Estudo Previo Para Implementacao de Um Sistema de Gerenciamento de Chamados Tecnicos

FACULDADE ESTCIO DE S DE SANTA CATARINA

FACULDADE ESTCIO DE S DE SANTA CATARINA

MARIA CECLIA DE SOUSA

ESTUDO PRVIO PARA IMPLEMENTAO DE UM SISTEMA DE GERENCIAMENTO DE CHAMADOS TCNICOS.

CASO: NEWTECH LTDA.

SO JOS, 2006.



CASO: NEWTECH LTDA.

Trabalho de Concluso de Curso apresentado como requisito disciplina de Estgio Supervisionado III, como requisito parcial para obteno do grau de Bacharel em Administrao, da Faculdade Estcio de S de Santa Catarina.

Prof. orientador de contedo: Clodomir Coradini.

Prof. orientador de metodologia: Marcio Alexandre Pitta.

S725e SOUSA, Maria Ceclia de.

Estudo prvio para implementao de um sistema de

gerenciamento de chamados tcnico : caso NewTech Ltda. /

Maria Ceclia de Sousa. So Jos, 2006.

102 f.; il.; 31 cm.

Acompanha CD-Rom.

Trabalho Monogrfico (Graduao em Administrao com

Habilitao em Sistemas de Informao) Faculdade

Estcio de S de Santa Catarina, 2006.

Bibliografia: f. 86-921. Banco de dados. 2. Sistema distribudo. 3. Integrao de processo. I. Ttulo. CDD

658.4038011



CASO: NEWTECH LTDA.

Este Trabalho de Concluso de Curso foi julgado adequado e aprovado em sua forma final pela Coordenao de Estgios da Faculdade Estcio de S de Santa Catarina em ... de dezembro de 2006.

Prof. Lus Carlos Martinhago Schlichting, Doutor

Coordenador de Estgios

Apresentado Banca Examinadora composta pelos professores:

Prof. Clodomir Coradini

Orientador

Prof. Fulano Souza

Membro

Prof. Fulano Mendes

Membro

Veni vidi vici.Vim, vi e venci

Caius Julius CaeserAGRADECIMENTOS

Deus, que me concedeu o dom de poder viver e de ter pais que me apoiaram em toda esta caminhada acadmica.

meus pais, que sempre lutaram para que usufrussemos, eu e minhas irms, de uma educao de qualidade, que sempre nos ensinaram o valor e a importncia de lutarmos por aquilo que sonhamos, independente dos percalos encontrados no decorrer de nossas vidas.

minhas irms, que me aturaram nos momentos mais crticos e turbulentos desses cinco anos de faculdade.

Aos meus queridos amigos, que souberam ser pacientes nos momentos de clera, desespero e que souberam compreender minha ausncia e distrao mediante a concentrao depositada por mim neste estudo.

minha grande amiga Michelle, que apesar da distncia, sei que est presente em pensamento e enviando energias positivas. Obrigada pelas conversas, pelos momentos de confisso, desabafo, choro e pelas rodadas de chopp e pizza aos sbados noite. Tati, pelos encontros promovidos no Toninho, pelas rodadas de camaro, pela alegria, descontrao e alto astral.

todos aqueles que estiveram comigo nestes cinco anos e que deixaram marcas no meu corao, atravs de bons ou maus momentos. Saibam que tudo o que vivi me fez chegar at aqui e serviu para o meu crescimento.

vocs, dedico, alm deste trabalho, as vitrias conquistadas nestes anos de vida acadmica. Aos meus pais, mais uma vez, obrigada pela base que me deram, pelos conselhos, e que apesar de alguns no terem sido seguidos, contriburam e muito para esta caminhada. Obrigada pela dedicao e esforo para que eu chegasse aonde me encontro atualmente.RESUMO

O presente estudo tem por finalidade, avaliar a viabilidade de implementao de um sistema que gerencie os chamados tcnicos da empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda. Este estudo abranger, alm da rea tcnica, tambm as reas financeira e de logstica, uma vez que estas possuem influncia no processo analisado. A utilizao de recursos tecnolgicos para auxiliar o controle das atividades das filiais tambm se faz presente. A proposta vem de encontro soluo das questes relacionadas aos chamados tcnicos que atualmente no apresentam consistncia nas informaes devido erros na insero de dados. Pretende-se com o novo sistema, minimizar estes erros, utilizando-se de recursos de banco de dados centralizado, redes de computadores para a transmisso segura desses dados, melhor controle dos materiais, patrimoniais e de matrias-primas circulantes na empresa e tambm, melhorar e agilizar os processos dentro da organizao. Para tal estudo foram utilizados de recursos metodolgicos, como o mtodo indutivo, as pesquisas do tipo exploratria, descritiva e bibliogrfica, o uso de tcnicas de observao, entrevista no estruturada e da abordagem qualitativa. De posso destes recursos, pode-se observar e descrever todo o processo de chamados tcnicos dentro da empresa, bem como seus pontos positivos e negativos e sua infra-estrutura no que condiz aos hardwares e softwares utilizados dentro do ambiente corporativo. A anlise crtica de todo o processo, com propostas para solucionar os problemas elencados neste estudo, faz-se presente e, mediante tal anlise, foi constatada a viabilidade para a implementao deste sistema, integrando assim a matriz e suas filiais, atravs de uma Intranet e de um banco de dados integrado e centralizado em uma nica base.

Palavras-chave: Banco de dados. Sistema distribudo. Integrao de processo.LISTA DE ILUSTRAES

Ilustrao 1: Organograma geral da empresa NewTech.......................................................13

Ilustrao 2: Componentes de um sistema............................................................................19

Ilustrao 3: Pirmide invertida dos problemas....................................................................19

Ilustrao 4: Uma viso integrada dos Sistemas de Informao dentro de uma firma.........20

Ilustrao 5: Um banco de dados hierrquico: Um filho tem um s pai..............................26

Ilustrao 6: Modelo de dados em rede................................................................................27

Ilustrao 7: Viso geral do processo de implantao..........................................................51

Ilustrao 8:

Ilustrao 9:

Ilustrao 10:

Ilustrao 11:

Ilustrao 12: Fluxograma do processo de chamados tcnicos da empresa NewTech.........

SUMRIO

RESUMO...................................................................................................................................2

Lista de ilustraes

1 INTRODUO......................................................................................................................6

1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA...............................................................................6

1.2 OBJETIVOS.........................................................................................................................7

1.2.1 Objetivo geral...................................................................................................................7

1.2.2 Objetivos especficos........................................................................................................7

1.3 JUSTIFICATIVA..................................................................................................................8

1.4 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS..........................................................................8

1.5 ESTRUTURA DO TRABALHO........................................................................................10

2 REVISO DE LITERATURA...........................................................................................15

2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL................................................................................15

2.2 A IMPORTNCIA DA INFORMAO..........................................................................16

2.3 SISTEMAS DE INFORMAO.......................................................................................18

2.3.1 Sistemas de Processamento de Transaes (SPT).......................................................20

2.3.2 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)..................................................................21

2.3.3 Sistemas de Apoio Deciso (SAD)..............................................................................22

2.3.4 Sistemas de Informaes Executivas (SIE)..................................................................23

2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAO................................................................................17

2.5 BANCO DE DADOS..........................................................................................................24

2.5.1 Banco de dados Relacionais..........................................................................................25

2.5.2 Banco de dados Hierrquicos........................................................................................26

2.5.3 Banco de dados em Redes..............................................................................................27

2.5.4 Banco de dados orientados objetos............................................................................28

2.6 FUNES E COMPONENTES DE UM COMPUTADOR..............................................29

2.6.1 Hardware........................................................................................................................29

2.6.2 Software..........................................................................................................................30

2.6.3 Redes de computadores.................................................................................................32

2.6.3.1 Local Area Network LAN..........................................................................................33

2.6.3.2 Metropolitan Area Network MAN.............................................................................33

2.6.3.3 Wide Area Network WAN.........................................................................................34

2.6.3.3.1 Redes sem fio.............................................................................................................35

2.7 INTERNET.........................................................................................................................36

2.8 INTRANET.........................................................................................................................37

2.9 EXTRANET........................................................................................................................38

2.10 SEGURANA..................................................................................................................38

2.10.1 Backup...........................................................................................................................40

2.10.2 Antivrus.......................................................................................................................40

2.10.3 Criptogafia....................................................................................................................41

2.11 ADMINISTRAO DE MATERIAIS............................................................................42

2.11.1 Controle de estoque......................................................................................................43

2.11.2 Inventrio......................................................................................................................45

2.11.3 Cadeia de suprimentos Supply Chain.....................................................................46

2.12 DESENVOLVIMENTO DE SISTEMAS........................................................................47

2.12.1 Investigao..................................................................................................................48

2.12.2 Anlise...........................................................................................................................49

2.12.3 Projeto do sistema........................................................................................................49

2.12.4 Implantao do sistema...............................................................................................50

2.12.5 Manuteno do sistema...............................................................................................52

2.13 MUDANA E RESISTNCIA MUDANA..............................................................53

2.14 PLANEJAMENTO FINANCEIRO.................................................................................54

3 PROCEDIMENTOS METODOLGICOS...4 DESCRIO E ANLISE DOS DADOS....

4.1 APRESENTAO DA EMPRESA..

4.2 DESCRIO DO PROCESSO DE CHAMADOS TCNICOS..

4.2.1 Cadastro de clientes

4.2.2 Abertura de ordem de servio

4.2.3 Atendimento de campo chamado externo

4.2.4 Atendimento interno

4.2.5 Reparo em garantia

4.2.6 Elaborao do oramento de manuteno

4.2.7 Controle de materiais

4.2.8 Cobrana das ordens de servio

4.3 LEVANTAMENTO DOS PONTOS FORTES E FRACOS DO PROCESSO

4.4 LEVANTAMENTO DE HARDWARE E SOFTWARE DA EMPRESA

4.4.1 Levantamento de hardware

4.4.2 Levantamento de software

4.5 ANLISE CRTICA DO PROCESSO

4.6 RECURSOS PARA IMPLEMENTAO

5 CONCLUSO......................................................................................................................56

REFERNCIAS......................................................................................................................57

APNDICE A Fluxograma do processo de chamados tcnicos da empresa

ANEXO A Modelo de ordem de servio para chamado interno e externo

ANEXO B Modelo de ordem de servio para chamados em garantia SMS

ANEXO C Modelo de ordem de servio para chamados em garantia Bematech

ANEXO D Declarao de freqncia.................................................................................65

ANEXO E Avaliao do supervisor...................................................................................66

ANEXO F Autorizao da empresa...................................................................................68ANEXO G Autorizao do acadmico...............................................................................69

ANEXO H Declarao de responsabilidade......................................................................70

ANEXO I CD contendo relatrio na ntegra.....................................................................71

1 INTRODUO

Atualmente, a competitividade entre as empresas, devido globalizao e rapidez com que as informaes so obtidas e transmitidas, tornaram-se acirradas. Cada vantagem oferecida ao cliente um detalhe levado em conta para decidir qual empresa encontra-se frente de sua concorrente.

Este cenrio concorrido fora as empresas a administrar bem seus recursos, tecnologias, clientes, fluxo de informaes e dados, para poder acompanhar as mudanas que ocorrem no mercado. O grande objetivo de qualquer gestor manter sua empresa sempre em nveis altssimos de competitividade e para que isso ocorra, faz-se necessrio que a mudana tambm ocorra dentro da organizao, acompanhando desta forma, as tendncias que surgem a cada momento.

Porm, a forma com que esta informao obtida e transmitida pelas corporaes tambm um diferencial importantssimo para conquistar mercado. As ferramentas e recursos disponveis auxiliam nessa captao, porm, de nada basta ter a informao se esta no chegar tempo para a tomada de decises.

Este estudo busca analisar o atual processo de gerenciamento e controle dos chamados tcnicos da empresa NewTech Automao e Instrumentos Ltda., mostrando passo-a-passo como procede esta atividade, bem como aspectos positivos e negativos deste.

Pretende-se tambm com o estudo, verificar a viabilidade de um novo sistema de gerenciamento de chamados tcnicos, utilizando-se da anlise do processo, uma vez que esta soluo ir agregar maiores resultados atividade da empresa, mediante a melhoria nos seus processos de gerenciamento dos chamados e em sua estrutura relacionada ao fluxo de informaes da NewTech.

1.1 TEMA E PROBLEMA DE PESQUISA

Atualmente, as corporaes que desperdiam boa parte do tempo buscando e analisando dados, tendem a perder mercado. preciso obter informaes concisas e seguras para uma rpida resposta.

Em virtude disso, percebeu-se na empresa Newtech a deficincia no seu sistema de captao dessas informaes para a tomada de decises. Viu-se a, a oportunidade de se estudar a implementao de um novo sistema que gerencie os chamados tcnicos, pois o sistema atual no oferece confiabilidade, por falhas de atualizao das informaes.

O sistema atual de gerenciamento dos chamados tcnicos, possui deficincias que podem ser melhoradas, evitando assim o atraso do tempo de captao de informaes e, conseqentemente, o tempo de resposta para problemas que possam advir durante o processo de manuteno dos equipamentos.

Ao final do estudo, espera-se chegar uma resposta frente ao seguinte questionamento: vivel a implementao de um sistema que gerencie e controle os chamados tcnicos na empresa NewTeh Automao e Instrumentos Ltda.?

1.2 OBJETIVOS

1.2.1 Objetivo geral

Estudar a viabilidade de implementao de um sistema de gerenciamento de chamados tcnicos na empresa NewTeh Automao e Instrumentos Ltda.

1.2.2 Objetivos especficos

-Elaborar a reviso de literatura para fundamentao terica do tema proposto;

Descrever o atual processo de controle de patrimnio e de chamado tcnico;

-Efetuar levantamento dos pontos fortes e fracos do processo atual;

-Analisar a infra-estrutura de hardware e software presentes hoje na empresa;

Analisar o atual processo de controle de patrimnio e de chamado tcnico;

-Identificar as necessidades de recursos para a implementao da soluo proposta.

1.3 JUSTIFICATIVA

Mediante s deficincias detectadas no processo de controle dos chamados tcnicos na empresa NewTech, a acadmica, viabiliza uma oportunidade de apresentar, conciliando assim a prtica adquirida no ambiente organizacional com a teoria estudada nos bandos de sala de aula, uma anlise do atual processo, oferecendo a implementao de um novo sistema em substituio ao atual por meio do presente estudo.

O enfoque valido, pois Rezende e Abreu (2003) entendem que quando os dados esto organizados e planejados nos Sistemas de Informao geram informaes eficientes e eficazes para a gesto da empresa. Dessa maneira, atendem a todas as necessidades da empresa em sua complexidade organizacional, dentro de padres de qualidade total de informaes.

Com a possibilidade de implementao de um sistema de gerenciamento de chamados tcnicos, a sociedade ter benefcios, no que se refere agilidade de atendimento, uma vez que o processo tornar-se- mais eficiente. Sendo mais gil no atendimento, a NewTech, por sua vez, poder voltar-se para outras reas da organizao que necessitam de reestruturao, beneficiando mais uma vez aos clientes que podero contar com um servio prestado de alta qualidade.

Para a empresa, os benefcios so as melhorias no processo em anlise, dessa forma haver uma maior agilidade nas atividades executadas, o desempenho poder ser maior, conseqentemente, os resultados advindos sero crescentes.

A instituio, com este Trabalho de Concluso de Curso, poder mensurar o desempenho da acadmica, bem como os conhecimentos adquiridos por ela no decorrer da sua graduao. Este Trabalho poder servir como referncia para outros acadmicos da instituio, pois servir de fonte de pesquisa e aperfeioamento.

1.4 ESTRUTURA DO TRABALHO

Este trabalho est dividido em cinco captulos que so introduo, reviso de literatura, procedimentos metodolgicos, descrio e anlise dos dados, e concluso. Para finalizar h tambm referncias e anexos.

O primeiro captulo intitulado introduo, pois neste h uma contextualizao do assunto, alm do tema que ser desenvolvido, bem como o problema que tem que ser resolvido no decorrer do trabalho. Neste tambm conta os objetivos a serem alcanados no decorrer da pesquisa, a justificativa e estrutura do trabalho.

O segundo captulo apresenta a reviso literria, que servir como base para a fundamentao terica da pesquisa em questo. Este foi elaborado com base em autores renomados da rea.

O terceiro captulo explica como os procedimentos metodolgicos auxiliaram no alcance dos objetivos propostos.

Em continuidade, quarto captulo faz uma caracterizao da empresa estagiada, bem como apresenta a descrio do sistema atual. Neste ainda, foi feito uma anlise do processo apresentado no mesmo. Aps anlise foram sugeridas melhorias no sistema, fechando o presente captulo.

Encerrando a apresentao do trabalho, o quinto captulo contm as consideraes finais quanto viabilidade ou no de implementao do sistema na empresa ser descrita no quinto e ltimo captulo, concluindo dessa maneira o Trabalho de Concluso de Curso.

2 REVISO DE LITERATURA

Este captulo tem por finalidade, descrever a reviso de literatura dos assuntos relacionados ao tema proposto com o intuito de obter-se a fundamentao terica e cientfica pertinentes situao descrita neste estudo de viabilidade.

2.1 ESTRUTURA ORGANIZACIONAL

Para dar-se incio qualquer estudo ou anlise em uma empresa, preciso antes de tudo, entender a sua estrutura j que esta constitui um dos pilares de qualquer desenvolvimento ou implementao de processos dentro das organizaes.

Em seu sentido mais restrito, a estrutura organizacional pode ser considerada como elemento estrutural da empresa, ou seja, a estrutura formal dentro da qual ocorrem relaes funcionais e pessoais da empresa (KWASNICKA, 1995).

Um dos questionamentos respeito deste assunto como esta pode contribuir para que os objetivos da empresa sejam alcanados e quais os principais aspectos a serem considerados na sua delineao e implantao.

Segundo Chiavenato (2000, p. 11),

Verifica-se que a eficincia da empresa muito mais do que a soma da eficincia dos seus trabalhadores, e que ela deve ser alcanada por meio da racionalidade, isto , da adequao dos meios (rgos e cargos) aos fins que se deseja alcanar. A preocupao com a estrutura da organizao constitui numa enorme ampliao do objeto de estudo da T.A.

Classifica-se atualmente, dois tipos de estruturas, sendo elas denominadas formal e informal. Estas so estruturadas de acordo com os objetivos da organizao, pois servem como ferramenta no processo organizacional.

A estrutura organizacional funcional divide as unidades empresariais de modo que cada unidade tenha um conjunto de deveres e responsabilidades no semelhantes (HAMPTON, 1992). Esse modelo representado atravs de organogramas.

A estrutura informal aquela que surge das necessidades subjetivas das pessoas em comunicar-se e inter-relacionar-se e dos processos de dar e receber, no convvio social e empresarial. No planejada ou organizada, podendo ser at irracional pelo envolvimento das emoes, no possuindo liderana ou um sistema fixo de avaliao (POLA), sendo na maioria das vezes subjacente qualquer movimento humano. intensa (fofocas) quando h falta de informao e comunicao (SIMCSIK, 2001).

Esse tipo de estrutura surge da necessidade dos seus membros em perpetuar a sua cultura, comunicar-se e ter o controle social. Pode, por algumas vezes, ser considerada como fator negativo na empresa, porm possui seus objetivos conectados aos da empresa. A estrutura formal d nfase a posies em termos de autoridades e responsabilidades, ao passo que a abordagem na estrutura informal est nas pessoas e nas suas relaes.

Atualmente, saber tratar das informaes que circulam dentro da empresa crucial para aquelas que desejam manter-se no mercado. Os gestores precisam compreender a importncia dessas informaes e como devem trat-las.

2.2 A IMPORTNCIA DA INFORMAO

No cenrio em que se encontram as organizaes atualmente saber a importncia de uma informao conta como um diferencial num mercado cada vez mais competitivo, sendo assim, as organizaes esto mudando sua idia de conceito e de importncia das informaes que possuem.

A importncia da informao dentro das organizaes aumenta de acordo com o crescimento da complexidade da sociedade e das organizaes. Em todos os nveis organizacionais (operacional, ttico e estratgico) a informao um recurso fundamental. A forma com que a informao trabalhada, de acordo com o nvel organizacional em que ir circular, deve ser observada, sob o risco de, no momento em que o usurio estiver envolvido em determinado processo decisrio, ser-lhe fornecido apenas rudo. A eficcia no tratamento da informao depende, em grande parte, da forma com que ele administrado e do bom entendimento de certos conceitos e relaes. No concebvel que um importante e caro recurso, no seja tratado com um grau de seriedade e competncia, que se assegure organizao, na figura dos usurios, um bom suporte informacional. (FREITAS, KLADIS, 2006).

Devido ao fato de que as informaes circulam nos diversos setores e departamentos da organizao e que, na maior parte das vezes, essas informaes so extremamente estratgicas, devendo ser conservadas e mantidas dentro do ambiente organizacional que as empresas esto tendo mais cuidado no tratamento, armazenamento e acesso essas informaes.

Essa onda crescente de conscientizao da importncia da informao tem aberto uma nova viso das organizaes como entidades processadoras de informao. Nesse aspecto, cada subunidade organizacional coleta, processa e dissemina informao, tanto do ambiente interno, quanto do externo, sendo importante ressaltar que cada uma delas tem necessidades informacionais distintas. Para que isso no se torne um empecilho ao bom andamento das atividades das empresas, mas sim um insumo para o desenvolvimento, necessrio que haja um fluxo de comunicaes constante e efetivo entre os vrios setores da organizao (BORGES, 2006).

A mudana na viso dos gestores quanto s informaes que detm em mos permite estes melhorias nas estratgias a serem tomadas nas empresas, por se tratar de algo valioso nas mos da concorrncia.

Para proteger essas informaes, atualmente as empresas esto implementado os recursos de tecnologia da informao no seu ambiente corporativo, uma vez que, analisada a estrutura e visto a importncia da informao, fica mais fcil detectar os pontos onde sero necessrias as ferramentas de TI.

2.3 SISTEMAS DE INFORMAO (SI)

Desde o seu surgimento, os sistemas de informao causam um grande impacto na sociedade, uma vez que auxilia nos processos, diminui a probabilidade de erros e aumentou a qualidade das informaes para as tomadas de decises. Pode-se dizer que informao e conhecimento so os grandes diferenciais das empresas e dos profissionais que pretendem destacar-se no mercado.

Bio (1985, p. 25), conceitua Sistemas de informao como sendo um subsistema do 'sistema empresarial', e dentro da mesma linha de raciocnio pode-se concluir que seja composto de um conjunto de subsistemas de oramento, de custos, de contabilidade etc., como componentes do sistema de informao total da empresa.

No pensamento de Stair (1998, p. 11),

Um sistema de informao um tipo especializado de sistema e pode ser definido de inmeros modos. Para o nosso propsito, um sistema de informao (SI) uma srie de elementos ou componentes inter-relacionados que coletam (entrada), manipulam e armazenam (processo), disseminam (sada) os dados e informaes e fornecem um mecanismo de feedback.

A ilustrao a seguir, descreve os componentes de um sistema de informao, percebe-se neste, que o feedback de suma importncia para o funcionamento do sistema.

Ilustrao 2: Componentes de um sistema

Fonte: Stair (1998, p. 11)

Os Sistemas de Informao podero contribuir significativamente para a soluo de muitos problemas empresariais. Assim, o esforo das empresas deve-se concentrar nos nveis superiores dos Sistemas de Informao Empresariais, ou seja, Sistemas de Informao Estratgico e de Gesto (REZENDE; ABREU, 2003).

Para facilitar o entendimento dos problemas empresariais, a prxima ilustrao mostrar os tipos de problemas que podero ocorrer, dentro dos nveis hierrquicos existentes na organizaes.

Ilustrao 3: Pirmide invertida dos problemas.

Fonte: Rezende; Abreu (2003, p. 61).

Esses problemas, como visto na figura so classificados de acordo com o nvel estratgico da organizao. Sendo que, para cada nvel existe um sistema de informao com o intuito de solucionar esses problemas. Para facilitar o entendimento, ser exibido abaixo uma ilustrao que mostra a diviso dos tipos de sistemas de informao existente para cada nvel estratgicos.

Ilustrao 4: Uma viso Integrada dos Sistemas de Informao dentro de uma firma

Fonte: Laudon; Laudon (1999, p. 27).

Os Sistemas de Informao tm uma vasta importncia, j que o objetivo deste o melhorar o funcionamento das reas da empresa, auxiliando na resoluo de problemas. Assim como uma organizao dividida em nveis, os sistemas de informao tambm so classificados de acordo com os nveis da organizao, ou seja, para cada nvel organizacional, haver um determinado Sistema de Informao para operar neste, o quais sero descritos no decorrer do estudo.

2.3.1 Sistemas de Processamento de Transaes (SPT)

Para poder-se compreender os sistemas de processamento de transaes, h a necessidade de entender o conceito de transao que nada mais do que qualquer troca relacionada aos negcios, como pagamento fornecedores, funcionrios e at mesmo venda aos clientes.

Um sistema de processamento de transaes (SPT) uma coleo organizada de pessoas, procedimento, software, banco de dados, e dispositivos com a finalidade de registrar as transaes empresariais realizadas. (STAIR e REINOLDS, 2002).

Os Sistemas de processamento de transaes tm como objetivo o apoio operao nas organizaes. Recordamos que no aspecto operacional as decises so mais estruturavas e as tarefas mais repetitivas. Os sistemas transacionais processam os dados de transaes dos negcios das organizaes. As transaes normalmente so simples, como o caso de telas de coleta de dados e relatrios simples os quais no envolvem muita complexidade. Os banco de dados so abastecidos com os dados transacionais e geram-se relatrios simples para o pessoal operacional realizar suas tarefas. (BOGHI e SHITSUKA, 2002, p. 24)

Devido ao fato de encontrar-se no nvel operacional da estrutura dos sistemas de informao, Esses sistemas so os mais estudados e trabalhados em geral. Eles so a parte central da maioria dos Sistemas de Informao nas empresas, contemplando todos o componentes bsicos de funcionamento operacional das mesmas. (REZENDE e ABREU, 2003, p. 134).

O SPT possui a tarefa de processar as operaes realizadas na organizao, atua no cho-de-fbrica, armazenando dados, para que os sistemas de nvel estratgico possam assim, com base no volume de vendas, compras e outras, definir quais os rumos que a empresa dever seguir para alcanar suas metas.

2.3.2 Sistemas de Informaes Gerenciais (SIG)

Os sistemas de informaes gerenciais tm como objetivo a emisso de relatrios para a tomada de decises, sendo assim um sistema voltado para a coleta, armazenagem, recuperao e processamento de informao que usada ou desejada, por um ou mais executivos no desempenho de suas atividades (EIN-DOR; SERGEV, 1983, p. 14 apud OLIVEIRA, 1998).

Segundo Stair (1998, p. 208),

A finalidade de um SIG ajudar uma organizao a atingir suas metas, fornecendo aos administradores uma viso das operaes regulares da empresa, de modo que Tarde!possam controlar, organizar e planejar mais eficaz e eficientemente. Em resumo, um SIG oferece aos administradores informaes teis para obter um feedback para vrias operaes empresariais.

O SIG permite aos administradores adquirirem uma viso das operaes da empresa, de forma ampla e clara. Trabalham com os dados agrupados (ou sintetizados) das operaes das funes empresariais da empresa, auxiliando a tomada de deciso do corpo gestor ou gerencial das unidades departamentais, em sinergia com as demais unidades. (REZENDE e ABREU, 2003, p. 134).

Por estar no nvel gerencial da organizao, o SIG auxilia no controle das operaes, no gerenciamento das informaes que circulam dentro da empresa, cabendo ao nvel estratgico, que se encontra acima do nvel gerencial, tomar as decises tendo como suporte as informaes que o SIG oferece.

2.3.3 Sistemas Apoio Deciso (SAD)

Esse tipo de sistema, auxilia os gerentes na resoluo do problemas, no tomando, em hiptese alguma com base nos dados inseridos nele, decises. Encontra-se no mbito estratgico da organizao e sua principal utilizao para planejamento, organizao e controle das informaes e apoio para situaes especficas.

Um sistema de apoio deciso (SAD) ou sistema de suporte deciso (SSD), assiste a tomada de deciso gerencial pela combinao de dados, modelos e ferramentas analticas sofisticadas e softwares amigveis ao usurio em um nico e poderoso sistema que pode suportar tomada de decises semi-estruturadas ou no estruturadas. Um SSD fornece aos usurios um conjunto flexvel de ferramentas e de recursos para analisar importantes blocos de dados (LAUDON; LAUDON, 2001 apud MEDEIROS, 2005).

Segundo Stair (1998, p. 232),

Os sistemas de suporte deciso, embora sejam parcialmente destinados aos nveis mais elevados da gerncia, so utilizados em todos os nveis. Isso ocorre porque, at certo ponto, os gerentes de todos os nveis defrontam-se com problemas um pouco menos estruturados, no-rotineiros.

No entendimento de Boghi e Shitsuka (2002, p. 25), So sistemas pouco estruturados que englobam as simulaes, as projees estatsticas e uso de recursos grficos, apresentando muitas vezes as tendncias necessrias para o decisor, isto , a pessoa encarregada de tomar decises na organizao, poder trabalhar.

O SAD possui seu objetivo na eficcia da tomada de deciso, sendo assim, aumenta a certeza do gestor na deciso, a qualidade e a abrangncia da mesma, por conseqncia tambm aumenta a segurana na resoluo do problema.

Para ter-se um boa confiabilidade na deciso a ser tomada, preciso que as informaes sejam muito bem armazenadas. Faz-se dessa forma extremamente necessrio que a organizao tenha um banco de dados tambm confivel e seguro.

2.3.4 Sistemas de informaes executivas (SIE)

Esse tipo de sistema tem como objetivo auxiliar os gestores na deteco de problemas e oportunidades, assimilando rapidamente as informaes no processo decisrio encontra-se no nvel executivo da organizao, oferecendo informaes internas e externas.

Segundo Pozzebon e Freitas (1996, p. 29) o SIE uma soluo em termos de informtica que disponibiliza informaes corporativas e estratgicas, para os decisores de uma organizao, de forma a otimizar sua habilidade para tomar decises de negcios importantes.

Stair e Reynolds (2002, p. 329) consideram que

esse tipo de sistema, chamado sistema de suporte executivo (SSE), um SSD especializado que inclui todo hardware, software, procedimentos e pessoas usadas para assistir executivos de nvel snior dentro da organizao. Em alguns casos, um SSE, tambm chamado de sistema de informaes executivas (SIE), d suporte s aes dos membros do conselho diretor, responsvel perante os acionistas.

O SIE, assim como os outros sistemas tm uma grande importncia na organizao, pois facilitam as decises quanto aos rumos sero trilhados pelas mesmas, j que trabalham com os dados no nvel macro, filtrados das operaes das funes empresariais da empresa, considerando, ainda, o meio ambiente interno e/ou externo, visando auxiliar o processo de tomada de de

ciso da alta administrao, tal como presidentes, diretores, scios, acionistas, proprietrios, assessores etc. (REZENDE e ABREU, 2003, p. 135).

Como caracterstica desse sistema, podemos citar que ele desenvolvido para a rea executiva da empresa, cabendo ao sistema, oferecer a informao correta na hora e para as pessoas certas. Para que possa efetuar essa tarefa, por trs deste sistema, tem de haver um banco de dados muito bem estruturado, para fornecer a informao confivel podendo assim, os executivos definirem os novos rumos da organizao.

2.4 TECNOLOGIA DA INFORMAO (TI)

Dificilmente nos dias atuais, uma empresa consegue competir igualmente com a concorrncia, sem usufruir da Tecnologia da Informao (TI), j que esta ocupa um papel fundamental na estratgia que a empresa aplica.

Esta tecnologia no se restringe aos computadores, mas engloba toda forma de gerar, armazenar, veicular, processar e produzir a informao: papel, arquivos, fichrios, fitas magnticas, discos ticos, fax, telefone, jornal, correio, televiso, telex, computadores, robs, fotocopiadoras, retroprojetor, projetor de slides, etc (FURLAN, 1992 apud BOGHI, SHITSUKA, 2002).

No entendimento de Cruz (1998 apud REZENDE; ABREU, 2003, p. 76), Tecnologia da Informao pode ser todo e qualquer dispositivo que tenha capacidade para tratar dados e ou informaes, tanto de forma sistmica como espordica, quer esteja aplicada ao produto, quer esteja aplicada no processo.

Segundo Davenport (2001 apud MEDEIROS, 2005, p. 30),

[...] o uso da tecnologia apropriada (aquela que no complexa ou poderosa que o necessrio), traz inmeros benefcios s organizaes orientadas para a informao. Em lugar de concentrar os investimentos em obteno de tecnologia de ponta, a organizao precisa equilibrar a aplicao dos recursos, investindo em outros fatores necessrios para assegurar a incorporao e a aplicao bem-sucedida da tecnologia nos processos organizacionais, tais como mudanas na estrutura organizacional, na cultura e nos processos e comportamentos relativos informao.

O uso da Tecnologia da Informao provoca mudanas na forma como o trabalho se processa. Baseada em computadores, oferece uma nova infra-estrutura para as atividades que a organizao executa, sejam elas produtivas ou comunicativas.

Alm da Tecnologia da Informao, faz-se necessrio para a boa performance dos processos dentro da organizao, o uso dos Sistemas de Informao, que aliado s ferramentas de TI, conferem aos gerentes a confiabilidade necessria nos dados e informaes coletados. Estes aps serem processados, auxiliam os mesmos no processo de tomada de decises, sendo assim, o item a seguir, apresentar os conceitos de sistemas de informao e a sua importncia no mundo corporativo.

2.5 BANCO DE DADOS

Para o bom funcionamento de um sistema faz-se necessrio que o seu banco de dados esteja atualizado e que as informaes contidas neste sejam de confiana.

Em essncia, um sistema de banco de dados apenas um sistema computadorizado de armazenamento de registros. O banco de dados pode, ele prprio, ser visto como o equivalente eletrnico de um armrio de um arquivamento. Em outras palavras, um repositrio ou recipiente para uma coleo de arquivos de dados computadorizados (DATE, 2000).

Segundo Barbosa (2006, p. 17),

Hoje a plataforma de gerenciamento de dados influencia diretamente na performance da rede, na estabilidade das aplicaes, na orientao tecnolgica da empresa e no nvel de investimento que a companhia pretende fazer. Praticamente toda aplicao vital para a administrao dos negcios depende de um banco de dados. Isso est levando os usurios a fazer avaliaes mais rigorosas dos produtos. Eles buscam a certeza de que a plataforma de dados suportar as aplicaes com boa performance.

Percebe-se a nfase na importncia do banco de dados, devido sua funcionalidade de armazenamento de dados das organizaes. Uma qualidade de dados ruim significa que a informao pode ser imprecisa, incompleta, redundante ou fictcia. Os problemas incluem eroso da confiana do cliente, perda de oportunidades de negcios e tomada de decises estratgicas equivocadas. (MOHRIAK, 2006)

A qualidade das informaes, por muitas vezes, passa desapercebida pelos gestores das organizaes, que focam apenas nos equipamentos, sistemas e processos, porm, se as informaes contidas no banco de dados no so de qualidade, as perdas para a empresa, podem ser imensurveis.

Muitas empresas [...] investem pesadamente em novos banco de dados e em capacidade de armazenamento, mas poucas gastam tempo pensando sobre as suas prprias informaes. Muito freqentemente as empresas no compreendem o volume de dados de que necessitam e quais anlises podem gerar a partir deles. Isso varia de empresa para empresa, mas por menor que seja a melhora na qualidade dos dados, ela pode fazer milagres (MOHRIAK, 2006).

Por se tratar de um assunto abrangente, os sistemas gerenciadores de banco de dados so classificados, dependendo da aplicao do banco de dados, esses modelos para armazenagem das informaes sero descritos no prximo item.

2.5.1 Banco de dados relacionais

Um dos modelos de banco de dados existente o orientado relacionamentos, muito utilizado devido facilidade de compreenso e de manuseio do mesmo.

De acordo com sua nomenclatura, esse tipo de banco trabalha com relacionamento de dados, sendo que o modelo de banco de dados relacional bsico representa um banco de dados como uma coleo de tabelas, onde cada tabela pode ser armazenada como um arquivo separado (ELMARSI e NAVATHE, 2005).

Devido essa facilidade de relacionamento dos dados, esse modelo o mais utilizado ultimamente. No entendimento de Laudon e Laudon (1999, p. 129) O modelo relacional representa todos os dados do banco de dados em tabelas simples bidimensionais denominadas relaes. As tabelas parecem semelhantes a arquivos simples, mas as informaes em mais de um arquivo podem ser extradas e combinadas com facilidade.

Uma das razes pela preferncia dos profissionais por esse modelo, atribuda facilidade de compreenso de seu funcionamento, tanto para o profissional como para o funcionrio. Uma vez inseridos o dados em um banco de dados relacional, os usurios podem fazer consultas e analis-los. As manipulaes bsicas de dados incluem a seleo, projeo e unificao. (STAIR e REYNOLDS, 2002, p. 143).

Apesar de ser um dos modelo mais utilizados, existem no mercado inmeros tipos de bancos de dados, entre eles um que chama a ateno pelo fato de sua estrutura ser semelhante ao de uma organizao, modelo este que ser descrito e conceituado no item seguinte.

2.5.2 Banco de dados hierrquico

O modelo de banco de dados hierrquico diferencia-se dos outros modelos, por armazenar os dados, seguindo uma hierarquia, como a sua nominao sugere. Ele organiza os dados de cima para baixo como uma rvore. Cada registro subdividido em partes de registros denominados segmentos. O banco de dados se assemelha a um organograma com um segmento raiz e um nmero qualquer de segmentos subordinados. (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 128)

Dentro deste modelo, Stair e Reynolds (2002, p. 142) destacam que os dados so organizados de cima para baixo, ou seja, como uma estrutura de rvore invertida, desta forma, pode-se tambm afirmar, que a sua descrio assemelha-se um organograma, como pode ser visto na ilustrao que segue.

Ilustrao 5: Um banco de dados hierrquico: Um filho tem um s pai.

Fonte: Laudon; Laudon (1999, p. 128)

Esse modelo, como visto na ilustrao, nos reporta ao conceito hierrquico das organizaes, onde a gerncia executiva permanece no topo desta, delegando tarefas, tomando decises e controlando os outros nveis.

O modelo hierrquico ajusta-se melhor a situaes nas quais os relacionamentos lgicos entre os dados podem ser representados apropriadamente dentro de um enfoque de pai para muitos filhos (um-para-muitos). Diferentemente do relacionamento entre pais e filhos da vida real, o modelo hierrquico subordina os nveis dos dados (filhos), que herdam todos os atributos relevantes do superior elemento de dados (pai). O dado acessado logicamente percorrendo geraes apropriadas na estrutura de modo a se obter o elemento de dado desejado. Neste modelo, existe apenas um caminho de acesso para alcanar qual quer elemento de dado em particular. (STAIR; REYNOLDS, 2002, p. 143)

Para acessar aos dados neste tipo de banco, necessrio acessar o mesmo, a partir do topo, no havendo um outro caminho de acesso, seno este. Qualquer fragmento de dado do banco de dados tem de ser acessado a partir do topo em direo descendente, comeando no segmento raiz e prosseguindo atravs das sucessivas camadas de segmentos subordinados. Depois que os relacionamentos de dados tiverem sido especificados, eles no podem ser facilmente modificados sem um grande esforo de programao. (LAUDON e LAUDON, 1999, p. 129)

Por se tratar de um banco, cuja flexibilidade de resposta baixa, aliado restries quanto ao acesso e modificaes, esse tipo de modelo usado principalmente em sistemas bancrios e de companhias areas, j que a quantidade de dados a ser processada alta e segurana que o banco de dados hierrquico oferece.

Como visto, esse tipo de banco somente permite o acesso aos dados atravs de um caminho. Para algumas solues, esse tipo de acesso invivel, pois pode causar congestionamento no acesso ao banco, em virtude disso, surge no mercado um banco de dados ligado uma rede, onde, o acesso pode ser realizado de qualquer ponto desta rede.

2.5.3 Banco de dados em redes

So banco de dados cuja flexibilidade no acesso maior que o modelo hierrquico, porm, as regras para acesso permanecem sendo as mesmas. Stair e Reynolds (1999, p. 143) o classificam como sendo uma expanso do modelo hierrquico. Em vez de ter vrios nveis de relacionamento um-para-muitos, o modelo de rede envolve relacionamentos proprietrio-membro, no qual um membro pode ter muitos proprietrios.

Para uma melhor compreenso da sua estrutura, apresenta-se abaixo uma representao de um Sistema Gerenciador de Banco de dados (SGBD) baseado em rede.

Ilustrao 6: Modelo de dados em rede.

Fonte: Stair; Reynolds (2002, p. 143).

O acesso esse banco pode ser realizado atravs de mais de um caminho, sendo assim, mais flexveis que o modelo anterior descrito neste estudo. Os SGBDs em rede so mais flexveis que os hierrquicos, mas os caminhos de acesso ainda precisam ser especificados antecipadamente. Existem limitaes prticas para o nmero de ligaes, ou relacionamentos, que pode ser estabelecido entre os registros. (LAUDON; LAUDON, 1999, p. 129).

Esse modelo, cujo acesso realizado por mais de uma pessoa e de departamentos distintos e que possui como caracterstica as inter-relaes, facilitando assim a troca de dados entre os setores da organizao, como pde ser visto na ilustrao acima, em virtude das mudanas tecnolgicas, cede espao um novo modelo de dados que possui o foco no mais nas relaes, hierarquia ou rede, mas sim nos objetos, acompanhando as tendncia de programao.

2.5.4 Banco de dados orientados objetos

Em virtude da necessidade dos novos programas que foram desenvolvidos e que eram orientados objetos, surgiram ento os bancos de dados orientados objetos.

Modelos de dados e sistemas tradicionais, como relacional, rede e hierrquico, foram muito bem sucedidos no desenvolvimento da tecnologia de banco de dados necessria para a maioria das aplicaes convencionais de bancos de dados comerciais. Entretanto, eles tm algumas limitaes quando aplicaes de banco de dados mais complexas devem ser projetas e implementadas. Os bancos de dados orientados a objetos foram propostos para atender s necessidades dessas aplicaes mais complexas. (ELMASRI e NAVATHE, 2005, p. 459)

Esse modelo de banco de dados, com o passar do tempo e conseqentemente com o seu desenvolvimento, recebeu vrios conceitos, sendo assim, o termo orientado a objetos abreviado como OO ou O-O tem sua origem nas linguagens de programao OO ou LPOOs. Atualmente, os conceitos OO so aplicados nas reas de bancos de dados, engenharia de software, bases de conhecimento, inteligncia artificial e sistemas computacionais em geral (ELMASRI e NAVATHE, 2005).

Date (2000, p. 698) ento conclui que,

os sistemas de objetos tm suas origens em linguagens de programao de objetos, e a idia bsica a mesma em ambos os casos, ou seja: os usurios no devem ter de se debater em construes orientadas para a mquina como bits e bytes (ou mesmo campos e registros), mas devem ser capazes de lidar com objetos e operaes sobre esses objetos, que se paream mais como seus correspondentes no mundo real.

Um objeto, na linguagem de banco de dados orientado objetos pode ser qualquer coisa que tenha relao com o mundo real. Um objeto possui, tipicamente dois componentes: estado (valor) e comportamento (operaes). Assim, similar a uma varivel de programa em uma linguagem de programao, exceto que geralmente ter uma estrutura de dados complexa, bem como operaes especficas definidas pelo programador (ELMASRI e NAVATHE, 2005).

Dessa forma, pode-se dizer que o objetivo de um banco de dados de manter a correlao entre o mundo real e o universo do banco de dados, assim esses objetos no perdem a sua integridade e identidade e podem ser facilmente identificados e acessados. (ELMASRI e NAVATHE, 2005, p. 461).

Um banco de dados com informaes confiveis e de qualidade so de grande valor s corporaes. Os equipamentos que armazenam os bancos de dados tambm requerem ateno e cuidado por parte dos gestores, pois servem como cofre das informaes contidas nos bancos de dados.

2.6 FUNES E COMPONENTES DE UM COMPUTADOR

Comenta-se de computadores que falam, que controlam aeronaves, que comandam funes de automveis e que at jogam xadrez, na atualidade. Porm esses tipos de atividades so realizadas atravs de lgicas binrias, operaes matemticas e algumas comparaes, por incrvel que parea. Para que possa realizar todos esses feitos, um computador, alm do comando humano necessita de componente, que, interligados, fazem todos esses feitos serem resolvidos em minutos, facilitando o cotidiano das pessoas.

2.6.1 Hardware

Acompanhando o desenvolvimento dos sistemas de informtica, o hardware teve seu crescimento destacado, tanto em termos de qualidade como em qualidade. Pode-se dizer que estes so elementos fsicos, processadores e armazenadores, confere a gama tanto de restries quanto de potencialidades do sistema. (CORNACHIONE JR apud MEDEIROS, 2005, p. 32).

Pode-se dizer que hardware toda a parte fsica de um computador, tudo aquilo que tangvel ou seja,

so conjuntos integrados de dispositivos fsicos, posicionados por mecanismos de processamento que utilizam eletrnica digital, usados para entrar, processar, armazenar e sair com dados e informao. A reunio de um subsistema de computador bem balanceado exige uma compreenso de sua relao com o Sistema de Informao e a empresa, onde os objetivos dos computadores so para complementar a soluo integral. (NORTON, 1996; STAIR, 1998; LAUDON e LAUDON, 1999 apud REZENDE e ABREU, 2003, p. 77).

Os hardwares so importantssimos dentro de uma organizao, pois atravs deles que os sistemas de informao so armazenados e processados, dessa forma,

O hardware de um sistema de informao constitudo pelo equipamento que pode ser composto por um microcomputador isolado que neste caso denominado de micro tand-alone, ou o mesmo pode estar conectado a outro equipamento ou a vrios equipamentos, formando uma rede de microcomputadores. (BOGHI e SHITSUKA, 2002, p. 108)

Considera-se hardware de um computador tambm os seus perifricos, j que atravs deles, pode-se inserir ou extrair dados de um sistema. Os perifricos so os dispositivos que trabalham em conjunto com o computador (REZENDE e ABREU, 2003, p. 79), como leitores de cdigos de barras, scanners, impressoras, plotter, entre outros.

A integridade de um sistema depende da qualidade e confiabilidade dos hardwares, por isso, faz-se necessrio a manuteno preventiva periodicamente destes equipamentos, para evitar contratempos futuros como perda de dados. Para o gerenciamento do hardware e at mesmo para o prprio funcionamento dele, necessrio, alm do gestor o uso dos softwares para uma boa performance de um sistema de informao dentro de uma organizao.

2.6.2 Software

Acompanhando tambm a evoluo dos processos, o software passou a ser componente principal nas organizaes, uma vez que tornou-se ferramenta indispensvel para execuo de tarefas, processamento e gerenciamento de informaes, dando assim, suporte ao sistemas e redes de computadores.

Software o combustvel do computador. a parte lgica. o conjunto de instrues cuja finalidade a realizao de tarefas pelo computador. o conjunto de programas de computador (BOGHI e SHITUKA, 2002).

Stair e Reynolds (2002, p.98) dizem que o software consiste em programas de computador que controlam o funcionamento do hardware, ou seja, so seqncias de instrues interpretveis pela mquina.

Dependendo do objetivo, o software pode ser voltado para a aplicao de tarefas, ou para gerenciamento de dados. Um software de aplicao executa tarefas para usurios finais, j o software de sistemas gerencia e apia operaes de sistemas e de redes de computadores.

Um software aplicativo inclui uma srie de programas que podem ser subdivididos nas categorias de finalidades gerais e de aplicaes especficas (O'BRIEN, 2004, p. 105), sendo assim pode-se citar como exemplo de aplicativo para finalidades gerais os navegadores de rede, correio eletrnico e processamento de textos e como aplicativos para finalidades especficas o gerenciamento de vendas, processamento de transaes e comrcio eletrnico.

O'Brien (2004, p. 113) tambm considera que,

O software de sistemas consiste em programas que gerenciam e apiam um sistema de computador e suas atividades de processamento de informaes. Os programas de sistemas operacionais e de gerenciamento de redes, por exemplo, atuam como uma interface de software entre redes e hardware de computadores e os programas aplicativos dos usurios finais.

Os softwares de sistemas podem ser divididos em duas categorias que so programas de gerenciamento de sistemas e programas de desenvolvimento de sistemas. Os programas de gerenciamento de sistemas, como o prprio nome sugere, gerencia o sistema operacional, a rede do sistema o banco de dados, entre outros. J os programas de desenvolvimento de sistemas so auxiliam os usurios no desenvolvimento de procedimentos e programas de sistemas, tambm so responsveis pela editorao e ferramentas de programao, pela traduo de linguagem de programao e pelos pacotes de Engenharia de Software Assistida por Computador (CASE).

O software pode ser considerado a vlvula propulsora de um computador, devido sua importncia, j que sem ele, o hardware no tem muita utilidade e um sistema depende do software para existir e do hardware para operar. Outro ponto que no pode deixar de ser mencionado diz respeito s redes de computadores, que atualmente, encurtam distncias entre computadores, fazendo com que sistemas corporativos operem em diversos lugares usando apenas uma nica base de dados e que tambm dependem dos softwares para operarem.

2.6.3 Redes de computadores

As redes de computadores surgiram mediante a necessidade eminente entre os usurios de computadores para transmisso de dados, informaes e at mesmo comandos para perifricos, como uma impresso por exemplo, sem que houvesse desperdcios, seja de tempo ou at mesmo de confiabilidade das aes.

Starlin e Carvalho (1998, p. 02), dizem que: Uma rede pode ser conceituada, em primeira instncia, como um conjunto de no mnimo dois computadores conectados entre si e que compartilhem recursos. Qualquer rede, no importa o quo complexa seja, formanda basicamente sobre esse conceito, assim, as pessoas podem, atravs de seus computadores, enviar e receber dados seguramente.

Em concordncia Souza (2005, p. 37) entende-se que uma rede de computadores um composto de equipamentos interligados de maneira a trocarem informaes e compartilharem recursos, como arquivos de dados gravados, impressoras, modens, softwares e outros equipamentos. Porm a forma com que estes equipamentos so interligados para compor a rede no podem ser desmerecidos, j que fazem parte da estrutura ssea de toda rede.

Segundo Almeida e Rosa (2000, p. 02), basicamente uma rede formada por computadores (independente do seu tipo, marca, modelo e capacidade) que devem estar interligados atravs de placas, cabos e outros dispositivos em um mesmo local fsico ou remotamente, atravs, por exemplo, de uma linha telefnica.

Dependendo da rea de abrangncia, uma rede pode ter denominaes diferentes, alm de caractersticas que as diferenciam uma das outras. Esses tipos de redes foram criados, para que a performance da transmisso dos dados no fosse prejudicada. Deu-se incio quebra de barreiras antes existente, pois as corporaes passaram a ter acesso diversas informaes, de qualquer lugar do mundo, sem sair do ambiente de trabalho.

2.6.3.1 Local Area Network LAN

A Local Area Network, tambm chamada por rede local, como sua denominao diz, uma rede de abrangncia reduzida. Uma rede local (local area network LAN) abrange uma rea limitada, normalmente um ou mais prdios bastante prximos. A maioria das LANs interliga dispositivos localizados em um raio de 600 metros e amplamente usada para interligar Pc's. (LAUDON E LAUDON, 1999, p. 152).

Esse tipo de rede utilizada nas empresas, quando h a necessidade de interligar computadores entre um departamento, ou at mesmo, entre equipamentos de vrios departamentos, como por exemplo, a sede de uma corporao. De acordo com Almeida e Rosa (2000, p. 5), uma rede local interliga computadores em um mesmo local fsico (sala ou prdio) geralmente atravs de cabos.

Na mesma idia, Sousa (1999, p. 293) afirma que o objetivo bsico dessa interconexo era poder compartilhar equipamentos e arquivos de dados, pois cada microcomputador que operava isoladamente tinha que possuir uma impressora, uma base de dados, aplicativos e outros recursos somente para seu uso. Sendo assim, as empresas poderiam disponibilizar uma nica base de dados para vrios equipamentos, dessa forma a segurana da informao compartilhada seria maior.

Diversas organizaes utilizam-se das redes para interligar suas filiais, para tal, uma rede local no poderia atender tal necessidade, sendo necessrio uma rede cuja rea de abrangncia seja maior.

2.6.3.2 Metropolitan Area Network - MAN

Esse tipo de rede caracteriza-se por apresentar uma rea de abrangncia maior que a do tipo LAN, normalmente, uma cidade. Quando uma rede Wan tem uma abrangncia geogrfica apenas dentro de uma cidade, chamada de Man. (SOUSA, 1999, p. 324).

Starlin e Carvalho (1998, p. 10), afirmam que uma rede Man uma rede com abrangncia de alguns quilmetros, como uma regio geogrfica do tipo 'Grande So Paulo' ou um grande campus. Um exemplo de rede MAN seria aquela que interliga escritrios de uma mesma empresa localizados em cidades diferentes.

Um dos fatores desta rede ser utilizada principalmente por grandes corporaes, deve-se ao fato de seus custos de implementao serem altos. Sousa (1999, p. 325) diz que a implementao de redes Wan ou Man esbarra nos problemas de alto custo dos canais de transmisso de dados fornecidos pelas concessionrias pblicas prestadoras desses servios.

Percebe-se que a rea de abrangncia influi na tecnologia a ser utilizada em uma rede, quanto maior a rea, mais especficos devem ser os equipamentos a serem utilizados para a implementao desta. Nos casos onde seja preciso transmitir dados entre estados, utiliza-se um outro tipo de rede, que preencha tal requisito.

2.6.3.3 Wide Area Network - WAN

Atualmente, a freqncia com que a tecnologia desenvolve-se surpreendentemente acelerada, em conseqncia disso, estar conectado outros usurios, para uma troca de dados, independente da distncia, crucial para qualquer organizao. Pode-se dizer que as redes geograficamente distribudas (Wide Area Networks WANs) surgiram da necessidade de se compartilhar recursos especializados por uma maior comunidade de usurios geograficamente dispersos. (SOARES; LEMOS; COLCHER, 1995, p. 12).

Uma rede WAN uma rede na qual a abrangncia se estende por grandes regies, como estados ou mesmo pases. Nesses tipos de rede so comuns conexes via linhas telefnicas ou canais de satlite. So redes mais encontradas em grandes organizaes (STARLIN; CARVALHO, 1998, p. 10), devido ao fato de terem essa grande abrangncia.

As redes WAN seriam uma espcie de juno das redes LAN e MAN. De acordo com Sousa (1998, p. 323), Uma rede Wan pode ser composta por redes locais (Lans-Local Area Networks), computadores de grande porte, redes de telefonia integradas, equipamentos de multimdia, videoconferncia e TV interativa, interligados com interoperabilidade e conectividade, compartilhando meios de transmisso.

Dependendo da estrutura da rede podero ser requisitados mais ou menos equipamentos, contudo, para viabilizar uma WAN, dois aparelhos so requeridos: modem para conexo pela linha de comunicao de dados e uma bridge ou um router. A adoo de bridge ou router depende de caractersticas tcnicas da conexo. (ALMEIDA; ROSA, 2000, p.5).

No que se refere conexo, as redes WAN podem disponibilizar a transmisso de dados sem a utilizao de cabos, ou seja, sem fios, tecnologia esta, que vem sendo hoje em dia muito utilizada pelas empresas.

2.6.3.3.1 Redes sem fio

Os avanos tecnolgicos promovidos pelo homem, permitem que hoje, dados sejam transmitidos sem que haja a necessidade do uso de cabos para transmisso dos mesmos. Celulares, palmtops, notebooks, computadores, esses equipamentos podem transmitir dados em questo de minutos para qualquer lugar, independente do local onde se situam, ou seja, a empresa hoje pode mover-se para qualquer lugar, sem alterar nada de sua estrutura fsica.

As redes sem fio, tambm conhecidas como redes Wireless (wire = fio, cabo e less = ausncia de, sem algo), transmitem os dados, utilizando satlites, ondas de rdio ou sinais infravermelhos, permitindo assim uma mobilidade aos equipamentos que esto conectados ela.

A comunicao wireless se refere a todo tipo de conexo efetuado sem fios, como a transmisso de dados via rdio digital, redes sem cabeamento fsico que utilizam infravermelho ou freqncias de microondas para conexo entre seus ns, sistemas de paging e truking via rdio, telefonia celular e outros. (SOUSA, 2005, p. 405).

Devido dificuldade de utilizar-se cabos em algumas aplicaes, diante disso as redes sem fio se fazem importantes.

Starlin e Carvalho (1998, p. 26) entendem que,

em determinados ambientes, no prtico, ou por vezes, no possvel, o uso de cabeamento para instalar a rede. Exemplos de casos seriam: reas de recepo ou de circulao de pessoas; locais que tm seu layout alterado com freqncia; edifcios histricos onde pode haver dificuldade de implantar o cabeamento; situaes em que os usurios movimentam-se com freqncia.

As redes sem fio, certamente so uma alternativa s empresas que desejam interligar seus equipamentos outras redes. A Internet um tipo de rede atualmente muito utilizada de um modo geral, para vrios objetivos, seja ela por empresas ou para uso pessoal. Esta faz-se presente em todo ambiente corporativo, independente dos nveis hierrquicos.

2.7 INTERNET

Um outro modelo de rede muito utilizado entre as empresas e usurios em geral, a Internet, devido ao seu fcil manuseio e acesso. Lobianco e Ramos (2004) afirmam que A Internet uma tecnologia que revolucionou o mundo, criando novas formas de interao entre pessoas, organizaes e negcios, o que no deixa de ser uma verdade aclamada por todos.

Contudo, A Internet a grande de rede mundial. Tambm conhecida como a rede das redes. um exemplo de rede do tipo WAN Wide Area Network e nela ocorre o processamento descentralizado e distribudo pelas diversas mquinas que comporo a rede. (BOGHI; SHITSUKA, 2002, p. 169).

Um dos fatores para o sucesso da Internet, seja tanto no mbito corporativo ou no ambiente residencial deve-se ao seu acesso, muito simples e gil. Nessa grande teia de computadores, conectados entre si, possvel comunicar-se lguas de distncia, realizar negcios atravs de videoconferncias, comunicar-se com outras pessoas, saber o que se passa do outro lado do mundo, sem precisar sair do lugar.

A internet um mercado global sem limites. No h dvidas de que estamos entrando em uma era em que negcios sero realizados entre companhias e seus cliente atravs de redes de computadores. O marketing no mercado da Internet totalmente diferente do que utilizado na imprensa escrita, falada e televisiva. Tambm no h lugar para telemarketing na Internet. S pessoas e companhias que assimilaram a cultura Internet esto sendo bem sucedidas ao fazer negcios na rede. (STARLIN; CARVALHO, 1998, p. 113).

Atravs da rede mundial, as empresas podem disponibilizar seus produtos e servios, bem como disponibilizar informaes cliente e parceiros, com o intuito de realizar negcios, em virtude disso, Silva (2003) afirma que,

a Internet vem, se apresentando como um ambiente incomensurvel de informao e de inimaginveis oportunidades, j que todas as atividades humanas esto sendo representadas nesse novo ambiente. um fato irreversvel e um campo aberto investigao. A Internet considerada aqui como ambiente de informao externa e como ferramenta no processo de inteligncia competitiva, j que oferece facilidades e vantagens por posibilitar acesso global e interativo em tempo integral, a custos baixssimos.

Uma organizao pode, disponibilizar dados suas filiais, relatrios de rentabilidade, consultar aes de bolsas de valores para investimentos, pode-se tambm, ter acesso sistemas corporativos atravs da Internet, sem que para isso, haja a necessidade de implementar o sistema na mquina de onde tem-se o acesso rede.

2.8 INTRANET

Em algumas situaes, o uso da Internet no segura para corporaes que interligam-se entre matriz e suas filiais, sendo que preciso uma rede restrita, que possua as mesmas caractersticas da rede mundial, porm, sendo acessada somente por pessoas autorizadas. Esse tipo de rede chama da Intranet, uma rede de computadores privada baseada em normas da rede Internet, (que se rege segundo a famlia de protocolos TCP/IP), e que usa a Web como interface genrico. (PINTO, CARVALHO, p. 1).

Apesar de ser uma rede, a intranet tm objetivos diferentes, sendo assim, Intranets diferem de simples redes computacionais corporativas, pois estas so abordagens centradas apenas na tecnologia, enquanto que as Intranets permitem que a tecnologia seja direcionada e gerenciada pelos objetivos do negcio. (LIRA, LIRA, CASTOR, et al, 2003).

Atravs da Intranet os gestores podem disponibilizar informaes sem que pessoas de fora da organizao tenham acesso aos mesmos, pois normalmente o acesso uma Intranet d-se por meio de senha de acesso.

A Intranet deve ser uma tecnologia que ajude o funcionrio a trabalhar melhor e voltada para alavancar os negcios da empresa. Assim, dentro de uma empresa, seus funcionrios podero: - Compartilhar e criar arquivos de uso dirio. - Ter acesso a informaes e polticas da empresa. - Efetuar comunicaes e treinamentos via Internet. - Eliminar papis que passam a circular eletronicamente pela rede. - Compartilhar documentos e informaes para tomada de decises. - Ter uma interface nica para acesso s aplicaes na empresa. (SOUSA, 2005, p. 253).

As vantagens no uso de uma Intranet so inmeras, porm, algumas corporaes trabalham em parceria com outras empresas, dessa forma, a transferncia de dados, informaes e documentos entre ambas, faz-se necessrio. Sendo assim, o uso de uma rede que interligue as organizaes mantendo a limitao de uma Intranet veio a surgir para solucionar esse tipo de problema.

2.9 EXTRANET

Devido ao mercado, cada vez mais competitivo, empresas esto formando parcerias para manter e conquistar novos clientes a cada dia. Sendo assim, estar conectado aos processos dos seus parceiros para mant-los em sincronia aos seus de altssima importncia.

Dentro dessa necessidade de sincronia, surgem as Extranets, redes virtuais privadas que utilizam a estrutura pblica da Internet para transaes interempresas (comrcio eletrnico, gesto de estoques, encomendas e informaes diversas). (CYCLADES, 2000 apud LUCATO, MOREIRA, CERRI, 2002), ou seja, so espcies de Intranets conectadas outras empresas parceiras que tambm possuem uma Intranet na rede. Assim como as Intranets, as Extranets tm acesso restrito, devido ao tipo de informao disponibilizada nelas.

Essa conexo entre empresas, faz com que os processos sejam realizados de maneira mais gil e conseqentemente, as decises que por ventura, devam ser tomadas tambm sejam. Pode-se dizer que a Extranet atua como sendo uma,

porta de comunicao da empresa com suas filiais ou com a sua Cadeia de Suprimentos (SCM Suppy Chain Management). Ela tambm pode ser uma forma de agregar servios aos produtos comercializados no mercado convencional, aumentando o valor intangvel de seus produtos e atraindo novos clientes ou mantendo os cativos j existentes. (CASARINI; FERREIRA; BATISTA, 2003).

O uso da Extranet requer uma proteo evitando o acesso de pessoas no autorizadas, essa proteo valida no somente para as redes do tipo extranet, mas para todas aquelas cuja transmisso de dados feita utilizando redes de transmisso.

2.10 SEGURANA

Nos ltimos anos, o uso das redes por empresas, teve um significante crescimento. Pode-se dizer que este aumento se deve agilidade e fcil manuseio das mesmas, alm da possibilidade de se restringir o acesso, como ocorre nas Intranets e Extranets.

Em um ambiente corporativo, estritamente indispensvel o uso de recursos de segurana de redes para evitar invases que possam vir a acarretar em perdas de informaes e de confiabilidade, conseqentemente, por parte de parceiros, clientes entre outros. O aumento no nmero de aplicaes atravs do uso macio de redes de computadores e o nmero crescente de ataques a esses sistemas retrata essa preocupao e justifica o esforo em pesquisas voltadas a essa rea. (SERAFIM/ WEBER/ CAMPELLO, 2006).

Em virtude disto, h a necessidade de que a rede estabelea esquemas mais evoludos para autenticao do usurio e se analise a questo da segurana em todos os nveis da hierarquia dos protocolos. Surgem ento estudos relacionados segurana das redes, mecanismos de proteo so desenvolvidos no intuito de que os riscos sejam minimizados ao mximo. (BERNAL; FALBRIARD, 2002, p. 226).

Torres (2001, p. 412) afirma que a segurana de redes o principal captulo da segurana digital. No existe hoje uma rede profissional que no implemente mecanismos de segurana, qualquer um que seja, visando evitar incidentes que causem prejuzos. Atualmente existem mecanismos dos mais simples, como antivrus aos mais sofisticados, como o uso de chaves de acesso, por exemplo.

Pode-se dizer que uma rede, para ser implementada, antes de mais nada, durante a sua projeo, deve-se verificar qual mecanismo se segurana ser paralelamente implementado. Uma rede sem segurana sinnimo de perda de dinheiro, dados, mercado.

O uso constante e freqente do ambiente da Internet para efetuar transaes entre empresas e clientes exige muitos cuidados. A world wide web est sendo usada cada vez mais por empresas e governos para discutir informaes importantes e conduzir transaes comerciais. Reputaes podem ser prejudicadas e dinheiro pode ser perdido se os servidores estiverem sujeitos a riscos. (GARFINKEL; STAFFORD, 1999).

No entendimento de Torres (2001, p. 414),

a segurana preventiva implementa aes que procuram evitar que dados sejam danificados ou comprometidos sem que a ao direta de terceiros ou sem que a ao de pessoas mal intencionadas origine o problema. Uma falha de um operador de micro que sem querer apague uma pasta importante de sistema, por exemplo deve ser evitada ou reparada facilmente.

Evitar sempre a melhor alternativa no que condiz segurana de dados. Proporcionar um ambiente seguro aos seus clientes e parceiros, utilizando-se de ferramentas que evitam invases indesejadas, afere certeza de bons resultados.

2.10.1 Backup

Um dos recursos disponveis para proteger dados de possveis perdas ou at mesmo alteraes por pessoas no-autorizadas, sem dvida, um dos mais comuns e mais utilizados. A realizao de cpias de segurana de arquivos, tambm conhecidos como backups, fazem parte de qualquer procedimento de proteo.

No entendimento de Freedman (1995, p. 32), o termo backup quer dizer cpias de dados em um outro meio de armazenamento para situaes de emergncia. Entende-se como meio de armazenamento, disquetes, CD-ROM e discos rgidos (HD). Vale ressaltar que para assegurar a integridade desse backup, o meio onde ser armazenado o dado a ser copiado, no deve estar conectado rede, restringindo assim, seu acesso pelos usurios.

Ter uma cpia dos dados de extrema importncia pois, no caso de houver invaso da rede por pessoas mal intencionadas e supostamente, uma alterao dos dados trafegantes na rede, rapidamente tm-se a cpia para substituir o arquivo suspeito Quando se administra uma rede, fazer o backup dos sistemas, no mais uma simples questo de convenincia, mas sim, um requisito total e absoluto caso voc pretenda manter seu emprego por um longo tempo. (ZACKER; DOYLE, 2000, p. 565).

Um bom administrador de rede efetua alm das cpias de segurana, procedimentos que evitam a entrada de arquivos indesejveis, que por vezes, podem causar danos aos equipamentos que compem a rede.

2.10.2 Antivrus

Num ambiente de rede, devido ao fato de circularem arquivos necessrio o uso de mecanismos que assegurem a confiabilidade dessas informaes evitando assim, que dados sejam, perdidos e at mesmo os equipamentos que compem a rede.

Mendes e Barbar (2004), afirmam que a preocupao com a segurana dos dados deixou de ser uma questo simplesmente relacionada com rotinas de backup para a recuperao da informao, para se tornar uma questo crtica quando se trata de informao confidencial. Cada vez mais organizaes esto utilizando as redes para efetuar transaes entre seus clientes e parceiros, sendo assim, indispensvel que este ambiente seja seguro.

Os arquivos so formados por cdigos, que determinam o objetivo deste arquivo. Os vrus fazem parte da grande categoria de cdigos malignos. A maioria dos softwares so escritos com um propsito til para o usurio, mas tambm h programas que tentam violar a segurana, danificar dados ou exibir mensagens indesejveis (ZACKER; DOYLE, 2000, p. 628).

Para evitar provveis danos causados por esses arquivos, utiliza-se uma ferramenta que detecta arquivos cuja integridade seja duvidosa, conhecidos como antivrus. Os programas antivrus previnem a execuo de vrus e vermes conhecidos no computador no qual esto rodando. Dessa forma os antivrus impedem a infeco do computador e interrompem a disseminao de tais pragas pela rede. (LAUFER, et al, 2005).

De acordo com Zacker e Doyle (2000, p. 638), a descoberta a essncia de qualquer estratgia antivrus. Se um vrus for encontrado, a ao apropriada pode ser tomada; o vrus pode ser removido, o disco limpo ou os arquivos contaminados substitudos por cpias de reserva limpas. Percebe-se a a importncia de se executar antivrus para evitar danos, uma vez que, na existncia de arquivos infectados na rede, as conseqncia podero ser catastrficas.

A preveno certamente melhor do que remediar no caso de contaminaes por vrus. Talvez no seja possvel recuperar completamente os dados danificados por um vrus e, mesmo que seja possvel, o custo de tempo e recursos de computao pode ser alto. Em qualquer caso, a preveno relativamente direta se medidas adequadas forem introduzidas e todos os interessados aderirem. (ZACKER; DOYLE, 2000, p. 644).

O uso de antivrus evita as infeces, porm, de nada adiantar a implementao deste recurso aps surgirem os primeiros sintomas de danos. Certamente, a preveno ainda a melhor alternativa. Alm dos recursos de antivrus, os administradores de redes tm disposio, outras ferramentas que ampliam a proteo dos dados e usurios de uma rede.

2.10.3 Criptografia

Os recursos de backup e antivrus, por vezes no so suficientes para evitar invases num ambiente aonde trafegam dados. Instituies financeiras so um exemplo de usurios dessas redes, atravs de servio como internet banking, por exemplo. Por se tratarem de dados sigilosos, utiliza-se recursos de mascaramento dessas informaes, garantindo assim, caso esta caia em mos imprprias, que sejam decifradas.

A criptografia surgiu da necessidade de se enviar informaes atravs de meios de comunicao no confiveis, ou seja, em meios onde no possvel garantir que um intruso no ir interceptar o fluxo de dados para leitura (intruso passivo ou para modific-lo intruso ativo). A forma de contornar esse problema utilizar um mtodo que modifique o texto original da mensagem a ser transmitida (texto normal), gerando texto criptografado na origem, atravs de um processo de codificao definido por um mtodo de criptografia. (RODRIGUES; et al, 2003).

Essa modificao dos dados, evitando que este seja lido por outras pessoas que no sejam os destinatrios, confere uma certa privacidade, tanto quem destina-se a informao quanto quem enviou a mesma.

A criptografia a tecnologia fundamental que protege a informao que viaja pela Internet. Mesmo que uma segurana forte envolvendo o host possa evitar que pessoas invadam seu computador ou pelo menos evite que elas causem muitos danos, uma vez que tenham conseguido entrar, no h como transportar em segurana a informao de seu computador para outro computador por meio de uma rede pblica sem a utilizao da criptografia. (GARFINKEL; STAFORD, 1999, p. 209).

A criptografia utiliza-se de cdigos para o mascaramento da informao a ser enviada pela rede e somente a pessoa que possuir o cdigo para decifr-la que poder faz-la. Segundo Weber (2006),

criptografia caracterizada como a cincia (ou arte) de escrever em cdigos ou em cifras, ou seja, um conjunto de mtodos que permite tornar incompreensvel uma mensagem (ou informao), de forma a permitir que apenas as pessoas autorizadas consigam decifr-la e compreend-la.

Um outro recurso, tambm utilizado por empresas, uma espcie de documento que assegura a integridade da pessoa que enviou a informao. Aliado ferramenta criptogrfica, esse documento aumenta significantemente a confiabilidade, j que, programas de decifram cdigos j existem no mercado so acessveis s pessoas.

2.11 ADMINISTRAO DE MATERIAIS

No ambiente organizacional, o controle dos materiais para a realizao de produtos ou servios, dependendo da atividade fim da empresa, no pode ser deixado em segundo plano, j que sem estes, no existe a possibilidade de atender aos pedidos solicitados pelo mercado na qual atende-se.

Surge da a administrao de materiais onde, segundo Francischini e Gurgel (2002, p. 5) a atividade que planeja, executa e controla, nas condies mais eficientes e econmicas, o fluxo de material, partindo das especificaes dos artigos a comprar at a entrega do produto terminado ao cliente. Em outras palavras, a administrao de materiais preocupa-se desde o momento da compra dos materiais necessrios para a fabricao do produto ou servio at o momento em que este ser entregue ao cliente final.

A busca por um aumento de espao no mercado, leva hoje as empresas a verem a administrao de materiais com outros olhos, hoje, todas as empresas procuram, de uma forma ou de outra, a obteno de uma vantagem competitiva em relao a seus concorrentes, e a oportunidade de atend-los prontamente, no momento e na qualidade desejada, grandemente facilitada com a administrao eficaz dos estoques (MARTINS; ALT, 2003).

A administrao de materiais sem dvida uma das reas que requer muita ateno, j que faz parte de um assunto estratgico e delicado. Se alguma deciso for tomada de maneira equivocada pode acarretar em prejuzos para a organizao. Da mesma maneira, quando se desenvolve um sistema, deve-se conhecer os processos para no se desperdiar tempo e dinheiro, da a justificativa para ter-se um controle dos estoques dos materiais de uma empresa.

2.11.1 Controle de estoque

Mediante s mudanas no mercado quando se refere maneira de gesto das empresas, a administrao de materiais, acompanhando as tendncias, tambm passou por mudanas na sua viso de controle de estoques.

Uma das funes da administrao de materiais refere-se ao controle dos estoques da organizao, j que sem ele, torna-se invivel uma empresa possuir lucros. notrio que todas as organizaes de transformao devem preocupar-se com o controle de estoques, visto que desempenham e afetam de maneira bem definida o resultado da empresa (POZO, 2002).

Os estoques fazem parte desse controle de materiais, define-se estoque como quaisquer quantidade de bens fsicos que sejam conservados de forma improdutiva, por algum intervalo de tempo. Como uma empresa precisa ter uma determinada quantidade em estoque, este uma das brigas travadas entre os administradores de materiais e os administradores de finanas, j que os estoques significam em dinheiro parado, sem retorno (FRANCISCHINI, 2002).

Dessa forma, Dias (1993, p. 23), afirma que,

A funo da administrao de estoques justamente maximizar este efeito lubrificante no feedback de vendas no realizadas e o ajuste do planejamento da produo. Simultaneamente, a administrao de estoques deve minimizar o capital total investido em estoques, pois ele caro e aumenta continuamente, uma vez que o custo financeiro aumenta. Sem estoque impossvel uma empresa trabalhar, pois ele funciona como amortecedor entre os vrios estgios da produo at a venda final do produto. Quanto maior o investimento nos vrios tipos de estoque (supondo que este estoque seja o estritamente necessrio) tanto maior a capacidade e a responsabilidade de casa departamento na empresa. Para a gerncia financeira, a minimizao dos estoques uma das metas prioritrias.

Para controlar todo esse processo, os administradores de materiais esto utilizando de sistemas que controlem essas etapas. Os sistemas de controle e informaes envolvem as operaes de manufatura, definies de produtos e processos e integrao de sistemas tecnolgicos. O que facilitam as tomadas de deciso desses administradores, no que condiz aos materiais numa organizao. (MARTINS; ALT, 2003, p. 55).

A funo de controle definida como um fluxo de informaes que permite comparar o resultado real de determinada atividade com seu resultado planejado. Esse fluxo de informaes pode ser visual ou oral, mas recomenda-se que seja documentado para que possa ser analisado, arquivado e recuperado quando necessrio. Da a necessidade de utilizar-se um sistema que condense todas as informaes referente a prazos de entrega, fornecedores, quantidades, fluxos de trabalho entre outros, para agilizar o processo de tomada de decises. (FRANCISCHINI, 2002).

No entendimento de Nogueira e Antunes (1998, p. 28),

a finalidade principal do controle fornecer Contabilidade de Custos os valores em estoque e as quantidades vendidas. A Contabilidade de Custos, de posse desses valores, no final do exerccio financeiro, ou a qualquer momento, destina para a Conta Patrimonial (Ativo Circulante) o valores encontrados em estoque e para a Conta de Resultado (lucro ou prejuzo) os valores vendidos. As contas de resultados, por se tratar de custos, so as que mais nos interessam.

Para que haja um controle de estoque eficiente preciso que periodicamente seja realizada uma contagem de todo o material existente numa empresa e que este resultado seja remetido ao departamento contbil para os devidos clculos de lucro ou prejuzo financeiro.

2.11.2 Inventrio

Dentro da administrao de materiais, alm do controle de estoques, realiza-se uma outra atividade importante para as decises estratgicas de uma empresa, pois atravs dela, pode-se obter uma posio no que diz respeito sua sade financeira.

A rea financeira utiliza-se da administrao de materiais para poder realizar o levantamento da situao financeira da empresa, afinal, material investimento. Utiliza-se ento dos inventrios onde, os inventrios so elaborados e executados sob orientao e controle da rea financeira e com documentao especialmente preparada para esse fim. (POZO, 2002, p. 90)

Na idia de Chiavenato (1991, p. 133),

d-se o nome de inventrio de materiais a verificao ou confirmao da existncia dos materiais ou bens patrimoniais da empresa. Na realidade, o inventrio um levantamento fsico ou contagem dos materiais existentes, para efeito de confrontao com os estoques anotados nos fichrios de estoques ou no banco de dados sobre materiais. Algumas empresas lhe do o nome de inventrio fsico porque se trata de um levantamento fsico e apalpvel daquilo que existe em estoque na empresa.

Periodicamente, as organizaes efetuam contagem fsica de seus itens em estoque e em processos, para comparar a quantidade fsica com os dados contabilizados em seus registros, a fim de eliminar as discrepncias que possam existir entre os valores contbeis, dos livros, e o que realmente existe em estoque. Serve tambm, o inventrio, e o que realmente existe em estoque para efeito de balano do ano fiscal e seu imposto de renda. O inventrio pode ser geral ou rotativo (POZO, 2002).

O levantamento de todo material existente faz com que dvidas referentes diferena de valores sejam eliminados. Os nmeros de uma organizao ficam mais confiveis, j que a margem de erro, pode-se dizer, diminui.

O controle de estoques facilita a distribuio dos materiais, principalmente os relacionados aos suprimentos. As vantagens desse controle eficiente que pode-se ter uma cadeia de suprimentos tambm eficiente.

2.11.3 Cadeia de suprimentos Supply Chain

No intuito de obter-se um melhor controle dos materiais de uma organizao, utiliza-se um recurso que integra fornecedor e produtor com o objetivo de se obter um melhor controle do fluxo dos materiais dentro da empresa, desde quando sai do fornecedor at o momento em que chega empresa, melhora o atendimento aos clientes, pois agrega maior eficincia nos servios prestados ou produtos fabricados.

Para poder atender com excelncia seus clientes, as organizaes esto trabalhando em processo de parceria com fornecedores, evitando assim que seus recursos faltem. Por suprimento, entendemos a fonte de todas as matrias-primas, embalagens, componentes e outros insumos para preencher todas as necessidades de converso da logstica de produo (CHING, 1999).

Dessa forma, surge ento dentro das empresas essa necessidade de controlar melhor a distribuio desses suprimentos. De acordo com Dias (1993, p. 110),

os administradores esto reconhecendo, agora, a necessidade de se estabelecer um conceito bem definido de logstica industrial, uma vez que comeam a compreender melhor o fluxo contnuo de materiais, as relaes tempoestoque na produo e na distribuio e os aspectos relativos ao fluxo de caixa no controle de materiais. A verdade que o enfoque da administrao de materiais est mudando o tradicional produza, estoque, venda para um conceito mais atualizado, que envolve definio de mercado, planejamento do produto, apoio logstico.

Christopher (2001, p. 2), conceitua logstica como sendo

o processo de gerenciar estrategicamente a aquisio, movimentao e armazenagem de materiais, peas e produtos acabados (e os fluxos de informaes correlatas) atravs da organizao e seus canais de marketing, de modo a poder maximizar as lucratividades presente e futura atravs do atendimento dos pedidos a baixo custo.

Mediante os conceito de logstica e de suprimento, pode-se ento compreender como sendo a logstica de suprimentos, tambm conhecida como supply chain o gerenciamento das movimentaes, armazenagem dos suprimentos, desde a sua compra, at o momento em que este encaminhado ao cliente final.

O gerenciamento da cadeia de suprimentos, ou supply chain management, nada mais do que administrar o sistema de logstica integrada da empresa, ou seja, o uso de tecnologias avanadas, entre elas gerenciamento de informaes e pesquisa operacional, para planejar e controlar uma complexa rede de fatores visando produzir e distribuir produtos e servios para satisfazer o cliente (MARTINS; ALT, 2003, p. 287).

atravs dessa cadeia integrada entre empresa e fornecedor, que pode-se agilizar a entrega de materiais, j que o tempo de entrega e de pedidos esto sincronizados entre ambos. Em outras palavras, isso significa reduo de custos, aumento do valor agregado ao produto oferecido ao cliente, em virtude do aumento da qualidade e agilidade de disponibilidade do suprimento para a manufatura e tambm uma vantagem estratgica e competitiva frente concorrncia.

Atravs de relacionamentos inter-organizacionais slidos e duradouros, busca-se criar unidades de negcios virtuais de forma a aproveitar-se a sinergia

Estudo Previo Para Implementacao de Um Sistema de Gerenciamento de Chamados Tecnicos

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