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ESCOLA SUPERIOR DE TECNOLOGIA E GESTÃO

INSTITUTO POLITÉCNICO DA GUARDA

R E L A T Ó R I O D E E S T Á G I O

MAFALDA ANDRADE PIRES

RELATÓRIO PARA A OBTENÇÃO DO DIPLOMA DE ESPECIALIZAÇÃO TECNOLÓGICA

EM SECRETARIADO CLÍNICO

Setembro/2013

Escola Superior de Tecnologia e Gestão

Instituto Politécnico da Guarda

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Ficha de Identificação

Nome: Mafalda Andrade Pires

Número de Aluno: 1011018

Curso: CET – Técnicas de Secretariado Clínico

Organização Promotora do Estágio: Instituto Politécnico da Guarda

Professor Orientador de Estágio: Prof. Rui Pereira

Local do Estágio: SAMS

Supervisor da Instituição: Sr. Aníbal José Costa Ribeiro

Orientadora na Instituição: Sr.ª D. Ana Maria Moreira da Silva

Morada: Largo São Francisco, 6º Piso, 1º B 6300-754 Guarda

Telefone: 271220450 Fax: 271220455

Início do Estágio: 8 de julho de 2013

Fim do Estágio: 18 de setembro de 2013



ii

Agradecimentos

Ao longo deste ano letivo nem sempre tudo foi fácil, mas teria sido impossível sem o

apoio de todos aqueles que estiveram ao meu lado nos momentos mais difíceis.

Antes de mais, quero agradecer ao meus pais e irmão, pois sem eles nada disto seria

possível.

Agradeço ao Sr. Aníbal Ribeiro, Presidente do SAMS, pela oportunidade que me deu de

realizar o meu estágio e aos restantes elementos da instituição pela forma como me

receberam.

Agradeço também ao meu orientador de estágio, Prof. Rui Pereira pela atenção

prestada.

E finalmente, aos meus amigos por todos os momentos que me proporcionaram ao

longo deste ano, pois sem eles jamais a minha estadia na Guarda seria a mesma.

O meu sincero obrigada.



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Plano de Estágio

Juntamente com a orientadora na instituição, Ana Maria Moreira da Silva, elaborou-se o

presente plano de estágio:

1. Prestação de informações sobre o SAMS;

2. Elaboração de documentos;

3. Tratamento de dados estatísticos;

4. Consulta diária ao Microsoft Outlook;

5. Emissão de recibos;

6. Contabílidade do sistema;

7. Atendimento telefónico;

8. Arquivo;

9. Fecho de caixa.



iv

Resumo

O presente relatório de estágio tem como objetivo descrever as atividades desenvolvidas

durante o estágio curricular inserido no curso de Técnicas de Secretariado Clínico, que

efetuei no SAMS (Serviço de Assistência Médico-Social), com a duração de 400 horas,

entre 8 de julho a 18 de setembro de 2013.

Esta experiência enriquecedora foi uma oportunidade de conciliar a vertente prática com

os conhecimentos que adquiri ao longo do ano que frequentei o curso de TSC (Técnicas

de Secretariado Clínico). Do plano de estágio que me foi apresentado no início, todas as

atividades foram realizadas.

Assim, foram efetuadas as seguintes atividades: apoio de secretariado, elaboração de

documentos, organização do arquivo, tratamento de correio, contabilidade do sistema,

fecho de caixa, emissão de recibos, tratamento de dados estatísticos e atendimento

telefónico.

Palavras-chaves: Secretariado; Oportunidade; Conhecimentos; Organização; Actividade.



v

Índice Geral

Ficha de Identificação ................................................................................................ i

Plano de Estágio ...................................................................................................... iii

Resumo ................................................................................................................... iv

Índice Geral .............................................................................................................. v

Índice de Figuras .................................................................................................... vii

Índice de Siglas ..................................................................................................... viii

Introdução ................................................................................................................ 1

1º Capítulo - Instituição - SAMS .............................................................................. 2

1.1 - Cidade da Guarda ............................................................................................. 2

1.2 - SAMS .............................................................................................................. 3

1.3 - Objetivo do SAMS ........................................................................................... 3

1.4 - Historial do SAMS ........................................................................................... 4

1.5 - Localização ...................................................................................................... 6

1.6 - Conselho de Gerência dos SAMS ..................................................................... 7

2º Capítulo - Estágio Curricular ................................................................................ 8

2.1 – Empresa ........................................................................................................... 8

2.2 - Local de estágio................................................................................................ 9

2.3 - Atividades desenvolvidas (atividades diárias) ................................................. 10

2.3.1 - Comunicação Telefónica ......................................................................... 10



vi

2.3.2 - Atendimento ao Público .......................................................................... 11

2.3.3 - Elaboração de documentos ...................................................................... 11

2.3.4 - Tratamento de correspondência ............................................................... 12

2.3.5 – Arquivo .................................................................................................. 12

2.3.6 - Tecnologias da Informação ..................................................................... 13

Conclusão............................................................................................................... 14

Bibliografia Eletrónica ........................................................................................... 15

Anexos ................................................................................................................... 16



vii

Índice de Figuras

Figura 1: Brasão da Cidade da Guarda

Figura 2: Bandeira da Cidade da Guarda

Figura 3: Localização dos vários postos do SAMS

Figura 4: Receção do SAMS (Secretaria)

Figura 5: Consultório de Estomatologia

Figura 6: Consultório de Ginecologia

Figura 7: Consultório de Clínica Geral

Figura 8: Consultório de Optometria

Figura 9: Telefone principal do SAMS

Figura 10: Arquivo das várias especialidades do SAMS



viii

Índice de Siglas

CET

IPG

Curso de Especialização Tecnológica


SAMS

SBC

Serviço de Assistência Médico-Social

Sindicato dos Bancários do Centro

TSC Técnicas de Secretariado Clínico



1

Introdução

O estágio curricular tem como finalidade aplicar no local de trabalho os conhecimentos

e práticas adquiridas no curso. É neste primeiro contacto com o mundo laboral que

descobrimos as suas exigências e competitividade.

Este relatório pretende demonstrar as principais atividades desenvolvidas durante o meu

estágio curricular no SAMS (Serviço de Assistência Médico-Social), assim como a

importância dos conhecimentos e das informações apreendidas ao longo do curso.

O estágio em contexto de trabalho teve como lugar de concretização o SAMS, situado

no centro da cidade da Guarda, e decorreu entre 8 de julho a 18 de setembro de 2013.

Assim sendo, o relatório é composto por dois capítulos. O primeiro contém uma breve

referência à cidade da Guarda, o enquadramento histórico do SAMS, a sua localização e

os órgãos que representam a instituição. No segundo capítulo, são descritas as

atividades diárias desenvolvidas durante as 400 horas, do meu estágio.

O relatório conclui com os respetivos anexos.



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1º Capítulo - Instituição - SAMS 1.1 - Cidade da Guarda

A cidade da Guarda, encontra-se numa zona montanhosa do interior. Situa-se a 1056

metros de altitude, na região centro do País, e pertence à Beira Interior Norte. É capital

de um distrito com uma área de 5518 km2, que engloba catorze municípios, sendo eles:

Aguiar da Beira, Almeida, Celorico da Beira, Figueira de Castelo Rodrigo, Fornos de

Algodres, Gouveia, Guarda, Manteigas, Mêda, Pinhel, Sabugal, Seia, Trancoso e Vila

Nova de Foz Côa. Nas figuras seguintes, menciono a Bandeira da Cidade da Guarda

onde realizei o meu estágio curricular e o seu respetivo Brasão.

Figura 1: Brasão da Cidade da Guarda Figura 2: Bandeira da Cidade da Guarda

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda

Nesta cidade existem várias escolas do ensino pré-primário e primário, como escolas

públicas dos 2.º e 3.º ciclo, do ensino secundário e temos o IPG relativamente ao ensino

superior.

O IPG foi implementado na década de oitenta. Foi também dos grandes

impulsionadores do desenvolvimento social, económico e cultural da região, pois



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contribuiu para o desenvolvimento nas áreas do comércio e da construção civil.

Atualmente, o IPG continua a ter um papel fundamental para esta cidade.

1.2 - SAMS

Os SAMS - SBC (Serviços de Assistência Médico-Social do Sindicato dos Bancários do

Centro) são uma organização privada de saúde integrada, dotada de autonomia

administrativa e financeira, e asseguram aos seus beneficiários a proteção e assistência

na doença, na maternidade, internamento em lares de idosos, apoio domiciliário e

noutras situações afins de carácter social.

Com uma População composta por cerca de 14.000 Beneficiários, os Sams assumem-se

como um dos principais sub-sistemas de saúde existentes em Portugal.

O Sindicato possui como património próprio a sede social em Coimbra (edifício com 7

pisos), Delegações Regionais e Postos Clínicos em Leiria, Viseu, Guarda, Caldas da

Rainha e Figueira da Foz, bem como um terreno de 14.000m2 na Praia de Quiaios.

A Sede localiza-se em Coimbra (mais concretamente na Av. Fernão de Magalhães,

nº476) e os SAMS orgulham-se de deter uma razoável distribuição territorial, através

dos Postos Clínicos existentes nas cidades de Coimbra, Caldas da Rainha, Figueira da

Foz, Guarda, Leiria e Viseu.

1.3 - Objetivo do SAMS

O SAMS têm como objetivo desenvolver e consolidar a sua atividade assistencial no

sentido de assegurar com qualidade as crescentes necessidades da sua população

beneficiária através da prestação de cuidados de saúde, apoio na maternidade e terceira

idade, bem como noutras situações afins de carácter social.



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1.4 - Historial do SAMS

Os SAMS iniciaram o seu funcionamento em 1 de janeiro de 1976. No entanto, a

intervenção do Sindicato dos Bancários Sul e Ilhas na área da saúde já remontava há

várias décadas.

Durante séculos, também em Portugal o problema da saúde constituía uma questão

individual e a intervenção do Estado e de organizações privadas de vocação caritativa

destinava-se aos mais carenciados, aos “pobres”.

No entanto o associativismo operário do século XIX daria lugar a Associações de

Socorros Mútuos e relativamente a algumas profissões e/ou empresas, foram sendo

criadas Caixas de Roforma, cujo reconhecimento legal remota a 1886.

Entretanto, a lei nº 1884, de 16 de março de 1935, definiria a estrutura de Previdência

Social que possibilitou os mecanismos para que o Sindicato dos Bancários do Sul e

Ilhas avançasse para a criação de um serviço de assistência médica, em vigor a partir de

15 de outubro de 1935 e implementado no ano imediato.

Anos 30, os primeiros serviços...

O serviço então criado, destinado a sócios do Sindicato e respetivos familiares, iniciou-

se com a prestação direta de serviços de consulta, pequena cirurgia, tratamentos e

injeções, em posto clínico e ao domicílio, e com a oferta de “facilidades” para o acesso

a operações e outros serviços clínicos. Em 1936, o seu primeiro ano de funcionamento,

foram realizadas 228 consultas no Posto Clínico e 83 no domicílio.

Em 28 de maio de 1939, foi inaugurado um novo Posto Clínico, em Lisboa, iniciando-

se, na mesma época, o processo de “convenção” com médicos de diversas

especialidades e o alargamento do sistema a localidades como Covilhã e Évora.

Até 1974...

Neste período, o serviço de assistência médica desenvolve-se significativamente,

caracterizando-se pelo crescimento dos serviços clínicos disponibilizados, do



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alargamento do denominado “quadro clínico externo”, pelo aumento de domínios,

percentagem e valor de comparticipações ou reembolsos concedidos aos sócios por

despesas de saúde efetuadas externamente.

Por outro lado, foram-se detectando crescente preocupações quer com o volume de

despesas suportadas pelo Sindicato para a assistência médica dos seus associados (com

relevo para os anos de 1961 e 1967) quer com a perspetiva de integração dos bancários

no esquema geral de previdência. Entretanto, alguns bancos atribuíam

comparticipações, diferentes de instituição para instituição, como forma de ajuda ás

despesas com a proteção da saúde.

1975, a criação do SAMS

É com o documento de “Nivelamento das Condições Laborais para o Setor Bancário”

de 1975, resultante do acordo subscrito pelos Sindicatos dos Bancários do Sul e Ilhas,

so Centro e do Norte com os Ministérios das Finanças e do Trabalho, que são criados os

SAMS de cada um dos três sindicatos. Dessa forma, a partir de 1 de janeiro de 1976 as

instituições de crédito deixarão de gerir as estruturas médicas próprias e de suportar os

respetivos encargos, cabendo tais funções ao Sindicato respetivo.

1976 a 1992 - Consolidação

É, assim, com a abertura dos SAMS do SBSI, em 1 de janeiro de 1976, que se dá a

expansão e diversificação da sua atividade, associadas á necessidade de complementar a

gama de serviços, até aí circunscritos a consultas médicas, tratamentos de estomatologia

e enfermagem.

1993 a 2003 – Desenvolvimento

A vertente social dos SAMS dá um salto em frente com a inauguração, em 27 de Maio

de 1993, do Lar de Idosos, em Brejos de Azeitão, onde passam a residir 100 utentes

(bancários ou cônjuges).

Em 7 de novembro de 1994, começa a funcionar o Hospital dos SAMS do SBSI,

inquestionavelmente, uma das melhores unidades de saúde do País.



6

Após vários anos de querela com o Ministério da Saúde, relativemente á situação dos

beneficiários dos SAMS face ao SNS, é celebrado em 1999 um protocolo com o IGIF –

Ministério da Saúde, que põe fim ao diferendo, reconhecendo os direitos dos nossos

beneficiários e atribuindo uma comprensação aos SAMS por estes suportarem despesas

que cabem ao Estado.

Em 10 de março de 2003, começou a funcionar o novo Centro de Ambulatório, na Rua

Fialho de Almeida, em Lisboa, dotado de condições assistenciais que irão permitir

responder a novas necessidades e projetar novas iniciativas na área da prestação de

cuidados de saúde.

1.5 - Localização

A sede do SAMS é em Coimbra, localizada na Av. Fernão de Magalhães, 476. Como

realizei estágio na cidade da Guarda, este localiza-se no Largo de S. Francisco, 6º Piso –

1º B.

Figura 3: Localização dos vários postos do SAMS

Fonte: http://www.sibace.pt/sams/quem_somos/onde_estamos.jsp



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1.6 - Conselho de Gerência dos SAMS

O SAMS tem como cordenador o Sr. Aníbal Ribeiro. Também o Sr. Carlos Bicho, Sr.ª

Helena Carvalheiro e Sr.ª Helena Marques fazem parte do conselho de gerência do

SAMS.



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2º Capítulo - Estágio Curricular

2.1 – Empresa

Desde o momento que soube qual a organização em que desenvolveria o estágio

procurei informar-me sobre a mesma. Durante o estágio, mostrei-me sempre disponível

a colaborar em todas as atividades propostas.

Em relação à apresentação fui bem recebida e acolhida por todos os elementos de todas

as equipas, bem como pela direção, facto este que contribuiu para que o estágio

decorresse da melhor forma.

Neste período de tempo tive oportunidade de concretizar de uma maneira mais prática

os conceitos transmitidos e ministrados nos diferentes módulos que compuseram a

minha formação.

O estágio curricular decorreu na secretaria do SAMS (figura 5) que presta assessoria ás

várias especialidades nele existentes e ao respetivo conselho de gerência.

Figura 4: Receção do SAMS (Secretaria)

Fonte: Própria (Local de estágio)



9

2.2 - Local de estágio

O local de estágio fica localizado no centro da cidade da Guarda, no qual se encontram

3 funcionárias da secretaria, 2 médicos de Clínica Geral (figura 7), 6 médicos de

Estomatologia (figura 5), 2 enfermeiros, 1 Ginecologista (figura 6), 1 Optometrista

(figura 8), 1 Oftalmologista (figura 8), 1 Protésico e 1 Psicologa.

Figura 5: Consultório de Estomatologia Figura 6: Consultório de Ginecologia

Fonte: Própria (Local de estágio) Fonte: Própria (Local de estágio)

Figura 7: Consultório de Clínica Geral Figura 8: Consultório de Optometria

Fonte: Própria (Local de estágio) Fonte: Própria (Local de estágio)



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2.3 - Atividades desenvolvidas (atividades diárias)

Durante o período de estágio realizei diversas tarefas na clínica. O que fez com que

tomasse plena consciência do funcionamento do dia-a-dia da mesma.

Assim, para uma melhor compreensão e para que se possa ter uma visão mais específica

do trabalho por mim desenvolvido, de seguida passo a explicar, aprofundadamente, cada

atividade referindo o objetivo e as dificuldades encontradas nas tarefas que efetuei.

2.3.1 - Comunicação Telefónica

Em qualquer organização o uso do telefone é fundamental no que diz respeito ao

primeiro contacto estabelecido entre a organização e os seus variados públicos.

Para este tipo de comunicação, é necessário ter em conta várias condicionantes como,

por exemplo, o tom da voz, a simpatia, a dicção entre poutros aspetos.

Na clínica pode-se distinguir claramente a comunicação telefónica interna e externa e

para isso a instituição tem um telefone próprio (figura 9) onde o toque das diferentes

comunicações é diferente. A interna servia para comunicar entre os vários consultórios

mantendo uma postura informal. Na comunicação externa, sempre que atendia o

telefone tinha o cuidado de identificar a clínica, cumprimentar e identificar-me,

perguntando de seguida com quem falava, qual o assunto e com quem pretendia falar,

sendo sempre cordial. A comunicação externa é a mais frequente, pois, nela os

utentes/beneficiários ligam diariamente para marcarem consultas e esclarecerem

qualquer tipo de dúvida.



11

Figura 9: Telefone principal do SAMS


2.3.2 - Atendimento ao Público

No que diz respeito ao atendimento ao público, o rececionista é a imagem da instituição.

A primeira impressão é a que permanece na memória, o contacto com o público deve

ser feito de forma clara e educada, de modo a deixar o interlocutor agradado e

confortável.

Os utentes/beneficiários deslocavam-se à clínica para marcar consultas (anexo IX) ou ir

a consultas, fazer análises, electrocardiograma (anexo VI) entregar despesas para

comparticipação (anexo III) entre outros assuntos relacionados com a clínica.

Quando um utentes/beneficiários se deslocava à clínica para consulta, também na

secretaria, preenchia um documento que se chama comparticipação em despesas de

deslocação (anexo IV).

2.3.3 - Elaboração de documentos

Elaborar documentos é parte integrante das funções de um profissional de secretariado.

Por esse motivo, durante o estágio elaborei vários tipos de documentos, tais como,

emails, fax, declarações de presenças, entre outros.



12

Todos os dias tinha de verificar o correio eletrónico da instituição. Se nele existisse

algum email importante mandaria para o email do chefe, a publicidade eliminava.

Durante as horas de estágio que realizei efetuei poucos fax, um deles foi mandar a

minha identificação e o meu registo de presenças (anexo I) todos os meses para

Coimbra.

2.3.4 - Tratamento de correspondência

A correspondência é um importante meio de comunicação dentro e fora da organização.

Na clínica, o carteiro entrava para entregar e receber a correspondência. Uma vez na

receção, esta era registada pelo rececionista numa folha própria da instituição. Os dados

a registar eram a data de entrada ou saída, o remetente e o destinatário.

2.3.5 – Arquivo

Entende-se por arquivo o local onde instituições públicas ou privadas preservam os seus

dosumentos para que a sua pesquisa seja feita de forma rápida e eficaz. O acto de

arquivar consiste em classificar, ordenar e arquivar os documentos. Tive oportunidade

de arquivar e organizar apenas o arquivo das várias especialidades do meu local de

estágio e este está ordenado alfabeticamente.

Figura 10: Arquivo das várias especialidades do SAMS




13

2.3.6 - Tecnologias da Informação

No que concerne a programas informáticos, durante o decorrer do estágio trabalhei com

os programas Microsoft Outlook, Microsoft Excel, Microsoft Word e com o programa

específico da instituição que permite identificar os utentes/beneficiários, emitir recibos,

fazer o laçamento e o fecho de caixa (anexo XII), consultar os atos clínicos entre muitas

outras tarefas.



14

Conclusão

Após 400 horas de estágio curricular, é de salientar a importância do estágio como

forma de consolidar a parte teórica e prática do plano curricular de TSC (Técnicas de

Secretariado Clínico).

O estágio curricular permitiu-me pôr em prática conhecimentos e principalmente a

oportunidade de aprender bastante sobre funções do secretariado e ter o primeiro

contacto com o mundo do trabalho como profissional de secretariado

A par da execução das funções que me foram propostas, percecionei um bom ambiente

de trabalho, ajuda e cooperação entre todos os elementos da clínica.

Apesar das dificuldades iniciais que senti, devido à falta de experiência e ansiedade,

consegui gradualmente ultrapassá-las devido ao apoio, compreensão e orientação por

parte de todos aqueles com quem trabalhei durante os três meses, o que tornou o estágio

numa experiências positiva.

Fazendo uma análise de todo o estágio, fico satisfeita por ter alcançado a maioria dos

objetivos propostos.



15

Bibliografia Eletrónica

http://pt.wikipedia.org/wiki/Guarda, consultado em 17-09-13

http://www.sibace.pt/sams.jsp, consultado em 25-09-13

http://www.slideshare.net/verasena21/atendimento-telefonico, consultado em 25-10-13

http://pt.wikipedia.org/wiki/Tecnologia_da_informação, consultado em 25-10-13

http://pt.wikipedia.org/wiki/Arquivo, consultado em 25-10-13



16

Anexos

Anexo I : Registos de Presenças

Anexo II : Horários dos médicos durante a semana

Anexo III : Comparticipação de despesas

Anexo IV : Comparticipação em despesas de deslocação

Anexo V : Electrocardiograma

Anexo VI : Ficha de estomatologia

Anexo VII : Ficha para as restantes especialidades

Anexo VIII : Marcações de consulta

Anexo IX : Identificação do beneficiário/utente e da respetiva consulta

Anexo X : Códigos de diferentes tratamentos para emissão de recibos

Anexo XI : Folha das contas utilizadas na instituição para fazer a contabilidade

Anexo XII : Exemplo de um fecho de caixa



17

ANEXO I – Registo de Presenças



18

ANEXO II – Horários dos médicos durante a semana



19

ANEXO III – Comparticipação de despesas



20

ANEXO IV – Comparticipação de despesas de deslocação



21

ANEXO V -Eletrocardiograma



22

ANEXO VI – Ficha de Estomatologia



23

ANEXO VII - Ficha para as restantes especialidades



24

ANEXO VIII – Marcações de Consulta



25

ANEXO IX – Identificação de beneficiários/utente e da

respetiva consulta



26

ANEXO X – Códigos de diferentes tratamentos para emissão

de recibos



27

ANEXO XI – Folha das contas utilizadas na instituição para

fazer a contabilidade



28

ANEXO XI – Exemplo de um fecho de caixa

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