Excelência no Atendimento

O Desequilíbrio Equilibrado

O que não é excelência?

• Perfeição• O Outro• Aqui• Só o que eu gosto• Dinheiro

O que é atendimento?

Atender é, basicamente, satisfazer as necessidades

(suprir faltas) ou os desejos e expectativas (necessidades latentes

opcionais).

Atendimento Comportament

al

Atendimento Operacional

• Atitude• Empatia• Educação• Postura• Hábito

• O que o cliente quer• Passar a mensagem• Linguagem do cliente• Conhece:

Produto Funcionamento Características Benefícios

Entender seu verdadeiro papel, que é de atender as necessidades dos clientes

Entender o lado hunamo

Entender a necessidade de manter um estado de espírito

positivo

O Profissional de Atendimento

Requisitos essenciais ao atendente

Gostar de servir, fazer o outro feliz

Gostar de lidar com gente

Ter humildade

Cuidar da aparência

Satisfazer as necessidades dos clientes

Ser positivo

Ser extrovertido

Postura em Atendimento

A postura pode ser entendida como a junção de todos os

aspectos relacionados com a nossa expressão corporal na

sua totalidade e nossa condição emocional.

Como deve ser a postura do

profissional de atendimento?

Olhar

O Sorriso

Ir ao Encontro do Cliente

A Primeira Impressão

Giorgio A.Tsoukalosnasceu em Lucerna, no dia 14 de março de 1978. Ele é

escritor suíço e editor da Legendary Times Magazine, uma publicação de grande circulação que busca por evidências

para apoiar ateoria dos astronautas antigos. Por mais de 12 anos, Tsoukalos foi diretor do Centro de Pesquisa de

Astronautas Antigos de Erich von Däniken.

Cumprimento Caloroso

Tom de Voz

Saber Ouvir

Agilidade

Calor no Atendimento

Quem é esse bendito

cliente que temos que

anteder bem?

Cliente

É todo aquele (pessoas, segmentos e organizações) que mantém contato com a empresa ou a quem você

direciona seus serviços e/ou produtos.

Cliente Externo Cliente Interno

Cliente final, mantém

financeiramente a organização, adquirindo produtos e serviços

Diretor, Gerente, Chefe ou colega de

Trabalho. Todos a quem direcionamos

nossos serviços ou produtos,

necessário a realização do

trabalho.

O que há por dentro?

Os 10 mandamentos do Atendimento

Jamais subestimar os pontos de vista de sua equipe de trabalho

Centrar sua atenção nas idéias

Aprender a ouvir

Buscar cooperação através do diálogo

Confiar em si mesmo e participar do trabalho em equipe

Despertar a confiança dos demais integrantes da equipe

Dominar as emoções fortes

Aprender a ceder

Manter a postura ética

Valorizar o acordo

Colocar os profissionais em primeiro lugar para que eles

façam o mesmo com os clientes, esse deveria ser o

lema das empresas que visam a qualidade em prestação de serviços!

O Cliente tem sempre razão?

O que interessa é fornecer a ele, sempre que possível, o que ele

quer e necessita.

Tipos de clientes

Procure dar sempre conforto e apoio moral.

Aceita tudo passivamente, não reclama, tem uma postura

acomodada, posiciona-se como quem está pedindo um favor.

Cliente Alienado

Procure escutá-lo e deixe-o falar sem discutir, não prolongando o assunto em

demasia.

Diante de qualquer problema começa a reclamar e, dependendo da educação,

fala alto, chama a atenção de todos, em alguns casos grita e pode até partir para a

agressão.

Cliente Revoltado

Retribua a cordialidade, amabilidade e atenção.

É cortês e paciente. Escuta com atenção e muitas vezes pede

sugestão ao vendedor.

Cliente Fraterno

Demonstre que está fazendo o máximo para atendê-lo com

presteza e rapidez.

Logo que define o que quer inicia o processo de cobrança. Não tem

paciência para esperar e ameaça cancelar o pedido a todo momento.

Cliente Apressado

Demonstre que está preocupado com o interesse do cliente e que a

sua sugestão é de grande relevância.

Cansou de reclamar para funcionários e gerentes e não ver

nada acontecer.

Cliente Acomodado

É necessário que repita o o que o cliente deseja, confirmando a sua

opção antes de encaminhá-lo para a solução.

Solicita o produto várias vezes. Faz e refaz pedidos que nem sempre

correspondem entre si.

Cliente Distraído

Mantenha-se atento e aprenda com as suas sugestões.

Reclama de forma seletiva, analisando se vale a pena reclamar. Busca contribuir para a melhoria da

empresa.

Cliente Maduro

Procure distinguí-lo em função de sua fidelidade à empresa, isso fará

dele um cliente mais assíduo.

Ele constuma frequentar a empresa, conhece o portfólio e opina na

combinação que deseja.

Cliente Conhecido

SE VOCÊ NÃO CUIDAR BEM DE SEUS

CLIENTES,

ALGUÉM FARÁ ISSO EM SEU LUGAR!