FACULDADES OBJETIVO–COMUNICAÇÃO SOCIAL–PUBLICIDADE E PROPAGANDADISCPLINA: PESQUISA DE OPINIÃO E MERCADO. - 2014.

Obtenha as informações de que precisa para tomar decisões melhores sobre seus produtos e serviços.

É possível criar seus próprios questionários reunindo os diferentes tipos de questões . Veja alguns modelos que podem ser utilizados em seus programas de marketing:

Questionários de pesquisa de mercado . Utilize este questionários de 20 questões para explorar a opinião de seus clientes sobre seus novos produtos ou serviços, a preferência deles em relação à concorrência e se estão dispostos a recomendar seus produtos os serviços.

Pesquisa de mercado - Produto . Com 10 questões rápidas, este questionário permite que descubra o que seus clientes pensam sobre seu novo produto - o que lhes agrada, o que não lhes agrada e se eles o preferem em relação ao produto da concorrência.

Pesquisa de mercado - Serviço . Obtenha a opinião de seus clientes-alvo sobre o novo serviço que está apresentando com este questionário de 10 questões.

Questionário sobre atendimento ao cliente . Utilize este questionário de 9 questões para conhecer a opinião de seus clientes sobre sua experiência com seus representantes de atendimento ao cliente.

Net Promoter ® Score . Descubra a opinião do cliente e sua disposição para recomendar seus negócios com uma única questão: "Em uma escala de zero a dez, qual a probabilidade de indicar nossa empresa para um amigo ou colega?"

Feedback de viajante e hospitalidade . Questione seus convidados e clientes sobre suas experiências de viagens e férias para que possa transformar clientes que compraram uma vez em clientes assíduos.

Produtos para cuidados com o cabelo e produtos para cuidados com a pele. Utilizando estes questionários de 9 e 6 questões informe-se sobre o comportamento de compra e as preferências de seus clientes em relação a produtos para cuidados com o cabelo e com a pele, respectivamente. Ou personalize esses modelos para a sua categoria de produtos.

Feedback de site . Utilize este questionário de 8 questões para descobrir como é possível otimizar sua experiência online para os clientes.

Aplicativos . Como parte de sua pesquisa de entrada no mercado, utilize este questionário de 6 questões para descobrir se faz sentido criar um aplicativo móvel para seu produto ou serviço.

Mercados-alvo. Utilize para atingir o público-alvo correto para sua pesquisa e coletar dados relevantes e reais em seus projetos de pesquisa e planos de negócios.

Como utilizar questionários pesquisa de marketingQuestionários de pesquisa de marketing são uma excelente maneira de solicitar feedback sobre novos produtos, serviços e recursos. Consulte seus clientes ao lançar pilotos de novas ofertas - e realize correções de curso em tempo hábil caso esteja caminhando na direção errada. Teste uma versão beta do seu aplicativo móvel, visualize sua mais recente campanha publicitária ou avalie o impacto de uma nova oferta integrada e traduza esses insights em estratégias rentáveis.

Metodologias de questionário profissionais elaboram todos os nossos modelos de questionário de pesquisa de marketing online e de pesquisa de mercado. É possível utilizá-los como são, ou personalizar nossos questionários online para atender às suas necessidades específicas. E por levarmos a segurança de questionários muito a sério, esteja certo de que seus dados e insights estarão seguros conosco.

Pesquisa de mercado . Qual é o nível de procura por um novo produto ou serviço que está desenvolvendo? Teste o mercado, modifique seus segmentos de clientes-alvo e crie um plano de lançamento com base no feedback recebido. Pergunte: "Se o nosso novo produto ou serviço estivesse disponível neste momento, qual a probabilidade de recomendá-lo?"

Desenvolvimento de novos produtos . Utilize questionários regulares como parte de um processo ágil de desenvolvimento de produtos em seus negócios, aperfeiçoando os projetos com base no feedback dos usuários. Em sua opinião, ter um novo aplicativo móvel vai ser um sucesso? Teste com seu público-alvo. Pergunte: “O que mais lhe agrada a respeito de nosso novo produto?” ou “Que mudanças seriam mais adequadas para aprimorar nosso novo produto?” Modifique recursos e roteiros de produtos propostos com base nas preferências dos usuários.

Design de experiência do usuário . Questione públicos-alvo para determinar o comportamento dos indivíduos e uso de smartphones e aplicativos, padrões de compra ou padrões de uso. Use o feedback obtido por meio de questionários para projetar experiências de usuário atrativas, a fim de posicionar e promover produtos para mercados-alvo através destes novos canais. Como parte de seu plano de marketing, determine a qualidade da experiência do usuário em seussites.

Satisfação de clientes e fidelidade. Clientes satisfeitos geram bons negócios. Utilize questionários de clientes, consumidores e empresas para avaliar regularmente a satisfação. Esteja atento para os possíveis problemas na experiência do cliente oferecida - solicite a opinião sobre seus produtos, serviços, atendimento ao cliente e interações online. Torne uma prática questões do tipo: "O que podemos fazer para que continue fazendo negócios conosco?"

Dicas para alcançar níveis mais altos de taxas de resposta em questionários de pesquisa de marketing

Veja algumas maneiras de incentivar seus questionados a responder seus questionários. Para mais orientações, leia nossos guias sobre como criar e gerenciar questionários.

1. Apresente seu objetivo. Forneça contexto com uma pequena frase. Diga aos questionados o porquê destas questões e como o feedback deles irá ajudar, por exemplo "As suas sugestões irão nos ajudar a entender melhor como podemos prestar os serviços que mais deseja".

2. Seja breve e objetivo. Certifique-se de que cada questão lhe conduza em direção ao seu objetivo. Respeite o tempo dos questionados e transcreva as questões com clareza.

3. Teste seu questionário previamente. Teste seu questionário com alguns membros do seu público-alvo pretendido. Assim, será possível identificar inconsistências ou interpretações inesperadas de determinadas questões.

4. Mantenha a consistência das questões de escala de classificação. Se estiver utilizando escalas de classificação Likert, use o mesmo sistema de pontuação em todo o questionário. Se 1 significa "extremamente satisfeito" e 5 significa "extremamente insatisfeito", mantenha essa escala para todas as questões.

Nunca é tarde demais para obter informações valiosas. Antes, durante e após o lançamento de seu produto ou serviço, aspesquisas de marketing são instrumentos valiosos para obter as percepções de que precisa para criar e aprimorar as ofertas destinadas aos clientes. Desde salões de beleza e agentes imobiliários até dermatologistas, temos modelos de questionários específicos que podem ser enviados em questão de minutos. Temos também diversas amostras de questionários gerais de mercado, que podem ser personalizadas para o seu setor. Seja qual for a sua ocupação, envie uma enquete de marketing e estará no caminho certo para desenvolver uma empresa que satisfaz e encanta seus clientes.

Exemplos de como utilizar os modelos de questionários de pesquisa de mercado

Satisfação do cliente. Qual é o nível de satisfação dos seus clientes? O que poderia ser feito de forma mais adequada? Descubra com um questionário de feedback de mercado projetado para coletar informações sobre as experiências dos clientes. Perguntas do tipo "Do que você gosta mais no nosso novo produto?" e "Qual é a probabilidade de recomendar seu agente imobiliário para outras pessoas?" ajudarão a identificar eventuais falhas em produtos e serviços.

Desenvolvimento de produtos e serviços. Tem uma excelente ideia para um produto ou serviço, mas não tem certeza se o mundo está preparado para ela? Antes de começar a rabiscar esboços de conceitos em guardanapos, aplique um questionário de pesquisa de marketing para descobrir quais projetos e recursos irão encantar seu público-alvo. Já lançou seu produto/serviço? Use questionários de pesquisa para se preparar para a versão 2.0. Proponha aos questionados perguntas do tipo "Caso não pretenda utilizar nosso novo produto, qual seria o motivo?" ou "O que poderia torná-lo mais propenso a usar nosso novo serviço?", e isso irá colocá-lo no caminho certo para encantar seus clientes.

Dados demográficos. A idade, o sexo e a renda do seu público-alvo são características que contribuem para o bom desenvolvimento e a boa comercialização de seu produto ou serviço. Conhecer quem são seus clientes irá ajudá-lo a compreender as necessidades dos mesmos e a tomar melhores decisões de negócios. Proponha questões gerais como "Qual das seguintes categorias melhor descreve o vínculo empregatício do seu cliente comum?" ou "Qual é a idade do seu cliente comum?" e obtenha valiosas informações demográficas.

Questionários específicos de setor. Obtenha informações detalhadas sobre o seu setor ou ramos de negócios com um de nossos modelos de questionários de marketing. Obtenha respostas para perguntas como "Ao escolher produtos dermatológicos, quais dos seguintes fatores considera relevantes?" ou "É a primeira vez que compra uma casa ou já comprou alguma casa anteriormente?" Com isso, terá acesso a dados que poderá usar imediatamente para ajustar suas ofertas de produtos e serviços.

Questionário de pesquisa de mercado / Conheça seu cliente, amplie seus negócios.

A única maneira de manter seus clientes é saber exatamente o que eles querem. Conjeturas e palpites não são suficientes, por isso, empresários e comerciantes recorrem a questionários para coletar dados sobre seus consumidores-alvo. Os comerciantes utilizam o potencial dos questionários para pesquisar um mercado-alvo, entender hábitos de consumo, obter feedback sobre produtos, medir a conscientização dos clientes, conquistar novos clientes e muito mais.

Profissionais de marketing utilizam questionários online para... Atualizar as ofertas de produtos e as opções de preços. Neste caso, os comerciantes provavelmente

fariam perguntas como: quais mudanças melhorariam mais nosso novo produto? Ou, o que mais o agrada nos produtos concorrentes atualmente disponibilizados por outras empresas? O envio de umquestionário

online de pesquisa de opinião sobre produtos aos clientes irá ajudá-lo a obter percepções que impulsionam a melhoria dos produtos, a satisfação do cliente e, por fim, as vendas.

Campanhas e estratégias de mídias sociais. Com a crescente importância das mídias sociais no mix de marketing e na experiência da marca, alguns de nossos clientes usam questionários online para descobrir em quais canais de mídia social eles precisam prestar mais atenção. Alguns deles publicaram as URLs de seus questionários de marketing noFacebook ou no Twitter para questionar os clientes e medir o interesse em categorias de produtos. Por onde seria aconselhável enviar suas atualizações corporativas? Por meio de um blog, no LinkedIn ou em um feed de notícias do Facebook? Use um questionário online para encontrar as respostas de que precisa.

Pesquisa e análise de mercado. Seu orçamento de marketing é provavelmente uma das maiores despesas da sua empresa. Antes de reservar fundos para quaisquer planos ou iniciativas de marketing, é absolutamente essencial saber se as estratégias irão conduzi-lo ao sucesso. Um questionário de pesquisa de mercado pode ajudá-lo a analisar o tamanho do mercado potencial para sua oferta, a melhor localização para sua loja de varejo, bem como o preço ideal para seus produtos. O esforço investido em um estudo de mercado será recompensado com estratégias de abordagem de mercado que apresentam maior chance de sucesso.

Obter percepções sobre os dados demográficos do cliente. Precisa identificar clientes potenciais em uma nova área de atendimento? Aplique questionários sobre gênero, idade, localização, renda, locais de compras, o que fazem para se divertir, quantos filhos têm e muito mais. Depois, poderá direcionar suas mensagens e campanhas para dialogar de fato com os clientes. Também será possível concentrar tempo e recursos nas áreas em que forem mais necessários.

Segmentação de mercado. A segmentação de clientes, ou seja, concentrar os excelentes talentos de marketing em um único grupo que compartilhe atributos comuns (como demografia, geografia, estilo de vida, uso de um produto, afinidade com a marca etc.), pode simplesmente fazer com que a escala atue a seu favor. Para obter essa vantagem competitiva, muitos profissionais de marketing enviam questionários online. O proprietário de um clube de cuidados com a saúde poderia segmentar com base nas instalações ou na utilização de serviços (spa, equipamentos cardíacos, creches, aulas de nutrição etc.), enquanto uma empresa de bens de consumo embalados poderia segmentar com base no estilo de vida (preocupados com a saúde, consumidores de alimentos com baixo teor calórico, indivíduos que seguem dietas vegetarianas) para desenvolver programas de marketing cuidadosamente ajustados para abordar as necessidades de um ou mais segmentos, a fim de aumentar a adesão.

Decidir qual campanha criativa será lançada. Esta ou aquela? Sua base de clientes está mais propensa a responder a um anúncio de marketing online ou a um outdoor nas imediações de casa? Que tipo de assunto de email o faria visitar a página de detalhes do produto? Gostaria de testar um novo formato de anúncio? Os questionários de marketing online ajudam a priorizar gastos e recursos e, por isso, devem ser considerados uma ferramenta essencial do seu kit de ferramentas estratégicas.

Medir a conscientização, a utilização e a satisfação dos clientes ao longo do tempo. Já recebeu um cartão? As empresas podem utilizar questionários de marketing para testar a eficácia geral de um programa de recompensas e seu impacto sobre a lealdade do cliente. Os questionários podem fornecer informações sobre a conquista e a retenção de clientes, bem como sobre as vendas.

Testes de identidade visual, posicionamento e nomenclatura. Basta fazê-lo. Pense diferente. Por que algumas empresas são tão queridas? Por que os clientes fiéis não se deixam seduzir por menores preços e decidem permanecer com suas marcas favoritas? As marcas mais reverenciadas ouvem seus clientes e adaptam suas estratégias de marketing para o público-alvo. Questionar seus clientes para testar conceitos de identidade visual e nomenclatura irá ajudá-lo a entender as motivações de atitudes e preferências dos clientes, especialmente em relação aos seus concorrentes.

Um questionário de marketing online pode ajudá-lo a aumentar o tráfego, impulsionar as conversões e aumentar as vendas. Nosso modelo de feedback sobre site contém perguntas como: Por que visitou o nosso site? Encontrou o que estava procurando? Se não, indique as informações que estava procurando. Quer escolha a partir da nossa ampla biblioteca de perguntas, Banco de Perguntas, quer crie suas próprias perguntas sozinho, tente equilibrar questões de experiência do usuário com informações demográficas do cliente.

Cinco dicas para começar1. Conheça o seu mercado-alvo. Defina os parâmetros geográficos e demográficos. Muitos profissionais de

marketing se concentram em seus "melhores clientes" com base nas vendas. Isso facilita o acompanhamento de aquisições e padrões. A fim de cultivar novos relacionamentos com os clientes, outros também podem optar por estudar os clientes que abandonaram carrinhos ou cuja sessão expirou por falta de atividade.

2. Use um modelo. As perguntas do modelo de questionário de marketing foram elaboradas para ajudá-lo a obter as respostas mais úteis. Personalizáveis para atender às suas necessidades, os modelos de questionários online podem ser usados como estão ou podem ser adaptados com as cores e os temas da sua empresa. Personalize seus modelos de questionários adicionando logotipo, imagens e muito mais.

3. Mantenha simples e resumido. Ao limitar o número de perguntas existentes, a probabilidade de que cada questionado responda a todas as perguntas irá aumentar. Manter a linguagem simples, as perguntas confortavelmente curtas e distribuídas em várias páginas curtas (ao contrário de espremê-las em uma única página longa) vai reduzir os índices de abandono. Prestar atenção no tamanho irá também ajudá-lo a se concentrar no que é mais importante. Nosso modelo de questionário de feedback de produto para pesquisa de mercado engloba um excelente questionário em dez perguntas poderosas.

4. Compartilhar é cuidar. Seja transparente com seus clientes, permita que saibam o que aprendeu com eles e compartilhe seus planos de ação baseados nos resultados coletados. Envie questionários de pesquisa de mercado para acompanhamento, caso precise de mais informações. Considere a possibilidade de apresentar seus resultados em materiais promocionais, indicando o que tem feito para melhorar.

5 maneiras de não escrever questionários de satisfação de clientes

1. Múltiplas escolhas restritivas. Quando suas respostas não incluem as respostas que seus participantes desejam, a experiência será frustrada para seus questionados. Então eles serão confrontados com a decisão de responder de forma vaga, ignorar a questão ou abandonar o questionário todo. Isso não é muito produtivo. Tente oferecer as opções "Não sei" ou "Outros" juntamente com as múltiplas escolhas, ou considere a possibilidade de fornecer uma maneira para seus entrevistados adicionarem suas próprias respostas.

2. Questões de duas partes com apenas uma opção de resposta. "Nosso serviço e nossa seleção agradaram? Sim ou não?". E se o seu serviço foi impecável, mas sua seleção deixou a desejar? Se não houver uma maneira do questionado responder esta questão com precisão, ele irá ignorá-la ou fornecerá uma resposta imprecisa. Certifique-se de estar solicitando uma resposta distinta para cada questão. Dê uma olhada em nossa publicação do blog sobre como obter as informações mais significativas a partir de questões de múltipla escolha e de acompanhamento.

3. Exigir uma resposta para cada pergunta. Sim, seria ótimo se cada questão em pergunta do seu questionário de feedback de clientes fosse respondida de forma ponderada e completa. Isso simplesmente não acontece no mundo real. As pessoas são ocupadas e distraídas. Às vezes, uma pergunta é ignorada por descuido; às vezes, os questionados não querem compartilhar aquela informação; e, às vezes, a pergunta os deixa confusos. Se exigir uma resposta para cada questão - até mesmo as mais rudimentares - irá

verificar uma alta taxa de abandono do seu questionário. Mantenha o mínimo possível de perguntas obrigatórias e deixe-os ignorar o que quiserem.

4. Excesso de questões. Por favor, não interrogue seus gentis questionados com várias páginas de perguntas altamente detalhadas sobre todos os aspectos do seu negócio. Elabore seu questionário de feedback de clientes de forma tão sucinta quanto possível e, assim, terá maior chance de obter dados significativos. Às vezes, um simples questionário com uma única pergunta, tal como um questionário do Net Promoter Score, é suficiente. Lembre-se: é sempre possível elaborar questionários de acompanhamento, e a cada questionário acumulará mais conhecimentos.

5. Perda do objetivo. É fácil propor um monte de perguntas a fim de obter o máximo de informações possível. Mas cada questionário deve ter um objetivo específico em mente, e cada pergunta deve colaborar para o cumprimento desse objetivo. Mantenha-se focado no seu objetivo e certamente irá coletar informações valiosas.

5 maneiras de escrever excelentes questionários de feedback de clientes

1. Permaneça imparcial. É difícil ser objetivo quando se acredita ter um atendimento ao cliente excelente. Dê um passo atrás sobre aquilo em que acredita e ouça o que seus clientes tem a dizer. Evite adornar suas questões com superlativos, tais como "O que acha de nossos simpaticíssimos representantes de atendimento ao cliente?". Esta é uma questão tendenciosa, e tende a fornecer resultados imprecisos. Em vez disso, proponha uma questão direcionada sobre um aspecto do seu atendimento ao cliente, tal como, "Os representantes do atendimento ao cliente da nossa empresa mostraram agilidade ao ajudá-lo?"

2. Evite o hipotético. É difícil para a maioria das pessoas determinar com precisão o que elas fariam ou não em uma situação hipotética. Não invente situações "hipotéticas" sobre o atendimento ao cliente, as quais podem nunca ter acontecido com o questionado. Concentre-se em situações que retratam com precisão problemas do mundo real relacionados ao atendimento ao cliente. Use uma questão de classificação com escala Likert para solicitar aos clientes que classifiquem suas experiências.

3. Use questões fáceis. Se os questionados tiverem que ler as questões várias vezes para compreende-las, ou se tiverem que escrever respostas dissertativas várias vezes, o resultado acabará sendo um monte de questionários abandonados. Escreva questões que são facilmente lidas e respondidas, sem exigir muita concentração ou muito tempo. Uma questão do tipo: "Considera nossa empresa ágil nas respostas?" é muito mais fácil de ler e responder que, "Se já usou nosso site, sistema telefônico ou sistema de ajuda por email no passado, nosso representante de atendimento ao cliente retornou sua solicitação em tempo hábil? "

4. Não proponha questões desnecessárias. É provável que esteja ansioso para coletar o máximo de informações possível de cada um de seus questionários, mas não caia nessa tentação. Questionários de atendimento ao cliente que fogem do assunto e propõem perguntas aparentemente não relacionadas ao tema podem distrair ou confundir os questionados e, em alguns casos, podem até levantar suspeitas.

5. Tente usar questões quantitativas. Seria possível fazer questões como, "Considera nossa empresa profissional?", com as opções de resposta "sim" ou "não". Mas isso resultaria em um sutil intervalo de respostas positivas ou negativas. Para obter dados ainda mais ricos, tente utilizar uma questão quantitativa, tal como, "Quão profissional considera nossa empresa?", com opções de respostas disponíveis do tipo, "extremamente profissional", "moderadamente profissional" e "nada profissional". Isso lhe fornece uma ideia mais apurada sobre onde estão os problemas do seu atendimento ao cliente.