Engenharia da Qualidade I CURSO DE FÉRIAS Janeiro de 2010 Prof. Kléber Barros
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AU
LA
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Relembrando... O conceito de qualidade mudou ao longo do século XX
início da era industrial
Qualidade = conferir o trabalho realizado pelos
artesãos
atualmente
Qualidade é regida pelo cliente
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Resumo da evolução da qualidade
Era da inspeção
- Produtos são verificados um a um.- Cliente participa da inspeção.- Inspeção encontra defeitos, mas não produz qualidade.
Era do controle estatístico- Produtos são verificados por amostragem.- Departamento especializado faz controle de qualidade.- Ênfase na localização de defeitos.
Era da qualidade total- Processo produtivo é controlado.- Toda a empresa é responsável.- Ênfase na prevenção de defeitos.- Qualidade assegurada; sistema de administração de qualidade.
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Evolução da qualidade
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Qualidade de acordo com: Crosby, (1986) "Qualidade é a conformidade do
produto às suas especificações."
Segundo essa definição:
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Qualidade de acordo com: Deming, (1993) "Qualidade é tudo aquilo que
melhora o produto do ponto de vista do cliente".
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Qualidade de acordo com: Ishikawa, (1993) "Qualidade é desenvolver, projetar,
produzir e comercializar um produto de qualidade que é mais econômico, mais útil e sempre satisfatório para o consumidor."
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Conceituação Predominante
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Qualidade é Satisfação dos clientesQualidade é Satisfação dos clientes
como se chega a Satisfação do cliente
como se chega a Satisfação do cliente
Atendendo (e superando) suas expectativas
Presença de atributos nos produtos e ausência de defeitos
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Benefícios decorrentes da qualidade
Menor número de reclamações de consumidores
Economia em uso de material
Maior interesse nas atividades
Motivação para melhorar o trabalho
Otimização do tempo nas realizações das tarefas
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Benefícios decorrentes da qualidade
Redução do custo de cada unidade Redução nas perdas de refugos Redução nos prazos de entrega Redução na inspeção Redução dos gargalos de produção Melhoria no moral dos empregados Aumento do prestígio na empresa
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Os conceitos de Qualidade sofrem mudanças ao
longo do tempo. De simples conjunto de ações
operacionais, centradas e localizadas em pequenas
melhorias em processos e produtos, a qualidade
passou a ser vista como elemento fundamental do
gerenciamento das organizações, tornando-se
fator crítico para sobrevivência das
organizações.
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O termo “estratégico” significa adoção de
posturas e atitudes na empresa, com vistas na
sua sobrevivência, a partir da análise de
cenários amplos, que vão além da
organização e contemplam toda área externa
em que ela atua, que podem envolver
fornecedores, clientes, mercados,
concorrentes, etc.
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A perspectiva estratégica da qualidade, trata-se
da colocação da qualidade em um contexto
mais amplo, em geral a longo prazo, em que a
qualidade não é vista de forma isolada, mas
inserida em um modelo em que consideram os
aspectos essenciais da sobrevivência da
organização e de como a qualidade os afeta e é
por eles influenciada.
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Perspectiva Estratégica da Qualidade
significa:
• Considerar a qualidade como fator de
sobrevivência para as organizações;
• Elevar a qualidade à categoria de diferencial
competitivo das organizações – seja em termos
de produtos, serviços, métodos de trabalho,
processo produtivo, etc;
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• Tomar decisões acerca da qualidade, tendo em
vista um cenário amplo de implicações,
insumos e resultados;
• Adotar uma visão de futuro sobre a questão,
considerando cenários prováveis para a
organização, para o mercado e para a sociedade
como um todo;
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PRÍNCÍPIOS PARA ENCARAR A QUALIDADE COMO ESTRATÉGIA COMPETITIVA DAS EMPRESAS
1. A qualidade se produz por processo de evolução (alteração dos valores, de pessoas e organizações) e não por simples mecanismos de implantação prática;
2. O Conceito de qualidade muda com o tempo. É fundamental não apenas monitorar essa mudança, mas colocar-se à frente dela.
3. A qualidade é gerada a partir de conceitos de filosofias, ou seja, da compreensão de que ela é um valor estratégico.
4. A qualidade depende de um processo planejado. Raramente ela surge naturalmente.
5. A avaliação da qualidade é feita continuamente.
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6. A qualidade deve ser gerenciada no dia-a-dia, sempre tendo em vista o planejamento global da organização.
7. A qualidade deve ter objetivo a longo prazo, ancorados em metas de médio prazo e em resultados práticos;
8. A qualidade deve gerar benefícios de curto prazo. São eles que garantem a motivação para que sejam obtidos os resultados de longo prazo.
9. A qualidade deve proporcionar ganhos pessoais de forma que possam se transformar em ganhos organizacionais;
10. A qualidade costuma custar caro. Mas seu retorno é altamente vantajoso.
11. A qualidade requer contribuições de todas as partes da organização, sejam elas críticas ou não.
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12. A qualidade exige uma visão de conjunto.
13. A qualidade se baseia mais na experiência prática do que na teoria;
14. A qualidade dispensa abordagens indutivas e se ampara na descrição de experiências - sejam elas bem ou mal sucedidas.
15. Qualidade é uma questão de cultura. Ou seja: será alcançada se as pessoas entenderem que ela é um valor estratégico.
Resumindo:
A qualidade é o exercício do ÓBVIO.
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forma de gerenciamento que visa:melhorar de modo contínuo o desempenho
organizacionalPossibilitar o alcance de vantagens competitivasAuxiliar na sobrevivência das empresas
De que maneira:Com o aumento da qualidade produtos/serviçosCom o crescimento da satisfação dos clientesViabilizando maior lucro e participação nos
mercados
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O termo Gestão da Qualidade Total – TQM (total
quality management) refere-se a uma busca pela
qualidade, que deve envolver todos na organização.
Fundamenta-se em dois objetivos-chave: melhoria
contínua e satisfação do cliente final.
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Década de 50: surgiu no Japão o movimento do TQC adotaram, desenvolveram e adaptaram as
metodologias que os americanos trouxeram desenvolveram abordagens adaptadas à sua própria
cultura. enfatizaram educação em massa, o uso de
ferramentas simples e o trabalho em equipe
A maior contribuição veio de Deming, Juran e Ishikawa.
Deming utilizou métodos estatísticos de maneira sistemática.
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TQC / TQM
Juran mão de obra não era suficiente no
controle da qualidade 85% de qualidade é de
responsabilidade da administração.Ishikawa
enfoque na participação de todos os membros da empresa para obtenção da qualidade.
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TQC / TQM Na década de 60, o TQC - Total Quality Control
Japonês se destacava da prática ocidental nos seguintes aspectos: ser conduzido por toda a empresa e com envolvimento
de todos os empregados a educação e treinamento em qualidade os Círculos de Controle da Qualidade as auditorias em Controle da Qualidade: Prêmio
Deming as campanhas nacionais de promoção da qualidade
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Princípios do TQC Japonês
Qualidade em primeiro lugar. Satisfação total do cliente;
Market-in. Orientação pelo cliente;
Gerenciamento com base em fatos. Abordagem
científica;
Controle de processo. O processo deve ser gerenciado e
controlado. (Quando o mau resultado ocorre a ação é
tardia);
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Princípios do TQC Japonês
Qualidade é determinada durante os processos de
marketing, P&D, engenharia do produto e processo;
Atenção prioritária aos problemas mais críticos;
Ação preventiva para prevenir problemas recorrentes (o
mesmo problema pela mesma causa);
Gerenciamento participativo. Respeito pelo trabalhador.
Envolvimento total;
Comprometimento da alta gerência.
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TQC / TQM Entre os anos 50 e 70
práticas da qualidade nos USA mantiveram-se inalteradas;
ocorreu a perda de competitividade para a industria Japonesa;
A partir da década de 80, surge no ocidente o movimento de gestão pela
qualidade total – TQM - Total Quality Management
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Tendências da Gestão da Qualidade
Qualidade Total assume novas roupagens. Ex: Programas Seis Sigma
Fortalecimento da cultura e práticas de melhoria contínua Benchmarking, ISO 9000/2000, etc
Integração da gestão da qualidade com outras abordagens (gestão do conhecimento, gestão dos recursos humanos, etc)
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A abordagem TQM necessita do esforço de todos na
organização o que inclui a alta administração. Pode ser
descrita da seguinte forma:
1.Identificar aquilo que os clientes querem, por meio
de alguma técnica que integra a voz do consumidor no
processo de tomada de decisão, incluindo tanto o cliente
interno (a próxima pessoa no processo) quanto o cliente
externo (cliente final).
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1. Projetar o produto ou serviço de forma a
atender (ou exceder) aquilo que os clientes
querem. O produto deve ser de fácil utilização e de
fácil fabricação.
2. Determinar de antemão onde os erros tendem a
ocorrer nos processos, procurando evitar que
ocorram. Procura-se “fazer o certo logo da
primeira vez”. Se um erro ocorrer, devemos
descobrir o motivo de sua ocorrência. Ter como
meta processos “à prova de erros”.
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1. Utilizar os resultados obtidos para guiar a melhoria
do sistema.
2. Estender esses conceitos para fornecedores e
distribuidores.
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Outros elementos importantes do TQM
Melhoria contínua: é a filosofia que busca
aperfeiçoar todos os fatores relacionados com o
processo de contínua conversão de inputs em
outputs. Abrange métodos, materiais, equipamentos e
pessoas. O êxito da abordagem japonesa da melhoria
contínua (kaizen) levou outras empresas a
reexaminarem suas abordagens usuais.
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Benchmarking: envolve, por parte de uma empresa,
a identificação das organizações que têm mais
competência em determinada área e o estudo de
como elas obtém essa competência.
Empowerment do funcionário: ao dar ao
funcionário a responsabilidade para aperfeiçoar os
processos, lhe é conferida autoridade para fazer as
mudanças necessárias para a realização das
melhorias.
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Abordagem de equipes: a formação de
equipes para a solução de problemas gera
sinergia no grupo, maior envolvimento com o
trabalho e estimula o espírito de cooperação e o
compartilhamento de valores entre os
funcionários.
Decisões baseadas em fatos, em vez de
opiniões: coleta e análise de dados são a base
para a tomada de decisões.
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Conhecimento de ferramentas: treinamento de
funcionários e gerentes em ferramentas da qualidade.
Qualidade do fornecedor: os fornecedores devem ser
incluídos no esforço de melhoria da qualidade, a fim de
que possam fornecer com qualidade e pontualidade.
Cada trabalhador passa a ser um inspetor de
qualidade em sua própria atividade. Ao passar seu
trabalho para o próximo cliente no processo ele está
“certificando” que o trabalho atende aos padrões de
qualidade estabelecidos.
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1- Escolha uma organização que você conhece bem e
classifique em qual das eras da qualidade ela melhor se
caracteriza.
2- Por que atualmente se confere importância à
qualidade em termos mais estratégicos do que táticos
ou operacionais para as organizações?