Faculdade Campo Limpo Paulista · 2015-08-09 · categorias: hardware, software11 e peopleware....
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Faculdade Campo Limpo Paulista Campo Limpo Paulista 2015
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Campo Limpo Paulista 2015
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SUMÁRIO
1. CONCEITOS BÁSICOS ........................................................................................... 4
1.1. Sistema ............................................................................................................................................... 4
1.2. Sistemas de Informação ..................................................................................................................... 4
1.3. Características das Informações ........................................................................................................ 5
1.4. Componentes Básicos dos Sistemas de Informação .......................................................................... 5
1.4.1. Hardware [hardware = hard (duro) + ware (mercadoria)] ......................................................... 5
1.4.2. Software [software = soft (mole) + ware (mercadoria)] ............................................................ 6
1.4.3. Peopleware ................................................................................................................................. 6
1.4.4. Outros Componentes dos Sistemas de Informação ................................................................... 6
2. ÉTICA NOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO ........................................................ 7
2.1. Ética Profissional ............................................................................................................................... 7
2.2. Ética Profissional na área de Computação ......................................................................................... 7
3. PROFISSIONAIS DE TI E SEUS RELACIONAMENTOS ................................... 8
4. EMPRESA .................................................................................................................. 9
4.1. A Empresa é um sistema.................................................................................................................... 9
4.2. Integração de Sistemas ...................................................................................................................... 9
4.3. O sistema empresa e seus subsistemas .............................................................................................. 9
4.4. Processos Gerenciais e os Sistemas ................................................................................................. 10
4.5. Esquema do sistema empresa .......................................................................................................... 10
4.6. Políticas e suas implicações nos sistemas ........................................................................................ 11
5. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES - SPT ........................ 12
5.1. Introdução ........................................................................................................................................ 12
5.2. Exemplo ........................................................................................................................................... 13
6. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL – SIG ......................................... 14
7. SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO .................................................................... 15
7.1. Conceituação.................................................................................................................................... 15
7.2. Características .................................................................................................................................. 15
7.3. Motivação para Uso ......................................................................................................................... 16
7.4. Tendências no Uso de SAD ............................................................................................................. 16
7.5. Conclusões ....................................................................................................................................... 17
8. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA EXECUTIVOS ...................................... 18
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9. SISTEMAS ESPECIALISTAS ............................................................................... 19
9.1. Introdução ........................................................................................................................................ 19
9.2. Balanço ............................................................................................................................................ 19
9.2.1. Benefícios do S.E..................................................................................................................... 19
9.2.2. Problemas e Limitações ........................................................................................................... 19
9.2.3. Aplicações................................................................................................................................ 19
10. ENTERPRISE RESOURSE PLANNING (ERP) ................................................... 20
11. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) .................................. 22
11.1. De volta às origens – Marketing 1 to 1 ............................................................................................ 22
11.2. A volta às origens do antigo comércio ............................................................................................ 22
11.3. Como diferenciar no mercado de massas ........................................................................................ 23
11.3.1. Diferenciando os serviços ... .................................................................................................... 23
11.3.2. Diferenciando o produto ... ...................................................................................................... 23
11.4. Como competir por Customer Share ............................................................................................... 23
11.5. Concorrência e fidelização de clientes ............................................................................................ 23
11.6. Fidelização dos clientes certos ......................................................................................................... 23
11.7. Estratégias implementação para Marketing 1 to 1 ........................................................................... 24
11.8. Tecnologias para implementação do CRM ...................................................................................... 24
12. INTERNET x INTRANET x EXTRANET ............................................................ 26
12.1. Internet ............................................................................................................................................. 26
12.1.1. Ética na Internet ....................................................................................................................... 26
12.1.2. Crimes na Internet.................................................................................................................... 27
12.1.3. Aspecto profissional ................................................................................................................ 27
12.2. Intranet ............................................................................................................................................. 28
12.3. Extranet ............................................................................................................................................ 28
12.3.1. Site privado .............................................................................................................................. 28
12.3.2. Empresa estendida ................................................................................................................... 28
13. COMÉRCIO ELETRÔNICO ................................................................................. 29
13.1. Impacto da internet nos modelos de negócios ................................................................................. 29
13.2. Modelos de negócio internet ............................................................................................................ 29
13.3. Formas de comercialização pela internet ......................................................................................... 29
13.3.1. Loja Virtual .............................................................................................................................. 29
13.3.2. Marketplace ............................................................................................................................. 29
13.3.3. Leilão ....................................................................................................................................... 29
13.3.4. Leilão reverso .......................................................................................................................... 30
13.3.5. On-line Exchange .................................................................................................................... 30
13.4. Classificação do Comércio Eletrônico conforme partes envolvidas ............................................... 32
13.4.1. Business to Business (B2B) ..................................................................................................... 32
13.4.2. Business to Consumer (B2C)................................................................................................... 32
13.5. Benefícios do Comércio Eletrônico ................................................................................................. 33
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14. ELETRONIC DATA INTERCHANGE (EDI)....................................................... 34
14.1. Benefícios do uso do EDI ................................................................................................................ 34
14.2. Problemas para a implementação de EDI ........................................................................................ 34
14.3. Entidades Beneficiadas .................................................................................................................... 34
15. BUSINESS INTELLIGENCE (BI) ......................................................................... 35
15.1. Aplicativos Operacionais x BI ......................................................................................................... 35
15.2. Ferramentas e Técnicas de BI .......................................................................................................... 35
15.3. Benefícios do BI .............................................................................................................................. 36
16. PLANO DIRETOR DE INFORMÁTICA (PDI) .................................................... 37
16.1. 1ª FASE: Levantamento de Dados .................................................................................................. 37
16.2. 2ª FASE: Avaliação de Recursos ..................................................................................................... 37
16.2.1. Definição de Software ............................................................................................................. 38
16.2.2. Definição de Banco de Dados .................................................................................................. 38
16.2.3. Definição de Rede .................................................................................................................... 38
16.2.4. Definição de Hardware ............................................................................................................ 39
16.3. 3ª FASE: Treinamento de Pessoal ................................................................................................... 39
16.3.1. Definição de Recursos Humanos ............................................................................................. 39
16.3.2. Definição de necessidades de treinamento .............................................................................. 39
16.4. 4ª FASE: Implementação e Manutenção ......................................................................................... 39
16.4.1. Estratégia de Implementação ................................................................................................... 39
16.4.2. Definição de Estrutura e Apoio ............................................................................................... 40
16.4.3. Elaboração do Cronograma Físico Financeiro ........................................................................ 40
16.5. CONCLUSÃO ................................................................................................................................. 40
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1. CONCEITOS BÁSICOS
1.1. Sistema Ao elaborarmos uma lista dos sistemas que conhecemos, encontramos exemplos extremamente variados, tais
como sistemas mecânicos, sistemas políticos, sistemas de transportes, sistemas de processamento de dados,
sistemas educacionais, etc.
Um sistema é sempre um conjunto de elementos que poderá ser de natureza totalmente distinta. Podem ser
identificados elementos materiais, tais como carros e elementos não materiais, tais como idéias.
Outro fato importante é que estes conjuntos de elementos não são formados ao acaso, ou seja, não são um
simples amontoado de elementos, mas sim um conjunto organizado, onde encontramos relações bem
definidas entre os mesmos.
Como terceiro ponto de observação podemos ver que estes conjuntos de elementos não são estáticos, ou seja,
existe movimento dos elementos e muitas vezes até mesmo suas relações são dinâmicas.
Não faria sentido, no entanto, reunirmos um conjunto de elementos de forma organizada, para operar sem
um objetivo definido. Portanto, há sempre um objetivo específico a ser alcançado através do funcionamento
do sistema.
Sistema é um conjunto de elementos de qualquer natureza reunidos, de forma organizada, operando para
atingir objetivos específicos.
Tipos Comuns de Sistemas:
- Sistemas Naturais
- Sistemas Físicos → Ex. Sistemas Solares, Sistemas Moleculares, Sistemas Geológicos
- Sistemas Vivos → Ex. Sistema Reprodutor, Sistema Injestor, Sistema Produtor
- Sistemas Feitos pelo Homem
Construídos, organizados e mantidos pelo homem.
Ex. Sistemas Sociais, Sistemas de Transportes, Sistemas de Comunicações, Sistemas Financeiros
- Sistemas Automatizados
São aqueles feitos pelo homem, que interagem com, ou são controlados por um ou mais
computadores. Componentes comuns deste tipo de sistema: Hardware, Software, Pessoas, Dados,
Procedimentos
1.2. Sistemas de Informação Os sistemas com os quais iremos trabalhar têm como objetivo básico a geração de informações.
Precisamos aqui formalizar mais alguns conceitos:
DADO é um fato isolado, não utilizado como conhecimento.
INFORMAÇÃO é um dado, ou conjunto de dados organizados, utilizado como conhecimento.
PROCESSAMENTO DE DADOS é a operação, ou conjunto de operações, que transforma dados em
informações.
Vemos, pois que há uma diferença fundamental entre DADOS e INFORMAÇÃO, que é o conhecimento que
o último encerra.
No processo de tomada de decisão é vital a disponibilidade de informações. Quando tomamos uma decisão e
não contamos com todas as informações necessárias, estamos assumindo um risco, diretamente proporcional
à importância das informações não disponíveis. É claro também que informações erradas podem levar a
decisões desastrosas.
Outros aspectos ainda devem ser levados em consideração, ou seja, se uma determinada pessoa deve tomar
uma decisão, esta pessoa e não outra deve ter as informações necessárias, no instante em que a decisão tiver
que ser tomada adequada à sua compreensão e necessidades.
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Sistemas de Informação à administração são sistemas para coleta, armazenamento, recuperação e
processamento de informações que são usados, ou desejados, por um ou mais administradores no
desempenho de seus deveres.
A principal função do sistema de informação é transformar dados em informações, através da associação de
equipamentos, programas, pessoal, arquivos e procedimentos.
Sistema de Informações é todo sistema que tem como objetivo gerar informações necessárias, corretas,
no lugar certo, na hora certa e de forma adequada, auxiliando no processo administrativo, provendo
informações, seja no nível operacional ou para planejamento e controle, com a ajuda do processamento
eletrônico.
1.3. Características das Informações A informação exerce um papel fundamental na administração empresarial. Portanto, para disponibilizá-la de
forma clara e utilizável para o processo decisório da empresa, torna-se necessário recorrer a uma ferramenta
fundamental: os sistemas de informação.
As principais preocupações que o analista de sistemas deve ter quanto às informações são:
1- A RELAÇÃO Custo X Benefício para se obter uma informação deve ser menor que um.
BENEFÍCIOS: Satisfação, Lucro, Economia, Segurança.
CUSTOS : Dificuldades, Despesas, Problemas, Atritos.
2- OPORTUNIDADE: Comparando-se o custo para obtenção da
informação e o tempo gasto, existe sempre
o ponto ótimo. Quanto menor o tempo,
maior é o custo.
3- CORREÇÃO: Deve-se tomar cuidado com o grau de
Aproximação que a informação deve ser
apresentada ao usuário.
Informação CORRETA contrasta com a EXATIDÃO.
4- EXATIDÃO: Informação do tipo contábil e fiscal.
5- RELEVÂNCIA: É o grau de importância da informação.
6- ADEQUAÇÃO AOS NÍVEIS HIERÁRQUICOS:
Informações para o Nível Operacional devem ser detalhadas.
Informações para o Nível Gerencial devem ser resumidas.
1.4. Componentes Básicos dos Sistemas de Informação
Os componentes básicos de um sistema de informação baseado em computador podem ser divididos em três
categorias: hardware, software11 e peopleware. Podem ser complementados com outros tipos de
componentes.
1.4.1. Hardware [hardware = hard (duro) + ware (mercadoria)]
Todos os equipamentos, máquinas, instalações e materiais em geral (“coisas concretas”), tais como:
computador propriamente dito (unidades de entrada, unidades de saída, gabinete, placa-mãe, processadores,
placas em geral, unidades de armazenamento, meios de armazenamento, etc.), móveis, instalações e
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equipamentos de rede (cabos, “hubs”, “switches”, roteadores, etc.), instalações e equipamentos elétricos
(cabos, transformadores, reguladores de tensão, “no breaks”, filtros de linha, etc.), edifícios, etc.
1.4.2. Software [software = soft (mole) + ware (mercadoria)]
O termo “software” foi criado para, em contraposição ao “hardware” do computador, significar o conjunto
de instruções que fazem o computador funcionar. Em um sentido mais amplo, além dos programas de
computador (sistemas operacionais, aplicativos, utilitários, etc.), usamos o termo como uma “coisa abstrata”
que significa, além do conjunto de instruções (programas em formato de máquina), todo o conhecimento
necessário para que o sistema de informação funcione corretamente: programas em formato fonte, manuais
de instruções (conteúdo), documentação em geral (conteúdo dos documentos), treinamento (conhecimento
advindo do treinamento), dados, fluxo de dados, processos de transformação dos dados fora do computador,
etc.
1.4.3. Peopleware
Todas as pessoas envolvidas com o sistema: usuários (os que digitam dados de entrada, os que recebem
informação, etc.), pessoas que desenvolvem e mantêm os sistemas (analistas de sistemas, programadores,
técnicos de manutenção dos equipamentos, etc.), operadores dos computadores, etc.
1.4.4. Outros Componentes dos Sistemas de Informação
Além desses componentes há outras entidades, tais como clientes, governo, fornecedores, organizações não
governamentais (ONG´s), etc.
Alguns componentes da própria instituição, como sua estrutura organizacional, suas diretrizes e políticas,
seus planos estratégicos, suas normas, sua missão, seus objetivos em geral, seus valores e princípios, etc.
podem ser considerados como componentes do sistema de informação
Como se pode notar, um sistema de informação é algo com certo nível de complexidade, nem sempre
perceptível pelo leigo.
É interessante, também, diferenciar-se "sistema de informação" de "computação pessoal". Nesta, há
envolvimento de apenas uma pessoa, que alimenta o computador com dados, controla o processamento e
utiliza os resultados. Nos sistemas de informação normalmente são muitas e diferentes pessoas para executar
essas tarefas.
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2. ÉTICA NOS SISTEMAS DE INFORMAÇÃO
Para compreender a importância da Ética nos Sistemas de Informação, faz-se necessário recorrer à filosofia
em que pensadores desenvolveram estudos filosóficos sobre a fundamentação da Ética. Na história da
filosofia os conceitos de moral e ética, muitas vezes são usados como sinônimo, porém possuem significados
diferentes.
A etimologia dos termos é semelhante: moral vem do latim mos, moris, que significa maneira de se
comportar regulada pelo uso, daí costume, e de moralis, morale, adjetivo referente ao que é relativo
aos costumes. Ética vem do grego ethos,, que tem o mesmo significado de costume.
A moral é o conjunto das regras de condutas admitidas em determinada época ou por um grupo de
homens.
A ética ou filosofia moral é a parte da filosofia que se ocupa com a reflexão a respeito das noções e
princípios que fundamentam a vida moral.
Neste sentido, “a Ética é ciência do comportamento moral dos homens em sociedade”, na medida em que
estuda os valores morais praticados pelo homem ao longo da história da humanidade. É importante perceber
que as concepções éticas são originadas e se desenvolvem em períodos diferentes da história das sociedades,
buscando responder questões básicas das relações humanas.
“Por conseguinte, as doutrinas éticas não podem ser consideradas isoladamente, mas dentro de um
processo de mudança e de sucessão que constitui propriamente a sua história”. Por isso há uma estreita
relação entre ética e historia, tanto com a vida social, quanto com a história de cada concepção de ética
elaborada em cada etapa da história da humanidade.
Portanto, a Ética refere-se a teorização da vida moral de uma sociedade, ou seja, a ética é mais ampla, geral e
procura compreender os fundamentos da moral em cada momento histórico.
2.1. Ética Profissional
Na realidade, percebe-se que, os conceitos éticos surgiram a partir do momento em que o ser humano passou
a viver em sociedade, necessitando aprender comportamentos positivos que possibilitassem uma boa
convivência nos diversos grupos sociais.
Com o desenvolvimento das sociedades “criou-se uma legislação sobre os comportamentos muito negativos,
como roubar, ou matar e estabeleceram-se penas para os transgressores. Essa dimensão legal, refere-se a
teoria da ética aplicada a deontologia “que significa o estudo dos princípios, fundamentos e sistemas de
moral; tratado dos deveres”.
Trata-se de uma ética normativa em que estabelece direitos, deveres e sanções para o conjunto de indivíduos
de uma sociedade, a exemplo da constituição federal, que é a lei magna do nosso país, como também em
uma situação mais específica, presente nos códigos de ética profissionais.
2.2. Ética Profissional na área de Computação
Normalmente o código de ética profissional é acompanhado da lei que regulamenta a profissão. A partir
dessa regulamentação são criadas estruturas sindicais que cuidam das condições de trabalho e política
salarial da categoria, e conselhos regionais e federal que têm como objetivo zelar pelo cumprimento do
código de ética profissional e atuar como órgão fiscalizador, com “o poder de aplicar sanções que, em casos
extremos, podem chegar a proibir o exercício da profissão quando houver violações éticas graves”.
De acordo com Masiero (2004), no Brasil, assim como em outros países, a profissão na área de computação
não é regulamentada, e não existem conselhos regional e federal, nem tampouco um código de ética. Essa
situação não permite que haja órgão fiscalizador, que garanta o bom desempenho do profissional da área de
computação e também não promove uma consciência ética no uso de suas atribuições e condutas
profissionais.
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3. PROFISSIONAIS DE TI E SEUS RELACIONAMENTOS
Durante a fase de desenvolvimento de um sistema participam vários tipos de profissionais.
Os que atuam diretamente no setor da empresa onde o sistema é implantado, que aqui denominaremos de
USUÁRIOS e os profissionais da área de informática que desenvolvem o software.
Podemos encontrar profissionais da área de informática, pertencendo aos mais diversos níveis dentro da
organização, desde os que atuam no nível de Planejamento ou Estratégico, os que atuam no nível Gerencial e
os de nível Operacional.
As denominações e atribuições também variam muito de empresa para empresa e depende muito da função
que desenvolvem e do setor onde atuam.
Podemos encontrar:
Diretor de Tecnologia e Negócios
Diretor de Tecnologia de Informação
Diretor de Informática
Gerente de Tecnologia de Informação
Analista de Sistemas
Analista de Software
Analista de Suporte
Analista de Banco de Dados
Analista de Centro de Informação
Analista de Redes
Analista de Organização & Métodos
Analista de Negócios
WebMaster
Programador
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4. EMPRESA
Quando examinamos uma ORGANIZAÇÃO ou EMPRESA, vamos tratar de um conjunto de recursos
humanos, materiais e financeiros organizados para, através de seu funcionamento, atingir objetivos
específicos.
4.1. A Empresa é um sistema Dentro de uma empresa há necessidade de decisões dos mais variados tipos que podem, no entanto, ser
classificados em três níveis:
O primeiro nível é chamado de PLANEJAMENTO ou ESTRATÉGICO, onde encontramos as decisões que
estabelecem as diretrizes da empresa.
O segundo nível é chamado de CONTROLE ou GERENCIAL, onde encontramos as decisões de controle
das operações da empresa, ou seja, as decisões que mantém a empresa dentro das diretrizes estabelecidas no
nível anterior.
O terceiro nível é chamado de OPERACIONAL, onde encontramos as decisões necessárias às operações da
empresa.
Em cada um destes níveis encontramos um ou mais sistemas, sendo que um determinado sistema em um
nível relaciona-se com outros sistemas do mesmo nível e com sistemas de outros níveis. É claro que um
mesmo sistema pode também atender as necessidades de informações de mais de um nível.
É fácil constatarmos que as necessidades de informações, em cada um dos níveis são diferente dos demais,
levando a sistemas com características bastante diferentes.
4.2. Integração de Sistemas
Vimos anteriormente que um sistema relaciona-se com outros sistemas. Este relacionamento pode se dar
apenas quanto a troca de dados, mas pode também ocorrer, em muitas situações, que operações idênticas
executadas em sistemas distintos sejam partilhadas.
Integração é a otimização do relacionamento entre dois ou mais sistemas de uma empresa, eliminando as
duplicações de operações e/ou informações.
A integração de sistemas pode se dar de duas formas:
INTEGRAÇÃO HORIZONTAL --> Entre sistemas de um mesmo nível.
INTEGRAÇÃO VERTICAL --> Entre sistemas de níveis diferentes.
4.3. O sistema empresa e seus subsistemas
Os componentes de um sistema também podem ser vistos como sistemas e são denominados subsistemas.
Por exemplo, o motor de um automóvel é um subsistema do automóvel. As organizações possuem vários
subsistemas, tais como o subsistema de produção, o de decisão e o de informação.
Uma empresa é um sistema complexo e pode ser enfocado como o conjunto de três subsistemas: o sistema
produtivo, o sistema gerencial e o sistema de informação.
O sistema produtivo corresponde ao setor de produção da organização (em uma fábrica, por exemplo, tem-se
o setor de produção, onde, com a entrada de matéria prima e a utilização de recursos de equipamentos,
tecnologia, pessoas, etc. obtém-se o produto final, lucros, etc.).
O sistema gerencial corresponde ao conjunto de pessoas, instalações, etc. que se dedicam à administração da
organização nos seus diversos níveis decisórios.
O sistema de informação corresponde ao componente da organização que tem o objetivo de fornecer
informações a quem delas necessita, principalmente gerentes (responsáveis pelas decisões), e pessoal
envolvido com o sistema produtivo.
Evidentemente é impossível isolar esses subsistemas um do outro.
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4.4. Processos Gerenciais e os Sistemas
Qualquer empresa ou organização, independente do seu porte, pode ser dividida em quatro grandes funções,
como demonstra a figura a seguir.
As funções representadas na figura são subsistemas de extrema importância para o funcionamento da
empresa. Cada um desses subsistemas congrega níveis de responsabilidade diferentes, mas todos precisam
tanto de uma interação para que a organização funcione quanto de uma ênfase diferente no conceito de
sistemas de informação.
Dificilmente uma empresa possui apenas um sistema de satisfaça a todas as suas atividades, isso se for
atribuído o mesmo grau de importância a todas as atividades. Sendo assim, dentro do sistema de informações
da organização, existe a necessidade da composição de subsistemas especialistas para algumas atividades.
4.5. Esquema do sistema empresa
Segue-se um esquema do sistema empresa mostrando a relação entre os seus subsistemas e o ambiente
externo.
Esquema do sistema empresa e de seus subsistemas
Produção
Recursos
Humanos
Finanças e
Contabilidade
Vendas e
Marketing Produto
Bem ou
Serviço
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4.6. Políticas e suas implicações nos sistemas
Uma organização cria suas políticas de funcionamento desde a sua fundação, e essas políticas definem a
maioria dos procedimentos internos, principalmente nas tarefas operacionais. O grande problema para
algumas organizações é exatamente a dificuldade para se adequar ao dinamismo do ambiente que a envolve.
Esse modelo cria uma organização com uma estrutura engessada (uma empresa com estrutura engessada é
aquele que não possui a mobilidade possível para reagir a mudanças de paradigma, ou seja, possui
resistência a mudanças), tendo em vista que, por problemas de mudança de paradigma, não consegue
acompanhar o mercado, por não executar a mudança para tornar suas políticas mais racionais.
As políticas vigentes na organização definem as crenças e os valores que devem ser respeitados por todos os
seus funcionários. Assim, uma empresa que possui dificuldade de mudanças de políticas pode criar uma
mentalidade tal em seus funcionários que, no momento que desejar mudar, encontrará grande resistência por
parte deles.
É importante definir que o uso da tecnologia da informação não prediz que a empresa irá tornar-se mais
competitiva ou que aumentará seu faturamento ou produtividade. Muitas vezes a mudança de suas políticas é
imprescindível.
No conceito de sistemas de informação, muitas vezes a organização e as pessoas precisam sofrer e aceitar
algumas modificações para que a tecnologia possa funcionar de maneira adequada. Outras vezes a
organização precisa repensar todo o seu planejamento para tirar total proveito do sistema de informações.
Normalmente, a melhor ferramenta para conseguir essas alterações político-estruturais é a reengenharia, que
é mais bem definida como a revisão e o reprojeto radical dos processos empresariais para alcançar melhorias
consideráveis em custo, qualidade, serviços e velocidade.
Essas mudanças na política da empresa para adequação às flutuações do ambiente em que ela atua podem
maximizar o uso dos sistemas de informação.
Por outro lado, talvez os vícios políticos de uma organização possam representar o maior problema na
implantação de um sistema de informações que possas endossar suas tomadas de decisão e aumentar sua
capacidade de resposta ao mercado. O melhor comportamento para uma organização é posicionar-se como
uma empresa maleável que está apta a aceitar mudanças, inclusive na sua política, sempre que necessário.
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5. SISTEMAS DE PROCESSAMENTO DE TRANSAÇÕES - SPT
O SPT é o suporte principal de uma empresa porque ele executa os procedimentos básicos que mantêm a
empresa funcionando. O sistema recebe as entradas relacionadas a uma transação, efetua seu
processamento e produz saídas que possibilitam que a empresa continue funcionando.
5.1. Introdução Responsável pela execução e registro das transações necessárias para conduzir a organização
Dá suporte ao nível operacional da organização
• No nível operacional, as tarefas, recursos e objetivos são pré-definidos a altamente estruturados
• Aspectos importantes
• Os SPT´s definem a fronteira entre a organização e o seu meio ambiente
• Os SPT´s são os maiores produtores de informação para outros de sistemas.
• Requisitos
• Entrada e alimentação de dados
• Processamento e armazenamento
• Geração de documentos e relatórios
• Características
• Grande quantidade de dados de entrada
• Grande quantidade de saída, inclusive arquivos de
dados e documentos
• Necessidade de processamento eficiente para lidar
com grandes quantidades de entradas e saídas
• Capacidades de entrada/saídas rápidas
• Alto grau de repetição no processamento
• Computação simples (maioria das aplicações exige apenas adição, subtração, multiplicação e
divisão)
• Grande necessidade de armazenamento
• Necessidade de edição para assegurar que todos os arquivos estejam precisos e atualizados
• Alto potencial de problemas relacionados com segurançaImpacto do sistema sobre um grande
número de usuários
• Impacto grave e negativo sobre a organização em caso de pane do SPT ou falha de operação
• Atividades comuns
• Coleta de dados – processo de coleta e agrupamento de todos os dados necessários para
completar uma ou mais transações
• Manipulação de dados – processo de execução de cálculos e outras transformações de dados
relacionadas a uma ou mais transações
• Armazenamento de dados – colocação dos dados em um ou mais banco de dados.
• Produção de documentos – saída de registros e relatórios, que podem sair como um relatório
impresso em papel ou exibidos em telas de computador. Ex.: duplicatas (documentos) e
relação de duplicatas (relatório)
• Objetivos comuns
• Processar dados gerados por e sobre transações
• Manter um alto grau de precisão
• Assegurar a integridade dos dados e da informação
• Produzir documentos e relatórios em tempo
• Aumento da eficiência do trabalho
• Ajuda no fornecimento de mais serviços e serviços melhorados
• Formas de uso visando vantagens competitivas
• Maior qualidade ou produtos melhores
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• Serviços superiores aos clientes
• Melhor agrupamento de informações
• Aperfeiçoamento de previsões e planejamento
• Aplicações
• Processamento de pedidos
• Faturamento
• Expedição
• Controle de estoques
• Contas a receber
• Contas a pagar
• Compras
• Recebimento Folha de pagamento
• Contabilidade geral
• Processamento de ordem de produção
• Custos
• Entre outros
• Aplicações especializadas de SPT
• Indústrias de investimentos e bancárias
• Indústria da aviação
• Serviços de saúde
• Gerenciamento de energia e serviços públicos
• Escola e Faculdades
• Outros
5.2. Exemplo
• Análise do componente software de um sistema
• Folha de pagamento
• Finalidade do sistema é viabilizar o
adequado pagamento aos funcionários da
empresa
• Um importante documento do sistema:
contra-cheque
• Analisando um contra-cheque
• Análise do componente software de um
sistema
• Proventos
• Descontos
• Dados:
• Obrigatórios
• Opcionais
• Pela análise do contra-cheque podemos montar um pequeno
esquema do que seria um sistema de
folha de pagamento
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6. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO GERENCIAL – SIG
Tipo de sistema de informação que fornece aos administradores/gerentes uma visão das operações
regulares da empresa, de modo que possam controlar, organizar e planejar mais eficaz e eficientemente
Dá suporte ao nível tático da organização
• Entradas
• A fonte interna de dados mais significativa é o SPT, que coleta e armazena dados resultantes
de transações empresariais em andamento
• Fontes externas: clientes, fornecedores, concorrentes, acionistas e outras entidades cujos os
dados ainda não foram coletados pelo SPT
• Saídas
• Diversos relatórios voltados aos administradores e gerentes
• Relatórios programados são produzidos periodicamente ou de forma programada (diária,
semanal, quinzenal, mensal, etc)
• Relatórios por solicitação são desenvolvidos para dar certas informações a pedido de uma
administrador / gerente
• Relatórios de exceção são produzidos automaticamente quando uma situação é incomum ou
requer alguma atitude da administração.
• Características
• Proporcionam aos gerentes relatórios ou consultas on-line de registros de desempenho e
histórico da organização
• São orientados aos eventos internos da organização
• Produzem relatórios programados, sob solicitação e de exceção
• Geram relatórios de saída com formatos fixos e padronizados
• Produzem relatórios impressos e em tela de computador
• Usam dados internos armazenados no computador
• Necessitam de solicitações formais do usuário
• Serve às funções de planejamento, controle e tomada de decisões de nível gerencial
• Em geral, eles condensam informação obtida dos SPT´s e apresentam em forma de relatórios
sumarizados
• Tem pouca capacidade analítica e usam modelos de apresentação de dados
• Exemplos de relatórios
• Valor de faturamento do dia
• Valor de faturamento acumulado
• Títulos a pagar no dia
• Números de clientes inadimplentes
• Relação do estoque mínimo com o estoque real
• Percentual dos salários em relação ao faturamento
• Total de impostos a recolher
• Vendas mensais: meta X realizado
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7. SISTEMAS DE APOIO À DECISÃO
Os SI até aqui descritos podem ter funções que forneçam informações para tomada de decisão. Segundo
Ralph H. Sprague e Hugh J. Watson, no livro Sistemas de Apoio à Decisão, qualquer SI que forneça
informações para auxílio à decisão é um sistema de apoio à decisão (SAD).
Essa afirmação é, porém, bastante questionável, pois SAD são sistemas que não só fornecem informações
para apoio à tomada de decisão, mas que contribuem para o processo de tomada de decisão. A obtenção da
informação é apenas parte do processo, como veremos detalhadamente adiante.
SAD, que também são conhecidos como "Decision Support Systems" (DSS), possuem funções específicas,
não vinculadas aos sistemas existentes, que permitem buscar informações nas bases de dados existentes e
delas retirar subsídios para o processo de tomada de decisão.
7.1. Conceituação
A necessidade dos SAD surgiu na década de 70, em decorrência de diversos fatores, como, por exemplo, os
seguintes:
Competição cada vez maior entre as organizações;
Necessidade de informações rápidas para auxiliar no processo de tomada de decisão;
Disponibilidade de tecnologias de hardware e software para armazenar e buscar rapidamente as informações;
Possibilidade de armazenar o conhecimento e as experiências de especialistas em bases de conhecimentos;
Necessidade de a informática apoiar o processo de planejamento estratégico empresarial.
Esses fatores contribuíram para que as organizações começassem a desenvolver SI que pudessem fornecer
informações para auxiliar no processo de tomada de decisão.
A literatura disponível sobre SAD não deixa muito claro o que vem a ser um SAD. Existem muitas
definições que são contraditórias e que podem, inclusive, ser confundidas com definições de outros tipos de
SI.
Dentre as definições consultadas, ilustremos com três:
"SAD é um sistema de informação que apoia qualquer processo de tomada de decisão em áreas de planejamento estratégico, controle gerencial e controle operacional"
"SAD é um sistema baseado em computador que auxilia o processo de tomada de decisão utilizando dados e modelos para resolver problemas não estruturados"
"SAD é uma estratégia de implementação que torna o computador útil ao gerente"
Analisando essas definições, algumas questões podem ser levantadas, como, por exemplo:
Um EIS também auxilia o processo de tomada de decisão na área de planejamento estratégico e, nem
por isso, é chamado de SAD. O mesmo acontece com MIS na área de controle gerencial e com EDP
na área de controle operacional.
Um SAD também serve para auxiliar a resolução de problemas estruturados.
Todo SI pode ser útil ao nível gerencial e, nem por isso, todo SI será um SAD.
Um EIS, um MIS e um EDP podem ter funções que forneçam informações para apoio à decisão.
Porém, esses SI não foram construídos com o objetivo de auxiliar o processo de tomada de decisão.
Quando se fala em auxiliar o processo de tomada de decisão, isso não significa somente fornecer
informações para apoio à decisão, mas, também, analisar alternativas, propor soluções, pesquisar o
histórico das decisões tomadas, simular situações, etc.
7.2. Características
As principais características dos SAD são:
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Possibilidade de desenvolvimento rápido, com a participação ativa do usuário em todo o processo;
Facilidade para incorporar novas ferramentas de apoio à decisão, novos aplicativos e novas informações.
Flexibilidade na busca e manipulação das informações [BURC89];
Individualização e orientação para a pessoa que toma as decisões, com flexibilidade de adaptação ao estilo pessoal de tomada de decisão do usuário;
Real pertinência ao processo de tomada de decisão, ajudando o usuário a decidir através de subsídios relevantes;
Usabilidade, ou seja, facilidade para que o usuário o entenda, use e modifique de forma interativa.
7.3. Motivação para Uso
Quando uma organização não possui sistemas de informação que auxiliem o processo de tomada de decisão,
as decisões são baseadas em dados históricos e em experiências individuais. Quando existe um SAD
apoiando esse processo, as informações fornecidas por ele são incorporadas aos dados históricos e
experiências individuais, possibilitando melhores condições para a tomada de decisão. Em qualquer das situações citadas, a saída ou a mudança do usuário poderá causar grande impacto na
organização. Isto acontecerá devido à perda da história de como as decisões foram tomadas.
Partindo do princípio de que um SAD auxilia o processo de tomada de decisão, é importante que seus
conceitos retratem a cultura da organização e façam parte integrante dela, não servindo apenas para atender
às necessidades específicas de um usuário. Este é o principal motivo para que as empresas implantem SI que
auxiliam o processo de tomada de decisão.
O sucesso de um SAD, a sua continuidade, e, principalmente, a motivação para que as pessoas responsáveis
pela tomada de decisão o utilizem dependem dos seguintes fatores:
O modelo construído deve atender às necessidades gerais da organização e não somente às
necessidades específicas de um usuário;
Eventuais mudanças no sistema devem ser feitas rapidamente pelo analista de sistemas para atender a novas necessidades de informação para apoio à decisão;
Informações sobre as decisões tomadas devem ser armazenadas e estar disponíveis para que outras pessoas as utilizem em novos processos de tomada de decisão;
A interface com o usuário deve ser a mais amigável possível;
A obtenção das informações, internas e externas à organização, deve ser imediata;
Os benefícios da utilização de SAD devem ser disseminados na organização através de cursos, palestras, etc.
7.4. Tendências no Uso de SAD
À medida que a informática vai evoluindo dentro das empresas (os sistemas transacionais já estão
implantados, já existem sistemas que fornecem informações gerenciais, etc.), a tendência natural é que
aumente a demanda por SAD. O grande incentivo para a utilização de SAD se dará, porém, quando a eles
forem incorporadas algumas importantes tecnologias de informação, já disponíveis ou emergentes, como as
seguintes:
Groupware ou CSCW (Computer-Supported Cooperative Work) Essa tecnologia permitirá que duas ou mais pessoas trabalhem em tarefas comuns, em ambientes
computacionais completamente diferentes, mesmo que estejam localizadas em locais geograficamente
distantes, interagindo, discutindo e tomando decisões sobre um mesmo assunto [KRAS91]. Uma aplicação
para a área médica que utiliza esse conceito é a Telemedicina, onde especialistas podem discutir
radiografias, resultados de exames, visualizar operações e tomar decisões em conjunto sobre o estado clínico
de pacientes localizados em salas ou mesmo em hospitais diferentes e distantes.
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Simulação Muitas decisões poderão ser tomadas através de modelos simulados em computadores que servirão
para analisar e avaliar um amplo conjunto de problemas do mundo real. As alternativas de decisão poderão
ser analisadas e validadas através de simulação antes que a decisão seja tomada.
Gerenciadores de Informação Esses sistemas permitirão obter, integrar e manipular, além dos dados quantitativos, os dados
qualitativos de todos os SI existentes na organização.
Multimídia
Multimídia possibilitará que um SAD possa guardar e buscar informações contidas em gerenciadores
de banco de dados através de hiperdocumentos, ou seja, documentos computadorizados que contenham
diagramas, imagens, sons, animação, vídeo e texto, disponibilizados através de formas de acesso totalmente
flexíveis [MART92]. A informação para auxílio à tomada de decisão poderá ser encontrada e visualizada de
forma mais rápida e fácil.
Expert Systems Através da área da inteligência artificial, que se ocupa da construção de sistemas que manipulam
informações armazenadas em bases de conhecimento e que retratam o raciocínio de especialistas, será
possível guardar as decisões tomadas e o raciocínio que foi utilizado para se chegar a elas. Os SAD poderão
buscar informações nessas bases de conhecimento para auxiliar futuras decisões.
Interfaces Amigáveis O acesso às informações oferecidas por um SAD poderá ser feito através de ícones acionados por
mouses ou tocados com os próprios dedos. Os teclados e mesmo os mouses futuramente deverão ser
substituídos pela voz humana. A representação da informação será exibida através de várias mídias (voz,
sons, imagens, animação, texto, etc.). Isto tornará a interface bem mais agradável.
Redes de Comunicação O avanço das redes de comunicação permitirá a transmissão simultânea e sincronizada de sons,
imagens, vídeos, dados e textos em alta velocidade, com informações totalmente digitais e com alto grau de
segurança. A obtenção das informações para auxílio à decisão será instantânea.
7.5. Conclusões
Com base na discussão realizada, podemos extrair as seguintes conclusões:
Para classificar e caracterizar um SI é útil analisar o estágio da evolução da informática em que a
organização se encontra. Se a organização estiver no estágio de iniciação ou contágio, dificilmente os
SI implantados poderão ser classificados e caracterizados como MIS, SAD, ou EIS.
O fato de um SAD fornecer informações e subsídios que contribuem para o processo de tomada de decisão o diferencia dos demais tipos de SI: somente SAD possuem essa característica.
Para desenvolver um SAD é necessário construir um ambiente de apoio à decisão (AAD). Construir um AAD, em alguns casos, não significa construir um novo SI, mas, sim, incorporar aos sistemas
existentes (Ambientes Aplicativos (AA) e/ou Ferramentas de Apoio à Decisão (FAD)) que forneçam
informações e subsídios para o processo de tomada de decisão.
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8. SISTEMAS DE INFORMAÇÃO PARA EXECUTIVOS
A área de Gerenciamento de Sistemas de Informação é bastante abrangente. Por isso, encontramos nela uma
grande quantidade de termos, usados em tentativas de caracterizar e classificar os Sistemas de Informação
(SI).
Com base nos dados existentes nos Sistemas Transacionais, nas informações disponíveis nos Sistemas
Gerenciais e em informações coletadas de fontes externas à organização, é possível construir sistemas de
informação dirigidos para a alta gerência.
Esses sistemas que abastecem a alta gerência de informações são geralmente chamados de "Executive
Information Systems" (EIS) e permitem que o executivo tenha ou ganhe acesso a informações internas e
externas à organização que sejam relevantes para controlar os fatores críticos de sucesso.
Segundo Henry C. Lucas Jr., em seu livro Information Systems Concepts for Management, um EIS não tem
maiores diferenças conceituais em relação a um sistema de apoio à decisão. O que o diferencia é, em geral, a
interface com o usuário, que deve permitir que um executivo o utilize com facilidade.
Os EIS começam a ser desenvolvidos nas organizações nos estágios de administração de dados e
maturidade, no modelo definido por Richard Nolan.
Nesses estágios os sistemas de informação existentes refletem o fluxo de informações da organização, o
usuário participa integralmente do desenvolvimento dos sistemas, as informações passam a ser consideradas
patrimônio da organização, o crescimento da informática é ordenado, a informática passa a ter função de
apoio estratégico para a organização e não se tomam decisões sem base nas informações produzidas por um
EIS.
As principais funções e características desses sistemas são:
Gerar mapas, gráficos e dados que possam ser submetidos a análise estatística para suprir os executivos com informações comparativas, fáceis de entender;
Fornecer dados detalhados sobre passado, presente e tendências futuras das unidades de negócios em
relação ao mercado para auxiliar o processo de planejamento e de controle da organização;
Possibilitar a análise das informações obtidas;
Permitir que o executivo se comunique com o mundo interno e externo através de interfaces amigáveis (correio eletrônico, teleconferência, etc.) que sejam flexíveis a ponto de se ajustarem ao
seu estilo pessoal;
Oferecer ao executivo ferramentas de organização pessoal (calendários, agendas eletrônicas, etc.) e
de gerenciamento de projetos, tarefas e pessoas.
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9. SISTEMAS ESPECIALISTAS
9.1. Introdução
São programas que armazenam e manipulam o conhecimento adquirido de um especialista.
Requer entrevistas e observações para extrair o conhecimento.
Conhecimento é representado em formato manipulável pelo computador.
Representação do Conhecimento
Regras de produção
Regra i
IF <condição_1> AND <condição_2>...
THEN <ação_A> AND <ação_B> ....
Exemplo 1:
IF Carro = BMW AND cidade = São Paulo
THEN seguro = 10% valor carro
IF carro = Fiat AND cidade = Icapuí
THEN seguro = 4% valor carro
9.2. Balanço
9.2.1. Benefícios do S.E.
Criação de repositório de conhecimento
Crescimento de produtividade e qualidade
Habilidade de resolver problemas complexos
Flexibilidade e modularidade
Operação em ambientes arriscados
Credibilidade
Habilidade de trabalhar com informações incompletas ou incertas
Fornecimento de treinamento
9.2.2. Problemas e Limitações
Avaliação de desempenho difícil
É difícil extrair conhecimento especialista
Só trabalham muito bem em domínios estreitos
Engenheiros de Conhecimento são raros e caros
Transferência de conhecimento está sujeito a um grande número de preconceitos
9.2.3. Aplicações
Diagnósticos médicos
Diagnósticos de Mecânico
American Express: Sistema de Auxílio para Autorização de Crédito (CC) - híbrido
Citibank, National Westminster, Midland Bank : Apoio a decisão á gerência
Sugestão: Construa um Sistema Especialista baseando-se no roteiro que se encontra no Anexo A
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10. ENTERPRISE RESOURSE PLANNING (ERP)
Ao final do século XX, mais precisamente ao final da década de 60, foram desenvolvidos sistemas para
“Controle de Estoque”, cuja função básica era controlar os consumos de materiais e, baseado nesses
históricos, prever as necessidades para os próximos períodos. A primeira grande evolução ocorreu na década
de 70: a previsão de consumo passou a ser afetada diretamente pelas necessidades da área de produção da
empresa e considerava as compras em andamento para atender a parte dessas necessidades. Essa ferramenta
foi chamada de MRP (Material Requirement Planning) ou Planejamento das Necessidades de Materiais.
No início da década de 80, o conceito foi novamente ampliado, sendo chamado de MRP II. Nesta etapa,
além de surgir o conceito de planejamento mestre MPS (Máster Plan Scheduling) as áreas produtivas e
estoque foram integradas a compras, vendas e algumas funções financeiras. Enfim, no final da década de 80,
surge o conceito ERP no qual vários softwares passaram a atuar integralmente, de forma a exercer o controle
total de todas as áreas críticas de uma empresa.
Para começar a entender o ERP, é importante saber que ele não possui nenhuma ligação direta com a sua
sigla. O ERP serve para integrar todos os departamentos e funções de uma companhia em um simples
sistema de computador que pode servir a todas as necessidades particulares de uma das diferentes seções.
É um grande desafio construir um único programa de software que supra as necessidades do departamento
financeiro, assim como dos funcionários de recursos humanos e também do depósito, e é isso que o ERP faz.
Cada um desses departamentos, tipicamente possui seu próprio sistema de computador, cada um
aperfeiçoado para cada necessidade, em função da forma de trabalho de cada departamento. O ERP combina
todos eles juntos em um só programa de software integrado que trabalha ecom um banco de dados comum.
Dessa forma, os vários departamentos podem, mais facilmente, dividir informações e comunicarem-se entre
si.
Essa abordagem integradora pode dar um grande retorno financeiro se as companhias instalarem o software
adequadamente. Tomemos um pedido de um cliente como exemplo: Tipicamente, quando um cliente faz um
pedido, começa na empresa uma jornada em papel, de um lugar para outro, sendo digitado e redigitado em
vários computadores ao longo do caminho. Toda essa jornada causa atrasos e perdas de pedidos, e cada
digitação, em um diferente sistema, pode ser convidativo a erros. Ao mesmo tempo, nenhuma companhia
sabe realmente em que estágio um pedido se encontra em um determinado momento porque não há como o
departamento financeiro, por exemplo, entrar no computador do depósito para ver se o item foi embarcado,
“é preciso ligar para o depósito” é a resposta familiar dada aos frustrados consumidores.
O ERP automatiza as tarefas, envolvendo a performance de um processo, tal qual a finalização de um
pedido, o qual envolve pegar o pedido de um cliente, envia-lo e cobra-lo. Com o ERP, quando um
representante recebe o pedido de um cliente, ele ou ela, tem todas as informações necessárias para completá-
lo. Todas as pessoas na empresa têm o mesmo visor e têm acesso a um único banco de dados que guarda o
novo pedido do cliente. Quando um departamento termina a sua parte em um pedido, ele é enviado
automaticamente para o próximo departamento via o próprio ERP. Para saber em que ponto está um pedido,
em um determinado momento, é só checar no ERP. Com sorte, o processo move-se como um raio dentro da
organização e os clientes recebem seus pedidos mais rapidamente que antes.
O ERP consegue aplicar essa mesma filosofia à maioria dos processos empresariais, tal qual manter os
funcionários informados sobre seus benefícios ou sobre as decisões financeiras em geral. Ele vai desde o
crédito do cliente, passando pelo departamento financeiro e indo até o fluxo de trabalho de produção e do
depósito.
Há três razões principais pelas quais as empresas estão adotando o ERP:
Para integrar dados financeiros: Como tentar entender a performance geral da companhia? É possível encontrar diferentes versões da verdade. O financeiro tem seus números, vendas tem outra
versão, e as diferentes unidades podem, cada uma, ter sua própria versão do quanto eles podem
21
contribuir para a receita. O ERP cria uma única versão da verdade que não pode ser questionada
porque todos estão usando o mesmo sistema.
Para uniformizar o processo de manufatura: Empresas de manufatura, geralmente descobrem que diferentes unidades da empresa usam diferentes métodos e sistemas de computador. Uniformizar
esses processos, usando um único e integrado sistema de computador, pode economizar tempo,
aumentar a produtividade e reduzir gastos.
Para uniformizar as informações de RH: Principalmente em firma com múltiplas unidades de negócios, o departamento de Recursos Humanos talvez tenha um único e simples método para
acompanhar o tempo dos empregados e comunica-los sobre seus benefícios e serviços. O ERP pode
fazer isso.
Os benefícios obtidos com a implantação do ERP, se a empresa tiver maturidade para aceitar as mudanças
propostas e se adequar a elas, são bem maiores que as desvantagens. O ERP é um avanço que com certeza
agrega valor a uma empresa.
Um dos principais fatores determinantes do sucesso na implantação de um pacote ERP é o gerenciamento. O
gerente do projeto precisa saber como conduzir, em todas as etapas, trabalhos com esse tipo de abrangência e
complexidade. Outro fator do qual depende o sucesso do projeto é o comprometimento de toda empresa,
inclusive da alta administração, que não pode considerar que o problema é exclusivamente da informática,
permanecendo alheia aos acontecimentos.
Finalmente, a equipe, constituída de consultores externos e pessoal próprio deve reunir um mix de
conhecimentos, tanto de ERP quanto de processos de negócios da empresa. Os profissionais da casa
precisam conhecer a fundo os processos, como forma de garantir a incorporação da “inteligência” da
organização ao projeto. Um erro muito comum é deixar de fora aqueles que entendem do assunto, mais que
não podem deixar os afazeres do dia-a-dia. Como é o futuro da empresa que está em jogo, eles dever
participar ativamente do projeto. Somente o envolvimento dos usuários, desde o começo, garantirá que o
projeto seja bem sucedido.
Entretanto, mesmo tendo custo elevado, o pacote ERP já pode ser encontrado em versões para pequenas e
médias empresas. O sistema vale pelo conceito de integração, que é a base de sua proposta. Os sistemas
integrados não são todos iguais. Existem peculiaridades principalmente á forma como tratam os processos.
O ERP não tem a capacidade de revolucionar os resultados de uma empresa, mas sua implantação requer
uma reorganização na forma como as coisas funcionam integralmente. A implantação do ERP não é uma
tarefa que se circunscreva à questão tecnológica, antes envolve diversas atividades em paralelo, com extenso
trabalho de inter-relacionamento humano, conflitos de interesses e jogos de poder.
O prazo de implantação de um ERP nunca é curto. Implantações em tempo inferior a seis meses se
caracterizam por serem limitadas a pequenas áreas da empresa ou por usarem apenas as partes financeiras do
programa, caso em que o ERP é apenas um caro sistema de contabilidade.
A implantação de um projeto ERP exige um robusto fôlego financeiro. Além dos custos com o software, é
preciso prever despesas com consultoria, adaptações, teste de integração e mais alguns outros gastos como o
treinamento dos usuários.
22
11. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)
O CRM é encontrado com diversos nomes, como gerenciamento de clientes, sistemas de informações ao
cliente, gerenciamento de valor ao cliente, atendimento ao cliente ou até mesmo serviço centrado ao cliente.
Atinge várias áreas como marketing de banco de dados, marketing de freqüência, de fidelidade, dentre
outras.
11.1. De volta às origens – Marketing 1 to 1
No tempo do “Mercadinho do Tião”:
conhecia clientes pelo nome
conhecia os produtos que cada cliente necessitava
conhecia como que os clientes queriam que esses produtos fossem entregues
conhecia como queriam pagar suas contas
conhecia quanto os clientes tinham de dinheiro para gastar
considerava os clientes como extensão de sua família
Conscientemente ou não, o Tião:
dividia seus clientes em grupos de maior ou menor valor
dividia seus clientes com base em suas necessidades e desejos
personaliza os serviços e os produtos o mais que podia
Qual era a sabedoria do Tião em fazer isto:
fidelizar o cliente, um concorrente não poderia oferecer o mesmo tipo de produto e serviço
personalizado
utilizava o conhecimento do cliente para fidelizar
COMO PERDEMOS A CULTURA DO RELACIONAMENTO 1 a 1
produção em massa, para venda em mercados de massa
competição global levando a guerra de preços
ao invés de falar com o cliente realizamos pesquisas de mercado, segmentações, modelos estatísticos,
para predizer tendências e padrões de compras
11.2. A volta às origens do antigo comércio
O que está viabilizando a resolução do dilema: muitos clientes (mercado de massa) a serem atendidos de
forma personalizada:
TECNOLOGIA: redução do custo de tecnologias que permitem a empresa acompanhar e estabelecer um
diálogo com seus clientes de forma individual. Tecnologias como call center, web, automação da força
de vendas, entre outras.
PRÁTICAS ADMINISTRATIVAS: estabelecimento de uma nova maneira de entender e se relacionar com
os clientes. Com nossos melhores clientes, necessitamos desenvolver uma “Relação de Aprendizado”.
Reconhecer suas interações com a empresa e incentivá-los a participarem ativamente com reclamações,
sugestões e feedback.
Isto permite às empresas praticarem além do marketing tradicional o marketing de relacionamento 1 a 1.
Marketing Tradicional Marketing 1 to 1
Objetivo: busca mais clientes para seus
produtos específicos, utilizando principalmente
os atributos de preço e qualidade
Objetivo: busca mais produtos e serviços para seus
clientes, tratando-os de forma diferenciada, de forma
que isso seja significativo para eles individualmente
Medição: sucesso é mensurado em participação
do mercado (market share)
Medição: sucesso é mensurado em participação do
cliente (customer share)
23
11.3. Como diferenciar no mercado de massas
11.3.1. Diferenciando os serviços ...
formas de entrega
formas de pagamento
atendimento personalizado (web, call center, ...)
11.3.2. Diferenciando o produto ...
Exemplo celular: ao redor do serviço básico, ligação
telefônica, diversos outros serviços: identificador
chamada, siga-me, ... Diversas opções de pagamento e
aparelhos, que formam produtos distintos e
personalizados.
11.4. Como competir por Customer Share
Identificar necessidades do cliente o quanto antes, estabelecendo para isto um relacionamento personalizado.
Se seu cliente tem uma necessidade ele vai satisfazê-la, mais cedo ou mais tarde. Se é você quem vai
fornecer-lhe os produtos ou serviços para satisfazer essa necessidade, do ponto de vista do cliente, é uma
mera casualidade. Por isso, saber identificar a ocorrência de eventos que determinem mudanças nas
necessidades é fundamental para cada vez mais participar da vida de cada um de nossos clientes. Segue
exemplos de percepções de necessidades atendidas:
Supermercado Tesco na Grã-Bretanha => criou empresa de seguro e agência de turismo
Empresa de Software Microsoft => criou a enciclopédia Encarta
11.5. Concorrência e fidelização de clientes
O concorrente está cada vez mais próximo. Exemplo do site de compras do supermercado Tesco: converter
todos produtos do carrinho para marca Tesco.
Para fidelizar precisamos aumentar o nível de conveniência para o cliente, atendendo-o de forma personalizada com base em conhecimento. A tolerância a problemas aumenta na medida em que aumenta o
custo e trabalho de mudar. Ex: troca de empregada doméstica.
11.6. Fidelização dos clientes certos
1 a 1 quer dizer relacionar-se com clientes de forma individual, identificar suas necessidades e tratá-lo
de forma personalizada.
“tratar clientes diferentes de forma diferente”
Os clientes são diferentes, ignorar as diferenças, ou não saber quais são elas, não as eliminam e não os
tornam iguais. Há clientes que dão lucros e outros que dão prejuízo. A maioria das empresas não sabem
quem são eles, mas a ignorância não elimina o fato. Temos que estreitar o relacionamento, marketing 1 to 1,
apenas com os clientes de maior valor ou maior potencial.
COMPOSIÇÃO DE UM PRODUTO
COMPONENTES VARIAÇÕES
POSSIBILIDADE DE
60.000 PRODUTOS
DIFERENCIADOS
UTIZANDO APENAS 66 TIPOS DE MÓDULOS
A 12
B 25
C 16
D 13
24
11.7. Estratégias implementação para Marketing 1 to 1
IDENTIFICAR – identificar os dados dos clientes da empresa, independente do canal de comunicação
utilizado pelo cliente ou de profissionais da empresa. Os dados de clientes costumam estar espalhados em
“silos” na empresa e muitas vezes encontram-se na cabeça das pessoas que têm o contato com o cliente.
Para negócios que não há necessidade de identificação do cliente (farmácia, fast food, posto gasolina, ...) a
estratégia é utilizar “planos de fidelização”.
Dados do cliente que temos que conhecer: história e transações, receita e lucratividade, reclamações, canal
de comunicação preferido, momento da vida, valor real, potencial e estratégico.
DIFERENCIAR – temos que conhecer os clientes de maior valor (CMV) e os clientes de maior potencial
(CMP). Outra forma de diferenciar clientes é por necessidades, descobrindo novas oportunidades. Qual ação
a ser tomada com cada grupo?
INTERAGIR – incentivar os clientes CMV e os CMP a interagirem com a empresa, este é o único meio de
conhecermos cada vez mais nossos clientes.
Nossa intenção é desenvolver uma relação de
aprendizado de hábitos, costumes e
preferências dos clientes.
PERSONALIZAR - a partir do
conhecimento das necessidades dos clientes,
devemos personalizar nossos produtos e
serviços para fazer com que a experiência de
fazer negócios com nossa empresa seja única.
Quanto mais personalizarmos mais valor
entregamos ao cliente, que vê conveniência
em continuar conosco.
11.8. Tecnologias para implementação do CRM
Para entendermos os grupos de tecnologias aplicadas é interessante revermos mais detalhadamente o
objetivo de uma solução CRM, que segundo o Gartner Group é:
“CRM é uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das necessidades dos clientes
atuais e potenciais de uma empresa. Do ponto de vista tecnológico, CRM envolve capturar os dados do
cliente ao longo de toda a empresa, consolidá-los em um banco de dados central, analisar os dados
consolidados, distribuir os resultados desta análise aos vários pontos de contato com o cliente e usar essa
informação ao interagir com o cliente.”
Um projeto completo de CRM pode ser subdividido em 3 frentes de trabalho: CRM analítico, CRM
colaborativo e CRM operacional.
CRM ANALÍTICO – componente do CRM que permite identificar e acompanhar diferentes tipos de
clientes (entre CMV, CMP e BZ) dentro da carteira de clientes de uma empresa e de posse destas
informações, determinar qual estratégia seguir para atender as diferentes necessidades dos clientes
identificados. Normalmente utiliza recursos de data mining para localizar os padrões de diferenciação entre
os clientes.
CRM COLABORATIVO – é a aplicação da TI que permite a automação e integração entre todos os pontos de contato do cliente com a empresa. Esses pontos de contato devem estar preparados para interagir com o
cliente e disseminar as informações levantadas para os sistemas do CRM Operacional.
CRM OPERACIONAL – é a aplicação da TI para melhorar a eficiência do relacionamento entre clientes e
empresa. Nesta categoria se enquadram as aplicações de automação da força de vendas (SFA), automação
de canais de venda (SCA), sistemas de e-commerce e call center.
CRM NO PROVÃO: resolver a questão 27 do provão de 2001
=> linha do
custo peracional
25
CRM é uma estratégia de negócio e não um software/ferramenta. Para disponibilizarmos uma solução CRM
utilizamos diversos softwares que atendem às necessidades analíticas, operacionais e colaborativas da estratégia.
Há diversas categorias de softwares que compõem a solução CRM, segue alguns exemplos de sistemas para cada
uma das 3 frentes:
1 CRM COLABORATIVO, Sistemas para Call Center (local onde são atendidas as chamadas
telefônicas dos clientes da organização) 1.1 Monitoramento, trilham o encaminhamento das ligações que entram no call center;
1.2 Apoio à Resolução, auxilia na resolução de problemas, indicando perguntas conforme respostas dadas pelo
cliente;
1.3 Reconhecimento de Voz, utilizados para interpretar a fala do cliente, convertendo-a em instruções para o
sistema;
1.4 Gerenciamento de Contato, trilham os contatos do cliente, fax, telefonema, e-mail, navegação na web e
demais canais.
2 CRM ANALÍTICO, Sistemas de Business Inteligence (análise dos dados que são relevantes para o
negócio) 2.1 Data Mining, é o método de pesquisar dados através de algoritmos matemáticos visando identificar
tendências e padrões, prevendo como estas tendências/clientes se comportarão no futuro;
2.2 Data Warehouse, é o armazenamento e organização dos dados críticos à administração do negócio
(indicadores de performance/desempenho);
2.3 Mineração de Texto, é o processo de pesquisar conteúdo de documentos buscando palavras e frases chaves;
2.4 Customização do Ambiente Web, analisa o log (usuário e senha digitado para acesso ao sistemas)
personalizando informações e meios de navegação conforme o comportamento e preferências do usuário.
3 CRM OPERACIONAL, Sistemas de Apoio às áreas Operacionais (diretamente envolvidas com o
CRM: vendas, marketing e serviços) 3.1 Gerenciamento de Campanhas, envolve documentação estatística, gerenciamento das campanhas em vigor e
outras métricas das múltiplas campanhas de marketing em diferentes canais;
3.2 Identificação de Clientes, baseado em dados demográficos, comportamentais e estatísticos, permite à
empresa melhor compreender e vencer num segmento particular de clientes;
3.3 Programação de Serviços, programação dos recursos de serviços considerando políticas da empresa e
aspectos relativos ao cliente, como preferências, localização geográfica, tempo de acesso,
3.4 Automoção da Força de Vendas, facilidades de acesso remoto aos dados do cliente, de forma direta com
leituras e atualizações on-line na base de dados corporativa.
26
12. INTERNET x INTRANET x EXTRANET Origem: Wikipédia, a enciclopédia livre
12.1. Internet
A Internet é um conglomerado de redes em escala mundial de
milhões de computadores interligados que permite o acesso a
informações e todo tipo de transferência de dados. A Internet é a
principal das novas tecnologias de informação e comunicação
(NTICs). Ao contrário do que normalmente se pensa, Internet não
é sinónimo de World Wide Web. Esta é parte daquela, sendo a
World Wide Web, que utiliza hipermídia na formação básica, um
dos muitos serviços oferecidos na Internet. A Web é um sistema
de informação mais recente que emprega a Internet como meio de
transmissão.
Alguns dos serviços disponíveis na Internet, além da Web, são o acesso remoto a outras máquinas (Telnet e
SSH), transferência de arquivos (FTP), correio electrónico (e-mail normalmente através dos protocolos
POP3 e SMTP), boletins eletrônicos (news ou grupos de notícias), bate-papo online (chat), mensagens
instantâneas (ICQ, YIM, Jabber, MSN Messenger, Blogs), Skype, etc.
História da Internet
A maioria das pessoas concorda que a Internet apareceu na data em que foi criada a ARPANET, em 1969. Esta
rede criou a primeira infra-estrutura global de comunicações e os respectivos protocolos.
A ARPANET tinha como objectivo principal servir a investigação e o desenvolvimento, sobretudo para o
Departamento de Defesa dos Estados Unidos da América. Qualquer conteúdo ou comunicação de índole
comercial era estritamente proibido naquela altura.
Durante a década de 1980, a ARPANET foi sendo ligada a outras redes de universidades e de grandes
empresas, como a HP, para dinamizar ainda mais a I&D. Nos finais da década, a ARPANET deu por atingidos
os seus objetivos e entregou à NSF a responsabilidade de manter e aumentar o backbone. A NSF desenvolveu
a rede sobretudo nos EUA.
Os primeiros ISP - Internet Service Providers - começaram a aparecer na década de 1980 e começaram a dar
acesso a empresas e particulares, sobretudo através de dial-up.
No início da década de 1990, a NSF começou a perder o controle sobre o backbone, à medida que operadores
privados começaram a criar as suas próprias infra-estruturas. Foi nessa altura que as restrições à
comercialização da Internet foram totalmente abolidas.
Desde 1969 surgiram várias aplicações para a Internet, cada vez mais amigáveis ao usuário. Alguns exemplos:
Gopher, Veronica, WAIS, FTP. Outras formas de comunicação em rede também tiveram sucesso e fizeram os
primórdios da Internet, como é o caso das BBS ou de serviços online como a Compuserve ou a AOL.
Na década de 1990, o aparecimento da World Wide Web, o desenvolvimento dos browsers, a diminuição de
custos de acesso, o aumento de conteúdos, entre outros fatores, fizeram com que a Internet tivesse um
crescimento exponencial.
12.1.1. Ética na Internet
O acesso a um grande número de informações disponível às pessoas, com ideias e culturas diferentes, pode
influenciar o desenvolvimento moral e social das pessoas. A criação dessa rede beneficia em muito a
globalização, mas também cria a interferência de informações entre culturas distintas, mudando assim a
forma de pensar das pessoas. Isso pode acarretar tanto uma melhora quanto um declínio dos conceitos da
sociedade, tudo dependendo das informações existentes na Internet.
Essa praticidade em disseminar informações na internet contribui para que as pessoas tenham o acesso a
elas, sobre diversos assuntos e diferentes pontos de vista. Mas nem todas as informações encontradas na
internet podem ser verídicas. Existe uma grande força no termo "liberdade de expressão" quando se fala de
internet, e isso possibilita a qualquer indivíduo um pouco mal-intencionado publicar informações ilusórias
27
sobre algum assunto, prejudicando, assim, a consistência dos dados disponíveis na rede (Dênis de Moraes.
Ética comunicacional na Internet. Acesso em: 28 nov 2005).
Um outro facto relevante sobre a internet é o plágio, já que é muito comum as pessoas copiarem o material
disponível. "O plagiador raramente melhora algo e, pior, não atualiza o material que copiou. O plagiador é
um ente daninho que não colabora para deixar a Internet mais rica; ao contrário, gera cópias degradadas e
desatualizadas de material que já existe, tornando mais difícil encontrar a informação completa e atual"
(Augusto C. B. Areal. Plágio e direito autoral na Internet brasileira; Acesso em 28 nov 2005). Ao fazer uma
cópia de um material da internet, deve-se ter em vista um possível melhoramento do material, e, melhor,
fazer citações sobre o verdadeiro autor, tentando-se, assim, ao máximo, transformar a internet num meio
seguro de informações.
Nesse consenso, o usuário da internet deve ter um mínimo de ética, e tentar, sempre que possível, colaborar
para o desenvolvimento da mesma. O usuário pode colaborar, tanto publicando informações úteis ou
melhorando informações já existentes, quanto preservando a integridade desse conjunto. Ele deve ter em
mente que algum dia precisará de informações e será lesado se essas informações forem ilusórias.
12.1.2. Crimes na Internet
Outro fator no particular é a questão de crimes bancários e financeiros praticados na internet. No tocante a
tais ocorrências no Brasil, segundo o jornal O Globo, de 06.01.2006, o quadro abaixo é preocupante:
Sinal de alerta
Os crimes mais usuais na rede são:
E-mails com pedidos de atualização de dados bancários e senhas; (Crime, aliás, também tentado
através de telefonemas);
E-mails que afirmam que o internauta consta de uma lista negra;
E-mails que anunciam que o usuário foi contemplado com um prêmio;
E-mails com arquivos anexados: o melhor a fazer é não abrir arquivos com extensões como ".exe",
".scr", ou qualquer outra extensão desconhecida; as portas de entradas para vírus em computadores,
os quais causam estragos ou roubam, via spywares, informações sobre os usuários. No entanto, é de
senso comum que os chamados “cookies” são inofensivos, uma vez que o objetivo deles é reunir
dados estatísticos (sítios mais acessados, e.g.), utilizados por sítios, como, por exemplo, o Alexa.
Apenas no setor bancário temos o seguinte quadro:
Em 2004, os prejuízos com perdas causadas por fraudes virtuais foram de 80% em relações às perdas
por razões diversas.(IPDI apud Gazeta Mercantil, 11.01.2006);
Sites sobre crimes na Internet
CERT.BR - Centro de Estudos, Resposta e Tratamento de Incidentes de Segurança no Brasil
IPDI - Instituto de Peritos em Tecnologias Digitais e Telecomunicações.TERRENHO
Hotline SaferNet Brasil - Central Nacional de Denúncias de Crimes contra os Direitos Humanos
praticados pela internet.
12.1.3. Aspecto profissional
O surgimento da Web representou uma nova fronteira profissional para diversos setores. À época do seu
"estouro" comercial, jornalistas, publicitários, designers, escritores, redatores, fotógrafos, além é claro de programadores, e webmasters e demais especialistas afluíram ao mercado, criando e desenvolvendo
empresas com os mais variados objetivos.
Com o tempo, o capital de risco, utilizado para fundar e fazer operar as primeiras empresas afastou-se,
levando-as à falência. Foi a chamada "bolha".
Hoje o cenário mostra-se diverso, com investidores cautelosos, grandes corporações investindo com bastante
cuidado e uma imensa legião de profissionais freelancers atendendo seus clientes diretamente.
28
12.2. Intranet
No contexto da Internet, uma rede privada (private network) é uma rede que usa o espaço 1918 de
endereços IP. Estes endereços são associados aos dispositivos que precisem se comunicar com outros
dispositivos em uma rede privada (que não faz parte da Internet). As redes privadas estão se tornando muito comuns nos escritórios (LAN), pois não há a necessidade de que
todos os computadores de uma organização possuam um IP universalmente endereçável. Outra razão que
torna importante os IPs privados, é o número limitado de IPs públicos. O IPv6 foi criado para resolver este
ultimo problema.
Os Roteadores são configurados para descartar qualquer tráfego que use um IP privado. Este isolamento
garante que uma rede privada tenha uma maior segurança pois não é possível, em geral, ao mundo externo
criar uma conexão direta a uma máquina que use um IP privado. Como as conexões não podem ser feitas
entre diferentes redes privadas por meio da internet, diferentes organizações podem usar a mesma faixa de IP
sem que haja conflitos (ou seja que uma comunicação acidentalmente chegue acidentalmente a um elemento
que não deveria).
Se um dispositivo em uma rede privada deve se comunicar com outras redes, é necessário que haja um
"gateway" para garantir que a rede externa seja vista com um endereço que seja "real" (ou público) de
maneira que o roteador permita a comunicação. Normalmente este gateway sera um service NAT (‘’Network
address translation’’) ou um Servidor Proxy. Isto, porém, pode causar problemas se a organização tentar se
conectar redes que usem os mesmos endereços privados.
12.3. Extranet
A Extranet de uma empresa é a porção de sua rede de computadores que faz uso da Internet para partilhar
com segurança parte do seu sistema de informação.
Tomado o termo em seu sentido mais amplo, o conceito confunde-se com Intranet. Uma Extranet também
pode ser vista como uma parte da empresa que é extendida a usuários externos ("rede extra-empresa"), tais
como representantes e clientes. Outro uso comum do termo Extranet se dá na designação da "parte privada"
de um site, onde somente "usuários registrados" podem navegar, previamente autenticados por sua senha
(login).
12.3.1. Site privado
Para apresentação de relatórios, disponibilização de documentos, etc. do site, mas que se destinam a um
público mais restrito, ou não podem ser apresentados publicamente (por questões de segurança e/ou
privacidade).
12.3.2. Empresa estendida
O acesso à intranet de uma empresa através de um Portal (internet) estabelecido na web de forma que
pessoas e funcionários de uma empresa consigam ter acesso à intranet através de redes externas ao ambiente
da empresa.
Uma extranet é uma intranet que pode ser acessada via Web por clientes ou outros usuários autorizados.
Uma intranet é uma rede restrita à empresa, que utiliza as mesmas tecnologias presentes na Internet, como e-
mail, webpages, servidor FTP etc.
A idéia de uma extranet é melhorar a comunicação entre os funcionários e parceiros além de acumular uma base de conhecimento que possa ajudar os funcionários a criar novas soluções.
Exemplificando uma rede de conexões privadas, baseada na Internet, utilizada entre departamentos de uma
empresa ou parceiros externos, na cadeia de abastecimento, trocando informações sobre compras, vendas,
fabricação, distribuição, contabilidade entre outros.
29
13. COMÉRCIO ELETRÔNICO
13.1. Impacto da internet nos modelos de negócios
Modelo de Negócio é uma abstração da forma como a
empresa entrega seus produtos e serviços, além de declarar
sua capacidade de criar e agregar valor aos seus clientes.
Uma das principais causas é a mudança do valor
econômico da informação (redução da assimetria da
informação).
Assimetria da informação nos negócios = situação em que o poder de barganha numa transação é
determinado pela posse de mais informações essenciais por uma das partes.
13.2. Modelos de negócio internet Pure-play (antigas “dot-com” ou empresas virtuais)
o negócio está 100% fundamentado na Internet
Exemplos: Amazon.com, Arremate.com
Clicks-and-mortar
os negócios na Internet é uma extensão do negócio tradicional (brick-and-mortar ou empresa de tijolo-e-concreto)
Exemplos: Americanas.com, Cultura.com
13.3. Formas de comercialização pela internet
13.3.1. Loja Virtual
Venda de produtos e serviços on-line, substituindo ou complementando vendas que ocorrem nas tradicionais
lojas e pontos de vendas. Entrega de produtos e serviços não digital ocorrem através dos meios tradicionais.
Exemplos deste modelo:
compra de livros através da Amazon.com
compra de eletrodomésticos do PontoFrio.com
compra de supermercado no PãodeAçucar.com
13.3.2. Marketplace
Concentra informação de produtos e serviços de múltiplos provedores em um ponto central. Faz o papel de
páginas amarelas (links) para lojas virtuais. Compradores podem pesquisar, fazer comparações e realizar
compras. Usualmente utilizado para o relacionamento comercial de diversas pequenas e médias empresas,
compradoras e fornecedoras.
Marketplace horizontal => vende uma variedade de produtos e serviços de diferentes áreas / negócios,
shopping generalista Ex: BrasilShop.com
Marketplace vertical => voltado para um mercado específico, reconhecido como shopping especializado
Ex: IndustrialMall.com
13.3.3. Leilão
Ambiente de venda no qual o vendedor descreve características do produto ofertado e do processo de leilão
(prazo de encerramento, valor mínimo, ...). A proposta de valor mais alto apresentada até o horário de
encerramento vence o leilão.
impactandoINTERNETMODELO DE
NEGÓCIOS
30
O site de leilão mais utilizado é o eBay.com, movimentando US $12 milhões em mercadoria por dia. No
Brasil o mais utilizado é o Arremate.com.br
13.3.4. Leilão reverso
Ambiente de compra no qual o comprador informa o produto que deseja comprar, o valor máximo que
deseja pagar e outros atributos importantes para a sua tomada de decisão. O comprador recebe lances
eletrônicos decrescentes de diversos fornecedores. Vence, o processo de compra, o proponente que
apresentar o menor preço e/ou melhores condições comerciais.
Apropriado para compra de commodities em grande quantidade
Benefícios:
redução de preço variando de 5 a 25%
redução do tempo da transação de 50 a 70%
facilidades para se encontrar novos fornecedores
Modalidades de leilão
Leilão Reverso Aberto: a necessidade de compra é comunicada a todos os fornecedores potenciais do
produto.
Leilão Reverso Fechado: a organização compradora (empresa ou grupo de empresas) divulga a necessidade
de compra apenas para uma lista de fornecedores pré- selecionados (base própria), de acordo com uma série
de critérios como: capacidade de pronta entrega, tradição de fornecimento, histórico de qualidade, etc.
Caso de sucesso:
“A Solvay Brasil realizou seu primeiro leilão reverso online no Brasil, usando o provedor Mercado
Eletrônico. Sete empresas fornecedoras de São Paulo, Rio de Janeiro e Porto Alegre se conectaram na
Internet, num endereço eletrônico reservado da Solvay, e fizeram ofertas para obter o contrato de
fornecimento de 100 computadores acompanhados de monitores. Com o leilão reverso, a Solvay obteve uma
média de redução do valor de compra de 9,52% em relação ao valor inicial máximo definido por ela. Em
cada lance dado pelos fornecedores participantes, a Solvay economizava o valor de um computador
completo. Isto porque o valor de decremento, lance mínimo, era de R$20,00 por computador. Como o leilão
era para 100 unidades, a cada lance reduzia-se em R$ 2.000,00 o valor da compra. No fim do leilão, a Solvay
economizou o equivalente a 9 computadores.”
13.3.5. On-line Exchange
Sistema de solicitação de oferta, onde múltiplos
compradores podem comprar de múltiplos vendedores.
É uma evolução dos marketplace por agregar maior
valor.
Há duas soluções bastante conhecidas nesta categoria:
e-procurement: gerenciamento eficaz dos fornecedores
e das transações de compras atuais. Foco principal no
link eletrônico entre o catálogo de produtos dos
fornecedores e os sistemas administrativos do
comprador. Mais apropriado para compra de materais
indiretos
e-sourcing: é mais estratégico, permite abertura para novos fornecedores além dos atuais. Permite análise
da dinâmica competitiva do segmento da indústria e das limitações e capacidades do fornecedor em entregrar
produtos e serviços customizados. Mais apropriado para compra de materiais diretos
V1
V2
V3
V4
C1
C2
C3
C4
. . . . . .
exchange
• catálogo produtos
• compra automática
• preenche pedido
• processa ordem
• sourcing
31
13.3.5.1. Solução e-Procurement
Processo de compra tradicional:
impõe morosidade no processo
para adicionar valor o comprador tem que ter realizado uma seleção de fornecedores
com o crescimento da organização há a possibilidade de se ter esforços duplicados de busca de fornecedordependência do expertise do comprador
O novo processo utilizando a solução e-procurement:
embora o e-procurement seja mais apropriado para compra de materiais indiretos, principalmente MRO (maintenance, repair, operation), há muitas empresas utilizando-o também para materiais diretos
há soluções montadas para atender grupos de empresas com afinidades de compra, como também há
soluções para atender demanda de compra de uma empresa específica
um elemento muito importante da solução é a criação do catálogo de produtos, utilizado por áreas compradoras e para troca de dados com fornecedores
13.3.5.2. Solução e-Sourcing
Compra estratégica: a empresa escolhe seus fornecedores de forma deliberada e calculada, analisando fatores
como:
capacidade para desenvolvimento de novos produtos
capacidade para trocar informações eletronicamente
capacidade em entregar componentes que diferenciem o produto final
Criar
Requisição
Contratar
Fornecedor
Colocar
Pedido
Pesquisar
Fornecedores
Receber
Mercadorias
Determinar
Commodities
Contratar
Fornecedor
Pesquisar
Fornecedores
Cadastrar Conteúdo do
Fornecedor no Catálogo
Emitir Pedido
Eletrônico
Receber
Mercadorias
Pesquisar e Solicitar
via Catálogo
Aprovar
Pedido
Determinar
Commodities
Contratar
Fornecedor
Pesquisar
Fornecedores
Cadastrar Conteúdo do
Fornecedor no Catálogo
Determinar
Commodities
Contratar
Fornecedor
Pesquisar
Fornecedores
Cadastrar Conteúdo do
Fornecedor no Catálogo
Emitir Pedido
Eletrônico
Receber
Mercadorias
Pesquisar e Solicitar
via Catálogo
Aprovar
Pedido
Emitir Pedido
Eletrônico
Receber
Mercadorias
Pesquisar e Solicitar
via Catálogo
Aprovar
Pedido
32
Enviar RFI/RFP
SelecionarSelecionar
CriarContratoNegociar
Contrato & Colaboração
Gerenciamentode Catálogo
Base de Dados doConhecimento de Compras
DesenvolverEspecificações
CriarRFI/RFP
GerenciarPerformance
AnalisarFornecedoresAtuais
Procurar NovosFornecedores
Administraçãode Contratos
Gerenciamento FornecedoresPlanejamento
Colaborativodos Pedidos
Decisões são tomadas considerando a análise de impacto do fornecedor na estratégia e no supply chain da
Empresa.
13.4. Classificação do Comércio Eletrônico conforme partes envolvidas
Uma das formas mais utilizadas para categorizar o comércio eletrônico é através dos participantes
envolvidos nas transações. As principais são:
Business to Consumer (B2C): venda de produtos e serviços de uma empresa para seus consumidores
Business to Business (B2B): venda de produtos e serviços entre empresas
Consumer to Consumer (C2C): venda de produtos e serviços entre consumidores. Ex: arremate, eBay, ...
13.4.1. Business to Business (B2B)
representa 80% do total de transações eletrônicas
proporciona economia de 5 a 45% às empresas
erros de preparo e envio de documentos reduzem de 20% (método tradicional) para menos de 1%
excederá a US $4 trilhões em 2005
relatório da ActivMedia Research (jun/01) revela que 33% dos sites B2B são lucrativos, este percentual deve dobrar a curto prazo
13.4.2. Business to Consumer (B2C)
crescimento de vendas no período 1999 - 2000: 66%
total de vendas em 2000: $45 bilhões
crescimento projetado para 2001: 45%
gasto sites B2C para adquirir um cliente: $29
33
média de visitantes semanis em sites B2C: 54.000
média de visitantes semanis em sites B2B: 20.000
percentual de visitantes B2C que compram: 12%
relatório da ActivMedia Research (jun/01) revela que 50% dos sites B2C são lucrativos, este número deve passar para 60% em doze meses
13.5. Benefícios do Comércio Eletrônico
1 - “Desintermediação”
é a capacidade de reduzir camadas intermediárias do supply chain e consequentemente o preço final para o
consumidor
2 - Redução do custo operacional das operações de compra e venda
3 – Mais proximidade e conhecimento do cliente
Outro benefício importante é o marketing interativo e a capacidade de personalização do ambiente.
Empresas podem apresentar conteúdo e propagandas relacionados a produtos e serviços de interesse do
usário, isto aprimora a experiência e cria valor adicional.
90% - 97%$5 - $15$150Compra Lote de
Peças Ford
50%$200 - $350$400 - $700Contratação
Apólice Seguro
71% – 67%$0,65 - $1,10$2,22 - $3,32Pagamento de
Contas
89%$0,13$1,08Operações Bancárias
87%$1$8Venda Passagens
Aéreas
% Economia Proporcionada
Aplicações Internet
Sistemas Inf. Tradicionais
90% - 97%$5 - $15$150Compra Lote de
Peças Ford
50%$200 - $350$400 - $700Contratação
Apólice Seguro
71% – 67%$0,65 - $1,10$2,22 - $3,32Pagamento de
Contas
89%$0,13$1,08Operações Bancárias
87%$1$8Venda Passagens
Aéreas
% Economia Proporcionada
Aplicações Internet
Sistemas Inf. Tradicionais
manufatura lojista consumidor 40,34
manufatura consumidor 20,45
manufatura distribuidor lojista consumidor 48,50
34
14. ELETRONIC DATA INTERCHANGE (EDI)
A sigla EDI - “Eletronic Data Intercharge “, representa o conceito de Troca ou Intercâmbio Eletrônica de
Dados.
Consiste basicamente em um conjunto de protocolos de comunicação projetados para permitir a troca de
dados e a execução de transações comerciais automaticamente entre diferentes sistemas ou Entidades. Isto é
realizado através de “mensagens eletrônicas padronizadas” de documentos. Estas mensagens dizem respeito
a documentos específicos e regulamentados por diversos órgãos internacionais, como a UN/EDIFACT -
United Nations/Eletronic Data Interchange for Administration Commerce and Transport , que cobre mais de
200 documentos distribuídos e específicos de diversas áreas de atividade de comércio, transporte,
Alfândegas, bancos e seguros , e outros...
14.1. Benefícios do uso do EDI
• Benefícios Diretos = Acuracidade, Economia de re-digitação e postagem (única entrada de dados;
Estima-se que 70% dos dados provenientes de uma aplicação (OUTPUTS) serão os mesmos dados
de entrada de outra aplicação), Redução de custos de manuseio das informações, Melhores serviços
ao cliente...
• Benefícios Indiretos = Facilitar a mudança de política de estoques, redução do nível de estoque,
integração com sistemas JIT (“Just-in-time”)...
• Benefícios Estratégicos = Agregar valor a produtos e serviços por intermédio da informação,
redução de custos administrativos, aperfeiçoamento do controle de informações, agilidade na troca de
informações entre Entidades (Caixa postal - e-mail, INTRANET, EXTRANET, WebEDI , VAN’s
Value Added Network, etc).
14.2. Problemas para a implementação de EDI • Completo entendimento de EDI;
• O rápido crescimento das Entidades envolvidas;
• Os acordos entre parceiros e/ou Entidades quanto aos “padrões” a serem utilizadas;
• O uso de arquivos “not standard”
• As rápidas mudanças nas múltiplas mensagens que vêm ocorrendo e as decorrentes dificuldades para
se ter padrões de operações;
• Conectividade técnica devido aos diferentes sistemas de comunicação (X25, FTP- file transfer
protocol , GEIS, VAN’s, SMTP-via e-mail);
• Integração das diversas aplicações;
• Tempo de implementação para estes novos parceiros e/ou Entidades.
14.3. Entidades Beneficiadas • Alfândega;
• Autoridade Portuária;
• Sistemas Governamentais;
• Armadores;
• Agentes marítimos;
• Importadores;
• Exportadores;
• Terminais;
• Bancos e Instituições Financeiras;
• e outros...
35
15. BUSINESS INTELLIGENCE (BI)
Business Intelligence, ou BI, é um conjunto de soluções tecnológicas que envolve um processo de coleta,
transformação, análise e distribuição de dados para a tomada de decisões. Também conhecido como
Inteligência Empresarial, define a habilidade das empresas em acessar dados e colher informações contidas,
por exemplo, em um sistema de Data
Warehouse (DW), analisando estas
informações para dar suporte às
tomadas de decisões nos negócios.
A necessidade de cruzar informações
para realizar uma gestão empresarial
eficiente é hoje uma realidade tão
verdadeira quanto no passado o foi
descobrir se a alta da maré iria
propiciar uma pescaria mais
abundante. O interesse pelo BI vem
crescendo na medida em que seu
emprego possibilita às corporações
realizar uma série de análises e
projeções, de forma a agilizar os
processos relacionados às tomadas de
decisão.
15.1. Aplicativos Operacionais x BI
Aplicativos Operacionais Business Intelligence
Visão do atual e do real Visão histórica e de tendência
Solução para requisitos conhecidos Permitir a identificação de fatos desconhecidos
Abrangência restrita Abrangência ampla
Informação produzida por profissionais de informática Informação produzida pelo próprio usuário
Custo e tempo para obtenção da informação altos Informação obtida com baixo custo e em tempo real
Informação disponível a poucos usuários Informação democratizada
15.2. Ferramentas e Técnicas de BI
ETL
EXTRAÇÃO,TRANSFORMAÇÃO E
CARREGAMENTO
FONTES DEDADOS
DATAWAREHOUSE
Data Mart
AplicativosOperacionais
Softwares deAutomação de
Escritórios
Dados Externos
Equipamentosde Automação
Data Mining
EXPLORAÇÃO
Uma enxurrada de dados
de todos tipos
provenientes de diversas fontes
arquivados dediversos modos
oriundos dediversos meios
de todos tipos
provenientes de diversas fontes
arquivados dediversos modos
oriundos dediversos meios
36
15.3. Benefícios do BI
Alinhar projetos de tecnologia com as metas estabelecidas pelas empresas na busca do máximo retorno do investimento;
Ampliar a compreensão das tendências dos negócios, propiciando melhor consistência no momento de decisão de estratégias e ações;
Facilitar a identificação de riscos e gerar segurança para migração de estratégias, criando maior
efetividade nas implementações dos projetos;
Permitir um planejamento corporativo mais amplo, substituindo soluções de menor alcance por resultados integrados pela informação consistente;
Gerar, facilitar o acesso e distribuir informação de modo mais abrangente para obter envolvimento de todos os níveis da empresa e todos aqueles que podem valor usando-a;
Ligar e consolidar dados de diferentes sistemas de modo a oferecer um visão comum do desempenho
da empresa;
Automatizar tarefas eliminando os erros ao colocar as pessoas no fim dos processos;
Oferecer dados estratégicos para análise com um mínimo de atraso em relação a uma transação ou evento dentro da empresa.
Interface
LIS Financeiro
Estoque
FONTES DE DADOS
Aplicativos Operacionais ou
Transacionais
DadosExternos
SoftwareAutomação
De Escritórios
EquipamentosAutomação
37
16. PLANO DIRETOR DE INFORMÁTICA (PDI)
Um plano diretor de informática estabelece a forma como as aplicações da informática serão empregadas em
cada setor da empresa. A partir da análise da empresa verifica-se os recursos necessários para a sua
implementação, a estratégia para a realização do plano, e aonde ele pode ser aplicado dentro da empresa.
A informatização da empresa é útil tanto para a automação de processos quanto para a adoção de estratégias
onde a organização tem como intuito obter uma vantagem competitiva, e é através do PDI (Plano Diretor de
Informática) que é possível saber aonde será informatizada a empresa, os recursos físicos e financeiros que
serão necessários. Trata-se de um alinhamento de estratégias da área de informática com a empresa. Dessa
forma, estabelecem-se as premissas, objetivos e contornos organizacionais e da função.
É de suma importância que o profissional que vai elaborar um PDI tenha um pensamento pro-ativo,
solucionando problemas antes que eles apareçam.
16.1. 1ª FASE: Levantamento de Dados
Estudo da Empresa
Na primeira fase do plano são levantados dados da empresa tanto gerais como específicos e então são
definidas as aplicações da informática na empresa.
Posteriormente a esse levantamento são verificadas as oportunidades e ameaças no ambiente externo, e os
pontos fortes e fracos da organização para que se possa definir os FCS (fatores críticos de sucesso).
Definidos os FCS o próximo passo é maximizar as oportunidades e pontos fortes, e minimizar as ameaças e
pontos fracos.
Cria-se então uma estratégia através de princípios informacionais, os quais espera-se que sejam seguidos por
cada integrante da empresa, para que através desses a empresa caminhe em um mesmo rumo, com um
mesmo objetivo em foco. É possível realizar essa etapa através de análises de diagrama de fluxo de dados,
ou orientada a objeto, ou o estudo do organograma, ou a análise do negócio, entre outras ferramentas.
Nesta fase são definidos quais serão os processos a serem informatizados, em função da estratégia, das
prioridades estabelecidas e das tecnologias almejadas pela empresa.
Questões sobre a empresa:
O que faz?
Quem atende? (clientes)
Filiais?
Quais seus concorrentes?
Quais são os seus departamentos?
Quem são os responsáveis?
Como está sendo dividida fisicamente?
Existem sistemas atuais? Quais?
Ramos de atividade?
Produtos?
16.2. 2ª FASE: Avaliação de Recursos
Ao término do levantamento dos dados da empresa e identificados suas principais atividades, inicia-se a
próxima fase que tem por definição as aplicações de informática possíveis de serem realizadas nas empresas,
ou seja, constatar quais seriam as vantagens do uso do computador em determinada atividade.
38
Três níveis compõem esta definição:
1. Nível operacional: processo de produção, atividade de escritório (emissão de cheque por exemplo),
entre outras coisas.
2. Nível tático: controle de processo e/ou sistema.
3. Nível estratégico: sistema de apoio a decisão, sistemas de informação executivas.
Alguns aspectos das observações deverão constar dessa definição uma vez que se pode propor tanto as
aplicações básicas como automação da contabilidade e folha de pagamento.
Um outro aspecto que deve ser levado sempre em conta é verificação das aplicações existentes antes de
mandar fazer uma reformulação completa do setor da empresa. Quanto a este aspecto, tratam-se dos
chamados "sistemas legados", de maneira que as definições de hardware e software, devem contemplar os
sistemas já existentes na empresa, buscando viabilizar a continuidade da sua existência, tanto em termos de
softwares, como de equipamentos antigos. Um exemplo, que pode ser citado é a proposta de criação de uma
INTRANET, que além de viabilizar e implementar tecnologias atuais, possibilitam a convivência com
tecnologias antigas, como é o caso dos micros 486, e das antigas aplicações em Clipper, onde ferramentas
atuais permitem a criação de interface amigável, através do browser, do navegador.
16.2.1. Definição de Software
Começa-se esta fase após o momento em que a definição das aplicações e a estratégia de implementação
estiverem adequadas. É nesta fase que se começa a execução real do plano diretor de informática.
De acordo com as aplicações propostas, deverão ser escolhidos os programas que executarão as atividades
relacionadas com os processos da empresa.
Os softwares a serem escolhidos estão dentre três categorias:
software básico: sistema operacional, utilitário e aplicativo básico, como planilha eletrônica, editor de texto e outros;
pacotes: sistemas prontos, comercializados por vendedores de softwares, como sistema de
contabilidade, folha de pagamento e controle de produção;
sistema projetados especialmente para a empresa, feitos por uma equipe própria de desenvolvimento, ou por terceiros.
Não esquecer a importância da avaliação das características positivas e negativas que levaram ao uso de um
software especifico.
Utilizar os conceitos do TCO - custos totais de propriedade, na avaliação dos softwares e hardwares, a serem
escolhidos.
16.2.2. Definição de Banco de Dados
Deve ser dada uma ênfase especial à definição dos bancos de dados, já que eles constituem o repositório dos
dados da empresa.
Diversos aspectos devem ser considerados, desde a existência de Data Warehouse (armazém de dados),
como a utilização de Datamart's (bancos de dados departamentais), como aspectos relacionados à Segurança
dos dados, e o conjunto de ferramentas disponíveis, que acompanham o banco de dados.
16.2.3. Definição de Rede
Outro item digno de destaque, é a utilização dos recursos de telecomunicações, com o uso de redes internas,
e externas.
Neste item devem ser definidas as tecnologias a serem utilizadas na implementação das redes de
computadores internos e externos.
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16.2.4. Definição de Hardware
De acordo com o definido nas fases anteriores, serão escolhidos os equipamentos que suportarão os mesmos
e serão de dois tipos:
básico: computadores, cabos e conexões, periférico básico;
específico: equipamento especializados para uma determinada atividade, como por exemplo uma unidade de disquete , ou um gravador de CD ROM.
Também devem ser considerados os aspectos positivos e negativos que justificam a escolha de equipamento.
Utilizar os conceitos do TCO - Custos totais de propriedade, na avaliação dos hardwares a serem escolhidos.
O TCO consiste basicamente em considerar todos os custos orçados e colocà-los em bases anuais, para
comparações e análises. O TCO procura tratar também dos custos não orçados no ínicio do projeto,
procurando demonstrar a vantagem na aquisição de soluções de Hardware e Software que incorporem tarefas
de gerenciamento, treinamento e manutenção dos sistemas.
Neste item também devem ser consideradas as hipóteses de leasing, e terceirização, na alocação dos
equipamentos.
16.3. 3ª FASE: Treinamento de Pessoal
16.3.1. Definição de Recursos Humanos
O ponto principal dessa fase é o estudo do perfil dos funcionários que irão ter a responsabilidade de tornar
realidade, as aplicações definidas, de acordo com os três níveis:
nível operacional: pessoal que deve ser habilitado a manipular os equipamentos e os programas;
nível de controle: administração e supervisão dos funcionários de nível operacional;
nível administrativo: diretores e responsáveis pela área de informática na empresa.
Ênfase especial é dada aos aspectos de descentralização dos recursos informacionais, com a alocação de
funcionários diretamente nas áreas fins, bem como com os processos de terceirização (out-sourcing) e as
chamadas "quarteirizações", com a contratação de empresas especializadas na alocação de pessoal.
16.3.2. Definição de necessidades de treinamento
O conhecimento de âmbito técnico deve ser oferecido aos funcionários de nível operacional, enquanto que
aos de outros níveis deverão obter conhecimento administrativo e técnicos.
Nesta parte devem ser orçados os custos com recursos humanos, os custos com treinamento, etc.
16.4. 4ª FASE: Implementação e Manutenção
16.4.1. Estratégia de Implementação
Após a definição das aplicações, começa-se a pensar como colocar o plano em prática. Essa fase é
importante perceber que a estratégia de implementação do PDI é algo diferente da estratégia global da
empresa.
É preciso definir qual a estratégia a ser adotada para execução do plano diretor antes de escolher quais as
aplicações a serem instaladas.
Alguns dados devem ser levados em consideração:
os objetivos atuais da empresa bem como seus fatores críticos de sucessos;
aspectos positivos e negativos de cada aplicação sugerida;
experiência da empresa com a informática (Cultura e comportamento) ;
aspectos mercadológicos e de competitividade;
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A eficaz implementação do plano diretor depende da abordagem correta dada à estratégia.
De nada adianta sistemas perfeitos, uso de alta tecnologia, sem o apoio dos usuários do sistema. A grande
questão que se coloca é como fazer para que os usuários, os recursos humanos da empresa, utilizem
adequadamente os sistemas informacionais.
Considera-se que os ativos mais importantes da empresa são as pessoas, os recursos humanos, e é neste
sentido que devemos orientar os nossos esforços de utilização das tecnologias disponíveis.
Hoje em dia, utilizam-se conceitos modernos de treinamento e desenvolvimento, entre os recursos humanos
e os recursos materiais, tecnológicos de uma empresa.
16.4.2. Definição de Estrutura e Apoio
16.4.2.1. INFRA-ESTRUTURA:
A Infra-estrutura consiste na preparação da empresa para instalação e manutenção das aplicações. Esta
preparação envolve os seguintes aspectos:
local físico dos equipamentos;
instalação elétrica;
prevenção de acidentes;
temperatura e umidade adequada para o perfeito funcionamento dos equipamentos;
cuidados especiais, etc.
16.4.2.2. APOIO:
A definição de apoio consiste no suporte necessário aos equipamentos e os programas, tanto para
manutenção como o desenvolvimento, incluindo aspectos como:
1. equipe interna de manutenção de programas e equipamentos;
2. suporte a usuário ( help desk , Hot line , etc...)
3. contato com fornecedores de hardware e software;
4. estoques de suprimentos, como papeis, disquetes, cabos entre outras coisas;
5. contato com outras empresas de manutenção e desenvolvimento do sistema.
16.4.3. Elaboração do Cronograma Físico Financeiro
Essa fase do plano diretor consiste em organizar todas fases na forma de um cronograma, considerando:
fase de implementação: devem acompanhar as idéias definidas na estratégia de implementação;
prazo de execução de cada fase;
custos relacionados com cada fase.
Na elaboração do cronograma físico financeiro deve-se à medida do possível, utilizar os conceitos do TCO (
custo total de propriedade ), procurando abranger todos os custos possíveis de serem orçados e deve-se ter a
preocupação com os custos não orçados, como treinamento informal, tempo gasto com dúvidas, etc...
16.5. CONCLUSÃO
”O sucesso de um PDI é diretamente proporcional ao nível de comprometimento da direção da empresa.
Sob o aspecto econômico, descreve-se a disponibilidade financeira, sua alocação e o retorno ao longo do
tempo.
Outro ponto importante é a apresentação do retorno de investimentos na área de informática para justificar e
até mesmo obter recursos para o desenvolvimento dos serviços de informática. Este retorno, uma espécie de
relação custo x beneficio, deve ser informado pelo usuário. A área de informática informa seu custo.”
