F i d e l i d a d e Manual Área de Cliente MyFidelidade
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F i d e l i d a d e
Manual Área de Cliente MyFidelidade
Fevereiro 2022
DMK
NAVEGAR NO MANUAL
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À semelhança do anterior este é sempre apresentado nos ecrãs e pretende ilustrar os campos a preencher com texto ou números e possíveis de serem editados
Índice010203040506070809
PROCESSO DE LOGIN
101112131415161718
SEGUROS
RECIBOS A PAGAMENTO
DOCUMENTOS
PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDE
PERFIL E CONFIGURAÇÕES
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO
192021222324252627
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TIVE UM ACIDENTE
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO UM VIDRO PARTIDO
ECRÃ INICIAL E MENU LATERALPARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO
PROCESSO DE REGISTO
COMO ACEDER
PRIMEIRO ACESSO
COMUNICAÇÃO DIGITAL FIDELIDADE
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO
SINISTROS
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
CONTACTOS
LOYALTY
PERFIS: ACESSO AO DETALHE
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
PESQUISA DE PRESTADORES SAÚDE
ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕES
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
SINISTROS CASA
GESTOR EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
COMO ACEDERSITE FIDELIDADE
01
5
COMO ACEDERS i t e d a F i d e l i d a d e
Aceda ao site: www.Fidelidade.pt e selecione a opção “Área d3 Cliente MyFidelidade” no canto superior esquerdo da página
PROCESSO DE REGISTOCRIAR CONTACONVITE – AÇÕES DE ADESÃO
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Se o cliente ainda não tiver conta criada, no ecrã inicial, clica em Registe-sePara fazer o registo começa por indicar o seu NIF. Se o NIF estiver correto pode selecionar o botão CONFIRMAR
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PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o
8
PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o
Caso o campo seja preenchido com um NIF inválido é apresentada a informação “NIF inválido” e a moldura do campo passa a vermelho
Ao introduzir o NIF se for um cliente já registado é dada mensagem com a indicação e a possibilidade de deixar o contacto para que a Fidelidade possa ligar em caso de dúvidas
PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o
Preencha os seus dados: nome; email; telemóvel; código postal; sexo; data de nascimento
No caso de ser um cliente com negócio ativo apenas terá que preencher o email.
Nota: este registo será válido para todas as aplicações da Fidelidade
9
10
PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o
O cliente escolhe como pretende receber o código de confirmação para validar o registo: E-Mail ou SMS
O cliente insere o código recebido pela opção escolhida anteriormente (E-Mail ou SMS)
Selecionar a opção Não recebeu o seu código de acesso?
Nas situações em que o código não é enviado ou, alternativamente, não é possível aceder ao meio escolhido para receber a palavra-passe, é possível solicitar o reenvio do mesmo
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PROCESSO DE REGISTOA i n d a n ã o é u m u t i l i z a d o r r e g i s t a d o
Por questões de segurançaaltere a palavra-passe noprimeiro login
Após a recepção do código no meio escolhido o cliente introduz o mesmo para que depoispossa definir a sua palavra-passe antes de entrar em MyFidelidade
DIFERENCIAÇÃOR e g r a s e p e r f i s q u e s e p o d e m r e g i s t a r
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TOMADOR TITULAR PESSOA SEGURA CONDUTOR HABITUAL PROSPECTS
Clientes com negócio ativo: deve preencher o NIF e o email para completar o registo. O email tem que ser o que está associado à entidade
Clientes sem negócio ativo ou Prospects: deve preencher o NIF, email, telemóvel, código postal, sexo, data de nascimento para completar o registo.
Regras acauteladas no registo:
- Não é permitido o registo de menores de 18 anos
- Não é permitido o registo de entidades que não tenham contactos (email ou telemóvel) na entidade
- Não é permitido o registo com entidades estrangeiras, apenas NIFs portugueses
- Só é permitido o registo de NIFs particulares e ENI
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PROCESSO DE REGISTOC o n v i t e – a c ç õ e s d e a d e s ã o
Página de Pré-Registo
Momentos de comunicação com o
cliente:
• Envio de convites através da
plataforma comercial para aderir às
propriedades Digitais ou
Comunicação Digital Fidelidade
• Quando é formalizada a apólice e a
aceitação dos termos e condições é
feita em MyFidelidade
• Em ações de comunicação de
adesão à Comunicação Digital
Fidelidade: É enviado email para
cliente não aderente à
comunicação digital e não registado
em MyFidelidade ou SMS
ou
PROCESSO DE LOGINLOGINNÃO SE RECORDA DOS DADOSPRECISO DE AJUDA
03
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PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o
Coloca o NIF e palavra-passe e seleciona ENTRARSempre que pretender, pode ver a informação introduzida no campo palavra-passe selecionando o ícone à direita do campo
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PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s
Caso a palavra-passe esteja incorreta é apresentada a informação palavra-passe inválida
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PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s
1. Caso o cliente não disponha da palavra-passe para acesso à área de cliente, deve selecionar a opção Esqueceu-se dos seus dados?
2. Em seguida, insere o NIF para continuar e clique em CONFIRMAR
PROCESSO DE LOGINÉ c l i e n t e r e g i s t a d o m a s n ã o s e r e c o r d a d o s d a d o s
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3. Escolhe o método de envio da Palavra-Passe: E-Mail ou SMS 4. Introduz o código que recebeu para fazer o login
PROCESSO DE LOGINP r e c i s o d e a j u d a
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Em todos os momentos do Registo/Login é apresentado a opção Preciso de ajuda Introduz o nome, NIF e número de telemóvel
Seleciona a opção RECEBER CONTACTO Ao submeter o pedido é informado que irá ser contactado em breve
PROCESSO DE LOGINP r e c i s o d e a j u d a
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PRIMEIRO ACESSORECOLHA DE CONSENTIMENTOS E CONTACTOS
04
22
PRIMEIRO ACESSOR e c o l h a d e c o n s e n t i m e n t o s e c o n t a c t o s
Se o cliente tiver pelo menos 1 consentimento a negativo ou pelo menos 1 consentimento por preencher aparece a página para recolha no primeiro login a cada 365 dias após a data de registo. Se o cliente tiver em falta o número de telemóvel ou o email surge a pop-up para recolha dos dados em falta
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PRIMEIRO ACESSOA p ó s o p r i m e i r o l o g i n
Será apresentada uma mensagem para aguardar enquanto os dados estão a ser carregados pela primeira vez. Quando a informação estiver carregada, os dados relativos às apólices serão apresentados nesta página
COMUNICAÇÃO DIGITAL Fidel idadeADERIR
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COMUNICAÇÃO DIGITAL FidelidadeA d e r i r
A documentação passa a ser enviada em formato digital.O cliente deve estar atento à sua caixa de e-mail. Sempre que for emitido um novo documento irá receber um e-mail com a informação de que tem nova documentação.Basta clicar em ADERIR
TERMOS E CONDIÇÕES
06
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ACEITAR TERMOS E CONDIÇÕESD o c u m e n t o ú n i c o d e s e g u r o e P r o p o s t a s d e S e g u r o
Fidelidade
Para formalizar o seguro é obrigatório que os Termos e condições sejam aceites.1. O cartão “Documentação” encontra-se a vermelho significando que existem novas informações/ações para sua aceitação2. Escolher ACEITAR3. Ler os Termos e Condições e aceitar 4. A Documentação ficará disponível
Ramos disponíveis para aceitação DUS: Auto, MRH, AP, AG, AT, VG, PETSRamos disponíveis para aceitação Proposta Seguro: Saúde, Pets, Cyber
PERFIS: ACESSO AO DETALHESAÚDEAUTOMÓVEL
ACIDENTES PESSOAIS
OUTROS RAMOS
07
PERMISSÕES - SAÚDEA c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o
c o n s o a n t e o p e r f i l
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Os acessos são cumulativos de acordo com os
perfis
TABULADOR SECÇÃO
PERFIL
Tomador TomadorTitular Titular PessoaSegura
Dados gerais
Dados da Apólice
x x x x
x x x x
x x
Dados de Pagamento
x x
x x
x x
x x
x x
x x
Dados do Tomador
x x x x
x x
"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de
movimentos"
"O tomador do seguro nãotem acesso ao histórico de
movimentos"
Dados do Titular x
GESTÃO DO SEGURO x
Pessoas Seguras
(1ª PS é o Titular)
Dados Pessoais
x x x (3)
x x x (3)
x x x (3)
x x x (3)
x (Surge apenas para o Titular)
x (Surge apenas para o Titular)
Coberturas x (4) x (6) x (3)
Coberturas Coberturas x
Movimentos x (7) x (7) x
Recibos x x
DocumentosDocumentos x x x x
Formulários x x x x
Notas:
3. Informação consultável desde que o titular tenha autorização de gestão da PS.
4. Perfis tomadores não têm acesso ao capital utilizado/reservado das coberturas nem ao nº de dias restantes do período de carência.; apenas à listagem.
6. Perfil com permissão para consultar listagem de coberturas; consulta de capitais utilizado/reservado e nº dias restantes do per. carência apenas se tiver autorização de gestão
7. Perfil com acesso aos seus movimentos e aos movimentos das PS das quais tem autorização de gestão
PERMISSÕES – AUTOMÓVEL
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A c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o
c o n s o a n t e o p e r f i l
SECÇÃO CAMPOSPerfil Tomador Perfil Apenas Condutor Habitual
Dados Gerais
Tomador do seguro x x
Morada x
Data início x x
Data renovação/termo x x
Período seguro x x
Agente x
Prémio anual/único x
Periodicidade de pagamento x
Forma de pagamento x
Nº autorização x
Situação da autorização x
IBAN x
Veículo e condutor UR
Tipo de veículo x x
Marca e modelo x x
Data da primeira matrícula x x
Valor total dos extra seguros x
Condutor habitual UR
Nome x x
Data de nascimento x x
Nº de carta de condução x x
Data de carta de condução x x
Coberturas UR
Cobertura x
"Franquia" x
"Capital seguro" x
"Limite dias" x
Sinistros
Participar sinistro x x
Sinistros a decorrer x
Sinistros concluídos x
Recibos x
Documentos x
O meu agente x x
Os acessos são cumulativos de acordo com os
perfis
PERMISSÕES – ACIDENTES PESSOAIS
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A c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o
c o n s o a n t e o p e r f i l
TABULADOR SECÇÃO CAMPOS
PERFIL
Tomador Acidentes PessoaisPessoa Segura Acidentes
Pessoais
Dados Gerais
Dados do TomadorTomador do Seguro X X
Morada da Apólice X
Dados da Apólice
Data inicio X X
Data renovação/termo X X
Período Seguro X X
Agente X X
Informações de Pagamento
Prémio Anual/ Único X
Periodicidade de Pagamento X
Forma de Pagamento (Só Débito Direto) X
Nº de Autoriza (Só Débito Direto) X
Situação (Só Débito Direto) X
IBAN (Só Débito Direto) X
Pessoas Seguras
Pessoas Seguras (no caso de Tomador) / Dados Pessoais (no caso de PS)
Nome X X
Situação X X
Data de inicio X X
Data de Fim X X
Ambito de Risco X X
Ambito territorial X X
Coberturas
Cobertura X X
Capital X X
Franquia X X
Sinistros
RecibosX
DocumentosX X
O meu AgenteX x
Os acessos são cumulativos de acordo com os
perfis
PERMISSÕES – OUTROS RAMOS
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A c e s s o s d o s u t i l i z a d o r e s à i n f o r m a ç ã o
c o n s o a n t e o p e r f i l
TABULADOR SECÇÃO CAMPOS Perfil tomador Pessoa Segura
Dados Gerais Dados Gerais
Tomador do seguro x x
Morada x
Data início x x
Data renovação/termo x x
Período seguro x x
Agente x x
Prémio anual/único x
Periodicidade de pagamento
x
Forma de pagamento x
Nº autorização x
Situação da autorização x
IBAN x
Unidade de Risco (Animal Segura, Pessoas Segura,
Edificio/Conteúdo…)
Informação Unidade de Risco
x x
Coberturas
Cobertura x x
"Franquia" x x
"Capital seguro" x x
"Limite dias" x x
Sinistros x
Recibos x
x (de acordo com as regras de
negócio se deve ou não consultar a
informação)
Documentos x
x (de acordo com as regras de negócio da
documentação que pode ser
consultada)
O meu agente x x
Os acessos são cumulativos de acordo com os
perfis
ECRÃ INICIAL E MENU LATERALMENU LATERALECRÃ INICIAL
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DETALHE MENU LATERAL M e n u L a t e r a l e D a d o s D o C l i e n t e
Fidelidade Primeiro nome do utilizador
Consultar documentos da entidade
Pode consultar todos os recibos a pagamento
Submeter despesas para reembolsoPode participar um sinistro automóvel de forma digital preenchendo os campos obrigatórios e fazendo o upload da DAAA
Pesquisa de Prestadores Saúde Multicare e pesquisa de prestadores automóvel
Entrar em contacto com a Fidelidade ou solicitar um contacto
Pode marcar consulta e aceder à área de pesquisa de prestadores
Ver notificações na caixa de entrada ou arquivadas relativas a processos que estejam a decorrer ou mensagens enviadas
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Possibilidade de consultar o detalhe dos seus seguros: dados gerais, coberturas, documentos, recibos.
Listagem de todos os sinistros das apólices que podem estar a decorrer ou encerrados
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DETALHE ECRÃ INICIALE c r ã i n i c i a l e A c e s s o s R á p i d o s
Cartões de alerta: No resumo de todos os seguros é possível visualizar um conjunto de cartões que surgem ordenados de acordo com o grau de importância dos mesmos para o cliente
Aceitação de documentaçãoRecibos a pagamentoSinistros
(No caso de Casa e Auto)Aceitação de documentação
Cartões informativos: Cartões com informação sobre a apólice, informação comercial, coberturas e qual o agente mais próximo com quem pode agendar contacto
PERFIL E CONFIGURAÇÕESINFORMAÇÃO PESSOALCONTACTOSDADOS DE ACESSOALTERAR MORADAALTERAR PALAVRA-PASSE
09
37
PERFIL E CONFIGURAÇÕESI n f o r m a ç ã o P e s s o a l
Informação Pessoal do utilizador e sem possibilidade de alterar
Ao aceder ao seu perfil no canto superior esquerdo e clicar no nome de utilizador o cliente tem acesso à informação pessoal, contactos e dados de acesso
O ícone do lápis permite fazer alterações
PERFIL E CONFIGURAÇÕESC o n t a c t o s
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Pode editar dados de contacto ao clicar no botão e marcar como preferenciais os contactos pretendidos
Ao alterar o E-Mail estará também a alterar o E-Mail onde recebe as notificações sobre a disponibilização da Documentação Digital
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PERFIL E CONFIGURAÇÕESD a d o s d e A c e s s o
Ao alterar o E-Mail estará também a alterar o E-Mail onde recebe as notificações sobre a disponibilização da Documentação Digital
Editar dados de acesso para Login: E-Mail + Palavra-Passe
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PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r m o r a d a
Apenas moradas com código postal português
As entidades com morada defaultestrangeira não têm esta funcionalidade disponível e para alterar terão que entrar em contacto com a Fidelidade
Ao alterar este dado o cliente está a modificar a morada de correspondências de todas as suas apólices
Para alterar a morada basta aceder ao separador Contactos e clicar no botão . Depois basta ir preenchendo os campos que são pedidos
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2
PERFIL E CONFIGURAÇÕESA l t e r a r p a l a v r a - p a s s e
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O Ecossistema Digital Fidelidade permite que o cliente possa aceder a todas as aplicações com um só login. Ao alterar a palavra-passe aqui altera o login de todas as aplicações.
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2
SEGUROSOS MEUS SEGUROSSEGUROS AUTOMÓVELSEGUROS SAÚDESEGUROS VIDASEGUROS ACIDENTES PESSOAISOUTROS SEGUROS
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SEGUROSO s m e u s s e g u r o s
Todos os detalhes dos produtos adquiridos podem ser consultados na opção “Detalhe do Seguro”. Tal como:1. Dados Gerais2. Capitais/ Veículos…3. Sinistros4. Recibos5. Documentos6. Contacto do Agente
Sempre que um cartão se encontrar a vermelho existem novas informações para consultar. (No exemplo apresentado existem recibos novos para serem consultados relativamente ao seguro automóvel.)
SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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Dados da apólice: data de renovação/termo, período seguro e agente
Dados de pagamento: prémio anual/único, periocidade de pagamento e em caso de débito direto informação sobre o mesmo (forma de pagamento, nº de autorização, situação e IBAN)
Dados do tomador: nome do tomador do seguro e morada da apólice
SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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Veículos: Consultar informações sobre o seguro, universo seguro, cobertura e objeto seguro
SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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Consulta de sinistros: Possibilidade de consultar sinistros existentes respetivos à apólice consultada. Adicionalmente existe a possibilidade de selecionar um processo e acompanhar o estado do sinistro
SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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Recibos: Caso o perfil que esteja a consultar informação tenha permissão para aceder à documentação financeira ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada. São apresentados primeiro os que estão a pagamento e pela ordem de data de pagamento. Se o perfil que estiver a consultar não tiver permissões o tabulador não apresenta informação
Os dados de Débito Direto e Multibanco são apresentados no caso de ser a opção de pagamento escolhida
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SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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Documentos: consultar todos os documentos associados à apólice. Possibilidade de fazer download do ficheiro que pretende consultar os detalhes
SEGUROS - AUTOMÓVELV i s ã o T o m a d o r
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O meu agente: pode agendar um contacto com o seu agente. Caso ainda não tenha sido atribuído um mediador, são apresentadas as várias opções de agente tendo em conta o fator de proximidade
SEGUROS - SAÚDEV i s ã o T o m a d o r
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Dados gerais
Dados da apólice: data de renovação/termo e período seguro
Dados de pagamento: prémio anual/único, periocidade de pagamento e em caso de débito direto informação sobre o mesmo (forma de pagamento, nº de autorização, situação e IBAN)
Dados do tomador: nome do tomador do seguro e morada da apólice
Existem algumas funcionalidades exclusivas dos Seguros de Saúde:
Autorização de gestão dos seguros (Exclusivo Pessoa Segura)
Consulta do capital utilizado
Menu Movimentos que permite a consulta de Autorizações e Pedidos de Reembolso
Acesso nos Documentos ao Certificado Individual de Seguro e Condições de Aceitação do Seguro de Saúde
SEGUROS - SAÚDEV i s ã o T o m a d o r
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Pessoas Seguras: Consultar dados pessoais e coberturas para cada uma das PS incluídas na apólice
SEGUROS - SAÚDEV i s ã o T o m a d o r
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Recibos: Ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada
SEGUROS - SAÚDEV i s ã o T o m a d o r
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Documentos: Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)
SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r
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Dados gerais:
Dados da apólice: data de renovação/termo, período seguro e agente
Dados do tomador: nome do tomador do seguro
SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r
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Pessoa Segura: Consultar dados pessoais e coberturas
SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r
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Recibos: Ao selecionar “recibos”, o utilizador tem acesso a todos os recibos respetivos à apólice que está a ser consultada
SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r
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Documentos: Possibilidade de aceder a toda a documentação relacionada com a apólice (ex: DUS, faturas, condições gerais e particulares)
SEGUROS – ACIDENTES PESSOAISV i s ã o T o m a d o r
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Agente: Possibilidade de consultar o agente
DOCUMENTOSOS MEUS DOCUMENTOSCERTIFICADO DE ADESÃO VIDA GRUPO
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DOCUMENTOSO s m e u s d o c u m e n t o s
Através do menu lateral “Os meus documentos” pode consultar todos os documentos associados ao seu perfil relativos aos últimos dois anos. Pode filtrar por apólice e fazer download do ficheiro que pretende consultar os detalhes
Atualmente o perfil de aderente de uma apólice de Vida não garante por si só acesso ao MyFidelidade, sendo necessário o cliente ter outro tipo de negócio enquanto Tomador ou Pessoa Segura no caso de saúde, para se poder registar. Quando o cliente acumula perfis e aderiu à Comunicação Digital, o Certificado de Adesão Vida Grupo fica disponível na área de cliente. Para os casos em que o cliente não se pode registar, a documentação em causa segue por correio
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RECIBOS A PAGAMENTODETALHES DOS RECIBOS
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RECIBOS A PAGAMENTOD e t a l h e s d o s r e c i b o s
Através do menu lateral seleciona “Recibos a pagamento”Todos os recibos estão identificados pelo número de recibo, número da apólice, nome do objeto seguro, método de pagamento e data de pagamento – ordenados pela data de pagamento mais recente. Existe a possibilidade de filtrar por ramo, apólice e estado
Consulta dos detalhes do recibo: data limite de pagamento, período do recibo, período do seguro e dados para pagamento
PEDIDO DE REEMBOLSO NOS SEGUROS DE SAÚDECOMO FAZER O PEDIDO
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C o m o f a z e r o p e d i d o
PEDIDO DE REEMBOLSO
Através do menu lateral “Pedir Reembolso de Saúde”. Ao aceder, começa por selecionar a apólice. Caso tenha apenas uma apólice a mesma surge selecionada por defeito e só necessita confirmar
Pessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão
Seleciona a pessoa segura para a qual pretende pedir reembolso de despesa. Pode não aparecer a pessoa segura para a qual se pretende efetuar o pedido de reembolso, pelos seguintes motivos:Não foi dada permissão de gestão pela pessoa segura ao titular do seguro de SaúdeNão existir um relacionamento entre a entidade do MHS e a entidade em Cisn.Neste caso, será necessário criar esse relacionamento através da Visão Contact Center –Multicare, e após esse procedimento deverá ficar visível a pessoa segura (no máximo passado 1 hora) na ARC
1
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C o m o f a z e r o p e d i d o
PEDIDO DE REEMBOLSO
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Anexar fatura: Neste passo é necessário anexar a despesa que pretende ver reembolsada.Tipo de utilização: Seleciona o tipo de despesa para a qual pretende o reembolso.
Nota: O ícone “Í” informa que o seguro do cliente não dispõe da cobertura
Após responder à pergunta se a fatura registada foi comparticipada por outro sistema de saúde, é possível inserir documentos adicionais
Pessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão
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C o m o f a z e r o p e d i d o
PEDIDO DE REEMBOLSO
Ao clicar em veja aqui tem a possibilidade de consultar quais os documentos adicionais necessários para o pedido de reembolso
Pessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão
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C o m o f a z e r o p e d i d o
PEDIDO DE REEMBOLSOPessoas Seguras; Tomador+ Pessoa Segura; Titular sePS deu permissão
Pedido de reembolso concluído com sucesso
Pedido de reembolso sem sucesso – não foi possível submeter o pedido
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO
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OU
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO
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Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Através do menu lateral seleciona “Participar Sinistro Auto” Através da página inicial seleciona “Detalhe do seguro” e escolhe a opção “Sinistros”
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTO
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O cliente começa por selecionar o veículo em causa.
Estão apenas disponíveis as apólices e UR para os quais o cliente é CH declarado/tomador, não sendo um campo editável.
Caso o utilizador pretenda participar um sinistro numa apólice que não esteja a aparecer tem a opção de clicar no link “aqui” que o permite ir ter à pagina onde poderá inserir manualmente a apólice e matrícula da Fidelidade
OU Veículo e apólice em causa: O cliente deve inserir manualmente a apólice e matrícula para validarmos que correspondem e só assim avançar no processo. Se não existir correspondência surge a mensagem de erro
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Se os dados da apólice e UR introduzidos manualmente forem indicados como pertencentes ao seu veículo o utilizador terá à sua disponibilização as tipologias de sinistro de acordo com as coberturas contratadas pois está a submeter uma participação na sua apólice
De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”.
Para todas as tipologias de sinistro é obrigatório o upload/fotografia da DAAA e os dados devem ser legíveis
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Se por outro lado os dados pertencerem ao veículo com o qual teve o acidente, questionamos a matricula do veículo de seguida, mas apenas terá disponível a opção tive um acidente. As outras opções estão bloqueadas visto que a participação que está a ser feita não é na sua apólice e, por isso, apenas poderá participar um acidente com outro veículo – cobertura danos próprios
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Pedir assistência em viagem em desktop: o cliente terá que utilizar outras vias (app ou Apoio ao cliente)
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente pode fazer download ou preencher um pdf editável para depois fazer o upload caso não tenha
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TIVE UM ACIDENTE
15
76
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOOpção de participar acidentes com mais de 2
veículos não está disponível em digital
As informações seguintes dizem respeito ao contexto do cliente, validando se esteve outro veículo envolvido/sozinho e se existiram danos para além do veículo (ex: muros, semáforos…)
77
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Caso o acidente tenha sido sozinho (opção selecionada no ecrã anterior): O campo da matricula do outro veículo não é pedido. É assumido sempre como veículo A e não surge também esta questão
78
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho
79
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente
O botão submeter pedido só fica disponível com o preenchimento de todos os campos. Até esse momento não permite que o cliente avance
80
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Após submeter o pedido de participação o cliente tem a possibilidade de o acompanhar ao clicar no botão “Acompanhar sinistro”
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO UM VIDRO PARTIDO
16
82
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Nesta tipologia de sinistro, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA
83
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. A DAAA pode ser anexada apenas num único documento ou em dois, caso a digitalização das páginas frente e verso tenham sido feitas de forma independente. É assumido por default que o cliente preencheu o veículo A como o seu veículo e por isso não questionamos
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: ROUBARAM-ME O CARRO
17
86
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Nesta tipologia de sinistro, se o veículo não estiver desaparecido, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se por outro lado, o veículo estiver desaparecido surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro após o roubo podemos identificar o mesmo
87
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone. Caso o cliente tenha indicado que o veículo está desaparecido é questionado se preencheu na DAAA como veículo A ou B, pois pode estar uma terceiro envolvido. Se por outro lado, não for questionada a matricula do terceiro (o veículo não está desaparecido), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA
PARTICIPAÇÃO DE SINISTRO: TENHO DANOS NO CARRO
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90
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Nesta tipologia de sinistro, é questionado o tipo de sinistro: fenómenos da natureza, atos de vandalismo e incêndio, raio ou explosão. Para as duas primeiras, apenas são questionados alguns campos: matricula do veículo, data/local do acidente e DAAA. Se o cliente quiser participar incêndio raio ou explosão surge a questão do veículo do terceiro, não sendo um campo obrigatório. Isto permite que caso tenha sido feito danos doutro carro podemos identificar o mesmo
91
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Aqui deverá indicar a data, hora e local do sinistro - informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Caso o cliente não saiba a morada certa, pode identificar no mapa o local do acidente e o respetivo concelho
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P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS AUTOFuncionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
- Condutor habitual declarado nas apólices auto
- Cliente registado em MyFidelidade (tomadores de seguros de outros ramos e pessoas seguras de saúde)
- Prospects registados em MyFidelidade
Ao longo do fluxo e para gerir expectativas temos sempre a nota que a DAAA é um documento obrigatório. O cliente anexa a DAAA através de uma fotografia ou através da galeria do smartphone Se não for questionada a matricula do terceiro (fenómenos da natureza ou atos de vandalismo), assumimos por default que o veículo do cliente é o A na DAAA
SINISTROS AUTOCOMO ACEDERACOMPANHAR SINISTROS
19
SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r
94
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Homepage através dos cartões com os últimos eventos do processo de sinistro: clicar no botão ACOMPANHAR
SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r
95
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Através do menu lateral “Os meus seguros” clicar em “Sinistros” De seguida, selecionar o tabulador Sinistros e clicar em “Sinistros a decorrer”
SINISTROS AUTOC o m o a c e d e r
96
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Através do menu lateral “Os meus sinistros” clicar em “Detalhe do sinistro”
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTOACOMPANHAMENTO DO PROCESSOVEÍCULO DE SUBSTITUIÇÃOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSO
REAGENDAMENTO E CANCELAMENTO
PERITAGEM
20
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
A c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o
98
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
A etapa do cartãoselecionada poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, adecorrer e concluído
Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho
Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade
Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser: relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticencias (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e ocliente não tem no seu seguro
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
A c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o
99
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Em cada cartão surgem as mensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com a DAAA
Após o processo estar aberto, é possível anexar documentos ao processo em MyFidelidade. Existirá uma mensagem com o botão “anexar documento” (apenas disponível quando o processo está aberto e no catão processo de sinistro). Caso o cliente o faça, o documento é adicionado ao processo para consulta do gestor
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
A d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o
100
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Certidão de Auto Ocorrência, Comprovativo de IBAN, Factura/Recibo (diversos), Fotografias Acidente, Orçamento Objecto/Extras, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
A d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o
101
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Documento adicionado com sucesso
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
V e í c u l o d e s u b s t i t u i ç ã o
102
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Caso o cliente não tenha veículo de substituição como cobertura incluída, recebe uma notificação a informar de que esta não faz parte do seu seguro. Se o cliente pretender esta cobertura, é informado de que deve contactar o seu agente ou a Fidelidade
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
R e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m
103
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Quando a Fidelidade marca uma peritagem ao cliente, o mesmo tem disponível no evento da sua timeline 3 botões:- Reagendar (para poder selecionar uma nova data e oficina de acordo com as regras acima
descritas)- Cancelar- Obter direções (caso a marcação da peritagem tenha sido feita para uma ror o cliente poderá consultar no maps a morada da mesma
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
R e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m
104
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
105
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
R e a g e n d a m e n t o e c a n c e l a m e n t o d e p e r i t a g e m
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro auto
Este reagendamento apenas pode ser feito para oficinas ROR e respeita algumas regras:
1. As peritagens marcadas até as 16:00 horas são marcadas para o primeiro dia útil seguinte (ou para data posterior a essa). Assim, uma peritagem cuja remarcação ocorra até ás
16h horas de um dia, pode ser marcada para o dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo referido em 4)
2. As peritagens marcadas depois das 16:00 horas são marcadas para o segundo dia útil seguinte (ou para data posterior a essa, até ao máximo referido em 4). Assim, uma
peritagem cuja remarcação ocorra depois 16h horas de um dia, pode ser marcada para o segundo dia útil imediatamente seguinte (ou para depois dessa data, até ao máximo
referido em 4)
3. Nenhuma peritagem pode ser remarcada para uma distância superior a 15 dias de calendário da data em que foi marcada. Neste caso, deve dar mensagem de erro e pedir para
contactar a Seguradora.
4. Se o Cliente residir na área da Grande Lisboa e do Grande Porto, para a Cetra Centro Técnico de Reparações (Fidelidade Car Service) é possível efetuar remarcação de peritagens
para sábados (dado que a Fidelidade Car Service Trabalha ao sábado)
5. Se o Cliente ou o seu mediador cancelarem a peritagem marcada e não a remarcarem (ou verificar-se a situação referida como excepção em 3 supra) deve, automaticamente,
ativar-se o processo “normal” de marcação de peritagem, seguindo o registo para o GCC para o contacto com o cliente e marcação da peritagem nos moldes tradicionais, sendo
que, idealmente, o GCC deveria ter conhecimento de que a peritagem foi cancelada e não foi remarcada.
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro autoGESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS AUTO
Processo de sinistro auto concluído
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
21
OU
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
108
Através do menu lateral seleciona “Participar Sinistro Casa” Através da página inicial seleciona “Detalhe do seguro” e clica no tabulador “Sinistros”
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
109
De seguida, o cliente deve indicar o tipo de sinistro que pretende participar. Para ajudar o cliente na tomada de decisão em momentos de stress elevado foi desenvolvido um desambiguador. O utilizador pode não saber o que fazer mas sabe sempre “o que aconteceu”
O cliente começa por selecionar a apólice em causa. Caso a apólice tenha mais do que uma morada associada, escolhe a morada onde pretende participar o sinistro. Se esta situação não se verificar, este ecrã não surge, sendo automaticamente inferida a morada da participação.
Em cada apólice encontram-se identificadas as unidades de risco seguradas para o cliente distinguir a apólice que que pretende segurar
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
110
Em cada uma das opções encontra-se um ícone de informação que o cliente ao clicar, surge uma explicação do que significa cada tipo de sinistro com fotografias de exemplos
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
111
É necessário indicar a data/hora do sinistro e descrever o sinistro. Estas são informações obrigatórias para o pedido de submissão da participação. Nota: no campo descritivo do sinistro, o cliente deverá detalhar o melhor possível e responder às questões sugeridas
De seguida, o cliente tem um campo opcional, não sendo obrigatório, onde poderá indicar qual o valor da reparação ou valor estimado
Aqui deverá preencher os restantes dados sobre o sinistro: data/hora e descrever o sinistro
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
112
- Deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png- Possibilidade de anexar até um limite de 5 ficheiros
O cliente tem a possibilidade de anexar documentos e/ou fotografias relevantes para a participação do sinistro – campo opcional
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
P a r t i c i p a ç ã o d i g i t a l
PARTICIPAÇÃO SINISTROS CASA
113
Após submeter o pedido de participação, o cliente tem a possibilidade de o acompanhar ao clicar no botão ACOMPANHAR SINISTRO
O botão SUBMETER PEDIDO só fica disponível com o preenchimento do campo “1. O que aconteceu?” e “2. Restantes dados”. Até esse momento não permite que o cliente avance
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
SINISTROS CASACOMO ACEDERACOMPANHAR SINISTROS
22
SINISTROS CASAC o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s
115
Homepage através dos cartões com os últimos eventos do processo de sinistro: clicar no botão ACOMPANHAR
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
SINISTROS CASA
116
Através do menu lateral “Os meus seguros” clicar em SINISTROS De seguida, selecionar o tabulador Sinistros e clicar em SINISTROS A DECORRER
C o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
SINISTROS CASA
117
No tabulador Sinistros, para além de ser possível consultar os sinistros a decorrer, o cliente pode consultar os sinistros concluídos
C o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
SINISTROS CASA
118
Através do menu lateral “Os meus sinistros” clicar em DETALHE DO SINISTRO
C o m o a c e d e r e a c o m p a n h a r s i n i s t r o s
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASAACOMPANHAMENTO DO PROCESSOADICIONAR DOCUMENTOS AO PROCESSO
AGENDAMENTO DA PERITAGEMPERITAGEMREPARAÇÃOENCERRAMENTO DO PROCESSO
23
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o
120
A etapa do cartãoselecionada poderá ter vários estado consoante o momento em que se encontra o processo. Podem ser: em análise, aberto, adecorrer e concluído
Barra de progresso: cada circulo corresponde a um cartão e o cartão que está selecionado surge a vermelho
Sino de notificações que indica ao cliente quando tem novas mensagens por ler e a respetiva quantidade
Ícone do estado da etapa do processo. Pode ser: relógio (processo em análise, processo aberto mas que ainda está a decorrer, processo a decorrer), visto (etapa concluída), reticências (quando não existe ainda informação disponível) e cadeado (quando a cobertura é opcional e ocliente não tem no seu seguro
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A c o m p a n h a m e n t o d o p r o c e s s o
121
Após o processo estar aberto, é possível anexar documentos ao processo em MyFidelidade. Existirá uma mensagem com o botão “anexar documento” (apenas disponível quando o processo está aberto e no catão processo de sinistro). Caso o cliente o faça, o documento é adicionado ao processo para consulta do gestor
Em cada cartão surgem as mensagens de atualização da respetiva etapa do processo. No primeiro cartão, o cliente tem disponível o resumo da participação juntamente com os documentos, caso tenha incluído
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o
122
O documento deve ser legível e no máximo com um peso de 3mb nos formatos pdf, jpeg ou png Depois do documento ser adicionado, o mesmo tem que ser categorizado. Existem as seguintes tipologias: Auto de Ocorrência, Certidão da Conservatória Predial, Comprovativo de IBAN, Factura(Outras), Fotografias, Orçamentos, Outro Documento, Participação de Sinistro. Este passo é um campo obrigatório
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A d i c i o n a r d o c u m e n t o s a o p r o c e s s o
123
Documento adicionado com sucesso Documento adicionado sem sucesso – não foi possível efetuar o upload do documento
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A g e n d a m e n t o d a p e r i t a g e m
124
Caso seja necessário realizar uma peritagem, o cliente recebe uma notificação de que esta é necessária. Para tal é pedido ao cliente que a agende, ao clicar no botão AGENDAR
No pedido de agendamento da peritagem o cliente seleciona a data e o período do dia (manhã/tarde) preferencial. Nota: a data final da marcação será confirmada via telefone pelo perito
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
A g e n d a m e n t o d a p e r i t a g e m
125
Só após o preenchimento de ambos os campos é que o botão PEDIR AGENDAMENTO fica disponível Surge uma mensagem de sucesso a confirmar que o pedido de agendamento da peritagem foi rececionado
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
P e r i t a g e m
126
É adicionada uma mensagem ao histórico da Peritagem a informar que o pedido de agendamento foi rececionado com sucesso e que o cliente será contactado pelo perito para confirmação
Após o perito confirmar o pedido de agendamento, o cliente recebe uma mensagem no histórico da Peritagem com a indicação do dia, hora, nome do perito e o seu número de contacto.
Quando a peritagem é concluída, surge uma outra mensagem a indicar que o relatório vai ser analisado e que num prazo máximo de 5 dias, o cliente terá mais informações. Posteriormente, o relatório da peritagem fica também disponível no histórico para que o cliente o possa consultar caso esteja disponível *
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
* O relatório de peritagem não é sempre
disponibilizado. Apenas quando a área de sinistros
indica que este deve estar disponível para o cliente
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
R e p a r a ç ã o
127
Início e final da reparação: o cliente recebe uma mensagem no histórico da Reparação a indicar para quando esta está agendada e quando terminou
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N
128
No encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá indicar o IBAN e adicionar o comprovativo de IBAN – passo obrigatório
O IBAN deve ser correspondente à conta bancária onde o cliente pretende receber a indemnização e o comprovativo de IBAN deverá ter data de emissão inferior a 1 ano
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N
129
IBAN adicionado com sucesso O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBAN foram adicionados com sucesso ao processo
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – i n s e r i r I B A N
130
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
IBAN adicionado sem sucesso IBAN inserido não legível
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – c o n f i r m a r I B A N
131
Neste encerramento do processo, para se efetuar o pagamento da indemnização do sinistro, surge uma mensagem a informar o cliente que deverá confirmar o IBAN
Neste encerramento do processo, o IBAN preenchido surge automaticamente, associado ao pagamento do prémio do seguro, podendo ser utilizado para receber a indemnização relativa ao processo de sinistro. Caso o cliente pretenda adicionar outro IBAN, basta atualiza-lo no campo e anexar o comprovativo (passo obrigatório) com data de emissão inferior a 1 ano
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o – c o n f i r m a r I B A N
132
IBAN confirmado/adicionado com sucesso O histórico irá informar o cliente que o IBAN e o comprovativo de IBAN foram adicionados com sucesso ao processo
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
GESTOR DE EXPECTATIVAS SINISTROS CASA
E n c e r r a m e n t o d o p r o c e s s o
133
No histórico do encerramento do processo, surge uma mensagem a informar que o valor referente à indemnização do sinistro já está disponível. O cliente pode escolher se pretende transferência bancária ou pagamento por caixa. Assim, o processo ficará concluído e encerrado
Funcionalidade disponível para:
- Tomadores de seguro CASA
Caso o cliente escolha o pagamento por caixa, em VER DOCUMENTO, o cliente tem a possibilidade de consultar o recibo para que depois seja apresentado na agência. Também pode escolher no site uma agência Fidelidadepara ir solicitar o pagamento do valor, através do botão VER AGÊNCIAS
MARCAÇÃO DE CONSULTASCOMO ACEDER
MARCAR CONSULTA ONLINE
24
C o m o a c e d e r
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
135
Já é possível fazer a marcação de consultas online – para quase toda a rede de unidades da Luz Saúde (no futuro existirá a expansão a toda a rede). As marcações podem ser feitas para o próprio e/ou para pessoas seguras do agregado familiar incluídas na apólice, desde que sejam menores de 16 anos de idade
No menu lateral os clientes de saúde têm disponível a opção “Marcar consulta”
M a r c a r c o n s u l t a s o n l i n e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
136
Ao aceder ao menu o cliente é remetido para o site Fidelidade para a funcionalidade de Pesquisa de Prestadores. Este passo é obrigatório, pois antes de fazer a marcação, terá que selecionar o Hospital e o médico para o qual quer marcar a consulta. Como tem o login feito na área de cliente MyFidelidade, as opções apresentadas já serão de acordo com o seu seguro de saúde. Depois de ter feito a pesquisa, será no final desse processo, reencaminhado novamente para a área de cliente para fazer a marcação tendo em conta a pesquisa que realizou
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
137
Após conclusão da pesquisa de prestadores, o cliente é novamente reencaminhado para a área de cliente para que possa fazer a marcação. É apresentado um resumo da pesquisa que realizou no site Fidelidade
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
138
Depois de avançar com o processo, o cliente terá que selecionar a apólice e pessoa segura para a qual deseja fazer a marcação. Caso apenas exista um apólice e PS, as mesmas já estarão selecionadas
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
139
Após clicar em Avançar, aparecerá um pop-up, referente à conta My Luz. A criação desta conta é necessária para continuar com a marcação da consulta. Caso o cliente já tenha conta My Luz este passo não é necessário e por isso a pop-up não aparece
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
140
Caso não seja possível avançar com o registo na My Luz surge uma pop-up com a mensagem de erro e a Luz Saúde entrará em contacto com o cliente
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
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Caso a agenda do médico esteja disponível, o cliente poderá fazer a marcação para os dias e horas que estão vagas. Se a agenda não estiver disponível, o cliente seleciona o dia e período preferencial. Após 2 dias úteis do pedido de marcação, o Hospital da Luz entrará em contacto com o cliente para a respetiva confirmação
M a r c a ç ã o d e c o n s u l t a s n a s u n i d a d e s d a L u z S a ú d e
MARCAÇÃO DE CONSULTAS
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PESQUISA DE PRESTADORES SAÚDE
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C o m o a c e d e r
PESQUISA DE PRESTADORES DE SAÚDE
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Através do menu lateral “Pesquisa de Prestadores Saúde”, uma rede para a qual a Fidelidade tem acordos, onde os clientes podem usufruir do seu seguro
Ao aceder o cliente é remetido para o site Fidelidade para a funcionalidade de Pesquisa de Prestadores. Como tem o login feito na área de cliente MyFidelidade, as opções apresentadas já serão de acordo com o seu seguro de saúde
P r e s t a d o r e s S a ú d e
PESQUISA DE PRESTADORES DE SAÚDE
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Após clicar em avançar, o cliente terá de escolher qual a tipologia da consulta que pretende, assim como a especialidade da mesma
P r e s t a d o r e s S a ú d e
PESQUISA DE PRESTADORES DE SAÚDE
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Escolhida a tipologia e a especialidade da consulta, o cliente tem a opção de filtrar a sua pesquisa, por Clínicas e Hospitais, Médicos ou por Localidade
P e s q u i s a d e p r e s t a d o r e s n o s i t e F i d e l i d a d e
PESQUISA DE PRESTADORES DE SAÚDE
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Para as situações em que os médicos não permitem
marcações online, o botão Fazer marcação inativo
(cor cinzenta)
Para avançar com a marcação da consulta, é obrigatório selecionar hospital e médico, sendo que o cliente tem que indicar estes dois campos
Caso clique em mais informações, surgirá o CV do médico selecionado
CONTACTOSPEDIDO DE CONTACTOENVIAR MENSAGEM
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CONTACTOSC o m o a c e d e r
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Através do menu lateral da app “Contactos”, o cliente pode deixar o seu contacto para que a Fidelidade o possa contactar
Ou pode enviar uma mensagem, basta selecionar o assunto e expor a situação
LOYALTYGANHAR FIDCOINS
UTILIZAR FIDCOINS
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LOYALTYG a n h a r F i d C o i n s
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Quantos mais objetivos os clientes cumprirem,
maior será bónus na renovação da anuidade do
seguro e mais FidCoins poderão acumular para
utilizar em marcas de comida saudável, material
desportivo, entretenimento, produtos de
conveniência, retalho, assim como poderá
conquistar prémios e outros benefícios
Caso o cliente não tenha FidCoins, encontrará por baixo do nome, a mensagem “Angariar FidCoins”
LOYALTYG a n h a r F i d C o i n s
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Neste caso, poderá encontrar a informação de como é possível angariar FidCoins, na secção “A minha atividade”
LOYALTYU t i l i z a r F i d C o i n s
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Caso o cliente tenha disponíveis FidCoins, surge essa informação logo após o seu nome e ao clicar: Poderá consultar quantas FidCoins ainda tem disponíveis, como as angariou ou como as utilizou. Tem ainda a possibilidade de trocar as que estão disponíveis na loja