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ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB Curso de MBA EXECUTIVO EM GESTÃO ADMINISTRATIVA E MARKETING MILENA CURTO RIBEIRO OS BENEFÍCIOS DA SOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO ELETRONICO DE DOCUMENTOS – PROJETO ALEXANDRIA – IMPLANTADO NA EMPRESA MÓVEL CELULAR S.A. Vila Velha ES 2008
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ESCOLA SUPERIOR ABERTA DO BRASIL ESAB
Curso de MBA EXECUTIVO EM GESTÃO ADMINISTRATIVA E
MARKETING
MILENA CURTO RIBEIRO
OS BENEFÍCIOS DA SOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO
ELETRONICO DE DOCUMENTOS – PROJETO ALEXANDRIA –
IMPLANTADO NA EMPRESA MÓVEL CELULAR S.A.
Vila Velha ES
2008
MILENA CURTO RIBEIRO
OS BENEFÍCIOS DA SOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO
ELETRONICO DE DOCUMENTOS – PROJETO ALEXANDRIA –
IMPLANTADO NA EMPRESA MÓVEL CELULAR S.A.
Monografia apresentada à ESAB Escola Superior aberta do Brasil, sob orientação do(a) Prof.(a) Beatriz Christo Gobbi.
Vila Velha ES
2008
MILENA CURTO RIBEIRO
OS BENEFÍCIOS DA SOLUÇÃO DO GERENCIAMENTO
ELETRONICO DE DOCUMENTOS – PROJETO ALEXANDRIA –
IMPLANTADO NA EMPRESA MÓVEL CELULAR S.A.
Aprovada em ...... de ................................de 2008
_________________________________________
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_________________________________________
Vila Velha ES
2008
Ao Senhor Deus Pai... Maravilhoso,
Conselheiro, Deus Forte, Pai da Eternidade,
Príncipe da Paz. A ele toda a glória, honra e
todo meu louvor.
A Vinicius...companheiro, amigo e confidente.
Pela compreensão, carinho, amor, paciência e
generosidade. Muitas vezes, abrir mão e
ceder em favor do outro é um imenso gesto de
amor. Ao nosso futuro, ainda melhor que o
presente.
A minha família pelo apoio, carinho e pela
educação. Ao meu Pai, minha mãe, pelo zelo,
paciência e cuidado.
RESUMO
A gestão das organizações está ganhando contornos cada vez mais sistêmicos e exige das empresas um maior grau de criatividade e uma multiplicidade de habilidades que serão necessárias para garantir a sobrevivência do seu negocio. O estudo teve como objetivo avaliar os benefícios que o Projeto Alexandria (GED) trouxe para a empresa MÓVEL celular S.a. Para tal, foi realizada pesquisa quanto aos fins, tipo exploratória para abordar assuntos relativos à gestão documental anterior; pesquisa descritiva para bordar os benefícios do atual sistema de gestão documental, utilizando o método de entrevistas com os principais gestores da empresa. Quanto aos meios a pesquisa foi tipo investigação documental, bibliográfica e estudo de caso. Foram obtidas informações que permitiram analisar um perfil perceptivo dos benefícios desse projeto para a empresa e confirmar esses benefícios trazidos pelo processo de gestão documental, propriamente, o GED. Concluise este trabalho mostrando os reais ganhos e benefícios da empresa com esse novo projeto de gestão documental.
Palavras Chaves: Gestão Documental – Gerenciamento Eletrônico de Documentos – Gestão de Documentos.
LISTA DE QUADROS
Quadro 1 – Vantagens e desvantagens dos meios de registros............................... 25
Quadro 2 – Descrição básica de atividades dos Prestadores de Serviço................. 52
Quadro 3 – Taxa de crescimento – Acesso à informação......................................... 66
Quadro 4 – Comparativo dos custos operacionais.................................................... 66
Quadro 5 – Volume de recuperação de documentos................................................ 67
LISTA DE FIGURAS
Figura 1 – Divisão do grupo documental................................................................... 22
Figura 2 – Ciclo dos documentos eletrônicos............................................................ 40
Figura 3 – Cenário nacional dos antigos fornecedores............................................. 53
Figura 4 – Fotos do arquivo da MÓVEL.................................................................... 55
Figura 5 – Logotipo do Projeto Alexandria................................................................ 58
Figura 6 – Conceito do Projeto Alexandria................................................................ 59
Figura 7 – Padronização de nomenclaturas.............................................................. 65
Figura 8 – Levantamento de dados DSI.................................................................... 69
Figura 9 – Levantamento de dados Fiscal................................................................. 70
SUMÁRIO
1 INTRODUÇÃO....................................................................................................... 10
1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA.............................................................................. 12
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA............................................................................... 12
1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA................................................................................. 12
1.4 OBJETIVOS......................................................................................................... 13
1.4.1 Objetivo geral.................................................................................................... 14
1.4.2 Objetivos específicos........................................................................................ 14
1.5 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO.......................................................................... 14
1.6 METODOLOGIA DE PESQUISA......................................................................... 15
1.6.1 Tipo de pesquisa.............................................................................................. 15
1.6.2 Coleta e tratamento de dados.......................................................................... 17
2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA............................................................................. 18
2.1 DOCUMENTO..................................................................................................... 18
2.1.1 Características dos documentos...................................................................... 18
2.1.2 Organização dos documentos.......................................................................... 21
2.1.3 Ciclo de vida dos documentos.......................................................................... 22
2.1.4 Armazenagem e gerenciamento....................................................................... 23
2.2 GESTÃO DE DOCUMENTO............................................................................... 25
2.2.1 Conceitos Gerais e evolução............................................................................ 25
2.2.2 Gestão de documentos e sua importância....................................................... 27
2.3 INFORMAÇÃO.................................................................................................... 28
2.3.1 A importância da informação nas empresas.................................................... 30
2.3.2 Segurança da informação................................................................................. 32
2.3.3 A informação nas empresas............................................................................. 34
2.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÕES......................................................................... 35
2.4.1 Benefícios dos sistemas de informações......................................................... 36
2.4.2 Sistemas de informações gerenciais................................................................ 36
2.5 GERENCIAMENTO ELETRÔNICO DE DOCUMENTOS.................................... 38
2.5.1 Funcionamento................................................................................................. 39
2.5.2 Principais componentes do GED...................................................................... 40
2.5.3 Tecnologias do GED......................................................................................... 41
2.5.4 Aspectos Legais do GED.................................................................................. 43
2.5.5 GED no Brasil................................................................................................... 44
2.5.6 GED como diferencial competitivo.................................................................... 45
3 PARTE PRÁTICA................................................................................................... 46
3.1 A EMPRESA........................................................................................................ 46
3.1.1 Formação.......................................................................................................... 46
3.1.2 Mercado de atuação......................................................................................... 47
3.1.3 Negócio............................................................................................................. 47
3.1.4 Missão.............................................................................................................. 47
3.1.5 Visão de futuro.................................................................................................. 47
3.1.6 Objetivos........................................................................................................... 48
3.1.7 Produtos e serviços.......................................................................................... 48
3.1.8 Concorrentes.................................................................................................... 49
3.1.9 Clientes............................................................................................................. 49
3.1.10 Órgão Regulamentador.................................................................................. 49
3.2 HISTÓRICO DA GESTÃO DOCUMENTAL......................................................... 50
3.2.1 Gestão dos documentos MÓVEL (1992 à 2004).............................................. 50
3.2.2 Atividades que deveriam ser desenvolvidas..................................................... 51
3.2.3 Relação dos fornecedores e suas atividades exercidas................................... 53
3.2.4 Principais problemas........................................................................................ 54
3.2.5 Análise da Gestão de documentos até o final de 2004.................................... 55
3.2.6 Identificação da necessidade........................................................................... 57
4 PROJETO ALEXANDRIA...................................................................................... 58
4.1 OBJETIVOS DO PROJETO................................................................................ 59
4.2 CONCEITOS DO ALEXANDRIA......................................................................... 59
4.3 COMPLEXIDADE DO PROJETO........................................................................ 62
4.4 IMPLANTAÇÃO DO PROJETO........................................................................... 63
4.5 EVOLUÇÃO DO PROJETO E RESULTADOS ALCANÇADOS.......................... 64
4.5.1 Padronização de nomenclaturas...................................................................... 64
4.5.2 Acesso à informação........................................................................................ 65
4.6 STATUS REPORT POR ÁREA........................................................................... 67
4.6.1 DSI (Diretoria de Segurança da informação).................................................... 68
4.6.2 Área Fiscal........................................................................................................ 69
4.7 ANÁLISE GERAL................................................................................................ 70
5 CONCLUSÕES...................................................................................................... 71
6 REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS...................................................................... 74
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1 INTRODUÇÃO
Nas ultimas décadas a globalização aliada ao incrível avanço tecnológico tem se
destacado cada vez mais, e a economia global vem se transformando radicalmente.
Tudo isso trouxe grandes transformações para os países, estados e principalmente
para as empresas.
Em grande parte dessas empresas, as informações estão disponíveis em
documentos textuais formais e informais. Grande parte desses documentos são
somente guardados, muitas vezes, sem critérios definidos de localização. As
informações contidas em documentos armazenados por esse método, somente,
perdem de forma rápida e sensível o seu valor para as empresas além de dificultar
uma rápida tomada de decisão por parte dos administradores.
Em meados do século XX, a conservação e manuseio da informação alcançaram
proporções jamais vistas anteriormente. Em decorrência desse crescimento
desenfreado de volume de informações, surgiu a necessidade de conquistar,
simultaneamente, a eficiência econômica. O desafio maior está em encontrar uma
formula equilibrada de gerenciar as empresas, não apenas buscando a
competitividade, como fator de baixo custo e elevado padrão de qualidade, mas
também, a guarda e gerenciamento das informações.
Atualmente, o foco das empresas não esta somente em gerar lucros, esperase que
as organizações sejam capazes além de produzir seus produtos e/ou serviços, a
satisfação dos seus clientes, e principalmente a gerir e controlar suas próprias
informações, como um diferencial, pois no mundo competitivo de hoje o preço e a
qualidade já são condições obrigatórias para a sobrevivência de qualquer empresa
no mercado atual.
Com todas as mudanças e revoluções tecnológicas, as empresas precisam de
novas formas de integração e trabalho, isso leva ao uso de sistemas de
gerenciamento de informações para apoiar nos processos e atividades das
empresas, aumentando a disponibilidade de tempo dos profissionais.
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Para se ter sucesso numa implantação de um processo de gerenciamento eletrônico
de documentos, é preciso ocorrer uma grande mudança na rotina da empresa, com
novos procedimentos na busca de documentos que antes pareciam inacessíveis.
O gerenciamento eletrônico de documentos consiste em coordenar e controlar,
dentro de uma empresa, o fluxo, a guarda e o acesso a seus documentos. Por isso,
administrar todo esse processo significa planejar com acerto todo o trabalho a ser
executado, confrontar os resultados com o planejamento e identificar qualquer
oportunidade de melhorar o planejamento inicial.
O sistema de gerenciamento eletrônico de documentos pode trazer inúmeros
benefícios às organizações. Esses benefícios aparecem tanto do ponto de vista do
cliente externo como também nos internos. Esses benefícios são notoriamente
encontrados em função da existência de um único sistema de gerenciamento de
documentos e nas evidencias onde a convergência parte de um só ponto. Existe
também a gestão única do sistema nos processos de auditorias interna, na análise
critica do sistema e na melhoria continua do sistema integrado de gestão da
qualidade.
Um dos mais fortes movimentos atuais da indústria de sistemas de informação é,
sem dúvida, o acelerado crescimento da utilização de sistemas de gestão de
documentos. Essa tecnologia vem, cada vez mais, deixando de ser vista como uma
simples ferramenta para determinados tipos de mercados e empresas, e passando a
ser vista como um importante aliado, e indispensável para o entendimento e
desenvolvimento das empresas.
No mercado competitivo atual, as empresas que terão sucesso, são aquelas que
utilizarem os auxílios digitais para modernizar e inovar a maneira de trabalho. Isso
irá agregar a essas empresas vantagens como: tomar decisões com rapidez,
eficácia na atuação e atingir direta e positivamente os seus clientes. A gestão
eletrônica de documentos se tornou nos dias atuais o ponto mais alto no que tange a
sistemas de gerenciamento de documentos nas organizações.
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1.1 APRESENTAÇÃO DO TEMA
O tema proposto para este trabalho foi analisar os benefícios da solução de
gerenciamento eletrônico de documentos da empresa MÓVEL CELULAR S.A com a
implantação de um projeto batizado como Projeto Alexandria, visando uma análise
sobre os benefícios deste sistema, que abrange tanto a Gestão dos documentos
físicos como o seu gerenciamento de forma eletrônica.
1.2 PROBLEMA DE PESQUISA
De acordo com Gil (1996, p.19),
Podese definir pesquisa como o procedimento racional e sistemático que tem como objetivo proporcionar respostas aos problemas que são propostos. (...) a pesquisa desenvolvese ao longo de um processo que envolve inúmeras fases, desde a adequada formulação do problema até a satisfatória apresentação dos resultados.
As empresas estão ganhando contornos cada vez mais sistêmicos, e precisam ter
maiores controles dos seus documentos. E as empresas que investem em novas
tecnologias estão à frente do mercado em controle de suas informações.
Por ser um processo inovador, verificouse a necessidade de avaliar os benefícios
que o Projeto Alexandria trouxe para a MÓVEL e seus colaboradores e se realmente
este está sendo eficaz a respeito de sua aplicação.
Diante do exposto, podese questionar: Quais os benefícios que o Projeto Alexandria
trouxe para a MÓVEL e seus usuários com a unificação das informações e
sistemas?
1.3 JUSTIFICATIVA DO TEMA
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No mercado atual, as informações e tecnologias tornamse importantes para a
sobrevivência das empresas. A informação nos dias atuais é um instrumento
essencial para que as empresas possam estabelecer suas estratégias, definir seus
objetivos e alcançar suas metas, porém os documentos que contêm os dados e que
geram a informação valiosa, se não forem trabalhados da forma adequada, não
agregam valor.
A MÓVEL possuía grandes problemas na gestão de seus documentos. O prazo de
retorno ou a não localização dos documentos geravam grandes transtornos, como
atrasos, reclamações e perdas financeiras em virtude de ações reclamatórias de
clientes, órgãos fiscalizadores, processos trabalhistas, enfim.
Com o objetivo de gerenciar e controlar melhor a informação, ganhar agilidade e
minimizar perdas financeiras a empresa percebeu a importância de um melhor
gerenciamento de seus documentos.
Para consolidar a importância do tema abordado, o Centro Nacional de
Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação (CENADEM), destaca que,
pesquisas realizadas nos Estados Unidos entre os anos de 2001 e 2003,
funcionários perdem de 15% a 30% do seu tempo semanal tentando localizar
informações, podendo afetar o resultado do trabalho dos mesmos.
Sendo assim se fez necessário conhecer quais os benefícios desse sistema para a
MÓVEL e seus usuários, verificando se seus objetivos estão sendo alcançados, e
que sua realização se justificou devido à necessidade de proporcionar melhorias e
desenvolvimento desse sistema prestado para a MÓVEL, podendo ser útil para
estudos de implantação do sistema de GED em outras organizações.
Para a realização desse trabalho foi necessário descrever e caracterizar sobre a
MÓVEL, por ser a usuária em questão, além de detalhar o escopo do Projeto
Alexandria, ambos na parte prática.
1.4 OBJETIVOS
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A pesquisa, a partir do tema que limita a área de interesse, tem como orientadores
de seu trabalho os seguintes objetivos:
1.4.1 Objetivo Geral
Avaliar os benefícios que o Projeto Alexandria (GED) trouxe para a MÓVEL e seus
usuários com a unificação das informações e sistemas.
1.4.2 Objetivos Específicos
• Descrever todo o histórico do desenvolvimento do projeto;
• Descrever a forma de gestão das empresas prestadoras de serviços
anteriores;
• Analisar quais os problemas, dificuldades e resistências encontradas;
• Identificar os benefícios que o Projeto trouxe para a MÓVEL;
1.5 DELIMITAÇÃO DO TRABALHO
Para Vergara (2003, p. 61) “todo método tem possibilidades de limitações”.
Realizouse neste trabalho uma pesquisa bibliográfica, documental e quantitativa
com a finalidade de analisar os benefícios que o gerenciamento eletrônico de
documentos, através do projeto Alexandria trouxe para a MÓVEL.
A parte da pesquisa limitase ao período de 1992 à 2007 não sendo tratados dados
da empresa anteriores a essa data, pois entendese que não faz parte do foco dos
objetivos do trabalho proposto. Aborda também algumas áreas especificas da
empresa MÓVEL ([Diretoria da Segurança da Informação – DSI] e Fiscal) para
enfatizar melhor os benefícios do Projeto. Optouse por uma pesquisa simples, de
15
caráter exploratório, com os usuários para efetuar o levantamento das questões
relevantes. Também foi realizado entrevistas com Gestores da empresa.
Também não se considerou neste trabalho, abordar o nome da empresa atual
prestadora de serviço do Projeto Alexandria.
Para uma melhor compreensão do tema, foram abordados, na revisão bibliográfica,
os conceitos de Sistema da Informação, Gestão de Documentos, Gerenciamento
Eletrônico de Documentos, etc.
1.6 METODOLOGIA DE PESQUISA
Com o intuito de atender aos objetivos propostos neste estudo, e com base na
fundamentação teórica e objetivos propostos, apresentase neste capítulo a
metodologia utilizada na realização do presente trabalho. Foram definidos: os
métodos de pesquisa, a população alvo, as técnicas e instrumentos de coleta de
dados.
Ao iniciar qualquer tipo de pesquisa acadêmica, tornase necessário buscar um
maior conhecimento acerca das metodologias aplicadas ou indicadas, de acordo
com o estudo a ser desenvolvido.
Método é ordem que se segue na investigação da verdade, no estudo de uma ciência, ou para alcançar um fim determinado. Método é maneira, ou meio de se trabalhar. Pelo método se tem maior facilidade em todas as atividades que se está desenvolvendo. Existe o método para melhor apresentar, estudar e desenvolver os problemas da humanidade [...] (SOUSA, 2006, s/p).
1.6.1 Tipo de pesquisa
Para Vergara (2003, p. 46) há dois critérios básicas para pesquisa, quanto aos fins e
quanto aos meios, quanto aos fins à pesquisa pode se: exploratória, descritiva,
explicativa, metodológica, aplicada e intervencionista.
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No caso específico dessa pesquisa pode classificála como:
• Exploratória, quando se abordou o assunto sobre os sistemas anteriores da
gestão documental da MÓVEL visando elencar subsídios para a análise dos
problemas do passado uma vez que, não contém na literatura nacional
dados sobre esse item;
• Descritiva, quando se abordou os benefícios do atual sistema de gestão
documental, utilizando o método de entrevistas com os principais gestores da
empresa. O tipo descritivo se encaixa ao expor as características de uma
determinada população.
Para Mattar (1997), a pesquisa exploratória visa prover o pesquisador de um maior
conhecimento do problema da pesquisa em questão. Este modelo de pesquisa tem
grande utilidade quando pesquisador conhece o assunto, para um fato, pode haver
inúmeras explicações e alternativas, e, com isto, a sua utilização permite que o
pesquisador tome conhecimento, não de todas as alternativas, mas de uma grande
parte delas.
Quanto aos meios de investigação a pesquisa pode ser: pesquisa de campo,
pesquisa de laboratório, documental, bibliográfica, experimental, ex post facto,
participante, pesquisaação e estudo de caso.
Nesse caso particular a pesquisa será:
• Investigação documental, pois foram pesquisados documentos, materiais e
dados da empresa;
• Bibliográfica, pois os estudos serão desenvolvidos com base em material
publicado em livros, revistas, jornais e redes eletrônicas;
• Estudo do caso, pois o tratará de uma situação de uma empresa especifica.
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1.6.2 Coleta e tratamento de dados
Para responder ao problema de pesquisa e aos objetivos propostos deste trabalho
os dados serão obtidos por meio de coleta de informações, que teve como base:
entrevistas com alguns gestores e colaboradores, observação e a pesquisa
documental.
Para Kotler (1998), as entrevistas pessoais são o método mais versátil, o
entrevistador pode fazer mais perguntas e registrar observações adicionais sobre o
entrevistado.
A observação de acordo com Vergara (2003, p. 54) pode ser simples ou participante.
Na simples o pesquisador mantém certo distanciamento do grupo ou situação que
tenciona estudar; é um especulador não interativo. Na observação participante, o
pesquisador já está engajando ou se engaja na vida do grupo ou na situação, e um
ator ou um expectador interativo.
A pesquisa documental possibilitou obter informações sobre os processos para
possibilitar avaliações necessárias para o desenvolvimento deste trabalho.
Entretanto, para esse objetivo, obtevese apoio da literatura já desenvolvida por
alguns autores sobre o tema. O uso do caso referente à Gerenciamento eletrônico
de Documentos serve de subsídios para confrontação com a teoria existente.
Os resultados alcançados, através das entrevistas e pesquisa documental foram
apresentados por meio de gráficos comparativos e quadros, seguidos da análise
comparativa.
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2 FUNDAMENTAÇÃO TEÓRICA
2.1 DOCUMENTO
Segundo Indolfo et al (1995), documento é uma fonte de informação registrada em
um suporte material que pode ser utilizado para consulta com fins de estudo, prova e
pesquisa, pois comprovam fatos, fenômenos, formas de vida e até pensamentos do
homem em uma determinada época ou lugar.
Para Fantini (2001) o documento é um conjunto de informações (em meio eletrônico
ou não) que agrega dados estruturados, semiestruturados e nãoestruturados e que
representam o conhecimento produzido ao longo de um processo da organização.
Ou seja, todo documento é uma fonte de informação, como: livro, revista, jornal, etc.
A principal diferença entre os dados formatados é que os mesmos prestamse bem
para as funções de registro, como armazenamento e recuperação de informações
sobre o estado de um processo. Os documentos, por outro lado, servem para
armazenar informações de caráter gerencial, e estrutura das atividades realizadas
pela organização.
De acordo com o conceito de Indolf et al (1995) existem documentos de arquivo que
são todos produzidos ou recebidos por uma pessoa física ou jurídica, publica ou
privada, no exercício de suas atividades, constituem elementos de prova ou de
informação. E existem também os documentos públicos, que são todos os
documentos de qualquer suporte ou formato, produzidos e/ou recebidos por um
órgão governamental na condução de suas atividades.
Entendese que documentos são elementos de prova ou de informação, que através
deles se permitem agir, decidir, provar, manter ou restabelecer direitos e deveres.
Desta forma, a razão da existência do documento ou a função na qual é gerado é
que determina a sua condição de documento.
2.1.1 Características dos documentos
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Para Indolf et al (1995), de acordo com seus diversos elementos, formas e
conteúdos, os documentos podem ser caracterizados segundo o gênero e a espécie
e a natureza do assunto.
No que se refere ao gênero, os documentos podem ser definidos quanto ao seu
aspecto de representação em diferentes suportes.
• Documentos Textuais: São documentos manuscritos, datilografados,
digitados ou impressos;
• Documentos Cartográficos: São documentos em formatos e dimensões
variadas, contendo representações geográficas, arquitetônicas ou de
engenharia. EX: mapas, plantas e perfis;
• Documentos Iconográficos: São documentos em suporte sintéticos contendo
imagens estáticas. EX: fotografias (contempla os negativos fotográficos),
desenhos e gravuras.
• Documentos Filmográficos: São documentos em películas cinematográficas e
fitas magnéticas de imagem (tapes), conjugadas ou não a trilhas sonoras,
com bitolas e dimensões variáveis, contendo imagens em movimento. EX:
filmes e fitas videomagnéticas.
• Documentos Sonoros: São documentos com dimensões e rotações variáveis,
contendo registros fonográficos. EX: discos e fitas audiomagnéticas.
• Documentos Micrográficos: São documentos em suporte fílmico resultante da
microreprodução de imagens, mediante utilização de técnicas especificas.
EX: rolo, microficha, cartãojanela.
• Documentos Informáticos: São documentos produzidos, tratados e
armazenados em computador. EX: disco flexível (disquete), disco rígido
(winchester) e disco óptico.
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Quanto à espécie, os documentos podem ser caracterizados quanto ao seu aspecto
formal, ou seja, as espécies documentais são definidas em razão da natureza dos
atos que lhes deram origem, ou em razão à forma de registro de fatos.
• Atos Normativos: São regras e normas expedidas por autoridades
administrativas. Ex: medida provisória, decreto, estatuto, regimento,
regulamento, portaria, entre outros.
• Atos Enunciativos: São os opinativos, que esclarecem os assuntos, visando a
fundamentar uma solução. EX: parecer, relatório, voto.
• Atos de Assentamento: São configurados por registros, consubstanciando
assentamento sobre fatos ou ocorrências. EX: apostila, ata, termo, auto de
infração.
• Atos Comprobatórios: São os que comprovam assentamentos, decisões etc.
EX: translado, certidão, atestado, cópia autenticada ou idêntica.
• Atos de Ajuste: São representados por acordos em que a administração
publica (Federal, Estadual, do Distrito Federal ou Municipal) é parte. EX:
tratado, convenio, contrato, etc.
• Atos de Correspondência: Objetivam a execução dos atos normativos em
sentido amplo. EX: aviso, oficio, carta, memorando, mensagem, edital,
intimação, entre outros.
Quanto à natureza do assunto, os documentos podem ser ostensivos ou sigilosos. A
classificação de ostensivo é dada aos documentos cuja divulgação não prejudica a
instituição, podendo ser de domínio publico. Consideramse sigilosos os documentos
que, pela natureza de seu conteúdo, devam ser de conhecimento restrito, e,
portanto, requeiram medidas especiais de salvaguarda para sua custódia e
divulgação.
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2.1.2 Organização dos documentos
Para Chiavenato (1999) organização é o ato de organizar, estruturar e integrar
recursos e estabelecer relações para que os mesmos possam alcançar seus
objetivos.
Para Roncaglio et al (2004), administrar ou gerenciar documentos garante às
empresas publicas ou privadas obter maior controle sobre as informações que
produzem e/ou recebem, racionalizar os espaços de guarda de documentos,
desenvolver com mais eficiência e rapidez suas atividades, atender adequadamente
clientes e cidadãos.
Conforme Starbird & Vilhauer (1997) os documentos devem ser reunidos e
organizados de forma que o modo de classificação atenda, pelo menos, a uma de
suas características em comum, que podem ser relativas à sua função, processo ou
assunto. A classificação deverá atender a três objetivos distintos: Desenvolver uma
estratégia para o arquivamento eficiente e para a localização de documentos; Gerir
os requisitos, oportunidades e a confiabilidade relacionada com os ambientes legais,
estatutários e procedimentais da organização; Preservar a lucratividade da
organização.
Ainda segundo Starbird & Vilhauer (1997) uma organização deverá seguir uma
ordem lógica, a partir de um grupo documental para outros subgrupos, por exemplo,
documentos do setor de contabilidade, subgrupos de notas fiscais. Estas
classificações determinam grupos ou setores documentais, por exemplo,
contabilidade, fiscal, recursos humanos, marketing, e geram grupos documentais
que podem ser classificados a partir do seu assunto ou função. A criação de grupos
documentais por área funcional, assunto ou atividade deverá ser uma decisão
arbitrária geralmente adotada em função da prática, cultura e história organizacional.
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Figura 1 – Divisão do grupo documental Fonte: Autora
2.1.3 Ciclo de vida dos documentos
Para Starbird & Vilhauer (1997, p.74) “o ciclo de vital da documentação pode parecer
uma seqüência linear desde a criação e gerenciamento dos documentos ao
armazenamento e ocasional pesquisa, até uma eventual destruição”.
Ainda para Starbird & Vilhauer (1997) os documentos servem também para fornecer
provas sobre decisões, ações, métodos ou processos, outros são úteis para manter
uma cronologia ou história da organização.
Segundo Roncaglio et al (2004) alguns fatores como: a não intencionalidade e as
contingências na produção dos documentos, também como a ampla burocratização
e o uso massivo de tecnologias de reprodução, assim como o crescente interesse na
preservação da memória, levaram a uma definição arquivística dos ciclos de vida
dos documentos e dos valores que lhe são relacionados em cada ciclo.
A tabela de temporalidade é o registro esquemático do ciclo de vida dos documentos
produzidos e recebidos pelas empresas, determinando prazos de guarda no arquivo
corrente, intermediário ou permanente ou ainda, dependendo do tempo e tipo de
documento para a sua eliminação (INDOLF et al, 1995).
Para Lopes (2003/2004) a tabela de Temporalidade determinará os prazos que cada
documento deve ser mantido em cada fase da sua vida documental, dependendo do
momento em que o documento se encontra, será enviado para o:
23
• Arquivo corrente é aquele em que os documentos são freqüentemente
utilizados. Neste momento o arquivo responde muitas vezes pelo
recebimento, registro, distribuição, expedição e arquivamento de documentos.
• Arquivo intermediário neste momento os documentos não estão mais em
uso corrente, seu arquivamento é transitório e a função deste arquivo é
principalmente assegurar a preservação guardando temporariamente e
aguardando o cumprimento dos prazos estabelecidos pelas comissões de
análise sendo eliminado ou guardado definitivamente, para fins de prova ou
pesquisa.
• Arquivo permanente no momento em que os documentos “perdem” seu valor
administrativo, aumenta a sua importância histórica, e não se podem separar
estes arquivos em dois momentos: administrativo e histórico, pois os
documentos que hoje são administrativos amanhã serão históricos, mas a
qualquer momento poderão tornarse novamente administrativos por vários
motivos. Sua função é a de reunir, conservar, arranjar, descrever e facilitar a
consulta de documentos oficiais nãocorrentes, tornandoos acessíveis e úteis
no momento em que solicitados seja para atividades administrativas ou
históricas.
Lopes (2003/2004) relata que de um modo geral, seja pôr necessidade cotidiana ou
legal, os empresários estão sentindo a necessidade premente de possuírem sua
documentação organizada e preparada pra eventuais fiscalizações internas e
externas, como a classificação da série ISO 9000.
Podese inferir neste contexto que o ciclo de vida dos documentos durará enquanto
houver necessidade de seu uso, possibilidade de pesquisa e relevância para os
planos e objetivos da organização.
2.1.4 Armazenagem e gerenciamento
24
Gorbea et al (1998) destaca que “arquivar” significa conservar numa mesma ordem,
devidamente classificados, toda correspondência e outros papéis relacionados a um
indivíduo ou uma empresa, com divisão geográfica, ou sobre determinado assunto, e
assim por diante, de tal forma que estejam protegidos contra deterioração,
destruição ou perda e ao mesmo tempo facilite a localização e manuseio dos
documentos.
Para Medeiros (1999) afirma que os arquivos são depósitos de papéis velhos que
não se utilizam mais, mas são arquivados por tradição, porque algum dia esse
documento pode ser útil para dar informações desejadas. A maioria dos arquivos
está mal organizado, mal administrado e tudo isso acaba dificultando na hora que
precisa fazer uma localização imediata do documento.
Medeiros (1999) aponta que ter um arquivo moderno, bem estruturado facilitará
muito na hora de consultar um documento, mas para que isso aconteça é necessário
que a empresa decida qual o melhor sistema de arquivamento.
Existem alguns meios para registrar os documentos, Starbird & Vilhauer (1997, p.75)
afirma que “o papel, o microfilme e os discos ópticos (mídias eletrônicas) oferecem
vantagens e obstáculos peculiares” sobre os meios de registro documental. Cada
um dos três meio de registro traz em si características que os favorecem e outras
que não, pois trazem desvantagens, quando comparamos os meios entre si. Existe
um comparativo das vantagens e desvantagens desses meios (quad 1).
Papel Vantagens: Facilidade de leitura; não exige equipamento especial para uso e leitura;
pode receber anotações facilmente; excelente meio de armazenamento quando
freqüência de consultas e baixa, e não houver exigência de respostas rápidas.
Desvantagens: Dificuldades de acesso aos documentos; dificuldades de manter
sistemas de controle; dificuldade de armazenamento, distribuição e organização
quando em grande quantidade, pois tornase volumoso; pode ter sua autenticidade
facilmente adulterada; fácil de perder e arquivar de forma inadequada, tornando
difícil a localização em acervos grandes; gerenciamento de arquivos exige muito
25
trabalho em termos de mãodeobra.
Microfilme Vantagens: Acesso aos documentos e aos sistemas de controle são menos difíceis
de manter; requer menor espaço físico par armazenagem; facilidade de reprodução
a baixo custo, tornandose mais eficiente para distribuição; dificuldade de alteração
proporcionando boa garantia de autenticidade; bom meio de armazenamento
quando a atividade de pesquisa é alta, quando a comunidade de usuários é
limitada, quando o espaço para armazenamento é limitado ou quando é requerido
um tempo de resposta rápido.
Desvantagens: Exige equipamentos especiais para geração e leitura dos
microfilmes e reprodução dos documentos; são utilizados vários formatos, tornando
por vezes os sistemas incompatíveis; são incapazes de serem atualizados ou sofrer
anotações.
Meios Eletrônicos
Vantagens: Densidade de armazenamento relativamente alta; Tempo de resposta
rápida; melhor controle, acesso e manipulação dos dados; facilidade para efetuar
alterações.
Desvantagens: requerem equipamentos especiais e formatos específicos para
manipulação, armazenamento e distribuição de dados. Quadro 1 – Vantagens e desvantagens dos meios de registros Fonte: Adaptado de Starbird & Vilhauer (1997, p.75) pela autora.
Relatando Starbird & Vilhauer (1997, p.78) “o fator mais importante na determinação
de converter ou não documentos em papel para mídia eletrônica ou microfilme vêm
das necessidades dos usuários”.
2.2 GESTÃO DE DOCUMENTOS
2.2.1 Conceitos gerais e evolução
A historia nos revela que a humanidade compreendeu a importância dos arquivos.
Várias escavações arqueológicas demonstram a existência de arquivos de épocas
26
muito antigas, onde se costuma encontrar uma série de utensílios que contam a
história dos nossos antepassados.
Segundo Indolf et al (1995) povos como egípcios, gregos e os romanos possuíam
arquivos bem organizados. Milhares de papiros egípcios foram descobertos em
nossa época. Em Atenas, os magistrados tinham seus próprios arquivos instalados
no Archeion (arquivos) ou sede da magistratura. Contudo, os arquivos da Antiguidade tinham uma melhor organização sob o Império Romano, pois além de
privados, eclesiásticos (religiosos) e econômicos foram estabelecidos arquivos de
Estado altamente hierarquizado: centrais, regionais e locais.
Segundo o autor, à medida que foram desenvolvidos os poderes da autoridade
central, os depósitos de arquivos são constituídos por fazer face ao desenvolvimento
administrativo dos Estados e governos. Progressivamente, os serviços
governamentais tomaram a iniciativa de criarem e desenvolverem seus próprios
arquivos, até que os soberanos sentiram a necessidade de, no final do século XVI,
centralizalos em um único local, tornandoos um instrumento de governo para seu
uso exclusivo. Esta concepção de arquivo ficou em vigor até o fim do século VXIII.
A partir do século XIX, é percebido o aumento do interesse pelo valor histórico dos
arquivos onde eram, até então, conservados em função de seu caráter
administrativo, legal (legislação) ou fiscal.
A partir da II Guerra Mundial, com o avanço da ciência e tecnologia, a produção de documentos cresceu a níveis muito elevados que superaram em muito a capacidade de controle e organização das empresas, que se viram forçadas a desenvolver trabalhos e buscar soluções para a gestão destes acervos acumulados (LOPES, 2004, s/p).
A sua regulamentação pela Lei Federal n.º 8.159 no artigo 216, de 08 de janeiro de
1991, conceitua esta teoria da seguinte forma “Considerase gestão de documentos
o conjunto de procedimentos e operações técnicas referentes à sua produção,
tramitação, uso, avaliação e arquivamento em fase corrente e intermediária, visando
a sua eliminação ou recolhimentos para guarda permanente”.
27
2.2.2 Gestão de documentos e sua importância
Conforme Bernardes (1998), o termo “gestão de documentos” é originário da
expressão francocanadense “gestion de documents”.
De acordo com Arquivo Nacional considerase gestão de documentos o conjunto de
procedimentos e operações técnicas referentes ás atividades de produção,
tramitação, uso, avaliação e arquivamento de documentos em suas diversas fases,
com intuito de definir pela sua eliminação ou recolhimento para a guarda
permanente. Essa gestão de documentos é conduzida através de planejamento e
controle da organização e coordenação dos recursos humanos e financeiros, da
capacidade física e de seus equipamentos, com o objetivo de aperfeiçoar e
simplificar o ciclo documental.
Relatado no site www.documentar.com.br (2007), a Gestão de Documentos visa
assegurar a eficiência na produção, manutenção e destinação dos documentos,
garantindo a disponibilidade da informação; assegurar a eliminação dos documentos
sem valor administrativo ou científico; assegurar o uso adequado da micrográfica e
outras técnicas avançadas de gestão da informação; contribuir para o acesso e
prevenção dos documentos que mereçam guarda permanente por seus valores
históricos e científicos.
A gestão de documentos deve ser realizada não apenas por um grupo de trabalho, mas por uma equipe integrada nos seus objetivos com cada componente compreendendo claramente o seu papel e a contribuição profissional que os outros esperam dele. Ou seja, uma equipe em que o todo é maior que a soma das partes. Se não partirmos deste pressuposto qualquer resultado em gestão de documentos estará, com certeza, aquém do desejável (RONCAGLIO et al, 2004, p.6).
Segundo Roncaglio et al (2004), uma vez implementada a gestão de documentos, a
estratégia a ser seguida é a disseminação dos seus objetivos para os diferentes
níveis hierárquicos. A maior dificuldade no decorrer do processo de implantação da
gestão de documentos se encontra na resistência às mudanças, nos hábitos
arraigados, cuja justificativa se perdeu no tempo. Considerese ainda que, no campo
específico da gestão, freqüentemente o domínio físico de um conjunto de
28
documentos ou o domínio de informações que permitam a sua localização no caos
dos “arquivos”, geram ou são usados nas disputas de poder interno na empresa.
Conforme Starbird & Villauer (1997), “os documentos são as memória de uma
organização”. Os objetivos principais de um programa de administração de
documentos devem apoiar a operação e função da empresa, assegurar a supervisão
corporativa, atender as determinações estatutárias e procedimentais, proteger a
organização em processos jurídicos e preservar a sua história.
Para Gorbea et al (1998) devido à necessidade de referirse a assuntos que foram
anteriormente processados, manipulados ou utilizados e sobre os quais se deve
manter a informação, se não houver um meio cientifico de ordenar e guardar tal
informação, não será fácil, e muitas vezes, poderá ser impossível conseguilas no
momento exato em que for necessária. Além disso, se não forem cuidados e
protegidos, os documentos podem perderse ou destruirse. Alguns jamais poderão
ser reconstruídos; outros poderão ser dispendidos grandes esforços e custos na sua
recuperação.
Entendese que se há uma boa gestão documental se, todos os papeis acima
citados puderem ser desempenhados pela organização. A Gestão documental então
pode ser compreendida como o processo de administração, organização, controle e
guarda de todos os documentos relevantes para a sobrevivência e sucesso das
empresas. A gestão de documentos é extremamente importante quando se aborda
quanto a forma de “guardar e resgatar” documentos, pois a importância da gestão
documental se ancora na necessidade das empresas de disporem seus documentos
de forma organizada e ágil para que possam apoiar as atividades administrativas,
legais e fiscais da organização.
2.3 INFORMAÇÃO
29
Qualquer que seja o campo de atividade humana ou nível de atuação haverá
sempre uma constante: a busca pela informação, por isso, a gestão das empresas é
dominada pela informação.
Para Davenport (1998), a informação é um conceito amplo, podendo ser visto sobre
vários pontos diferentes e com várias conotações. Todo o ato administrativo baseia
se em informações, sendo assim, a informação é um recurso vital numa empresa. A
informação, quando estruturada, integra os diversos subsistemas, e, portanto, as
funções das várias unidades da organização. A eficiência na utilização do recurso
informação é medida pelo custo de obtêla e o beneficio derivado de seu uso. Assim,
a obtenção de uma informação é fruto da oportunidade.
Segundo Costa (2005) informe ou dado é qualquer observação, fato, relato ou
documento, não interpretado que possa contribuir para o conhecimento de
determinado assunto. É qualquer elemento no seu estado bruto não interpretado do
fato. Em última análise, é a matéria prima da informação. O tratamento é a
transformação de um insumo (dado) em um resultado gerenciável (informação).
Dando continuidade ao pensamento de informação, na definição de Davenport (apud
HADDAD 2000, p.8) informação é um termo que serve de conexão entre os dados
brutos e o conhecimento que se pode eventualmente obter.
• Dados: Simples observações sobre o estado do mundo: Facilmente
estruturado; Facilmente obtido por máquinas; Frequentemente quantitativo;
Facilmente transferível.
• Informação: Dados dotados de relevância e propósito: Requer unidade de
análise; Exige consenso em relação ao significado Exige necessariamente a
mediação humana.
• Conhecimento: Informação valiosa da mente humana. Inclui reflexão, síntese
e contexto: De difícil estruturação; De difícil captura em máquinas;
Frequentemente tácito; De difícil transferência.
30
Informação é um conjunto de dados com um significado. E o resultado da
transformação de dados em algo possível de ser entendido. Assim, a informação é a
junção de fatos organizados de tal forma que adquirem valor adicional além do valor
do fato em si (DAVENPORT, 1998).
As informações podem ser segundo Costa (2005, p.16), internas e externas:
• Interna: De conhecimento relativo sobre a empresa, bem como aos óbices
que possam produzir efeitos no âmbito da organização e no estabelecimento,
execução e acompanhamento da política da instituição.
• Externa: Conhecimento de fatos ou situações relativas a ações de governos,
dos mercados (clientes, fornecedores e concorrentes), de tecnologia e outras
que possam influir no cumprimento da missão da empresa.
Neste contexto concluise que informação é o conjunto disponível de dados para uso
imediato que permite orientar a ação. A informação tem por finalidade mudar o modo
como o usuário vê algo, exercer algum impacto sobre seu julgamento e
comportamento.
Em cada segmento econômico, setor, nível hierárquico e até mesmo em cada
organização, sabese que a informação recebe ênfases diferentes.
2.3.1 A importância da informação nas empresas
O gerenciamento da informação é um processo que, cada vez mais, vem sendo
utilizado no mundo contemporâneo, seja por organizações privadas ou instituições
publicas (HADDAD 2000, p.9).
Seguindo a idéia do autor, a informação tem sido um dos elementos geradores de
mudanças na sociedade, na cultura e principalmente nas organizações. O volume de
informação à nossa disposição, tem crescido intensamente, porém, seu valor não
31
está somente ligado à esse contexto. Ele depende não somente do seu potencial de
utilização, mas, principalmente, da sua efetiva utilização nos momentos oportunos,
ou seja, o valor da informação é tão maior quanto for o beneficio alcançado com sua
utilização.
Em um mercado de forte concorrência e altamente competitivo, as organizações
sabem que a informação é um recurso valioso. O valor da informação constitui,
atualmente, o recurso mais importante na condução das organizações, e estas
frequentemente procuram formas de aumentar sua competitividade através do uso
estratégico da mesma. (STÁBILE, 2001).
Para Oliveira (2001), o valor efetivo da informação pode ser resultante do impacto
que esta gera nas decisões executivas e da utilidade dessa informação, levando em
consideração o tempo de sua utilização pela empresa.
Para Stábile (2001) a informação é um instrumento específico dos administradores,
certamente, se estes (administradores) tivessem disponíveis as informações
necessárias ao seu trabalho, os índices de falhas iriam diminuir.
Stábile (apud BEUREN, 1998) afirma que quanto maior for a sintonia entre as
informações fornecidas e as necessidades informativas dos gestores, melhores
decisões poderão ser tomadas.
A abordagem continua com o raciocínio do autor onde evidencia a importância da
informação para os administradores, no atual cenário competitivo, onde diz que o
bom desempenho das organizações é resultado da combinação de uma serie de
fatores, e que, somente a informação pode ajudar os administradores a gerenciarem
as mudanças e assegurar competitividade e saúde financeira de suas empresas.
Entendese que além de saber a importância e o valor da informação para as
empresas e seus usuários, é importante também relatar quando se fala em
qualidade da informação, esta pode ser medida por parâmetros, tais como:
• Precisão: Está relacionado ao fato da informação ser a mais correta possível,
isto é, relacionado à confiabilidade que se pode depositar na informação;
32
• Conteúdo: É importante no sentido de que a informação deve conter um
conteúdo satisfatório, suficiente ou razoável. Muitas vezes a informação pode
ser precisa, mas o conteúdo pode não estar completo, prejudicando assim a
utilidade da informação;
• Forma de apresentação: É importante para que a informação seja captada e
compreendida pelo usuário. Está relacionada ao como está chega até o
usuário.
2.3.2 Segurança da informação
Para Wikipédia (2007),
Segurança de Informação está relacionada com proteção de um conjunto de dados, no sentido de preservar o valor que possuem para um indivíduo ou uma organização. São características básicas da segurança da informação os atributos de confidencialidade, integridade e disponibilidade, não estando esta segurança restrita somente a sistemas computacionais, informações eletrônicas ou sistemas de armazenamento. O conceito se aplica a todos os aspectos de proteção de informações e dados [...].
Seguindo o relato do autor, os três termos: confidencialidade, integridade e
disponibilidade, representam os principais atributos que, nos dias atuais, orientam a
análise, o planejamento e a implementação da segurança em organizações, para um
determinado grupo de informações que se deseja proteger.
Os atributos básicos são os seguintes:
• Confidencialidade – propriedade que limita o acesso a informação tão
somente às entidades legítimas, ou seja, somente por pessoas autorizadas a
fazêlo.
• Integridade – propriedade que garante que a informação manipulada
mantenha todas as características originais estabelecidas pelo proprietário da
informação, incluindo controle de mudanças e garantia do seu ciclo de vida
(nascimento,manutenção e destruição).
33
• Disponibilidade – propriedade que garante que a informação esteja sempre
disponível para o uso legítimo, ou seja, por aqueles usuários autorizados pelo
proprietário da informação.
Martimiano (2006) acrescenta mais três itens no que tange à segurança, que são:
• Autenticidade – É utilizado para comprovar que o usuário é realmente quem
dizer ser. Um dos recursos mais utilizados e conhecidos par conferir
autenticidade é a senha, conhecida somente pelo usuário.
• Autorização – É o ato de determinar se um usuário em particular ( ou sistema
computacional) tem o direito de executar determinada tarefa, tal como leitura
de um arquivo ou execução de um programa.
• Irretratabilidade – Está relacionada com o fato de que um usuário não pode
negar que executou uma determinada tarefa.
O autor ainda relata que, “confidencialidade, integridade e disponibilidade estão
relacionadas diretamente às informações do sistema computacional, enquanto que
autenticidade, autorização e irretratabilidade estão relacionadas diretamente às
pessoas que o utilizam”. (MARTIMIANO, 2006, p.9).
Atualmente o conceito de Segurança da Informação está padronizado pela norma
ISO/IEC 17799:2005. A série de normas ISO/IEC 27000 foram reservadas para
tratar de padrões de Segurança da Informação, incluindo a complementação ao
trabalho original do padrão inglês. A ISO/IEC 27002:2005 continua sendo
considerada formalmente como 17799:2005 para fins históricos.
Segundo Caruso (2002), o bem de maior valor para uma empresa pode não ser
exatamente o que é produzido em sua linha de produção, mas sim as informações
relacionadas a este bem de consumo ou serviço.
34
2.3.3 A informação nas empresas
Segundo Costa (2005), em sistemas hierárquicos de grande complexidade, as
informações variam em função da amplitude, da duração, dos prazos e de
permanência dos efeitos e devem propiciar à estrutura empresarial:
• Reduzir os custos;
• Melhorar o acesso às informações;
• Melhorar a produtividade;
• Permitir a confiabilidade e a agilidade na tomada de decisões;
• Aumentar a integração entre os tomadores de decisão;
• Acrescentar maior controle nas operações;
• Fornecer melhores projeções dos efeitos de decisão;
• Reduzir o grau de centralização de decisões na empresa;
• Adaptar a empresa para enfrentar imprevistos;
• Adequar a estrutura organizacional à melhora do fluxo de informações;
• Aumentar as possibilidades de negocio;
• Possibilitar a integração de um grande volume de informações distribuídas.
35
2.4 SISTEMAS DE INFORMAÇÔES
Diante dos novos paradigmas do mercado globalizante, as empresas precisam ter
capacidade de inovação, flexibilidade, rapidez, qualidade, produtividade e, nesse
sentido, a informação exerce seu papel de redutora de incerteza, sendo fundamental
no apoio às estratégias e processos de tomada de decisão (BEUREN, 1998).
Segundo Wikipédia (2007), um sistema de Informações pode ser definido como
todo sistema usado para gerar informação (incluindo o seu processamento), seja
para qualquer motivo, o uso dessa informação.
O mesmo autor relata que um sistema de informação possui vários elementos inter
relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo),
disseminam (saída) os dados e informações para um processo decisório e fornecem
um mecanismo de feedback.
Para O´Brien (2001) os componentes interrelacionados citados anteriormente são
compostos por pessoas, hardware, software, redes de comunicações e recursos de
dados devendo um sistema de informação executar as seguintes atividades:
atividades de dados, processamento de dados, saida de produtos de informação,
além de feedback, com a finalidade de mensurar o desempenho do sistema e por
fim, o controle, para assegurar que o sistema está sendo utilizado eficazmente.
O domínio da informação disponível é uma fonte de poder, uma vez que permite
analisar fatores do passado, compreender o presente, e principalmente, antever o
futuro.
Entendese que os sistemas de informações são considerados elementos
indispensáveis para sustentar a tomada de decisão nas organizações, as quais são
compostas por niveis hierarquicos que estabelecem o grau de especificidade das
informações. Conforme O´Brien (2001), o tipo de informação está diretamente
relacionado ao nivel de tomada de decisão gerencial envolvido. Portanto, para suprir
as necessidades de todos os niveis de decisão de uma empresa, existem distintos
36
tipos de sistemas de informações, porém, será abordado à frente apenas os
Sistemas de Informações Gerenciais (SIG) por ser considerado relevante para o
desenvolvimento deste trabalho..
2.4.1 Benefícios dos sistemas de informações
Para Wikipédia (2007), em um sistema comum, várias partes trabalham juntas
visando um objetivo em comum. Em um Sistema de Informação não é diferente,
porém o objetivo é diferente, baseandose num fluxo mais confiável e com menos
burocracia das informações. Em um Sistema de Informação bem construído, existem
várias vantagens, como: Acesso rápido às informações; Garantia de integridade e
veracidade da informação; Garantia de estabilidade; e garantia de segurança de
acesso à informação.
Um Sistema de Informação não precisa ter essencialmente computadores
envolvidos, basta ter várias partes trabalhando entre si para gerar informações.
Informações de boa qualidade são essenciais para uma boa tomada de decisão.
Para Wikipédia (2007), um sistema de informação,
Pode ser tanto manual quanto baseado em TI, ou uma mescla dos dois. Acontece que um Sistema de Informação grande dificilmente sobrevive atualmente sem estar informatizado, o que por si só não elimina o fator humano no processo. É a interação dos componentes da TI com o componente humano que faz com que um Sistema de Informação tenha funcionalidade e utilidade para a organização.
2.4.2 Sistema de informações gerenciais
Segundo Cruz (2000) um Sistema de Informações Gerenciais é um conjunto de
tecnologias que, por meio do processamento de dados disponíveis, disponibiliza
meios necessários para a tomada de decisão.
37
Para Oliveira (2001, p.40) o Sistema de Informações Gerenciais é definido como “o
processo de transformação de dados em informações que são utilizadas na
estrutura decisória da empresa, proporcionando, ainda, a sustentação administrativa
para aperfeiçoar os resultados esperados”.
Stair (1998) postula que os Sistemas de Informações Gerenciais foram
desenvolvidos para ajudar os administradores a tomar melhores decisões nas suas
respectivas áreas de negócio. O principal foco do SIG é a satisfação às
necessidades destes administradores. Os Sistemas de Informações Gerenciais são
caracterizados pelo uso de sistemas de informações para produzir relatórios
gerenciais, esses relatórios chamados relatórios programados auxiliam os
administradores a executar suas obrigações, tais como, programar produção,
monitorar e controlar os custos do trabalho e das tarefas, controlar o crédito de
clientes, pagamentos, fornecedores, desempenho de vendas, entre outros mais.
Podese perceber que os Sistemas de Informações contribuem para tornar os
processos administrativos e de tomada de decisão mais ágeis e eficientes.
Segundo informações do Centro de processamento de dados do Estado de Mato
Grosso – (Cepromat 2007) os sistemas de informações gerenciais podem trazer os
seguintes benefícios para as empresas:
• Redução de custos nas operações;
• Melhoria no acesso às informações, propiciando relatórios mais precisos e
rápidos, com menor esforço;
• Melhoria na produtividade;
• Melhorias nos serviços realizados e oferecidos;
• Melhoria na tomada de decisões, por meio do fornecimento de informações
mais rápidas e precisas;
38
• Estímulo de maior interação entre os tomadores de decisão;
• Fornecimento de melhores projeções dos efeitos das decisões;
• Melhoria na estrutura organizacional, para facilitar o fluxo de informações;
• Melhoria na estrutura de poder, proporcionando maior poder para aqueles
que entendem e controlam o sistema;
• Redução do grau de centralização de decisões na empresa e,
• Melhoria na adaptação da empresa para enfrentar os acontecimentos não
previstos.
2.5 GERENCIAMENTO ELETRONICO DE DOCUMENTOS
KOCH (1998) afirma que a humanidade, nos últimos 50 anos gerou o mesmo
volume de informações do que nos 5 mil anos passados e que, segundo estudos
diversos, esse volume duplicará a cada 18 a 36 meses. Sendo assim, constatase
que cada vez mais geramos documentos em papel de forma mais rápida e eficiente.
Para o Centro Nacional de Desenvolvimento do Gerenciamento da Informação
(CENADEM 2007), “o conceito de GED é uma espécie de leque em constante
abertura”, pois no inicio a tecnologia do GED enfatizava a digitalização de um
documento gerado primeiramente em papel e posteriormente transformado em
imagem por meio de um scanner. Conforme Koch (1998) GED é o somatório de
todas as tecnologias e produtos que tem como objetivo gerenciar informações de
forma eletrônica.
O gerenciamento eletrônico de documentos é uma ferramenta da gestão documental
e, para Avedon (1999) o GED é uma configuração de equipamento, software, e
recursos de telecomunicações baseada em computador e automatizada que
39
armazena e gerencia as imagens dos documentos, preservando seu formato e
informações originais, podendo ser lida e processadas por computador para
recuperação da informação contida conforme solicitação.
De acordo com o CENADEM (2007), atualmente, a grande maioria das empresas
tem uma significativa quantidade de documentos em meio eletrônico, por exemplo,
arquivos em Word, Excel, emails, etc. Sem o gerenciamento adequado, essa gama
de documentos pode facilmente ser duplicada por meio de cópias desnecessárias e
em diversas versões, acarretando assim problemas de utilização de espaços e em
custos desnecessários de armazenamento.
Fechando esse conceito de GED, Starbird & Vilhauer (1997) colocam que, para
manter as organizações competitivas, os executivos que possuem o poder de
decisão necessitam identificar como aumentar a produtividade e o gerenciamento
eficiente da informação é o elemento chave para a manutenção e aprimoramento da
produção e o GED tem uma contribuição importante nessa tarefa. As tecnologias
GED estão servindo de alicerce para estes conceitos e pode ser afirmado, hoje, que
as tecnologias GED continuam a crescer lentamente, em virtude de acompanharem
a evolução das plataformas de hardware e software.
2.5.1 Funcionamento
Para Fantini (2001) os sistemas de GED mantem as características visuais e
espaciais do documento, e a aparência do original do papel. Gerencia o ciclo de vida
das informações desde sua criação até o arquivamento, e podem estar registradas
em mídias do tipo analógicos ou digitais em todas as fases de sua vida. O
documento pode ser exibido ou impresso em papel onde e quando necessário em
apenas alguns segundos.
O GED é a melhor forma de tornar documentos disponíveis de forma extremamente eficiente para o usuário, permitindo a recuperação desses documentos através de estruturas eletrônicas. Essa eficiência na hora de localizar os documentos é possível através da atribuição de múltiplos índices eletrônicos que permitem a recuperação mais rápida dos dados. Daí chamase sistema de gerenciamento eletrônico porque as mídias usadas
40
para guardar os documentos são eletrônicas, como discos magnéticos e ópticos. (FANTINI, 2001, p.35).
Seguindo o relato do autor, o GED permiti capturar a imagem, recuperar e transmitir
documentos contendo todos os tipos de informações, sejam manuscritas, sejam
criadas por computador (Word, Excel), sejam por diagramas, fotografias, etc. Veja o
ciclo dos documentos eletrônicos (fig.2).
Figura 2: Ciclo dos documentos eletrônicos Fonte: Imagem da Internet
Continuando com o raciocínio do autor, o GED surgiu devido à necessidade de
gerenciar adequadamente uma grande quantidade de arquivos, documentos e
informações geradas de forma isolada pelas empresas, na maioria das vezes
utilizada apenas por uma quantidade restrita de pessoas, dificultando o acesso e
compartilhamento dessas informações. O GED soluciona problemas tanto de
armazenamento de informações em apenas 1 computador como também
informações geradas apenas por um funcionário que deixa a empresa, dificultando
para a organização o acesso. Sendo assim, o GED soluciona o modo de se tratar
essas informações, funcionando através do levantamento dos índices de busca do
documento, para cada documentos criado, tendo seus critérios próprios, como por
exemplo, titulo do documento, autor, data, fornecedor, numero etc. Para a pesquisa
do mesmo são usados esses campos indexadores.
2.5.2 Principais componentes do GED
Segundo Avedon (2002, p.24), “a expansão da implantação de sistemas de
Gerenciamento Eletrônico de Documentos é resultante dos avanços na tecnologia
de sua infraestrutura básica”. Esta tecnologia melhora o desempenho e diminui
41
processos de manipulação da informação no gerenciamento e no processamento de
documentos. Atualmente, os sistemas utilizados apresentam os seguintes
elementos:
• Hardwares: redes de computadores, servidores de gerenciamento e
processamento, banco de dados para armazenamento, mídias para
armazenamento, impressoras, scanners e leitores óticos;
• Softwares: programas de captura, criação e edição de imagens, programas
de transmissão e endereçamento, programa de ordenamento de fluxo de
trabalho, gerenciador de arquivos, provedor de internet;
• Recursos Humanos: analistas de sistemas, de servidores e de banco de
dados, gerentes de processos, técnicos operacionais, funcionários,
remetentes e destinatários externos;
• Workflow: organização do fluxo de trabalho, padronização de transmissão e
endereçamento, definições de perfil de criação, edição, exclusão,
visualização, transmissão e impressão.
2.5.3 Tecnologias do GED
Segundo o CENADEM (2007), várias tecnologias foram sendo agregadas ao GED
na medida em que surgiram nas empresas necessidades mais completas para o
gerenciamento de documentos. O GED é formado pelas tecnologias:
• Gerenciamento de Documentos (Document Management) – São soluções voltadas ao gerenciamento do ciclo de criação e revisão dos documentos,
onde dados do tipo número da versão/revisão, data da criação, autor, dentre
outros, são mais relevantes. Ou seja, o tipo de informação aqui é dinâmico,
pois está em constante processo de alteração.
42
• Gerenciamento da Imagem dos Documentos (Document Imaging) – Segundo
Koch (1998), são os documentos em papel ou microfilme que se utilizam da
tecnologia de imagem para agilizar os processos de consulta, processamento
e distribuição de documentos. O Gerenciamento da Imagem dos Documentos
utiliza programas de gerenciamento para arquivar e recuperar documentos,
emprega equipamentos específicos para a captação, armazenamento,
visualização, distribuição e impressão das imagens dos documentos.
• Gerenciamento de Arquivos (Records and Information Management) – Koch
(1998) afirma que o Gerenciamento de Arquivos é o gerenciamento do ciclo
de vida do documento, independentemente da mídia em que ele se encontra.
O gerenciamento da criação, armazenamento, processamento, manutenção,
disponibilização e até descarte dos documentos são controlados pela
categorização de documentos e tabelas de temporalidade.
• Processamento de Formulários (Forms Processing) – O processamento de
formulários permite reconhecer as informações nos formulários e relacionalas
com campos nos bancos de dados. Essa tecnologia automatiza o processo
de digitação, por exemplo, é costumeiramente utilizado por bancos para
agilizar o processamento dos formulários de abertura de contas e concessão
de créditos (KOCH, 1998).
• Gerenciamento comparativo de relatórios (COLD/ERM) – A tecnologia
Computer Output to Laser Disk (COLD), ou saída do computador para disco
laser, segundo Haddad (2000, p.15) “são ferramentas que visam o
gerenciamento de relatórios oriundos de sistemas informatizados, permitindo
a recuperação de dados por diversos índices e apresentandoos em diversas
formas”. Os relatórios são gravados em CDRom, ao invés da impressão, e
disponibilizados aos usuários para fazer consultas através de um software
próprio. Para Koch (1998) devido à abrangência dessa tecnologia, em vez de
COLD ela passou a ser chamada de ERM – Enterprise Report Management,
ou gerenciamento corporativo de relatórios. Para o CENADEM (2007)
atualmente, essa transferência de dados gerados eletronicamente para discos
43
ópticos é considerada uma importante ferramenta de gerenciamento dos
documentos e dos relatórios da organização.
• Fluxo de Trabalho (Workflow) – Segundo Haddad (2000) “são softwares que
automatizam e controlam os processos de negócio de uma organização.” A
tecnologia Workflow, através dos seus fluxos, permite ao usuário analisar,
programar, modelar e revisar os processos de trabalho de uma forma mais
simples e interativa, reduzindo tempo de execução e custos totais. Para
D’alleyrand (1996), o fluxo de trabalho permite gerenciar de forma próativa
qualquer processo de negocio da empresa. Garante o acompanhamento
constante de todas as atividades e um aumento de produtividade com
objetividade e segurança. Também atua como integrador dos mais diversos
sistemas e tecnologias, exemplo: ERP – Enterprise Resource Planning
(Planejamento de Recursos da Empresa), SCM – Supply Chain Management
(Gerenciamento da Cadeia de Fornecedores), CRM – Customer Relationship
Management (Gestão de Relacionamento com o cliente), EBussiness
(negócios via internet) e outras.
2.5.4 Aspectos legais do GED
Segundo Fantini (2001), muitos paises já possuem alguma legislação sobre o
gerenciamento eletrônico de documentos. Nos Estados Unidos, possuem origens
jurídicas como “best evidence” e “regular course of business”, que acabam fazendo
indiretamente com que juizes aceitem documentos oriundos de sistemas eletrônicos.
Koch (1998) concorda ao afirmar que, vários paises possuem um amparo legal para
que os documentos possam ser armazenados em microfilmes ou em meios
eletrônicos (mídias ópticas, magnéticas, etc.) e que seja mantida sua validade.
Prosseguindo com Koch (1998), no Brasil pode se citar como inicio a legislação
referente à microfilmagem a partir de 1994 e em 1995 o uso da tecnologia de
documentos eletrônicos. Porém, devido ao tempo de existência e uso da tecnologia
44
de documentos eletrônicos, não existem leis que tenham abrangência de todos os
tipos existentes. Existem leis, portarias e decretos para várias áreas que utilizam a
microfilmagem e a digitalização de documentos.
Segundo Fantini (2001), no Brasil, surgiu a legislação especifica para Juntas
Comerciais (Lei 8.934/94) e para cartórios (Lei 8.935/94).
O Ministério do Trabalho autorizou o uso de meios ópticos para efetuar o registro de
empregados pela Portaria 1.121/95.
Continuando com Fantini (2001), no Código Brasileiro de Trânsito, já existe ampara
para a guarda dos documentos relativos a habilitação em meios magnéticos ou
ópticos, através da Lei 9.503/97.
O Brasil está se adaptando a esta nova realidade. A maioria das aplicações
normatizadas tem ligação com Órgãos Administrativos e Governamentais. Para
exemplificar, conforme Cateb & Ferreira (2007) o Poder Judiciário firmou
jurisprudência quanto ao reconhecimento de documentos digitais certificados em
seus processos.
2.5.5 GED no Brasil
Segundo o CENADEM (apud FANTINI, 2001, p.71) “o GED está em crescimento no
Brasil que, em toda a América Latina, tem o maior mercado e que, até 2002,
movimentará US$ 1,88 bilhão”. Devido ao fato do GED proporcionar redução de
custos, aumento da produtividade e melhoria no atendimento do cliente, acrescenta
que, nenhuma outra tecnologia da informação está crescendo tão rapidamente no
Brasil.
Conforme Fantini (2001, p.71) “quase todas as grandes organizações brasileiras já
possuem um sistema de Gerenciamento Eletrônico de Documentos com expansão
para outras aplicações”. A sua primeira utilização depende da organização e na
45
necessidade da mesma em implantar tal sistema, nos bancos, por exemplo, a
concessão de crédito ou o gerenciamento de extratos de contacorrente; na
indústria, manuais, normas de certificação; no setor público, documentação referente
a recursos humanos, processos em tribunais, prontuários de pacientes do Sistema
Único de Saúde (SUS), etc.
2.5.6 GED como diferencial competitivo
Starbird & Vilhauer (1997, p.13) afirmam que “as novas tecnologias se anunciam
como alavancas para implementar a produtividade”. As novas tecnologias da
informação segundo Castells (2000) não são simplesmente ferramentas a serem
aplicadas, mas processos a serem desenvolvidos e implementados. Para Cruz
(1998) as novas tecnologias são recursos facilitadores, por exemplo, os sistemas de
processamento de imagens, capazes de otimizar processos, tornando possível a
troca de informação, que anteriormente se encontravam em formatos incompatíveis.
Nos últimos anos, um interesse crescente se voltou para o gerenciamento eletrônico
de documentos, porque este tem o potencial de automatizar muitas tarefas, tornando
sua execução mais rápida e eficiente (STARBIRD & VILHAUER, 1997).
A sexta pesquisa de Mercado do CENADEM que projetou o mercado de GED no
Brasil no período de 20002001, foram diagnosticados 16 principais razões pelas
quais os sistemas de GED estão sendo implantados no Brasil, são alguns deles:
Absoluto controle nos processos de negócios; alta velocidade e precisão na
localização de documentos; disponibilidade instantânea de documentos sem limites
físicos; eliminação de fraudes; gerenciamento automatizado de processos,
minimizando recursos humanos e aumentando a produtividade; grande redução de
espaço físico; integração com outros sistemas e tecnologias; melhor atendimento ao
cliente (o GED proporciona respostas precisas e instantâneas); obtenção de
vantagem competitiva sustentável, etc.
46
3 PARTE PRÁTICA
Foi inicialmente abordado o histórico anterior da gestão de documentos da MÓVEL
em todas as regionais, de forma unificada, desde o início até a gestão atual, bem
como os resultados da pesquisa realizada entre os colaboradores e sua percepção
da nova forma de Gerenciamento de documentos da MÓVEL.
O próximo item apresenta as características da MÓVEL, empresa usuária do
Sistema de Gestão Documental – Projeto Alexandria – e o ambiente na qual está
inserida, objetivando um melhor entendimento deste trabalho.
Todos os nomes de empresas citadas nesse trabalho são fictícios, assim como o
arredondamento dos percentuais de participações de mercado. Entendese que
essas informações não interferem na finalidade e no resultado final desse trabalho.
As informações foram obtidas através do site da empresa e informações primárias
da mesma.
3.1 A EMPRESA
A MÓVEL CELULAR S.A é a maior operadora de celular do Brasil e da América do
Sul, esta entre as 10 maiores do mundo (em número de clientes), formada através
da união de várias operadoras brasileiras. Atualmente possui mais de 30 milhões de
clientes no país, com quase 30% de participação no mercado em janeiro de 2007,
mais de 8.000 pontos de venda em todo o país.
3.1.1 Formação
A MÓVEL CELULAR S.A atua no mercado brasileiro desde 2003, quando foi
finalizada a junção das operadoras de celular das empresas CelStar Participações
S/A, Fusion Celular Participações S/A, Julion Celular Participações S/A, Norton
47
Celular Participações S/A, Cation Celular Participações S/A e Gibiom Telecom S/A e
com investimentos da Telefon da Espanha e da Bacalhau Tefecom, de Portugal.
3.1.2 Mercado de atuação
A MÓVEL atua em 19 estados brasileiros: Acre, Amapá, Amazonas, Bahia, Espírito
Santo, Goiás, Mato Grosso, Mato Grosso do Sul, Maranhão, Pará, Paraná, Rio
Grande do Sul, Rio de Janeiro, Roraima, Rondônia, Santa Catarina, São Paulo,
Sergipe, Tocantins e mais o Distrito Federal. Com a compra da Teleminas Celular a
MÓVEL passará a operar também no estado de Minas Gerais.
Segundo estimativa da Anatel, a MÓVEL é responsável por mais de 50% do
mercado de celulares no país. Somada a área de cobertura da operadora, mais de
85% do território brasileiro é atendido pela MÓVEL.
Em setembro de 2007, a MÓVEL comprou por R$ 13,00 milhões de reais,
freqüências de celular para os Estados do Rio Grande do Norte, Pernambuco,
Paraíba, Alagoas, Piauí e Ceará, passando, com isso, a ter cobertura em todo o
país. O presidente da MÓVEL, disse que em menos de um ano, a empresa estará
operando nesses estados.
3.1.3 Negócio
Prestação de serviços de telefonia móvel celular.
3.1.4 Missão
A MÓVEL tem como missão:
“Ser a melhor opção e comunicação com mobilidade”
3.1.5 Visão de futuro
48
A visão da empresa para os próximos anos é: “Ser líder e inovadora em soluções
móveis de comunicação, informação e entretenimento, comprometida na geração de
valor aos clientes, colaboradores, acionistas e comunidade”.
3.1.6 Objetivos
A MÓVEL tem como objetivos principais a Satisfação dos seus clientes; Liderar o
mercado; Gerar o máximo valor para os acionistas; Contribuir para o
desenvolvimento da sociedade e possuir profissionais comprometidos e capacitados.
3.1.7 Produtos e serviços
• MÓVEL Póspago – O cliente paga as chamadas na própria conta MÓVEL;
• MÓVEL Prépago – O cliente paga as chamadas antecipadamente;
• MÓVEL Empresas – Atende ao segmento corporativo;
• Aparelhos celulares e acessórios.
A MÓVEL também possui alguns serviços agregados:
• MÓVEL Direto chamadas via rádio com tarifas reduzidas;
• MÓVEL Torpedo SMS mensagens curtas de texto SMS;
• MÓVEL Foto Torpedo mensagens multimídia, com som, foto e texto;
• MÓVEL Vídeo Torpedo mensagem multimédia, com vídeo, MMS;
49
• MÓVEL WAP Internet via celular, WAP;
• MÓVEL Zap acesso de dados via celular;
• MÓVEL Agenda preservação dos contatos dos usuários em um banco de
dados da rede, em caso de perda do telefone, entre outros.
3.1.8 Concorrentes
A MÓVEL permanece na liderança do mercado brasileiro, com 28% de participação
no mercado nacional registrados em julho do ano passado. Os dados foram
divulgados pela Anatel. A BINHO está em segunda colocação no mercado com
25,5%. A PlATO, com 24,5%, é a terceira e a OLÁ, com 13%, em quarto. A
Teleminas Celular, com 5%, e a Nacional Celular, com 4%. Segundo dados também
divulgados pela Anatel, o Brasil alcançou 110,9 milhões de aparelhos no mês de
agosto do mesmo ano. Foram vendidos 2,4 milhões de celulares, número 2,22%
maior do que em julho. Do total, 89,1 milhões (80,34%) são prépagos e 21,8
milhões (19,66%), póspagos. Nos últimos 12 meses, o Brasil ganhou 16 milhões de
novos assinantes, um crescimento de 16,89% sobre os 12 meses anteriores.
3.1.9 Clientes
Os clientes da MÓVEL são: Consumidor final, pessoas física e jurídica, que são
atendidos através de lojas próprias e agentes credenciados.
3.1.10 Órgão regulamentador
O órgão que tem como função de regulamentação do negócio de telefonia móvel
celular é a Agência Nacional de Telecomunicações – ANATEL.
50
3.2 HISTÓRICO DA GESTÃO DOCUMENTAL DA MÓVEL
Todos os dados e informações contidas neste histórico são dados primários obtidos
diretamente na empresa MÓVEL. Através de análise de relatórios, documentos
próprios da empresa e de entrevistas com os gestores.
3.2.1 Gestão dos documentos MÓVEL (1992 à 2004)
A MÓVEL sempre foi considerada uma empresa de grande porte, e empresas de
grande porte tem dificuldades de se organizar e atender as inúmeras exigências
legais e principalmente gerenciar inúmeros documentos que suas atividades geram.
A gestão de documentos da MÓVEL sempre foi motivo de problema para a
empresa. A empresa optava pelo serviço de tratamento de documentos
regionalizado, ou seja, em cada regional da MÓVEL se contratava um fornecedor
para dar tratamento em seus documentos.
Essa contratação passava pela aprovação geral da empresa, porém, como nunca
houve um fornecedor Nacional, a MÓVEL mantinha em cada um dos seus 20
Estados um fornecedor diferente para a Guarda, digitalização e análise antifraude
de seus documentos. A MÓVEL possuía processos e formas de acessos à
informação diferentes para cada regional. Como a gestão e contratação dos serviços
aconteciam de forma regional, cada estado identificava sua maior necessidade e
contratava o melhor fornecedor que lhe atendesse nesse critério. Já se sabia que os
sistemas eram divididos, os sistemas eram diferentes, com softwares diferentes e
consequentemente com tratamentos diferentes.
Basicamente, a maior demanda que era comum a todos os estados, era a Guarda
dos documentos. Nesse caso, para todos os fornecedores, uma especificação
contratual básica era estabelecida, como:
51
• Organização e gestão de todos os procedimentos relativos ao gerenciamento
de documentos e informações da empresa.
• Organizar esses arquivos respeitando as normas técnicas, critérios e métodos
precisos de arquivamento tais como: temporalidade da documentação física,
formas de identificação documental, critérios de armazenagem e manuseio do
arquivo.
Essas atividades eram contratadas englobando para a MÓVEL o tratamento de
todos os documentos da empresa, como: Documentos de Clientes (oriundos de
Lojas Próprias e Agentes Credenciados), documentos fiscais, financeiros, contábeis,
jurídicos, administrativos, etc.
3.2.2 Atividades que deveriam ser desenvolvidas
Assim nesse contexto, algumas atividades eram ser desenvolvidas (quad 2)
:
ATIVIDADES RELATIVAS À DOCUMENTOS DE CLIENTES
Protocolo Envolve o recebimento dos documentos mediante entrega de
protocolos via Excel ou por email pela área usuária. Os
documentos recebidos eram conferidos e feitos um cruzamento
com Documentos listados no protocolo X Documentos enviados.
Caso a análise estivesse OK eram dado continuidade; caso
houvesse divergência era sinalizado ao usuário.
Organização e
Cadastro
Envolve analise e separação da documentação recebida
(relacionada no protocolo) para cadastro no sistema. Os
documentos deveriam ser cadastrados no software de
gerenciamento de documentos.
Análise Anti
fraude
Envolve a análise qualitativa dos documentos gerados, conferindo
toda a listagem de documentos necessários para a consolidação
de um novo cliente.
Digitalização Somente para alguns Estados, a MÓVEL contratava o Serviço de
52
digitalização dos documentos.
Armazenagem Os documentos, após organizados e cadastrados, eram guardados
em caixas padronizadas com etiquetas identificadoras e
disponibilizadas em estantes.
Pesquisa Envolve a procura para resgate desses documentos situados no
galpão da empresa contratada.
Resgate O resgate era efetuado após a identificação da localização do
documento mediante pesquisa via sistema informatizado, ou
manualmente em caixas separadas por letra. A localização deveria
ser atendida em um prazo de até 10 dias para documentos muito
antigos e até 2 dias para documentos recentes. ATIVIDADES RELATIVAS À DOCUMENTOS DE OUTROS SETORES
Protocolo Idem atividades relativas à documentos de clientes.
Organização,
classificação e
registro de
localização
Idem atividades relativas à documentos de clientes, acrescidos de
separação, avaliação e classificação quanto ao tipo de documento,
através de critérios existentes no mercado, considerando as
diversas formas de geração de documentos da empresa.
Digitalização Idem atividades relativas à documentos de clientes.
Armazenagem Envolve o arquivamento dos documentos após etapas anteriores
em caixas padronizadas com etiquetas identificadoras.
Pesquisa Idem atividades relativas à documentos de clientes.
Resgate O resgate era efetuado após a identificação da localização do
documento mediante pesquisa via protocolo consolidado ou
manualmente em protocolos de papel. Quanto as prazos, idem
atividades relativas à documentos de clientes. Quadro 2: Descrição básica de atividades dos prestadores de Serviços. Fonte: Dados primários da empresa.
Para o quadro acima, é relevante lembrar que, as atividades citadas não obedeciam
a padrões nacionalmente. O quadro serve apenas para exemplificar, de forma
macro, o tratamento que era acordado entre a MÓVEL e os prestadores de serviços,
porém, cada um usando seus sistemas e formas de coletas, indexações, resgates e
prazos diferentes.
53
3.2.3 Relação dos fornecedores e suas atividades exercidas
Temos abaixo a totalidade e a relação de todas as regionais da MÓVEL. Nela são
mencionadas quais as empresas prestadoras de Serviço eram responsáveis por
cada Estado da MÓVEL e que tipo especifico de atividade realizava. Por questões
de ética, neste trabalho foi denominado os prestadores de Serviço de Contratada 1,
Contratada 2, e assim sucessivamente até encerrar a descrição de todos.
Figura 3: Cenário Nacional dos antigos fornecedores Fonte: dados primários da empresa adaptado pela autora.
A MÓVEL tinha sua gestão de documentos e informação distribuídos em 16
(dezesseis) fornecedores diferentes. O controle e padronização de qualquer
procedimento se tornavam inviável, uma vez que, cada fornecedor possuía métodos
diferentes. Essa descentralização não permitia a MÓVEL uma visão geral do
tratamento de seus documentos, além de dificuldades na recuperação de
documentos, pois, essas empresas possuem nomenclaturas e terminologias
diferentes para documentos idênticos.
Segundo entrevista com gestores da Diretoria de Serviços, documentos tratados na
Bahia possuíam tratamento e guarda diferente dos documentos tratados no Paraná,
por exemplo. Para uma empresa que precisa ter uma gestão Nacional, isso tornase
altamente complexo. As informações eram variadas, os métodos de buscas
54
diferentes, as formas de análises contraditórias, os prazos para entrega de
solicitações diferentes, os modelos de documentos regionalizados.
3.2.4 Principais problemas
Através de entrevistas, percebese que existiam várias reclamações e dificuldades
dos usuários desses métodos regionalizados de trabalho, identificaramse os
seguintes apontamentos:
• Dificuldades de acesso à informação rapidamente, diante da quantidade de
documentos que os fornecedores recebiam e não possuíam sistema eficaz
para gerenciar esses documentos;
• Prejuízos financeiros;
• Serviço de Guarda de documentos de forma precária, onde a indexação
deixava a desejar e comprometia a localização dos mesmos para entrega ao
cliente;
• Demanda diária de solicitação por parte do cliente muito alta, não
apresentando retorno imediato por parte dos fornecedores;
• Existia dificuldade até do fornecedor em localizar o documento em seu
ambiente, atrasando na entrega à MÓVEL;
• Os prazos de retornos de solicitações giravam entre 20 e 30 dias;
• Quando solicitado cópia, os documentos chegavam de forma ilegível;
• Não cumprimento das atividades confiadas (no que tange à informação)
devido ao difícil acesso as mesmas;
55
• Em algumas regionais, somente alguns profissionais da empresa prestadora
de serviço é que detinham o conhecimento de onde poderiam estar
arquivados determinados documentos que alguns departamentos da MÓVEL
poderiam solicitar o que restringia a agilidade de localização.
As fotos a seguir mostram como se encontrava a Gestão documental da MÓVEL, no
final de 2004.
Figura 4: Fotos do arquivo da MÓVEL Fonte: Dados primários da empresa, agosto 2005.
Através dos relatos dos entrevistados e informações acima, concluise que todo
processo de gestão dos fornecedores anteriores que a MÓVEL possuía, estava
passando por um processo crítico, oriundo dos problemas de seus fornecedores e
particularidades regionais da própria empresa. Esses problemas não existiam
somente pela dificuldade de controlar todos esses fornecedores espalhados pelo
Brasil, mas sim de controlar os processos da empresa. O acesso à informação
rápida e eficaz praticamente não existia.
3.2.5 Análise da Gestão de documentos até final de 2004.
56
A medida que a MÓVEL praticamente duplicava seu volume documental, arcava
com maiores dificuldades na gestão dos seus documentos. Para exemplificar:
• Prejuízos financeiros cada vez maiores devido a problemas com a localização
de seus documentos em função da sistemática existente;
• Problemas com espaço físico;
• Extravio de documentos (pela falta de controle Gerencial do que era entregue
ao fornecedor);
• Atrasos no atendimento e localização dos documentos;
• Necessidade de padronizar sistemas de gestão de documentos à nível
nacional;
• Necessidade de novo local para o devido armazenamento dos documentos
do arquivo permanente (documentos que ficavam dentro da própria empresa);
• Necessidade de possuir uma ferramenta que permitisse a visualização rápida
dos documentos;
• Necessidade de organização dos documentos dos arquivos corrente e
intermediário.
Por ser uma informação confidencial, não foram especificados os valores dos
prejuízos financeiros da MÓVEL até o presente momento, a qual sua gerência
considerou certo não divulgar, apenas relatou que, devido ao extravio e demora na
localização de documentos, a empresa arcava com certos prejuízos financeiros,
derivados muitas vezes de ações reclamatórias de seus clientes. Quanto aos
atrasos nas localizações de documentos, foi relatado pelos gestores que o tempo
médio de atendimento era de 15 a 20 dias, contratualmente esperavase o
atendimento de 2 a 10 dias.
57
3.2.6 Identificação da necessidade
Devidos a esses inúmeros problemas em 2004 a MÓVEL identificou que havia a
necessidade de que todos os documentos e processos fossem tratados e orientados
para um único processo, de maneira que a MÓVEL tivesse um controle global dos
documentos e que em momento alguma fosse penalizada pela falta de informação.
Surge então o Projeto Alexandria. Como a MÓVEL procura identificar todos os seus
projetos nomeandoos, a implementação da padronização da gestão documental
contratada recebeu o nome de Projeto Alexandria.
58
4 PROJETO ALEXANDRIA
O Farol foi escolhido como símbolo deste projeto por conter em seu simbolismo
palavras que descrevem as intenções de seus criadores: segurança, grandiosidade,
fidelidade, orientação e principalmente proteção.
Relacionando com a história da humanidade o Farol de Alexandria é considerado
uma das 7 (sete) maravilhas do mundo antigo. Relacionado ao projeto, em sua
complexa e grandiosa arquitetura, um documento pode ser visto a qualquer
momento de qualquer lugar, a qualquer distância.
O projeto ainda faz alusão à Biblioteca de Alexandria, que durante 7 (sete) séculos
foi o espaço compartilhado do maior acervo cientifico e cultural da humanidade.
Com segurança, agilidade e tamanho o Projeto Alexandria tem a missão de guardar
os mais importantes e inestimáveis documentos da MÓVEL, compartilhandoos com
suas diretorias e filiais as mais variadas informações.
Figura 5: Logotipo do Projeto Alexandria Fonte: Dados da empresa MÓVEL
O propósito do projeto era de implementar todos os instrumentos e recursos
necessários para tornar a gestão de documentos um processo único, moderno e
eficiente em todo o território de atuação da MÓVEL.
Para isso, foram incluídos no escopo do projeto a logística de coleta e transporte de
documentos, o processamento (organização, microfilmagem, indexação, análise de
documentos e conversão digital) e o armazenamento desses documentos em suas
versões digital e original (em papel).
59
4.1 OBJETIVOS DO PROJETO
Gestão da informação através de controle e uniformização do processo de gestão
documental em todas as regionais da MÓVEL.
As etapas do processo de gestão documental implementadas foram: Coleta de
documentos nas áreas da MÓVEL; Tratamento/Análise de documentos (que tipos de
documentos, de qual área); Digitalização de documentos; Guarda física/digital de
documentos (prestador de serviço).
4.2 CONCEITOS DO ALEXANDRIA
Figura 6 – Conceito do Projeto Alexandria Fonte: Dados primários da empresa, adaptado pela autora
O projeto Alexandria quando criado teve como principal conceito a unificação dos
documentos e processos para tratamento em um único fornecedor. Os documentos
gerados pelas áreas são entregues para tratamento (conferência de protocolo,
indexação, digitalização, etc.). A partir desse tratamento, as imagens e outros tipos
de arquivos, como mídias, arquivos eletrônicos, são todas enviadas para um
repositório único (portal de consultas). Nesse repositório é que serão geradas as
informações necessárias aos usuários, como: visualização da imagem do
60
documento, ou extração de relatórios. Posteriormente ao tratamento, os documentos
são encaminhados para a Guarda física ou destruição (de acordo com critérios
estipulados pela empresa). Abaixo segue detalhamento desse conceito (fig. 6).
Para atendimento aos requisitos contratuais do Projeto Alexandria, a Diretoria de
Serviços da MÓVEL, detalhou todas as atividades e etapas de implantação do
projeto junto ao prestador de serviço contemplando assim todas as atividades
definidas no escopo contratual.
Para atender o primeiro item contratual, que era contemplar todas as regional da
MÓVEL, o fornecedor, instalou, além da sua matriz em SP, 5 novas filiais conforme
abrangência geográfica, nos principais pontos de atuação da MÓVEL. A matriz São
Paulo (SP) e as filiais nas cidades: Porto Alegre (RS), dedicada ao estado do Rio
Grande do Sul, Curitiba (PR), que atende aos estados do Paraná e Santa Catarina;
Rio de Janeiro (RJ), que responde pelos estados do Rio de Janeiro e Espírito Santo;
Salvador (BA), que atende aos estados da Bahia e Sergipe e em Brasília (DF), que é
responsável pelo Distrito Federal e os estados: Acre, Rondônia, Mato Grosso, Mato
Grosso do Sul, Goiânia, Tocantis, Maranhão, Pará, Roraima, Amazonas e Amapá.
O segundo item contratual contemplava todo o fluxo de documentação da empresa e
foram definidas as principais atividades:
• Controle de processo de envio: Gerir de maneira eficiente e segura as
documentações enviadas pelos pontos de vendas e pelas diversas áreas da
empresa.
• Coleta de documentos: Efetuar a coleta das documentações da empresa em
seus prédios administrativos, centros de distribuição e lojas próprias.
• Recebimento: Recebimento de diversas documentações com protocolo
contemplando informações diversas, que serão detalhados de acordo com a
necessidade da área gestora.
61
• Tratamento: Todo e qualquer tratamento aos documentos que se faça
necessário para a digitalização.
• Digitalização: Digitalização de todos os documentos autorizados pela
empresa, onde as imagens deverão ser disponibilizadas e indexadas, em
sistema disponibilizado pelo fornecedor ou em sistemas utilizados pelas áreas
gestoras, para consulta em internet/intranet ou no próprio software utilizados
pelas áreas no qual permita ao usuário a visualização e localização do
documento físico/digital.
• Guarda Física: Guarda em local apropriado, observandose todos os padrões
de guarda, de todos os documentos, conforme regionalidades apresentadas.
• Guarda Digital: Guarda de todas as imagens em servidores adequados, que
atendam aos padrões de segurança física e lógica.
No terceiro item contratual, voltado ao fornecedor, era necessário contemplar
atividades de gestão, para que todo o fluxo documental da MÓVEL fosse incluído,
como: Supervisionar as atividades em cada site de operação; Organizar todos os
documentos em locais de guarda, análise e digitalização; Atender diariamente à
solicitações de consultas de documentos e caixas solicitados pelos diversos setores
internos, prestar suporte integral para o sistema de gestão; O sistema de gestão
documental deverá permitir a identificação dos documentos a partir da execução do
serviço, e durante todo o fluxo do processo de tratamento dos documentos.
Para o quarto item contratual, foi preciso negociar junto aos Órgãos e Autoridades
regulamentadoras quanto ao amparo legal da conversão digital, guarda eletrônica
dos documentos. Para isso o fornecedor teve que dispor de suporte jurídico para o
atendimento deste requisito.
Para atendimento do quinto item, foi definido um cronograma de implantação do
Projeto Alexandria, para todas as regionais da MÓVEL. A implantação foi realizada
de forma gradual e progressiva em cada regional, visando não haver uma
62
defasagem que causasse impactos negativos na implantação do projeto em âmbito
nacional. A implantação do projeto, em cada regional, levou em média três meses.
Verificase que, a MÓVEL contratava um fornecedor que fosse capaz de cumprir
com todas as necessidades da empresa, na qual sofria carências, e também na qual
esperava por resultados desse novo projeto.
4.3 COMPLEXIDADE DO PROJETO
Os documentos da MÓVEL eram gerenciados por 16 empresas diferentes,
espalhadas por todo o Brasil. Não havia padrão nem metodologia unificada de
tratamento dessa documentação. Administrar tantos fornecedores, cada qual com
suas características próprias, para um mesmo assunto era pouco eficiente e muito
trabalhoso.
O nível de serviço entregue por esses contratados era distinto e de difícil gestão,
ocorrendo inclusive resultados com baixos índices de eficiência.
Tratamento e processamento diferentes dado aos documentos, impediam uma
análise consolidada de informações, bem como uma gestão centralizada visando a
eficiência nos custos.
A MÓVEL já ansiava por implementar uma estrutura tecnológica capaz de suportar a
gestão de documentos. Contudo, a amplitude do projeto, por suas dimensões e a
complexidade dos desafios e ele associados representavam um risco para o seu
sucesso. É importante citar alguns principais desafios enfrentados nessa mudança
documental e cultural da MÓVEL:
• Os antigos fornecedores da MÓVEL mostravamse resistentes a essa nova
proposta de centralização dos processos. Alguns se recusaram a entregar o
banco de dados que relacionava o conteúdo das caixas de documentos,
outros quiseram até cobrar milhões de reais para essa transição;
63
• As culturas regionalizadas trouxeram outro grande desafio. Pois em algumas
regionais eram funcionários da MÓVEL que realizavam certas funções, e
tiveram que ser passadas para o fornecedor. Por esses motivos, algumas
regionais mostraramse, inicialmente, resistentes às mudanças.
• O Projeto Alexandria conseguiu quebrar alguns paradigmas. Os documentos,
de algumas áreas, por exemplo, não tinham nenhum tratamento externo.
Tudo era guardado e gerenciado dentro das próprias regionais.
4.4 IMPLANTAÇÃO DO PROJETO
O ano de 2005 foi o ano da implantação do projeto. Iniciando por desbravar de fato
os detalhes do escopo idealizado, foi também no ano de entender onde estavam as
principais dificuldades da MÓVEL com a gestão de seus documentos. Várias
atividades foram realizadas nesse ano, como:
• Mapeamento dos processos: Era preciso entender detalhadamente os
processos geradores, consumidores e gestores de documento na MÓVEL.
Foi feito um mapeamento nacional de todos os tipos de documentos. Logo se
percebeu que divergências e regionalismos eram características que trariam
desafios maiores, tanto no processamento dos documentos, quanto na
configuração dos sistemas de suporte.
• Sistemas e Tecnologias: Toda a tecnologia necessária ao suporte do projeto
foi estabelecida: servidores, bases de dados, documentos, serviço de
datacenter e todo o conjunto de sistema.
• Padronização de nomenclaturas: O Projeto Alexandria investiu na
padronização dos processos em todas as regionais da MÓVEL: mecanismos
únicos de guarda e recuperação de documentos e de acesso à informação.
64
• Unificação dos contratos dos outros 16 fornecedores para apenas 1: Essa
unificação representava, portanto, a substituição de dezesseis padrões de
trabalhos diferentes e níveis de serviços, por um único modelo de trabalho.
• Criação de logins e perfis de senhas para cada usuário MÓVEL: Foi realizado
um trabalho de detalhamento de perfis de acesso para cada área e cada
usuário especifico, para consulta aos seus tipos de documentos. Todos os
usuários envolvidos diretamente, puderam ter acesso ao GED, para consulta
aos documentos.
4.5 EVOLUÇÃO DO PROJETO E RESULTADOS ALCANÇADOS
Para os anos seguintes, o Projeto Alexandria tinha o desafio de dar continuidade ao
andamento, implantação e aperfeiçoamento do Projeto. Por se tratar de um projeto
inovador e bastante complexo, a MÓVEL teve que implantar e acompanhar
pausadamente as etapas de novos projetos e melhorias das etapas já aplicadas,
tanto para adaptar melhor o sistema aos usuários, bem como colher os benefícios
do mesmo.
4.5.1 Padronização de nomenclatura
Um dos benefícios logo identificados pela MÓVEL, era relativo a padronização de
nomenclaturas. Todas as nomenclaturas, índices de busca e tempo de guarda de
documentos segue o mesmo padrão em todos os Estados onde a MÓVEL está
presente. Esta padronização no fluxo documental em todo Pais permitiu que a
MÓVEL ter uma visão ampla e um maior controle do gerenciamento de seus
documentos.
A padronização de nomenclaturas é facilmente percebida, através da Árvore
Documental, disponível no Portal para os usuários da MÓVEL. Percorrendo essa
65
Árvore o usuário pode pesquisar documentos de forma facilitada e orientada
estruturadamente.
Figura 7: Padronização de Nomenclaturas Fonte: Dados da empresa
4.5.2 Acesso à informação
Os dados apurados pela MÓVEL, mostram que a busca por documentos no Projeto
Alexandria cresce exponencialmente na medida em que o acesso é facilitado.
Segundo relato dos gestores, antes do projeto, a recuperação de um documento da
MÓVEL demorava em média 22 dias. Entre a solicitação e o acesso à informação
desejada, diversos passos manuais deveriam ser cumpridos: busca pela caixa
arquivo em galpão de armazenamento; encaminhamento da caixa ao usuário
solicitante; busca pela informação especifica, e posteriormente a devolução da caixa
à guarda física. É fácil perceber a eficiência e agilidade que o GED trouxe. Abaixo
(quad 3) segue o aumento da taxa de crescimento à consulta de imagens e o
aumento da quantidade de usuários.
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Quadro 3: Taxa de crescimento – Acesso à informação Fonte: Dados da empresa relativos a 2006, adaptado pela autora.
Com o Gerenciamento Eletrônico dos Documentos (GED) as informações já
estavam prontamente disponíveis no portal de consultas, reduzindo drasticamente o
tempo de procura por documentos. Enquanto a busca mensal por informações antes
era da ordem de alguns milhares, passou a ser na ordem de dezenas de milhares –
são milhares de consultas por mês, através de um acesso facilitado, seguro e
rápido.
Se tal volume de consultas às informações da MÓVEL fosse realizado nos moldes
convencionais, representariam um custo aproximadamente de 750 mil Reais. Fora o
tempo de acesso, que foi reduzido de 22 dias para menos de um minuto. O quadro
abaixo (quad 4) mostra o comparativo da relação Custo X Benefício para a MÓVEL.
Quadro 4: Comparativo Custos operacionais Fonte: Dados fornecidos pela empresa, adaptado pela autora, 2007.
67
Desde que o Projeto Alexandria começou a ser implantado, o acesso ao portal para
consulta de documentos cresce mensalmente. Conforme os dados obtidos através
de pesquisas aos relatórios da empresa e com entrevistas com os gestores, logo ao
primeiro ano de implantação, traçado um paralelo entre a quantidade de acessos ao
arquivo físico (antes do Projeto), com o numero de acessos ao GED, é possível
perceber o quanto o acesso às informações estava reprimido. A dificuldade em
recuperar um arquivo, o tempo e o trabalho despendido nessa atividade e o custo de
tudo isso, eram fatores opositores ao acesso as informações. O quadro abaixo (quad
5) mostra essa diferença.
Quadro 5: Volume de Recuperação de documentos Fonte: Dados da empresa relativos a 2006– Área Fiscal – Documentos Fiscais.
4.6 STATUS REPORT POR ÁREA
Desde que o Projeto Alexandria começou a ser implantado, muitas áreas da MÓVEL
passaram a integrar esse novo modelo de gestão documental, buscando cada vez
mais a unificação dos processos e do tratamento de documentos em todo o país.
Será apontado o status de implantação nas áreas DSI e Fiscal, mostrando um breve
histórico e os benefícios já alcançados nessas áreas.
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4.6.1 DSI (Diretoria de Segurança da Informação)
Antes do GED o acompanhamento da análise antifraude era descentralizada. Em
decorrência dessa descentralização, não havia uma política nacional de combate a
fraudes e nem aplicação de penalidades aos pontos de venda que geravam
documentação irregular.
Em relação à logística de documentos, cada regional cobrava de seus pontos de
vendas uma periodicidade diferente de envio de documentos à MÓVEL.
Os documentos da DSI ainda não eram digitalizados, o que dificultava o trabalho dos
analistas antifraude, já que para realizar uma avaliação mais apurada de alguma
documentação, era necessário fazer o desarquivamento físico dos mesmos.
A primeira ação do Projeto Alexandria na DSI foi a criação de políticas nacionais de
controle de documentos para:
• Padronizar o tempo de envio de documentos à MÓVEL por parte dos pontos
de vendas;
• Padronizar o processo de análise documental;
• Possibilitar a aplicação de penalidades aos pontos de vendas com base nas
informações geradas;
Além disso, os documentos da DSI passaram a ser digitalizados, com objetivo de
agilizar a avaliação antifraude e acesso ao documento.
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Figura 8: Levantamento dados DSI Fonte: Dados da empresa, adaptado pela autora.
Benefícios: Aumento significativo no volume de recebimento de documentos (de
51% em março de 2007 para 87% em Outubro do mesmo ano), em decorrência das
políticas nacionais implementadas com eficácia. E redução de fraudes de subscrição
devido a melhora no processo de controle documental.
4.6.2 Área fiscal
Levando em consideração a burocracia dos órgãos públicos do Brasil, á área fiscal
da MÓVEL é alvo de muitas fiscalizações, que demandam a apresentação de
documentos físicos/originais. A MÓVEL tinha dificuldade na recuperação dessas
informações, já que em alguns casos os documentos não foram tratados
adequadamente.
Outro fator que dificultava a recuperação de arquivos, era a falta de padronização na
organização do acervo de documentos fiscais.
A primeira ação do Projeto Alexandria no setor Fiscal foi que, após o mapeamento
dos documentos fiscais, foram estabelecidas a padronização e a organização para o
tratamento desse acervo.
Hoje o diaadia dessas áreas já é tratado em todas as regionais, já que todo o fluxo
de documentos são digitalizados e cadastrados no Portal.
70
Figura 9: Levantamento dados Fiscal. Fonte: Dados da empresa, adaptado pela autora.
Benefícios: Agilidade no atendimento ao Fisco e redução de riscos fiscais, devido a
melhora do controle do fluxo documental.
4.7 ANÁLISE GERAL
Ao se analisar o Projeto Alexandria, comparando ao sistema de gestão documental
anterior vigente na empresa MÓVEL CELULAR S.A, percebese que este possuía
deficiências, pois não agregava muitos benefícios para a empresa.
Observase que no sistema anterior, alguns quesitos como: espaço físico, agilidade
e facilidade na recuperação dos documentos, fluxo de informações, disponibilidade e
condições dos documentos, deixavam muito a desejar, influindo diretamente na
produtividade da empresa.
O Projeto Alexandria trouxe melhorias significativas em relação aos quesitos
deficientes ao sistema anterior, fato este evidenciado nas entrevistas aos gestores e
acesso a dados da empresa. O atual sistema tem contemplado a grande maioria dos
quesitos apontados neste trabalho, proporcionando processos melhores para a
gestão documental.
A finalidade principal da metodologia utilizada foi a de alcançar o sucesso na
implantação, desenvolvimento e gerenciamento deste sistema, através de requisitos
e de normas.
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5 CONCLUSÕES
A superação dos desafios gerenciais nas organizações constituise em um
aprendizado continuo, no qual seus gestores desenvolvem percepções sobre novos
modelos gerenciais, bem como manterem um processo de aprimoramento continuo,
sistematizando a gestão da organização baseada no sistema integrado de gestão,
desenvolvendo uma filosofia da qualidade de forma permanente e tornando na
pratica um instrumento de gestão da organização, um mecanismo de controle
consistente com a realidade das atividades desenvolvidas.
Nos dias atuais, as empresas que não possuírem uma gestão documental eficiente,
que não procurarem avaliar seus processos, comparando com os custos e os
benefícios de uma gestão profissional de documentos, terão influencias na sua
competitividade. Advindo daí o seu sucesso ou seu fracasso no mercado, pois os
documentos são elementos fundamentais para as tomadas de decisão de uma
organização e precisam de um gerenciamento adequado.
O montante de documentos gerados pela empresa traça o seu perfil, demonstra a
sua realidade, em diversos aspectos, possibilitando análises precisas para tomada
de decisão. O volume documental também influência nos recursos necessários para
a administração e guarda dos documentos.
O Brasil é um dos paises mais burocráticos do mundo, diversos documentos são
exigidos pelos órgãos fiscalizadores, para a administração de uma empresa.
Culturalmente, as empresas costumam guardar seus documentos de forma que
julgam ser adequada, mas sem critérios organizacionais.
As limitações financeiras não permitiram ampliar o foco de pesquisa deste trabalho
restrigindoo apenas a fazer uma avaliação do sistema de gestão documental, do
Projeto Alexandria, especificamente nas áreas da empresa MÒVEL: DSI e Fiscal.
Algumas informações, por serem de caráter sigiloso da empresa, não puderam ser
analisadas, por motivo de respeito e ética para com os gestores.
72
Buscouse fazer uma análise do assunto gestão documental implantado na MÓVEL
Celular S.A, principalmente nas áreas indicadas, e traçar um perfil perceptivo dos
benefícios desse projeto para a empresa e confirmar esses benefícios trazidos pelo
processo de gestão documental, propriamente, o GED.
Procurouse no desenvolvimento deste trabalho, responder ao problema de
pesquisa proposto: Quais os benefícios que o Projeto Alexandria trouxe para a
MÓVEL e seus usuários com a unificação das informações e sistemas? Teve como
objetivos específicos: Descrever todo o histórico do desenvolvimento do projeto;
Descrever a forma de gestão das empresas prestadoras de serviço anteriores;
Analisar quais os problemas, dificuldades e resistências encontradas; Identificar os
benefícios que o Projeto trouxe para a MÓVEL.
Analisando a abordagem do tema e suas fundamentações teóricas consultadas,
percebese que, como em varias empresas, a MÓVEL não era diferente e
enfrentava sérios problemas para gerenciar os inúmeros documentos que suas
atividades geram. Guardar só não bastava, eram necessários subsídios para gerir a
informação, pois quando há a necessidade de utilização da informação é essencial
que ela seja localizável de forma rápida, para otimizar a tomada de decisão e agilizar
processos, e para isso são necessários procedimentos corretos de identificação, de
arquivamento, de tratamento, para se obter o resultado desejado.
Observase que a MÓVEL desde o inicio de sua gestão documental cometeu
equívocos na implantação das sistemáticas anteriores à atual, pois conforme os
relatos das entrevistas, observações e analises documentais realizadas neste
trabalho, percebese que havia alguns problemas relevantes nas gestões anteriores.
A falta de conhecimento, recursos inadequados e a não compreensão do que é
gestão documental de fato, são exemplos de alguns desses problemas. Isso trouxe
conseqüências para a empresa, alguns problemas sérios ainda continuaram a
persistir, decorrentes do processo anterior, como a não localização e extravio de
documentos, má organização do arquivo antigo, entre outros.
Antes da adoção do Projeto Alexandria foi feita pela MÓVEL uma analise de como
era feita a gestão documental, verificado o que existia, como era executado,
73
registrado e controlado e, estudadas metodologias e ferramentas para aprimorar os
processos existentes, chegouse a conclusão que não se bastava guardar, a
empresa precisava gerir informação.
Notase através deste trabalho a constatação que existem inúmeros benefícios para
a empresa e seus colaboradores – que são usuários da ferramenta – quanto a
sistemática de gestão documental implantada. Os dados e relatos apresentados
neste trabalho permitem constatar que um sistema de gestão documental bem
organizado e estruturado eletronicamente, propicia uma competitividade, controle e
benefícios inúmeros para as empresas. Dentre eles podem estar citados: maior
eficiência dos processos, agilidade na tomada de decisão (acesso rápido à
informação), informações de maior qualidade para a realização das estratégias da
administração corporativa.
Também notase que este projeto não tem como objetivo ser burocratizante ou de
criar excesso de documentos, e sim permitir que a gestão documental permaneça
dinâmica e com flexibilidade, pois qualquer negocio desde seu inicio já possui sua
forma e estrutura de gestão. Ele também não resolverá todos os problemas da
gestão de informações da MÓVEL, mas é uma ferramenta que está a disposição
para desenvolver o negocio de forma mais sistêmica.
Finalizase este trabalho, colocando que, para serem competitivas e manterem um
bom desempenho econômico, organizações/fornecedores precisam,
gradativamente, empregar sistemas mais efetivos e eficientes. Administrar com
sucesso implica em se antecipar aos acontecimentos, ter informações corretas e na
hora certa, por isto, lidar com informações, e, por conseguinte com documentos, é
cada vez mais um exercício de próação do que reação.
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