ESCUELA DE GRADUADOS

MONOGRAFICO PARA OPTAR POR EL TITULO EN LA MAESTRIA DE

GERENCIA Y PRODUCTIVIDAD

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS SUBPROCESOS DE RECURSOS HUMANOS PARA EMPRESAS HOTELERAS

CASO: HOTEL & CASINO AURORA DEL SOL, AÑO 2010”

SUSTENTANTE:

Maria Antonia González Escaño

2005-0181

ASESOR:

LIC. EDMUNDO MOREL

Distrito Nacional, Rep. Dom. Abril 2010

INDICE

Pagina

AGRADECIMIENTOS

DEDICATORIA

RESUMEN

I. INTRODUCCION

1.1 Definición del problema-------------------------------------------------------------------------------- 1

1.2 Preguntas Generales----------------------------------------------------------------------------------- 6

1.3 Objetivos de la Investigación------------------------------------------------------------------------- 6

1.4 Justificación de la Investigación--------------------------------------------------------------------- 7

II. MARCO TEORICO

2.1 Teorías del Comportamiento Humano------------------------------------------------------------10

2.1.1 Teoría de Maslow-------------------------------------------------------------------------11

2.1.2 Teoría de Herzberg-----------------------------------------------------------------------12

2.1.3 Teoría de Mc. Cleald---------------------------------------------------------------------13

2.2 Recursos Humanos en el Mundo Cambiante---------------------------------------------------14

III. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION

3.1 Tipo de Estudio-----------------------------------------------------------------------------------------17

3.2 Descripción de la Población y Muestra-----------------------------------------------------------17

3.3 Diseño de Investigación Adoptado-----------------------------------------------------------------18

3.4 Procedimientos de Observación y Medición Utilizados---------------------------------------19

3.5 Marco Espacial y Temporal-------------------------------------------------------------------------19

3.6 Métodos, procedimientos y técnicas de la investigación------------------------------------20

IV. DISCUSION DEL TEMA DE INVESTIGACION

4.1 ASPECTOS GENERALES del “HOTEL & CASINO AURORA DEL SOL”-----------21

4.1.1 Sector Turístico o La Industria sin Chimenea en R.D----------------------------21

4.1.2 Reseña histórica de la Empresa-------------------------------------------------------25

4.1.3 Misión----------------------------------------------------------------------------------------27

4.1.4 Visión-----------------------------------------------------------------------------------------27

4.1.5 Valores---------------------------------------------------------------------------------------27

4.1.6 Organigrama--------------------------------------------------------------------------------28

4.1.7 Ubicación------------------------------------------------------------------------------------29

4.1.8 Mercado-------------------------------------------------------------------------------------29

4.2 RECURSOS HUMANOS EN UNA EMPRESA DE SERVICIOS-------------------------- 30

4.2.1 Funciones del Departamento de RRHH---------------------------------------------32

4.2.2 Redefiniendo y reestructurando la función de RRHH----------------------------35

4.2.3 Objetivos-------------------------------------------------------------------------------------36

4.2.4 El Departamento de RR.HH. es de línea o staff ¿Por qué?--------------------38

4.2.5 El papel de la Dirección de Línea-----------------------------------------------------38

4.2.6 Ubicación del Departamento de RR.HH.--------------------------------------------40

4.2.7 Composición del Departamento de RR.HH-----------------------------------------41

4.3 SITUACION ACTUAL DEL DEPARTAMENTO DE RECURSOS HUMANOS EN EL “HOTEL &CASINO AURORA DEL SOL”------------------------------------------------------42

4.3.1 Composición del Departamento de Recursos Humanos------------------------42

4.3.2 Descripción de Puestos------------------------------------------------------------------42

4.3.3 Descripción de la Situación Actual----------------------------------------------------44

4.4 PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS SUBPROCESOS DE RECURSOS HUMANOS EN EMPRESAS HOTELERAS----------------------------------------------------48

4.4.1 SUBSISTEMA DE INTEGRACION DE RECURSOS HUMANOS------------48

4.4.1.1 RECLUTAMIENTO DE PERSONAL------------------------------------49

4.4.1.1.1 Planeación de Personal---------------------------------------50

4.4.1.1.2 Investigación externa del mercado-------------------------53

4.4.1.1.3 El proceso de reclutamiento----------------------------------54

4.4.1.1.4 Medios de reclutamiento--------------------------------------55

4.4.1.1.5 Reclutamiento Interno-----------------------------------------55

4.4.1.1.6 Reclutamiento Externo----------------------------------------56

4.4.1.1.7 Reclutamiento Mixto--------------------------------------------57

4.4.1.2 SELECCION DE PERSONAL--------------------------------------------58

4.4.1.2.1 El Concepto de Selección de Personal--------------------58

4.4.1.2.1.1 Selección como Proceso de Comparación----------------------------------59

4.4.1.2.1.2 Selección como Proceso de Decisión--------60

4.4.1.2.2 Bases para la Selección de Personal----------------------61

4.4.1.2.2.1 Obtención de información-----------------------61

4.4.1.2.2.2 Elección de las técnicas--------------------------63

4.4.1.2.3 Análisis y Resultados------------------------------------------64

4.4.2 SUBSISTEMA DE ORGANIZACIÓN DE RRHH----------------------------------65

4.4.2.1 DISEÑO DE PUESTOS----------------------------------------------------65

4.4.2.1.1 Conceptos de Puestos e Diseños de Puesto------------66

4.4.2.1.2 Modelos de Diseños de Puesto-----------------------------67

4.4.2.2 DESCRIPCION Y ANALISIS DE PUESTOS--------------------------70

4.4.2.2.1La estructura de los puestos----------------------------------71

4.4.2.2.2Métodos para la descripción y análisis---------------------72

4.4.2.3 EVALUACION DEL DESEMPEÑO--------------------------------------75

4.4.2.3.1 Objetivos de la evaluación de desempeño---------------76

4.4.2.3.2 Beneficios de la evaluación de desempeño--------------78

4.4.3 SUBSISTEMA DE RETENCION DE LOS RRHH---------------------------------80

4.4.3.1 REMUNERACION-----------------------------------------------------------80

4.4.3.2 PLANES DE PRESTACIONES SOCIALES---------------------------81

4.4.3.3 CALIDAD DE VIDA EN EL TRABAJO----------------------------------82

4.4.3.4 RELACIONES CON LAS PERSONAS---------------------------------83

4.4.4 SUBSISTEMA DE DESARROLLO DE RECURSOS HUMANOS------------85

4.4.4.1 CAPACITACION Y DESARROLLO DEL PERSONAL-------------85

4.4.4.2 DESARROLLO ORGANIZACIONAL------------------------------------87

4.4.5 SUBSISTEMA DE AUDITORIA DE RECURSOS HUMANOS-----------------88

4.4.5.1 SISTEMAS DE INFORMACION DE RRHH---------------------------89

4.4.5.2 ETICA Y RESPONSABILIDAD SOCIAL-------------------------------89

Cuadros

Cuadro 1: Análisis DAFO--------------------------------------------------------------------------------------------- 4

Cuadro 2: Comparación de RRHH – El Ayer & El Hoy-------------------------------------------------------35

Cuadro 3: Descripción de puestos---------------------------------------------------------------------------------42

Cuadro 4: Subsistemas del Departamento de RRHH--------------------------------------------------------47

Graficas

Grafica 1: Organigrama del Departamento de RRHH--------------------------------------------------------42

V. CONCLUSIONES REFERENCIAS APENDICES

Apéndice 1…. Fotografía de Inauguración

Apéndice 2…. Descripciones de Puestos

AGRADECIMIENTOS

Antes que nada a DIOS el todo poderoso, el que siempre da y cumple cuando se

pide con fe. Es el que ha hecho milagros en mi vida y siempre me ha ayudado a

mantener paciencia y mis pensamientos claros.

A mi padre JUAN ANT. GONZALEZ por ser el mejor padre del mundo, el que

siempre me ha brindado su apoyado incondicional, me aconsejado y siempre

estará ahí para escucharme. Gracias Pa’

A mi modelo a seguir, mi madre MARIA ALT. ESCAÑO, la mujer que me dio la

vida, mi mejor amiga, la mujer que se ha sacrificado tanto y tantas veces para

que sus hijos siempre tengan qué comer, una buena educación y un techo. Es

la mujer más trabajadora que he conocido en mi vida.

Gracias por todo mi corillo!

Al amor de mi vida, ANYELO MIESES. Thanks babe por siempre estar conmigo,

brindándome tu apoyo siempre en las buenas y en las malas. Gracias por

quererme tanto como lo has hecho por todos estos años y por los que nos faltan.

4Ever & Ever!

Por último, muy agradecida por toda la ayuda recibida de mí asesor

EDMUNDO MOREL. Gracias profesor.

María GonzálezMaría GonzálezMaría GonzálezMaría González

DEDICATORIA

A mi padre JUAN ANT. GONZALEZ

A mi madre querida MARIA ALT. ESCAÑO y a mis hermanos

ANT & My ÑIÑIS…thanks for always listening!

A la persona que aún me roba el aliento después de 9 años

ANYELO D. MIESES.

Y a mi asesor EDMUNDO MOREL.

María GonzálezMaría GonzálezMaría GonzálezMaría González

“PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DE LOS SUBPROCESOS DE

RECURSOS HUMANOS PARA EMPRESAS HOTELERAS

CASO: HOTEL & CASINO AURORA DEL SOL, AÑO 2010”

Resumen

El presente trabajo de investigación se realizó con el objetivo de dar a

conocer la problemática actual que existe en el Departamento de Recursos

Humanos del complejo turístico Hotel & Casino Aurora del Sol en cuanto a sus

subprocesos se refiere. Desde hace unos cuantos meses hacia fecha presente,

ha sido de gran importancia y controversia para la oficina administrativa al igual

que para los demás departamentos, el saber qué exactamente hace Recursos

Humanos, cuáles son sus funciones, cuáles son sus labores del día a día, entre

demás. Estos son puntos que al día de hoy no han sido aclarados. Lo que

produjo en consecuencia que la Administración se inclinara a realizar una

investigación profunda, determinar los puntos débiles del departamento, e

proceder a fortalecerlos mediante la formalización de subprocesos contundentes

que rijan dicho departamento. También hacemos mención de que el enfoque en

el cual se ha basado el presente es hacia el enfoque de Productividad, debido a

que el fin es determinar básicamente puntos débiles e fortalecerlos para sacarle

al departamento la máxima productividad y pueda dar apoyo a demás

departamentos de la institución. En otro orden, hacemos mención de la

metodología utilizada, el cual según el propósito de nuestra propuesta se

considera que esta es de tipo aplicada.

En cuanto a la población a ser utilizada, se utilizaron los integrantes de la

Gerencia de dicha empresa implementando un método de observación directa

en lo que se desarrolla un tipo de investigación exploratoria. Donde los

resultados obtenidos arrojaron que las principales causas de la desorganización

del departamento de RRHH es la falta de comunicación, falta de trabajo en

equipo, e primordialmente la no existencia de subprocesos formales para el

manejo de dicha unidad. Por lo que se concluyó que con más trabajo en equipo,

unidad dentro de la Gerencia, supervisión del departamento de RRHH por la

Administración con la ayuda del Departamento de Auditoría, como también la

formalización de los subprocesos que componen una Dirección de Recursos

Humanos, puede realmente hacer una diferencia al departamento de RRHH,

mejorarlo y convertirlo en una unidad productiva.

Palabras Claves:

Auditoría

Dirección de Recursos Humanos

Políticas y Procedimientos

Productividad

Subprocesos de Recursos Humanos

Conclusiones

La Administración de Recursos Humanos busca compenetrar el recurso

humano con el proceso productivo de la empresa, haciendo que éste último sea

más eficaz como resultado de la selección y contratación de los mejores talentos

disponibles en función del ejercicio de una excelente labor de estos. Así como

también la maximización de la calidad del proceso productivo depende de igual

modo de la capacitación de los elementos humanos para hacer más valederos

sus conocimientos.

El Departamento de RRHH de una empresa busca que las estrategias y

políticas que usa cada departamento sean las más adecuadas, y en todo caso

funge como asesoría y consultaría de cada departamento. Este es un

departamento que une de la manera más eficiente los Recursos Humanos o

como mejor lo conocemos hoy al Capital Humano, o Seres Humanos.

En el caso que nos concierne, la entidad comercial turística Hotel &

Casino Aurora del Sol, consideramos que dicho departamento debe de

autoanalizarse e verificar sus puntos débiles como menciónanos en dicha

investigación e fortalezas estos puntos. Deben de ser abiertos al hecho de

recibir críticas constructivas para trabajar en base a estas para la mejora no tan

solo de dicho departamento sino para y por la institución como un conjunto.

Cabe destacar, considerando como el puntomás importante, en cuanto a

la auditoría del departamento. Actualmente RRHH no ha hecho accesible la

entrada del departamento de auditoríade la institución por tanto no hay manera

de que la administración sepa de sus debilidades internas, como también de sus

operaciones del día a día lo que provoca el aislamiento cada vez mas del

departamento de RRHH.

Sin lugar a dudas, la administración de recursos humanos juega un papel

muy importante en todas las organizaciones o empresas que se requiere

administrar cierta cantidad de empleados. Sin esta sería imposible lograr el

desarrollo adecuado de la empresa y el personal que labora en ella. La

administración de recursos humanos es el pilar del éxito de cualquier

organización, por eso, debemos valorar el papel que desempeña este

departamento en las empresas. Recordando que la única forma de que cualquier

departamento pueda tener éxito dentro de una organización es mediante la

actualización constante, desarrollando cambios positivos, aceptando toda crítica

constructiva, realizándose mensualmente un auto análisis e verificar en qué

puntos están fallando a nivel de departamento como a los seres humanos que

laboran en dicha institución, asistiendo a seminarios e participando en demás

cursos a nivel nacional. Todo lo que una persona pueda hacer para aportar a la

institución no está demás.

Por último, Recordamos y exhortamos que ningún trabajo ni si quiera en

el ámbito personal se logra siempre solo. Uno como profesional debe de trabajar

siempre en equipo en base a la disciplina, responsabilidad e transparencia. Todo

trabajo que se desarrolle en equipo culmina con resultados positivos para

cualquier empresa.

Referencias

���� Alles, Martha (2006) DireccionEstrategica de Recursos Humans: Gestion

por Competencias. (2ª ed.) Buenos Aires, Argentina: Ed. Granica.

���� Alles, Martha. (2003) Diccionario de Preguntas. Gestión por

Competencias. Argentina, Ed. Granica, S..A.

���� Butteriss, Margaret. (2001). Reinventando Recursos Humanos:

Cambiando los roles para crear una organización de alto rendimiento.

(1ra. Ed.) Barcelona. Gestión 2000.

���� Chiavenato, Idalberto. (2002). Gestión del Talento Humano. Delegación

Álvaro Obregón, México, D.F.: Mc Graw Hill Interamericana Editores, S.A.

de C.V.

���� Chiavenato, Idalberto. (2004). Administración de Recursos Humanos.

(8va. Ed.). Delegación Álvaro Obregón, México, D.F.: Mc Graw Hill

Interamericana Editores, S.A. de C.V.

���� D´Oleo, Frank. Manual de Investigación Científica. Guía Técnica para la

Elaboración y Redacción de Proyectos.

���� Hampton, David R. (1982). Manuel de desarrollo Recursos Humanos. Av.

Rio Chaurubusco, Col. Pedro María Anaya, Delegado. Benito Juárez,

México, D.F.: Editorial Trillas México.

���� Lladó, Juan A. (2002). Turismo Y Desarrollo: El Despegue de la Industria

Sin Chimeneas en la República Dominicana. (1ra. Ed.) Santo Domingo,

República Dominicana. Editora Centenario S.A

���� Mondy, R. Wayne. (2005). Administración de Recursos Humanos. (9na.

Ed.). Col. Industrial Ateto, Maulón de Juárez, Edo. De México.: Pearson

Educación de México, S.A. de C.V.

���� Werther Jr., William B.(2000) Administración de Personal y Recursos

Humanos. (5ta Ed.). Traducido y printeado en Colorado, México. Pearson

Educación de México, S.A. de C.V.

Apéndices

APENDICE 1.

FOTOGRAFIA DE INAGURACION.-

Foto publicada en los periódicos a nivel nacional de la inauguración del

PRIMER Hotel & Casino en Santo Domingo Este el 28 de Diciembre del 2007.

APENDICE 2.

DESCRIPCION DE PUESTOS.-

DESCRIPCION DE PUESTO: GERENTE RRHH

Depende del: Director

Reporta al: Director

Resumen del Puesto:

Responsable de la contratación, otros beneficios de ley, capacitación, y todos los aspectos de relaciones laborales de la empresa.

Responsabilidades / Obligaciones

• Creación e implementación de los manuales de inducción, Descripción de puestos, Evaluación del desempeño, políticas y procedimientos de Recursos Humanos.

• Revisión y envío de reporte del personal temporero para aprobación. • Realización de la nomina del hotel. • Reclutamiento y Selección del personal de Hotel. • Realización del cálculo de Prestaciones Laborales del personal del Hotel • Dar seguimiento al cumplimiento del programa de beneficios y

reconocimientos de los empleados. • Manejo de ISR, TSS. • Responsable por la administración de todo tipo de beneficios de ley de los

empleados, y asegurar el pago oportuno y correcto de los mismos. • Controlar las evaluaciones laborales de cada empleado y asegurar

evaluaciones regulares, de acuerdo con la política de la empresa. • Controlar los accidentes ocurridos en el lugar de trabajo. Asegurar el

cumplimiento estricto con lo que marca la ley en cada caso.

• Investigar todas las reclamaciones en contra de la empresa con relación a despido improcedente, discriminación etc., y actuar como representante de la empresa en cualquier tribunal laboral.

• Controlar y dar seguimiento de cualquier reclamación laboral en contra a la empresa. Informar inmediatamente a gerencia la entrega de cualquier reclamación

• Asistir el Gerente General a formular la política del departamento, incluso a preparar presupuestos de nomina y beneficios adicionales.

• Asistir en procedimientos disciplinarios; asegurar que en cada caso el procedimiento cumpla estrictamente con lo que marca la ley y la política interna de la empresa.

• Coordinar un programa extenso de capacitación de personal a todos los niveles de la operación según la política de la empresa.

• Coordinar todo tipo de actividad del personal (reuniones, boletines de noticias, programas de incentivos etc.).

• Adherirse estrictamente a los procedimientos establecidos y la política de la empresa con relación a contrataciones, despidos, y la seguridad personal.

• Desarrollar los objetivos del departamento de acuerdo con la política de la empresa

• Guardar la confidencialidad siempre • Otras responsabilidades asignadas

Calificaciones / Aptitudes:

EDUCACION: Licenciatura. Diplomado en recursos humanos preferentemente

EXPERIENCIA: Mínimo 2 años al nivel gerencial en el área de recursos humanos. Perfil de experiencia en hoteles preferiblemente.

APTITUDES:

• Capacidad para trabajar bajo presión y de manera independiente para resolver y organizar temas del personal.

• Excelente nivel de comunicación verbal y escrita y habilidad de mantener relaciones interpersonales excelentes con empleados.

• Habilidad para formular y presentar reportes. • Habilidad matemática. • Habilidad para calcular porcentajes, ratios, y fracciones. • Demostrar un buen manejo de sistemas computarizados.

DESCRIPCION DE PUESTO ASISTENTE RRHH

Depende de: Gerente de RRHH

Reporta a: Gerente de RRHH

Resumen del Puesto:

Asistir y apoyar al Gerente de RRHH. Organizar el trabajo de oficina, y atender a las preguntas de los empleados.

Responsabilidades / Obligaciones

• Responsable del Reclutamiento y Selección del Personal • Hacer la Inducción al personal de nuevo ingreso • Elaborar y darle seguimiento a todas las novedades de la Secretaria de

trabajo, Seguro Médico y seguridad social de los empleados • Manejar los beneficios de los empleados (AFP, SFS, Seguro

Complementario) • Coordinar el programa de vacaciones de los empleados con los diferentes

supervisores y gerentes. • Supervisar diariamente los empleados en cada una de sus áreas y darle

seguimiento a cualquier anormalidad reportada • Elaborar las prestaciones laborales de los empleados salientes • Contratar y dar seguimiento al personal eventual. • Elaborar las nominillas del personal eventual requerido por los diferentes

departamentos • Mantener al día el archivo del personal. • Atender a las preguntas de la gerencia y de los empleados. • Organizar la oficina de RRHH y áreas de los empleados enfocándose

siempre en la limpieza, orden, y la seguridad personal. • Abastecer la oficina de RRHH con todo lo necesario, informar al Gerente

del departamento de cualquier déficit. • Asistir en programas o eventos del departamento cuando sea necesario.

• Guardar la confidencialidad siempre. • Contestar el teléfono, siempre de una manera cortes y amable. • Otras responsabilidades asignadas.

Calificaciones / Aptitudes:

EDUCACION: Educación universitaria preferiblemente.

EXPERIENCIA : Mínimo 1 año trabajando como secretaria. Experiencia en oficina de RRHH preferiblemente.

APTITUDES :

• Excelente nivel de comunicación verbal y escrita y habilidad de mantener relaciones interpersonales excelentes con gerentes, compañeros y solicitantes de trabajo, y clientes.

• Buen manejo de sistemas computerizados. Habilidad de escribir / digitar data a 50 – 60 palabras por minuto.

• Buen manejo de todo tipo de equipo de oficina (fotocopiadora, fax etc.) • Capacidad para quedarse sentado durante largo tiempo. • Habilidad matemática. • Capaz de llevar y cargar artículos de hasta 20 libras. • Adherirse estrictamente a los procedimientos establecidos y la política

de la empresa, incluso los procedimientos relacionados a la seguridad personal y en el caso de incendio.

• Desarrollar los objetivos del departamento de acuerdo con la política de la empresa.