EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS Guia … · 2019-12-04 · Tel. (011) 5531-9471...

1Orientações para o Multiplicador

Empacotador de Mercadorias - Treinamento Presencial

EMPACOTADOR DE MERCADORIASEM SUPERMERCADOSGuia do Multiplicador

São Paulo - SP2014

1a Edição

2 Orientações para o Multiplicador


EMPACOTADOR DE MERCADORIAS EM SUPERMERCADOS

Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Cassales

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel. (011) 5531-9471

Consultoria de conteúdo: Ivam Michaltchuk

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº 6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186, (Lei 5.988 de 14.12.1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela Abras – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de SupermercadosReferência em capacitação profissional do setor no Brasil

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos 1,8 milhão de profissionais diretos, e quase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificada é um dos maiores desafios do setor. Por isso, quem busca aprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS) para capacitar colaboradores e futuros profissionais do setor. A ENS qualifica multiplicadores de ensino de forma técnica e pedagógica para ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionais especializados e qualificados, e são utilizadas as melhores tecnologias educacionais. Os cursos são gratuitos e certificados. Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados. Nosso objetivo é preparar profissionais com informação de qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetória profissional. E é uma honra para a ABRAS fazer parte desse processo.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS



O que é a Escola Nacional de Supermercados – ENS?É um Centro de Referência Tecnológico voltado à promoção da escolarização, instrução e aprendizagem no segmento

supermercadista; criação de cursos e preparação de materiais instrucionais para cursos presenciais e

à distância (EAD) e formação de multiplicadores.

Missão da ENS AbrasPromover a educação

profissional e a pesquisa para o desenvolvimento

de competências e habilidades de mão de obra

supermercadista, tendo em vista a formação para

o mundo do trabalho e cidadania, em consonância

com as necessidades da sociedade brasileira e dos varejistas de autosserviço.

Visão de Futuro da ENS Abras

Ser um Centro de Referência Nacional e Internacional

para o desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes

de proporcionar a permanente competência do profissional

para o mundo do trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de

escolarização.

Beneficiados com a Escola da Abras• Clientes - Que serão atendidos por funcionários melhor qualificados.• Funcionários - Que serão capacitados e valorizados.• Fornecedores - Cujos produtos serão manipulados adequadamente.• Supermercadistas - Que agregarão valor ao seu negócio.• Sociedade - Que contará com cidadãos habilitados às demandas do mercado.

Acesse o Portal Abras e conheça os cursos disponíveis.Contatos com a Escola da Abras:

www.abras.com.br / [email protected]

Como são viabilizados os Cursos da Escola da Abras?Eventualmente, algum curso é ministrado na sede da Abras, geralmente são ministrados pelas Associações Estaduais, nas áreas de Recursos Humanos e dos próprios Supermercados.



Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, do treinamento presencial para Empacotador de Mercadorias de supermercados.

O conteúdo aborda aspectos operacionais e comportamentais da função. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e ao mesmo tempo desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

O treinamento presencial permite explorar atividades práticas, simulações e dinâmicas que ajudam os participantes a refletirem sobre a importância do papel de um empacotador de mercadorias no contexto geral do supermercado.

A troca de experiência entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o treinamento.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para utilizar no treinamento presencial, de forma a garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre os conteúdos trabalhados no treinamento, com leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversas com profissionais da área etc. Assim, poderá torná-lo muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador” disponível no “Portal de Educação Abras”.

Bom trabalho!

Objetivo



ATENDIMENTO É FUNDAMENTAL PARA O SUCESSO DE QUALQUER ESTABELECIMENTO COMERCIAL!

Explore com ênfase a importância do bom relacionamento com clientes, seja nos treinamentos de capacitação, seja

nos treinamentos de requalificação que irá ministrar.

Promova o treinamento autoinstrutivo (online), que estará disponível em breve no Portal de Educação

Abras, com os treinandos para os quais ministra os treinamentos presenciais.



1. O Programa de Treinamento .......................................... 9

2. Conteúdo do Treinamento............................................... 9

3. O Treinamento Presencial ............................................... 10

4. Instruções Gerais .......................................................... 11

5. Check-list de materiais didáticos .................................... 11

6. Plano de Aula ............................................................... 12

7. Como preparar-se para o treinamento ............................. 14

8. Instruções específicas (por atividade) .............................. 13

Índice



O Programa de TreinamentoVocê está recebendo neste Kit os seguintes materiais:• Este Guia de Orientações• Um arquivo em PowerPoint contendo os slides para apresentar em

sala de aula (Disponível em CDROM)• Cópia do Manual do Participante

O treinamento tem como objetivo preparar os participantes para a função de Empacotador de Mercadorias de supermercado, abordando aspectos operacionais da função e também aspectos comportamentais, de atendimento e de comprometimento com os resultados da loja para os quais esses profissionais irão trabalhar (ou já trabalham).

No ramo de supermercados, BOM ATENDIMENTO é fundamental. Todo esforço que uma empresa faz por meio dos comerciais e campanhas de marketing para atrair clientes pode ser “jogado fora” se toda a equipe de colaboradores não proporcionar um ambiente agradável - seja na arrumação e principalmente no relacionamento pessoal.

Conteúdo do Treinamento

1. A Importância do Empacotador de Mercadorias

2. A Frente de Caixa2.1. Você faz parte de uma equipe2.2. Seu ambiente de trabalho2.3. O Caixa Preferencial/Exclusivo

3. Comportamento e Postura Profissional 4. Funções do Empacotador de Mercadorias

4.1. Garantir a satisfação do cliente4.2. Os diferentes tipos de produto4.4. Empacotando mercadorias4.5. Arrumando o carrinho4.6. Arrumando as compras no carro do cliente4.7. Entrega em domicílio4.8. O “cafezinho”

5. Prevenindo perdas no empacotamento

6. Sustentabilidade e tipos de sacola



O Treinamento Presencial Formação e Requalificação

Carga horária: 8 horas Metodologia: exposição dialogada e dinâmicas Suporte para atualizações de informações: Portal de Educação ABRASQuantidade de participantes por turma: de 6 a 20. A partir de 20 participantes, faça adaptação nas dinâmicas propostas.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, que é apresentado neste manual com orientações detalhadas sobre como utilizar todos os recursos disponíveis.

É extremamente importante que antes do treinamento você tenha estudado este manual, seguindo os slides da apresentação conforme estuda as instruções específicas, leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes na função, desenvolva o conteúdo integralmente, garantindo a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes para cada turma. Pode também suprimir temas, caso tenha identificado que o público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma que está treinando.

Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades de desenvolvimento. Se achar necessário, aplique outras dinâmicas de treinamento para envolver os participantes.



Instruções Gerais

Leia este Guia antes de iniciar o treinamento.

Podem ocorrer atualizações constantes no conteúdo deste treinamento, que serão informadas no Portal do Multiplicador, no Portal de Educação Abras.

Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentar dos assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá-lo. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado.

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o Treinamento.

Check-ListMateriais necessários para o treinamento presencial

Logística: • Certifique-se de que todos os participantes foram devidamente

convocados para o treinamento.• Prepare a lista de presença e solicite a assinatura dos

participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e emissão dos certificados.

• Certifique-se da disponibilidade da sala, cadeiras, flip-chart, papéis, canetas e canetas-piloto.

Recursos didáticos:• Projetor multimídia.• Computador.• Dinâmicas indicadas para o curso. Planeje como aplicá-las.

Certifique-se da quantidade necessária de materiais.



Plano de AulaImportante: nos cursos de reciclagem. faça adequação dos

tempos das atividades

Atividade: Abertura Duração: 20 minutosObjetivos: • Promover a integração dos participantes. • Criar clima propício ao aprendizadoMaterial utilizado: slides 01 a 05

Atividade: A Importância do Empacotador de Mercadorias Duração: 40 minutosObjetivos: levar os participantes a refletirem sobre a importância do atendimento ao cliente em um tipo de comércio que trabalha com o autosserviço e o papel do empacotador neste contexto. Material utilizado: slides de 06 a 19

Atividade: A Frente de CaixaTemas da Você faz parte de uma equipeatividade: Seu ambiente de trabalho

O Caixa Preferencial / Exclusivo Duração: 40 minutosObjetivo: Conhecer a equipe da qual o empacotador faz parte e do seu ambiente de trabalhoMaterial utilizado: slides de 20 a 41

Este Programa agrupa seis grandes temas, que desenvolvem a capacitação básica para um empacotador de mercadorias. Como Instrutor do Programa você pode fazer a combinação dos temas conforme as necessidades identificadas nas diferentes turmas para as quais irá ministrar o conteúdo. Previsão de 2 horas de intervalos, com carga horária total de 8 horas.

Atividade: Comportamento e postura profissionalDuração: 1 horaObjetivos: Analisar que bom atendimento tem a ver com um bom relacionamento entre as pessoas, que a postura e o comportamento são os fatores principais da nossa atenção.Material utilizado: slides de 42 a 68



Atividade: Sustentabilidade e tipos de sacolaDuração: 1 horaObjetivos: • Conscientizar para o tema sustentabilidade e

oferecer base conceitual para que todos possam atuar como agentes de mudança. Enfocar o tema “sacolas plásticas”.

Material utilizado: slides de 100 a 114

Atividade: Funções do Empacotador de Mercadorias Temas da Garantir a satisfação do clienteatividade: Os diferentes tipos de produto

O transporte das mercadorias Empacotamento de mercadorias Arrumando o carrinho Arrumando as compras no carro do cliente Entrega em domicílio O “cafezinho”

Duração: 1 hora e 30 minutosObjetivos: Detalhar os aspectos técnicos que devem ser aplicados no empacotamento de mercadoriasMaterial utilizado: slides de 69 a 90

Atividade: Prevenindo perdas no empacotamento Duração: 50 minutosObjetivos: • Conceituar “perdas”. • Apresentar os procedimentos a serem adotados com os produtos de devolução no caixa • Apresentar as principais formas de fraudes e como proceder ao identificá-las.Material utilizado: slides de 91 a 99



Como preparar-se antes do treinamento

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-se de que os filmes que fazem parte da apresentação possam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificados pelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-se de que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.



Instruções EspecíficasAtividade 1 – Apresentação

Duração: aproximadamente 20 minutosRecursos Específicos: slides 01 a 05

Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se.

Comente: Hoje vamos falar sobre empacotador de mercadorias em supermercado.

Explique o objetivo do curso e enfatize QUE ELE vai ajudar atual profissional como uma requalificação e também para treinar o novo funcionário.

Apresente a mensagem do Presidente da Abras e comente sobre as atividades da ENS.

Informe sobre os cursos online disponíveis no portal da Escola.

Apresente os objetivos deste curso e para quem o conteúdo está dirigido.

Identifique as expectativas dos participantes e anote-as para retomá-las no final do curso e avaliar se conseguiu atendê-las.

Para começar peça que cada um se apresente, nome, função e a expectativa em relação ao curso. Procure não privilegiar um ou outro participante. Não permita conversas pessoais e longas.



A apresente a agenda do Curso e informe os horários de intervalos.

Comente: Os supermercados trabalham com o que chamamos de autosserviço. O que isso significa?

Aguarde os comentários e depois comente: Significa que o cliente percorre sozinho o ambiente da loja, escolhe os produtos que deseja e dirige-se ao caixa para registrar o valor de tudo o que escolheu, efetuar o pagamento e finalizar sua compra.

Comente: Atualmente o maior desafio para qualquer Supermercado é trazer o cliente para dentro da loja.

A concorrência é muito grande e a escolha por um supermercado ou outro é, única e exclusivamente, uma decisão do cliente.

Cada loja é cuidadosamente planejada para criar um ambiente agradável e estimular o desejo de compra nos clientes.

Apresente os slides 06 a 19

Atividade 2 – A Importância do Empacotador de MercadoriasDuração: aproximadamente 40 minutosRecursos Específicos: slides 06 a 19Objetivo deste tópico: levar os participantes a refletirem sobre a importância do atendimento ao cliente em um tipo de comércio que trabalha com o autosserviço e o papel do empacotador neste contexto.



A decoração, a organização dos espaços e dos produtos, a criação de promoções, a colocação de cartazes e etiquetas de preços, são resultado de técnicas desenvolvidas para atrair a atenção do cliente e fazer com que o produto se venda praticamente sozinho.

Porém, todo esses esforço terá sido em vão, se o cliente não se sentir bem na loja, for maltratado ou não tiver suas necessidades atendidas.

O cliente é o bem mais precioso que uma empresa possui, pois não existe comércio sem eles.

Reforce que o relacionamento humano que se estabelece durante o atendimento pode fazer toda diferença entre ganhar ou poder um cliente.

O atendimento humano ocorre apenas em áreas específicas, como por exemplo, nas seções de frios e laticínios, na padaria, no açougue, na peixaria e na frente de caixa, onde atuam os operadores de check-out, os empacotadores, os fiscais e os líderes dos caixas.

Em um supermercado, os profissionais que atuam nas áreas de atendimento direto com o cliente têm a chave do sucesso da empresa.São os responsáveis pelo que há de mais precioso em qualquer negócio comercial: o relacionamento com o cliente.



O relacionamento humano sempre existirá e ele pode fazer toda a diferença entre ganhar ou perder uma venda. Ganhar ou perder um cliente.

É o bom relacionamento que faz com que um cliente volte muitas vezes ao mesmo supermercado.

Para o cliente, a postura e a atitude do profissional de atendimento representa a postura e a atitude da própria empresa em que trabalham.

O empacotador é o finalizador de toda a experiência do cliente na loja. Mesmo que tenha faltado algum produto ou que o cliente não tenha gostado de alguma coisa, o empacotador será o seu último contato na loja e pode reverter esta situação se estiver empenhado e atento ao cliente.

O trabalho do empacotador pode causar ótima sensação ao cliente ou destruir tudo que foi conquistado durante a visita dele à loja. Todo o esforço para atrair o cliente de nada terá adiantado se ele não tiver sua necessidade atendida ou sentir-se maltratado.



Se tudo for perfeito durante toda sua visita à loja, mas aquele tomate, escolhido especialmente por ele, for colocado embaixo das batatas, toda a experiência positiva que o cliente teve na loja acaba quando ele chega à sua casa e percebe que não poderá fazer aquela salada especial, porque o tomate já virou molho.

O trabalho do empacotador vai ser percebido depois, quando o cliente estiver desempacotando suas mercadorias, provavelmente em sua casa. É um trabalho que tem reflexos posteriores, sem que ninguém da loja possa estar lá para explicar.

Exercício 1 - slide 16 Aplique o exercício proposto na tela, estimulando a participação de todos.Cite 1 exemplo de como o empacotador pode causar boa impressão ao cliente.

Cite 1 exemplo de como o empacotador pode causar má impressão ao cliente.

Solicite a participação de vários alunos com exemplos e comentários.

Ouça com atenção e comente ressaltando os aspectos positivos e negativos do fato relatado.

Se for possível, anote os itens que caracterizam o bom atendimento e o mau atendimento no flip-chart ou no quadro para depois retomá-los durante as explicações dos próximos tópicos.

Valorize a participação de cada um.



Você faz parte de uma equipe

Comente: Em um supermercado trabalham várias pessoas que exercem diferentes funções.

A grande equipe da loja divide-se em equipes menores.É o caso da equipe de laticínios, da peixaria, da padaria, frente de caixa etc.

Cada integrante é igualmente responsável por garantir os bons resultados nas vendas e a satisfação do cliente.

O empacotador trabalha na frente de caixa, que é formada pelos PDVs, normalmente colocados lado a lado, formando uma linha de frente no acesso ao supermercado.

A frente de caixa de um supermercado é o local onde a venda é concluída, pode ser o único momento de contato com o cliente e a oportunidade de garantir a satisfação dele.

Mesmo que tenha faltado um produto ou que o cliente não tenha gostado de algo, estes instantes são fundamentais para reconquistá-lo e apagar qualquer impressão negativa da loja.

Atividade 3 – A Frente de CaixaDuração: aproximadamente 40 minutosRecursos Específicos: slides 20 a 38 Objetivo deste tópico: Entender a equipe da qual o empacotador faz parte, as funções de cada um e a importância do trabalho em equipe.

Apresente os slides 20 a 31



O empacotador de mercadorias faz parte da Equipe de Frente de Caixa, que na maioria dos supermercados é formada por um encarregado, pelos fiscais de caixa, pelos operadores de check-out e pelos empacotadores.

Atenção, os dois slides a seguir só aparecerão se você clicar no botão “Detalhe” do slide 25. Neste caso, você poderá ler com o grupo a lista de funções do operador de check-out, do fiscal de caixa e do empacotador. Se não achar conveniente para este grupo é só seguir em frente sem clicar em “Detalhe”.

O operador de check-out é responsável por:• recepcionar o cliente que deseja finalizar suas compras;

• oferecer atendimento, esclarecer eventuais dúvidas e responder aos questionamentos do cliente;

• registrar os preços das mercadorias escolhidas;

• receber o valor da compra em dinheiro, cheque ou qualquer outro meio de pagamento;

• controlar o dinheiro do seu caixa durante o expediente;

• emitir o cupom fiscal;

• cuidar dos equipamentos sob sua responsabilidade;

• manter seu terminal de atendimento sempre limpo e em boas condições de higiene para recepção dos clientes;

• efetuar o fechamento diário do seu terminal de caixa, preparando os documentos que devem ser enviados à tesouraria da loja.

O fiscal de caixa (líder ou encarregado) é responsável por:• elaborar as escalas de trabalho dos operadores durante o expediente;

• liberar a abertura e o fechamento de terminais para atendimento;

Apresente o slide 25



• esclarecer as dúvidas dos operadores durante a operação;

• efetuar liberações de pagamentos, cancelamentos e estornos, entre outros;

• solucionar dificuldades que eventualmente os operadores possam ter junto aos clientes em relação à preços de produtos, promoções etc.

Comente: A Equipe de Frente de Caixa é responsável por finalizar a compra, totalizando os valores dos produtos, recebendo o pagamento e acondicionando todas as mercadorias com cuidado, para que o cliente possa levá-las até seu destino com segurança.

A cooperação, o respeito e o bom relacionamento são fundamentais para que o cliente fique satisfeito e considere a possibilidade de voltar para novas compras nessa mesma loja.

Embora o trabalho pareça simples, é bom lembrar que:

São os detalhes da operação e as atitudes de cada um que deixam transparecer o prazer em servir e a integração da equipe.

As responsabilidades também são divididas, a ajuda mútua ocorre quando a equipe é bem entrosada.




empacotador ajuda o operador se for ágil no acondicionamento dos produtos, rápido na troca ou na consulta de um preço.

O operador de check-out ajuda o empacotador se, por exemplo, ao passar cada produto pela registradora – for separando-os para o empacotador, agrupando os congelados, separando os produtos de limpeza ou os produtos mais leves, facilitando o empacotamento.

Se o operador do check-out for lento e desatento, atrasa e confunde o trabalho do empacotador.

O fiscal ajuda todos se for ágil no atendimento às solicitações dos seus subordinados para providenciar um troco, autorizar um cancelamento, uma troca etc.

Sozinho ninguém chega muito longe, é necessário contar com o outro para cumprir as tarefas com excelência, garantindo a satisfação do cliente.

O importante desta dinâmica é que todos devem ter um único objetivo final:

Atender bem o cliente fazendo com que sua visita se torne um hábito.

Exercício 2Aplique o exercício proposto na tela, estimulando a participação de todos.Como o empacotador pode ajudar o operador do check-out?

Como o operador do check-out pode ajudar o empacotador?





Seu ambiente de trabalho

Comente: O PDV é composto por um balcão, às vezes com esteira, e vários equipamentos eletrônicos que permitem efetuar a leitura da etiqueta de preço, o registro do valor, a emissão do cupom fiscal e o recebimento do valor da venda.

Os equipamentos do PDV estão cada vez mais eletrônicos e automáticos, o que torna o registro das compras mais rápido e mais seguro.

Existem alguns inimigos dos equipamentos eletroeletrônicos como a água, a umidade, a poeira e a sujeira, que se infiltram nos circuitos e placas internas danificando e enferrujando as engrenagens; clips e outros objetos que podem cair nas ranhuras; fios mal conectados e gambiarras elétricas.

Ajude o operador de check-out a manter o balcão limpo e seco.

Além disso, trabalhamos com produtos perecíveis, que podem estragar facilmente. Portanto, a preocupação com higiene é fundamental.

Assim, o empacotador deve ter duas atenções especiais na preparação de seu local de trabalho:

- manter a limpeza constante do balcão onde serão empacotados os produtos.

Apresente os slide 32 e 33



Antes de começar o atendimento ao cliente, deve garantir que tudo esteja limpo e, à medida que as compras forem passando, ficar atento a qualquer produto que possa ter vazado ou simplesmente molhado a área, que pode estragar outro produto que vier na sequência.

- checar a disponibilidade de sacolas ou caixas para não causar atraso no momento principal de atendimento ao cliente. Mantenha uma quantidade mínima e administre sua utilização.

O Caixa Preferencial/Caixa Exclusivo

Comente: O caixa preferencial ou exclusivo é uma exigência feita pelo Código de Defesa do Consumidor.

Tem o objetivo de facilitar o atendimento a um público que precisa de atenção diferenciada: idosos a partir de 65 anos, grávidas, mães com crianças de colo e pessoas com necessidades especiais.

A empresa tem a obrigação de informar os clientes, por meio de cartazes, quais são os caixas disponíveis para esta finalidade.

O trabalho no caixa preferencial exige habilidade especial para o relacionamento com pessoas.Respeito e apoio é o que estes clientes esperam.

Apresente os slide 37 e 38



• Pessoas idosas: geralmente são mais cautelosas, prevenidas, e, muitas vezes, desconfiadas. Esperam que o empacotador lhes dê toda a atenção do mundo. Não têm pressa, gostam de se certificar que os produtos estão separados e acondicionados da forma correta. É importante transmitir calma e segurança em seu trabalho. O empacotador deve ser claro e certificar-se que os produtos estão protegidos e bem organizados no carrinho.

• Pessoas com necessidades especiais: Neste grupo se enquadram cadeirantes, deficientes visuais, pessoas com muletas, sem um dos membros, gestantes, pessoas com crianças no colo etc. que também precisam de atenção diferenciada. Coisas que fazemos com muita facilidade podem ser muito complicadas para essas pessoas, como, por exemplo, colocar os produtos no balcão.

Caixa Preferencial é diferente de Caixa Exclusivo.

Caixa Preferencial – deve ser utilizado preferencialmente pelo público selecionado, porém, na ausência de alguém com este perfil, poderá atender outros clientes, desde que tenham quantidades pequenas de produtos, funcionando como um “caixa rápido”.

Caixa Exclusivo – este caixa pode atender somente a pessoas no perfil do público selecionado. Clientes que não estejam nesta lista não podem ser atendidos neste caixa de forma nenhuma, pois é exclusivo.

O Caixa Rápido tem objetivo de agilizar a venda para clientes que estão com pequenos volumes. Normalmente aceita até 10 ou 20 volumes.

Alerte que cada um deve conhecer como sua empresa trabalha!

Apresente os slides 40 e 41



Comportamento e Postura Profissional

Comente: Saiba que quando um cliente fala “essa loja tem um atendimento ruim” ele está emitindo opinião sobre o relacionamento que teve com uma pessoa, ou sobre a falta que sentiu desse relacionamento.

Para o cliente, você representa a empresa.

Para nós, do varejo, compreender o que é “bom atendimento” na visão do cliente é fundamental.

Precisamos fazer com que o cliente se sinta feliz com uma compra e despertar nele o desejo de voltar sempre.

Só pessoas com boa vontade e disposição podem:

• Comunicar-se com objetividade e clareza • Interagir e identificar; necessidades que podem ser satisfeitas;• Ser simpáticas, educadas e receptivas, transmitindo energias positivas.

Atividade 4 – Comportamento e Postura ProfissionalDuração: aproximadamente 1 horaRecursos Específicos: slides 42 a 68 Objetivo deste tópico: Analisar que um bom atendimento tem a ver com relacionamento e que nossas atitudes e comportamento falam mais que nossas palavras.

Apresente os slides 42 e 44



Nós também somos clientes e sabemos como nos sentimos quando somos bem tratados ou não em um supermercado. Então, vamos fazer um exercício prático.

Exercício 3 Aplique o exercício proposto na tela, estimulando a participação de todos.

Procure se lembrar de uma situação que viveu no empacotamento de produtos, que considerou “atendimento ruim” e outra situação que considerou “bom atendimento”.

Descreva 2 motivos que fizeram você considerá-la boa ou ruim.

Após aplicar o exercício, comente: Em um atendimento considerado ruim normalmente vamos encontrar um dos seguintes itens em relação ao empacotador:

• Estava distraído e nem olhou para você,• Não o cumprimentou no início do atendimento, • Você tentou “puxar” conversa e ele fingiu que não ouviu, • Estava mal-humorado, • Estava lento demais, pouco se importando se você tinha pressa ou

não,• Estava apressado, colocando os produtos nas caixas sem nenhum

cuidado, • Reclamava do trabalho que fazia (estava cansado, trabalhando

demais),• Estava conversando com um colega e guardando os produtos sem

atenção.



Em um atendimento considerado bom normalmente vamos encontrar um dos seguintes itens em relação ao empacotador:

• Falou com você de forma simpática e sorridente,• Olhou para você, fez comentários que eram importantes, • Foi educado, perguntou se você estava de carro e se poderia utilizar caixas,

• Fez você sentir-se importante como cliente,• Você percebeu que ele atendia com satisfação.

O relacionamento humano pode fazer toda a diferença entre ganhar ou perder uma venda.

Ganhar ou perder um cliente.

Podemos concluir que “bom atendimento” é sinônimo de BOA INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS, e está diretamente relacionado aos sentimentos que essas pessoas vão experimentando enquanto o relacionamento aconteceu. Os gestos, o tom da voz, a linguagem, a atitude, a expressão facial etc. Este é um jogo de ação e reação.

A vitória neste jogo acontece quando empata, ou seja, quando as duas partes ficam felizes com o resultado.É bom lembrar que, no atendimento, lidamos com pessoas que são diferentes, têm diferentes culturas e comportamentos. Mesmo quando estamos lidando com as mesmas pessoas, elas têm momentos em que estão diferentes.

Para cada momento, adote uma atitude correspondente.



Como agradar todas? Uma dica é a de estar atento ao comportamento e às reações. É entender o jogo da “ação x reação”, colocando em prática 04 saberes:

1 - Saiba fazer: Conheça bem suas funções, saiba resolver situações diversas com agilidade e respeito. Demonstre cooperação, ajude sua equipe a atender bem.

2 - Saiba ouvir: Preste atenção ao que o cliente está falando. Procure entender a sua necessidade.

3 - Saiba falar: Seja educado e respeitoso. Comunique-se com objetividade, com simplicidade. Não use gírias nem termos técnicos.

4 - Saiba sentir: Transmita confiança. Saiba entender o que o cliente está comunicando com seus gestos e postura.

O mais importante é um bom relacionamento com o cliente, para que ele volte sempre. O atendimento que receber de um funcionário será sinônimo de atendimento da loja, por isso, esteja por inteiro no atendimento, com os quatro sentidos focados no cliente.

Comente: Lembre-se, trate aos outros como você gostaria de ser tratado.



O Corpo Fala Mais que as Palavras

Comente: o corpo fala, é a chamada linguagem não verbal.

Ou seja, a forma como você fala, se senta, se veste, cuida do uniforme, penteia os cabelos, usa adereços, utiliza maquiagem ou barba dizem muito sobre você.

Sua apresentação pessoal, suas atitudes e seu comportamento falam mais alto que suas palavras.

Você precisa “SER” e não falar que é.

Preste atenção ao seu corpo e veja que mensagem está passando.

Não se faça de vítima, faça a diferença na sua vida.

Quando vestir seu uniforme e chegar a hora de assumir seu posto, esteja pronto para servir. Deixe de lado as tristezas, as chateações, os problemas e antipatias.

Os clientes desejam ter a sua atenção, simpatia, presteza e educação.

Veja alguns itens que você deve observar diariamente:

• Barba: Se você usa barba, mantenha-a aparada, limpa e tratada. Se não, mantenha o rosto com a aparência limpa e a barba feita diariamente.







• Cabelos: Os cabelos devem estar sempre limpos e penteados, eles são a moldura do rosto. Podem valorizar ou desvalorizar sua aparência pessoal. Se estiverem presos, devem estar com acessórios adequados.

• Desodorante: Não há nada pior do que o odor de transpiração! Para evitar o mau cheiro do suor, duas coisas são importantes: um bom banho diário e o uso de desodorante nas axilas. O desodorante ideal é aquele que a gente nem sente que está usando. Se você transpira muito, ao invés de usar desodorante o mais indicado é utilizar um antitranspirante, que além de controlar o odor, controla também a umidade e evita que sua roupa fique molhada e malcheirosa.

• Uniforme: O uniforme deve estar sempre limpo e apresentável, de acordo com o padrão estabelecido pela empresa.

• Crachá: O crachá deve estar colocado corretamente, expondo sua identificação sobre a blusa, na altura do peito.

• Maquiagem: Para as mulheres fica elegante utilizar maquiagem leve, com pelo menos uma máscara (rímel) nos cílios, para abrir o olhar, e um leve batom para dar destaque aos lábios. Quem gostar pode usar uma sombra suave e muito pouco blush, sempre leve e discreto. Lembre-se: você não vai a uma festa.

• Perfume: Muito cuidado. Se você gosta, utilize perfume suave ou uma colônia. Perfumes fortes podem ser incômodos no ambiente e até provocar espirros em pessoas alérgicas.

• Unhas: As unhas devem estar bem limpas e cuidadas. Para as mulheres é desejável manter as unhas bem feitas e com base transparente. Se gostar de pintá-las, dê preferência a esmaltes claros e discretos. Lembre-se: as cores fortes não combinam com seu ambiente profissional e exigem manutenção constante para suas unhas não ficarem com as pontas descascadas, dando a impressão de desleixo.

• Bijuterias e adereços: Não é interessante o uso de colares e adereços no pescoço para quem usa uniforme. Eles ficam em desarmonia com o uniforme e escondem o crachá.

• Higiene pessoal: Higiene é fundamental para mantermos a saúde física, mental e para a prevenção de doenças.

Muitos organismos habitam o nosso corpo e podem ocasionar doenças, principalmente da pele, se há falta de higiene.




Manter o corpo asseado e as roupas limpas é a primeira lição que aprendemos quando criança e é vital para os adultos – especialmente para um bom convívio social.

Alguns hábitos muito simples precisam ser observados, como escovar os dentes depois das refeições e lavar as mãos com certa frequência, especialmente depois de utilizar o sanitário, tossir, espirrar ou assoar o nariz.

• Vícios de expressão: Algumas expressões não soam bem. “Oi”, “E aí”, ”Querida”, “Meu bem”, “Fofa”, “Cara”, “Meu”, “Minha linda” devem ser abolidas do seu vocabulário.

Elas trazem informalidade excessiva, o que não corresponde ao ambiente profissional.

• Atitudes: Cara amarrada, mau humor, mascar chiclete, falar ou rir alto, fazer de conta que não percebeu o cliente, brigar ou discutir com o cliente ou discutir com colegas no ambiente de atendimento, fazer comentários da vida pessoal na área de atendimento, ficar conversando sobre outros assuntos internos da empresa ou pessoais no local de atendimento.

Reforce: Estas são atitudes inadmissíveis! O cliente fica com impressão muito ruim sobre você. E, consequentemente, sobre a empresa em que você está trabalhando.

Exercício 4 Aplique o exercício proposto na tela, estimulando a participação de todos. Faça o exercício em pé.

Um por vez vai simular que está muito mal-humorado e dizer “Bom dia” ao grupo. Agora vamos repetir, mas desta vez simulando que estamos com ótimo humor.






Analisem as sensações e a mensagem que ficou em cada situação.

Comente: Cuide da sua imagem

A identificação tem que estar sempre visível, o trabalhador tem o direito de sugerir o nome e/ou sobrenome que será colocado em seu crachá.

Você não deve aceitar constrangimentos decorrentes do uso de vestimentas, propagandas ou maquiagem temática, que firam sua dignidade pessoal.

Comente: Cuide da sua saúde

Os empacotadores devem evitar qualquer flexão, torção do tronco ou giro dos ombros e do punho.

Ao pegar os produtos devem usar as duas mãos, evitando sobrecarregar um braço só. Os produtos pesados devem ser empurrados com as duas mãos.

Atenção à sua postura: mantenha as costas eretas e tenha cuidado ao levantar caixas pesadas.

Levantar um peso de maneira errada pode causar problema nas costas.

Observe a figura e siga as seguintes dicas:

Use o esforço das pernas, flexionando-as e deixando-as com abertura adequada para poder segurar a caixa, estenda os braços, centralize a caixa, levante utilizando a força das pernas, mantendo a caixa próxima ao corpo, fique de pé com as pernas e braços estendidos e a caixa próxima ao corpo.

Atenção a sua postura, mantenha as costas eretas.

Certo Errado



Agora vamos detalhar as atividades do empacotador e dar dicas para realizar esta função com excelência.

Leia os itens do menu e faça um breve comentário sobre eles.

Comente:

As pessoas passam grande parte do seu tempo de pé, embora raramente dividam igualmente o peso sobre os dois pés.

Ficar de pé com o peso distribuído de maneira desigual causa inclinação e torção (giro) no quadril para manter o equilíbrio. Um lado sobe e vai para trás e o outro se desloca para baixo e para frente.

O problema não é você fazer isso, mas fazer sempre de um lado “porque é mais fácil”.

Provavelmente, você se pegará nesta posição quando estiver esperando por alguma coisa ou preocupado enquanto espera pelo ônibus, participa de festa, toma banho, barbeia-se, espera um telefonema e outras situações.

A princípio, você não se lembrará de mudar de lado todas as vezes, mas cada vez que você se lembrar, troque de lado ou tente ficar apoiado igualmente nos dois pés.




Garantir a satisfação do cliente (item 4.1 no Manual do Aluno)

Comente: O principal papel dos funcionários que prestam atendimento em um supermercado é garantir a satisfação do cliente, superando suas expectativas e estabelecendo um relacionamento cordial.

Podemos resumir a: Encantar o cliente!

Encantá-lo é uma das coisas mais importantes na conquista de sua fidelidade.

Fidelidade no sentido de garantir que este cliente voltará inúmeras vezes a comprar em sua loja, que este será o seu local preferido para realizar compras.

Esta constância do cliente em realizar suas compras é fundamental para a sobrevivência e o crescimento de sua empresa, por consequência, dos empregos de todos os participantes desta cadeia produtiva.

Na prática, encantar significa:

- realizar suas funções com excelência - a primeira expectativa que o cliente tem é que o funcionário

faça o que sua função determina: o empacotador deve acondicionar as mercadorias nas sacolas de forma eficiente e rápida, garantindo a manutenção dos produtos até seu destino.

Atividade 5 – Funções do Empacotador de Mercadorias Duração: aproximadamente 1 hora e 30 minutosRecursos Específicos: slides 69 a 90 Objetivo deste tópico: Detalhar os aspectos técnicos que devem ser aplicados no empacotamento de mercadorias

Apresente o slide 69 a 73



- ser educado, humilde e ouvir com respeito - quando uma pessoa percebe que você se importa em atendê-la sente-se especial. O cliente precisa ser ouvido com respeito e, se não for possível atendê-lo, deverá ser claramente explicado, valorizando seu tempo e sua visita à loja. Se ele perceber como é importante para a empresa gostará de frequentar este local.

- ser cooperativo - uma equipe que trabalha integrada e cooperativa demonstra respeito ao cliente, criando um ambiente onde todos se sintam bem e as coisas funcionam. Cada um conhece seu papel e busca a solução dos problemas de forma rápida e cordial.

É na frente de caixa que a venda é concluída, é a oportunidade de garantir que a experiência do cliente seja excelente.

Porém, é importante entender que a experiência de compra do cliente não acaba no fechamento da venda, apenas fechamos a etapa da compra e venda.

O processo só se conclui para nosso cliente quando ele estiver desfrutando do benefício que o levou a comprar determinado produto.

Lembre-se do exemplo do tomate. A experiência de compra do tomate pelo cliente só estará concluída com sucesso quando ele estiver saboreando aquela salada tão desejada.

Assim, o papel do empacotador vai além dos limites físicos da loja, seu trabalho será, muitas vezes, percebido, aprovado ou não, apenas quando o cliente chegar a sua casa.

Então, a garantia da satisfação do cliente vai além de nossos olhos, ela dependerá dos cuidados com os produtos no momento de empacotá-los.



Os diferentes tipos de produto(item 4.2 no Manual do Aluno)

Comente: Empacotar produtos não significa colocá-los de qualquer forma em uma sacola ou caixa e jogá-las no carrinho.

Os produtos têm diferentes naturezas, tamanhos, formas e pesos, que precisam ser conhecidos para serem agrupados de forma correta.

Empacotar com excelência exige conhecimentos técnicos específicos.

É a arte de acondicionar produtos para maximizar sua conservação.

Isso envolve entender a fragilidade dos produtos, os tipos de transporte que o cliente poderá utilizar e como melhor garantir sua segurança até seu destino, sem perder de vista as metas da empresa e a preservação do planeta.

O transporte das mercadorias (item 4.3 no Manual do Aluno)

Comente: A primeira informação de que você precisa para empacotar os produtos é saber que meio será utilizado para levar as mercadorias compradas ao seu destino: a pé, de carro, táxi, bicicleta, moto ou se será entregue em domicílio pela empresa.

Se o cliente estiver a pé, de ônibus, bicicleta ou moto a preocupação será o equilíbrio de peso. Você deverá organizar as sacolas distribuindo o peso de forma equilibrada para evitar que ele sobrecarregue mais um braço do que o outro.




Se o cliente estiver de carro ou táxi, além de valer a recomendação sobre equilíbrio de peso citado no item anterior é importante organizar bem as sacolas no carrinho que o levará até seu meio de transporte. Neste caso você também poderá oferecer caixas de papelão.

Se o cliente optar pelo serviço de entrega em domicílio você deverá utilizar apenas caixas para guardar as mercadorias. Porém, atenção à temperatura do produto que poderá danificar a caixa.

Empacotando mercadorias(item 4.4 no Manual do Aluno)

Comente: Para colocar produtos na mesma sacola ou caixa é necessário entender de que forma eles que podem ser misturados e em que ordem devem ser guardados:

Alimentos e não alimentos

Os alimentos não devem ser guardados com produtos de higiene e limpeza, pois, se ocorrer qualquer problema no caminho que quebre uma embalagem, poderá contaminar os alimentos.

Hortifrútis

Os hortifrútis, por sua natureza frágil, precisam ser embalados separados e acondicionados com segurança para não serem amassados. Cuidado. Segure sempre pelo lado que estiver protegido, embalado.




Temperatura

A temperatura do produto deve ser levada em conta para não comprometer a qualidade da mercadoria.

Alimentos congelados, refrigerados, quentes e em temperatura ambiente devem ser empacotados separadamente.

Exemplo: manteiga e refeições congeladas podem ficar na mesma sacola, mas não podem ficar junto ao saco de farinha de trigo. Pães quentes devem ser empacotados separadamente, pela sua fragilidade e temperatura.

Produtos Congelados e Refrigerados

Comente: Além de seguir todos os critérios descritos para empacotar em sacolas, no caso de utilização de caixas de papelão ou embalagens térmicas existe mais um ponto fundamental:

Para transportar estes produtos será necessária a utilização de sacolas para não danificar a caixa nem molhar o banco do carro do cliente.

Algumas empresas utilizam embalagens térmicas para entregas em domicílio. Neste caso também deverão ser utilizadas as sacolas para proteger e preservar estas embalagens térmicas.

Atenção:- as sacolas só devem ser usadas para produtos refrigerados ou para um hortifrúti que não seja pré-embalado.

- mesmo que sejam poucos produtos, as recomendações de separação de produtos descritas anteriormente devem ser seguidas.



Fragilidade e Peso

A fragilidade e o peso também são fundamentais na hora de garantir a qualidade do produto até seu destino.

Normalmente os produtos pesados devem ficar no fundo, porém um produto frágil e pesado pode ser colocado em cima de um produto leve e resistente.

Frágil é um produto que pode ser quebrado, machucado, amassado ou danificado quando sofre pressão ou quando bate em algo duro. Um produto leve pode ser resistente.

A fragilidade também tem a ver com a embalagem. Produtos enlatados são mais resistentes.

Formato

O formato do produto também é um fator que pode ajudar a organizar o empacotamento.Respeitadas as definições anteriores, produtos com embalagens quadradas devem ser empacotados juntos, pois aproveitamos melhor o espaço das sacolas e caixas.

Os produtos com pontas devem ser protegidos para não perfurarem as sacolas.

As embalagens de vidro devem ser acondicionadas com produtos que possam protegê-las, como panos de chão, toalhas, flanelas, guardanapos ou toalhas de papel.

Produtos de higiene e limpeza

Os produtos de higiene e limpeza, como água sanitária e álcool, devem ter suas sacolas amarradas, para evitar qualquer vazamento que provoque estragos ou manchas na roupa ou no carro do cliente.



Manuseios de ProdutosCuidado com o manuseio dos produtos: a ruptura de uma embalagem, além de danificar o próprio produto, pode prejudicar outros que estejam próximos. Por exemplo, uma caixa de suco furada pode molhar a caixa de sabão em pó, inutilizando os dois, sem falar na contaminação dos produtos e do balcão.

Arrumando o carrinho (item 4.5 no Manual do Aluno)

Comente: A organização das sacolas ou caixas nos carrinhos também precisa de atenção para garantir a segurança dos clientes e dos produtos.

Quanto à segurança dos produtos que já foram separados conforme os critérios descritos nas suas sacolas ou caixas, agora é preciso organizar as sacolas/caixas no carrinho e prestar atenção apenas à fragilidade, ao peso e à temperatura.

Não coloque produtos leves embaixo de pesados ou pratos congelados ao lado do pão quentinho.

Quanto à segurança dos clientes, antes de entregar o carrinho é necessário checar se tudo está bem acomodado e seguro, movimentar o carrinho para frente e para trás e verificar se nada se mexe ou desliza.





Arrumando as compras no carro do cliente(item 4.6 no Manual do Aluno)

Comente: Se o cliente estiver de carro e você puder acompanhá-lo, ofereça ajuda, mas lembre-se de levar em conta a fila existente e as normas de sua empresa.

A organização das sacolas ou caixas no carro também precisa de atenção quanto à fragilidade, peso e temperatura.

Não coloque produtos leves embaixo de pesados ou caixas com produtos congelados no banco do carro.

Se houver mais de uma pessoa e muitas caixas e sacolas, cuidado para não ocupar os assentos e deixar as pessoas de fora.

Entrega em domicílio(item 4.7 no Manual do Aluno)

Comente: Se sua empresa tiver serviço de entrega em domicílio, saiba como funciona e ofereça esse serviço ao cliente.

Se sua empresa permitir que você leve as compras junto com aquela cliente especial, uma vizinha idosa, por exemplo, ofereça-se para ajudar, explique que tem autorização da empresa e que o fiscal será avisado sobre sua ausência. Assim, ela ficará tranquila.

Cuidado em travessia de ruas e com motos que surgem do nada. Lembre-se você será responsável pelas compras.

Se você não se sentir seguro em fazer este transporte, explique ao seu fiscal com antecedência e fique de fora da lista de empacotadores que fazem entregas em domicílio.





O “cafezinho”(item 4.8 no Manual do Aluno)

Comente: Você sabe que o atendimento é o item mais importante para o cliente, alguns se sentem tão bem que gostam de dar uma recompensa pelo serviço bem prestado, a caixinha, o famoso “cafezinho”.

Como curiosidade, gorjeta vem da palavra “garganta”, um valor que se dá a um indivíduo que presta um bom trabalho a fim de que o mesmo possa beber algo, "molhar a garganta".

Se sua empresa permitir o recebimento de caixinha, nunca peça nem demonstre que está esperando por ela. Seja profissional.

Se o cliente oferecer, diga: “Obrigado, mas não é necessário. Atender bem é minha função.” Se o cliente insistir, você aceita e agradece.

Vídeo de fixação

Agora apresentre este vídeo para fixar os conceitos mais importantes.

Exercício 5 - slide 90

Pegue as cartas, escolha um participante e peça uma dica de empacotamento para o objeto indicado.



Prevenindo perdas no empacotamento de mercadorias

Comente:

Supermercados utilizam a palavra “Quebra” ou “Perda” para representar os prejuízos que contabilizam em relação aos produtos que compram do fornecedor e não conseguem vender para seus clientes.

Vários motivos geram “quebra” em um supermercado.

Por exemplo, mercadoria com prazo de validade vencido, produtos fisicamente danificados, estragados ou sem condições de uso, erros no recebimento de mercadorias, não entrada no recebimento por conluio por parte do entregador, do encarregado pelo recebimento ou por ambas as partes, furtos e fraudes, erros de passagem no código de barras nos terminais de caixa, consumo interno por parte de funcionários e clientes, erros de contagem nos inventários etc.

Todos os funcionários são responsáveis pelo resultado da loja e, por consequência, por prevenir as perdas e as quebras.

O trabalho em equipe sempre gera melhores resultados.

Atividade 6 – Prevenindo perdas no empacotamentoDuração: aproximadamente 50 minutosRecursos Específicos: slides 91 a 99 Objetivo deste tópico: Conceituar “perdas”, apresentar as principais formas de fraude e como proceder ao identificá-las.



Como empacotador de mercadorias, é importante você conhecer o que gera perdas nas atividades com as quais está diretamente relacionado:

. furtos e fraudes de clientes,

. devolução /abandono de produtos no caixa,

. embalagens rompidas.

Para ajudar no caso de furtos, fique atento a:

• Troca de embalagem,• Esconder produtos dentro da blusa, bolso, camisa etc.• Colocar um produto pequeno dentro de um grande, ou de uma caixa,• Esconder produtos dentro do carrinho, na mão de crianças etc.• Passar pela frente de caixa sem pagar,• Colocar apenas um litro no balcão e não avisar que tem uma caixa.

Se perceber qualquer coisa, avise imediatamente o operador de check-out ou o fiscal, com cuidado e discrição. Nunca acuse o cliente, ele pode apenas ter esquecido.

Mas, apesar de serem muito raros, os furtos e fraudes também podem ser cometidos por funcionários.

Atenção, esta perda também prejudica você e todos os funcionários que agem corretamente. Se perceber algo, seja discreto e avise o fiscal. Ele se encarregará de cuidar do assunto.



Para ajudar no caso de devolução de produtos no caixa, ofereça ajuda ao operador de check-out. Sejam aliados.

Se você mesmo puder levar o produto ao lugar correto, combine com o fiscal e com o operador. Sempre que tiver algo na cesta de devolução e a fila permitir sua ausência, seja rápido.

Para evitar as perdas que podem acontecer no empacotamento, o mais importante é ter atenção e cuidado. Lembre-se que o cliente escolheu a melhor maçã e que você precisa garantir que chegue ao destino com a mesma qualidade.

O melhor exercício é você tratar todos os produtos como se você mesmo tivesse ficado horas escolhendo-os com carinho para levá-los para sua casa.

Não permita que a pressa estrague tudo. Um litro de leite derramado pode inutilizar vários outros, uma embalagem de carne furada contamina o produto e suja todo o balcão.

Faça seu trabalho com atenção e cuidado, siga as dicas para organizar os produtos nas sacolas e caixas.

Valorize sua profissão!



No encerramento do curso, vamos tratar de uma questão crucial para a vida das empresas e principalmente para a vida do planeta: “Sustentabilidade”, que é mais do que nunca uma questão de sobrevivência.

Olhando pelo ponto de vista de uma empresa, sustentabilidade significa a continuidade do negócio (a longevidade da empresa) e, por consequência, dos empregos. Uma empresa sustentável consegue:• crescer sempre;• fazer toda manutenção necessária (de equipamentos, de pessoal, de infraestrutura);• renovar-se constantemente para manter-se competitiva frente às novas oportunidades de negócio.

Comente com o grupo a necessidade de refletir sobre o que está acontecendo com o planeta: a devastação de rios, de florestas, a poluição do solo, a poluição da água, um bem vital e essencial à sobrevivência das espécies e principalmente à poluição do ar.

Tudo isso tem alterado o ecossistema e provocado o aquecimento global, o degelo dos polos, as chuvas ácidas e, principalmente, o envenenamento do meio ambiente.

Comente: Um grande problema que contribui decisivamente para a degradação dos recursos naturais do planeta é o resíduo gerado por toda a atividade humana.

Atividade 7– Sustentabilidade e tipos de sacola Duração: aproximadamente 1 horaRecursos Específicos: slides 100 a 115Objetivo deste tópico: Conscientizar para o tema sustentabilidade e oferecer base conceitual para que todos possam atuar como agentes de mudança. Enfocar o tema “sacolas plásticas”.




Se não agirmos imediatamente, todos os nossos sucessores, descendentes, netos, bisnetos poderão ser engolidos pelo que nós poderemos chamar de um imenso lixão mundial.

Na natureza nada desaparece, esta é uma antiga e verdadeira lei da física: “Nada se cria tudo se transforma”. Comente com o seu grupo, por exemplo: um produto alimentício, uma fruta, depois de consumida nós teremos os restos dela, que serão cascas que poderão se transformar em adubo. Um material reciclável por exemplo metal, vidro, plástico, qualquer dos materiais resultantes da operação humana, dentro de um supermercado pode se transformar também em resíduo, ser reconvertido e retornar ao processo produtivo na forma de outros produtos úteis, ecologicamente corretos e que não vão gerar impactos ambientais. Então, onde está o problema?

O problema está em alguns fatores que não são observados, nem respeitados e, principalmente, pela falta de consciência ambiental. Nós deveríamos começar pelo básico, ou seja, a separação doméstica dos resíduos orgânicos e dos materiais recicláveis.

Os resíduos sólidos gerados pela atividade humana se dividem em duas categorias: produtos de origem orgânica e produtos que podem ser reciclados. Nós ainda não fazemos a separação doméstica, o que é o básico.

De nada adianta, darmos o destino correto através da coleta seletiva, encaminhando para aterros sanitários o que é orgânico, e para cooerativas de catadores ou cooperativas industriais de reciclagem o que pode ser reciclado, se nós não começarmos pela nossa lição de casa, a separação do que é orgânico daquilo que é reciclável.



Chame a atenção para isto: “limpo e seco” é fundamental para que todo o processo siga de forma correta daí em diante.

Outro fator importantíssimo que você vai abordar e refletir com seu grupo é o tempo que estes resíduos demoram a se decompor para se degradar na natureza.

Nesta tela são apresentados alguns materiais com o tempo médio de degradação de alguns resíduos. É importante você salientar que este tempo depende de outros fatores, internos e externos, como tempo, umidade, ventos, calor. Todos estes fatores interferem. Por isso é que a gente diz que é um tempo médio de degradação no meio ambiente destes materiais que são apresentados no slide.

Vamos descobrir ao final desta reflexão que todos nós somos responsáveis, inclusive você, instrutor, e os seus alunos, por causar algum impacto ambiental, se não fizermos tudo da forma correta.

Nesse processo de sustentabilidade todos nós precisamos ter uma visão muito séria em relação à quantidade e qualidade das coisas que utilizamos. Por quê? Para respeitar o planeta, é fundamental que pensemos e passemos a agir segundo uma premissa básica que chamamos quatro “Rs”.

O primeiro R é reduzir. Para respeitar o planeta é necessário reduzir o desperdício de recursos. Pergunte aos seus alunos: quem de nós já não escovou os dentes com a torneira aberta? Quem de nós já não acendeu uma luz, a deixou acesa saiu do ambiente e a energia continuou a ser consumida?



Quem de nós já não desperdiçou alimentos? Então, é importante reduzir principalmente o desperdício de recursos.

Para respeitar o meio ambiente também é preciso reutilizar. Alguns materiais podem sim, após o uso, ser reutilizados.

Pergunte a seus alunos: quem de vocês não tem em casa, por exemplo, um pote plástico ou de algum outro material, como sorvete? Seria um desperdício com a natureza e com o meio ambiente simplesmente descartá-lo. É possível reutilizar esse pote plástico, ou o copo de vidro? É claro que sim. Todos os desperdícios e recursos que não puderem ser reduzidos devem ser enaminhados para cooperativas, associações de catadores e indústrias de reciclagem para serem transformados em algo útil, retornando à cadeia produtiva.

O terceiro R diz respeito a reciclagem; todos os recursos que não puderem ser reduzidos, os desperdícios que não puderem ser reduzidos e não puderem ser reutilizados nós precisamos reciclar, ou seja encaminhar para cooperativas, para associações de catadores, para industrias de reciclagem todo resíduo que puder ser novamente transformado em algo útil, retornando a cadeia produtiva.

O fechamento dos quatro “Rs” tem a ver com a nossa atitude de repensar as nossas posturas, como estamos agindo com o meio ambiente. É muito comum ouvirmos de pessoas: “mais um papel jogado na rua não vai fazer a diferença”. Imagine se todos pensassem desta forma.Quantos bilhões de pessoas agindo de forma incorreta poderiam levar a transformar este planeta no que acabamos de falar: nesse imenso lixão que poderrá ser nossa herança para as futuras gerações.

Sustentabilidade, portanto é uma questão de sobrevivência. Nossa e das futuras gerações. Existe um conceito definido pela ONU, que define sustentabilidade como: a capacidade das gerações atuais proverem os recursos necessários à sobrevivência, de tal forma que as futuras gerações possam também dispor destes mesmos recursos. Isso é sustentabilidade. Portanto é uma questão de consciência e de atitude.

Todas as pessoas devem agir na prática como agentesde mudança.



Atualmente a Abras e o Ministério do Meio Ambiente assinaram Termo de Cooperação para redução do consumo das sacolas plásticas nos supermercados do País.

Para chegar ao resultado esperado (redução) todas as ações das empresas supermercadistas são bem-vindas (treinamento de pessoal, campanhas de conscientização dos consumidores, incentivo ao uso de sacolas retornáveis etc.).

É importante que antes de abordar este tópico você se informe porque em algumas regiões do Brasil, muito mais do que uma consciência para reduzir, a proibição destas sacolas já tornou-se lei.

Pesquise antes da aplicação do curso

No Brasil, milhões de sacolas são utilizadas todos os dias para embalar compras.

A falta de educação e consciência ambiental, tem levado milhares de toneladas de materiais, que poderiam ser reciclados, a parar em lugares onde não deveriam estar; resíduos recicláveis não deveriam ser descartados na rua, nos mares, nos rios, na beira das estradas; caso, por exemplo, sejam descartados nos mares, os seres que nele habitam, ao engoli-los, confundi-los com alimento, poderão ter sérias consequências.

O próximo slide traz um vídeo muito interessante, uma reportagem de alto impacto sobre esta questão. Mostre para o seu grupo e faça-os refletir sobre a importância de não descartar produtos, principalmente recicláveis, onde não se deve.



O empacotador pode:

• oferecer as novas sacolas,• informar objetiva e polidamente aos clientes a respeito da sustentabilidade,• procurar ter caixas de papelão disponíveis e oferecer ao cliente que estiver de carro.

Porém, todo este esforço pode não dar grandes resultados, sabemos que o grande problema é o uso das sacolas plásticas para armazenamento de lixo doméstico.

É importante que o profissional deste setor conheça os principais tipos de sacola utilizados para empacotar as compras dos clientes:

• a mais comum é a sacola plástica feita a partir de uma matéria prima chamada polietileno.

• também temos a sacola de papel, feita a partir de fibras longas de celulose e que também é muito utilizada, não só em supermercados, mas também em lojas e shoppings.

• uma terceira opção é a sacola biodegradável, que começa a ser produzida em escala comercial e é feita a partir de fontes renováveis de material orgânico. Pela biodegradação mais rápida do que uma sacola comum de plástico. Essas sacolas reduzem o impacto ambiental.

• também podemos utilizar sacolas feitas a partir de material já reciclado. Ou seja, aquilo que iria para o lixo retorna à cadeia produtiva, na forma de sacolas que podem ser recicladas várias vezes.



Existem infinitas formas de reaproveitar matérias-primas plásticas. Elas podem ser recicladas quantas vezes for necessário. Porém, uma das sacolas mais comentadas e que com certeza vai ter “zero impacto ambiental” é a sacola retornável.

A seguir estão descritos cada um destes tipos de sacola. Estude e prepare-se para abordar cada um deles caso seus alunos lhe façam alguma pergunta.

Os diferentes tipos de sacola:

• Sacolas plásticas – são produzidas a partir de resinas (polímeros), geralmente sintéticas e derivadas do petróleo. Como já foi mencionado, seu efeito é devastador para a natureza e o meio ambiente.

• Sacolas biodegradáveis – são produzidas a partir de substâncias solúveis em água. Para serem consideradas biodegradáveis, têm que ser completamente dissolvidas pela água.

• Sacolas de papel - apesar de ecologicamente viável, o papel é a solução mais cara. Utiliza matéria prima renovável e pode ser feita de papel reciclado.

• Sacolas retornáveis – são feitas com matérias primas de maior durabilidadee podem ser usadas várias vezes. A mais conhecida é a sacola de pano.

• Sacolas recicladas – são feitas com materiais já existentes que são reaproveitados, como garrafas de plástico, pneus, sacos de papel para pipoca, bobina picotada e sacos plásticos já utilizados, entre outros.



Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:- A avaliação de conhecimentos;- A folha de respostas da avaliação;- O questionário de avaliação do curso;- A ficha de cadastro individual do aluno para emissão de certificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma

forma de aprendizagem e fixação do que foi aprendido. Você analisará cada grupo e usará da flexibilidade para cada um: se individual ou em grupo. A avaliação não é classificatória nem excludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, caso contrário o certificado será impresso com o nome incorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que esta avalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.

- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com a respectiva assinatura; ficha de cadastro PODERÁ não receber o Certificado

de participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP



GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 a 6 d2 c 7 d3 a 8 b4 a 9 b5 b 10 a



ANOTAÇÕES

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