Encante seus clientes e tenha sucesso

download Encante seus clientes e tenha sucesso

of 28

  • date post

    06-Jun-2015
  • Category

    Sales

  • view

    819
  • download

    0

Embed Size (px)

description

Encante seus clientes e tenha sucesso

Transcript of Encante seus clientes e tenha sucesso

  • 1. 1ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Encante seus clientes e tenha sucesso Manter clientes satisfeitos pode ser a diferena entre o avano ou a decadncia de sua empresa

2. 2ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Encante seus clientes e tenha sucesso Manter clientes satisfeitos pode ser a diferena entre o avano ou a decadncia de sua empresa NDICE Introduo Concluso Referncias Captulo 1 | Antes: prepare a equipe de vendas e o negcio para satisfazer os desejos dos clientes Captulo 2 | Durante: oua os desejos com ateno e satisfaa-os o mais rpido possvel Captulo 3 | Depois: foco no ps-venda e na satisfao do cliente Captulo 4 | Como um bom sistema de gesto pode auxiliar no atendimento ao cliente 18 03 22 05 24 11 27 3. 3ndice Encante seus clientes e tenha sucesso INTRODUO Aquela mxima de que o cliente sempre tem razo pode parecer, algumas vezes, um pouco antiptica com quem est do outro lado do balco, pois h diferentes tipos de consumidores. Mas, de qualquer forma, um lema que deve ser levado ao p da letra se voc deseja uma vida longa e prspera sua empresa. Apresentar um atendimento de qualidade algo que deve estar presente no dia a dia de qualquer negcio, seja ele do porte ou da rea que for, ter um ou mil funcionrios, vender produto ou servio. A qualidade tem papel importante em todo o ambiente organizacional. 4. 4ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Oferecer um bom atendimento deixar o cliente satisfeito mesmo que a sua empresa no disponha do que ele procura. Lembra daquela frase que a sua me dizia quando voc era pequeno: educao nunca fez mal a ningum? Ento, com o cliente funciona assim, hoje voc pode no ter o que ele quer, mas se for tratado com respeito e educao, com certeza lembrar de voc quando quiser o seu tipo de mercadoria e voltar. Enfim, no h uma receita pronta para fazer um bom atendimento, mas h regrinhas que, se seguidas corretamente, iro lhe ajudar a manter e ganhar novos clientes. No se engane, fazer marketing importante, mas o boca a boca da clientela pode trazer o sucesso ou o fracasso na mesma proporo. Ento, o cliente em primeiro lugar. Separamos neste guia dicas de atendimento para o antes, o durante e o depois do atendimento, pois as trs fases so importantes dentro do processo de venda. E para finalizar, apontamos a importncia de poder contar com o apoio de um sistema de gesto na organizao de tudo isso. 5. 5ndice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPTULO 01 Antes: prepare a equipe de vendas e o negcio para satisfazer os desejos dos clientes Contrate bons profissionais e capacite-os Ter uma equipe competente e responsvel com as tarefas designadas o primeiro passo. Durante a entrevista de contratao, busque por pessoas ambiciosas, que querem aprender e crescer. Desconfie daqueles que se vendem como grandes e excelentes na sua rea, seja ele um vendedor ou um encanador. Lembre-se que ningum sabe tudo e sempre possvel aprimorar uma tcnica. O bom profissional aquele que est em busca da excelncia jamais alcanada. O candidato precisa transpirar ambio. 6. 6ndice Encante seus clientes e tenha sucesso E no pense que o seu trabalho terminou s porque a sua equipe de atendimento est contratada. Talvez seja a que comea uma parte importante da formao da equipe: o treinamento para o trabalho na sua empresa. O vendedor, atendente, prestador de servio, seja qual for o cargo que o contratado vai ocupar, ele precisa conhecer a empresa, saber sua filosofia de trabalho, o que ela quer para o futuro, onde est e aonde quer chegar. Ele precisa disso para ter confiana na hora de encarar o cliente/consumidor. Claro, tambm importante capacitar para a funo especfica e manter o aprimoramento ao longo do tempo, sempre buscando novas tcnicas no mercado. Uma boa reciclagem de vez em quando no faz mal a ningum. Incentivar os funcionrios a buscarem conhecimento por si mesmos tambm importante. Deixe claro que ter iniciativa neste campo conta ponto para o futuro dentro da empresa. 7. 7ndice Encante seus clientes e tenha sucesso E depois deste trabalho, preciso reter a equipe e mant-la motivada. Nunca se esquea de: Acompanhar de perto o trabalho dos vendedores; Dar feedbacks frequentes; Reunir a equipe para conversar e trocar experincias; Disseminar a cultura de melhoria constante. Saiba exatamente o que voc tem e pode oferecer ao seu cliente Como consumidor, o que mais nos irrita quando vamos a um lugar, atrados por uma propaganda ou indicao, no encontrar o que procuramos e ainda sermos ludibriados por um atendente que insiste em nos empurrar uma mercadoria que no precisamos. Na sua empresa, faa o contrrio: conhea exatamente os produtos que voc tem para oferecer e, partir da, mostre ao mundo do que capaz. 8. 8ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Claro que no de uma hora pra outra que isso acontece. preciso treinamento e organizao da equipe, por isso a necessidade de uma fora de vendas especializada, com vendedores profissionais capazes de entender as reais necessidades dos clientes. Garanta que, ao fechar a sua equipe de trabalho, ela seja formada por integrantes que possuam conhecimento tcnico para esclarecer todas as dvidas de seus clientes. Alm do conhecimento tcnico, eles devem estar cientes do volume de vendas e do estoque, para no oferecerem produtos esgotados ou prometerem prazos que no iro ser cumpridos. Um bom vendedor deve conhecer todos os aspectos do negcio. E isso vale para o prestador de servio tambm, quando promete um prazo para a realizao do servio. Ele deve conhecer todo o cronograma de atendimento. 9. 9ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Trace objetivos e metas junto com a sua equipe No basta conhecer os produtos, saber o que h ou no no estoque, estar alinhado filosofia da empresa, se no houver metas a cumprir. Quando falamos em empresa, onde h equipes de trabalho, a responsabilidade deve ser dividida. Por isso que, no hora de criar essas metas, importante envolver a todos. As pessoas se sentem muito mais motivadas a buscar objetivos e metas quando elas so claras e tangveis. Dessa forma, trace metas para sua equipe e discuta com os seus parceiros as formas como se pretende atingir tais objetivos. Estipule prazos. D uma direo, um sentido para o trabalho da sua equipe. Alm disso, oua e valorize as ideias, dando crdito sempre que elas surgirem. No caso, se o gestor no prestar ateno nestes elementos, poder ter uma equipe desmotivada e sem fora para atingir os resultados desejados. 10. 10ndice Encante seus clientes e tenha sucesso TENHA BONS PROFISSIONAIS AO SEU LADO ANTES CONHEA SUA EMPRESA COMO A PALMA DA SUA MO TRACE METAS E OBJETIVOS PALPVEIS 11. 11ndice Encante seus clientes e tenha sucesso CAPTULO 02 Durante: oua os desejos com ateno e satisfaa-os o mais rpido possvel Estude o cliente e entenda o que ele deseja O primeiro passo de um bom atendimento saber quem o seu cliente, seus desejos e expectativas. Um bom atendente deve saber conhecer o cliente pelo olhar e pela forma como entra no estabelecimento. Porm, a forma mais completa de conhecer o cliente saber ouvir, interpretar o que ele diz e o que ele no diz. ampliar a percepo. Depois disso, interaja com ele. H clientes que gostam de falar, outros gostam de ver, e ainda h os que gostam de experimentar. Fique atento a estas caractersticas e procure agir conforme cada um. Mantenha uma postura de adaptao ao perfil de cada cliente. 12. 12ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Mantenha uma postura positiva diante do cliente. Em muitos casos o cliente se encanta no pelo produto ou servio, mas pela forma como atendido. Pessoas que demonstram simpatia, cordialidade e disposio estimulam os clientes a comprar mais ou simplesmente retornar o contato. Imagine, por exemplo, que ao vender um sof, voc estar entregando ao consumidor um produto que vir a ser um ponto de encontro da famlia para assistir a um filme. Ou o lugar onde me e filha trocaro confidncias. E quem sabe at onde um casal de namorados vai ficar enrolado um fim de semana inteiro debaixo das cobertas. Olhe o desejo, as expectativas, e no somente o produto. E transforme o seu local de vendas em um ambiente agradvel. De modo geral, as pessoas gostam de locais assim, onde se sintam bem. A postura de quem atende tambm pode favorecer esta sensao. Evite, sempre, deslizes como os descritos na pgina a seguir: 13. 13ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Apatia: atitude de pouco caso dos funcionrios da empresa, tais como vendedores, recepcionistas, pessoal de entrega etc.; Dispensa: procurar livrar-se do cliente desprezando suas necessidades ou seus problemas, com frases como: no temosou ainda no chegou; Condescendncia: tratar o cliente como se ele fosse uma criana e no soubesse o que quer; Automatismo: significa um atendimento indiferente ou robotizado; Passeio: jogar o cliente de um departamento para outro sem se preocupar em resolver o problema dele; Frieza: quando o cliente atendido com indiferena, hostilidade, rispidez, desateno ou impacincia; Livro de regras: Essa uma das desculpas mais frequentes para o mau atendimento, onde as normas da empresa so colocadas acima da satisfao do cliente. 14. 14ndice Encante seus clientes e tenha sucesso Mantenha a estrutura do seu negcio em dia Este ponto importante porque, convenhamos, no possvel mostrar para o mercado uma boa empresa, responsvel, de bom atendimento e bons produtos, que atrs da porta est uma baguna. Com a casa organizada possvel fazer muito mais pelos clientes, alm de mostrar muito mais confiana. Manter-se organizado ajuda no cumprimento dos processos, alm de evitar erros recorrentes e possibilitar uma resposta rpida ao cliente. Ter organizao saber gerir o tempo e os recursos pessoais e financeiros que a sua empresa tm para atingir os objetivos traados. Saber exatamente o que voc tem, como est o caixa da empresa, o pagamento dos funcionrios, at a conta de luz (porque no?), uma forma de conseguir aquela gordurinhana