Equipe - Implantação de CRM

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PROJETO CRM TAP - Termo de Abertura do Projeto Nome CRM Descrição IMPLANTAÇÃO DE UM CRM Justificativa Implantar uma ferramenta que auxilie a equipe comercial a estreitar o relacionamento com o cliente, sendo uma ferramenta facilitadora das operações comerciais da empresa. Objetivo S.M.A.R.T. Chegar a um CRM para obtermos 95% de satisfação do cliente anunciante da RICTV Record SC em 18 meses, desde que, não reduza o faturamento anual da empresa e que mantenha a margem de 20% de aumento anual. Requisitos EQUIPE COMERCIAL: Manter as informações dos clientes atualizadas; Ter uma ferramenta dinâmica e de fácil acesso; Estar alinhado com os objetivos da empresa; Obter um auxílio para aumentar as vendas; EMPRESA DE SOFTWARE: Ter um consultor da RIC que passará as necessidades da emissora para a empresa de software; Ter acesso direto a equipe de TI da RICTV; Firmar parceria comercial com a RICTV Record para futuros trabalhos; DIRETORIA FINANCEIRA E EQUIPE: Atingir os menores custos possíveis com o projeto; Ter acesso a dados e condições de pagamento, reduzindo o tempo de trabalho e, consequentemente, os custos; OPEC: Facilitar os procedimentos do setor operacional; Aumentar a produtividade; Facilitar a extração de dados do cliente; Melhorar a comunicação interna; TI: Renovar o parque tecnológico da RICTV Record; Investir em novos equipamentos; Ter envolvimento direto com os técnicos da empresa de software; Ser o suporte dessa empresa; DIRCOM E GECOM: Lucro; Satisfação dos clientes.

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Titulo: Equipe - Implantação de CRM Alunos:rafael,Valdemir Silveira,Yohana Lopes, Cidade: Disciplina: Turma: Data:23-08-2014 Hora:22:55 Comentarios:Alunos: Daniella Sa, Eduardo Lehmkuhl de Miranda, Rafael Boiko Tavares, Valdemir Silveira, Yohana Lopes, Zaiden Seleme Publico até ápos a correção

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Page 1: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM TAP - Termo de Abertura do Projeto

NomeCRM

DescriçãoIMPLANTAÇÃO DE UM CRM

JustificativaImplantar uma ferramenta que auxilie a equipe comercial a estreitar o relacionamento com o cliente, sendo umaferramenta facilitadora das operações comerciais da empresa.

Objetivo S.M.A.R.T.Chegar a um CRM para obtermos 95% de satisfação do cliente anunciante da RICTV Record SC em 18 meses, desdeque, não reduza o faturamento anual da empresa e que mantenha a margem de 20% de aumento anual.

RequisitosEQUIPE COMERCIAL:

Manter as informações dos clientes atualizadas;Ter uma ferramenta dinâmica e de fácil acesso;Estar alinhado com os objetivos da empresa;Obter um auxílio para aumentar as vendas;

EMPRESA DE SOFTWARE:

Ter um consultor da RIC que passará as necessidades da emissora para a empresa de software;Ter acesso direto a equipe de TI da RICTV;Firmar parceria comercial com a RICTV Record para futuros trabalhos;

DIRETORIA FINANCEIRA E EQUIPE:

Atingir os menores custos possíveis com o projeto;Ter acesso a dados e condições de pagamento, reduzindo o tempo de trabalho e, consequentemente, os custos;

OPEC:

Facilitar os procedimentos do setor operacional;Aumentar a produtividade;Facilitar a extração de dados do cliente;Melhorar a comunicação interna;

TI:

Renovar o parque tecnológico da RICTV Record;Investir em novos equipamentos;Ter envolvimento direto com os técnicos da empresa de software;Ser o suporte dessa empresa;

DIRCOM E GECOM:

Lucro;Satisfação dos clientes.

Page 2: Equipe - Implantação de CRM

DesignaçãoSPONSOR - Daniella Sant'anna de SáGERENTE DE PROJETOS - Rafael Boiko TavaresTIME - Valdemir Silveira, Yohana Lopes, Eduardo Miranda, Zaiden Seleme

Milestones25/07/14 até 15/08/14 - Fase de prospecção;15/08/14 até 22/08/14 - Especificação;22/08/14 até 22/10/14 - Contratação;22/10/14 até 22/10/15 - Implementação;22/10/15 até 26/01/16 - Encerramento;

OrçamentoR$: 500.000,00

RiscosAmeaças:

-Os custos de implantação do projeto podem ficar acima do orçamento;-O valor alocado para o projeto não estar disponível no momento necessário das aquisições;-As ações do projeto não serem realizadas dentro da janela de tempo gerando um atraso no projeto;-Queimar servidor base, por uma variação de tensão elétrica causando aumento de prazo e custo do projeto;

Oportunidades:

-Concluir antes do tempo previsto;- CRM pode ter um resultado muito positivo, a ponto de fidelizar mais clientes/anunciantes do que a programação daemissora suporta- Com alta fidelização dos anunciantes teríamos que realocar mídia em outros veículos do Grupo RIC, aumentando ofaturamento do grupo como um todo.

Data, Assinatura do Sponsor30/11/-0001 - Aprovado

OTMMA3 Valdemir Silveira - 23/08/2014 22:43:54

Page 3: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM ISH - Registro de Stakeholder

Stakeholder Posição Papel noProjeto

Email Telefone Celular

Daniella Sa DIRCOM E GECOM [email protected]

EQUIPES

COMERCIAIS

Equipe Comercial [email protected]

Eduardo Lehmkuhl de

Miranda

NA EMPRESA OPEC [email protected]

Empresa de Software

Contratada

NO MERCADO Empresa de Software

Contratada

[email protected]

Rafael Boiko Tavares NA EMPRESA Planejamento [email protected]

TI NA EMPRESA TI [email protected]

Valde NA EMPRESA Marketing [email protected]

Valdemir Silveira Gerente de Projeto [email protected]

Yohana Lopes NA EMPRESA Membro da Equipe de

Projeto

[email protected]

Zaiden Seleme NA EMPRESA Sponsor do Projeto [email protected]

Page 4: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM ISH - Registro de Stakeholder

Classificação Outras Caracteristicas Requisitos Superficiais EstrátegiaManter satisfeito Lucro;

Satisfação dos clientes.

Gerenciar com atenção COMPROMETIDOS Manter as informações dos clientes atualizadas;

Ter uma ferramenta dinâmica e de fácil acesso;

Estar alinhado com os objetivos da empresa;

Obter um auxílio para aumentar as vendas.

Mínimo esforço Facilitar os procedimentos do setor operacional;

Aumentar a produtividade;

Facilitar a extração de dados do cliente;

Melhorar a comunicação interna.

Gerenciar com atenção Ter um consultor da RIC que passará as

necessidades da emissora para a empresa de

software;

Ter acesso direto a equipe de TI da RICTV;

Firmar parceria comercial com a RICTV Record para

futuros trabalhos.

Manter satisfeito Manter as informações atualizadas

Ter uma ferramenta dinâmica e de fácil acesso

Gerenciar com atenção Renovar o parque tecnológico da RIC;

Investir em novos equipamentos;

Ter envolvimento direto com os técnicos da empresa

de software;

Ser o suporte dessa empresa.

Manter satisfeito Manter as informações atualizadas

Ter uma ferramenta dinâmica e de fácil acesso

Mínimo esforço

Manter satisfeito Atingir os menores custos possíveis com o projeto;

Ter acesso a dados e condições de pagamento,

reduzindo o tempo de trabalho e, conseqüentemente,

os custos.

Gerenciar com atenção Lucro;

Satisfação dos clientes.

Page 5: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM DE - Definir Escopo

Escopo do ProdutoCRM aceito e validado

Escopo do ProjetoImplantação do CRM

Entregas e critérios de aceitação

Escopo não incluído no projeto

Premissas-Caso o orçamento fique acima, podemos fazer um empréstimo no banco;-Se forem necessárias novas implantações, poderemos fazer pedidos de acordo com nossas necessidades;-Se os usuários do programa se sentirem muito cansados, terão a oportunidade de praticar aulas laborais para relaxar;-Caso o cliente tenha um alto poder aquisitivo, maior o envolvimento do programa com ele.-Caso tenhamos problema no servidor, o backup deve estar registrado em um repositório em nuvem, para rápidaresolução.

Restrições-Todos os futuros usuários do CRM terão que fazer um treinamento;-Deve haver a implantação de um sistema integrado para a troca e fornecimento de informações entre todos osusuários;-É necessário que cada setor da RICTV tenha 1 responsável para os assuntos relacionados ao CRM;-Contrato SLA – Determinando o máximo de 12 horas para passar uma posição sobre o os problemas do CRM;-O sistema terá que ser implantado até 2016;-A RICTV poderá testar a funcionalidade do programa de tempos em tempos, verificando se o CRM irá atingir as suasnecessidades;-O sistema tem que ser web para maior praticidade dos usuários.

OTMMA3 Valdemir Silveira - 23/08/2014 22:43:54

Page 6: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM WBS

C.C. Fase / Pacote de Trabalho Análise M/B1 Prospecção

1.1 Seleção1.1.1 Mapeamento Make

1.1.2 Avaliação Make

1.1.3 Agendamento Make

2 Especificação2.1 Briefing

2.1.1 Necessidade Make

2.1.2 Orçamento Make

2.1.3 Prazos Make

3 Contratação3.1 Contrato

3.1.1 Análise Make

3.1.2 Elaboração Make

3.1.3 Alinhamento Make

3.1.4 Fechamento Make

4 Implantação4.1 Software

4.1.1 Análise Buy

4.1.2 Desenvolvimento Buy

4.1.3 Testes Buy

4.1.4 Implantação Buy

5 Encerramento5.1 Resultado

5.1.1 Relatórios Buy

5.1.2 Análise Make

5.1.3 Validação Make

5.1.4 Aceitação Make

OTMMA3 Valdemir Silveira - 23/08/2014 22:43:54

Page 7: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM D-WBS - Dicionário WBS

Fase 1

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK1.1.1 Mapeamento Mapear as empresas de Software que

desenvolvem CRM.

Lista de Empresas Assinatura do Diretor Comercial Aguardando

1.1.2 Avaliação Buscar referências para selecionar as

mais indicadas.

Empresas Selecionadas Assinatura do Diretor Comercial Aguardando

1.1.3 Agendamento Agendar reunião para definição da

empresa contratada.

Empresa Contratada Assinatura do Diretor Comercial Aguardando

Page 8: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM D-WBS - Dicionário WBS

Fase 2

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK2.1.1 Necessidade Definição dos pontos que precisam ser

trabalhados para a melhor eficácia da

implantação do CRM.

Modelo de CRM Assinatura do Diretor Comercial Aguardando

2.1.2 Orçamento Previsão de todos os custos envolvidos

no projeto e da forma de pagamento do

mesmo.

Definição dos Custos Assinatura do Diretor Financeiro Aguardando

2.1.3 Prazos Determinação de prazos para o

desenvolvimento total e parcial do

projeto.

Definição dos Prazos Assinatura do Diretor Comercial Aguardando

Page 9: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM D-WBS - Dicionário WBS

Fase 3

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK3.1.1 Análise Levantar todas as questões de

prestação de serviço, quebra de contrato

e trabalhistas.

Tópicos do contrato Assinatura do Juridico Aguardando

3.1.2 Elaboração Elaboração do esboço do contrato com

os subitens: obrigações das partes,

reajustes contratuais, periodicidade e

formas de pagamentos e questões de

quebra de contrato.

Esboço do contrato Assinatura do Juridico Aguardando

3.1.3 Alinhamento Verificação de todos os tópicos do

contrato, validação dos pontos de

comum acordo e definição dos pontos

divergentes no contrato.

Contrato preliminar Assinatura do Juridico Aguardando

3.1.4 Fechamento Validação do contrato, com todos os

pontos definidos e acordado entre as

partes.

Contrato Fechado Assinatura do Juridico/Assinatura da

Contratada

Aguardando

Page 10: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM D-WBS - Dicionário WBS

Fase 4

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK4.1.1 Análise Levantar requisitos necessários,

elaborar diagramas de caso de uso,

estrutura de banco de dados.

Caso de uso detalhado Contemplar toda a funcionalidade do

CRM

Aguardando

4.1.2 Desenvolvimento Desenvolvimento do software com todos

os requisitos identificados na análise.

Instalador do CRM Instalador pronto, com todas as

funcionalidades do CRM.

Aguardando

4.1.3 Testes Desenvolver um plano de teste e

executar teste.

Plano de teste Software passado por todos os testes. Aguardando

4.1.4 Implantação Desenvolver um plano de implantação,

com todos os passos para a instalação e

treinamento aos usuários.

Plano de implantação Software implantado e funcionando, e

todos os usuários capac

Aguardando

Page 11: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM D-WBS - Dicionário WBS

Fase 5

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Aceitação OK5.1.1 Relatórios Solicitar para empresa desenvolver os

relatórios, conforme os modelos já

utilizados pela instituição, porém com

novos índices e requisitos definidos

neste projeto.

Relatórios dos resultados Padrão Grupo RIC de relatórios Aguardando

5.1.2 Análise Realizar uma reunião com os

stakeholders responsáveis, levantar as

melhorias a serem implantadas e passar

o feedback para os responsáveis pelo

setor comercial.

Feedback do sistema Feedback Aguardando

5.1.3 Validação Fazer a verificação ponto a ponto sobre

a utilização do sistema e se o mesmo

cumpriu o objetivo Smart do projeto.

Validação do SIstema Objetivo Smart do Projeto Aguardando

5.1.4 Aceitação Renovar o contrato perante a prestadora

do sistema, e tornar o uso do CRM como

prática da área comercial.

Renovação do contrato Validação aceita Aguardando

Page 12: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade

Fase 1

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK1.1.1 Mapeamento Mapear as empresas de Software que

desenvolvem CRM.

Lista de Empresas Aguardando

1.1.2 Avaliação Buscar referências para selecionar as

mais indicadas.

Empresas Selecionadas Aguardando

1.1.3 Agendamento Agendar reunião para definição da

empresa contratada.

Empresa Contratada Aguardando

Page 13: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade

Fase 2

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK2.1.1 Necessidade Definição dos pontos que precisam ser

trabalhados para a melhor eficácia da

implantação do CRM.

Modelo de CRM Aguardando

2.1.2 Orçamento Previsão de todos os custos envolvidos

no projeto e da forma de pagamento do

mesmo.

Definição dos Custos Aguardando

2.1.3 Prazos Determinação de prazos para o

desenvolvimento total e parcial do

projeto.

Definição dos Prazos Aguardando

Page 14: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade

Fase 3

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK3.1.1 Análise Levantar todas as questões de

prestação de serviço, quebra de contrato

e trabalhistas.

Tópicos do contrato Aguardando

3.1.2 Elaboração Elaboração do esboço do contrato com

os subitens: obrigações das partes,

reajustes contratuais, periodicidade e

formas de pagamentos e questões de

quebra de contrato.

Esboço do contrato Aguardando

3.1.3 Alinhamento Verificação de todos os tópicos do

contrato, validação dos pontos de

comum acordo e definição dos pontos

divergentes no contrato.

Contrato preliminar Aguardando

3.1.4 Fechamento Validação do contrato, com todos os

pontos definidos e acordado entre as

partes.

Contrato Fechado Aguardando

Page 15: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade

Fase 4

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK4.1.1 Análise Levantar requisitos necessários,

elaborar diagramas de caso de uso,

estrutura de banco de dados.

Caso de uso detalhado Aguardando

4.1.2 Desenvolvimento Desenvolvimento do software com todos

os requisitos identificados na análise.

Instalador do CRM Aguardando

4.1.3 Testes Desenvolver um plano de teste e

executar teste.

Plano de teste Aguardando

4.1.4 Implantação Desenvolver um plano de implantação,

com todos os passos para a instalação e

treinamento aos usuários.

Plano de implantação Aguardando

Page 16: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM LVQ - Lista de Verifiação da Qualidade

Fase 5

C.C. Pacote de Trabalho Descrição Entrega do PT Critério de Validação OK5.1.1 Relatórios Solicitar para empresa desenvolver os

relatórios, conforme os modelos já

utilizados pela instituição, porém com

novos índices e requisitos definidos

neste projeto.

Relatórios dos resultados Aguardando

5.1.2 Análise Realizar uma reunião com os

stakeholders responsáveis, levantar as

melhorias a serem implantadas e passar

o feedback para os responsáveis pelo

setor comercial.

Feedback do sistema Aguardando

5.1.3 Validação Fazer a verificação ponto a ponto sobre

a utilização do sistema e se o mesmo

cumpriu o objetivo Smart do projeto.

Validação do SIstema Aguardando

5.1.4 Aceitação Renovar o contrato perante a prestadora

do sistema, e tornar o uso do CRM como

prática da área comercial.

Renovação do contrato Aguardando

Page 17: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM Fluxograma de Iniciação

Page 18: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM Fluxograma de Planejamento

Page 19: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM Fluxograma de Execução

Page 20: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM Fluxograma de Monitoramento & Controle

Page 21: Equipe - Implantação de CRM

PROJETO CRM Fluxograma de Encerramento