Estudo Caso - Fiap Roupas LTDA - V1.7(8)

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FIAP Roupas LTDA

Todas as informações descritas neste documento são fictícias e tem como objetivo o desenvolvimento didático do conteúdo apresentado na aula.

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Conteúdo

1. A Empresa ...............................................................................................................................................3 1.1 Histórico ....................................................................................................................................3 1.2 Missão .......................................................................................................................................3 1.3 Visão ..........................................................................................................................................3 1.4 Situação do Negócio .................................................................................................................3 1.5 Estrutura Organizacional ...........................................................................................................4 1.6 Avaliação Financeira .................................................................................................................6

2. Infra-Estrutura Tecnológica ....................................................................................................................7 2.1 Hardware ..................................................................................................................................7 2.2 Rede de Comunicação de Dados – (LAN e WAN) ......................................................................8 2.3 Rede de Telefonia .....................................................................................................................9 2.4 Sites da web ..............................................................................................................................9

3. Serviços Corporativos ...........................................................................................................................10 3.1 Sistema de Gestão de Inventários da Fábrica – SGIF ..............................................................10 3.2 Sistema de Venda em Lojas – SVL ...........................................................................................10 3.3 Sistema de Venda em Lojas – SVL de Porto Alegre .................................................................11 3.4 Sistema de Gestão de Inventário de Loja - SGIL......................................................................11 3.5 Sistema de Gestão de Preços das Lojas - SGPL .......................................................................11 3.6 Sistema de Gestão de Informações Financeiras e Contábeis - FICA .......................................11 3.7 Sistema de Automação de Escritório ......................................................................................12 3.8 Sistema de Balanced Scorecard ..............................................................................................12 3.9 Servidor de Email ....................................................................................................................13 3.10 SAP MM ..................................................................................................................................13 3.11 SAP HR .....................................................................................................................................14 3.12 Governança de Aplicações e Monitoração dos Serviços .........................................................14

4. Pessoal ..................................................................................................................................................15 5. Visão Executiva .....................................................................................................................................15

5.1 Resumo dos problemas atuais ................................................................................................15 5.2 Objetivos Corporativos ...........................................................................................................15

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1. A Empresa

1.1 Histórico

A FIAP Roupas foi fundada no início dos anos 70 como uma empresa familiar especializada em fabricar vestuários populares femininos. Em função de investimentos envolvendo fusões, aquisições e alguns planos de crescimento agressivos, nos anos 80, a FIAP roupas diversificou suas atividades incluindo a linha masculina no mundo do varejo em 2001.

Suas linhas de vestuários são vendidas no varejo em seus próprios pontos de venda no Brasil.

1.2 Missão

Oferecer aos clientes um vestuário confortável a preços justificáveis.

1.3 Visão

Estabelecer uma posição sólida no mercado mundial de paises emergentes, comercializando roupas de uso no cotidiano gerando uma percepção de conforto e leveza ao cliente. Esta comercialização deve garantir lucratividade em toda a cadeia produtiva da empresa.

1.4 Situação do Negócio

A FIAP tornou-se uma empresa de capital aberto em 1998. A decisão de estabelecer fábricas em economias, como China e Argentina, foram bem recebidas pela comunidade empresarial. A Divisão de Varejo da FIAP e de TI tem estado sob pressão para controlar os seus custos e a linha executiva está cobrando a adequação da empresa para operar no modelo "Just-in-Time" de produção. As finanças da empresa são bem controladas pelos executivos desde o lançamento de suas operações como capital aberto. Do ponto de vista da FIAP, para reduzir custos, uma reorganização se faz necessária no futuro próximo. A FIAP tem promovido agressivamente a sua própria marca e logotipo através de diversos meios. Embora tenha aberto o seu capital em 1998, a FIAP é ainda uma empresa de cultura familiar. Houve uma mudança do estilo de gestão centralizadora, para uma abordagem orientada às melhores práticas da indústria e orientada a resultados de mercado. A empresa conseguiu a certificação ISO 9001 no início de 2002, onde o foco voltou-se para processos e procedimentos. A certificação ISO 9001 é avaliada anualmente. A Informatização das tarefas de escritório está em vigor desde o início dos anos 1980. Um grande acontecimento forçou a empresa a criar um departamento de TI mais estruturado que foi no ano 2000 (Y2K – “bug do milênio”). Até o ano 2000 o processamento de dados era totalmente centralizado em mainframe com terminais disponíveis apenas aos gerentes e supervisores da fábrica e gerente das lojas. Em 2001 iniciou um processo de downsizing para desligar o mainframe. Este processo foi um completo fracasso porque constatou-se que na época a capacidade de processamento dos servidores tinha baixa performance e pouca confiabilidade e em 2003, por decisão executiva, este projeto foi cancelado.

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Em relação ao mercado, a FIAP vem sofrendo com a concorrência de grandes marcas multinacionais que promovem campanhas agressivas de marketing globalizado vinculando a marca a grandes eventos esportivos como, por exemplo, Nike. Estas empresas estão ampliando a participação no mercado. Em roupas mais baratas a FIAP sofre concorrência das empresas chinesas que conseguem confecionar seus produtos a preços muito baratos. As análises de mercado apontam para uma estagnação da participação de mercado e há um consenso que fortificar a marca e melhorar seus processos operacionais e de logistica somado a um atendimento de qualidade pode garantir a diferenciação de mercado desejada. Hoje a linha de produtos é composta por mais de 100 modelos de roupas. Uma decisão importante é saber se vale mais a pena apostar em novos produtos ou consolidar os produtos atuais. Sabe-se que a linha de roupas feminina tem uma maior lucratividade e está menos sucetível a influencias estrangeiras. Uma fusão com alguma outra empresa como a Hering é uma estratégia de mercado considerada.

1.5 Estrutura Organizacional

Existem cinco divisões principais dentro da Fiap Roupas: Financeiro, Manufatura, Administração e Varejo e TI. A sede está localizada em Cotia, São Paulo. O Conselho de Administração O Conselho de Administração é composto por um CEO (Presidente e dono da empresa) e por um Diretor em cada divisão. As funções de Finanças e Contabilidade reportam-se diretamente ao Conselho de Administração.

Diretor Financeiro (CFO): Lidera os departamentos de Finanças e Contabilidade

Diretor de Operações (COO): Lidera a departamento de Manufatura

Diretor de TI (CIO): Lidera as operações de TI

Diretor Administrativo: Lidera as operações administrativas e a divisão de varejo A Divisão de Finanças Ele trata de todas as funções de controle financeiro para a organização. O departamento trata da consolidação de todos os dados financeiros de todas as regiões e divisões, incluindo fluxo de caixa, registro de contas a pagar, contas a receber, emissão de nota fiscal, controle de obrigações fiscais e fechamento de balanço. Há funcionários especializados para tratar da contabilidade da manufatura e a contabilidade da Divisão de Varejo. A Divisão de Manufatura Esta divisão controla todas as necessidades da fábrica de roupas, incluindo os processo de fabricação e distribuição para as lojas. A unidade de produção possui os seguintes departamentos: Equipe de Gestão, Administração, Departamento Pessoal, Manutenção de Fábrica e Produção da Fábrica, Logística de produtos para as lojas. A Divisão Administrativa A Divisão Administrativa lida com Varejo, Recursos Humanos, Marketing, Compras, Risco & Compliance, Vendas e Jurídico. No departamento de varejo trata-se de todas as atividades das operações de lojas (varejo). Todas as funções administrativas das lojas de cada região reportam-se a esta divisão.

Departamento de Recursos Humanos: Este departamento controla todas as funções de recursos humanos tais como recrutamento, contratação e remuneração. Eles trabalham em estreita colaboração

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com os seus pares na unidade de produção para assegurar a implementação e a consistência da estratégia.

Departamento de Marketing: Este departamento trata de todo o marketing da empresa. Ele foca na publicidade para as linhas de roupas vendidas nas lojas.

Departamento de Compras: Este departamento trata o processo de cotação, aquisição e registro de compras da empresa (exceto as necessidades de compra da fabrica que são tratadas pelo time de manufatura). Este departamento tem uma interface muito próxima com a equipe de finanças.

Departamento de Risco & Compliance: Este departamento trata todo o processo de análise de riscos operacionais e a define os controles necessário para garantir o funcionamento íntegro da empresa. Este departamento atua como facilitador das áreas de negócio para a definição de indicadores de performance (KPI) que garanta a aderência dos departamentos ao processo.

Departamento Jurídico: Este departamento trata todos os aspectos jurídicos regionais, incluindo as leis trabalhistas e de legislação, os contratos de trabalho, tarifas.

Departamento de Varejo: Este departamento controla todas as funções de varejo. Isto inclui: layout das lojas, a seleção de novos locais, os processos de varejo, técnicas de vendas e de atendimento ao cliente.

Lojas: Os números entre os parênteses indicam a quantidade de lojas nas cidades. o São Paulo (25), o Cotia (1) o Tatuí (1) o Rio de Janeiro (4) o Petropólis (1) o Belo Horizonte (7) o Pato de Minas (1) o Salvador (3) o Aracaju (2) o Porto Alegre (4)

A Divisão de TI Todas as funções de TI são agrupadas neste departamento de TI. Por ser relativamente novo, este departamento não está tão estruturado e nem tão disciplinado quanto os outros. Esta divisão foi criada em 2003. Anterior a este período, as necessidades de TI eram tratadas de dentro da divisão administrativa. Uma grande evolução de TI foi adotar o modelo de gestão de projetos baseados no PMBok. Hoje os principais gerentes de projeto da empresa são PMP. O gerente do Departamento de Informática reporta ao Diretor de TI, e atualmente, existem 5 grupos no departamento de TI, denominados de Suporte de Loja, Suporte a Redes (incluindo suporte a rede de telefonia), Suporte a Desktops e Periféricos, Suporte a Mainframe, Desenvolvimento de Aplicações e Suporte Corporativo. Das áreas de suporte apenas a de mainframe trabalha em 3 turnos. As demais trabalham em horário comercial. A única exceção no suporte ao mainframe são questões relacionadas a banco de dados. Neste caso os atendimentos são realizados apenas no horário comercial.

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Cada área de suporte é responsável somente pelos seus sistemas. Caso ela entenda que o problema relatado está solucionado ela informa diretamente o usuário. Não há compartilhamento de informações entre as áreas de suporte.

1.6 Avaliação Financeira

Faturamento (ano anterior): R$ 750.000.000,00

Custo Fixo de Produção: R$ 50.000.000,00

Custo variável (média de matéria-prima por peça produzida): R$ 5,00

Preço de Venda do Produto (média): R$ 50,00

Break-even: 50.000.000 / (50 – 5) = 1.111.111 unidades

Ativo Circulante: 250.000.000,00

Passivo Circulante: 220.000.000,00

Capital de Giro (Working Capital): 250M – 220M = 30.000.000,00

Liquidez corrente (Current Ratio): 1.13

Liquidez seca (Quick ratio) (não conta estoque): 150.000.000 / 220.000.000 = 0.68

Despesa Operacional (despesas necessárias a atividade fim da empresa): 190.000.000,00

Despesa não-operacional (despesas acessórias): 150.000.000,00

Vendas: 700.000.000,00

Lucro Bruto (receita – custo – despesa): 250.000.000,00

Lucro Operacional (lucro bruto – despesa operacional) : 60.000.000,00

Lucro Liquido (lucro bruto – despesa operacional – despesa não operacional): -90.000.000,00

Margem Bruta (Gross profit margin): (Lucro Bruto / Vendas) 7.14%

Margem Operacional (Operating Margin): (Lucro Operacional / vendas) -12%

Margem Liquida (Net Margin): (Lucro Liquido / Vendas) -12%

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2. Infra-Estrutura Tecnológica

2.1 Hardware

Escritório Central O escritório central utiliza 2 (dois) mainframes IBM (eServer zSeries z800) com sistema operacional z/OS v1R10 como seu computador central. Cada mainframe tem aproximadamente 4 Terabytes de armazenamento em disco (disco dedicado). Um mainframe é contingência do outro e ambos estão localizados em Cotia. Estas máquinas tem uma disponibilidade de 99,999%. O sistema de autenticação dos serviços de mainframe baseia-se em RACF. Este ambiente roda hoje aplicações on-line com Cobol e CICS (CICS Transaction Server for z/OS 4.0) e banco de dados DB2 9.7 for z/OS. As aplicações batch utilizam Cobol, DB2 e arquivos VSAM utilizando a aplicação JES2 para submeter os Jobs JCL. Além do mainframe de produção, há também um mainframe de teste (modelo 7017-s/80) com o sistema operacional z/OS v1R8 para os fornecedores de software e o pessoal de TI. Este mainframe é utilizado para validar todas as aplicações desta plataforma. Ele possui 1 Terabyte de armazenamento de dados (disco dedicado). Existem também 1 robô de fita integrado ao Tape Library para armazenamento de dados (IBM Basic Tape Library Support V1.8 for z/OS) para a execução de backups. O mainframe possui um plano de recuperação de desastres regularmente testado e confiável que utiliza instalações e locais terceirizados. As estações de trabalho dos escritórios estão padronizadas com Windows XP com 2GB de RAM. O parque de hardware está distribuido entre máquinas HP, IBM e Dell. A única exceção é o departamento de marketing que utiliza um Apple Mac Pro rodando com MacOS/X 10.6 Server como servidor para guardar todos os trabalhos do departamento e iMac também com MacOS/X 10.6 (Workstation) nas estações de trabalho e o conselho de administração executiva com MacBook Air com MacOS/X 10.6. Há também uma pequena equipe que fica viajando pelas lojas para trabalhos diversos (supervisão, resolução de problemas, acompanhamento do comportamento das lojas). Essas equipes utilizam laptop HP rodando Windows XP com 2GB de RAM. Há uma idéia de disponibilizar alguns tablets com iPad em função da versatilidade. O CIO e CEO compraram estes aparelhos e ficaram extremamente satisfeitos com os resultados. O escritório central possui também 2 servidores corporativos de FTP Server (utilizando Filezila Server 0.9) com Linux Ubuntu 10.04 para centralizar arquivos enviado pelas lojas. Também há mais 2 servidores de arquivos em Linux Ubuntu utilizados para armazenar arquivos internos do escritório que está conectado a um storage EMC Celerra NX4 com 6 discos SATA de 1TB cada, com suporte a RAID5 e com suporte aos protocolos CIFS, NFS e FTP.

Há também alguns outros servidores com Linux Ubuntu 7 responsáveis por serviços de Firewall, Proxy e impressão. Eles são servidores HP Proliant Intel (32bits) com 4GB de memória.

Há ainda outros 60 servidores com configurações que variam entre 4GB até 12GB de RAM (30 Linux Ubuntu v10.10 e 30 Windows Server 2003 SP2) utilizado nos departamento para suporte a diversas aplicações como aprovações de viagem, fluxo departamentais, registro de atividades, etc). Estes servidores são departamentais e

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suas aplicações foram desenvolvidas em Visual Basic (30%), Microsoft Access (20%), Java Swing (10%), Cobol para Linux (30%) e PHP (10%) e armazenam dados em Oracle 10g (55%), DB2 9.5 (30%), MySQL(10%) e ISAM for Linux (5%) todos eles enxergam o “storage”.

Fábrica de Cotia Possui 2 servidores de aplicação (Tomcat - Java) com aplicações adquiridas de terceiros com sistemas de automatização de chão de fábrica, 1 servidor de arquivos e 1 servidor de impressão, cada servidor possui 2GB de RAM e 360GB de capacidade de armazenamento. Todos estes servidores utilizam Linux (Ubuntu v10.10) como plataforma operacional rodando em processadores Intel e em máquinas HP. Nestes servidores rodam todas as aplicações da fábrica para controle da produção exceto o sistema de inventário SGIF (informações abaixo).

Há mais 4 servidores para gestão operacional dos processos de manufatura adquirido junto a SAP. O módulo chama-se SAP MM. Ele está instalado em servidores Linux com Red Hat Enterprise Server v5 com hardware Dell e banco de dados DB2 9.2. As estações de trabalho estão padronizadas com Windows XP (2GB de RAM e hardware Dell). Lojas Todas as lojas (exceto Porto Alegre) estão configuradas de forma idêntica. Cada uma possui registradoras de ponto de venda conectadas a um servidor na loja. Os dados da vendas ficam armazenados no Sistema de Lojas (SVL). Os dados dos servidores de loja são consolidados à noite pelo mainframe (ambiente batch), antes de serem enviados ao sistema de informações financeiras (FICA) e aos sistemas de gestão de inventário de loja (SGIL) para processamento no escritório central. Um relatório de vendas é enviado manualmente por e-mail para a matriz no formato de planilha Excel (xls). Alem disso o SVL gera o movimento das lojas em formato texto (dados em formato plain text) para transmissão via FTP para a matriz. A responsabilidade por realizar esta transmissão de dados é do gerente da loja. A loja de Porto Alegre funciona de forma diferente das demais porque foi uma loja comprada. Esta loja processa os dados utilizando o mainframe da matriz e hoje é uma das lojas com o maior movimento. Em análise de consultoria recente identificou-se que esta loja é a que tem menor indice de indisponibilidade. Hoje os sistemas ficam inoperantes apenas 7 minutos por ano por manutenção programada. Em função das características técnicas da aplicação (ambiente online) os dados do movimento da loja ficam disponíveis na matriz em tempo real. A grande reclamação na loja de Porto Alegre é que cada vez que há a contratação de um novo atendente, ele apresenta dificuldade em operar o SVL. O SVL é todo baseado em interface caracter (3270). Em média o atendente leva de 20 dias para operar a aplicação com grande habilidade. Antigamente o “turnover” nesta loja era baixo, mas com o desenvolvimento da economia do Brasil, este índice vem aumentando significativamente.

2.2 Rede de Comunicação de Dados – (LAN e WAN)

A fábrica e as lojas da região sudeste e sul estão conectadas ao escritório central através de linhas dedicadas e alugadas, fornecidas pela Telefônica. A velocidade desta conexão é 512Kilobits/sec. A região do nordeste (Salvador e Aracaju) utiliza linha discada (56 Kilobits/sec) para conectar-se a rede central da empresa e enviar a consolidação diária das informações das lojas.

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As redes LAN das lojas são do tipo workgroup com velocidades de 1 Megabits/sec. As redes da fábrica e da matriz são baseadas do conceito de Domain Group e trabalham em velocidade de 10 Megabits/sec no segmento de rede das estações de trabalho e 1 Gigabit no segmento de rede dos servidores. A topologia de rede física das lojas utiliza um hub Cisco (Linksys) e para a fabrica de escritório é utilizado um conjunto de roteadores e switch’s tambem da Cisco (Catalyst 4500E). O acesso a rede da fábrica e do escritório é concedido somente via autenticação no domínio de rede. Na fábrica a base de usuários fica armazenado em um diretório LDAP utilizando o servidor OpenLDAP configurado em um dos servidores de aplicação. No escritório os usuários são cadastrados em uma máquina Windows Server 2003 utilizando o Primary Domain Control (PDC) e um Backup Domain Control (BDC). O Microsoft Active Directory foi configurado para prover acesso LDAP no ambiente Windows. Não há uma base de autenticação centralizada. Os usuários com acesso remoto a rede (em transito) necessitam de uma aplicação para montagem de VPN. Esta VPN é feita com o software LogMeIn Hamachi. Depois de logado na VPN é necessário logar-se na rede para acessar os serviços.

2.3 Rede de Telefonia

O sistema de telefonia da matriz e da fábrica utiliza arquitetura de VOIP (Voz sobre IP) com sistemas da Avaya. As lojas não estão interligadas neste modelo e utilizam o modelo convencional de telefonia. A equipe de finanças está reclamando com o departamento de TI para acelerar a migração do sistema de telefonia das lojas com o VOIP para a redução de custos com ligações interubanas. Para o uso de telefonia celular, foi contratado um plano corporativo com a VIVO. Somente os profissionais com justificativas de negócio definida pode utilizar este plano. A VIVO fornece o aparelho Nokia E71 incluindo um plano de dados 3G. Este serviço permite que os funcionários consigam ler o email, consultar a agenda e ver a lista de contatos por meio do celular. Há uma frustação executiva em virtude de que nenhuma operação de negócio consegue tirar proveito deste ambiente.

2.4 Sites da web

Todas as atividades de hospedagem relacionadas aos websites da FIAP (internet e intranet) foram terceirizadas. Todos os hardwares e softwares estão hospedados no site do fornecedor. O desenho, manutenção e suporte das páginas na web são de responsabilidade da empresa terceirizada.

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3. Serviços Corporativos

3.1 Sistema de Gestão de Inventários da Fábrica – SGIF

O SGIF é um sistema de inventário utilizado principalmente pelos membros da Divisão de Manufatura para suportar a logística e o controle de estoque de matérias primas. Foi desenvolvido internamente e opera no mainframe da matriz com Cobol/CICS. Fica disponível em modo 24x7, sendo considerado um componente crítico do processo de manufatura.

3.2 Sistema de Venda em Lojas – SVL

Este é um serviço de TI crítico para o negócio e está instalado em cada uma das lojas salvo exceção de Porto Alegre. Executa hoje em Windows 98 e Windows XP e utiliza Oracle 8i como base de dados. Ele utiliza arquitetura cliente / servidor com desenvolvimento em Microsoft Visual Basic v6. Ele tem terminais de pontos de vendas (registradoras), utilizando uma rede Windows (Workgroup) para conectar todos os equipamentos ao servidor. Este sistema foi desenvolvido internamente. O servidor local da loja se conecta à noite com a matriz para enviar os dados de venda e estoque e receber os dados dos preços revisados e ofertas especiais do dia. As lojas do nordeste não possuem conexão WAN e utilizam linha discada para realizar o mesmo processo. O cadastro de cliente fica sob responsabilidade de cada loja. As informações ficam decentralizadas para permitir que a loja opere mesmo em condição de falta de conexão. Não há centralização da base de clientes. A maior crítica a este sistema ocorreu na semana passada quando um dos servidores queimou o disco e todas as informações do movimento da loja e dos clientes foram perdidas. O corpo executivo acusou TI de negligência e o mesmo acusou a linha executiva por não fornecer verba para duplicar os servidores de banco de dados das lojas. Outros grandes problemas deste sistema são:

Travamento da estação nas lojas do Rio de Janeiro nos dias em que há grande movimento. A solução é pressionar ctrl+alt+del e pedir para o cliente esperar um pouquinho. TI foi informada do ocorrido por email, mas a resposta foi que o Windows é assim mesmo.

Dependência da plataforma Windows para executar o atendimento de loja. Hoje apenas as lojas de São Paulo e Rio de Janeiro rodam em Windows XP Service Pack 3 enquanto que as demais lojas utilizam uma versão com Windows 98. O revendedor da Microsoft informou que a Microsoft não dá mais suporte a este ambiente sendo necessário atualizar tudo para Windows 7. TI não consegue dar uma estimativa precisa de impacto porque diz que seria necessário disponibilizar um profissional para verificar as particularidades das lojas. Eles acreditam que seria necessário trocar pelo menos 70% das máquinas das lojas em função do hardware não suportar este novo sistema operacional.

Lentidão no acesso aos dados. A Oracle informou ser necessário atualizar o Oracle para a versão 11g, mas neste caso a atualização será somente no servidor das lojas e não implica em custos de licença em função do contrato. O DBA Oracle identificou que não será necessário fazer upgrade no hardware do servidor.

Em relação a aspectos de segurança, não há autenticação nas estações de trabalho. A única autenticação é para acessar a aplicação de SVL. O usuário e senha são cadastrados em uma tabela do banco de dados local.

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3.3 Sistema de Venda em Lojas – SVL de Porto Alegre

Funcionalmente ele é muito parecido com o SVL em Windows. Ele é uma aplicação Cobol CICS instalado no mainframe da matriz acessando informações no banco de dados DB2. O acesso a aplicação é feito via programa de emulação de terminal da empresa Attachmate. Já houve discussões para migrar para Windows com SVL corporativo, mas não houve acordo em função desta ser a maior loja em quantidade de transações e este sistema possuir um desempenho e estabilidade muito superior ao das outras lojas. Outro problema é que esta loja roda o Linux Ubuntu 10.02 no desktop. O SVL corporativo atual necessita de Windows. Uma outra briga é que a equipe de DBA’s esta reclamando que não consegue dar suporte ao ambiente DB2 porque eles conhecem somente Oracle. Esta time é composto por 8 pessoas. Destas pessoas 2 estão na Bahia, 2 no Rio de Janeiro e 4 em cotia. Há somente um DBA que conhece DB2 e ele fica na matriz com o pessoal do desenvolvimento. Não há um bom relacionamento entre estes profissionais. Um exemplo disto é que um time não tem acesso aos dicionários de dados e modelagens do outro time.

3.4 Sistema de Gestão de Inventário de Loja - SGIL

SGIL é um sistema de inventário utilizado principalmente pelos membros da divisão de varejo a fim de suportar a logística e o controle e estoque de cada ponto de venda. Baseado no SGIF, o SGIL foi desenvolvido internamente e opera no mainframe da matriz. Fica disponível 24x7, sendo considerado um componente crítico do sistema de varejo. As funcionalidades dele dividem-se entre o online e batch.

3.5 Sistema de Gestão de Preços das Lojas - SGPL

Este é um sistema desenvolvido em Cobol/Batch e opera no mainframe da matriz. É utilizado pelos departamentos de marketing e vendas para inserir novos preços aos pontos de vendas. Arquivos de atualização noturna de preços são disponibilizado a todos os pontos de venda para ajustes nos preços, campanhas de vendas e promoções especiais. Todos os dias, cada ponto de venda recebe o seu próprio arquivo dedicado.

3.6 Sistema de Gestão de Informações Financeiras e Contábeis - FICA

FICA é um sistema corporativo de finanças e contabilidade que foi comprado de um fornecedor externo, em meados da década de 1990. Ele foi desenvolvido com Cobol, Java e DB2 e opera no mainframe do escritório central sendo utilizado para orçamento, contabilidade gerencial, balanço contábil, compras, registro de vendas, encomendas, faturamento e pagamento. Possui uma estreita interface com o SGIF e SGIL. O FICA é usado tanto pelo Departamento de Finanças quanto pelos gestores de toda a empresa. O sistema está disponível a qualquer hora e não há reclamações de indisponibilidade neste sistema há pelo menos 3 anos.

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Houveram questionamentos pelo departamento de compras para ampliar as suas funcionalidades de forma a atender todo o processo do departamento, mas a equipe de desenvolvimento informou que seria necessário modificar a arquitetura da aplicação para gerar os gráficos que os usuários querem porque a interface atual da aplicação é 3270 e para fazer os gráficos seria necessário utilizar outra linguagem como por exemplo Java.

3.7 Sistema de Automação de Escritório

Há alguns anos, a FIAP introduziu um sistema padrão de automação de escritório que se baseia-se em um pacote de automação de escritório. Este pacote é composto pelo browser Mozila FireFox, leitor de email thunderbird e pacote de escritório OpenOffice tudo rodando em WindowsXP e Linux Ubuntu. Há queixas contra o departamento de marketing que envia arquivos docx. Outro problema é que toda vez que alguem novo entra na empresa há um tempo de adaptação. Em uma auditoria preventiva conduzida pelo departamento de Risco & Compliance, descobriu-se que várias lojas têm pirateado Microsoft Office 2003 for Windows nas suas máquinas e o departamento de marketing tem o Microsoft Office 2008 for Mac.

3.8 Sistema de Balanced Scorecard

Para um acompanhamento do desempenho das lojas foi disponibilizado um sistema de scorecard para acompanhar as metas da empresa. Este sistema foi implementado utilizando os conceitos da metodologia BSC (Balance Scorecard) em que os objetivos corporativos são categorizados em 4 visões: Clientes, Financeiros, Processos Internos e Funcionários. Hoje este sistema é controlado na Web por meio de um produto denominado Cognos Dashboard e foi instalado em um servidor Linux RedHat com os indicadores armazenados em uma base Oracle 11g. Hoje alguns indicadores são reportados manualmente como, por exemplo, excelência do empregado (World Class Employer) enquanto que outros indicadores são alimentados automaticamente com base da extração de dados dos sistemas das lojas e sistemas administrativos utilizando técnicas de ETL (Extração, Transformação e Carga de dados) utilizando o Cognos Data Manager. Abaixo segue o Scorecard de uma das lojas para entendimento do processo.

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A implementação deste projeto é considerado pela TI como um grande passo no alinhamento com a estratégia do negócio, entretanto há um desconforto com o setor de finanças em relação à confiabilidade dos dados. Uma consultoria de Business Inteligence, contratada pelo CIO, indicou que as divergências financeiras realmente ocorrem conforme relatado pela área usuária, mas que o problema é fruto da inconsistência dos dados gerados no SVL. Entretanto o mesmo relatório indica que o modelo antigo com planilhas eletrônicas tinha divergências muito mais graves.

3.9 Servidor de Email

A FIAP utilizava uma versão do Microsoft Exchange, mas em função de muitos problemas com a complexidade do servidor, decidiu-se inovar com a primeira iniciativa de Cloud Computing da empresa. Ela contratou o serviço corporativo de email na nuvem da Google. O resultado foi um sucesso e todas as caixas postais foram migradas em 3 horas. Não houve mudanças na operação dos usuários que continuam a utilizar o Thunderbird como cliente de email. O serviço hoje é estável e está disponível para todos os usuários que possuem um terminal de computador fixo. Isso exclui o pessoal da fábrica que utiliza o computador compartilhado. Esta iniciativa fez algumas pessoas considerar a implementação de virtualização dos servidores, mas a idéia não saiu do papel.

3.10 SAP MM

Este servidor roda a versão SAP ECC 6. Ele utiliza uma arquitetura cliente-servidor com banco de dados DB2. Os usuários de gestão da fábrica utilizam o SAP GUI para a navegação na aplicação. A integração com o SGIF é feita por troca de arquivos em mode texto (processo batch de importar e exportar). Este servidor fica disponivel 24x7 e não há registro de incidente no último ano.

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Apesar de ser considerado corporativo (em virtude do suporte ser dado pela matriz), este servidor só é utilizado pela fábrica. Inclusive ele fica hospedado na própria fábrica e quaisquer manutenções são realizadas remotamente.

3.11 SAP HR

Este servidor é utilizado pelo RH para processos operacionais de gestão do funcionário. Ele utiliza a mesma arquitetura do servidor SAP da fábrica, com a diferença que este servidor fica na matriz. Este servidor fica disponivel 8x5 e não há registro de incidente no último ano. Uma reclamação da área usuária é que as informações com as comissões de venda dos vendedores das lojas são geradas em planilhas e todo mês é necessário executar uma força tarefa para digitar os dados no SAP. Isso gera um grande stress nos funcionários do RH para conseguir fechar a folha de pagamento no prazo.

3.12 Governança de Aplicações e Monitoração dos Serviços

Em virtude da necessidade de antecipar-se aos problemas de indisponibilidade, decidiu-se implementar um ambiente de monitoração dos serviços. Em virtude da falta de credibilidade deste projeto, o corpo executivo liberou pouco orçamento e a equipe de projeto utilizou o open source NAGIOS, desenvolvendo e customizando as probes de monitoração. Este projeto aplicou os conceitos de PMBok e o resultado foi um sucesso na monitoração dos serviços na matriz. Hoje todos os grandes serviços na matriz têm seus dados coletados pelo NAGIOS. Para garantir um controle maior sobre os itens de configuração, foi utilizado o Lokomo OneCMDB como banco de dados de configuração CMDB. A monitoração e a atualização dos itens de configuração não foram expandidas para as lojas porque o Lokomo OneCMDB trava quando eu incluo um novo item de configuração no cadastro (Software ou hardware). Outra justificativa utilizada por TI para não expandir o projeto é que seria necessário alocar um profissional para cadastrar todos os hardwares e softwares das lojas e isto levaria muito tempo. No aspecto de governança do desenvolvimento (desenvolvimento e manutenção de aplicações) há um servidor Linux Redhat com o servidor de gerenciamento de versões denominado Subversion. Todos os códigos das aplicações do ambiente distribuído (Linux e Windows) estão armazenados neste servidor enquanto que os códigos das aplicações do mainframe estão armazenados no próprio mainframe em uma instância protegida no ambiente de desenvolvimento. Na parte de documentação, as especificações (funcional, não funcional, casos de teste) são desenvolvidas no formato de doc e ppt. Entretanto após a implementação dos projetos as mesmas nem sempre são atualizadas. A parte de modelo de dados é desenhada com a ferramenta CA Erwin Data Modeler pelo pessoal de Oracle, Infosphere Data Architect pelo profissional que trabalha com DB2 e Astah Community por algumas equipes departamentais. Não há um dicionário de dados centralizado. Hoje não há um processo de gestão de mudanças centralizado. As áreas usuárias conversam diretamente com as equipes de desenvolvimento para solicitar mudanças e acompanhar a liberação de novas versões. Quando ocorre algum problema, a equipe de desenvolvimento volta a versão anterior e identifica o responsável para avaliar o que aconteceu. Para problemas em produção no ambiente distribuído é necessário ligar para o desenvolvedor e ele vir até a FIAP Roupas para resolver o problema. No ambiente mainframe isto é resolvido pela pessoa do plantão.

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4. Pessoal

Existem cerca de 1065 funcionários trabalhando para a FIAP, distribuídos da seguinte forma:

Total de Pessoal

Manufatura 120 (Nem todos os funcionários possuem acesso aos sistemas. Existem alguns terminais que são utilizados de forma compartilhada por muitos funcionários)

Administração 175

Lojas 720

TI 50

5. Visão Executiva

5.1 Resumo dos problemas atuais

O Conselho Administrativo na FIAP percebeu que a empresa precisa iniciar sua presença na Argentina e China. Os acionistas têm pressionado a FIAP a modificar a sua provisão de produção e de adotar uma abordagem “Just-in-Time”.

Os equipamentos das lojas suportam apenas transações de débito e crédito com cartão VISA. No atual ambiente competitivo de varejo, as lojas necessitam oferecer formas variadas de pagamento e uma tendencia é desenvolver a capacidade de somar pontos no programa de fidelidade para conceder descontos em próximas compras. Hoje nenhuma loja suporta esta funcionalidade.

O Conselho de Administração deseja visualizar em "tempo real" os resultados de vendas de todas as lojas para uma maior visibilidade do negócio.

O Diretor Administrativo fez um uma reclamação em relação ao modo de trabalho do departamento de compras informando todo o processo de negócio é controlado por meio de planilhas e com o crescimento da FIAP Roupas está ficando muito difícil manter as consistências entre os processos. Ele questionou a equipe de TI perguntando se era mais fácil adquirir um modulo do SAP que fizesse isso ou modificar o FICA para atender as demandas do departamento. Já houveram várias reuniões mas ainda não chegou-se a uma conclusão.

A FIAP também quer aumentar a visibilidade da sua linha de roupas através da promoção de campanhas publicitárias na televisão.

Uma recente pesquisa de mercado demonstrou que a maioria dos clientes da FIAP se situa entre as faixas de 18 a 30 anos e que mais de 72% têm acesso à Internet. A FIAP pretende capitalizar sobre esse resultado. Embora a FIAP já possua um site, este é totalmente estático. Os clientes desejam realizar suas compras on-line.

5.2 Objetivos Corporativos

• Aumentar a capacidade de produção da fábrica em 15% e reduzir custos de produção em 20% por meio de um modelo de "Just-in-Time" no próximo ano. Este modelo não pode comprometer a qualidade de fabricação atual. • Melhorar os indices de satisfação do cliente no atendimento de loja. Entende-se que viabilizar a produção de relatórios das vendas em tempo real permitirá um melhor entendimento do comportamento de compra do cliente conseguindo ações promocionais mais eficazes. Além disso, é desejado habilitar o pagamento com cartões de crédito da Credicard e cheques para diversificar as opções de pagamento.

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• Executar o plano de expansão de mercados abrindo 2 lojas em Beijing na China e 4 lojas em Buenos Aires na Argentina para explorar mercados em crescimento. O plano é que em no máximo 18 meses estas lojas estejam operacionais. • Expandir os canais de venda virtual e divulgação de produtos redesenhando o site da empresa de forma a disponibilizar um catálogo de compras on-line e diponibilizar vídeos de desfiles de moda mais interativos permitindo aos clientes solicitarem o consultor de moda virtual. O foco destes desfiles é uso de roupas do cotidiano.