ESTUDO DO PROCESSO DE VENDAS EXTERNAS: UMA ABORDAGEM NA

UNIDADE SENAI EM CAPIVARI DE BAIXO (SC)

Amanda Almeida Rodrigues

Sabrina Tomé Ricardo

Rafael Bianchini Glavam

RESUMO

Um planejamento de vendas externas para ser efetivo precisa ter bem definido todas as etapas

do processo de vendas da empresa. Isto envolve conhecimento do mercado e das técnicas de

vendas adequadas. A inexistência ou a aplicação precária deste fundamento é bastante comum

e está normalmente associada com a urgência na geração de caixa, que faz com que os novos

vendedores não sejam treinados no processo de vendas adotado pela empresa. Assim, apesar

de serem capazes, ficam constantemente perdidos e sem saber exatamente o que fazer. Este

processo precisa ser claro para todos os envolvidos. Os vendedores precisam ser muito bem

treinados para atuarem de forma eficaz, independentemente da modalidade de atendimento e

das técnicas de vendas adotadas. Este estudo teve como objetivo propor, com base nos autores

apresentados e na comparação com o atual processo, uma metodologia para o processo de

vendas externas da Unidade SENAI de Capivari de Baixo. Trata-se de um estudo de caso,

com pesquisa de caráter documental, descritiva e bibliográfica, com abordagem qualitativa.

Através de conversas realizadas com a coordenadora da instituição, foi elaborada a matriz

SWOT do processo de vendas, e assim através da ferramenta de gestão 5W2H foi sugerida

formas de melhorias.

Palavras-chave: Vendas Externas. Atendimento. Melhoria.

1. INTRODUÇÃO

O papel da educação é de grande importância para a melhoria da sociedade, não só

para uma boa formação dos indivíduos, mas também para a inclusão daqueles que estão a

margem do processo educacional tradicional. Desta forma, a educação deve ser um dos

principais meios para a realização do que chamam de inclusão social, que é a inserção dos

indivíduos marginalizados no contexto social.

Sabendo da importância da educação, o Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial

(SENAI), fundado em 1942 tornou-se um dos cinco maiores complexos de educação

profissional do mundo e o maior da América Latina, sendo que seus cursos formam

profissionais para 28 áreas da indústria brasileira, desde a iniciação profissional até a

graduação e pós-graduação tecnológica, tendo formado mais de 71 milhões de alunos,

segundo a reportagem "10 coisas que o SENAI faz por você e pelo país", publicado no

Portal da Indústria.

O SENAI também estimula a inovação da indústria por meio de consultoria e

incentivo às ações das empresas com o desenvolvimento de pesquisa aplicada e serviços

técnicos e tecnológicos que são decisivos para a competitividade das empresas brasileiras,

conforme o Projeto Pedagógico.

Diante do cenário econômico atual e com o crescimento da competição do mercado,

especialmente a gratuidade de instituições públicas, o SENAI sofreu, simultaneamente, a

queda de recursos advindos de programas governamentais e a diminuição das vendas de

cursos e atendimentos em geral, devido à busca, por parte dos clientes de cursos gratuitos

oferecidos por instituições públicas.

Neste contexto, de queda de recursos e de competição por gratuidade, árdua é a tarefa

para conquistar novos clientes.

Desta forma, este trabalho tem como objetivo propor, com base nos autores

apresentados e na comparação com o atual processo, uma metodologia para o processo de

vendas externas da Unidade SENAI de Capivari de Baixo.

Como objetivos específicos, cita-se a elaboração de referencial teórico pertinente ao

tema em estudo, descrição do atual processo de vendas externas e a sugestão de melhorias.

No primeiro capítulo será exposto o tema do artigo, sua justificativa e os objetivos a

serem alcançados. No segundo capítulo será apresentado o embasamento teórico do tema

abordado, como os conceitos, definições sobre marketing, vendas e vendas externas. O

terceiro é onde será apresentada a metodologia abordada no presente trabalho. No quarto será

apresentada a proposta do artigo, mostrando como é o processo de vendas no SENAI em

Capivari de Baixo e oferecer sugestões de melhorias. O quinto são as considerações finais, as

quais foram elaboradas a partir de uma análise dos capítulos anteriores.

2 EMBASAMENTO TEÓRICO

Neste capítulo serão apresentados os conceitos de marketing, vendas e vendas externas.

2.1 MARKETING

Para Kotler e Keller (2012) o marketing envolve a identificação e a satisfação das

necessidades humanas e sociais. Uma das mais sucintas e melhores definições é a de “suprir

necessidades gerando lucro”.

Segundo Rogers (1993) existem dois tipos que descrevem o marketing, o primeiro diz

que pode ser visado como atividade na empresa, onde oferece mercadoria e prestabilidade ao

cliente, com benefícios, e compreende o que cliente deseja, assim satisfazendo suas

necessidades. Já a segunda visão diz que é como uma função da empresa faz parte de um

departamento, liga os deveres como divisão de produtos e consulta de mercado.

De acordo com Kotler e Armstrong (2007, p. 4) “o marketing é um processo

administrativo e social pelo qual indivíduos e organizações obtêm o que necessitam e desejam

por meio da criação e troca de valor com outros”.

Cobra (1992, p. 34) destaca que o “marketing é o processo de planejamento e

execução desde a concepção, apreçamento, promoção e distribuição de ideias, mercadorias e

serviços para criar trocas que satisfaçam os objetivos individuais e organizacionais”.

Percebe-se que tanto Kotler como Cobra possuem opiniões semelhantes quando se

trata de marketing, pois, ambos possuem a concepção de que o processo de marketing busca

entender as necessidades dos clientes, desenvolver produtos e serviços que ofereçam valor

superior aos demais, fazer sua distribuição de forma correta e promovê-la de maneira

eficiente, para que seu produto ou serviço seja vendido com mais facilidade.

Marketing é a área do conhecimento que engloba todas as atividades concernentes às

relações de troca, orientadas para a satisfação dos desejos e necessidades dos

consumidores, visando alcançar determinados objetivos da organização ou indivíduo

e considerando sempre o meio ambiente de atuação e o impacto que estas relações

causam no bem-estar da sociedade (LAS CASAS, 2002, p. 15).

Kotler e Keller (2012) afirmam que Jerome McCarthy, criador do conceito de mix de

marketing, classificou várias atividades do marketing em ferramentas, de quatro tipos amplos,

os quais denominou os 4Ps do marketing: produto, preço, praça e promoção.

Para Chiavenato (2014, p. 39), “marketing mix – ou composto de marketing – é a

combinação específica e única de atividades que uma determinada empresa utiliza para

proporcionar satisfação ao mercado em geral e ao cliente em particular”.

De acordo com Kotler e Armstrong (2010) produto significa a combinação de bens e

serviços que a empresa oferece ao mercado.

Preço é quantia em dinheiro que os clientes têm de pagar para obter produto oferecido,

argumenta Kotler e Armstrong (2010). De acordo com Urdan e Urdan (2006), o preço possui

uma natureza diferente dos outros componentes, pois enquanto as outras variáveis criam valor

para o cliente e geram desembolsos para a empresa, uma parte do valor monetário retorna a

empresa.

Kotler e Armstrong (2007) definem praça como um conjunto de organizações

interdependentes envolvidas no processo de oferecimento de um produto ou serviço para uso

ou consumo de um consumidor final ou usuário empresarial.

Promoção são as atividades relacionadas aos investimentos em estratégias e atividades

de comunicação e promoção de vendas. Para Urdan e Urdan (2006) é a capacidade de trocar

ou discutir ideias, de dialogar, de conversar, com vista ao bom entendimento entre pessoas.

Chiavenato (2014) afirma que venda faz parte de um grande conjunto que é o

marketing.

O Conceito de marketing envolve ações coordenadas de vender, divulgar, propagar,

promover, distribuir, definir preço, construí marca, atender o cliente e, mais do que

isso, encanta-los e fidelizá-lo. Na verdade, o marketing é um conjunto integrado de

todas essas ações focadas no mercado e no cliente (CHIAVENATO 2014, p. 33).

2.2 VENDAS

Segundo Chiavenato (2014) vender é parte de um conjunto de atividades e processos

organizacionais que busca intensificar cada vez mais o relacionamento entre organização e

sua clientela.

Para Futrell (2003, p. 4) as vendas são as informações repassadas para os clientes à

compra de algo, um bem, um serviço, ou qualquer ideia que favorece o desejo de uma pessoa.

A venda resulta em ajudar o cliente, assim, um bom profissional de vendas deve ter como

rotina trabalhar com propostas, tendo em vista as necessidades de seus clientes. As vendas

também envolvem a comunicação entre cliente e do vendedor, o vendedor busca entender a

necessidade do seu cliente, se o produto oferecido for da sua necessidade, o vendedor conduz

o seu cliente a comprá-lo.

“Vender é um intricado processo de localizar o cliente, conhecê-lo bem, abordá-lo,

servi-lo e persuadi-lo a fechar um negócio”, segundo Chiavenato (2014, p. 30). Mais do que

isso, vender é oferecer um produto ou serviço que tenha valor significativo para o cliente, isto

é, que lhe seja útil e vantajoso para que tome a decisão de compra-lo, pesando os custos e

benefícios de sua decisão, ou seja, o investimento na compra e o retorno a obter deste

investimento.

Conforme Ross (1998, p.85), “a previsão de vendas é o principal predicado em um

planejamento financeiro a curto prazo, pois esse planejamento concentra-se nas vendas

projetadas em um dado período, nos ativos e financiamentos necessários para sustentar tais

vendas”.

Crozariolli (2011) mostra que as vendas nos mercados se referem a um processo, que

tem seu começo meio e fim, uma ciência que mostra o seu conhecimento, e uma arte milenar

que é algo que se faz com amor. As vendas requerem habilidades pessoais e profissionais,

sempre atentos às novas mudanças do mercado.

Stanton e Buskirk (1994, p.157) afirmam que “o fator de sucesso das vendas reside na

satisfação com as condições da entrega e em certificar-se de que o cliente ficou totalmente

feliz com suas aquisições”.

Willingham (1932) diz que as pessoas adquirem um produto pelo o que ele irá fazer

por ela, elas não compram porque desejam que elas o façam ou pelo o que ele é. A venda visa

o preenchimento das suas necessidades, quando você arruma um dente não para que eles

fiquem em ordem, mas sim porque irá melhorar sua aparência e irá te deixar satisfeita com

aquilo.

(...) no conceito de hoje a venda é uma decorrência, no de ontem o único objetivo.

Pode parecer à mesma coisa, mas não é. Enquanto objetivo, a tendência será o

vendedor persegui-la até conseguir, independente dos meios. Como decorrência, o

vendedor desenvolverá esforços múltiplos e contínuos para que o cliente se decida

por sua sugestão, respeitando a ética profissional. O vendedor moderno, quando não

consegue a venda, conquista o cliente para a próxima (SOUZA 1992, p.7).

Para Chiavenato (2014) a venda não é somente a parte final do processo, as empresas

tem que se preocupar também com a pós-venda, com a assistência técnica e com o

atendimento continuo com seu consumidor. A satisfação do cliente não é apenas com a

compra da venda, e com o conjunto completo, durante a venda e após a venda, para garantir

às suas expectativas e ter garantia do seu produto.

A venda também envolve planejamento, organização, direção e controle do processo

de vendas, incluindo recrutamento, seleção, treinamento, remuneração, previsão de

vendas, definição de cotas e definição de zonas de vendas, na medida em que essas

atividades se aplicam diretamente ao pessoal de vendas (CHIAVENATO 2014. p.

13).

Na empresa objeto de estudo, existem as vendas internas, onde a colaboradora que

atende oferta os cursos disponíveis no momento, e as vendas externas onde a mesma oferta

diretamente em organizações que trabalham com o tipo de curso ofertado.

2.3 VENDAS EXTERNAS

Conforme Las Casas (2011) conceitua vendas externas como toda e qualquer ação,

seja abordagem, venda e ou atendimento que ocorra a clientes no ambiente externo, seja

atendendo clientes atuais e ou prospectando novos.

Entende-se que as vendas é um resultado, do esforço de negociação e habilidades do

vendedor, para a troca de informações com seus clientes. Para que a força de vendas tenha

resultados ansiados é crucial que se tenha um bom planejamento.

De acordo com Kotler e Keller (2012, p.593) “a forma original e mais antiga de

marketing direto é a visita de vendas”. Para detectar clientes potenciais, transformá-los em

clientes e propagar o negócio, as organizações contam com uma força de vendas profissional

ou contratam representantes.

Os vendedores são como um elo pessoal entre os clientes e a empresa, afirmam Kotler

e Keller (2012, p. 595). Com isso ao formar sua força de vendas, a organização precisa

estabelecer seus objetivos, estratégias e sugerir um meio de aumentar sua lucratividade.

2.3.1 Etapas do Processo de Vendas Externas

Segundo Kotler e Keller (2012. p. 595) qualquer que seja o contexto de venda, os

vendedores terão de realizar uma ou mais das seguintes tarefas específicas:

QUADRO 1 – Tarefas e ações para vendedores

Tarefa Ação

Prospecção Busca de clientes potenciais e indicações.

Definição de Alvo Decisão sobre alocação de tempo entre clientes potenciais e atuais.

Comunicação Transmissão de informações sobre bens e serviços da empresa.

Venda Aproximação do cliente, apresentação, resposta a perguntas,

superação de objeções e fechamento de venda.

Suporte Oferta de vários serviços ao cliente – consultoria, assistência

técnica, intermediação em financiamentos, rapidez nas entregas.

Coleta de Informações Condução de pesquisas de mercado e trabalho de inteligência

Alocação Decisão sobre quais clientes não poderão ficar sem produtos nos

períodos de escassez.

Fonte: Elaborado a partir de Kotler e Keller (2012).

Além do modelo das tarefas e ações, que precisa ser realizada para que ocorram as

vendas, apresentado por Kotler e Keller (2012), outros autores criaram seus modelos, como,

por exemplo, Las Casas (2011):

➢ Prospecção

Consiste em identificar os clientes potenciais e seus contatos, com base nos objetivos

definidos no planejamento de vendas da empresa. Nesta fase, o objetivo é procurar

informações e examinar o terreno. É fundamental obter uma resposta clara à seguinte

pergunta: “Quem é o nosso cliente potencial?”. Perdem-se mais negócios por falta de

conhecimento do cliente potencial, do que por erros cometidos com o uso de técnicas de

vendas em qualquer outra das etapas do processo de venda consultiva.

➢ Qualificação

Consiste primeiro em determinar quais são as necessidades e motivações de cada cliente. Um

bom diagnóstico permite adaptar a oferta e as técnicas de vendas ao perfil do cliente

potencial. Uma primeira abordagem deve ser feita, com uma breve apresentação pessoal e da

empresa, onde é transmitida a razão do contato e é tentado o agendamento de uma visita. Na

impossibilidade da mesma acontecer de imediato, deve-se acordar uma data para um novo

contato. A primeira reunião deve ser aproveitada para avaliar as reais necessidades do

prospect, bem como para definir os seus atores. Ou seja: quem compra, quem decide, quem

são os usuários, e quem influência. Após validar a aderência dos produtos e serviços de uma

empresa a um prospect é que ele passará a ser definido como lead.

➢ Apresentação

Consiste em definir e apresentar ao lead uma proposta de valor (oferta) com vantagens e

benefícios bem claros, ou seja, devem ser evidenciados através das técnicas de vendas

necessárias, os atributos que melhor irão satisfazer as necessidades/desejos do lead. O

vendedor deve captar sua atenção, despertar o seu interesse, estimular o seu desejo e potenciar

a sua convicção na oferta proposta. O objetivo é fazer o lead perceber os benefícios desta

oferta.

➢ Negociação

É a etapa da maturação. Da apresentação da proposta comercial. Consiste em gerir as

objeções apresentadas através de técnicas de vendas, ou seja, gerenciar as razões que um lead

irá manifestar para resistir à solução proposta. Existem objeções de caráter emocional (não

simpatizar com o vendedor ou preferir outra marca), e objeções racionais (resistência ao preço

ou às características do produto). Muitas vezes, estas objeções poderão não ser legítimas.

Podem ser uma desculpa ou pretexto para colocar o vendedor à prova. O mais importante

nesta fase é manter uma atitude positiva, sabendo gerir as objeções apresentadas.

➢ Fechamento

Consiste em concluir a negociação de forma assertiva, empregando as técnicas de vendas no

momento mais oportuno. Para isso, é preciso competência para reconhecer os sinais emitidos

pelo lead. Esta é a etapa em que é preciso chegar a um acordo e comprometer o lead, levando-

o a dizer “sim” e tornando-o assim um cliente. A resposta afirmativa pode surgir por mérito

das técnicas de vendas utilizadas pelo vendedor, ou por livre iniciativa do futuro cliente. Esta

etapa contempla um conjunto de requisitos necessários para a formalização da venda: preço,

forma de pagamento, prazo, contrato, etc. Ela só irá terminar com a assinatura do contrato.

➢ Pós-venda

Consiste no processo de acompanhamento e relacionamento com o cliente após a compra:

entrega/implantação, gestão de reclamações, acompanhamento, manutenção, assistência

técnica, etc. Esta etapa é fundamental para garantir a satisfação do cliente, através do uso das

técnicas de vendas necessárias para a geração de uma imagem positiva da empresa. Ela é

decisiva para a fidelização e retenção do cliente. Um cliente satisfeito, não só volta a comprar,

como também recomenda.

Figura 1 - Etapas de vendas

Fonte: Elaborado a partir do Google Imagens (2017).

As empresas devem distribuir a força de vendas estrategicamente, de modo

que ela possa visitar os clientes certos, no momento certo e da maneira certa,

atuando como “gerentes de contas”, capazes de obter contatos produtivos entre

pessoas de diferentes organizações que compram e vendam (KOTLER E KELLER,

2012, p. 595).

Assim sendo, conforme Chiavenato (2014, p.205) “saber escolher bons vendedores é tão

importante quanto saber lidera-los e conduzi-los ao sucesso”.

3. MÉTODOS E TÉCNICAS DA PESQUISA

O presente estudo trata-se de um estudo de caso, com pesquisa de caráter documental,

descritiva e bibliográfica, com abordagem qualitativa.

O estudo de caso refere-se ao levantamento com mais profundidade de determinado

caso ou grupo humano sob todos os seus aspectos. Entretanto, é limitado, pois se restringe ao

caso que estuda, ou seja, um único caso, não podendo ser generalizado (MARCONI e

LAKATOS, 2009, p. 274). Segundo Gil (2010), o estudo de caso, consiste num estudo

profundo de um ou poucos objetos, de maneira que permita conhecer amplamente o assunto a

ser estudado.

A pesquisa documental, segundo Gil (2010), são todos os documentos elaborados com

finalidades diversas, os mesmos podem ser constituídos por qualquer objeto capaz de

comprovar algum fato ou acontecimento. Serão estudados e analisados documentos relativos

ao processo de vendas, como, por exemplo, relatórios de visitas e metas e procedimentos

operacionais padrão (POP) de vendas.

De acordo com Marconi e Lakatos (2010), a pesquisa bibliográfica, abrange toda

bibliografia já tornada publica em relação ao tema de estudo. Sua finalidade é colocar o

pesquisador em contato direto com tudo o que foi escrito, dito ou filmado sobre determinado

assunto, inclusive conferências seguidas de debates que tenham sido transcritos por alguma

forma, quer publicadas, quer gravadas.

A pesquisa descritiva observa, registra, analisa e correlaciona fatos ou fenômenos

(variáveis) sem manipulá-los. Procura descobrir com maior precisão possível, a frequência

com que um fenômeno ocorre, sua relação e conexão com outros, sua natureza e suas

características (CERVO et al, 2007).

Buscando maior veracidade e fidedignidade dos dados, para a elaboração da Matriz

SWOT e consequente proposta de uma metodologia para o processo de vendas externas da

Unidade SENAI de Capivari de Baixo, foram realizadas três conversas com a coordenadora,

nos meses de agosto e setembro, que levaram em média 40 minutos cada.

A pesquisa qualitativa não se preocupa com representatividade numérica, mas, sim,

com o aprofundamento da compreensão de um grupo social, de uma organização, etc.

Os pesquisadores que utilizam os métodos qualitativos buscam explicar o porquê das

coisas, exprimindo o que convém ser feito, mas não quantificam os valores e as trocas

simbólicas nem se submetem à prova de fatos, pois os dados analisados são não-métricos

(suscitados e de interação) e se valem de diferentes abordagens. (GERHARDT E SILVEIRA,

2009).

4. APRESENTAÇÃO DOS RESULTADOS

Neste capítulo será apresentado o histórico da empresa objeto de estudo e será descrito

como é o processo de vendas externas, apontando os erros e sugerindo melhorias.

4.1 Caracterização Do Objeto De Estudo

Será descrito abaixo a história da empresa objeto de estudo.

4.1.1. Histórico

O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial - SENAI, organizado e administrado

pela Confederação Nacional da Indústria - CNI, foi criado pelo Decreto-Lei n° 4.048, de 22

de janeiro de 1942, sendo uma entidade de direito privado, sem fins lucrativos. Na gênese de

sua criação está inscrita a promoção do ensino profissionalizante, a formação e o

aperfeiçoamento necessário para o desenvolvimento dos setores industriais do país.

O SENAI de Santa Catarina, em 2017, completa 63 anos de contribuição para a

sociedade e sua criação em janeiro de 1954 está vinculada diretamente à Federação das

Indústrias do Estado de Santa Catarina – FIESC, com o objetivo de formar e aperfeiçoar

profissionais para a indústria catarinense.

Inicialmente, as atividades constituíram-se, basicamente, na escolarização de

trabalhadores através de aprendizagem industrial. Nos anos 90, as inovações tecnológicas

demandaram ao SENAI/SC novos desafios nas áreas de educação profissional e de serviços

técnicos e tecnológicos.

Hoje, os investimentos se direcionam prioritariamente para tecnologia de ponta, para o

atendimento às empresas e à comunidade por meio de atividades relacionadas à educação

profissional, aos serviços técnicos e tecnológicos e à inovação, contando com uma estrutura

de laboratórios e recursos didáticos distribuídos nas Unidades no Estado de Santa Catarina.

E cumprindo o objetivo que levou à sua criação, o SENAI também expandiu

geograficamente sua atuação: da primeira unidade, instalada em Joinville em meados dos anos

1940, hoje está presente em 34 cidades catarinenses.

Atualmente o SENAI oferece um mix muito maior de opções tanto para a população

quanto para as empresas. São cursos técnicos (com a opção de articular com o ensino médio),

superior de tecnologia, além de cursos de qualificação e os tradicionais cursos de

aprendizagem industrial.

A história da cidade de Capivari de Baixo se entrecruza com o desenvolvimento

econômico que iniciou suas atividades em 1º de abril de 1950, em convênio estabelecido com

a Estrada de Ferro Tereza Cristina. Sua função principal era preparar mão de obra para

atender as necessidades da Estrada de Ferro com cursos nas áreas de carpintaria, marcenaria,

ajustagem, tornearia e caldeiraria.

Hoje o SENAI Litoral Sul, que tem como diretor geral Fernando Darci Pitt, é formado

pela Unidade SENAI Tubarão, que é a sede, e as Unidades SENAI Capivari de Baixo, onde a

coordenadora é Charlane Andreza Américo, e a unidade SENAI Braço do Norte são

extensões.

A Unidade do SENAI em Capivari de Baixo há 29 anos serve a população com

aproximadamente 23.982 habitantes (IBGE/2016). Atende as comunidades locais e seus

municípios de abrangência de Pescaria Brava, Laguna, Imbituba, Jaguaruna.

Os crescentes desafios impostos causaram alterações no modo de produção, na

distribuição da força de trabalho e na qualificação dos profissionais. A consequência foi o

surgimento da necessidade de formação de profissionais especializados nas mais diversas

áreas.

Nesse sentido, o SENAI em Capivari de Baixo tem importante papel na sociedade

local e entorno, na medida em que contribui significativamente para a formação dos

trabalhadores da indústria. Logo, a unidade atende aproximadamente um total de 253 alunos

nos períodos vespertino e noturno, presencial.

Sendo assim, as diretrizes organizacionais do SENAI Capivari de Baixo são:

Visão: Consolidar-se como a organização empresarial líder na promoção da competitividade

da indústria catarinense.

Missão: Promover a competitividade da indústria catarinense de forma sustentável e

inovadora, influenciando a criação de um ambiente favorável aos negócios e ao

desenvolvimento humano e tecnológico.

Valores: Comprometimento, Cooperação, Ética e Iniciativa.

4.1.2 Resumo dos diagnósticos desenvolvidos em TCC I.

Neste capítulo será apresentada uma matriz SWOT geral da empresa objeto de estudo,

identificando os pontos fortes e fracos, oportunidades e as ameaças.

De acordo com Kotler e Keller (2012) a matriz SWOT é uma avaliação global das

forças, fraquezas, ameaças e oportunidades de uma empresa. Trata-se de um meio de

monitorar os ambientes externos e internos.

QUADRO 2 - Matriz SWOT Geral

Setor Pontos fortes Pontos fracos Oportunidades Ameaças

Gestão de

Pessoas

- Processo

seletivo justo

- Contato via

telefone ou e-

mail.

- Mapear egressos - Concursos

Tecnologia da

informação

- Equipamentos

e internet de boa

qualidade.

- Sem

assistência

rápida.

- Não identificada - Não

identificada

Financeiro

- Parcelamento

em boletos e

cartões.

- Preço alto Parceria com

instituições

financeiras

- Gratuidade

Processos

Educacionais

- Tecnologia,

inovação e

conhecimento.

- Processo

burocrático.

- Reforçar a

singularidade da

marca com 90% de

empregabilidade.

- Outras

instituições

com a mesma

oferta de curso Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

4.2 Descrição do Atual Processo de Vendas Externas

Para que ocorra uma troca entre vendedores e clientes é preciso que haja um

planejamento para efetuar as vendas. Na unidade SENAI Capivari de Baixo, o processo de

vendas externas não tem uma metodologia elaborada, sendo assim um processo sem

planejamento.

Na organização em estudo existem os dois tipos de vendas. As vendas internas, onde

uma colaboradora faz a abordagem aos clientes na unidade mesmo, ofertando os cursos

disponíveis na área em que procuram, ou até mesmo sugerem outros tipos de cursos.

Já as vendas externas são realizadas sem planejamento prévio, onde a mesma

colaboradora que faz as vendas internas se ausenta das suas atividades e vai a campo, para

conquistar clientes. Com a ausência da colaboradora, é preciso que outra pessoa sem

treinamento algum ou conhecimento sobre os cursos ofertados fique no lugar.

O processo das vendas externas é feito através dos membros da equipe que ali

trabalham com alguma base de Procedimento Operacional Padrão (POP) da unidade SENAI

Tubarão, feito, normalmente, por meio da secretaria, sendo que esse setor não tem

treinamento, elas se organizam para que possam sair ofertando os cursos que a organização

tem disponível, fica então responsável pela secretaria e o atendimento à estagiária da

biblioteca, onde a mesma não possui treinamento específico para o atendimento interno,

ficando assim meio que a desejar nesse período em que são realizadas as vendas externas.

Assim, acontece de ter perguntas que a estagiária da biblioteca não sabe responder por

não conhecer os cursos disponibilizados e ou qualquer outra informação que seja do

atendimento e da secretaria, apesar da mesma tentar ajudar, a organização tem a possibilidade

de perder clientes pela falta de entendimento do assunto, dificultando assim a troca de

informações. Com isso, a pessoa que fica no atendimento, procura sempre, pedir nome e

telefone dos clientes, quando os mesmos buscam informações para se inserir como estudantes

na organização, para que a colaboradora responsável pelo atendimento e vendas internas entre

em contato e passe as informações desejadas. Acontece algumas vezes também de haver

reclamações dos clientes que já deixaram o contato, dizendo que não é primeira vez que vai se

informar sobre os cursos ofertados e que já deixou o contato, mas que ninguém deu um

retorno.

Sem treinamento algumas funcionárias que trabalham na secretaria e recepção visitam

cidades próximas e distantes de Capivari de Baixo, onde as mesmas buscam divulgar os

cursos para pessoas físicas e jurídicas que trabalham na área e para as que tenham interesse.

Os trajetos feitos pelas colaboradoras para essas divulgações são de riscos.

Outro erro das vendas externas na unidade é que os vendedores efetuam visitas sem

roteiro e sem conhecimento prévio dos clientes e das suas necessidades, dificultando ainda

mais a captação de clientes novos.

As inscrições para os cursos são realizadas pelo sistema SGN (Sistema de Gestão de

Negócio), onde são registrados os dados, unicamente pela responsável do atendimento,

quando há vendas externas a pessoa que está no lugar, pede para que os clientes deixem xerox

da documentação para quando a responsável voltar, seja realizado sua inscrição.

Com a falta de organização e planejamento das vendas externas e internas os clientes

ficam a desejar, não por não querer vender, mais sim por não ter um treinamento adequado

para a situação.

Porém o erro não vem das colaboradoras, mais sim dos responsáveis pelos cargos.

Com a diminuição de custos a unidade ficou a desejar nos setores que eles possuíam,

dificultando assim a forma do trabalho hoje presente, tendo que fazer serviço de outros

departamentos.

A seguir será apresentada a matriz SWOT do atual processo de vendas externas:

QUADRO 3 - Matriz SWOT das vendas externas

Forças Fraquezas

• Força da marca • Não ter uma equipe qualificada de

vendas externas.

• Não ter a presença de coordenador e

ou gestores

• Processo sem planejamento

Oportunidades Ameaças

• Aproveitar oportunidades de mercado

criando equipe qualificada

• Aprimorar /criar vendas corporativas

• Não investimento no processo

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

Forças

• Força da marca: O Serviço Nacional de Aprendizagem Industrial (SENAI) é um dos

cinco maiores complexos de educação profissional do mundo e o maior da América

Latina, está no mercado desde 1942 e já formou mais de 71 milhões de alunos. Seus

cursos formam profissionais para 28 áreas da indústria brasileira, desde a iniciação

profissional até a graduação e pós-graduação tecnológica. Na regional Litoral Sul tem

90% de empregabilidade.

Fraquezas

• Não ter uma equipe qualificada de vendas externas: Não ter uma equipe de vendas

qualificada e treinada, faz com que o processo de vendas não seja adequado, pois os

colaboradores que fazem essa função não possuem qualificação técnicas, muitas vezes

perdendo clientes por não saberem explicar, por exemplo, com exatidão, questões

técnicas do curso, como, por exemplo, ementas, questões laboratoriais, dentre outros.

• Não ter a presença de coordenador e ou gestores: O cumprimento de objetivos na

empresa depende diretamente de uma boa gerência nesse caso a falta de um

coordenador e ou gestor no processo de vendas externas faz com que não tenha uma

equipe qualificada e treinada, e nenhum planejamento de como e quem fará as vendas.

• Processo sem planejamento: o processo é realizado sem planejamento, onde a

colaboradora sai a campo sem saber qual cliente abordar.

Oportunidades

• Aproveitar oportunidades de mercado criando equipe qualificada: Para melhor

desempenhar seu trabalho e servir bem aos seus clientes, a equipe de vendas deve ter, ou

adquirir certas habilidades, e saber como aplicá-las no campo de trabalho. Uma equipe que

trabalha unida, que é qualificada abrange uma visão a mais para seu público, buscar a

melhoria dia a após dia.

• Aprimorar /criar vendas corporativas: melhorar seu perfil de vendas, sendo que a

empresa já tem marca, e um status bem visto por todos.

Ameaças

• Não investimento no processo: falta de investimento no processo, como contratação,

qualificação e treinamento de uma equipe para realizar as vendas externas, causam na

empresa.

4.3 Sugestões de Melhorias para o Atual Processo de Vendas Externas

Serão apresentadas sugestões de melhorias para as fraquezas e as ameaças utilizando a

ferramenta de gestão 5W2H.

Polacinski et al (2012) descreve que a ferramenta consiste num plano de ação para

atividades pré-estabelecidas que precisem ser desenvolvidas com a maior clareza possível,

além de funcionar como um mapeamento dessas atividades. O autor continua discorrendo e

ressalta que o objetivo central da ferramenta 5W2H é responder a sete questões e organizá-las.

No Quadro 4 são apresentadas as etapas para estruturação da planilha do plano de ação

5W2H.

QUADRO 4 – Etapas para aplicação do 5W2H

Fonte: Meira (2003)

Grosbelli (2014) destaca ainda que dentro de cada uma dessas perguntas, inúmeros

outros questionamentos podem ser feitos para melhor entendimento da função do 5W2H:

a) O quê? Qual a atividade? Qual é o assunto? O que deve ser medido? Quais os

resultados dessa atividade? Quais atividades são dependentes dela? Quais atividades

são necessárias para o início da tarefa? Quais os insumos necessários?

b) Quem? Quem conduz a operação? Qual a equipe responsável? Quem executará

determinada atividade? Quem depende da execução da atividade? A atividade

depende de quem para ser iniciada?

c) Onde? Onde a operação será conduzida? Em que lugar? Onde a atividade será

executada? Onde serão feitas as reuniões presenciais da equipe?

d) Por quê? Por que a operação é necessária? Ela pode ser omitida? Por que a

atividade é necessária? Por que a atividade não pode fundir-se com outra atividade?

Por que A, B e C foram escolhidos para executar esta atividade?

e) Quando? Quando será feito? Quando será o início da atividade? Quando será o

término? Quando serão as reuniões presenciais?

f) Como? Como conduzir a operação? De que maneira? Como a atividade será

executada? Como acompanhar o desenvolvimento dessa atividade? Como A, B e C

vão interagir para executar esta atividade?

g) Quanto custa realizar a mudança? Quanto custa a operação atual? Qual é a relação

custo / benefício? Quanto tempo está previsto para a atividade?

Através dessas perguntas é possível direcionar, planejar, definir as responsabilidades e

quantificar as ações.

QUADRO 5 - Não ter uma equipe qualificada de vendas externas

5W

What? O Que Estruturar plano para qualificação da equipe de vendas

externas

Who? Quem Gestor da unidade

Where? Onde Unidade Senai Capivari de Baixo

When? Quando Dezembro 2017

Why? Por quê Melhorar a gestão de vendas e resultados

2H How? Como Ferramentas da qualidade

HowMuch? Quanto Gratuito

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

QUADRO 6 - Não ter presença de colaboradores e gestores no momento da venda

What? O Que Estruturar plano para presença semanal dos colaboradores e

gestores no processo de venda

Who? Quem Gestor da unidade

Where? Onde Unidade Senai Capivari de Baixo

5W When? Quando Dezembro 2017

Why? Por quê Melhoria e qualificação nas suas vendas

2H How? Como Reuniões com o grupo

HowMuch? Quanto Gratuito

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

QUADRO 7 - Não investimento do processo

5W

What? O Que Elaborar um plano de investimento nos processos

Who? Quem Gestor da unidade

Where? Onde Unidade Senai Capivari de Baixo

When? Quando Dezembro 2017

Why? Por quê Melhoria em gestão de vendas

2H How? Como Pesquisa interna

HowMuch? Quanto Gratuito

Fonte: Elaborado pelas autoras (2017).

5. CONSIDERAÇÕES FINAIS

Com foco em CONSULTORIA INOVADORA, após análise de todos os setores no

TCC 1, no presente artigo focou-se no processo de vendas externas.

O objetivo geral, que é propor melhorias no processo de vendas externas no SENAI

Capivari de Baixo, após diagnóstico e sugestão de estratégias por meio da ferramenta 5w2h,

acredita-se que tenha sido atingido.

A marca SENAI é forte, de respeitabilidade pelo público, porém, apenas a marca sem

um eficaz processo de vendas não será capaz de manter a perenidade organizacional.

Como aprendizado do processo, pode-se observar a realidade de uma organização em

todos os seus setores e correlacionar a interação entre os processos, além de, comparar a teoria

acadêmica com a prática organizacional.

REFERÊNCIAS

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científica. 6. ed. São Paulo: Pearson, 2007.

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CROZARILLI, José Amauri.Vender: um processo uma ciência uma arte milenar.

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Saraiva, 2003.

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Tecnológica Federal do Paraná. Disponível

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KOTLER, P; ARMSTRONG G. Princípios de marketing. 12. ed . São Paulo: Pearson

Prentice Hall, 2007.

KOTLER, P. KELLER, K. L. Administração de Marketing. 14. Ed. São Paulo: Pearson

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LAKATOS, E.M. Metodologia cientifica. 5. Ed. São Paulo: Atlas, 2009.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. 3. ed. São Paulo: Atlas, 2002.

LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Técnicas de Vendas. 4. ed. São Paulo: Atlas, 2011.

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