Prefácio 7

Introdução 9

Parte I SOBRE A COMUNICAÇÃO 11

Capítulo I O tempo da Comunicação 13

O acesso de todos à comunicação 13

O que é comunicar 14

Três instrumentos básicos da comunicação 15

Os três C da comunicação eficaz 15

Comunicação empática 16

Capítulo II Gramática da comunicação face a face 19

A dimensão universal da língua 19

O universal linguístico-cognitivo 19

A força do exemplo na comunicação humana 20

A ordem das coisas na comunicação 20

A delicadeza da linguagem 21

Dois movimentos comunicativos: provar e refutar 21

A dimensão individual da língua 22

A discussão: o espírito do nosso século e do homem-massa 22

O gosto: discernimento ou uma espécie de razão natural 24

A expressão oral 24

A voz na comunicação face a face 25

A ação 26

A narração do portador da palavra 27

Capítulo III As margens da comunicação em público 31

Comunicação subliminar 31

Valor e confiança pessoais 31

O comunicador nasce ou faz-se? 32

Que importância tem a confiança pessoal na comunicação? 33

Medo 35

O medo de falar em público 36

Como se manifesta o medo de falar em público? 37

Índice

Comunicação não verbal 41

Primeiros elementos do código não verbal 42

Carácter, personalidade 43

Vestuário 44

Gesto e toque 47

Voz 50

Contacto visual e expressão do rosto 62

Linguagem corporal e postura 64

Parte II A PALAVRA – FALAR FACE A FACE 69

Capítulo IV Atendimento 71

As palavras – Escuta ativa e feedback 71

Atitudes e comportamento 72

Atitudes de comunicação no atendimento 74

Capítulo V A negociação 79

Uma comunicação estratégica 79

O processo negocial 79

A negociação abrangente por interesses 82

Compreender a negociação 82

Capítulo VI A fala do dirigente 86

Dirigir pessoas 86

A fala das atividades do dirigente 87

As reuniões – estratégias diretivas 88

Como lidar com pessoas difíceis 89

Tipos de pessoas difíceis 90

Capítulo VII As conversas 92

A conversa é um jogo 92

Diferentes formas de conversa 93

O tom de uma conversa 93

O que é preciso numa conversa 94

Finalidades da conversa 96

Princípios gerais a ter presentes numa conversa 97

Qualidades de um bom conversador 97

Defeitos do mau conversador 98

Ingredientes para uma boa conversa 99

Como conversar 100

Capítulo VIII As discussões 102

A discussão é uma procura a dois 102

Oportunidade da discussão 103

Atitudes a seguir numa discussão 103

Estratégias 105

Limites da discussão e seu percurso 107

Parte III O DISCURSO – FALAR EM PÚBLICO 109

Capítulo IX A elaboração do discurso 111

O discurso 111

Preparação do discurso 112

O plano do discurso 113

Elaborar um plano por etapas 114

A importância de tomar notas 117

A importância da memória 120

A introdução do discurso 120

Os três primeiros minutos são cruciais 121

Não começar com uma desculpa 121

Quais as marcas de uma boa introdução 121

Formas mágicas para começar 122

A conclusão do discurso 123

Quais as marcas de uma boa conclusão 123

Estilo e forma do discurso 124

Estilo 124

Forma 125

Clareza 126

Capítulo X Tipos de discurso e sua realização 128

Falar em público 128

Alocução 128

Charla 129

Brinde 129

Elogio 130

Discurso de homenagem 131

Discurso para informar 132

Discurso para instruir 134

Discurso para convencer 136

Discurso para levar à ação 138

Improviso 140

Conferência 145

Debate 152

Palestra 156

Apresentar oradores em público 158

Capítulo XI Apresentações eficazes 162

A importância de uma apresentação 162

Em que consiste uma apresentação 162

Tipos de apresentações 163

O primeiro contacto 163

Os apoios visuais 164

Parte IV EXERCÍCIOS 167

Escolha o comunicador ideal 169

Complete as máximas comunicacionais 170

Procure no espelho, descubra a sua imagem 171

Desenhe o seu próprio perfil 172

Delimite o atendimento eficiente 173

Identifique o negociador desejável 174

Aprecie o dirigente comunicador 175

Individualize o comunicador 176

Estabeleça o horizonte de uma discussão 177

Conheça o que faz bem, descubra os seus pontos a melhorar 178

Escolha o discurso para um público 179

Caracterize uma apresentação 180

No horizonte do êxito: conselhos importantes 181

No horizonte do êxito: pontos críticos 182

Bibliografia 183