Como toda organização de caráter empresarial, não existe um modelo padrão de organização hoteleira. A constituição de um estabelecimento desta índole está

em função de diversos fatores, entre eles:

O Estabelecimento Hoteleiro

1. A finalidade e o propósito que, antes de criar o estabelecimento, se consideram na sua concepção original

2. A política de cada país3. A política hoteleira a seguir4. O perfil do estabelecimento5. O nível do estabelecimento6. A dimensão do estabelecimento7. A localização8. O tipo de serviços e suas variantes9. O tipo de administração

Mas, se o estabelecimento hoteleiro se enfoca sob um ponto de vista sistemático, é possível considerar que

em todo hotel existem três elementos básicos que devem ser levados em conta:

O Estabelecimento Hoteleiro

1. Fator Humano2. Fator Material3. Fator Financeiro

Esses fatores devidamente inter-relacionados por intermédio de uma administração dinâmica e flexível, permitem oferecer ao usuário e ao funcionário uma

sensação de de bem-estar

Deve corresponder a um perfil profissional bem-definido, em quaisquer níveis de que se trate:

“Indivíduo especializado, com espírito empreendedor e extrovertido, imbuído pela hotelaria, com grande

habilidade administrativa e de tomada de decisões e um excelente coeficiente potencial de relações humanas”

Isso significa tanto eliminar elementos empíricos e improvisados, como contar com o permanente

desenvolvimento técnico-profissional dos recursos humanos em todos os níveis

O Fator Humano

Diz respeito, praticamente, a todos os elementos estruturais que compõem a infraestrutura do

estabelecimento. Em termos gerais, consideram-se os seguintes:

•Instalação física (o prédio)

•Instalações complementares (piscinas, saunas, casas noturnas, bares, lavanderias, etc.)

•Elementos materiais inerentes à instalação (fixos)

•Materiais de consumo (manipuláveis) para o serviço diário

O Fator Material

É o capital investido que, mediante uma política financeira de rentabilidade bem-definida, serve de

suporte à instalação e lhe permite tanto melhorar como expandir suas atividades, de acordo com a boa atuação

administrativa de seus diretores.

Uma eficiente administração hoteleira deverá responder a modernas técnicas de administração que abranjam desde

sua conceituação como sistema, até o alcance da sua atuação no campo dos custos, do processamento dos

dados, do conhecimento das relações sócio-trabalhistas e da importância do marketing para a captação de

novos mercados.

O Fator Financeiro

Segundo Cavassa (2001,p.9), pode-se afirmar que, sendo a atividade hoteleira uma constante que se enfrenta com situações externas (do entorno) conjunturais e cíclicas diferentes, a flexibilidade e a adaptação da teoria das

contingências permite administrar as instalações hoteleiras da melhor forma possível, no momento

oportuno.

Portanto, mesmo existindo uma organização inicial formal, a inter-relação dos seus elementos é chamada a

ser uma inter-relação variável, em duração, sentido, espaço e tempo, sem que por esse motivo deva-se destruir a dependência inicial dos elementos que a

compõem de forma absoluta.

Enfoque de Contingências?

Organograma no Estabelecimento Hoteleiro

O organograma é a representação gráfica da estrutura da organização, suas inter-relações de funções e sistemas de direção, empregados no âmbito da política hoteleira.

Isto facilita a informação sobre a organização sistematizada e determina claramente aspectos

importantes desta, como hierarquias, autoridade e responsabilidade.

Segundo a forma, existem organogramas verticais, horizontais, circulares, mistos e/ou padronizados

Seus benefícios são:

visualizar a hierarquização, facilitar a comunicação, facilitar o controle administrativo, apoiar a

retroalimentação do sistema, incrementar o grau de cooperação e trabalho em equipe, facilitar a tomada de

decisões

Organograma no Estabelecimento Hoteleiro

Vale salientar, que uma organização não deve limitar-se exclusivamente ao organograma, ou ao uso de um único tipo de organograma (durante o

tempo de existência da empresa), porque ele deve obedecer à realidade do momento e à previsão, no tempo, de situações que podem ser mudadas, ou

seja, deverá haver flexibilidade à prováveis ajustes no organograma devido às novas condições

estratégicas, tecnológicas e do entorno.

Produção Hoteleira Serviços Hoteleiros

Operações Hoteleiras

Toda atividade destinada a produzir bens e serviços se identifica com o vocábulo produção; não obstante,

estima-se que não existem diferenças entre a ação que proporciona um resultado tangível e a que produz

resultados intangíveis

Operações hoteleiras é uma terminologia que tem o objetivo de validar o sentido de produção e serviços em

uma única dimensão, isto é, ambos requerem tarefas operacionais.

Uma questão de semântica...

A Função Hoteleira

A função hoteleira como atividade sociotécnico-econômica está canalizada para as tarefas específicas que exigem responsabilidades,

conhecimentos e execução de operações, com a finalidade de alcançar as diversas metas que a sua

atividade e o entorno lhe estabelecem como incumbência

Função Social

Função Econômica

Outras

A Função Social

Responde a uma realidade interna e do entorno em que se desenvolve a atividade hoteleira, subdivide-se em:

Função Social Interna (indivíduo organização)

Função em Relação ao Hóspede (segurança, ambiente agradável, satisfação das necessidades, ambiente de grupo, qualidade de equipamentos e serviços, beleza no ambiente, conforto, comodidade, etc)

Função em Termos de País (geração emprego, fomento e proteção da cultura local, geração desenvolvimento, envolvimento da comunidade, etc)

A Função Econômica

A função econômica do hotel, como todo sistema empresarial, se canaliza em duas direções:

Funções intrínsecas (elementos internos do hotel que atuam como captadores financeiros)

Funções extrínsecas (relacionam-se ao entorno, fonte de consumo de produtos do mercado, fonte de demanda de RH, captação de divisas, ponto de lançamento de novas tecnologias “o primeiro elevador foi instalado em um hotel”

As funções extrínsecas e intrínsecas se traduzem numa inter-relação de serviços e dinheiro, o que lhes confere

um papel nitidamente econômico

Hospedagem

Administração

A & B

SISTEMA HOTEL

Recep

Gover

Telef. Rest.

Almox

Cozin

Compr

Contro

Contab

Fonte:Castelli, 2000, p. 86

• Gerência-geral Gerente, subgerente e secretária formam o núcleo de comando • Gerência de Hospedagem São 17 funções ao todo. Entre elas, as de gerente de recepção, concièrge e supervisor de reservas • Recreação/Social Inclui as funções de gerente social, supervisor de lazer, monitores e recepcionistas • Governança Reúne camareiras, costureiras e lavadeiras, sob a coordenação de uma governanta-executiva • Gerência de Alimentos e Bebidas Responde pelo setor de alimentos e bebidas, banquetes e convenções • Manutenção Sob a supervisão de um gerente, atuam marceneiros, encanadores, eletricistas e jardineiros • Gerência de Recursos Humanos Supervisiona processos de recrutamento e seleção

Organograma de um hotel cinco-estrelas

Fonte: Revista Época 21/08/200

• Gerência de Sistemas Conta com analistas de suporte e técnicos em informática • Gerência de Segurança Guardas, agentes e bombeiros trabalham no departamento • Gerência Administrativo-Financeira O gerente éresponsável pelas contas e pelo faturamento do hotel • Controladoria Inclui gerente de compras, contador e caixas • Gerência de Marketing É formada por gerente, assistente de marketing, relações-públicas e assessor de imprensa • Gerência de Vendas Compõe-se de gerente de vendas, supervisor e promotor

Organograma de um hotel cinco-estrelas

Fonte: Revista Época 21/08/200

O Setor de Hospedagem

Gerência Geral

Gerência de Hospedagem

Recepção

Reservas

P. Social

Limpeza

Lazer

GovernançaTelefonia

Fonte: Castelli, Administração Hoteleira, 1992, p. 45

Organograma do setor de recepção de um hotel de médio porte

Gerência de Hospedagem

Chefe de Recepção

recepcionistas auditor noturno reservas mensageiros

Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15

Organograma do setor de recepção de um hotel de grande porte

G.Geral

Controller

G.Hospedagem

G.Vendas

Chefe Recepção

auditor noturno

chefe de telefonia

telefonista

supervisor de reservas

atendente de reservas

concierge

capitão porteiro

mensageiro

manobrista

caixa de recepção

recepcionista

Fonte: Davies, Cargos na Hotelaria, 2000, p. 15