Ebook Reclama Advocacia Corel 02 · 2017-01-03 · "Me livrei da minha mulher, mas tive que dar um...

RECLAME ADVOCACIA

Advocacia in Foco

AinF

Conheça o ranking das 10 maiores reclamações de clientes de Advogados

e aprenda a se proteger dessa exposição

Thaiza VitóriaCoach de Advogados

Coach de Advogados, há 10 anos ajudando a

construir uma advocacia profissionalizada,

sustentável e lucrativa.

Ricardo OrsiniConsultor de Negócios

Empresário, Consultor de Negócios e Marketing,

tem como missão difundir o empreendedorismo na

Advocacia.

Márcio dos Santos VieiraAdvogado e Professor

Advogado, mestre em direito contratual, gestor

de escritório de Advocacia e facilitador de métodos

autocompositivos.

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Os autores

IntroduçãoDia 18 de novembro de 2016, o site do Conselho Federal da OAB atualizou o número de advogados inscritos em seus quadros, e, pela primeira vez desde que foi criada, a Ordem dos Advogados do Brasil tem em seus quadros a marca que ultrapassa 1 milhão de advogados.

Hoje já podemos falar que se trata de um processo de hipersaturação de mercado. Direito é o quarto curso mais ofertado no país.

A primeira instituição dos Advogados Brasileiros foi fundada em agosto de 1843, e desde lá, levamos 173 anos para chegarmos a marca de 1 milhão e 35mil advogados.

No atual ritmo, o tempo necessário para chegarmos a marca de 2 milhões de advogados será de 14 anos, ou seja, por volta de 2031.

Tudo isso influencia negativamente a percepção de valor do advogado pelo cliente, e

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como sempre, a questão da oferta e da procura ainda movimenta o mercado. À medida que nós temos uma quantidade maior de advogados no mercado, a percepção de valor só diminui.

# MERCADO SATURADO

O mercado brasileiro da Advocacia está saturado de profissionais que em regra ostentam uma baixa qualificação. Estão portanto despreparados para lidar com a dura realidade de um ambiente altamente competitivo.

Pouco ou nada entendendo de negócios, marketing e gestão, muitos estão perdidos e não conseguem se inserir no mercado com uma advocacia financeiramente sustentável e profissionalmente realizadora. Somado a isso, o cliente está muito mais exigente e informado.

Uma pesquisa feita pela consultoria TNS Research International apontou que os brasileiros costumam consultar sites na internet antes de contratar um serviço e comentam suas experiências sobre essas contratações.

Segundo o levantamento, 92% dos usuários pesquisam sobre serviços em sites ou comparam preços em sua rede de relacionamentos antes de contratar um profissional.

Da mesma forma que o cliente já chega informado com mais facilidade, hoje ele possui total liberdade para expressar seu descontentamento de forma pública, podendo até mesmo gerar a extinção de uma marca, pela rápida projeção social de uma reclamação.

Hoje, mais ainda do que reclamar, o cliente pode investigar o histórico de advogados nas redes sociais e sites de tribunais para atestar sua integridade.

Essas consultas para checar a reputação das marcas representam mais de 98% dos acessos aos sites de reclamações. São 400 mil usuários por dia em busca de informações, contra apenas sete mil que efetivamente postam uma queixa contra serviços e produtos.

A partir de uma pesquisa que o Portal Advocacia in Foco realizou com a sua base de milhares de Advogados (hoje, 25 mil advogados em nossa lista de emails) e nossa rede de relacionamentos, levantamos as maiores reclamações dos clientes na Advocacia.

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# NOSSO OBJETIVO

O objetivo deste eBook é apresentar essas reclamações, introduzindo o advogado às razões que levaram a esse desajuste na prestação de serviços e indicando soluções práticas para reduzir o risco dessa exposição vergonhosa.

Te convidamos a dar um pouco mais de atenção a essa realidade mercadológica da Advocacia, que precisa lidar com a excelência na prestação de serviços jurídicos, mas também com a excelência no atendimento ao cliente, nas estratégias de negócios, na qualidade de relacionamento e comunicação com clientes potenciais, na execução de planos estratégicos e vários outros aspectos negociais e de gestão.

A partir de cada reclamação listada, elaboramos uma série de considerações e dicas para que você consiga superar as dificuldades de lidar com seus clientes, de forma estruturada, estratégica e, claro, sustentável.

As considerações e dicas foram elaboradas a partir da metodologia de gestão criada no nosso Programa FGA (Formação de Gestores na Advocacia), que há vários anos busca

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formar Advogados para a árdua tarefa de lidarem com seus escritórios de forma estratégica, por meio de uma gestão de excelência.

PREPARADOS?

Nossa lista traz as seguintes reclamações de clientes na Advocacia:

Preço dos honorários 09Demora em protocolar a ação 16Cobrança de consulta 26O Advogado não dá feedback do andamento processual 36Acreditar que o Advogado trabalhou pouco ou nada fez 42O advogado não fala a língua do cliente 49Depois de contratado, não consegue mais falar com o Advogado 55Advogado impaciente ao prestar informações ao cliente 60Advogado perder documentos 65Perda de prazos 72Tarefas sugeridas 78

O RIO ATINGE SEUS OBJETIVOS PORQUE APRENDEU A

CONTORNAR OBSTÁCULOS.

Lao Tsé

Reclamação # 1 [Preço dos Honorários]

"Me livrei da minha mulher, mas tive que dar um carro pro meu advogado".

"A gente se livra dos bancos, mas não se livra dos advogados".

Existe um certo estereótipo sobre o advogado, como sendo aquele que impõe a seus clientes o pagamento de valores muito superiores ao razoável.

É quase como uma extorsão, ou uma chantagem. Se você quer ter alguma esperança de se livrar de seu problema, pague o preço.

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Mas porque isso acontece? Você se sente cobrando mais do que é devido? Você se sente extorquindo, enganando seus clientes?

Não sei o seu caso específico, mas garanto que a grande maioria dos advogados responderia "não" a estas duas perguntas. Certamente isso acontece porque o advogado não sabe ou não aprendeu a comunicar o valor que gera para seu cliente.

Não aprendeu a demonstrar os riscos que estão envolvidos nas situações que se apresentam, ou a mostrar as consequências de um contrato mal redigido, por exemplo.

Também não temos o hábito de comunicar o cliente sobre os andamentos processuais, e sobre as ações que praticamos a cada ato do processo.

Então, o que poderia ser feito para que a cobrança dos honorários ocorra de uma maneira mais sustentável, mais assertiva, mais

Reclama Advogado / # 1 - Preço dos Honorários

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efetiva?

Vamos a algumas dicas.

Saiba diferenciar preço e valor! Preço é o que as pessoas pagam, valor é o que elas levam. O preço é uma medida objetiva, mas o valor é uma percepção subjetiva.

Se a percepção de valor for menor do que o preço, o cliente procura outro advogado ou tenta barganhar o preço. Ou seja, nada interessante para você!

Por este motivo, é importante criar valor para seus clientes e, acima de tudo, comunicar de forma eficaz este valor. De nada adianta prestar um serviço de excelência se você não consegue comunicar isso aos seus clientes.

# DIFERENCIE "PREÇO" DE "VALOR"


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Por isto, mais do que uma ferramenta de propaganda, o marketing jurídico surge como uma atividade estratégica de comunicação de valor do seu serviço aos seus clientes potenciais.

C Foque no valor, não no preço

¹ Execute o serviço com o foco na solução do problema e na resolução da dor do cliente

J Prioridade na emoção, não na razão

Há 3 pontos da comunicação de valor para você se preocupar:


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# PRECIFIQUE SEUS HONORÁRIOS DE FORMA CORRETA

Uma vez tendo clara a diferenciação entre preço e valor, é importante refletir sobre como calcular os honorários.

Há várias metodologias de cálculo de honorários:

N Observação da concorrência: preço compatível com o que o mercado está praticando;

� Pré-fixação dos preços: tabelas de honorários da OAB, que fixam um patamar mínimo de preço;

� Orientada aos custos: levantamento dos custos do serviço, estabelecendo uma média ponderada por cliente (média ponderada porque cada perfil de cliente pode ter um peso diferente no resultado do cálculo);


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Y Orientada a valor: preço estabelecido pelo potencial de transformação do serviço na vida do cliente.

Note que há uma gradação no nível de dificuldade em se precificar os honorários.

A mais cômoda, por certo, é a de se fixar honorários em função do que a concorrência faz. Mas, você fica refém da briga de preços e do consequente aviltamento dos honorários.

Busque organizar suas finanças para, de início, saber qual o custo real do seus serviços. Essa estratégia vai ajudá-lo a construir mais valor para seus clientes e poder precificar seus honorários em função do valor gerado.


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# Tarefa 01

Como você responderia ao Sr. José, que acredita que “deu” o carro ao seu colega advogado? (Lembre-se que o objetivo não é dar uma lição de moral no cliente, mas educá-lo do valor do serviço e, ao mesmo tempo, conquistá-lo).

AO FINAL DO EBOOK, CLIQUE NO LINK PARA FAZER AS TAREFAS

Reclamação # 2[Demora a protocolar a ação]

Acertei tudo com o Advogado , paguei adiantado, ele me explicou tudo que ia fazer. Passados 10 dias, ele não fez nada ainda, não entrou com a ação e fica dando desculpa, que tem que pesquisar e coisa e tal. Se eu soubesse que ele tinha que pesquisar para saber o que fazer, teria contratado outro Advogado. (Reclamação de cliente na web)

O cliente vem ao seu escritório, expõe a sua questão e você e o cliente, em conjunto, definem que o serviço a ser prestado é a interposição de uma ação judicial.

Selam o contrato de honorários, o cliente assina a procuração e fornece os documentos necessários. A partir daí, a expectativa do cliente é que você ingresse com a ação no dia seguinte, na primeira

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Reclama Advogado / # 2 - Demora a protocolar a ação

hora da manhã!

Porém, até que a ação seja protocolada no foro, há uma série de medidas a serem tomadas. E além disso, você tem que cuidar de todos os outros prazos, e de todas as outras atividades em que está comprometido.

O resultado? O cliente fica ligando para saber se o doutor "já entrou com a sua ação", e muitas vezes se sente frustrado e enganado pelo advogado. Como lidar com isso?

Organize a sua rotina de trabalho, criando fluxos (workflows), rotinas e processos de tarefas. Isto vale tanto para ações de massa, como para ações individualizadas, artesanais.

No Programa FGA - Formação de Gestores na Advocacia,

# ORGANIZE SUA ROTINA DE TRABALHO

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compartilhamos alguns modelos referências de manuais de procedimentos e fluxogramas que ilustram quais informações devem ser alvo de documentação.

Assim, ao sentar com o cliente, você terá ao menos uma ideia realista de quando será possível protocolar a petição inicial.

Tudo isso deve estar conectado com o desenvolvimento da autogestão, algo que aprofundamos no módulo base do Programa FGA e que responde, por exemplo, como você tem priorizado as suas atividades diárias e como parar de priorizar falsas emergências.

Pior do que responder reativamente a demandas de terceiros, é não ter consciência das suas próprias demandas. Só porque um cliente envia uma mensagem para você, não significa que você precisa responder a essa pessoa naquele exato momento.

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A menos, claro, que tenha sido acordado para aquela tarefa uma resposta imediata (o que deve ser evitado).

Em tempos de tecnologia móvel, criamos a falsa crença de que devemos responder a mensagens ou ligações imediatamente, sob pena de parecermos negligentes.

Mas, é preciso impor limites às pessoas e combater essas crenças limitantes.

Se você tem dificuldade de dizer não às pessoas, crie roteiros e ensaie em casa. Isso vai te dar mais segurança de não ser agressivo ou arredio com as pessoas.

É preciso ser firme, mas com ternura!

# CRIE ROTEIROS PARA DIZER “NÃO” A CLIENTES E COLABORADORES

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Por exemplo:

Muito obrigado pelo seu contato. A sua solicitação já está incluída em nosso fluxo de trabalho, e será respondida com brevidade. Informamos que para garantir a excelência no atendimento a todos os nossos clientes, temos um fluxo de processamento de informações, e por esta razão os retornos podem ocorrer em até 48 horas. Para situações de emergência, por favor contate o telefone xx-xxx-xxxx.

Claro, isso tudo dependendo do contexto em que você se encontre em relação à solicitação, certo?

Alguns advogados resistem a impor limites por pensarem: “vão pensar mal de mim” ou “posso perder meu cliente”.

Dizer “não” é realmente desconfortável, você pode sentir que não está sendo útil para as outras pessoas. Mas acredite, seu cliente vai te dar muito mais credibilidade ao saber que você trabalha com planejamento e as coisas funcionam bem desta maneira.

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Não é à toa que um dos maiores empreendedores de todos os tempos, fundador da gigante Apple, era famoso por saber dizer “não” aos seus colaboradores.

Steve Jobs chegou a negar parcerias que se mostraram profundamente lucrativas. Mas, ao manter o foco em seus projetos, atingiu o sucesso com muito mais assertividade.

Se você precisa de 10 dias para ajuizar uma nova ação, deve comunicar isso de forma clara ao cliente. Se precisa 20, ou 30 dias, informe e combine claramente isso com o cliente.

Se o caso exige um ingresso imediato, ajuste a sua rotina para fazer isso, ou seja honesto e não pegue o caso.

# AJUSTE COM O CLIENTE AS EXPECTATIVAS

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O importante é que o cliente saia do escritório sabendo o dia que terá sua ação ajuizada.

Assim você segue fortalecendo com seu cliente a relação de confiança, que é fundamental na relação cliente-advogado.

Lembre-se: o cliente não é obrigado a conhecer os detalhes da sua atividade.

Se ele não entende a natureza complexa da sua advocacia, isso não significa que ele seja ignorante. Apenas, não foi educado para tanto.

Do ponto de vista do mercado, culpar o cliente por sua ignorância é um péssimo negócio, tendo em vista que o negócio será fechado (ou não) pela vontade dele, não da sua.

# EDUQUE O SEU CLIENTE

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# FOCO NO CLIENTE, NÃO NO SERVIÇO

A dificuldade de lidar com clientes é consequência de modelos de negócios focados na qualidade do serviço, mas não focados no cliente.

É bastante comum que se confunda qualidade de serviço com a mera execução de excelência dos serviços, na sua dimensão estritamente jurídica.

Ou seja, se eu prestei bem o serviço, deve ser bem reconhecido e avaliado pelo cliente.

Contudo, mesmo a qualidade na execução do serviço deve estar focada nos interesses e necessidades do cliente. A boa execução em si significa muito pouco, se o cliente não está satisfeito.

Toda ação deve ter como objetivo último satisfazer o cliente.

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Para tanto, você deve fazer uma imersão no universo do seu cliente, tentando entender estes interesses e necessidades na perspectiva dele, e não da sua.

Esta postura vai lhe trazer uma série de informações valiosas sobre o seu cliente, e que vão muito além de lidar com a ansiedade dele com o protocolo da petição inicial.

Com essas informações, você poderá estabelecer formas de relacionamento mais eficaz, focadas não apenas na comunicação de valor, mas também na educação contínua e gradual dos seus clientes.

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# Tarefa 02

O que, como e quando dizer ao cliente que a complexidade do caso impede que a ação seja ajuizada num período muito curto, conforme sua vontade?



Reclamação # 3[Cobrar pela consulta]

“Não preciso fazer consulta com advogados. O brasileiro tem que aprender a estudar e pesquisar. Faço pesquisas na internet e depois de estar com todas as informações, procuro um advogado.Vamos aprender a valorizar nosso dinheiro (Comentário de cliente na web).

“Engraçado esse povo da área do direito, na hora de pedir a um mecânico para dar uma olhadinha no seu carro ou na máquina de lavar, ou no encanamento, o orçamento tem que ser grátis né?! Só os serviços de vocês que merecem ser pagos? tem dó ( Comentário de cliente na web).

É muito comum ver clientes que não acham necessário pagar para um advogado para que lhe esclareça dúvidas, ou para que examine a viabilidade do seu caso e lhe indique as providências a tomar ou mesmo quais direitos lhe socorrem.

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Ou seja, clientes que não acham certo ter que pagar consulta. Muitos entendem estas atividades como obrigação do advogado, para ter a possibilidade de "pegar o serviço".

Ainda que cobrança seja uma dificuldade para muitos, alguns advogados conseguem cobrar consulta normalmente, e sempre têm demanda por serviços. Por que isso acontece? Qual o segredo por trás da cobrança de consultas?

Nem sempre atender o cliente ou tirar uma dúvida significa que você deu uma consulta passível de cobrança. Seu cliente precisa ter clareza sobre o que pode ser considerado como consulta.

Normalmente, a consulta é uma atividade em que o Advogado responde a questões colocadas pelo cliente, tanto prestando

# ENTENDA EXATAMENTE O QUE É UMA CONSULTA NO CONTEXTO DA SUA ADVOCACIA

Reclama Advogado / # 3 - Cobrar pela consulta

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informações em abstrato sobre o funcionamento de uma determinada situação jurídica, quanto esclarecendo dúvidas ou emitindo opinião sobre um caso concreto.

Na consulta, além de respostas orais a perguntas feitas pelo cliente, é possível fazer estimativas de riscos e possibilidades, resolver um problema do cliente que não demande a prestação de um serviço ulterior, bem como emitir um parecer técnico.

Outro ponto de muita importância é diferenciar uma consulta de outros serviços advocatícios.

Muitas vezes, seu cliente não precisa de uma consulta jurídica, mas apenas saber qual a natureza do serviço, que valor você entregará, o que você pode (e o que não pode) garantir e em que condições ele será prestado. E, claro, o seu preço.

# QUANDO COBRAR A CONSULTA?


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Mas para casos mais recorrentes e costumeiros, de menor complexidade, o orçamento pode ser o suficiente para conquistar o seu cliente.

Tenha claro que não consiste em consulta:

2 (a) a prestação do serviço de contencioso judicial e administrativo;

) (b) a assessoria jurídica em caráter permanente;

› © a apresentação do orçamento (desde que limitado, claro, à apresentação do catálogo de soluções do escritório).

Em qualquer caso, tudo isso precisa estar previsto no seu modelo de negócios, suas atividades devem se pautar por este planejamento e devem ser previamente comunicadas aos seus


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clientes.

Uma comunicação que precisa ser muito clara com o cliente é a forma da consulta. E essa não é uma comunicação meramente contratual.

Para além das cláusulas e termos do contrato, você deve ser direto em informar o cliente sobre o que é consulta e é passível de ser cobrado, e como essa consulta será entregue (formato do serviço).

A consulta pode ser verbal, escrita e/ou telepresencial.

Além disso, deve ter um formato de cobrança transparente: por tempo certo, por respostas a questões específicas ou pela conveniência das partes envolvidas.

# ESTABELEÇA O FORMATO DA CONSULTA


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Estabeleça também se o valor cobrado pela consulta poderá ser descontado (integral ou parcialmente) em caso de contratação para um outro serviço (ajuizamento de uma ação, por exemplo).

Além de se posicionar bem no mercado, é imprescindível identificar qual é o real valor que seu serviço é capaz de gerar aos seus clientes. Tendo clareza sobre esse valor, será mais fácil criar formas de comunicar esse valor aos clientes. Só então o cliente se sente confortável pagando a consulta.

É claro que, como contrapartida do pagamento da consulta, o cliente espera receber informação qualificada, que criará para sua

# IDENTIFIQUE O REAL VALOR DO SEU SERVIÇO PARA SEUS CLIENTES

# FAÇA DA COBRANÇA DE CONSULTAS ALGO INERENTE AO SEU MODELO DE NEGÓCIOS


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vida um valor ou utilidade, igual ou superior ao preço que desembolsou pela consulta.

Cobrar consulta, portanto, não pode ser algo ocasional, que você decide fazer ou não conforme a conveniência ou conforme a disponibilidade do cliente. Deve ser algo que faz parte do seu modelo de negócios.

Identificar os casos que demandam uma consulta prévia, tanto para evitar o trabalho e retrabalho gratuito, quanto para gerar real valor para o cliente, é fundamental.

Isso implica em prévia informação ao seu cliente sobre o fato de que você cobra consulta para situações específicas, que precisam estar bem determinadas.


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# APRENDA A PRECIFICAR SEUS HONORÁRIOS DE CONSULTA

No programa FGA, no módulo de precificação, compartilhamos dezenas de estratégias para facilitar a cobrança de consultas.

Quem sabe precificar seus serviços, dificilmente se presta a consultas ou atendimentos gratuitos de forma aleatória, sem uma finalidade específica.

Consulta se dá por meio de uma valiosa hora/trabalho, e, portanto, deve ser remunerada, sob pena de não ser possível viver com dignidade da Advocacia.

A questão é que precificar honorários não é apenas a aplicação de uma fórmula matemática.

Envolve várias outras questões, que listamos a seguir:


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@ capacidade de fazer uma gestão eficaz

« segurança sobre seu valor enquanto profissional;G segurança em relação a eficácia das soluções jurídicas

que você propõe;ž conhecimento da concorrência;

� conhecimento dos custos reais e do valor/hora do seu trabalho;

N visão em relação a advocacia que você deseja construir;

J boa autoestima, que possibilita dizer “não” ao cliente e lidar com sua desaprovação e com críticas;

L vencer a crença que faz você se sentir não merecedor de remuneração por serviços “fáceis”;

‘ superar a Ideia de que deve você deve pagar para ser reconhecido e, por isto, não cobra a consulta ao cliente, pagando você mesmo pela “hora/trabalho” dedicada ao serviço prestado (não se engane, é você que está pagando essa consulta).


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# Tarefa 03

Qual a melhor forma de informar ao cliente que você cobra consulta e, ainda assim, não perdê-lo para um concorrente que não cobra consulta?


Reclamação # 4[Não dar feedback do andamento processual]Não dar feedback ao cliente sobre o andamento do serviço prestado é um erro gravíssimo. Tanto que já existe entendimento de que Advogado que não presta informações ao seu cliente deve ser indenizado.

Confira matéria no Conjur sobre cliente indenizada em R$ 4.400,00 por receber informações genéricas sobre o processo - [

].

Quando seu escritório tem poucos clientes, você conhece todos, ou a grande maioria, pelo nome e sabe identificar o caso de cada um

clique aqui para ver a matéria

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http://www.conjur.com.br/2013-dez-30/justica-condena-advogado-indenizar-cliente-nao-informar-processo

http://www.conjur.com.br/2013-dez-30/justica-condena-advogado-indenizar-cliente-nao-informar-processo

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deles. Consegue inclusive contar, de cabeça, a história daquele processo, e todos os detalhes importantes.

Contudo, quando sua carteira começa a crescer, prestar informações e se antecipar ao contato do seu cliente já não são tarefas tão simples assim.

Manter o cliente informado dos principais fatos do processo - a famosa "atualização do andamento processual" - não é uma prioridade para a maioria dos advogados.

Como tradição, não vemos valor nesta iniciativa, em função da complexidade dos processos envolvidos nessa tarefa. Acabamos nos centrando em atender os infinitos compromissos de nossa rotina. Cumprir prazos em primeiro lugar!

Não dá para atender o cliente apenas nos casos em que ele começa a se tornar um problema, com cobranças e ameaças. Se ele fica sem

Reclama Advogado / # 4 - Não dar feedback do andamento processual

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informação sobre o serviço prestado, tende a se sentir ansioso, inseguro e pode até se tornar um inimigo do seu escritório.

Assim como qualquer cliente de qualquer produto ou serviço, a falta de informações pode gerar pensamentos e manifestações negativas por parte do cliente.

Em tempos de redes sociais, este problema pode se agravar ainda mais, se um cliente resolve colocar a “boca no trombone”. Mesmo que não haja reclamações expressas, a falta de informações pode acarretar a diminuição das indicações.

Na prática profissional já vimos casos de advogados que se mudaram e sequer informaram isso a seus clientes!

Também é grave que muitos advogados se preocupem em contatar o cliente apenas ao final da ação, para prestar contas e cobrar os honorários, ou para informar o insucesso da ação.


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Tratamos disso com mais detalhes no módulo de gestão de tecnologia do FGA, mas agora vamos compartilhar uma solução preciosa para uso imediato.

Anotações individuais dos clientes ou planilhas podem funcionar quando você tem poucos clientes e a qualidade do relacionamento com eles é baixa.

Mas, à medida que a sua carteira e a complexidade do relacionamento que você estabelece com clientes aumenta, será necessário usar ferramentas mais adequadas.

O ideal é adotar um CRM jurídico. O CRM é uma ferramenta de automatização da gestão de relacionamento com o cliente (customer relationship management).

# IMPLEMENTE UM CRM JURÍDICO


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Através dele, você pode melhorar todo o processo de comunicação, não só com clientes, mas também com clientes potenciais.

O mercado de softwares já oferece várias opções de CRMs integrados a ferramentas de gestão de processos.

Vale a pesquisa para identificar aquele que cabe no seu orçamento e que atende às suas necessidades de relacionamento com clientes.

O importante é que a ferramenta auxilie no processo de acompanhar o andamento da negociação do contrato e da prestação do serviço com o cliente, bem como de prestar informações que o tranquilizem.

Dedicar um pouco de atenção a estes aspectos melhora muito a sua imagem junto aos clientes, favorecendo novas indicações, e auxilia o processo de organização das rotinas do seu escritório.


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# Tarefa 04

Identifique se as ferramentas que você usa no seu escritório permitem a prestação de informações de forma regular e automática para seus clientes.



Reclamação # 5[Acreditar que o Advogado trabalhou pouco]

Existe um piso na cobrança dos advogados. Mas muitos deles cobram 30% ou até mais sobre o valor da causa. O cara trabalha 5 anos em uma empresa, recebe 100 mil de indenização, 30 vai pro advogado, 27.5 pro governo e quem se fu%#@% pega 40. Pqp maior mamata (Cliente desabafando na web).

Você já ouvir falar de Piero Calamandrei, um importante processualista italiano atuante nas décadas de 30 e 40 do século passado? Ele tem uma frase célebre: "O juiz gosta do advogado que escreve pouco, e o cliente gosta do advogado que escreve muito."

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Há uma necessidade psicológica do cliente de saber que o advogado está fazendo todo o esforço possível para cuidar do caso dele.

É portanto sua responsabilidade demonstrar ao cliente tudo o que é feito em seu proveito. Eis algumas dicas de como evitar essa percepção negativa por parte do cliente.

A comunicação de valor deve se dar no pré-venda, para que o cliente tenha uma visão de que o preço vale a contratação.

Mas ao pós-venda, deve ser dada uma atenção extra, para que o cliente tenha a grata surpresa que o valor comunicado no momento da venda não só foi entregue conforme prometido, mas além do prometido.

# MELHORE SUA COMUNICAÇÃO NO PÓS-VENDA

Reclama Advogado / # 5 - Acreditar que o Advogado trabalhou pouco

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Como já dito anteriormente, existem ferramentas adequadas para fazer essa gestão de relacionamento com o cliente.

Comunicar de forma antecipada e clara quais as informações serão prestadas, bem como oferecer um canal de suporte ágil é importante para que o cliente se sinta mais seguro.

A comunicação do serviço não deve esperar pela solicitação do cliente. Ela deve se antecipar.

Além disso, deve ser frequente. Mesmo que não haja movimentação processual, você deve entrar em contato com o cliente, no sentido de tranquilizá-lo, pois tudo está seguindo o programado.

E se não há o que comunicar, pois o processo está emperrado por inércia do Poder Judiciário, há várias coisas que podem ser objeto da sua comunicação com clientes:


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ž um artigo de blog educativo, que trata do direito que está sendo discutido em juízo;

G informações sobre sua ida ao fórum para agilizar o andamento do processo;

U compartilhamento de notícias jurídicas de interesse do cliente;

< uma mensagem motivacional, ao estilo do que é

compartilhado nas redes sociais;

^ a divulgação de um evento promovido ou patrocinado pelo escritório;

¦ datas comemorativas (incluindo a do aniversário do cliente, claro!).


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# MUDE A PERCEPÇÃO SOBRE SUA PRÓPRIA PRODUTIVIDADE

Se você acredita, em algum nível, que de fato trabalhou pouco, ou seja, que o cliente te entregou mais valor do que você entregou a ele, então esse padrão de abuso será o seu ponto de atração.

Você já pensou consigo mesmo: “um dia as pessoas vão perceber que eu não sei tanto quanto eles pensam que eu sei, por isso preciso aceitar suas exigências”.

Se sim, pode ser que você se identifique com esta história:

José Aldo sempre foi um bom aluno. Na escola e na faculdade, sempre tirou boas notas e entregava os melhores trabalhos de pesquisa. Mas, quando chegou no doutorado, começou a duvidar das suas habilidades. Agora ele não estava apenas estudando para tirar boas notas, mas na verdade, conduzindo experimentos com


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outras pessoas. O sentimento que vinha à mente constantemente era algo do tipo: “o que me dá o direito de estar aqui?”.

Nesses momentos, ele não apenas sentia que estavam lhe faltando certas habilidades, mas tinha ainda a dúvida de merecer pertencer àquela posição.

Uma sensação de estar sendo jogado para o fundo da piscina, necessitar aprender a nadar urgentemente, mas apenas se questionar se conseguiria sobreviver.

- Será que eu sou um nadador?

Esse é o sentimento da síndrome do impostor. Descrita pela primeira vez, em 1970, pelas psicólogas Suzanne Imes e Pauline Rose Clance, o fenômeno do impostor ocorre entre os advogados que não são capazes de internalizar seu valor.

Você provavelmente já sentiu o mesmo. Nós também. A maioria


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dos advogados, na verdade. O elemento peculiar da síndrome do impostor é o sentimento de que você é a única pessoa do seu meio a pensar que é uma fraude.

A superação da síndrome do impostor requer auto-aceitação: você não tem que atingir o reconhecimento público para se libertar dessa sensação de dívida eterna, mas olhar para isso com maturidade emocional, algo que trabalhamos com profundidade no módulo de autogestão do Programa FGA.


Reclamação # 6[Não falar a língua do cliente]

Diz a lenda que Ruy Barbosa, ao chegar em casa, ouviu um barulho estranho vindo do seu quintal. Chegando lá, constatou haver um ladrão tentando levar seus patos de criação.Aproximou-se vagarosamente do indivíduo e, surpreendendo-o ao tentar pular o muro com seus amados patos, disse-lhe:- Oh, bucéfalo anácrono! Não o interpelo pelo valor intrínseco dos bípedes palmípedes, mas sim pelo ato vil e sorrateiro de profanares o recôndito da minha habitação, levando meus ovíparos à sorrelfa e à socapa. Se fazes isso por necessidade, transijo; mas se é para zombares da minha elevada prosopopéia de cidadão digno e honrado, dar-te-ei com minha bengala fosfórica bem no alto da tua sinagoga, e o farei com tal ímpeto que te reduzirei à quinquagésima potência que o vulgo denomina nada.E o ladrão, confuso, diz:"- Dotô, eu levo ou deixo os pato?"

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O uso do juridiquês na comunicação do advogado com clientes é um dos piores erros de marketing na Advocacia.

Uma coisa é a comunicação acadêmica ou forense que usamos no dia-a-dia. Outra, bem diferente, é a comunicação de marketing, focada na perspectiva dos clientes, com o objetivo de gerar relacionamento e criar oportunidades de negócios.

O único advogado que tem o “direito” de usar o juridiquês é aquele que presta serviços para outros advogados.

O juridiquês esvazia o resultado de várias ações de marketing jurídico, como palestras, artigos de blog, videos, networking, reuniões de negócios.

Seguem algumas dicas de como se comunicar com clientes, evitando o juridiquês.

Reclama Advogado / # 6 -Não falar a língua do cliente

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# ENTENDA O NEGÓCIO DO CLIENTE

Não basta se desfazer do jargão técnico. Também será necessário entender do negócio ou problema do cliente, na perspectiva dele.

Isso exigirá de você algum estudo e bastante pesquisa e desenvolvimento dos seus clientes.

Pesquisa não é um bicho de sete cabeças! Quando o serviço prestado não é muito complexo, uma conversa mais ou menos estruturada com clientes (e clientes potenciais) do seu serviço já lhe trará feedbacks valiosos.

É importante você ouvir o seu cliente, se colocar no lugar dele, tentando superar a perspectiva do prestador de serviços.

Questionários estruturados demais podem extrair respostas demasiado impessoais.


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Coloque seu cliente para contar histórias, perguntando para ele que tipo de problemas já enfrentou com advogados, como o direito violado afeta sua vida pessoal, como ele faz para pesquisar soluções, etc.

Volte sua comunicação de marketing para soluções, não na descrição técnica do serviço.

Confira na web quantos sites de escritórios trazem apenas textos estritamente técnicos sobre a prestação do serviço. Uma descrição seca que trata das área de atuação, das ações e procedimentos cabíveis.

Nada é falado sobre o que será solucionado na vida do cliente. O cliente, via de regra, não está interessado em saber das duas ou três teorias possíveis para tratar com a questão que ele lhe traz.

# FOCO EM SOLUÇÕES, NÃO EM DESCRIÇÕES TÉCNICAS

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Ou ainda, não está muito interessado em saber das divergências jurisprudenciais sobre o assunto que o assola.

O que ele quer, e precisa saber, é se a posição dele é defensável, se há riscos, e qual a extensão destes riscos.

Ou ainda, pode ser que ele precise de um passo-a-passo simplificado sobre como encaminhar alguma questão que demande conhecimento jurídico, como as providências a serem tomadas na aquisição de um imóvel financiado, por exemplo.

A comunicação do advogado com o seu cliente deve se centrar nestas questões, e com linguagem comum.

Neste aspecto de estilo de linguagem, o Ruy Barbosa infelizmente não é uma boa referência!

# Tarefa 05

Como você explicaria para o seu cliente que não é possível garantir o resultado da ação (pense numa comunicação clara para o perfil do seu cliente mais comum).

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Reclamação # 7[Depois do contrato, não consegue mais falar com o Advogado ]

Ademais, existem advogados e advogados. Uns sabem trabalhar, correm atrás das causas para os clientes e informam o mesmo quanto ao andamento do processo. Outros, o processo anda e 1 ano depois o cliente não sabe de nada. O advogado some, não atende celular, sempre está em audiência ou atendendo clientes, outras vezes viajando em congressos. Digo isso porque passo por isso hoje (Cliente desabafando na web).

Existem diversos estudos de marketing que apontam que conquistar um novo cliente demanda muito mais energia - e dinheiro - do que manter um cliente já existente.

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Reclama Advogado / # 7 -Depois do contrato, não consegue mais falar com o Advogado

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Além disso, pesquisas indicam que um cliente satisfeito tende a comunicar sua satisfação em média para 5 outras pessoas, ao passo que um cliente insatisfeito tende a falar isso para 11 outras pessoas, em média.

E o que muitos advogados fazem?

Uma vez que o cliente já está na carteira, uma vez que o processo está rodando, não se preocupam em manter este relacionamento.

Além de não atualizá-lo sobre os andamentos processuais, como já visto no outro item, o advogado muitas vezes não se faz acessível, não retorna ligações ou demora muito a retornar.

O cliente na advocacia, naturalmente estressado e ansioso, tende a ver nisso algo extremamente negativo.

Essa postura do advogado pode ser extremamente desastrosa para


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os negócios e para a marca (imagem) do escritório. E como fazer para conciliar as inúmeras tarefas do escritório com a necessidade prioritária de estar acessível aos clientes?

Faz parte de uma advocacia de sucesso a preocupação com a satisfação do cliente quanto às informações do seu processo.

Ao antecipar-se e manter uma comunicação regular com sua carteira de clientes - vide item específico acima - é natural que diminua a necessidade do cliente contatar o advogado.

O advogado deve ter uma rotina de retorno a contatos, que seja de claro conhecimento do cliente. Combine com seu cliente que de tantos em tantos dias você enviará uma mensagem informando como está o processo. Anote estes dias em sua agenda, para não perder estes prazos.

# AUTOMATIZE E SE ANTECIPE AO CLIENTE


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Também é possível educar seus clientes no sentido de que os contatos serão retornados no turno seguinte. Se o cliente liga de manhã, tem um retorno até o final da tarde. Se liga à tarde, tem um retorno no máximo até o final da manhã seguinte.

Também é possível fazer isso sobre ligações em período noturno ou finais de semana. Tudo é possível, desde que previamente combinado (de preferência, no momento do fechamento do contrato).E claro que, dependendo de sua área de atuação, você deve estar preparado(a) para dar retornos instantâneos. Isso também tem que fazer parte do seu modelo de negócios, avaliando a viabilidade operacional e financeira desta possibilidade.

Caso contrário, não atue em áreas ou pegue casos que tenham esta necessidade.


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# Tarefa 06

Como seria o sistema ideal que permitiria você dar a atenção para o seu cliente, sem que isso atrapalhasse a sua rotina de trabalho?


Reclamação # 8[Advogado impaciente ao prestar informações ao cliente]Há certas áreas na advocacia em que o processo, para o cliente, carrega a questão central da sua vida.

Nestes casos se percebe com mais intensidade o interesse do cliente pelo processo e por seus detalhes.

Mas mesmo em casos mais corriqueiros, é direito do cliente ter conhecimento de todas as circunstâncias que envolvem o seu caso.

Afinal, trata-se de algo que diz respeito à sua vida, sua liberdade, sua esfera patrimonial ou pessoal.

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E é recorrente a reclamação de que muitos advogados não têm a paciência necessária para prestar as informações de que o cliente tem necessidade de saber, ou para traduzir os acontecimentos havidos em seu processo.

Este é mais um aspecto que afeta diretamente a imagem do advogado, e que influencia a sua capacidade de obter novos clientes através de indicações dos clientes atuais.

A excelência no atendimento ao cliente não pode ser apenas um discurso vazio, muitas vezes apenas um quadro pendurado na parede. Como parte integrante dos “valores” do escritório, deve ser levada tão a sério quanto a própria prestação do serviço advocatício.

Algumas dicas de como priorizar seu cliente e lhe dar a devida atenção:

Reclama Advogado / # 8 -Advogado impaciente ao prestar informações ao cliente

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# RESERVE TEMPO NA SUA AGENDA PARA ATENDIMENTO

# ESTEJA BEM CONSIGO MESMO

A seriedade no tratamento deste assunto se revela nos pequenos detalhes. Dedicar uns minutos a mais para ouvir as questões do cliente, ou para explicar em mais detalhes - talvez pela segunda ou terceira vez - algum aspecto do seu processo.

Claro que para fazer isso o advogado deve estar com a sua rotina sob controle, caso contrário estará em um estado de stress tal que não terá a mínima condição de prover as informações que o seu cliente, de forma totalmente legítima, está a buscar.

Atender o cliente estando de mal com o mundo é algo que vai refletir diretamente nos seus resultados. Pode parecer piegas, mas estar de bem consigo mesmo é uma obrigação profissional para quem vive dos próprios negócios.

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Seja através de ajuda profissional (alguma terapia, psiquiatria, psicologia), seja através das ferramentas disponíveis próprias para o mercado corporativo (PNL, coaching, treinamentos e imersões), é importante que você invista em qualidade de vida.

Estar acessível e tratar bem o seu cliente é uma obrigação do Advogado. Mas, ele não precisa, sozinho, dar conta de todo o processo de atendimento do cliente.

Há tarefas que podem ser delegadas, sempre respeitando o princípio da prévia informação do cliente do que será objeto de comunicação e quem cumprirá cada etapa do atendimento ao cliente.

Lembre-se que delegar não é simplesmente passar a tarefa para um terceiro. É preciso definir perfis para delegar a coisa certa para a

# DELEGUE TAREFAS DE ATENDIMENTO

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pessoa certa, bem como acompanhar os resultados gerados pela delegação.

Neste momento, uma ferramenta de gestão de tarefas e rotinas pode ser interessante, para que você tenha mais controle sobre o que, o quem e os resultados.

# CLIQUE NAS SUGESTÕES DE APLICATIVOS DE GESTÃO DE TAREFAS PARA SEU ESCRITÓRIO!

http://exame.abril.com.br/tecnologia/aplicativos/android/remember-the-milk/

http://exame.abril.com.br/tecnologia/aplicativos/android/wunderlist/

http://exame.abril.com.br/tecnologia/aplicativos/windows/todoist/

http://exame.abril.com.br/tecnologia/aplicativos/webware/trello/

https://www.wrike.com/pt-br/

http://runrun.it/pt-BR/gerenciador-de-tarefas-tour

Reclamação # 9[Advogado perder documentos]

Contratei um advogado para processar uma empresa, dei meus documentos para ele tirar os xerox (sic), só que ele perdeu todos meus documentos. Tive que tirar tudo novo. Ai perguntei a ele quando seria a audiência, e ele me informou que era para dia 27/03. Só que caia num domingo. Estive hoje na justiça do trabalho e me informaram que não tinha nada de processo meu contra empresa alguma. E agora, o que eu faço? Pois não tenho mais minha carteira de trabalho com a assinatura da empresa e nem meus contracheque (sic). Como posso fazer para entrar na justiça contra a empresa e como vou ferrar este mentiroso de advogado? (Cliente pedindo ajuda na web).

Este é mais outro problema que decorre da dificuldade que temos, enquanto categoria profissional: focar em outros aspectos que não sejam a atividade fim da advocacia.

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Ou seja, tudo o que não esteja relacionado à excelência técnica, ao conhecimento atualizado da doutrina e jurisprudência de nossa área de atuação, à produção das melhores peças processuais, etc, tende a ser negligenciado.

Os mais variados aspectos da gestão acabam ficando em segundo plano, mesmo que o advogado, ainda que intuitivamente, perceba que há alguma importância nisso.

Portanto, se você é daqueles que não consegue manter o escritório organizado, não precisa entrar em pânico, você não está sozinho!

É muito comum perderem-se documentos, muitas vezes importantes, únicos, o que acaba gerando uma série de desgastes absolutamente evitáveis.

Quando as informações e documentos não estão organizadas e acessíveis, várias são as consequências do ponto de vista da

Reclama Advogado / # 9 -Advogado perder documentos

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produtividade:

¿ perdemos tempo procurando;

¥ perdemos o foco na tarefa que estava sendo

executada;

^ atrapalhamos outros na busca pela informação ou documento;

x não conseguimos tomar decisões por falta de acesso a informações chave, dentre outros problemas.

Ÿ

Sabemos que tecnologia não resolve tudo, e não substitui organização, inteligência e criatividade. Porém, com sabedoria, ela pode ser uma grande aliada da gestão da comunicação e do fluxo de informações no seu escritório.


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# TENHA SEUS DOCUMENTOS NA NUVEM

Um primeiro passo é migrar seu acervo de documentos e informações para a cloud computing, ou a chamada nuvem.

Nela, é possível armazenar todos os dados em servidores on line, com segurança. Tais dados poderão ser acessados de qualquer dispositivo e lugar do mundo, desde que você tenha um sinal de Internet.

Evita-se a dor de cabeça com backups e o risco de perder informações porque um celular é perdido ou um computador de mesa pifa.

Há desde soluções gratuitas mais limitadas (como o Dropbox e o Google Drive), até planos corporativos mais complexos, que envolvem também questões de segurança.


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# NÃO USE O E-MAIL COMO FERRAMENTA DE GESTÃO DE INFORMAÇÕES

Outra questão importante na gestão de documentos e informações é o uso mau uso do e-mail como ferramenta de organização. Essa é uma prática não recomendada.

Existem outras ferramentas para ajudá-lo com essa organização. Desde os próprios softwares de gestão de escritório, até ferramentas como o próprio Dropbox e o Google Drive.

No Advocacia in Foco, temos usado uma ferramenta bastante poderosa, mas que exige alguma disciplina e cultura corporativa, que é o Trello.

Vale a pena o teste, uma vez que a ferramenta tem uma versão gratuita.


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# CRIE UM PADRÃO PARA ORGANIZAÇÃO DE ARQUIVOS

É um erro muito comum salvar arquivos na área de trabalho ou em algumas poucas pastas sem um padrão definido.

Pior do que isso, é quando cada colaborador salva seus arquivos com uma lógica diferente, praticamente tornando impossível a outros que encontrem o documento quando necessário.

Além de levar seus documentos para a nuvem, é importante você criar uma estrutura de arquivos padrão para todos os colaboradores.

Há ferramentas específicas para isto, como o Evernote. Mas, você pode tornar o acesso às informações mais ágil simplesmente criando uma estrutura de pastas clara e suficientemente dividida para organizar as informações.


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Sempre que houver uma alteração nesta estrutura, todos devem ser avisados.

Se for o caso, imprima a estrutura num papel e cole ao lado de todas as máquinas, para que no momento de salvar uma informação, você não se esqueça do padrão.

Em tempos de processo judicial eletrônico, diminuir a papelada é requisito essencial para a organização. Nada de imprimir, quando se é possível fazer leitura e revisão em ferramentas como o Google Drive ou no próprio Adobe Reader (PDF).

# DIMINUA A QUANTIDADE DE PAPEL


Reclamação # 10[Perder prazos]

O meu advogado perdeu o prazo deixando duas petições caducarem por mais de dois anos, me levou R$13.000,00, renunciou o meu processo e arrumou para mim uma penhora incalculável. O que devo fazer? Denunciar o mesmo à OAB iria adiantar? Os advogados que procurei simplesmente me respondiam que não processo um colega de profissão (reclamação de cliente insatisfeito na web).

O indicador mais comum de produtividade entre os advogados é a habilidade em cumprir prazos.

Agilidade sempre se torna sinônimo de entrega da prestação jurídica avençada. A isso chamamos de pós-venda de qualidade. Mas, o que fazer para não perder prazos na Advocacia?

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Reclama Advogado / # 10 Perder prazos

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Quando o cliente chega à presença do advogado, é muito fácil entregar “uma promessa de futuro melhor”, sendo simples discursar sobre o bom investimento em demandar ou consultar.

Mas depois que ele vai embora, o que entra em cena é a verdadeira advocacia, o que eventualmente pode ser bem diferente das promessas proferidas no primeiro atendimento.

Se em algum momento você cometeu um erro que custou o êxito de uma ação ou mesmo a vida de um cliente, então essas dicas podem te auxiliar a apagar esse incêndio de maneira mais indolor.

A prestação do serviço jurídico pode ser dividida em várias tarefas mais ou menos independentes: reunião com o cliente, jurisdicionalização do caso, pesquisa, construção da tese jurídica,

# MAPEAMENTO E PADRONIZAÇÃO DE TODOS OS PROCEDIMENTOS JURÍDICOS


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peticionamento, revisão, pagamento das custas, protocolo, acompanhamento processual, audiência, diligências diversas, reuniões, etc.

É importante tentar mapear quais são estas tarefas e mapeá-las, no sentido de buscar uma padronização do seu serviço cada vez maior.

Quanto mais você conseque padronizar, maior o controle que terá sobre todos os prazos (não só os judiciais, mas os da entrega do seu próprio serviço).

Em termos estatísticos, a opção de se organizar para evitar a perda de prazos é muito mais indicada ao causídico. Mas, como prevenir é melhor do que remediar, saiba que o mercado dispõe de planos de seguro para todos os bolsos. Vale a pena pesquisar!

# CONTRATAÇÃO DE UM SEGURO DE RESPONSABILIDADE CIVIL


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# ASSUMA O ERRO IMEDIATAMENTE

# CARA A CARA OU TELEFONE, NUNCA E-MAIL

Quando você cometer um erro, assuma-o perante seu cliente assim que identificá-lo.

Se você não tiver a solução ainda, fale que está movendo toda sua estrutura para esse fim, mas não permita que ele te aborde antes sobre o erro.

Isso reduzirá suas opções de defesa e o mais importante, dificultará a implementação de nova solução ao caso.

A perda de um prazo que implica algum prejuízo ao cliente é um fato grave. Não é algo que se comunica com a frieza de um e-mail. Preferencialmente, chame-o ao escritório ou vá ao seu encontro para comunicar o ocorrido.


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Se não for possível, telefone para o cliente. Isso ao menos demonstra a seriedade com que você está tratando o assunto.

Dê os detalhes sobre o que aconteceu e não minimize as falhas. Mas também não seja dramático. Prenda-se aos fatos.

Seja sincero e explique como você lamenta o ocorrido e o quanto está disposto a eliminar o desconforto causado.

Você precisa consertar as coisas. Proponha uma solução e tenha certeza de que seu cliente considere-a apropriada.

Também esteja preparado para oferecer algum tipo de restituição. O seguro de responsabilidade civil pode ajudá-lo nessa tarefa.

# OFEREÇA DETALHES TÉCNICOS

# LAMENTE SINCERAMENTE E RESTITUA


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# ARRANQUE DA RAIZ

Depois que você resolver o problema, confirme que seu cliente está totalmente satisfeito com isso. Depois, tome medidas para garantir que esse erro não aconteça nunca mais.

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# Tarefa Sugeridas

Clique no link abaixo para responder às tarefas sugeridas no nosso grupo exclusivo no Facebook. Suas respostas serão compar-tilhadas e você poderá visualizar a respostas de colegas de todo o Brasil. Será uma aprendizado cooperativo.

CLIQUE AQUI PARA RESPONDER

https://www.facebook.com/groups/625719990945445/

RECLAME ADVOCACIA

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e aprenda a se protejer dessa exposição.

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