Encantando clientes na musculação
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Encantando seu cliente na musculação Leonardo Alleva
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Encantando seu cliente na musculação
Leonardo Allevato
Profissional de Educação FísicaEspecialista em Administração e MarketingConsultor de AcademiasOrganizador do CCEFEditor do Clipping Notícias da EF
O que é o cliente encantado?
Por que encantar
o cliente?
O cliente encantado volta?
E o que não
se encantou?
Cliente encantadoX
Personal
Qualidade da Empresa
Qualidade dos Produtos e
Serviços
Qualidade Pessoal
Qualidade do Processo
Cliente Encantado
Relacionamento
"Se você acha que pode ou que não pode, em ambos os casos você tem
razão"
Você tem todos os recursos necessários para realizar mudanças
Tudo o que acontece na sua vida é VOCÊ que atrai.
É fruto do que VOCÊ pensa.
HA
BIL
IDA
DE ATITU
DE
CONHECIMENTO
20% 65%
15%
PIRÂMIDE DA ATUAÇÃO PROFISSIONAL
•S E R•X•T E R
EMPREGO
TRABALHO
HOMENS
LógicosVisão mais focada
RestritosRacionais
MULHERES
IntuitivasVisão de conjunto
VersáteisEmocionais
PROFISSIONAL IDEAL
Lógico/intuitivoVisão mais focada/visão de conjunto
Restrito/versátilRacional/emocional
REPROGRAMAÇÃO MENTAL
Linear / Contínuo
Certeza
Julgamento
Resposta / Reação
(Reativo)
Dedução
Pesquisa
Lógico / Racional Criativo / Imaginativo
Não Linear / Descontínuo
Curiosidade / Humildade
Opções com base na visão
Iniciação / antecipação
(Pró-ativo)
Indução
Intuição
Humildade Modéstia, Sobriedade Resignação Sensatez, Piedade Generosidade, Beneficência Afabilidade, Doçura Compreensão, TolerânciaPerdãoBrandura, PacificaçãoCompanheirismo, RenúnciaIndulgênciaMisericórdiaPaciência, MansuetudeVigilância, AbnegaçãoDedicação, DevotamentoAltruísmo
OrgulhoVaidadeInvejaCiúmeAvarezaÓdioRemorsoVingançaAgressividadePersonalismoMaledicênciaIntolerânciaImpaciênciaNegligênciaOciosidadeEgoísmo
O Ser Humano para ser Humano
Relacionamento intrapessoal
Planejamento Estratégico
Autoconfiança
Tomada de decisão
Autoimagem
Assunção de riscos
Liderança
Autoestima
RODA DA COMUNICAÇÃO INTRAPESSOAL
O que acha que pode melhorar?O que pretende fazer para melhorar?O que pode impedir que você melhore nesse ponto?
COMPETÊNCIAS PESSOAIS
Relacional Técnica
EmocionalGestão
Social
MARKETING
PESSOAL
Relacionamento
MARKETING é uma atitude, não um departamento.
MARKETING PESSOAL não é exibicionismo.
MANTENDO SEU NETWORKCultivar relacionamentosFazer contatos esporádicos com sua redeCompartilhar conhecimentos e experiênciasSer útil antes de ter que pedir
ACABANDO COM SEU NETWORKNunca entre em contato com as pessoasMude sempre de telefoneMude sempre de e-mailNunca seja prestativo
Depositar para sacar
CONSTRUA SUA MARCA PESSOAL
Você é um produto
Seja diferente
Crie sua própria identidade
Procure espelhar sua essência
VOCÊ S.A.
POSTURA
PROFISSIONAL
ATITUDES PROFISSINAIS
CULTURA GERALAuto conhecimentoNetworkMarca pessoalSorrisoAparência pessoalLinguagem gestual/verbal/corporalPró-atividade Atenção: para observar os detalhes. Sensibilidade: para "sentir" o cliente. Compromisso: com o bem-estar do cliente. Ousadia: para romper os limites em prol do cliente. Bom senso: para discernir qual o limite. Iniciativa : para agir instantaneamente.
CONTEÚDO
FORMA
+
GERENCIANDO
SEU
TRABALHO
ORGANIZE-SE
PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO = COMPORTAMENTO
NÃO EXISTE “NÃO COMUNICAÇÃO”
QUALQUER COMPORTAMENTO TEM VALOR DE MENSAGEM
BARREIRAS PESSOAIS
BARREIRAS FÍSICAS
BARREIRAS SEMÂNTICAS
COMUNICAÇÃOC
LAR
A CO
NC
ISA
PRECISA
• PENSE ANTES DE FALAR
• SAIBA OUVIR
• CONHEÇA QUEM TE ESCUTA
• SEJA OBJETIVO
• MENOS “NÃO”, “MAS”
• DÊ FEEDBACK
“PARA BOM ENTENDEDOR,MEIA PALAVRA BASTA”
FORMA DE SABER O QUE PRECISA SER MELHORADO
TORNA POSSÍVEL A INTERAÇÃO ENTRE AS PESSOAS
RESPONSÁVEL POR DEIXAR VIVA A COMUNICAÇÃO
FEEDBACK
RELACIONAMENTONão basta apenas ter uma equipe treinada
para atender bem,
é necessário criar vínculos de relacionamento entre os clientes
cliente-cliente
staff-cliente
VALOR SIMBÓLICO
O VALOR REAL DEPENDE DA
PERCEPÇÃO GERADA
PREÇO
Criar estratégias para fazer o cliente estar todo dia na
academia
ATIVIDADES EM GRUPO x
ATIVIDADES INDIVIDUAIS
NÃO VISUALIZAÇÃO
DOS RESULTADOS
Aprovação dos mesmosDesaprovação do parceiro(a) e pares
Registro dos resultadosNão visualização dos resultados
Convivência em grupoComprometimento individual
Divertimento e variedadeExercícios entediantes
Ausência de lesãoLesões
Rotina regularFalta de tempo
Instrução e encorajamentoLiderança inadequada
Conhecendo seu cliente
Coaching
• É um programa especifico para o desenvolvimento de pessoas.
• O autoconhecimento é uma importante ferramenta para aumentar o nível de
competência e conquista de objetivos.
A HIERARQUIA DAS NECESSIDADES HUMANAS
NECESSIDADES FISIOLÓGICAS
NECESSIDADES DE SEGURANÇA
NECESSIDADES SOCIAIS
NECESSIDADES DE AUTOESTIMA
NECESSIDADES DE AUTOREALIZAÇÃO
Teoria da Hierarquia de Necessidades de Maslow
Autorealização
Sociais
Segurança
Necessidades fisiológicas
• Trabalho criativo e desafiante • Diversidade e autonomia • Participação nas decisões
Autoestima
• Responsabilidade por resultados • Orgulho e reconhecimento• Promoções
• Amizade dos colegas • Interação dos clientes • Gerente amigável
• Condições seguras de trabalhos • Remuneração, benefícios • Estabilidade no emprego
• Intervalo de descanso• Conforto físico • Horário de trabalho razoável
A visão dos clientes com relação a serviços
ESSENCIAIS
O cliente não admite falhas e espera qualidade, entendendo que estão incluídos no custo do serviço.
ROTINEIROS
O cliente espera encontrar em qualquer lugar e com qualidade, não admitindo pagar mais por eles, a não ser que tenham um
diferencial.
DESEJADOS
O cliente desejava encontrar esses serviços e está disposto a pagar valores acessíveis por eles.
INESPERADOS
O cliente não espera encontrar esse serviço, mas quando o tem, não abre mão dele e está
disposto a pagar valores coerentes.
Estágios da fidelidade
Comprador –níveis de satisfação que poderão definir seu retorno, ou não, para uma
nova compra.
Cliente eventual – sua permanência deve-se ao grau de satisfação e à inércia. Se
estiverem muito satisfeitos, recomendam o serviço.
Cliente regular – sua permanência passa a ser uma característica do relacionamento.
Como o grau de afinidade é maior, deve-se dedicar um tempo maior a detalhes que
gerem mais satisfação.
Cliente Defensor – desempenha o papel de iniciador e influenciador já que é formador
de opinião e interfere junto à clientes potenciais. Neste ponto é preciso utilizar seu poder
de influência a favor do negócio.
Associado – momento de oferecer privilégios de tal forma que resultados induzidos pela
adesão gerem status diferenciado e ainda relutância progressivamente maior em abrir
mão deles.
Parceiro – a participação dos clientes passa a ser considerada no lançamento de novos
produtos/serviços ou ainda na sofisticação dos existentes. É possível gerar novos
produtos/serviços nos quais os parceiros tenham participação até mesmo financeira.
D.I.S.C
Metodologia de análise de perfil comportamental
Dominante
Interativo
Sinergista
Cauteloso
DOMINANTE
• Objetivo, determinado, manipulador• Confiante e poucos gestos
• Vá direto ao ponto• Foco nos resultados• Seja firme• Desafie-o
• Não toque o cliente• Não dê detalhes• Não mostre toda a academia• Não demore
INTERATIVO
• Emocional, entusiasmado• Fala muito e faz muitos gestos
• Sorria• Apresente-o a outras pessoas• Mostre as salas cheias• Deixe-o falar
• Não faça perguntas subjetivas• Não fale mais que ele• Não seja detalhista• Não seja técnico
SINERGISTA
• Paciente, humilde• Escuta muito e faz poucos gestos
• Fale com tranquilidade• Faça perguntas subjetivas• Organize-se• Seja paciente
• Não fale alto• Não exponha o cliente• Não apresse o cliente• Não ofereça muitas opções
CAUTELOSO
• Sistemático, analítico e perfeccionista• Pergunta muito
• Seja claro• Seja técnico• Mostre detalhes• Organize-se
• Não se irrite com as perguntas• Não enrole• Não gesticule• Não seja superficial
RÁPIDO/FALA
PESSOAS
COISAS
LENTO/ESCUTAC D
S I
PROCESSOS
SEGURANÇA PESSOAS
RESULTADOS
ATENDENDO O CLIENTE
Você entende de gente?
Relacionamento
Atendimento não tem receita pronta, mas...
Tem a ver com pessoas
Conhecimento profundo de necessidades e desejos
Independe do serviço
É fator diferencial
Inviabiliza ou concretiza um negócio
Não é subserviência
- Algumas Características Essenciais -
Você pode perder um cliente porque...
O concorrente oferece outros diferenciais
Os objetivos não foram atingidos
O serviço mudou e o cliente não foi consultado
Desdém comas reclamações dos clientes
“Se você não estiver
servindo o cliente,
sua função é servir
alguém que esteja”.Karl Albrecht
96% dos clientes insatisfeitos
não reclamam (diretamente para as empresas),
mas relatam o problema a pelo menos dez pessoas
Estudo do Departamento de Defesa do Consumidor - EUA
O que é atendimento a clientes?
Para muitos é um departamento
que cuida da orientação aos clientes
e de suas reclamações.
Para outros é um conjunto de
práticas e posturas voltadas para o
“pessoal de frente”.
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
VOCÊ SERIA SEU PRÓPRIO CLIENTE ?
BERÇO
TÉCNICA
X
ENCANTANDOO CLIENTECOM OS
5 SENTIDOS
CHEGADAAPRESENTAÇÃOCUMPRIMENTO
AVALIAÇÃO ANAMNESE
INTERPRETAÇÃO
IDENTIFICAÇÃO DOS OBJETIVOS
METODOLOGIA DO TREINAMENTO
AVALIAÇÃO
ACOMPANHAMENTO DIDÁTICA
S
N
OBJETIVOSTEMPO DISPONÍVEL
ATIVIDADES A REALIZARAPARELHOS QUE GOSTA
INOVAÇÃO
• Mude• Esteja disponível 24 horas• Solucione problemas• Informe-se• Estude• Comprometa-se• Relacione-se
– recepcionistas– professores– clientes– tia
• Avalie• Reavalie• Estabeleça objetivos• Atinja os objetivos• Planeje o treinamento• Perceba as necessidades• Comunique-se• Inove
• Conhecimento detalhado do seu cliente– dia da profissão– preferências– pensamentos– TPM– estresse
• Surpreenda– aniversário– ligações esporádicas– interação fora da academia– presentes
ENCANTE!
AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS AS 15 COMPETÊNCIAS FUNDAMENTAIS
1 - Desenvolver a confiança e fidelidade dos clientes.
2 - Colocar-se no lugar do cliente = empatia.
3 - Comunicar-se bem.
4 - Dominar a tensão.
5- Prestar atenção.
6 - Estar sempre alerta.
7 - Trabalhar bem em equipe.
8 - Demonstrar confiança e lealdade.
9 - Demonstrar motivação pessoal.
10- Resolver problemas.
11- Manter o profissionalismo.
12- Entender a empresa e o setor.
13- Conservar a energia.
14- Aplicar conhecimentos e habilidades técnicas.
15- Organizar as atividades de trabalho.
• O bom atendimento ocorre quando é criado um relacionamento;
• É necessário escutar o cliente com atenção;
• Ser sensível para perceber a real necessidade do cliente;
• Você precisa vender o que o cliente quer;
• Jamais o cliente deve se sentir um invasor;
• Superar a expectativa do cliente só o conhecendo melhor;
• A velocidade das atitudes deve ser “adequada”;
• Jamais o cliente tem tempo para esperar;
• Utilize os problemas para melhorar ainda mais seu atendimento;
• Não perca a oportunidade de surpreender;
• Evitar o “eu não sei”;
• Conhecer profundamente o produto ou o serviço que vende.
Ingredientes para um profissional proativo• Atenção• Sensibilidade• Compromisso• Ousadia• Bom senso• Iniciativa
Os sete pecados do atendimento ao cliente• Apatia• Má vontade• Frieza• Desdém• Robotismo• Demasiado apego às normas• Jogo de responsabilidade
Atitudes ativas para o atendimento• Apresentação impecável• Postura• Sorrir/humor/astral• Empatia• Escutar• Gentil• Disposição• Rapidez• Tranquilidade• Sinceridade• Comunicação correta• Precisão• Compromisso
Seis dicas para acalmar um cliente irritado
• Escute
• Demonstre empatia
• Faça perguntas
• Repita
• Desculpe-se
• Solucione
BrinqueAlegre o dia das pessoas
Faça-se presenteEscolha sua atitude
QUE
IRRITAÇÕES
PODEMOS
EVITAR ?
• PROMETER E NÃO CUMPRIR
• INDIFERENÇA E ATITUDES INDELICADAS
• NÃO OUVIR O CLIENTE
• DIZER QUE ELE NÃO TEM O DIREITO DE ESTAR “IRADO”
• AGIR COM SARCASMO E PREPOTÊNCIA
• QUESTIONAR A INTEGRIDADE DO CLIENTE
• DISCUTIR COM O CLIENTE
• NÃO DAR RETORNO AO CLIENTE
• USAR PALAVRAS INADEQUADAS
• APRESENTAR APARÊNCIA E POSTURA POUCO PROFISSIONAIS
• Você não sabe a resposta para a pergunta do cliente• Você tem que negar um pedido do cliente• Você está atendendo a um cliente e outro cliente está ficando
impaciente• O cliente tem expectativas desmesuradas• O cliente não acredita no que você está falando• O cliente está zangado com você sem nenhuma razão aparente• Você cumprimenta o cliente e ele não te responde• O cliente não fala com ninguém na academia e nem com você• O cliente está desobedecendo a uma regra/norma da academia• O cliente está fazendo o exercício errado de novo
O QUE QUEREM OS CLIENTES IRRITADOS ?
• Ser levados a sério.
• Ser tratados com respeito.
• Que se tome uma ação imediata.
• Ganhar compensação/restituição.
• Ver punido ou repreendido quem errou com eles.
• Tirar a limpo o problema, para que nunca aconteça outra vez.
• Ser ouvidos.
E < P = ENCANTAMENTO
E = P = NORMAL
E > P = DESENCANTAMENTO
DESENCANTANDO O
CLIENTE
ENCANTANDO O
CLIENTE
A maioria dos clientes não vai dizer uma só palavra sobre você, positiva ou negativa, se a experiência que eles
tiverem com sua empresa for simplesmente adequada. Se você meramente corresponder às suas
expectativas, eles não vão ter nada a dizer aos amigos. No entanto, se você exceder as expectativas deles, eles
vão achar isso digno de nota.
VENDA = SOLUÇÃO
VENDA = RELACIONAMENTO
ENCANTANDOO CLIENTE
ON-LINE
FERRAMENTAS
• Orkut• MSN• Skype• Newsletter• E-mail marketing• E-mail• Twitter• Facebook• LinkedIn• Youtube• Flickr
E-mailNome
Mais utilizadoCuidado com o que escreve
Deve refletir o que você é pessoal ou profissionalmenteConfigurar o e-mail
Atentar para a escrita corretaAssinatura
Resposta automática pode ser impessoalResponder no máximo em 48 horas
Redirecionar endereços se tiver mais de umUtilizar um gerenciador de e-mails
(Outlook Express, Microsoft Outlook, G-mail, Hotmail)Pessoalidade da mensagem
Fuja de correntes e mensagens (credibilidade)
SITE
Quanto mais dinâmico, melhorCuidado com a linguagem utilizada
Deve ser possível abri-lo em vários lugaresPalavras chave no código fonte
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Quanto menos cliques, melhorCrie uma marca
Quanto mais informações de contato, melhorEscolha do domínio (.com, .com.br)
Redirecionamento de domínio
NomeNão incomodarEstar disponívelComunicações rápidasDeve refletir o que você é pessoal ou profissionalmenteSe não utiliza esse endereço para msgs de e-mail, redirecionarAtentar para a escrita corretaStatusSer solícitoNão incomodarFormar gruposMensagem pessoal relevante
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Pessoal/profissionalAmigos
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Tuitar Personalizar perfil
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Excelente oportunidade de se colcocar no mercado
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Prof. Leonardo Allevato
