Eficácia No Atendimento Por Telefone

18/06/2015 Eficcianoatendimentoportelefone

http://saberes.senado.leg.br/mod/book/tool/print/index.php?id=20327 1/17

Eficcia no atendimento portelefone

MDULO II - Eficcia no atendimento por telefone

Site: Instituto Legislativo Brasileiro - ILB

Curso: Excelncia no Atendimento - Turma 06

Livro: Eficcia no atendimento por telefone

Impresso por: Dharla Nunes

Data: quinta, 18 Jun 2015, 10:58



SumrioMDULO II - Eficcia no Atendimento por Telefone

Unidade 1 - Fundamentos do processo de comunicao

Pg. 2 - O FeedbackPg. 3

Unidade 2 - Barreiras e distores

Unidade 3 - Comunicao correta por telefone

Pg. 2Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento telefnico

Pg. 4Exerccios de Fixao - Mdulo II



MDULO II - Eficcia no Atendimento por Telefone.Identificaroselementosdoprocessodecomunicaoearelevnciadecadaumdelesnoatendimentoaopblico. apontar fatores que possam prejudicar o processo decomunicao e

. discriminar princpios que possibilitem o aprimoramento doatendimento ao usurio.



Unidade 1 - Fundamentos do processo decomunicao

Processodecomunicao

Paraavanarmosnocontedoproposto,vamos,nestaprimeiraunidadedoMduloII,abordaroselementosdoprocessodecomunicao.

Considerandoqueapalavraoinstrumentobsicodacomunicao,sabesequesautilizaodeumasequnciaordenadadepalavrasnogaranteumacomunicaodequalidade.Almdeusar palavras corretas e adequadas ao contexto, o emissor deve transmitir outra pessoa, oreceptor, informaes, ideias, percepes, intenes, desejos e sentimentos, ou seja, amensagemdoprocessodecomunicao.

Os trselementosbsicosdoprocessodecomunicaoso:emissor, receptor,mensagem.Houtros trs elementos: o canal de comunicao, a traduo damensagememum cdigo e ocontextoemqueserealizaoatocomunicativo.

O processo de comunicao o centro de todas as atividades humanas. Mas, para que acomunicaoocorra,nobastatransmitiroureceberbemasmensagens.preciso,sobretudo,quehajatrocadeentendimentos.Paratanto,aspalavrassoimportantes,mastambmosoasemoes,asideias,asinformaesnoverbais.

Leia o interessante texto extrado da dissertao final de mestrado da

Professora Isabela Lara, da FaculdadedeComunicaodaUniversidadede

Braslia, intitulado: "A Comunicao como umAto Tecnologicamente

Mediado".

ElementosdacomunicaoAcomunicaoverbalrealizaseoralmenteoupormeiodaescrita.Soexemplosde

comunicaesorais:ordens,pedidos,debates,discussestantofaceafacequantoportelefone,rdio,televisoououtromeioeletrnico.Cartas,jornais,impressos,revistas,cartazes,

entreoutros,fazempartedascomunicaesescritas.

A comunicao no verbal realizase por meio de gestos, mmica, olhar, expresso facial ecorporal,quepodemreforaroucontradizeroqueestsendodito.Cruzarosbraoseaspernas,porexemplo,umgestoquepodeserinterpretadocomoposiodedefesa.



Gestos como colocar a mo no queixo, coar a cabea ou espreguiarse na cadeira podemindicarfaltadeinteressenoqueaoutrapessoatemadizer.

Tambm so gestos interpretados como forma de demonstrar desinteresse durante acomunicao: ajeitar papis que se encontrem sobre a mesa, guardar papis na gaveta,responderaperguntascomirritaooudeixarderespondlas.



Pg. 2 - O FeedbackUmoutrofatorimportantedoprocessodecomunicaoofeedback,palavrainglesatraduzidacomoretroalimentao,quesignificaaverificaodoprpriodesempenho.Seobtemosretornodo nosso comportamento, temos mais oportunidades de desenvolver e melhorar a nossacomunicaoeansmesmos.Ofeedbackpodeserverbalounoverbal.Devemosestaratentosaosfeedbacksquerecebemosconstantementedaspessoasqueatendemosoucomasquaisnosrelacionamos.Assim,porexemplo,umapessoaquenoentendedoqueestamosfalandopodeestarcoma testa franzidaoudemonstrardesinteresse,peloolharvagoedistante,ouatporumbocejo.

Um feedback dirigido com assertividade pode garantir uma comunicao saudvel, semagressividade. A assertividade a coerncia entre pensamento, sentimento e comportamento.

Demaneirageral,acomunicaoderetornorealizadadetrsformas:agressiva,noassertivae assertiva. O importante, na comunicao de retorno (feedback), descrever sem avaliar oproblema,deformaanoprovocarresistncianaspessoas.Vejaosexemplosaseguir:

a) feedback descritivo: "- 80% das ligaes do nosso setor so atendidas pela Maria, que tem outrastarefas a realizar."

b) feedback avaliativo: "- Alm de no fazer nada, voc incapaz de atender s ligaes do nossosetor."

bemevidenteadiferenaentreosdoismodosdedizere,porconseguinte,serodiferentesasreaesdointerlocutor.

Caso voc, estudante, tenha interesse em se aprofundar na temtica sobre os desafios da comunicaoentre representantes e representados por meio do servio 0800 do Senado Federal, leia artigo de Duarte(2010), disponvel na Biblioteca deste curso, em 'Textos complementares'.

ALinguagem

A linguagem um cdigo utilizado pelos indivduos para processar pensamentos, ideias edilogos interiores,oucomunicarsecomoutros.A linguagempodeser representadaporumalnguaoupelanoverbalizao.

importanteobservarquealgumaspalavrasassumemdiferentessignificadosparacadapessoa.Palavras como amor, solidariedade, fraternidade, igualdade, entre outras, servem de rtulosparaexperinciasuniversais,mastmsignificadosparticularesparacadaindivduo.Arealidadesubjetivadecadapessoaformadapeloseusistemadevalores,pelassuascrenas,pelosseusobjetivos pessoais e pela sua viso demundo. Da a importncia de checarmos a linguagemutilizada no processo de comunicao e adaptarmos nossa mensagem ao vocabulrio, aosinteressesesnecessidadesdapessoaaquemtransmitimosalgumainformao.

Noatendimentotelefnico,assuntoquesertratadoaindanestemdulo,alinguagemofatorprincipalparagarantiraqualidadedacomunicao.Portanto,precisoqueoatendentesaibaouvir o interlocutor para responder s suas demandas de maneira cordial, simples, clara eobjetiva. O uso correto da lngua portuguesa e a qualidade da dico tambm so fatoresimportantes para assegurar umaboa comunicao telefnica. fundamental que o atendentetransmitaaseuinterlocutorsegurana,compromissoecredibilidade.



Pg. 3ComofoidiscutidonaUnidade3doMduloI,emtodaequalquersituaodecomunicaoemmeioempresarialouinstitucional,precisoenfatizarofoconoclienteounousurio.Emmuitoscasos,opblicoconstriumarepresentaoextremamentepositivadaorganizaoapenascombasenaqualidadedoatendimentotelefnicoquelhedispensado.

Atividade: Pesquise na Internet sobre estilos de comunicao e identifique o seu.

Acessestiosdepesquisa,taiscomo:

www.cade.com.br

www.yahoo.com.br

www.google.com.br

Escreva,noespaodepesquisa,aexpressoestilosdecomunicaoeproceda

suapesquisa.



Unidade 2 - Barreiras e distoresAntesdeiniciaroestudodaunidade,vejaumdivertidovdeoqueilustraumasituaoinadequadadeatendimentoaocliente.

Casonoconsigavisualizar:1)seuacessoaoYoutubepodeestarbloqueado

2)podeprecisaratualizaroFlashPlayer(http://get.adobe.com/br/flashplayer/)

Eento,vocjpassouporsituaessemelhantes?Assistindoaovdeoacimapodemosidentificaralgumasbarreirasedistoresnacomunicao,temadestaunidade.

Rudosnacomunicao

A comunicao uma extraordinria ferramenta da qualidade no atendimento. Portanto, precisomuito cuidadopara evitar rudosna comunicao, ou seja, necessrio reconhecer oselementosquepodemcomplicarouimpediroperfeitoentendimentodasmensagens.Porexemplo,svezes,umapessoafalaeaoutranoentendeexatamenteoquefoidito.Ou,



ento,tendoemvistaasubjetividadepresentenamensagem,muitasvezesoemissortemumacompreenso diferente da que foi captada pelo receptor. Alm dessas dificuldades, existemoutras que interferem no processo de comunicao, entre elas, as barreiras tecnolgicas,psicolgicasedelinguagem.Essasbarreirassoverdadeirosrudosnacomunicao.

Asbarreirastecnolgicas resultamdedefeitosou interfernciasdoscanaisdecomunicao.So de naturezamaterial, ou seja, resultam de problemas tcnicos, como o do telefone comrudo.Asbarreirasdelinguagempodemocorreremrazodasgrias,regionalismos,dificuldadesdeverbalizao,dificuldadesaoescrever,gagueira,entreoutros.Asbarreiraspsicolgicasprovmdasdiferenasindividuaisepodemterorigememaspectosdocomportamentohumano,taiscomo:

a)Seletividade: o emissor s ouve o que do seu interesse ou o que coincida com a suaopinio

b)Egocentrismo: o emissor ou o receptor no aceita o ponto de vista do outro ou corta apalavradooutro,demonstrandoresistnciaparaouvirc)Timidez:a inibiodeumapessoaemrelaoaoutrapodecausargagueiraouvozbaixa,quaseinaudvel

d) Preconceito: a percepo indevida das diferenas socioculturais, raciais, religiosas,hierrquicas,entreoutras

e)Descaso:indiferenasnecessidadesdooutro.

Enfim,comunicarseadequadamenteumdesafioeumacondioparaobomrelacionamentocomopblico,principalmenteemsituaodetrabalho.

Atividade:Vocsabiaquealinguagemhumanatemumasriedefunes?Quais

soelas?

ConheaumplanejamentodeaulaquetratadasFunesdaLinguagem.tileesclarecedor

paraalunoseprofessores.Paraacessar,cliqueaqui.



Unidade 3 - Comunicao correta por telefoneEficcianoatendimentoportelefone

Esta Unidade complementa o assunto tratadona Unidade 2 e, portanto, refora anecessidadedeseevitarrudonacomunicaotelefnica,buscandoamaiscorretaeadequadainterao ao telefone, que o instrumentoresponsvel por boa parte da comunicaoentre uma organizao e seus usurios. Aoreceber uma ligao, o atendente assume aresponsabilidadepelasinformaesprestadasaquemestdooutroladodalinha.Autilizao

do telefone, alm de significar economia de tempo, imprime qualidade imagem daorganizao.Porisso,convm:

a)atenderrapidamentechamada(primeiroousegundotoque)

b) dizer o seu nome e identificar a organizao ou o setor;

c)ouvirousuriocomateno,paracompreenderoqueditoecomodito

d)Prestarinformaesdeformaobjetiva

e) Eliminar frases que possam desapontar ou irritar o usurio, como No sabemos, Nopodemos,Notemos

f)Solucionaroproblemadousurio(oudirecionaraligaoparaosetorcompetente)

g)Agradeceraousuriopelaligao.

Em complementao unidade, leia o texto de apoio sobre eficcia noatendimentotelefnico,publicadonojornalOEstadodeSoPaulo.

Albrecht(2000)refereseaossetepecadosdoatendimentoaousurio.Soeles:

1.Apatia(demonstraodeindiferena)

2.Mvontade(atendentetentalivrarsedousurio)

3.Frieza(tratamentodistante,semenvolvimento)

4.Desdm(atendentedirigeseaousuriocomtomdesuperioridade)

5.Robotismo(dvidasouinformaesrespondidasdeformaautomtica)



6.Apegosnormas(atendentedaentenderqueaorganizaoinflexvel)

7. Jogo de responsabilidade (atendente redireciona ligao sem solucionarproblemadousurio).

AssistaagoraamaisumvdeoondeaprofessoraElizeteVargasorientacomoatenderotelefonecomexcelncia.

Atividade:Reflitasobreaqualidadedeseuprprioatendimentotelefnico.Avaliesuas atitudes ao falar ao telefone. Verifique os pontos positivos e os pontosnegativos.Reflitasobrecomoprocederparaqueaqualidadedeseuatendimentotelefnicopossaseraprimorada.



Pg. 2Enfim, a arte de "atender bem ao usurio em ligaes telefnicas depende de um conjunto deregras que podem resultar em atitude positiva na relao interpessoal e tornar o atendimentoharmonioso einterativo. Desde que se tenha interesse, o bom atendimento pode ser aperfeioadopor meio do aprendizado e da manuteno de lembretes sobre procedimentos, como os que seseguem:a) Cuidar das relaes interpessoais;

b) Aprender a lidar com asemoes dos outros;

c) Interessar-se pelo encaminhamento da solicitaodos usurios;d) No criticar ou ironizar asdiferenas;

e) Ouvir os usurios com a mximaateno;f) Demonstrar honestidade etransparncia;

g) No perder a calma em nenhummomento;

h) Agregar valor aos servios (surpreender ousurio).

Noinciodosculopassado,otelefoneeraagrandenovidadetecnolgicanouniverso

das tecnologias de comunicao e informao. Pouco a pouco, todas as reas de

atuao humana eram atingidas pela tecnologia da telefonia. At nossa msica

popular contempla a influncia dessa onda tecnolgica. Oua a cano "Pelo

telefone", composta por Donga (Ernesto Joaquim Maria dos Santos) e Mauro de

Almeidaprimeiramsicaregistradacomosamba.



Pg. 3 - Atitudes indispensveis no atendimento telefnicoNoatendimento telefnico,devese transmitiruma imagemprofissional,deeficciaedebomfuncionamentodaorganizao.Esseatendimentointegraseaoconjuntodeserviosoferecidos,sendooatendenteoprincipalagentedasituaoemqueotelefoneomeiodecomunicao.Portanto,cabeaoatendenteassumiralgumasatitudesindispensveisaoatendimentotelefnicodequalidade,taiscomo:

a)Agirdeformareceptiva(demonstrarpacinciaedisposioparaservir,como,porexemplo,respondersdvidasmaiscomunsdosusurioscomoseasestivesserespondendopelaprimeiravez)

b)Ouvircomateno(evitarinterrupes,dizerpalavrascomo"compreendo","entendo"e,senecessrio,anotaramensagemdointerlocutor)

c)Valersedaempatia(parapersonalizaroatendimento,podesepronunciaronomedousurio,algumasvezes,mas,nunca,expressescomo"meubem","meuamor","corao",entreoutras)

d)Evitarqueointerlocutorespereporrespostas

e)Evitarfazerrudosdurantealigaotelefnica(deveseevitarcomeroubeberenquantosefala)

f)Concentrarsenoquedizointerlocutor(evitardistrairsecomoutraspessoas,colegasousituaes,desviandose)

g)Manifestarcomportamentoticonaconversaoeevitarpromessasquenopoderosercumpridas.

Atividade: Verifique sua qualidade vocal. Utilize um gravador (do seu

computador ou do celular) e registre dois ou trs atendimentos telefnicos.

Ouaosobservandoosseguintesaspectos:

a)Aalturadasuavoz(alta,baixa,fcildeserouvida)



b)Otomdasuavoz(estridente,abafado,agradvel)

c)Oritmodasuafala(rpido,lento,normal).

No processo de atendimento telefnico, o atendente precisa desenvolver uma

qualidade importantssima no mbito das relaes humanas: saber ouvir. Em

complemento ao contedo estudado, leia o texto Oque leva o ser humano a

noquererouvir,disponvelnoBoletimEletrnicoSemanaldaMerkatus.

Saberouvirteratenoeinteressepeloassuntoabordadopelaoutrapessoa.Nobastaescutaraspalavrasquesoditas,precisocompreenderosignificadodecadaumadelasna

situaoexpostapelointerlocutor.

Pesquisastmdemonstradoqueoindivduocomum,mesmoquandoseesforaparaouvir,captaapenasametadedoqueouve.Almdisso,nacomunicao,existemmensagensnomanifestas

explicitamente,e,portanto,precisotersensibilidadeparacompreendlas.Pensandosemprenousurioenaimagemdaorganizao,importanteprimarpelaqualidadenoatendimentotelefnicoesaberouvirointerlocutor,pararesponderadequadamentessuasdemandas.Ouvirooutropodeser,muitasvezes,umprocessodifcilecomplexo,massempre

significativoedecrescimento.

NaUnidade1doMduloI,sugerimosquevocenumerassealgunsprocedimentosdequalidadenoatendimento,vocserecorda?

Consulteetenhasempremoumalistadeprocedimentosparaexcelncianoatendimentotelefnico.



Pg. 4Para finalizar...

Para concluir esta Unidade, procure refletir sobre a importncia de seouvirooutro,essacaractersticahumanatoesquecidanosdiasatuais,emqueavelocidadeproporcionadapelatecnologiaporvezesnostornamaiseficientes,certo,pormtambmmenossensveis.



Exerccios de Fixao - Mdulo IIParabns!VocchegouaofinaldoMduloIIdocursoExcelncianoAtendimento.Como parte do processo de aprendizagem, sugerimos que voc faa uma releitura do mesmo eressolvaosExercciosdeFixao.Oresultadonoinfluenciarnasuanotafinal,masservircomooportunidadedeavaliaro seudomniodo contedo. Lembramosaindaqueaplataformadeensinofazacorreoimediatadassuasrespostas!ParateracessoaosExercciosdeFixao,cliqueaqui.

Eficácia No Atendimento Por Telefone

Documents

Transcript of Eficácia No Atendimento Por Telefone