Gestão do Relacionamentoatravés do Twitter

Alessandro Lima

Setembro de 2009

Sumário E.LIFE DAY

Gestão do Relacionamento através do Twitter (Alessandro Lima)

↘ A estratégia de 4 etapas

↘ Públicos e momentos para relacionamento

↘ Conversas privadas e públicas

↘ Produtos

Coffee Break

Gestão do Relacionamento através do Twitter (Guilherme Rios)

↘ Criação de Pontos de Contato

↘ Mensuração: medindo resultados

↘ Estudos de Caso

↘ Dúvidas da platéia

Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

A Estratégia de

4 etapas

A Estratégia de 4 etapas

1 Monitorar

2

Analisar

3

Criar

4

Ativar

A Estratégia de 4 Etapas

↘ A Estratégia de 4 etapas compreende as etapas necessárias para que uma empresa implemente o processo de monitoração, análise das redes sociais e posteriormente um programa de gestão do relacionamento.

MONITORAÇÃO

É o passo inicial. Levantamento das informações quantitativas iniciais para compreender o volume do buzz e definição de um briefing. É o trabalho de campo feito pela E.LIFE nas redes sociais.

CRIAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO

Cliente estabelece aonde quer se relacionar nas redes sociais criando pontos de contato.

ANÁLISE

Segundo passo. Compreende analisar qualitativamente e sob as hipóteses do briefing os dados recolhidos na monitoração. Conclusões e recomendações iniciais definem os próximos passos da empresa nas redes sociais.

ATIVAÇÃO DE PONTOS DE CONTATO

Cliente inicia processo de relacionamento com seus prospectos, clientes e stakeholders através dos pontos de contato estabelecidos, amparados pela monitoração e análise constante.

Monitoração<< BuzzMonitor

Monitoração<< TweetMeter

Análises

↘ Análises Qualitativas e Quantitativas mensais, bimestrais, trimestrais;

↘ Análises buscam Ameaças, mas também Oportunidades;

↘ Análises buscam compreender o consumidor e seu momento de compra;

↘ Análises podem ter desdobramentos qualitativos: focus groups

↘ Análises permitirão uma versão multidisciplinar da monitoração das redes sociais;

Visão Multidiscliplinar

ComunicaçãoDesenvolvimento

de ProdutosGestão do

RelacionamentoMarketing

Inteligência de Mercado

Após monitorarmos e analisarmos os postscom nossas marcas (Citi, Citibank, Credicard e Diners) nas redes sociais, concluímos que o entretenimento é uma boa associação a nossa marca. A maioria dos posts positivos são referentes aos nossos patrocínios de entretenimento. Essa informação reforçou nossa decisão de continuar nossos patrocínios nessa área. Massayuki FujimotoeBusiness Country HeadCredicard - Citi Brazil

Públicos e Momentos para o

Relacionamento

Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

SERVIÇO DISPERSÃO

Orkut 61,1%

Blogspot 19,5%

Wordpress 4,7%

Yahoo! Respostas 4,2%

ReclameAqui 4,2%

Twitter 3,8%

YouTube 1,6%

Flickr 0,5%

Spaces.live 0,3%

Blogger 0,1%

Total 100%

Base: 40.299 depoimentosJaneiro-Dezembro 2008

SERVIÇO DISPERSÃO

Orkut 45,9%

Twitter 23,0%

Blogspot 12,5%

ReclameAqui 8,9%

Yahoo! Respostas 4,2%

Wordpress 3,0%

YouTube 1,9%

Flickr 0,4%

Spaces.live 0,1%

Fotolog 0,1%

Total 100%

Base: 22.914 depoimentosJaneiro-Abril 2009

SERVIÇOS 2008 (%) SERVIÇOS 2009 (%)

Fonte: E.Life, 2009

Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

REGIÕES 2008 (%) REGIÕES 2009 (%)

Base: 19.521 depoimentosJaneiro-Dezembro 2008

Base: 12.661 depoimentosJaneiro-Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009

Perfil do Usuário de Mídias Sociais no Brasil

FAIXAS ETÁRIAS 2008 (%) FAIXAS ETÁRIAS 2009 (%)

Base: 9.307 depoimentos

Janeiro-Dezembro 2008

Base: 5.273 depoimentos

Janeiro-Abril 2009

Fonte: E.Life, 2009

Processo de decisão de compra

12,2

61,7

47,4

5,09,3

42,7

16,7

26,319,5 16,7

47,4

11,4

25,626,3

56,8

15,8

28,4

1710,5

3,4

Reconhecimento de

necessidade

Busca de Informação Avaliação de

alternativas

Decisão de compra Avaliação Pós-

compra

Positivo Neutro

Negativo MixedSENTIMENTO NO PROCESSO DE COMPRA

Conversas Privadas e

Públicas

Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

Desafio

Conversar e negociar com a multidão.

Problema público

Resposta privada (e-mail)↘ Olá, Eliana!

Meu nome é Edilene e trabalho no Centro de Relacionamento com Cliente O Boticário, tudo bem?

Estamos sempre atentos as opiniões dos nossos consumidores e visualizamos suas observações sobre nosso atendimento em nossas lojas exclusivas pelo Twitter, referente ao post da nossa consumidora no blog Carolices.

A situação descrita no blog trata-se de uma particularidade, onde interferimos no atendimento logo que tomamos conhecimento do descontentamento da Caroline, onde nossa equipe foi reorientada e nos desculpamos junto à cliente.

Priorizamos sempre o bom relacionamento com nossos clientes e o atendimento que disponibilizamos, tanto nas lojas quanto em nosso CRC, deverão corresponder as suas expectativas. Por isso, Eliana, saiba que estamos à disposição para conversar contigo sempre que achar necessário, pois suas opiniões nos ajudam a mantermos o padrão de qualidade que você merece!

Sendo assim, caso tenha acontecido alguma situação que tenha gerado qualquer tipo de desconforto pra você, fique à vontade para nos procurar e registrar suas observações, ok?

Atendimento com respeito, carinho e dedicação, essa sempre será nossa premissa!

Desejamos uma ótima semana!Abraços,Edilene

Resposta privada (metodologia)

• Identifique-se: responda pela empresa, mas assine com seu próprio nome. É uma relação pessoal;

• Explique como se chegou ao Internauta : lendo seu blog, seu posting, demonstrando respeito e interesse pela sua opinião;

• Peça licença para responder: pois o internauta não nos perguntou diretamente.

• Responda o que foi perguntando: algumas vezes o internauta está apenas desabafando ou compartilhando uma experiência positiva ou negativa;

• Abra novos canais de relacionamento: individual com empresa, como e-mail, telefone ou web site da companhia.

Feedback público

Sim..após a postagem no blog na quinta-feira.. Muita água rolou.. Alem de constatar que não era somente eu quem enfrentava problemas através dos comentários, recebi quatro ligações do boticário..foram 2 na quinta, apos a publicação da postagem e seus comentários, ambas do SAC (não vou citar nomes pois não vem ao caso) as duas falaram do meu problema, pediram desculpas, assumiram erro da marca e blablabla disseram q eu poderia voltar na loja pois desta vez trocariam meu produto, que tinha havido um erro e mil desculpas.. CAROLINE SCORTEGAGNA

Feedback público

Feedback público

O comentário é monitorado através do BuzzMonitor e fica disponível para o cliente.

Processo de Relacionamento

O BuzzMonitor permite identificar e-mail do interlocutor (quando disponível), controlar de perto tudo o que foi respondido, arquivado ou não-respondido pela empresa, além de arquivar a resposta.

Pergunta pública

Resposta pública

Resposta pública, porém redirecionada...

Produtos para

Gestão do Relacionamento

Inteligência de mercado e gestão do relacionamento

E.LIFE TweetPergunte

E.LIFE TweetPergunte

E.LIFE TweetPergunte

Respostas podem ser moderadas

Relacionamento positivo

Relacionamento positivo

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