Excelência

na Gestão do

Confea

Mapeamento e Modelagem de Processos

Nossa Meta:

Mapear 100% dos Mapear 100% dos processos, até 31 de processos, até 31 de agosto de 2009.agosto de 2009.

Iª FASE Mapeamento

Planejamento da Simplificação Pré-requisitos da Simplificação Elaboração do Plano de Trabalho

Mapeamento do Processo Levantamento de atividades e normasIdentificação dos elementos do processo Desenho dos fluxogramas atuais

IIª FASE Padronização

Análise e Melhoria dos Processos Árvore de Soluções Modelagem do Processo Sistema de Medição de Desempenho

Implementação das Melhorias Proposta de Simplificação Implementação do Novo Processo

Melhores Práticas

Ajustes e complementações de informações no processo da unidade

- Encaminhando formulário de levantamento de processos e formulário de fluxo descritivo de cada processo

Edson 8 a 19 de junho

- Análise dos fluxos descritivos Marlei22/06 a 17 de

julho

- Validação dos fluxos decritivos Edson20 a 24 de

julho

- Ajustes com validação dos fluxos descritivos

Edson27 a 31 de

julho

Visão geral dos processos no Confea, finálisticos, meio e estratégicos.

- Defininfo os processos finálisticos, estratégicos e de suporte- Elaborando o mapa dos processos- Elaborando minuta de portaria com anexo dos processos atuais - Encaminhamento para o Conselho Diretor para aprovação.

Edson 3 a 7 de agosto

Dar conhecimento para todo o corpo funcional dos processos atuais do Confea que sofrerão análise para otimização de recursos, tempo, automação.

- Reunindo todos os empregados do Confea- Apresentando o estado autal dos processos do Confea- Apresentando os próximos passos para a melhoria contínua

Edson set/09

Desafio!

Próxima Fase

Identificação dos elementos do processo (TODOS)• Formulários preenchidos pelas unidades,

subunidades e assessorias

• De 08/06 a 19/06

Desenho dos fluxogramas atuais (GPG)• Mapa de processos

• Arvore de soluções

7

LEVANTAMENTO DE PROCESSOS

Unidade Organizacional: OUVIDORIA - OUVI

Finalidade: Buscar respostas confiáveis para os cidadãos, traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria para a excelência da gestão, com responsabilidade social.

Responsável: NEUZA TRAUZZOLA

COMPETE a Ouvidoria: 1. Atuar como instância na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades

organizacionais do Confea, dos Creas ou de suas ouvidorias, conforme o caso; 2. Avaliar a procedência das manifestações e buscar soluções junto às unidades organizacionais competentes do Confea, dos

Creas ou de suas ouvidorias ou da Mútua, conforme o caso; 3. Receber e registrar denúncias, agradecimentos, elogios, reclamações, sugestões e solicitações de informação referentes

aos serviços prestados pelo Sistema Confea/Crea e Mútua; 4. Representar os interesses do cidadão na organização; 5. Resguardar o sigilo das informações; 6. Promover o exercício da cidadania, assegurando aos profissionais, Creas, Mútua, entidades de classe, instituições de

ensino e à sociedade em geral o direito à informação, orientando-os na sua obtenção e em como proceder para garantir seus direitos e instruí-los para o cumprimento de suas obrigações junto ao Sistema Confea/Crea e Mútua;

7. Interagir com as unidades organizacionais do Confea, com os Creas e suas ouvidorias e com a Mútua, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos;

8. Informar o usuário sobre as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência; 9. Assegurar ao usuário a manifestação de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o

acompanhamento do trâmite completo de sua manifestação; 10. Divulgar sua finalidade e as formas de acesso aos seus serviços; 11. Orientar e educar o usuário quanto ao limite da atuação da ouvidoria e quanto ao cumprimento da legislação relacionada ao

Sistema Confea/Crea e Mútua; 12. Interagir com ouvidorias de outras instituições, buscando a troca de informações e conhecimento; 13. Realizar ações, visando à integração e uniformidade de procedimentos das ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mútua; 14. Orientar as ouvidorias dos Creas e da Mútua na execução das ações e atividades pertinentes ao Serviço de Ouvidoria; 15. Analisar as demandas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria dos serviços prestados referentes a

procedimentos e ações do Confea, dos Creas e da Mútua; 16. Sugerir medidas de aperfeiçoamento de procedimentos internos do Confea, dos Creas ou da Mútua, com base na

avaliação das manifestações registradas; 17. Apresentar para análise do Conselho Diretor, do Presidente e das áreas competentes relatórios, contendo resultados sobre

a atuação da ouvidoria e os indicativos de satisfação dos usuários; 18. Participar de eventos relacionados às atividades de ouvidoria; 19. Participar interativamente no processo de planejamento das ações necessárias ao cumprimento dos objetivos institucionais,

relativamente à integração do Confea, dos Creas e da Mútua; 20. Elaborar a especificação de produtos, bens e serviços necessários ao funcionamento da unidade; 21. Elaborar o plano anual de trabalho e propor o orçamento de investimentos consoante às diretrizes e políticas estabelecidas;

e 22. Zelar pela aplicação dos princípios éticos, constitucionais e pelos objetivos institucionais nos atos praticados no âmbito do

Confea.

PROCESSOS: 1. Atendimento ao usuário em geral; 2. Divulgação; 3. Visitas / consultas técnicas; 4. Eventos – participação; 5. Relatório analítico; 6. Relatório estatístico; 7. Aquisição de produtos e serviços; e 8. Plano de ação – objetivos institucionais.

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

FLUXO DESCRITIVO:

PASSO UNIDADE /

RESPONSÁVEL PROCEDIMENTO

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

FORMULÁRIOS - PREENCHIMENTO

Produto ou Serviço :

Observações de Qualidade:

Dimensão da Missão:Cliente

Dimensão do Negócio:Atividade

O que queremos nesta etapa?

O que precisamos lembrar sobre processos: Meu mundo!

Dimensão do Negócio:Atividade

Dimensão da Missão:Cliente

Mapa Mental

Negócio

Missão

O que precisamos lembrar sobre processos: Nosso Mundo!

13

LEVANTAMENTO DE PROCESSOS

Unidade Organizacional: OUVIDORIA - OUVI

Finalidade: Buscar respostas confiáveis para os cidadãos, traduzindo suas expectativas em oportunidades de melhoria para a excelência da gestão, com responsabilidade social.

Responsável: NEUZA TRAUZZOLA

COMPETE a Ouvidoria: 1. Atuar como instância na mediação de demandas, depois de esgotadas as possibilidades de ação pelas unidades

organizacionais do Confea, dos Creas ou de suas ouvidorias, conforme o caso; 2. Avaliar a procedência das manifestações e buscar soluções junto às unidades organizacionais competentes do Confea, dos

Creas ou de suas ouvidorias ou da Mútua, conforme o caso; 3. Receber e registrar denúncias, agradecimentos, elogios, reclamações, sugestões e solicitações de informação referentes

aos serviços prestados pelo Sistema Confea/Crea e Mútua; 4. Representar os interesses do cidadão na organização; 5. Resguardar o sigilo das informações; 6. Promover o exercício da cidadania, assegurando aos profissionais, Creas, Mútua, entidades de classe, instituições de

ensino e à sociedade em geral o direito à informação, orientando-os na sua obtenção e em como proceder para garantir seus direitos e instruí-los para o cumprimento de suas obrigações junto ao Sistema Confea/Crea e Mútua;

7. Interagir com as unidades organizacionais do Confea, com os Creas e suas ouvidorias e com a Mútua, acompanhando as providências adotadas e o cumprimento dos prazos estabelecidos;

8. Informar o usuário sobre as providências adotadas em relação à manifestação apresentada, com agilidade e transparência; 9. Assegurar ao usuário a manifestação de forma direta e desburocratizada, disponibilizando mecanismos que permitam o

acompanhamento do trâmite completo de sua manifestação; 10. Divulgar sua finalidade e as formas de acesso aos seus serviços; 11. Orientar e educar o usuário quanto ao limite da atuação da ouvidoria e quanto ao cumprimento da legislação relacionada ao

Sistema Confea/Crea e Mútua; 12. Interagir com ouvidorias de outras instituições, buscando a troca de informações e conhecimento; 13. Realizar ações, visando à integração e uniformidade de procedimentos das ouvidorias do Sistema Confea/Crea e Mútua; 14. Orientar as ouvidorias dos Creas e da Mútua na execução das ações e atividades pertinentes ao Serviço de Ouvidoria; 15. Analisar as demandas de forma sistêmica, para identificar oportunidades de melhoria dos serviços prestados referentes a

procedimentos e ações do Confea, dos Creas e da Mútua; 16. Sugerir medidas de aperfeiçoamento de procedimentos internos do Confea, dos Creas ou da Mútua, com base na

avaliação das manifestações registradas; 17. Apresentar para análise do Conselho Diretor, do Presidente e das áreas competentes relatórios, contendo resultados sobre

a atuação da ouvidoria e os indicativos de satisfação dos usuários; 18. Participar de eventos relacionados às atividades de ouvidoria; 19. Participar interativamente no processo de planejamento das ações necessárias ao cumprimento dos objetivos institucionais,

relativamente à integração do Confea, dos Creas e da Mútua; 20. Elaborar a especificação de produtos, bens e serviços necessários ao funcionamento da unidade; 21. Elaborar o plano anual de trabalho e propor o orçamento de investimentos consoante às diretrizes e políticas estabelecidas;

e 22. Zelar pela aplicação dos princípios éticos, constitucionais e pelos objetivos institucionais nos atos praticados no âmbito do

Confea.

PROCESSOS: 1. Atendimento ao usuário em geral; 2. Divulgação; 3. Visitas / consultas técnicas; 4. Eventos – participação; 5. Relatório analítico; 6. Relatório estatístico; 7. Aquisição de produtos e serviços; e 8. Plano de ação – objetivos institucionais.

MAPEAMENTO DE PROCESSOS

FLUXO DESCRITIVO:

PASSO UNIDADE /

RESPONSÁVEL PROCEDIMENTO

01

02

03

04

05

06

07

08

09

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

21

FORMULÁRIOS - PREENCHIMENTO

Produto ou Serviço :

Observações de Qualidade:

Dimensão da Missão:Cliente

Dimensão do Negócio:Atividade

Comitê de Avaliação e Articulação

CAA

Auditoria do SistemaAUDI

Controladoria InternaCINT

OuvidoriaOUVI

Superintendência de Planejamento, Programas e

ProjetosSPP

Gerência de Programas e

ProjetosGPP

Gerência de Tecnologia da

InformaçãoGTI

Gerência de Planejamento e

GestãoGPG

Superintendência de Integração do Sistema

SIS

Gerência de Assistência aos

ColegiadosGAC

Gerência de Relacionamentos

InstitucionaisGRI

Gerência de Conhecimento

InstitucionalGCI

Superintendência Administrativa e Financeira

SAF

Gerência de Desenvolvimento

PessoalGDP

Gerência de Orçamento e Contabilidade

GOC

Gerência FinanceiraGFI

Gerência de Infra-Estrutura

GIE

PRESIDENTE

CONSELHO DIRETORCD

Conselho de Comunicação e Marketing

CCM

Comissões Especiais

Comissão do Mérito CME

Comissão Eleitoral Federal CEF

Comissão Organizadora Nacional

CON

Programa CEEP

Programa CEAP

Programa CONP

Programa CCSS

Programa CAIS

Programa CD

Comissão de Educação e Atribuição Profissional

CEAP

Comissão de Organização, Normas e Procedimentos

CONP

Comissão de Controle e Sustentabilidade do Sistema

CCSS

Comissão de Articulação Institucional do Sistema

CAIS

Comissão de Ética e Exercício Profissional

CEEP

Comissões Permanentes

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Assessoria de Comunicação e Marketing

ACOM

Assessoria ParlamentarAPAR

Assessoria InternacionalASIN

Gabinete do PresidenteGABI

Procuradoria JurídicaPROJ

P L E N Á R I O

CREAs / MÚTUA / ENTIDADES DE CLASSE / INSTITUIÇÕES DE ENSINO

ORGANOGRAMA DO CONFEA

Resultado Inicial

Comitê de Avaliação e Articulação

CAA

Auditoria do SistemaAUDI

Controladoria InternaCINT

OuvidoriaOUVI

Superintendência de Planejamento, Programas e

ProjetosSPP

Gerência de Programas e

ProjetosGPP

Gerência de Tecnologia da

InformaçãoGTI

Gerência de Planejamento e

GestãoGPG

Superintendência de Integração do Sistema

SIS

Gerência de Assistência aos

ColegiadosGAC

Gerência de Relacionamentos

InstitucionaisGRI

Gerência de Conhecimento

InstitucionalGCI

Superintendência Administrativa e Financeira

SAF

Gerência de Desenvolvimento

PessoalGDP

Gerência de Orçamento e Contabilidade

GOC

Gerência FinanceiraGFI

Gerência de Infra-Estrutura

GIE

PRESIDENTE

CONSELHO DIRETORCD

Conselho de Comunicação e Marketing

CCM

Comissões Especiais

Comissão do Mérito CME

Comissão Eleitoral Federal CEF

Comissão Organizadora Nacional

CON

Programa CEEP

Programa CEAP

Programa CONP

Programa CCSS

Programa CAIS

Programa CD

Comissão de Educação e Atribuição Profissional

CEAP

Comissão de Organização, Normas e Procedimentos

CONP

Comissão de Controle e Sustentabilidade do Sistema

CCSS

Comissão de Articulação Institucional do Sistema

CAIS

Comissão de Ética e Exercício Profissional

CEEP

Comissões Permanentes

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Û

Assessoria de Comunicação e Marketing

ACOM

Assessoria ParlamentarAPAR

Assessoria InternacionalASIN

Gabinete do PresidenteGABI

Procuradoria JurídicaPROJ

P L E N Á R I O

CREAs / MÚTUA / ENTIDADES DE CLASSE / INSTITUIÇÕES DE ENSINO

ORGANOGRAMA DO CONFEA

Fatores Críticos para o Sucesso:Vontade de acertar

Clareza do Desafio

Confiança na Metodologia

Espírito cooperativo

Fatores de Sucesso: administração do tempo

Vamos atingir nosso objetivo!!

Dúvidasgpg@confea.org.br