exercicios ouvidoria

Iniciado em tera, 19 Mai 2015, 23:59

Estado Finalizada

Concluda em quarta, 20 Mai 2015, 00:02

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Texto da questo

Atualmente, um dos principais desafios para a implantao de uma unidade de

Ouvidoria Pblica :

Escolha uma:

a. A falta de respaldo interno da organizao por parte de administradores e

funcionrios.

b. A escassez de profissionais com formao especfica para o Exerccio do cargo.

c. A falta de infraestrutura adequada.

d. A ausncia de regulamentao que discipline o funcionamento das Ouvidorias

Pblicas.

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A resposta correta : A falta de respaldo interno da organizao por parte de

administradores e funcionrios..

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Texto da questo

Leia o texto abaixo e analise as afirmaes a seguir:

Hoje, a Ouvidoria brasileira , sem dvida, um canal de dilogo com a populao;

uma porta aberta para a participao popular atravs do escutar da reivindicao e

da reclamao; um celeiro de recomendaes para a melhoria do servio pblico;

um espao na esfera de respeito ao ser humano (Joo Elias de

Oliveira. In: Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico).

I - A Ouvidoria Pblica possui a mesma misso e forma de atuao dos servios

de 0800, Fale Conosco e Call Center, por exemplo.

II - Cabem as Ouvidorias Pblicas, entre outras atribuies, informar os cidados

sobre seus direitos e deveres, bem como sobre a forma de exigi-los.

III - As Ouvidorias Pblicas so instrumentos que contribuem para o controle

social dos atos da Administrao Pblica.

IV - Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da democracia

representativa.

correto apenas o que se afirma em:

Escolha uma:

a. III e IV.

b. II e III.

Item I (Falso): A Ouvidoria Pblica tem como misso promover a realizao da

democracia e a efetividade dos direitos humanos por meio da participao e

controle social, da mediao de conflitos e do reconhecimento do outro como

sujeito de direitos. Sua atuao , portanto, muito diferente dos servios privados

de atendimento ao pblico - tais como SAC, 0800, Sala do Cidado, Fale

Conosco, Call Center, entre outros, que geralmente estabelecem uma relao

unilateral com o cliente, focada na resoluo de questes pontuais.

Item IV (Falso): Ouvidoria Pblica no Brasil um mecanismo de exerccio da

democracia participativa.

c. II e IV.

d. I e III.

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A resposta correta : II e III..

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Texto da questo

Leia o texto abaixo e analise as afirmaes que se seguem:

O instituto da Ouvidoria brasileira, mesmo inspirado no perfil do ombudsman

clssico e implementado na nostalgia de nossa antiga tradio colonial, em seus

poucos anos de existncia no Brasil, adquiriu personalidade prpria, evoluindo de

acordo com a diversidade de nossas condies culturais e regionais, e

apresentando-se como um modelo de recepo ao cidado comum, simples,

original, gil, no burocrtico e de fcil acessibilidade (Joo Elias de

Oliveira. In: Ouvidoria Pblica Brasileira: A evoluo de um modelo nico.)

I - As Ouvidorias, tal como entendidas e praticadas na realidade nacional, so

uma criao original, que reflete as especificidades histricas e sociais, bem como

a forma de organizao administrativa e poltica do Estado brasileiro.

II -De forma semelhante ao Ombudsman, o Ouvidor Pblico possui um mandato

especfico e competncia legal para reformular decises dos agentes pblicos.

III - Embora tanto o Ministrio Pblico quanto a Ouvidoria atuem na promoo e

na garantia dos direitos fundamentais, eles se diferenciam, entre outros aspectos,

pelo espao de atuao: enquanto o primeiro atua na esfera judicial, na defesa da

ordem jurdica e como fiscal da lei, o segundo atua junto Administrao Pblica.

Escolha uma:

a. As afirmativas I e II esto corretas.

b. Somente a afirmativa II correta.

c. Somente a afirmativa I correta.

d. As afirmativas I e III esto corretas.

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A resposta correta : As afirmativas I e III esto corretas. .

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Texto da questo

Quanto atuao da Ouvidoria Pblica, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. Qualquer pessoa, fsica ou jurdica, pode encaminhar pedidos de acesso

informao para rgos e entidades do Poder Executivo Federal.

b. O atendimento ao cidado pode ocorrer por via presencial, internet, telefone e

carta.

c. Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao pblico externo.

Letra A (Falso): A Ouvidoria poder trabalhar com dois tipos de pblico: interno e

externo. Os atendimentos a esses pblicos podem ser prioritrios ou realizados de

forma conjunta. O pblico interno so os servidores e empregados da entidade

que utilizam a Ouvidoria como canal para manifestar seus anseios. O pblico

externo so pessoas ou grupos que demandam os servios oferecidos pelos

rgos pblicos e utilizam a Ouvidoria como canal para se manifestarem.

d. A atuao da Ouvidoria Pblica fortalece a gesto pblica flexvel.

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A resposta correta : Toda Ouvidoria deve priorizar o atendimento ao pblico

externo. .

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Texto da questo

Sobre as funes da Ouvidoria Pblica, marque a alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. Para a Ouvidoria Pblica, as pessoas so sujeitos de direitos

buscando atendimento e no clientes-consumidores.

b. A Ouvidoria deve demonstrar os resultados de seu trabalho e avaliar a

efetividade das solues disponibilizadas aos cidados.

c. No atribuio das Ouvidorias Pblicas responder as manifestaes dos

cidados, mas sim encaminh-las para os rgos competentes.

Letra C (Falso): Uma das principais funes da Ouvidoria Pblica responder as

manifestaes dos cidados de forma adequada e no prazo exigido em lei. Para

tanto, ela deve encaminhar a demanda, sempre que necessrio, para o setor

responsvel da organizao analisar e preparar a resposta, a qual ser devolvida

ao cidado por meio da prpria Ouvidoria.

d. A Ouvidoria Pblica deve registrar as expectativas dos cidados de forma

adequada, para que o Estado possa, por meio dessas demandas, identificar

desafios de gesto a serem enfrentados e gerar oportunidades de melhoria.

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A resposta correta : No atribuio das Ouvidorias Pblicas responder as

manifestaes dos cidados, mas sim encaminh-las para os rgos

competentes..

Avaliao 2

Iniciado em quarta, 20 Mai 2015, 00:05

Estado Finalizada

Concluda em quarta, 20 Mai 2015, 00:05

Tempo empregado 29 segundos

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Texto da questo

Abaixo, voc encontra uma lista com etapas que compem o trabalho das

Ouvidorias Pblicas. Ordene-as conforme a sequncia correta.

1) Os rgos parceiros adotam medidas de aprimoramento dos servios

prestados ao cidado.

2) A Ouvidoria encaminha a manifestao do cidado ao rgo competente,

quando necessrio, e acompanha seu tratamento.

3) A Ouvidoria apresenta aos gestores e aos Conselhos de Polticas Pblicas

diagnsticos e recomendaes, possibilitando a avaliao dos servios pblicos

prestados.

4) O rgo parceiro apura e responde manifestao do cidado.

5) O cidado utiliza um certo servio pblico e apresenta uma manifestao a

partir de sua percepo e avaliao.

6) A Ouvidoria consolida a percepo do cidado sobre o servio pblico,

gerando diagnsticos e recomendaes.

7) A Ouvidoria encaminha ao cidado resposta do rgo parceiro.

Escolha uma:

a. 5 6 2 7 1 3 4

b. 1 2 4 3 5 7 6

c. 7 2 4 5 6 3 1

d. 5 2 4 7 6 3 1


A resposta correta : 5 2 4 7 6 3 1.

Questo 2 Incorreto


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Texto da questo

Em relao classificao das manifestaes dos cidados, correlacione a coluna

da direita com a da esquerda:

a) Elogio ( ) Manifestao que apresenta uma ideia

ou proposta para o aprimoramento dos

servios realizados pela Administrao

Pblica, ainda que associada a uma

reclamao especfica.

b) Denncia ( ) Pedido de frmulas alimentares ou

medicamentos.

c) Solicitaes diversas ( ) Um cidado relata prtica de violncia

contra a criana ocorrida em sua

vizinhana.

d) Reclamao ( ) Demonstrao de apreo,

reconhecimento ou satisfao sobre o

servio recebido ou sobre as pessoas que

participaram do servio/atendimento.

e) Sugesto ( ) Manifestao de desagrado ou protesto

sobre um servio prestado, crticas ou

opinies desfavorveis.

A sequencia correta :

Escolha uma:

a. D C A B E

b. C A D E B

c. E C B A D

d. C E A D B

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A resposta correta : E C B A D.

Questo 3 Incorreto


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Texto da questo

Leia o texto abaixo, que retrata uma situao real, e responda a questo 3.

Como responder a uma questo fora dos cnones

Raimundo Tadeu Corra

A Ouvidoria-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia e Inovao (MCTI) recebe

manifestaes das mais variadas naturezas. Alm daquelas que so precpuas s

ouvidorias, tais como reclamaes e crticas sobre os programas do ministrio,

bem como denncias relacionadas s situaes de trabalho, estas muitas vezes

abrangendo problemas ocorridos nas unidades de pesquisa supervisionadas, a

grande maioria das manifestaes versa sobre as mais variadas instncias ligadas

a atividades de cincia e tecnologia e, principalmente, pedidos de informaes

sobre o financiamento de projetos (...).

Neste contexto, a Ouvidoria-Geral do MCTI recebeu uma manifestao muito bem

elaborada, enviada por um cidado que identificava sua atividade profissional e

solicitava apoio para desenvolver um experimento que, assegurava, permitiria

demonstrar a existncia da alma. Embora esse tipo de solicitao tivesse uma

elevada probabilidade de ser rejeitada in limine, ou de ser qualificada como no

pertinente, considerou-se que deveria ser respondida com o mesmo nvel de

qualidade com que foi apresentada (...).

Estabeleceu-se, inicialmente, que a resposta deveria ser elaborada com absoluto

respeito ao cidado. Pela desenvoltura de seus argumentos na apresentao da

proposta parecia claro que ele teria conscincia do risco de ser interpretado de

forma equivocada. Tratava-se, ento, de lhe responder com todo o respeito

possvel. Esse princpio, alis, deve balizar qualquer resposta da Ouvidoria. Mesmo

quando se trata de casos mais singulares, como situaes que apontam

perseguio por discos voadores ou implantes de biochips que provocariam

interferncia cerebral. Nesses ltimos casos muito simples registrar-se que o

ministrio para o qual as demandas foram encaminhadas no trata dos assuntos

nelas abordados. No entanto, quem escreve a uma Ouvidoria, excetuando-se os

casos de chistes ou provocaes, presumivelmente o faz dentro de uma

expectativa de ser atendido ou de ter pelo menos uma resposta formal (...).

No caso do experimento para provar a existncia da alma, considerou-se tambm

a necessidade de tratar a demanda como qualquer outra de cunho cientfico. H

uma imensa bibliografia acerca das relaes entre cincia e religio, sendo

desnecessria qualquer elucubrao maior sobre o assunto. Deu-se por aceito e

pronto.

Raimundo Tadeu Corra, Ouvidor-Geral do Ministrio da Cincia, Tecnologia e

Inovao. Como responder a uma questo fora dos cnones. In: Casoteca de

Ouvidorias Pblicas. Disponvel

em:http://www.cgu.gov.br/ouvidoria/Casoteca/index.asp

Levando-se em considerao o caso apresentado, assinale os itens que se seguem:

I. A manifestao apresentada pelo cidado extrapolava a competncia

institucional da Ouvidoria do MCTI e por isso deveria ter sido indeferida in

limine.

II. O requerimento do cidado pode ser classificado como pedido de

informao embasado pela Lei de Acesso Informao.

III. A partir do texto, pode-se afirmar que o profissional da Ouvidoria

teve uma viso sistmica do atendimento.

IV. Cabe as Ouvidorias Pblicas responder a todas as solicitaes dos

cidados de forma cordial e embasada nos direitos humanos, mesmo quando

essas manifestaes apresentam demandas incomuns.

correto apenas o que se afirma em:

Escolha uma:

a. I e II.

b. I e III .

c. II e IV.

d. III e IV.

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A resposta correta : III e IV..

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Texto da questo

Leia o trecho de uma notcia sobre a implementao da Lei de Acesso Informao

(LAI) e analise as afirmaes que se seguem sobre o Servio de Informaes ao

Cidado (SIC).

A lei foi implementada de forma eficiente, com mdia de apenas 11 dias para

ocorrer o acesso aos pedidos. A eficcia tambm foi comprovada, uma vez que

praticamente todos os pedidos foram respondidos - um expressivo nmero no

conseguido por nenhum outro pas no mundo em um ano. Apenas 9,72% dos

pedidos foram negados no perodo de um ano da Lei, sendo a maioria solicitaes

genricas ou de dados pessoais (Fonte: Portal da FINEP - Agncia Brasileira da

Inovao. Disponvel

em http://www.finep.gov.br/imprensa/noticia.asp?noticia=3259).

I - O SIC tem como objetivos: atender e orientar o pblico quanto ao acesso

informao; informar sobre a tramitao de documentos; e receber e registrar

pedidos de acesso informao.

II - Cabe ao SIC, entre outras atribuies, o recebimento do pedido de acesso e,

sempre que possvel, o fornecimento imediato da informao.

III - Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, os pedidos de acesso

informao devem ser encaminhados diretamente para a OGU.

Escolha uma:

a. Somente a afirmativa I correta.

b. As afirmativas I e II esto corretas.

Item III (Falso): Nas unidades de atendimento onde no houver SIC, deve ser

oferecido servio de recebimento e registro dos pedidos de acesso informao.

Se a unidade no tiver a informao, o pedido ser encaminhado ao SIC do rgo

ou entidade central, que comunicar ao cidado o nmero do protocolo e a data

de recebimento do pedido, a partir da qual se inicia o prazo de resposta.

c. Somente a afirmativa II correta.

d. As afirmativas I e III esto corretas.

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A resposta correta : As afirmativas I e II esto corretas..

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Texto da questo

Quanto qualidade do atendimento prestado pela Ouvidoria Pblica, marque a

alternativa incorreta:

Escolha uma:

a. A qualidade do atendimento alcanada somente quando a demanda do

cidado prontamente e integralmente atendida pelo servio pblico.

b. A presteza e cortesia se relacionam mais diretamente com a qualidade do

tratamento.

c. O bom atendimento medido pelo bom tratamento e pela resposta tempestiva

e suficiente s manifestaes do cidado.

d. A clareza das orientaes fornecidas para a utilizao dos servios pblicos e a

garantia de sigilo das informaes pessoais so elementos que contribuem para a

efetividade do atendimento.

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A resposta correta : A qualidade do atendimento alcanada somente quando a

demanda do cidado prontamente e integralmente atendida pelo servio

pblico..

Avaliao 3

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