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Companhia Carris PCompanhia Carris PCompanhia Carris PCompanhia Carris PCompanhia Carris Portoortoortoortoorto-----AlegrenseAlegrenseAlegrenseAlegrenseAlegrense

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asscom@carris.com.brasscom@carris.com.brasscom@carris.com.brasscom@carris.com.brasscom@carris.com.br

Jornalista responsávelJornalista responsávelJornalista responsávelJornalista responsávelJornalista responsávelGilmar Martins (Mtb 6627) PPPPProjeto Gráficorojeto Gráficorojeto Gráficorojeto Gráficorojeto Gráfico

Asscom CarrisTiragem - 2.000 exemplaresCoordenaçãoCoordenaçãoCoordenaçãoCoordenaçãoCoordenação

Luzia Lindenbaum

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Gostaria de agradecer ao colegaRogério Rodrigues da Silva, da Lava-gem, que devolveu um pacote de fichasesquecido no carro em 31 de janeiro.

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Agradeço à Direção e à equipe doPrograma de Motivação e Incentivopelo prêmio recebido.

Obrigada.

Cleris Anisia Wolf

Passado...

Pela janela do ônibus, me obser-vo...

Dobrando esquinas, nas grandesavenidas...

Nos becos sem saída...Vejo-me a brincar... nas ruas e pra-

ças...Onde terei me esquecido?Para onde terei ido?E os ventos agitados...Me fazem relembrar...De novo recordar...De tempos já idos...Estão na memória,Hoje são história ...Quando o bonde passava...Meus sonhos levava,Sonhos de criança e de mocinha...E os trilhos infinitos...Parecem ter algum sentido...Para onde terei ido?E se os anos passaram,Meus castelos levaram...Termino por me encontrar...Em cada beco, em cada esquina...Em cada canto da memória...Em cada trilho dessa história...E se os tempos passaram...Muitas águas levaram...Nesse passado estão encravadas...Todos os idos ... neles, algum

sentido...

Debora Regina Vogt

Sete é provavelmente o mais inte-ressante dos números. Os sete pecadoscapitais, sete dias da semana, sete notasmusicais, as sete maravilhas, as sete trom-betas do Apocalipse...E os Sete Samurais,que, adaptado para o Velho Oeste, trans-formou-se num dos maiores westerns detodos os tempos: The Seven Magnificent(Os Sete Magníficos em tradução literal;Sete Homens e um Destino, título com

que foi exibido no Brasil). O filme mos-tra sete valentes contratados por cidadãosde uma aldeia mexicana para defendê-lade bandidos.

Sete são também os ganhadores doprincipal prêmio do Programa de Moti-vação e Incentivo que, à semelhança dosheróis do filme, demonstraram garra paraatingir a meta. Conheça-os na matériadestaque desta edição do Volante.

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Linha Turismo comemora cinco anos

Um novo concurso público mo-biliza a Carris em 2008. Há 30 vagaspara motorista de ônibus e mais 30para outros cargos, além de cadastroreserva. As inscrições, de 24 de janei-ro a 11 de fevereiro, são feitas exclu-sivamente pela internet, por meio dosite da Objetiva Concursos(www.objetivas.-com.br), empresaque venceu a licitação para elaboraro concurso.

Para motorista, é necessário terEnsino Médio completo, carteira na-cional de Habilitação categoria D ousuperior e certificado do curso de ca-pacitação de condutores de veículosde transporte coletivo de passageiros.O processo seletivo inclui provas es-crita e prática de direção. Ao contrá-rio do concurso realizado no ano pas-sado, neste não haverá prova de títu-

Novas vagas paramotorista e outros cargos

los. O salário é de R$ 1.272.Há seleção também para os car-

gos de Agente de Manutenção II - Me-cânica Automotiva, Agente de Manu-tenção III - Elétrica Veicular (4 vagas),Agente de Apoio I (3 vagas), Agentede Apoio II (10 vagas), Almoxarife,Agente de Manutenção I (12 vagas),Agente de Manutenção Predial (1vaga), Operador de Computador, Pro-gramador de Computador e Telefonis-ta.

A divulgação oficial deste con-curso (editais e avisos) é feita no mu-ral localizado no Portão 2 da sede daempresa (Rua Albion, 385, Bairro SãoJosé) e, em caráter informativo, pelossites da Carris e da Objetiva. O editalde abertura do concurso foi publicadona íntegra no Diário Oficial do Muni-cípio.

No dia 21 de Janeiro, o primeirocity tour do Brasil a utilizar um ônibuscom o segundo andar aberto comemo-rou cinco anos. O ônibus da SecretariaMunicipal de Turismo e da Cia. CarrisPorto-alegrense, o Linha Turismo, quedesde 2003 já transportou mais de 260mil passageiros, realizou um passeioespecial, transportando 11 componen-tes da bateria da Escola de Samba Esta-do Maior da Restinga, bicampeã do Car-naval da capital gaúcha, levando muitosamba e descontração ao longo do seutrajeto tradicional por 11 bairros dePorto Alegre.

A blitz comemorativa saiu às 17hda Secretaria Municipal de Turismocantando parabéns ao ritmo de samba efoi acompanhada pela população nasparadas que o ônibus realizou, como noShopping Total e no Largo Glênio Pe-res. Em cada uma delas, uma equipe doServiço de Atenção ao Turista distribuiufolders promocionais do Linha Turis-mo. Durante o passeio, o auxiliar debateria da escola de samba, Robson Sil-veira, afirmou que a Estado Maior da

Escola Estado Maior da Restinga embalou a comemoração com dança e samba

Restinga se sente privilegiada por par-ticipar da comemoração de aniversário.“Fazer esse passeio é muito agradável,ainda mais quando a gente pode parti-cipar da festa levando o samba para asruas de Porto Alegre”, afirmou.

O ônibus turístico chegou na

SMTUR às 19h. A bateria, o Mestre salae a porta-bandeira da escola se apresen-taram no salão da Secretaria, onde ocor-reu uma recepção para convidados, en-tre autoridades municipais, vereadores,representantes do setor turístico e par-ceiros da SMTUR.

Auditoria Externa na Carris não émais novidade para ninguém. Semes-tralmente, realiza-se a auditoria de ma-nutenção do certificado de ISO 9001.De três em três anos, uma nova audito-ria é realizada para que aconteça a cer-tificação do sistema de qualidade.

No dia 31 de janeiro, aconteceuna empresa a terceira auditoria de ma-nutenção. Isso significa que a nova au-ditoria de certificação ocorrerá daqui aum ano e meio.

Foram avaliadas as práticas rela-cionadas à alta direção, à qualidade, aocontrole de operação, às unidades ope-racionais e ao processo de insumos (al-moxarifado). Resultado: nenhuma não-conformidade foi identificada.

Todos os processos avaliadosapresentaram-se dentro dos padrõesnormativos exigidos. O sistema de ges-tão implementado na Carris demonstroua solidez e a maturidade de uma empre-sa que, há oito anos, reforça o compro-misso com a qualidade.

ISO 9001 é nota dez

Especial

ADELIO LUIS MO-REIRA DOS SAN-TOSO cobrador de 43anos mora em PortoAlegre e foi admiti-do na Carris em2003. Já foi elogiadopor pedir para um jo-vem ceder o lugar aum idoso.

ALDO RIBAS DOSSANTOSO cobrador de 45anos mora em PortoAlegre e começou naempresa em 1996. Jáfoi elogiado pelasimpatia e por seratencioso com osidosos.

FABIO EDUARDOANNUNZIATOO motorista de 36anos mora em PortoAlegre, e conduz osveículos da Carrisdesde 2004. Recebeuelogio de cliente pelacoragem durante umarrastão dentro doônibus.

VANESSA RODRI-GUES MOREIRAA cobradora de 23anos mora em Via-mão, e trabalha naempresa desde 2005.Já foi elogiada peloseu atendimento ecordialidade.

LUIS CESAR FEIJOBARCELLOSO cobrador de 24anos mora em PortoAlegre e está na Cia.desde 2005. Foi elo-giado pela educação epela atenção prestadaa uma cliente que re-clamava por não tersido atendida ao cha-mar o ônibus.

CLERIS ANISIAWOLFA cobradora de 44anos mora em PortoAlegre e foi admiti-da na Carris em2007. Já foi elogiadapor tratar os passa-geiros de forma aten-ciosa e educada.

IVANICE DE SOUZA MASSAA cobradora de 52 anos mora em PortoAlegre e entrou na Carris em 2005. Foielogiada pelo bom atendimento à tripu-lação e pela educação.

dentes ou avarias deferidos, menor nú-mero de reclamações procedentes, me-nor número de ocorrências disciplina-res, menor índice de diferença de guiase maior participação em grupos e pro-jetos sociais da Cia.

Sete integrantes da linha CarlosGomes, um motorista e seis obradores,receberam R$ 1.000 de bonificação. Alinha T2, segunda colocada, teve 17colaboradores premiados com R$ 500.

Sete exemplos de boa conduta

O Programa de Motivação e In-centivo (PMI) distribuiu, no dia 23 dejaneiro, os primeiros prêmios anuais doprojeto de economia de recursos daempresa, implantado no início de 2007.A iniciativa tem gerado satisfação tan-to para a Carris como para os funcioná-rios, pois ambos são beneficiados nesteacordo. Ao longo do ano, foram entre-gues prêmios para vencedores mensaise semestrais, respeitando critérios pré-estabelecidos e regras determinadaspela direção. O sucesso do Programaficou evidente e garantiu o reconheci-mento do esforço dos colaboradores.

Os bons resultados dos primeiroscolocados foi obtido através de muitoempenho e dedicação por parte de to-dos os integrantes das linhas. CarlosGomes, a linha campeã, teve uma eco-nomia de combustível 17 % maior doque ela mesma em 2006. Já a Segundacolocada, T2, teve economia de 9 % emrelação ao ano anterior.

De acordo com os critérios doPMI, foram premiados os funcionáriosque obtiveram bom desempenho duran-te todo o ano. Isso significa que, paraconcorrer ao prêmio anual, o colabora-dor deve ter recebido a cesta básica to-dos os meses. O Desempenho Indivi-dual Mensal diz que os motoristas de-vem obter nota igual ou superior a setena economia de diesel e não ter faltas,acidentes ou avarias deferidos, reclama-ções procedentes e ocorrências discipli-nares. Os cobradores não podem ter di-ferenças de guia, faltas, reclamaçõesprocedentes e ocorrências disciplinares.

Na premiação anualsão bonificados os cola-boradores integrantes dasduas linhas que apresen-tarem melhor desempe-nho em economia de die-sel, menor absenteísmo,menor número de aci-

O tema motivação é assunto an-tigo na administração da Cia. Car-ris. Aliás, a idéia de buscar a me-lhoria dos resultados das empresasatravés da satisfação de seus cola-boradores vem do início dos anos 90nas instituições dos mais diversosramos de atividade no Brasil. Estasiniciativas deram origem à lei10.101/00, que veio regulamentaresta questão em nível federal e via-bilizar a adoção de programas espe-cíficos de motivação e incentivo aoscolaboradores de empresas públicase privadas em todo o país.

Assim aconteceu na Carris.Desde a implementação, no ano2000, do então Programa Carris deParticipação e Produtividade(PCPP), até o atual Programa de Par-ticipação nos Resultados Carris(PPRC), a essência do programa per-manece a mesma, ou seja, os cola-boradores que se superaram, quemantiveram esforços que excederamo normal e que apresentaram um de-sempenho acima da média, contri-buindo para a melhoria dos resulta-dos da companhia, fazem jus a umreconhecimento por parte da empre-sa.

Desde o ano 2000, aconteceramuma série de modificações no pro-grama de incentivo: critérios de ava-liação de desempenho dos colabo-radores; critérios de avaliação de de-sempenho das áreas; montante do re-sultado a ser distribuído; etc. Todasrealizadas em conjunto pela empre-sa e pelos representantes da catego-ria, de forma democrática e transpa-rente.

Este ano de dois mil e sete trou-xe consigo uma novidade, pois, alémde assinado o tradicional PPRC (queprevê a distribuição de parte do re-sultado operacional que a Carris ob-tiver), entrou em vigor um benefí-cio adicional em reconhecimento aosesforços diferenciados dos colabo-

radores. Trata-sedo Programa deMotivação e In-centivo (PMI). Im-plementado a par-tir de março naárea de operações,obteve em setem-bro a adesão dasáreas administrati-va e de manuten-ção. Este programaé inovador porconta de dois as-pectos principais:primeiro, porquenão espera o finaldo ano para reco-nhecer os colabo-radores que se des-tacam e, segundo,porque os critériosconsiderados sãoindividuais, ouseja, dependem docolaborador e não da sua área, comoocorre no PPRC.

Todos os meses, se atendidosos critérios de avaliação individual,os motoristas, cobradores, mecâni-cos e funcionários da área adminis-trativa recebem ranchos (cestas bá-sicas) em reconhecimento pelo es-forço mantido. Essa iniciativa temgerado muita satisfação, tanto paraa empresa – que passa a ver melho-rados os seus índices operacionais –como para os colaboradores – quepassam a contar com um comple-mento significativo na sua parcela dealimentação.

Para ter-se uma idéia do suces-so da iniciativa, desde que foi im-plementado, em março deste ano,mais de 5.700 cestas básicas foramdistribuídas. E os índices operacio-nais vêm melhorando: desde 2002,a meta de redução de combustívelera fixada em 3% e, por vezes, nãose atingia nem a metade desse valor.

Hoje, o acumulado de 2007 apontauma redução no consumo de dieselna ordem de 3,86% em comparaçãocom o mesmo período do ano pas-sado. O índice de acidentes, apesarde ainda estar elevado, apresenta me-lhora de 7,14% na mesma compara-ção. Isso sem falar do absenteísmogeral da empresa, que melhorou28,57%.

Estes são apenas registros e evi-dências de que a parceria, o engaja-mento recíproco e a busca por obje-tivos comuns produzem resultadose geram benefícios para todos os co-laboradores, para a empresa e para apopulação.

Dois mil e oito já chegou, e comele a vontade de enfrentar novos de-safios e promover reconhecimentosaos nossos colaboradores. A Carrisé a união dos esforços dos seus co-laboradores que mantêm forte e al-tiva esta centenária empresa de trans-porte da cidade de Porto Alegre.

Mais de 4.300 cestas básicas foram distribuídas em 2007

Programas de Motivação e Incentivo

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POR DENTRO DA CARRIS: ALMOXARIFADO

Organização dos materias é fundamentalTodo tipo de material que você

encontrar na Carris já passou pelo Al-moxarifado. Isto acontece porque esteé o setor responsável pelo controle dosbens da empresa, bem como pela orga-nização dos registros e códigos dos ma-teriais.

Dentre as principais atividadesestão o recebimento de materiais e oarmazenamento dos mesmos. Todos ossetores da empresa utilizam o Almoxa-rifado, que é subdividido em Operacio-nal e Administrativo-Patrimonial. OAlmoxarifado Operacional é responsá-vel por atender aos pedidos da Manu-tenção. O restante dos setores utiliza oAlmoxarifado Administrarivo para su-prir suas necessidades de material.

O Almoxarifado Operacional estálocalizado dentro da área da Manuten-ção. Possui diversos tipos de artefatosusados nos veículos, como peças, pneus,óleo diesel, bombas injetoras, turbinas,arruelas e parafusos. A demanda é bas-tante grande em comparação ao Almo-xarifado Administrativo, já que supreas necessidades do principal “motor” daempresa, a sua frota, composta por 335veículos. O horário de funcionamentodurante o dia é das 8h às 18h30min e,como a manutenção dos veículos acon-

tece também à noite,o setor funciona, nes-te turno, das 21h atéàs 6h do dia seguin-te.

Outros tipos dematerial são distribu-ídos pelo Almoxarifa-do Administrativo,que funciona só du-rante o dia, no horá-rio de expediente.Materiais de seguran-ça, de escritório eprincipalmente uni-formes para a Opera-ção e Manutenção sãoos itens mantidos lá. Os uniformes ocu-pam a maior parte do espaço físico daárea de armazenamento. Além dos ma-teriais comuns, o que é considerado pa-trimônio da Carris é controlado por estesetor, que organiza relatórios do patri-mônio, cadastros, inclusão e exclusãode bens patrimoniais. Para manter a or-dem e confirmar a existência dos pro-dutos, um inventário de todos os mate-riais é produzido a cada seis meses. Éuma forma de prestação de contas à di-retoria, à auditoria e ao Tribunal deContas, que usam este inventário como

um dos meios de fiscalização.Sempre que falta algo em qualquer

um dos setores da empresa, uma requi-sição de material é encaminhada ao Al-moxarifado. Quando alguma coisa quejá é material de estoque é requisitada,esta é entregue ao requisitante, após aassinatura de recibo, e um pedido dereposição de estoque é gerado. Se o se-tor precisa de algum produto novo, quenunca foi utilizado pela empresa, o al-moxarifado encaminha um pedido à uni-dade de Compras. Quando o produtochega, os almoxarifos realizam o rece-bimento, fazem a identificação e a ve-rificação do produto. Em seguida, co-locam em prateleiras com identificação,na área de armazenamento. Todos osmateriais do Almoxarifado Operacionalrecebem um código de barras antes deserem entregues ao setor que os requi-sitou, por questões de ordem e contro-le. Os materiais do Almoxarifado Ad-ministrativo-Patrimonial são requisita-dos via rede e têm seu registro impres-so, dispensando a utilização do códigode barras.

Além disso, os almoxarifos sãoresponsáveis por encaminhar o pedidode contratação de terceiros, quando hánecessidade de consertos. Outra funçãoé o encaminhamento dos uniformes daManutenção para a lavagem, que é rea-lizada por uma empresa terceirizada.

Coordenadora: Galvania Paz FolletoAlmoxarifado Administrativo:

Maria Denisia: realiza recebimento,armazenamento e entrega de materiais.

Joice: responsável pelos bens patri-moniais e estoque, além da digitação derequisições.

Lauro: estagiário que auxilia nas ta-refas gerais.

Luiz: auxilia nas tarefas e faz a en-trega dos uniformes para a Manutenção eLavagem.Almoxarifado Operacional:

Noite: Jorge e Paulo Silveira aten-dem no balcão fazendo a entrega de peçaspara a Manutenção e a entrega de unifor-mes.

Dia: Zélio e Ângelo atendem no bal-cão fazendo o armazenamento e outros ser-

Veja abaixo as funções de cada um dos 16 almoxarifosviços.

Sílvio: trabalha na área de reproces-sados e faz digitação de requisições.

João: armazenamento e organizaçãodo estoque.

Nágila: responsável pela área de re-cebimento.

André: realiza a aquisição de mate-rial para carrocerias, ferragens, óleos e gra-xas.

Paulo Rodrigues: faz a compra demateriais para chassi.

Márcia e Dirceu: trabalham no re-processamento de notas fiscais, ajustes,emissão de relatórios e digitação de requi-sições.Todos os almoxarifos e demais colabo-radores estão preparados para auxiliarnas tarefas.

Suprir as necessidades de material dos setores é a tarefa deles

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Linha T9 unificada beneficia estudantes

Desafio de Carnaval e Navegantes

A Carris unificou os itinerários daslinhas T9 e T9 IPA em janeiro, quandocomeçou a circular a nova linha T9.Com a alteração, planejada pelos técni-cos da companhia e aprovada pela Em-presa Pública de Transporte e Circula-ção (EPTC), o intervalo entre as via-gens diminuiu de até 16 minutos paraaté quatro minutos, beneficiando cercade 18 mil passageiros por dia. A redu-ção dos intervalos e o aumento dos ho-rários atendem principalmente a reivin-dicação dos estudantes e funcionáriosda Faculdade Metodista IPA, o segun-do maior pólo atrativo da linha depoisda Pontifícia Universidade Católica(PUCRS). Os benefícios passarão a sermais notáveis a partir de março, quan-do recomeçam as aulas.

Nos dias úteis, na tabela de Inver-no, são 149 viagens no sentido Leste-Norte e 156 no sentido Norte-Leste, oque representa uma aumento na ofertade horários de 100% para os usuáriosexclusivos da antiga T9 e de 90% paraos passageiros específicos da T9-IPA.De acordo com a EPTC, a populaçãonão será afetada com a retirada da T9IPA, pois a nova linha T9 atenderá asduas redes de ensino, além do BairroMont’Serrat, onde os trajetos foramunificados.

Os terminais da T9 se localizamna Rua Albion, em frente à sede da Car-ris (terminal Leste), e na Praça DomFeliciano, diante da Santa Casa (termi-nal Norte). No Sistema de Atendimen-to ao Cliente Carris (Sacc), pelo fone0800-9979-9799, é possível consultar oshorários e o itinerário da linha. No sitewww.carris.com.br, há o novo mapa dalinha e um outro mapa detalhado comas alterações do trajeto e a localizaçãodas paradas obrigatórias.

A linha unificada otimizou o atendimento

Mapa do novo trajeto da linha T9

As datas festivas de fevereiro de2008 ocasionaram um grande desafiopara o transporte público. As principaiscomemorações do mês, Carnaval e diade Nossa Senhora dos Navegantes, co-incidiram no mesmo final de semana.

Os eventos, que já exigem adiçãode tabelas extras quando separados, de-safiaram a Operação no final de sema-na do dia 1º. Cada tabela significa umônibus e sua tripulação (motorista ecobrador), realizando diversas viagens.No total, a operação de trânsito aumen-tou em 79 tabelas nas principais linhasque levam aos eventos: T6, T2, T2A,T8 e T3.

Com tabela especial para a festade Carnaval, a linha T6 operou virandoa noite, com reforços a partir das 16haté às 10h da manhã do dia seguinte.Também durante o final de semana, desexta a domingo, as linhas T2, T2A, T8e T3 receberam reforços para transpor-

tar os gaúchos católicos até a procissãoem homenagem à santa padroeira dosnavegantes. O reforço aconteceu ao lon-go do dia, entre 8h e 20h.

Além das importantes ocasiõesfestivas, jogos de futebol dos principaisclubes do Estado aconteceram simulta-neamente, o que habitualmente já exi-ge tabelas extras. A Carris ainda ficouresponsável por ceder dez ônibus à Se-cretaria Municipal dos Esportes, quetodo o ano leva crianças carentes e de-ficientes até a celebração de Carnaval,no Porto Seco.

O desafio do setor foi soluciona-do com o recrutamento de 178 funcio-nários a mais, entre motoristas, cobra-dores e monitores. Antônio Félix, coor-denador da Unidade da Operação, gos-taria de agradecer aos colaboradores quese dispuseram a participar da realiza-ção da operação de Carnaval, em nomeda Operação.

Atendimento ao cliente é top de linhaA revista Consumidor Teste des-

taca em fevereiro as empresas gaúchasque conquistaram o prêmio Top Con-sumidor 2007. A Carris foi a única em-presa de transporte coletivo a receber acertificação, que é entregue àquelas comserviços de atendimento ao clienteexemplares. Ano passado, a Carris re-gistrou um total de 51.072 atendimen-tos, média de 140 por dia.

O serviço para o cliente foi criadoem 1992. Na época, denominava-seCentral de Atendimento ao Usuário eocupava uma sala no setor administra-tivo da Carris. Em 1996, foi reformula-do e passou a se chamar Sistema deAtendimento ao Cliente Carris (Sacc),transferindo-se para um bonde restau-rado em frente à sede da companhia.

A certificação Top Consumidoratesta a qualificação do serviço, quepara a Carris é de fundamental impor-tância pois instrumentaliza o planeja-mento das ações da empresa em ques-tões como itinerários e tabelas de horá-rios das linhas de ônibus e treinamen-tos para a tripulação.

O Sacc conta com uma coordena-dora e quatro atendentes (duas funcio-nárias e duas estagiárias). São váriosos canais de comunicação disponíveis:telefone 0800-9799855 (para ligaçõesde telefone fixo), telefone 3315-5444para ligações de celular, emailsacc@carris.com.br, carta, visita, fax eas caixas de sugestões instaladas emtodos os veículos da frota.

O público tem acesso ao Sacc 24horas por dia, de forma personalizadaou através da Unidade de Resposta Au-dível (URA), com atendimento automá-tico. Dentre as empresas de ônibus queoperam em Porto Alegre, a Carris é a

única que possui sistema de atendimen-to 24 horas gratuito.

O serviço de achados e perdidosda Carris também é de responsabilida-

de do Sacc. Os objetos encontrados nosônibus podem ser resgatados em todosos dias úteis. Desde março de 2005, oprojeto Alô, Presidente traz para o bon-

de do Sacc o chefe daempresa, que atende àsligações dos passageiros.

A revista Consumi-dor Teste também desta-ca as ações de responsa-bilidade ambiental daCarris, entre as quais aantecipação do uso doB2 (mistura de 2% do bi-ocombustível ao diesel).Pela lei do biodiesel, aobrigatoriedade passou avigorar em janeiro, masa Carris já utiliza a mis-tura desde agosto do anopassado.

“Tripulação” abordo do bondedo Sacc atendeclientes atravésde seis meios decomunicação di-ferentes