Endomarketing: fundamentos e princípios

ENDOMARKETING

Fundamentos & Princípiosanselmolino.com.br

ReuniãoCampanha de Marketing

Promoção – Oferta – Desconto – Sorteio de prêmio Lançamento – Aniversário - Prazo – Publicidade

ENDOMARKETING(Fundamentos & Princípios)

Endo provém do grego e quer dizer “ação interior ou

movimento para dentro”

Endomarketing

marketing para dentro

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Endomarketing pode ser definido como um conjunto de ações

utilizadas por uma organização ou por uma determinada gestão, para vender a sua própria imagem aos colaboradores e seus familiares.

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Decorreu da necessidade de se motivar pessoas para os programas de mudanças que começaram a ser implantados, desde a década de 50, no mundo inteiro. Daí até o momento atual, as organizações tiveram tempo para encontrar as mais diversas maneiras de se comunicar com o público interno, dando origem às técnicas hoje utilizadas.

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Conjunto de ferramentas

processos projetos veículos de comunicação integrada consolida imagem dentro da empresa

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Vem do marketing tradicional Das mais novas áreas da administração Fundamentado nas estratégias e elementos

do mkt tradicional Desenvolve seus próprios conceitos a partir

da peculiaridade do público a que se destina. Elemento que liga cliente, produto e

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Comprometimento pessoal e organizacional

Parte do princípio de que o indivíduo deve ser estimulado a comprometer-se com a empresa

Indivíduo correlaciona objetivos pessoais com os organizacionais.

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Processos (marketing de dentro para fora)

Processo de gerenciamento para explorar a qualidade, a motivação e a informação, na promoção da participação de todos os departamentos, tratando colaboradores como fornecedores e clientes internos

Processo de comprometimento que possibilita ao colaborador realizar suas tarefas com eficiência e eficácia, facilitando a comunicação e potencializando a produtividade

Processo que promove o crescimento da empresa de dentro para fora e garante a satisfação das três partes envolvidas: clientes, colaboradores e empreendedores

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Integra Rh ao Marketing

RH fornece elementos para a composição de políticas e planos de endomarketing, a partir da análise detalhada da formação, comportamento e nível de comprometimento do público interno

RH promove a interação entre funcionário e empresa, criando métodos motivacionais envolvendo os familiares

RH promove treinamentos e ações para manter a satisfação, trabalhando realidades efetivas dos colaboradores

Colaboradores satisfeitos e motivados é resultado certo!

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Filosofia da sobrevivência corporativa

A filosofia de tratar colaborador como cliente - “cortejando-o” – tem-se como estratégia de moldar seu trabalho às demandas do cliente.

É uma necessidade das organizações que desejam crescer, conquistar mercados, fidelizar clientes e garantir a sua sobrevivência.

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Meta

Estimular um comportamento eficaz

Construir uma organização de pessoas de marketing capaz de criar verdadeiros clientes para a empresa

Colaborador bem informado e satisfeito é o melhor agente de marketing de uma corporação

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Uso das técnicas do marketing As técnicas são utilizadas para motivação e melhor

desempenho dos colaboradores A pesquisa por exemplo, é usada para identificar

as necessidades destes

Utiliza-se de anúncios, boletins e cartazes, como veículos de informações entre eles

Usa a gestão participativa, criando uma parceria -empresa/colaboradores – saudável, e um clima próprio do Endomarketing

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Enfoque

Tratar o empregado como cliente e valorizá-lo como pessoa

Vender para colaboradores, antes do mercado Colaboradores são ativos valiosos e constitui o

primeiro mercado para a organização.

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Finalidade

Realizar ações de marketing voltadas para o público interno da organização com a finalidade de promover entre seus colaboradores e departamentos aqueles valores destinados a servir o cliente.

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Perspectiva

Introduzir uma nova cultura organizacional voltada para o atendimento de excelência ao cliente, orientada pela valorização daqueles que prestam o serviço - os colaboradores.

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Objetivos

Incentivar os diversos departamentos e seus colaboradores a compartilharem os valores e objetivos da organização e fazer com que estes “comprem” a organização em que trabalham.

Isto significa ver e tratar os colaboradores como clientes internos, dando-lhes consciência do objetivo estratégico da organização - servir o cliente dessa mesma maneira! Ou seja. Da melhor possível.

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Função Integrar a noção de cliente nos processos

internos da organização p/ propiciar melhorias na qualidade dos produtos.

Atrair e reter o cliente interno (colaboradores) , com o intuito de obter melhores resultados na atração e retenção de clientes externos.

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Premissas

Clientes só podem ser conquistados e retidos com um serviço de excelência

Excelência de serviços aos clientes significam mais que sorrisos e tapinhas nas costas e sim envolvimento e comprometimento.

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Consequências

O Princípio de que o envolvimento, comprometimento e valorização dos colaboradores deve preceder o marketing externo, faz com que o processo de envolvimento dos colaboradores ande de mãos dadas com o processo de sua valorização.

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Atitude (linhas de ação)

Ações visando dar ao colaborador a consciência da importância estratégica de um serviço orientado para atender ao cliente

Envolvimento, comprometimento, valorização e qualificação do colaborador para que ele possa assumir responsabilidades e iniciativas dentro da organização.

Processo contínuo de reavaliação e realimentação para que as iniciativas se tornem eficazes e contribuam para competitividade da organização

Estabelecimento de sistema de informações, com feed-back, diálogo, troca, capaz de dar subsídios para que se cumpram as tarefas com eficiência

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Avaliação

Avaliar a partir de reuniões entre departamentos ou colaboradores de um mesmo departamento

Nessas reuniões, deve-se esclarecer e resolver problemas que possam surgir na prática do Endomarketing

Estes problemas podem abranger áreas ou aspectos, desde questões internas de um depto. até sondagens p/ verificar como a prioridade para os valores dos clientes está sendo assimilada.

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Atitude Proativa Procurar o cliente interno para obter o

feedback em relação ao serviço que está sendo prestado

Um bom feedback deve procurar identificar os aspectos mais importantes do relacionamento e do serviço do cliente interno.

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Perguntas

O que você espera de nós? Como afetamos o seu serviço? Quais suas necessidades mais urgentes? O que você mais valoriza neste processo?

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Relatório do ClienteProcedimento usado p/ avaliação dos atributos do serviço. Um bom gerente de serviços é um pesquisador de atitudes e valores importantes para o cliente, como:

Qualidade da relação c/ pessoal de contato direto; Rapidez no atendimento; Qualidade da informação e equipamento fornecido; Conhecimento técnico de quem contata o cliente; Disponibilidade do depto. para atender ao cliente; Flexibilidade p/ atender pedido extra, fora do usual; Capacidade de ser proativo.

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Grupos de Foco

Técnica para obter dos clientes (externos),

informações que possam contribuir na melhoria do produto.

A partir dos dados de uma pesquisa sobre as expectativas dos clientes, a organização escolhe um grupo destes para participar de reuniões internas, com o objetivo de colher os modelos de valor do cliente e, sobretudo as mudanças ocasionais neste modelo de valor.

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Visão Holística

Na abordagem holística a organização é vista como um todo integrado, visível em todos os seus aspectos

Esta atitude desencadeia um processo que gera a motivação e a capacitação de todos os colaboradores

Neste ambiente é que se promove a comunicação e a troca de informações em todos os níveis da organização

Trata-se, portanto, de um processo capaz de gerar um relacionamento de cooperação e responsabilidade compartilhada.

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Visão Integrada

Endomarketing visa estabelecer uma relação mais integrada dentro da organização, transmitindo responsabilidade a todos, conscientizando-os dos objetivos finais do negócio que envolve a todos. Este clima de interação só se completa quando os colaboradores que não lidam diretamente com os clientes mas que de maneira indireta podem influenciar o serviço a ser prestado, tornam-se plenamente conscientes da importância da relação com o cliente. Conscientes, sobretudo da nova mentalidade a ser implantada pelo marketing: a de que um setor deve comunicar-se com o outro sempre com a percepção de que está lidando com um cliente interno.

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Visão Estratégica

Um bom planejamento estratégico deve sempre fazer uma avaliação do cenário ambiental.

A importância do ambiente interno é tão grande quanto à avaliação do ambiente externo.

“Já se disse que, antes de conquistar o mundo, é preciso conquistar a si mesmo”.

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Importância Estratégica

Normalmente faz-se pesquisa para identificar necessidades não satisfeitas do cliente, analisa-se o ambiente econômico, tecnológico, social, cultural, e até governamental do cenário externo. Mas todo esse trabalho corre o risco de ser subutilizado se não se avaliar o ambiente interno da organização. É aí que está a importância do endomarketing e sua relação estratégica com o marketing.

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O cuidado com a cultura do “não” e da transferência É sabido que nem todos vestem a camisa da organização. Há uma distância entre os que lidam com os clientes e o conjunto da

organização. Quase 90% dos funcionários não sabem quem são estes clientes e não

veem como seu trabalho afeta a relação com estes! De modo geral, quem faz contato direto com o consumidor, é o menos

valorizado e por não possuir informações suficientes acaba passando uma imagem inadequada da organização

Têm limitadíssima margem de decisão para resolver qualquer pequeno problema ou dificuldade momentânea

Por vezes, esta situação pode gerar atitudes de displicência nas pessoas que lidam com os clientes, com o risco de incentivar-se a cultura do “NÃO”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “TRANSFERÊNCIA”. Esse assunto é só com o gerente, vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado.

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O Cuidado com a cultura do “não”da “transferência” A linha de frente têm uma limitadíssima margem de decisão

para resolver pequenos problemas ou dificuldades momentânea

Essa situação pode gerar atitudes de displicência e incentivar a cultura do “Não”. Não sei, não é comigo...e a cultura da “Transferência”. Esse assunto é só com o gerente! Vou ver se meu supervisor autoriza... caracterizando um atendimento truncado

Esse tipo de atitude, frequentes nas pessoas do front, costuma ser fatal, pois provoca uma situação negativa no relacionamento do cliente com a organização.

Por isso é preciso ter marketing eficiente dentro da organização, como parte do trabalho de todos, que se irradie para fora.

Este marketing é o endomarketing.

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A ORGANIZAÇÃO VISTA DENTRO DO PRINCÍPIO DO ENDOMARKETING(Integração, interação, adequação e disseminação = relação cooperativa)

VISSÃO

ESTRATÉGICA

VISÃO DE NEGÓCIO

VISÃO

HOLÍSTICA

VISÃO

INTEGRADA


Empresas que praticam o endomarketingFIAT - Para o Endomarketing, o colaborador deve ser tratado da mesma forma e com a mesma atenção que o cliente externo. A Fiat acredita nisso e os primeiros clientes que fazem testes-drives em seus lançamentos são seus colaboradores. Além dos funcionários serem os beneficiados pelas ações e a empresa com os resultados, o Endomarketing também faz parte da vida da família dos funcionários Fiat. A empresa oferece festas de bodas de aniversário de casamento e de debutantes para as filhas de seus colaboradores como forma de incentivo. E ainda não acaba por aqui. A empresa dispõe de uma plataforma tecnológica que auxilia na comunicação interna, disponibilizando vagas, lista telefônica, promoções e um link “Fale com o Presidente”, possibilitando que qualquer funcionário se comunique diretamente com o chefe.

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Empresas que praticam o endomarketing

TOYOTA - Entre as formas de gestão praticadas estão o reconhecimento de um trabalho bem feito, a averiguação se o funcionário possui as melhores ferramentas, uso do desempenho como base p/ promoção, etc. O Endomarketing foi implantado diferenciando as ações individuais e motivando por meio da criatividade e do trabalho em equipe. Milhares de ideias de colaboradores são colocadas em prática a cada ano. Quando um novo funcionário é contratado, passa por um treinamento de cinco meses, sendo um dedicado à cultura Toyota, dois em fábrica p/ ver como são produzidos os carros e os outros dois na concessionária p/ entender as necessidades e desejos dos clientes. Dessa forma, ele é capacitado e instigado a ter novas ideias que possam complementar os projetos de melhorias da empresa, sentindo-se assim, cada vez mais útil e engajado com os propósitos da cia. Além dos habituais benefícios, a Toyota incentiva os projetos dos funcionários, investe muito em treinamentos e palestras de motivação. Nota: Hoje a Toyota é empresa de referência mundial no quesito marketing interno por entender como construir e aplicar relacionamentos fortes e motivadores com seu público interno.


Empresas que praticam o endomarketing

GOLDEN CROSS - Chegou a investir R$750 mil em campanha de Endomarketing como incentivo de vendas nas filiais de São Paulo, Rio de Janeiro, Brasília, Belo Horizonte e Porto Alegre. A campanha distribuiu prêmios , desde eletrodomésticos, até R$ 70 mil para compra ou reforma da casa própria dos corretores de cada filial que obtivessem o melhor resultado num certo período de tempo.

No final da ação, a companhia ofereceu remuneração extra diferenciada de acordo com o desempenho dos corretores nas vendas, em avaliações semestrais.


Empresas que praticam o endomarketingGOOGLE - O Google se preocupa com seu colaborador e busca mantê-lo motivado valorizando seu trabalho, pois sabe que seu público interno trabalha com criatividade e precisa ser estimulado e gerar ideias inovadoras a todo o momento. Além de focar na área de recrutamento e seleção, o Google tem sua própria cultura, proporcionando em todos os setores o bem estar do funcionário em primeiro lugar. Há relatos que um grande número de pessoas já trocou (e continuam trocando) seus empregos, nos quais os salários eram superiores aos oferecidos no Google, somente para compartilhar o prazer e a satisfação em trabalhar numa empresa que olha para o funcionário com prioridade. E não há o que contestar sobre os resultados benéficos ao Google.

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Conclusão

Para concluir, gostaria de pontuar que Endomarketing deve ter como princípio o planejamento. Não espere que os problemas venham à tona para que depois seja feita alguma ação de agrado (agrado por agrado não é endomarketing) para o colaborador e dessa forma remediar a situação. Pesquise e analise seu cliente interno, descubra seus pontos positivos e negativos para que assim seja possível elaborar boas e produtivas campanhas de endomarketing capazes de trazerem ótimos resultados tanto para os colaboradores quanto para a empresa

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