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Como medir a lealdade e satisfação dos seus clientes sem gastar nada

Como medir a lealdade dos seus clientes? – Um presente especial da Paixão por Vendas para você!

José Ricardo Noronha | Cursos e Palestras Memoráveis de Vendas www.paixaoporvendas.com.br

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O que esperar deste eBook hein Zé?

Você já parou para pensar sobre a importância de ter clientes extremamente satisfeitos e leais a você e à sua empresa? Se ainda não, eu quero muito te ajudar!

Neste eBook de rápida e deliciosa leitura eu vou te ajudar a entender e a colocar em prática uma das mais eficazes e modernas metodologias de aferição de satisfação e lealdade dos seus clientes, que é utilizada por gigantes como Amazon, Apple e Google e que pode ser implementada em sua empresa sem qualquer custo.

Dentre outras coisas, você vai aprender:

• O que é o NPS – Net Promoter Score®1? • Por que ele é importante para a sua empresa • As 7 dicas práticas e poderosas para

implementar o NPS em seu negócio • Os benefícios obtidos com a melhoria do NPS

Tenho certeza absoluta que você vai se surpreender com o conteúdo de alta qualidade deste eBook e com as inúmeras dicas e melhores práticas para implementar o NPS em sua empresa.

Desejo a você uma ótima leitura e uma ótimo trabalho de execução para medir e incrementar a satisfação e lealdade dos seus clientes! E se precisar de ajuda para transformar seus clientes em fãs, entre em contato com minha equipe ainda hoje. Abraços do amigo,

José Ricardo Noronha | www.paixaoporvendas.com.br

+ 55 11 3434.6488

1 O NPS – Net Promoter Score é marca e propriedade da Empresa Satmetrix.



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Como medir a lealdade dos seus clientes?

Facebook, YouTube, Linkedin, Twitter e tantas outras ferramentas sociais já fazem parte das nossas vidas e do nosso cotidiano. Compartilhamos nossas fotos, sonhos, princípios, valores, propósitos, ideias e ideais com o mundo através de simples cliques que tem o poder de atingir em pouquíssimo tempo milhares e muitas vezes milhões de pessoas. Compartilhamos também nossas experiências e percepções positivas e negativas sobre produtos, serviços, pessoas e políticos, o que nos transforma em fontes geradoras de informação e conhecimento e o que desafia as empresas, empresários, profissionais e governantes a adotar posturas cada vez mais criteriosas e cuidadosas no que diz que respeito aos produtos e serviços oferecidos ao mercado e à comunidade em geral.

Já vimos governos caírem muito em virtude da intensa mobilização vinda das redes sociais (exemplo: Primavera Árabe). Já vimos empresas sumirem do mapa em virtude do desrespeito escancarado aos seus consumidores no mundo social. E já vimos também surgirem empresas de enorme sucesso e grandes fenômenos “pop” que foram catapultados à fama e ao sucesso muito em virtude de boas estratégias de “marketing social”. Enfim, vivemos hoje a “Era Social”.

Nesta “Era Social” que hoje vivemos há um grande fenômeno incorporado que merece toda a atenção de todos nós vendedores e profissionais de mercado. E este fenômeno responde pelo nome de “recomendação”. Sim, queridos amigos e amigas que muito me honram com sua leitura assídua e carinho de sempre, no mundo das vendas e dos negócios, um dos componentes mais fundamentais que podem alavancar o sucesso de um negócio e muitas vezes também afundá-lo é a “recomendação”.



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Se um cliente é mal atendido por um vendedor mal preparado e infeliz por fazer algo que não gosta (ajudar clientes na resolução de seus problemas e na realização de seus sonhos), quem perde não é apenas a loja ou a unidade de negócios em que ele atua ou representa. Quem perde ainda mais é a empresa, que tem um dos seus ativos mais valiosos e preciosos que é sua “marca” diretamente afetada em virtude da má experiência de um cliente ou de clientes que compartilham com o mundo a sua experiência negativa e criam um desafio gigantesco de gestão de crises (área que muitas grandes empresas ainda negligenciam).

Se de um lado a má experiência é compartilhada com uma velocidade feroz e muitas vezes incontrolável e onde os prejuízos são incalculáveis, de outro, a boa experiência tende a ser compartilhada com um número bem menor de pessoas. Por isso mesmo, invista em seus clientes mais leais e satisfeitos e transforme-os em verdadeiros embaixadores e vendedores seus e da sua Empresa. Transforme-os em fãs!

Neste eBook, eu vou compartilhar com você dicas sensacionais para implementar em sua empresa uma das mais modernas e eficazes ferramentas de aferição da lealdade dos seus clientes: o NPS. Tenho certeza que você vai se surpreender com tantas informações preciosas que vão te ajudar não apenas a vender mais mas principalmente a criar clientes muito mais fiéis que garantirão um sucesso muito mais sustentável e de longo prazo para o seu negócio além de lhe garantir inúmeras recomendações positivas para o seu negócio. Vamos em frente?



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NPS, o que é isso hein Zé?

É bem possível que você esteja aí pensando: Mas Zé, como é que eu faço isso hein? Uma das maneiras eficazes é aplicar a metodologia NPS (Net Promoter Score – ou em tradução livre algo como: Índice de Satisfação Líquida) que é uma medida de satisfação e lealdade dos seus clientes. A aplicação é relativamente simples: pergunte aos seus clientes em uma escala de 0 a 10 quanto eles recomendariam o seu serviço ou produto a um colega ou amigo. Os clientes com os mais elevados níveis de satisfação (9 e 10) são chamados de “promoters” (ou promotores) pela metodologia criada em 2002 por Frederick Reichheld da renomada e respeitada consultoria Bain & Company. Já os menos satisfeitos (0 a 6) são os “detractors” (detratores ou difamadores) e os neutros ou “passives” (ou “passivos“) os do meio (7 e 8). O NPS (Índice de Satisfação do Cliente) é obtido através da diferença entre os promotores e detratores através de uma conta bastante simples:

Promotores – Detratores = Índice de Satisfação de Clientes (NPS)

A figura abaixo é bastante elucidativa e lhe será muito útil para explicar para todos os profissionais da sua empresa como funciona a metodologia de medição de lealdade de clientes NPS:



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Se você teve por exemplo 70% de clientes promotores, 20% de neutros e 10% de detratores, o seu NPS será 60% (que é um excelente resultado). Como um parâmetro, um excelente NPS vai de 50% a 80%, enquanto a média obtida pela maioria das empresas vai de 5 a 10.

Quanto maior o NPS, maior o nível de satisfação e lealdade dos clientes e consequentemente as chances de se obter um sucesso ainda maior em seus negócios e vendas em virtude da excelência na oferta dos seus produtos e serviços ao seu mercado específico, o que cria clientes tão leais que se transformam em verdadeiros embaixadores da sua marca.

Abaixo eu compartilho 7 dicas muito legais (todas elas com dicas práticas extras para te ajudar ainda mais) para que você implemente uma estratégia de NPS na sua Empresa (minha dica às empresas de médio e grande porte é a de pedir o apoio direto da sua Equipe de Marketing para montar uma estratégia de NPS mais estruturada, com metas e objetivos de melhoria previamente estabelecidos nos planos estratégicos da empresa):



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Dica 1: Rode a pesquisa propriamente dita

Rode uma Pesquisa junto aos seus clientes com a seguinte pergunta: “Em uma escala de 0 a 10, qual é a probabilidade de indicar seu produto ou serviço a um colega ou amigo?”.

Dica prát i ca : Para os clientes que frequentam seu negócio ou que são por você visitados com frequência, rode esta pesquisa em formulários em papel onde você consegue pedir os dados de cada respondente e identificar muito mais facilmente os promotores, neutros e detratores. Para os demais clientes cadastrados em sua base de dados (o ideal é que estejam todos registrados em um CRM), utilize uma ferramenta gratuita e muito eficiente de pesquisas online chamada Survey Monkey (www.surveymonkey.com) para te ajudar a entender melhor as demandas, necessidades e aspirações dos seus clientes bem como para aferir a sua satisfação e lealdade com a sua empresa.



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Dica 2: Identifique os promotores

Identifique os seus clientes “promotores” (9 e 10) e peça a eles que recomendem seus produtos, serviços e muitas vezes você mesmo em seus respectivos perfis no Facebook, Linkedin, Twitter etc.

Tenha em seu site uma área de destaque para os comentários, depoimentos, testemunhos e estudos de caso dos seus clientes mais satisfeitos e encoraje seus prospects a consultar sempre seus clientes mais fiéis e satisfeitos. Na “Era da Recomendação” que todos vivemos isso gera um resultado maravilhoso e o permite utilizar estes depoimentos positivos como uma poderosa ferramenta de marketing e conquista de novos clientes.

Dica prát i ca : as ferramentas de pesquisa gratuitas como o Survey Monkey indicado anteriormente não te permitem enxergar quem respondeu as pesquisas. Por isso mesmo, é fundamental você colher as pesquisas em seu estabelecimento / empresa, nas visitas que você e seus colegas fazem aos clientes e sempre conversar pessoalmente com o maior número de clientes que puder(em) para entender como anda a satisfação deles com as experiências que você e sua empresa tem oferecido a eles.



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Dica 3: Peça recomendações

Não se restrinja apenas ao mundo virtual, peça ao seus clientes “promotores” que o recomendem pessoalmente junto às pessoas e empresas com as quais mantém maior relacionamento, pois uma recomendação de um cliente satisfeito vale muito mais do que as caras e muitas vezes impraticáveis campanhas que utilizam de mídias tradicionais como TV, revistas, jornais, rádios, outdoors etc.

Dica prát i ca : estabeleça como meta mensal pedir a recomendação de 3 novas empresas ou pessoas para 3 dos seus clientes mais leais e fiéis. Com isso, todo mês você terá 9 novos potenciais clientes para o seu negócio, onde certamente o esforço de conquista e o CAC (Custo de Aquisição de Cliente) serão bem mais baixos e as novas experiências e relacionamentos muito mais prazerosos. Estes números são apenas sugestões e devem ser aumentados gradativamente. Tenho certeza de que você irá se impressionar com os resultados.



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Dica 4: Cuide com atenção dos detratores

Trabalhe com o mesmo afinco junto aos “detratores” (aqueles classificados de 0 a 6) para entender os motivos de insatisfação com seus produtos e serviços, lembrando sempre que vem daí os grandes perigos que podem por em risco a sustentabilidade e o sucesso do seu negócio como um todo. A Apple, por exemplo, identificou através do monitoramento de seus índices anuais de NPS a oportunidade de melhorar a organização das filas em suas lojas que era motivo de uma das maiores queixas dos “detractors”.

Dica prát i ca : uma vez identificados os detratores, peça da forma mais humilde e cândida possível que eles compartilhem com você dicas e ideias sobre como melhorar o serviço e as experiências que você tem a eles propiciado. Além de eles se sentirem muito mais importantes (como verdadeiramente o são), você irá coletar informações, ideias e práticas valiosas para incrementar seus processos.



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Dica 5: Dê uma super atenção aos neutros

Pergunte aos “neutros” o que falta incorporar em sua oferta de produtos e serviços prestados para transformá-los em fãs da sua empresa e trabalhe em parceria com eles para incrementar suas ofertas, endereçar os problemas e aumentar sua satisfação e lealdade com você e sua empresa.

Dica prát i ca : para os clientes 7 e 8, é bastante possível que eles tenham uma visão muito valiosa para compartilhar com você, pois eles gostam da sua empresa e das experiências que tem com ela, mas ainda não se sentem encantados ao ponto de recomendar veementemente para amigos e familiares. Dê atenção redobrada a estes clientes e faça tudo o que puder para movê-los para os promotores.



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Dica 7: Monitore sempre e nunca se acomode!

Posso lhe assegurar que todas as 6 dicas anteriores são fundamentais para que você já comece a partir de já a monitorar o índice de lealdade e satisfação dos seus clientes com a sua empresa. No entanto, de nada elas valerão se você não criar mecanismos de controle e metas de crescimento do NPS (Índice de Satisfação do Cliente) do seu negócio. Minha sugestão é que você inclua dentre os principais indicadores de performance da sua empresa o NPS. Em muitos casos, ele começará negativo (o que na prática significa que sua empresa tem mais clientes insatisfeitos do que satisfeitos), o que deve acima de tudo lhe servir como estímulo para trimestre a trimestre, semestre a semestre e ano a ano (é muito difícil e não recomendado rodar pesquisas de NPS em uma base mensal) fazê-lo subir com metas previamente traçadas e devidamente acordadas com todos os departamentos e funcionários da empresa, pois como sempre digo a responsabilidade de atender bem, superar as expectativas, gerar experiências sensacionais de compra e consequentemente incrementar a lealdade dos clientes é de todos e não apenas dos vendedores e do pessoal diretamente envolvido com o atendimento ao cliente.

Resumidamente: entender, atender e encantar é responsabilidade de todos. Isso tudo só é possível com empresas que prezam pela ética, honestidade, princípios e valores grandiosos em tudo o que fazem e que tem uma cultura voltada ao encantamento.

E lembre-se sempre: nunca se acomode! Cliente satisfeito hoje não é garantia de satisfação eterna, especialmente no mundo cada vez mais



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recheado de bons produtos, serviços e ideias que hoje vivemos e onde a comoditização nos desafia todos os dias a sermos melhores e principalmente diferentes. Trabalhe de forma incansável para encantar ainda mais seus clientes, pois assim outro fenômeno chamado “boca a boca” (“word of mouth” em Inglês) vai lhe ajudar a ganhar ainda mais clientes, mais sucesso e muito mais vendas! Dica prática: Pesquise o tempo todo, pois pesquisas servem não apenas para aferir a satisfação e lealdade dos nossos clientes, mas principalmente para “dar voz” aos seus clientes e permitir que eles façam e se sintam parte ativa na construção de uma empresa melhor para todo mundo e principalmente para eles.

Gigantes como a Apple, Citigroup, Dell, Ford, GE, Harley Davidson, HP, Intel, John Deere, Nike, P&G, Philips, Starbucks, Xerox tem utilizado o NPS como uma ferramenta de aferição da lealdade e satisfação dos seus clientes e também para entender onde estão os seus “calcanhares de Aquiles” (seus verdadeiros pontos fracos que não por acaso no mundo da recomendação são os que tem maior potencial de se transformarem em grandes problemas para as empresas).



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Por que fazer tudo isso hein Zé?

É bastante possível que você esteja neste momento se questionando se realmente vale a pena seguir todos os 7 passos acima recomendados e dar início à estratégia de NPS em sua empresa para aferir a satisfação e lealdade dos seus clientes. O que posso lhe garantir desde já são duas coisas: a 1a é que todo o trabalho será bastante árduo e irá requerer o envolvimento direto de todos os departamentos da sua empresa. Não é fácil, mas vale a pena! A 2a é que uma vez implementada com sucesso, a sua estratégia de NPS terá impacto direto na melhoria de vários indicadores:

• Aumentar seus lucros e principalmente os “lucros bons” obtidos com clientes satisfeitos e leais;

• Diminuir os seus gastos com marketing; • Trabalhar melhor suas estratégias de crescimento; • Crescer de forma mais sustentável e com visão de longo prazo; • Trabalhar com muito mais prazer e satisfação, pois se existe algo

delicioso no mundo dos negócios e das venda é ver o quanto conseguimos ajudar e servir aos nossos clientes e mercados-alvo e assim fazer a diferença positiva no mundo, algo que tantos sonham e poucos conseguem.



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Conclusão

Tenho uma clara convicção que compartilho com as milhares de pessoas que assistem minhas palestras, cursos, aulas e que interagem comigo no dia a dia: o grande objetivo de toda e qualquer empresa e de todos nós Vendedores Vencedores é ter “fãs” e não clientes. Portanto, nesta “Era da Recomendação” que vivemos, use as recomendações dos seus fãs (ou “promoters” na metodologia NPS) para alavancar seus negócios, ganhar mais dinheiro e conquistar fãs ainda mais leais e ávidos por compartilhar suas experiências com amigos e familiares.

Se quiser incrementar ainda mais o seu conhecimento sobre a metodologia NPS, eu lhe recomendo fortemente o excelente livro “A Pergunta Definitiva 2.0” do autor Fred Reichheld, publicado no Brasil pela Editora Campus Elsevier.

E mais uma vez eu lhe agradeço de coração pela sua enorme confiança, carinho e pelo precioso tempo que dedicou para ler este eBook e conhecer, entender e colocar em prática a metodologia NPS em sua empresa. Se gostou deste livro, peço muito humildemente que recomende e compartilhe o link para download com seus amigos e familiares. E se tiver qualquer sugestão, comentário e crítica, por favor entre em contato comigo imediatamente, pois seu feedback é crucial para que eu possa aprimorar este e outros tantos materiais que serão disponibilizados a você e às milhares de pessoas que me acompanham no Brasil inteiro.

Ficarei também muito feliz em ter você como “fã” em minha página no Facebook (http://goo.gl/qQj2QU) e de usufruir da sua visita constante ao site da minha consultoria Paixão por Vendas (http://goo.gl/3a0aBg), onde sempre encontrará inúmeros artigos para te ajudar a brilhar ainda mais!



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Se eu puder lhe ajudar em cursos, palestras e workshops de vendas, atendimento e encantamento de clientes, negociação, comunicação e outros temas igualmente fascinantes, será uma enorme honra! Clique no link a seguir para baixar o portfolio de soluções da Paixão por Vendas: http://goo.gl/mWS4zn

Desejo a você todo o sucesso do mundo! E lembre-se sempre: Vender é Ajudar! Vender é Servir! Ajude e sirva muito e o sucesso lhe sorrirá!

Se Deus ajudar muito em breve estaremos juntos para fazer a diferença nas vendas da sua empresa e na vida dos seus profissionais!

Um grande abraço do amigo vendedor,

José Ricardo Noronha www.paixaoporvendas.com.br | + 55 11 3434.6488



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Referências bibliográficas:

A Questão Definitiva - Fred Reichheld – Editora Campus

Artigos José Ricardo Noronha

http://www.josericardonoronha.com.br/artigos

Livros e eBooks José Ricardo Noronha

http://www.paixaoporvendas.com.br/livros



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Sobre o José Ricardo Noronha

Antes de qualquer coisa, eu sou um cara que sonha em ajudar você e sua empresa a venderem mais e a realizarem o seu máximo potencial nas vendas e na vida. Sou um Vendedor Vencedor (com o maior orgulho do mundo), Palestrante, Professor, Escritor, Consultor e um sujeito apaixonado pelo mundo das vendas que tem por Sonho e Missão transformar a carreira e a vida de milhares de profissionais e os resultados de vendas de Empresas através do compartilhamento de lições, experiências, dicas e da minha própria história de superação pessoal.

Sou Bacharel em Direito pela PUC/SP e MBA Executivo Internacional pela FIA/USP com módulos internacionais na EM Lyon Business School na França, na Universidade de Cambridge na Inglaterra e na Vanderbilt University nos Estados Unidos. Fiz especialização em Marketing, Empreendedorismo, Empreendedorismo Social e Vendas pela Vanderbilt University (Owen Graduate School of Management) e atuo como Professor dos Programas de MBA Internacional da FIA e também do Programa de Educação Continuada do Corretor de Imóveis do CRECI/SP. De 2001 a 2013, fui Vendedor e Diretor Geral da GlobalEnglish – www.globalenglish.com (empresa do maior Grupo Educacional do Mundo – Pearson – www.pearson.com) no Brasil, tendo ao lado de uma equipe super talentosa transformado a subsidiária brasileira na maior operação da empresa no mundo inteiro com mais de 23.000 alunos.

Sou colunista de algumas das maiores e mais importantes revistas de Administração, Vendas e Marketing do Brasil: a Revista VendaMais, o Portal Administradores e a Revista Profissional & Negócios dentre outras. Sou, com enorme orgulho, membro da Academia de Letras de São João da Boa Vista.

Fui eleito pelos exigentes da maior e mais importante Revista de Vendas e Marketing do Brasil, a Revista VendaMais, como um dos 5 melhores e maiores Palestrantes e Professores de Vendas do Brasil.



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Sobre a Paixão por Vendas

A Paixão por Vendas (www.paixaoporvendas.com.br) é uma "Boutique" de Cursos, Palestras e Workshops de Vendas, Negociação, Liderança, Comunicação e outros temas igualmente fascinantes, onde me dedico a impactar diretamente a vida e as vendas de milhares de profissionais e de centenas de empresas que tem confiado em mim para ajudá-las na deliciosa e fascinante missão de desenvolver suas forças de vendas e lideranças com o que existe de mais moderno em teoria, mais efetivo na prática e com a incrível paixão e sonho de fazer a diferença positiva no mundo.

Veja as centenas de depoimentos dos meus “fãs” no Blog (http://goo.gl/8Sj8kC) e também na linha do tempo da minha “Fan Page” no Facebook (http://goo.gl/qQj2QU), onde conto com o prestígio de mais de 30.000 "fãs".

Grandes empresas e instituições educacionais como Alphaville, Atec Original Design, Banco do Brasil, Banco Bradesco, BRF – Brasil Foods, British Telecom, Caixa Econômica Federal, Carbinox, CIEE, Cipasa, CRECI, Couromoda, DuPont, FIA/USP, Fundação Bradesco, Gafisa, Galderma, Hays, Herman Miller, Johnson & Johnson, Marfrig, Natura, Oracle, Perdigão, Pizza Hut, PwC, Sadia, Starbucks, Terex, Unesp, Unimed, Unicamp, Unip e Volkswagen tem oferecido aos seus profissionais Palestras e Cursos realmente memoráveis e de alto impacto. Clique no link a seguir para baixar o portfolio de soluções da Paixão por Vendas: http://goo.gl/mWS4zn

Portanto, para o próximo Evento ou Treinamento de Vendas, não corra riscos e conte comigo para fazer do seu Evento o momento mais memorável e impactante para a vida dos seus profissionais e para as vendas da sua Empresa!

Em breve estaremos juntos se Deus quiser!

(11) 3434.6488 | [email protected]

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