RESUMO

CASO DE SUCESSO

DESAFIO

PRODUTOS E SERVIÇOS

•

•

•

•

•

Genesys Speech Analytics

•

Genesys Professional Services & Business Consulting

Efinancial escolhe Genesys Speech Analytics para aumentar a receitaEfinancial é um fornecedor líder de seguros de vida on-line dos EUA que oferece aos clientes uma maneira muito conveniente de obter assessoramento sobre seguros de vida e decidir qual adquirir. Com sede em Bellevue, Washington, a empresa foi fundada em 2001 com o conceito de que o seguro de vida pode ser vendido através da Internet ou pelo telefone, em vez de se limitar às interações presenciais. Desde a sua criação, Efinancial forneceu apólices de seguro de vida para centenas de milhares de clientes e consolidou a sua posição como um dos principais fornecedores de seguros de vida dos Estados Unidos.

Qualificar os potenciais clientes com precisão A venda de seguros de vida requer uma conversação muito personalizada, exigindo muitas vezes extensa capacitação e formação para reunir as informações relevantes para classificar corretamente as necessidades do cliente. A fim de obter todas as informações requeridas com precisão, a Efinancial confia em seus representantes para construir relacionamentos profundos com os clientes potenciais e obter os dados necessários para determinar qual é a melhor apólice de seguro de vida em função das necessidades de cada pessoa.

Depois de cada conversa com o cliente potencial, os representantes devem documentar o resultado da chamada. No âmbito dos call centers, esta forma de documentação ou registro denomina-se "call dispositioning" e é utilizada para descrever o resultado de uma chamada de saída ou o motivo principal de uma chamada de entrada. Neste caso, se um comprador potencial é rotulado incorreta-mente como "caso fechado", qualquer relacionamento futuro com o cliente estará perdido, situação extremamente onerosa para a Efinancial.

A fim de monitorar o desempenho dos agentes e garantir que todas as chamadas foram categorizadas com precisão, a Efinancial avaliava manualmente as chamadas com clientes atuais e potenciais. Este processo exigia uma grande quantidade de pessoal e, portanto, era muito dispendioso. Por esta razão, os supervisores analisavam apenas uma pequena amostra das chamadas, resultando em uma avaliação pouco fiável do desempenho dos representantes e da precisão dos registros das chamadas.Para melhorar o engagement do cliente, reduzir a quantidade de chamadas rotuladas incorretamente e garantir que cada representante entendesse as necessidades dos clientes, a Efinancial precisava de uma solução capaz de minimizar as qualificações imprecisas dos leads e identificar automaticamente os padrões e frases que determinavam a perda de clientes.

Nome do cliente: Efinancialwww.efinancial.com

Setor: Seguros

Localização: Bellevue, WA

Corrigir erros no registro de clientes potenciais valiosos

Elaborar um programa de treinamento mais eficiente para os agentes

Identificar automaticamente as frases-chave que resultavam em classificação incorreta das chamadas

Melhorar a conversão em vendas, fornecendo uma melhor experiência para os clientes potenciais

CASO DE SUCESSO

Efinancial / page 2

Sobre a Genesys

RESULTADOS •

•

•

•

•

Coaching para melhorar o desempenho dos agentes Para analisar todas as chamadas e obter a informação necessária para melhorar o desempenho dos representantes, a Efinancial implementou Genesys Speech Analytics. A empresa também decidiu contar com a experiência de Genesys Professional Services e Genesys Business Consulting a fim de garantir o aproveitamento das melhores práticas do Speech Analytics para otimizar o desempenho dos agentes o mais rápido possível.

Com o Speech Analytics, a Efinancial começou a avaliar as conversações dos agentes para determinar se os clientes potenciais tinham sido devidamente qualificados. O Genesys Speech Analytics utiliza um algoritmo de reconhecimento de frases aplicado diretamente ao próprio áudio denominado Speech-to-Frase Recognition ™, que produz resultados precisos e comple-tos, especialmente quando são analisadas as habilidades dos agentes. Após a implementação, o Genesys Speech Analytics conseguiu identificar frases-chave tais como "Agora não é um bom momento" ou "Eu não estou pronto, neste momento" que normalmente levavam os agentes a desqualificar um potencial cliente quando, na realidade, ainda eram possíveis interessados. Com o Genesys Speech Analytics, a Efinancial conseguiu identificar 75% dos erros mais comuns na qualificação de chamadas. Com estes novos conhecimentos, os supervisores da Efinancial realizaram treinamentos com todos os representantes sobre as melhores práticas para qualificar as chamadas e sobre os procedimentos mais adequados para evitar classifi-cações incorretas. "Antes de contar com a solução Genesys Speech Analytics, os erros de classificação de chamadas fizeram com que perdêssemos mais de 500 mil dólares por ano", disse Lori Bauer, Diretor de Suporte de Vendas, Efinancial.

O Genesys Speech Analytics e Analytics-Driven Quality Management and Coaching permitiram que a Efinancial pudesse monitorar automaticamente o uso das principais habilidades de todos os agentes durante cada conversação, alertando os supervisores quando é detectada a necessidade de melhorar o desempenho. Com a Genesys, a Efinancial conseguiu reduzir os custos, eliminando a necessidade de controle manual das conversações, elaborando critérios de avaliação consistentes que foram utilizados por todos os supervisores e melhorando o treina-mento e o desempenho dos agentes. "Como nos concentramos na geração de leads, realizar um bom trabalho com a qualificação adequada dos interessados, a classificação correta dos novos contatos e a conservação dos leads qualificados é fundamental para o nosso sucesso. O Speech Analytics realmente nos ajudou a enfrentar este importante desafio", disse Bauer.

Maior visibilidade incrementa a receita O Genesys Speech Analytics identificou os erros mais comuns na classificação das chamadas, treinou os agentes para identificar melhor os potenciais clientes que devem ser conservados e monitorou o desempenho dos representantes. Através do Speech Analytics, a Efinancial conseguiu passar da gestão manual para a gestão automática da qualidade baseada na análise de voz, otimizar o treinamento e o coaching dos funcionários, compreender de forma mais profunda as necessidades dos clientes e proporcionar uma melhor experiência do cliente. Especificamente, a Efinancial obteve os seguintes resultados:• Em apenas seis semanas, os erros de classificação de chamadas foram reduzidos em 50%. • Ao reduzir a taxa de erros à metade, a Efinancial preservou cerca de 114 clientes potenciais por dia. • Os clientes potenciais preservados foram convertidos em quase 68 novos clientes por mês. • A receita adicional aumentou em US$ 47.600 por mês ou US$ 571.200 por ano.

Os erros de classificação de chama-das foram reduzidos em 50%.

Foram preservados cerca de 114 clientes potenciais por dia.

Os clientes potenciais preserva-dos foram convertidos em quase 68 novos clientes por mês.

A receita aumentou em US$ 47.600 por mês.

A receita anual aumentou em US$ 571.200.

A Genesys, criadora da Customer Experience Platform número 1 do mundo, empodera as organizações para que criem experiências omnichannel e relacionamentos excepcionais com os clientes em todas as suas jornadas. Há mais de 25 anos, tudo o que fazemos gira em torno do cliente, e acreditamos que se o engagement é excepcional, os resultados do negócio serão excepcio-nais. Com mais de 4.700 clientes em 120 países, a Genesys orquestra 25 bilhões de interações por ano na nuvem e nas instalações da empresa. Para obter mais informação, visite www.genesys.com/pt

Sede Corporativa 2001 Junipero Serra Blvd. Daly City, CA 94014 EUA Tel: +1 650 466 1100 | Fax: +1 650 466 1260 | www.genesys.com

Copyright ©2015 Genesys. 2001 Junipero Serra Blvd., Daly City, CA 94014, EUA. Todos os direitos reservados. Genesys e o logotipo da Genesys são marcas registradas da Genesys. Todos os demais nomes de empresas e logotipos podem ser marcas comerciais ou marcas comerciais registradas das respectivas empresas.