuais, organizadas por sites como Facebook, Orkut e Twitter, j abrigam quase um bilho de pessoas que associam e trocam informaes a todo o tempo. Se a estimativa do exemplo anterior era de dez pessoas em mdia, com as redes sociais pode se tornar em poucos minutos 100, 200 ou mais pessoas...

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Um consumidor irritado gera comentrios negativos que podem prejudicar a imagem de uma empresa. Pense, qualidade no atendimento tudo! Procure conhecer as necessidades dos seus clientes para entend-lo e atend-lo melhor. Converse com sua equipe de vendas sobre este assunto. Assim, sua empresa vai alcanar bons resultados e satisfao entre os consumidores, seja na rede ou no.

Imagem de uma locadora de vdeos e duas balconistas nela.

Agora que voc j sabe da importncia do bom atendimento, conhea algumas habilidades e tcnicas para realizar uma venda profissional. Desse modo, voc poder verificar se est no caminho certo e aperfeioar melhor ou capacitar sua equipe de vendas para atingir os resultados esperados.

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Para que o curso seja efetivo para voc, leia com ateno os casos apresentados, refletindo sobre os pontos que voc ou sua equipe de vendas podem melhorar. Fique atento! Ao desenvolver as competncias propostas pelo curso, voc amplia consideravelmente as possibilidades de vendas de sucesso em sua empresa. Tenha um excelente curso!

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2. AS HABILIDADES BSICAS PARA REALIZAR AS VENDAS INTERNAS2.1 DESENVOLVER COMPETNCIAS PARA REALIZAR AS VENDAS INTERNAS

Imagem de um balconista de uma loja de materiais de construo sorridente recebendo o carto de uma cliente

Chegou o momento de conhecer as habilidades bsicas para realizar as vendas internas. Para isso, acompanhe a histria de Csar, Pedro e Joaquim. Fique vontade!

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Imagem de Csar

Este Csar. Csar um experiente empreendedor. Ele proprietrio de uma loja de artesanatos com localizao bastante privilegiada. Tudo aqui foi muito bem planejado, por isso sua loja muito elogiada por sua variedade, pela exposio dos produtos e pela qualidade no atendimento.

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Imagem de Pedro

Agora conhea Pedro. Pedro se formou em administrao e pretende tocar a empresa da famlia. Seu grande desafio agora conhecer melhor as habilidades bsicas e especficas de vendas e assimilar algumas tcnicas especiais para poder comandar as vendas da empresa e coordenar os vendedores. Agora, ele vai observar como Csar treina um novo vendedor.

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Imagem de Joaquim

E este Joaquim. Joaquim o novo vendedor da loja de artesanatos e hoje seu primeiro dia de trabalho. Ele um rapaz muito dedicado, mas tem pouca experincia na rea de vendas. Seu maior interesse agora trabalhar bastante, adquirir mais experincia profissional e juntar uma boa economia para realizar seus planos. Mas, para isso, ele vai precisar aprimorar as habilidades bsicas e especficas de vendas e conhecer tambm as tcnicas especiais que todo vendedor precisa para conquistar o sucesso nas vendas.

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Antes de continuar essa histria, o que acha de fazer uma pausa para uma leitura interessante? Leia o artigo a seguir.

Imagem da capa de uma revista

Cada vez mais forte Por Ral Candeloro Ral Candeloro palestrante e editor da revista VendaMais. Quanto mais voc faz uma coisa, melhor fica nisso. Quanto mais voc levanta pesos, mais fortes ficam seus msculos. Quanto mais voc reclama, melhor fica em reclamar. Quanto mais voc aprende, melhor fica em aprender. Quanto mais voc inventa desculpas, melhor fica em se desculpar. Quanto mais coisas voc realiza, mais realizaes consegue. Quais so seus talentos? Quais voc gostaria que fossem? Hbitos negativos podem ser muito fortes, porque foram praticados por tanto tempo. Em comparao, qualquer nova ao positiva vai parecer fraca no comeo. Cultive-a e ela ficar mais forte. Decida no que voc quer ser forte, faa e continue repetindo.

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impossvel transformar-se num campeo de musculao com apenas um treino. Voc precisa de tempo e repetio para desenvolver-se. Comece hoje mesmo a fortalecer-se nas reas que melhor lhe serviro. [parceria com Ralph Marston]

Imagem de duas pessoas pensando

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Reflita um pouco sobre o processo de vendas em sua empresa e, em seguida, faa uma pequena avaliao do seu negcio. Para isso, responda as questes a seguir. Voc planeja as suas vendas? __________________________________________________________ Conhece todas as etapas de uma venda profissional? __________________________________________________________ Tem dado a devida importncia s necessidades e satisfao de seus clientes? __________________________________________________________ Tem se aperfeioado constantemente? __________________________________________________________ E ento, qual foi a avaliao que fez? Se respondeu sim a todas as perguntas, sinal de que est trilhando o caminho certo, parabns! Este curso traz informaes para os empreendedores que, como voc, querem se aperfeioar cada vez mais para chegar ao sucesso. Porm, se teve dvidas em algumas das questes, no se preocupe, a partir de agora, voc perceber como o planejamento de vendas pode contribuir para o sucesso de sua empresa.

Retornando loja de artesanatos... Depois de um tempo... Csar diz: Pedro, atender bem o cliente essencial para manter o sucesso de nossa empresa. Por isso, mesmo que parea bsico, gostaria de destacar alguns pontos importantes sobre vendas, mas que so fundamentais para capacitar nossos vendedores.

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Quer vender mais? Ento, fique atento s dicas a seguir:

Imagem de um ponto de venda

Qual a importncia do Ponto de Venda ou do Ponto de Prestao de Servios no processo de vendas? O ponto comercial como se fosse a embalagem de um produto. Ele tem que estar bem adequado para atender s necessidades do consumidor de acordo com seu perfil. Exemplo, uma Loja de 1,99 tem que ser bem organizada e com bastante variedade, mas no deve ser decorada de forma sofisticada, pois pode remeter o consumidor a achar que os produtos so caros. Ao contrrio, uma boutique deve ter opes de roupas, mas no deve estar abarrotada de peas iguais, pois seus clientes buscam exclusividade. Uma oficina mecnica deve estar limpa, com ferramentas arrumadas, ter uma sala ou espao de espera. A exposio dos produtos e a forma de prestar os servios so ferramentas importantes no processo de vendas. E, com a concorrncia acirrada, o cliente tem muita opo de escolha e vai dar preferncia a empresas que melhor expressem seu perfil.

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Imagem de uma consumidora com as mos cheias de sacolas de compras e refletindo

Quem o seu consumidor, voc sabe? O que ele deseja? Voc est trabalhando para a sua satisfao? Voc sabe como o cliente gosta de ser atendido? Primeiro esclarea alguns conceitos: o termo consumidor usado para definir a pessoa fsica ou jurdica que adquire nossos servios ou produtos, tambm denominado de cliente. Mas nem sempre quem compra quem vai usar de fato o produto ou servio, ento faa a seguinte diferenciao: cliente quem compra. Usurio quem utiliza. Eles podem ser ou no a mesma pessoa. Um exemplo: Joo compra uma camisa para trabalhar. Ele , ao mesmo tempo, cliente e usurio, por isso voc precisa saber seus desejos e necessidades para realizar uma boa venda.

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Outro exemplo: se Joo comprar uma camisa para dar de presente ao seu filho, o Joo ser o cliente e seu filho o usurio. Voc precisa ento conciliar as necessidades e desejos dos dois, mesmo que o usurio no esteja presente. Essas definies tambm se aplicam rea de servios. Exemplo: a me a cliente da escola, o filho o usurio. Identificar essas questes te ajudar em sua argumentao de vendas e tambm na assessoria que voc dar ao seu consumidor. Voc conhecer mais detalhes na sequncia do curso.

Imagem de uma vendedora entregando uma sacola com produto vendido a cliente

O que vender? Vender no significa apenas fechar um negcio (seja a venda de um produto ou de um servio). Este apenas o resultado da venda. Vender um processo tcnico e psicolgico, e voc e sua equipe precisam estar bem preparados.

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A concorrncia acirrada e os consumidores cada vez mais exigentes requerem profissionalizao da forma de vender. Desenvolva habilidades para ouvir seus clientes, identificar suas necessidades, conhecer as caractersticas de seus produtos ou servios para oferecer os benefcios certos, despertando um motivo para comprar. Saiba que, vender tambm significa planejar: Que produtos ou servios voc quer promover? Que tipo de resistncias seu cliente pode apresentar? Como voc pode super-las? O que mais seu cliente d importncia. Ele compra pela razo ou pela emoo ou pelos dois? S a partir destas perguntas possvel desenvolver uma argumentao eficaz, que bem diferente de ter um discurso padro.

Imagem de um vendedor em uma loja de sapatos demonstrando seus produtos cliente e seu filho

Quem vende quem atende o cliente, podendo ser o empreendedor ou a sua equipe.

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No passado, o vendedor interno era chamado de balconista. Embora esse termo ainda seja usado, ele perdeu um pouco o sentido, pois a dinmica de venda das lojas h muito j rompeu a barreira do balco. A figura do balconista ou vendedor antigo tambm evoluiu para a postura de um consultor, ou seja, de um vendedor profissional, atento s necessidades dos clientes, dinmico, corts, otimista, que auxilia o cliente a decidir sobre a melhor compra e que ajuda a empresa a obter melhores resultados. Vender significa se relacionar com o cliente e estar preparado para encant-lo.

Dica - Vendas devem ser encaradas como uma Profisso e no como uma Ocupao, ou seja, no podem ser realizadas de qualquer forma. Evite que sua equipe de vendas tenha as seguintes caractersticas: Pessoas tmidas, pessimistas ou desinteressadas; Vendedor p de chumbo, que fica plantado como uma esttua; Vcio de mascar chiclete atendendo o cliente; Costume de ficar conversando e deixar o cliente esperando; Impacincia e m vontade no atendimento; Vendedor apegado s normas, sem flexibilidade para negociar; Mania de jogar a responsabilidade no outro.

Tudo isso pode contribuir para perder a venda ou vender apenas uma nica vez. De qualquer forma, isso significa PERDER O CLIENTE.

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Imagem de duas consumidoras: uma com muitas sacolas de compras e a outra escolhendo um produto alimentcio em um supermercado.

O que comprar? Voc j percebeu que o cliente pode comprar pela razo ou pela emoo, ou at mesmo pelos dois? E que vender um processo tcnico e psicolgico? O que ento comprar? Bem, antes voc precisa saber que existem dois tipos de compras: Compras comparadas: quando o cliente compara preo, prazo, benefcios. Compras por impulso: de qualquer forma, comprar significa satisfazer uma necessidade ou desejo. O empreendedor ou sua equipe devem estar preparados para ter uma postura ativa e positiva nesse processo.

Voc pode sim influenciar a venda, basta oferecer o benefcio correto e despertar uma razo para o cliente comprar. Isso no significa empurrar qualquer item ao cliente. Significa conquistar sua confiana com profissionalismo, tica e bom atendimento.

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Acompanhe como Csar passa seu conhecimento para o Pedro. Csar diz: Pedro, como hoje o primeiro dia de trabalho do Joaquim, precisamos observar como ser o seu atendimento com os clientes. At mesmo para ajud-lo, caso seja necessrio. Pedro diz: Tem razo, pai. Vamos ficar atentos, o primeiro dia sempre mais difcil.

Mais tarde na loja de Csar... Dona Marlia entrou na loja apressada, procurava algo, mas no sabia bem o que queria. Iria visitar uma amiga que acabou de se mudar para uma casa nova. D. Marlia diz: O senhor poderia me ajudar? Joaquim diz: Claro! D. Marlia diz: Gostaria de comprar uma lembrancinha para uma pessoa. Joaquim o novo vendedor, notando que a cliente estava com pressa, pensou logo em atend-la e no lhe perguntou mais nada. Queria apenas apresentar os produtos que a loja oferecia. Joaquim diz: Temos muitas coisas interessantes aqui na loja, so produtos artesanais, quer escolher algum deles? D. Marlia diz: Sabe o que meu filho, estou com um pouco de pressa e nem sei bem o que comprar. Joaquim ficou sem reao diante da fala da cliente. Pensou por um instante e respondeu... Joaquim diz: Humm... Sei.

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Joaquim diz: Bom, mas se a senhora no sabe o que comprar, como posso ajud-la? Pssima a resposta de Joaquim...Sem perceber, o novo vendedor deixou dona Marlia ainda mais angustiada e, para dizer a verdade, agora sim ela estava sem pacincia. Com tantos produtos, ela no tinha a menor noo do que escolher, nem sabia o que comprar. Ento retrucou e disse aquela frase que nenhum vendedor quer escutar... D. Marlia diz: Humm... pode deixar, volto outra hora com mais calma. Atento a tudo, Csar avisou a Pedro que este era o momento de intervir e apoiar tanto o cliente quanto o novo vendedor. Csar diz: Ser que posso ajud-la? Meu nome Csar, sou o dono da loja. Pedro e Joaquim so os vendedores. D. Vilma diz: Bem, acho que no, j estou indo embora. Csar diz: A senhora est procura de algo em especial? D. Vilma diz: Na verdade, vou visitar uma amiga que acabou de se mudar para uma nova casa. Como j tem um tempo que no a vejo, quero levar um presente. Csar diz: Que timo! E que boa ocasio para presentear, no mesmo? Ento a senhora... Perdo, qual o seu nome? D. Marlia diz: Meu nome Marlia. Csar diz: Ento, senhora Marlia, fique tranquila, pois veio ao lugar certo. Eu e o Joaquim iremos ajud-la! Csar diz: Senhora Marlia, como a sua amiga? Do que ela gosta mais? D. Marlia diz: A Silvia, minha amiga, uma pessoa muito caprichosa, divertida e religiosa tambm. Alm disso, adora artigos de decorao.

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Csar diz: Se ela uma pessoa religiosa e gosta de artigos de decorao, os anjos pintados mo seriam uma boa opo, pois deixam o ambiente bonito e harmonioso. Csar diz: Outra excelente escolha so os jarros e vasos em porcelana que, alm de bonitos, trazem muita alegria casa. Csar diz: Ento, senhora Marlia, do que acha que a Silvia, sua amiga, ir gostar mais? D. Marlia diz: Acho que ela vai gostar mais dos anjos, casa nova precisa de boas energias, no ? Csar diz: Claro! Este um timo presente. Pelo perfil que me descreveu de sua amiga tenho certeza de que ela vai adorar. Joaquim diz: Ento dona Marlia, posso embrulhar os anjos para presente? D. Marlia diz: Sim, meu filho. Mas me responde uma pergunta: vocs s recebem em dinheiro? Joaquim diz: No... Nossa loja tem recebimento facilitado, o pagamento pode ser feito tambm em cheque ou no carto. Qual seria a melhor opo pra senhora? D. Marlia diz: Em cheque. Obrigada! Csar diz: Joaquim, faa um embrulho bem bonito, tudo bem? Joaquim diz: Pode deixar senhor Csar, que eu vou caprichar! Csar diz: Dona Marlia, enquanto Joaquim faz o embrulho, a senhora me empresta o cheque e a identidade? D. Marlia diz: Claro!

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Csar diz: Dona Marlia, o que acha de entregar tambm um carto junto com o presente? Assim, a senhora poder escrever uma mensagem para sua amiga. sempre bom recebermos cartes de amigos... D. Marlia diz: Sabe que o senhor tem razo. Vou escolher um carto bem bonito e escrever uma mensagem para Silvia, ela vai ficar muito contente! D. Marlia diz: Muito obrigada por me ajudarem! Estava preocupada com a compra deste presente. Ah, atrs do cheque tem meu nome e telefone, sempre que tiverem peas novas me liguem. Csar diz: Pode deixar, dona Marlia. Foi um prazer receb-la. Volte sempre e at a prxima! Joaquim diz: Obrigado! Csar diz aos seus colaboradores: Vocs viram como a cliente ficou satisfeita com a compra que fez? Nos dias atuais, com o aumento da concorrncia, da diversidade dos produtos e dos preos competitivos, preciso ser cada vez mais profissional e criativo para ter a preferncia dos consumidores. Csar diz: Alm disso, o desenvolvimento de algumas competncias se torna indispensvel. Joaquim diz: Verdade. Preciso desenvolver essas competncias.

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Para desenvolver as habilidades bsicas e as competncias eficazes que so necessrias para efetuar as vendas, basta conferir as tcnicas com ateno: Qualidades Pessoais:

Imagem de um homem fazendo a barba

Cuidados com a aparncia A primeira impresso que se tem de uma pessoa sempre seu visual, quer dizer, sua aparncia. Pela sua apresentao voc demonstra o que . Por isso, toda pessoa que trabalha em pblico (seja homem ou mulher) deve manter sua aparncia arrumada, limpa, discreta e distinta. Dicas: - Use sempre roupas limpas; - Lave bem os cabelos; - No deixe de fazer a barba e cortar os cabelos; - No exagere na maquiagem e nem mesmo no perfume; - Mantenha as unhas bem cuidadas e limpas;

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- Tenha cuidado com o mau hlito.

Imagem de um homem com a mo no ouvido direito tentando escutar

Saber ouvir e conversar Saber ouvir e conversar so duas atitudes essenciais de um profissional de vendas. Ouvir significa olhar para quem est falando, prestar ateno no que est dizendo, com o objetivo de compreender o ponto de vista e necessidade do outro. Enquanto a voz demonstra a disposio de uma pessoa, em grande parte de uma conversa, pode-se perceber a maneira de pensar e sentir. O sucesso tambm est condicionado ao tipo de entonao e da conversa. Dicas: - No interrompa o cliente quando ele estiver falando; - Aps ouvir o que ele tem a dizer, responda da melhor maneira possvel; - No grite nem mesmo fale alto; - D ateno fala do cliente; - Use a empatia.

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Imagem de um home estendendo a mo para cumprimentar

Ser corts Ser corts uma questo de educao. No caso daquele que atende o cliente, uma questo de necessidade profissional. Est comprovado que o que mais irrita o cliente a demora no atendimento e ser recebido de forma indelicada. Dicas: - Receba educadamente todos os clientes (ricos ou pobres) sem nenhuma exceo; - Acomode-os confortavelmente (principalmente as senhoras idosas), se as instalaes da loja permitirem.

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Conhecimentos Necessrios:

Imagem de uma mulher sorridente em uma loja de armarinhos e papelaria

Conhecer a empresa em que trabalha J imaginou a m impresso que pode causar ao cliente, caso no saiba responder a ele qualquer informao sobre a empresa em que trabalha? Para que isso no acontea e voc possa estar preparado a responder possveis dvidas ao cliente, importante conhecer toda a empresa. Dicas: - Procure conhecer todas as especificidades; - Mantenha-se atualizado sobre as mudanas na empresa.

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Imagem de uma senhora sorridente apresentando uma roupa infantil a um cliente

Conhecer os produtos e servios que so vendidos So tantas as variedades de produtos e servios no mercado, que o cliente, muitas vezes, recorre ao profissional de vendas para ajud-lo. Se em uma demonstrao de vendas tiver algumas deficincias na sua tcnica, talvez voc tenha a chance de vender mais, mas se ficar claro que voc desconhece o produto ou servio que vende, nada poder lhe socorrer. Quem conhece mais tem mais chance de argumentar e melhores condies de derrubar as objees dos clientes. Dicas: - Conhecer o produto ou servio conquistar a confiana do consumidor.

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Vendas Internas- Conhea suas qualidades, caractersticas, preos e condies de pagamento.

De volta loja de artesanato... Csar diz para Joaquim: Percebeu como importante conhecer todas as habilidades bsicas necessrias para se efetuar as vendas? E ainda tenho algumas consideraes fundamentais para lhe mostrar, confira! Nunca se esquea! Desenvolver competncias nas habilidades bsicas para se efetuar vendas internas torna voc mais perto do grande objetivo, que a satisfao do cliente. Mas guardar essas habilidades em uma gaveta no resolve os problemas, preciso aes, como conhecer o negcio com o qual se trabalha, ter informaes sobre a loja e os produtos nela ofertados, argumentar com o cliente, ouvi-lo e ter empatia. Como voc mesmo percebe, mais do que conhecimento, fundamental estabelecer aes e, para execut-las, somente por meio do planejamento.

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Ateli de Atividades Bem-vindo ao nosso Ateli de Atividades! Neste campo, sua participao muito importante. Aqui voc vai refletir um pouco, tudo bem? Por meio da anlise do caso de Joaquim, foi possvel observar que vender no to simples quanto parece. Exponha pelo menos duas situaes ocorridas no seu negcio, semelhantes ao caso visto na loja de artesanato. Mas tente ser sincero, faa o levantamento dos erros simples ou graves que ocorreram no seu empreendimento, seja com voc ou com a sua equipe de vendas.

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FEEDBACK Voc alguma vez analisou sua empresa e suas vendas de maneira to criteriosa quanto esta? Para vender mais e lucrar, necessrio corrigir os erros apresentados nessas situaes. Todo empreendedor deve saber que o cliente no precisa da loja, a loja que precisa do cliente. E que a cada venda efetuada, geramos lucros para que a empresa possa comprar mais mercadorias, pagar as despesas, pagar funcionrios, entre outros. Percebeu que sua permanncia no mercado depende de lucratividade, e isto s acontece se voc vender? Sendo assim, deve-se dar s vendas e satisfao do cliente a mxima importncia. Lembre-se! Consumidores satisfeitos atraem outros consumidores, mas quando insatisfeitos, afastam os outros tambm. Assim como na loja de artesanatos, para solucionar esses problemas preciso realizar aes, ou seja, fazer um planejamento de vendas.

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3. AS ETAPAS DA VENDA3.1 CONHECER AS ETAPAS DA VENDA

Aps conversar com Joaquim e Pedro sobre as habilidades bsicas, Csar passou a destacar como importante conhecer as Etapas de uma Venda Profissional. Acompanhe!

Imagem de Csar, Pedro e Joaquim na loja de artesanatos

Csar diz: A atuao de um profissional de vendas exige que ele tenha conhecimento no s daquilo que vende ou vai vender, mas, principalmente, do valor que o cliente atribui quele bem. Csar diz: A concluso de uma venda est diretamente ligada satisfao do cliente, assim como aconteceu com dona Marlia, em que foi preciso utilizar algumas tcnicas para efetuar a venda. Pedro diz: Pai, tenho notado que muitos empreendedores e vendedores so resistentes em adotar alguns conceitos modernos de vendas.

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Pedro diz: Os mais experientes acham que j aprenderam tudo e os iniciantes acham que vender fcil. Csar diz: Voc tem razo. Mas o empreendedor de sucesso e o vendedor profissional esto sempre se atualizando. Csar diz: Quando se aprende sobre as etapas das vendas e se utiliza as habilidades especficas, possvel melhorar o desempenho comercial da loja e da equipe. Joaquim diz: Ento, quais so as habilidades especficas? Csar diz: Bem, primeiramente, voc precisa conhecer quais so as etapas da venda.

Basicamente, as vendas internas se desenvolvem em seis etapas, que so: ETAPAS DA VENDA Preparao Abordagem Sondagem Apoio e Contorno Demonstrao Concluso e fechamento da venda

Aprender as etapas de vendas o primeiro passo para que voc conquiste o sucesso e aumente as vendas de sua empresa. Essa ferramenta fundamental para que voc entenda e conduza o contato com o seu cliente. Com ela possvel ter mais chance de fechar as vendas. Qualquer que seja o negcio, seu tamanho ou o produto que se venda, o processo a seguir basicamente o mesmo.

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Mas ateno! As etapas de venda podem ajudar voc a melhorar o desempenho com o cliente, mas preciso tomar cuidado para que no sejam utilizadas de forma mecanizada e padronizada. Lembre-se, nem toda venda igual, assim como nenhum cliente igual. Cada venda processa de acordo com o tipo de cliente, suas necessidades, particulares e circunstncias em que a conversa se desenvolve.

3.2 PREPARAO

Etapas da Venda Vamos conhecer a primeira etapa?

Imagem de uma mo inserindo um post-it com o ttulo Preparao no quadro de avisos

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Na loja de artesanatos...

Imagem de Csar, Pedro e Joaquim na loja de artesanatos

Csar diz: Pedro e Joaquim, vamos comear pelo primeiro passo: a preparao das vendas. Joaquim diz: Mas qual o objetivo da preparao? O objetivo da preparao planejar-se diariamente para criar condies de ter um melhor desempenho, aumentando a confiana no processo de negociao. Pedro diz: Para realizar uma venda de sucesso, exige-se muito mais do que talento, necessrio preparao. Certo? Csar diz: Certssimo! Vou contar a vocs uma experincia minha e, assim, vo compreender melhor. Csar diz: Bem, depois de alguns anos de casado, o fogo l de casa estava muito velho, e o forno quase no funcionava mais. Minha mulher ento me convenceu de que era hora de troc-lo.

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Csar diz: Porm, no tinha ideia da peregrinao que teria que fazer pelas lojas para me informar sobre marcas, preos e, finalmente, comprar outro

eletrodomstico. Observem s o que me aconteceu...

Imagem de Csar e o vendedor na loja de eletrodomsticos

Csar diz: Ao entrar na primeira loja, um vendedor me abordou sem nenhuma simpatia e me disse... Vendedor diz: Pois no? Csar diz: E eu disse "Bom dia! Afinal, precisamos ser educados com os vendedores que nos atendem. Csar diz: Voc poderia me mostrar os tipos de foges que a loja possui? Vendedor diz: Esto aqui. Csar diz: No h outros modelos, outros tipos? Vendedor diz: No, senhor. Estamos em falta.

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Vendedor diz: Este custa R$ 499,00 e aquele outro modelo R$ 599,00. J o preo vista. Csar diz: Depois de ouvir sua resposta ainda perguntei: Este modelo o que voc possui de diferente? Sua resposta foi... Vendedor diz: o melhor! Sua marca mais conhecida, por isso mais caro. Csar diz: Ento eu disse muito obrigado e dando as costas pra ele, escutei ele dizer... Vendedor diz: Certo!

Imagem de Csar em outra loja de eletrodomsticos

Csar diz: Na segunda loja, tambm no foi muito diferente... J com duas marcas e dois modelos em mente eu fui logo fazendo algumas perguntas sobre preos para comparar as diferenas e semelhanas.

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Csar diz: O vendedor se atrapalhou um pouco procura da lista de preos e comeou a pesquisar, at que finalmente me disse que o fogo que eu desejava custava R$559,00 vista. Csar diz: Disse tambm que se eu preferisse, poderia parcelar em at 12 vezes no cheque ou no carto sem juros. Ento, tratei de dar logo uma desculpa dizendo que voltaria depois.

Imagem de Csar em uma terceira loja de eletrodomsticos

Csar diz: No caminho para a terceira loja pensei que, se no encontrasse algo melhor, voltaria segunda j que l custava um pouco menos. Fiquei pensando e quando percebi j estava dentro da terceira loja. Csar diz: Por sorte, fui recebido por uma vendedora, que me disse com muito entusiasmo e energia: Vendedora diz: Bom dia, senhor. Posso lhe ser til em alguma coisa? Csar pensa: No possvel! Ser um sonho?

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Csar diz: Bom dia! Gostaria de ver um fogo. Vendedora diz: Claro! Me acompanhe por favor. Meu nome Renata e o do senhor?

Imagem de Csar e a vendedora da terceira loja de eletrodomsticos

Csar diz: Eu me chamo Csar. Csar diz: Renata, quanto custa aquele? Vendedora diz: Sr. Cesar, se o senhor me permite, antes de lhe dar o preo. O fogo para sua casa ou presente? A cozinha grande? Moram muitas pessoas? Csar diz: Bem, o fogo para minha casa mesmo. L moram cinco pessoas: eu, minha esposa e meus trs filhos. Mas a cozinha grande. Sabe como ... casa antiga tem cmodos amplos. Vendedora diz: Que bom! Esta a vantagem de se morar em uma casa espaosa...

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Csar diz: E assim a vendedora foi pesquisando e no final me disse: Vendedora diz: Tenho certeza de que este novo modelo atender s suas necessidades. um fogo clean, arrojado, timo forno; eltrico e consome pouca energia, resistente e leve. Alm disso, tem grades independentes e grill para dourar os alimentos. Csar diz: Apesar de ter interessado nas opes que o eletrodomstico poderia me oferecer, eu ainda perguntei: Quanto custa? e a vendedora me respondeu com total segurana... Vendedora diz: Com todos os acessrios, R$ 699,00. Ainda temos no estoque. O senhor tem preferncia por cor? Temos branco, cinza e creme. Csar diz: Disse vendedora que em outra loja vi um modelo mais barato e logo ela fechou a venda dizendo... Vendedora diz: Na concorrncia, est na faixa de R$ 559,00 a R$ 599,00. um bom produto, mas por mais R$ 100,00 o senhor ter um fogo que atender melhor s suas necessidades. Vendedora diz: O senhor no disse que sua esposa far muito uso dele? Ento, ela ter o melhor! Tenho certeza de que ela aprovar sua escolha. O que o senhor acha? Podemos tirar a nota deste modelo que lhe mostrei?

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Imagem de Csar, Pedro e Joaquim na loja de artesanatos

Csar diz: E nessa terceira loja eu comprei o fogo. Mesmo pagando um pouquinho mais, sa satisfeito com o excelente negcio que fiz. Na verdade, no fui eu quem comprou; ela, a vendedora, foi quem me vendeu. Csar diz: Estar preparado muito importante no processo de vendas. Csar diz: s vezes, um vendedor sem preparao, ao observar um cliente entrando na loja, mais do que depressa se aproxima e diz: Posso ajud-lo? Csar diz: E o cliente responde: No, obrigado! S estou olhando!. Ento o vendedor se afasta. Pedro diz: E se afastar do cliente uma pssima deciso, no mesmo? Geralmente isto acontece porque voc no sabe se ele ir mesmo comprar. Csar diz: Isso mesmo! Se voc no atrair o cliente para dentro da loja, pode estar prestes a perder a oportunidade de vender e ganhar dinheiro.

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DICA: Os segredos para o sucesso profissional de vendas podem ser resumidos em trs palavras: preparao, preparao e preparao. Papel e caneta na mo! Chegou o momento to esperado. Voc conhecer todas as TCNICAS DE PREPARAO. As tcnicas de preparao envolvem alguns princpios dirios, como: Satisfazer cada cliente como se fosse nico; Pesquisar o perfil do cliente; Ter o conhecimento do produto e dos preos; Preparar a exposio da loja; Organizar-se; Checar estoque; Manter os problemas pessoais fora da loja; No formar grupinhos dentro da loja; Nunca julgar os clientes pela aparncia; Respeitar o "espao pessoal" do cliente; Nunca interromper o cliente; Sempre parecer profissional; Cuidar da aparncia pessoal; Vender todo o produto com entusiasmo, quer voc goste dele ou no; Preparar-se para possveis (resistncias) e as formas de super-las; Estar sempre informado sobre a concorrncia.

A partir de agora, voc tem uma misso. Depois de conhecer alguns princpios sobre a preparao, hora de ajudar Joaquim a fechar a venda identificando as necessidades do cliente e garantindo os lucros para a loja de artesanato. Mas ateno! O que voc decidir poder influenciar nos resultados almejados, tudo bem? Boas vendas!

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Imagem de Joaquim e uma cliente na loja de artesanatos

Cliente diz: Ol! Gostaria de ver os colares que esto na vitrine, pode me mostrar? Joaquim diz: Claro! Meu nome Joaquim e o seu? Cliente diz: Me chamo Clara! Joaquim diz: Ento, Clara, estes colares so da nova coleo que, a propsito, est muito bonita. Vou lhe mostrar... Joaquim diz: Tenho estes novos modelos nas cores vermelha, verde e lils. Todos so muito bonitos. Cliente diz: Realmente, so lindos! Cliente diz: E quanto custam?

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E agora? Joaquim conta com sua ajuda. Est na hora de tomar sua primeira deciso! Leia com ateno as alternativas abaixo, escolha uma delas e, quando estiver certo de sua resposta marque a opo e confira qual seria a correta. Ento, vamos l! O que voc faria se estivesse no lugar de Joaquim? 1-( ) Informaria o preo, sendo o mais direto possvel, assim poderia facilitar a

venda para o cliente. Alm disso, ele teria a liberdade de comparar preos e opes. 2 - ( ) Antes de lhe apresentar os preos, tentaria argumentar um pouco mais para descobrir seu perfil e suas preferncias. 3-( ) Seria sincero e direto. Apresentaria ao cliente os preos de cada um dos

colares e, caso percebesse que os preos no tivessem superado as suas expectativas, daria a ele um desconto para evitar perder a venda.

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Imagem de Joaquim e a cliente na loja de artesanatos

Joaquim diz: Bem, se me permite, antes de lhe falar o preo, gostaria de te perguntar uma coisa. O colar pra presente ou pra voc? Cliente diz: pra mim mesma. Joaquim diz: E qual foi o que mais lhe agradou? Tem alguma cor de preferncia ou algum estilo em especial? Cliente diz: Ai, no gosto de colares grandes, prefiro tons vermelhos, acho que combina mais com o tom da minha pele. Gostei muito deste! Joaquim diz: Boa escolha, este mesmo o mais bonito! Tem vendido bastante desde que chegou. E que bom que gostou dele, pois est com preo timo!

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Imagem de uma mulher com uma caneta desenhando evoluo ou crescimento por meio de uma seta

Se voc escolheu a segunda opo ento, parabns, por sua deciso! Voc ajudou Joaquim a concluir a venda. Entre as tcnicas dirias que devem ser utilizadas na preparao, conhecer o perfil do seu cliente e satisfaz-lo como se ele fosse o nico, ajuda a efetuar a venda. Atravs dessas tcnicas possvel descobrir os desejos, vontades e necessidades do seu consumidor e, assim, otimizar o tempo e garantir melhores resultados. Mas no se esquea! Nenhuma venda igual outra, por isso seu atendimento deve ser personalizado e no mecanizado. Utilizando as habilidades especficas, voc pode transformar-se em um profissional a caminho do sucesso.

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Imagem de Joaquim e a cliente na loja de artesanatos

Joaquim diz: Bem, temos preos variados, o vermelho custa R$39,90, o amarelo R$45,60 e o verde R$58,30. Esses so os preos para pagamento vista. Cliente diz: No h outros modelos, outros tipos, outros preos? Joaquim diz: No, senhora. So s estes mesmos. Vai querer algum deles? Cliente diz: Ah, no, pode deixar. Volto outro dia. Obrigada!

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Imagem de uma mulher com o dedo indicador na boca demonstrando estar em dvida.

Se voc no escolheu a segunda opo, reflita um pouco! Na etapa de preparao, muito importante conhecer o perfil do cliente para identificar suas necessidades e, assim, poder satisfaz-lo como se fosse o nico. natural o cliente perguntar o preo de imediato, mas o vendedor profissional deve estar atento para, primeiramente, entender a sua necessidade e, dessa forma, oferecer os produtos ou servios mais adequados.

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3.3 ABORDAGEM

Imagem de um quadro de avisos com o nome de duas etapas da venda: Preparao e Abordagem

Voc vai conhecer agora a segunda etapa de vendas, que a abordagem. Para isto, continue a acompanhar a histria da loja de artesanatos. Pedro diz: E agora, pai, qual a prxima etapa? J estou ansioso para conhecla. Csar diz: A etapa de vendas que vamos conhecer agora a abordagem. Joaquim diz: Mas abordar um cliente muito fcil, qualquer pessoa, mesmo sem experincia e tcnica, pode fazer uma abordagem, no? Csar diz: a que voc se engana, Joaquim. Perceba por qu.

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nessa etapa que voc recebe o cliente na sua empresa. O vendedor deve saber cumprimentar o cliente e mostrar cortesia. A venda se inicia logo quando o cliente est em frente vitrine. Saber se aproximar do consumidor sem espant-lo e motiv-lo a entrar exige profissionalismo. Csar diz: Nossa apresentao ao cliente precisa ser positiva. como diz um conhecido ditado popular: A primeira impresso sempre a que fica!. Pedro diz: Por isso, Joaquim, importante cumprimentarmos o cliente sempre com entusiasmo, mostrar que ele bem-vindo nossa loja. Joaquim diz: Voc tem razo, todo mundo gosta de receber um bom tratamento. Csar diz: A abordagem uma excelente oportunidade para estabelecermos confiana e simpatia com o cliente. nosso primeiro contato com ele, onde vamos iniciar o primeiro dilogo. Csar diz: E esta abertura pode comear de trs diferentes maneiras. Verifique quais so elas. Quando o cliente sabe o que procura Se o cliente entra na loja e se dirige ao vendedor, significa que ele est decidido a comprar e j sabe o que procura. Ele s precisa ento de algumas informaes para efetivar sua escolha. Neste caso, cabe ento ser simptico, sorridente e cumpriment-lo com entusiasmo. Diga Bom dia ou Boa tarde sempre com espontaneidade e gentileza. Depois de sua reposta, pergunte seu nome. E a partir de ento dirija-se a ele sempre pelo nome, nunca por apelidos ou nomes errados. Aps os cumprimentos, seja solcito e acrescente: Em que posso ajud-lo? ou O que o traz loja hoje?.

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Desta forma, o cliente vai se sentir mais confortvel e naturalmente solicitar o produto do seu interesse.

Cliente nervosa a espera pelo atendimento

Quando o cliente espera pelo atendimento Voc j entrou em uma loja e ficou olhando de um lado para o outro indeciso por no saber se o produto ao qual procura est mesmo ali, ou at o encontrou, mas no sabe se realmente ir compr-lo? Pois bem, seu cliente pode estar na mesma situao. Sendo assim, tome a iniciativa de se dirigir ao cliente e cumprimente-o na tentativa de ajud-lo. Sempre se apresente e, em seguida, pergunte o nome do cliente. Existem vendedores que se distraem com conversar paralelas, outros que se apiam nas paredes e balces e ficam observando o comportamento do cliente de longe... E ainda existem aqueles que permanecem frios e indiferentes ou demonstram m vontade.

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Procure ser natural, autntico e positivo. Evite palavras batidas e secas, como: O que deseja? ou mesmo Estou s suas ordens! Desligue o piloto automtico. Concentre-se no seu consumidor e no o abandone em hiptese alguma. E se um novo cliente entrar na loja, acene com a cabea para que saiba que j o notou. A quem o interromper seja gentil e corts e diga sorridente: "Logo lhe atendo, senhor"! "Logo estarei sua inteira disposio. Atitudes assim agradam quele que est sendo atendido, satisfaz ao que acaba de entrar na loja e o anima a ter pacincia para esperar a sua vez...

Imagem de uma cliente com sacolas nas mos olhando as roupas em uma vitrine.

Quando o cliente olha a vitrine, mas no se decide a entrar Quando o cliente olha os produtos da vitrine, mas no sabe se vai entrar na loja, necessrio criar uma aproximao e faz-lo entrar. Mas cuidado! Se ele tem dvidas em entrar, porque ainda no est pronto para comprar ou no sabe qual produto escolher.

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Vale toda cautela e ateno nessa hora. No faa uma abordagem direta sobre o produto, pois pode assust-lo e, alm disso, no educado. Tambm no tente adivinhar o que ele deseja ou o que o trouxe loja, voc poder correr riscos de cometer erros. Convide-o a entrar sem compromisso, mostre disposio para tirar qualquer dvida mesmo que no queira comprar no momento. O cliente tem que perceber que no ser forado a comprar, que bem-vindo loja, mesmo que esteja s pesquisando.

Imagem de um vendedor de uma loja de artigos de jardinagem, apresentando um vaso de cip para uma cliente

Em uma abordagem, importante no fazer perguntas que possam ser respondidas com um simples sim ou no, a chance de continuar um dilogo a partir dessas repostas so mnimas. O melhor a se fazer so perguntas abertas que ajudam a desenvolver um assunto com o cliente.

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Tente usar aquelas perguntas que indagam tipo: Quem? O qu? Onde? Quando? Quanto? Por qu ou como? Acompanhe a seguir um bom exemplo que vai ajud-lo a compreender melhor.

Imagem de um vendedor de uma loja de artigos de jardinagem, apresentando um vaso de cip para uma cliente.

PERGUNTAS ABERTAS Vendedor diz: Em que ambiente voc vai coloc-lo? Cliente diz: Bem, eu estou em dvida entre colocar na sala ou na varanda.

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Imagem de um vendedor de uma loja de artigos de jardinagem, apresentando um vaso de cip para uma cliente

PERGUNTAS FECHADAS Vendedor diz: Vai coloc-lo na sala? Cliente diz: No. Papel e caneta na mo para anotar as TCNICAS DE ABORDAGEM que voc vai precisar desenvolver para VENDER MAIS! Em qualquer abordagem, evite: Assuntos polmicos: futebol, religio, poltica, entre outros; Mensagens no verbais: lembre-se que nosso corpo fala, no fique de braos cruzados, sentado, encostado na parede. Cuidado para que seus gestos no afastem ou irritem o cliente; Fazer perguntas indiscretas que possam invadir a privacidade do cliente; Fazer comentrios negativos sobre sua vida, sobre a loja ou sobre colegas; Distrair-se com outras situaes; Dar risada ou continuar conversas paralelas; Abandonar o cliente ou demonstrar impacincia; Qualquer tipo de pr-julgamento ou preconceito;

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Em qualquer abordagem, no se esquea de: Dar bom-dia, boa-tarde ou boa-noite; Apresentar-se; Perguntar o nome do cliente; Cumprimentar seus acompanhantes e dar ateno aos mesmos, pois eles podem influenciar na deciso da compra; Dizer que o cliente est na loja certa; Dizer que ele pode se sentir vontade de ver os produtos e tirar dvidas;

Que tal fazer uma atividade para reforar os conhecimentos? O objetivo aqui te ajudar a reforar as tcnicas e habilidades desenvolvidas na etapa abordagem. Assim, voc estar mais seguro para aplicar as prticas no seu negcio. Para tanto, ser preciso montar uma cena de vendas com o cliente utilizando as aberturas de vendas que aprendeu nesta etapa. Para fazer a atividade, confira o que voc vai precisar: - Considerar as perguntas abertas que precisam ser feitas; - Utilizar as tcnicas e estratgias que foram apresentadas; - Realizar a ao sempre pensando em seu negcio. Fique atento cena que ser apresentada:

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Imagem de Rmulo na loja de tintas

Rmulo vendedor da loja de tintas Cores Mais. o seu segundo dia de trabalho, portanto ele novo nesta loja. Voc precisar ajud-lo a atender seu prximo cliente.

Imagem de Omar, cliente da loja de tintas

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Omar entra na loja Cores Mais indeciso, olhando de um lado para o outro. Na verdade, o que ele precisa de uma tinta da marca Suvitintas na cor vermelha fosca, mas no sabe se tem na loja. Ele parece perdido, mas no quer tomar a iniciativa de se dirigir a um vendedor, fica ento espera de ser atendido. Agora com voc: escreva no campo abaixo como voc acha que deve ser a abertura de vendas para esta situao, ou seja, como ser o dilogo entre o vendedor e o cliente. Depois confira uma possvel resposta. ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________ ___________________________________________________________________

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Imagem de Rmulo e Omar conversando na loja de tintas

Rmulo diz: Ol! Prazer, meu nome Rmulo. Em que posso servi-lo, senhor? Omar diz: Ol! Me chamo Omar. Acho que voc pode me ajudar sim. Estou procura de uma tinta, mas no encontrei ainda. Rmulo diz: Qual o produto em especfico que o senhor procura? Tem preferncia de marca ou cor? Omar diz: Estou procurando a suvitintas na cor vermelho fosca. FEEDBACK Busque praticar as estratgias e tcnicas vistas na etapa Abordagem realizando aes que possam melhorar suas vendas e tambm a de sua equipe. Faa sempre perguntas abertas, no deixe de cumprimentar o cliente, mostre entusiasmo na venda, entre outras habilidades. Desta forma, ser possvel descobrir as necessidades dos clientes e apresentar a ele de maneira correta os benefcios do produto, aumentando a chance de fazer o negcio, e claro, lucrar...

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3.4 SONDAGEM

Imagem da mo colocando post-it com o ttulo Sondagem no quadro de avisos

Chegou a vez de conhecer a terceira etapa de vendas, a sondagem. No deixe de verificar todas as informaes e dicas com muita ateno, para que voc possa definir estratgias eficazes nas suas vendas e garantir melhores resultados para o seu negcio. Pedro diz: Bom, vamos conhecer ento a terceira etapa? Csar diz: Claro! A sondagem uma das etapas mais importantes para vender mais e melhor. Sondagem (Descubra todas as possibilidades)

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Voc deve utilizar a sondagem para descobrir e conhecer as necessidades do cliente. Mas por que essa etapa importante? Simples, ao descobrir os desejos do seu consumidor, a chance de satisfaz-lo aumentam, pois voc poder oferecer os benefcios corretos de seu produto ou servio. E a melhor maneira de fazer isso por meio de perguntas. comum acharmos que perguntar algo que irrita ou incomoda o cliente. Perguntas bem feitas estimulam o processo de venda e demonstram que estamos preocupados em satisfazer o cliente.

Ficou curioso, no ? Ento, continue. Csar diz: A sondagem o momento em que o vendedor precisa descobrir e conhecer as necessidades do cliente para atend-lo melhor. Csar diz: E a melhor maneira de aplicar essa etapa fazendo perguntas. S assim podemos descobrir por que ele quer comprar... Joaquim diz: Senhor Csar, mas eu sempre pensei que perguntas poderiam incomodar o cliente, no? Csar diz: Depende de como elas so feitas. Voc no deve atormentar o cliente para conseguir respostas. Mas podemos conquistar sua confiana a partir da entonao da nossa voz e tambm com empatia. Pedro diz: Joaquim, como meu pai mesmo disse, as perguntas nos ajudam a descobrir a preferncia do cliente. Csar diz: Isso mesmo! Imaginem que duas clientes diferentes entram na loja em busca de um artigo de decorao... Csar diz: Uma est procura de um vaso decorativo para seu aparelho de jantar, e a outra deseja o mesmo adorno para sua mesinha de centro.

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Csar diz: Ambas esto procurando o mesmo produto, mas cada uma tem uma razo especfica para compr-los. Csar diz: Agora vamos pensar um pouco... Que resultado teremos se fizermos a mesma demonstrao para as duas clientes? Csar diz: Bem, talvez nenhum resultado. Provavelmente, se atendermos s duas clientes ao mesmo tempo, perderemos uma das vendas ou at mesmo as duas. Csar diz: atravs da sondagem que identificamos a necessidade do nosso cliente e, assim, podemos apresentar a ele o produto certo que tenha o benefcio que ele precise. Csar diz: Alm disso, a sondagem tambm nos ajuda a formar melhor a nossa argumentao de vendas.

A Sondagem vem antes da etapa da Demonstrao. Antes de fazer a demonstrao, preciso estar preparado para descobrir os motivos que levaram o cliente a procurar por determinado produto. Assim, possvel apresentar os benefcios que atendero seus desejos. A Sondagem ajuda a estruturar a sua Argumentao. Voc sabia que argumentar diferente de ter um discurso padro? Na verdade, para argumentar voc precisa: Entender o perfil do cliente, sabendo quem o usurio do produto ou servio. Entender os desejos tanto do cliente quanto do usurio. Selecionar os benefcios mais adequados. Identificar as resistncias e objees e saber contorn-las. Tudo isso por meio de uma conversa agradvel e espontnea, mas no deixando de ser tcnica. Ento continue e conhea melhor algumas tcnicas.

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Voltando historia de Csar: Csar diz: Bem, quero que observem agora as trs metas fundamentais da sondagem. 1 Meta: Descobrir por que o cliente deseja um produto: Quanto mais informaes sobre o cliente voc tiver, mais chance ter de assessor-lo, ou seja, de ajud-lo a encontrar o produto que est procurando e assim voc poder aumentar o volume de suas vendas e de suas comisses ou rendimentos. Lembre-se: o vendedor atual desempenha o papel de um consultor muito diferente de tempos antigos em que o vendedor no passava de um balconista ou tirador de pedidos. 2 Meta: Compreender os desejos e as necessidades do cliente: hora de saber quem o cliente e quem o usurio: Voc lembra que nem sempre o cliente o usurio do produto? Durante a conversa, tente descobrir se o produto ou servio para ele, ou para outra pessoa. Se for para outra pessoa, voc deve tentar conciliar as necessidades: Que tipo de produto a pessoa gostaria, qual seu estilo, sua idade, ou seja, levante itens que ajude a assessorar a escolha do cliente. Por outro lado: mostre-se preocupado tambm com a satisfao do cliente, ou seja, perceba se as opes que voc apresentar esto no preo que ele quer pagar, que tipo de embalagem gostaria, como ele quer que o servio seja prestado ou como produto ser entregue. Atente para os pontos que o cliente valoriza e argumente em cima deles. Muitas vezes, ele se entusiasma e voc pode sugerir e vender produtos e servios adicionais. A sondagem ajuda a formar um repertrio de vendas.

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3 Meta: Desenvolver a confiana do cliente: Estabelecer confiana a palavra-chave nesta etapa. Mas no se consegue esse resultado com atendimento muito rpido e afobado ou atormentando os clientes com perguntas vazias. S se estabelece essa confiana atravs de perguntas sinceras que causam empatia para apoiar as respostas dos seus clientes. Ao conquistar a confiana do cliente, ele certamente valorizar suas opinies e ir comprar o que voc recomenda. Mesmo que para isto tenha que gastar um pouco mais do que o planejado. Existem tcnicas para fazer PERGUNTAS sem constranger o cliente. A confiana se estabelece tambm quando o vendedor RESPONDE de forma honesta e segura, sem fazer empurroterapia, sem forar a venda, sem omitir ao cliente alguma informao que possa causar descontentamento com a venda. To ruim quanto perder a venda vender uma nica vez, e o cliente jurar que no volta mais naquele estabelecimento. Joaquim diz: Mas, Sr. Csar, o que posso fazer para no receber do cliente um simples sim ou no como resposta? Csar diz: Boa pergunta! Para aqueles que querem mais do que sim ou no como resposta e fechar a venda, preciso utilizar como ferramenta o mtodo da sequncia lgica. Csar diz: O mtodo da sequncia lgica utiliza as perguntas abertas combinadas como tcnicas de apoio e contorno, a fim de evitar erros na conversa entre voc e o cliente. Joaquim diz: E como possa utiliz-las? Csar diz: Vou te mostrar... Primeiro vamos entender o que so perguntas abertas.

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Perguntas Abertas so aquelas que permitem que o cliente d respostas mais longas, ou seja, que explique o que pensa. Para fazer perguntas abertas, voc deve utilizar as seguintes palavras: Quem? Quanto? O qu? Qual? Porqu? Quando? Onde? Como?

Imagem de uma pessoa pensando

Conhea abaixo algumas dessas perguntas: Onde? Onde voc viu um desses antes?

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Quem? Para quem voc est comprando? Quando? Quando a ocasio especial? Porqu? Por que voc prefere l a algodo? O qu? O que traz voc nossa loja hoje? Quanto? Quantas pessoas iro us-lo? Como? Como voc soube da nossa loja? Qual? Qual a ocasio especial? Csar diz: Vocs perceberam que, quando utilizamos as perguntas corretas de forma eficaz, ajudamos o cliente a esclarecer melhor suas ideias e a fazer a compra certa? Pedro diz: Por isso, precisamos no somente saber perguntar, mas tambm saber ouvir o que o cliente quer. Csar diz: Para no erramos durante a sondagem, precisamos utilizar as perguntas abertas e evitar as fechadas.

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Csar diz: E quais so as diferenas entre as duas? Vou mostrar a voc. Quando voc comea com uma pergunta aberta, mais provvel que receba uma resposta completa com muitas informaes teis e extras, do que se usasse uma pergunta fechada como: Voc quer ...? ou Voc gosta...?, e assim por diante, pois teria respostas fechadas tambm, do tipo Sim ou No. Joaquim diz: Que tima dica! No vou mais me esquecer dela. Csar diz: Praticando sempre, voc nunca mais vai se esquecer. Pedro diz: Outra dica interessante no tentar adivinhar os desejos do cliente, pois esta no uma boa estratgia de vendas, pelo contrrio, pode at cans-lo e assim perd-lo.

Dica - Nunca tente adivinhar os desejos do seu cliente, use tcnicas eficazes como as perguntas abertas. Para te ajudar a diferenci-las, observe os exemplos de perguntas abertas e fechadas a seguir.

Imagem 1: Uma vendedora sorridente apresentando um vestido de noivas para a cliente. Imagem 2: Uma vendedora com uma cara emburrada, apresentando uma gravata para o cliente.

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PERGUNTAS ABERTAS Vendedora diz: Que estilo voc prefere? Cliente diz: Eu prefiro um estilo mais clssico. Combina mais comigo. PERGUNTAS FECHADAS Vendedora diz: Quer azul ou branco? Cliente diz: Azul.

De volta loja de artesanatos... Joaquim diz: Pelo que entendi, com perguntas fechadas, temos menos chance de obter as informaes valiosas sobre por que os consumidores desejam algo em particular. Csar diz: Isso mesmo. Fazendo perguntas fechadas, descobrimos apenas o produto ou servio que eles querem, e s esta informao no suficiente para fecharmos a venda. Da a necessidade de utilizar as perguntas abertas.

Atividade: Depois de conhecer a etapa sondagem, o que acha de ajudar Joaquim a fechar a venda utilizando algumas tcnicas que voc aprendeu at aqui? Reflita sobre o caso e tome a deciso com muita cautela, pois o que for decidido poder influenciar nos resultados almejados, tudo bem? Boas vendas! Cliente diz: Ol! Gostaria de comprar umas velas, pode me mostrar algumas?

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Joaquim diz: Claro! E agora? O que voc faria? Leia com ateno as alternativas abaixo, escolha uma delas e, quando estiver certo de sua resposta, marque a que julgar correta, em seguida confira qual seria a melhor resposta. 1 -( ) Utilizaria as seguintes perguntas que me dessem suporte para argumentar

com a cliente: pra decorar sua casa? Gostou mais das lils ou beges? 2 -( ) Como a cliente j indicou o produto que deseja, mostraria todos os tipos de

velas que tenho na loja. 3 -( ) Utilizaria as seguintes perguntas como suporte para as vendas: para uma

ocasio especial? Que cor voc prefere? Que tamanho seria melhor?

Resposta Correta Joaquim diz: Bem, se me permite perguntar, para alguma ocasio especial? Cliente diz: sim. Vou receber umas visitas esta noite e quero decorar minha casa com algumas velas. Joaquim diz: Puxa, que tima ocasio para decorar com velas! E qual o tipo de mesa que tem na sua sala? Joaquim diz: Tem algum quadro na parede ou algum aparador que compe o ambiente tambm? Cliente diz: Pois . A minha mesa de vidro, mas as cadeiras so de madeira macia e na parede da sala de jantar tem um quadro com uma pintura mais moderna. Joaquim diz: Pelas descries que voc me deu, seria bom que a decorao fosse elegante.

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Joaquim diz: Porm no muito sofisticada, porque precisa combinar com sua sala de jantar e tambm com o tipo de ocasio. Joaquim diz: Tenho aqui umas velas bastante diferenciadas, que so decoradas com flores. Elas exalam um perfume suave e agradvel e tm cores bem discretas. Joaquim diz: Alm disso, esto organizadas em um kit com trs peas, uma economia, no verdade? Quer dar uma olhada? Cliente diz: Quero ver sim! Parece ser o que estou procurando... Joaquim diz: Viu como so lindas! Eu tenho nas cores bege e lils. Qual delas acha que combina com sua sala de jantar? Cliente diz: A cor lils linda, mas acho que a bege combina mais com meu ambiente. Cliente diz: Vou ficar com elas! Joaquim diz: Boa escolha!

Imagem de uma mulher com uma caneta desenhando evoluo ou crescimento por meio de uma seta

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Se voc escolheu a terceira opo, parabns por sua deciso! Voc ajudou Joaquim a concluir a venda. Na sondagem, as perguntas feitas servem como apoio para efetivao das vendas. Procure estabelecer empatia para conquistar a confiana de seus clientes. O mtodo de perguntas abertas pode ajud-lo a entender as necessidades deles e atend-lo de forma adequada. Isto o auxiliar a vender o produto e a ganhar mais dinheiro. Alm disso, atravs do atendimento eficaz, h mais chance de fidelizar os consumidores em potencial.

Resposta Errada Joaquim diz: pra decorar sua casa? Cliente diz: Sim. Joaquim diz: Prefere cor clara ou escura? Cliente diz: No sei... Joaquim diz: Quer a pequena ou grande? Cliente diz: Ah, pode deixar, volto outra hora quando estiver certa do que levar.

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Imagem de uma mulher com o dedo indicador na boca demonstrando estar em dvida.

Se voc no escolheu a terceira opo, pare um pouco e reflita!O importante em uma sondagem utilizar perguntas abertas para que possamos identificar a necessidade do cliente e saber por que ele deseja comprar ou o que ele deseja comprar. J as perguntas fechadas limitam o profissional de vendas a fazer essas descobertas e desenvolver a venda. Tambm no interessante formular perguntas sem finalidade e aborrecer o cliente. O intuito realizar um atendimento de qualidade. Converse com sua equipe e utilize as dicas para praticar e encontrar o caminho certo para as vendas no comrcio. Agora que voc j entendeu a diferena de Perguntas Abertas e Fechadas, d continuidade SEQUNCIA LGICA e entenda as tcnicas de APOIO e CONTORNO. Csar diz: Bom, Joaquim, quando voc fizer as perguntas abertas, preciso dar continuidade conversa com o cliente, utilizando tcnicas de Apoio e Contorno.

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Joaquim diz: Que timo! Vamos l.

Tcnica de Apoio Dentro da sequncia lgica, o apoio uma forma de voc responder ao cliente de imediato, reforando sua confiana e permitindo pensar para fazer a prxima pergunta. Csar diz: Quero que observem atentamente um exemplo de como utilizar o apoio em um dilogo com o cliente.

Conhea agora alguns exemplos dessa tcnica de apoio: Primeiro exemplo de utilizao de apoio para estabelecer o dilogo com o cliente: Vendedor diz: Bom dia, em que posso ajud-la, senhora? Cliente diz: Bom dia. Estou procurando um presente para meu filho. Vendedor - Apoio: Ah, que timo!

Segundo exemplo de utilizao de apoio para estabelecer o dilogo com o cliente: Vendedor diz: para alguma ocasio especial? Cliente diz: seu aniversrio. Vendedor - Apoio: Realmente, uma data para se comemorar.

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Terceiro exemplo de utilizao de apoio para estabelecer o dilogo com o cliente: Vendedor diz: Ento, o que voc acha que ele gostaria? Cliente diz: Bem, ele est precisando de um novo celular mais moderno. Ultimamente eu tenho visto vrios anncios com bons preos. Vendedor - Apoio: Acabamos de receber novos modelos. Que marca voc prefere?

De volta loja de Csar: Csar diz: Perceberam que, neste exemplo, o apoio permitiu criar condies de preparar uma sequncia lgica? Csar diz: Para que essa frmula d certo, preciso combinar questes de sondagem, que servem de apoio s respostas para as perguntas feitas pelo cliente. Joaquim diz: Sr. Csar, tenho uma dvida. Qual pergunta devo utilizar primeiro? Csar diz: a que est a questo. No incio de nossa conversa, fazemos perguntas abrangentes e depois, quando encaminhamos para o final, fazemos perguntas especficas. Csar diz: Primeiro, tentamos descobrir o que o cliente deseja e depois por que ele deseja tal produto. Joaquim diz: Ah, agora sim ficou bem mais claro pra mim. Pedro diz: Agora, a dvida minha. Pai, se durante a conversa com o cliente, ele apresentar respostas defensivas, como: S estou olhando... O que devemos fazer? Csar diz: No devemos ser inconvenientes, nem mesmo passar uma ideia de que estamos apenas querendo vender um produto. A melhor soluo seria utilizarmos a tcnica de Contorno. Verifique como funciona.

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O Contorno uma tcnica utilizada para remover as defesas usadas por seus clientes. Consiste de duas partes: 1. Apoiar o cliente, dando a entender que no h problema em apenas olhar. 2. Repetir literalmente a frase do cliente, como uma pergunta. Csar diz: Bem, se o cliente disser: S estou olhando, como foi o seu exemplo anterior, voc deve responder assim: Fique vontade para entrar sem compromisso e olhar com mais calma. Pedro diz: Entendi. Eu tenho que me acostumar e lembrar que comum o cliente ter escudos protetores. Mesmo querendo comprar, ele se defende ou cria resistncias ou objees. Precisamos praticar para sermos naturais na tcnica de apoio e contorno. O que voc acha de fazer agora uma atividade para reforar o seu conhecimento? O objetivo aqui que voc reforce as tcnicas e habilidades desenvolvidas na etapa Sondagem. Assim, estar mais seguro para aplicar as prticas no seu negcio. Para tanto, ser preciso montar uma cena de vendas com o cliente utilizando as aberturas de vendas que aprendeu nesta etapa. Para fazer a atividade, verifique o que voc vai precisar: considerar as perguntas abertas que precisam ser feitas; utilizar as tcnicas e estratgias que foram apresentadas; realizar a ao sempre pensando em seu negcio.

Verifique o caso abaixo em seguida realize a atividade. Silvia vendedora da loja de bolsas e de pequenos acessrios: a Sempre Bela. Procura ser sempre dedicada e simptica com as pessoas que vo comprar na loja. Ela ganha comisses em toda venda que realiza, mas sabe que precisa praticar cada vez mais pra cativar seu cliente e vender melhor. Para conseguir melhores resultados, deve utilizar as tcnicas de apoio e contorno.

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Para iniciar a atividade, basta registrar cada uma de suas respostas no campo abaixo: 1 - Uma vendedora, aps o bate-papo, tentando partir para a venda, inicia a fase da transio: Vendedora diz: O que o traz nossa loja hoje? Escudo protetor: Estou s olhando. Apoio:______________________________________ _____________________________________ Contorno:____________________________________ ____________________________________ 2 - Uma vendedora aps o bate-papo, tentando partir para a venda, inicia a fase da transio: Vendedora diz: O que o traz nossa loja hoje? Escudo protetor: Tenho tempo e estou me distraindo. Apoio:____________________________________ ____________________________________ Contorno:___________________________________ ____________________________________

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3 - Uma vendedora aps o bate-papo, tentando partir para a venda, inicia a fase da transio: Vendedora diz: O que o traz nossa loja hoje? Escudo protetor: Estou s passeando na minha hora de almoo. Apoio:______________________________________ ______________________________________ Contorno:_________________________________ _________________________________ FEEDBACK O fundamental praticar e praticar... A partir dessa prtica diria, voc poder se aperfeioar em criar respostas convincentes com cada um dos seus clientes, e estas podero ajud-lo a contornar as objees que podem aparecer durante a venda. Mas tente desenvolver essas tcnicas e habilidades de forma natural, para que no fique mecnica, pois do contrrio seu cliente poder perceber e no efetuar a venda. O cliente preza pela confiana... E ser natural transmite isto.

Agora, papel e caneta na mo! E hora de reforar as TCNICAS DE SONDAGEM As tcnicas de sondagem envolvem alguns princpios dirios, como: - Utilize quantas perguntas forem necessrias para descobrir as informaes que o cliente realmente deseja. Cuidado! No atormente o cliente para conseguir suas respostas, seja natural e espontneo, faa perguntas pertinentes, evite perguntas vazias, estabelea uma conversa e no um interrogatrio.

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Ateno para as 3 metas da sondagem: descobrir por que o cliente deseja um produto, compreender seus desejos e necessidades, desenvolver a confiana do cliente. Utilize o mtodo das perguntas abertas iniciadas por: QUEM, O QU, QUAL, POR QUE, ONDE, QUANDO, COMO e QUANTO. Procure saber se o produto para o prprio cliente ou para outro usurio. Procure identificar as necessidades e desejos tanto do cliente como do usurio para conciliar com os benefcios corretos. Use a sequncia lgica, faa perguntas abertas e utilize as tcnicas de apoio e contorno. No force o cliente a entrar na loja ou no tente adivinhar suas necessidades: um erro pode limitar a escolha do cliente antes que ele esteja pronto.

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3.5 DEMONSTRAO

Imagem da mo colocando post-it com o ttulo Demonstrao no quadro de avisos

Verifique a quarta etapa de vendas, a demonstrao. Conhea as tcnicas e habilidades para poder trabalhar uma forma de apresentao dos produtos que voc vende no seu empreendimento. Siga em frente! Csar diz: Ento, vamos conhecer a nossa quarta etapa? Joaquim diz: Claro, e qual ? Csar diz: A demonstrao.

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Imagem de uma moa em uma lanchonete demonstrando seu bolo

A DEMONSTRAO uma etapa muito importante do processo de vendas. Ela envolve aspectos tcnicos e emocionais. O cliente sempre espera que o vendedor seja um especialista no produto ou servio, por isso devemos estar preparados tecnicamente para esclarecer suas dvidas e saber apresentar as caractersticas dos produtos, destacando seus benefcios. Voc precisa tambm estar pronto psicologicamente para entender as motivaes para comprar, partilhando emoes e transmitindo confiana.

Verifique o que o csar tem a dizer sobre esta etapa: Csar diz: O essencial na demonstrao no bombardear o cliente com muitas informaes, mas selecionar aquelas que vo ao encontro das suas necessidades. Precisamos demonstrar o benefcio correto.

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Vendas InternasFIQUE ATENTO! O entusiasmo fundamental no momento da demonstrao e deve ser associado confiana dos consumidores e s informaes que voc obteve durante a sondagem, a fim de possibilitar o resultado esperado. E, para voc alcanar esse resultado, preciso ter cuidado em no oferecer informaes complexas aos clientes, pois poder confundi-los e, quando isso acontece, eles podem se sentir constrangidos e at ir embora da loja. Voc tambm no deve enrolar os clientes para no perder a credibilidade. Por isso, mostrar o benefcio correto muito importante. O que benefcio para um cliente, talvez no seja para outro. Um celular com poucos recursos pode ser um excelente benefcio para uma pessoa que tem dificuldade com tecnologia e que prefere um aparelho mais simples e amigvel, enquanto para outros clientes, quanto mais recursos tecnolgicos tiver o aparelho, mais interessado ele ficar. Um carro grande um beneficio para quem tem famlia numerosa, enquanto um carro compacto ideal para quem busca um veculo para trabalhar ou para ser um segundo carro. J um carro esportivo, desejado por clientes que gostam de aventura. Joaquim diz: Ento quer dizer que tenho que gravar alguns termos tcnicos para apresentar melhor meu produto ao cliente, certo? Csar diz: No bem assim... Toda informao fundamental, mas no pode jamais atrapalhar suas vendas, por isso bom evitarmos termos muito tcnicos. Observe a dica! Dica: A demonstrao no visa exibir conhecimento, mas "desenhar o produto" conforme as necessidades do cliente. As palavras existem para expressar, no para impressionar. Portanto, busque utilizar uma linguagem clara e objetiva e

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Vendas Internasaprofunde as informaes conforme o interesse e capacidade de entendimento de seu cliente. Joaquim diz: Mas como posso saber se estou fazendo uma demonstrao correta do meu produto? Csar diz: Eu vou te mostrar um bom exemplo e voc vai compreender melhor... Este simples exemplo apresenta a maneira adequada e inadequada de demonstrar um produto ao cliente. Observe!

Maneira adequada de demonstrar um produto: um produto que tem componentes balanceados que no agridem sua pele e retiram toda e qualquer sarda. Maneira inadequada de demonstrar um produto: um produto com um PH fisiolgico que retira toda e qualquer eflide. Conhea agora uma lista eficaz para realizar uma demonstrao direcionada e que destaca os benefcios dos produtos: CONVENINCIA Fcil para carregar, vestir, leve, pesado, rpido, lento. GARANTIA Prazo, como funciona, vantagens do sistema, etc. O que se garante? LIMPEZA Facilidade, simplicidade, economia. (lavagem, proteo, preservao). PRESTGIO

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Vendas InternasComo o produto poder atrair a ateno dos outros. (status) BELEZA, ESTTICA O que proporciona a beleza, como colocar, como olhar. Sempre explicar o lado belo do objeto. DURABILIDADE Nunca exagerar: informar o que o fabricante garante. SADE Como influi positivamente sobre a sade. Buscar exemplos. A preservao da sade ponto forte nas decises do cliente. CONFORTO O que e como ir proporcionar. FACILIDADE Os clientes, em sua maioria, para determinados produtos, so preguiosos. ECONOMIA Qual a economia em relao a um ou outro tipo de produto? Qual a economia em relao outra marca? GRTIS, VANTAGENS O que os clientes podem obter de graa. Vantagens com o produto. SEGURANA Todos os clientes, sem exceo, procuram segurana.

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Imagem de uma vendedora de loja de bijuterias demonstrando um colar a duas clientes

Aperfeioe as tcnicas de DEMOSTRAO Retornando loja de artesanatos... Joaquim diz: Ento, pelo que entendi, necessrio enfatizarmos os benefcios do produto nesta etapa, no mesmo? Csar diz: Isso mesmo! Nesta etapa, devemos analisar as fases que devem ser seguidas. Por essa razo, detalhamos cada ponto como caracterstica, benefcio e conhecimento do produto. Csar diz: Na demonstrao, voc deve iniciar com uma ou algumas das caractersticas ou benefcios. Em seguida, enfatizar esses pontos ajustando s necessidades e desejos do cliente. Csar diz: Por exemplo, lembram-se do fogo que comprei? Pois bem, a sondagem ajudou a vendedora a descobrir minhas necessidades que, no momento, era um forno bom e potente. Para isso, ela utilizou tcnicas nos argumentos de sua demonstrao.

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Falas da vendedora no momento em que Csar comprou o fogo:

Imagem do Csar e da vendedora na loja de eletrodomsticos

Vendedora diz: Observe que forno amplo! Pode-se fazer vrios pratos ao mesmo tempo. O senhor no disse que sua esposa gosta de assar frangos? Vendedora diz: Imagine s, deixar um franguinho de molho nos temperos de que mais gosta, de um dia para o outro e, no final de semana, coloc-lo no espeto rotativo e ligar o forno... Vendedora diz: Alm disso, o frango cozinhar perfeitamente em todos os lados, por igual, e ainda manter o sabor dos temperos. A propsito, tenho uma receita de frango na cerveja! O senhor conhece? Vou lhe passar! Verifique o que Joaquim tem a dizer sobre o atendimento da vendedora: Joaquim diz: Agora sim ficou bem claro para mim! A vendedora casou os

benefcios do produto de acordo com as suas necessidades.

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Csar diz: Certo! E, por isso, eu comprei o fogo. Com tantos atrativos e benefcios, tive certeza de que este era o aparelho ideal para a nossa famlia. Csar diz: Joaquim, outro ponto importante durante a Demonstrao estar atento a possveis objees dos clientes. Como j falamos, natural que elas aconteam e nesta etapa das vendas que elas ocorrem com mais frequncia. CONTORNANDO AS OBJEES: Uma pessoa pode usar as objees como uma forma educada de dizer no. Mas tambm pode ser uma maneira sincera de revelar o descontentamento com determinado produto. Por isso, para contornar as objees, necessrio conhecer bem seu produto e tambm as tcnicas para conquistar as vendas. POR QUE AS OBJEES OCORREM: Em muitos casos, os clientes no explicitam diretamente a razo de suas objees e para evitar dizer o que ele realmente est pensando, utilizam-se de desculpas como: "Volto mais tarde!" "No bem isso, acho que vou pensar!" "Vou buscar meu marido para ver!" e vrias outras desculpas... Csar diz: Joaquim, objees so comuns em todo processo de vendas. Para super-las, s atravs da empatia e confiana. Csar diz: Outro fator que poder ajud-lo a vencer as objees quando se aplica uma excelente tcnica com cinco fases. Mas antes de conhec-las, verifique a dica a seguir.

Dica: Essa tcnica permite conhecer a verdadeira objeo do cliente que, no primeiro momento, no declara, mas d sinais de desculpas como: vou pensar um pouco mais. Quando descoberta a real objeo, voc tem melhores condies de remov-la e vender.

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Csar diz: Bom, ainda tem mais um item que quero que conheam nesta etapa. Joaquim diz: E qual ? Csar diz: Trata-se das objees feitas em relao ao preo dos produtos. Csar diz: Muitas vezes, podemos confundir falta de condies para pagar com outra objeo, como "o produto no vale o preo pedido". Csar diz: Quando h falta de condies para pagar, voc deve demonstrar compreenso da situao e perguntar: qual a faixa de preos mais interessante para voc? Csar diz: No segundo caso, em que o cliente diz que o produto que oferecemos no vale o preo pedido, estamos lidando com uma objeo ligada ao valor do produto, portanto devemos ser mais cautelosos. Csar diz: Tente remover os obstculos aceitando a objeo, porm enfatizando os benefcios exclusivos do produto que est sendo oferecido. Observe como funciona.

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: Primeiro, utilize uma frase de concordncia mais abrangente. Analise a fala do vendedor em relao ao comentrio de Csar: Vendedor diz cliente: Eu compreendo sua preocupao com o preo. Tudo est muito caro hoje em dia, no verdade?

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: Depois utilize um reforo para demonstrar os benefcios do seu produto. Analise a fala do vendedor em relao ao comentrio de Csar: Vendedor diz cliente: No entanto, eu gostaria de lhe mostrar como estes sapatos so confortveis...

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: Para envolver o cliente e confirmar se houve realmente a remoo da objeo, faa uma pergunta, a fim de considerar sua opinio. Analise a fala do vendedor em relao ao comentrio de Csar: Vendedor diz cliente: Eu acho que um ponto importante a se levar em conta, voc no acha? Csar diz: Finalmente, isto tudo que voc precisa saber para ter sucesso nesta etapa. Mas lembre-se sempre de praticar para atingir o aperfeioamento profissional. Tudo bem? Joaquim diz: Sim! Com todas as dicas, estou me sentindo cada vez mais confiante.

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Agora entenda um pouco mais sobre objeo ao Preo:

Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: Outra situao muito comum quando o cliente gosta do produto, mas faz uma objeo quanto ao preo dizendo... Analise a fala da cliente em relao ao comentrio de Csar: Cliente diz ao vendedor: Nossa! Mas caro!

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: O vendedor pode apoiar e contornar da seguinte forma: Analise a fala do vendedor em relao ao comentrio de Csar: Vendedor diz cliente: Entendo sua preocupao, mas a senhora acha to caro assim?

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: E se o cliente ainda disser... Analise a fala da cliente em relao ao comentrio de Csar: Cliente diz ao vendedor: que estou um pouco apertada neste ms.

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Imagem de um vendedor de loja de sapatos demonstrando seu produto a uma cliente

Csar diz: O vendedor deve utilizar o seguinte apoio e contorno: Analise a conversa entre o vendedor e a cliente com relao ao comentrio de Csar: Vendedor diz: E se eu facilitar o pagamento em algumas parcelas, ajudaria na sua deciso? Cliente diz: Sim, dependendo do prazo.

Csar diz: Observe que o vendedor descobriu que na verdade a objeo no era relativa ao preo em si, mas ao prazo de pagamento. s vezes, as objees no so diretas, por isso devemos buscar identificar os reais motivos de resistncia do cliente.

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Papel e caneta na mo! O que acha de recordar todas as TCNICAS DA DEMONSTRAO? Essas tcnicas so: Conhecer as caractersticas do produto ou servio; Conhecer seus benefcios; Conhecer os diferenciais perante o concorrente; Usar linguagem clara e objetiva; Utilizar os conhecimentos levantados na etapa de sondagem para formar sua argumentao; Prestar ateno aos pontos que o cliente mais valoriza; Demonstrar calma e segurana para entender e superar as objees; Lembrar que objees so comuns; Destacar a marca do produto, falar sobre a empresa e sua preocupao em atender bem o cliente; Ser sincero em suas colocaes; Manter o local de exposio do produto arrumado e organizado. Isso faz parte da etapa de preparao e ajudar na hora da demonstrao.

A tcnica para superar objees envolve cinco fases bastante eficazes, fique atento em quais so elas: FASE 1: Oua a objeo sem interromper seu cliente. Espere alguns segundos antes de responder objeo, pois logo em seguida o prprio cliente, que estava pensando alto, pode concordar e levar o produto. FASE 2: D amparo objeo. Repita rigorosamente a objeo do cliente, colocando na frente a frase "eu compreendo que" ou "eu entendo que". FASE 3: Para manter o controle da conversa, ser necessrio fazer uma pergunta ao cliente, como se estivesse solicitando sua autorizao para continuar.

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FASE 4: Para descobrir a verdadeira objeo, ser preciso fazer vrias perguntas Neste ponto, o balconista precisa ser direto para forar o cliente a revelar o que ele deseja. FASE 5: Se na sondagem e demonstrao voc identificou interesse por parte do seu cliente, ento a hora de pesquisar melhor se realmente isto que ele deseja. A pergunta de pesquisa pode ser repetida algumas vezes sem problema, at que se consiga descobrir o verdadeiro motivo da objeo.

Atividade Est na hora de praticar. Que tal fazer uma atividade para desenvolver as habilidades que conheceu na etapa demonstrao? Voc vai precisar de: - Utilizar uma linguagem adequada, clara e concisa; - Apresentar os benefcios dos produtos; - De todas as vantagens que so oferecidas. Verifique o caso e, depois, s praticar. Osvaldo