UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE CENTRO DE TECNOLOGIA

PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

FATORES DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM A GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO MUNICIPAL

por

ADAMIRES FRANÇA BACHAREL EM CIÊNCIAS CONTÁBEIS, 1980, UFRN

TESE SUBMETIDA AO PROGRAMA DE ENGENHARIA DE PRODUÇÃO DA UNIVERSIDADE FEDERAL DO RIO GRANDE DO NORTE COMO PARTE DOS

REQUISITOS NECESSÁRIOS PARA A OBTENÇÃO DO GRAU DE

MESTRE EM CIÊNCIAS EM ENGENHARIA DE PRODUÇÃO

MAIO, 2008

© 2008 ADAMIRES FRANÇA.TODOS OS DIREITOS RESERVADOS.

O autor aqui designado concede ao Programa de Engenharia de Produção da Universidade Federal do Rio Grande do Norte permissão para reproduzir, distribuir, comunicar ao público, em papel ou meio eletrônico, esta obra, no todo ou em parte, nos termos da Lei.

Assinatura do Autor: ______________________________________________

APROVADO POR:

______________________________________________________________ Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc. – Orientador, Presidente

______________________________________________________________ Prof. Sérgio Marques Júnior, Dr. – Membro Examinador

______________________________________________________________ Prof. Kleber Cavalcanti Nobrega, Dr. – Membro Examinador Externo

ii

Divisão de Serviços Técnicos

Catalogação da Publicação na Fonte. UFRN / Biblioteca Central Zila Mamede

França, Adamires. Fatores da satisfação do cidadão com a gestão pública: um estudo sobre o orçamento participativo municipal / Adamires França. – Natal, RN, 2009. 82 f.

Orientador: Rubens Eugênio Barreto Ramos.

Dissertação (Mestrado) – Universidade Federal do Rio Grande do Norte. Centro de Tecnologia. Programa de Pós-Graduação em Engenharia de Produção.

1. Qualidade – Dissertação. 2. Satisfação – Dissertação. 3. Orçamento participativo – Dissertação. I. Ramos, Rubens Eugênio Barreto. II. Universidade Federal do Rio Grande do Norte. III. Título.

RN/UF/BCZM CDU 658.56(043.3)

iii

SOBRE A AUTORA

Adamires França é bacharel em Ciências Contábeis (UFRN/ 1980) e especialista em

Gestão Pública (UERN/ 1996). Atuou como professora do Curso de Ciências Contábeis da

Universidade Potiguar – UnP (1994-2005), no qual lecionou as disciplinas ‘Orçamento

Público’ e ‘Contabilidade Pública’. Exerceu também a Direção do Curso de Ciências

Contábeis (2002-2005). Atualmente, é professora da Faculdade CDF – Ponta Negra,

ministrando as disciplinas ‘Orçamento Público’ e ‘Contabilidade Pública’ nos cursos de

Auditoria e Gestão. É Servidora Pública Estadual desde 1981 e está à disposição da

Prefeitura Municipal do Natal desde 2002, exercendo atualmente o cargo de Secretária

Adjunta de Orçamento e Gestão Participativa da Secretaria de Planejamento, Orçamento e

Finanças.

.

ARTIGOS PUBLICADOS DURANTE O CURSO DE PÓS-GRADUAÇÃO

FRANCA, A.; TACCONI, M. F. F. S.; SILVA, J. M. D.; MARQUES JUNIOR, S.

Educação Ambiental em Empreendimentos Turísticos do Complexo Parque das Dunas em

Natal/ RN – Brasil. In: Congresso Mundial de Educação Ambiental, 2003, Espinho.

Congresso Mundial de Educação Ambiental, 2003.

FRANCA, A.; TACCONI, M. F. F. S.; SILVA, J. M. D.; MARQUES JUNIOR, S.

Environmental Perfonmance Indicators in the Hotels Industry: an methodological

Analysis. In: Production and Operations Management Society – POMS, 2003, Georgia.

POMS, 2003. Inglês

iv

Dedico este trabalho a meu esposo, Ilo José

Aranha, e aos meus filhos, Bianor Neto e Ilo

José, razão principal de todos os esforços que

faço em minha vida. Aos meus pais, in

memoriam.

v

AGRADECIMENTOS

A Deus, agradeço pela presença e graça constante em minha vida.

Ao Programa de Engenharia de Produção – PEP, pela oportunidade de desenvolver

este trabalho e pela concretização deste sonho.

À Universidade Potiguar – UnP, pelo apoio financeiro que me concedeu durante o curso.

Ao Professor Dr. Rubens Eugênio Barreto Ramos, pelo entusiasmo, seriedade, apoio e

orientação.

A todos os professores do PEP.

A todos os alunos da turma de 2002.

Especialmente, ao Prefeito da Cidade do Natal, Carlos Eduardo Nunes Alves, e à

Secretária de Planejamento, Orçamento e Finanças, Maria Virginia Ferreira Lopes, por tão

bem terem implementado o Processo de Orçamento Participativo na Prefeitura do Natal.

A Haroldo Gomes e a toda a equipe do Departamento de Participação Popular, que

acreditaram na proposta deste trabalho e tornaram-se aliados para o sucesso alcançado.

A José Dionísio Gomes da Silva, eterno incentivador da minha vida acadêmica.

A Jayme Dias Fernandes Filho, pelo enorme incentivo e apoio.

Aos entrevistados que se dispuseram a participar da pesquisa.

A todos que direta ou indiretamente apoiaram este trabalho. Muito obrigada!

vi

Resumo da Tese apresentada à UFRN/ PEP como parte dos requisitos necessários para a

obtenção do grau de Mestre em Ciências em Engenharia de Produção.

FATORES DA SATISFAÇÃO DO CIDADÃO COM A GESTÃO PÚBLICA: UM ESTUDO SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO MUNICIPAL

ADAMIRES FRANÇA

Maio, 2008

Orientador: Prof. Rubens Eugênio Barreto Ramos, D.Sc.

Curso: Mestrado em Ciências em Engenharia de Produção

Esta Tese de Mestrado investiga as dimensões da qualidade e da satisfação dos cidadãos no

processo denominado Orçamento Participativo (OP), implementado em cidades brasileiras

desde os anos 1990. Aplica-se um modelo baseado nas dimensões da qualidade do

SERVQUAL (Parasuraman, Zeithal e Berry, 1985, 1988) e adaptado a partir do modelo

estrutural proposto por Johnson ET AL. (2001), para se analisar a significância das

dimensões da qualidade com a satisfação. São usados os construtos Satisfação com o

Processo do OP, Satisfação com os Resultados do OP e Satisfação com a Prefeitura.

Realizou-se uma pesquisa com 84 participantes de reuniões de OP. Os principais

resultados sugerem que as dimensões adotadas, excetuando-se aspectos tangíveis, afetam a

satisfação, embora haja conjuntos diferentes de dimensões para diferentes dimensões da

satisfação.

vii

Abstract of Master Thesis presented to UFRN/PEP as fulfillment of requirements to the

degree of Master of Science in Production Engineering

FACTORS AFFECTING CITIZENS SATISFACTION WITH PUBLIC ADMINISTRATION: A STUDY ON PARTICIPATIVE CITY BUDGET PROCESS

ADAMIRES FRANÇA

May, 2008

Thesis Supervisor: Professor Rubens Eugênio Barreto Ramos

Program: Master of Sciences in Production Engineering

This thesis deals with the quality dimensions and factors affecting citizens satisfaction in

the participatory budgeting process in a major city of Brazil. Participatory budgeting was

introduced as a usual practice in many Brazilian cities since the 1990s. It is adapted a

model proposed by Johnson et al. (2001) of customer satisfaction and loyalty antecedent

factors with constructs related to governance also included, to evaluate the quality

perception and satisfaction rates by citizens representatives in the participatory budgeting

process. It is conducted a survey with a sample of 84 citizens representatives of the seven

city regions of Natal, the capital of a Northeastern State of Brazil. It is applied descriptive

and multiple regression statistical analysis. The main findings related to quality and

governance constructs are that the quality factors are the main factors affecting satisfaction

but also the tax construct is significative to satisfaction. More regarding it was found that

for different perspective of the satisfaction there are different set of factors affecting it.

viii

SUMÁRIO

CAPÍTULO 1 INTRODUÇÃO .............................................................................................................. 1

1.1. CONTEXTUALIZAÇÃO ...................................................................................................................... 1

1.2. OBJETIVO ........................................................................................................................................ 3

1.3. RELEVÂNCIA ................................................................................................................................... 3

1.4. ORGANIZAÇÃO DO TRABALHO ........................................................................................................ 3

CAPÍTULO 2 REVISÃO TEÓRICA .................................................................................................... 5

2.1. ORÇAMENTO PARTICIPATIVO .......................................................................................................... 5

2.2. ESTUDOS NACIONAIS SOBRE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO............................................................. 8

2.3. O PROCESSO DE ORÇAMENTO PARTICIPATIVO DE NATAL/ RN...................................................... 13

2.4. FUNDAMENTOS DA SATISFAÇÃO DO CLIENTE................................................................................ 18

2.5. OS MODELOS ESTRUTURAIS DE SATISFAÇÃO DO CLIENTE ............................................................ 22

2.5.1. Índice Nacional Sueco ............................................................................................................. 23

2.5.2. Índice Nacional Americano ..................................................................................................... 24

2.5.3. Índice Nacional Europeu ......................................................................................................... 25

2.5.4. Modelo Proposto por Johnson et al. (2001) ............................................................................ 26

2.6. DIMENSÕES DA QUALIDADE – O MODELO SERVQUAL .............................................................. 27

2.7. SÍNTESE – MODELO DA PESQUISA ................................................................................................. 30

CAPÍTULO 3 METODOLOGIA DA PESQUISA............................................................................. 31

3.1. MÉTODO DA PESQUISA .................................................................................................................. 31

3.2. POPULAÇÃO E AMOSTRA ............................................................................................................... 32

3.3. INSTRUMENTO DE COLETA DE DADOS........................................................................................... 33

3.4. COLETA DE DADOS........................................................................................................................ 34

3.5. TÉCNICAS DE ANÁLISES ................................................................................................................ 35

3.5.1. Análise descritiva e exploratória ............................................................................................. 35

3.5.2. Análise de regressão linear múltipla ....................................................................................... 35

CAPÍTULO 4 RESULTADOS E DISCUSSÃO.................................................................................. 37

4.1. VALIDAÇÃO DA PESQUISA............................................................................................................. 37

4.1.1. Validação da Amostra Obtida.................................................................................................. 37

4.1.2. Validação do Questionário ...................................................................................................... 39

4.2. ANÁLISE DESCRITIVA.................................................................................................................... 41

4.2.1. Tangíveis: Ambiente Físico...................................................................................................... 41

4.2.2. Confiabilidade.......................................................................................................................... 42

4.2.3. Responsividade ........................................................................................................................ 43

4.2.4. Comunicação ........................................................................................................................... 44

4.2.5. Credibilidade ........................................................................................................................... 44

4.2.6. Segurança ................................................................................................................................ 46

ix

4.2.7. Competência ............................................................................................................................ 47

4.2.8. Cortesia e Relacionamento ...................................................................................................... 48

4.2.9. Conhecimento dos problemas .................................................................................................. 49

4.2.10. Acesso.................................................................................................................................. 50

4.2.11. Impostos .............................................................................................................................. 51

4.2.12. Tratamento de Problemas ................................................................................................... 51

4.2.13. Satisfação ............................................................................................................................ 52

4.3. SÍNTESE DA ANÁLISE DESCRITIVA ................................................................................................ 54

4.4. ANÁLISE DE REGRESSÃO PARA SATISFAÇÃO ................................................................................. 55

4.4.1. Fatores da Satisfação ao Processo do Orçamento Participativo ............................................ 55

4.4.2. Fatores da Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo .................................. 57

4.4.3. Fatores da Satisfação com a Prefeitura................................................................................... 58

4.5. SÍNTESE DA ANÁLISE ESTATÍSTICA ............................................................................................... 60

CAPÍTULO 5 CONCLUSÕES E RECOMENDAÇÕES................................................................... 62

5.1. PRINCIPAIS RESULTADOS DA PESQUISA......................................................................................... 62

5.2. ANÁLISE CRÍTICA QUANTO AO OBJETIVO ..................................................................................... 62

5.3. IMPLICAÇÕES TEÓRICAS................................................................................................................ 63

5.4. IMPLICAÇÕES GERENCIAIS ............................................................................................................ 63

5.5. LIMITAÇÕES DA PESQUISA............................................................................................................. 63

5.6. DIREÇÕES DA PESQUISA ................................................................................................................ 64

5.7. RECOMENDAÇÕES ......................................................................................................................... 64

5.8. CONCLUSÃO .................................................................................................................................. 64

REFERÊNCIAS............................................................................................................................................. 66

ANEXOS......................................................................................................................................................... 71

ANEXO 1 – QUESTIONÁRIO DA PESQUISA ......................................................................................... 72

ANEXO 2 – ANÁLISE DE CONFIABILIDADE E FATORIAL.............................................................. 74

ANEXO 3 – ESTATÍSTICA DESCRITIVA ............................................................................................... 78

ANEXO 4 – REGRESSÃO MÚLTIPLA: DIMENSÕES DA QUALIDADE E SATISFAÇÃO............. 83

x

LISTA DE TABELAS

Tabela 2-1 Prioridades resultantes no OP por região da cidade ..........................................16

Tabela 2-2 Dimensões da Qualidade do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry,

1988) ............................................................................................................................27

Tabela 2-3 Dimensões da Qualidade iniciais do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl,

Berry, 1985, 1988) .......................................................................................................29

Tabela 4-1 Teste de Confiabilidade de Itens/Escala ............................................................40

Tabela 4-2 Análise Fatorial dos Construtos........................................................................41

Tabela 4-3 Síntese da Avaliação sobre as Dimensões da Qualidade...................................54

Tabela 4-4 Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo ..........55

Tabela 4-5 Matriz de Correlação para Análise de Multicolinearidade (r > 0,69)...............56

Tabela 4-6 Regressão para Satisfação com o Resultado do Orçamento Participativo ........57

Tabela 4-7 Análise de Regressão para Satisfação com a Prefeitura ....................................59

Tabela 4-8 Tabela Dimensões da Qualidade e Satisfação com o OP (considerando

colinearidade r ≥ 0,7) ...................................................................................................60

xi

LISTA DE FIGURAS

Figura 1.1. Teses no Brasil de Mestrado e Doutorado sobre OP...........................................2

Figura 2.1. Satisfação com o OP em Porto Alegre, Dornelas(2000) ...................................12

Figura 2.2. Os três vértices de Qualidade (Deming, 1990)..................................................21

Figura 2.3. Modelo de Serviço Núcleo e Periféricos de Normann (1993) ..........................22

Figura 2.4. Modelo do índice sueco de satisfação – SCSB (Johnson et al., 2001)..............24

Figura 2.5. Modelo do índice americano de satisfação – ACSI (Johnson et al., 2001).......25

Figura 2.6. Modelo do índice europeu de satisfação – ECSI (Eklof, 2000) ........................26

Figura 2.7. Modelo proposto por Johnson et al., 2001 ........................................................26

Figura 2.8. Modelo da Pesquisa...........................................................................................30

Figura 3.1. Modelo esquemático da Pesquisa......................................................................33

Figura 3.2. Exemplo de questões e escalas de avaliação de dimensões de Qualidade ........34

Figura 3.3. Questões e escalas de avaliação relacionada à dimensão Impostos ..................34

Figura 3.4. Questões e escalas de satisfação........................................................................34

Figura 3.5. Distribuição esperada em pesquisas de qualidade, satisfação e fidelidade do

cliente (Johnson e Gustafsson, 2000) ..........................................................................35

Figura 4.1. Distribuição dos Respondentes por Sexo, Brasil, RN e Pesquisa (Fonte Brasil e

RN: IBGE, PNAD2005) ..............................................................................................38

Figura 4.2. Distribuição por Faixa Etária, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005) .................38

Figura 4.3. Distribuição por Faixa de Renda, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005)............39

Figura 4.4. Instalações físicas do local das Reuniões ..........................................................42

Figura 4.5. Avaliação da Pontualidade do Pessoal da Prefeitura.........................................42

Figura 4.6. Cumprimento dos prazos prometidos pela Prefeitura .......................................43

Figura 4.7. Informação disponível sobre o processo por parte da Prefeitura ......................44

Figura 4.8. Informação clara sobre todo o processo ............................................................44

Figura 4.9. Avaliação do Grau de Confiança com o Pessoal da Prefeitura .........................45

xii

Figura 4.10. Certeza de que suas demandas serão atendidas...............................................46

Figura 4.11. Risco das pessoas acharem que você faz o jogo da Prefeitura ........................46

Figura 4.12. Possibilidade de Direcionamento no Processo pela Prefeitura .......................47

Figura 4.13. Competência do Pessoal da Prefeitura ............................................................47

Figura 4.14. Treinamento Fornecido pela Prefeitura...........................................................48

Figura 4.15. Respeito do Pessoal da Prefeitura a você ........................................................48

Figura 4.16. Esforço da Prefeitura em entender os problemas de sua comunidade ............49

Figura 4.17. Conhecimento dos problemas da sua comunidade pela Prefeitura .................49

Figura 4.18. Atenção individual da Prefeitura à sua Comunidade ......................................50

Figura 4.19. Horário das reuniões........................................................................................50

Figura 4.20. O quanto de impostos que você paga ..............................................................51

Figura 4.21. A forma como o problema foi tratado pela Prefeitura.....................................52

Figura 4.22. Satisfação com Todo o Processo do Orçamento Participativo........................52

Figura 4.23. Com os resultados do Orçamento Participativo ..............................................53

Figura 4.24. Satisfação com a Prefeitura .............................................................................53

Figura 4.25. Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo........56

Figura 4.26. Regressão para Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo ...58

Figura 4.27. Dimensões da Qualidade e Satisfação com a Prefeitura .................................59

Figura 4.28. Dimensões da Qualidade e Satisfação com OP...............................................61

xiii

LISTA DE SIGLAS, NOMES E ACRÔNIMOS

BSC – Balanced Scorecard ou Painel de Indicadores Balanceados (Estratégia de aferição

de desempenho criada por Kaplan & Norton - 1992).

CONCEFET – Conselho de Dirigentes de Centros Federais de Educação Tecnológica.

CGU – Controladoria Geral da União.

FORPLAN – Fórum de Planejamento e Gestão do CONCEFET.

IFET – Instituição Federal de Educação Técnica e Tecnológica.

MEC – Ministério da Educação.

PEP – Programa de Engenharia de Produção

SFCI – Secretaria Federal de Controle Interno

SGC – Secretaria Geral de Controle do Ministério da Fazenda.

TCU – Tribunal de Contas da União.

UFRN – Universidade Federal do Rio Grande do Norte.

ENANPAD – Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-graduação em

Administração.

ONG’S – Organizações não Governamentais.

SAD-G – Sistema de Apoio à Decisão - Grupo

MDB – Movimento Democrático Brasileiro.

1

Capítulo 1

Introdução

Este trabalho apresenta uma pesquisa cujo objetivo é a identificação de

dimensões de qualidade que podem contribuir para a satisfação no processo de Orçamento

Participativo em Natal, Rio Grande do Norte.

Este capítulo está estruturado de forma a apresentar a contextualização da

satisfação do cliente, o processo de Orçamento Participativo de Natal/ RN, os objetivos da

pesquisa, a sua relevância e a estrutura geral da dissertação.

1.1. Contextualização

A temática da satisfação tem tido significativa atenção desde meados dos anos

1980. Diversos modelos, teorias e técnicas foram desenvolvidos nessa direção, fato que

pode ser observado nos modelos de qualidade em serviços (PARASURAMAN,

ZEITHMANL e BERRY, 1988), nos modelos estruturais de satisfação (FORNELL, 1992;

JOHNSON et al., 2001) e nas teorias e técnicas sobre fidelidade e sua importância para as

empresas (VAVRA e PUDREN, 1995; OLIVER, 1999; REICHHELD, 1996). A adoção,

em todo o mundo, de modelos nacionais de excelência gerencial contendo, como um dos

pontos centrais, a satisfação do cliente é evidencia importância desse tema para a gestão

empresarial, como se pode ver no caso dos Estados Unidos (NIST, 2006), da Europa

(EFQM, 2003) e mesmo do Brasil (FNQ, 2006). Essa importância também é evidenciada

pelo uso do modelo do American Customer Satisfaction Index (Índice de Satisfação do

Cliente Americano) nos Estados Unidos (Fornell et al.,1996) como indicador econômico

do mercado de capitais e das decisões das empresas.

No Brasil, assim como noutros países, têm surgido iniciativas de qualidade no setor

público. Uma das iniciativas mais amplas é o Programa de Qualidade do Governo Federal,

criado em 1998 e tornado Programa Qualidade no Serviço Público em 2004 (BRASIL,

2004).

2

Noutra linha de ação voltada à participação do cidadão na Gestão Pública, surgiu,

no Brasil, no final da década de 1980, uma iniciativa denominada Orçamento Participativo

(OP), cuja principal característica diz respeito à tentativa de envolver a população

diretamente nas decisões das prioridades de planejamento e execução do orçamento

público municipal. Desde a sua primeira realização, em Porto Alegre, em 1989, com o

Governo do Partido dos Trabalhadores, até 2003, mais de uma centena de municípios já

haviam experimentado o OP (FRANZESE e PEDROTI, 2004), com Governo dos mais

diferentes partidos, tais como foram os casos de Salvador, com o PSDB, e Recife, com o

PFL (FERNANDES, 2003). A adoção do OP em Natal com uma Prefeitura governada pelo

PSB (Prefeitura do Natal, 2006) sugere que o OP deixou de ser uma iniciativa de um

partido político para se tornar uma iniciativa de Gestão Pública.

O OP tem despertado também o interesse acadêmico. Um levantamento no banco

de dados da CAPES (http://www.capes.gov.br/servicos/bancoteses.html) das teses de

mestrado e doutorado no Brasil, no período de 1987 a 2006, mostra uma evolução

significativa de pesquisa acadêmica sobre o assunto, chegando-se, em 2006, a mais de 200

teses de mestrado e doutorado defendidas (Figura 1.1.).

200

168

125

94

68

54

39

26

1513

722000 0

0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

50

1990 1991 1992 1993 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 20060

50

100

150

200

250

Acumulado

Ano a ano

Figura 1.1. Teses no Brasil de Mestrado e Doutorado sobre OP

3

Contudo, em nenhuma dessas teses apresentadas na Figura 1.1., houve como foco

primário medir a satisfação dos cidadãos ou pesquisar diretamente destes que fatores

afetam sua satisfação e a intenção de continuar no programa.

Diversos artigos têm sido publicados nos congressos acadêmicos brasileiros, como

se verá no Capítulo 2. Também aqui não se observou, na pesquisa realizada nos anais,

sejam do ENANPAD (Encontro Nacional da Associação Nacional de Pós-Graduação em

Administração), principal encontro acadêmico de administração do País, sejam do

ENEGEP (Encontro Nacional de Engenharia de Produção), principal encontro acadêmico

de Engenharia de Produção, qualquer trabalho com foco na satisfação e fidelidade do

cidadão no OP.

A Prefeitura do Natal iniciou, em 2006, uma experiência de OP (Prefeitura do

Natal, 2006). Este trabalho enquadra-se, assim, na tentativa de inserir na área da Gestão

Pública as teorias, as técnicas e os modelos desenvolvidos nas áreas de qualidade e

marketing relacionados à satisfação e à fidelidade, contribuindo também, com essa

abordagem, para os estudos sobre OP realizados.

1.2. Objetivo

Este trabalho tem por objetivo investigar os fatores que afetam a satisfação dos

cidadãos envolvidos com o processo de Gestão Pública denominado Orçamento

Participativo, realizado em Natal/ RN.

1.3. Relevância

A relevância deste trabalho diz respeito à importância acadêmica de se contribuir

cientificamente para o avanço do conhecimento relativo aos modelos de satisfação dos

cidadãos através da análise do Orçamento Participativo, numa abordagem raramente

realizada no País.

Especificamente no caso da Cidade do Natal/ RN, este trabalho pode contribuir,

como fonte de informação, para subsidiar as ações da Prefeitura do Natal no sentido de

aprimorar a sua iniciativa de OP.

1.4. Organização do Trabalho

O presente trabalho está dividido em mais quatro capítulos além desta Introdução.

4

O segundo capítulo é dedicado à revisão de literatura, abordando os conceitos e as

fundamentações a respeito da satisfação, do orçamento participativo e da evolução dos

modelos de índices de satisfação do cliente.

O terceiro capítulo apresenta a metodologia utilizada na execução da pesquisa, a

população-alvo, o instrumento de coleta de dados e as técnicas utilizadas para a análise dos

dados.

O quarto capítulo é composto pelos resultados da pesquisa de campo, com a análise

do modelo utilizado.

O quinto e último capítulo apresentada as principais conclusões e recomendações

do trabalho realizado, incluindo limitações e direções de pesquisa.

5

Capítulo 2

Revisão Teórica

Neste capítulo, é realizada uma revisão teórica a respeito da satisfação do cliente,

tendo como foco principal os modelos nacionais de índices de satisfação.

Destacam-se, inicialmente, o Orçamento Participativo e os fundamentos da

satisfação do cliente; a seguir, são descritos os índices nacionais de satisfação do cliente:

sueco, americano, europeu e o índice norueguês proposto por Johnson et al. (2001), o qual

é utilizado neste estudo. Por último, é apresentada a conclusão deste capítulo.

2.1. Orçamento Participativo

Os movimentos de redemocratização que ocorreram na América Latina e, nos anos

80, no Leste Europeu tomaram caminhos distintos, gerando, com isso, resultados e

experiências diversas. Apesar de esses países usufruírem de agendas comuns, existem

experiências e problemas que os distinguem em termos de ações e práticas democráticas. A

agenda comum no que se refere à democracia dá prioridade à construção ou à reconstrução

de instituições democráticas. Essa agenda tem os fins primordiais de combater a corrupção,

aumentar a participação da sociedade no processo decisório acerca de políticas que a

afetam diretamente e promover a transparência e a responsabilidade dos governos e

agentes políticos, consolidando, assim, forte parâmetro para as demais experiências

oriundas.

O Brasil é um bom exemplo de que, para o exercício da democratização, foi preciso

descentralizar e delegar poderes, como forma de ‘reinventar o governo’ e aproximá-lo da

sociedade pela conciliação de demandas coletivas e individuais, além de aumentar a

eficácia do governo local. Alguns países resistem quanto à descentralização do poder,

carregando diversos exemplos de desigualdade social, concentração de riquezas e

corrupção, possuindo, inclusive, trabalhos que concluem, pelo risco governamental, em

não inserir a população em decisões públicas, promovendo-se, assim, políticas de exclusão

6

social. Outros países, em contrapartida, denotam o êxito governamental nas áreas de

implementação de medidas sociais, principalmente quando não existem políticas de

descentralização do governo.

No Brasil, vastas foram as experiências no Governo Militar, mediante o MDB, que

governava alguns municípios, através da adoção de políticas participativas. Como

exemplo, uma dessas experiências ocorreu em Piracicaba, no período de 1977 a 1982. O

prefeito daquela cidade à época — Castro — encontrou motivação para a participação

popular no processo decisório em razão da possibilidade de demonstrar que os recursos

federais destinados não eram suficientes para a consecução dos projetos e necessidades da

comunidade, além da pressão junto à Câmara dos Vereadores para aprovar e discutir as leis

ditas controvertidas. A conclusão do Poder Executivo mediante seu representante legal foi

de que a participação da sociedade teve mais um caráter consultivo do que deliberativo,

apesar da criação de inúmeros conselhos, principalmente na área orçamentária.

Em continuidade, com o término do regime militar, emergiu ainda mais um

sentimento de liberdade e de democracia na população. Em 1988, com a aprovação da

Constituição Federal, em que, dentre muitos assuntos regulamentados, o planejamento teve

grande realce. Segundo explicita Piscitelli (1997, pág. 25), “o texto da Constituição de

1988, em matéria orçamentária, registrou avanços consideráveis, bastante satisfatórios

[...]”.

Na Carta Magna Brasileira, foram definidos três importantes pontos relacionados

ao orçamento público, quais sejam: o Plano Plurianual (PPA), a Lei de Diretrizes

Orçamentárias (LDO) e a Lei Orçamentária Anual (LOA). Houve, com isso, um reforço na

concepção que associa o orçamento ao planejamento, expondo os dois como componentes

de um único sistema, tornando obrigatória a elaboração do Plano Plurianual.

Cabe destacar o surgimento da Lei Complementar 101/00, criada para controlar os

gastos públicos, fiscalizando-os e normatizando-os. Essa lei deu margem, ainda, para o

planejamento, reforçando determinados pontos normatizados pela CF de 88,

primordialmente no que se refere à vinculação dos instrumentos de planejamento, quando

ressalta, em seu art. 5º, que “o projeto de lei orçamentária anual, elaborado de forma

compatível como plano plurianual, com a lei de diretrizes orçamentárias [...].”

Com o intuito de promover a satisfação da população com ações promovidas pelo

Governo, alguns estados do Brasil implantaram o Orçamento Participativo como

7

ferramenta de políticas públicas, a fim de priorizar as reais necessidades de sua região e

promover o seu desenvolvimento através de parcerias entre o Governo e população.

Segundo Souza et al. (2004), o Orçamento Participativo é um instrumento que serve para

alocar os recursos públicos de forma eficiente e eficaz. Recursos (receitas) esses que

advêm primordialmente do poder do governo de tributar, devendo o governo, pois, reverter

tais recursos em benefícios coletivos (gastos públicos), ou seja, na materialização das

demandas levantadas mediante as diferentes opiniões, interesses e desejos da comunidade.

Dessa forma, o orçamento vem, gradativamente, assumindo dois papéis: o de instrumento e

o de expressão da democracia, uma vez que a lei orçamentária está definida nos marcos do

chamado Estado de Direito.

No mais, há controvérsias no sentido de eficácia na implementação do OP, acreditando alguns estudiosos do assunto que, há muito tempo, o processo de planejamento das ações governamentais vem sofrendo pouco ou quase nada a interferência da população, evidenciando-se, dessa forma, um comportamento impositivo e autoritário do gestor público e de seus assessores, descaracterizando a representatividade social. Nesse sentido, assim afirma OLIVEIRA apud PIRES (2001. p.47):

A história da administração municipal brasileira apresenta mais exemplos de planos de governos esporádicos, elaborados e seguidos conforme estilo de cada governante, do que uma tradição de processo de planejamento sistemático e contínuo e com efetiva participação da população. [...] Até a década de 70, muitos municípios – especialmente os considerados grandes e médios – elaboraram planos diretores, com o auxílio de técnicas integrantes de seus quadros ou de consultores externos. Embora incluindo estudos da situação socioeconômica e administrativa local, esses planos eram voltados precipuamente para os problemas físicos da cidade, o controle de sua evolução e crescimento num prazo relativamente grande [...] não foram, de maneira geral, eficazes nas cidades brasileiras.

Já o Dr. Marcelo Baquero, em sua obra ‘Opinião Pública’, Campinas, volume XI,

n. I, Março 2005, pág. 94-127, Universidade Federal do Rio Grande do Sul, em trabalho

voltado ao município de Porto Alegre, ressalta a ausência de estudos no sentido de

averiguar se o Orçamento Participativo resulta na eficácia e no desígnio de sua criação.

Assim dispõe:

Apesar do crescente interesse por formas alternativas de participação política, entre as quais o Orçamento Participativo (OP), pouco se tem estudado se estas novas modalidades estão incidindo na estruturação de um contrato social mais eficiente e duradouro. Talvez tal situação seja

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atribuída ao fato de que se considera que o pagamento de tributos é uma obrigação legal e, portanto haveria pouco a ser analisado neste terreno. A perspectiva deste artigo é distinta, argumenta-se que a forma como os cidadãos se posicionam a respeito do pagamento de impostos relaciona-se com outros domínios da política, tais como a confiança institucional e os níveis de envolvimento político. Por meio de pesquisa do tipo survey, os resultados deste estudo apontam para um existência de uma dimensão estrutural negativa no que se refere ao pagamento de tributos, fragilizando o contrato social vigente.

Por fim, cumpre destacar a visão entusiasmada de CARVALHO, Alice Kalyvas e

MILLER, Laurie Jeanette em ‘Orçamento Participativo: a experiência do Distrito Federal’,

Proposta: Rio de Janeiro, fase n. 78, 1991 e predominante entre os estudiosos acerca do

assunto em apreço, quanto a aplicação positiva do Orçamento Participativo:

Em suma, por meio do orçamento participativo, a política pública deixa de ser vista, e experimentada, apenas como um processo de agregação de preferências dadas e passa a incorporar uma visão deliberativa, que abrange também a formação e a transformação das preferências, a construção do consenso e a explicitação da diferença.

2.2. Estudos Nacionais sobre Orçamento Participativo

O principal veículo de trabalhos sobre orçamento participativo tem sido o

ENANPAD. Apresenta-se, abaixo, um extrato não exaustivo desses trabalhos, que

abordam experiências de várias cidades brasileiras. Embora esses estudos não tenham o

enfoque direto desta Tese, servem como pano de fundo do que se tem pesquisado no Brasil

em OP.

Os trabalhos abordam a experiência de diversas cidades, como Porto Alegre

(Dornelas, 2000; Dornelas e Hoppen, 2001; Misoczky, 2000; Frey, 2004), Belo Horizonte

(Misoczky, 2000; Pires, 2001 e 2002; Rocha e Silva et al., 2002), Salvador (Fernandes,

2003), Recife (Fernandes, 2003), Niterói (Silva, 2000), São Carlos (Franzese e Pedroti,

2004), Santos (Frey, 2004) e outras cidades menores (Silva, 2006; Egídio e Silva et al.,

1997); também há trabalhos com abordagens no âmbito estadual, como no caso do Rio de

Janeiro (Peci, 2000). Esses trabalhos possuem visões e enfoques diversos, como se verá a

seguir.

Pires (2001) apud Pires (2002) realizou estudo das mudanças do contexto do OP de

Belo Horizonte à luz das políticas públicas e decisões governamentais de participação

anteriores ao OP. Segundo a teoria neo-institucional, haveria um efeito de trajetória, em

9

que uma mudança institucional no presente decorre da trajetória de uma série de outras

mudanças anteriores. Pires (2001) sugere, que antes do OP em Belo Horizonte, houve uma

série de ações de participação anteriores, que teriam levado gradualmente à possibilidade

de implementação do OP.

Franzese e Pedroti (2004) apresentam a experiência de São Carlos (São Paulo) para

discutir limites e possibilidades do OP, analisando as restrições decorrentes da democracia

representativa e dos mandatos, assim como aspectos de assimetria de informação entre

representantes do governo e cidadãos, no processo de OP.

Rocha e Silva et al. (2002) apresentam o caso do OP de Belo Horizonte no contexto

de uma análise de processos de reforma descentralizadora, no qual a participação seria uma

das novas tendências contemporâneas da Gestão Pública. Em sua análise, concluem não

haver, no caso do OP, uma relação entre as ações de descentralização e participação.

Silva (2006) apresenta uma discussão sobre participação e desenvolvimento local,

estudando o caso do município de Simões Filho, na Bahia, onde há OP. Um de seus

achados refere-se ao fato de que apenas 54% dos pesquisados concordam que há, no

município, o OP e apenas 49% consideram que a comunidade participa de decisões que

melhoram o município. Silva (2006) conclui que a sociedade estudada não possuía a

organização social suficiente para uma efetiva participação, apesar dos esforços dos

governantes em estimular esta. Considera, assim, que a organização da sociedade é um

fator para a efetiva participação e que esta tem uma relação com a escolaridade, já que

observou uma diferença estatisticamente significativa entre os que possuíam mais

escolaridade na percepção da participação da comunidade nas decisões do município.

Frey (2004) apresenta as experiências de OP de Santos e Porto Alegre numa

discussão comparada em ‘Governança Urbana’ e participação pública em relação a

Curitiba, cidade onde não há OP, mas na qual se pratica o que o autor denomina de ‘novo

gerencialismo’, que teria o caráter de estabelecer parcerias público-privadas e, ao mesmo

tempo, promover a descentralização da gestão urbana, mas sem uma participação direta do

cidadão no planejamento do orçamento.

Fernandes (2003) apresenta os casos de OP de Salvador, descontinuado em 1997-

2000, no Governo do PFL, e de Recife, mantido em Governo do PFL. Fernandes adota

também a teoria da ‘dependência de trajetória’ e sugere que a diferença de continuidade

10

dos dois casos deve-se a uma maior presença de ‘lideranças progressistas’ em Recife do

que em Salvador.

Egídio e Silva et al. (1997) apresentam o caso da experiência de Betim (Minas

Gerais), onde o OP foi implementado. Observaram que ,em Betim, então, o OP acabou por

se constituir em espaço de disputa político-partidária, com uma participação limitada da

população e uma situação em que pareciam ser adotadas como propostas da população

aquelas que a Prefeitura considerava como mais adequadas.

Dornelas e Hoppen (2001) realizaram estudo sobre a experiência de OP em Porto

Alegre e usaram métodos etnográficos, questionários com escala tipo Likert de 5 pontos e

entrevistas semi-estruturadas para investigar as percepções dos participantes do OP sobre o

seu processo de funcionamento, as disputas de espaços e poder, a influência da liderança,

as ameaças da tecnologia e do poder instituído e comparativos com outros movimentos

participativos. Um dos achados de Dornelas e Hopen (2001) foi o maior predomínio de

participantes mais jovens, com idade média de 24,3 anos, e uma razoável rotatividade dos

participantes, à exceção dos líderes.

Peci (2000) objetiva a apresentação e a análise da experiência do orçamento

participativo adotado pelo Governo Estadual do Rio de Janeiro. Após a análise de alguns

macrofatores que, direta ou indiretamente, influenciam no sentido de maior participação

cidadã na gestão das políticas públicas, segue-se a descrição da experiência em nível

estadual. Reflete-se sobre as relações do processo orçamentário com os processos de

planejamento, avaliação e desenvolvimento regional. E, por fim, apontam-se as principais

características e dificuldades do processo de orçamento participativo.

O trabalho de Silva (2000) descreve a experiência de Orçamento Participativo de

Niterói, forma institucionalizada designada como participativa na administração do

município. A pesquisa buscou conhecer os significados construídos acerca do fenômeno

participativo pelos diferentes sujeitos sociais, analisando os conflitos, as disputas por

poder, as redes pessoais e as ‘amizades’ que permeiam todo o processo do OP. Nesse

sentido, teve como objetivo analisar se estava ocorrendo a democratização das relações

sociais, através desse mecanismo de participação cidadã criado dentro da administração

pública. A pesquisa procurou verificar a estratégia desenvolvida pela coordenação do

Orçamento Participativo, no que se referia à implementação e execução do Orçamento

Participativo em Niterói, observando a metodologia utilizada para integrar a população a

esse processo. Não se constituiu como proposta aprofundar a discussão sobre a questão

11

orçamentária, e sim verificar o grau de envolvimento com o poder decisório das

comunidades locais.

O estudo de Misoczky (2001) explora dois casos de práticas inovadoras na Gestão

Municipal: o Projeto de Saúde Mental de Belo Horizonte e o Orçamento Participativo de

Porto Alegre. O objetivo central é compreender até que ponto o desenvolvimento de

políticas inclusivas e a relação entre cidadania ativa e governo local estão criando, nesse

nível de governo, uma formação político-organizacional. Assim, o principal interesse é

compreender como atividades e processos de participação social impactam aspectos e

práticas internas de organizações públicas. Após uma revisão teórica, voltada para a

construção de um referencial para a abordagem do objeto de análise e para as

características que diferenciam uma formação burocrática-tradicional de uma formação

político-organizacional, seguem-se uma descrição e uma análise dos casos estudados,

indicando que o Projeto de Saúde Mental de Belo Horizonte aproxima-se mais de uma

formação político-organizacional, enquanto o Orçamento Participativo chega mais perto

de uma formação burocrática-tradicional.

Além desses estudos sobre as experiências nas cidades, outros abordaram o OP

numa perspectiva mais ampla, como De Paula e Mota (2003), na perspectiva de arranjos

institucionais; Dornelas e Hoppen (2000), sobre uso de Sistema de Apoio à Decisão, e

Sacramento (2005), sobre o ambiente jurídico propício ao OP estabelecido pela Lei de

Responsabilidade Fiscal.

De Paula e Mota (2003) abordam o OP no contexto dos novos arranjos

institucionais no Brasil que enfatizam a participação: Fóruns Temáticos, Conselhos

Gestores e OP. De Paula e Mota fazem um histórico dos principais antecedentes da

participação, remontando aos anos 1960, no Governo João Goulart. As autoras discutem,

ainda, os limitantes dos arranjos institucionais da participação, os quais teriam tido ainda

um caráter local e fragmentado.

Dornelas e Hoppen (2000) estudam, numa perspectiva mais ampla, os impactos do

uso de um SAD-G (Sistema de Apoio à Decisão – Grupo) num cenário decisório público e

participativo, de grande repercussão político-organizacional: o Orçamento Participativo de

Porto Alegre. O relato que se estabelece integra o trabalho mais amplo e pretende

averiguar como as variáveis associadas à dinâmica de funcionamento do grupo são

afetadas num ambiente de decisão real e sem as características típicas de controle, comuns

em ambientes laboratoriais de uso de SAD-G.

12

Sacramento (2005) estuda aspectos da Lei de Responsabilidade Fiscal (LRF) e seus

impactos no modo de gestão de administradores públicos da Região Metropolitana de

Salvador. Nesse estudo, um dos aspectos é a relação entre a LRF e o OP, na medida em

que a LRF estimula a participação popular, funcionando, assim, como um incentivo ao OP.

Todavia, observa-se, na pesquisa, que os gestores pesquisados não possuíam muito

interesse no OP, tendo uma preferência pelas audiências públicas.

No campo da Engenharia de Produção, a temática do Orçamento Participativo não

tem tido maior difusão. Uma exceção é o trabalho de Dornelas (1997) enfocando uma

análise da viabilidade de aplicação de GDSS (Group Decision Support System – Sistema

de Apoio à Decisão de Grupo, SAD-G) no caso do Orçamento Participativo da cidade de

Porto Alegre.

De Teses de Doutorado, podem-se considerar os trabalhos de Mantovanelli

(2001), que faz um balanço das práticas participativas presentes nos primeiros

dez anos do Orçamento Participativo de Porto Alegre, e o de Dornelas (2000),

que, embora com outro objetivo, realizou entrevistas com participantes do OP em

Porto Alegre, tendo como uma de suas variáveis a satisfação do participante com

sua participação e desempenho do OP. O resultado pode ser visto na Figura 2.1.,

o qual, como se verá adiante, possui distribuição similar à distribuição de

satisfação de clientes.

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

Totalmenteinsatisfeito

Insatisfeito Nem satisfeito, neminsatisfeito

Satisfeito ExtremamenteSatisfeito

Figura 2.1. Satisfação com o OP em Porto Alegre, Dornelas (2000)

13

2.3. O Processo de Orçamento Participativo de Natal/ RN

Em 2006, a Prefeitura do Natal implantou o Orçamento Participativo,

compreendendo-o como um instrumento central no exercício da cidadania: um espaço de

interlocução entre o governo municipal e a população que permite discutir os rumos da

cidade de forma conjunta, construindo, assim, uma cidae mais democrática e popular.

A Prefeitura Municipal do Natal definiu como uma das suas prioridades

institucionais a participação social e popular no ciclo orçamentário, ou seja, no Plano

Plurianual 2006/2009, na Lei de Diretrizes Orçamentárias e na Lei Orçamentária Anual,

para esse mesmo período. Dentro dessa prioridade, a Prefeitura decidiu implantar o

Orçamento Participativo.

No processo de elaboração do Plano Plurianual 2006/2009, a Prefeitura realizou um

processo de consulta à Sociedade Civil, através do Seminário de Participação Social e da

Audiência Pública do Plano Plurianual (PPA), eventos que reuniram diversos setores da

sociedade civil organizada, bem como agentes governamentais e membros da Câmara de

Vereadores. As demandas trazidas pela sociedade civil foram contempladas no PPA;

também foi eleita uma comissão, com representantes dos diversos setores que participaram

do processo de consulta, para acompanhar a votação e a execução do PPA.

Em março de 2005, houve a instituição de uma Comissão de Estudos para

Implementação do OP em Natal, com a participação do Poder Público Municipal

(SEMPLA), um representante da Câmara de Vereadores (Vereador Hermano Morais) e um

representante da Sociedade Civil (Olavo Ataíde – Presidente do CEAHS). Essa comissão

realizou duas visitas às prefeituras de Recife e Aracaju, para conhecer in loco as

experiências de OP nesses municípios. A Prefeitura do Natal realizou, ainda, em 04 de

junho de 2005, um Ato de Lançamento do OP em Natal, com a presença do Ministro das

Cidades, Olívio Dutra, que trouxe as ricas experiências de OP em Porto Alegre e noutras

cidades do Rio Grande do Sul, como subsídios para implantação da experiência em Natal.

Participaram desse ato político cerca de 800 pessoas, entre representantes da sociedade

civil organizada, agentes governamentais municipais, vereadores, deputados estaduais e

deputados federais, além da Governadora Wilma de Faria e do Prefeito Carlos Eduardo

Alves, que fez a abertura do evento.

De março a agosto de 2005, a Comissão acima referida trabalhou na elaboração de

uma proposta para a implementação do OP em Natal, que foi submetida aos agentes

14

governamentais municipais, aos vereadores e à sociedade civil, em dois seminários, nos

quais foram pactuadas as regras para a sua implantação.

O processo do Orçamento Participativo em Natal considera alguns princípios que

asseguram que sua operacionalização dá-se numa perspectiva de construção da

participação popular na administração municipal, quais sejam:

• universalidade – a participação é um direito universal que deve ser assegurado a

todo e qualquer cidadão e cidadã;

• diversidade – abertura da participação no processo do OP a quaisquer grupos e

setores da sociedade e/ ou indivíduos. Essa diversidade possibilita a presença da

pluralidade de forças e setores existentes na sociedade, garantindo que as

decisões sejam tomadas a partir da relevância social de determinado pleito ou

interesse, e não pelo acesso privilegiado aos centros de decisão;

• transparência – significa que o Poder Público Municipal viabiliza o acesso às

informações sobre a administração municipal de maneira que a população possa

entendê-las e

• acordo sobre as regras – as regras que regerão o processo do OP deverão ser

negociadas e pactuadas por todos os envolvidos no mesmo — agentes

governamentais, vereadores e representantes da sociedade civil organizada —,

criando condições para que o processo seja o mais democrático possível.

Para que um Orçamento Participativo possa ser verdadeiramente democrático,

também é preciso viabilizar algumas condições básicas, que garantam à população

participar como sujeito de sua realização:

• 1ª condição – produzir e repassar à população, em linguagem didática, as

informações de governo necessárias para a tomada de decisão em relação ao

orçamento.

• 2ª condição – capacitar as pessoas envolvidas no orçamento participativo sobre

o funcionamento do ciclo orçamentário (Plano Plurianual, Lei de Diretrizes

Orçamentárias e Lei Orçamentária Anual).

• 3ª condição – criar dentro e fora do governo canais institucionais para facilitar e

estimular a participação ativa e contínua da população no processo

orçamentário. Dentro do Governo, é preciso estabelecer uma negociação entre

15

as diversas secretarias e órgãos da administração municipal, sensibilizando

gestores e técnicos para a proposta do OP. É preciso também definir um

arcabouço legal para a implementação do OP, através de um Decreto-Lei,

assinado pelo Prefeito, ou de um Projeto de Lei apresentado à Câmara

Municipal, que deverá discutir e deliberar sobre o OP.

• 4ª condição – criar instâncias de representação e de deliberação que atuem, em

parceria com a sociedade civil organizada, na elaboração, gestão e monitoria da

execução orçamentária (Plenárias regionais e ou temáticas, Fórum do

Orçamento Participativo e Conselho Gestor do OP)

Levando em conta os princípios e condições elencados acima, a Comissão de

Estudos para implantação do OP em Natal elaborou uma proposta, que foi submetida aos

agentes governamentais e à sociedade civil.

Logo em seguida, em setembro de 2006 a Prefeitura Municipal de Natal realizou,

através da SEMPLA — Secretaria Municipal de Planejamento, Orçamento e Finanças — a

Consulta para o Orçamento Participativo/ 2006. A Consulta reuniu representantes dos

diversos segmentos da sociedade civil organizada (movimentos sociais, ONGs, entidades

empresariais, sindicatos de trabalhadores, associações e conselhos comunitários, entidades

religiosas e conselhos de gestão de políticas públicas), para ouvir suas demandas e

reivindicações, no sentido de contemplá-las no processo de elaboração da Lei

Orçamentária Anual/ 2006.

O evento se inseriu na programação de implantação do Orçamento Participativo em

Natal, executada desde o início de 2005, com o processo de participação popular no Ciclo

Orçamentário, tendo sido realizados o Seminário de Participação Social e a Audiência

Pública para a elaboração do Plano Plurianual 2006/2009, já nessa perspectiva de

participação da população nas definições de planejamento orçamentário.

Ainda nesse sentido, cumpre destacar que a implantação do Orçamento

Participativo em Natal apresenta números e fatos significativos:

� 4.000 pessoas se cadastraram para participar das Plenárias do Orçamento

Participativo, na firme intenção de ser protagonistas da construção de um novo

modelo de Gestão Pública;

� num primeiro momento, realizaram-se 43 reuniões de mobilização, abrangendo

todas as regiões administrativas da cidade; em seguida, foram promovidas sete

16

Plenárias Regionais e seis Plenárias Temáticas. As primeiras elegeram os

temas prioritários para cada região, e as segundas constituiram-se em espaço de

debate sobre temas que são de interesse de toda a cidade, como saúde,

educação, urbanismo, transporte, assistência social, cultura, esporte e lazer. As

Plenárias Temáticas firmaram-se enquanto uma rica oportunidade de a

Prefeitura prestar contas à população das atividades realizadas desde 2005 e de

apresentar as ações em desenvolvimento e projetadas para o ano seguinte.

Para facilitar a realização das Plenárias Regionais, dividiu-se a cidade em sete

regiões, apenas para efeito de organização do Orçamento Participativo. Cada região

escolheu entre nove temas, elegendo os três mais prioritários. O resultado está apresentado

na Tabela 2-1.

Tabela 2-1 Prioridades resultantes no OP por Região da cidade

Região Prioridade 1 Prioridade 2 Prioridade 3

I Saneamento Saúde Assistência Social

II Saneamento Saúde Urbanismo

III Saneamento Assistência Social Saúde

IV Saúde Educação Saneamento

V Saneamento Urbanismo Transporte

VI Saúde Assistência Social Educação

VII Saneamento Saúde Educação Regiões: I – Igapó, Lagoa Azul e Nossa Senhora da Apresentação II – Pajuçara, Potengi, Redinha e Salinas III – Areia Preta, Cidade Alta, Mãe Luíza, Praia do Meio, Ribeira, Rocas e Santos Reis IV – Alecrim, Bom Pastor, Dix-Sept Rosado, Lagoa Seca, Nazaré, Nordeste, Quintas V – Candelária, Capim Macio, Barro Vermelho, Lagoa Nova, Nova Descoberta, Petrópolis, Tirol VI – Cidade da Esperança, Cidade Nova, Felipe Camarão, Guarapes, Planalto VII – Neópolis, Pitimbu e Ponta Negra

Na escolha das regiões, dois temas se sobressaíram, sendo eleitos entre as três

prioridades em seis das sete plenárias realizadas. Foram eles saneamento ambiental e

saúde. A escolha de ambos representou o clamor de uma cidade que cresceu muito e de

forma desordenada, acumulando problemas relacionados com a infra-estrutura e o bem-

estar da população, que, atualmente, exigem um considerável volume de recursos

financeiros para serem bem tratados.

17

No final de junho de 2006, foram realizadas as Plenárias Intermediárias, quando

todas as pessoas cadastradas foram convidadas a participar das reuniões, que aconteceram

nos bairros, para se decidirem as obras prioritárias em cada um deles. Foram mais 37

reuniões. Em cada uma delas, a população escolheu uma obra para cada tema prioritário

eleito na sua região. Depois de escolhida, a obra passou pela análise técnica da Prefeitura,

quando foi apreciada a sua viabilidade de execução. Alertou-se a população para o fato de

que todas as obras seriam acolhidas, mas, provavelmente, em virtude da exigüidade de

recursos, nem todas poderiam ser atendidas. A Prefeitura começaria atendendo aquelas que

haviam recebido um número maior de votos, privilegiando, assim, o critério da

participação, que vai ao encontro ao desejo da atual administração de fortalecer a

cidadania. Com muito debate, respeito e responsabilidade, as demandas da sociedade

foram ajustadas às receitas disponíveis no orçamento municipal. Dos 109 serviços e obras

votados, a Prefeitura do Natal atendeu 40; vinte e seis foram considerados tecnicamente

inviáveis e 43 não foram atendidos por indisponibilidade de recursos. Desses últimos

serviços votados, a maioria era formada por obras de drenagem e pavimentação, que

possuem um custo elevado.

Vale ressaltar que as obras e serviços nas áreas de educação e saúde obtiveram

maior facilidade de atendimento porque essas duas pastas contam com os chamados

‘recursos carimbados’, o que permite melhor possibilidade de investimento. As

reivindicações nas áreas de transporte e urbanismo foram feitas em menor número,

possibilitando-se, assim, o atendimento. Por isso, a seqüência de atendimento das obras

propostas pela população não obedece rigorosamente o fator ‘pontuação da reivindicação’

na Plenária Intermediária. Em relação às obras de drenagem e pavimentação, o critério

utilizado foi o de se assumirem as primeiras colocadas em cada região, pelas razões já

explicitadas acima.

O passo seguinte foi a realização da Conferência Municipal do Orçamento

Participativo, no dia 07 de outubro de 2006, no auditório do SESC de Cidade Alta, quando

foi apresentado aos delegados eleitos nas Plenárias Regionais o resultado do trabalho

desenvolvido no Orçamento Participativo, incluindo-se as obras e os serviços demandados

nas Plenárias Intermediárias e que foram atendidos pela Prefeitura Municipal, além de

outros investimentos que a Prefeitura do Natal planejou realizar em 2007.

A Prefeitura do Natal tem convicção de que o Orçamento Participativo conduz a duas

perguntas básicas:

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1. Quanto custa esta cidade em que desejamos viver bem?

2. Onde vamos encontrar os recursos necessários ao desenvolvimento

sustentável da Cidade do Natal?

A riqueza do Orçamento Participativo está no fato de incluir a população no debate

fraterno e responsável sobre a cidade que se tem e a que se deseja construir desde já,

firmando-se como um canal aberto à participação de todos os segmentos da sociedade, uma

verdadeira e rica experiência de gestão participativa.

2.4. Fundamentos da Satisfação do Cliente

As constantes mudanças tanto na convivência como na política e nos negócios

impulsionam as organizações na busca da satisfação dos seus clientes, a qual, nesta década,

transformou-se em elemento determinante para a sobrevivência e para a continuidade das

organizações. O tema da satisfação do consumidor tem se tornado um dos principais temas

do comportamento do consumidor, já que o aumento de pesquisas nessa área vem

demonstrando como a satisfação pode afetar o desenvolvimento e o crescimento das

empresas, uma vez que a satisfação pode levar o cliente a se fidelizar, melhorando as suas

relações com a empresa (BEBER, 1999). Para uma organização ser bem sucedida, é

necessário que ela saiba atender e, talvez, exceder as expectativas do cliente. Deve definir

as expectativas do ponto de vista do cliente e não do ponto de vista da própria organização.

Proporcionar uma oferta de bens e/ ou serviços de qualidade a preços justos pode ser um

fator de sobrevivência organizacional, permanência no mercado ou ainda de maximização

da imagem organizacional junto com o cliente.

Mirshawka (1993) define satisfação do cliente como um estado no qual as suas

necessidades, os seus desejos e as suas expectativas são atendidos ou excedidos, resultando

na sua volta para comprar ou usar os serviços oferecidos e na manutenção da sua lealdade.

Segundo Kotler e Fox (1994, pg. 98), “satisfação é o resultado da experiência de uma

pessoa quando um desempenho ou resultado atendeu a suas expectativas”. Assim, a

satisfação é uma função relativa de expectativas e desempenho percebido. Dessa forma, se

o serviço ou bem atinge as expectativas, o consumidor fica satisfeito; se as expectativas

são excedidas, ficam muito satisfeitos e, se as expectativas não são atingidas, o cliente fica

insatisfeito. Vavra (1993) afirma que a satisfação é a extensão pela qual as expectativas

dos clientes sobre um produto ou serviço são atendidas pelos benefícios reais que recebem.

19

Segundo Gianesi e Corrêa (1994), quatro fatores podem influenciar as expectativas

do cliente: comunicação boca a boca, que representa as recomendações que os clientes

recebem de terceiros; necessidades pessoais, que são o principal fator formador de suas

expectativas; experiência anterior, já que, de acordo com a prestação anterior do serviço, o

cliente gera suas expectativas no retorno ao prestador do serviço, e comunicação externa,

que influencia o cliente a experimentar o serviço, gerando expectativas sobre a sua

prestação. Os autores afirmam que, entre outros fatores que influenciam as expectativas do

consumidor, está o poder de atuação do fornecedor do serviço sobre as necessidades dos

clientes, pois há a possibilidade de restringir o tipo de cliente a ser atendido por

determinado sistema de operações, restringindo o tipo de necessidades e,

conseqüentemente, o tipo de expectativas. Isso funciona como um filtro que só permite a

passagem dos clientes que possuem as expectativas que o fornecedor está preparado para

atender. Kotler (1998) afirma que é preciso ter cuidado para não criar expectativas muito

altas para, em seguida, ter seus clientes desapontados. Por outro lado, empresas que criam

expectativas muito baixas não atraem os compradores.

Para Gianesi e Corrêa (1994), existe uma avaliação da qualidade feita pelo cliente

durante ou após o término do processo de prestação do serviço que se dá através da

comparação entre o que o cliente esperava do serviço e o que ele percebeu do serviço

prestado. Para Grönroos (1993), uma boa qualidade percebida é obtida quando a qualidade

experimentada atende as expectativas do cliente, ou seja, a qualidade esperada. Portanto, o

processo de avaliação da qualidade do serviço que o cliente faz está em função de suas

expectativas (qualidade esperada) e de sua percepção do serviço (qualidade

experimentada). A prestação do serviço é a principal responsável pela percepção do

cliente. Durante esse processo, ocorre um ‘encontro de serviço’. Esse encontro é composto

de vários momentos de interação que impactam a percepção total da qualidade de um

serviço. Esses momentos de contato entre o cliente e o fornecedor do serviço são chamados

de ‘momentos da verdade’ e simbolizam essas interações comprador/ fornecedor.

O momento de verdade retrata o confronto do prestador de serviço com o cliente,

pois, nesse momento, está representado muito mais do que a empresa e o cliente

(NORMANN 1993). Segundo Grönroos (1993), os momentos da verdade podem ser

considerados verdadeiros ‘momentos de oportunidade’, uma vez que representam

oportunidades para o prestador de serviço demonstrar ao cliente a qualidade de seus

serviços. É quando o cliente ‘sente’ o serviço acontecendo. Carlzon (2005) enfatiza que o

20

mais importante na prestação do serviço acontece nesses momentos da verdade e que eles

não devem ser negligenciados. Ele chamou de ‘a hora da verdade’ o momento em que o

cliente entra em contato com o pessoal da linha de frente: é nessas ocasiões que ele forma

sua imagem da empresa e é essa experiência que o faz voltar ou não a procurar os seus

serviços. Albrecht (1998, pg. 59) define o termo ‘a hora da verdade’ como qualquer

episódio no qual o cliente entra em contato com qualquer aspecto da organização e obtém

uma impressão de qualidade. Para Albrecht (1998, pg. 70), "a hora de verdade é como o

átomo básico do serviço, a menor unidade indivisível de valor entregue ao cliente".

Portanto, a percepção do cliente com respeito ao serviço está formada em cada um dos

momentos ou horas de verdade, sendo cada momento de verdade de natureza diferente.

Essas séries de horas ou momentos de verdade ocorrem numa seqüência específica, o que

forma o ciclo de serviço. Albrecht (1998) define o ciclo de serviço como uma “cadeia

contínua de eventos pela qual o cliente passa à medida que experimenta o serviço”. O ciclo

de serviço é a seqüência completa de momentos ou horas de verdade que um cliente

experimenta para ter satisfeita uma necessidade. Os diferentes momentos de verdade têm

impactos diferenciados na satisfação do cliente; além disso, cada nível de satisfação

acumulada em cada estágio do processo pode influenciar o nível de satisfação do cliente

nos estágios seguintes. Por isso, é necessário observar quais características são

consideradas importantes pelos clientes em cada ponto de interação e quais momentos de

verdade têm maior impacto na satisfação do cliente para que possam ser estabelecidos os

momentos ou horas de verdade críticos ou fundamentais para a percepção do cliente a

respeito do serviço prestado.

Feigenbaum (1994) afirma que a obtenção e a manutenção de níveis aceitáveis de

satisfação do consumidor com a qualidade de produtos e serviços são, atualmente,

determinantes fundamentais para a saúde, o crescimento e a viabilidade econômica dos

negócios. Para Grönroos (1995), os clientes normalmente percebem qualidade como um

conceito muito mais amplo, e, além disso, outros aspectos que não técnicos podem,

freqüentemente, dominar a experiência da qualidade. O autor afirma que, na empresa, é

necessário definir qualidade da mesma forma que os clientes; caso contrário, em

programas de qualidade, ações erradas poderão ser tomadas e tempo e dinheiro poderão ser

mal investidos.

Segundo Deming (1990), o cliente deve ser visto como importante peça de linha de

produção, e a satisfação de suas necessidades, sejam elas presentes ou futuras, deve ser a

21

tônica da qualidade. Ao elaborar o seu sistema, Deming (1990) apresenta um fluxograma

de produção, que tem por bases a pesquisa de mercado e a avaliação dos consumidores, a

fim de apontar o caminho para a elaboração ou para a revisão dos projetos organizacionais.

No triângulo de interação da qualidade (Figura 2.1.), o autor destaca, além do julgamento a

ser feito pelo consumidor sobre o produto ou serviço que lhe é oferecido, a possibilidade

de se levar em conta os seguintes pontos: produto em si; usuário, como ele usa, instala e

cuida do produto e quais suas expectativas sobre o produto; instruções de uso, treinamento

do cliente e de assistência técnica e que a qualidade deve ser medida através da interação

destes três itens.

Treinamento do cliente.Instruções de uso. Treinamento da assistência técnica. Serviço.

Substituição de peças defeituosas.Disponibilidade de peças. Propaganda e garantia:

o que você levou o cliente a esperar? O que seu

concorrente o levou a esperar?

O produtoSeus testes em laboratório e simulação de uso do produto.Teste do produto em serviço.

O cliente e a forma como usa o produto. A forma como o instala e o mantém. Para muitos produtos, o que o cliente pensará de seu produto daqui a um ano e daqui a três anos é importante

Figura 2.2. Os três vértices de Qualidade (Deming, 1990)

Segundo Porter (1999), clientes são compradores de bens ou serviços e representam

forças particularmente potentes, mas também podem representar uma ameaça, pois são eles

que ajudam a organização a se firmar no mercado ou, ao contrário, a determinar seu

insucesso. Segundo Kotler (2003), a maioria das empresas dedica mais atenção para a

participação no mercado do que à satisfação do cliente, não tendo a percepção de que, ao

cair o nível da satisfação, conseqüentemente terá início o desgaste da participação no

mercado. Kotler (1998) afirma que, para se alcançar a satisfação do cliente, é necessário

criar uma cultura empresarial em que todas as pessoas da empresa estejam dispostas a

encantar o consumidor.

Para Albrecht (1995), as empresas centralizadas nos clientes vêem o cliente como

ponto de partida, posto de escuta e árbitro final para tudo aquilo que fazem. Elas partem

das necessidades e expectativas do cliente, dos atributos que são desejados. Então,

desenvolvem e aperfeiçoam produtos e serviços para satisfazê-las. A satisfação das

necessidades dos clientes passa por vários estágios até se concretizar, como a identificação

22

das necessidades; a alocação de recursos; o aperfeiçoamento de processos; a definição de

uma clara política de qualidade, com metas e objetivos mensuráveis e a criação de

indicadores de qualidade, além do treinamento de pessoal e das auditorias internas para

checar resultados, com análise crítica para que seja possível rever objetivos e viabilizar a

retroalimentação do processo.

Para Normann (1993), a idéia de agregar valor diz respeito à identificação do que

constitui realmente a satisfação da necessidade do cliente, ou seja, qual componente do

serviço efetivamente atende a sua necessidade básica e quais são os elementos adicionais

incorporados a ele que suplementam o serviço básico. Diante disso, Normann (1993) chega

a descrição de um ‘pacote’ de serviços — conjunto de itens relacionados oferecidos ao

cliente —, que possui um serviço núcleo e serviços periféricos (Figura 2.3.). O serviço

núcleo está relacionado com a necessidade básica, enquanto os serviços periféricos têm a

ver com os elementos adicionais, ou seja, são os componentes não essenciais ou

secundários do serviço. O autor afirma que a experiência e a avaliação do cliente sobre o

serviço total obtido são determinadas por dois fatores: a inclusão de todos os elementos

(núcleo e periféricos) que ele espera no pacote de serviços e a extensão pela qual cada um

desses elementos atende os vários padrões e critérios de qualidade esperados. A tendência,

nos mercados de serviços, é a de que o desenvolvimento do serviço núcleo não tenha tanta

importância, uma vez que várias empresas oferecem um serviço núcleo similar. A

concorrência em serviços tende a se dar principalmente nos serviços periféricos.

Vôo deA para B

Check-in

Embarque da bagagem

Informações

Reserva de Lugar

Limpeza e “detalhes”

Atitude geral dos funcionários

Conforto

Figura 2.3. Modelo de Serviços Núcleo e Periféricos de Normann (1993)

Assim, o entendimento dominante é o de que a qualidade é o principal fator da

satisfação. Em serviços, deve ser analisada em seus componentes ou dimensões.

2.5. Os Modelos Estruturais de Satisfação do Cliente

Segundo Johnson (2001), os modelos de índice de satisfação definem, de uma

23

maneira geral, a satisfação do consumidor como um todo ou a evolução acumulativa da

experiência de compra, podendo ser utilizados em empresas de serviços, órgãos públicos e

indústrias.

A medição da satisfação do consumidor teve início significativo com o

desenvolvimento dos índices de medição sueco (Fornell, 1992), americano (Fornell,

Johnson, Anderson, Cha e Bryant, 1996) e norueguês (Andreassen e Lindestad, 1998a).

Outros índices também têm sido testados na Nova Zelândia, na Coréia, na Áustria e

noutros países da União Européia.

2.5.1. Índice Nacional Sueco

Segundo Fornell (1992), o Barômetro Sueco da Satisfação do Consumidor (SCSB),

criado em 1989, foi o primeiro índice verdadeiramente nacional de medição da satisfação

do consumidor para análise das compras e consumo de produtos e serviços. Ele

historicamente incluiu 130 companhias de 32 grandes indústrias suecas.

Conforme o mesmo autor, o modelo sueco contempla dois fatores antecedentes à

satisfação: o valor percebido pela performance do produto ou serviço e a expectativa em

relação à performance (Figura 2.4.). Essas expectativas afetam a satisfação porque servem

como âncoras na evolução do processo (Johnson, 2001). Enquanto a performance

percebida captura as mais recentes experiências do consumidor, a expectativa é gerada

antes da experiência de consumo. A previsão das expectativas dos consumidores é com a

habilidade de a empresa prover futura performance, já que ela tem um efeito positivo na

satisfação no modelo sueco SCSB.

O modelo sueco inclui um relacionamento, conseqüente à satisfação, entre os

construtos de comportamento e de fidelidade. Quando esse relacionamento é positivo, a

empresa está tendo sucesso e tornando seus clientes fiéis; quando negativo, os clientes

estão dispostos a deixar de consumir os produtos ou serviços oferecidos pela empresa.

24

Figura 2.4. Modelo do índice sueco de satisfação – SCSB (Johnson et al., 2001)

2.5.2. Índice Nacional Americano

O modelo ACSI (American Customer Satisfaction Index) foi desenvolvido em 1994

pela University of Michigan Business School and ASQ, sendo utilizadas as especificações

do modelo sueco como base para a sua criação. Historicamente, incluiu 200 companhias de

35 indústrias americanas. Recentemente, expandiu-se, para incluir agências

governamentais e companhias de e-commerce. Para a medição dos seis construtos

existentes no modelo (expectativa do consumidor, qualidade percebida, valor percebido,

satisfação, reclamação do consumidor e fidelidade), foi realizada uma pesquisa, aplicando-

se um questionário de 15 perguntas a aproximadamente 250 consumidores de cada

empresa, em que se utilizou uma escala de 10 pontos, com exceção dos construtos ‘preço’

e ‘reclamações’, para os quais foi estabelecida uma escala de resposta dicotômica.

Segundo Johnson et al. (2001), as principais diferenças entre o modelo sueco e o

americano são as adições da qualidade percebida, como construto diferente do valor

percebido, e a implementação das medições das expectativas do consumidor (Figura 2.5.).

Em 1996, o modelo foi expandido para medir dois fatores da qualidade percebida: os

produtos (parte física) e a qualidade do serviço. Foram utilizados também outros fatores

para medir a qualidade percebida (personalização, confiabilidade e qualidade em geral).

25

Figura 2.5. Modelo do índice americano de satisfação – ACSI (Johnson et al., 2001)

2.5.3. Índice Nacional Europeu

Em 1996, a comissão Européia, a pedido da EOQ – European Organization for

Quality, encomendou ao MFQ (Movement Français pour la Qualité) um estudo de

viabilidade em desenvolver um índice nacional e um índice europeu de satisfação do

cliente, tomando como base a experiência já conseguida em diferentes países. Esse estudo

recomendou a adoção das metodologias sueca e americana como ponto de partida do ECSI.

No modelo europeu (Figura 2.6.), os construtos ‘expectativas do consumidor’, ‘qualidade

percebida’, ‘valor percebido’, ‘satisfação’ e ‘fidelidade do consumidor’ são modelados da

mesma forma como no modelo ACSI. As diferenças entre o modelo europeu e o americano

são as seguintes: o modelo europeu inclui a modalidade ‘imagem da empresa’ como um

antecedente da ‘satisfação’, influenciando diretamente na ‘expectativa do consumidor’, na

‘satisfação’ e na ‘fidelidade’ e exclui o construto ‘reclamações dos consumidores’ como

uma conseqüência da ‘satisfação’. No modelo ECSI, a ‘fidelidade’ é medida incluindo a

probabilidade de retenção, recomendação da empresa ou marca e se haverá um aumento de

clientes dispostos a realizarem uma compra (Johnson et al., 2001).

26

Figura 2.6. Modelo do índice europeu de satisfação – ECSI (Eklof, 2000)

2.5.4. Modelo Proposto por Johnson et al. (2001)

Baseado na discussão e na revisão dos modelos existentes, um modelo foi proposto

por Johnson et al. (2001), originalmente destinado a ser aplicado na Noruega. O modelo

possui algumas modificações e adições em relação aos modelos apresentados

anteriormente (Figura 2.7.).

Figura 2.7. Modelo proposto por Johnson et al., 2001

A primeira alteração diz respeito à retirada do construto ‘expectativa do cliente’ e à

inserção de ‘imagem da empresa’. Essa imagem tem sido afetada pela satisfação dos

consumidores, advinda das suas experiências de compra mais recentes.

A segunda alteração está relacionada à retirada do construto ‘comportamento de

27

reclamações’ para a inserção de ‘gerenciamento de reclamações’. O gerenciamento tem

efeito direto na satisfação e na fidelidade.

A terceira mudança recomendada diz respeito à eliminação da duplicidade que

existe entre os construtos ‘qualidade percebida’ e ‘valor percebido’. Já que a qualidade faz

parte do valor, essa relação fica um pouco confusa. Foram analisados e testados esses

construtos com os consumidores. O resultado obtido mostra que os consumidores tomam

como referência o preço pago pelo produto ou serviço.

A quarta recomendação é para melhor visualizar o entendimento e prognóstico da

‘fidelidade do cliente’ como uma chave para a performance do sistema.

Foi proposta a utilização de dois construtos de compromisso para ajudar a explicar

mais a fidelidade, fazendo-se uma distinção entre a ‘afetividade’ e o ‘compromisso

calculado’. O componente afetivo está ligado aos aspectos emocionais, e o calculado é

baseado na racionalidade e nos aspectos econômicos, como, por exemplo, a redução de

custos para o consumidor.

Finalmente, os autores recomendaram relacionar os efeitos diretos do preço na

fidelidade a ser considerada.

O novo modelo foi testado com consumidores noruegueses que compraram ou

consumiram algum serviço específico de cinco diferentes indústrias de serviços

norueguesas estudadas: companhias aéreas, bancos, transportes de ônibus, serviços

públicos e transportes de trem.

2.6. Dimensões da Qualidade – O Modelo SERVQUAL

A recomendação de Johnson et al. (2001) é a de se usarem, para a definição dos

direcionadores da qualidade no caso de serviços, as dimensões do SERVQUAL definidas

por Parasuraman, Zeithmanl, Berry (1985, 1988). A Tabela 2-2 apresenta as dimensões do

SERVQUAL após a redução de variáveis do modelo original (Parasuraman, Zeithmanl,

Berry, 1988).

Tabela 2-2 Dimensões da Qualidade do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1988)

Dimensões da Qualidade

Descrição Variáveis do SERVQUAL

Tangíveis Instalações físicas, equipamentos e aparência do pessoal

1 – Equipamentos atualizados 2 – Instalações físicas bonitas 3 – Empregados bem vestidos e limpos 4 – Aparências das instalações físicas de acordo com

28

o serviço

Confiabilidade Capacidade de realizar o serviço prometido no tempo certo e de modo preciso

5 – Cumprir prazos prometidos 6 – Disposição a resolver os problemas 7 – Dependability 8 – Pontualidade 9 – Manutenção precisa dos registros

Responsividade Disposição de ajudar os clientes e prestar um pronto atendimento

10 – Informar aos clientes exatamente quando o serviço será realizado 11 – Realizar pronto atendimento 12 – Disposição de atender os clientes 13 – Resposta às perguntas dos clientes

Empatia

Conhecimento e cortesia dos empregados e sua capacidade de inspirar confiança e credibilidade

14 – Confiança 15 – Sentimento de segurança na relação com a empresa 16 – Polidez 17 – Apoio da empresa aos empregados para quem desempenhem bem

Garantia Atenção individualizada e interessada que a empresa dá a seus clientes

18 – Atenção individualizada 19 – Atenção pessoal dada pelos empregados 20 – Conhecimento das necessidades dos clientes 21 – Agir no melhor interesse dos clientes 22 – Horário conveniente de atendimento

Todavia, dado o caráter exploratório dessa pesquisa, pode ser útil considerar as

dimensões iniciais usadas para definir o modelo do SERVQUAL. Essas dimensões

definidas por (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1985) são apresentadas na Tabela 2-3.

29

Tabela 2-3 Dimensões da Qualidade iniciais do SERVQUAL (Parasuraman, Zeithmanl, Berry, 1985,

1988)

Dimensões Iniciais

Descrição Dimensões SERVQUAL

Tangíveis

Instalações físicas Equipamentos Aparência do pessoal Representação física do serviço Outros clientes

Tangíveis

Confiabilidade Precisão da nota Manter registros Cumprir prazos

Confiabilidade

Responsividade Enviar comprovante imediatamente Retornar ligação rapidamente Dar pronto atendimento

Responsividade

Comunicação

Explicação do serviço Explicação dos custos Explicação das conseqüências Assegurar ao cliente que o problema será tratado

Credibilidade

Nome da empresa Reputação da empresa Características pessoais do pessoal de atendimento Grau de venda envolvido na iteração com cliente

Segurança Segurança física Segurança financeiras Confidencialidade

Competência Competência do pessoal de atendimento Competência do pessoal de suporte Capacidade da organização

Cortesia

Polidez Consideração pelo cliente Respeito Postura amigável

Empatia

Conhecimento do Cliente

Esforçar-se por entender o cliente Saber os requisitos específicos do cliente Dar atenção individualizada Reconhecer o cliente freqüente

Acesso

Facilidade de acesso ao serviço Tempo de espera Horário conveniente Localização conveniente

Garantia

30

2.7. Síntese – Modelo da Pesquisa

Considerando-se a teoria e os modelos discutidos, adota-se, nesta pesquisa a

perspectiva teórica do modelo proposto por Johnson et al. (2001) e, como direcionadores

da qualidade, as dimensões iniciais geradoras do SERVQUAL. Como o objetivo da

pesquisa é a satisfação, a parte do modelo de Johnson et al. (2001) que se estende até a

fidelidade não é incluída. A Figura 2.8. apresenta o modelo geral da pesquisa.

Figura 2.8. Modelo da Pesquisa

31

Capítulo 3

Metodologia da Pesquisa

Este capítulo apresenta uma descrição e justificativa da metodologia utilizada na

pesquisa de campo aplicada, descrevendo a população, a elaboração do instrumento de

pesquisa, o processo de coleta e as técnicas utilizadas para analisar os dados. Está

estruturado para que se possa entender, de forma abrangente, a metodologia utilizada na

pesquisa.

3.1. Método da Pesquisa

Gil (1995) afirma que as pesquisas são classificadas mediante algum critério e que

usualmente os objetivos gerais determinam a classificação em três grandes grupos:

exploratórias, descritivas e explicativas.

Este estudo caracterizou-se como uma pesquisa de cunho exploratório e descritivo,

sendo exploratório por envolver a pesquisa bibliográfica na busca de ampliar e aprofundar

os conhecimentos. Segundo Marconi e Lakatos (1996, pg 78), estudos exploratórios são

assim definidos:

[...] são investigações de pesquisa empírica cujo objetivo é a formulação de questões ou de um problema, com tripla finalidade, desenvolver hipóteses, aumentar a familiaridade do pesquisador com um ambiente, fato ou fenômeno, para a realização de uma pesquisa futura mais precisa ou modificar e clarificar os conceitos.

Gil (1995) corrobora que a pesquisa exploratória é aquela em que a finalidade é

desenvolver esclarecer e modificar conceitos e idéias. De acordo com o autor, esse nível de

pesquisa é constituído por levantamento bibliográfico e documental, entrevistas e estudos

de caso, sendo realizado principalmente quando o tema escolhido é pouco explorado.

Já a pesquisa descritiva pode ser entendida como sendo aquela em que o

pesquisador procura conhecer e interpretar o âmbito de estudo, sem nele interferir para

modificá-lo, ou seja, descrevendo e narrando o que acontece (RUDIO, 1983). O autor

32

afirma que a pesquisa descritiva está interessada em descobrir e observar fenômenos,

procurando descrevê-los, classificá-los e interpretá-los.

Nesse sentido, esse tipo de pesquisa engloba o objetivo deste trabalho, que é

proporcionar uma contribuição na investigação de modelos conceituais de satisfação do

cliente numa perspectiva da validação das variáveis que influenciam a satisfação.

3.2. População e Amostra

Segundo Marconi e Lakatos (1996), população é o conjunto de seres animados ou

inanimados que apresentam pelo menos uma característica em comum. Gil (1995) afirma

que população é a totalidade de indivíduos que possuem as mesmas características

definidas para um determinado estudo e amostra é a parte da população, selecionada de

acordo com uma regra, plano ou critério técnico. Para Marconi e Lakatos (1996), a amostra

é uma parcela convenientemente selecionada da população; é um subconjunto da

população.

De acordo com Barbeta (1999), é de fundamental importância para a realização de

pesquisas científicas o conhecimento de algumas características da população. Também é

muito comum se observar apenas uma amostra de seus elementos e, a partir dos resultados

dessa amostra, se obterem valores aproximados, ou estimativas, para as características

populacionais de interesse.

De acordo com o objetivo da pesquisa, foi definida a população dos elementos

com as seguintes características: delegados eleitos nas Plenárias Regionais que

representam, junto à Prefeitura Municipal de Natal, o Orçamento Participativo.

Atualmente, existem 232 delegados distribuídos por região. A SEMPLA (Secretaria

Municipal de Planejamento, Orçamento e Finanças), órgão responsável pelo

gerenciamento do Orçamento Participativo, através do Departamento de Participação

Popular, possui o registro cadastral de todos os delegados. A partir disso, realizou-se

contato com os mesmos por telefone, e eles foram convidados a participarem da pesquisa.

De acordo com a disponibilidade de cada delegado, os pesquisadores dirigiram-se aos

locais de trabalho ou às suas residências para a aplicação dos questionários.

Escolheu-se, para esta pesquisa, a amostra acidental, que consiste num

subconjunto da população formado pelos elementos que se podem obter, porém sem

nenhuma segurança de que constituam uma amostra exaustiva de todos os possíveis

subconjuntos do universo (Richardson, 1996). Para Fonseca (1996), trata-se de uma

33

amostra formada por aqueles elementos que vão aparecendo, que são possíveis de se

obterem até se completar o número de elementos da amostra.

3.3. Instrumento de Coleta de Dados

A pesquisa utilizou, como instrumento de coleta de dados, um formulário

estruturado (Anexo 1), baseado em dimensões da qualidade das pesquisas de SERVQUAL

e do modelo proposto por Johnson et al. (2001). A seguir, o modelo esquemático da

pesquisa (Figura 3.1.).

Figura 3.1. Modelo esquemático da Pesquisa

O formulário foi refinado com a análise de membros da equipe do Orçamento

Participativo da Prefeitura da Cidade do Natal.

34

Além das variáveis do modelo da pesquisa, também variáveis de perfil foram

incluídas para se entender o perfil dos respondentes e a sua relação com o perfil da

sociedade.

O questionário foi elaborado com perguntas fechadas, medidas em escalas de

diferencial semântico e natureza intervalar de 10 pontos, de acordo com o objetivo a ser

atingido em cada questão. As Figuras 3.2., 3.3. e 3.4. ilustram questões e escalas para

qualidade.

Figura 3.2. Exemplo de questões e escalas de avaliação de dimensões de Qualidade

Figura 3.3. Questões e escalas de avaliação relacionada à dimensão Impostos

Figura 3.4. Questões e escalas de satisfação

3.4. Coleta de Dados

A pesquisa foi realizada utilizando a entrevista pessoal como método de coleta de

dados durante os meses de junho e julho. Os elementos pesquisados foram delegados

eleitos nas Plenárias Regionais e nas Plenárias Temáticas que representam, junto à

Prefeitura Municipal do Natal, o Orçamento Participativo. A equipe formada para

aplicação dos questionários junto aos delegados foi composta por cinco pesquisadores que

trabalham no Departamento de Participação Popular da Secretaria Municipal de

35

Planejamento, Orçamento e Finanças de Natal. Os pesquisadores se deslocaram até a casa

ou trabalho dos delegados para a aplicação dos questionários.

3.5. Técnicas de Análises

Dentre as técnicas estatísticas utilizadas neste trabalho para análise e interpretação

dos dados coletados, utilizaram-se a análise descritiva e a regressão múltipla.

3.5.1. Análise descritiva e exploratória

A estatística descritiva e exploratória consiste na produção de tabelas, figuras e

medidas que possibilitem uma melhor compreensão dos dados.

Neste trabalho, a estatística descritiva e exploratória foi utilizada para descrever a

segunda parte do formulário, que contém o perfil dos entrevistados.

A análise da distribuição das respostas procura comparar a distribuição da avaliação

dos respondentes sobre a qualidade e satisfação com o Orçamento Participativo com a

curva de distribuição esperada em pesquisas desse tipo. A figura 3.5. apresenta essa

distribuição (Johnson e Gustafsson, 2000).

satisfação

Fre

qüên

cia

de r

espo

stas

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

Figura 3.5. Distribuição esperada em pesquisas de qualidade, satisfação e fidelidade do cliente

(Johnson e Gustafsson, 2000)

3.5.2. Análise de regressão linear múltipla

A técnica para a análise dos dados, Regressão Linear Múltipla, foi escolhida pelo

fato de fornecer simplicidade, em comparação com as técnicas de Mínimos Quadrados

Parciais (PLS) ou Equações Estruturais (SEM – Structural Equation Model). De acordo

36

com Johnson & Gustafsson (2000, p. 196), a técnica de Regressão Múltipla tem um poder

explicativo de 75% em relação à técnica de Mínimos Quadrados Parciais; contudo, a

simplicidade de seu uso tanto na parte de manipulação das variáveis (permite uso direto)

como no requerimento de software faz com que a técnica de Regressão Múltipla seja

aceitável e prática para a aplicação deste estudo. Adicionalmente, os fatores/ construtos

que aparecem como significativos na Regressão Múltipla também são nas técnicas PLS e

SEM.

A análise de Regressão Linear Múltipla foi aplicada conforme o modelo da

pesquisa em duas fases, uma tendo como variáveis dependentes as variáveis de Satisfação

(com o Processo do Orçamento Participativo, com os Resultados do Orçamento

Participativo e com a Prefeitura) e outra com as variáveis de Fidelidade (Fidelidade com o

Orçamento Participativo, Recomendação e Disposição em Participar de Outras Iniciativas).

A análise é conduzida com métodos passo a passo para trás e para frente (backward

stepwise e forward stepwise). O método backward stepwise começa com todas as variáveis

do modelo e realiza exclusões sucessivas daquelas variáveis cujo peso contribui com pouca

significância para a definição da variável dependente. O método forward stepwise inicia-se

com nenhuma variável no modelo e realiza a inclusão sucessiva daquelas variáveis cujo

peso contribui com maior significância para a definição da variável dependente. A análise

passo a passo foi conduzida até alcançar um modelo apenas com variáveis significativos

para p < 0,05.

37

Capítulo 4

Resultados e Discussão

Este capítulo apresenta os resultados obtidos na pesquisa de campo. Os dados do

estudo foram agrupados e analisados de forma exploratória e descritiva, que consiste na

organização de tabelas, figuras e medidas que facilitam a compreensão das informações;

em seguida, estão descritos os resultados dos relacionamentos entre a satisfação dos

cidadãos com o OP e seus antecedentes.

Este capítulo está organizado nos seguintes tópicos: 1) Validação da pesquisa; 2)

Análise Descritiva; 3) Síntese da Análise Descritiva; 4) Análise de Regressão para

Satisfação e 5) Síntese da Análise Estatística.

4.1. Validação da Pesquisa

A análise preliminar da pesquisa consiste em validar a amostra e o instrumento de

pesquisa.

4.1.1. Validação da Amostra Obtida

A Figura 4.1. apresenta o perfil por gênero dos respondentes comparados ao RN e

ao Brasil. Pelos dados, verifica-se que a amostra dos respondentes é diferente da população

em termos de gênero. Esse resultado era esperado, pois a participação política no Brasil,

neste período, é caracteristicamente mais masculina que feminina.

38

46,7% 46,3%

66,7%

53,3% 53,7%

33,3%

0,0%

10,0%

20,0%

30,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

Brasil RN Pesquisa

M F

Figura 4.1. Distribuição dos Respondentes por Sexo, Brasil, RN e Pesquisa (Fonte Brasil e RN: IBGE,

PNAD2005)

A distribuição etária dos respondentes também é diferente da população na faixa

etária respectiva, como se pode ver na Figura 4.2. Há uma menor participação de pessoas

mais jovens e mais idosas na amostra do que na população. Esse resultado pode ser

considerado como adequado e esperado, dado que um dos principais fatores da

participação em atividades comunitárias é possuir família e filhos.

0,0%

2,0%

4,0%

6,0%

8,0%

10,0%

12,0%

14,0%

16,0%

18,0%

20,0%

18 a 25anos

25 a 29anos

30 a 34anos

35 a 39anos

40 a 44anos

45 a 49anos

50 a 54anos

55 a 59anos

60 a 64anos

65 a 69anos

70 anosou mais

RNPesquisa

Figura 4.2. Distribuição por Faixa Etária, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005)

39

Na distribuição por renda, o perfil dos respondentes também é distinto da

população. Esse fato também condiz com o esperado, com ausência ou participação abaixo

da distribuição nas camadas de renda mais altas e mais baixas da população.

0,0%

5,0%

10,0%

15,0%

20,0%

25,0%

30,0%

35,0%

Até 1 SM Mais de 1 a 2 SM Mais de 2 a 5 SM Mais de 5 a 10 SM Mais de 10 a 20 SM Mais de 20 SM

RNPesquisa

Figura 4.3. Distribuição por Faixa de Renda, Pesquisa e RN (IBGE, PNAD2005)

Em síntese, a amostra obtida quanto à distribuição de variáveis sociodemográficas

reflete um perfil diferente da população do RN e de Natal; todavia, parece refletir o perfil

da parcela da população que participa em processo do Orçamento Participativo. Pelo

exposto, a amostra é adequada aos propósitos da pesquisa em termos dos cidadãos

envolvidos no processo, mas não pode ser estendida para a população em geral.

4.1.2. Validação do Questionário

A validação do questionário (itens e escala) foi feita utilizando o teste de

confiabilidade de Chronbach com α > 0,700 (Tabela 4-1) e uma análise fatorial para

verificar a uniformidade das variáveis como pertencentes a um mesmo construto (Tabela 4-

2). Na análise fatorial, foi testada a condição de apenas um fator com autovalor > 1,000 e

carga fatorial > 0,700 para uma variável ser aceita como representada pelo fator. As

informações completas dessas análises estão no Anexo 2.

40

Tabela 4-1 Teste de Confiabilidade de Itens/ Escala

Grupo de itens/construtos Variáveis Variáveis Eliminadas

Alfa de Chronbach Avaliação

α > 0,70

Ambiente Físico A1, A2, A3 0,78 ok

Confiabilidade B1, B2,B3 0,73 ok

Responsividade C1, C2, C3 0,85 ok

Comunicação D1, D2, D3, D4 0,92 ok

Credibilidade E1, E2, E3 0,77 ok

Segurança F1, F2 (1) (1)

Competência G1, G2, G3 0,77 ok

Cortesia H1, H2, H3 0,94 ok

Conhecimento I1, I2 I3 0,81 ok

Acesso J1, J2, J3 0,77 ok

Impostos K1, K2 (1) (1)

Satisfação M1, M2, M3 0,83 ok

(1) Análise não realizada por número de variáveis reduzido.

Dessas duas análises combinadas, verifica-se que as variáveis B3 – Pontualidade do

Pessoal da Prefeitura, G3 – Treinamento fornecido pela Prefeitura e I3 – Conhecimento

dos problemas da comunidade pela Prefeitura não apresentaram a consistência ou a

confiabilidade necessária, deixando, assim, de serem utilizadas na análise. As informações

descritivas dessas variáveis, todavia, são apresentadas no Anexo 3.

Em síntese, as variáveis apresentadas na Tabela 4-2 com carga fatorial > 0,70,

assim como as escalas adotadas, foram consideradas satisfatórias para o presente estudo.

41

Tabela 4-2 Análise Fatorial dos Construtos

Grupos de Fatores/Construtos

Variáveis com Carga > 0,700

Variáveis com Carga < 0,700

Quantidade de Fatores com

Autovalor > 1,000

Autovalor % da Variância Explicada

Ambiente Físico A1, A2, A3 1 2,11 70,43

Confiabilidade B1, B2 B3 1 1,67 83,63

Responsividade C1, C2, C3 1 2,34 78,14

Comunicação D1, D2, D3, D4 1 3,24 81,13

Credibilidade E1, E2, E3 1 2,07 69,25

Segurança F1, F2 1 1,36 68,24

Competência G1, G2 G3 1 1,76 88,07

Cortesia H1, H2, H3 1 2,70 90,22

Conhecimento I1, I2 I3 1 1,68 84,15

Acesso J1, J2, J3 1 2,05 68,57

Impostos K1, K2 1 1,56 78,03

Satisfação M1, M2, M3 1 2,24 74,98

4.2. Análise Descritiva

A estatística descritiva foi utilizada para analisar as variáveis dependentes no

modelo (satisfação e fidelidade) e as variáveis independentes. Nesta seção, serão

apresentados alguns resultados das questões realizadas. Foram efetuadas 52 perguntas; no

entanto, apenas algumas serão demonstradas, e as demais podem ser observadas no Anexo

3.

4.2.1. Tangíveis: Ambiente Físico

No que diz respeito à dimensão, aqui caracterizada como o ambiente físico, com as

variáveis ‘instalações físicas’, ‘equipamentos utilizados’ e ‘conforto’, a distribuição da

avaliação dos respondentes é conforme a esperada (ver Figura 3.5.) ou um pouco melhor

(Anexo 1). As reuniões de mobilização sobre o Orçamento Participativo acontecem em

prédios Públicos Municipais e em Centros e Associações Comunitárias, ambientes

considerados adequados para a realização das reuniões. A Figura 4.4. ilustra uma das

variáveis estudadas.

42

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)A1 = 84*1*normal(x; 7,8571; 2,0367)

1%

4%

0%

2%

5%6%

11%

33%

14%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Figura 4.4. Instalações físicas do local das Reuniões

4.2.2. Confiabilidade

Com relação à dimensão Confiabilidade, houve diferença de avaliação dentre as

variáveis utilizadas. Enquanto a ‘pontualidade do pessoal da Prefeitura’ teve avaliação

acima do esperado (melhor), como se observa na Figura 4.5., as variáveis ‘cumprimento

dos prazos prometidos pela Prefeitura’ e ‘disposição para resolver problemas’

apresentaram uma avaliação abaixo do esperado (pior), sugerindo haver, nesses aspectos,

uma deficiência, como percebido pelos respondentes.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)B3 = 84*1*normal(x; 8,2738; 2,136)

2% 2%

0% 0%

8%

4%2%

24%

21%

36%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B3

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Figura 4.5. Avaliação da Pontualidade do Pessoal da Prefeitura

43

A Figura 4.6. apresenta a distribuição de respostas da variável ‘cumprimento dos

prazos’. Observa-se também que, se retirado um grupo com uma avaliação muito negativa,

a distribuição restante é como a esperada.

Esse julgamento negativo feito pelos delegados pode ser justificado pela

experiência vivida por alguns deles em gestões anteriores.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)B1 = 82*1*normal(x; 5,5488; 2,8595)

13%

10%

5% 5%

15%

4%

20%

13%

10%

6%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Figura 4.6. Cumprimento dos prazos prometidos pela Prefeitura

4.2.3. Responsividade

Para a dimensão Responsividade, as variáveis utilizadas — ‘informação

disponível’, ‘pronta resposta’ e ‘interesse do pessoal da Prefeitura’ — apresentaram

avaliação conforme o esperado (normal) ou acima (melhor). A Figura 4.7. ilustra essa

dimensão com a variável ‘informação disponível’. As informações a respeito do

Orçamento Participativo são divulgadas através do site da SEMPLA

(www.natal.rn.gov.br/sempla) e de jornais e panfletos elaborados e divulgados pelo

Departamento de Gestão Participativa da SEMPLA, bem como por meio da mídia local.

44

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)C1 = 82*1*normal(x; 7,3049; 2,483)

6%

0%

4%

1%

10%11% 11%

22%

12%

23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

No

of o

bs

Figura 4.7. Informação disponível sobre o processo por parte da Prefeitura

4.2.4. Comunicação

A dimensão Comunicação teve, em suas quatro variáveis (‘explicação do

processo’, ‘informação sobre o orçamento’, ‘explicação sobre conseqüências’ e

‘informação clara’), um desempenho acima do esperado (melhor). A Figura 4.8. apresenta

a distribuição da variável ‘informação clara sobre todo o processo’, a qual é similar às

restantes (ver Anexo 3).

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)D4 = 82*1*normal(x; 7,5488; 2,4902)

5%

2% 2% 2%

5%

7%

16%

12%

24%23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Figura 4.8. Informação clara sobre todo o processo

4.2.5. Credibilidade

A dimensão Credibilidade apresentou variação de avaliação dentre as variáveis

adotadas — ‘grau de confiança com a Prefeitura’, ‘grau de confiança com o pessoal da

45

Prefeitura’ e ‘grau de certeza que as demandas serão atendidas’. Embora o ‘grau de

confiança com o pessoal da Prefeitura’ seja acima do esperado (melhor), como se observa

na Figura 4.9., a avaliação do ‘grau de confiança com a Prefeitura’ ou do ‘grau de certeza

que as demandas serão atendidas’ (Figura 4.10.) ficou abaixo do esperado, sugerindo

deficiências nesses aspectos, na percepção dos respondentes.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)E2 = 83*1*normal(x; 7,8434; 2,3347)

4%

1% 1%

5%4%

8% 8%

20%

18%

30%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

No

of o

bs

Figura 4.9. Avaliação do Grau de Confiança com o Pessoal da Prefeitura

Esse resultado pode ser decorrente da introdução ainda recente do Orçamento

Participativo em Natal. Além disso, a efetiva realização das ações depende da

disponibilidade Orçamentária e Financeira do Município. Quando da conclusão do

Orçamento da Prefeitura, realiza-se reunião com os delegados para informar das

prioridades que foram por eles votadas e quais foram contempladas na referida peça.

46

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)E3 = 84*1*normal(x; 5,7976; 2,9607)

14%

7%

5%

4%

12%

10%

15% 15%

5%

13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E3

0

2

4

6

8

10

12

14

No

of o

bs

Figura 4.10. Certeza de que suas demandas serão atendidas

4.2.6. Segurança

Com relação à dimensão Segurança, houve uma diferença de percepção. Na

variável ‘risco das pessoas acharem que você faz o jogo da Prefeitura’, há uma avaliação

muito acima do esperado (Figura 4.11., que deve ser olhada ao contrário, dada a escala).

Todavia, a variável ‘possibilidade de direcionamento no processo pela Prefeitura’ tem

distribuição abaixo do esperado (Figura 4.12.).

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)F2 = 81*1*normal(x; 4,8148; 3,5606)

41%

1% 1%2%

5%

10%11%

5%

11%12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F2

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Escala:

1: Nenhum

10: Total

Figura 4.11. Risco das pessoas acharem que você faz o jogo da Prefeitura

47

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)F1 = 80*1*normal(x; 6,25; 2,6743)

8%

5%

6%

3%

14%

18%

13%

10%

13% 13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Escala:

1: Nenhum

10: Total

Figura 4.12. Possibilidade de Direcionamento no Processo pela Prefeitura

4.2.7. Competência

A dimensão Competência foi analisada com três variáveis — ‘competência do

pessoal da Prefeitura’, ‘apoio técnico da Prefeitura’ e ‘treinamento fornecido pela

Prefeitura’. À exceção do ‘treinamento fornecido’, que teve avaliação abaixo do esperado,

as variáveis tiveram uma avaliação um pouco acima do esperado, como se pode ver na

Figura 4.13.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)G1 = 82*1*normal(x; 7,3293; 2,5046)

4%

6%

1%

5%4%

5%

11%

33%

11%

21%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Figura 4.13. Competência do pessoal da Prefeitura

No caso do ‘treinamento fornecido’, parece haver um grupo de respondentes com

clara insatisfação, os quais, se separados da análise, fariam a variável ter um desempenho

também acima do esperado. Esse aspecto sugere que o treinamento pode não estar

48

atendendo um determinado perfil de participantes do Orçamento Participativo, como se

pode ver na Figura 4.14.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)G3 = 70*1*normal(x; 6,2857; 2,8799)

14%

1% 1%

6%

11%

10%

17% 17%

4%

17%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G3

0

2

4

6

8

10

12

14

No

of o

bs

Figura 4.14. Treinamento Fornecido pela Prefeitura

4.2.8. Cortesia e Relacionamento

Na dimensão Cortesia e Relacionamento, as variáveis utilizadas (‘respeito pelo

pessoal da Prefeitura’, ‘postura amigável do pessoal da Prefeitura’ e ‘consideração do

pessoal da Prefeitura’) tiveram desempenho acima do esperado, com o perfil da

distribuição similar ao apresentado na Figura 4.15.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)H1 = 83*1*normal(x; 8,2048; 2,3152)

4%

1%

4%

0%

2%

6% 6%

18%

22%

37%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

H1

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Figura 4.15. Respeito do pessoal da Prefeitura a você

49

4.2.9. Conhecimento dos problemas

Com relação à dimensão Conhecimento dos Cidadãos (clientes), as variáveis

utilizadas — ‘esforço da Prefeitura em entender os problemas da comunidade’, ‘atenção

individual da Prefeitura à sua comunidade’ e ‘conhecimento dos problemas da sua

comunidade pela Prefeitura’ — tiveram respostas distintas. A perspectiva de ‘esforço da

Prefeitura em entender os problemas’ foi percebida como abaixo do esperado (Figura

4.16.), mas o ‘conhecimento dos problemas pela Prefeitura’ foi considerado satisfatório

(Figura 4.17.).

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I1 = 84*1*normal(x; 6,4643; 2,6455)

7%

4%

7%

1%

13%

14%

12%

17%

12%

13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Figura 4.16. Esforço da Prefeitura em entender os problemas de sua comunidade

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I3 = 84*1*normal(x; 6,9881; 2,4617)

5%

0%

2%

6%

17%

12%13%

14%

7%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Figura 4.17. Conhecimento dos problemas da sua comunidade pela Prefeitura

50

Já o ‘atendimento individual’ foi claramente deficiente (Figura 4.18.). Esse

resultado, associado à avaliação do ‘esforço da Prefeitura’, sugere haver uma demanda dos

participantes por maior atenção ou presença na comunidade.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I2 = 84*1*normal(x; 5,5714; 2,4851)

8% 8%

6%

5%

19%

15%

12%

15%

7%

4%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Figura 4.18. Atenção individual da Prefeitura à sua Comunidade

4.2.10. Acesso

A dimensão Acesso foi mensurada através das variáveis ‘facilidade de acesso ao

local’, ‘tempo de espera até começar as atividades’ e ‘horário das reuniões’. Todas as

variáveis tiveram avaliação superior ao esperado. A Figura 4.19. apresenta a distribuição

da avaliação do ‘horário das reuniões’, similar às outras duas. Comumente, as reuniões

ocorrem às 19h, em função da disponibilidade dos horários dos delegados.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)J3 = 84*1*normal(x; 8,0238; 2,1396)

1%2%

4%

1%

4% 4%

11%

31%

10%

33%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

J3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Figura 4.19. Horário das reuniões

51

4.2.11. Impostos

A variável Impostos foi introduzida no modelo adicionalmente às dimensões da

qualidade como um paralelo ao preço no caso dos modelos de satisfação do cliente. O

resultado da avaliação dos respondentes é apresentado na Figura 4.20., que sugere

claramente uma avaliação deficiente (um resultado normal seria simétrico, com média em

torno de 5 a 6). De fato, mais de 40% dos entrevistados consideram que pagam impostos

muito altos.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)K1 = 81*1*normal(x; 7,642; 2,2875)

2%1%

4%

16%

10%

12%11%

6%

37%

2 3 4 5 6 7 8 9 10

K1

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Escala:

1: Muito pouco

5/6: Justo

10: Muito alto

Figura 4.20. O quanto de impostos você paga

4.2.12. Tratamento de Problemas

O fator incluído no modelo relacionado à gestão dos problemas apresentou uma

avaliação abaixo do esperado, como se observa na figura 4.21. Embora esse fator tenha

essa avaliação, deve-se observar também a sua baixa incidência, dado que apenas cerca de

16% dos respondentes manifestaram ter tido algum problema no processo. Essa quantidade

impediu a consideração prática desse fator no modelo explicativo, quando da análise de

Regressão Múltipla que se verá a seguir. Todavia, o resultado da avaliação aponta para a

necessidade de melhorar o processo de gerenciar problemas.

52

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)L1 = 14*1*normal(x; 4; 2,9613)

43%

0% 0%

14%

7%

0%

21%

14%

1 2 3 4 5 6 7 8

L1

0

1

2

3

4

5

6

7

No

of o

bs

Figura 4.21. A forma como o problema foi tratado pela Prefeitura

4.2.13. Satisfação

A satisfação foi medida em três perspectivas — ‘satisfação com o processo do OP’,

‘satisfação com os resultados do OP’ e ‘satisfação com a Prefeitura’.

A avaliação da ‘satisfação com o processo do OP’ (Figura 4.22.) sugere a existência

de um grupo de 16% a 20% dos respondentes muito satisfeitos e outro com satisfação

normal (conforme o esperado). Em seu conjunto, a avaliação da ‘satisfação com o processo

do OP’ teve resultado acima do esperado, ou seja, gerando satisfação acima das

expectativas.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)

6%

0%

4%

1%

12%

4%

19%

23%

8%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Figura 4.22. Satisfação com Todo o Processo do Orçamento Participativo

53

Já a avaliação da ‘satisfação com os resultados do OP’ (Figura 4.23.) sugere a

formação de dois grupos: um com cerca de 13 a 20% dos respondentes com clara

insatisfação e outro com um resultado de satisfação como esperado, ou seja, satisfeito.

Histogram (Tabulação Questionário do OP.sta 54v*84c)M2 = 83*1*normal(x; 5,8313; 2,8832)

13%

5%

7%

5%

12%

8%

17%

13%

8%

11%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Figura 4.23. Com os resultados do Orçamento Participativo

A análise em conjunto da ‘satisfação com o processo’ e ‘com os resultados’ sugere

que os resultados estão aquém do esperado pelos participantes, em decorrência do processo

por eles vivenciado.

A avaliação da ‘satisfação com a Prefeitura’ (Figura 4.24.), proponente e executora

do OP, reflete um quadro positivo, um pouco acima do esperado, para a maior parte dos

respondentes, mas deficiente para cerca de 10% dos respondentes.

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)M3 = 84*1*normal(x; 6,5119; 2,877)

10%

5% 5%

4%

12%

7%

11%

19%

12%

17%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Figura 4.24. Satisfação com a Prefeitura

54

4.3. Síntese da Análise Descritiva

A análise descritiva mostrou uma diversidade nas avaliações, com dimensões e

variáveis (fatores) avaliadas tanto abaixo do esperado quanto esperado e acima. A tabela 4-

3 sintetiza o resultado para o conjunto de variáveis analisadas.

Tabela 4-3 Síntese da Avaliação sobre as Dimensões da Qualidade

Dimensão Variável Avaliação

Abaixo Esperado Acima

Tangíveis Instalações físicas Equipamentos Conforto

x x x

Confiabilidade Cumprimento de prazos Disposição para resolver problemas Pontualidade

x x

x

Responsividade Informação disponível Pronta resposta Interesse do pessoal da Prefeitura

x

x

x

Comunicação

Explicação do processo Informação sobre o orçamento Explicação das conseqüências do OP Informação clara sobre o processo

x x x x

Credibilidade Grau de confiança na Prefeitura Grau de confiança no pessoal Grau de certeza do atendimento x

x x

Segurança Possibilidade de direcionamento Risco de ser considerado comprometido

x x

Competência Competência do pessoal da Prefeitura Apoio técnico Treinamento fornecido x

x x

Cortesia Respeito Postura amigável Consideração pelo cliente

x x x

Conhecimento da População

Esforçar-se por entender a população Atenção individualizada Conhecer problemas específicos da população

x x

x

Acesso Facilidade de acesso ao local Tempo de espera Horário conveniente

x x x

55

4.4. Análise de Regressão para Satisfação

4.4.1. Fatores da Satisfação ao Processo do Orçamento Participativo

A Tabela 4-4 apresenta os resultados da regressão para ‘Satisfação com o

Processo do Orçamento Participativo’. O modelo resultante possui alta explicabilidade,

com as variáveis independentes explicando 76,43% da variação da ‘Satisfação com o

Processo do Orçamento Participativo’. Das variáveis independentes, cinco foram

significativas para compor o modelo: ‘Informação clara sobre todo o Processo’ (D4);

‘Disponibilidade de Informação sobre o Orçamento’ (D2); ‘Possibilidade de

Direcionamento no Processo pela Prefeitura’ (F1); ‘Respeito do pessoal da Prefeitura’ (H1)

e ‘Consideração do pessoal da Prefeitura’ (H3).

Tabela 4-4 Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo

Método Passo a Passo

Forward Backward

n 63 63

p < 0,0001 < 0,0001

R 0,8807 0,8910

R2 ajustado 0,7643 0,7797

Fatores/Variáveis no modelo beta p beta p

D4 – Informação sobre o processo 0,512 *** 0,296 0,011 Comunicação

D2 – Informação sobre o orçamento 0,317 *

Segurança F1 – Possibilidade de direcionamento 0,266 ** 0,262 **

H1 – Respeito 0,260 * Cortesia

H3 – Consideração 0,188 0,014 * < 0,01 ** < 0,001 *** < 0,0001

Analisando-se a multicolinearidade para a Regressão de ‘Satisfação com o Processo

do Orçamento Participativo’, observa-se que as variáveis descritas anteriormente possuem

forte correlação com as variáveis descritas a seguir (Tabela 4-5).

56

Tabela 4-5 Matriz de Correlação para Análise de Multicolinearidade (r > 0,69)

C1 C2 C3 D2 D3 D4 G2 H1 H2 H3

D2 0,7506 1,0000 0,8539 0,8227 0,7404

D4 0,8227 0,8092 1,0000 0,7244

F1 0,7270

H1 0,6961 0,8323 0,9224

H3 0,9224 0,8468

Na figura 4.25., são apresentadas graficamente as inter-relações entre a variável

dependente ‘Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo’ e os construtos das

‘dimensões de qualidade’ significativos que compõem o modelo e as suas correlações.

Figura 4.25. Regressão para Satisfação com o Processo do Orçamento Participativo

57

4.4.2. Fatores da Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo

A Tabela 4-6 mostra o resultado da Regressão Múltipla para ‘Satisfação com os

Resultados do Orçamento Participativo’. As variáveis independentes selecionadas para

entrarem no modelo explicam 71,10% da variação na ‘Satisfação com os resultados do

Orçamento Participativo’. As variáveis significativas para compor o modelo foram

‘Confiança na Prefeitura como um todo’ (E1); ‘Certeza de que suas demandas serão

atendidas’ (E3); ‘Disposição para resolver os problemas por parte da Prefeitura’ (B2);

‘Possibilidade de direcionamento no processo pela Prefeitura’ (F1) e ‘Impostos pagos’

(K1).

Tabela 4-6 Regressão para Satisfação com o Resultado do Orçamento Participativo

Método Passo a Passo

Forward Backward

n 63 63

p < 0,0001 < 0,0001

R 0,8514 0,8378

R2 ajustado 0,7110 0,6868

Variáveis no modelo beta p beta p

E1 – Confiança na Prefeitura 0,481 *** 0,548 ***Credibilidade

E3 – Certeza do atendimento das demandas 0,189 0,045

Confiabilidade B2 – Disposição para resolver problemas 0,314 *

Segurança F1 – Possibilidade de direcionamento 0,321 **

Impostos K1 – Impostos pagos -0,180 0,018 * < 0,01 ** < 0,001 *** < 0,0001

Na figura 4.26., são apresentadas as inter-relações entre a variável dependente

‘Satisfação com os resultados do Orçamento Participativo’ e os construtos significativos

das ‘dimensões da qualidade’ que compõe o modelo e as suas correlações.

58

Figura 4.26. Regressão para Satisfação com os Resultados do Orçamento Participativo

4.4.3. Fatores da Satisfação com a Prefeitura

A tabela 4-7 mostra o resultado da análise de regressão. As variáveis independentes

selecionadas para entrarem no modelo explicam 71,57% da variação na ‘Satisfação com a

Prefeitura’. As variáveis significativas para compor o modelo foram ‘Grau de confiança na

Prefeitura como um todo’ (E1); ‘Disposição para resolver problemas por parte da

Prefeitura’ (B2); ‘esforço da Prefeitura em entender os problemas da comunidade’ (I1);

‘Satisfação com os resultados do Orçamento Participativo’ e ‘Postura amigável do pessoal

da Prefeitura’ (H2). A Figura 4.27. apresenta essas relações, incluindo as dimensões que

possuem colinearidade com as dimensões significativas.

59

Tabela 4-7 Análise de Regressão para Satisfação com a Prefeitura

Análises e Métodos

Sem SAT_OP Com SAT_OP

for/backward forward backward

n 68 68 68

p <0,0001 <0,0001 <0,0001

R 0,8535 0,8646 0,8632

R2 ajustado 0,7157 0,7358 0,7333

beta p beta p beta p

E1 - Confiança na Prefeitura 0,530 *** 0,366 ** 0,386 **

B2 – Disposição para resolver problemas 0,279 ***

I1 – Esforço da Prefeitura 0,187 0,025 0,188 0,02

M2 – Satisfação com os resultados 0,419 *** 0,455 ***

H2 – Postura amigável 0,155 0,02* < 0,01 ** < 0,001 *** < 0,0001

Figura 4.27. Dimensões da Qualidade e Satisfação com a Prefeitura

60

4.5. Síntese da Análise Estatística

A tabela 4-8 apresenta uma síntese das dimensões que apareceram como

significativas nas três análises de satisfação: ‘com o processo do OP’, ‘com os resultados

do OP’ e ‘com a Prefeitura’.

Percebe-se que os fatores mais tangíveis, como ambiente físico e acesso, não

apareceram como significativos.

Tabela 4-8 Tabela Dimensões da Qualidade e Satisfação com o OP (considerando colinearidade r ≥ 0,7)

Dimensões da Qualidade no Modelo

Satisfação com o Processo do OP

Satisfação com os Resultados do OP

Satisfação com a Prefeitura

A –Tangíveis

B – Confiabilidade x x

C – Responsividade x x x

D – Comunicação x

E – Credibilidade x x

F – Segurança x x

G – Competência

H – Cortesia x x

I – Conhecimento do Cliente x x

J – Acesso

Outros Fatores

Impostos x

Gestão de Problemas

61

Figura 4.28. Dimensões da Qualidade e Satisfação com OP

A elaboração do Orçamento Participativo foi realizada pela equipe do

Departamento de Gestão Participativa da SEMPLA. A equipe que elaborou o Orçamento

Participativo deslocou-se até as cidades de Aracaju, Recife, Fortaleza e João Pessoa para

conhecer in loco a metodologia de elaboração, organização e execução do Orçamento

Participativo. As experiências dessas cidades contribuíram para um planejamento eficaz na

implantação do Orçamento Participativo na Prefeitura do Natal.

62

Capítulo 5

Conclusões e Recomendações

Este capítulo apresenta uma análise crítica da Tese, assim como as principais

implicações teóricas e práticas do estudo, além das conclusões.

O capítulo está estruturado em oito partes: principais resultados da pesquisa, análise

crítica dos objetivos, implicações teóricas, implicações gerenciais, limitações da pesquisa,

direções de pesquisa, recomendações e conclusões.

5.1. Principais Resultados da Pesquisa

Os principais resultados do estudo apontam que o modelo da pesquisa, baseado em

modelo de satisfação de clientes usado em diversos setores de negócio, possui alta

capacidade de explicar a satisfação dos cidadãos com o Orçamento Participativo, tanto

com o processo como com os resultados e com a Prefeitura, condutora do processo.

Adicionalmente, os resultados sugerem que diferentes perspectivas de satisfação

(processo, resultados e condução) produzem diferentes modelos explicativos, com

diferentes conjuntos de dimensões afetando a satisfação.

O fator ‘Impostos’, introduzido adicionalmente às dimensões da qualidade,

aumenta o poder explicativo de um modelo apenas baseado em qualidade de serviços.

Por fim, os resultados reforçam o entendimento de que a qualidade é o principal

fator a afetar a satisfação também na Gestão Pública.

5.2. Análise Crítica Quanto ao Objetivo

Considerando-se o objetivo de investigar as dimensões da qualidade e a sua relação

com a satisfação dos cidadãos no processo de Gestão Pública denominado Orçamento

Participativo, a revisão teórica realizada, os métodos e os resultados encontrados,

considera-se que o objetivo foi alcançado.

63

5.3. Implicações Teóricas

As principais implicações teóricas deste estudo são as seguintes:

• os conceitos, teorias e modelos de qualidade e satisfação do cliente em

serviços podem ser usados também na Gestão Pública com cidadãos;

• as dimensões adotadas do modelo original do SERVQUAL, com algumas

exceções, ajustaram-se bem à análise;

• o modelo resultante pode ser uma base para avaliação e monitoramento de

satisfação de cidadãos com a Gestão Pública e

• os resultados reforçam a teoria que define a qualidade como o principal

fator a afetar a satisfação.

5.4. Implicações Gerenciais

O estudo fornece alguns elementos importantes para a prática na Gestão Pública em

relação à satisfação de cidadãos com processos e práticas adotadas. Os resultados do

trabalho sugerem que diferentes dimensões do processo de Gestão Pública afetam

diferentes perspectivas de satisfação. Durante a avaliação da satisfação com resultados, o

fator adicional ‘Impostos’ apareceu, por exemplo, como fator a afetar negativamente a

satisfação (quanto mais se acha que se pagam altos impostos, menor é a satisfação).

A análise descritiva aponta as dimensões em que podem estar acontecendo excessos

de aplicação de recursos e em que pontos são necessárias melhorias. Essa análise também

mostra que certas dimensões devem ser atendidas dentro do esperado, mas que não têm

impacto na satisfação.

Por fim, a medição e a avaliação da percepção de qualidade e satisfação são

dinâmicas, havendo mudanças permanentes, que requerem o contínuo ajuste de modelos

explicativos.

5.5. Limitações da Pesquisa

As principais limitações do trabalho decorrem de aspectos do momento da pesquisa

e da amostra.

Em termos de momento, a pesquisa foi realizada apenas num momento e não

permite uma análise longitudinal, que poderia captar a experiência acumulada com o

Orçamento Participativo.

64

Em termos de amostra, trata-se de apenas uma cidade e de uma amostra de 84

participantes, o que sugere que uma amostra maior poderia apontar outras dimensões que

não entraram nos modelos encontrados.

5.6. Direções da Pesquisa

Alguns aspectos e questões não puderam ser tratados nesta pesquisa para que não se

fugisse dos objetivos delineados. Assim, são apresentadas sugestões para estudos

posteriores:

• realizar estudos similares noutras cidades;

• aprimorar o modelo explicativo;

• realizar estudos longitudinais (ao longo do tempo), para acompanhar evoluções

e mudanças e

• realizar estudos incluindo fatores e construtos relacionados à fidelidade

(continuar participando, recomendar a participação, participar de outras

iniciativas da Gestão Pública).

5.7. Recomendações

A partir dos resultados obtidos, recomenda-se à Prefeitura de Natal:

• implementar sistemática de medição e monitoramento da avaliação da

qualidade em suas várias dimensões e da satisfação dos cidadãos;

• realizar melhorias nas dimensões consideradas deficientes (abaixo do esperado)

e

• expandir os estudos de satisfação semelhantes a este a outras áreas da Gestão

Municipal.

5.8. Conclusão

As conclusões centrais situam-se nas dimensões principais deste trabalho:

dimensões da qualidade, satisfação dos cidadãos e avaliação da participação na Gestão

Pública.

65

Em relação às dimensões da qualidade, as dimensões adotadas, baseadas no modelo

original do SERVQUAL, tiveram alto grau de ajuste e explicabilidade da satisfação dos

cidadãos.

Em termos de satisfação, diferentes perspectivas da satisfação do cidadão — ‘com

o processo participativo’, ‘com os resultados do processo’ e ‘com a condução do processo’

— possuem diferentes fatores explicativos.

Finalmente, a medição da percepção dos cidadãos com dimensões da qualidade do

OP e com a sua satisfação com o OP deveria ser uma prática esperada, na medida em que

esse método (medição da satisfação de clientes) tem comprovada capacidade de contribuir

para a manutenção e melhoria contínua da qualidade e satisfação dos clientes, que, no caso

da Gestão Pública, são cidadãos contribuintes.

66

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71

Anexos

72

Anexo 1 – Questionário da

Pesquisa

73

74

Anexo 2 – Análise de

Confiabilidade e Fatorial

Análise de Confiabilidade – Alfa de Cronbach

Summary for scale: Mean=23,0843 Std.Dv.=5,38110Cronbach alpha: ,781967 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

A1

A2

A3

15,20482 13,12672 3,623082 0,774680 0,53915715,37349 14,93279 3,864297 0,509753 0,82599715,59036 14,24184 3,773836 0,595729 0,731287

Summary for scale: Mean=19,1951 Std.Dv.=6,39915Cronbach alpha: ,738077 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

B1

B2

B3

13,64634 16,81395 4,100482 0,667562 0,51676613,78049 17,41523 4,173156 0,643014 0,55060610,96341 26,76695 5,173679 0,414335 0,804307

Summary for scale: Mean=20,8590 Std.Dv.=7,10720Cronbach alpha: ,858170 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

C1

C2

C3

13,56410 24,60486 4,960329 0,768149 0,77236514,28205 23,38198 4,835492 0,714503 0,81872113,87179 23,21433 4,818125 0,719091 0,814551

Summary for scale: Mean=29,0625 Std.Dv.=9,73490Cronbach alpha: ,921867 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

D1

D2

D3

D4

21,65000 57,62750 7,591278 0,768015 0,91531821,81250 49,72734 7,051762 0,864567 0,88336722,21250 51,76734 7,194952 0,850185 0,88781821,51250 56,92485 7,544856 0,804037 0,904285

Summary for scale: Mean=20,2892 Std.Dv.=6,69279Cronbach alpha: ,774788 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

E1

E2

E3

13,61446 21,05618 4,588701 0,640813 0,66151012,44578 25,45188 5,044986 0,573008 0,74190414,51807 19,14124 4,375070 0,635417 0,674179

75

Summary for scale: Mean=20,6324 Std.Dv.=6,85000Cronbach alpha: ,778814 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

G1

G2

G3

13,48529 23,24978 4,821803 0,638254 0,67805813,39706 20,47470 4,524898 0,783080 0,51282814,38235 24,73616 4,973546 0,456499 0,879035

Summary for scale: Mean=24,4268 Std.Dv.=6,62027Cronbach alpha: ,943649 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

H1

H2

H3

16,21951 20,00059 4,472202 0,866064 0,93022216,14634 21,66151 4,654193 0,879316 0,92563116,48780 17,68888 4,205814 0,917136 0,894131

Summary for scale: Mean=19,0238 Std.Dv.=5,70135Cronbach alpha: ,612409 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

I1

I2

I3

12,55952 13,79408 3,714038 0,584068 0,24707413,45238 15,43821 3,929149 0,544938 0,32838812,03571 21,89158 4,678844 0,185119 0,810736

Summary for scale: Mean=22,9762 Std.Dv.=5,97782Cronbach alpha: ,770759 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

J1

J2

J3

15,60714 13,78614 3,712969 0,732358 0,53481415,39286 17,66709 4,203224 0,607793 0,68802114,95238 21,02154 4,584926 0,500666 0,797179

Summary for scale: Mean=19,6145 Std.Dv.=7,14114Cronbach alpha: ,832611 Standardized alpha: ---Average inter-item corr.: 0,00000

variableMean ifdeleted

Var. ifdeleted

StDv. ifdeleted

Itm-TotlCorrel.

Alpha ifdeleted

M1

M2

M3

12,34940 28,51648 5,340082 0,612722 0,84373613,78313 21,85658 4,675102 0,758057 0,70029913,09639 22,42444 4,735445 0,722528 0,738675

76

Análise Fatorial

Grupos de Fatores/Construtos

Variáveis com Carga > 0,700

Variáveis com Carga < 0,700

Quantidade de Fatores com Autovalor > 1,000

Autovalor % da Variância Explicada

Ambiente Físico A1, A2, A3 1 2,11 70,43 Confiabilidade B1, B2 B3 1 1,67 83,63 Responsividade C1, C2, C3 1 2,34 78,14 Comunicação D1, D2, D3, D4 1 3,24 81,13 Credibilidade E1, E2, E3 1 2,07 69,25 Segurança F1, F2 1 1,36 68,24 Competência G1, G2 G3 1 1,76 88,07 Cortesia H1, H2, H3 1 2,70 90,22 Conhecimento I1, I2 I3 1 1,68 84,15 Acesso J1, J2, J3 1 2,05 68,57 Impostos K1, K2 1 1,56 78,03 Satisfação M1, M2, M3 1 2,24 74,98

77

Factor LoadExtraction: P(Marked loa

VariableFactor

1A1

A2

A3

Expl.VarPrp.Totl

-0,920712-0,755275-0,8336462,1131170,704372

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1B1

B2

B3

Expl.VarPrp.Totl

0,8752260,8612700,6791271,9690210,656340

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1B1

B2

Expl.VarPrp.Totl

0,9145220,9145221,6727000,836350

Factor LoadExtraction: P(Marked loa

VariableFactor

1C1

C2

C3

Expl.VarPrp.Totl

-0,902238-0,873286-0,8761232,3442550,781418

Factor LoadExtraction: (Marked loa

VariableFactor

1D1

D2

D3

D4

Expl.VarPrp.Totl

-0,865727-0,927299-0,918569-0,8900053,2452430,811311

Factor LoadExtraction: P(Marked loa

VariableFactor

1E1

E2

E3

Expl.VarPrp.Totl

-0,847629-0,803355-0,8448072,0775550,692518

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1F1

F2

Expl.VarPrp.Totl

0,8261190,8261191,3649440,682472

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1G1

G2

G3

Expl.VarPrp.Totl

0,8709950,9329190,6994992,1182700,706090

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1G1

G2

Expl.VarPrp.Totl

0,9385000,9385001,7615650,880783

Factor LoadExtraction: P(Marked loa

VariableFactor

1H1

H2

H3

Expl.VarPrp.Totl

-0,938738-0,945892-0,9647312,7066470,902216

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1I1

I2

I3

Expl.VarPrp.Totl

0,9019360,8864350,3989711,7584340,586145

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1I1

I2

Expl.VarPrp.Totl

0,9173460,9173461,6830470,841524

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1J1

J2

J3

Expl.VarPrp.Totl

0,9022770,8285120,7462312,0573960,685799

Factor LoaExtraction:(Marked lo

VariableFactor

1K1

K2

Expl.VarPrp.Totl

0,8833660,8833661,5606710,780335

Factor LoadExtraction: P(Marked loa

VariableFactor

1M1

M2

M3

Expl.VarPrp.Totl

-0,813117-0,900834-0,8814822,2496710,749890

78

Anexo 3 – Estatística

Descritiva

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)

74%

26%

1 2

1,000000

0

10

20

30

40

50

60

70

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)A1 = 84*1*normal(x; 7,8571; 2,0367)

1%

4%

0%

2%

5%6%

11%

33%

14%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bsHistogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)

A2 = 83*1*normal(x; 7,7108; 2,2335)

4%

1% 1%0%

8% 8%

17%

19%

13%

28%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)A3 = 84*1*normal(x; 7,4762; 2,1648)

1%2% 2%

1%

11%12%

18%

14%15%

23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

A3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)B1 = 82*1*normal(x; 5,5488; 2,8595)

13%

10%

5% 5%

15%

4%

20%

13%

10%

6%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)B2 = 84*1*normal(x; 5,4762; 2,8262)

18%

6%

4%2%

14%

8%

21%

14%

7%

5%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

No

of o

bs

79

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)B3 = 84*1*normal(x; 8,2738; 2,136)

2% 2%

0% 0%

8%

4%2%

24%

21%

36%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

B3

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)C1 = 82*1*normal(x; 7,3049; 2,483)

6%

0%

4%

1%

10%11% 11%

22%

12%

23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)C2 = 79*1*normal(x; 6,557; 2,7491)

9%

5%

3% 3%

10%

11%

20%

11% 11%

16%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)C3 = 83*1*normal(x; 6,9759; 2,7717)

10%

2%

4%

1%

5%

11%

16%

17%

16%

19%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

C3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)D1 = 81*1*normal(x; 7,3827; 2,5474)

6%

2%1%

2%

7%6%

15%

22%

12%

25%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)D2 = 83*1*normal(x; 7,1807; 2,8972)

8%

5%4%

1%

6%5%

8%

24%

12%

27%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)D3 = 82*1*normal(x; 6,878; 2,7773)

11%

1%

4%

1%

6%

11%

13%

21%

15%

17%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)D4 = 82*1*normal(x; 7,5488; 2,4902)

5%

2% 2% 2%

5%

7%

16%

12%

24%23%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

D4

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

80

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)E1 = 84*1*normal(x; 6,6786; 2,7028)

7%

2%

4%

7%

13%

11% 11%

13%

14%

18%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)E2 = 83*1*normal(x; 7,8434; 2,3347)

4%

1% 1%

5%4%

8% 8%

20%

18%

30%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)E3 = 84*1*normal(x; 5,7976; 2,9607)

14%

7%

5%

4%

12%

10%

15% 15%

5%

13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

E3

0

2

4

6

8

10

12

14

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)F1 = 80*1*normal(x; 6,25; 2,6743)

8%

5%

6%

3%

14%

18%

13%

10%

13% 13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)F2 = 81*1*normal(x; 4,8148; 3,5606)

41%

1% 1%2%

5%

10%11%

5%

11%12%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

F2

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)G1 = 82*1*normal(x; 7,3293; 2,5046)

4%

6%

1%

5%4%

5%

11%

33%

11%

21%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)G2 = 83*1*normal(x; 7,3855; 2,5985)

7%

2% 2% 2%4%

5%

12%

29%

14%

22%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)G3 = 70*1*normal(x; 6,2857; 2,8799)

14%

1% 1%

6%

11%

10%

17% 17%

4%

17%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

G3

0

2

4

6

8

10

12

14

No

of o

bs

81

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)H1 = 83*1*normal(x; 8,2048; 2,3152)

4%

1%

4%

0%

2%

6% 6%

18%

22%

37%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

H1

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)H2 = 83*1*normal(x; 8,3012; 2,1111)

2%

0%

4%2%

1%

4%

10%

18%

23%

36%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

H2

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)H3 = 83*1*normal(x; 7,9639; 2,5155)

5%

1% 1%

5% 5%6%

5%

14%

22%

36%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

H3

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I1 = 84*1*normal(x; 6,4643; 2,6455)

7%

4%

7%

1%

13%

14%

12%

17%

12%

13%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I2 = 84*1*normal(x; 5,5714; 2,4851)

8% 8%

6%

5%

19%

15%

12%

15%

7%

4%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)I3 = 84*1*normal(x; 6,9881; 2,4617)

5%

0%

2%

6%

17%

12%13%

14%

7%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

I3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)J1 = 84*1*normal(x; 7,369; 2,6742)

6%

2%1%

5%

10%

7%

12%

17%

8%

32%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

J1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)J2 = 84*1*normal(x; 7,5833; 2,3756)

1%

5%4%

2%

7%6%

12%

20%

18%

25%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

J2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

82

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)J3 = 84*1*normal(x; 8,0238; 2,1396)

1%2%

4%

1%

4% 4%

11%

31%

10%

33%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

J3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

24

26

28

30

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)K1 = 81*1*normal(x; 7,642; 2,2875)

2%1%

4%

16%

10%

12%11%

6%

37%

2 3 4 5 6 7 8 9 10

K1

0

5

10

15

20

25

30

35

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)K2 = 81*1*normal(x; 8,8765; 1,9836)

1% 0% 0%

5% 4% 2%

7% 9%

4%

68%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

K2

0

10

20

30

40

50

60

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)L1 = 14*1*normal(x; 4; 2,9613)

43%

0% 0%

14%

7%

0%

21%

14%

1 2 3 4 5 6 7 8

L1

0

1

2

3

4

5

6

7

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)L2 = 15*1*normal(x; 3,9333; 3,0582)

47%

0% 0%

13%

0% 0%

27%

13%

1 2 3 4 5 6 7 8

L2

0

1

2

3

4

5

6

7

8

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)

6%

0%

4%

1%

12%

4%

19%

23%

8%

24%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M1

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

20

22

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP.sta 54v*84c)M2 = 83*1*normal(x; 5,8313; 2,8832)

13%

5%

7%

5%

12%

8%

17%

13%

8%

11%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M2

0

2

4

6

8

10

12

14

16

No

of o

bs

Histogram (Tabulação Questionário do OP 54v*84c)M3 = 84*1*normal(x; 6,5119; 2,877)

10%

5% 5%

4%

12%

7%

11%

19%

12%

17%

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

M3

0

2

4

6

8

10

12

14

16

18

No

of o

bs

83

Anexo 4 – Regressão Múltipla:

Dimensões da Qualidade e

Satisfação

1. Satisfação com o Processo

Forward Regression Summary for Dependent Variable: M1 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,88077596 R²= ,77576629 Adjusted R²= ,76436458 F(3,59)=68,039 p<0,0000 Std.Error of estimate: 1,2293

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(59) p-level

Intercept -0,365275 0,594544 -0,614379 0,541327D4 0,512118 0,083870 0,512077 0,083863 6,106117 0,000000F1 0,266781 0,075196 0,249616 0,070358 3,547795 0,000769H1 0,260325 0,078600 0,281914 0,085119 3,312008 0,001585

Backward Regression Summary for Dependent Variable: M1 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,89105215 R²= ,79397393 Adjusted R²= ,77976524 F(4,58)=55,879 p<0,0000 Std.Error of estimate: 1,1885

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(58) p-level

Intercept -0,320118 0,583691 -0,548438 0,585496D2 0,317799 0,106819 0,299717 0,100742 2,975102 0,004264D4 0,296409 0,113024 0,296386 0,113015 2,622535 0,011131F1 0,262954 0,072554 0,246034 0,067886 3,624221 0,000612H3 0,188665 0,075145 0,207192 0,082524 2,510680 0,014860

84

2. Satisfação com os Resultados

Forward Regression Summary for Dependent Variable: M2 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,85148078 R²= ,72501952 Adjusted R²= ,71103746 F(3,59)=51,854 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,5922

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(59) p-level

Intercept -0,352166 0,546586 -0,644302 0,521877E1 0,481154 0,090660 0,510228 0,096138 5,307245 0,000002B2 0,314932 0,091584 0,338183 0,098345 3,438744 0,001078E3 0,189857 0,092779 0,194606 0,095100 2,046342 0,045187

Backward (Step 24) Regression Summary for Dependent Variable: M2 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,86715675 R²= ,75196082 Adjusted R²= ,73020300 F(5,57)=34,560 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,5385

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(57) p-level

Intercept -0,825471 1,214200 -0,67985 0,499353D4 0,191836 0,086087 0,224346 0,100676 2,22838 0,029816E1 0,486699 0,088833 0,516108 0,094200 5,47883 0,000001F1 0,274871 0,084523 0,300794 0,092495 3,25201 0,001927K1 -0,296024 0,082405 -0,368134 0,102479 -3,59230 0,000684K2 0,215743 0,081830 0,307558 0,116654 2,63649 0,010775

Bacward (Step 26) Regression Summary for Dependent Variable: M2 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,83786477 R²= ,70201738 Adjusted R²= ,68686572 F(3,59)=46,333 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,6575

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(59) p-level

Intercept 1,707404 1,016414 1,67983 0,098278E1 0,548225 0,088568 0,581351 0,093919 6,18991 0,000000F1 0,321913 0,085432 0,352272 0,093489 3,76807 0,000382K1 -0,180039 0,074286 -0,223896 0,092381 -2,42361 0,018452

85

3. Satisfação com a Prefeitura

Forward=Backward Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,87106559 R²= ,75875526 Adjusted R²= ,74648858 F(3,59)=61,855 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,4777

Beta Std.Err. B Std.Err. t(59) p-level

Intercept -0,334439 0,544353 -0,614379 0,541327E1 0,531913 0,088317 0,558877 0,092794 6,022769 0,000000B2 0,319492 0,079519 0,339931 0,084606 4,017811 0,000169I1 0,164465 0,079831 0,180481 0,087606 2,060148 0,043804

Incluindo Satisfação com o OP

Forward Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,86760382 R²= ,75273639 Adjusted R²= ,74449427 F(2,60)=91,328 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,4835

N=63 Beta Std.Err. B Std.Err. t(60) p-level

Intercept 0,473616 0,481747 0,983122 0,329495M2 0,475316 0,102171 0,470955 0,101233 4,652180 0,000019E1 0,444807 0,102171 0,467356 0,107350 4,353566 0,000053

Modelo sem E2 Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,88871528 R²= ,78981485 Adjusted R²= ,77531932 F(4,58)=54,487 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,3911

Beta Std.Err. B Std.Err. t(58) p-level

Intercept -0,258878 0,513115 -0,504522 0,615806M2 0,325211 0,111085 0,322227 0,110065 2,927594 0,004873E1 0,358585 0,102069 0,376763 0,107243 3,513174 0,000865B2 0,194468 0,086185 0,206909 0,091699 2,256391 0,027831I1 0,152819 0,075260 0,167701 0,082589 2,030538 0,046895

Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,86467547 R²= ,74766367 Adjusted R²= ,73583541 F(3,64)=63,210 p<0,0000 Std.Error of estimate: 1,4992

N=68 Beta Std.Err. B Std.Err. t(64) p-level

Intercept -0,092408 0,534536 -0,172875 0,863295M2 0,419358 0,099172 0,420117 0,099352 4,228593 0,000076E1 0,366990 0,103672 0,395647 0,111767 3,539916 0,000752I1 0,188452 0,078562 0,207769 0,086615 2,398765 0,019375

86

Backward Modelo com E2 Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,91818463 R²= ,84306301 Adjusted R²= ,82929660 F(5,57)=61,241 p<0,0000 Std.Error of estimate: 1,2125

Beta Std.Err. B Std.Err. t(57) p-level

Intercept -0,049183 0,734402 -0,06697 0,946840E1 0,376130 0,090436 0,395197 0,095021 4,15906 0,000109E2 -0,327271 0,068684 -0,409097 0,085857 -4,76486 0,000013H2 0,188683 0,062596 0,290771 0,096463 3,01431 0,003840I1 0,206076 0,070987 0,226144 0,077900 2,90301 0,005248M2 0,534440 0,085742 0,529536 0,084955 6,23313 0,000000

Modelo sem E2 Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,87809059 R²= ,77104308 Adjusted R²= ,75940120 F(3,59)=66,230 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,4395

Beta Std.Err. B Std.Err. t(59) p-level

Intercept -1,03336 0,836625 -1,23516 0,221668E1 0,383738 0,103055 0,40319 0,108279 3,72362 0,000441H2 0,147133 0,067742 0,22674 0,104393 2,17197 0,033889M2 0,479592 0,099165 0,47519 0,098255 4,83631 0,000010

Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,86327445 R²= ,74524278 Adjusted R²= ,73330104 F(3,64)=62,407 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,5064

N=68 Beta Std.Err. B Std.Err. t(64) p-level

Intercept -1,14615 0,858131 -1,33563 0,186400E1 0,386767 0,102142 0,41697 0,110118 3,78657 0,000340H2 0,155641 0,068978 0,24145 0,107009 2,25637 0,027471M2 0,455796 0,098388 0,45662 0,098566 4,63266 0,000018

Apenas com Satisfação com OP

Forward Regression Summary for Dependent Variable: M3 (Tabulação Questionário do OP.sta) R= ,72971430 R²= ,53248296 Adjusted R²= ,52671115 F(1,81)=92,256 p<,00000 Std.Error of estimate: 1,9909

N=83 Beta Std.Err. B Std.Err. t(81) p-level

Intercept 2,247031 0,495465 4,535196 0,000020M2 0,729714 0,075972 0,732431 0,076255 9,604984 0,000000