Edição: Março, 2008 Caminhões e Ônibus - VWCCO · Pré-Ordem de Serviço Orçamento Ordem de...

Edição: Março, 2008

Página - 1ASSISTÊNCIA TÉCNICA

Caminhões e Ônibus

1.

1.1.

2.

2.1.

2.2.

3.

3.1

3.1.1.

3.1.2.

3.1.3.

3.1.4.

3.1.5.

3.1.6.

3.1.7.

3.2.

3.2.1.

3.2.1.1.

3.2.1.2.

3.2.2.

3.2.3.

3.2.4.

3.2.5.

3.2.5.1

4.

5.

6.

Introdução

Glossário

Fluxos Operacionais de Atendimento

Atendimento nas instalações da Concessionária

Atendimento fora das instalações da Concessionária

Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento para


Controles Operacionais de Atendimento - Veículos/Clientes

Controle de Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente

Pré-Ordem de Serviço

Orçamento

Ordem de Serviço - OS

Requisição de Peças - RP

Controle de Serviços Adicionais

Nota Fiscal - NF

Controles Operacionais de Análise da Oficina

Cartão Diário de Trabalho - CDT

Controle de Tempo - Atendimento fora das instalações da

Concessionária no horário normal de trabalho

Controle de Tempo - Atendimento fora das instalações da

Concessionária e fora do horário normal de trabalho

Análise de Tempo da Oficina - ATO

Análise Diária da Oficina - ADO

Resumo Mensal de Serviço - RMS

Composite - Análise Operacional do Resumo Mensal de Serviço

Índices Referenciais do Composite

Sistemas Operacionais Informatizados

Formulários/Controles sugeridos

Circulares de Assistência Técnica (CAT)

003 a 004

005 a 006

007

007 a 008

009

010

010

010 a 013

014 a 015

016 a 018

019 a 027

028 a 029

030 a 031

032 a 034

035 a 036

037 a 042

043 a 045

046

047 a 053

054 a 060

061 a 074

075 a 076

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085 a 100

101 a 102

Item Página Conteúdo


Edição: Março, 2008 Caminhões e Ônibus




1. Introdução

Este material, denominado Manual de Controles Operacionais, tem como objetivoestabelecer parâmetros para normas de conduta nos atendimentos feitos pela Rede deConcessionárias Volkswagen - Caminhões e Ônibus, e deve ser utilizado como mais umaferramenta de trabalho para uso do Gerente de Serviço e sua equipe.

Seu conteúdo contempla a descrição dos processos de atendimento aos Clientes da Marca,buscando a padronização de procedimentos em toda a Rede Autorizada com as seguintesfases:

• Atendimentos nas instalações da Concessionária ou em Frotistas/Emergenciais;• Agendamento e Programação de Serviços;• Recepção, Diagnóstico, Orçamento, Ordem de Serviço e Compromisso de Entrega;• Processo de Reparos;• Qualidade dos Serviços;• Entrega do Veículo e Conteúdo da Nota Fiscal;• Pesquisa de Satisfação do Cliente.

A necessidade de se utilizar Controles Operacionais padronizados, além dos aspectos legaise fiscais, engloba uma série de princípios que se referem à unificação tanto de conceitoscomo de métodos, criando assim uma base de informações comum para os profissionais daConcessionária e para o Cliente, exigência mínima necessária para que a operacionalizaçãoda Área de Assistência Técnica se torne viável técnica e economicamente.

O fluxo a seguir apresenta uma visão geral dos Controles Operacionais utilizados pelaConcessionária nos processos de atendimento e análise e deve ser estabelecido de forma apermitir uma fluência das informações/atividades, priorizando, principalmente, uma melhorgestão do negócio de Assistência Técnica da Concessionária.

RMS

ORGANIZAÇÃO

VOLKSWAGEN

RECEPÇÃO

CONCESSIONÁRIAS

CAIXA

CDT

ATO

ADO

OS-SERVIÇORÁPIDO

OS-CLIENTE

OS-INTERNA CDT

ADO

PO/GO

IU

IP

IA

IVc

IVo

NORMAL

GA/VW

SEGURO

FROTA

COMPOSITE



Os Controles Operacionais utilizados na recepção do veículo/Cliente, no registro dasinformações, no agendamento de serviços, na execução de reparos na Oficina daConcessionária ou nas instalações do Frotista, nos controles e registros de tempos,passagens e venda de serviços e análise dos Índices Operacionais, possibilitam o controle eanálise de todas as operações desenvolvidas pela área de Assistência Técnica.

As informações aqui inseridas (exceto exigências legais/fiscais) são classificadas como“recomendação” ou “diretriz” e, mesmo quando não obrigatórias, são baseadas na práticacorreta e usual de atendimentos e de requisitos mínimos para processos eficientes.

Este Manual foi desenvolvido de forma a possibilitar fácil atualização dos itens (temas) deseu conteúdo. Cada item (tema), quando atualizado, será devidamente divulgado e deveráser arquivado diretamente neste Manual, em substituição à informação anterior.

Sempre que houver necessidade, serão publicadas Circulares complementares ao Manual.Essas Circulares deverão ser arquivadas juntamente com o Manual, permanecendo até umanova edição do tema correspondente.

Este Manual servirá também de base para a certificação matricial NBR ISO 9002 e paraconsulta dos auditores da Volkswagen - Caminhões e Ônibus.




1.1. Glossário

A fim de familiarizar o usuário deste Manual, com a nomenclatura utilizada para a descriçãodos documentos e instrumentos de controle dos processos de atendimento, segue abaixouma relação com os termos e siglas utilizados. Eventuais termos ou siglas não listadosneste glossário, são enunciados em seu local de inserção.

ADO - Análise Diária da OficinaATO - Análise de Tempo da OficinaCDT - Cartão Diário de TrabalhoCO - Chefe de OficinaComposite - Análise Operacional do ResumoMensal de ServiçoCP - Controlador de ProdutividadeCSRA - Relatório de AcompanhamentoChameVolks SocorroCT - Consultor TécnicoDEF - Demonstrativo Econômico FinanceiroDL - DeslocamentoDUM - Dias Úteis do mêsFábrica - Volkswagen Caminhões e ÔnibusLTDA.Fisco - Posto FiscalGS - Gerente de ServiçoIA - Interno AdministraçãoIP - Interno PeçasIU - Interno UsadosIVc - Interno Vendas CaminhõesIVo - Interno Vendas ÔnibusJDT - Jornada Diária de TrabalhoJT - Jornada de TrabalhoLT - Lugar de TrabalhoMarca - Veículos Volkswagen Caminhões eÔnibusMPV - Monitor de Pós-Venda

NF - Nota FiscalOS - Ordem de ServiçoOS Cliente - Ordem de Serviço ClienteNormalOS Garantia - Ordem de Serviço em GarantiaOS Interno - Ordem de Serviço InternaPré-OS - Pré Ordem de ServiçoProdutivo - Mecânico, Eletricista, Funileiro,Pintor, etc.Rede Autorizada - Rede de ConcessionáriasVolkswagen Caminhões e ÔnibusRMO - Relógio de Mão-de-obraRMS - Resumo Mensal de ServiçoSC - Serviços em CarroceriaSG - Serviços GeraisSIGA - Sistema Integrado da GarantiaSincro - Sistema Integrado de Computaçãoda Volkswagen Caminhões e Ônibus.Sivolks - Sistema de Comunicação entre aVWCO e a Rede Autorizada.Software House - Empresa que desenvolvesistemas informatizadosTerminal - Terminal para inserção e consultade dados no sistema informatizadoTPR - Tempos Padrão de ReparosTR - Tempo RealUT - Unidade de Tempo



Importante

As expressões:

1. Rede, Rede Autorizada e/ou Rede Volkswagen - Caminhões e Ônibus significam:

- Rede de Concessionárias Autorizadas Volkswagen Caminhões e Ônibus

2. VWCO, Volkswagen e/ou Volkswagen - Caminhões e Ônibus referem-se a:

Volkswagen Caminhões e Ônibus - Indústria e Comércio de Veículos Comerciais Ltda.R. Volkswagen, 291 - Pqe. Jabaquara/São PauloCEP: - 04344-900CNPJ: 06.020.318/0001-10 Inscr. Estadual: - Isenta

Planta ResendeR. Volkswagen, 100 - Rod. Presidente Dutra Km 296Distrito Industrial - Resende/RJCNPJ: - 59.104.422/0099-63 Inscr. Estadual: - 85.586.181

Para maior facilidade de consulta, este Manual foi elaborado em itens (temas) relativos àsaplicações de cada formulário/controle e ordenado em forma seqüencial de utilização,considerando o processo de atendimento na Concessionária. Os itens são identificadosnumericamente, conforme exemplo abaixo:

3.2.1.2. onde:

2. = (Tipo de Controle de Tempo) - Atendimento fora das instalações da Concessionária e fora do horário normal de trabalho.

1. = (Controle utilizado) - Cartão Diário de Trabalho - CDT.

2. = (Setor de Análise) - Controles Operacionais de Análise da Oficina.

3. = (Título do Item) - Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento para Caminhões e Ônibus.




2. Fluxos Operacionais de Atendimento

Para o bom desempenho dos serviços é importante estabelecer um fluxo operacional deatendimento. Para que este fluxo apresente os resultados esperados, é necessário quetodas as fases sejam cumpridas por profissionais capacitados e comprometidos.

Cabe ao Gerente de Serviços sua coordenação, a verificação periódica de sua execução emtodos os passos e a introdução de melhorias no processo.

A seguir são apresentados passo-a-passo, de forma esquemática, os fluxos operacionais deatendimento efetuados nas instalações da Concessionária, nos Frotistas e emergenciaissugeridos pela Volkswagen – Caminhões e Ônibus:

2.1. Atendimento nas instalações da Concessionária

Consultor Técnico pesquisa informações de cadastro (Cliente/veículo).

Consultor Técnico identifica inicialmente as necessidades do Cliente.

Consultor Técnico efetua o diagnóstico junto ao veículo acompanhado do Cliente comViagem de Avaliação (se necessário).

Consultor Técnico identifica os reparos necessários. Pré-Ordem de Serviço (papel),é preenchida discriminando Peças e Mão-de-Obra.

Consultor Técnico define o prazo efetivo para os reparos com data e hora de entrega.

Consultor Técnico abre a Ordem de Serviço e entrega o comprovante ao Cliente destacadodo Controle de Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente.

Recepção do Cliente e inspeção de entrada do Veículo na Concessionária. O ConsultorTécnico deve utilizar o formulário Controle de Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente.

Oferta de Serviços Adicionais, constatados pelo Consultor Técnico, não solicitados peloCliente na fase de diagnósticos devem ser anotados na Pré-Ordem de Serviço. ElaborarOrçamento solicitando aprovação com assinatura do Cliente.



Chefe de Oficina/Programador de Serviços dá entrada do veículo na Oficina e define oProdutivo que efetuará o serviço.

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o início dos trabalhos pararegistro no CDT, conforme seqüência descrita na Ordem de Serviço (cópia em papel).

Produtivo, após autorizado pelo Chefe da Oficina/Programador de Serviços, retira aspeças no Balcão Oficina (se houver troca de peças) e executa os reparos.

Chefe de Oficina/Encarregado de Garantia deve autorizar a execução de ServiçosAdicionais quando constatados. Solicitar orçamento complementar com aprovação/assinatura do Cliente.

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o término dos serviçosfinalizando o Cartão Diário de Trabalho (CDT).

Após avaliação da qualidade do serviço feita pelo Chefe de Oficina e encerramento dostestes (estático/dinâmico) do veículo feito pelo Consultor Técnico/Mecânico de Testes aOrdem de Serviço é encerrada pelo Escritório da Oficina.

Consultor Técnico emite (se necessário) uma Pré-Nota Fiscal dos serviços realizadospara esclarecimentos ao Cliente solicitando, ao Caixa, a emissão da Nota Fiscal.

Realização de Pesquisa de Satisfação do Cliente, entre dois a três dias, após a realizaçãodo serviço.

Importante:

Serviços em Garantia, Contrato de Manutenção VolksTotal e Atendimentos Emergenciaissolicitados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário ChameVolks devem seguirprocedimentos específicos.




2.2. Atendimento fora das instalações da Concessionária - Frotistas/Emergenciais

Na seqüência encontram-se descritos os detalhes dos Controles Operacionais utilizados nosserviços de manutenção e reparos dos veículos produzidos pela Volkswagen - Caminhões eÔnibus.

Cliente solicita serviços à Concessionária diretamenteConcessionária contata o Cliente para serviços contratados

ou via Sistema de Atendimento aoUsuário ChameVolks ou a .

Plantonista/Monitor de Pós-Venda identifica previamente as necessidades do Cliente.

Responsável pelos atendimentos fora das instalações da Concessionária/Monitor de Pós-Venda

Sistema deAtendimento ao Usuário ChameVolks/ consulta informações decadastro e define o tipo de atendimento.

Plantonista/Produtivo desloca-se ao Frotista/local do chamado munido da documentaçãonecessária (Cartão Diário de Trabalho/Pré-Ordem de Serviço/CSRA/Ordem de Serviço/Nota Fiscal de Peças).

Plantonista/Produtivo identifica os reparos necessários e preenche a documentaçãonecessária de acordo com o tipo de atendimento solicitado.

Oferta de Serviços Adicionais, constatados pelo Plantonista, devem constar do Orçamentosolicitando aprovação com assinatura do Cliente. Serviços em Garantia, Contrato deManutenção VolksTotal e Atendimentos Emergenciais solicitados pelo Sistema deAtendimento ao Usuário ChameVolks devem seguir procedimentos específicos.

Após a execução do reparo e avaliação da qualidade do serviço feito pelo Plantonista/Responsável da Frota solicitar assinatura dos envolvidos na documentação utilizada noatendimento. No retorno à Concessionária finalizar o processo de atendimento conformeorientações específicas.

Realização de Pesquisa de Satisfação do Cliente, entre dois a três dias, após a realizaçãodo serviço.

Importante:

Serviços em Garantia, Contrato de Manutenção VolksTotal e Atendimentos Emergenciaissolicitados pelo Sistema de Atendimento ao Usuário ChameVolks devem seguirprocedimentos específicos.



3. Controles Operacionais utilizados nos Fluxos de Atendimento paraCaminhões e Ônibus

3.1. Controles Operacionais de Atendimentos - Veículos/Clientes

3.1.1. Controle de Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente

O que é

É um documento de controle de inspeção utilizado na chegada do veículo naConcessionária, destinado à constatação da existência de danos, objetos, equipamentos,acessórios ou ainda, da falta desses componentes. Este instrumento faz parte do CD deLiteratura Técnica Caminhões e Ônibus. O formulário encontra-se no diretório de Check-Lists.

Finalidade

Tem por objetivo registrar as condições em que o veículo foi recebido na Concessionária.Esse registro deve ser efetuado para respaldo da Concessionária quanto à rastreabilidade deinformações na retirada do veículo.

Deve ser preenchido pela pessoa encarregada de efetuar a “Inspeção de Entrada”, anotandotodos os itens na presença do Cliente o qual, após o término da inspeção deverá assiná-lo.O documento deverá, posteriormente, ser anexado à Ordem de Serviço (OS) impressa.

Importante:

Quando da instalação de peças na Oficina da Concessionária, trazidas pelo Cliente, omesmo deverá assinar o controle, no campo específico, se responsabilizando por qualquerirregularidade na sua qualidade e nas conseqüências em caso de falhas.

Para facilitar o preenchimento do Controle de Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente,a Volkswagen recomenda a utilização do “Método dos 5 Tempos”, descrito a seguir.




Método dos cinco (5) Tempos

É uma inspeção seqüencial, representada por uma caminhada “circular” ao redor do veículo,em sentido horário, composta por cinco etapas (tempos), racionalizando e agilizando aexecução da tarefa de avaliação.

Essa seqüência tem início na parte frontal do veículo (Frente = 1º Tempo), continuandopela Lateral Direita (2º Tempo), Traseira (3º Tempo), Lateral Esquerda (4º Tempo) eterminando no Interior da Cabine (5º Tempo).

1ºTe

mp

o

2º Tempo3º

Tem

po

1º Tempo

2º Tempo

3º Tempo

5º Tempo

4º Tempo

4º Tempo

5º Tempo



3.1.2. Pré-Ordem de Serviço – (Pré-OS)

O que é

A Pré-Ordem de Serviço (Pré-OS) é um documento destinado ao registro de todas asinformações e compromissos assumidos por ocasião do agendamento de serviços (viatelefone, solicitado pelo Cliente) ou por contatos feitos pela Concessionária a seusClientes/Frotistas. A Pré-Ordem de Serviço pode ser usada também nos atendimentosdentro ou fora das instalações da Concessionária.

Em função do porte e dimensão da área de Serviços, a Pré-Ordem de Serviço (Pré-OS)também pode ser utilizada antes da Ordem de Serviço (OS) no processo de atendimentonormal, ou seja, quando o Cliente comparece com seu veículo nas instalações daConcessionária, para a realização de serviços.

Finalidade

O instrumento Pré-Ordem de Serviço (Pré-OS) tem como finalidade o registro, em formaprévia, dos dados do Cliente, do veículo e, principalmente, dos serviços onde o diagnósticonão esteja claro quanto à causa do defeito (como nos relatos das falhas nas solicitações deatendimentos fora das instalações da Concessionária), deixando incertos os reparos a seremexecutados e/ou peças a serem aplicadas/substituídas.

A Pré-Ordem de Serviço agendada, depois de preenchida, deve ser encaminhada(disponibilizada em tela ou cópia em papel) ao Consultor Técnico (CT) ou responsável peloatendimento, para que sejam tomadas as providências necessárias para programação desseatendimento (Horário; LT e Produtivo; Disponibilidade de peças; etc.).

Caso ocorra alguma impossibilidade de atendimento conforme agendado, o Cliente/Usuáriodeverá ser contatado e informado sobre as razões desse cancelamento, sendo convidado arealizar novo agendamento.

A Pré-Ordem de Serviço pode também ser utilizada como documento de base para aelaboração do Orçamento do Reparo.




O modelo proposto, não tem finalidade de impor um formato obrigatório, mas sim, indicaros campos mínimos que devem compor a Pré-Ordem de Serviço (Pré-OS).

Bons Tempos

Pré-Ordem de Serviço Nº

Data

Nome

Endereço

Telefone

Nº Cidade UF

Insc. Est. CNPJ/CPF

Tipo Veículo Cor Placa Chassi

Motor Nº Caixa de Mudanças Nº Eixo Traseiro Nº

DN Origem Data da Venda AtendimentoProgramado

Prometidopara

Necessidades do Cliente

Peças

Discriminação

Observações Importantes

Nº Estoque

Horário

Sim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim Não

ConsultorTécnico

Atendimento nas Instalaçõesda Concessionária:

Monitor dePós-Vendas

Orçamento Prévio: SIM NÃO Carimbo:

Assinatura do Cliente:

Atendimento fora das Instalaçõesda Concessionária (Frotista/Emergencial):

[email protected]



3.1.3. Orçamento

O que é

É uma estimativa prévia dos custos dos reparos solicitados ou necessários incluindo osvalores previstos para mão-de-obra, aplicação de peças, instalação de acessórios e uso deoutros materiais necessários à sua execução.

Finalidade

Fornecer ao Cliente informações sobre os serviços a serem executados, as peças que serãoaplicadas/substituídas, os materiais (lubrificantes, aditivos, combustível, etc.) que serãousados durante os trabalhos e os serviços de terceiros (quando houver), mencionando deforma detalhada:

• Preço a pagar;• Material empregado;• Condições de pagamento e prazo de entrega;• Condições de Garantia;• Validade do Orçamento.

O Orçamento deve ser submetido à aprovação (assinatura) do Cliente, confirmando suaautorização para a execução dos serviços, em conformidade com o disposto nos Artigos 39e 40 do Código Nacional de Defesa do Consumidor - Lei Nº 8078 de 11.09.90. O valor daNota Fiscal deve refletir exatamente os valores aprovados pelo Cliente no Orçamento.

Para possibilitar a elaboração do Orçamento, as Concessionárias têm à disposição osseguintes instrumentos:

• Lista de Preços de Peças.• Manual Tempos Padrão de Reparos (TPR).

O Manual Tempos Padrão de Reparos (CD-ROM) é um instrumento que contém os códigosde operações de serviços e respectivos tempos de reparos dos veículos Volkswagen -Caminhões e Ônibus. As Unidades de Tempo (UT) de cada código são definidos através deestudos de tempos. Estes tempos são determinados pela Área de Assistência Técnica, pormeio da execução real dos serviços por Produtivos de diferentes níveis técnicos. Paramaiores informações consulte o Manual de Tempos Padrão de Reparos (CD-ROM)distribuido pelo Departamento de Literatura Técnica da Àrea de Assistência Técnica

A elaboração do Orçamento deve ser realizada, obrigatoriamente, após o diagnóstico dosserviços a serem executados, utilizando-se os recursos citados.

Determinados orçamentos poderão apresentar condições específicas para sua execução,exigindo a realização de trabalhos preliminares (desmontagens de agregados, lavagens,utilização de equipamentos específicos, etc.) para uma avaliação real das condições/ causasda falha. Nestes casos, a aprovação poderá ser parcial, apenas para cobrir os custos dosserviços preliminares, ficando, o complemento, para aprovação (assinatura) posterior. OCliente deverá ser claramente informado sobre essa condição.




O modelo de orçamento proposto a seguir, não tem finalidade de impor um formatoobrigatório, mas sim, indicar os campos mínimos que devem compor este documento.

Cliente CNPJ/CPF

Endereço Telefone

Cidade EstadoDados do Veículo

Modelo Data da Venda

Cor Nº Chassi Km

Placa

Código TPR

Serviços Executados

Descrição dos Serviços Tempo TPR Valor R$

Total Mão-de-Obra

Peças a serem substituídas / materiais de consumo

Quantidade Nº Peça Descrição das Peças Valor Unitário

Total Peças

Valor Total

Valor Total do Orçamento: R$

Assinatura do Cliente Data:

Condições de Pagamento

Orçamento válido até

Aprovamos o orçamento acima e autorizamos a execução dos serviços.

Nº Data

Orçamento

Agregado Nº

Bons [email protected]

Nos serviços cobertos por companhia seguradora, a anuência da seguradora deverá constarno Orçamento, autorizando a execução dos trabalhos.

Importante:

• Sempre que forem constatadas necessidades de Serviços Adicionais durante osreparos, deverá ser emitido um Orçamento complementar e o Cliente, contatado portelefone/fax/e-mail para aprovação.

• O Orçamento deverá estar assinado pelo Cliente na retirada do veículo, principalmente,quando o Cliente não o tenha aprovado (total ou parcialmente) e, em conseqüênciadesse fato, não tenham sido executados reparos em itens que possam comprometer asegurança do veículo.



Exemplo de Orçamento eletrônico

BONS TEMPOSR. das Carnaubeiras, nº 168Jabaquara / São Paulo - SPTelefone: 4004-1001CEP: 04343-080CNPJ: 00000000/0000-04IE: 000000000.00

ORÇAMENTO DE SERVIÇO OR nº: 002569

Cliente: Lider Transportes Ltda. (0005427)CNPJ: 01.001.001/0001-10Endereço: R. Charmosa, 10 - Jd. das BelezasCEP: 18271-180 Itú/SP

Veículo: 0004763 Placas: ABC 1234/SP Chassi: 9BWV2VD2X1R106175Ano/Modelo: 01/01 Modelo: 2RG 8-150 Cor: Amarela Km: 560684Data de venda: 10/05/2001 O.S. Tipo: Mecânica ClienteSeguradora:

2RP/711551/ /Peça de articulação D 1,000 107,33 16,10(15) 91,23

N/ 010275/4 /Parafuso sextavado M10 2 2,000 1,44 0,0(0) 2,88

TAP/ 121415/ /Mancal de borracha 1 1,000 25,22 3,78(15) 21,44

Total de Produtos: 115,55

Conj. Biela Seleção - Subst. 0,50 90,00 4,50(10) 40,50

Total de Serviços: 40,50

Total do Orçamento: 156,05

Validade da proposta: 04/05/2007Prazo da entrega: no diaCondições de pagamento: 30 diasObservação:

Autorização do Cliente




3.1.4. Ordem de Serviço - OS

O que é

A Ordem de Serviço (OS) é um contrato de prestação de serviços entre o Cliente e aConcessionária e deve ser emitida antes de se iniciar qualquer serviço dentro ou fora dasinstalações da Concessionária. É, ainda, um controle operacional sistêmico que registratodos os serviços a serem realizados no veículo.

Seu preenchimento desencadeia todo o processo de serviços na Oficina onde sãoregistrados, além dos reparos, todas as observações do Cliente e do Consultor Técnico/Monitor de Pós-Venda, que orientarão o pessoal da Oficina na execução dos reparos, bemcomo os setores de Peças e Escritório da Oficina.

Finalidade

A finalidade principal da Ordem de Serviço (OS) é centralizar as atividades no veículo, alémde fornecer ao Gerente de Serviço condições para planejar, coordenar e controlar asatividades da Oficina.

A Ordem de Serviço (OS) padroniza procedimentos e fornece informações ao pessoalenvolvido no atendimento ao Cliente e ao veículo, servindo de base para:

• recepção aos Clientes;

• registro dos serviços;

• programação e distribuição dos trabalhos;

• execução dos reparos;

• controle dos tempos;

• apuração dos resultados;

• emissão de documentos fiscais;

• pesquisa de satisfação com o Cliente (contato telefônico).

A Ordem de Serviço (OS) permite ainda:

• identificar o Cliente e o veículo através de informações transcritas do Manual deGarantia e Manutenção do Veículo/Certificado de Registro e Licenciamento do Veículo;

• determinar os reparos a serem executados no veículo por intermédio de códigos TPR,que indicam os serviços envolvidos em cada operação;

• permitir o exame da validade/acompanhamento dos procedimentos em Garantia e serusada como fonte de consultas, pois, sendo um registro de serviços executados ecobranças efetuadas, torna-se um instrumento legal, utilizado para comprovação detrocas ou aplicações de peças e acessórios, principalmente nos casos de garantia dosserviços executados pela Oficina.



Composição e Preenchimento

Para facilitar a orientação de preenchimento da Ordem de Serviço (OS), o modelo ilustradofoi dividido em quadros numerados, os quais são descritos a seguir. Cabe ressaltar não sernecessária a inclusão dessa numeração no formulário original adotado.

O modelo proposto a seguir, não tem finalidade de impor um formato obrigatório, mas sim,indicar os campos mínimos que devem compor a Ordem de Serviço.

Ordem de Serviço

BONS TEMPOSu m n o v o c o n c e i t o

R. das Carnaubeiras, nº 168Jabaquara / São Paulo - SPTEL.: (011) 4004-1001CEP: 04343-080CNPJ: 00000000/0000-04IE: 000000000.00

Manuais de BordoRádio/T.Fita/ /VolksNetTriânguloSobressalenteChave de RodaMacacoExtintorTacógrafoFerramentasOutros

CD DVD

Combustível V M C

Nº OS

NOME

ENDEREÇO

CIDADE

PESSOA DE CONTATO DA EMPRESA

CPF/CNPJ

TIPO DATA PRISMA

CEP UF

IE TEL ( )

MODELO

ANO

AGREGADOS:

PLACA CHASSI

COR DATA VENDA KM DN. ORIGEM

Nº DO MOTOR

Nº DO CÂMBIO

Nº DO DIFERENCIAL

CONDIÇÕES DE PAGTO: VISTA

PROMETIDO

RECLAMAÇÃO

CAUSA

PRAZO C.C. C. CRÉDITO Outras

HORA CONSULTOR TÉCNICO

Mão-de-obra - RevisãoMão-de-obra - MecânicaMão-de-obra - FunilariaMão-de-obra - PinturaServiços de TerceirosLavagem / Lubrificação

PeçasAcessóriosOutras mercadoriasServiço RápidoCombustível / LubrificanteTOTAL R$

Seq. COS/Peça Qtde Descrição/Reparo

[email protected]

Assinatura Cliente1

2

4

5

6

7

8

AUTORIZAÇÃODO CLIENTE

Nº Orçamento:

Atendimento nasInstalações daConcessionária:

Atendimento fora dasInstalações daConcessionária(Frotista/Emergencial):

3




Quadro 1Dados da Empresa: Área destinada à identificação daConcessionária, onde devem estar informados sua razão social,endereço, telefone, fax, e-mail, caixa postal, inscrição estadual eCNPJ.

Quadro 2Ferramentas e Acessórios: Quadro onde deverá ser assinalada aexistência (ou não) de equipamentos, acessórios e ferramentas aodar entrada do veículo na Oficina.

Quadro 3Autorização: Área onde devem ser registrados o número doorçamento e a assinatura do Cliente. Este quadro é usado tambémpara indicar o tipo de atendimento: - dentro ou fora das instalaçõesda Concessionária.

Quadro 4Cadastro do Cliente: Área para identificação do Cliente onde são anotados, nos espaçoscorrespondentes, o nome da empresa, endereço, nome da pessoa de contato, CPF ou CNPJ,inscrição estadual e telefone. Na parte superior do quadro encontram-se os espaçosreservados para o registro do número, do tipo e a data de abertura da Ordem de Serviço,bem como a referência de localização/identificação física do veículo (prisma).

Ordem de Serviço



[email protected]

1


CD DVD

Combustível V M C

2

Assinatura Cliente


Nº Orçamento:



3

Nº OS

NOME

ENDEREÇO

CIDADE


CPF/CNPJ

TIPO DATA PRISMA

CEP UF

IE TEL ( )

4



Quadro 5Cadastro do Veículo: Área para identificação dos dados do veículo, os quais podem serobtidos no Certificado de Propriedade, Livrete de Garantia e Manutenção ou na Plaqueta deIdentificação do próprio veículo. Devem, também, ser registrados neste espaço a“Reclamação do Cliente” e a “Causa do defeito”.

••••• Reclamação: A reclamação do Cliente/Usuário deve estar claramente registrada naOrdem de Serviço. Sempre que possível utilizar as palavras do próprio Cliente/Usuário,de forma detalhada e clara, possibilitando a execução de diagnósticos e reparoscorretos por parte do pessoal da Oficina.

••••• Causa: A descrição da causa do defeito e suas características para cada reclamaçãodevem estar devidamente registradas na Ordem de Serviço. Caso o diagnóstico nãopossa ser imediatamente determinado, as orientações resultantes dessa avaliaçãodevem ser registradas na Ordem de Serviço.

Quadro 6Discriminação de Serviços e Peças: Este quadro destina-se à discriminação dos serviços aserem executados e das peças a serem aplicadas no veículo.

• Na coluna Seqüência, é anotada a ordem seqüencial em que o Produtivo deve efetuaros reparos.

• Na coluna COS/Peça, devem ser registrados os códigos de operações de serviços (TPR)e os números das peças a serem utilizados.

• Na coluna Descrição/Reparo são detalhadas cada uma das operações programadas, afim de facilitar a interpretação do código de operação ou a denominação das peçasaplicadas.

MODELO

ANO

AGREGADOS:

PLACA CHASSI


Nº DO MOTOR

Nº DO CÂMBIO

Nº DO DIFERENCIALRECLAMAÇÃO

CAUSA

5


6




Quadro 7Totais: Deve ser preenchido com os valores totalizados referentes à mão-de-obra dosserviços realizados, peças, acessórios, combustíveis, lubrificantes, serviços de terceiros eoutros materiais, mais a somatória de todos os valores, formando o valor Total (geral) daOrdem de Serviço.



7

Quadro 8Condição de Pagamento: Quadro onde deverá ser assinalado a forma de pagamento,conforme lei 8078 de 11/09/1990 (Código de Defesa do Consumidor - CDC), hora e data decomprometimento com o Cliente para a entrega do veículo e o nome do Consultor Técnico.

Importante:

Considerar como prazo máximo para o fechamento da Ordem de Serviço o período de até 30dias a contar da data de abertura da Ordem de Serviço.

Para os casos em que não for possível o fechamento da OS, dentro desse prazo, aConcessionária deverá proceder conforme descrito no capitulo 8 do Manual de Garantia.


PROMETIDO


HORA CONSULTOR TÉCNICO 8



Modelo de Ordem de Serviço preenchida:

Ordem de Serviço




CD DVD

Combustível V M C

Nº OS

NOME

ENDEREÇO

CIDADE


CPF/CNPJ

TIPO DATA PRISMA

CEP UF

IE TEL ( )

MODELO

ANO

AGREGADOS:

PLACA CHASSI


Nº DO MOTOR

Nº DO CÂMBIO

Nº DO DIFERENCIAL


PROMETIDO

RECLAMAÇÃO

CAUSA






[email protected]

Assinatura Cliente

SimNãoNãoSimSimSimSimSimSimSim

x

02569

x

026675 Cliente 04/05/07 V 26Transportes Ltda.

R. Verônica, 44Itú 18271-180 SP

Felipe71.783.344/0001-62 015 3251-3251

8-150 2VD BTO-6243 9BWV2VD2X1R106175

01 Branco 10/05/01 580.684 444430407 1234

Dificuldade no engate das marchas

Terminal de articulação com desgaste

010203

04

2RP/711551//N/010275/4//TAP/121415//

34175500

1,002,001,00

0,50

Peça de ArticulaçãoParafuso Sextavado M10

Mancal de Borracha

Conj. Biela Seletora - Subst.

40,50

115,55

156,05

X

04/05/2007 16:00 Márcio


Nº Orçamento:






Tipos de Ordem de Serviço

As Ordens de Serviço têm processo de contabilização diferenciado, classificado conforme otipo de atendimento prestado - Cliente, Garantia ou Internos. Essa classificação éestabelecida no momento de seu preenchimento, segundo a Fonte Pagadora do reparo.

De maneira geral, deve ser emitida uma Ordem de Serviço para cada Fonte Pagadora.

Fontes Pagadoras:

É chamada Fonte Pagadora, toda pessoa física ou jurídica responsável pelo custeio dosserviços realizados no veículo e discriminados na Ordem de Serviço (OS). Quando se tratarde Ordem de Serviço Interno, a responsabilidade pela cobertura financeira será da árearequisitante do serviço, dentro da própria Concessionária, sendo esse custeio coberto poruma operação de transferência de valores.

Tipos de Fontes Pagadoras

01. Clientes02. Interno Vendas Caminhões: IVc03. Interno Vendas Ônibus: IVo04. Interno Usados: IU05. Interno Peças: IP06. Interno Administração: IA07. Oficina08. Garantia Oficina: GO09. Garantia Volkswagen - Caminhões e Ônibus10. Concessionária vendedora do veículo11. Seguro12. Contrato de Manutenção VolksTotal13. Outros (especificar)

Nos casos em que a Concessionária utilize uma única OS para vários tipos de serviço, ositens deverão estar indicados para qual fonte pagadora deverão ser encaminhados osdébitos correspondentes. O mesmo deverá acontecer com as peças e materiais de consumoutilizados em cada serviço.

Ao definir o procedimento para o preenchimento de sua Ordem de Serviço, a Concessionáriadeverá consultar os órgãos fiscais locais, pois, em determinadas localidades a Ordem deServiço possui legislação própria devendo, assim, o procedimento ser ajustado àsexigências legais.

Importante:

Embora não seja um documento fiscal, a Ordem de Serviço deve ser arquivada por um prazomínimo de 05 (cinco) anos, assim como os dados das Requisições de Peças a elacorrespondentes, para cumprir com os quesitos legais em casos de auditoria e/ou açõesfiscais.



Ordens de Serviço Cliente/Garantia:

São as Ordens de Serviço abertas em nome de pessoas físicas ou jurídicas, independentesda organização da Concessionária, e que irão gerar receitas e documentos fiscais. Podemser contabilizadas como Ordens de Serviço (OS) para Cliente, Garantia, Seguro ou outros, aserem cadastrados, segundo seu tipo de fonte pagadora.

As Ordens de Serviço são classificadas em:CM Cliente MecânicaCR Cliente RevisãoCF Cliente FunilariaCP Cliente Pintura

Posto - serviços executados por funcionários de posto. Ex.: Lavador.

Serviços de Terceiros - serviços prestados por funcionários não pertencentes ao quadro defuncionários da Oficina, cobrados da Concessionária por meio de Nota Fiscal.

Ordens de Serviço - Internos:

São as Ordens de Serviço abertas para a realização de trabalhos custeados por setoresinternos, pertencentes à organização da Concessionária, e que não geram emissões fiscaispara mão-de-obra. Para as peças aplicadas devem ser emitidas Notas Fiscais ao custodeterminado pela política administrativa da Concessionária.

As Ordens de Serviço internas são classificadas em:

IVC - Interno Vendas Caminhões: Para as horas gastas nas Revisões de Entrega e reparosnos veículos alocados no setor.Ex.: Test-Drive e Caminhões zero km, Revisão de Entrega.IVO - Interno Vendas Ônibus: Para as horas gastas nas Revisões de Entrega e os reparosnos veículos alocados no setor.Ex.: Test-Drive e Ônibus zero km, recebimento de veículos novos.IU - Interno Usados: Para as horas gastas em reparos/revisões nos Veículos Usadosadquiridos pela empresa e nos veículos alocados no setor.IP - Interno Peças: Para as horas gastas em reparos/revisões nos veículos alocados no setore nos reparos em peças do estoque.IA - Interno Administrativo: Para as horas gastas em reparos/revisões nos veículos alocadosno setor, e as horas direcionadas para trabalho nas instalações da Concessionária (serviçoscom propósito promocional).PO - Para Oficina: Para as horas utilizadas na construção de ferramentas, conserto deferramentas, manutenção, limpeza, e nos veículos alocados na oficina.GO - Garantia Oficina: Para as horas gastas em retrabalhos.

GM Garantia MecânicaGR Garantia RevisãoGF Garantia FunilariaGP Garantia Pintura

Importante:

• Nos reparos, manutenção e principalmente Revisões de Entrega, deverá ser aberta,obrigatoriamente, uma Ordem de Serviço para cada veículo, registrando-se passagens etempo produtivo interno.

• Os débitos internos deverão ser efetuados considerando-se o valor de custo da Mão-de-obra de Concessionária.




Fluxo da Ordem de Serviço

A informatização da Assistência Técnica permite que a Ordem de Serviço (OS), sejadisponibilizada a todas as áreas envolvidas no atendimento. Nesse fluxo, a emissão e oacompanhamento da Ordem de Serviço (OS) no processo de Atendimento Padrão ocorremna Recepção da Oficina, através de um Terminal, a partir dos dados do orçamentopreviamente aprovado pelo Cliente, das Revisões periódicas solicitadas, entre outras.

Durante a permanência do veículo para reparos, na Concessionária, há a necessidade de queuma via da Ordem Serviço (OS), seja impressa. Essa via deve ser utilizada pelo Produtivocomo orientação dos trabalhos programados e pela Oficina, para acompanhar o veículo, emfunção de assinaturas/carimbos, dos controles de tempos pela “Apontadoria” no Escritórioda Oficina, Viagens de Avaliação, entre outras.

Fluxo da via impressa:

Consultor Técnico encaminha a via impressa da Ordem de Serviço (assinada peloCliente) ao Chefe de Oficina autorizando os reparos.

Chefe de Oficina/Programador de Serviços dá entrada do veículo na Oficina e define oProdutivo que efetuará o serviço.

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontador o início dos reparos noCDT, conforme seqüência descrita na Ordem de Serviço.

O Produtivo, após autorizado pelo Chefe da Oficina, retira as peças no Balcão Oficina(se houver troca de peças) e executa os reparos.

Produtivo informa ao Controlador de Produtividade/Apontadorfinalizando o Cartão Diário de Trabalho (CDT).

o término dos serviços

Após avaliação da qualidade dos serviços feita pelo Chefe de Oficina e encerramento dostestes (estático/dinâmico) do veículo feito pelo Consultor Técnico/Mecânico de Testes aOrdem de Serviço é encerrada pelo Escritório da Oficina.

O Consultor Técnico emite (se necessário) uma Pré-Nota Fiscal dos serviços realizadospara esclarecimentos ao Cliente solicitando ao Caixa a emissão da Nota Fiscal.

Encerrado o processo de atendimento a documentação envolvida é encaminhada aoArquivo de Clientes.



3.1.5. Requisição de Peças - RP

O que é

A Requisição de Peças (RP) é o formulário de controle que registra as saídas de peças,acessórios e outras mercadorias do estoque para a Oficina.

Finalidade

A Requisição de Peças (RP) é utilizada no controle de aplicação de peças, acessórios eoutros materiais nos reparos, contemplando sua discriminação, bem como as aprovaçõescorrespondentes à transferência entre áreas.

Possui uma função contábil, ao fornecer subsídios para o cálculo dos custos da venda doserviço, além de fornecer elementos para o fechamento da Nota Fiscal.

A retirada das peças necessárias para a realização dos serviços somente deve ser feita coma Ordem de Serviço “aberta”.

O modelo proposto a seguir, não tem finalidade de impor um formato obrigatório, mas sim,indicar os campos mínimos que devem compor a Requisição de Peças (RP).

Requisição de Peças Nº

Para execução da OS Nº

Data

Quant. Peça Nº Discriminação PreçoUnit. Total

Autorização EntregueTOTAL

Recebido





Composição

A Requisição de Peças deve conter as informações abaixo:

• Numeração seqüencial de controle;

• Data de emissão;

• Nº da Ordem de Serviço de aplicação dos materiais;

• Quantidade de cada peça;

• Nº de peça ou material;

• Descrição da peça ou material;

• Preço de venda e de custo unitário e total de cada item;

• Controles de entrega e recebimento dos materiais.

Importante:

A apresentação e devolução das peças substituídas é obrigatória, em qualquer tipo deatendimento. Nos casos de serviços executados em Garantia e Contratos de ManutençãoVolksTotal, as peças deverão ser encaminhadas ao CTG - Jecap - Centro Técnico deGarantia da Fábrica conforme descrito no Capítulo 10 do Manual de Garantia.

A Requisição de Peças é um documento integrante do processo de atendimento e deve sermantido arquivado pelo prazo mínimo de cinco (05) anos, juntamente com a Ordem deServiço impressa e seus respectivos dados, para efeitos fiscais ou de auditorias.



3.1.6. Controle de Serviços Adicionais

O que é

Ferramenta a ser utilizada com o objetivo de registrar a necessidade de novos trabalhos paraa conclusão do serviço solicitado ou a “venda” de novos serviços, relacionados ou não coma solicitação original (ex: instalação de acessórios, revisões não programadas, etc.).

Finalidade

Deve ser utilizada para registrar a necessidade de serviços, peças ou acessórios adicionaisdetectados durante a permanência do veículo na Oficina, aproveitando a oportunidade pararealizar a “venda” de serviços não solicitados, mas que podem interferir no desempenho ousegurança do veículo ou ainda, promover a sua valorização. A realização dos serviçosadicionais deve ser aprovada pelo Cliente.

O modelo proposto a seguir, não tem finalidade de impor um formato obrigatório, mas sim,indicar os campos mínimos que devem compor o Controle de Serviços Adicionais.

SERVIÇOS ADICIONAIS

Nome Cliente Nº OS OK

Veículo Chassi Placa Troca Preventiva

Revisões OK Km Troca ImediataAgendar

NES

SEC

IDA

DE

Não OKVeículo no solo Necessidade Descrição Autorização

Sim Não

Interior da Cabine

Veículo na Valeta

Viagem de Avalição - Opcional

PRÉ-ORÇAMENTO

Observações Peças Horas Total

Consultor Técnico Data Assinatura

Bons Tempos

Chefe de Oficina

[email protected]




Método dos sete (7) Tempos

A comprovação das necessidades de Serviços Adicionais tem diversas fontes de origem,como uma solicitação do Cliente, uma decorrência dos serviços programados para o veículodurante sua execução ou ainda, como resultado de uma inspeção mais minuciosa dascondições e estado do veículo em reparo.

Essa inspeção deverá obedecer a um roteiro pré-estabelecido, que permita sua realização deforma completa, racional e rápida. O Método dos Sete (7) Tempos (evolução do Método dosCinco Tempos) é, neste caso uma ferramenta de grande utilidade, uma vez que cumpre comos três requisitos mencionados (completa, racional e rápida).

Assim como no Método dos Cinco (5) Tempos, a inspeção deve ser realizada em formacircular, no sentido horário e tem seu início pela Frente do veículo. Na seqüência, deve serverificada toda a extensão da Lateral Direita, seguida da parte Traseira, toda a extensão daLateral Esquerda e, posteriormente, o Interior da Cabine. A complementação do Método dosSete (7) Tempos é feita com a inclusão de uma inspeção na Parte Inferior (utilizando umavaleta ou elevador, 6º Tempo) e, se necessário, uma Viagem de Avaliação (7º Tempo).

Sempre que possível esta avaliação deverá ser feita com a presença do Cliente, apontando-lhe os serviços que são necessários em seu veículo.

Uma vez detectadas algumas necessidades e, caso não seja possível a presença do Cliente,o mesmo deverá ser informado das adições feitas à lista, com destaque para os serviçosconsiderados urgentes e que não podem ser adiados, pois envolvem aspectos de segurançae/ou responsabilidade civil. Esta condição exige, entretanto, uma comprovação (via fax/e-mail ou outro recurso) da anuência do Cliente para a realização dos trabalhos.

A relação dos Serviços Adicionais deverá estar sempre acompanhada do Orçamentocorrespondente. Para veículos dentro do prazo de Garantia, deve ser consultado o Manualde Garantia – Capítulo 4, que estabelece o procedimento padrão.

1ºTe

mp

o

2º Tempo

3ºTe

mp

o

1º Tempo

2º Tempo

3º Tempo

5º Tempo

4º Tempo

4º Tempo

5º Tempo

Valeta

6º Tempo

7º Tempo



3.1.7. Nota Fiscal - NF

O que é

A Nota Fiscal (NF) é o documento fiscal emitido pela Concessionária onde são registradosos serviços realizados e as peças vendidas nos reparos efetuados pela Oficina deAssistência Técnica, prestando contas ao Fisco do recolhimento das taxas e impostosreferentes a essa “venda”, ao mesmo tempo em que oferece amparo legal/fiscal ao Cliente(destinatário), para efeitos de garantia sobre os serviços realizados e/ou peças aplicadas noveículo de sua propriedade.

A emissão da Nota Fiscal deve ter como base a Ordem de Serviço (OS) e representar, demaneira fiel, os dados e valores nela constantes, aprovados pelo Cliente.

Finalidade

Demonstrar ao Fisco o devido registro da operação comercial para fins de cálculos erecolhimento das taxas e impostos incidentes sobre a transação, distribuídos entre os níveisfederal, estadual e municipal. A Nota Fiscal também confere, ao seu destinatário (Cliente), apropriedade do bem discriminado em seu corpo.

O modelo proposto a seguir, não tem finalidade de impor um formato obrigatório, mas sim,indicar os campos mínimos que devem compor a Nota Fiscal.

VIA - FISCALIZAÇÃO ESTADUAL

NOTA FISCAL“ S É R I E Ú N I C A ”

CÓD IGO F ISCAL1 - TRIBUTADO ICMS

2 - TRIBUTADO ISS

3 - ISENTO

4 - ICMS BASE REDUZIDA

5 - ICMS SUBST. TRIBUTÁRIA

QUANTIDADE DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS E/OU SERVIÇOS UNID. C.F. PREÇO UNITÁRIO PREÇO TOTAL

NATUREZA DA OPERAÇÃO VALOR DO SEGURO TOTAL DOS SERVIÇOS TOTAL DAS MERCADORIAS TOTAL DA NOTA

DESTINATÁRIO DAS MERCADORIAS E/OU SERVIÇOSCARACTERÍSTICA DO VEÍCULO

DN

MODELO

COR

SÉRIE

PLACA

KM

ANO

NOME:

END.:

MUN.:

COND.PAG.:

UF:

CEP:

DN VENDA:

VENDEDOR:

DT. EMISSÃO:

N. FISCAL Nº:

DT. SAÍDA:

EMITENTE CNPJ:

DEST. CNPJ/CPF:

ICMS BASE CÁLCULO:

ISS BASE CÁLCULO:

INFORMAÇÕES FISCAIS

INSC. EST.:

ALIQ.:

ALIQ.:

VALOR:

VALOR:

UF:

UF:

CARACTERÍSTICAS DOS VOLUMES

MARCA NÚMERO QUANTIDADE ESPÉCIE PESO LÍQUIDO PESO BRUTO

CÓDIGO FISCAL OPERACIONAL VIA DE TRANSPORTE

RECEBEMOS DE BONS TEMPOS, AS MERCADORIAS E/OU SERVIÇOS CONSTANTES DESTA NOTA FISCAL SÉRIE ÚNICA

DATA ASSINATURA

NOTA FISCAL “SÉRIE ÚNICA”

Nº





Orientação Fiscal

A fim de atender às exigências da legislação em vigor, a adoção de qualquer documentofiscal somente deverá ser feita, após consulta aos órgãos fiscais da localidade onde estásediada a Concessionária.

A diversidade de exigências da legislação tributária, em função da localidade, não permiteque seja estabelecido um modelo único de nota Fiscal a ser adotado a nível nacional,portanto, sempre que houver necessidade de emissão de Nota Fiscal que deva circular porvárias cidades/estados, devem ser observadas as exigências da legislação das localidadesenvolvidas.

Importante:

Nos atendimentos externos (DL) deve ser emitida uma Nota Fiscal que ampare o transportedas peças a serem aplicadas no reparo. Neste caso a Natureza da operação devecorresponder à condição do atendimento (simples remessa, com retorno ou sem retorno). Autilização deste procedimento, entretanto, obriga à substituição dessa Nota Fiscal poroutra, cuja Natureza da Operação corresponda à operação efetivamente realizada (Venda;Substituição em garantia, etc.)

Obrigatoriamente, uma Nota Fiscal de serviços deve conter os dados indicados a seguir:

• Identificação da Concessionária Volkswagen - Caminhões e Ônibus, limitada à áreapermitida pelos órgãos legisladores competentes;

• Número/série da Nota Fiscal, conforme exigências dos órgãos legisladorescompetentes;

• Data da emissão da Nota Fiscal;• Identificação/endereço da fonte pagadora (Cliente);• Natureza da Operação;• Características/Identificação do Veículo;• Códigos das operações de serviços (TPR);• Descrição das operações de serviços;• Tempo, valores unitários e totais da mão-de-obra;• Quantidade, número e descrição das peças/produtos;• Preço unitário e total das peças/produtos;• Descrição/Valor dos serviços complementares;• Valorização total de serviços;• Valorização total de peças/produtos;• Valorização total da Nota Fiscal;• Demais informações fiscais exigidas pelos órgãos legisladores competentes;• Protocolo (canhoto) para assinatura do Cliente, referente ao recebimento das

mercadorias e serviços.

Importante:

A Nota Fiscal deverá conter a discriminação total da mão-de-obra (inclusive serviçosadicionais), peças, acessórios e outros materiais aplicados, conforme registro da Ordem deServiço, amparada pelo Orçamento (aprovado pelo Cliente) e Requisições de Peçascorrespondentes ao atendimento.



Os valores e as quantidades deverão estar expressos, tanto na forma unitária quanto avalorização total para cada item, conforme o Orçamento aprovado pelo Cliente.

Importante:

Os dados da Ordem de Serviço e/ou Nota Fiscal a serem transferidos para a Análise Diária daOficina (ADO) deverão corresponder aos valores líquidos da operação, isto é, osefetivamente cobrados do Cliente sem impostos ou taxas.

A quantidade de vias da Nota Fiscal depende também da orientação fiscal local e dasnecessidades operacionais/contábeis de cada Concessionária.

Nota Fiscal Eletrônica (NF-e)

A adoção da Nota Fiscal Eletrônica (NF-e) como documento fiscal comprovando a execução/venda de serviço, vem se tornando uma realidade cada vez mais presente nos municípios dopaís.

Em função desse fato, o responsável pela Área Fiscal da Concessionária deverá ficar atentoàs alterações da legislação local para a implantação desta sistemática, quando se fizernecessário.




3.2. Controles Operacionais de Análise da Oficina

Neste item são abordados os Controles Operacionais ligados à administração da Oficina.São formulários e controles que possibilitam uma visão geral (análise) da Área deAssistência Técnica usando como base os Tempos da Oficina mencionados a seguir:

Tempo Normal (Global)

Tempo Remunerado

Tempo Disponível

Tempo Produtivo

HorasSuplementares

Ausêncianão

Remunerada

AusênciaRemunerada

TempoOficina

Cliente/Garantia Interno

CR/GRCM/GMCF/GFCP/GP

IVcIVoIUIPIA

(Caminhões)

(Ônibus)

(Usados)

(Peças)

(Administração)

- PO- TP- GO

- Férias- Treinamento- FaltasJustificadas

- Faltas- Atrasos(nãojustificados)

Tempo Normal (Global)

É o valor padrão que representa a Jornada Diária de Trabalho (JDT). É calculado levando emconsideração a Jornada Diária de Trabalho (JDT) x número de Produtivos da Oficina.

Horas SuplementaresSão as horas extras realizadas pelos Produtivos.

Tempo Remunerado

É a somatória do Tempo Disponível mais Ausência Remunerada.

Ausência não RemuneradaÉ o tempo em que o Produtivo esteve ausente da Concessionária e pelo qual não seráremunerado. Exemplo: Faltas e/ou atrasos não justificados ou não abonados.

Ausência RemuneradaRefere-se ao período em que o Produtivo é remunerado (pago) pela Concessionária, mas nãoestá disponível (presente) para trabalhar. Em geral são motivos legais ou sociais amparadospela lei trabalhista.



Exemplos:

••••• AR (Ausência Remunerada): são os casos de doenças com justificativas médicas ousaídas autorizadas durante a JDT e não descontadas do salário.

••••• FE (Férias): é o período de descanso estabelecido por lei, após 12 meses de trabalho.

••••• TRE (Treinamento): é o tempo usado nas participações em cursos/treinamentos dentroou fora da Concessionária.

Tempo Disponível

Representa o tempo em que os Produtivos estão efetivamente presentes na Oficina paraexecução dos serviços. É o Tempo Remunerado menos Ausência Remunerada.

Tempo OficinaÉ a somatória dos tempos usados na realização de serviços de organização/manutenção daOficina ou nos retrabalhos de serviços prestados a Clientes.

Exemplos:

••••• PO (Para Oficina): reparos em ferramentas, manutenção de veículos do próprio setor.

••••• TP (Tempo Perdido): é o tempo efetivamente parado por falta de serviço, deficiênciasorganizacionais ou da programação/distribuição de serviços.

••••• GO (Garantia Oficina): é o tempo gasto em retrabalhos nos serviços executados, sobresponsabilidade da Oficina.

Tempo Produtivo

Cliente/GarantiaÉ o tempo aplicado nos reparos dos veículos de Clientes, inclusive nos serviços realizadosem Garantia. Deve ser classificado quanto à sua fonte pagadora e ao grupo de trabalho querealizou o reparo, podendo ser contabilizado como: Garantia Revisão (GR), GarantiaMecânica (GM), Garantia Funilaria (GF), Garantia Pintura (GP), Cliente Revisão (CR), ClienteMecânica (CM), Cliente Funilaria (CF) e Cliente Pintura (CP). Os Tempos Produtivos geramos Custos das Vendas de Assistência Técnica.

InternoÉ o tempo aplicado em reparos a débito dos setores internos da Concessionária em revisõesde entrega, revisões gratuitas e nos reparos de veículos pertencentes ao setor de VeículosNovos (IVc/IVo), Veículos Usados (IU), Peças (IP) e Administração (IA). Dependendo da“fonte pagadora”, poderão ser contabilizados como débitos ou receitas.




3.2.1. Cartão Diário de Trabalho - CDT

O que é

O Cartão Diário de Trabalho (CDT) é o controle das atividades da Oficina da Concessionária,destinado ao registro dos tempos consumidos na execução de reparos, referente a cadaProdutivo, no atendimento aos Caminhões e Ônibus da marca Volkswagen. No CDT, cadaatendimento é identificado pelo número da Ordem de Serviço correspondente, devendotambém ser registrada a relação dos trabalhos realizados de acordo com os códigos doManual de Tempos Padrão de Reparos.

Finalidade

Permitir o controle e a distribuição dos tempos dos Produtivos, o cálculo da Eficiênciaindividual e, após seu fechamento, transferir essas informações para o controle de Análisede Tempo da Oficina (ATO).

O controle do tempo permite, ainda, planejar de forma racional as atividades da Oficina,fazendo com que haja uma otimização da sua capacidade, agilizando o processo deatendimento a Clientes.

Composição e preenchimento

A abertura do CDT é responsabilidade do Escritório da Oficina, entretanto, seupreenchimento poderá ser feito, tanto pelo Controlador de Produtividade/Apontador, quantopelo próprio Produtivo desde que haja Terminal disponível na Oficina.

A composição básica do CDT deve conter as informações constantes no modeloapresentado a seguir, embora não exija que sua disposição (layout) seja exatamente como oaqui disposto, devendo entretanto proporcionar o mesmo nível de controle.

A definição do layout estará à cargo da Área de Tecnologia da Informação (TI) daConcessionária ou sob responsabilidade da Software House contratada para esse fim.

Importante:

A migração dos dados das Ordens de Serviço para os Cartões Diários de Trabalho devem serautomáticas, levando em consideração a seleção entre os tipos de atendimentos paraCaminhões ou Ônibus.



Nome Nº

Seção Data __/__/__

CART ÃO D IÁR IO D E T RAB AL H O

Cam.

Ônibus

Ordem de Serviço

Tipo Número

Cam

.x

Ôni

bus

Código deOperação de

Serviço

Tipo doVeículo

Tempo

TPR RMO

Marcação peloRelógio

C

C

O

O

C

C

C

C

C

C

C

C

O

O

O

O

O

O

O

O

FIF

F

F

F

F

F

F

F

I

I

I

I

I

I

I

I

CaminhõesTipo

OSTempo

Cliente/Garantia

CR/CF GR/GFCM/CPGM/GP

InternoDL

IVc IU IP IA

Oficina

PO TP GOAR AñR SomaSoma

ÔnibusTipo

OSTempo

Cliente/Garantia


InternoDL

IVo IU IP IA

Oficina


RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

Motivo AR

Motivo AR

Eficiência

Total de horas RMO (Caminhões e Ônibus)

Total de horas TPR (Caminhões e Ônibus)

Eficiência

10

1

2

3 4

5

6

8 9

11

12

13

147

15




O CDT deverá possuir a seguinte composição:

1. Campo para identificação: Deve conter espaços para a identificação pessoal do Produtivo(nome/número de registro funcional), sua área de origem (Caminhões ou Ônibus) e a data devigência (dia (do mês) de trabalho do Produtivo).

A coluna Cam. x Ônibus identifica a área para a qual o Produtivo está atuando, naqueleatendimento. A identificação é feita com a marcação de um “X” sobre a letra C(atendimento Caminhão) ou O (atendimento Ônibus).

2. Ordem de Serviço: Nessa coluna, deve(m) ser registrado(s) o(s) número(s) da(s) Ordem(ns)de Serviço (OS) destinada(s) àquele Produtivo, bem como seu(s) tipo(s) de OS, de acordocom a codificação existente na parte inferior do CDT.

3. Código da Operação de Serviço: Nessa coluna registra-se o código da operação a serrealizada pelo Produtivo, conforme tabela do TPR, constante na Ordem de Serviço.

4. Tipo de Veículo: Nesta coluna registra-se o tipo do veículo a ser atendido. Este parâmetrotem como finalidade validar o código de operação indicado e o tempo estipulado.

5. Tempo (Produção): Divide-se em duas sub-colunas:

••••• TPR: o sistema deve registrar o tempo estipulado pelo Manual de Tempos Padrão deReparos para o serviço indicado. Nos casos em que o TPR não prevê temposespecíficos, deve-se registrar, nessa sub-coluna, a diferença de tempo entre o início eo término da operação (TR).

••••• RMO*: o sistema deve registrar o tempo efetivamente gasto na execução da operação,que é a diferença verificada na marcação do início do reparo e do seu término.

* RMO - Sigla adotada para representar o tempo real de execução (duração) de um trabalho,por meio de marcação do Relógio de Mão-de-Obra (horário de Fim - horário de Início).

6. Marcação pelo Relógio (RMO): Destina-se à marcação do horário de início de cadaoperação na linha (I) e o do término na linha (F).

Importante:

Os dois quadros Caminhões e Ônibus separados no CDT (campos numerados de 7 a 15) têmpor finalidade distribuir os tempos, de acordo com os diversos tipos de Ordem de Serviço.Esta divisão possibilita a análise individual da Produtividade e Eficiência dos Produtivos,tanto diária, como acumulada.

7. Cliente/Garantia: Nesse campo são registrados os tempos gastos em serviços executadospara Clientes ou em Garantia (inclusive serviços em Cortesia).



8. Colunas DL: Estas colunas, uma para Caminhões e a outra para Ônibus, devem serutilizadas especificamente para atendimento fora das intalações da Concessionária, comregistros respectivos aos modelos atendidos (Caminhões ou Ônibus).

Importante:

Nos atendimentos fora das instalações da Concessionária, dentro ou fora do expedientenormal de trabalho da Concessionária, as marcações de “Início (I) e Fim (F)” do reparoefetuado e do tempo em Deslocamento (DL) (ida e volta), devem ser feitas em um CDTimpresso, com as assinaturas dos responsáveis pelo processo de atendimento (Gerente deServiço/Chefe de Oficina/Produtivo) e, anexadas ao processo de atendimento, para ascomprovações necessárias de Auditorias de Garantia, Contratos de Manutenção VolksTotal,ISO, etc.

9. Interno: Deve registrar os tempos de serviço executados para outros setores daConcessionária e classificados segundo a área atendida (IVc; IVo; IU; IP; IA).

Na linha RMO deve ser lançado o Tempo Real gasto na execução do serviço.

A linha TPR somente será utilizada quando os procedimentos internos exigirem o registropara o controle da Eficiência.

Os registros nas linhas RMO/Acum e TPR/Acum são realizados de forma semelhante, porém,considerando os tempos registrados diariamente e acumulados até o dia anterior.

10. Oficina: Destina-se ao registro do tempo não utilizado pelo Produtivo para venda deserviços (tanto Cliente como Interno), durante a Jornada Diária de Trabalho.

Devem ser registrados com os seguintes códigos:

PO - Trabalhos feitos Para a OficinaTP - Tempo Perdido (não utilizado para nenhum trabalho).GO - Garantia Oficina (Serviços refeitos).

11. Eficiência: Esse espaço está destinado ao controle da Eficiência Acumulada, que é arelação percentual entre o Tempo Vendido (linha TPR Acum Cliente/Garantia) e o TempoCliente (linha RMO Acum Cliente/Garantia).

Para efeito de cálculo da Eficiência, nas atividades não encerradas no dia, o Tempo Vendidodeve ser considerado igual ao Tempo Trabalhado gerando, assim, índices iguais a 100% enão interferindo na média.

12. Ausência Remunerada (AR): Registra o tempo da Ausência Remunerada ocorrida no dia.

13. Ausência Remunerada - Motivo: Registra o motivo da Ausência Remunerada (Ex.: Férias,Doença, Treinamento, etc.)

14. Ausência não Remunerada (AñR): Registra o tempo que o Produtivo esteve ausente pormotivos não justificados legalmente, não sendo, portanto, remunerado.

15. Total: Registra a somatória do total de horas do dia (RMO e TPR) para Caminhões eÔnibus.




Operacionalização do controle de tempo do CDT

Ao início de cada Jornada Diária de Trabalho, deve ser aberto, no sistema, um CDT paracada Produtivo da Oficina, mesmo para os ausentes. Não há necessidade de serem abertosCDT’s, após 15 dias consecutivos de ausência, para aqueles Produtivos que encontram-seafastados por motivo de doença (INSS) ou de serviço militar.

Após a abertura do CDT, deverão ser adotados os seguintes procedimentos:

• Autorização para o início dos trabalhos, através da Ordem de Serviço.

• Marcação, no CDT, do horário de início de execução da 1ª operação (seqüência) daOrdem de Serviço, no espaço correspondente.

• Marcação, no CDT, do horário de fim do trabalho (ao término de cada operaçãoregistrada na Ordem de Serviço), no espaço reservado para esse registro.

Ao término da Jornada Diária de Trabalho, deverá ser feito o fechamento do CDT (peloControlador de Produtividade ou Apontador) gerando:

• Soma dos tempos das colunas TPR e RMO, em separado, e identificado, conforme otipo de OS. Estes dados são adicionados aos tempos acumulados até o dia anterior, efluem (automaticamente) para as duas linhas finais (Remunerado Acumulado e TPRAcumulado) de cada quadro (Caminhões e/ou Ônibus) do CDT.

• Após o fechamento de todos os CDT’s do dia, o sistema deverá fechar também,automaticamente, o controle Análise de Tempo da Oficina (ATO). A transferência dasinformações deverá ser feita de forma a gerar controles separados para o registro dostempos de Serviços Gerais (Revisão e Mecânica) e para o registro dos tempos deServiços em Carroceria (Funilaria e Pintura).

• As Concessionárias com equipes e atendimento exclusivos para Ônibus, deverão emitirum Análise de Tempo da Oficina (ATO) específico para esse segmento.

• As informações de controle de tempo do Cartão Diário de Trabalho (CDT) devempermanecer disponíveis em arquivo eletrônico, com possibilidade de impressão, peloprazo mínimo de 05 (cinco) anos, para efeitos legais/auditorias.

O modelo a seguir exemplifica um CDT preenchido em seus diversos campos.



Nome Nº


CART ÃO D IÁR IO D E T RAB AL H O

Cam.

Ônibus

Ordem de Serviço

Tipo Número

Cam

.x

Ôni

bus


Serviço

Tipo doVeículo

Tempo

TPR RMO


C

C

O

O

C

C

C

C

C

C

C

C

O

O

O

O

O

O

O

O

FIF

F

F

F

F

F

F

F

I

I

I

I

I

I

I

I

CaminhõesTipo

OSTempo

Cliente/Garantia


InternoDL

IVc IU IP IA

Oficina


ÔnibusTipo

OSTempo

Cliente/Garantia


InternoDL

IVo IU IP IA

Oficina


RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

Motivo AR

Motivo AR

Eficiência



Eficiência

Ricardo de Oliveira 01

Mecânica 01 08 07

GR

CM

IVc

DL

CR

DL

IVo

1353

1354

1355

1359

1359

1359

1362

9.150E OD

13.180

17.210

8.150E OD 1,50

0,50

1,50

0,50

1,50

2,50

0,50

26095600

26095600

13755500

26105500

34085500

1,30

0,50

2,30

0,50

1,30

2,30

0,30

1,00

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

08:00

08:30

08:30

10:60

10:60

11:90

11:90

13:40

13:40

15:70

15:70

16:20

16:20

17:50

17:50

18:50PO

2,3

2,3

2,5

2,5

2,3

2,5

2,3

2,5

1,3

1,5

1,3

1,5

3,6

4,0

3,6

4,0111%

2,3

1,5

2,3

1,5

0,3

0,5

0,3

0,5

2,6

2,0

2,6

2,0

1,0

1,0

1,0

1,0

1,3

1,5

1,3

1,5

1,0

1,0

(92%)

5,9

4,5

5,9

4,5

9,58,5

1400

8.150E OD

8.150E OD

8.150E OD




3.2.1.1. Controle de Tempo - Atendimento fora das instalações da Concessionária nohorário normal de trabalho

Em atendimentos realizados fora das instalações da Concessionária e ocorridos dentro dohorário normal de trabalho, devem ser utilizados uma Ordem de Serviço (OS) e um CartãoDiário de Trabalho (CDT) impressos.

O Cartão Diário de Trabalho (CDT) deverá ser preenchido em duas vias: uma via (eletrônica)para que a Área de Controle de Produtividade mantenha como registro da atividade emdesenvolvimento e outra (impressa) para a realização dos registros (manuais) dos temposusados no atendimento externo. O horário de início do atendimento a ser registradomanualmente no CDT impresso, deve coincidir com o registrado no sistema (via eletrônica)da Concessionária.

Deverá acompanhar esse atendimento uma Nota Fiscal de circulação Simples Remessa(Consultar Fisco local para orientação a respeito) para as peças de reposição com possívelutilização no reparo.

A marcação no sistema e/ou manual dos tempos nos CDT’s deve identificar o Deslocamento(DL) (ida e volta separadamente) e o tempo trabalhado no veículo com Início (I) e Fim (F)registrados da seguinte forma:

Início - Horário da saída do local de plantão (DL)Fim - Horário da chegada ao local em que se encontra o veículo (DL)

Início - Horário do início do reparo no veículo (TPR/TR)Fim - Horário do término do reparo no veículo (TPR/TR)

Início - Horário da saída do local em que se encontra o veículo (DL)Fim - Horário da chegada ao local de plantão (DL)

O Plantonista/Produtivo deve anotar qualquer fato que tenha impedido a realização doreparo dentro do Tempo Padrão de Reparos na OS e/ou no verso do CDT. Exemplo: Falta dosuporte do agregado e/ou ferramenta especial.

Quando do retorno do profissional à Concessionária os tempos anotados manualmente noCDT impresso devem ser registrados no CDT do sistema “fechando” e regularizando dessaforma o controle dos tempos do Produtivo.

Importante:

A formalização do processo de atendimento deve ser efetivada no prazo máximo de 48horas a contar da data do início do reparo, conforme informado pela Circular Nº AT 132-07.

CO

FI

CO

FI 01/08/07

01/08/07

13:50

16:50CR

DL 1371

1371 3,90

1,00

3,00

1,0001/08/07

01/08/07

16:50

17:50

CO

FI

DL 1371 0,50 0,5001/08/07

01/08/07

13:00

13:5024.250

01010003

Ordem de Serviço

Tipo Número

Cam

.x

Ôni

bus


Serviço

Tipo doVeículo

Tempo

TPR RMO


24.250

24.250



Em atendimentos em Garantia, Contratos de Manutenção VolksTotal e emergenciaisefetuados por solicitação do Sistema de Atendimento ChameVolks, além da documentação eprocedimentos anteriores, deve ser utilizado, também, o formulário CSRA*.

* O formulário “CSRA” (Chamevolks – Socorro / Relatório de Acompanhamento) é umdocumento comprobatório da execução do serviço com a concordância do Cliente, ou seurepresentante, através das assinaturas, e utilizado especificamente no atendimento externoefetuado por solicitação do ChameVolks.

Deve ser preenchido conforme a solicitação de serviços, em Garantia e Contratos deManutenção VolksTotal, observando todos os campos do formulário dentro das diretrizesestabelecidas pelo Sistema de Atendimento ao Usuário ChameVolks (vide circularesespecíficas de Assistência Técnica). Anotar também os detalhes do local do reparo, aquilometragem percorrida (ida e volta), as peças utilizadas e colher a assinatura do Cliente/Usuário.

CHAMEVOLKSS O C O R R ORELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO

Página 1 - frente

DN:

Nome (CHAMEVOLKS)

CÓDIGO DE ATENDIMENTO

Abertura (CONCESSIONÁRIO): Nome Hora Data

SO

CO

RR

O Motorista / solicitante:

Dados do local:

Referência:

Modelo:

Chassi:

Fone local: ( )

Cid.: Est.: End.:

Placa: Cor: Data da Venda:

Km: Ano:

DADOS DO CLIENTE

Contato:

Nome / Razão Social:

End.:

CEP:

Cargo: Fone ( )

Fone ( )

Cid.: Est.:

CGC / CPF Insc. Estadual:

OCORRÊNCIA

SERVIÇO A EXECUTAR

ATENDIMENTO Revisões obrigatórias: SIM NÃO Serviço em garantia VW SG

OS Peça responsável Den.:

No Concessionário

ou sede do Guincho

Saída

Chegada

h

h

h

odômetro

odômetro

Km

Km

SERVIÇO EXECUTADO: Total de horas para deslocamento Kilometros rodados Km




Página 2 - verso

OBSERVAÇÕES:

PARECER DO CLIENTE

Data e horário de chegada do atendimento:


h

h

Autorização do reparo:

SIM NÃO

RG nº

Nome do Motorista / Responsável pelo veículoAssinatura

REBOQUE/ GUINCHO - AUTORIZAÇÃO DE REMOÇÃO DE VEÍCULO (ARV)

Pelo presente instrumento, autorizo a remoção por reboque/guincho do veículo identificado nestedocumento, para o concessionário ,com a única finalidade de efetuar reparos que estão impedindo que o caminhão se desloque por meiospróprios.Estou ciente que o serviço de REBOQUE somente será prestado a caminhões sem carga, não sendoresponsabilidade da Volkswagen do Brasil Ltda o transbordo da carga, a sua guarda e/ou os danoscausados à mesma ou ao veículo.

Local e data , de de

Nome

Endereço:

RG nº

CPF nº

Telefone

Cidade Est.

Assinaturamotorista / solicitante

Reboque/guincho Empresa: Placa do veículo:

Assinatura

Nome do executante (socorrista)

Assinatura

Nome do Gerente de Serviços

Toda a documentação envolvida, antes e depois do atendimento, deve conter as assinaturasdos responsáveis pelo processo (Gerente de Serviço/ Chefe de Oficina/Produtivo/Cliente) epermanecer anexada ao processo em função de auditorias ou outros requisitos legais. Seráde responsabilidade da Concessionária o arquivamento e a guarda de toda a documentaçãoreferente aos atendimentos, pelo prazo mínimo de cinco (05) anos.



3.2.1.2. Controle de Tempo - Atendimento fora das instalações da Concessionária e forado horário normal de trabalho

Para atendimentos em Garantia, Contratos de Manutenção VolksTotal e emergenciaisrealizados fora das instalações da Concessionária com base em um chamado do Sistema deAtendimento ChameVolks e ocorrido fora do horário normal de trabalho, devem serpreenchidos um Relatório de Acompanhamento ChameVolks (CSRA) e um Cartão Diário deTrabalho (CDT) impresso, destinado ao registro do deslocamento e dos serviços executadosnesse atendimento. Os registros no Cartão Diário de Trabalho (CDT) deverão ser feitos já nasaída do local em que o profissional designado se encontra.

Caso haja necessidade de aplicação de peças no reparo, as mesmas deverão estaracompanhadas de uma Nota Fiscal de circulação (Simples Remessa). Consultar o Fisco localpara orientação a respeito.

A marcação manual dos tempos no CDT deve identificar o Deslocamento (DL) (ida e volta,separadamente) e o tempo trabalhado no veículo, com Início (I) e Fim (F) registrados daseguinte forma:

Início - Horário da saída do local de plantão (DL)Fim - Horário da chegada ao local em que se encontra o veículo (DL)

Início - Horário do início do reparo no veículo (TPR/TR)Fim - Horário do término do reparo no veículo (TPR/TR)

Início - Horário da saída do local em que se encontra o veículo (DL)Fim - Horário da chegada ao local de plantão (DL)

Quando do retorno do Plantonista/Produtivo à Concessionária, os tempos anotadosmanualmente no CDT impresso devem ser registrados no CDT do sistema “fechando” eregularizando dessa forma o controle dos tempos do Produtivo.

Os demais registros, inclusive do CSRA, deverão seguir os mesmos procedimentosadotados para o item 3.2.1.1.

Para outros tipos de Clientes podem ser utilizados apenas a Pré-OS e o CDT impressos.Caso haja necessidade de aplicação de peças no reparo, as mesmas deverão estaracompanhadas de uma NF de circulação (Simples Remessa). Consultar o Fisco local paraorientação a respeito.

Importante:

A abertura da Ordem de Serviço deve ser efetuada no prazo máximo de 48 horas a contar dadata do início do reparo formalizando o processo desse atendimento.

CO

FI

C

CO

O

F

FI

I 01/08/07

01/08/07

09:00

10:50CR

DL 1370

1369 01010005 17.210 OD

17.210 OD

1,70

1,10

1,50

1,10

01/08/07

01/08/07

01/08/07

01/08/07

10:50

14:70

14:70

15:80

CO

FI

DL 1369 1,00 1,0001/08/07

01/08/07

08:00

09:0017.210 OD

010100031370CR 3,2017.210 OD

Ordem de Serviço

Tipo Número

Cam

.x

Ôni

bus


Serviço

Tipo doVeículo

Tempo

TPR RMO


3,20




3.2.2. Análise de Tempo da Oficina - ATO

O que é

Controle Operacional da Concessionária destinado a concentrar todas as informaçõesreferentes aos tempos e a quantidade de Produtivos da Oficina, cuja fonte é a soma dosCartões Diários de Trabalho.

Finalidade

O controle Análise de Tempo de Oficina (ATO) proporciona ao Gerente de Serviço uma visãodiária e mensal de todas as posições da Oficina, no que se refere a tempos, além de serutilizado como fonte para composição do Resumo Mensal de Serviços (RMS) e, também, napreparação dos itens de custo da Oficina para o Demonstrativo Econômico Financeiro.

Importante:

• Devem existir dois controles separados do ATO: um para Serviços Gerais - SG e outropara Serviços em Carroceria - SC, e seus dados devem fluir automaticamente para oRMS - Resumo Mensal de Serviço.

• As Concessionárias com equipes distintas para Caminhões e Ônibus, deverão efetuarcontroles separados, emitindo um controle “ATO” específico para a equipe de Ônibus.

Total

Dia

Quan-

tidade

de

Produ-

tivos Rev./ Fun.

Cliente

Rev./Fun.

Cliente

Mec./Pint.

Horas

Suple-

menta-

res

(7)

Ausência

não

Remune-

rada

(6)

Total do

Tempo

Normal

(8)Mec./ Pint.

Tempo

Produtivo

Cliente/Garantia (1)

Tempo Produtivo

Interno (2)Tempo Oficina (3)

Tempo Remunerado

Ausência

Remunerada (4)Total do

Tempo

Remune-

rado

(5)VendasPara

Oficina

Ausência

Remune-

rada

UsadosTempo

PerdidoFériasPeças

Garantia

Oficina

Treina-

mentoAdm.

TP GOPOCM/CP AR

IUFE

IPTRE

IA

Tempo

Disponível

(Presença)

(1+2+3)(5+6–7)

(1+2+3+4)

Tempo Vendido

CR/CF GR/GF GM/GP

Mês

CR/CF CM/CP DLGM/GP

Inter-

no

DL

Vendas

IVc IVo

Cliente/Garantia

GR/GF

DL

DL

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Total Acumulado

ATO



Códigos dos Tempos

Tempo Produtivo - Cliente• CR Cliente Revisão• CF Cliente Funilaria• GR Garantia Revisão• GF Garantia Funilaria• CM Cliente Mecânica• CP Cliente Pintura• GM Garantia Mecânica• GP Garantia Pintura

Tempo Produtivo - Interno• IVc Veículos Novos caminhões• IVo Veículos Novos ônibus• IU Veículos Usados• IP Peças• IA Administração

Tempo Oficina• PO Serviços Para a Oficina• TP Tempo Perdido• GO Garantia Oficina

Ausência Remunerada • • • • • AR Ausência Remunerada

• FE Férias• TRE Treinamento

Tempo Vendido• CR Cliente Revisão• CF Cliente Funilaria• GR Garantia Revisão• GF Garantia Funilaria• CM Cliente Mecânica• CP Cliente Pintura• GM Garantia Mecânica• GP Garantia Pintura

Tempo de Deslocamento• DL Deslocamento





A migração dos dados das Ordens de Serviço (OS) e dos Cartões Diários de Trabalho (CDT)para o formulário Análise do Tempo da Oficina (ATO) devem ser automáticas.

A seguir são descritos a composição e o preenchimento de cada um dos campos.

Coluna – Dia - representa o período do mês em referência.

Na coluna Quantidade de Produtivos está registrado o total de Produtivos controlados peloEscritório da Oficina (Apontadoria). Só haverá variação se ocorrerem: Admissões,demissões, afastamento a partir do 16º dia (INSS) ou para prestação de serviço militar.

Quando o formulário pertencer ao setor de Carroceria, Funileiros e Pintores deverão serregistrados separadamente. Exemplo: 05/04 (cinco Funileiros e quatro Pintores).

(1) - Nas quatro colunas “Tempo Produtivo Cliente/Garantia” estão registrados os temposaplicados em serviços de Revisão ou Funilaria, Mecânica ou Pintura, tanto para Clientescomo em Garantia (CR/CF, GR/GF, CM/CP, GM/GP).

Na coluna DL devem ser anotados os tempos utilizados em deslocamento (ida e volta) doprofissional considerando os atendimentos para Caminhões e Ônibus.

(2) - As cinco colunas “Tempo Produtivo Interno” mostram os tempos utilizados emserviços para outros setores da Concessionária. (Tempos utilizados para contabilização dastransferências internas)

(3) - As três colunas “Tempo Oficina” (PO/TP/GO) registram os tempos aplicados ematividades internas ou em retrabalhos.

O Tempo Disponível (Presença) representa a soma dos tempos das colunas (1+2+3). É ototal de tempo em que os Produtivos estão à disposição da Oficina para prestar serviços.

(4) - Estas três colunas representam a soma dos tempos referentes aos Produtivos queestão em Ausência Remunerada (AR), Férias (FE) ou Treinamento (TRE).

(5) - Esta coluna Total do Tempo Remunerado representa a soma dos tempos das colunas(1+2+3+4). A soma resulta no Tempo Remunerado dos Produtivos.

Dia

Quan-

tidade

de

Produ-

tivos Rev./ Fun. Mec./ Pint.

Tempo

Produtivo

Cliente/Garantia (1)

Tempo Produtivo

Interno (2)Tempo Oficina (3)

Tempo Remunerado

Ausência

Remunerada (4)Total do

Tempo

Remune-

rado

(5)VendasPara

Oficina

Ausência

Remune-

rada

UsadosTempo

PerdidoFériasPeças

Garantia

Oficina

Treina-

mentoAdm.

TP GOPOCM/CP AR

IUFE

IPTRE

IA

Tempo

Disponível

(Presença)

(1+2+3)(1+2+3+4)CR/CF GR/GF GM/GP DL

Vendas

IVc IVo

DL

1



(6) - Esta coluna Ausência não Remunerada (AñR) representa asoma dos tempos referentes a faltas e atrasos não justificados(não remunerados).

(7) - A coluna Horas Suplementares, registra a soma dos temposque os Produtivos ultrapassaram sua Jornada Diária de Trabalho(JDT) com horas extras.

(8) - O Total do Tempo Normal representa a soma das colunas(5+6 - 7) que deverá ser igual à quantidade de Produtivos x JDT.

Na coluna Tempo Vendido Interno, é registrada a somatória dos tempos dos CDT’s paraserviços executados para os setores internos da Concessionária (IVc, IVo, IU, IP, e IA).

As quatro colunas Tempo Vendido, registram as somatória dostempos dos CDT’s, referentes a serviços de Revisão/Funilaria eMecânica/Pintura conforme o caso. Referem-se aos temposTPR/Orçamento para serviços Clientes e/ou Garantia,exclusivamente.

A coluna DL indica a somatória dos Tempos Vendidos nosatendimentos fora das instalações da Concessionária comDeslocamento.

A linha Total mostra a somatória do dia de cada coluna individualmente.Esses tempos são, também, contabilizados na linha Total Acumulado.

Total

Total Acumulado

Cliente

Rev./Fun.

Cliente

Mec./Pint.

Tempo Vendido

CR/CF CM/CP DLGM/GP

Inter-

no

Cliente/Garantia

GR/GF

DL

Horas

Suple-

menta-

res

(7)

Ausência

não

Remune-

rada

(6)

Total do

Tempo

Normal

(8)

(5+6–7)




Exemplos de ATO´s preenchidos em SG e SC

Tot

al

Dia

Quan-

tidade

de

Pro

du-

tivos

Rev./

Fun.

Cliente

Rev./

Fun.

Cliente

Mec./

Pin

t.

Hora

s

Suple

-

menta

-

res

(7)

Ausência

não

Rem

une-

rada

(6)

Tota

ldo

Tem

po

Norm

al

(8)

Mec./

Pin

t.

Tem

po

Pro

dutivo

Cliente

/Gara

ntia

(1)

Tem

po

Pro

dutivo

Inte

rno

(2)

Tem

po

Oficin

a(3

)

Tem

po

Rem

unera

do

Ausência

Rem

unera

da

(4)

Tota

ldo

Tem

po

Rem

une-

rado

(5)

Vendas

Para

Oficin

a

Ausência

Rem

une-

rada

Usa

dos

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po

Perd

ido

Férias

Peças

Gara

ntia

Oficin

a

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mento

Adm

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TP

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AR

IUFE

IPTRE

IA

Tem

po

Dis

ponív

el

(Pre

sença)

(1+

2+

3)

(5+

6–7)

(1+

2+3+

4)

Tem

po

Vendid

o

CR/C

FG

R/G

FG

M/G

P

Mês

CR/C

FC

M/C

PD

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M/G

P

Inte

r-

no

DL

Vendas

IVc

IVo

Cliente

/Gara

ntia

GR/G

F

DL

DL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

56,0

04,0

010,0

010,0

0

5 5 5 5

4,0

0

4,0

0

6,0

0

6,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

4,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

5 5 5 5 5

4,0

0

6,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

6,0

0

4,0

0

4,0

0

6,0

0

4,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

5 5 5 5

4,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

4,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

5 5 5 5 5

6,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

4,0

0

6,0

0

6,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

10,0

010,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

10,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

4,0

0

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10



3.2.3. Análise Diária da Oficina - ADO

O que é

Controle Operacional utilizado pelo Escritório da Oficina, que concentra todas asinformações referentes a passagens de veículos e vendas de serviços, totalizando, diária emensalmente, as Ordens de Serviço encerradas para Caminhões e Ônibus.

Finalidade

Proporcionar condições para o acompanhamento e análise global do movimento da Oficina,no que se refere à aplicação de Peças, Acessórios, Outras Mercadorias, Mão-de-obra,Lavagem, Lubrificação e Combustíveis por Ordem de Serviço, bem como fornecerinformações para o preenchimento do Resumo Mensal de Serviço (RMS).

As Concessionárias que possuem equipes distintas para Caminhões e Ônibus deverãoefetuar controles separados, ou seja, deverão ser preenchidos um formulário de controleAnálise Diária da Oficina (ADO) para a equipe Caminhões e outro para a equipe de Ônibus.

Os dados das Ordens de Serviço e/ou Notas Fiscais encerradas deverão fluirautomaticamente para o formulário ADO, sem necessidade de digitações adicionais.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

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Período de: ___ a ___/___/___




O formulário de controle operacional Análise Diária da Oficina (ADO) é composto porcampos específicos, classificados e distribuídos de forma a permitir uma visualizaçãocompleta e ao mesmo tempo rápida, dos resultados obtidos durante cada Jornada Diária deTrabalho, bem como sua totalização ao final do mês.

O conteúdo de cada coluna de resultados é obtido pela transferência automática dos dadosdas Ordens de Serviço (OS) encerradas, os quais estão detalhados na seqüência.

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29

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Cliente

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Garantia

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Interno

Tota

lA

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do

Período de: ___ a ___/___/___



Quadros do controle Análise Diária da Oficina (ADO):

(1) – Informa a quantidade de veículos atendidospela área de Assitência Técnica da Concessionária.A passagem de um veículo deve ser somada uma sóvez, independente de o mesmo ter passado por umou mais setores.

(2) – Informa o número (seqüêncial) da Ordem deServiço aberta para um determinado veículo. Emfunção da necessidade/situação, podem ser abertasvárias Ordens de Serviço para um mesmo veículo ematendimento na Concessionária.

(3, 4 e 5) – Identifica o tipo da Ordem de Serviço. É classificado segundo a “fontepagadora”. Uma das três colunas existentes (Cliente, Garantia ou Interno) deverá estarassinalada com um “X” correspondente.

(DL) – Informa um atendimento ocorrido fora das instalações da Oficina (dentro ou fora dohorário de expediente) onde houve necessidade de deslocamento do profissional. A colunadeverá estar assinalada com um “X”.

(6) – Informa as passagens ocorridas na Oficina.Cada veículo atendido pela Oficina deverá serregistrado apenas uma vez, independente daquantidade de Ordens de Serviço abertas paraesse veículo.

Importante:

Esta coluna não deverá ser preenchida nosatendimentos externos.

(7 e/ou 11) – Identifica o(s) setor(es) que executou(aram) o serviço. O registro é feito(assinalando com um X) a coluna correspondente ao setor pelo qual o veículo passou – SGe/ou SC.

(8, 9, 10, 12 e 13) - Informa o número de passagens em cada uma das seções (ServiçoRápido, Revisão e Mecânica) (Funilaria e Pintura) correspondentes às áreas SG e SC.Deverão ser assinaladas somente com um (X), mesmo que o veículo tenha passado por maisde uma seção.

A coluna 8 só deverá ser preenchida pelas Oficinas que tenham implantado, oficialmente, oServiço Rápido.

(14 e/ou 15) – Informa a passagem do veículo pelo “Posto” daConcessionária, destacando a seção pela qual passou o veículo: Lavagem e/ouLubrificação. Deverá estar assinalada com um (X) a coluna correspondente.

Importante: Passagem “Posto” não é considerada como passagem Oficina,portanto, não deverão estar assinaladas as colunas anteriores (7 a 13). Oregistro deve constar apenas nas colunas (1) Quantidade de VeículosAtendidos e (2) Número da Ordem de Serviço.

1 2 3 4 5

Qu

an

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de

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Ve

ícu

los

Ate

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Nú

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Ordem de Serviço

Tipo

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6 7 8 9 10 11 12 13

Veículos Atendidos

Passagens

Seção

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ina

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Mec

ânica Setor

SCFun

ilaria

Pintur

a

14 15

PassagensPosto

Lava

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açã

o




(16, 17 e 18) – Informa os valores obtidos com a venda de Peças,Acessórios e Outras Mercadorias, conforme o quadro de fechamentoda Ordem de Serviço.

(19) – Informa os valores obtidos com a venda/aplicação de peças eoutros materiais nos atendimentos externos (DL).

A somatória dos itens 16, 17 e 19 migrados para a linha 16 do RMSdevem conter somente peças/acessórios originais VWCO.

(20, 21, 22, 23 e 24) – Informa os valores obtidos com aVenda de Mão-de-Obra, nas diversas seções da Oficina,de acordo com o quadro de fechamento da Ordem deServiço.

(25) – Informa o valor obtido com a Venda de Mão-de-obra nos atendimentos externos.

Importante: A coluna (20) somente deverá ser preenchidapelas Oficinas que tenham implantado, oficialmente, oServiço Rápido.

Não devem ser computados os valores referentes a Revisões e demais Serviços Internos, deresponsabilidade da Concessionária.

(26) - Informa os valores de mão-de-obra originários de serviçosexecutados na Oficina, por elementos não produtivos.

Exemplo: Serviços especiais de teste, borracharia, etc.

Deverão, também, ser lançados nesta coluna outras receitas da Oficina,de natureza não operacional, e serviços executados por Terceiros deacordo com o quadro de fechamento da Ordem de Serviço.

(27 e 28) - Informa os valores obtidos com as vendas de Lavagem,Lubrificação, Combustíveis e Lubrificantes, respectivamente, de acordocom o quadro de fechamento da Ordem de Serviço.

(29) - Informa o valor da soma dos valores individuais de todas as colunas, ou seja,o valor da venda Total da Ordem de Serviço.

16 17 18 19

Pe

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s

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Outras Vendas

29

Tota

lda

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o



As colunas Total e Total Acumulado devem estarpreenchidas com a segmentação das Ordens de Serviço(Cliente, Garantia e Interno).

As linhas Total registram a soma de todas as colunasrelativas às OS’s encerradas no dia, classificadassegundo o Tipo de OS.

As linhas Total/Acumulado registram a soma dosvalores das colunas Total, acrescentados dos valoresacumulados até o dia anterior.

Embora sejam preenchidos de forma semelhante, osatendimentos prestados a Caminhões e Ônibusdeverão ter os registros feitos em separado.

Esta forma de registro possibilita o acompanhamento das evoluções/involuções setoriais,das “passagens” dos veículos (Caminhões e Ônibus separadamente) pela Oficina e tambémdas “receitas” advindas destas passagens.

Importante:

OS Garantia: - Registrar normalmente todas as colunas.

OS Interno: - Registrar apenas até coluna 15.

OS Cortesia: - É passagem Oficina (CM – CR – CP – CF – GM – GR – GP – GF) ou Posto,sem ônus (ou com ônus parcial) para o Cliente/Garantia. Deve ser registrada normalmente.

OS Garantia Oficina: - Não é passagem, é retorno. Registrar apenas o número da Ordem deServiço.

OS Para Oficina: - Não é passagem, é aproveitamento da disponibilidade ociosa da Oficina.Registrar apenas o número da Ordem de Serviço. São consideradas como Despesas daAssistência Técnica.

Quando dos registros de Ordens de Serviço internas os valores referentes à Venda deMaterial, de Mão-de-obra e Outras Vendas, colunas de 16 a 29, não precisam sertranscritas, pois não representam vendas, mas sim débitos contábeis internos, controladosatravés do DEF (Demonstrativo Econômico Financeiro). Os valores são controladosseparadamente e fazem parte dos lançamentos contábeis no fechamento do mês.

Coluna (6): - O registro nesta coluna deve ser igual ou menor que a somatória das colunas(7+11). Este fato é decorrência de entradas na Oficina onde um único veículo apresentadiversas passagens setoriais. As passagens pelo “Posto” não são consideradas passagensda Oficina.

Coluna (7): - A somatória deste item deverá ser igual ou menor que a coluna (6).

Coluna (11): - A somatória deste item deverá ser igual ou menor que a coluna (6).

A seguir exemplos de ADO´s preenchidos para Caminhões e Ônibus:

Total

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lA

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Cliente

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Total

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Garantia

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Interno

Tota

lA

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26

27

28

29

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7200

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,00

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,00

1500

,00

1800

,00

2400

,00

585,00

1191,00

1194,00

110750,00

CAMINHÕES

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l

Totais Acumulados

Clie

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Clie

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60,0

0

30,0

0

15,0

0

25,0

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15,0

09,

006,

0025

0,00

02 02 03 04 04 04 480

009

010

014

029

030

031

X

X

XX X

X X

X X

XX

X

X X X

X X15

,00

45,0

0

24,0

0

27,0

0

9,00

15,0

0

30,0

0

25,0

030

,00

15,0

0

3,00

3,00

3,00

3,00

30,0

0

15,0

0

30,0

0

45,0

0

3,00

30,0

0

100,

00

400

40

60

450

251

125

44

100

60 40

300

30 10 10

3040

150

2033.000,00

12.000,00

15.000,00

7.20

0,00

3.60

0,00

1.20

0,00

9.00

0,00

4.50

0,00

1.50

0,00

5.40

0,00

1.80

0,00

1.80

0,00

7.20

0,00

1.40

0,00

2.40

0,00

600,

00

1.200,00

1.200,00

111.000,00

0100

7

10 19

XX

XX

1 10 20

5,00

5,00

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00

120,

00

10,0

0

144,

00

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0

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0

1

10,0

0

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O-

Ca

min

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330,

00

115,

00

144,

00

18,0

0



12

34

56

78

91

011

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29


Número

Ord

em

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Se

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o

Tip

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s

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Post

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Lavagem

Lubrificação

Peças

Acessórios

OutrasMercadorias

DL

DL

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nd

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Mã

o-d

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Revisão

Mecânica

Funilaria

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en

da

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457

369

5842

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249

124

89 55 34

288

32950,00

15000,00

7170

,00

3600

,00

1200

,00

9000

,00

4475

,00

1500

,00

78580,00

ÔNIBUS

Tota

l

Totais Acumulados

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nte

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Inte

rno

C G I

Clie

nte

Ga

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Inte

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11 1

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,00

30,0

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25,0

012

0,00

02 03 460

004

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X

XX

X

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0

25,0

0

30,0

0

75,0

0

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0

250

125

90 55 35

290

33.000,00

15.000,00

7.20

0,00

3.60

0,00

1.20

0,00

9.00

0,00

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1.50

0,00

78700,00

0100

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00

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0

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00

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0

15,0

0

2

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0

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XX

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150

150

20 20

330,

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115,

00

600,00

1200,00

1200,00

600,00

1200,00

1200,00

44 45

200,

00

40,0

0




3.2.4. Resumo Mensal de Serviço - RMS

O que é

O Resumo Mensal de Serviço (RMS) é o controle operacional utilizado para processamentoglobal das informações da Assistência Técnica da Concessionária, durante o período de ummês. Representando a síntese dos dados dos demais formulários de controle das atividadesda Oficina (ADO, ATO, etc.), recebe a maior parte de seus dados por transferênciaeletrônica, entretanto, dependendo do sistema de informatização adotado, alguns dadospoderão ser inseridos por digitação direta.

Finalidade

O preenchimento do Resumo Mensal de Serviço (RMS) tem como finalidade contabilizar osdados globais da Oficina nesse período, bem como, os dados específicos do movimento(serviços e peças) das áreas de Serviços Gerais e de Serviços em Carroceria, fornecendouma visão total dos resultados obtidos pela Assistência Técnica e sua performance.

O fluxo dos dados (dos formulários ATO e ADO) para o RMS e sua posterior transmissãopara a Volkswagen, resulta na geração do Composite, um relatório que fornece informaçõesimportantes para a administração da Assistência Técnica da Concessionária.

O Resumo Mensal de Serviço (RMS) é também usado para o estabelecimento do valor daMão-de-obra em Garantia e deve ser enviado à Volkswagen - Caminhões e Ônibus, viasistema, até o 5º dia útil do mês subseqüente, para que o mesmo seja processado eanalisado (consistência efetuada*). Caso haja distorção de dados, o RMS pode ser corrigidoe reencaminhado à Volkswagen - Caminhões e Ônibus, antes da expiração desse prazo.

*(Consistência efetuada) – Análise inicial dos dados do RMS, comparativa a padrõesadotados pela Volkswagen - Caminhões e Ônibus. Significa que, para determinados itens, osistema de apuração dos dados do RMS desenvolvido pela Volkswagen - Caminhões eÔnibus emite alerta de desvios, possivelmente para valores fora dos padrões, entretanto,isso não especifica ou confirma a existência de um erro, constituindo-se apenas em umaverificação sistêmica.

A seguir um modelo do Resumo Mensal de Serviço:

Exemplo:

Item 12 do RMS Caminhões - Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dadostransferidos do controle ADO item 6.

Consistência efetuada* – Valor deve ser menor ou igual à soma dos campos 8,9 e 10 doRMS.



606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495

ClienteGarantiaInternoClienteGarantiaInterno

Passagens Serviço Rápido(ADO - 8)

ClienteGarantiaInterno

Passagens Revisão(ADO - 9)


Passagens Serviços Gerais(ADO - 7)

Venda M.O / Rev+Mec+DL(ADO - 21+22+25)

Produtivos Serviço RápidoProdutivos Serviços Gerais (inclui item 75)

CRCMGRGM

Tempo Produtivo Cliente (ATO)

Tempo Produtivo Garantia (ATO)

Tempo Produtivo Interno (ATO)

IVIVIUIPIA

Tempo Oficina (ATO)POTPGO

GRGM

CRCM

Tempo Disponível (ATO)Tempo Remunerado (ATO)

Tempo Vendido Cliente (ATO)

Tempo Vendido Garantia (ATO)

Tempo Vendido Interno - SG - (ATO)

Serv

iço

sG

era

is-S

G

co

Tempo Vendido Deslocamento (ATO)


Venda de M.O Serv. Rápido(ADO - 20)

96

010203040506070809101112

INDICES OPERACIONAIS

Disponibilidade SGDisponibilidade SCProdutividade SGProdutividade SCEficiência Cliente SGEficiência Cliente SCEficiência Garantia SGEficiência Garantia SCEficiência Interno SGEficiência Interno SCRealização SGRealização SC

JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item 76)D(SG)= x100

Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40))

D(SC)= x100Tempo disponível (item 53)

Tempo disponível (item 89)

P(SG)= x100Tempo Produtivo (itens 77+78+79+80+81+82+83+84+85)

P(SC)=

(SG)= x100Tempo vendido cliente (itens 91+92)

(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)

R(SC)= x100

E(G)

E(I)

E( C)

E(G)

E(I)

E( C)

x100Tempo Produtivo (itens 41+42+43+44+45+46+47+48+49)Tempo disponível (item 89)


Tempo produtivo cliente (itens 77+78)Tempo vendido cliente (itens 55+56)

Tempo produtivo cliente (itens 41+42)Tempo vendido garantia (itens 93+94)Tempo produtivo garantia (itens 79+80)Tempo vendido garantia (itens 57+58)Tempo produtivo garantia (itens 43+44)Tempo vendido Interno (item 96)

Tempo prod. Interno (itens 81+82+83+84+85)Tempo vendido Interno (item 59)

Tempo prod. Interno (itens 45+46+47+48+49)

Tempo vendido (itens 55+56+57+58+59)Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item76))

JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40)

Gerente de ServiçoConsultor TécnicoChefe de Oficina+mestreChefe de Equipe / Monitor de Pós-VendaAprendizesDemais Pessoal (improdutivos)Lavador + LubrificadorPassagens Clientes (ADO-3)Passagens Garantia (ADO-4)Passagens Internos (ADO5)Passagens Deslocamento (DL)Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6)Passagens Lavagem (ADO-14)Passagens Lubrificação (ADO-15)Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1)Vendas de Peças Oficina (ADO-16+17+19)Vendas de Peças BalcãoOutras Vendas (ADO-26+27+28)Taxa de M.O PúblicoTaxa de M.O GarantiaTaxa de M.O InternoJ.D.T.D.U.M.LT (SC)LT (SG)

010203040506070809101112131415161718192021222324253031323334353637383940414243444546474849505152535455565758


Passagens Serv. Carroceria(ADO- 11)

Produtivos PinturaCFCPGFGP




IVIVIUIPIA

C

O


Serv

iço

sem

Ca

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a-

SC

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Glo

ba

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GFGP

CFCP




Tempo Vendido Interno - SC - (ATO)

Venda M.O.


Funilaria(ADO- 23)

Pintura(ADO- 24)

Produtivos Funilaria

59

Aqueles DN´s com equipes distintas CAMINHÕES/ÔNIBUS,necessariamente emitir um RMS específico para ÔNIBUS.deverão

Período de ___ a ___/___/___RMS





O correto preenchimento do Resumo Mensal de Serviço (RMS) é a forma adequada de seremidentificados eventuais desvios de ordem administrativa, propiciando a busca de suasolução.

O RMS possui quatro (4) divisões principais:

••••• Dados Globais: Recebe registros transportados do Departamento de RH da AssistênciaTécnica, do Dpto. de Peças de Reposição da Concessionária e do controle ADO(campos 01 a 25);

••••• Serviços em Carroceria (SC): Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO doSetor de Serviços de Carroceria (campos 30 a 59).

••••• Serviços Gerais (SG): Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO do SetorServiços Gerais (campos 60 a 96).

••••• Índices Operacionais: Recebe registros vindos dos controles ATO e ADO dos Setoresde Serviços Gerais e de Carroceria (campos 01 a 12).

Importante:

As Concessionárias que possuem equipes distintas para Caminhões e Ônibus deverãoefetuar controles separados, ou seja, um controle “RMS” para a equipe Caminhões e umcontrole “RMS” para a equipe de Ônibus.

Preenchimento do Resumo Mensal de Serviço (RMS) - Caminhões


Dados Globais:

01. Gerente de Serviço: Informa a quantidade de Gerentes de Serviço conforme registro depessoal da Concessionária.

02. Consultor Técnico: Informa a quantidade de Consultores Técnicos conforme registro depessoal da Concessionária.

03. Chefe de Oficina: Informa a quantidade de Chefes de Oficina conforme registro depessoal da Concessionária.

04. Chefe de Equipe/Monitor de Pós-Venda: Informa a quantidade de Chefes de Equipes(nos casos em que a Oficina trabalhe com Sistema de Equipes) conforme registro de pessoalda Concessionária. (A função Monitor de Pós-Venda é exclusiva das Concessionárias queatuam no segmento de Ônibus e deve ser registrada no RMS correspondente)

05. Aprendizes: Informa a quantidade de aprendizes que se enquadram na definição,conforme registro de pessoal da Concessionária.

06. Demais Pessoal (Improdutivos): Informa a quantidade de profissionais classificadoscomo “Improdutivos” (excluindo-se os relacionados nos itens anteriores), conforme registrode pessoal da Concessionária.



Os Improdutivos a serem considerados são: Chefe de Escritório, Encarregado de Garantia,Encarregado da Recepção, Caixa, Controlador de Produtividade, Apontador, Programador deServiços, Manobrista, etc.

07. Lavador mais Lubrificador: Informa a quantidade de profissionais alocados no Posto.

08. Passagens Clientes (ADO-3): Mostra os dados transferidos do controle ADO, item 3.

09. Passagens Garantia (ADO-4): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 4.

10. Passagens Internos (ADO-5): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 5.

11. Passagens Deslocamento (DL): Mostra os dados transferidos do controle ADO item DL.

12. Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dados transferidos do controle ADOitem 6.


13. Passagens Lavagem (ADO-14): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 14.

14. Passagens Lubrificação (ADO-15): Registra os dados transferidos do controle ADO item15.

15. Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1): Mostra os dados transferidos do controleADO item 1.

Consistência efetuada - Não pode ser menor que o valor registrado no campo 12 do RMS.

16. Vendas de Peças Oficinas (ADO-16+17+19): Este campo é preenchido com dadosobtidos no controle ADO itens 16, 17 e 19. A somatória desses itens referem-se somente apeças/acessórios originais de Fábrica.

17. Vendas de Peças Balcão: Mostra os dados transferidos do Controle Diário de Venda dePeças, pertencente à Área de Peças. Os valores em reais devem ser transcritos sem oscentavos.

18. Outras Vendas (ADO 26+27+28): Mostra os dados transferidos do controle ADO,representando a soma dos itens 26, 27 e 28.

19. Taxa de Mão-de-obra Pública: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos a Clientes particulares.

20. Taxa de Mão-de-obra Garantia: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos em Garantia.

21. Taxa de Mão-de-obra Interno: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos a veículos/peças de propriedade da Concessionária ou nas instalações damesma.




22. JDT: Informa a quantidade de horas diárias de trabalho estipuladas (jornada padrão) paraserem cumpridas pelos funcionários da Oficina, conforme CLT e acordos de categoriaslaboriais.

23. DUM (Dias Úteis do Mês): Registra a quantidade de dias do mês em que a Oficinatrabalha aplicando a Jornada Diária de Trabalho (JDT).

24. LT (SC): Registra a quantidade de Lugares de Trabalho destinados aos Serviços deCarroceria. Deve ser o mesmo número informado no Perfil Operacional (nº. de LT’s emServiços de Carroceria).

25. LT (SG): Registra a quantidade de Lugares de Trabalho em Serviços Gerais. Deve ser omesmo número informado no Perfil Operacional (nº. de LT’s em Serviços Gerais).

Serviços em Carroceria – SC:

30 a 35. Venda Mão-de-obra: Mostra os valores transferidos do controle ADO itens 23 e 24,referentes a venda de mão-de-obra para Clientes, Garantia e Interno, nas áreas de Funilaria ePintura. Os valores obtidos devem estar de acordo com o quadro do fechamento das Ordensde Serviço.

36 a 38. Passagens Serviços de Carroceria: Mostra os dados transferidos do controle ADOitem 11.

39. Produtivos Funilaria: Informa a quantidade média de Produtivos do mês, cujos serviçossão controlados através de marcação de tempo, conforme registro de pessoal daConcessionária. Só deverá haver variação se ocorrerem: admissões, demissões, afastamentopelo INSS (a partir do 16º dia) ou para prestação de serviço militar.

40. Produtivos Pintura: Informa a quantidade média de Produtivos do mês, cujos serviçossão controlados através de marcação de tempo, conforme registro de pessoal daConcessionária. Só haverá variações se ocorrerem: admissões, demissões, afastamento apartir do 16º dia (INSS) ou para prestação de serviço militar.

41 a 59. Tempos: Mostra os dados transferidos das colunas respectivas do controle ATO.

Serviços Gerais - SG:

60 a 62. Venda de Mão-de-obra Serviço Rápido: Mostra os dados transferidos do controleADO item 20. (somente para as Concessionárias que trabalham com este tipo de serviço)



63 a 65. Venda de Mão-de-obra Revisão + Mecânica + DL: Mostra os dados transferidosdo controle ADO itens 21, 22 e 25.

Consistência efetuada:

• Campo 63 - Cliente: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos (91+92)x campo 19 desde que esse valor corresponda a, no mínimo, 50% dos campos(91+92) x campo 19.

• Campo 64 - Garantia: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos(93+94) x campo 20 desde que esse valor corresponda a, no mínimo, 50% doscampos (93+94) x campo 20.

66 a 68. Passagens Serviço Rápido: Registra os dados transferidos do controle ADO item 8.

69 a 71. Passagens Revisão: Registra os dados transferidos do controle ADO item 9.

72 a 74. Passagens Serviços Gerais: Registra os dados transferidos do controle ADO item 7.

Consistência efetuada - Campos 72 e 73 – Cliente e Garantia: Os valores apresentadosdevem ser menores que os registrados no item 8 do RMS (valor mínimo 80% do item 8).

75. Produtivos Serviço Rápido: Registra a quantidade média de Produtivos do mês queatuam exclusivamente nessa atividade, conforme registro de pessoal para asConcessionárias que adotem esta prática. Os trabalhos classificados como Serviço Rápidopoderão ter ou não o tempo controlado. O cálculo deve considerar a soma dos totais diáriosdos Produtivos (SR) dividido pelo total de dias úteis do mês (DUM). Registrar o resultadocom uma casa após a vírgula.

76. Produtivos Serviços Gerais (inclui item 75): Informa a quantidade média, do mês, deProdutivos que atuam na área de Serviços Gerais (SG) e cujos serviços são controladosatravés de marcação de tempo, conforme registro de pessoal da Concessionária. Considerarquantidade média de Produtivos do mês encontrada no ATO. O cálculo deve considerar asoma dos totais diários dos Produtivos (SG) dividido pelo total de dias úteis do mês (DUM).Somar a este resultado a média obtida no item 75 e registrar o resultado com uma casaapós a vírgula.

Consistência efetuada - Esse resultado deve ser maior que zero e igual ou menor ao registrodo item 90 dividido pelos itens 22 x 23.

77 a 96. Tempos: Registra os dados transferidos das colunas correspondentes do controleATO.

Campo 89 – Tempo Disponível (ATO): Registra o valor apresentado que deve ser igual àsoma dos itens 77 a 88 do RMS.




Índices Operacionais do Resumo Mensal de Serviço (RMS) - Caminhões

Os resultados das fórmulas apresentadas a seguir representam a base fundamental de análisepara o Gerenciamento Eficaz em Serviços.

Disponibilidade: Indica o percentual de tempo em que os produtivos estiveram a disposiçãoda Oficina para prestar serviços.

O resultado ideal deve apresentar valores entre 90 e 100%.

Produtividade: Indica o grau de aproveitamento entre o Tempo Disponível e o Tempo Perdidoda Oficina, ou seja, quanto do tempo total disponível foi efetivamente aplicado ematividades produtivas.


Eficiência Cliente: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.


Disponibilidade SG

Disponibilidade SCJDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item 76)

D(SG)= x100Tempo disponível (item 89)

D(SC)= x100Tempo disponível (item 53)JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40)

01

02

Eficiência Cliente SG

Eficiência Cliente SC

(SG)= x100Tempo vendido cliente (itens 91+92)E( C) Tempo produtivo cliente (itens 77+78)

(SC)= x100E( C)

Tempo vendido cliente (itens 55+56)Tempo produtivo cliente (itens 41+42)

05

06

Produtividade SG

Produtividade SC

P(SG)= x100Tempo Produtivo (itens 77+78+79+80+81+82+83+84+85)Tempo disponível (item 89)

P(SC)= x100Tempo Produtivo (itens 41+42+43+44+45+46+47+48+49)Tempo disponível (item 53)

03

04



Eficiência Garantia: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.

O resultado ideal deve apresentar valores entre 100 a 120%.

Eficiência Interno: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.


Importante: De maneira geral, níveis de Eficiência abaixo de 100% indicam o uso de tempoexcessivo para a execução dos serviços. Níveis de Eficiência acima de 120% deverão seranalisados para que não causem comprometimento da qualidade dos serviços.

Realização: Representa (em pontos percentuais) o grau de aproveitamento do quadro deProdutivos, ou seja, quanto do total do tempo disponível da Oficina foi efetivamentevendido.

O resultado ideal deve apresentar valor mínimo de 80%.

Eficiência Garantia SG

Eficiência Garantia SC

(SG)= x100E(G)

Tempo vendido garantia (itens 93+94)Tempo produtivo garantia (itens 79+80)

(SC)= x100E(G)


07

08

Eficiência Interno SG

Eficiência Interno SC

(SG)= x100E(I)

Tempo vendido Interno (item 96)Tempo prod. Interno (itens 81+82+83+84+85)

(SC)= x100E(I)


09

10

Realização SG

Realização SC Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40))R(SC)= x100Tempo vendido (itens 55+56+57+58+59)

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item76))11

12




Exemplo de um RMS de Caminhões preenchido.

606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495









CRCMGRGM




IVIVIUIPIA


GRGM

CRCM





Serv

iço

sG

era

is-S

G

co




96

010203040506070809101112








P(SC)=


(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)

R(SC)= x100

E(G)

E(I)

E( C)

E(G)

E(I)

E( C)









Gerente de ServiçoConsultor TécnicoChefe de Oficina+mestreChefe de Equipe / Monitor de Pós-VendaAprendizesDemais Pessoal (improdutivos)Lavador + LubrificadorPassagens Clientes (ADO-3)Passagens Garantia (ADO-4)Passagens Internos (ADO5)Passagens Deslocamento (DL)Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6)Passagens Lavagem (ADO-14)Passagens Lubrificação (ADO-15)Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1)Vendas de Peças Oficina (ADO- )16+17+19Vendas de Peças BalcãoOutras Vendas (ADO-26+27+28)Taxa de M.O PúblicoTaxa de M.O GarantiaTaxa de M.O InternoJ.D.T.D.U.M.LT (SC)LT (SG)

010203040506070809101112131415161718192021222324253031323334353637383940414243444546474849505152535455565758







IVIVIUIPIA

C

O


Serv

iço

sem

Ca

rro

ceri

a-

SC

-D

ad

os

Glo

ba

is

GFGP

CFCP





Venda M.O.


Funilaria(ADO- 23)

Pintura(ADO- 24)


59


111-2224004060

45015020480

33.000,0080.000,003.000,00

30,0025,0015,008,802056

5.400,001.800,001.800,007.200,002.400,002.400,00

3010103,02,0

204,00100,00196,00100,00

5,00-

80,007,008,006,00

12,006,00

724,00856,00306,00120,00294,00120,00100,00

---

16.200,008.100,002.700,00

---

1006040

25212642-

5,0104,00200,0096,00

200,0080,00

-5,007,008,006,00

12,006,00

724,00886,00124,60240,00115,40240,00

100,00

8282979712014012014010010093106

Período de 01 a 31/08/______RMS - Caminhões

100

100,00



Preenchimento do Resumo Mensal de Serviço (RMS) – Ônibus

Este Resumo Mensal de Serviço (RMS), é um relatório específico para atendimentos aosegmento de Ônibus, que tem como objetivo apresentar os dados apurados pela AssistênciaTécnica da Concessionária, durante o período de um mês, de forma a serem facilmenteanalisados quanto à performance do setor.

Em assim sendo, somente deverão ser registrados neste RMS, os campos pertinentes àestrutura de atendimento a Ônibus. Itens com dados já considerados na estrutura deCaminhões e constantes do RMS (Caminhões), não deverão ser preenchidos.


Dados Globais:

04. Chefe de Equipe/Monitor de Pós-Venda: Informa a quantidade de Monitores de Pós-Venda para atendimento a Ônibus.

08. Passagens Clientes (ADO-3): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 3.

09. Passagens Garantia (ADO-4): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 4.

10. Passagens Internos (ADO-5): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 5.

11. Passagens Deslocamento (DL): Mostra os dados transferidos do controle ADO item DL.

12. Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6): Mostra os dados transferidos do controle ADOitem 6.


13. Passagens Lavagem (ADO-14): Mostra os dados transferidos do controle ADO item 14.

14. Passagens Lubrificação (ADO-15): Registra os dados transferidos do controle ADO item15.

15. Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1): Mostra os dados transferidos do controleADO item 1.

16. Vendas de Peças Oficina (ADO-16+17+19): Mostra os dados transferidos do controleADO itens 16, 17 e 19. A somatória desses itens referem-se somente a peças/acessóriosoriginais de Fábrica.

17. Vendas de Peças Balcão: Mostra os dados transferidos do Controle Diário de Venda dePeças, pertencente à Área de Peças. Os valores em reais devem ser transcritos sem oscentavos.

18. Outras Vendas (ADO 26+27+28): Mostra os dados transferidos do controle ADO,contendo a soma dos itens 26, 27 e 28.




19. Taxa de Mão-de-obra Pública: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos a Clientes particulares.

20. Taxa de Mão-de-obra Garantia: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos em Garantia.

21. Taxa de Mão-de-obra Interno: Informa o valor cobrado por hora/serviço nosatendimentos a veículos/peças de propriedade da Concessionária ou nas instalações damesma.

22. JDT: Informa a quantidade de horas diárias de trabalho estipuladas (jornada padrão) paraserem cumpridas pelos funcionários da Oficina, conforme CLT e acordos de categoriaslaboriais.

23. DUM (Dias Úteis do Mês): Informa a quantidade de dias do mês em que a Oficinatrabalha aplicando a jornada padrão de trabalho (JDT).

Dados Gerais - SG:

63 a 65. Venda de Mão-de-obra Revisão + Mecânica + DL: Mostra os dados transferidosdo controle ADO itens 21, 22 e 25.

Consistência efetuada:

• Campo 63 - Cliente: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos (91+92)x campo 19 desde que esse valor corresponda a, no mínimo, 50% dos campos(91+92) x campo 19.

• Campo 64 - Garantia: O valor apresentado deve ser menor ou igual aos campos(93+94) x campo 20 desde que esse valor corresponda a, no mínimo, 50% doscampos (93+94) x campo 20.

69 a 71. Passagens Revisão: Mostra os dados transferidos do controle ADO item 9.

72 a 74. Passagens Serviços Gerais: Mostra os dados transferidos do controle ADO item 7.

Consistência efetuada - Campos 72 e 73 – Cliente e Garantia: Os valores apresentadosdevem ser menores que os registrados no item 8 do RMS (valor mínimo 80% do item 8).

76. Produtivos Serviços Gerais: Informa a quantidade média, do mês, de Produtivos queatuam na área de Serviços Gerais (SG) e cujos serviços são controlados através de marcaçãode tempo, conforme registro de pessoal da Concessionária. Considerar quantidade média deProdutivos do mês registrada no ATO. O cálculo deve considerar a soma dos totais diáriosdos Produtivos (SG) dividido pelo total de dias úteis do mês (DUM). Registrar o resultadocom uma casa após a vírgula.

Consistência efetuada - Esse resultado deve ser maior que zero e igual ou menor ao registrodo item 90 dividido pelos itens 22 x 23.

77 a 96. Tempos: Os dados transferidos das colunas correspondentes do controle ATO.

Campo 89 – Tempo Disponível (ATO): O valor apresentado deve ser igual à soma dos itens77 a 88 do RMS.



Índices Operacionais do Resumo Mensal de Serviço (RMS) - Ônibus

Os resultados das fórmulas apresentadas a seguir representam a base fundamental de análisepara o Gerenciamento Eficaz em Serviços.

Disponibilidade: Indica o percentual de tempo em que os produtivos estiveram a disposiçãoda Oficina para prestar serviços.


Produtividade: Indica o grau de aproveitamento entre o Tempo Disponível e o Tempo Perdidoda Oficina, ou seja, quanto do tempo total disponível foi efetivamente aplicado ematividades produtivas.


Eficiência Cliente: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.


Disponibilidade SG

Disponibilidade SCJDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item 76)

D(SG)= x100Tempo disponível (item 89)

D(SC)= x100Tempo disponível (item 53)JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40)

01

02

Eficiência Cliente SG

Eficiência Cliente SC

(SG)= x100Tempo vendido cliente (itens 91+92)E( C) Tempo produtivo cliente (itens 77+78)

(SC)= x100E( C)

Tempo vendido cliente (itens 55+56)Tempo produtivo cliente (itens 41+42)

05

06

Produtividade SG

Produtividade SC

P(SG)= x100Tempo Produtivo (itens 77+78+79+80+81+82+83+84+85)Tempo disponível (item 89)

P(SC)= x100Tempo Produtivo (itens 41+42+43+44+45+46+47+48+49)Tempo disponível (item 53)

03

04




Eficiência Garantia: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.

O resultado ideal deve apresentar valores entre 100 a 120%.

Eficiência Interno: Indica (em pontos percentuais) o grau de capacitação técnica dosprodutivos e a utilização/disponibilidade de recursos (ferramentas especiais e equipamentosadequados) da Concessionária.


Importante: De maneira geral, níveis de Eficiência abaixo de 100% indicam o uso de tempoexcessivo para a execução dos serviços. Níveis de Eficiência acima de 120% deverão seranalisados para que não causem comprometimento da qualidade dos serviços.

Realização: Representa (em pontos percentuais) o grau de aproveitamento do quadro deProdutivos, ou seja, quanto do total do tempo disponível da Oficina foi efetivamentevendido.

O resultado ideal deve apresentar valor mínimo de 80%.

Importante:

É recomendada a avaliação diária dos dados migrados dos Controles Operacionais, obtendouma visão atualizada sobre a evolução do desempenho da Oficina, de forma a permitir queos ajustes necessários para que os objetivos estabelecidos possam ser implementados emtempo hábil.

Eficiência Garantia SG

Eficiência Garantia SC

(SG)= x100E(G)


(SC)= x100E(G)


07

08

Eficiência Interno SG

Eficiência Interno SC

(SG)= x100E(I)


(SC)= x100E(I)


09

10

Realização SG

Realização SC Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (itens 39+40))R(SC)= x100Tempo vendido (itens 55+56+57+58+59)

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)Objetivo a vender(JDT(item22)XDUM (item23)x N.Pr od (item76))11

12



Exemplo de um RMS de Ônibus preenchido.

606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495









CRCMGRGM




IVIVIUIPIA


GRGM

CRCM





Serv

iço

sG

era

is-S

G

co




96

010203040506070809101112








P(SC)=


(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)

R(SC)= x100

E(G)

E(I)

E( C)

E(G)

E(I)

E( C)









Gerente de ServiçoConsultor TécnicoChefe de Oficina+mestreChefe de Equipe / Monitor de Pós-VendaAprendizesDemais Pessoal (improdutivos)Lavador + LubrificadorPassagens Clientes (ADO-3)Passagens Garantia (ADO-4)Passagens Internos (ADO5)Passagens Deslocamento (DL)Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6)Passagens Lavagem (ADO-14)Passagens Lubrificação (ADO-15)Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1)Vendas de Peças Oficina (ADO- )16+17+19Vendas de Peças BalcãoOutras Vendas (ADO-26+27+28)Taxa de M.O PúblicoTaxa de M.O GarantiaTaxa de M.O InternoJ.D.T.D.U.M.LT (SC)LT (SG)

010203040506070809101112131415161718192021222324253031323334353637383940414243444546474849505152535455565758







IVIVIUIPIA

C

O


Serv

iço

sem

Ca

rro

ceri

a-

SC

-D

ad

os

Glo

ba

is

GFGP

CFCP





Venda M.O.


Funilaria(ADO- 23)

Pintura(ADO- 24)


59


1

3706040

430

46033.000,0012.000,003.000,00

30,0025,0015,008,8020

16.200,008.130,002.710,00

905535

25012545

5,0104,00200,0096,00

200,00

15,00

675,00883,00124,60240,00115,40240,00

82

97

120

120

100

93

Período de 01 a 31/08/______RMS - Ônibus

30

10,00

50,0010,00

15020




3.2.5. Composite - Análise Operacional do Resumo Mensal de Serviço

O que é

O Composite é um relatório mensal, emitido pela Volkswagen - Caminhões e Ônibus,elaborado com os dados informados no Resumo Mensal de Serviço (RMS), que condensa asinformações sobre o desempenho da Concessionária, proporcionando condições paraanálise do negócio.

Finalidade

Permite acompanhar e avaliar comparativamente, no período de dois meses (mês anterior emês atual) a evolução do desempenho da Concessionária, com as médias obtidas pelasConcessionárias da mesma Região e as médias totalizadas pelo Mercado (Nacional). Estaavaliação fornece indicativos para que, se necessário for, sejam adotadas medidas corretivasna estratégia de atuação da Concessionária ou verificar se, medidas adotadas anteriormente,estão apresentando o resultado esperado.

Este relatório é disponibilizado nas versões Caminhões e Ônibus.

01 - Passagens de clientes (ADO 3)02 - Passagens na garantia (ADO 4)03 - Passagens internas (ADO 5)04 - Passagens deslocamento (ADO)05 - Veículos atendidos na oficina (ADO 6)06 - Quantidade de veículos atendidos (ADO 1)07 - Índice de passagens na garantia08 - Índice de passagens internas09 - Total de lugares de trabalho utilizados10 - Total de Produtivos11 - Relação Produtivo/Improdutivo12 - Tempo médio de reparo em SG (horas)13 - Tempo Produtivo em SG (horas)14 - Tempo Produtivo total (horas)15 - Tempo oficina total (horas)16 - Índice de tempo oficina17 - Índice de garantia oficina18 - Potencial de atendimento (horas)19 - Aproveitamento da capacidade instalada20 - Venda de mão-de-obra SG21 - Venda de mão-de-obra SG por LTSG22 - Venda de mão-de-obra SG por Produtivo SG23 - Venda de mão-de-obra SG por passagem SG24 - Venda de mão-de-obra TOTAL25 - Venda de peças na oficina26 - Venda de peças no balcão27 - Venda de peças na oficina por LT28 - Venda de peças na oficina por Produtivo SG29 - Venda de mão-de-obra/venda de peças na oficina30 - Valor de mão-de-obra obtido31 - Disponibilidade SG32 - Produtividade SG33 - Eficiência cliente SG34 - Eficiência garantia SG35 - Eficiência interno SG36 - Realização SG

ITENS DO COMPOSITE - CAMINHÕES E ÔNIBUSDesempenho

%

Variação

Mês

Anterior

Desempenho Médio

Mês

Mês

AnteriorMês Atual Regional Mercado

Quanto mais exatos e precisos forem os dados informados no Resumo Mensal de Serviço(RMS), mais preciso e real será o Composite e, portanto, mais coerentes serão os resultadosde sua análise.

Importante:

Após o envio e processamento do RMS, a Volkswagen – Caminhões e Ônibus disponibilizao Composite, através do Menu da Concessionária - Menucon. O acesso é feito através dosite www.vwcaminhoeseonibus.com.br / Concessionária e é liberado através de uma senhafornecida ao Titular e ao Gerente de Serviço de cada Concessionária.



Exemplos preenchidos:


COMPOSITE - CAMINHÕESDesempenho

%

Variação

Mês

Anterior

Desempenho Médio

Mês

Mês

AnteriorMês Atual

49 41 -16,33 18,38 25,33306 321 4,90 87,88 175,33116 45 -61,21 15,00 19,00

410 361 -11,95 102,25 198,33435 383 -11,95 111,13 206,33

74,63% 88,92% 85,95% 88,40%28,29% 12,47% 14,67% 9,58%

9,90 9,23 -6,77 2,43 4,899 10 3,13 5,33

2,25 2,50 0,42 0,8410,61 8,59 -19,04 5,26 5,82

1.654,53 1.462,70 -11,59 374,09 790,031.654,53 1.462,70 -11,59 374,09 790,03

21,60 16,71 -22,64 25,85 39,391,29% 1,13% 5,61% 4,75%0,00% 0,00% 0,00% 0,11%

3.340,00 3.170,00 -5,09 2.295,43 1.506,42114,78% 111,71% 16,30% 52,44%

206.100,15 202.217,41 -1,88 47.527,82 97.207,5820.610,01 20.221,74 -1,88 4.636,86 13.261,6122.900,02 20.221,74 -11,70 15.184,61 18.237,821.234,13 1.225,56 -0,69 632,61 730,88

206.100,15 202.217,41 -1,88 47.527,82 97.207,58239.237,78 183.600,54 -23,26 64.070,97 142.564,26

49.220,5046.120,20 30.220,00 25.000,9523.923,78 18.360,05 -23,26 4.305,84 15.280,2026.581,98 18.360,05 -30,93 20.469,96 26.747,5286,15% 110,14% 74,18% 68,19%99,57 107,77 8,24 108,15 106,81

111,39% 93,41% 95,35%

40 43

96,39%

1,07 2,01 3,02

98,71% 98,86% 81,26% 95,24%97,07% 89,25% 102,49% 85,70%130,21% 135,45% 121,87% 120,74%134,14% 127,22% 116,61% 118,58%142,61% 121,51% 92,96% 108,55%

6,72

Regional Mercado


COMPOSITE - ÔNIBUSDesempenho

%

Variação

Mês

Anterior

Desempenho Médio

Mês

Mês

AnteriorMês Atual

41 66 60,98 25,00 36,00Regional Mercado

321 382 19,00 89,00 268,0045 88 95,56 21,13 47,50

383 474 23,76 116,63 320,0088,92% 84,89% 80,18% 87,15%12,47% 19,56% 19,04% 15,45%

9,23 10,26 2,62 7,9511,1610 11 3,38 7,00

2,50 2,20 0,44 0,488,59 10,31 9,16 7,2320,02

1.462,70 1.895,21 496,84 1.253,4529,571.462,70 1.895,21 496,84 1.253,4529,57

16,71 17,02 35,90 10,721,861,13% 0,89% 5,57% 0,85%0,00%3170

0,00%3700

0,00%3.224,89

0,18%2.915,5116,67

461,71% 512,77% 15,41% 42,99%202.217,41 245.512,96 54.550,85 169.297,8421,4121.908,67 23.929,04 4.545,90 10.922,4421,4120.221,74 22.319,36 16.139,30 24.185,4110,371.225,56 1.147,26 924,59 893,39-6,39

202.217,41 245.512,96 54.550,85 169.297,8421,41183.600,54 248.045,74 101.094,04 172.986,1635,1033.222,14 38.250,15 88.250,38 72.250,1415,139.180,02 12.402,28 5.946,71 9.350,6035,1018.360,05 22.549,61 29.909,48 24.712,3122,82110,14% 98,98% 53,96% 97,87%107,77 100,68 93,18 109,50-6,5893,41% 94,07% 100,55% 114,59%98,86% 99,11% 77,07% 99,15%89,25% 87,91% 99,66% 84,37%135,45% 132,21% 121,84% 126,94%127,22% 109,30% 172,73% 118,31%121,51% 118,09% 95,57% 139,08%

40 43 1,07 2,01 3,02361 450 24,65 111,00 307,50




3.2.5.1. Índices Referenciais do Composite

O resultado esperado da análise operacional é que deva ser sempre positivo, caso contrário,medidas devem ser adotadas para identificar as possíveis causas.

Os quadros apresentados a seguir, apresentam os campos do RMS, fórmulas e valoresreferenciais que permitirão auxiliar e analisar o desempenho da Área de Assistência Técnica -Caminhões e Ônibus na determinação de estratégias e medidas capazes de revertersituações de baixo desempenho e conseqüentemente implementar ações corretivas.

Passagens de Clientes: Referente às passagens deSC + SG, cujo valor dos serviços prestados (Mão-de-Obra + Peças), sejam pagos pelo Cliente.Origem: OS’s emitidas para Clientes usuários

1 8

Passagens de Garantia: Referente às passagensSC + SG, cujo valor dos serviços prestados(Mão-de-Obra + Peças), sejam pagas pela VW.Origem: OS’s emitidas para garantia fábrica

Passagens de Internos: Referente às passagensSC + SG, cujo valor dos serviços prestados(Mão-de-Obra), sejam pagos pelo departamentosolicitante por meio de transferências internas

Passagens Deslocamentos: Número de veículosque foram atendidos fora das instalações daOficina, com deslocamento. Origem: OS’semitidas para Clientes usuários.

Veículos Atendidos na Oficina: É considerado onúmero de veículos que foram atendidos naOficina, independente da quantidade de OS’sgeradas por diferentes naturezas dos serviçosprestados. Exemplo: Veículo com OS’s Funilaria,Garantia e Mecânica: são 3 OS’s para o mesmoveículo, portanto, 1 veículo atendido.

Quantidade de Veículos Atendidos: É a quantida-de de veículos atendidos na Oficina (item anterior)acrescidos dos outros veículos que utilizamapenas os serviços de Lavagem e Lubrificação.

2

3

4

5

6

9

10

11

12

15

Campos preenchidos com dados extraídos do ADOSC / Serviços em Carroceria – Setor de Oficina, que engloba as seçõesde Funilaria e PinturaSG / Serviços Gerais – Setor de Oficina, composto pelas seções deRevisão e Mecânica, onde são executados serviços de mecânica, elétricae tapeçaria.

Itens do Composite Campos do RMS



Índice Passagens na Garantia: É a relaçãopercentual entre o número de passagens nagarantia dividido pelo total de veículos atendidosna Oficina.

Índice Passagens Internas: É a relação percentualentre o número de passagens internas divididopelo total de veículos atendidos na Oficina.

Valor ideal: - soma dos itens 7 e 8 menor ou igual a 30% do total depassagens de veículos

7

8

912

1012

x 100

x 100

Total de LT’s utilizados: Para obter o número de LT’sutilizados, divide-se o total de tempo produtivo(SC + SG) pela Jornada Mensal do LT ( JDT x DUM )

LT – Lugares de Trabalho : É o total de Boxes destinados a serviços emSC + SG / RMS – Linhas 24 e 25

JDT – Jornada Diária de Trabalho : Horas diárias de trabalho cumpridaspelos funcionários da Oficina / RMS Linha 22

DUM – Dias Úteis do Mês : Dias do mês em que a Oficina leva a efeito asua jornada normal de trabalho / RMS Linha 23

9

Total de Produtivos: É a somatória dos Produtivos deSC + SG (Produtivos de SG + Serviço Rápido+ Funilaria e Pintura)

Relação Produtivo / Improdutivo: É a relação entre onúmero de Produtivos e o total de Improdutivos (nãoincluir os que trabalham em Lavagem e Lubrificação)

10

11

(41a49)+(77a85)22 x 23

(39 + 40 + 76)

(1 a 6)(39 + 40 + 76)





Tempo Médio de Reparo em SG (horas): É a relaçãoentre total Tempo Produtivo e o número dePassagens de Veículos na Oficina

Tempo Produtivo SG (horas): É a somatória detodos os tempos trabalhados pelo Produtivoem SG (Cliente, Garantia e Interno)

Tempo Produtivo Total (horas) : É a somatória detodos os tempos gastos pelos produtivos emSC + SG (Cliente, Garantia e Internos)

Tempo Oficina Total (horas): É a somatória dostempos não produtivos Oficina (PO + TP + GO)tanto em SC + SG

Índice de Tempo Oficina: É o percentual resultanteda divisão do Tempo Oficina Total SC + SG peloTempo Disponível Total SC + SG

Campos preenchidos com dados extraídos do ATO.

PO / Serviço para Oficina: Tempo improdutivo, correspondente aos serviçosexecutados em favor da própria Oficina.

TP / Tempo Perdido: Tempo em que o Produtivo, por qualquer razão, não realizanenhum trabalho.

GO / Garantia de Oficina: É o tempo gasto pela Oficina em retrabalhos de serviçosfeitos anteriormente por ela mesma.

12

13

14

15

16

(77 a 85)(66 a 74)

(41a49)+(77a85)

(50a52)+(86a88)

(50a52)+(86a88)(53+89)

(77 a 85)

x100

Índice de Garantia Oficina: É o percentual doTempo Oficina (GO) em relação ao TempoProdutivo Total SC + SG

Valor ideal: - próximo a 0% (inexistência de retorno para retrabalho)

Potencial de Atendimento (horas): É acapacidade global da Oficina/instalações quepoderiam ser oferecidas mensalmente

Aproveitamento da Capacidade Instalada:Mede em % o grau de aproveitamento(Horas Produtivas Realizadas / CapacidadeGlobal da Oficina)

Valor ideal: - maior ou igual a 50 % do potencial de atendimento

17

18

19

(52 + 88)(41a49)+(77a85)

(24+25) x 22 x 23

(41a49)+(77a85)(24+25) x 22 x 23

x 100

x100




Venda de Mão-de-Obra em SG: Total da Vendade Mão-de-Obra em Serviço Rápido. Revisão +Mecânica (Cliente, Garantia e Interno)

Venda Mão-de-Obra por LT em SG: Valormédio da Venda de Mão-de-Obra em relaçãoaos LT’s existentes em SG

Venda de Mão-de-Obra SG por Produtivo SG:Valor médio da Venda de Mão-de-Obra emrelação a cada Produtivo da Oficina em SG

Venda de Mão-de-Obra por passagem em SG:Valor médio da Venda de Mão-de-Obra em relaçãoàs Passagens de veículos na Oficina em SG

Venda de Mão-de-Obra total: É o total daVenda de Mão-de-Obra em SC + SG(Cliente, Garantia e Interno)

Venda de Peças na Oficina: É o total da Venda dePeças/Acessórios originais VWCO utilizadas emreparos na Oficina. Coluna 16, 17 e 19 - ADO

Venda de Peças no Balcão: É o total das Peçasvendidas ao Cliente diretamente no Balcão

Venda de Peças na Oficina por LT: É o valorobtido da Venda de Peças na Oficina emrelação aos LT’s existentes em SC + SG

Venda Peças Oficina por Produtivo SG: É ovalor obtido pela Venda de Peças na Oficinaem relação aos Produtivos em SC + SG

20

21

22

23

24

25

26

27

28

(60 a 65)

(60 a 65)25

(60 a 65)76

(60 a 65)(72 a 74)

(30a35) + (60a65)

16

17

16(24+25)

16(39 + 40 + 76)

Venda Mão-de-Obra / Venda Peças Oficina: Mede opercentual da Venda de Mão-de-Obra de SC + SGem relação à Venda de Peças na Oficina

Valor de Mão-de-Obra obtido: É a média pon-derada dos valores cobrados em horas desti-nadas a cada segmento diferenciado de aten-dimento (frotistas, seguros, garantia, etc.)

Índice de Disponibilidade SG: Indica o percentualde tempo em que os Produtivos estiveram àdisposição da Oficina para prestar serviços

Valor ideal: - entre 90% e 100%

29

30

31

(30a35)+(60a65)

16

(30+31+33+34+60+61+63+64)(55 a 58) + (91 a 94)

(89)(22x23x76)

x 100

x 100





Índice de Produtividade SG: Indica o grau deaproveitamento do Tempo Disponível e perdas daOficina, ou seja, quanto do tempo total disponívelfoi efetivamente aplicado em atividades produtivas


Índice de Eficiência Cliente SG: Indica o graude capacitação técnica dos Produtivos e se aConcessionária possui equipamentos eferramentas adequadas (Clientes)


Índice de Eficiência Garantia SG: Indica o graude capacitação técnica dos Produtivos e se aConcessionária possui equipamentos eferramentas adequadas (Garantia)


Índice de Eficiência Interno: Indica a rapidez naexecução dos serviços internos, comparandocom os tempos-padrão VW. Está diretamenteligado à capacitação técnica dos Produtivos

Valor ideal: - entre 100% e 120% - Valores abaixo de 100% indicamtempo excessivo para a execução dos serviços. Valores acima de 120%podem comprometer a qualidade dos serviços

Índice de Realização SG: Indica o grau deaproveitamento do quadro de Produtivos,ou seja, quanto do total do Tempo Oficinafoi efetivamente vendido.

Valor ideal: - mínimo de 80 %

32

33

34

35

36

(77 a 85)89

(91 + 92)(77 + 78)

(93 + 94)(79 + 80)

96(81 a 85)

(91 a 96)(22 x 23 x 76)

x 100

x 100

x 100

x 100

x 100

Importante:

Os índices preconizados no Composite devem ser compatíveis com o estabelecido no PerfilOperacional de Serviços Capítulo 7 - Índices Operacionais da sua Concessionária.




4. Sistemas Operacionais Informatizados

O que é

É o conjunto de programas, desenvolvidos para atender as necessidades de registros econtroles das atividades executadas pela área de Assistência Técnica da Concessionária,através de ferramentas e formulários eletrônicos (Hardware e Software), com o objetivo depossibilitar um gerenciamento eficaz e integrado de seus setores operacionais eadministrativos.

Finalidade

Possibilitar o acesso e a transferência automática dos dados e registros inseridos eintegrantes dos diversos formulários que compõem os Controles Operacionais daAssistência Técnica, dando conhecimento de seu conteúdo, indicando e orientando arealização dos serviços programados para os setores correspondentes.

O sistema deve permitir, ainda, além da integração de informações entre os setores internosda Concessionária, em tempo real (on-line), a inclusão de novas atividades, suprimento depeças/materiais, posição (status) do andamento dos trabalhos e sua conclusão. Devepossibilitar também o envio/recebimento de informações entre a Concessionária e aVolkswagen - Caminhões e Ônibus.

Os canais de comunicação disponibilizados pela Volkswagen Caminhões e Ônibus eaplicados à área de Assistência Técnica das Concessionárias de sua Rede são:

• SINCRO - Sistema Integrado de Computação da VWCO.

• SIVOLKS - Sistema de Comunicação que permite a troca de informações, em temporeal, entre a Volkswagen Caminhões e Ônibus e sua Rede de Concessionárias.

• SIGA - Sistema Integrado de Garantia.

A escolha da estratégia a ser usada, bem como do provedor (Software House) do sistema eequipamentos é de livre arbitrariedade da cada Concessionária, entretanto, a Volkswagen –Caminhões e Ônibus disponibiliza como suporte à sua Rede de Concessionárias, o setor deTecnologia da Informação (TI) através do email:

[email protected] e/ou pelo telefone (11) 4347-3000.

Esse suporte técnico orienta na escolha da configuração mais adequada às necessidades decada Concessionária, na escolha da Software House e no desenvolvimento de Sistemas queatendam a todas as diretrizes determinadas pela Volkswagen – Caminhões e Ônibus.

Basicamente uma Software House tem como objetivo desenvolver programas (softwares)com a finalidade de organizar informações, documentos, controles e propiciar consultas etransmissão de dados e arquivos em tempo real.




O desenvolvimento de sistemas pode ser elaborado da seguinte forma:

••••• Desenvolvimento do sistema pela própria Concessionária

A Concessionária poderá optar por desenvolver o Sistema de Controles Operacionais queatenda suas diretrizes administrativas e, ao mesmo tempo, se enquadre aos padrõesrecomendados pela Volkswagen - Caminhões e Ônibus, utilizando conhecimentos e recursospróprios.

••••• Desenvolvimento do sistema por Software House contratada pela Concessionária

A Concessionária poderá contratar uma Software House para o desenvolvimento do sistema(segundo os padrões recomendados pela Volkswagen - Caminhões e Ônibus) orientação naaquisição dos equipamentos necessários e implantação do Sistema.

Qualquer que seja o procedimento adotado, os sistemas desenvolvidos devem considerar osPré-requisitos operacionais básicos para que a Área de Assistência Técnica funcioneadequadamente.

Esses Pré-requisitos são:

• Terminal à disposição de cada Consultor Técnico (CT), possibilitando o acesso emtempo real (on-line) a cadastros e arquivos, ao agendamento de serviço, a abertura deOrçamento/Ordem de Serviço (OS) e acompanhamento do processo.

• Impressoras para a emissão do Orçamento e Ordem de Serviço (OS) em formuláriospadronizados.

• Acesso liberado e em tempo real, para o Consultor Técnico (CT)/Monitor de Pós-Venda(MPV), a dados, cadastros e arquivos tais como:

− Agendamento de Atendimentos na Concessionária e/ou no Frotista;

− Programação de Serviços;

− Disponibilidade de Tempos da Oficina;

− Cadastro de Clientes/Veículos – Consulta/Manutenção;

− Arquivos de Peças da Fábrica e Estoque da Concessionária – Consulta;

− Acompanhamento das Ordens de Serviço (OS) – Consulta;

− Arquivo TPR* - Tempos Padrão de Reparos – Consulta.

* A Volkswagen - Caminhões e Ônibus disponibiliza para sua Rede Autorizada, a cada iníciode mês e via SINCRO, arquivos eletrônicos com os códigos de operações de Serviços doManual Tempos Padrão de Reparos (TPR) atualizados, os quais deverão ser “carregados” nosistema SIGA.



• Controle de Tempos e a Programação de Serviços, efetuado pelo Programador deServiços/Apontador/Controlador de Produtividade no sistema, deverá proporcionar emtempo real, a visão da disponibilidade de cada Produtivo e da Oficina, bem como,possibilitar automaticamente a distribuição de serviços aos Produtivos.

• Abertura e fechamento de tempos no Cartão Diário de Trabalho (CDT) através doTerminal, com hora máquina e apontamento (início e fim de cada operação) comandadopelo Apontador/Controlador de Produtividade (CP).

• Disponibilização para consultas pelo Chefe da Oficina, em tempo real, dos arquivosTPR – Tempos Padrão de Reparo e da Disponibilidade da Oficina.

• Controle Sistêmico, em tempo real, do tempo gasto nas atividades. Exemplo: estourode tempo.

• Encerramento da Ordem de Serviço (OS) e do Cartão Diário de Trabalho (CDT), para aapuração dos tempos.

• Migração automática de dados dos CDT’s encerrados para o controle de Análise deTempo da Oficina (ATO).

• Emissão de Mapas de Produtividade e Eficiência, diários e acumulados, por Produtivo,setor (SG e SC) e geral da Oficina, tanto para Caminhões como para Ônibus.

• Comunicação com a Área de Peças, para consultas, reservas e valorização de peças.

• Valorização e encerramento mecanizado das Ordens de Serviço (OS) (Mão-de-obra +Peças).

• Disponibilização dos dados para conhecimento do Cliente, através da emissão de Pré-Nota Fiscal (papel) ou em tela.

• Emissão mecanizada da Nota Fiscal, com a discriminação de todos os serviçosefetuados e peças aplicadas no reparo/manutenção.

• Migração dos dados das Ordens de Serviço e CDT para o ATO, ADO e Resumo Mensalde Serviço (RMS).

• Recepção e/ou transmissão de dados, arquivos e informações da/para a VolkswagenCaminhões e Ônibus.

• Disponibilização de dados para consultas em tempo real ou emissão de relatóriosgerenciais.

Para o desenvolvimento do Sistema pela Concessionária e/ou Software House, além dessesPré-requisitos devem ser consideradas todas as etapas apresentadas dos ControlesOperacionais utilizados nos fluxos de atendimento Volkswagen Caminhões e Ônibus.

A seguir estão disponibilizados os Formulários/Controles que foram utilizados nosprocedimentos contidos neste Manual. Em seguida há uma tabela reservada para anotação econtrole de inclusão de Circulares de Assistência Técnica (CAT), para atualização e cumpriros quesitos legais em casos de auditoria.

Controle: Recebimento de Veículo Trazido pelo Cliente

Bons Tempos

Pré-Ordem de Serviço Nº

Data

Nome

Endereço

Telefone

Nº Cidade UF

Insc. Est. CNPJ/CPF

Tipo Veículo Cor Placa Chassi

Motor Nº Caixa de Mudanças Nº Eixo Traseiro Nº

DN Origem Data da Venda AtendimentoProgramado

Prometidopara

Necessidades do Cliente

Peças

Discriminação

Observações Importantes

Nº Estoque

Horário

Sim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim NãoSim Não

ConsultorTécnico

Atendimento nas Instalaçõesda Concessionária:

Monitor dePós-Vendas

Orçamento Prévio: SIM NÃO Carimbo:

Assinatura do Cliente:

Atendimento fora das Instalaçõesda Concessionária (Frotista/Emergencial):

[email protected]

Formulário: Pré-Ordem de Serviço

Cliente CNPJ/CPF

Endereço Telefone

Cidade EstadoDados do Veículo

Modelo Data da Venda

Cor Nº Chassi Km

Placa

Código TPR

Serviços Executados

Descrição dos Serviços Tempo TPR Valor R$

Total Mão-de-Obra

Peças a serem substituídas / materiais de consumo

Quantidade Nº Peça Descrição das Peças Valor Unitário

Total Peças

Valor Total

Valor Total do Orçamento: R$

Assinatura do Cliente Data:

Condições de Pagamento

Orçamento válido até

Aprovamos o orçamento acima e autorizamos a execução dos serviços.

Nº Data

Orçamento

Agregado Nº


Formulário: Orçamento

Ordem de Serviço




CD DVD

Combustível V M C


Nº Orçamento:

Nº OS

NOME

ENDEREÇO

CIDADE


CPF/CNPJ

TIPO DATA PRISMA

CEP UF

IE TEL ( )

MODELO

ANO

AGREGADOS:

PLACA CHASSI


Nº DO MOTOR

Nº DO CÂMBIO

Nº DO DIFERENCIAL


PROMETIDO

RECLAMAÇÃO

CAUSA






[email protected]

Assinatura Cliente



Formulário: Ordem de Serviço

Requisição de Peças Nº

Para execução da OS Nº

Data

Quant. Peça Nº Discriminação PreçoUnit. Total

Autorização EntregueTOTAL

Recebido


Formulário: Requisição de Peças

SERVIÇOS ADICIONAIS

Nome Cliente Nº OS OK

Veículo Chassi Placa Troca Preventiva

Revisões OK Km Troca ImediataAgendar

NES

SEC

IDA

DE

Não OKVeículo no solo Necessidade Descrição Autorização

Sim Não

Interior da Cabine

Veículo na Valeta

Viagem de Avalição - Opcional

PRÉ-ORÇAMENTO

Observações Peças Horas Total

Consultor Técnico Data Assinatura

Bons Tempos

Chefe de Oficina

[email protected]

Formulário: Serviços Adicionais

VIA - FISCALIZAÇÃO ESTADUAL

NOTA FISCAL“ S É R I E Ú N I C A ”

CÓD IGO F ISCAL1 - TRIBUTADO ICMS

2 - TRIBUTADO ISS

3 - ISENTO

4 - ICMS BASE REDUZIDA

5 - ICMS SUBST. TRIBUTÁRIA

QUANTIDADE DESCRIÇÃO DOS PRODUTOS E/OU SERVIÇOS UNID. C.F. PREÇO UNITÁRIO PREÇO TOTAL

NATUREZA DA OPERAÇÃO VALOR DO SEGURO TOTAL DOS SERVIÇOS TOTAL DAS MERCADORIAS TOTAL DA NOTA

DESTINATÁRIO DAS MERCADORIAS E/OU SERVIÇOSCARACTERÍSTICA DO VEÍCULO

DN

MODELO

COR

SÉRIE

PLACA

KM

ANO

NOME:

END.:

MUN.:

COND.PAG.:

UF:

CEP:

DN VENDA:

VENDEDOR:

DT. EMISSÃO:

N. FISCAL Nº:

DT. SAÍDA:

EMITENTE CNPJ:

DEST. CNPJ/CPF:

ICMS BASE CÁLCULO:

ISS BASE CÁLCULO:

INFORMAÇÕES FISCAIS

INSC. EST.:

ALIQ.:

ALIQ.:

VALOR:

VALOR:

UF:

UF:

CARACTERÍSTICAS DOS VOLUMES

MARCA NÚMERO QUANTIDADE ESPÉCIE PESO LÍQUIDO PESO BRUTO

CÓDIGO FISCAL OPERACIONAL VIA DE TRANSPORTE

RECEBEMOS DE BONS TEMPOS, AS MERCADORIAS E/OU SERVIÇOS CONSTANTES DESTA NOTA FISCAL SÉRIE ÚNICA

DATA ASSINATURA

NOTA FISCAL “SÉRIE ÚNICA”

Nº


Formulário: Nota Fiscal

Nome Nº


CAR T ÃO D IÁR IO D E T RAB AL H O

Cam.

Ônibus

Ordem de Serviço

Tipo NúmeroC

am.

xÔ

nibu

s


Serviço

Tipo doVeículo

Tempo

TPR RMO


C

C

O

O

C

C

C

C

C

C

C

C

O

O

O

O

O

O

O

O

FIF

F

F

F

F

F

F

F

I

I

I

I

I

I

I

I

CaminhõesTipo

OSTempo

Cliente/Garantia


InternoDL

IVc IU IP IA

Oficina


ÔnibusTipo

OSTempo

Cliente/Garantia


InternoDL

IVo IU IP IA

Oficina


RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

RMO

TPR

RMO/Acum

TPR/Acum

Motivo AR

Motivo AR

Eficiência



Eficiência

Formulário: Cartão Diário de Trabalho

CHAMEVOLKSS O C O R R ORELATÓRIO DE ACOMPANHAMENTO

Página 1 - frente

DN:

Nome (CHAMEVOLKS)

CÓDIGO DE ATENDIMENTO

Abertura (CONCESSIONÁRIO): Nome Hora Data

SO

CO

RR

O Motorista / solicitante:

Dados do local:

Referência:

Modelo:

Chassi:

Fone local: ( )

Cid.: Est.: End.:

Placa: Cor: Data da Venda:

Km: Ano:

DADOS DO CLIENTE

Contato:

Nome / Razão Social:

End.:

CEP:

Cargo: Fone ( )

Fone ( )

Cid.: Est.:

CGC / CPF Insc. Estadual:

OCORRÊNCIA

SERVIÇO A EXECUTAR

ATENDIMENTO Revisões obrigatórias: SIM NÃO Serviço em garantia VW SG

OS Peça responsável Den.:

No Concessionário

ou sede do Guincho

Saída

Chegada

h

h

h

odômetro

odômetro

Km

Km

SERVIÇO EXECUTADO: Total de horas para deslocamento Kilometros rodados Km

Formulário: CSRA

verso

OBSERVAÇÕES:

PARECER DO CLIENTE



h

h

Autorização do reparo:

SIM NÃO

RG nº

Nome do Motorista / Responsável pelo veículoAssinatura

REBOQUE/ GUINCHO - AUTORIZAÇÃO DE REMOÇÃO DE VEÍCULO (ARV)

Pelo presente instrumento, autorizo a remoção por reboque/guincho do veículo identificado nestedocumento, para o concessionário ,com a única finalidade de efetuar reparos que estão impedindo que o caminhão se desloque por meiospróprios.Estou ciente que o serviço de REBOQUE somente será prestado a caminhões sem carga, não sendoresponsabilidade da Volkswagen do Brasil Ltda o transbordo da carga, a sua guarda e/ou os danoscausados à mesma ou ao veículo.

Local e data , de de

Nome

Endereço:

RG nº

CPF nº

Telefone

Cidade Est.

Assinaturamotorista / solicitante

Reboque/guincho Empresa: Placa do veículo:

Assinatura

Nome do executante (socorrista)

Assinatura

Nome do Gerente de ServiçosFormulário: CSRA

Tot

al

Dia

Quan-

tidade

de

Pro

du-

tivos

Rev./

Fun.

Cliente

Rev./

Fun.

Cliente

Mec./

Pin

t.

Hora

s

Suple

-

menta

-

res

(7)

Ausência

não

Rem

une-

rada

(6)

Tota

ldo

Tem

po

Norm

al

(8)

Mec./

Pin

t.

Tem

po

Pro

dutivo

Cliente

/Gara

ntia

(1)

Tem

po

Pro

dutivo

Inte

rno

(2)

Tem

po

Oficin

a(3

)

Tem

po

Rem

unera

do

Ausência

Rem

unera

da

(4)

Tota

ldo

Tem

po

Rem

une-

rado

(5)

Vendas

Para

Oficin

a

Ausência

Rem

une-

rada

Usa

dos

Tem

po

Perd

ido

Férias

Peças

Gara

ntia

Oficin

a

Tre

ina-

mento

Adm

.

TP

GO

PO

CM

/CP

AR

IUFE

IPTRE

IA

Tem

po

Dis

ponív

el

(Pre

sença)

(1+

2+

3)

(5+

6–7)

(1+

2+3+

4)

Tem

po

Vendid

o

CR/C

FG

R/G

FG

M/G

P

Mês

CR/C

FC

M/C

PD

LG

M/G

P

Inte

r-

no

DL

Vendas

IVc

IVo

Cliente

/Gara

ntia

GR/G

F

DL

DL

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29

30

31

Tot

alA

cum

ulad

o

ATO

Formulário: Análise de Tempo da Oficina

12

34

56

78

910

1112

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29


Número

Ord

em

de

Serv

iço

Tip

o

Veíc

ulo

sA

tendid

os

Pass

agens

Seçã

o

CL

GR

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L

Oficina

Seto

rS

GS

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Ráp

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oM

ecân

ica

Seto

rS

C

Funila

riaPint

ura

Pass

agens

Post

o

Lavagem

Lubrificação

Peças

Acessórios

OutrasMercadorias

Venda

Mate

rial

Venda

Mão-d

e-O

bra

ServiçoRápido

Revisão

Mecânica

Funilaria

Pintura

Diversos




Outr

as

Vendas

DL

DL

Tota

l

TotalAcumulado

Clie

nte

CAMINHÕES

Gara

ntia

Inte

rno

Clie

nte

Gara

ntia

Inte

rno

Perí

odo

de:___

a___/_

__/_

__

Formulário: Análise Diária da Oficina

12

34

56

78

910

1112

13

14

15

16

17

18

19

20

21

22

23

24

25

26

27

28

29


NúmeroO

rdem

de

Serv

iço

Tip

o

Veíc

ulo

sA

tendid

os

Pass

agens

Seçã

o

CL

GR

IND

L

Oficina

Seto

rS

GS

erv

Ráp

Revisã

oM

ecân

ica

Seto

rS

C

Funila

riaPint

ura

Pass

agens

Post

o

Lavagem

Lubrificação

Peças

Acessórios

OutrasMercadorias

Venda

Mate

rial

Venda

Mão-d

e-O

bra

ServiçoRápido

Revisão

Mecânica

Funilaria

Pintura

Diversos




Outr

as

Vendas

Tota

l

ÔNIBUS

DL

DL

Clie

nte

Clie

nte

Gara

ntia

Gara

ntia

Inte

rno

Inte

rno

TotalAcumulado

Perí

odo

de:___

a___/_

__/_

__

Formulário: Análise Diária da Oficina

606162636465666768697071727374757677787980818283848586878889909192939495









CRCMGRGM




IVIVIUIPIA


GRGM

CRCM





Serv

iço

sG

era

is-S

G

co




96

010203040506070809101112








P(SC)=


(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

(SG)= x100

(SC)= x100

R(SG)= x100T. vend (itens 91+92+93+94+95+96)

R(SC)= x100

E(G)

E(I)

E( C)

E(G)

E(I)

E( C)









Gerente de ServiçoConsultor TécnicoChefe de Oficina+mestreChefe de Equipe / Monitor de Pós-VendaAprendizesDemais Pessoal (improdutivos)Lavador + LubrificadorPassagens Clientes (ADO-3)Passagens Garantia (ADO-4)Passagens Internos (ADO5)Passagens Deslocamento (DL)Veículos Atendidos na Oficina (ADO-6)Passagens Lavagem (ADO-14)Passagens Lubrificação (ADO-15)Quantidade de Veículos Atendidos (ADO-1)Vendas de Peças Oficina (ADO-16+17+19)Vendas de Peças BalcãoOutras Vendas (ADO-26+27+28)Taxa de M.O PúblicoTaxa de M.O GarantiaTaxa de M.O InternoJ.D.T.D.U.M.LT (SC)LT (SG)

010203040506070809101112131415161718192021222324253031323334353637383940414243444546474849505152535455565758







IVIVIUIPIA

C

O


Serv

iço

sem

Ca

rro

ceri

a-

SC

-D

ad

os

Glo

ba

is

GFGP

CFCP





Venda M.O.


Funilaria(ADO- 23)

Pintura(ADO- 24)


59


Período de ___ a ___/___/___RMS

Formulário: Resumo Mensal de Serviço

01

-Pa

ssag

ens

decl

ient

es(A

DO

3)

02

-Pa

ssag

ens

naga

rant

ia(A

DO

4)

03

-Pa

ssag

ens

inte

rnas

(AD

O5)

04

-Pa

ssag

ens

desl

ocam

ento

(AD

O)

05

-V

eícu

los

aten

dido

sna

ofic

ina

(AD

O6)

06

-Q

uant

idad

ede

veíc

ulos

aten

dido

s(A

DO

1)

07

-Ín

dice

depa

ssag

ens

naga

rant

ia08

-Ín

dice

depa

ssag

ens

inte

rnas

09

-Tot

alde

luga

res

detr

abal

hout

iliza

dos

10

-Tot

alde

Prod

utiv

os11

-Rel

ação

Prod

utiv

o/Im

prod

utiv

o12

-Tem

pom

édio

dere

paro

emSG

(hor

as)

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Edição: Março, 2008 Caminhões e Ônibus - VWCCO · Pré-Ordem de Serviço Orçamento Ordem de...

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