Estudo do Mercado de Clínicas Veterinárias Sebrae/DF -...

Sebrae/DF - UAM

Estudo do Mercado de Clínicas Veterinárias

• Introdução ....................................................................................................... 03

• Objetivos ......................................................................................................... 04

• Metodologia ..................................................................................................... 05

• Análise – Perfil ................................................................................................. 08

• Análise – Avaliação da Imagem .......................................................................16

• Análise – Avaliação do Consumo ..................................................................... 25

• Considerações Finais ...................................................................................... 41

2

Sumário

A atuação dos diversos setores da economia será bem sucedida uma vez que se tenha informações suficientes acerca do ambiente mercadológico em que se está inserido. No mundo atual, o conhecimento passa a ser o motor que impulsiona o mercado e cria diferencial competitivo para aqueles que reconhecem sua importância e valorizam a sua aplicação.

O setor de Clínicas Veterinárias está inserido nesse cenário competitivo. A atuação estratégica, com o suporte e a orientação do SEBRAE/DF é fundamental para que as decisões estratégicas sejam tomadas de forma assertiva, atendendo aos anseios do mercado e trazendo benefícios para as clínicas e os consumidores.

3

Introdução

Avaliar o mercado de Clínicas Veterinárias do Distrito Federal.

Avaliar hábitos de consumo de serviços veterinários.

Avaliar a percepção dos consumidores acerca da atuação das Clínicas Veterinárias no Distrito Federal.

Identificar o perfil dos consumidores do Distrito Federal.

4

Objetivos

• Para atender os objetivos propostos pelo estudo, foi realizada uma

pesquisa quantitativa no período de 18 de novembro a 02 de dezembro

de 2009. Os questionários foram aplicados de forma pessoal, com

abordagem direta, junto aos freqüentadores de Clínicas Veterinárias de

Brasília, Taguatinga, Guará, Lago Sul, Gama e Águas Claras.

• Foi utilizada amostragem não-probabilística intencional, por busca

sistemática. A amostra foi composta por 267 casos. Utilizou-se

questionário estruturado não-disfarçado com o intuito de avaliar questões

de consumo, imagem e perfil.

• A margem de erro estimada para a pesquisa foi de 6%, com um nível de

confiança de 95%. (obs.: amostra não probabilística) 5

Metodologia

Público Alvo

7

Amostra

PERFIL

A maioria dos entrevistados (67%) são mulheres.

9

Sexo

Feminino67%

Masculino33%

A amostra apresentou entrevistados com predominância nas idades entre 18 e

49. 26,2% dos entrevistados possuem entre 18 e 29 anos; 25,8% entre 30 e 39

anos e 23,6% entre 40 e 49 anos. 10

Idade

De 18 a 29 anos26,2%

De 30 a 39 anos25,8%

De 40 a 49 anos23,6%

De 50 a 59 anos12,7%

De 60 a 69 anos

9,7%

De 70 a 79 anos1,5%

Recusou informar0,4%

11

Estado Civil

Casado(a)54,8%

Solteiro33,3%

Viúvo4,5%

Separado(a)3,0%

Mora junto2,2%

Desquitado(a)1,5% Recusou informar

0,7%

A maioria dos entrevistados (54,8%) são casados.

30% dos entrevistados são funcionários públicos. 18,7% trabalham em

empresas privadas do Distrito Federal.12

Ocupação profissional

Funcionário público30,0%

Funcionário privado18,7%Aposentado

10,5%

Estudante10,5%

Autônomo9,7%

Profissional liberal7,5%

Dona de casa7,1%

Comerciante3,0% Empresário

1,9%

Pensionista0,7%

Estagiário0,4%

A maioria dos entrevistados residem em Brasília (Asa Sul e Asa Norte),

Taguatinga, Guará e Lago Sul. 13

Cidade onde mora

Taguatinga; 20,6%

Outro; 10,1%

Asa Norte; 15,4%

Asa Sul; 13,1%

Guará; 11,2%

Lago Sul; 10,9%

Gama; 4,5%

Lago Norte; 4,1%

Águas Claras; 5,6%

Sobradinho; 2,2%Ceilândia; 2,2%

Metade dos entrevistados são da classe B. Outros 37,8% pertencem a

classe A. 14

Classe Econômica

A19,0%

A228,8%

B132,2%

B218,0%

C19,0%

C21,1%

D1,9%

Animal que possui Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Cachorro 93,1 100,0 87,5 90,9 97,6 90,9Gato 13,8 12,0 25,0 14,8 19,0 7,6Pássaro 10,3 4,0 − − 11,9 4,5Outros 3,4 4,0 − 1,1 7,1 −

O cachorro é o animal que a quase totalidade dos entrevistados possuem,

independente da localização da clínica.

15

Animal que possui

Questão de Múltipla Escolha

AVALIAÇÃO DA IMAGEM

Imagem Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Confiança/segurança/satisfação 24,1 36,0 50,0 17,0 4,8 25,8Competência/profissionalismo 17,2 4,0 12,5 19,3 16,7 15,2Animal 13,8 12,0 18,8 3,4 11,9 4,5Cuidado/carinho/dedicação 6,9 16,0 − 6,8 9,5 4,5Não sabe avaliar 3,4 − − 9,1 14,3 3,0Atendimento − − − 3,4 7,1 15,2Nome médico(a) veterinário 6,9 4,0 − 10,2 2,4 −Banho/Limpeza 3,4 8,0 − 6,8 − 4,5Serviço prestado / variedade − − − 5,7 11,9 −Eficiência 6,9 8,0 6,3 3,4 − 3,0Outros 17,2 12,0 12,5 14,8 21,4 24,2Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

17

Avaliação da ImagemQuando pensa nesta Clínica Veterinária, qual a primeira palavra que vem à sua cabeça?

18


Confiança , segurança e satisfação foram as palavras mais mencionadas pelos

entrevistados com relação a imagem que fazem da clínica veterinária que estavam

frequentando. Outros atributos positivos que foram citados com alta frequência

pelos entrevistados foram competência e profissionalismo .

19


Categoria: outros

Guará: Localização, saúde do animal e tranquilidade.

Águas Claras: Responsabilidade, hospital e quebra galho.

Gama: Saúde do animal e responsabilidade.

Brasília: Localização, salvação/recuperação, saúde do animal, amizade,

facilidade/comodidade, tranquilidade, horário e remédio.

Lago Sul: Facilidade/comodidade, preço, tamanho e vacina.

Taguatinga: Facilidade/comodidade, salvação/recuperação, localização,

responsabilidade, tranquilidade, preço, organização, pedigree e desconfiança.

Pontos Fortes Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Atendimento 55,2 68,0 81,3 46,6 78,6 62,1Profissional (Veterinário) 72,4 68,0 75,0 56,8 40,5 50,0Localização 51,7 40,0 25,0 37,5 33,3 51,5Qualidade dos serviços prestados 72,4 48,0 50,0 21,6 47,6 21,2Limpeza 34,5 32,0 37,5 17,0 19,0 16,7Segurança 27,6 20,0 50,0 9,1 16,7 9,1Preço 10,3 12,0 43,8 15,9 7,1 18,2Tradição − − 18,8 13,6 16,7 1,5Organização / Controle − 4,0 6,3 8,0 23,8 6,1Estrutura física 3,4 4,0 12,5 8,0 21,4 3,0Nome da clínica veterinária − − 25,0 4,5 16,7 1,5Outros 13,8 8,0 6,3 11,4 2,4 15,2

20

Pontos Fortes do estabelecimentoEm sua opinião, quais os pontos fortes deste estabelecimento?


21



Para os entrevistados de todas as regiões pesquisadas o atendimento e o

profissional (médico veterinário) são os pontos fortes dos estabelecimentos.

Outros pontos considerados são a localização e a qualidade dos serviços

prestados.

22

Categoria: outros

Guará: Nenhum.

Águas Claras: Internação.

Gama: Nenhum.

Brasília: Variedade de produtos, carinho, serviços, atendimento 24h e confiança.

Lago Sul: Variedade de produtos.

Taguatinga: Variedade de produtos, atendimento 24h e estacionamento.


Pontos a serem melhorados Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Nenhum 75,9 45,8 68,8 53,4 61,0 60,6Estrutura física 13,8 20,8 6,3 10,2 12,2 1,5Preço − 8,3 12,5 6,8 12,2 10,6Espaço − 4,2 − 6,8 − 1,5Não sabe avaliar − 4,2 6,3 3,4 2,4 3,0Atendimento 10,3 4,2 − 4,5 − −Localização − 4,2 − 2,3 7,3 3,0Organização / Controle − − 6,3 4,5 4,9 −Limpeza − − 6,3 4,5 2,4 −Outros 3,4 8,3 − 25,0 9,8 22,7

23

Pontos a serem melhorados no estabelecimentoE quais os pontos a serem melhorados?


24



A maioria dos entrevistados não identificaram ponto algum a ser melhorado

pelo estabelecimento. Parte dos frequentadores de Águas Claras (20,8%)

acreditam que a estrutura física poderia ser aprimorada. O preço foi citado

por 12,5% dos entrevistados do Gama, 12,2% do Lago Sul e 10,6% de

Taguatinga.

25

Categoria: outros

Guará: Consultório reservado.

Águas Claras: Horário e variedade de produtos.

Gama: Nenhum.

Brasília: Internação/serviços, qualidade dos serviços prestados, profissional, acesso

interno, segurança, visual, tempo de espera, atendimento 24h, horário, ventilação e

rotatividade de profissional.

Lago Sul: Internação/serviços, segurança e nome da clínica.

Taguatinga: A cesso interno, atendimento 24h, estacionamento, promoções,

segurança, qualidade dos serviços prestados, profissional, variedade de produtos e

maior número de atendentes.


Satisfação Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Muito Satisfeito 62,1 60,0 50,0 51,1 45,2 47,0Satisfeito 31,0 36,0 50,0 43,2 54,8 45,5Indiferente − − − 3,4 − 3,0Insatisfeito − − − 1,1 − 1,5Muito Insatisfeito − − − 1,1 − −Não sabe avaliar 6,9 4,0 − − − 3,0Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

26

Satisfação com a clínicaDe forma geral, qual o seu grau de satisfação com esta Clínica Veterinária?

O nível de satisfação com as clínicas é alto em todas as regiões

pesquisadas, apresentando índices acima de 90%.

27

Indicação para familiares e amigosIndicaria os serviços desta clínica para familiares e amigos?

93,1%

100,0%

100,0%

96,6%

100,0%

97,0%

6,9%

3,4%

3,0%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Guará

Águas Claras

Gama

Brasília

Lago Sul

Taguatinga

Indicaria Não indicaria

Quase todos os entrevistados afirmaram que indicariam a clínica para familiares

e amigos. O Guará apresentou maior índice de rejeição (6,9%). Dentre os

motivos para não indicar a clínica estão a falta de veterinário e os erros nos

diagnósticos.

28

Indicação para familiares e amigosIndicaria os serviços desta clínica para familiares e amigos?

AVALIAÇÃO DO CONSUMO

30

69,0%

44,0%

25,0%

56,8%

50,0%

54,5%

27,6%

48,0%

50,0%

27,3%

19,0%

31,8%

3,4%

8,0%

25,0%

15,9%

31,0%

13,6%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Guará

Águas Claras

Gama

Brasília

Lago Sul

Taguatinga

Temos clinicas suficientes Não temos clinicas suficientes Não sabe avaliar

Avaliação da oferta de clínicas veterináriasConsiderando a necessidade da população do Distrito Federal, o(a) Sr(a) diria que:

Na avaliação de mais da metade dos entrevistados de Taguatinga, Lago Sul,

Brasília e Guará existem clínicas suficientes no Distrito Federal considerando a

sua população. No entanto, para metade dos entrevistados do Gama (50%) e

de Águas Claras (48%) não existem clínicas suficientes para atender a

demanda local.

31

Avaliação da oferta de clínicas veterináriasConsiderando a necessidade da população do Distrito Federal, o(a) Sr(a) diria que:

Colunas1Suficientes

(%)Insuficientes

(%)

Não sabe avaliar (%)

Nenhum 57,7 55,0 72,1Estrutura física 12,7 7,5 2,3Preço 7,7 11,3 4,7Localização 2,8 2,5 4,7Atendimento 3,5 3,8 −Não sabe 2,1 3,8 4,7Espaço 1,4 3,8 7,0Organização / Controle 4,2 − 2,3Limpeza 3,5 1,3 −Outros 18,4 20,0 4,6

32

Avaliação da oferta de clínicas veterinárias X

Pontos a serem melhorados

33

Avaliação da oferta de clínicas veterinárias X

Pontos a serem melhorados

A maioria dos entrevistados não identificou nenhum ponto a ser melhorado. No entanto, 12,7% dos respondentes que consideram a oferta de clínicas suficiente

indicaram a estrutura física e 7,7% o preço . Dentre os respondentes que consideram a oferta de clínicas insuficiente 11,3% indicaram a necessidade de

melhoria no preço praticado e 7,5% na estrutura física .

Outros pontos destacados:

Clínicas suficientes: acesso interno, profissional, qualidade dos serviços, promoções e segurança.Clínicas insuficientes: Internação, segurança e atendimento 24h.

O que procura em uma clínica Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Vacinação 75,9 76,0 75,0 62,5 71,4 74,2Tratamentos em geral 79,3 64,0 43,8 38,6 47,6 18,2Banho e tosa 72,4 44,0 18,8 17,0 14,3 47,0Compras no Petshop 6,9 4,0 6,3 20,5 23,8 36,4Esclarecimento sobre doenças 3,4 24,0 25,0 23,9 26,2 16,7Medicamentos 24,1 24,0 43,8 8,0 16,7 22,7Emergência veterinária − 8,0 43,8 17,0 7,1 6,1Orientações sobre comportamento 10,3 12,0 12,5 13,6 9,5 1,5Orientações sobre nutrição − 8,0 6,3 9,1 16,7 6,1Oferta de serviços de primeiros socorros 3,4 4,0 18,8 9,1 11,9 3,0Outros 6,9 20,0 18,8 33,0 42,9 33,3

34

O que procura em uma clínica veterináriaO que normalmente você procura em uma Clínica Veterinária?


35

Segundo os entrevistados de todas as regiões pesquisadas os serviços mais

procurados nas clínicas são vacinação e tratamentos em geral . Banho e tosa ,

compras no pet shop , esclarecimento sobre doenças e compra de

medicamentos também são serviços procurados, mas com menor intensidade.

Ao serem questionados sobre os produtos adquiridos no pet shop, os entrevistados

afirmaram comprar ração, produtos de higiene, remédios, brinquedos, roupas e

calçados.


36

Categoria: outros

Guará: Orientações sobre reprodução e hospedagem.

Águas Claras: Odontologia, orientação sobre reprodução e hospedagem.

Gama: Odontologia e hospedagem.

Brasília: Hospedagem, orientações sobre reprodução, taxi, odontologia,

alimentação, adestramento e consultas.

Lago Sul: Orientações sobre reprodução, odontologia, adestramento e

hospedagem.

Taguatinga: Orientações sobre reprodução, hospedagem, consultas, odontologia,

adestramento, taxi e alimentação.


Que outros serviços gostaria de encontrar

Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Nenhum / Satisfeito 55,2 56,0 62,5 57,3 73,2 62,1Hospedagem 20,7 8,0 − 9,8 − 10,6Plantão 24h / cirurgião 3,4 − 6,3 4,9 9,8 3,0Aparelhos para exames 3,4 12,0 6,3 4,9 4,9 −Atendimento / Domiciliar 3,4 4,0 31,3 3,7 − 1,5Especialidades − 4,0 − 6,1 4,9 3,0Pet shop 10,3 8,0 18,8 − 2,4 −Lazer / cuidado 3,4 12,0 6,3 2,4 − 1,5Farmácia 3,4 4,0 18,8 1,2 − 1,5Outros 13,8 16,0 31,3 17,1 14,6 22,7

37

Que outros serviços gostaria de encontrarQue outros serviços gostaria de encontrar nas clínicas veterinárias do DF?


38

A maioria dos entrevistados, de modo geral, consideram- se satisfeitos com os

serviços oferecidos pelas clínicas. Dentre os outros serviços que gostariam de

encontrar nas clínicas veterinárias estão hospedagem para Guará (20,7%)

Brasília (9,8%) e Taguatinga (10,6%); plantão 24h com cirurgião para 9,8%

dos entrevistados do Lago Sul; aparelhos para exames para 12% dos

respondentes de Águas Claras e atendimento domiciliar para 31,3% dos

entrevistados do Gama.


39


Categoria: outros

Guará: Recreação e SPA.

Águas Claras: Qualidade de serviços, orientação, canil e adestramento.

Gama: Qualidade de serviços, transporte/taxi dog, profissional especializado em

tosa e melhor preço.

Brasília: transporte/taxi dog, marcação de horários, canil, adestramento, cemitério

de animais, adoção, melhor preço e promoções por fidelização.

Lago Sul: cemitério de animais, recreação, SPA, adoção e proteção de animais.

Taguatinga: Orientação, qualidade de serviços, canil, adestramento, plano de

saúde, recreação, SPA, profissional especializado em tosa e consulta grátis.

Frequência às clínicas Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Uma vez por semana 31,0 32,0 18,8 17,0 23,8 18,2Não possui rotina 6,9 32,0 43,8 25,0 19,0 12,1Uma vez por mês 20,7 16,0 6,3 18,2 9,5 30,3Uma vez a cada 15 dias 37,9 4,0 12,5 4,5 31,0 16,7Uma vez por ano 3,4 16,0 18,8 21,6 9,5 13,6Outros − − − 13,6 7,1 9,1Total 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0 100,0

40

Frequência às clínicasCom que freqüência costuma levar seu animal em clínicas veterinárias?

41

Frequência às clínicasCom que freqüência costuma levar seu animal em clínicas veterinárias?

Cerca de 37% e 31% dos entrevistados das regiões do Guará e do Lago Sul,

respectivamente, costumam levar seus animais a uma clínica veterinária,

uma vez a cada 15 dias . Outros 31% do Guará e 32% de Águas Claras

costumam levar seus animais uma vez por semana. 30,3% dos entrevistados

de Taguatinga levam seus animais uma vez por mês.

Dias de maior frequência Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Não possui rotina 34,5 60,0 56,3 54,5 45,2 19,7Sábado 17,2 28,0 31,3 22,7 35,7 42,4Sexta 17,2 12,0 − 9,1 26,2 12,1Quarta 13,8 − − 9,1 − 13,6Quinta 20,7 4,0 − 2,3 4,8 13,6Terça 3,4 − − 6,8 4,8 16,7Segunda 3,4 4,0 6,3 6,8 − 16,7Domingo − − 6,3 1,1 − 4,5

42

Dias de maior frequênciaQuais dias da semana costuma levar o seu animal com mais frequência?


43

Dias de maior frequênciaQuais dias da semana costuma levar o seu animal com mais frequência?

Parte significativa dos entrevistados de Águas Claras, Gama, Brasília e

Lago Sul não possui uma rotina para frequentar a clínica. Aqueles que

possuem informaram que o dia da semana de maior frequência às

clínicas é no sábado. Outros dias que apresentaram uma alta frequência

no Guará foram quinta e sexta. Em Taguatinga também segunda e terça

foram indicados como sendo dias mais frequentes.

Melhor horário de funcionamento

Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

24 horas 51,7 28,0 75,0 20,5 24,4 24,2Das 8:00 as 20:00 13,8 8,0 12,5 22,7 24,4 36,4Não possui preferência − 32,0 − 34,1 36,6 3,0Das 8:00 as 18:00 13,8 20,0 6,3 10,2 7,3 25,8Apenas pela manhã 17,2 8,0 12,5 5,7 2,4 6,1Apenas a tarde 6,9 4,0 − 3,4 − 1,5Apenas a noite − − − 2,3 4,9 3,0Outros 1,0 − − 2,2 − −A partir da 7:00 − − − 1,1 − −A partir da 7:00 1,0 − − − − −

44

Melhor horário de funcionamentoSobre o horário de funcionamento, qual atenderia melhor a sua necessidade?


Os horários que apresentaram maior indicação pelos entrevistados de todas

as regiões administrativas são funcionamento 24 horas e das 8h às 20h.

Fatores de escolha Guará (%)

Águas Claras (%)

Gama (%)

Brasília (%)

Lago Sul (%)

Taguatinga (%)

Confiança no veterinário 82,8 88,0 68,8 76,1 71,4 69,7Atendimento 55,2 36,0 62,5 23,9 42,9 43,9Localização 37,9 20,0 18,8 33,0 9,5 43,9Qualidade dos serviços prestados 65,5 20,0 68,8 17,0 38,1 12,1Segurança 10,3 12,0 18,8 8,0 9,5 7,6Limpeza 10,3 4,0 18,8 11,4 4,8 9,1Preço 3,4 8,0 12,5 11,4 4,8 9,1Estrutura física − 4,0 − 5,7 9,5 1,5Atendimento domiciliar − − 6,3 3,4 7,1 3,0Outros − − − 10,2 11,9 1,5

45

Fatores de escolha por uma clínica veterináriaO que o faz optar por uma Clínica Veterinária?


Dentre os fatores mencionados pelos entrevistados como influenciadores

na escolha da clínica veterinária estão a confiança no profissional e o

atendimento . Para os entrevistados do Guará, Águas Claras, Gama e

Lago Sul, também a qualidade dos serviços é um fator determinante. A

localização também é fator importante para os entrevistados do Guará,

Brasília e Taguatinga.

46


Fatores de escolha por uma clínica veterináriaO que o faz optar por uma Clínica Veterinária?

47

Satisfação X

Fatores de escolha por uma clínica veterinária

Colunas1

Muito Satisfeito

(%)Satisfeito

(%)Indiferente

(%)Insatisfeito

(%)

Muito Insatisfeito

(%)

Não sabe avaliar

(%)

Confiança no Profissional (Veterinário) 83,8 65,8 66,7 50,0 100,0 60,0Atendimento 43,4 35,0 − 50,0 − 40,0Localização 30,1 31,6 33,3 − − 40,0Qualidade dos serviços prestados 28,7 28,2 − 50,0 − 20,0Limpeza 9,6 9,4 − 50,0 − −Segurança 11,0 8,5 − − − −Preço 10,3 7,7 − − − −Estrutura física 4,4 4,3 − − − −Organização / Controle 2,9 4,3 − − − −Atendimento domiciliar 4,4 1,7 16,7 − − −Emergência − − 16,7 − − Outros 2,9 0,9 − − − −

48

Satisfação X

Fatores de escolha por uma clínica veterinária

Todos os entrevistados, independente do grau de satisfação, em sua maioria, escolhem uma clínica veterinária por ter confiança no profissional . Os

entrevistados satisfeitos também escolhem o estabelecimento pelo atendimento . Aqueles que estão indiferentes também procuram localização . Os entrevistados insatisfeitos analisam o atendimento , a qualidade dos serviços prestados e a

limpeza .

49

58,6%

44,0%

56,3%

39,8%

57,1%

66,7%

41,4%

40,0%

43,8%

43,2%

35,7%

31,8%

12,0%

17,0%

2,4%

1,5%

4,0%

4,8%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Guará

Águas Claras

Gama

Brasília

Lago Sul

Taguatinga

Rápido Adequado Demorado Não sabe avaliar

Avaliação do atendimento da clínica veterináriaO atendimento recebido na clinica veterinária que o Sr.(a) utilizou, foi:

A quase totalidade dos entrevistados consideraram o atendimento rápido ou

adequado as suas necessidades. Para a 17% de Brasília e 12% dos

respondentes de Águas Claras o atendimento oferecido foi considerado

demorado.

50

Avaliação do atendimento da clínica veterináriaO atendimento recebido na clinica veterinária que o Sr.(a) utilizou, foi:

51

Avaliação do atendimento da clínica veterinária X

Oferta de clínicas veterinárias no Distrito Federal

58,2%

46,6%

55,0%

23,4%

40,8%

30,0%

18,4%

12,6%

15,0%

0% 20% 40% 60% 80% 100%

Rápido

Adequado

Demorado

Temos clínicas suficientes Não temos clínicas suficientes Não sabe avaliar

52

Avaliação do atendimento da clínica veterinária X

Oferta de clínicas veterinárias no Distrito Federal

A maioria dos entrevistados (55%) que consideram o atendimento na clínica demorado, acredita que exista clínicas suficientes no DF. O mesmo ocorre com os entrevistados que consideram o atendimento rápido (58,2%). Cerca

de 40% dos respondentes que consideram o atendimento adequado acreditam que não exista clínicas suficientes no Distrito Federal.

53

2,4%

6,9%

1,1%

11,9%

4,5%

93,1%

100,0%

100,0%

98,9%

85,7%

95,5%

0,0% 10,0% 20,0% 30,0% 40,0% 50,0% 60,0% 70,0% 80,0% 90,0% 100,0%

Guará

Águas Claras

Gama

Brasília

Lago Sul

Taguatinga

Não soube avaliar Não Sim

Realização de cadastro nas clínicas veterináriasVocê ou o atendente realizou cadastro com informações suas e do seu animal?

Todos os estabelecimentos do Gama e de Águas Claras realizam algum tipo de

cadastro do animal e/ou do seu dono. Segundo 11,9% dos entrevistados do

Lago Sul, 6,9% do Guará e 4,5% de Taguatinga não ocorreu cadastramento.

54

Realização de cadastro nas clínicas veterináriasVocê ou o atendente realizou cadastro com informações suas e do seu animal?

CONSIDERAÇÕES FINAIS

56

AVALIAÇÃO DA IMAGEM

A imagem que os entrevistados possuem das clínicas se apresenta bastante positiva.

� Ao se fazer uma avaliação dos pontos de maior evidência nas respostas dos entrevistados, identificamos que os frequentadores das clínicas do Guará e deBrasília trazem como referência as palavras confiança/segurança e competência/ profissionalismo do veterinário.� Os frequentadores das clínicas de Águas Claras fazem referência a confiança/segurança e ao cuidado/carinho/dedicação com que os animais são tratados nos estabelecimentos.� Os respondentes do Gama possuem uma imagem de confiança/segurança.� No Lago Sul a imagem principal é de competência/profissionalismo dos veterinários.� Em Taguatinga as principais referências são confiança/segurança, competência/profissionalismo e o atendimento realizado.

57

Quadro síntese

58

PONTOS FORTES

Ao se fazer uma avaliação dos pontos fortes que apresentaram maior evidência nas respostas dos entrevistados, identificamos que a maioria dos frequentadores das clínicas de todas as regiões pesquisadas estão satisfeitos com o serviço prestado.

� Os frequentadores do Guará consideram o atendimento, o profissional, a localização e a qualidade dos serviços prestados como forças das clínicas utilizadas.�Os frequentadores das clínicas de Águas Claras identificam como pontos fortes o atendimento, o profissional e a qualidade dos serviços.�Os respondentes do Gama mencionam o atendimento, o profissional, a qualidade dos serviços e a segurança.�Os entrevistados das clínicas de Brasília mencionam como forças existentes nos estabelecimentos o atendimento e o profissional que lá atende.�No Lago Sul as principais forças estão no atendimento e na qualidade dos serviços.�Em Taguatinga , além do atendimento, também, a localização.

59

Quadro síntese

60

OPORTUNIDADES DE MELHORIA

Ainda que a maioria dos entrevistados não tenha identificado a necessidade de melhoria nas clínicas veterinárias alguns pontos poderão ser evidenciados, afim de que novas ações mercadológicas sejam desenvolvidas, pelo oferecimentos de outros serviços e adequação do atendimento.

�As oportunidades de melhoria que se destacaram na avaliação dos respondentes do Guará são a estrutura física e o atendimento.�Da mesma forma, os frequentadores das clínicas de Águas Claras e de Brasília identificam que é preciso melhorar a estrutura física e o atendimento que é considerado demorado por alguns respondentes.�Os respondentes do Gama e de Taguatinga apresentam alguma insatisfação com o preço praticado.�No Lago Sul os principais pontos a serem trabalhados são a estrutura física e o preço praticado.

61

Quadro síntese

62

SERVIÇOS E PRODUTOS MAIS PROCURADOS

�A vacinação é o serviço mais procurado pela maioria dos entrevistados de todas as regiões pesquisadas. O mesmo ocorre com os tratamentos em geral, com menos intensidade apenas em Taguatinga , que também procura banho e tosa, assim como no Guará .�Da mesma forma, existe grande procura de medicamentos e atendimentos de emergência no Gama.

Com relação aos serviços que os respondentes gostariam de encontrar nas clínicas de Brasília, ainda que a maioria se considere satisfeito alguns itens podem ser trabalhados em ações mercadológicas por terem apresentado maior indicação geral:

�Guará, Brasília e Taguatinga : hospedagem;�Águas Claras : aparelhos para a realização de exames, atividades de lazer e cuidado do animal e mais clínicas;�Gama: atendimento domiciliar e mais clínicas;

63

Quadro síntese

64

Quadro síntese

65

FATORES DE ESCOLHA

Os entrevistados de todas as regiões entrevistadas escolhem uma clínica principalmente por ter confiança no veterinário que lá atende, bem como, pelo atendimento recebido no estabelecimento.

�Os entrevistados de Brasília e Taguatinga também escolhem a clínica por causa da sua localização.�No Guará , no Gama e no Lago Sul a qualidade dos serviços também é um fator importante nesta decisão, uma vez que está diretamente relacionado ao atendimento realizado pelo profissional.

66

Quadro síntese

AVALIAÇÃO GERAL

Consumidor Procura

• O alto nível de satisfação, apesar de

ser um ponto positivo, também indica

que consumidor está indiferente ao

serviço. A relação estabelecida está

mais em nível transação e menos em

nível relação .

• O serviço mais procurado nas clínicas

é a vacinação, seguido de tratamentos

em geral. Uma vez tratando bem o

animal, com cuidado, carinho e

dedicação, o dono mantém a frequência

ao local.

69

Consumidor Espera

• No entanto, a procura não é pelo

valor agregado que o serviço esteja

lhe oferecendo, mas apenas, pelo

produto/serviço básico.

• A baixa experiência do

consumidor com relação a esse tipo

de serviço faz com que o mesmo

queira, como outros a serem

oferecidos, serviços

complementares como

hospedagem e plantão 24h.

70

•A escolha principal pela clínica que frequentam fica em torno do profissional (médico veterinário) e pelos atributos relacionados como bom atendimento, localização e a qualidade do serviço.

•A quase totalidade das clínicas realiza algum tipo de cadastro com informações sobre os consumidores. Esse item é fundamental para o estreitamento da relação e para ações eficientes de pós-venda, gerando valor agregado ao serviço.

•O profissional (médico veterinário) deve estar capacitado também para as ações de marketing, uma vez que o consumidor do Distrito Federal já reconhece a sua competência.

Filiada:

SRTVS Qd. 701 cj. 03 Torre 03 Cobertura Ed. Palácio do Rádio I Brasília-DF

Tel +55 61 3212 [email protected]

Patrícia Albuquerque de [email protected]

Realização:

71

• Demandante• Unidade de Atendimento Coletivo do

Comercio e Serviço– Roberto Faria dos Santos Filho

• Gerente

UAM/DFGerente: Lucimar Santos61 [email protected]

Unidade demandante:GerenteGestor do Projeto

Gestor do Projeto Foco no MercadoJames Hilton Reeberg061 [email protected]

Consultoras Foco no Mercado: Ana Paula Capparelli e Andrea Antinoro

73

Estudo do Mercado de Clínicas Veterinárias Sebrae/DF -...

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