ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE CURSO DE ENFERMAGEM 2013... · Agradeço-te imenso pela dedicação, por...
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ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE CURSO DE ENFERMAGEM Flávio Rocha Bento QUALIDADE DOS CUIDADOS DO ENFERMEIRO DE TRIAGEM: SATISFAÇÃO DO UTENTE NO BANCO DE URGÊNCIA DE ADULTO NO HOSPITAL DR. BAPTISTA DE SOUSA. 2013 Mindelo
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ESCOLA SUPERIOR DE SAÚDE
CURSO DE ENFERMAGEM
Flávio Rocha Bento
QUALIDADE DOS CUIDADOS DO ENFERMEIRO DE TRIAGEM:
SATISFAÇÃO DO UTENTE NO BANCO DE URGÊNCIA DE
ADULTO NO HOSPITAL DR. BAPTISTA DE SOUSA.
2013
Mindelo
I
Trabalho de Conclusão de Curso apresentada à Universidade do Mindelo como parte
dos requisitos para a obtenção do título de Licenciatura em Enfermagem.
Discente:
Flávio Rocha Bento
QUALIDADE DOS CUIDADOS DO ENFERMEIRO DE TRIAGEM:
SATISFAÇÃO DO UTENTE NO BANCO DE URGÊNCIA DE
ADULTO NO HOSPITAL DR. BAPTISTA DE SOUSA.
Docente orientador:
Enfº Manuel Duarte
Mindelo
II
Resumo
A meta de qualidade pretendida no contacto entre o enfermeiro e o utente tem como
objectivo maximizar a satisfação dos utentes. Pelo que o acolhimento do utente no banco
de urgência é o primeiro contacto que ele tem com o Hospital Dr. Baptista de Sousa (HBS)
através dos profissionais de enfermagem, pois é neste momento que ele vai apreender todas
as condutas dos profissionais de enfermagem o que irá ditar o desenrolar e permanência do
utente noutras unidades de serviço.
É com base neste sentido, que a realização do presente estudo pretendeu-se
conhecer a satisfação dos utentes relativamente à qualidade dos cuidados do enfermeiro da
triagem do Banco de Urgência de Adulto (BUA) do HBS, visando avaliar o grau de
satisfação dos utentes em relação ao atendimento proporcionado pelo enfermeiro; a
satisfação dos utentes face ao comportamento adoptado pelo enfermeiro na triagem, bem
como identificar qual a opinião dos utentes relativamente à postura do enfermeiro; as
sugestões e/ou críticas para melhorar o atendimento realizado pelos enfermeiros; o nível de
satisfaça face às informações recebidas do enfermeiro e demostrar o índice de qualidade
dos cuidados de saúde prestados pelos enfermeiros.
Para tal optou-se por uma metodologia qualitativa, como um estudo do tipo
exploratório descritivo, sendo a questão de investigação: Qual a satisfação do utente em
relação ao serviço prestado pelos enfermeiros do banco de urgências de adulto?
A abordagem de colheita de dados utilizada foi a observação sistemática, a
entrevista estruturada e questionário, com perguntas abertas e fechadas aplicadas a uma
amostra de 60 utentes da população alvo.
III
Abstract
The mark of quality claimed in the contact between the nurse and the user has how
I aim to maximize the satisfaction of the users. Because the welcome of the user in the
Bank of Urgency of Adult (BUA) is the first contact that he has with the Hospital Dr.
Baptista de Sousa (HBS) through the professionals of nursing, since he is at this moment in
which he is going to apprehend all the conducts of the professionals of nursing what will
be going to dictate unrolling and permanence of the user in other unities of service.
It is on basis of this sense, that the realization of the present study intended to know
the satisfaction of the users relatively the quality of the cares of the nurse of the selection
of the BUA of the HBS, aiming to value the degree of satisfaction of the users regarding
the service provided by the nurse; the satisfaction of the users face to the behavior adopted
by a nurse in the selection, as well as the opinion of the users identifies which relatively the
posture of the nurse; the suggestions and / or you criticize to improve the service carried
out by the nurses; the level of satisfies face to the received information of a nurse and to
demonstrate the quality rate of the cares of health given by the nurses.
For such one opted for a qualitative methodology, like a study of the type
exploratory descriptive, being the question of investigation: Which the satisfaction of the
user regarding the service given by the nurses of the bank of needs of adult?
The approach of harvest of data the used one went to systematic observation, the
structured interview and questionnaire, with open and shut questions devoted to a sample
of 60 users of the population target.
IV
Dedicatórias
À minha Mãe,
Que trabalhou e trabalha, incansavelmente, para fazer de mim aquilo que sou hoje…
pois, em todos os momentos, sempre me apoiou... Se não tivesse sonhado com esta minha
realização académica… este momento teria sido impossível… por acreditar sempre em
mi… obrigada por tudo…
Aos meus irmãos e irmãs,
Por me apoiarem de diversas formas…
Kátia,
Agradeço-te imenso pela dedicação, por me acolheres nos momentos mais difíceis…
por fazeres parte da minha vida… Adoro-te em tudo, quero-te mais que tudo. Quero amar-
te sem limites…
Aos meus colegas de curso,
Pela amizade, pelo convívio, pelos bons momentos partilhados, especialmente aos
meus colegas de GRUPO…
De modo geral, dedico esta conquista a todas as pessoas que, de alguma forma,
contribuíram para que este sonho tornasse realidade…
V
Agradecimento
Agradeço a todos, que de alguma forma, contribuíram, directa e indirectamente, em
todos os aspectos para que eu alcançasse esse triunfo. Primeiramente ao meu orientador,
professor Manuel Duarte, à professora Rosemeire Ambrozano e a todos os meus
professores até então.
VI
Índice
INTRODUÇÃO ............................................................................................................................ 1
I – FASE CONCEPTUAL ............................................................................................................ 3
1.1 Os Serviços de Urgência ..................................................................................................... 3
1.2 O Enfermeiro de Urgência .................................................................................................. 3
1.3 A Triagem ........................................................................................................................... 4
1.4 As Intervenções de Enfermeiro na Triagem ........................................................................ 8
1.5 A Relação Enfermeiro/Utente ............................................................................................. 8
1.5.1 A Comunicação ............................................................................................................ 8
1.5.2 Elementos Básicos do Processo de Comunicação ........................................................ 9
1.5.3 Os Níveis de Comunicação ........................................................................................ 10
1.5.4 As Formas de Comunicação ....................................................................................... 11
1.5.5 Os Tipos de relação .................................................................................................... 12
1.6 A Satisfação do Utente ...................................................................................................... 13
1.6.1 A Importância da Avaliação da Satisfação dos Utentes ............................................. 14
1.7 A Caracterização do Banco de Urgência do Hospital Dr. Baptista de Sousa .................... 15
II – FASE METODOLÓGICA ................................................................................................... 18
2.1 A Definição do Tema ........................................................................................................ 18
2.2 A Pergunta de Partida ........................................................................................................ 19
2.3 Os Objectivos .................................................................................................................... 19
2.3.1 Geral ........................................................................................................................... 19
2.3.2 Específicos ................................................................................................................. 19
2.4 O Tipo de Pesquisa ............................................................................................................ 20
2.5 A População/Amostra ....................................................................................................... 20
2.6 O Método/Instrumento de Colheita de Dados ................................................................... 21
III – FASE EMPÍRICA ............................................................................................................... 22
3.1 A Apresentação e a Análise dos Resultados ..................................................................... 22
3.2 A Caracterização da população amostra ........................................................................... 22
3.3 Dados relativos ao Atendimento na Triagem e ao Nível de Satisfação do Utente ............ 26
3.4 A Discussão dos dados ...................................................................................................... 31
CONSIDERAÇÕES FINAIS ...................................................................................................... 33
Proposta ....................................................................................................................................... 35
VII
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................................... 40
Anexos
Anexo 1: Instrumento de Colheita de Dados
Anexo 2: Pedido de Consentimento
VIII
Índice de Figuras
Figura 1: A comunicação como um processo activo entre o emissor e o receptor, segundo
Potter e Perry.……………………………………………………………………………...10
IX
Índice de Gráficos
Gráfico 1: Distribuição dos dados de acordo com a Idade dos utentes inquiridos………..22
Gráfico 2:Distribuição dos dados de acordo com o Sexo dos utentes inquiridos………...23
Gráfico 3: Distribuição dos dados de acordo com o Estado Civil dos utentes inquiridos...23
Gráfico 4: Distribuição dos dados de acordo com as Habilitações Literárias dos utentes
inquiridos....………………………………………………………………………………..24
Gráfico 5: Distribuição dos dados de acordo com a Profissão dos utentes inquiridos…. 24
Gráfico 6: Distribuição dos dados de acordo com a Residência dos utentes inquiridos….25
Gráfico 7: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à forma
como foi recebido pelo enfermeiro na Triagem…………………………………………...26
Gráfico 8: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à
classificação do comportamento adoptado pelo enfermeiro durante o atendimento………26
Gráfico 9: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à
classificação do enfermeiro relativamente à paciência demonstrada no atendimento……27
Gráfico 10: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto ao
relacionamento com o enfermeiro…………………………………………………………28
Gráfico 11: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à
disponibilidade do enfermeiro na triagem para o ouvir…………………………………...28
Gráfico 12:Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto ao
interesse do enfermeiro pelo seu problema……………………………………………….29
Gráfico 13: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à
linguagem utilizada pelo enfermeiro na triagem…..………………………………………30
Gráfico 14: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à forma
como avaliou a explicação que o enfermeiro lhe deu sobre os procedimentos
feitos……………………………………………………………………………...………..30
Gráfico 15: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes de modo
geral………………………………………………………………………………………31
X
Índice de Tabela
Tabela 1 – Categoria de prioridade………………………………………………………...5
XI
Abreviaturas
BUA – Banco de Urgência de Adulto
CS – Cento de Saúde
DM – Diabetes Melittus
HBS – Hospital Dr. Baptista de Sousa
HI – Hiperglicemia
PA – Pressão Arterial
SU – Serviço de Urgência
USB – Unidade de Saúde de Base
TIC – Tecnologia de Informação e Comunicação
1
INTRODUÇÃO
Os seres humanos sempre se preocuparam com a prestação de cuidados aos outros.
De facto, é uma prática tão antiga quanto a própria humanidade.
Os cuidados, durante milhares de anos, evoluíram sob essa convicção e
posteriormente vieram a constituir uma profissão, sobretudo devido à estrutura e à
conceptualização propostas por Florence Nightingale. Foi nessa época que a enfermagem
de urgência teve início e posteriormente evolui como prática especializada nos últimos
anos. Desde então, começou-se a investir em profissionais que actuavam neste sector.
O BUA do HBS tem sofrido, ao longo dos tempos, transformações com o objectivo
único de aumentar a qualidade dos cuidados prestados à população bem como a sua
satisfação. Isso funciona como indicador importante da qualidade dos cuidados de saúde,
dado que a perspectiva do utente é considerada fundamental uma vez que a sua opinião
sobre o cuidado recebido fornece indicadores para planear os cuidados de qualidade.
Ciente da importância da procura de qualidade na prestação de cuidados de saúde,
considerou-se pertinente abordar o tema: Qualidade dos Cuidados do Enfermeiro de
Triagem: Satisfação do Utente no Banco de Urgência de Adulto no Hospital Dr.
Baptista de Sousa.
A triagem é o acto de priorizar os utentes “com base numa história limitada e nos
sinais vitais tanto para urgência como para aqueles que receberão atendimento de
emergência” (Perondi, 2008: 31-36).
Optou-se por este tema, uma vez que considero os Serviços de Urgência (SU) o
primeiro contacto que o utente tem com o hospital, isto é, a porta de entrada, pelo que a sua
avaliação começa ao dar entrada no Banco de Urgência e a sua satisfação é um indicador
de qualidade dos cuidados prestados, surgindo assim o interesse em estudar e clarificar a
questão da satisfação do utente relativamente à qualidade dos cuidados prestados pelos
enfermeiros neste sector, uma vez que é importante levar em consideração o ponto de vista
do utente, dado que a sua satisfação determina a qualidade dos serviços de saúde e a
eficácia das medidas implementadas.
É neste sentido que decidi investigar sobre esta temática, com a finalidade de
adquirir mais conhecimentos nesta área, para que no futuro próximo possa exercer a minha
profissão com o mais alto nível de qualidade, promovendo, sempre que possível, a
2
satisfação do utente. Deste modo, considerou-se pertinente a formulação da seguinte
pergunta de partida: Qual a satisfação do utente em relação ao serviço prestado pelos
enfermeiros do banco de urgências de adulto?
Assim sendo, este estudo tem como objectivo geral: conhecer o grau de satisfação do
utente em relação à qualidade dos serviços prestados pelos enfermeiros do banco de
urgências de adulto. Como objectivos específicos destacam-se: conhecer o grau de
satisfação dos utentes em relação ao atendimento proporcionado pelo enfermeiro; saber
qual a satisfação dos utentes face ao comportamento adoptado pelo enfermeiro na triagem;
identificar qual a opinião dos utentes relativamente a postura do enfermeiro; identificar
quais as sugestões e/ou críticas para melhorar o atendimento prestado pelos enfermeiros;
identificar o nível de satisfação face às informações recebidas do enfermeiro; demostrar o
índice de qualidade dos cuidados de saúde prestados pelos enfermeiros.
Levando em consideração a pergunta de partida e os objectivos traçados, o estudo
segue a metodologia qualitativa, enquanto estudo do tipo exploratório descritivo.
A abordagem de colheita de dados utilizada foi a observação sistemática, a entrevista
estruturada e o questionário, com perguntas abertas e fechadas, que foi aplicada a uma
amostra de sessenta utentes da população-alvo.
A pesquisa qualitativa, segundo Chizzotti (1991: 104) estimula o esclarecimento de
um fenómeno visando consciencializar os próprios inquiridos dos seus problemas e das
condições que os geram, a fim de elaborar os meios estratégicos de resolvê-los.
Um estudo do tipo exploratório tem como objectivo, segundo Gil (2002: 41) o
aprimoramento de ideias, proporcionando familiaridade com o problema em estudo
visando construir hipóteses, enquanto que, segundo o mesmo autor, uma pesquisa
descritiva tem por base descrever as características da população alvo, sua distribuição por
idade, sexo, etc ou de um fenómeno que se pretende estudar.
3
I – FASE CONCEPTUAL
1.1 Os Serviços de Urgência
Os SU são serviços multidisciplinares que prestam cuidados de saúde em todas as
situações consideradas urgentes e emergentes. Assim sendo, as situações de urgência são
todas as situações clínicas de instalação súbita onde existe a possibilidade de falência das
funções vitais. Já as situações de emergência dizem respeito a todas as situações clínicas de
instalação súbita onde existe o comprometimento de um ou mais funções vitais.
Em consideração a isto, o serviço de urgência é um serviço que deve ser visto sob
diversos aspectos, principalmente, o da estrutura, o da funcionalidade e o da organização.
A estrutura traduz-se no sentido do espaço, assim como os elementos que servem de
suporte para a prestação dos cuidados. Ela vai percutir no aspecto organizacional, pois a
priori uma má estruturação prejudica a organização e o funcionamento de um sector.
1.2 O Enfermeiro de Urgência
A enfermagem de urgência iniciou-se na época de Florence Nightingale,
posteriormente evoluiu como prática especializada, sobretudo nos últimos anos. Ela é
definida como sendo “a prestação de cuidados a indivíduos, de todas as idades, que
apresentam alterações da saúde física ou psíquica, percepcionadas ou reais, não
diagnosticadas ou que necessitem de outras intervenções” (Sheehy, 2001).
Deixou de existir aquela imagem tradicional de que o enfermeiro era visto como o
auxiliar dos médicos, sem nenhuma autonomia. Actualmente a enfermagem é vista como
uma profissão dotada de autonomia na tomada de decisões respeitantes ao cuidado do
utente, proporciona: a capacidade de criar, de assumir novos papéis no seio da equipa aos
enfermeiros, e de ir ao encontro a novos conhecimentos.
Segundo Potter e Perry (2006) a enfermagem moderna é uma ciência, que engloba
conhecimentos essenciais para satisfazer as necessidades dos utentes e das suas famílias,
como por exemplo a ética, as ciências sociais, entre outros para além das que são próprias
da sua profissão.
4
1.3 A Triagem
O termo triagem deriva do francês, trier, que significa escolher ou seleccionar. É um
processo utilizado para estabelecer a gravidade da situação de todos os utentes que dão
entrada na Urgência (Sheehy, 2001). Conforme a mesma autora, um sistema de triagem
eficaz tem como objectivo principal o reconhecimento rápido de utentes em situação de
urgência e em risco de vida. E tem ainda, objectivos complementares, como estabelecer
prioridades, regular a quantidade de utente na Urgência, bem como decidir qual a área mais
adequada para o tratamento.
Por estas razões, a implementação de um sistema de triagem eficiente é
extremamente importante num serviço de urgência, como por exemplo o Sistema de
Triagem de Manchester. Este sistema consiste na identificação de critérios de gravidade de
forma objectiva e sistematizada, que indicam a prioridade clínica com que o utente deve
ser atendido, e o tempo recomendado até a observação médica, através da classificação do
utente em categorias identificadas por um número, nome, cor e tempo de espera,
colocando-os em ordem de prioridade para o atendimento.
5
Segundo o Sistema de Triagem de Prioridade de Manchester as cores e as situações
estabelecidas seriam as seguintes:
Tabela 1 – Categoria de prioridade
Número Situação Cor Tempo de espera
1 Emergente Vermelho 0 Minuto
2 Muito Urgente Laranja 10 Minutos
3 Urgente Amarelo 60 Minutos
4 Pouco Urgente Verde 120 Minutos
5 Não Urgente Azul 240Minutos
As cores utilizadas têm as seguintes definições:
Vermelho – o atendimento é imediato por se tratar de situações clínicas de
maior risco. São elas:
Politraumatismo;
Queimadura com mais de 25% de área;
Trauma crânio encefálico grave;
Coma;
Desconforto respiratório;
Dor no peito associado à falta de ar e cianose;
Perturbações no peito, abdómen e cabeça;
Crise convulsiva;
Intoxicação;
Reacções alérgicas associadas à insuficiência respiratória;
Complicações de diabetes;
Paragem cardiorrespiratória;
>140 Pulso <45;
PAD> 130mmHp;
PAS <80mmHp;
>34 FR <10 c/min.
6
Laranja - situações muito urgentes. Recomenda-se o tempo de espera de 10
minutos:
Alteração do estado de consciência;
Taquicardia acentuada;
Saturação de O2 muito baixa;
Incapacidade de articular frases.
Amarelo – o tempo de espera recomendado até 30 minutos. Refere-se a casos de:
Politraumatismo sem alterações de sinais vitais;
Cefaleia acompanhada de sinais ou sintomas neurológicos, dislalia, afagia,
alteração do campo visual;
Trauma crânio encefálico leve;
Diminuição do nível de consciência (confusão mental, letargia, agitação);
Toracalgia intensa;
Lipotimia;
>140 FC <50;
> 240 PAS <90mmHp;
PAD> 130mmHp;
T< 35/40ºC.
Verde – o tempo de espera recomendado até 60 minutos. Remete para casos de
menor gravidade:
Gestantes com complicações na gravidez;
Deficientes físicos;
Retorno em menos de 24 horas por não melhoria do quadro clínico;
Impossibilidade de caminhar;
Asmático fora de crise;
Enxaqueca.
Azul – o tempo recomendado vai até 120 min/02 horas. São os casos com menor
gravidade ainda, como por exemplo:
Queixas crónicas sem alterações agudas;
7
Curativos em ferida infectadas;
Escoriações.
8
1.4 As Intervenções de Enfermeiro na Triagem
O enfermeiro, ao desempenhar a sua profissão deve ser o mais profissional possível,
respeitando e promovendo os direitos do utente, bem como a concretização dos deveres
que lhe competem. É muito importante que o seja enquanto o utente permanece no SU,
uma vez que irá influenciar a melhoria da condição do utente, contribuindo assim para que
se reconheça as intervenções do enfermeiro.
Compete ao enfermeiro ter uma comunicação eficaz, usar uma linguagem adequada
para que o utente consiga adquirir o máximo de informações necessárias e que assegure
que a informação dada é apresentada de forma apropriada; compete-lhe responder
apropriadamente às questões, solicitações e aos problemas do utente; demonstrar
comportamentos adequados da profissão, no que tange à ética e à deontologia;
compreender que as suas crenças e valores influenciam na forma como presta cuidados;
estabelecer prioridades para os cuidados, sempre que possível em colaboração com os
utentes.
1.5 A Relação Enfermeiro/Utente
1.5.1 A Comunicação
Segundo Elkin et al. (2005: 26) a comunicação “é uma necessidade e o alicerce para
o estabelecimento de uma relação de cuidado entre o enfermeiro e o utente, com
envolvimento da expressão de emoções, ideias e pensamentos, através de trocas verbais e
não-verbais.”
Para Potter e Perry (2006: 134), a comunicação, enquanto capacidade importante na
enfermagem é “uma competência adquirida através de estudo e diligência”.
O enfermeiro, como outra pessoa, usa técnicas verbais e não-verbais para comunicar
em diversas situações com pessoas, utiliza diversos canais para enviar e receber
informações. Ora, isso faz com que a comunicação seja um processo contínuo, dinâmico e
por vezes complexo.
Segundo Melo (2005: 47) a “comunicação entre o técnico de saúde e o utente
depende, de algum forma, da relação entre a informação que o utente deseja e a que o
técnico de saúde proporciona.”
9
A troca de informação é um elemento central da prestação de cuidados de saúde,
tanto para fazer um diagnóstico como também para facilitar a compreensão do utente. Mas,
na maior parte das vezes, esta interacção não funciona, ou por causa do comportamento do
técnico de saúde ou por causa do utente.
O importante é manter um serviço ideal para o utente, de modo que o que for o
melhor para ele seja sempre feito em primeiro lugar. Contudo, também é importante ter a
humildade suficiente para perceber que um enfermeiro nem sempre sabe automaticamente
o que é melhor para o utente. Deve-se dar o utente a oportunidade de tomar decisões acerca
do seu bem-estar.
A comunicação é importante a dois níveis:
1. Fornecer ao utente a informação que é essencial para ele e em troca fornecer ao
enfermeiro a informação acerca do utente. Este é o aspecto da informação feita
de forma franca, da comunicação.
2. A comunicação serve de veículo para a formação de uma relação mútua entre o
enfermeiro e o utente. Ao falar e ao ouvir o utente, o enfermeiro está fisicamente
perto dele e isto permite que os dois indivíduos se conheçam; que prestem
atenção ao que dizem; que interactuem e, quanto mais interacção houver entre
eles, maior oportunidade haverá para que a troca de palavras seja agradável ou
gratificante.
A comunicação entre o enfermeiro e o utente tanto pode ser verbal como não-verbal.
Isso, assim como tudo, tanto pode ter consequências positivas como negativas, pois “basta
uma mudança de atitude, uma pequena expressão ou gesto, ou ainda uma palavra mal
empregue para curar ou ferir uma pessoa” (Potter e Perry, 2006: 134). Os mesmos autores
acrescentam ainda que a “comunicação deve ser respeitada pelo seu poder latente, em vez
de ser indevidamente usada para manipular, ameaçar ou coagir terceiros ” (ibidem).
1.5.2 Elementos Básicos do Processo de Comunicação
Potter e Perry (2006: 135) simplificam os elementos básicos do processo de
comunicação, segundo a figura 1, que nos ajuda a identificar os componentes fundamentais
da comunicação.
10
O referente é aquilo que motiva uma pessoa a comunicar com outra. Num ambiente
de cuidados de saúde, tudo aquilo que nos rodeia desencadeia a comunicação. É importante
estar atento ao referente durante uma interacção, para nos ajudar, enquanto emissores, a
criar e a organizar a mensagem.
O emissor é sempre quem envia a mensagem.
A mensagem é o conjunto de informações, podendo ser verbais ou não, ditas pelo
emissor, da maneira que o receptor conhece bem.
O canal é o meio pelo qual transmitimos e/ou recebemos as informações através dos
sentidos.
O receptor é a pessoa a quem enviamos a mensagem.
O ambiente é o meio físico e psíquico em que a interacção tem lugar, e este deve ser
confortável para que a comunicação seja eficaz.
O feedback é a mensagem que o receptor devolve ao emissor inicial. Para ter a
certeza que a mensagem foi compreendida há que obter um feedback.
1.5.3 Os Níveis de Comunicação
Potter e Perry (2006) definiram três níveis de comunicação com utilização
importante na enfermagem. No decorrer de uma interacção, os intervenientes estabelecem
um dos três níveis de comunicação, conforme esses autores (Ibid.: 135):
Figura 1: A comunicação como
um processo activo entre o
emissor e o receptor, segundo
Potter e Perry (2006: 135)
11
1. A comunicação intrapessoal é uma forma de comunicação no interior da
pessoa, formando pensamentos interiores que influenciam fortemente as
percepções, os sentimentos, o comportamento e o autoconceito.
2. A comunicação interpessoal é a interacção entre dois indivíduos. Este nível
de comunicação caracteriza-se pelo comportamento verbal e não-verbal
num contexto social utilizando símbolos e sinais para a partilha de ideias,
para expressar, tomar decisões, realizar um objectivo, para o
desenvolvimento pessoal, entre outros.
3. A comunicação pública consiste na interacção entre uma pessoa com
grandes grupos de pessoas. Para que a transmissão da mensagem seja eficaz,
a pessoa deve ter em atenção a sua postura, o contacto visual, a variação da
voz, assim como a utilização de matérias de comunicação.
1.5.4 As Formas de Comunicação
Segundo Potter e Perry (2006: 135) “as mensagens transmitidas podem ser de forma
verbal e não-verbal, concreta e simbólica.” Afirmam que são várias as formas utilizadas
para exprimir tais formas: desde a linguagem, aos movimentos, os gestos, à inflexão da
voz, à expressão facial até mesmo utilizando o pescoço. São muitas as formas de
comunicação que podem fundir de forma a criar significados na mensagem do emissor.
12
1.5.4.1 A Comunicação Verbal
De facto, conforme os mesmos autores a comunicação verbal implica a palavra
escrita ou falada. É num código que transmite um significado específico, à mercê da
combinação das palavras.
A comunicação verbal só resulta se o receptor conseguir interpretar as palavras e as
frases do emissor. Tratando-se de uma triagem, o enfermeiro só sabe interpretar cada
palavra do utente se souber então identificar as suas queixas principais. Só assim será
possível afirmar que a comunicação entre utente/enfermeiro resultou.
1.5.4.2 A Comunicação Não-Verbal
Yerby et al. (1995 cit. in Potter e Perry, 2006: 136) afirmam que “a comunicação
não-verbal compreende simplesmente as mensagens transmitidas por linguagem corporal,
que compreende expressões faciais; sinais vocais; o olhar; gestos; postura; toque; cheiro;
aspectos físicos; vestuário; o silêncio e a utilização do espaço e do tempo e de objectos.”
O enfermeiro deve tornar-se num bom observador do comportamento não-verbal,
pois, por exemplo, perante um utente que afirma que está bem, contudo contrai o rosto ao
movimentar-se e mantém o corpo rígido, talvez, esteja em sofrimento.
1.5.5 Os Tipos de relação
O envolvimento do utente na consulta foi categorizado segundo Porter, Alder e
Abraham (cit. in Melo 2005: 48) em quatro modelos:
1. Modelo Paternalista – este está centrado na doença e as perguntas feitas têm
como fim determinar o diagnóstico, e cabe ao utente responder;
2. Modelo de Participação Mútuo – este modelo caracteriza-se pela preocupação do
técnico de saúde em reconhecer que as crenças e o conhecimento do utente são
importantes para compreender o seu estado de saúde ou doença;
3. Modelo Consumista – este modelo tem como característica a liberdade de escolha
dos doentes;
4. Modelo Default – é caracterizado por níveis baixos de envolvimento entre o
técnico de saúde e o utente. Pode ser observado quando o técnico de saúde não
13
encontra nada orgânico para explicar os sintomas, ou quando o utente se encontra
incapaz de se responsabilizar pela sua saúde.
A relação entre o técnico de saúde e o utente pode ser também analisada segundo
duas perspectivas, conforme Melo (2000: 49):
a consulta centrada no utente versus consulta centrada no técnico de saúde, a consulta
centrada no doente, caracteriza-se pela valorização da pessoa e não pela sua doença, enquanto
a consulta centrada no técnico de saúde se caracterizada pela sobrevalorização da dimensão
orgânica do problema da pessoa doente.
1.6 A Satisfação do Utente
Através dos contactos sucessivos que os utentes vão estabelecendo com o serviço de
saúde e com os profissionais, vão traçando atitudes face aos cuidados prestados, resultante
da sua avaliação pessoal desses cuidados. Logo, a sua opinião dever ser considerada no
sentido de monitorizar a qualidade dos serviços de saúde e de avaliar a sua satisfação.
A satisfação do utente é definida como sendo o resultado das diferenças entre as suas
expectativas em relação aos cuidados e a maneira como ele vê os cuidados realmente
recebidos.
14
1.6.1 A Importância da Avaliação da Satisfação dos Utentes
É importante avaliar a satisfação dos utentes uma vez que esta deve ser considerada
um indicador de qualidade dos cuidados prestados e reflecte a relação enfermeiro/utente,
seja ela como for, desde atitudes, crenças, valores dos indivíduos, etc.
A qualidade é uma característica que faz parte do resultado dos produtos. No caso da
organização hospitalar deve estar de acordo com a sua meta, sem esquecer os preceitos
éticos que envolvem o ser humano, o centro da sua atenção. Assim, segundo Webster (cit.
in Sheehy, 2001: 69) a qualidade pode ser definida como a “excelência, a superioridade; o
grau de excelência de uma coisa”. A avaliação da qualidade nos cuidados de saúde
“fundamenta-se na eficiência do diagnóstico ou dos procedimentos terapêuticos na
conquista dos objectivos, da adaptação dos cuidados, levando em consideração os custos e
os benefícios de uma determinada actuação e das funções dos cuidados” (Sheehy, 2001:
69).
Na qualidade em saúde deve-se considerar o conhecimento técnico-científico e a
forma como estes são aplicados nos cuidados de saúde, e também os factores humanos, ou
seja, deve-se avaliar como as necessidades pessoais dos utentes são atendidas, pois aquilo
que pode ser qualidade para alguns poderá não o ser para outros.
15
1.7 A Caracterização do Banco de Urgência do Hospital Dr. Baptista de
Sousa
O Banco de Urgência do HBS é constituído por:
Uma Sala de Espera com:
36 cadeiras;
2WC sendo um para cada sexo;
Uma sala de injecção;
Recepção.
No Banco de Urgência existe:
Uma Unidade de Raio X;
Uma Sala de Tratamento com:
8 cadeiras;
1 mesa;
2 camas de observação;
1 frigorífico de medicamentos;
2 carrinhos de preparação de materiais para os procedimento;
2 tabuleiros;
2 estantes de medicamentos;
1 estufa;
1 lavatório de materiais reutilizáveis;
2 suportes;
4 WC;
5 biombos.
Uma Sala de Enfermagem com:
1 mesa;
2 cadeiras;
1 computador;
1 lavatório;
1 impressora;
2 baldes de Lixo;
16
1 recipiente de cortantes;
1 estantes.
Três Salas Médicas, cada uma com:
1 mesa;
1 lavatório;
1 computador;
1 cama de observação;
2 cadeiras;
A terceira sala tem um aparelho de telemedicina e uma estante com
ligaduras diversas.
Uma Unidade de Cuidados Especiais com:
4 camas;
1 biombo;
4 cacifes para os utentes;
2 cadeiras;
1 mesa;
1 WC;
1 frigorífico;
1 carro de urgência;
1 estante de medicamentos;
1 estante com materiais diversos, desde algálias, sondas, máscaras,
etc.
Aparelhos de monitorização.
Um Serviço de Observação, com:
9 Camas
2 Cadeiras
1 Mesa
1 Estante de medicamentos
Carro de Medicamentos
17
1 tabuleiro;
9 cacifes para os pacientes;
5 biombos.
Uma Sala da Enfermeira de Chefe
Um pequeno quarto para guardar os medicamentos;
Um quarto para os enfermeiros
Um quarto para os médicos;
Uma sala da Directora do Banco de Urgência.
A nível de Recursos humanos, dispõe de:
13 enfermeiros;
6 serventes;
4 maqueiros;
2 médicos de urgência.
18
II – FASE METODOLÓGICA
A metodologia, segundo Fortin (1999) é a segunda fase do método de investigação. É
nesta fase que fazemos a escolha do desenho a seguir com a investigação e que se define
tanto a população e a amostra, assim como a escolha dos métodos de colheita e a análise de
dados.
Esta fase é considerada como o desenho que conduz a investigação, abordando o tipo
de estudo, a população, a ordem de montagem, o meio de colheita de dados, bem como a
sua análise.
Desta forma, Polit et al. (1995: 126) afirmam que “a metodologia significa um
conjunto de conhecimentos e habilidades que nos permite orientar uma pesquisa tanto na
escolha de conceitos como na elaboração das hipóteses ou aplicação de técnicas de colheita
de dados.”
2.1 A Definição do Tema
A escolha do tema fundamenta-se no interesse particular sobre a satisfação do utente
no serviço de urgência de adultos no Hospital Dr. Baptista de Sousa, uma vez que sempre
ouvi reclamações, em diversas situações e perspectivas, acerca do serviço aí prestado.
Neste sentido, ciente da importância da qualidade dos cuidados de saúde prestados pelos
enfermeiros considerou-se pertinente, para o presente Trabalho de Conclusão de Curso,
realizar um estudo sobre: Qualidade dos Cuidados do Enfermeiro de Triagem:
Satisfação do Utente no Banco de Urgência de Adulto no Hospital Dr. Baptista de
Sousa.
Optou-se por este tema, uma vez que considero os Serviços de Urgência o primeiro
contacto que o utente tem do hospital. Ela é, normalmente, a porta de entrada. Assim, a
avaliação da satisfação do utente representa, sem dúvida, um indicador de qualidade dos
cuidados prestados e contribuiu para que emergisse o interesse em estudar e clarificar a
questão da satisfação do utente relativamente à qualidade dos cuidados prestados pelos
enfermeiros neste sector, uma vez que é importante ter em consideração a perspectiva vista
do utente, dado que a sua satisfação determina a qualidade dos serviços de saúde e a
eficácia das medidas implementadas.
19
2.2 A Pergunta de Partida
Para este estudo considerou-se pertinente a formulação da seguinte pergunta de
partida: Qual a satisfação do utente em relação ao serviço prestado pelos enfermeiros
do banco de urgências de adulto?
2.3 Os Objectivos
Subdividem-se em dois tipos: o geral e os específicos.
2.3.1 Geral
Para a elaboração desta pesquisa estabeleceu-se o seguinte objectivo geral: conhecer
o grau de satisfação do utente em relação à qualidade do serviço prestado pelos
enfermeiros do banco de urgências de adulto.
2.3.2 Específicos
Os objectivos específicos sob os quais assenta esta pesquisa, são os seguintes:
Conhecer o grau de satisfação dos utentes em relação ao atendimento
proporcionado pelo enfermeiro;
Conhecer qual a satisfação dos utentes face ao comportamento adoptado
pelo enfermeiro na triagem;
Identificar qual a opinião dos utentes relativamente à postura do enfermeiro;
Identificar quais as sugestões e/ou críticas para melhorar o atendimento
realizado pelos enfermeiros;
Identificar o nível de satisfação face às informações recebidas do
enfermeiro;
Demostrar o índice de qualidade dos cuidados de saúde prestados pelos
enfermeiros.
20
2.4 O Tipo de Pesquisa
Atendendo aos objectivos traçados e às características do presente estudo,
considerou-se pertinente aplicar uma metodologia qualitativa, enquanto estudo do tipo
exploratório descritivo. Este tipo de pesquisa, segundo Chizzotti (1991: 104) estimula o
esclarecimento de um fenómeno visando consciencializar os próprios inquiridos dos seus
problemas e das condições como os gerem, a fim de elaborar os meios estratégicos para os
resolver.
Um estudo do tipo exploratório tem como objectivo, segundo Gil (2002: 41) o
aprimoramento de ideias, proporcionando familiaridade com o problema em estudo
visando construir hipóteses, enquanto que, segundo o mesmo autor, uma pesquisa
descritiva tem por base descrever as características da população alvo, sua distribuição por
idade, sexo, etc ou de um fenómeno que se pretende estudar.
2.5 A População/Amostra
A população-alvo são os utentes que se deslocam ao BUA do HBS, diariamente, em
busca dos serviços tanto de enfermagem como médicos.
Esta amostra compreendeu sessenta utentes da população-alvo com vista a aplicar o
inquérito.
21
2.6 O Método/Instrumento de Colheita de Dados
O método/instrumento de colheita de dados utilizado na obtenção de informações foi
o questionário, dado que este é uma técnica com um custo razoável, as mesmas questões
são apresentados a todas as pessoas, garante o anonimato e pode conter questões com
finalidades específicas de uma pesquisa.
Dado que a aplicação desta técnica apresenta elevado grau de confiabilidade, pode-se
utilizá-la para medir atitudes, opiniões, comportamento, circunstâncias da vida do cidadão,
e outras questões.
O questionário é um conjunto de perguntas que pode ser aplicado individualmente ou
em grupos em que a pessoa lê e responde sem a presença do entrevistador. É segundo
Quivy & Campenhourdt (2003: 188) um instrumento de observação não participante, que
consiste em colocar a um conjunto de inquiridos uma sequência de questões escritas que
envolve as suas opiniões, representações, crenças e informações factuais, sobre eles
próprios e o seu meio ou qualquer outro ponto que interessa o investigador e visa a
verificação de hipóteses teóricos e análise das conclusões que essas hipóteses sugerem.
Portanto foi nesta óptica que implementei esta técnica de obtenção de informações.
22
02468
101214
13 11
12
8
11
4
0 1
Faixa Etária
III – FASE EMPÍRICA
3.1 A Apresentação e a Análise dos Resultados
Depois da fase de colheita de dados a etapa seguinte visa a apresentação e a análise
dos resultados obtidos através do questionário, com o objectivo de desenhar o perfil da
amostra de estudo. Portanto, a análise dos dados irá ser efectuada recorrendo à estatística
descrita, para as perguntas fechadas, enquanto a análise de conteúdo será aplicada às
perguntas abertas.
Esta fase será dividida em três etapas, sendo primeiro a caracterização dos sujeitos
que compõem a amostra, de seguida os dados referentes à satisfação dos utentes e na
terceira etapa apresentam-se os dados relativos à opinião/críticas dos utentes.
3.2 A Caracterização da população amostra
Gráfico 1: Distribuição dos dados de acordo com a idade dos utentes inquiridos.
Conforme o gráfico 1, a amostra pelo qual se mediou esta investigação é constituída
por 13 (21,7%) utentes entre os 15 e os 20 anos de idade; 11 (18,3%) utentes entre os 21 os
25 anos de idade; 12 (20%) utentes entre os 26 e os 30 anos de idade; 8 (13,3%) utentes
entre os 31 e os 35 anos de idade; 11 (18,3%) utentes entre os 36 e os 40 anos de idade; 4
(6,7%) utentes entre os 41 e os 45 anos de idade e 1 (1,7%) utente com idade entre os 51 e
os 57 anos. A idade mínima é de 15 anos, a média é de 36 anos e o máximo é 57 anos de
idade, no total dos utentes inquiridos.
23
Gráfico 2:Distribuição dos dados de acordo com o Sexo dos utentes inquiridos.
Verificou-se que dos 60 utentes inquiridos 32 (53%) pertencem ao sexo feminino e
que 28 (47%) pertencem ao sexo masculino.
Gráfico 3: Distribuição dos dados de acordo com o Estado Civil dos utentes inquiridos.
De acordo com o gráfico 3, verifica-se que 91,7% (55) dos utentes é solteiro; 1,7%
(1) é divorciado e 6,7% (4) é casado.
53% 47% Femenino
Masculino
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
100,00%
Solteiro (a) Divorsiado (a) Casado (a)
91,70%
1,70% 6,70%
24
2%
7%
25%
2%
12% 3% 3%
8%
5%
2%
8%
2% 3%
2% 2% 3%
7%
2% 3%
Bombeiro Cozinheiro Estudade
Banqueiro Doméstica Pedreiro
Professora Sem Profissão Comerciante
Ferreriro Funcionária Pública Carpinteiro
Soldado Enginheiro Informático Mecânico
Operária Condutor Empregada Mesa
Empregada Doméstica
Gráfico 4: Distribuição dos dados de acordo com as Habilitações Literárias dos utentes inquiridos.
Comparativamente às habilitações literárias, verificou-se que 16 (27%) dos utentes
inquiridos frequentaram o ensino primário, 37 (61%) o ensino secundário e 7 (12%)
frequentaram ou frequentam o ensino superior.
Gráfico 5: Distribuição dos dados de acordo com a Profissão dos utentes inquiridos.
No que toca à profissão dos inquiridos, pode-se notar que a maioria é estudante, com
25%, e doméstica (donas de casa) com 12%.
Ensino Primário Ensino Secundário Ensino Superior
27%
61%
12%
25
Gráfico 6: Distribuição dos dados de acordo com a Residência dos utentes inquiridos.
Pela distribuição dos dados de acordo com a Residência dos utentes inquiridos,
observa-se que: 12% (7) dos utentes vivem na Vila Nova; 7% (4) é da Ribeirinha; 2% (1) é
São Pedro; 2% (1) é da Avenida de Holanda; 2% (1) é de Chã de Marinha; 5% (3) é da
Ribeira Bote; 17% (10) é de Monte Sossego; 10% (6) é da Bela Vista; 5% (3) é do
Passarão; 3% (2) é de Chã de Cemitério; 5% (3) é da Ribeira de Craquinha; 3% (2) é de
Campim; 3% (2) é da Ribeira de Julião; 3% (2) é da Ribeira de Vinha; 5 (3) é do Fernand
Pô; 8% (5) é da Espia; 5% (3) é de Chã de Alecrim e 3% (2) é do Mindelo.
Vila Nova 12%
Ribeirinha 7%
São Pedro
2%
Av. Holanda
2%
Chã de Manrinha
2%
Ribeira Bote 5% Monte Sossego
17%
Bela Vista 10%
Passarão 5%
Chã de Cemitério 3%
Ribeira de Craquinha
5%
Campim 3%
Ribeira de
Julião 3%
Ribeira de
Vinha 3%
Fernad Pô 5%
Espia 8%
Chã de Alecrim 5%
Mindelo 3%
26
3.3 Dados relativos ao Atendimento na Triagem e ao Nível de Satisfação do Utente
Gráfico 7: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à forma como foi recebido
pelo enfermeiro na Triagem.
Relativamente à forma como o utente foi recebido pelo enfermeiro na triagem, pode-
se notar que 27% (16) dos utentes inquiridos considera que estão pouco satisfeitos; 40%
(24) destes utentes está moderadamente satisfeito; 30% (18) dos utentes encontra-se muito
satisfeitos e 3% (2) dos utentes acredita estar satisfeito com a forma como foram recebidos
na triagem.
Gráfico 8: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à classificação do
comportamento adoptado pelo enfermeiro durante o atendimento.
Pela distribuição dos dados relativamente à satisfação dos utentes quanto à
classificação do comportamento adoptado pelo enfermeiro durante o atendimento, pode-se
verificar que 8% (5) dos utentes inquiridos está pouco satisfeito; 52% (31) dos utentes diz-
se moderadamente satisfeitos; 33% (20) dos utentes considera que estão muito satisfeitos e
7% (4) dos utentes mostra-se totalmente satisfeitos com o comportamento adoptado pelo
enfermeiro durante o atendimento para a triagem.
27%
40%
30%
3% Pouco Satisfeito
ModeradamenteSatisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
8%
52%
33%
7% Pouco Satisfeito
ModeradamenteSatisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
27
Gráfico 9: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à classificação do enfermeiro
relativamente à paciência demonstrada no atendimento.
Como se pode verificar no gráfico 9, há 2% (1) dos utentes que diz que o enfermeiro
da triagem mostrou-se pouco paciente; 58% (35) dos utentes considera que este mostrou-se
moderadamente paciente; 27% (16) dos utentes defende que ele se apresentou muito
paciente e 13% (8) dos utentes revela que se apresentou totalmente paciente.
2%
58% 27%
13% Pouco Paciente
ModeradamentePaciente
Muito Paciente
Totalmente Paciente
28
Gráfico 10: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto ao relacionamento com o
enfermeiro.
Em relação ao relacionamento com o enfermeiro para a triagem, pode-se observar,
mediante o gráfico 10, que 8% (5) dos utentes considera que o relacionamento foi pouco
satisfatório; 42% (25) dos utentes revela estar moderadamente satisfeitos; 3% (18) dos
utente diz estar muito satisfeitos e 20 (12) defende que estão totalmente satisfeitos.
Gráfico 11: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à disponibilidade do
enfermeiro de triagem para o ouvir.
Ao analisar o gráfico 11, pode-se verificar que 45% (27) dos utentes afirma que o
enfermeiro de triagem manifestou-se moderadamente disponível para o ouvir; 38% (23)
dos utentes considera que este apresentou-se muito disponível e 17% (10) dos utentes
confirma que o enfermeiro manifestou-se totalmente disponível no atendimento.
8%
42% 30%
20% Pouco Satisfeito
ModeradamenteSatisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
45%
38%
17% ModeradamenteDisponível
Muito Disponível
Totalmente Disponível
29
Gráfico 12: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto ao interesse do enfermeiro
no seu problema.
Em relação ao interesse, pode-se observar que 3% (2) dos utentes considera que o
enfermeiro manifestou pouco interesse; 49% (29) dos utentes defende que ele aparentou
estar moderadamente interessado; 40% (24) dos utentes dizem que ele demonstrou muito
interesse e 8% (5) dos utentes defende que o enfermeiro aparentou-se totalmente
interessado no seu problema.
3%
49% 40%
8%
Pouco Interesse
ModeradamenteInteresse
Muito Interesse
Totalmente Interesse
30
Gráfico 13: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à linguagem utilizada pelo
enfermeiro de triagem.
Analisando o gráfico 13 pode-se verificar que 100% dos utentes afirma que a
linguagem utilizada pelo enfermeiro de triagem foi clara.
Gráfico 14: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes quanto à forma como avalia a
explicação que o enfermeiro lhe deu sobre os procedimentos feito
Como pode-se verificar no gráfico 14, 58% (35) dos utentes afirmam estar
moderadamente satisfeito com o enfermeiro de triagem quanto a explicação dada sobre os
procedimentos feito; 35% (21) dos utentes dizem estar muitos satisfeitos e 7% (4) dos
utentes estão totalmente satisfeito.
0
10
20
30
40
50
60
Clara
58% 35%
7% ModeradamenteSatisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
31
Gráfico 15: Disposição dos dados relativamente à Satisfação dos Utentes do modo geral.
Conforme o gráfico 15, de um modo geral 47% (28) dos utentes considera-se
moderadamente satisfeito; 45% (27) dos utentes afirma estar muito satisfeito e 8% (5) dos
utentes afirma sentir-se totalmente satisfeito com o atendimento proporcionado pelo
enfermeiro de triagem.
3.4 A Discussão dos dados
Depois da apresentação e da análise dos resultados obtidos, pode-se afirmar que os
60 utentes inquiridos têm entre 15 aos 57 anos de idade, pelo que se verificou no gráfico 1
que os utentes com idade compreendida entre [15-20] (21.7%) e o de [26-30] (20%)
constituem as faixas etárias mais representativas, seguido pelos utentes com a idade
compreendida entre os [21-25] (18,3%) e os [36-40] (18,3%) anos.
Quanto ao grau de satisfação dos utentes relativamente à forma como foi recebido
pelo enfermeiro na triagem.
Quanto a este aspecto, verificou-se que a maioria dos utentes inquiridos (40%) esteve
moderadamente satisfeita com a forma como foi recebida pelo enfermeiro na triagem,
porque nenhum dos utentes inquiridos referiu estar “nada satisfeito” com o enfermeiro.
Grau de satisfação do utente quanto à classificação do comportamento adoptado pelo
enfermeiro durante o atendimento.
Os dados referentes à satisfação dos utentes, quanto à classificação do
comportamento adoptado pelo enfermeiro durante o atendimento, indicam que que 52%
47% 45%
8% ModeradamenteSatisfeito
Muito Satisfeito
Totalmente Satisfeito
32
dos utentes inquiridos ficou moderadamente satisfeito, dado que nenhum utente inquirido
referiu estar “nada satisfeito”.
Grau de satisfação do utente quanto à classificação do enfermeiro relativamente à
paciência demonstrada no atendimento.
Relativamente a este aspecto, 58% dos utentes inquiridos considerou o enfermeiro
moderadamente paciente relativamente à calma demonstrada no atendimento.
Grau de satisfação dos utentes a nível global relativamente ao atendimento feito pelo
enfermeiro na triagem.
Conforme apurado no gráfico 15, a maioria dos utentes inquiridos (47%) ficou
moderadamente satisfeito com o atendimento proporcionado pelo enfermeiro na triagem.,
pois a satisfação global implica uma visão total acerca dos cuidados recebidos, assim
como, do comportamento e das atitudes manifestadas pelo enfermeiro de triagem.
Opinião dos Utentes referente às sugestões/críticas que contribuem para a satisfação
do utente em elação ao enfermeiro do BUA
Relativamente à análise desse aspecto, verificou-se que os utentes inquiridos
consideraram que o enfermeiro desta unidade de serviço deve ser mais tolerante, ser capaz
de explicar os procedimentos efectuados no momento do tratamento, devem assegurar mais
a privacidade e minimizar o tempo de espera para o atendimento.
33
CONSIDERAÇÕES FINAIS
Da mesma maneira que a ciência evolui, a enfermagem redefinindo o seu papel
continuamente adapta-se às exigências permanentes dessa evolução, e o BUA sofre
transformações com o fim de acompanhar tal evolução atribuindo aos utentes uma maior
qualidade dos cuidados de saúde prestados e com isso maximizar a satisfação. Contudo,
espera-se que o enfermeiro possua certas qualidades, que são consideradas fundamentais,
que o ajudam a adquirir os saberes necessários e a desenvolver as suas próprias
competências. Ora, isto requer o desenvolvimento de capacidades pessoais, saberes fazer e
ser ou estar na profissão.
Assim este trabalho surge precisamente para avaliar a satisfação dos utentes em
relação aos cuidados de enfermagem, fornecendo um contributo que permite reconhecer e
valorizar os cuidados de enfermagem prestados. Conhecer a opinião dos utentes é
indispensável para o controlo da qualidade e para a reestruturação dos serviços de saúde, já
que é através desta avaliação que se obtêm informações primordiais para planear e
coordenar as actividades necessárias para a melhoria da qualidade do serviço, indo sempre
ao encontro das necessidades e expectativas dos utentes.
Para avaliar a satisfação é preciso ouvir a opinião dos utentes, saber o que sentem, o
que pensam, o que preferem, etc. É igualmente importante fazer bom uso das perspectivas
dos utentes, bem como as suas percepções e as suas escolhas. Ao avaliar os cuidados, o
utente faz juízos acerca de todo um conjunto de componentes e, juntamente, as suas
consequências. Porém, infelizmente parece que a maioria dos nossos utentes desconhece a
sua capacidade de provocar mudanças, desde a forma como são atendidos nos serviços até
a mudanças no Sistema Nacional de Saúde. Para que isso aconteça, o utente precisa ser
consciencializado sobre os seus direitos e deveres e sobre tais capacidades, pois só assim
ele saberá avaliar e opinar, com bases sólidas, a questão da prestação do serviço por parte
dos profissionais de saúde.
Paralelamente, há que fazer uma sensibilização em relação à questão da procura dos
CS, dado que por não se deslocarem a essas unidades prestadoras de saúde o BUA fica, por
vezes, superlotado sem necessidade. Assim, a maioria dos utentes em sala de espera
deveria ser atendida nos CS. Desta forma, evitar-se-ia a permanência de muitos neste
serviço, desnecessariamente. Para que essa mudança ocorra é preciso que sejam criados
34
sistema de triagem nesses CS; evitar que funcionem somente a partir de consultas
previamente marcadas.
De uma forma global verificou-se que 47% dos utentes considera-se moderadamente
satisfeito; 45% dos utentes afirma estar muito satisfeito e 8% dos utentes diz sentir-se
totalmente satisfeito com o atendimento proporcionado pelo enfermeiro de triagem. Desta
forma, pode-se notar que os utentes apresentam elevados níveis de satisfação, embora
clamem por melhorias, sobretudo a nível da diminuição do tempo de espera.
Um aspecto fundamental na prestação de um serviço saúde de qualidade ao utente é a
equidade desse serviço. Ora, no BUA verifica-se muito pouco a prestação de um cuidado
equitativo.
Neste âmbito o enfermeiro necessita de assegurar a qualidade nos cuidados bem
como no contacto estabelecido com o utente, pois este é o primeiro passo para que o
processo de cuidar seja pleno de sucesso. Cuidar no SU implica ser capaz de criar um
clima de confiança, escutar em vez de discursar, compreender e reformular aquilo que o
utente verbalizar, sem falar na igualdade dos cuidados.
O BUA necessita de um sistema de prioridade, pois os utentes são atendidos por
ordem de chegada, salvo quando vão acompanhados pelos bombeiros. Porém, implementar
um sistema de prioridade, como é o caso do Sistema de Prioridade de Manchester, implica
criar uma equipa de urgência e emergência. No entanto, deparariam com inúmeras
dificuldades pois o fluxo de utentes não o permite, a não ser em situações de acidente ou
catástrofes, dado que o fluxo de utente não justifica a implementação desse sistema.
35
Proposta
Tendo em vista a melhoria da qualidade dos cuidados prestados no BUA, de modo a
maximizar a satisfação dos utentes neste serviço, proponho a implementação de um
sistema de atendimento electrónico, em que desde o registo até a alta do paciente, o
atendimento é realizado electronicamente. Com esta implementação, vários problemas
serão solucionados, como é o caso de: o extravio de fichas, o controle do fluxo de
pacientes, a priorização de atendimento para os casos graves, a disponibilidade de dados
em atendimentos prévios, o histórico do utente para as consultas imediatas, a solicitação e
a consulta de exames e a medicação com mais agilidade. Mais ainda: permitiria padronizar
o atendimento e facilitaria a colecta de dados para pesquisas ou estatísticas.
Adoptando esta metodologia e utilizando a tecnologia informática do hospital, os
enfermeiros poderão fazer o encaminhamento de pacientes aos Centros de Saúde (CS) ou
às Unidades de Saúde de Bases (USB), dado que muitas vezes as causas de idas ao BUA
não são nem urgentes nem emergentes. Muito pelo contrário, deviam ser tratadas nestas
unidades de saúdes, daí a sala de espera estar frequentemente lotada e as fichas
acumuladas.
Após o registo na recepção, o paciente poderá aguardar que um painel electrónico,
accionado pelo enfermeiro de triagem, indique o número da sua senha, para que depois da
triagem possam ser dadas prioridades para a observação médica ou então, que seja feito o
encaminhamento para os Centros de Saúde, conforme o caso.
Sugiro que, paralelamente à implementação do sistema informático, seja criada uma
base de dados com código referente à ficha do utente, onde poderá ser encontrados os
resultados de análises, Raio X, TAC, Ecografias, etc. Embora seja uma medida que facilite
o trabalho quotidiano, a sua implementação requer que sejam desenvolvidas acções de
formação do pessoal para a utilização das Tecnologias de Informação e Comunicação
(TIC).
No BUA, quando há casos de urgências e emergências, os demais sectores deste
serviço ficam sem a cobertura de enfermeiros para atender as necessidades dos utentes em
observação ou na sala de triagem e tratamento. Portanto, para atender os casos de urgências
e/ou emergências há que criar, em cada turno, uma equipa de urgências que actuará na
Unidade de Cuidados Especiais desse serviço, mesmo que implique a colocação de sete
enfermeiros, sendo dois para os Serviços de Observação, dois para os Serviços Especiais,
36
um para a Sala de Tratamento, um para a Triagem e outro para a Pré-triagem, no local
onde actua o ficheiro, dado que já não será necessário que prestem os serviços que têm por
hábito prestar.
Ainda, no âmbito das urgências e emergências, pude ao longo do estágio profissional
ver o sofrimento de vários utentes em relação ao cateterismo periférico venoso pelo facto
de serem picados inúmeras vezes para que se consiga administrar terapêuticas de
urgências. É por esta razão que sugiro a implementação de um dispositivo manual de
cateterização óssea com disparo automático para essas situações. Também sugiro que seja
utilizado pelos enfermeiros das urgências.
Não obstante, sugiro que sejam desenvolvidas acções de formação contínua aos
profissionais de saúde do BUA pelo menos três vezes por ano, para que estejam preparados
para a questão organizacional aquando de uma urgência e/ou emergência, pois durante o
estágio profissional houve vários casos em que houve esta necessidade.
Proponho ainda: a colocação de uma câmara na sala de espera para que, dentro do
BUA, os profissionais possam ver o seu estado; a colocação de uma tela para que o utente,
na sala de espera, veja a ordem das chamadas, exceptuando (obviamente) os casos de
urgências e/ou emergências. No entanto, isso implica a colocação de uma máquina de
etiqueta para identificação do utente.
Proposta de Protocolo
Este protocolo foi elaborado a partir de observações e intervenções ao longo do meu
estágio profissional no BUA do HBS, e com base nas situações mais frequentes ocorridas
ao longo deste período. Assim sendo, serão apresentados protocolos para Crises
convulsivas/epilépticas, Crises asmáticas, Hiperglicemia, Crises hipertensivas e feridas
incisas.
37
Crises convulsivas/epiléptica
A crise convulsiva é uma das mais frequentes condições fisiológicas que, muitas
vezes, leva o utente ao BUA. Essas crises são usualmente tratadas a nível ambulatório, mas
por várias razões esses utentes são atendidos no BUA com crises.
Ao dar entrada no BUA o utente com crise convulsiva, assim como todos os utentes
que dão entrada com alguma alteração de consciência, são avaliados os sinais vitais
automaticamente.
Como em qualquer situação de emergência, inicialmente, devem ser efectuados
cuidados com vias aéreas, oxigenação e providenciado um acesso venoso, que servirá para
uma eventual colecta de exames laboratoriais, bem como para administração de anti
convulsivantes, sendo o fármaco de eleição o diazepam intravenoso.
Depois dos procedimentos de enfermagem a ficha do utente é encaminhada ao
médico e ele será observado.
Crises asmáticas
A asma é uma patologia determinada pelas suas características clínicas, fisiológicas e
patológicas. Os aspectos predominantes da história clínica são os episódios de dispneia,
particularmente durante a noite, muitas vezes acompanhada de tosse. O principal aspecto
fisiológico da asma é a obstrução das vias aéreas, caracterizada pela limitação do volume
de ar expirado, por causa da inflamação das vias aéreas inferiores e das alterações
estruturais das mesmas (Gina, 2009).
Diagnóstico
Segundo Marques Gomes, (2003) o diagnóstico da asma baseia-se na história clínica,
efectuada de forma exaustiva e cuidada, e na observação do utente. Contudo os exames
complementares servem para caracterizar melhor a doença, determinar a sua gravidade e
efectuar o diagnóstico diferencial para se definir o tratamento adequado.
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Tratamento
O tratamento urgente da asma no banco de urgência consiste no controlo dos
sintomas e prevenir a morte súbita por asfixia. A terapia por excelência prescrita pelos
médicos é o aerossol com salbutamol e em alguns casos faz o uso de oxigénio-terapia.
Ao dar entrada no BUA, o paciente que apresentar uma crise asmática deve ser
imediatamente feito aerossol, e caso necessite fazer a oxigeno-terapia, deve ser pedido a
observação médica.
Hiperglicemia
Uma outra causa mais frequente que leva o utente ao BUA é o estado de
hiperglicemia nos pacientes diabéticos.
A Diabetes Melittus (DM) é uma síndrome de etiologia múltipla, decorrente da falta
de insulina e/ou da incapacidade de a insulina exercer adequadamente seus efeitos.
Caracteriza-se por hiperglicemia crónica com distúrbios do metabolismo dos carboidratos,
lipídeos, e proteínas.
As consequências da DM, a longo prazo, incluem: a disfunção e a falência de vários
órgãos, especialmente os rins, os olhos, os nervos, o coração e os vasos sanguíneos.
O tratamento do utente em hiperglicemia tem como objectivo reduzir a glicemia
capilar e evitar consequências mais graves como a morte do individuo. Portanto, quando
um utente chega no BUA com alteração do estado de consciência, e o acompanhante
referir que é diabético, é realizado um teste de glicemia capilar através da recolha de
sangue na parte distal de um dos dedos das mãos. Nos casos em que o resultado é
Hiperglicemia (HI) deve-se fazer o cateterismo venoso periférico do utente com
administração de soro fisiológico, com passagem rápida, até que o utente esteja fora de
perigo. Assim como administrar insulina conforme prescrição médica, bem como a via
pelo qual deve ser administrada. Não obstante, deve-se monitorar o utente enquanto estiver
em estado inconsciente.
Crises hipertensivas
São inúmeras as vezes que, durante o decorrer do meu estágio profissional, deparei-
me com utentes com queixas de mal-estar geral, sudoresse, tonturas, cefaleias e uma vez
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feita a avaliação dos sinais vitais constatei que os valores da Pressão Arterial (PA) estavam
elevados.
Conforme o valor da PA, deve ser administrado um hipotensor, ou via sublingual ou
oral, e posteriormente deixar o utente em espera dentro do BUA para só depois de meia
hora voltar a medir a PA e para que depois seja encaminhado ao médico.
Feridas incisas
Esta é mais uma das causas de ida ao BUA, porque pude identificar vários casos de
feridas incisas com causas múltiplas.
O enfermeiro que recebe um caso desses deve fazer a sua avaliação, tando dos sinais
vitais como do estado da ferida, assim como do objecto cortante, de modo a saber se deve
ser suturada sem o consentimento médico ou se necessita dele. Isto é importante saber
porque há casos em que se deve fazer uma análise mais detalhada para que seja decidido se
se deve ou não chamar o cirurgião.
Deve-se perguntar ao utente, depois da suturação, se tem ou não a cobertura de
Vacina Antitetânica, porque, caso não o tenha, deverá ser-lhe administrado 0,5ml desse
fármaco por via intramuscular e, caso seja necessário, depois deste procedimento ele deve
ser encaminhado ao médico.
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ÍNDICE DE ANEXOS
ANEXOS 1 – Questionário
ANEXOS 2 - Pedido de Consentimento
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ANEXOS 1
(Questionário)
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Questionário
No âmbito do 4º ano da Licenciatura em Enfermagem da Universidade do Mindelo, está a
ser desenvolvido um estudo unicamente para fins académicos.
Com este estudo pretende-se conhecer o grau de satisfação do utente em relação à
qualidade dos cuidados prestados pelos enfermeiros do banco de urgências de adulto, do
Hospital Dr. Baptista de Sousa.
Saliento que o inquérito é anónimo e confidencial, por isso não incluirei nenhum elemento
que o identifique.
Por favor, leia atentamente as questões que lhe são colocadas, assinalando apenas a
resposta mais adequada à sua opinião com uma cruz (X) e não deixe nenhuma pergunta por
responder, uma vez que o questionário perderá toda a sua validade.
Agradeço desde já a sua disponibilidade e colaboração
O Aluno
Flávio Rocha Bento
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ANEXOS 2
(Pedido de Consentimento)
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