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TODOS OS DIREITOS RESERVADOS 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO Encantando o Cliente

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TODOS OS DIREITOS RESERVADOS – 2011 CONFIDENCIAL. SOMENTE PARA USO INTERNO

Encantando o Cliente

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1962, Cincinato Braga 282

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Nossa essência

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• 5 marcas que reúnem mais de

200 unidades de atendimento

presentes em São Paulo, Rio de

Janeiro, Bahia, Pernambuco,

Paraná e Rio Grande do Sul, além

do Distrito Federal

• 3.500 tipos de testes em 37 áreas

diagnósticas

• 3 milhões de exames realizados

mensalmente

• 600 mil clientes atendidos por mês

• Equipe de profissionais altamente

capacitados: mais de 9.000

colaboradores

Principais números

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Universidade Corporativa: Novas Instalações

Em agosto de 2011 inauguramos o novo espaço

físico da Universidade Corporativa com 1.600 m2

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Programas de Aculturamento

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• (1) Fonte: American Society of Training and Development, 2008

7

34,4 horas média global¹

Médicos - Mestres / PhD 37% - Pós Doc 5%

Horas de treinamento por colaborador Investimentos em Educação ( milhões de R$)

Qualificação

Turn Over (média 12 meses) • Contratamos 300 colaboradores em 2011 para a

expansão dos negócios

• Recrutamento interno: 18%

Qualificação e Retenção de Talentos

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234 temas desenvolvidos

136 mil horas de treinamento (15 % x 2009)

67 horas / colaborador (16 % x 2009)

Benchmark (ASTD): 34,5 horas / colaborador

Média de 4 treinamentos / colaborador

408 reuniões científicas internas.

Universidade Corporativa

Grandes Números 2010

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330 horas de treinamento por ciclo (12 a 18 meses)

Terceiro ano de implementação

98 temas desenvolvidos em parceria com universidades nacionais

(Fundação Dom Cabral, FGV-SP, FIA) e internacionais (Michigan, Harvard,

Stanford)

Programa de Trainees:

– Administradores

– Enfermeiros

Universidade Corporativa – 2010

Desenvolvimento de Líderes

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Intimidade com Cliente

• Envolver ainda mais a organização, para gerar

intimidade e lealdade do cliente com as nossas marcas

• Aumentar o foco persistente nas atitudes tomadas

pelo grupo que envolvem o cliente

• Elevar ainda mais o nível de sensibilidade dos nossos

profissionais, para construir e gerenciar a intimidade

com cliente

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Como empresa, buscamos...

aumentar o ...

VALOR,

VÍNCULO e o

SIGNIFICADO

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Pré-exame

Exame

Repouso Laudo

Resultado

Recepção

Lanche Pós-

exame

Agendamento

Ciclo de Serviços e as Relações Humanas

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Vetores de Diferenciação: Premium

SEGMENTAÇÃO DE SERVIÇOS

SEGMENTO GESTANTE

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Inovações em Produtos

Rede de P&D e Inovação em Teste de Diagnóstico para

Detecção do Vírus da Gripe Suína pelo Grupo Fleury

Teste molecular capaz de identificar todos os vírus da família

influenza A, sensível, específico, rápido e robusto para o diagnóstico

do vírus H1N1 suíno

Implantação pioneira do produto em hospitais de São Paulo

Interação com centros de referência nacionais e internacionais

Transferência de conhecimento à Academia

Fonte de referência para imprensa

Grupo Fleury

Apoio: FINEP - MCT

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Plataformas de Inovação

Identificação de oportunidades, geração de idéias

Emprego de ferramentas de gestão de inovação

Times multidisciplinares

Unidade Itaim

Incubadora de Inovações em experiência do cliente

Arte e cultura modificando a experiência em serviços de saúde

Combinação com inovações em processos

Inovação expandida: um exemplo

Sala de Ideação –

Universidade Corporativa

Unidade Itaim

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Abordagem abrangente, conclusões diagnósticas definitivas

Testes seqüenciais realizados rapidamente e priorizados

Consulta médica especializada

Relatórios Integrados: elucidação conclusiva de casos clínicos complexos

Novos Centros: 2010/2011

Centro Neurológico Integrado & Centro de Distúrbios do Sono

Centro de Gastroenterologia & Endoscopia avançados

Centro de Linfoma

Centro de Investigação e Reabilitação de Disfunções Urinárias

Centro de Medicina Fetal

Centro de Procedimentos Diagnósticos Complexos

Centros Médicos Integrados

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Inovações em Produtos

Receita (milhões de R$) * Número de novos produtos

* Receita acumulada dos últimos 24 meses gerada pelos produtos lançados nos 24 meses prévios a cada mensuração

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O Fleury é o melhor Centro de Medicina Diagnóstica para 85% dos médicos

Fleury Medicina Diagnóstica

Fonte: 2008 – IBOPE*; 2010 – Ipsos**

Fleury

2010

2008

*Resultado de pesquisa do Ibope realizada no período de 15 a 20 de agosto de 2008 junto a 500 médicos da Cidade de São Paulo

**Resultado de pesquisa pela Ipsos Public Affairs realizada no período de 30 de março a 19 de abril de 2010 junto a 220 médicos das especialidades de

Endocrinologia, Ginecologia e Cardiologia Cidade de São Paulo.

Concorrente A Concorrente B

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SOLUÇÕES DIAGNÓSTICAS

Vetores de Diferenciação

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Diferencial

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Redes Sociais

Fluxograma de Monitoramento

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Cases Redes Sociais

Case Cadeirante

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Como aumentar nosso valor para os clientes?

• Atenção e legítimo interesse pelas pessoas

• Lembrar que tudo conta

– Pequenas coisas = grandes coisas

– Gratidão = maior ferramenta de influência que existe

• Prover Qualidade Percebida

– Capricho

– Detalhes

– Adequação

– Limpeza

– Acolhimento

– Sensibilidade

– Empatia

Visão

Audição

Olfato paladar

tato

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Como aprendemos as necessidades

e anseios dos nossos clientes

• Colocar-se na perspectiva do cliente (cada cliente é único !!!)

• Escutar, observar, depois falar

• O que é importante para o cliente ele não nos diz

em respostas às nossas perguntas

• É preciso prestar atenção aos sinais do cliente

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Clientes bem atendidos

Seriedade

Excelência na entrega

Serviços de alta qualidade

Reputação

Indicações

espontâneas Retorno dos clientes

Cultura de Sustentabilidade do Negócio