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UNI FIAM FAAM – CENTRO UNIVERSITÁRIO

FERRAMENTAS DE COMUNICAÇÃO PARA PEQUENAS EMPRESAS

JANAINA VERISSIMO OLIVEIRA

ROSELI MARTINEZ

São Paulo 2003

i

UNI FIAM FAAM – CENTRO UNIVERSITÁRIO

JANAINA VERISSIMO OLIVEIRA


Relatório de Estágio

apresentado ao Curso de

Administração de Empresas com

Habilitação em Recursos Humanos

da Uni FIAM FAAM – Centro

Universitário, sob a orientação da

Professora Roseli Martinez.

São Paulo 2003

ii

CRITÉRIOS DE AVALIAÇÃO

Título: Ferramentas de Comunicação para Pequenas Empresas

Professor Orientador: Roseli Martinez

Estagiário: Janaina Veríssimo Oliveira

Empresa Concedente: AS Informática Ltda

2003 Item

Critérios (detalhamento no verso) Peso Nota

Parcial Nota Final

01 Desenvolvimento e Fundamentação Teórica 0,15 02 Condução Prática e Coerência Teórica 0,15 03 Complexidade do Trabalho 0,10 04 Característica Reflexiva do Trabalho 0,10 05 Estrutura Formal e Bibliografia 0,10 06 Coerência do Trabalho 0,20 07 Apresentação Oral do Trabalho 0,10 08 Desempenho na Argüição 0,10

Média (Σ dos Itens de Nota Final)

Observações:____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

___________________________________________________________________

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Banca Examinadora Data:

iii

FOLHA DE APROVAÇÃO

Autor: Janaina Veríssimo Oliveira


São Paulo, ___ de Outubro de 2003.

____________________________________________

Roseli Martinez – Uni FIAM FAAM Centro Universitário

_______________________________________

Nome:

_______________________________________

Nome:

iv

Dedico este trabalho, aos meus pais, que me deram todo o apoio durante minha carreira acadêmica. A empresa AS Informática, por ter me dado a oportunidade de executar este trabalho baseando-me em fatos reais vividos dentro da empresa. À minha orientadora, professora e amiga Roseli Martinez por ter me incentivado e orientado no desenvolvimento deste trabalho. E ao coordenador de Estágios, Paulo Eduardo Marcondes de Salles, por ter me orientado no início do projeto.

v

Agradeço a Deus que me acompanha em todos os momentos e caminhos da minha vida. Aos meus pais por me demonstrarem a cada dia a importância de saber viver. Ao Rodrigo S. Tavares, pelo companheirismo, paciência, compreensão, e apoio que teve comigo enquanto eu trabalhava neste relatório de estágio. Agradeço também as minhas amigas Michelle Tavares de Almeida e Fernanda Tavares Gueiros que com carinho e companheirismo me acompanharam nas horas em que eu desenvolvia meu trabalho. Não poderia me esquecer da professora Roseli Martinez pelos conhecimentos que adquiri e principalmente pelo companheirismo e amizade dedicada a mim durante estes anos, e aos meus amigos da turma 1724RH.

vi

“Põe quanto tu és no mínimo que fazes”. (Fernando Pessoa)

vii

RESUMO

Este trabalho de estágio supervisionado consiste em uma orientação a empresa AS Informática de como se utilizar ferramentas para melhoria da comunicação, visando

a eficiência e o sucesso da empresa, bem como a utilização destas ferramentas como uma ação estratégica e diferenciada no mercado. O conteúdo do trabalho

aborda as características da empresa AS Informática, bem como a área de estágio em que o trabalho foi realizado, focando nesta o problema da má comunicação e

como o mesmo interfere nos resultados da empresa. Nele encontra-se também, uma base de referencial teórico e uma proposta de solução que é indicada para solucionar a o problema vivido atualmente pela empresa AS Informática.

Palavras – Chaves: comunicação, ferramentas, pequenas empresas, micro empresas, assertiva, comportamento, relacionamento interpessoal, treinamento.

ABSTRACT

This work of supervised period of training consists of an orientation the company AS Informática of as if to use tools for the improvement of the communication, aiming at the efficiency and the success of the company, as well as the use of these tools as a

strategical and differentiated action in the market. The content of the work approaches the characteristics of the company AS Informática, as well as the period of training area where the work was carried through, focalized in this the problem of

the bad communication and as the same it intervenes with the results of the company. In it one also meets, a base of theoretical referencial and a proposal of solution that is indicated to solve the problem lived currently for the company AS

Informática.

Keys - Words: communication, tools, small companies, micron companies, assertive, behavior, interpersonal relationship, training.

viii

SUMÁRIO

ELEMENTOS QUE ANTECEDEM O TEXTO Capa

Página de rosto................................................................................................... i

Critérios de avaliação ........................................................................................ ii

Folha de aprovação ...........................................................................................iii

Dedicatória........................................................................................................ iv

Agradecimentos ................................................................................................. v

Pensamento...................................................................................................... vi

Resumo.............................................................................................................vii

Sumário............................................................................................................viii

Lista de tabelas..................................................................................................xi

Lista de figuras..................................................................................................xii 1. INTRODUÇÃO .......................................................................................................... 13 2. JUSTIFICATIVA........................................................................................................ 15 3. METODOLOGIA ....................................................................................................... 16 4. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA........................................................................ 17

4.1. LOCALIZAÇÃO E DADOS DA EMPRESA ......................................................... 17

4.2. PERFIL DA EMPRESA E EESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS...................................... 17

4.2.1. Serviços oferecidos pela AS Informática .............................19

4.2.2. Vantagens da locação de equipamentos.............................19

4.2.3. Linha de equipamentos .......................................................21

4.3. DESCRIÇÃO DOS SETORES, CARGOS E ATIVIDADES ................................... ..21

4.3.1. Presidência e diretoria.........................................................21

4.3.2. Setor comercial e compras..................................................22

4.3.3. Setor financeiro ...................................................................22

4.3.4. Setor técnico........................................................................22

4.3.5. Setor de distribuição e logística...........................................23

4.3.6. Contabilidade.......................................................................23

4.4. ORGANOGRAMA....................................................................................... 23

4.5. PRINCIPAIS CLIENTES............................................................................... 24 5. ÁREA DE ESTÁGIO ................................................................................................. 25 6. REFERENCIAL TEÓRICO........................................................................................ 26

ix

6.1. A COMUNICAÇÃO ..................................................................................... 26

6.2. O QUE É COMUNICAÇÃO ........................................................................... 26

6.3. TIPOS DE COMUNICAÇÃO .......................................................................... 29

6.4. ESTILOS DE COMUNICAÇÃO....................................................................... 30

6.4.1. Perfil do analítico .................................................................30

6.4.2. Perfil do sensitivo ................................................................33

6.4.3. Perfil do intuitivo ..................................................................35

6.4.4. Perfil do produtor .................................................................38

6.5. PROCESSOS DE COMUNICAÇÃO................................................................. 40

6.5.1. Base da comunicação .........................................................42

6.5.2. A comunicação interna ........................................................45

6.6. PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA EFETIVA......................................... 46

6.6.1. A fórmula de Lasswell .........................................................47

6.7. BARREIRAS A COMUNICAÇÃO .................................................................... 49

6.7.1. Ruídos decorrentes do emissor...........................................50

6.7.2. Ruídos decorrentes do receptor ..........................................52

6.7.3. Dissonância cognitiva..........................................................54

6.7.4. Frases que matam a comunicação......................................55

6.8. COMUNICAÇÃO ESCRITA ........................................................................... 56

6.8.1. Redigir .................................................................................57

6.8.2. Organizando idéias..............................................................57

6.9. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO ............................................................ 59

6.10. A REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO................................... 60

6.11. A COMUNICAÇÃO DA PEQUENA EMPRESA ................................................... 62

6.12. A COMUNICAÇÃO ENTRE EMPREGADO E EMPREGADOR - PAPEL DOS LÍDERES

NA CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO......................................................... 64

6.12.1. A condução da comunicação antes e depois ......................66

6.12.2. Roteiro para um diálogo com os empregados.....................68

6.12.3. O que os líderes podem fazer hoje......................................70

6.12.4. Planejamento de comunicações com os empregados ........71

6.13. COMUNICAÇÃO EFICAZ ............................................................................. 73

6.13.1. Sintonizar com o receptor....................................................74

6.13.2. Ouvir....................................................................................75

6.13.3. Habilidade de escutar..........................................................76

x

6.13.4. Porque escutar é difícil ........................................................79

6.13.5. Como escutar bem ..............................................................80

6.13.6. Conceitos errôneos com relação a habilidade de escutar ...84

6.13.7. Provocar realimentação (feedback).....................................85

6.13.8. Exprimir-se ..........................................................................87

6.13.9. Apoiar ..................................................................................88

6.14. TREINAMENTO ......................................................................................... 90

6.14.1. Não se faz treinamento só pelo treinamento .......................91

6.15. ETAPAS DO TREINAMENTO........................................................................ 92

6.15.1. Diagnóstico de necessidade de treinamento.......................93

6.15.2 Desenho do programa de treinamento ................................95

6.15.3. Implementação do programa de treinamento......................96

6.15.4. Avaliação do programa de treinamento...............................98

6.15.5. Motivação do treinando para aprendizagem......................100

6.15.6. De ambiente de treinamento para realidade......................101

6.15.7. Como obter o máximo dos programas e treinamento........101

6.16. TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO............................................................ 102

6.16.1. Melhorando a transmissão e a recepção...........................103 7. BENCHMARKING................................................................................................... 108 8. DISCUSSÃO ........................................................................................................... 112 9. CONCLUSÃO ......................................................................................................... 118 10. RECOMENDAÇÕES............................................................................................. 119 11. BIBLIOGRAFIA..................................................................................................... 120 12. ANEXOS ............................................................................................................... 123

ANEXO I – PROTOCOLO DE ENTREVISTA............................................................. 123

ANEXO II – QUESTIONÁRIO DE AVALIAÇÃO DE REAÇÕES AO TREINAMENTO ............ 126

xi

LISTA DE TABELAS

Tabela 4.1. – Principais clientes AS Informática.................................................24

Tabela 6.1. - Aplicação das características do estilo analítico.............................31

Tabela 6.2. - Aplicação das características do estilo sensitivo............................34

Tabela 6.3. - Aplicação das características do estilo intuitivo..............................36

Tabela 6.4. - Aplicação das características do estilo produtor.............................39

Tabela 8.1. – Empresas prestadoras de serviços de treinamento.....................116

xii

LISTA DE FIGURAS

Figura 4.1. - Organograma AS Informática..........................................................23

Figura 6.1. - O processo de comunicação...........................................................41

Figura 6.2. - Ruído na comunicação....................................................................50

Figura 6.3. – Filtragem na comunicação.............................................................50

Figura 6.4. – Filtragem na comunicação.............................................................50

Figura 6.5. - Comportamentos defensivos e de apoio.........................................89

Figura 6.6. – As quatro etapas do processo de comunicação.............................93

Figura 6.7. – Plano de

Treinamento.....................................................................95

Figura 6.8. – Exemplo de questionário para avaliar reações do

treinando..........98

Figura 6.9. – Melhoria da transmissão e da recepção da

comunicação............103

Figura 6.10. – A comunicação face a face proporciona

proximidade.................106

Figura 8.1. – Gráfico com o percentual de desenvolvimento da comunicação

atual da empresa AS Informática.............................................................................112

13

1. INTRODUÇÃO

Passamos pelo menos 70% do nosso dia nos relacionando e nos comunicando

com outras pessoas, e se perguntarmos a 10 pessoas qual o maior motivo de seus

conflitos pelo menos 9 responderão, “engano na comunicação”.

As organizações vivem hoje um cenário extremamente competitivo. A

globalização redefine as formas e os métodos de competição no mercado mundial,

condicionam as decisões sobre alocações e uso de recursos e integram novas e

ousadas estratégias empresariais.

Os novos métodos de trabalho e tecnologias, a concorrência global e a

diversidade de ambientes políticos, econômicos e culturais exigem a concepção e

práticas de novos conceitos e formas de gestão. Esta realidade afeta todas as

grandes áreas funcionais da empresa, desde finanças e recursos humanos até

marketing e produção, além de todos os públicos relacionados, como clientes,

acionistas, fornecedores, sindicatos e comunidade, entre outros, sendo a

comunicação elemento importante para a integração de todos esses sistemas.

O trabalho elaborado trata-se de como as pequenas empresas podem melhorar

seu desempenho competitivo no mercado, através da utilização de ferramentas que

auxiliam na comunicação.

Empresas como a AS Informática possui colaboradores que são resistentes no

momento de se comunicar, e acabam fazendo mal uso das frases, que por sua vez

prejudicam um diálogo, uma reunião, ou até mesmo uma simples instrução para

determinada atividade. Frases como:

• Não é permitido...

• Verifique com a diretoria...

• Aguarde mais alguns dias para a resposta...

• Isso não funciona aqui na empresa....

14

• Não temos tempo a perder com isso...

• Somos uma empresa muito pequena para tal...

• Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas desse modo...etc.

Contudo o trabalho é focado em uma situação vivenciada pela AS Informática,

empresa de pequeno porte no ramo de Locação de equipamentos de informática. A

empresa possui falhas na comunicação, e busca a melhoria das mesmas, porém

não possui o conhecimento adequado para a solução deste problema e é a partir da

leitura deste trabalho que pode se identificar, analisar, planejar e executar ações que

promovam a comunicação assertiva.

De acordo com os conceitos e informações destacadas por meio de livros,

percebe-se que em função de tantas mudanças e competitividade, é importante

analisar os atuais processos de comunicação nas organizações, sendo cada vez

mais necessário que se estabeleçam ações planejadas de comunicação para buscar

a cooperação entre todos da organização.

A comunicação organizacional passa a ser uma ferramenta estratégica presente

no atual contexto de mercado e um desafio gerencial. Quando utilizada de forma

estratégica também permite expansão às organizações, melhores resultados, maior

integração e diminuição de conflitos.

Hoje em dia não é mais suficiente ter as informações, mas sim compartilhá-las

rápida e eficazmente. As organizações devem se preparar neste assunto com

especial atenção, assim como o fazem em outras áreas da gestão, pois a

comunicação permeia, interfere e influi em todas as demais áreas. A abordagem

deste trabalho mostra quais são as ferramentas para se alcançar uma boa

comunicação, quais as falhas que encontramos na mesma, e também a importância

de se treinar os colaboradores e informá-los que a comunicação influencia

diretamente no andamento e desenvolvimento da empresa.

15

2. JUSTIFICATIVA

Mediante solicitação da universidade como encerramento de carreira acadêmica,

este trabalho de estágio supervisionado foi realizado, identificando a partir do

mesmo a oportunidade de se apresentar uma solução para os problemas de

comunicação visíveis atualmente na empresa AS Informática. Dada a importância da

boa comunicação dentro das pequenas empresas e o fato de que a má

comunicação prejudica nos resultados da organização, este trabalho foi

desenvolvido com o objetivo principal de procurar demonstrar o quão é importante

conhecer e utilizar ferramentas que auxiliem na busca da Comunicação Assertiva,

indicando os passos para alcançá-la, melhorando assim a comunicação e integração

entre todos os membros da empresa, com vistas a superar o desempenho

organizacional.

Espera-se que a partir do conhecimento de ferramentas para a melhoria da

comunicação, o mesmo traga como benefício à organização o maior empenho de

seus profissionais com relação as suas atividades, motivação, pois os mesmos terão

as informações que necessitam para desenvolver adequadamente seu trabalho e

que o sentimento de autoconfiança seja despertado a partir do conhecimento de que

a empresa possui o controle das informações. Deseja-se que a empresa possa

preparar-se para competir no mercado, conquistar melhores resultados e satisfazer

colaboradores e clientes.

16

3. METODOLOGIA

Verifica-se que a falta de comunicação ou até mesmo a comunicação

inadequada ocorre atualmente em muitas empresas, e é por esse motivo que o

problema será abordado através da pesquisa científica, no intuito de demonstrar os

resultados que a empresa adquire ao estudar e implantar uma comunicação

assertiva, conquistando assim maior controle das informações e alcançando maiores

e melhores resultados.

A metodologia utilizada para o desenvolvimento deste trabalho foi uma pesquisa

bibliográfica do tema escolhido a partir de consultas em livros, sites e realização de

entrevistas com os colaboradores a partir de um protocolo, que foi utilizado para

elaboração da proposta de solução do problema de comunicação na empresa.

Um modelo de sucesso (benchmarting), também foi abordado com a intenção de

mostrar os resultados positivos que a comunicação assertiva traz nos resultados da

empresa.

17

4. CARACTERIZAÇÃO DA EMPRESA

A AS Informática Ltda é uma pequena empresa familiar fundada em 1986, e seu

foco principal era a prestação de serviços de desenvolvimento de sistemas. A partir

de 1990 a empresa lançou-se no desafio de atuar no mercado com locação de

computadores e periféricos, sendo seu foco atual locação empresarial e para

eventos.

Em 2003, concorre com grandes empresas como, Catalog, Suprisul e Plug,

mesmo estas sendo líderes no mercado a AS Informática conseguiu conquistar seus

clientes devido a agilidade, pontualidade, rápido atendimento técnico e comercial,

que são algumas das características que certificam a qualidade de seus serviços.

4.1. LOCALIZAÇÃO E DADOS DA EMPRESA

Razão Social: AS Informática Ltda.

Endereço: Av. Ceci, 1552 – lº andar

Bairro: Planalto Paulista

Cidade: São Paulo - SP

CEP: 04065-002

Telefone: (11) 5594-4800

Fax: (11) 578-4656

Endereço de Correspondência: R: Prof. Henrique Melega, 86

Planalto Paulista – São Paulo – SP – 04065-020

CGC: 62.931.548./0001-02

Inscrição Estadual: 112.965.823.110

4.2. PERFIL DA EMPRESA E DESCRIÇÃO DOS SERVIÇOS

A AS Informática é uma pequena empresa que oferece soluções de informática a

mais de 100 clientes no ramo de locação de microcomputadores, inclusive para

grandes empresas do país, como por exemplo, Unilever S/A, C&A, Petrobrás,

18

Unimed, entre outros, com constante evolução na sua gama de serviços e um

atendimento personalizado.

A AS, conta com uma equipe de profissionais treinados para atender de forma

rápida e eficiente todas as necessidades de seus clientes, oferecendo aluguel de

equipamentos de informática para contratações diárias, semanais, mensais ou

anuais, na quantidade e configuração que o cliente desejar.

A empresa conta com um estoque de equipamentos próprio, com cerca de 2000

peças de marcas reconhecidas no mercado pela tecnologia e qualidade. Todas

CPUs recebem processadores Intel originais e o parque de máquinas abrange

desde Celeron 500 Mhz aos modernos chips Pentium IV 2Ghz. Oferecem também

servidores com duplo processamento e storage Ultra Wide 2 SCSI para alta

demanda de processamento e confiabilidade.

A empresa ainda oferece para locação de notebooks Sony, Toshiba e IBM,

impressoras laser e jato de tinta da Hewlett-Packard, hubs, monitores LCD, e

periféricos em geral completam a linha de produtos.

Com sua experiência no mercado de informática, a empresa prepara soluções

integradas, com melhor desempenho e confiabilidade dos equipamentos locados,

montando configurações de acordo com a necessidade do cliente e oferecendo

serviços que complementam a locação, como instalação e configuração de redes,

manutenção e atendimento a chamado técnico.

A empresa atua principalmente na Grande São Paulo, mas dispõem-se a atender

outros estados do Brasil, através de transportadoras.

A AS Informática apresenta seus serviços de locação de equipamentos como

sendo a solução ideal para várias situações por não existirem obrigações de longo

prazo, nem períodos de espera, e pode ser utilizada para:

19

a). Projetos de curto prazo;

b). Sobrecarga de trabalho;

c). Aumento temporário de equipe;

d). Convenções e exposições;

e). Atraso na entrega de equipamentos novos;

f). Viagens de colaboradores;

g). Reposição de equipamentos em consertos;

h). Cursos variados;

i). Avaliação de produtos;

j). Atualização tecnológica, garantindo a não obsolescência dos sistemas;

k). Liberação de capital;

l). Terceirização da manutenção dos equipamentos.

4.2.1. Serviços oferecidos pela AS Informática:

a). Serviços normais: Locação por dia, semana, mês ou ano.

Manutenção grátis por todo o período de locação.

Suporte Técnico por telefone e nas instalações do cliente grátis.

Serviço de entrega e retirada a qualquer horário grátis.

b). Serviços especiais:

Suporte Técnico 24 horas.

Suporte comercial 24 horas.

Técnico residente.

Instalação de cabeamento para rede.

Teste e montagem da rede em seu evento, somente para São Paulo.

4.2.2. Vantagens da locação de equipamentos

Como qualquer outra empresa, a AS aponta aos seus clientes o valor adquirido

ao utilizar seus serviços, e para tal, a mesma apresenta as vantagens de se locar um

equipamento ao invés de comprá-lo.

20

A empresa verificou que computadores depreciam mais rápido que outros

equipamentos, ao final do primeiro ano, seu valor equivale a 50% do valor original de

compra. Após dois anos, dependendo da aplicação utilizada, o sistema estará

desatualizado. O custo total de um computador ao longo de seu ciclo de vida é muito

maior que o valor de compra investido inicialmente. No custo total levam-se em

conta não só os custos de aquisição, mas também suporte técnico, administrativo e

operacional:

a). Suporte técnico inclui todos os custos de mão de obra, materiais para

manutenção e serviços de hardware e sistema operacional, além de despesas

gerais associadas;

b). Suporte administrativo engloba custos com aquisição e recebimento de

equipamentos, bem como controle e auditoria do ativo imobilizado, incluindo

recursos humanos em ambas as áreas.

A empresa ressalta que a elevada taxa de obsolescência dos sistemas de

informática somada aos custos associados exigem uma melhor avaliação do volume

de investimento em PCs, dos custos para gerenciamento destes ativos e de

alternativa para o custo de suporte técnico e atualização de seu parque

computacional.

Como vantagem, o aluguel alivia os efeitos da obsolescência garantindo

constante atualização tecnológica, libera seu capital para investimento em outras

necessidades ligadas a atividades fins à da empresa, propicia vantagem fiscal, pois

a despesa com locação é 100% dedutível do Imposto de Renda de Pessoas

Jurídicas , minimiza os custos com gerenciamento de ativos e racionaliza o processo

de custeio de seu parque computacional e reduz drasticamente sua despesa fixa

com suporte técnico, já que a As Informática se encarrega da manutenção e oferece

consultoria de hardware permanente.

21

4.2.3. Linha de equipamentos

A AS Informática conta com a experiência de pessoal especializado para atender

seus clientes e indicar-lhes a melhor opção par suas necessidades.

a). Microcomputadores e Notebooks – de diversas configurações.

b). Impressoras – matriciais, jato de tinta da HP e da Epson e impressoras

laser mono.

c). Equipamentos para Rede – servidores, print server, placas de rede, rede

wiless, unidades de backup, cabeamento e hubs.

d). Monitores – de 14, 15 e 17 polegadas e monitores LCD´s de 15 polegadas.

e). Outros equipamentos - kits multimídia e no-break´s.

4.3. DESCRIÇÃO DOS SETORES, CARGOS E ATIVIDADES

A empresa conta com um quadro 12 colaboradores distribuídos nos setores

citados abaixo:

4.3.1. Presidência e diretoria

Na diretoria encontra-se o presidente-diretor e fundador da empresa, sendo sua

principal atividade orientar a gerência nas tomadas de decisões, o departamento

técnico no que se refere a informações sobre novas tecnologias e dicas para melhor

funcionamento do departamento, além de decidir junto com compras quais

equipamentos deverão ser adquiridos para o estoque da empresa.

22

4.3.2. Setor comercial e compras

Este setor constitui-se de 03 colaboradores que cuidam das atividades

comerciais de venda, manutenção e pós-vendas dos serviços da AS Informática.

Nele encontra-se o gerente comercial que além de atender os clientes, toma

decisões com relação a valores, compras de equipamentos, e a propaganda e

divulgação da empresa e orienta os demais colaboradores para o bom atendimento.

Abaixo deste gerente encontra-se um responsável fiscal, que é quem emite todo

faturamento da empresa, contas a pagar e receber, arquivamento de documentos e

auxilia também nas vendas e emissão de propostas, e um responsável pelos

contratos de locação da empresa, que é quem estima datas de vencimento de

contrato e organiza novas contratações, sendo que também interage com a parte de

vendas e emissão de propostas.

4.3.3. Setor financeiro

Neste setor encontra-se o gerente financeiro que orienta o responsável fiscal e

confere a fluxo de caixa da empresa e o faturamento.

4.3.4. Setor técnico

Neste setor está o gerente técnico, que tem como função orientar os

colaboradores do departamento técnico quando estes possuem algum problema ou

dúvidas com relação à montagem, configuração ou instalação de algum

equipamento.

Ainda no setor técnico a empresa dispõe de dois técnicos que são responsáveis

pela montagem e configuração dos equipamentos, de dois colaboradores que

realizam a limpeza e testes dos equipamentos e ainda de profissionais para

atendimento a campo, que realizam a manutenção de equipamentos que se

encontram nas instalações do cliente.

23

4.3.5. Setor de distribuição e logística

Neste setor a empresa possui motoristas encarregados da entrega e retirada dos

equipamentos nas instalações dos clientes com hora marcada. E na distribuição a

empresa possui dois profissionais que controlam todo o estoque da empresa através

de planilhas de controle, dando baixa na saída dos equipamentos ao retorno dos

mesmos.

4.3.6. Contabilidade

Os serviços de contabilidade são terceirizados.

4.4. ORGANOGRAMA AS INFORMÁTICA

A AS Informática possui profissionais multifuncionais que fazem ao mesmo

tempo mais de uma atividade, o que torna a empresa enxuta no seu quadro de

colaboradores.

Figura 4.1 - Organograma AS Informática

24

4.4. PRINCIPAIS CLIENTES

Por estar no mercado de locação de equipamentos de informática há treze anos,

a AS Informática conseguiu fidelizar alguns clientes, que até a presente data

continuam comprando os serviços da mesma. Ao longo do tempo a empresa procura

fazer uma avaliação junto aos clientes de seus serviços, e obtém sempre bons

resultados no que se refere desde atendimento telefônico até a qualidade dos

equipamentos oferecidos pela empresa.

A AS Informática possui atualmente uma cartela de mais de quinze clientes de

grande porte que utilizam seus serviços por mais de um ano.

A seguir os principais clientes e a data a qual a AS Informática iniciou o

atendimento aos mesmos.

Empresas Cliente desde: Unilever 1990 Alstom 1996 Petrobrás 1997 Hospitality 1998 Engenharia de Eventos 1999 Estado da Arte 1999 C&A 2001 Mckinsey 2001 Unimed 2001 Warner 2001 Alta Telecom 2002 Turzi 2002 Shell do Brasil 2002 Salem Propaganda 2002 Sesc SP 2002 Máquina da Notícia 2002 Tejofran 2003 TSL Ambiental 2003

Tabela 4.1 – Principais Clientes AS Informática

25

5. ÁREA DE ESTÁGIO

Um importante desafio que vem sendo apresentado às empresas refere-se a

comunicação ideal entre seus profissionais, para que os mesmos executem

corretamente suas tarefas com a margem mínima possível de erros.

A partir de fatos que foram observados dentro da AS Informática, empresa de

pequeno porte que atua no ramo de Locação de Equipamentos, foi sentida uma

dificuldade de comunicação entre profissionais, gerentes e diretores, no que diz

respeito a definição e realização de atividades, ao relacionamento entre os

profissionais, a falta, omissão e mal entendimento de informações relevantes e a

falta de comunicação para solucionar problemas em até mesmo situações simples

que ocorrem na organização.

Para tanto o problema não ocorre apenas em um departamento, mas sim na

empresa como um todo, sendo necessário a busca de ferramentas de comunicação

que auxiliem a empresa na solução do problema.

A má comunicação implica na demora da resolução dos problemas e nos

resultados da empresa, atingindo desde o desempenho até mesmo a motivação do

colaborador, sendo assim procurou-se compreender e definir esta dificuldade

buscando ferramentas que trouxessem uma solução para este problema.

As ferramentas para uma boa comunicação são apresentadas no decorrer do

trabalho com intuito de demonstrar o quanto é benéfico a sua implantação.

26

6. REFERENCIAL TEÓRICO

6.1. A COMUNICAÇÃO

A comunicação permeia todas as relações humanas e entre os diversos tipos, as

comunicações verbais e escritas são as formas mais usuais e mais comuns nessas

relações.

ABRH RIO (1992:211): “Há exatamente 2.540 anos, nascia Confúcio – filósofo chinês – um dos mais notáveis pensadores que a humanidade já produziu e fundador de uma escola filosófica baseada na moral e em ideais elevados. Pois Confúcio tinha grande apreço pela comunicação, expresso por um singelo aforismo, rico de objetividade. Dizia Confúcio: “Se a linguagem não é correta, o que é dito não é o que se pretende dizer; se o que é dito ao é o que se pretende dizer, então, o que deve ser feito fica por fazer”.

6.2. O QUE É COMUNICAÇÃO

Conforme análise temos a seguinte definição de comunicação: (1)

“COMUM - Diz-se que é comum o que pertence a todos ou a muitos igualmente. Vem do latim cum e munus, que significa cargo, ofício, função, dever, propriedade. Assim, o centro de um círculo é comum a seus raios, pois todos os raios têm o mesmo centro. A atração é comum a todos os corpos, porque todos dela sofrem.”

“COMUNICAÇÃO - Do lat. communicatio de communis = comum significa a ação de tornar algo comum a muitos. É o estabelecimento de uma corrente de pensamento ou mensagem, dirigida de um indivíduo a outro, com o fim de informar, persuadir, ou divertir. Significa, também, a troca de informações entre um transmissor e um receptor, e a inferência (percepção) do significado entre os indivíduos envolvidos”. (1)

O tradutor do livro de Colin Cherry, autor de “On Human Communication: A

review, a survey and a criticism (A comunicação Humana: Uma recapitulação, uma

vista de conjunto e uma crítica)”, José Paulo Paes, retrata através de sua tradução o

que é comunicação.

(1) Comunicação Interpessoal - http://www.ceismael.com.br/oratoria/oratoria20.htm

27

Para PAES (1968:23): “A comunicação é uma questão essencialmente social. O homem desenvolveu uma porção de diferentes sistemas de comunicação que lhe tornaram possível a vida social não no sentido de viver em bandos para caçar ou guerrear, mas num sentido desconhecido dos animais. Entre todos esses sistemas de comunicação, o mais importante é, de certo, a fala e linguagem humanas. A linguagem humana não deve ser equiparada ao sistema de sinais dos animais, pois o homem não está restrito a chamar sua prole, ou sugerir acasalamento, ou desferir gritos de perigo; ele pode, graças a suas notáveis faculdades de falar, dar expressão a praticamente qualquer pensamento.”

O autor ainda afirma que a palavra “comunicar” significa “partilhar” e na medida

em que as pessoas se comunicam elas tornam-se uma só, isso é, desde que as

pessoas concordem com a mesma idéia e que se compreendam um ao outro. Um

grupo de pessoas, uma sociedade, uma cultura são definidas como “pessoas em

comunicação”.

Ainda o autor aponta que a fala e a escrita não são nossos únicos sistemas de

comunicação, temos ainda a expressão corporal, onde através de gestos podemos

expressar sentimentos e opiniões. Conta-se ainda com os meios de comunicação,

como o telefone, rádio, imprensa, televisão, jornais, internet, etc, que são meios

técnicos de se comunicar. As comunicações possibilitam a unidade social

desenvolver-se e o desenvolvimento da linguagem humana constitui um enorme

avanço evolutivo dando ao homem um grande potencial de sobrevivência.

De acordo com PAES (Id. p.26) o termo “comunicação” traz mais prontamente a

lembrança, o envio ou recebimento de uma carta, ou uma conversa entre dois

amigos; algumas pessoas talvez pensem em jornais enviados diariamente, em

transmissões radiofônicas, em telefones ligando um falante a um ouvinte, os

exemplos de “sistemas de comunicação” são inúmeros e variados. Quando

membros ou elementos estão em comunicação entre si, estão associando,

cooperando, formando uma “organização”, ou um “organismo”. A comunicação é

uma função social que significa compartilhar elementos de comportamento, modos

de vida, informações, regras, etc.

28

Já o autor PENTEADO (2001:1) a comunicação humana compreende milhares

de formas, através das quais os homens transmitem e recebem idéias, impressões e

imagens de toda ordem. A palavra “comunicar” vem do latim “communicare” com o

significado de “pôr em comum”. Comunicação é convivência; está na raiz da

comunidade, agrupamento caracterizado por forte coesão baseada no consenso

espontâneo dos indivíduos.

“A comunicação humana, portanto, através da compreensão entre as idéias “em comum”. Seu grande objetivo é o entendimento entre os homens. Para que exista entendimento é necessário que se compreendam mutuamente indivíduos que se comunicam”. (PENTEADO, 2001:1).

O autor ainda ressalta que a comunicação exige que os símbolos, no caso os

sons, tenham significado comum para os dois indivíduos envolvidos no processo de

comunicação, que seriam o transmissor e o receptor. Quando o transmissor emite os

sons o receptor por sua vez aprende o significado de cada som, associando-o com a

sua experiência anterior. Cada som se transforma em uma palavra, através das

palavras assim ouvidas compreende o receptor que o transmissor acaba de

comunicar-lhe uma mensagem.

Ainda cita os seguintes exemplos:

O transmissor emite os seguintes sons:

_ Eu não gosto de cachorro!

Sabendo-se que o receptor analisa a mensagem recebida com seus

conhecimentos anteriores ele consegue entender que o transmissor da mensagem

diz que não gosta de cachorros. No entanto se o transmissor emitisse os seguintes

sons:

_ “I don´t like dogs”

O receptor analisa a mensagem, porém não possui o conhecimento dos sons,

pois ele não conhece o idioma inglês, sendo assim a mensagem fica totalmente

obscura embora o transmissor tivesse projetando a mesma mensagem.

29

“O que “põe em comum” transmissor e receptor na Comunicação humana é a linguagem. Para mútua compreensão é indispensável que ambos se manifestem na mesma língua; as palavras, sons articulados por um, vem a ter o mesmo significado dos sons ouvidos por outro.” (PENTEADO, 2001:2).

PENTEADO (Id. P.2), ressalta que a compreensão, através da comunhão do

significado, não quer dizer necessariamente que a pessoa concorda com a

mensagem, pode-se muito bem compreender a mensagem, sem concordar com ela

e isso é muito importante quando se trata de conhecer melhor a comunicação

humana, pois a comunicação humana é o intercâmbio compreensivo das

significações através de símbolos. Conforme o autor a comunicação humana deve

ser feita através de símbolos, pois ela transcende o mundo das palavras e penetra

no universo da linguagem.

Comunicação é, antes de tudo, interação, diálogo, tornar comum. Não pode ser

confundida com a simples transmissão unilateral de informações.

6.3. TIPOS DE COMUNICAÇÃO

A comunicação pode ser realizada de várias maneiras, como:

Comunicações Orais: são as ordens, pedidos, “bate-papos”, comunicações

telefônicas, pelo rádio, debates, discussões, etc.

Comunicações Escritas: são as cartas, jornais impressos, revistas, cartazes,

etc.

Comunicações Visuais: são aquelas na qual a mensagem é expressa através

de imagens, desenho ou figuras que expressem algo.

Comunicações Não Verbais: são as comunicações estabelecidas por mímicas

(gestos das mãos, do corpo, da face), pelo olhar (podemos saber o que uma pessoa

quer de nós muitas vezes pelo olhar) e pela postura do corpo (o nosso corpo fala

30

muitas vezes o que realmente gostaríamos de dizer verbalmente), consciente ou

inconscientemente (falar é uma atitude consciente enquanto a postura é

inconsciente).

Comunicações Simbólicas: as pessoas utilizam vários símbolos, os quais podem

comunicar-se com as outras pessoas. O lugar que moramos, as roupas que usamos,

o carro que dirigimos, a decoração do escritório e outras coisas mais expressam

parte da nossa personalidade.

6.4. ESTILOS DE COMUNICAÇÃO

Assim como existem vários tipos de comunicação, existem também estilos de

comunicação. Verifica-se sete conceitos sobre os quais repousa a teoria do estilo de

comunicação:

“1. São quatro os estilos de comunicação: Analítico, Sensitivo, Intuitivo e Produtor. 2. Todas as pessoas usam um mix dos quatro estilos. 3. Em geral as pessoas usam um dos estilos na maior parte do tempo, chamado seu estilo primário. Cada pessoa também tem um estilo de suporte que é o seguinte de uso mais freqüente. 4. Os estilos de comunicação são manifestados no comportamento. Assim sendo, você pode observar como os outros se comportam para identificar os seus estilos primários e de suporte. 5. Quando os estilos de comunicação são usados demais ou subtilizados, surgem problemas. 6. Em geral as pessoas são mais receptivas a um estilo de comunicação que é semelhante aos seus estilos primário e de suporte. 7. È possível adaptar ou modificar temporariamente os próprios estilos primários para atender ao estilo de outra pessoa.” (2)

6.4.1. Perfil do analítico

O estilo analítico trás algumas características, como: (3)

• trabalha de maneira continuamente tenaz.

• fundamenta-se em observações e princípios racionais (lógicos).

(2) Estilos de Comunicação - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (3) Perfil do Analítico - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

31

• evita emocionalismo.

• é cético com relação a novas trajetórias, partindo do que já deu certo no

passado, é cético das reações iniciais de terceiros.

• prefere dormir sobre novas idéias, antes de assumir compromissos.

• evita envolver-se com necessidades momentâneas ou ser afetado por

paixões.

Sob tensão o perfil analítico pode: (4)

• pode ser super cauteloso, a ponte de indecisões.

• tende a aparentar rigidez e insegurança.

• preocupa-se tanto com a precisão a ponto de perder oportunidades.

• aparenta ser emocionalmente intocável, orientado para tarefas.

• não tem interesse em abandonar métodos e rotinas já estabelecidas

Negativamente Positivamente

prolixo comunicativo indeciso deliberativo cauteloso prudente excessivamente analítico ponderado excessivamente frio emocionalmente estável pouco dinâmico objetivo controlado e controlador racional excessivamente rígido analítico

Tabela 6.1. - Aplicação das características do estilo analítico. Fonte: (http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm)

Para identificar e diagnosticar o estilo de comunicação analítico, observa-se as

seguintes atitudes: (5)

a) Ao telefone o estilo analítico:

• metódico mas sem brilho.

(4) Perfil do Analítico - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (5) Perfil do Analítico - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

32

• pouca inflexão na voz.

• assinala especificidades.

• modos ordenados e medidos.

• algumas vezes sugere regras básicas pelo telefone, como "começamos pela

minha agenda ou a sua?".

b) Comunicação oral ou escrita

• cartas e memorandos lógicos, fáceis de acompanhar, bem pensados.

• freqüentemente é mais eficiente escrevendo do que falando, porque a

ausência de sentimento na voz o faz monótono e plano.

c) Apresentação pessoal

• conservador, adequado, modesto, moderado.

• adequado às circunstâncias: metódico no escritório e correto fora dele.

d) O escritório do Analítico

• correto e neutro.

• mobiliado com bom gosto, mas convencional.

• preferencialmente mantém gráficos para uso profissional, relatórios e

trabalhos de referências às mãos.

• pequenos toques de informalidade e cores.

Para agir com o estilo analítico é necessário: tomar cuidado quanto a oferecer

amizade muito rapidamente, é bom demonstrar que se pode contribuir bastante para

seus esforços, fixar-se em especificidades e cumprir aquilo que prometer as pessoas

desse estilo, demonstrar conhecimento dos prós e contras, ser persistente e

ponderado, influencia-lo com fatos tangíveis e de sólida evidência e não com

opiniões oferecer evidências de que suas decisões são logicamente fundamentadas.

Quando sente que está sempre certo, pois ele odeia estar errado, que pode

completar seus trabalhos sem pressa e que trabalha com quem apreciam suas

qualidades, tudo isso faz com que ele sinta-se mais motivado. (6)

(6) Perfil do Analítico - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

33

Quando trata-se de recompensas uma pessoa de estilo analítico gosta de

elogios com relação a conclusão do trabalho, a perfeição e detalhes do mesmo. (7)

6.4.2. Perfil do sensitivo

O estilo sensitivo trás algumas características, como: (8)

• é dinâmico e estimulativo.

• é caloroso e sensível com necessidades e desejos de outros.

• pode captar discrepância entre o que alguém fala e o que realmente quer

dizer.

• é introspectivo e perceptivo com relação a pessoas.

• é paciente com os outros.

• é um bom ouvinte.

• entende a psicologia do comportamento humano.

• age com base na intuição.

• baseia-se nas suas próprias reações emocionais e opiniões sobre outros, ao

apresentar suas idéias como se fossem fatos.

Sob tensão o perfil sensitivo pode: (9)

• é impulsivo.

• pode ser sensível ou agressivo.

• pode alterar freqüentemente seu estado de espírito, causando

comportamentos imprevisíveis.

• está freqüentemente preocupado com o impacto emocional de uma situação

(7) Perfil do Analítico - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (8) Perfil do Sensitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (9) Perfil do Sensitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

34


impulsivo espontâneo manipulador persuasivo personalista enfático sentimental tradicionalista procrastinador inquisitivo dominado por culpa introspectivo estimula conflitos capta sentimento dos outros subjetivo leal

Tabela 6.2 - Aplicação das características do estilo sensitivo. Fonte: (http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm)

Para identificar e diagnosticar o estilo de comunicação sensitivo, observa-se as


a) Ao telefone o estilo sensitivo:

• não parece distinguir chamadas profissionais das sociais, na medida em que

prefere ser informal.

• adiciona humos, associações pessoais com respeito ao bem estar, etc.

• gosta de papear.


• dá preferência a notas pessoais sobre outras formas.

• prefere conversar pessoalmente ou por telefone ao invés de escrever.

• tende à maior efetividade na comunicação oral do que na escrita, onde usa a

inflexão para transmitir interesse, entusiasmo e impacto.


• veste-se de acordo com o seu humor ao invés de atender às expectativas

externas.

• aprecia roupa colorida e informal.

(10) Perfil do Sensitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

35

d) O escritório do sensitivo

• tende a personalizar seu meio, informalizando e dando toques domésticos.

• gosta de antiguidades, cores quentes, grandes plantas naturais e lembretes.

• papelada organizada à sua moda, "bagunça que só ele entende".

• mesa grande, espalhada, bagunçada.

Para agir com o estilo sensitivo é necessário: refletir sentimentos de cooperação

ao invés de competição, dar a ele tempo para estabelecer um relacionamento,

perguntar sobre a família, hobbies, etc. Observar frustrações e insatisfações antes

de tomar alguma ação, ser casual e informal, escutar o que ele tem a dizer,

geralmente não são interessados em opções: querem certezas, garantias e soluções

específicas, e evitar debates lógicos dos fatos: encorajando opiniões pessoais. O

sensitivo quando sente que estam lhe dando atenção, que está sendo útil ás

pessoas e que as pessoas conversam com ele e o escutam quando o assunto é

sentimento faz com que ele fique estimulado para o trabalho. (11)

Quando trata-se de recompensas uma pessoa de estilo sensitivo gosta de

receber elogios pelos seus esforços, sente-se recompensado quando dão a ele a

oportunidade de ajudar, quando permitem-lhe atividades criativas e de expressão e

quando se compartilha a parte pessoal de suas reações com eles. (12)

6.4.3. Perfil do intuitivo

O estilo intuitivo trás algumas características, como: (13)

• pensador, rápido e profundo.

• questiona a si e aos outros: conseqüentemente não acredita que as coisas

são óbvias.

• parece às vezes saber das coisas antes dos outros.

• ressente-se de ser cerceado ou ser solicitado a operar de forma bem definida.

(11) Perfil do Sensitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (12) Perfil do Sensitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

(13) Perfil do Intuitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

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• aprecia criar estrutura própria a partir do caos.

• corta caminho através do pensamento tradicional e se permite descobrir

novas direções e situações lucrativas.

• preocupa-se com o quadro global.

• pode ser impaciente com aqueles que pedem detalhes.

• pode se preocupar mais com o desenvolvimento de idéias do que colocá-las

em prática.

Sob tensão o perfil intuitivo pode: (14)

• pode ser visto como alienado ou excessivamente intelectualizado.

• algumas vezes, é descompromissado e pouco prático.

• é mais preocupado com o desenvolvimento e defesa de idéias, do que

traduzi-las em formas palpáveis ou adaptá-las às sugestões de outros.

• evita detalhes tediosos ou ninharias


irrealistico original muito avançado imaginativo fantasioso criativo disperso abrangente divergente carismático distante idealista dogmático intelectualmente tenaz teórico ideológico

Tabela 6.3 - Aplicação das características do estilo intuitivo. Fonte: (http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm)

Para identificar e diagnosticar o estilo de comunicação intuitivo, observa-se as


(14) Perfil do Intuitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (15) Perfil do Intuitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

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a) Ao telefone o estilo intuitivo:

• usa muitas palavras, mas é um pouco alienado.

• impessoal.

• sai pela tangente.

• não se preocupa com o tempo, seu ou dele


• cartas e memos orientados para idéias, prolixos, técnicos, freqüentemente

complexos.

• conversações freqüentemente erráticas passando de longo silêncio para papo

professoral


• imprevisível, tipo professor ausente, voltado mais para idéias do que imagens,

gênero descuidado.

d) O escritório do intuitivo

• demonstra sua imaginação na seleção do mobiliário new-wave.

• aqueles que trabalham em ocupações e profissões que requerem pensar têm

escritórios que lembram mini-tanques de pensamento: mesas redondas de

conferência, blocos de inspiração nas paredes, periódicos fora de assunto.

• citações sobre trabalho idealístico, sobre serviços comunitários, ecologia e

outros.

Para agir com o estilo intuitivo é necessário: perguntar suas opiniões e idéias,

explorar idéias apresentadas por ele, identificar detalhes importantes, eles mudam

de idéia: portanto é necessário conseguir acordo nos pontos específicos e dar-lhes o

máximo de crédito pelas idéias desenvolvidas. (16)

O intuitivo quando sente que, aceitam responder aos seus desafios intelectuais,

que ele pode pensar sobre metas e realizações importantes e que lhe dão tempo

(16) Perfil do Intuitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

38

para respirar, passa a sentir-se motivado para o trabalho. E quando trata-se de

recompensar uma pessoa de estilo intuitivo gosta que valorizem sua criatividade, lhe

dêm tempo para pensar, gosta que elogiem e valorizem suas habilidades e sente-se

recompensado quando dão a ele a oportunidade de designar seus próprios objetivos

e metas. (17)

6.4.4. Perfil do produtor

O estilo produtor trás algumas características, como: (18)

• é um executor, avança criativamente, parece mover montanhas.

• empolga-se em trabalhar em vários projetos e tarefas ao mesmo tempo.

• tem inacreditável habilidade em cumprir tarefas.

• assume compromissos apenas após ter certeza de poder cumprí-los.

• tem que estar apto a entender e relacionar uma ação proposta com sua

própria experiência ou terá dificuldades para dar continuidade.

• aprende melhor fazendo, ao invés de fazê-lo por análise teórica ou conceitual.

• é diretivo e decisivo.

• é bem organizado, pragmático e conduz incisivamente.

• descarrega suas ansiedades através da ação.

• impõe altos padrões para si mesmo e para os outros.

Sob tensão o perfil produtor pode: (19)

• um pouco impaciente (age impulsivamente, busca resultados a curto prazo,

perdendo a visão de longo prazo).

• reage, com excesso a opiniões que refreiam ação e movimento.

• têm tendência a passar como um trator sobre os sentimentos alheios.

• considera lealdade o grau com que os outros concordam com ele.

• pode demonstrar visão de fora. (17) Perfil do Intuitivo - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (18) Perfil do Produtor - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (19) Perfil do Produtor - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

39


visão a curto prazo pragmático preocupado com status, auto-envolvido assertivo, direcionado age antes, pensa depois voltado para resultados não confia em terceiros objetivo - opina baseado no que vê arrogante, dominador competitivo, confidente

Tabela 6.4 - Aplicação das características do estilo produtor. Fonte: (http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm)

Para identificar e diagnosticar o estilo de comunicação produtor, observa-se as


a) Ao telefone o estilo produtor:

• súbito, vai logo ao ponto e espera o mesmo dos outros.

• ininterrupto.

• necessita controlar a conversação


• lamenta ter que escrever, considera-o perda de tempo, um mal necessário, ao

invés de ação.

• breve, algumas vezes descuidado nas notas e memos que solta.

• a comunicação escrita é uma ação orientada, urgente.

• atende a diversos telefonemas ao mesmo tempo.


• a ordem do dia é roupa informal, simples e funcional.

• gosta de estar bem vestido, mas não extravagante

d) O escritório do produtor

• gera uma atmosfera de desordem e trabalho.

• as agendas, se existem, demonstram ação: troféus de caça, de tênis, peixes.

• empalhados, gravuras de corridas. (20) Perfil do Produtor - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

40

• a mesa de trabalho é uma confusão. Muito trabalho para limpa-la.

• extremamente orientado para ação para se preocupar com imagem, a não ser

que tenha um estilo suporte do intuitivo.

Para agir com o estilo produtor é necessário: ser específico com ele indo direto

ao ponto, deve-se ser orientado para a ação em direção ao que você pretende fazer

e quer que ele faça, evitar debates teóricos, manter relacionamento profissional, não

decidir por eles, e estar preparado, pois a pessoa de estilo produtor age

rapidamente. (21)

O produtor quando sente que apreciam sus agilidade, seu papel de liderança e

quando lhe dão a oportunidades de iniciar novos projetos, ele sente-se mais

motivado para o trabalho. E quando se trata de recompensas uma pessoa de estilo

produtor gosta que elogiem a conclusão de seus empreendimentos bem sucedidos,

que lhe permitam a oportunidades do exercício de sua liderança e lhe atribuam

responsabilidades específicas e ativas. (22)

6.5. PROCESSO DE COMUNICAÇÃO

Conforme PENTEADO (Id. p.2) toda comunicação oral é resposta a um estímulo,

pois o processo de comunicação humana não se diferencia do processo do

comportamento, onde a determinado estímulo corresponde uma resposta.

Aceita-se na comunicação humana o princípio de nada existir na razão, sem que

tenha passado primeiro através dos sentidos, por isso a comunicação humana é

assim, resposta a um estímulo interno ou externo.

“Essa resposta a um estímulo forma na mente uma idéia ou uma imagem, com o seu símbolo representativo, que conhecemos por experiência anterior: o nome. É o sentimento resultante dessa experiência que, expresso, completa o processo de comunicação humana”. (PENTEADO 2001:2).

(21) Perfil do Produtor - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm (22) Perfil do Produtor - http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm

41

Conforme o autor, a comunicação humana está na dependência inicial da

atenção. A atenção do receptor é uma resposta despertada por um estímulo, o

receptor, desde que ele preste atenção, capta a emissão da mensagem enviada.

Já para GIL (2001:72) cada situação de comunicação é diferente de qualquer

outra, portanto é possível identificar alguns elementos que são comuns a todas

comunicações.

O autor explica que existem diferentes modelos para análise do processo de

comunicação, um modelo, por exemplo, o desenvolvido por Berlo em 1963 mostra

adequadamente como funciona este processo. Para o processo de comunicação

envolve o emissor, codificador, mensagem, canal, decodificador e recepto.

O emissor é a pessoa que tem a idéia a ser comunicada, o codificador é o

responsável pela exteriorização da mensagem. A mensagem é a expressão da idéia

que o emissor irá comunicar. O canal é o meio pelo qual a mensagem será

conduzida, o codificador é a decifração da mensagem. Na comunicação de pessoa

para pessoa o emissor e o codificador aparecem juntos, assim como o receptor e o

decodificador.

O autor ainda ressalta mais alguns elementos como o significado, compreensão

e a realimentação. O significado é a idéia, a compreensão é o entendimento da

mensagem pelo receptor e a realimentação corresponde à informação do receptor

ao emissor, indicando a recepção da mensagem.

Figura 6.1 - O processo de comunicação (GIL, 2001:73).

42

Para GIL (Id. p.73): “Considere-se agora uma exemplificação do processo de comunicação envolvendo todos esses elementos. Uma pessoa (emissor) tem uma idéia (significado) que pretende comunicar. Para tanto, vale-se de seu mecanismo vocal (codificador), que expressa sua mensagem em palavras. Essa mensagem, veiculada pelo ar (canal), é interpretada pela pessoa a quem se comunica (receptor), após sua decifração por seu mecanismo auditivo (decodificador). O receptor, após constatar que entendeu a mensagem (compreensão), esclarece a fonte acerca de seu entendimento (realimentação)”.

A comunicação vai bem além do simples fato de informar, requer uma sintonia

com o interlocutor e o esclarecimento por parte do mesmo dos efeitos produzidos

pela mensagem.

Portanto a comunicação só pode ser considerada eficaz quando a informação

emitida pelo emissor coincide com a entendida pelo receptor. Concluindo-se que o

problema da comunicação é duplo, pois tanto é da transmissão como da recepção.

6.5.1. Base da comunicação

As boas comunicações acontecem quando se está atento, para que isso ocorra

entre duas pessoas (transmissor/receptor) é vital que se observem as seguintes

regras: (23)

• Saber Ouvir - Demonstre estar apto a ouvir informações mesmo que

desagradáveis e críticas, procurando vê-las de forma construtiva. Escute,

ouça atentamente, demonstrando interesse pelo que está sendo apresentado,

não interrompa desnecessariamente.

• Examine o ponto criticado - Seja humilde e examine o ponto criticado para

dar crédito as boas idéias e ao trabalho sincero. Ao receber criticas, procure

extrair os aspectos positivos e construtivos. Posteriormente analise e

estabeleça procedimentos de ajuste e/ou correções.

(23) Base da Comunicação - http://www.attender.com.br/dicas/comun-bases.htm.

43

• Evite termos técnicos - Não use gírias e evite termos técnicos que podem

atrapalhar na comunicação, se for imprescindível o seu uso, explique qual o

significado dos termos usados. Você pode estar falando com alguém que quer

entender o que você está falando e não consegue, provavelmente na próxima

vez ele não lhe procurará. Use uma linguagem que descreva a realidade.

• Esclareça suas idéias - Esclareça suas idéias antes de transmiti-las, faça

com que elas sejam precisas. Analise se as suas idéias estão coerentes com

o que se deseja transmitir.

• Expresse o seu interesse - Entre freqüentemente em contato com os seus

colaboradores e escute. Expresse seu interesse pelos seus problemas e

escute. Questione o interlocutor, peça detalhes.

• Ações X Informações - Demonstre que ações são tomadas baseadas em

informação, caso contrário o pessoal pensará que não valeu a pena o tempo

e o esforço dependidos para manter o fluxo de comunicação. Execute suas

ações com base nas informações adquiridas e validadas.

• Suas ações apóiam o que você diz? - Suas ações refletem o que você

pensa e diz para os outros.

• Procure ser objetivo - Seja objetivo, não faça rodeios, mesmo que a

mensagem seja o que as pessoas não gostariam de ouvir.

• Que mensagem quero transmitir? - Trace qual é o objetivo da mensagem, o

que você deseja que os receptores da mensagem absorvam, qual é o

verdadeiro propósito da comunicação.

44

• A quem vou me dirigir? - Antes de transmitir alguma informação procure

conhecer qual vai ser o público. A quem você quer afetar e qual é o momento

adequado. Se necessário, prepare-se.

• Consulte outras pessoas - Consulte outras pessoas para planejar as

comunicações, peça opiniões, lembre que aqueles que o ajudam a planejar,

com certeza o apoiarão.

• Como transmitir? - Como você deve transmitir a sua mensagem, esteja

atento a sua tonalidade de voz, da receptividade de quem ouve, bem como da

linguagem que você irá utilizar.

• Verifique se foi entendido - Sempre verifique se você foi entendido, faça

perguntas, pergunte o que foi entendido e não se a pessoa entendeu.Após

transmitir a informação, faça perguntas como: O que você entendeu? Você

poderia repetir o que eu transmiti ?

• Suas ações - Esteja certo de suas ações apoiam aquilo que você diz, lembre

que ações falam mais alto do que palavras.

• Entendimento - Procure não só ser compreendido como compreender, seja

um bom ouvinte não só para os significados explícitos mas também para os

implícitos.

• Compartilhe - Compartilhe tanta informação quanto for possível, isto trará

ganhos para todos os envolvidos.

• Feedback - O retorno de informações é importante para manter seus

parceiros atualizados nos processos e atividades de interesse comum,

sempre retorne a informação, mostre os resultados e ações conseqüentes de

informação recebida anteriormente.

45

6.5.2. A comunicação interna

“Entende-se por Comunicação Interna o esforço de comunicação desenvolvido por uma empresa, órgão ou entidade para estabelecer canais que possibilitem o relacionamento, ágil e transparente, da direção com o público interno e entre os próprios elementos que integram este público”. (24)

A comunicação interna tem sido deixada a um segundo plano no planejamento

de comunicação das empresas, isto porque falta aos empresários a consciência de

que a comunicação é vital para o desenvolvimento e a sobrevivência das

empresas.(25)

Nos últimos anos, em função do esforço para aumento da produtividade e da

qualidade, a comunicação interna tem sido mais valorizada nas empresas, sobretudo

é necessário democratizar a estrutura formal das organizações, que se caracterizam

por uma hierarquia rígida e autoritária.

Para CHIAVENATO (1999:404) todas as pessoas devem assumir suas

responsabilidades através da disseminação da informação, e isto deve ocorrer,

desde a base até a cúpula da empresa.

Diz o autor que as pessoas devem aprender a fazer sempre duas perguntas: a

primeira se refere de quais informações elas necessitam para executar seu trabalho

e a segunda é quais as informações que elas devem transferir para o trabalho das

outras pessoas.

O autor ainda ressalta que: “Em plena era da informação, cada vez mais as organizações necessitam de sistemas de informação adequados para lidar com a complexidade ambiental e para transformar seus colaboradores em parceiros e agentes ativos da mudança e da inovação”.

(24) Comunicação Interna - http//www.comunicacaoempresarial.com.br/conceitocominteira.htm (25) Comunicação Interna - http://www.comunicacaoempresarial.com.br/conceitocominterna.htm

46

CHIAVENATO (Id. p.405): diz que a intensa comunicação e retroação entre os

colaboradores é uma importantíssima estratégia para a gestão de pessoas, pois as

informações proporcionam visibilidade adequada para que os gerentes e os

colaboradores possam trabalhar frente a metas e objetivos complexos sem maiores

desentendimentos e falta de compreensão.

Os avanços tecnológicos também colaboram muito para que o sistema de

informação seja aberto para todos os colaboradores.

O autor ressalta: “Como regra geral, os gerentes de linha devem enfatizar a comunicação com os demais membros da organização, não somente porque a comunicação é o meio primário de conduzir as atividades da organização, mas também porque ela é a ferramenta básica para satisfazer as necessidades humanas dos colaboradores”. CHIAVENATO (Id. p.405)

6.6. PRINCÍPIOS DA COMUNICAÇÃO HUMANA EFETIVA

A maior dificuldade em estabelecer princípios da comunicação humana é o

próprio ser humano, diz PENTEADO (2001:11).

Conforme o autor não é preciso muito para inferir-se os riscos do princípio de

Protágoras: o homem é a medida de todas as coisas. Qualquer tentativa de traçar

normas à efetividade da comunicação humana esbarra na sua individualidade. A

tradução de sons em palavras é fenômeno estritamente individual, como individuais

são as fases do processo da comunicação humana: a organização de palavras em

frases, a escolha do meio, a intenção, o significado, a finalidade, a transmissão e a

recepção da resposta de volta ao estímulo transmitido, a compreensão a que

chegamos, tudo se passa na esfera de nossa individualidade e pode sofrer

variações de pessoa para pessoa. O que uma palavra significa para um pode não

significar para o outro.

Ainda relata o autor que é possível que o homem não tenha evoluído o suficiente

para aperfeiçoar, como devia, os meios de comunicação humana.

47

A história do homem é recente e, por isso, transforma-se em instrumento de

confusão, o que deveria ser instrumento de compreensão. Acreditamos que as

deficiências da comunicação humana, se devem principalmente, á sua

individualidade, e é essa individualidade que impregna a personalidade e linguagem

em cada comunicação humana. Essa personalidade imprime o caráter de toda

comunicação humana, pois as palavras não significam nada por si mesmas, só

adquirem sentido quando um ser pensante faz uso delas e a linguagem é um

método puramente humano de comunicação de idéias, emoções e desejos, através

de um sistema de símbolos produzidos voluntariamente.

6.6.1. A fórmula de Lasswell

PENTEADO (Id. p.12) aponta que irritado com a individualidade da comunicação

humana o Prof. Laswell, da universidade de Michigan, procurou estabelecer normas

em benefício à comunicação.

Normas estabelecidas pelo Prof. Laswell conforme, apresentadas pelo autor:

1) Quem? – na comunicação humana é necessário saber quem faz a

comunicação. Atualmente o homem representa uma grande variedade de

papéis, por isso é importante saber em que capacidade o transmissor se

comunica, pois o papel que ele representa elucida a comunicação, não

definindo este papel pode-se estabelecer uma confusão.

2) Diz o que? – na comunicação humana é importante lembrar que, se cada

pessoa que se comunica pensasse antes, no que vai comunicar, reduziria

com certeza as comunicações. É importante ter cuidado em amontoar

palavras em substituição de idéias, palavras confusas, pedantes

adjetivos. A comunicação depende de palavras bem escolhidas,

organizadas em frases que devem traduzir com clareza, o sentido do que

se procura transmitir.

48

3) A quem? – neste caso há motivos de controvérsia, o grau de importância

do transmissor, em comparação ao grau de importância do receptor no

processo da comunicação. Acredita-se que a comunicação é

condicionada pelo receptor, pois é a capacidade do receptor que

condiciona a maneira de apresentação da comunicação pelo transmissor.

Na prática, nem sempre acontece que o transmissor e o receptor falem a

mesma língua e coloquem-se no mesmo plano.

A condição social diferencia o significado das palavras, e uma mesma palavra

pode ter significação diferente, se sou o chefe ou o subordinado. A efetividade da

comunicação humana depende do condicionamento da mensagem ao receptor, pois

é com quem se fala que se condiciona a maneira de expressar.

4) Através de que meio? – a escolhe do meio adequado pode até mesmo

garantir o sucesso na comunicação ou até mesmo o fracasso total da

mesma. Por exemplo: um chefe resolve mudar instituir o salário móvel na

empresa e após a implantação decide comunicar a todos os seus 1.200

colaboradores a mudança do mesmo em um galpão e no improviso de

quarenta minutos comunicou a todos a decisão da diretoria. No dia

seguinte para espanto do chefe e da diretoria estalou greve geral na

empresa, pois os operários não haviam compreendido a comunicação

oral e os rumores de que o sindicato decidiu decretar greve, baseando-se

em que a empresa adotaria sistema de remuneração prejudicial para os

empregados começaram a circular.

5) Com que finalidade? – a finalidade da comunicação deve ser evidente

visando prevenir mal entendimento. Por exemplo, em cartas comerciais,

as quais as empresas colocam no início das mesmas o assunto de que

tratam, isso faz com que a finalidade da comunicação fique clara e

objetiva.

49

PENTEADO (Id. p.16, p.17) ainda traz algumas outras recomendações com

relação a efetividade da comunicação humana, como:

• Familiarizar-se com o assunto.

• Aprender a conhecer os pontos fracos, defeitos e deficiências das

comunicações dos outros.

• Aprender a conhecer os pontos fracos, defeitos e deficiência de nossas

próprias comunicações.

• Desenvolver habilidade no sentido de aperfeiçoar a capacidade de

comunicação.

• Aprender a aperfeiçoar a comunicação humana nos outros.

• A comunicação humana depende da experiência em comum do

transmissor e do emissor, da significação em comum dos símbolos entre eles e

da atenção a mensagem.

6.7 BARREIRAS À COMUNICAÇÃO

GIL (Id. p.73) aponta que nem sempre o receptor assimila o real significado da

mensagem do emissor, e um bom exemplo disso é quando em uma determinada

empresa o chefe emite uma ordem, que para o mesmo foi perfeitamente clara, e o

colaborador por sua vez passa a ter um desempenho bem diferente do que o

pretendido pelo chefe. Contudo além dos prejuízos no que se refere ao alcance dos

objetivos, a má comunicação acaba gerando conflitos entre as pessoas e isso é um

caso típico de ruído na comunicação.

“Entende-se por ruído qualquer fonte de erro, distúrbio ou deformação da fidelidade na comunicação de uma mensagem, seja ela sonora, seja visual, seja escrita, etc”. (GIL, 2001:74).

A figura a seguir ilustra o ruído na comunicação, fazendo com que a mensagem

seja mal interpretada.

50

Figura 6.2 - Ruído na comunicação (MINICUCCI, 1992:50)

Quando a mensagem é recebida apenas em parte, há o que chamamos de

filtragem na comunicação.

Figura 6.3 – Filtragem na comunicação (MINICUCCI, 1992:49)

Quando a comunicação não é captada ou interrompida encontramos um

bloqueio na comunicação.

Figura 6.4 – Filtragem na comunicação (MINICUCCI, 1992:50)

6.7.1. Ruídos decorrentes do emissor

Aqui GIL (Id. p.74, p.75) aponta quais são os ruídos decorrentes do emissor:

51

a) Falta de clareza nas idéias Muitas vezes o emissor possui uma idéia a ser comunicada e ao invés de

aperfeiçoar a mesma, acaba transmitindo-a de qualquer maneira imaginando que o

receptor irá aperfeiçoar naturalmente sua idéia, o que de modo geral não acontece,

pois até mesmo, idéias claras podem ser mal interpretadas, e por esse motivo

primeiramente o emissor deve garantir que a idéia seja clara e estar ciente de que a

falta de clareza da idéia pode estar ligada a rejeição da mesma.

b) Comunicação múltipla Uma pessoa pode estar interessada em comunicar-se verbalmente, porém a

mesmo pode se expressar através dos movimentos do corpo, da expressão facial,

etc. Nem sempre a comunicação verbal coincide com a expressão corporal, não fica

difícil imaginar uma pessoa falando uma coisa com a boca, outra com as mãos e

outra com os olhos.

c) Problemas de codificação Não bastam somente idéias claras, pois para comunica-las é necessário codifica-

las adequadamente, sendo assim o mecanismo da fala deve possibilitar uma

expressão clara, e para que isso ocorra o comunicador, ou emissor, deve tomar

cuidado com o timbre, a tonalidade e até mesmo a velocidade da voz para evitar

ruídos na comunicação.

A voz é ouvida pelas pessoas de maneira diversa da que é ouvida por si própria,

uma gravação da própria voz é o suficiente para demonstrar esse fato.

d) Bloqueio Emocional Nada mais é do que a vergonha de falar, o medo de ser mal interpretado e de

falar errado, que podem fazer com que a pessoa sinta-se inibida e isso certamente

prejudica a comunicação. Até mesmo o próprio assunto a ser comunicado provoca

emoções.

e) Hábitos de locação

52

O uso de palavras incomuns, a repetição de palavras e até mesmo o uso de

palavras e expressões carregadas de emoção podem provocar irritação e até

mesmo distração do interlocutor prejudicando e trazendo ruídos a comunicação.

f) Suposição acerca do receptor Quando uma pessoa inicia uma conversa e a outra supõe como a mesma irá

completar sua informação, apresenta ruídos para a comunicação a partir do

momento que a suposição do receptor é errônea.

6.7.2. Ruídos decorrentes do receptor

GIL (2001:75 a 77) aponta também quais são os ruídos decorrentes do receptor:

a) Audição seletiva As pessoas selecionam o que querem ouvir, absorvendo o que lhe interessam e

descartando o que não interessa, julgando assim algumas coisas mais importantes

que outras.

O que ocorre é que muitas vezes é que o que julgava-se não importante na

realidade era fundamental para o entendimento da mensagem.

b) Desinteresse Determinado assunto pode não ser interessante para as pessoas e por isso elas

se afastam, desligam-se da conversa. Mesmo que ouçam palavra por palavra do que

está sendo dito, sua recepção será deficiente.

c) Avaliação prematura É muito comum pessoas que ouvem atentamente o início da mensagem e

acreditam estar em condições de avaliá-la por inteiro e quando isso ocorre a pessoa

tende a prestar menos atenção no desenvolvimento da mensagem e aí a

compreensão da mensagem não coincidirá com o significado pretendido pelo

emissor.

53

d) Preocupação com a resposta As comunicações muitas vezes requerem uma resposta imediata, sendo assim é

comum pessoas que preparam as respostas à medida que ouvem o emissor, por

estarem preocupadas com as mesmas, deixando assim de prestar atenção em

partes da mensagem que podem ser importantes.

e) Crença e atitudes

As opiniões diversas sobre determinados assuntos também interferem na

comunicação, sendo assim as pessoas tendem a valorizar determinados tipos de

comportamento e envolvem-se emocionalmente em determinadas discussões.

Quando alguma conversa fere de alguma forma sua crença e opinião certas pessoas

sentem-se até mesmo ofendidas.

f) Reação ao emissor Muitas vezes o jeito de falar, se vestir, se expressar e até mesmo a gesticulação

do emissor não agradam o receptor, que por usa vez não ouve tudo que a pessoa

diz provocando assim ruídos na comunicação.

g) Preconceitos e estereótipos Preconceitos impedem de ser dar as outras pessoas a oportunidade de falar,

como por exemplo, nem sempre se é capaz de ouvir o que tem a dizer pessoas que

desempenham funções consideradas “menores” na empresa, como faxineiro e

encarregados, pois supõe-se que tais pessoas não têm qualquer coisa importante

para dizer. O que além de constituir um equivoco e ruído na comunicação, também

constitui um insulto às pessoas.

h) Experiências anteriores Aquilo que se ouve ou entende quando alguém fala é, em grande parte,

resultado de experiências próprias, necessidades ou formação. Todos têm idéias

preconcebidas acerca do que as pessoas querem dizer quando falam.

54

Essas idéias constituem a “prontidão para receber”. Daí a tendência a promover

filtragens ou distorções nas mensagens recebidas. (GIL, Id. p.77).

i) Atribuições de invenções As pessoas, muitas vezes, ficam preocupadas em entender ao extremo a

mensagem que esta sendo passada, correndo assim o risco de atribuir invenções

falsas ao emissor e também de não conseguir estabelecer um contato mais profundo

com o mesmo.

j) Comportamento defensivo Quando o receptor encara a mensagem do emissor como acusações ou críticas,

suas respostas assumem uma forma de autodefesa.

6.7.3. Dissonância cognitiva

Muitas vezes em atividades do nosso dia-a-dia nos vemos dizendo coisas

quando na verdade estamos pensando em outras. Este princípio é chamado de

dissonância cognitiva. (26)

Para reduzir a dissonância, dispomos de diversos meios: modificar nosso

comportamento, mudar nossas opiniões, ou ainda incorporar informações novas ao

nosso estoque de conhecimentos. (27)

Podemos fundamentar a dissonância cognitiva em dois postulados: (28)

• O homem não age em função de seus pensamentos, mas pensa em

função dos atos que as circunstâncias lhe impuseram.

• A coerência não é uma contradição das idéias, mas sim a possibilidade

deixada ao homem de encontrar, garantias ideológicas aos atos aos quais

escapa da racionalidade.

(26) Dissonância Cognitiva - http://www.attender.com.br/dicas/comun-dissonancia.htm (27) Dissonância Cognitiva - http://www.attender.com.br/dicas/comun-dissonancia.htm (28) Dissonância Cognitiva - http://www.attender.com.br/dicas/comun-dissonancia.htm

55

6.7.4. Frases que matam a comunicação

Freqüentemente durante o processo de comunicação dentro das empresas,

existem situações e frases que interrompem e até matam a comunicação. Estas

frases provêm da resistência dos colaboradores em praticar uma comunicação

assertiva e adequada para a solução de problemas, para a instrução de uma

atividade, para uma reunião ou até mesmo para um simples diálogo. Estas são

algumas das frases que devem ser evitadas em uma comunicação: (29)

• Nós não podemos nos permitir...

• Mande a idéia para a diretoria através dos canais competentes...

• Não funcionaria na nossa empresa...

• Traga essa idéia qualquer dia na próxima semana...

• Escreva-a e coloque na caixa de sugestões...

• Nós não temos tempo a perder com isso...

• O que você esta tentando fazer, virar a empresa de cabeça para baixo...

• Se pudermos continuar fazendo as coisas como fazemos atualmente e

melhorá-las com o tempo já é o bastante....

• Já tentamos uma idéia exatamente como essa e não funcionou...

• Somos muito pequenos para isso...

• Esse não é o nosso estilo, não fazemos as coisas deste modo...

• Isso irá tornar o nosso sistema obsoleto...

• Muito bom... mas, ninguém iria comprá-lo....

• Vamos discutir em outra reunião...

• O que? Isto é loucura...

• Estamos anos à frente do nosso tempo, vamos voltar a realidade...

• Isso não é problema nosso...

• Seja claro, você não quer nos ensinar a trabalhar. Quer?

• O comitê executivo nunca aprovará...

• Alguém já tentou isto antes?

• É contra as políticas da companhia...

• Vamos guardá-lo por enquanto...

(29) Frases que Matam a Comunicação - http://www.attender.com.br/dicas/comun-oque.htm

56

6.8. A COMUNICAÇÃO ESCRITA

Na era do fax, computador e internet, são inúmeras as maneiras das pessoas se

comunicarem de forma rápida e prática, para qualquer canto do mundo. Mas a

principal dificuldade enfrentada não está em como utilizar a tecnologia, uma vez que

o domínio da informática é praticamente total, e sim em se fazer entender

claramente tanto na linguagem falada como na escrita. Não é só o veículo que

usamos para nos comunicar que conta, mas também a forma, o conteúdo e a

linguagem que utilizamos para isso. (30)

Às vezes, conforme o veículo utilizado, o documento redigido e até as palavras e

formas de tratamento usadas não são as mais indicadas para a situação. Seja um

simples bilhete, um e-mail, ou um documento oficial, o fato é que nem sempre a

linguagem corresponde à formalidade ou informalidade do assunto, ou a estrutura de

texto escolhida é a mais adequada. (31)

Tal como falar, escrever é um recurso que precisa ser aprendido, e ambos, estão

intimamente ligados, pois são atividades que trabalham com a palavra.

O fato de alguém saber ortografia, ou seja, saber escrever as palavras com

pequeno número de erros, não significa que esteja pronto para escrever qualquer

texto. (32)

O treinamento é essencial para o bom desempenho da escrita. Todos os

grandes escritores afirmam que a leitura é a base da arte de escrever. Ler é

interpretar símbolos gráficos de maneira a compreende-los; a leitura constitui uma

das cinco atividades fisiológicas básicas (pensar, falar, ouvir, escrever e ler). (33)

As atividades lingüísticas estão relacionadas entre si: o pensamento é expresso

(30) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm (31) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm (32) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm. (33) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm.

57

pela fala, recebido pela audição, gravado pela escrita e interpretado pela leitura. Mas

apesar desta relação, escrever e falar exigem técnicas diferentes. Por mais perfeita

que seja, a transcrição da fala para a escrita não consegue fazer com que esta atinja

o colorido da fala. (34)

6.8.1. Redigir

A maior dificuldade está em transformar as idéias em texto utilizando palavras

corretas no momento certo. Muitas vezes, acreditamos que a palavra não expressa

suficientemente o que se quis dizer, e o texto acaba reunindo uma fileira de palavras

com mesmo sentido ou que não se relacionam entre si. Isso acontece porque antes

de iniciar a escrita não organizamos as idéias, escrevendo-as sem pensar no texto

como um todo. (35)

Para redigir bem é necessário: (36)

• Saiba o que você quer dizer antes de começar, planeje;

• Não use frases e parágrafos muito extensos;

• Evite abreviações;

• Procure não repetir a mesma palavra, troque-a por sinônimos.

• Não use rimas e palavras de difícil entendimento;

• Seja direto, claro e simples e não fuja do tema proposto;

• Prefira palavras curtas e familiares;

• Prefira verbos ativos, evite os passivos;

• Use estilo conversacional, escreva do modo que você falaria;

• Coloque pessoas nas suas sentenças, evite o impessoal. 6.8.2. Organizando Idéias

Para organizar as idéias, o ideal é esboçar um roteiro antes de iniciar a redação,

como a seguir: (37) (34) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm. (35) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm. (36) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm (37) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm.

58

• Escolha do assunto - O tratamento do assunto dependo do objetivo de você

deseja alcançar. Não há assunto que não possa ser abordado de diversas

maneiras e sobre o qual não se possa escrever uma série de prós e contras.

• Lista de idéias - Escolhido a assunto, e determinado o objetivo, é necessário

preparar uma lista de pensamentos, uma relação de todas as idéias a serem

incluídas que tenham relação com o assunto: fatos, argumentos, citações,

comparações, lembretes, opiniões, exemplos e números.

• Plano - O primeiro passo é extrair da lista as idéias que parecem mais

importantes, seguindo uma ordem cronológica ou de prioridade, e depois

fixar-se naquelas que deseja aprofundar.

• Esboço - A redação do esboço é muito importante para registrar, sem a

obrigatoriedade do texto final, a fluência de idéias que podem se perder com

a organização imediata. Com o esquema, é possível reorganizar as idéias,

colocando-as na seqüência lógica, gerando uma composição.

Toda redação é composta por título, introdução, desenvolvimento e conclusão.

Como citado abaixo: (38)

Na introdução, procura-se despertar no leitor o desejo de ler. Isso pode ser feito

adiantando-se os principais pontos que serão tratados no texto. Lembre-se: tudo que

for afirmado na introdução deverá ser desenvolvido, com argumentos concretos, no

corpo de texto.

O desenvolvimento consiste em ordenar progressivamente os dados, opiniões,

aspectos que o tema envolve, e fundamentá-los por meio de razões, exemplos e

provas. Cada idéia deve ser desenvolvida em parágrafos diferentes.

(38) Comunicação Escrita - http://www.attender.com.br/dicas/comun-escrita.htm.

59

A conclusão é a parte final da redação e deve encerrar, coerentemente, uma

síntese clara da posição assumida. Ela deve se adequar à introdução e ser fecho

para o desenvolvimento.

6.9. A IMPORTÂNCIA DA COMUNICAÇÃO

De acordo com GIL (Id. p.71) Comunicar-se constitui uma habilidade importante

não só para profissionais que possuem cargos gerenciais, mas efetivamente para

todo e qualquer profissional, pois atualmente é necessário exprimir-se oralmente e

comunicar-se muito bem com todas as pessoas e por isso a comunicação

desempenha um papel fundamental.

“Embora a comunicação constitua uma das capacidades humanas mais fundamentais e seu desenvolvimento nos indivíduos se dê de forma que pode ser considerada natural, a verdade é que a grande maioria das pessoas não sabe se comunicar. Infelizmente, isto é verdadeiro também no âmbito das empresas (...)”. (GIL, 2001:71).

O autor ainda aponta que pessoas que se comunicam com certo desembaraço,

consideram-se bons comunicadores, quando, no entanto, existe uma grande

diferença entre informar e comunicar.

Informar é quando uma pessoa tem uma informação a dar e comunicar é fazer-

se entender, explana o autor.

Quando nos comunicamos devemos estar capacitados não apenas para falar,

mas também para ouvir, há uma dificuldade muito grande em ouvir e entender o que

as outras pessoas dizem. Pode-se facilmente observar uma pessoa falando e a

outra preocupada com a maneira em que irá responder, o que significa que a última

na realidade não está ouvindo nada. Isso tudo custa muito caro para as empresas e

dificulta muito o relacionamento entre as pessoas provocando conflitos

desnecessários.

60

Para (RANGEL, 2002:03): “Problemas que poderiam ser resolvidos rapidamente, muitas vezes se agravam, a ponto de causar rupturas nas relações pessoais. Quando o caldo entorna e se analisam as causas, o que se constata é a completa falta de comunicação com respeito às reais necessidades e expectativas a serem atendidas por ambas as partes. Por isso, as três coisas mais importantes para melhorar a qualidade e a produtividade em uma empresa são: em primeiro lugar a comunicação. Em segundo lugar a comunicação e em terceiro lugar a comunicação”.

E para comunicar-se de maneira correta é necessário que todos as pessoas

envolvidas no sistema conheçam todo o processo de comunicação e reconhecer os

fatores que a dificultam.

6.10. REVOLUÇÃO DA INFORMAÇÃO E DA COMUNICAÇÃO

A comunicação é uma ferramenta estratégica de gestão, de uso interno e

externo, sendo o foco de atenção e de revolução permanente na empresa.

Recebemos mais comunicações do que sabemos aproveitar, ressalta

CORRADO (1994:1) a tecnologia nos esmaga com um monte de informações e

milhares de palavras, porém muitas dessas informações estão apenas preenchendo

o espaço do canal.

GIL (Id. p.33) explana que se os avanços tecnológicos são capazes de produzir

notáveis mudanças na empresas, os avanços no domínio da informação e da

comunicação são responsáveis por uma grande revolução.

Para que toda essa atual tecnologia que envolve telefones celulares que enviam

mensagens e imagens, Internet, etc possibilitem informações significativas,

relevantes e precisas, é necessário que seja garantido o suporte humano e

inteligente. A comunicação, mesmo no atual cenário de parafernálias e

equipamentos de última geração que a envolve, ainda constitui na mais notável de

todas as capacidades humanas, que necessita ser adequadamente gerenciada

pelas organizações. As pessoas constituem, portanto, o mais importante elemento

para as efetivas respostas às mudanças no ambiente das comunicações.

61

Para CORRADO (Id. p.5) a empresa só consegue competir no mercado se

estiver em igualdade de condições com o mercado, e para isso a empresa precisa

avaliar a maneira como faz as coisas, inclusive como se comunica com seu público e

até mesmo com seus colaboradores.

O autor ainda expõe: “O sistema de comunicação é bom quando não se nota que ele existe. Uma organização comunica-se de forma perfeita, quando os empregados se comunicam de maneira contínua e informal com os escalões superiores, inferiores e de mesmo nível da organização; e quando empregados e gerentes contam a mesma história da empresa para os clientes, os acionistas, o governo, a comunidade e outros públicos”.

Embora as organizações possam estar fazendo um bom trabalho de

comunicação, muitas vezes as ações não correspondem às palavras, surgindo

assim mecanismos autocorretores, por meio de boatos dentro da própria empresa,

ressalta o autor.

O autor ainda diz que o novo ambiente de comunicação e as prioridades

empresariais fazem surgir imposições para a comunicação como para: Empregados

– as pessoas são a fronteira que resta na administração e as empresas tem

dominado outros fatores como os de produção, capital, recursos, tecnologia, e o bom

aproveitamento das pessoas continua sendo um grande desafio. Com o fim do

antigo acordo entre empregado e empresa da qual o empregado oferecia lealdade

em troca da segurança no cargo, criou-se um relacionamento mais constrangido,

exatamente quando a empresa enfatiza maior poder e envolvimento dos

empregados.

De acordo com CORRADO (Id. p.6) “O papel da comunicação não deve ser tentar corrigir alguma falha existente entre o empregado e o empregador, mas sim criar valores mensuráveis para a organização, por meio de seu uso eficiente na organização. Isso significa que a administração considerará cada vez mais importante aperfeiçoar a comunicação com os empregados, por meio de palavras e ações, a fim de alcançar suas metas de melhor produtividade, serviço ao cliente e qualidade”.

62

Administração – não é fácil fazer generalizações sobre o impacto da

comunicação na administração, muitas empresas sobrevivem e até prosperam em

cima de políticas pobres de comunicação, porém a mesma transformou-se mais do

que nunca num fator importantíssimo no ambiente de hoje, que é dirigido pela

tecnologia e no qual as pessoas rapidamente tomam ciência das informações. É por

isso e por outras razões que os gerentes, diretores, líderes em geral precisam

começar a compreender melhor a maneira de aperfeiçoar a comunicação com os

clientes, empregados e com a sociedade, diz o autor.

6.11. A COMUNICAÇÃO DA PEQUENA EMPRESA

Aproximadamente 98% dos estabelecimentos empresariais do Brasil são

pequenos empreendimentos, os quais são também responsáveis por

aproximadamente 60% dos empregos estabelecidos no país. (39)

“Pela lei nº 7.256, de 27 de novembro de 1984, é considerada uma microempresa o empreendimento no ramo da indústria, comércio ou serviços, cuja receita não ultrapasse 96.000 UFIR (Unidade Fiscal de Referência). Dentre os benefícios concedidos pela estavam: a isenção do IRPJ (Imposto de Renda sobre Pessoa Jurídica) e o PIS (Programa de integração Social)”. (40)

Conforme RESNIK (1990:2), são grandes a recompensas para quem possui ou

deseja possuir seu próprio negócio, para muitos empreendedores desenvolver sua

própria empresa significa acabar com as frustrações de trabalhar em grandes

empresas, rigidez burocrática e rotina do dia-a-dia.

Ainda conforme o autor, aproximadamente 80% de todos os novos negócios no

Brasil fecham as portas em menos de 2 anos, devido a má administração destas

empresas.

“A partir de 1988, surgiu um movimento de novos empreendedores, desta vez apoiados em estudos econômicos e de oportunidades melhor elaborados. Estes mantiveram-se no mercado, acompanhando a nova realidade da economia brasileira”. (RESNIK, 1990:2). (39) http://www.economiabr.net/economia/5_micro_e_pequenas_empresas.html. (40) http://www.economiabr.net/economia/5_micro_e_pequenas_empresas.html.

63

Diz RESNIK (Id. p.3) que o sucesso ou fracasso de uma empresa se dá devido a

boa ou má administração da mesma, sendo a boa administração o fator

determinante da sobrevivência e sucesso da empresa, já o fracasso da empresa não

ocorre devido a economia, a concorrência a inconstância dos clientes ou azar e sim

pela má administração.

Para o autor a boa comunicação tem enorme importância e influencia também

para uma boa administração, pois é através da comunicação assertiva que se

conquista a capacidade de entender, dirigir e controlar a empresa.

O autor GOMES (1998:17 e 18) compara os avisos e circulares utilizados pela

empresas com as pinturas pré-históricas que eram feitas nas paredes das cavernas,

que tinham o intuito de melhorar a caça, e por outro lado micro e pequenos

empresários tentam melhorar a comunicação buscando a eficiência na comunicação

empresarial. Isso nos leva a conclusão de que o pequeno empresário, da mesma

forma que o homem primitivo, tem na comunicação uma ferramenta fundamental

para sobreviver.

“A comunicação é uma ferramenta fundamental para tornar vitorioso qualquer negócio.” (GOMES, 1998:19).

GOMES (Id. p.19), destaca a tal famosa frase do apresentador de televisão

Chacrinha, “quem não se comunica se trumbica” que, para o autor, era utilizada

como um grito primitivo visando alcançar objetivos. Diz ainda que a partir dessa

frase, Chacrinha fez da comunicação pessoal uma grande ferramenta para o

sucesso de seu programa.

Ainda para o autor a utilização da voz, a comunicação visual e escrita como

formas primitivas de se comunicar que são até hoje utilizadas e que disputam

objetivos comerciais através das mais diferenciadas formas, como propaganda,

promoção, etc.

64

O problema é se essas comunicações consideradas primitivas são ao menos

eficientes para manter vivos os pequenos negócios, afirma o autor.

6.12. A COMUNICAÇÃO ENTRE EMPREGADO E EMPREGADOR - PAPEL DOS LÍDERES NA CONDUÇÃO DA COMUNICAÇÃO

O autor CORRADO (Id. p.16) aponta que há muitas razões pelas quais os líderes

têm demorado a compreender a importância da comunicação, a primeira é que eles

não percebem que a comunicação é importante para o sucesso da empresa. A

segunda é que as comunicações são percebidas erroneamente como custos que

não produz retorno mensurável. Outra razão pela qual as comunicações têm sido

negligenciadas como alta prioridade administrativa ao longo dos anos é que o

impacto das comunicações não tem estado visível nos resultados finais e

financeiros.

As comunicações são percebidas como habilidade técnica e não como atividade

estratégica. É característica dos líderes temer os processos que eles não possam

controlar totalmente. No caso das comunicações, muitos gerentes têm vivido na

ilusão que dominam os canais de comunicação em suas empresas: nos boletins

informativos, nos vídeos, nos comunicados para os empregados as mensagens

podem sempre mostrar os aspectos positivos, porém essa ilusão contribui para que

o boato se torne uma alternativa mais confiável que a manipulação empresarial das

informações relevantes.

Muitos líderes sentem-se confortáveis com boletins que falem da contagem do

jogo de boliche entre os colaboradores, das medalhas de 20 anos de serviço, mas

não conseguem explicar porque a empresa está sendo processada, ou por que o

chefe de vendas foi despedido, na comunicação não somente o receptor seleciona o

que quer ouvir, mas também o emissor seleciona o que quer transmitir.

Os tempos estão mudando e há muitas razões pelas quais a administração está

se dispondo a assumir alguns riscos ao comunicar informações. E uma das razões é

a necessidade de reagir aos desafios do mercado, explana o autor.

65

CORRADO (Id. p.17) diz que quando a administração era mais hierarquizada, os

níveis de administração média serviam como recondicionadores e porteiros da

administração superior. O movimento para fazer a responsabilidade descer até a

administração de linha, ajudado pelas novas tecnologias – em especial os

computadores pessoais e as telecomunicações – estabeleceu dentro da organização

um ambiente de comunicações mais rápido e mais volumoso e com isso todas as

informações estão disponíveis a todos dentro da organização. Por causa disso a

tomada de decisões precisa ser condensada para manter a vantagem competitiva.

Ressalta ainda outra conseqüência da reestruturação que é o estreitamento

entre a administração superior e o empregado de mais baixo nível. E os

empregados, condicionados a obter informações para que possam estar atentos ao

que acontece no mercado construindo assim um ambiente competitivo que exige

comunicação.

Já MILKOVICH (2000:474) ressalta que as relações com os empregados afetam

a eficiência, pois as razões potenciais para problemas no desempenho podem ser

identificadas e oferecida ajuda para removê-las. Quando um dos problemas refere-

se a comunicação, as decisões típicas a serem tomadas quanto aos programas de

relacionamento com os empregados inclui qual a melhor maneira de transmitir a

filosofia da empresa aos empregados e pedir suas opiniões e sugestões sobre

assuntos de trabalho.

O autor aponta que os manuais são um meio de comunicação de apenas uma

via, que muitas empresas possuem instrumentos para que os empregados possam

se comunicar com os chefes e administradores. Estes podem variar de uma abertura

total para o diálogo, sistema de sugestões, pesquisa de opinião e até procedimentos

de resolução de conflitos. Porém, contudo existem evidencias de que a comunicação

entre empregados e empregadores não é eficiente, pois as mensagens que os

administradores acreditam estar enviando não estão sendo recebidas pelos

empregados.

66

“As estatísticas mostram uma queda significativa nos índices de confiança dos empregados por seus chefes nas décadas de 80 e 90. Muitos empregados acham que não estão sendo ouvidos ou que suas preocupações não estão sendo atendidas pelas decisões estratégicas”.(MILKOVICH, 2000:475)

O autor, exalta, que muitas empresas têm-se mostrado atentas às mensagens

de seus colaboradores e que sistematicamente elas avaliam as opiniões dos

mesmos. O autor ainda ressalta a importância do retorno da informação, pois

fornecer um retorno das informações é essencial, significa que a administração está

atenta e ouvindo as opiniões do colaborador. Se os empregados souberem que suas

opiniões foram parte das razões das mudanças, sua adesão e aceitação das

mesmas serão menos provável.

O autor expõe a importância de se fazer freqüentemente pesquisas de opiniões e

sugestões com os empregados da empresa, ele ressalta que os pesquisadores

apontam que as organizações que não vinculam as pesquisas de opinião às

mudanças de maneira clara, estão subutilizando este processo.

“O alto escalão da empresa pode acreditar que está comunicando mensagens essenciais sobre estratégias, inovações e qualidade dos produtos, mas os empregados podem simplesmente não estar ouvindo, já que eles próprios não se sentem ouvidos. (MILKOVICH, 2000:475)”.

CORRADO (Id. p.44) diz que uma das maiores preocupações dos líderes é a

melhoria da produtividade e as comunicações com seus empregados. A

comunicação mais eficiente com os empregados é vista como meio de melhorar a

produtividade e proporcionar um entendimento das metas organizacionais.

6.12.1. A condução da comunicação pelos líderes antes e depois

Para CORRADO (Id. p.45): “O clima da organização autoritária se consolida em uma estrutura hierárquica, arbitrária e inflexível, constituindo em negar informações aos subordinados e em fechar a porta para as comunicações ascendentes. Negar informações é a maneira clássica de manter o poder. Nesse caso, como as informações são guardadas, não compartilhadas com os trabalhadores, é o boato que passa a ser a principal fonte de informações dos colaboradores”.

67

As empresas que possuem este modelo autoritário de administração, são as que

possuem crescimento mais lento, ressalta o autor, além de credibilidade em declínio,

fraca associação entre salário e desempenho e pouca ênfase na qualidade de

trabalho. Já nas empresas de crescimento mais rápido, diz o autor, é possível ver

características opostas: maior respeito pelos empregados e valorização de seu

envolvimento; vinculação entre salário e desempenho; ênfase na qualidade e no

estilo mais participativo de administração.

O autor aponta que a percepção de que as pessoas são os recursos alocados

com menos eficiência, está mudando desde os anos noventa, a maneira com que as

empresas estão se organizando e se gerenciando vem se adaptando conforme as

mudanças no mercado e na sociedade.

Ainda exalta que hoje os líderes são forçados a examinar algumas árduas

perguntas sobre a comunicação:

1) Podemos ter uma boa imagem da empresa, se não temos uma boa imagem

com nosso pessoal interno?

2) Qual o impacto pode ter a missão econômica se o colaborador não é bem

informado nem leal?

3) Teremos capacidade de dar aos colaboradores a ampla série de informações

que eles precisam?

4) Podemos ter um programa de qualidade sem uma comunicação melhor?

“Parte do novo interesse pelas comunicações pode ser atribuída ao aumento da participação do empregado nas decisões. Empregados, que agora muitas vezes definem suas vidas em termos de trabalho têm maiores expectativas de participação”. (CORRADO, 1994:48).

68

CORRADO (Id. p.49) explana que os empregados têm desejos de comunicações

muito simples. Desejam saber quais são os problemas, como a empresa lidará com

eles e qual o seu papel, como empregado. Desejam também tomar conhecimento

disso por intermédio de alguém que realmente saiba o que está acontecendo, e na

ausência de uma comunicação digna de crédito os boatos tomam conta da situação.

Os empregados não querem saber só o quê, mas também o porquê.

• Dar informações significa dar poder.

• De algum modo a concorrência pode se apoderar das informações.

• Dar informações toma tempo.

O autor ainda ressalta que fatores como a franqueza, o retorno, a harmonia, a

autonomia e os valores compartilhados ajudam a construir a confiança do

colaborador.

Os gerentes precisam abandonar o modelo autoritário, ainda existem gerentes

que são maus ouvintes, que só conversam com os empregados nos períodos de

crise, fazendo com que os mesmos comecem a duvidar da sinceridade nas

demonstrações de interesse do gerente.

6.12.2. Roteiro para um diálogo com os empregados

CORRADO (Id. p.53) aponta que além das conversas sobre o futebol da noite

passada e os aniversários dos colaboradores, existem pelo menos meia dúzia de

assuntos decisivos que precisam ser discutidos com regularidade, como:

1) A missão da unidade – os empregados não se preocupam muito com a

empresa em que trabalham, preferem dar maior importância a divisão que

atuam.

69

2) Quais são as responsabilidades do empregado – os empregados querem

saber o que se espera deles e como eles serão julgados. Esse tipo de

informação pode ser passada ao empregado no seu primeiro dia de

trabalho, pois é nessa ocasião que o empregado é mais influenciável,

fazendo com que a orientação seja bem aproveitada.

3) Informações sobre o desempenho – em muitas empresas a remuneração

está cada vez mais vinculada ao desempenho do empregado, e os

mesmos precisam de informações freqüentes sobre seu desempenho. A

avaliação de desempenho deve ser contínua, e o contínuo diálogo sobre o

desempenho leva também a estratégias de curto e longo prazo para o

desenvolvimento dos colaboradores.

4) Necessidades e interesses individuais – os problemas pessoais causam

impacto no desempenho do trabalho, os supervisores devem ser treinados

e aptos a ajudar a resolver quaisquer problema que esteja atrapalhando o

desempenho do empregado.

5) Preparação – estar preparando o empregado para dar idéias que ajudem

no crescimento da empresa.

6) Como a unidade se compara com as outras – os empregados se

interessam pelo local de trabalho e querem saber como a empresa está

com relação aos seus concorrentes, por isso é interessante que a mesma

informe isso aos seus empregados.

Além destas informações citadas acima o autor ressalta que o reconhecimento

por uma tarefa bem feita está ficando cada vez mais importante para a motivação do

colaborador, sendo assim o supervisor deve comunicar sempre ao mesmo quando

ele fizer algo bem feito, provocando assim motivação e resultados positivos para a

empresa num todo.

70

Conforme CORRADO (Id. p.60), os superiores devem estar preparados para

dialogar com os empregados, sem a preparação para exercer a comunicação de

nada adiantará o diálogo.

Os gerentes e líderes em geral que possuem uma comunicação eficiente,

segundo o autor, devem ser capazes de:

Compreender o trabalho e demonstrar capacidade para traduzir isso em ações

diárias, proporcionar o retorno positivo ou negativo aos colaboradores, ser

especialista em técnicas de comunicação com os empregados, equilibrar as

necessidades da empresa com as das pessoas que nela trabalham, desafiar as

pessoas para que tenha maior desempenho, demonstrar capacidade de controle

sobre o subordinado, além das habilidades para ouvir, formar equipes, solucionar

conflitos, habilidades de apresentação a aconselhamento também a ajudam os

superiores a se tornarem bons comunicadores.

A preparação dos supervisores pode ser feita através de treinamentos, levando

em consideração que a tarefa de supervisor não é nada fácil e que as empresas

mudam constantemente.

6.12.3. O que os gerentes e líderes podem começar a fazer hoje

Algumas sugestões citadas por CORRADO (Id. p.67) para o progresso imediato

na comunicação com os empregados incluem:

1. Aumentar o contato e a comunicação entre a administração e os

empregados – a melhor maneira de fazer isso é criar oportunidades,

formalmente, por intermédio de um número crescente de reuniões e

sessões de feedback, e, informalmente, por meio da organização de

espaços, na fábrica ou no escritório, para tirar os administradores ou

líderes de seus departamentos.

71

2. Fazer superiores, gerentes e líderes responsáveis pela retransmissão de

informações – pode-se instalar sistemas que forcem os líderes a

documentar a transmissão de informações e também forçar os

empregados a avaliarem as comunicações dos gerentes.

3. Desenvolver canais que levem informações para superiores, líderes e

gerentes com rapidez – para levar as informações mais rapidamente a

estes profissionais deve-se, nada mais nada menos, utilizar da tecnologia

e das telecomunicações.

4. Contar aos empregados como a empresa está se saindo com relação aos

seus concorrentes no mercado – isso os líderes podem fazer face a face

com o colaborador, este tipo de contato é muito mais valorizado pelos

empregados.

5. Expandir as comunicações de baixo para cima.

Atualmente pode-se planejar campanhas de comunicações no nível corporativo e

incumbir a administração de implantá-la. As comunicações empresariais podem

desenvolver muitos programas bem sucedidos, devido ao amadurecimento das

relações com os empregados.

6.12.4. Planejamento de comunicações com os empregados

“Antigamente se dizia: “É bom dar a eles o que achamos que eles precisam saber”. No entanto, pode ser melhor dar a eles o que precisam para criar valor para a empresa”. (CORRADO, 1994:64).

Conforme CORRADO (Id. p.64) para que os colaboradores criem valor para a

empresa que trabalham é necessário dar a eles algumas informações importantes

para o andamento de uma boa comunicação, como:

72

Questões atuais da empresa – como os problemas que a mesma está

enfrentando, se ela está expandindo, se está retraindo e quais as demandas dos

empregados.

Administração superior – quais os desafios e oportunidades vistos por eles, quais

são as metas e as questões fundamentais.

Material escrito – plano de negócios, relatório anual e relatórios de pesquisas.

Departamentos empresariais – conversar com empregados de todos os níveis

nos mais variados departamentos da empresa, verificar se eles compartilham as

mesmas informações, os mesmo valores, como conseguem informações sobre o

que está passando e como se entendem.

Associações e Publicações Comerciais – quais são as tendências do negócio, o

que diz a empresa sobre as industrias e outras empresas e qual a perspectiva de

mercado.

Conforme o autor, podem haver divergências entre o que a administração pensa

que os empregados sabem, e o que eles realmente sabem, pois constantemente as

informações enviadas para baixo encontram obstáculos no nível gerencial.

Os empregados precisam entender para onde a organização vai, como a

administração vai alcançar seus objetivos e quais são seus papéis dentro de todo

processo da empresa.

O autor ainda completa que os empregados precisam também saber de

informações pessoais, como: remuneração, benefícios, promoções, etc, pois estas

informações são de interesse imediato e só após o conhecimento destas é que o

empregado irá querer saber dos problemas da administração.

73

“A avaliação dessas necessidades individuais pode ser avaliada de várias maneiras, inclusive com um bom sistema de comunicações para cima que dê aos empregados a oportunidade, não só de influenciar no processo decisório, mas também de fazer perguntas e de obter respostas”. (CORRADO, 1994:65).

“Os métodos que incentivam a comunicação para cima incluem levantamentos, sondagem de opinião, sistemas interativos, (tais como resposta oral ou retorno pelo computador), linhas telefônicas diretas ou sistema de sugestões”. (CORRADO, 1994:65).

Depois que as informações estão disponíveis aos empregados, a administração

da empresa pode estabelecer objetivos e definir um plano de ação, afirma

CORRADO (Id. p.65).

6.13. COMUNICAÇÃO EFICAZ

A comunicação assertiva nada mais é do que a forma correta e mais eficaz de se

comunicar.

Na comunicação humana, o comportamento não-assertivo raramente ajuda as

pessoas a conseguirem o que querem ou a fazerem com que os outros saibam o

que sentem e precisam. (41)

A pessoa não-assertiva (muitas vezes percebida como submissa ou passiva)

freqüentemente não se manifesta por pensar que o que tem a dizer não é importante

ou pode trazer-lhe conseqüências negativas. (42)

Já a pessoa assertiva, pode expressar discordância e insatisfação, mas, ao fazê-

lo, direciona esses sentimentos ao comportamento ou questão, não à pessoa, e,

sem constrangimento ou ansiedade; faz com que esta saiba exatamente o que

deseja ou precisa. (43)

Diversos são os benefícios gerados pela prática rotineira da assertividade numa

empresa. Assim como muitos são os prejuízos que o uso incipiente da assertividade (41) A comunicação assertiva - http://www.workplan.com.br/comunicacaoassertiva.htm. (42) A comunicação assertiva - http://www.workplan.com.br/comunicacaoassertiva.htm. (43) A comunicação assertiva - http://www.workplan.com.br/comunicacaoassertiva.htm.

74

pode causar, decorrentes de falhas graves na comunicação. (44)

O comportamento assertivo dissemina e traz segurança aos colaboradores,

podendo ser um fator determinante para a diferenciação no mercado que é cada vez

mais competitivo. O profissional assertivo não entra em rota de colisão com a

autoridade formal da organização, pois a maturidade no uso de sua ascensão, a

serenidade e a transparência contribuem para que sempre seja compreendido e

respeitado, mesmo quando discorda. Sua assertividade o impede de atuar de forma

não transparente e desleal. (45)

Pessoas que desenvolvam sua assertividade conseguem canalizar efetivamente

as energias dos profissionais com quem elas atuam. (46)

A assertividade produz resultados visíveis, e mudança nas relações

interpessoais. promovendo a confiança entre as pessoas e gerando um padrão de

qualidade que se disseminará por toda a empresa. (47)

6.13.1. Sintonizar com o receptor

GIL (Id. p.77) diz que na comunicação é importante saber com quem se fala, isso

porque o status, a formação profissional, os conhecimentos, interesses, linguagem

do receptor influenciam no entendimento da mensagem, embora essa necessidade

de sintonia com o receptor seja muito importante, isso nem sempre ocorre. Não

adiantaria nada explicar para uma pessoa como se realiza uma operação cirúrgica

se a mesma for leiga no assunto.

“Sugere-se, pois, que o receptor, antes de iniciar a comunicação, procure indagar: Quais são os conhecimentos do receptor em relação ao assunto a ser abordado? Qual nível de linguagem? Qual seu grau de interesse?” (GIL, 2001:78).

(44) A comunicação assertiva - http://www.forvm.org.br/SR%20Alunos/SR105.pdf. (45) A comunicação assertiva - http://www.forvm.org.br/SR%20Alunos/SR105.pdf. (46) A comunicação assertiva - http://www.forvm.org.br/SR%20Alunos/SR105.pdf. (47) A comunicação assertiva - http://www.forvm.org.br/SR%20Alunos/SR105.pdf.

75

6.13.2. Ouvir

GIL (2001:78) diz que relacionamentos no ambiente de trabalho são

prejudicados muitas vezes pelo fato de que as pessoas não ouvem o que os outros

têm a dizer, e por outro lado muitas decisões são tomadas pelo que as pessoas

julgaram ter ouvido e não no que realmente foi dito.

Saber ouvir é uma das principais ferramentas para que possa se obter uma

comunicação eficaz, além de que saber ouvir é uma técnica que pode ser

melhorada, porém esta habilidade é freqüentemente ignorada. Por isso é necessário

ficar atento a uma série de recomendações para ouvir de forma eficaz.

O autor ressalta que é preciso, antes de tudo, diminuir ao máximo os fatores

capazes de provocar distrações para que se posso ouvir com eficácia. Algumas

dicas para tal seria: transferir as chamadas telefônicas enquanto se estiver falando

com alguém, fechar a porta da sala e impedir que as pessoas interrompam, portanto

é importante, também, que a cabeça não esteja cheia de outros pensamentos,

problemas, planejamentos, etc, caso isso ocorra o mais indicado é desmarcar a

conversa e agenda-la para uma outra ocasião.

A boa audição também esta relacionada a expressão corporal, o fato de ter que

ficar virando constantemente a cabeça para poder ouvir a pessoa dificulta a

comunicação, quando na realidade é necessário olhar a pessoa de frente e ajuda

muito quando nos inclinamos um pouco para frente e olhamos a pessoa fixamente.

Sinais não verbais também ajudam na comunicação, como por exemplo, balançar a

cabeça em sinal de afirmação mostrando para ao receptor o entendimento da

mensagem.

A qualidade na comunicação também tem muito haver com a escuta, que não é

fácil e nem espontânea, pois escutar é estar atento e disposto a ouvir, o que significa

não se distrair enquanto o interlocutor fala. Muitas pessoas não mantêm a posição

de escuta, como apontada o autor:

76

a) Decisão: quando as pessoas falam com o interlocutor sob a forma de ordem

o que o mesmo deve fazer.

b) Ajuda: quando a pessoa fica oferecendo ao interlocutor algum tipo de ajuda

material ou moral.

c) Inquérito: é quando faz-se perguntas para definir bem a situação.

d) Avaliação: quando faz-se um julgamento de valor ou sobre o interlocutor ou

sobre a situação informada.

e) Interpretação: formula-se hipóteses com relação a origem de determinada

situação.

f) Fuga: é quando procura-se fugir totalmente do assunto, ou até mesmo

quando que se dar por encerrado determinada conversa.

Não que as atitudes citadas anteriormente sejam sempre inadequadas, pois a

adoção das mesmas depende muito da situação em que a pessoa está exposta.

Portanto é necessário que se tenha uma comunicação eficiente, é fundamental

adotar uma atitude de escuta, porém a mesma não é fácil, pois gostamos mais de

falar do que de ouvir, ouvimos melhor o que gostamos de ouvir, não temos paciência

para ouvir explicações dos outros e ficamos irritados com isso.

Para (GIL, Id. 80): “As reações que melhor expressam a atitude de escuta são as interrogações e as reformulações. Por exemplo: “Você disse que...; é isso mesmo?” “Você se referiu a ... Pode esclarecer um pouco mais? Convém considerar que a atitude de interrogação difere da atitude de inquérito, pois refere-se especificamente a mensagem apresentada e não a possíveis razões que determinam a mensagem”.

6.13.3. Habilidade de escutar

Quando ouvimos atentamente uma pessoa, estamos na verdade ouvindo duas

partes distintas de sua mensagem: (48)

(48) Habilidade de Escutar - http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm

77

• Em primeiro lugar, estamos prestando atenção nas palavras, isto é, no

conteúdo da mensagem.

• Em segundo lugar, estamos prestando atenção no sentindo por trás das

palavras; o tom de voz e a linguagem corporal. Em outras palavras, estamos

ouvindo também o significado da mensagem.

Ouvir corretamente é: (49)

• permanecer em alerta, possibilitar uma boa recepção da informação e

decodificar a informação de maneira a extrair dela o real significado.

Nossa capacidade de ouvir varia durante o dia todo, dependendo da situação, de

quem fala e de nossos hábitos. De acordo com o grau de boa vontade que

colocamos em uma situação particular, nossa habilidade de ouvir se enquadrará em

três níveis gerais de atenção: (50)

• Ouvir Passivamente - este é o menor nível da habilidade de ouvir. Neste

nível, nossa atenção está voltada principalmente para nós mesmos e não

para a outra pessoa. Não prestamos atenção nas palavras nem no significado

da mensagem. Em vez disso estamos:

Dando vaga atenção à conversa:

Ex. "Heim? O que você quer que eu faça?"

Interrompendo - ouvindo só o suficiente para termos chance de falar:

Ex. (interrompendo) "Aconteceu a mesma coisa comigo ..."

Fingindo rara atenção - pensando em outra coisa enquanto ouvimos:

Ex.: "Falou alguma coisa?"

• Ouvir Superficialmente - Neste nível, ouvimos as palavras mas não

entendemos o seu sentido mais profundo. Com esse tipo de atitude não

(49) Habilidade de Escutar - http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm (50) Habilidade de Escutar - http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm

78

participamos da comunicação, pois não estamos captando a mensagem toda.

Estamos:

Ouvindo apenas palavras, não nos envolvendo com sentimentos, não

interagindo com o outro.

Pessoa com tom de voz demonstrando dúvida:

Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

Ouvinte respondendo:

Ex.:"Que bom que você concorda".

• Ouvir Atentamente - É o nível mais alto desta habilidade - significa estar

totalmente envolvido no processo de comunicação. Neste nível, tentamos nos

colocar no lugar do outro - tentando ver as coisas sob o ponto de vista dele.

Recebemos a mensagem completa tanto em palavras como em sentimentos.

Nesta modalidade, estamos:

Captando idéias principais - ouvindo os pontos enquanto o outro fala.

Reconhecendo e respondendo - estimulando o outro acenando com a cabeça

e fazendo pequenas observações, tais como "continue" ou "e depois, o que

aconteceu?"

Resumindo e repetindo o que o outro falou - tentando captar a mensagem

usando outras palavras. "Quer dizer que você estava se sentindo ..."

Colocando-nos no lugar do outro - tentando nos imaginar em uma situação

parecida.

Participando totalmente da comunicação - linguagem corporal, bem como

sentimentos e conteúdo - ouvindo o tom de voz, observando as expressões

faciais.

79

Pessoa com um tom de voz demonstrando dúvida:

Ex.: "Bem, acho que esta é uma forma de resolver o problema".

Ouvinte respondendo:

Ex.:"Parece que você tem outras soluções".

6.13.4. Por que escutar é difícil

Ouvir atentamente ou escutar é privilegio de pouquíssimas pessoas. Os fatores

que enfraquecem a capacidade de escutar são: (51)

• Hábitos - Consciente ou inconscientemente, estamos acostumados a

interromper os outros, a tirar conclusões apressadas, a distrair o interlocutor,

agindo dispersivamente.

• Filtros - Crenças, experiências, costumes, expectativas, pressupostos,

preconceitos e cultura, são filtros pelos quais peneiramos tudo aquilo que

ouvimos. O significado das coisas não está nelas, mas em nós.

• Ambiente Físico - Ruídos, desconforto físico, distrações visuais, fadiga ou

falta de privacidade, influenciam negativamente a capacidade de escutar.

• Competição - Ao querermos dominar uma conversação, gastamos mais

tempo pensando no que iremos dizer do que escutar o que os outros têm a

dizer.

• Timidez - A pessoa tímida ou dependente, preocupa-se mais com o que os

outros podem vir a pensar delas do que o que eles estão realmente dizendo

ou querendo dizer.

• Más notícias - Quando nos dizem coisas que não queremos ouvir, nós nos

desligamos da conversa. (51) Por que Escutar é Difícil- http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm

80

• Prepotência - A falta de humildade e a crença de que somos superiores, nos

impedem de dar valor ao que os outros tem a nos comunicar.

• Velocidade de Assimilação - Uma pessoa normal pronuncia entre 100 e 150

palavras por minuto, enquanto que uma outra pessoa normal consegue

assimilar entre 250 e 500 palavras por minuto. Assim, é fácil esta ultima se

distrair com outras coisas capazes de preencher os espaços deixados na sua

mente pela fala da primeira.

6.13.5. Como escutar bem

Escutar corretamente envolve: (52)

• Escutar seletivamente - significa pinçar dos dados recebidos, unicamente

aqueles que podem se transformar em informações relevantes para o que

está sendo discutido.

• Escutar responsivamente - consiste em mostrar ao interlocutor, com

palavras e gestos que você está prestando atenção e entendendo o que ele

está dizendo.

• Escutar empaticamente - Significa fazer com que o interlocutor entenda que

o seu ponto de vista está levado em conta.

• Pare de falar - Você não poderá ouvir enquanto está falando.

• Coloque-se no lugar da outra pessoa - procure colocar-se no lugar do outro

para poder sentir onde ele está procurando chegar.

(52) Como Escutar Bem - http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm

81

• Pergunte - Quando você não entender, quando necessitar de

esclarecimentos adicionais ou quando desejar mostrar que está escutando.

• Não seja apressado - Não interrompa a pessoa; dê-lhe tempo para dizer

aquilo que tem a dizer.

• Concentre-se no que ele está falando - Focalize sua máxima atenção nas

palavras do outro, bem como em suas impressões sobre o assunto.

• Olhe para a outra pessoa - Para o seu rosto, sua boca, seus olhos, suas

mãos, bem como em suas impressões sobre o assunto.

• Sorria e resmungue adequadamente - Mas não se exceda.

• Deixe suas emoções para trás - Procure deixar seus problemas,

aborrecimentos e lágrimas fora da empresa (se puder). Eles podem lhe

impedir de ouvir bem.

• Controle sua ira - Procure não zangar-se com o que ele está dizendo, sua

cólera poderá lhe impedir de entender suas palavras ou o que elas significam.

• Não se distraia - Guarde qualquer papel, lápis, ..etc.., que você tenha em

mãos, eles podem distrair sua atenção.

• Concentre-se nos pontos principais - Concentre-se nas idéias principais e

não no material ilustrativo, examine-as somente para verificar se elas provam,

apoiam ou definem as idéias principais.

• Participe da responsabilidade pela comunicação - Somente uma fração

dessa responsabilidade pertence ao orador, você é o ouvinte, e como tal, tem

uma parte importante. Procure entender, se não puder, peça esclarecimentos.

82

• Reaja às idéias e não à pessoa - Não permita que suas reações contra a

pessoa influenciem no que ela diz. Suas idéias podem ser boas, mesmo se

você não aprecia pessoa, ou a maneira como ela se conduz.

• Não argumente mentalmente - Quando você está procurando entender a

outra pessoa é uma desvantagem argumentar com ela mentalmente, à

medida que ela vai falando. Isto estabelecerá uma barreira entre você e o

orador.

• Use a diferença na proporção - Você pode ouvir mais rápido do que falar,

portanto use esta vantagem para permanecer no rumo certo, antecipar o que

vai dizer, pensar naquilo que disse e avaliar o seu desenvolvimento.

• Escute aquilo que não foi dito - Através do que uma pessoa está falando,

pode-se aprender muito, determinando-se o que a pessoa deixou de dizer ou

evitou dizer durante sua palestra.

• Ouça como algo é dito - Freqüentemente concentramo-nos tão atentamente

naquilo que é dito que nos esquecemos da importância das reações

emocionais e atitudes relacionadas com o que foi dito. As atitudes e reações

emocionais do orador podem ser mais importantes do que aquilo que estão

sendo dito em tantas palavras.

• Não antagonize o orador - Você pode fazer com que a outra pessoa

esconda as suas idéias, emoções e atitudes. Procure julgar e esteja certo da

influência que está exercendo sobre a outra pessoa. Adapte-se a ela.

• Conheça a sua personalidade - Uma das melhores maneiras de obter-se

informações sobre uma pessoa é escutá-la; a medida que ela fala, você pode

descobrir do que ela gosta e do que não gosta, quais as suas motivações,

qual o seu sistema de reconhecimento de valores, o que pensa sobre tudo e

sobre nada, o que a faz vibrar.

83

• Evite conjeturar - Conjeturas poderão prejudicar sua compreensão da outra

pessoa. Não espere que ela utilize as mesmas palavras que você usaria, não

pense que ela não expressou seu pensamento, mas que você a

compreendeu, que ela evitou encarar-lhe porque está mentindo, que está

tentando lhe embaraçar olhando-o fixamente, que esta distorcendo a verdade

porque não concorda com o que você pensa.

• Evite classificar o orador - Muito freqüentemente enquadramos uma pessoa

dentro de um determinado tipo. Assim nossa percepção daquilo que ele diz ou

do que quis dizer fica submetida à nossa apreciação ou não por este tipo de

pessoa.

• Evite julgamentos precipitados - Espere até que todos os fatos estejam

situados, antes de fazer qualquer julgamento.

• Reconheça sua própria prevenção - Procure estar seguro de sua

imparcialidade com relação ao orador, ao assunto, ao momento, ...etc.. para

não influir em julgamentos prévios.

• Identifique o tipo de raciocínio - Comumente, torna-se difícil separar o

raciocínio certo do duvidoso, quando se está escutando. Contudo está é uma

tarefa muito importante.

• Avaliar fatos e evidências - à medida que forem ouvidos, procure identificar

não somente a significância e evidência dos fatos, como também sua relação

com o argumento.

• Ouvir pode reduzir a tensão - Dar ao outro a oportunidade de desabafar

seus problemas ou pontos de vista, ajudará a clarear o ambiente da tensão e

hostilidade.

84

• Escutar pode resolver problemas para a outra pessoa - Proporcionar ao

outro a oportunidade de expor-lhe seu problemas pode esclarecer seu

pensamento sobre o assunto e prover o indispensável relaxamento

emocional.

• Ouvir ajuda a resolver problemas recíprocos e discordâncias - Você não

pode inteligentemente concordar ou discordar até que esteja certo do ponto

de vista da outra pessoa. Somente quando há entendimentos recíprocos,

pode-se procurar soluções para problemas.

• Ouvir pode lhe ajudar a fazer um melhor trabalho - Peça sugestões às

pessoas com quem você trabalha, para quem você trabalha e que trabalham

com você, sobre como você poderia melhorar sua tarefa, então escute.

• Ouvir pode evitar dúvidas - freqüentemente, quando falamos antes de

escutar a outra pessoa numa discussão, arriscamos nossa pele, tomamos

decisões das quais mais tarde nos arrependemos, tecemos críticas que

depois nos lamentamos ou nos comprometemos a agir de uma forma que não

podemos ou não poderemos, ouça... depois fale.

6.13.6. Conceitos errôneos com relação a habilidade de escutar

Geralmente somos levados a acreditar em conceitos errôneos com relação à

habilidade de escutar. (53)

Como conceitos falsos podemos citar:

• Aprendemos a escutar automaticamente. Treinamento é desnecessário,

• Habilidade de escutar depende da inteligência.

• Habilidade de escutar está relacionada à capacidade de audição.

• Geralmente muitos de nós podem escutar bem e ler ao mesmo tempo.

• Nós escutamos bem a maior parte do tempo.

85

(53) Conceitos Errôneos - http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm • O que escutamos é o que em geral foi falado.

• Escutar é uma atitude passiva.

• Personalidade tem um efeito pequeno na capacidade de escutar.

• Escutar é apenas por meio de ouvidos.

• Escutar relaciona-se ao conteúdo em primeiro lugar e sentimentos em

segundo lugar.

• Escutar efetivamente é uma habilidade que é difícil para a maioria de nós.

Prática e treinamento podem melhorar nossa habilidade de escutar bem.

• Não há relação entre inteligência e habilidade de escutar.

• Habilidade para ouvir é um fenômeno físico. Tem pouca relação com

habilidade de escutar. Pessoas que perdem audição, desenvolvem extrema

habilidade de escutar.

• Poucas pessoas conseguem ler e escutar ao mesmo tempo efetivamente.

• Muitos de nós precisam desenvolver habilidade para escutar.

• Nós temos uma tendência natural de filtrar as informações que ouvimos.

• Freqüentemente o que ouvimos não é o que foi falado.

• Escutar é um processo ativo. Requer nossa participação e envolvimento.

• Nossa personalidade tem influência em quão bem escutamos.

• Uma escuta efetiva é feita com o corpo todo. O contato visual apropriado e a

postura do corpo podem facilitar uma escuta efetiva.

• Sentimentos são freqüentemente mais importantes que as próprias palavras.

Nós devemos procurar entender os sentimentos subentendidos nas

mensagens. Eles são freqüentemente a mensagem real.

6.13.7. Provocar realimentação (feedback)

A comunicação é um ato bilateral, por isso é importante que as duas partes

envolvidas mantenham a posição de escuta, é provável que todos os interlocutores

apresentem-na em nível satisfatório, porém a pessoa interessada em se comunicar

deve procurar obter do interlocutor a realimentação da mensagem, esclarece GIL (Id.

p.80).

86

O autor ainda ressalta que a realimentação da mensagem implica estar atento a

expressão corporal do interlocutor, analisando seus gestos, inclinação do corpo,

movimentos faciais entre outros elementos que, na medida do possível, possam

identificar em que medida a mensagem esta interessando ou sendo compreendida.

A formulação de perguntas é muito importante para avaliar se a compreensão do

receptor coincide com o significado pretendido pelo emissor, porém nem sempre as

perguntas podem ser diretas, pois podem provocar reações indesejadas, para tal é

necessário utilizar perguntas bem elaboradas que dêem a oportunidade das pessoas

desenvolverem melhor suas idéias.

Conforme o autor, perguntas bem elaboradas são as que:

• demonstram interesse pelo assunto. Por exemplo: “O que de fato

aconteceu?”

• ajudam a esclarece o que foi dito. Por exemplo: “Você disse que...; é isso

mesmo?”

• explicam sentimentos. Por exemplo: “Como você se sentiu com relação ao

que aconteceu?”

• buscam informações adicionais. Por exemplo: “Poderia falar um pouco

mais sobre isso?”

O autor ainda diz que, para quem não esta acostumado, a solicitação de

realimentação pode tornar-se desagradável, pois pedir para alguém reproduzir a

mensagem pode ser cansativo para a mesma e isso com certeza não favorece a

comunicação.

É necessário que a pessoa que pretende comunicar a mensagem, logo de início,

deixe claro que a comunicação ocorrerá pelas duas partes envolvidas, deixando

assim o interlocutor à vontade e o encorajando a falar, conforme GIL (Id. p.81).

87

6.13.8. Exprimir-se

“O ato de exprimir-se diante de uma pessoa ou de um grupo requer certo número de cuidados, que costumam ser objeto de cursos de oratória. O mais importantes serão rapidamente analisados a seguir:” (GIL, 2001:81).

a) A voz: quando se desejar comunicar alguma mensagem a voz deve

estar adequada e ajustada para o número de pessoas as quais a

mensagem será transmitida, isso cabe até mesmo para a situação de se

estar conversando somente com uma pessoa, muitas vezes, por costume,

pessoas que falam muito em público, e para muitas pessoas, em um

auditório esquece-se a acaba por utilizar o mesmo tom de voz em uma

conversa face a face. Da mesma forma pessoas acostumadas a falar

baixo passam por dificuldade de se comunicar quando precisa apresentar-

se para um grupo maior de pessoas. Outro problema que ocorre com

relação a voz é o fato de se falar muito devagar ou muito rápido o que

prejudica o entendimento da mensagem.

A articulação também é um problema, pessoas costumam “comer” sílabas

no final das palavras e para entender o que estas pessoas querem dizer

os ouvintes precisam prestar muita atenção, até mesmo adivinhar o que a

pessoa quis dizer, e o fato de se concentrarem tanto para entender uma

palavra, faz com que os ouvintes acabem até mesmo sem entender o

conteúdo da mensagem.

A pausa é uma consideração muito importante, pois para falar claramente

é necessário respirar, indica-se que sejam feitas pausas para retomar o

fôlego antes de finalizar ou até mesmo no meio de uma frase.

b) Os gestos: as pessoas não se comunicam somente pelo escrita ou

pela fala, mas também pela expressão corporal, todo corpo fala: mãos,

pés, olhos, etc. Muitas vezes as pessoas dizem coisas com a boca mas os

movimentos das mãos podem dizer outra e por esse motivo ao conversar

88

com alguém ou em público deve-se também tomar cuidado com os gestos,

pois eles devem estar em harmonia com a mensagem.

O olhar também deve ser levado em consideração, pois olhar o outro

serve para certificar que é para ele que se fala, para passar segurança,

chamar-lhe atenção.

Já em um grupo numeroso de pessoas é necessário olhar para todos os

participantes, esforçando-se em olhar para todos os membros do grupo.

c) Silêncio: quem quer se comunicar, claro que precisa encorajar o

interlocutor a falar, pois parar de falar significa que o interlocutor tome a

palavra e um breve período de silêncio poderá auxiliá-lo a refletir sobre o

que ouviu e exprimir-se se achar que deve.

d) A linguagem: para comunicar-se melhor é extremamente importante

utilizar-se de uma linguagem de claro entendimento evitando o uso de

sinônimos, termos técnicos demais, as frases devem ser curtas e

expressando sempre que possível uma única idéia.

O discurso deve seguir uma seqüência lógica, para iniciar, dá-se uma

visão geral do assunto que se pretende comunicar, e posteriormente vai

se desenvolvendo o assunto e por fim concluir em resumo.

6.12.9. Apoiar

Conforme GIL (Id. p.83): “Certos tipos de comportamento fazem com que as pessoas reajam defensivamente, inibindo a comunicação, enquanto outros fazem com que as pessoas se sintam apoiadas, facilitando, conseqüentemente, a comunicação, Jack R. Gibb (1961, p.143) indica duas categorias de comportamentos na comunicação: os que provocam defensivas e os que provocam atitudes receptivas”.

89

Figura 6.5 - Comportamentos defensivos e de apoio por GIL (2001:83).

O autor GIL (Id. p.83) aponta que com uma postura de avaliação o emissor pode

colocar o receptor na defensiva. Por exemplo, quando o chefe pede ao colaborador

para preencher uma ficha, porém ressalta para que o mesmo tenha cuidado, pois

sua letra é muito ruim. Este mesmo chefe poderia ter uma postura de descrição se

solicitasse ao colaborador que preenchesse o formulário na máquina de escrever ou

com letra de forma.

Quando ao falar o emissor adota uma atitude de controle, ele pode com isso

provocar resistência. Por exemplo, quando o chefe diz ao colaborador que irá

providenciar uma advertência caso o mesmo chegue novamente atrasado, esse

mesmo chefe para evitar a resistência do colaborador, poderia orientá-lo a não

chegar mais atrasado, dizendo para que o mesmo não procurasse se atrasar

novamente, pois como norma da empresa ele lhe daria uma advertência. (GIL, Id.

p.84).

O emissor muitas vezes não deixa claro seus objetivos, fazendo assim o receptor

torna-se defensivo por que teme ser vítima de uma intenção oculta. Por exemplo,

quando um chefe diz que irá fazer uma investigação para saber quem está

atendendo mal os clientes, este chefe para evitar uma possível postura defensiva

poderia dizer espontaneamente que foi informado por alguns clientes que não estam

sendo bem atendidos e que acha melhor que isso não corra novamente. (GIL, Id.

p.84).

90

GIL (Id. p.84), aponta que quando corre uma comunicação feita sem

envolvimento, o ouvinte sente falta de interesse e coloca-se na defensiva, como por

exemplo, um chefe que ao passar ao seu colaborador os resultados da avaliação de

desempenho lhe informa:

- Seus pontos fortes foram... e fracos foram...sua avaliação é regular. Este

mesmo chefe poderia evitar a postura defensiva do colaborador dizendo a ele os

resultados de sua avaliação com entonação entusiasmada, favorecendo assim a

empatia do colaborador, e por sua vez, um comportamento mais receptivo.

Quando se transmite ao receptor sentimentos de superioridade física, financeira,

ou intelectual, isso provoca o mesmo sentimento de defesa, como por exemplo, é

comum um chefe dizer ao colaborador “Como você não entende do assunto,deixe

que eu tomo conta disso!!!”. Não é fácil para quem segue uma posição hierárquica,

assumir uma postura de igualdade, porém esse chefe poderia dizer: “Você tem todas

as condições de fazer este trabalho, mas ele requer uma solução urgente, gostaria

de assumi-lo”, assim ele evitaria a postura defensiva do colaborador.

GIL (Id. p.84), ainda aponta aqueles emissores que sempre aparentam ter

certeza, nunca precisam de informações complementares e com isso dispõe os

interlocutores a atitudes defensivas. Por exemplo, um gerente que diz a um

colaborador: “Você não tem o direito que alega ter, nem preciso consultar ninguém,

pois não há como atender a sua solicitação”. Esse chefe poderia reduzir a defesa do

ouvinte, se apresentasse mais flexibilidade em suas informações, poderia dizer aos

colaboradores que as solicitações do mesmo eram difíceis de atender, mas que ia

consultar a gerência.

6.14. TREINAMENTO

Para CHIAVENATO (1999:294) o conceito de treinamento apresenta significados

diferentes, antigamente, especialistas em RH consideravam o treinamento um meio

para adequar cada pessoa a seu cargo e desenvolver a força do trabalho na

91

empresa a partir da ocupação dos cargos, porém, recentemente esse conceito foi

ampliado, considerando o treinamento um meio para alcançar o desempenho no

cargo. Modernamente o treinamento é considerado um meio de desenvolver

competências nas pessoas para que elas se tornem mais produtivas, criativas e

inovadoras, conquistando assim melhor contribuição para os objetivos da empresa.

“Assim, o treinamento é uma fonte de lucratividade ao permitir que as pessoas contribuam efetivamente para os resultados do negócio”. (CHIAVENATO, 199:294).

Conforme o autor, o treinamento é uma maneira eficaz de agregar valor às

pessoas, às empresa e ao cliente, pois ele enriquece os membros das organizações

e é responsável pelo capital intelectual das mesmas.

É válido ressaltar que existe uma diferença entre Treinamento e

Desenvolvimento, como explana MILKOVICH (2000:338):

“Treinamento é um processo sistemático para promover a aquisição de habilidades, regras, conceitos, ou atitudes que resultem em uma melhoria da aquisição entre as características dos empregados e as exigências dos papéis funcionais”.(MILKOVICH, 2000:338).

“Desenvolvimento é o processo de longo prazo para aperfeiçoar as capacidades e motivações dos empregados a fim de torna-los futuros membros valiosos da organização. O desenvolvimento inclui não apenas o treinamento, mas também a carreira e outras experiências”. (MILKOVICH, 2000:338).

6.14.1. Não se faz treinamento só pelo treinamento

De acordo com MILKOVICH (2000:339), muitos argumentam que falar sobre o

custo do treinamento obscurece o fato de que essas atividades, costumam ser

administrativamente confusas, raramente centralizadas em objetivos claros ou até

mesmo integradas às outras ações de recursos humanos.

O autor ressalta que os programas de treinamento, freqüentemente, acontecem

porque poucos indivíduos decidem que eles são necessários, ou meramente para

oferecer a direção um programa de treinamento que esteja na moda, sendo assim,

92

consegue-se o dinheiro para iniciar o programa e o sucesso é medido pelo número

de pessoas inscritas, e a eficácia é raramente medida.

Ao contrário disso, afirma MILKOVICH (Id. p.339), as melhores empresas

integram o treinamento dentro de um conjunto sistemático de atividades de recursos

humanos, incluindo o ambiente interno e externo, o sistema de recompensas e o

planejamento das funções.

6.15. ETAPAS DO TREINAMENTO

CHIAVENATO (Id. p.297) aponta quatro etapas para um treinamento contínuo:

1. Diagnóstico – nele é feito o levantamento das necessidades de treinamento a

serem satisfeitas.

2. Desenho – é a elaboração do programa do treinamento que deverá atender

as necessidades diagnosticadas.

3. Implementação – é a aplicação e condução do programa de treinamento.

4. Avaliação – é a verificação dos resultados do treinamento.

Para CHIAVENATO (Id. p.298), o treinamento não deve ser confundido com uma

simples questão de realizar cursos e proporcionar informações, ele significa atingir o

nível de desempenho almejado pela empresa através do desenvolvimento contínuo

das pessoas. Para tanto é necessário uma cultura interna favorável ao aprendizado

e comprometida com as mudanças.

93

Figura 6.6 – As quatro etapas do processo de comunicação. (CHIAVENATO, 1999:298).

6.15.1. Diagnóstico de necessidade de treinamento

Para GIL (Id. p.123) costuma-se definir diagnóstico de necessidades de

treinamento, como o processo que tem como objetivo identificar as carências dos

membros da empresa para a execução das tarefas e para o alcance dos objetivos da

empresa, o diagnóstico deve envolver também o levantamento das potencialidades

individuais e grupais que deverão ser desenvolvidas.

Para CHIAVENATO (Id. p.299) as necessidades nem sempre são claras e

precisam ser diagnosticadas a partir de certos levantamentos e pesquisas internas

que possas localizá-las e descobri-las.

“Uma necessidade de treinamento é uma área de informação ou de habilidades que um indivíduo ou grupo precisa desenvolver para melhorar ou aumentar a sua eficiência, eficácia e produtividades no trabalho”. (CHIAVENATO, 1999:299)

O diagnóstico de Treinamento é a primeira etapa para o levantamento das

necessidades de treinamento, onde é concebida uma pesquisa que se desenvolve

em três níveis:

94

a) análise organizacional – consiste em identificar as formas de treinamento

que poderão contribuir para o crescimento da empresa;

b) análise das tarefas – consiste na identificação dos requisitos necessários

para o desempenho eficaz das atividades que compõe as tarefas.

c) análise das pessoas – consiste na identificação junto aos colaboradores

dos níveis de habilidade, conhecimento e atitudes requeridas para a

execução das tarefas que efetuam.

Na medida em que o treinamento focaliza as necessidades e as elimina, ele se

torna benéfico para os empregados e para a empresa, ainda de acordo com

CHIAVENATO (Id. p.299), a falta do diagnóstico das necessidades pode representar

um desperdício ou uma simples perda de tempo com relação ao treinamento.

MILKOVICH (Id. p.342) afirma que o comprometimento da cúpula da empresa é

extremamente importante e fundamental para o sucesso de qualquer programa de

treinamento, pois esse comprometimento indica que o treinamento está claramente

vinculado aos objetivos e com as metas da empresa.

Ainda para o autor mesmo que as condições da empresa colaborem para a

eficácia do treinamento, é preciso ressaltar que o treinamento está voltado paras as

competências da empresa, e por isso o autor ressalta que as diferenças individuais

são significativas. Por exemplo, em uma determinada turma para um treinamento de

planejamento estratégico, existem pessoas com um nível médio de conhecimento e

pessoas que não possuem conhecimento algum do assunto, esse acontecimento

prejudica o andamento do treinamento, além de dificultar o aproveitamento dos

participantes que não possuem nenhum conhecimento.

Por isso, ressalta MILKOVICH (Id. p.345), fatores específicos individuais podem

ajudar a identificar quem se beneficiará mais com o treinamento, e por esse motivo é

95

necessário o diagnóstico também dos conhecimentos e habilidades das pessoas

que participarão do treinamento.

6.15.2. Desenho do programa de treinamento

GIL (Id. p.129) explana que após o diagnóstico das necessidades é necessário

desenvolver o planejamento do programa de treinamento. Esse planejamento é um

processo desenvolvido com base no diagnóstico realizado pela empresa e visa

proporcionar com a máxima eficácia possível o desencadeamento das ações

necessárias para o alcance dos objetivos pretendidos. Do planejamento resultam

documentos, onde os mais importantes são os projetos e os planos.

Conforme o autor: “Não há um consenso rígido quanto à acepção dada aos conceitos de plano e de projeto. Contudo, pode-se definir o projeto como um documento de natureza predominantemente administrativa, que procura esclarecer os meios necessários para desencadear as ações de treinamento. Já o plano é um documento de natureza mais pedagógica, que visa apontar as ações necessárias para que o treinamento se efetive”.

O autor ressalta que o projeto de treinamento abrange como conjunto de dados a

identificação, os objetivos, a justificativa, o público alvo, o conteúdo, a carga horária,

o período de realização, o local, o número de turmas, instrutores, materiais e

equipamentos utilizados, custos e apoio administrativo. E o plano por usa vez,

envolve, a identificação, os objetivos gerais e específicos, o conteúdo programático,

as estratégias de ensino, os recursos instrucionais, a avaliação e a carga horária.

Figura 6.7. – Plano de Treinamento. (GIL, 2001:30).

96

Em outras palavras, como aponta CHIAVENATO (Id. p.302), programar o

treinamento significa definir seis ingredientes básicos: quem deve ser treinado, como

deve ser treinado, em que, por quem, onde e quando, a fim de atingir os objetivos do

treinamento.

6.15.3. Implementação do programa de treinamento

Conforme CHIAVENATO (Id. p.304) existem várias técnicas para transmitir as

informações necessárias e desenvolver as habilidades requeridas no programa de

treinamento, dentre elas as duas principais são leituras e instrução programada.

Para o autor, a técnica mais utilizada para transmitir informação em programas

de treinamento é a leitura. A leitura é um meio de comunicação que envolve uma

situação de mão única na qual um instrutor apresenta verbalmente as informações a

um grupo de ouvintes. A vantagem da leitura é que o instrutor expõe os participantes

do treinamento a uma quantidade máxima de informação dentro de um determinado

período, porém existe também a desvantagem fazendo com que os participantes

tomem uma postura passiva, há pouca oportunidade de se esclarecer dúvidas ou

verificar se os participantes acompanham o material de leitura.

Já na instrução programada o autor esclarece que é uma técnica de instrução

sem a presença ou intervenção de um instrutor humano, assim, partes da

informação que requerem uma resposta são apresentadas individualmente ao

participante do treinamento. Possui também vantagens e desvantagens, uma das

vantagens é que ela pode ser computadorizada e os participantes do treinamento

podem aprender em suas próprias casas, com isso participam ativamente do

processo. A desvantagem é que muitas vezes não apresenta respostas ao treinando

que poderiam ser dadas pelo instrutor humano.

GIL (Id. p.139) exalta que a execução do treinamento está centrada na relação

instrutor-treinando, e que o treinamento requer uma série de providências, como:

97

a) qualificação dos instrutores – estes devem ter fluência na comunicação,

facilidade no relacionamento com os treinandos, interesse pelo assunto e

gostar do que faz;

b) seleção dos treinandos – organizando os treinandos em turmas que

possuam as mesmas aptidões e interesses pessoais garantem um melhor

resultado na hora de avaliar o treinamento;

c) qualidade do material, equipamentos e instalações – estes também

influenciam muito no momento de avaliar se o treinamento atendeu ou não

as expectativas desejadas;

d) apoio administrativo – isso envolve a comunicação com os participantes, o

acompanhamento de freqüência dos mesmos no treinamento, destruição

do material, organização do local, etc;

e) cooperação dos chefes e dirigentes da organização.

Para completar CHIAVENATO (Id. p.304) apresenta técnicas que são utilizadas

para desenvolver habilidades em programas de treinamento que são divididas em

duas categorias:

1. Treinamento no cargo – é uma técnica de treinamento que ministra

informações, conhecimentos e experiências relacionadas ao cargo. A

condução desse treinamento representa uma apreciação crítica a

respeito de como a pessoa esta desempenhando seu cargo.

2. Técnicas de classe – as técnicas de classe utilizam a sala de aula e

o instrutor, para desenvolver conhecimentos, experiências e

habilidades relacionados com o cargo, que vão desde habilidades

técnicas até interpessoais.

98

6.15.4. Avaliação do programa de treinamento

“A avaliação constitui um dos aspectos mais críticos do treinamento. Por ser uma atividade delicada e complexa, costuma ser relegada a segundo plano, quando não deliberadamente rejeitada. Entretanto, só a partir da avaliação é que se pode saber se o treinamento atingiu seus objetivos. (GIL, 2001:139)”.

Conforme o autor GIL (Id. p.140), existem vários níveis de avaliação, como: a

avaliação de reações, a avaliação da aprendizagem, a avaliação do comportamento

no cargo e a avaliação do resultado.

Na avaliação de reações, de acordo com o autor, avalia-se a percepção do

treinando com relação ao conteúdo do treinamento, a atuação do instrutor, a carga

horária, a metodologia utilizada, o material, etc, sendo que a mesma pode ser

efetuado em cada sessão ou até mesmo no final do treinamento, utilizando para tal

questionário.

Figura 6.8. – Exemplo de questionário para avaliar reações do treinando. (GIL, 2001:140).

Na avaliação da aprendizagem, de acordo com GIL (Id. p.140), avalia-se em que

medida o treinando, em decorrência do curso, aprendeu o que foi proposto no

programa.

“Note-se que o aprendizado não envolve apenas a aquisição de novos conhecimentos, mas também o aprimoramento de habilidades e desenvolvimento de atitudes. Pode-se avaliar a aprendizagem durante o treinamento ou logo após seu término”. (GIL, 2001:140).

99

Pode-se utilizar testes objetivos ou testes de questões abertas para avaliar os

conhecimentos dos treinandos. No caso dos testes objetivos, os mesmo podem

assumir diferentes formas como: teste de certo ou errado, de múltipla escolha, etc,

mas estes testes oferecem algumas limitações, eles são de difícil elaboração e não

são adequados para avaliação dos níveis mais elevados de aprendizagem, como,

por exemplo, a crítica e a criatividade.

Já os testes de questões abertas, conforme o autor, possibilitam avaliar a

capacidade de síntese, organização de idéias, etc, porém são muito mais difíceis de

serem analisados, conduzindo assim a subjetividade.

O autor observa ainda, que na avaliação de habilidade é feito uma prova prática

que demonstre que o treinando realmente assimilou, o que lhe foi ministrado no

treinamento e na avaliação de atitudes, considerando as atitudes como “disposição

para agir”, subtende-se que as atitudes só existem na mente, portanto não podem

ser diretamente observadas, para tanto a única saída para avaliar as atitudes é a

observação direta, escalas de atitude e auto-relatórios.

Gil (Id. p.141) observa também a avaliação do comportamento no cargo, sendo

que este nível de avaliação nem sempre é desenvolvido a contento, isto porque

avaliação não ocorre logo após o treinamento, a avaliação exige que o treinando

tenha voltado a desempenhar as atribuições de seu cargo. Depois porque, requer o

depoimento do superior imediato, que muitas vezes não está preparado para um

julgamento acerca do comportamento do treinando, e finalmente, porque algumas

vezes a empresa não oferece a oportunidade de que o treinando precisa para

colocar seus conhecimentos em prática.

E por fim o autor aponta a avaliação do resultado que tem por objetivo verificar

em que medida o treinamento provocou as mudanças pretendidas pela empresa. “O mais difícil na avaliação de resultados corresponde a avaliação dos benefícios financeiros

decorrentes do treinamento. Para tanto utilizam-se os procedimentos de análise da relação custo benefício, que possibilitam verificar em que medida valeu a pena ministrar o treinamento”. (GIL, 2001:143).

100

6.15.5. Motivação do treinando para aprendizagem

Provavelmente, a motivação mais importante que o treinando precisa ter é a vontade de mudar seus comportamentos e resultados no trabalho. (MILKOVICH, 2000:348).

A motivação do treinamento surge também do apoio dos chefes e da expectativa

de que os resultados do treinamento serão avaliados. Estudos mostram que a

motivação afeta o aprendizado do treinando e que quando os treinando podem

escolher o programa do treinamento os resultados são os mais positivos possíveis. E

quando sua escolha não é atendida a reação ao treinamento é negativa.

MILKOVICH (Id. p.348) cita em seu livro alguns fatores que afetam a motivação

do treinando:

Fixação de metas – diz que a conscientização de metas pelo indivíduo

regula seu comportamento, onde o instrutor deve fazer com que o

treinando adote as metas do programa, e para tal o instrutor precisa trazer

aos treinando os objetivos do aprendizado no início e nos momentos

estratégicos do treinamento, tornar as metas difíceis para que sejam

desafiadoras, porém nem tão difíceis, para que os treinandos sintam-se

gratificados ao alcançá-las e completar os objetivos com submetas.

Reforço – onde a freqüência de um comportamento é influenciada por

suas conseqüências Pode-se moldar o comportamento reforçando aos

poucos e cada vez mais as metas, portanto o reforço deve ser iniciado

assim que ocorrer o comportamento desejado.

Teoria da expectativa – as pessoas sentem-se motivadas ao escolher

uma alternativa que ofereça a maior chance de produzir os resultados

esperados, assim os participantes do treinamento precisam acreditar que

aquisição de conhecimentos, habilidades, etc vai conduzi-lo ao resultado

desejado. Tudo isso, reforça a necessidade de se realizar o diagnóstico

antes de aplicar o treinamento.

101

Teoria do aprendizado social – diz que as pessoas só aprendem através

da experiência direta, dos esforços e pelo intermédio do processamento

das informações e da compreensão dos vínculos existentes entre as

ações e as conseqüências.

Prática ativa – as pessoas aprendem melhor se puderem exercitar suas

habilidades, sendo assim, depois de algum tempo de prática as

habilidades tornam-se automáticas.

6.15.6. Transferência do Ambiente de Treinamento Para a Realidade do Trabalho

Os resultados do treinamento aparecerão somente após que os conhecimentos

obtidos em sala de aula forem transferidos ao ambiente de trabalho, como cita o

autor MILKOVICH (Id. p.364), e tudo fica mais fácil quando o ambiente e as

atividades do treinamento simulam as do ambiente e atividades do trabalho.

Conforme o autor, o elemento mais importante da transferência dos resultados

do treinamento tem pouca relação com o treinamento em si, pois o clima de

transferência é o grau em que a situação real de trabalho oferece oportunidade para

o uso do que se foi aprendido no treinamento.

Como o mundo real do trabalho freqüentemente apresenta muitos obstáculos para o uso das habilidades recém treinadas, muitos defendem o treinamento reincidente, que proporcionaria capacitações específicas para que os treinandos conseguissem lidar com as barreiras encontradas no cotidiano do trabalho. (MILKOVICH, 200:364).

6.15.7. Como obter o máximo dos programas de treinamento

CHIAVENATO (Id. p.309) aponta em seu livro algumas dicas que podem

proporcionar o maior aproveitamento dos programas de treinamento, como:

1. o apoio e comprometimento da cúpula, é extremamente importante

para as realização do treinamento e sua eficácia.

102

2. o programa de treinamento só é considerado sério quando há o

envolvimento da alta direção.

3. o importante é relacionar o programa do treinamento com os objetivos

estratégicos do negócio.

4. a empresa deve criar um clima favorável ao treinamento e a

capacitação das pessoas, em que a inovação, criatividade e habilidade

sejam incentivadas e valorizadas.

O ideal seria uma cultura organizacional que valorize e realce o treinamento e que proporcione oportunidades de colocar em prática novos conhecimentos e novas soluções. Mais: uma empresa que sempre cobre novos conhecimentos, novas posturas e novas soluções das pessoas. (CHIAVENATO, 1999:309).

6.16. TREINAMENTO EM COMUNICAÇÃO

MINICUCCI (1992:55) aponta que as escolas se preocupam muito em ensinar

matemática, estudos socias, entre outras matérias, e se preocupam muito pouco em

mostrar aos alunos como se compartilha sentimentos e pensamentos com as outras

pessoas. Daí o resultado, pessoas que não sabem se comunicar e sofrem

arduamente por causa disso.

Como melhorar a nossa comunicação? Entre outras coisas a boa comunicação

requer:

a) aprender a melhorar a transmissão das palavras, idéias e sentimentos que

realmente envia as outras pessoas.

b) aprender a aperfeiçoar a própria recepção, o que ela percebe das reações

emitidas por outra pessoa.

103

Figura 6.9 – Melhoria da transmissão e da recepção da comunicação. (MINICUCCI, 1992:55).

O autor ainda exalta que o problema da comunicação é um problema de

engenharia do comportamento humano, já que se trabalha com recepção e

transmissão.

6.16.1. Melhorando a transmissão e a recepção da comunicação

Alguns aspectos devem ser considerados na emissão e na recepção da

comunicação e MINICUCCI (Id. p.55) traz uma explicação.

Primeiro o autor explica o que é o feedback, que na verdade significa verificar o

próprio desempenho e corrigi-lo. O feedback também é conhecido como a

realimentação, que já foi citado anteriormente.

O autor diz que as perguntas que devemos nos fazer constantemente com

relação ao feedback, verificando assim, o desempenho ao se comunicar com outras

pessoas, são elas:

Como estou agindo? Vocês estão me entendendo? Estou sendo claro? E ao

obter as respostas dessas perguntas estarei usando o feedback

Quando queremos alimentar o nosso diálogo e ter a certeza de que as pessoas

estão atentas ao que estamos falando é necessário utilizar o feedback, pois só

assim saberemos se podemos ou não continuar a transmissão da informação.

O bom comunicador está sempre interessado na reação de quem está o

ouvindo, e na atenção que o mesmo dispõe para o diálogo, e se esta pessoa

104

parecer confusa, o comunicador deve retomar o assunto e muitas vezes voltar ao

início.

Nas empresas é muito importante verificar se o feedback está funcionando, por

exemplo, quando o chefe transmite uma informação ao seu colaborador e depois de

alguns minutos volta-se ao mesmo e pergunta:

“_Você está me ouvindo, está me compreendendo?”

Nesse caso o chefe utilizou um feedback agressivo, para quem está com a

recepção defeituosa, e por isso não se comunica eficientemente.Por isso também é

necessário estar atento a emissão da mensagem, pois a mesma deve estar sendo

transmitida em tom muito alto, ou baixo, a mesma é relacionada com o volume.

MINICUCCI (Id. p.56), ressalta que além da comunicação verbal a expressão

corporal de quem recebe a mensagem é muito importante, pois é através dela que

percebemos se a pessoa está ou não assimilando a mensagem transmitida.

“Quem está recebendo a mensagem pode expressar corporalmente diversas manifestações de atenção ou desagrado. Um bocejo, o cenho franzido de atenção, o olhar vago e distante, os olhos que se fecham, a expressão de dúvida são indícios significativos para quem quer receber uma mensagem”. (MINICUCCI, 1992:56).

O autor abrange também a importância do uso apropriado dos canais de

comunicação, ressaltando que podemos começar a compreender as outras pessoas

maximizando a nossa capacidade de utilizar o feedback, e para tal podemos iniciar

com a observação do comportamento não verbal do interlocutor, a sua postura e

seus gestos.

É possível identificar o entusiasmo, ou a falta dele, em um diálogo através da

observação, pelo tom de voz e postura, um administrador poderá sentir o

comportamento de seus subordinados, ainda que a linguagem verbal, não esteja

confirmando os seus pensamentos e sentimentos, aponta MINICUCCI (Id. p.57).

105

O autor cita um exemplo:

“_Você não acha que esse menino está muito tenso? Olha só como ele parece irritado. Tenho a impressão de que quer dizer alguma coisa para a gente e não se atreve, com medo. Esse sexto sentido de observação favorece a realimentação da comunicação em termos de tornar comum o sentir e pensar de ambos os interlocutores”.

Para MINICUCCI (Id. p.58), assim como GIL (Id. p.78) afirma que saber ouvir

também é extremamente importante para desenvolver e facilitar a comunicação, pois

há um conteúdo não-manifesto em muitas comunicações e que precisamos ter a

sensibilidade de entender.

O autor aponta ainda o uso da comunicação face a face, dizendo que elas são

superiores ás ordens escritas, pois quando estamos nos comunicando face a face há

a oportunidade para perceber além da mensagem, tornando assim a inter-relação

mais fácil, completa e envolvente.

Conforme MINICUCCI (Id. p.58) as atitudes, a voz e as expressões facilitam o

feedback, pois ela tem uma gama muito ampla de entonações, como:

“ _Puxa! Ele deve estar zangado; nunca o vi falar desse jeito.” “_ Ele está emocionado. Veja, ele está com os olhos umedecidos”. “_ Mamãe tem alguma coisa, está com a voz muito pra dentro”.(MINICUCCI, 1992:58).

O comunicado escrito é mais agressivo na comunicação a dois, a pessoa pode

rejeitar a crítica por escrito, já face a face, oralmente, é mais provável de que a

pessoa a aceite facilmente. No entanto isso não quer dizer que a comunicação

escrita deve ser abandonada, pois a duas podem ser combinadas com proveito.

O autor ainda aponta que a medida que aumenta-se a comunicação por escrito,

aumenta-se também o distanciamento entre os interlocutores.

106

Figura 6.10. – A comunicação face a face proporciona proximidade. (MINICUCCI, 1992:59).

MINICUCCI (Id. p.59) ressalta o quão é importante colocar-se no mundo do

recebedor, o autor cita um exemplo:

Não adianta você estar fazendo uma palestra sobre proteínas e vitaminas para

pessoas que não tem o que comer. Como deveríamos fazer para alcançar essas

pessoas?

a) Ajustar as suas observações às atitudes e crenças dessas pessoas, pois

não adianta falar de carbono ou protéico a quem sabe cozinhar.

b) Fazer algum apelo às necessidades dessas pessoas, pois pelo

entendimento das necessidades encontra-se o interesse.

c) Verificar se a mensagem está sendo recebida através do uso do

feedback.

Conforme o autor é difícil entender-se com um ouvinte quando se trata de

comunicar algo que o contradiz, ou não vai ao encontro daquilo que ele espera, as

suas expectativas, predileções ou interesses.

A mensagem deve ser trabalhada, a fim de que possa alcançar o receptor, é

necessário adaptá-la se quiser transmiti-la ao vocabulário, interesses e aos valores

do receptor, assim terá mais condições de comunicar-se.

107

O autor aponta o desenvolvimento da sensitividade para o melhoramento da

transmissão e recepção na comunicação, essa sensitividade também é conhecida

como empatia, que é a habilidade de se colocar no lugar dos outros e assim

compreender melhor o que as outras pessoas sentem e estão procurando nos dizer.

Assim, temos de desenvolver melhor a capacidade de sentir como os outros se

sentem. Um passo para tal é analisar qual a impressão que damos aos outros:

agressivo, intolerante, facilitador, medroso, tímido, orgulhoso, inaccessível, etc.

MINICUCCI (Id. p.61) destaca que existem momentos certos e oportunos para

uma comunicação, como, por exemplo, ensinar uma criança de seis meses a andar.

Uma mensagem tem condições de ser aceita se:

a). o receptor está motivado pra recebe-la;

b). o momento é oportuno;

c). outras mensagens não estão interferindo.

As mensagens adiantadas podem ser ignoradas, rejeitadas e não ouvidas pelo

receptor.

As palavras devem ser reforçadas pela ação, pois as pessoas tendem a aceitar

as mensagens sobre mudanças quando elas mesmas participam do processo de

mudança, por exemplo, assim diz o autor.

O autor exalta também que a mensagem deve ser simples, direta e sem

redundância, sem palavras rebuscadas que o receptor não possa entender. Muitas

pessoas se perdem na comunicação por utilizar um vocabulário inadequado, pois

algumas palavras podem provocar distorções na comunicação.

É preciso que o emissor aprenda a emitir suas palavras, os termos, os rodeios

de linguagem e a terminologia e passe a usar a justa medida.

108

“Quase todos os aspectos das relações humanas e interpessoais envolvem comunicação. Devem ser estabelecidos programas de treinamento para reduzir as incompreensões, desajustamentos, tensionamentos, que tenham como ponto de partida a falta de espontaneidade na comunicação emissor-receptor”. (MINICUCCI, 1992:63).

7. BENCHMARKING

A empresa WEYERHAUSER COMPANY é modelo de sucesso na utilização da

comunicação eficaz:

CORRADO (Id. p.50), cita a empresa Weyerhauser Company como um exemplo

de uma empresa que conquistou bons resultados com a comunicação eficaz, diz que

a mesma realizou uma pesquisa em suas fábricas e descobriu que as operações

mais rentáveis tinham os canais de comunicação mais abertos e eficientes. Essa

pesquisa concluiu que: empregados são mais motivados e dão maior contribuição a

empresa quando há comunicação franca e plena, onde há um fluxo adequado de

informações e idéias entre os empregados a produtividade melhora e os conflitos

são minimizados.

Essa pesquisa feita na Weyerhauser Company revelou descobertas que podem

ser aplicadas em qualquer organização, mostra o autor:

a) todo empregado da unidade é membro da mesma equipe, com o direito

de ouvir e de ser ouvido sobre quaisquer coisas que afetem o grupo.

b) falar sobre os problemas ajudam mais do que não falar sobre eles.

c) a ausência de informação em área de interesse dos empregados será

preenchida rapidamente por boatos

O autor aponta que o gerente da fábrica da Weyerhauser Company descobriu

que os empregados são muito interessados em detalhes da empresa, que querem

109

ter informações diárias e que ficam interessadas em suas tarefas em vez de apenas

cumprirem horário.

CORRADO( Id. p.51), exalta que a pesquisa de Weyerhauser concluiu que outra

chave, eram as comunicações ascendentes – linhas telefônicas diretas, reuniões de

grupo, sistemas de sugestões, pesquisas de atitudes etc, dava consistência ao

sentimento da empresa de que os colaboradores queriam ter maior controle sobre

suas tarefas.

De acordo com o autor: “Os superiores da algumas fábricas livraram-se de seus privilégios: chapéus brancos, estacionamento reservado, escritórios separados etc. Queriam ser acessíveis. Uma das fábricas passou a realizar reuniões regulares de comunicação: representantes de cada grupo se revezavam, reunindo-se semanalmente com o subgerente da fábrica e outros representantes da administração para trocar informações, idéias e sentimentos sobre a operação. Exceto alguns assuntos, como os da vida pessoal, tudo podia ser discutido: dados sobre lucro ou prejuízo, estatísticas de vendas, planos de produção, itens de custo, retorno, práticas de supervisão etc. Minutas das reuniões circulavam por toda a fábrica juntamente com as respostas da administração”.

Conforme o autor a Weyerhauser definiu as responsabilidades da administração

e o relatório estabeleceu três áreas pelas quais os gerentes precisavam

responsabilizar-se:

a). Fornecer comunicação clara do que precisa ser realizado e do que se

espera dos empregados. Por exemplo, se o cliente estiver tendo problemas

com o produto todos que possam ajudar devem ser envolvidos na solução do

mesmo.

b) Dar retorno sobre como os empregados satisfazem as expectativas da

administração e dar respostas as questões e preocupações dos empregados.

c) Promover informações para a realização do trabalho. A Weyerhauser

descobriu que quando a empresa transfere o poder de decisão para níveis

inferiores e tenta expandir o alcance das responsabilidades de supervisão, as

110

necessidades de informações de todas as pessoas aumentam em todos os

níveis.

CORRADO (Id. p.51) mostra que a Weyerhauser deu suporte aos superiores,

que afirmaram ter muito interesse sobre os objetivos de operação, planos de

produção a curto prazo, mudanças atuais ou previstas em políticas, mudanças em

procedimento e produtos, planos para operação a longo prazo, como a empresa até

mesmo outros turnos estavam se saindo e sucesso do produto na venda final.

Na pesquisa, diz o autor, que um gerente descobriu que, seus supervisores

nunca tinham recebido uma clara explicação sobre o acordo trabalhista, todas as

respostas às perguntas dos empregados sobre contrato com o sindicato tinham de

partir do representante sindical. E a solução que o gerente encontrou foi trazer

advogados trabalhistas para que todos tivessem um claro entendimento da situação.

Em CORRADO (Id. p.52): “Comunique-se com grupos de trabalho. Depois de analisar as comunicações em fábricas lucrativas e não lucrativas, o relatório concluiu que “uma das características das mais lucrativas unidades visitadas... era a oportunidade freqüente e regular das comunicações face a face entre membros dos grupos de trabalho cuja as funções são relacionadas...Muitas vezes essas reuniões exigem apenas de quinze a vinte minutos”. Uma das fábricas reduziu seus custos em mais de um milhão de dólares anuais, por meio de melhores comunicações entre dois departamentos. Se a reunião é enfocada com clareza, conclui o relatório, pode economizar tempo e dinheiro, sem desperdiçar nada”.

Cada uma das fábricas lucrativas explana o autor, tinha, no mínimo, um boletim

informativo, e uma comissão de comunicações dos empregados, com

representantes de todos os departamentos ajudava o editor desses boletins a

distribuí-los. Entre os assunto típicos que escreviam estava as mudanças nos

procedimentos das fábricas, novas contratações, relatórios de segurança, números

de produção, tarefas “bem-feitas”, progresso em projetos primordiais, perspectiva de

negócios e perguntas dos empregados / respostas da administração.

111

Em CORRADO (Id. p.53): “A nova orientação aos empregados era geral e também específica. “É a melhor ocasião de se comunicar”, disse um colaborador. ‘’É só então que temos toda a atenção dele”. A orientação geral inclui uma apresentação áudio-visual sobre a empresa e sua missão, uma apresentação sobre as relações empresa – empregados, o relacionamento da empresa com a comunidade e dados sobre a região onde o empregado estava trabalhando”.

112

8. DISCUSSÃO

Foi realizada uma pesquisa de campo com o intuito de identificar o atual

desenvolvimento da comunicação dos profissionais da AS Informática, utilizando o

protocolo de entrevista que consta no Anexo I.

Levando-se em consideração que os profissionais podem não ter sido totalmente

sinceros em suas respostas, segue o resultado por meio gráfico de cada um dos

colaboradores.

Figura 8.1. – Gráfico com o Percentual de Desenvolvimento da Comunicação atual da empresa

AS Informática.

Visto que o objetivo desta pesquisa foi de analisar quanto os profissionais da AS

Informática estão se empenhando no fator comunicação, identificou-se os seguintes

resultados:

Para os profissionais que desenvolvem de 28% a 49% de sua comunicação,

estes não possuem eficiência, pois as outras pessoas não entendem o que querem

113

dizer. Por esse motivo é necessário melhorar a capacidade comunicativa, ouvindo o

que as pessoas têm lhe dizer e aprender com seus próprios erros.


estes conseguem se comunicar com eficiência, mas em algumas áreas cuidados

devem ser tomados. Deverão identificá-los para melhorar seu desempenho.


estes se comunicam com eficiência, mas podem trabalhar alguns pontos.

Para os profissionais que desenvolvem de 92% a 112%, estes comunicam-se

muito bem. Entretanto, não podem se esquecer de que sempre é possível melhorar.

Baseando-se nos resultados, identifica-se que a porcentagem no

desenvolvimento atual dos profissionais chegou a 49.92%. Isto significa que os

profissionais estão abaixo de 50%, média considerada regular para o desempenho

da comunicação eficaz.

Sugere-se para solução do problema a implantação de Treinamento de

Comunicação, visando o aprimoramento da comunicação dentro da empresa,

trazendo melhores resultados nas atividades dos profissionais, nos relacionamentos,

na integração, na tomada de decisão, na sinergia e até mesmo na lucratividade da

empresa.

Conforme citado no referencial teórico, para se obter bons resultados na

aplicação de um treinamento é necessário seguir as seguintes etapas:

1. Diagnóstico – nele é feito o levantamento das necessidades de treinamento a

serem satisfeitas. CHIAVENATO (1999:297)

114

No caso da AS Informática o diagnóstico foi levantado através da pesquisa em

campo utilizando o protocolo de entrevista em anexo na qual levantou-se a

necessidade do treinamento em comunicação, pois os profissionais não possuem

uma comunicação abaixo da média exigida.

2. Desenho – é a elaboração do programa do treinamento que deverá atender

as necessidades diagnosticadas. CHIAVENATO (1999:297)

O treinamento deve trazer como objetivo o aprimoramento e qualificação da

comunicação verbal e não-verbal, deve despertar nos profissionais a vontade de

utilizar adequadamente o potencial da comunicação, a redução de ruídos na

comunicação, fazer perder o medo de transmitir e receber feedback, ser capaz de

sintonizar o ritmo da voz com a mensagem que está sendo passada, a redução de

conflitos e desentendimento causados pela má comunicação dentro da empresa,

melhorando assim o relacionamento interpessoal, aprender a se expressar com

maior desenvoltura, melhoria na qualidade de vida, melhoria na verbalização e

redação de idéias e por fim garantir a integração da equipe visando alcançar o

sucesso.

Este treinamento destina-se a todos profissionais da empresa que devem

disponibilizar dezesseis horas de sua jornada de trabalho para a participação no

curso, dividida da seguinte forma:

Serão dois dias seqüenciais. Das 8:30 às 17:30 com 1 hora de almoço e dois

intervalos de 15 minutos cada para coffee break.

O Treinamento será presencial utilizando os serviços de um instrutor que

ministrará o mesmo.

A metodologia utilizada no curso será exposição conceitual, aula expositiva com

simulações utilizando situações do dia a dia, discussões em grupo, dinâmicas de

integração, jogos de comunicação visando aguçar a capacidade comunicativa e

115

instrumentos a fim de proporcionar auto-análise e auto-identificação pelos

participantes.

Os recursos utilizados serão materiais didáticos e de apoio (apostilas), flip chart,

data show, e a disposição de sala ampla e espaçosa para execução das atividades.

Para a AS Informática foi desenvolvido um conteúdo programático focado nas

suas necessidades e que pode ser utilizado como guia para o treinamento. Segue o

conteúdo programático:

• Definindo comunicação

• O processo da comunicação

• A comunicação verbal e escrita

• O corpo fala: as expressões não-verbais

• Saber ouvir e habilidade de escutar

• A empatia

• Identificando estilos de comunicação utilizados

• Emoção aplicada à comunicação

• Derrubando barreiras de comunicação

• Distorções e ruídos na comunicação

• Disseminação de informações

• Clareza e objetividade na comunicação

• Trabalhando feedback

• A comunicação assertiva

• Planejando a comunicação com o interlocutor

• O diferencial de ser um bom comunicador

3. Implementação – é a aplicação e condução do programa de treinamento.

CHIAVENATO (1999:297)

116

O treinamento será aplicado por uma empresa prestadora de serviços que irá

atuar com base no programa desenvolvido, para tal segue algumas opções de

empresas que podem realizar este trabalho e seus devidos orçamentos:

Dados da Empresa Orçamentos

F&M Consultores Tel: (11) 5521-1125 Site: http://www.fmconsultores.com

e-mail: [email protected]

Orçamento: o valor cobrado por esta empresa

será de R$ 9.800.00 para execução total do treinamento com a participação de 12

treinandos, sendo a forma de pagamento 50%

na aprovação da proposta e o restante após a

realização do programa. No valor orçado a

empresa inclui material didático, porém não se

responsabiliza por despesa de viagem,

hospedagem e alimentação.

Alcione Arcanjo Treinamento Verbal Tel. (11) 3783-1083 Site: http://www.alcione.adm.br




treinandos, sendo a forma de pagamento 50%

na aprovação da proposta e o restante após a

realização do programa. No valor orçado a

empresa inclui material didático, porém não se

responsabiliza por despesa de viagem,

hospedagem e alimentação.

CR Basso Consultoria Tel.: (11) 5583.8033

Site: http://crbasso.com.br

Orçamento: o valor cobrado por esta empresa será de R$ 5.640.00 para execução total do

treinamento com a participação de 12

treinandos, sendo a forma de pagamento a

negociar com o cliente.

RBA Consultores Tel.: (11) 3749-0881

Site: http://www.rbaconsultores.com.br



será de R$ 4.680.00 para execução total do


treinandos, sendo a forma de pagamento a negociar com o cliente. O valor inclui material

didático, coffee break e estacionamento.

Alkíndar – Escola Oratória Tel.: (11) 5505-9962

Site: http://www.alkindar.com.br





treinandos, sendo a forma de pagamento

dividida em até 6 parcelas e neste valor está

117

incluso material didático, certificado, coffee

break, hospedagem, almoço e estacionamento.

SCA Consultoria e Treinamento Tel.: (16) 3728-3850

Site: http:///www.scaconsultoria.com.br






negociar com o cliente e despesas decorrem do

cliente.

Grupo Officer Tel.: (11) 3681-5465

Site: http://www.grupoofficer.com.br






negociar com o cliente e neste valor está

inclusos materiais didáticos, certificados, coffe

break, almoço e estacionamento.

Mexma Treinamento Executivo Tel.: (11) 3849-5055 Site: http://www.mexma.com.br




treinandos, sendo a forma de pagamento

realizado até a data de início do curso, incluso

material didático e demais despesas serão de

responsabilidade do cliente.

Interação Desenvolvimento Humano Tel.: (11) 3283-5324

Site: http://www.interacaodh.com.br e-mail: [email protected]



treinamento com a participação de 12 treinandos, sendo a forma de pagamento à vista.

Despesas serão de responsabilidade do cliente

Tabela 8.1. – Empresas prestadoras de serviços de treinamentos em comunicação.

4. Avaliação – é a verificação dos resultados do treinamento. CHIAVENATO

(1999:297)

A empresa AS Informática deverá avaliar o resultados do treinamento após

aplicação do mesmo através de questionário, conforme o anexo II, e observação das

ações de cada profissional. Deve em seguida fazer a tabulação destes dados e

periodicamente analisá-los. Comparando assim, os resultados anteriores e

posteriores ao treinamento e analisar se o mesmo alcançou o objetivo esperado.

118

9. CONCLUSÃO

Conclui-se a partir da leitura deste trabalho, que a comunicação é algo

importantíssimo dentro de uma empresa, e que atualmente a comunicação assertiva

vem sendo utilizada como uma ferramenta estratégica para melhoria nos resultados

e na competitividade da empresa.

As empresas enfrentam atualmente o problema da comunicação e procuram

ferramentas que auxiliem na busca da comunicação assertiva. Quando este

problema se estende às pequenas empresas sua dimensão é maior devido ao

tamanho da empresa e o grau de relacionamento interpessoal entre os

colaboradores, que costuma ser mais direto, aumentando assim os conflitos.

A resistência em se comunicar da forma adequada acaba prejudicando o

desenvolvimento da empresa, bloqueando a execução das atividades e das tomadas

de decisões, o que reflete diretamente nos resultados da empresa.

O trabalho aborda, dentre outras, o treinamento como uma ferramenta para

melhoria da comunicação utilizando o problema de comunicação vivenciado pela AS

Informática, e consegue identificar a necessidade da empresa em obter uma

comunicação mais eficaz, sugerindo como solução um treinamento de comunicação.

Espera-se que esse trabalho contribua para a melhoria da comunicação da AS

Informática, que por sua vez, irá obter como resultados: maior desenvolvimento,

diminuição de conflitos, maior competitividade, tomada de decisões mais ágeis,

melhoria na produtividade e na motivação de seus colaboradores.

119

10. RECOMENDAÇÕES

Mediante a utilização deste trabalho de estágio, que foi desenvolvido visando

buscar soluções ao problema da má comunicação vivido pela AS Informática,

recomenda-se inicialmente que os administradores conscientizem seus

colaboradores a respeito do problema da má comunicação e que este vem

prejudicando o desenvolvimento da empresa, para posteriormente escolher dentre

as empresas indicadas na tabela 8.1 a que ministrará o treinamento de

comunicação, analisando os custos, vantagens e até mesmo desvantagens de cada

uma das empresas indicadas.

A AS Informática deverá enfatizar, para a empresa escolhida para a realização

do treinamento, a necessidade de seguir o programa de treinamento sugerido neste

trabalho, pois o mesmo foi elaborado mediante as necessidades da empresa e de

seus colaboradores que foram identificadas através de um protocolo de entrevista,

conforme consta no anexo I.

Ressalta-se que a AS Informática poderá optar por outras empresas que não

constam na tabela de sugestões, (tabela 8.1), apresentadas no trabalho, porém as

que foram descritas já conhecem a necessidade da AS Informática e já dispuseram-

se para o agendamento de uma reunião, visando a negociação de valores,

quantidade de participantes e turmas, disponibilidade de salas, dentre outras

necessidades para que o treinamento seja realizado com qualidade e possa trazer

posteriormente resultados positivos para a empresa.

Recomenda-se também que a empresa faça periodicamente uma avaliação da

comunicação de seus colaboradores, analisando os resultados que o treinamento

trouxe e identificando necessidades de atualizações ou até mesmo reforço das

ferramentas de comunicação, que posterior ao treinamento podem ser mantidas e

trabalhadas não só pelos administradores, mas também pelos colaboradores da

empresa.

120

11. BIBLIOGRAFIA

ABRH RIO. Recursos Humanos: foco na realidade: textos selecionados. Rio de Janeiro: Qualitymark, 1992.

A Comunicação Assertiva. Disponível em: http://www.workplan.com.br/comunicacaoassertiva.htm. Acesso em 29 set. 2003.

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Conceitos Errôneos. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

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Dissonância Cognitiva. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-dissonancia.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

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GIL, Antonio Carlos. Administração de Recursos Humanos: um enfoque profissional. São Paulo: Atlas, 1994.

GIL, Antonio Carlos. Gestão de Pessoas: enfoque nos papéis profissionais. São Paulo: Atlas, 2001.

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PAES, José Paulo. A Comunicação Humana: Uma recapitulação, uma vista de conjunto e uma crítica. São Paulo: Editora Cultrix, 1968.

PENTEADO, José Roberto Whitaker. A Técnica da Comunicação Humana. 13 reimpr da 1.ed de 1964. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2001

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Perfil do Intuitivo. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

Perfil do Produtor. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

Perfil do Sensitivo. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-estilos.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

Por que Escutar é Difícil. Disponível em: http://www.attender.com.br/dicas/comun-habilidade.htm. Acesso em 15 ago. 2003.

RESNIK, Paul. A Bíblia da Pequena Empresa: como iniciar com segurança sua pequena empresa e ser bem sucedido. São Paulo: Makron Books, 1990.

123

12. ANEXOS

Anexo I. - Protocolo de entrevista

Teste de Habilidades Comunicativas (Retirado de GIL (2001:88)).

Este é um teste que avalia as habilidades comunicativas e o objetivo do mesmo

é identificar se a empresa possui pessoas que sabem se comunicar.

Como deve ser feito:

Responda as questões seguintes, assinalando a opção que mais se aproxima de

sua conduta.

1. Você é receptivo a críticas a respeito de sua capacidade de comunicação? Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

2. Você contesta mentalmente enquanto a outra pessoa está falando? Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

3. Você olha para a pessoa que está falando? Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

4. Você ouve com tranqüilidade opiniões diferentes das suas? Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

5. Quando você acha que já sabe o que a outra pessoa está tentando dizer, pára de ouvir?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 6. Você se vale dos diferentes meios eletrônicos disponíveis para se comunicar?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 7. Você submete á crítica suas cartas e documentos importantes?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 8. Você costuma julgar o conteúdo da mensagem dos outros?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 9. Você planeja antecipadamente como vai comunicar-se?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 10. Você é capas de receber um feedback negativo sem ficar na defensiva?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 11. Você procura identificar o humor das pessoas quando se comunica com elas?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

124

12. Você pede aos outros para esclarecerem o que não compreende? Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

13. Você tem dificuldade para participar de conversas cujo assunto não é de seu interesse?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 14. Você consegue imaginar como seu interlocutor se sente enquanto está conversando com você?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 15. Você tem dificuldade para se concentrar no que pessoa está falando em meio a muito barulho?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 16. Você dispõe do tempo necessário para dar as informações de que as pessoas necessitam?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 17. Você se irrita quando as pessoas não entendem o que disse?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 18. Sua tendência é a de não ouvir as pessoas das quais discorda?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 19. Você costuma divagar enquanto está ouvindo os outros?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 20. Você procura prestar atenção ás idéias mais importantes e não aos detalhes?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 21. Você é capaz de prever a reação dos outros a suas palavras?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 22. Você sabe quais os assuntos, frases e palavras que lhe fazem reagir emocionalmente?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 23. Você procura conhecer os sentimentos das pessoas com quem fala?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 24. Você procura imagina como as pessoas gostariam de receber suas informações?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 25. Você costuma se lembrar do conteúdo emocional ou da forma como as mensagens são passadas?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 26. Você costuma interromper uma conversa para corrigir quem fala?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 27. Você corta a conversação das pessoas para fazer perguntas?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre 28. Você costuma pedir ás pessoas para refletir o que disseram?

Nunca Algumas vezes Muitas vezes Sempre

125

Pontuação (Retirado de GIL (2001:89)).

Para avaliar os resultados faça um círculo em torno do número correspondente à

alternativa marcada em cada uma das perguntas:

Para as questões: 1, 2, 4, 6, 7, 9, 10, 12, 14, 16, 20, 21, 22, 23, 24, 25 e 28: Nunca Algumas vezes Muitas Vezes Sempre 1 2 3 4

Para as questões; 3, 5, 8, 13, 15, 17, 18, 19, 26 e 27 Nunca Algumas vezes Muitas Vezes Sempre 4 3 2 1

Interpretação (Retirado de GIL (2001:90)).

Total de pontos:

De 28 a 49: Sua comunicação não está sendo muito eficiente. As outras pessoas

podem não estar entendendo o que você quer dizer. Entretanto, você pode melhorar

sua capacidade comunicativa. Ouça o que as pessoas tema lhe dizer e aprenda com

seus próprios erros.

De 50 a 70: Nem sempre você consegue comunicar-se com eficiência. Algumas

áreas devem merecer mais atenção. Procure identifica-las e melhorar seu

desempenho.

De 71 a 91: De modo geral, você comunica-se com eficiência, mas pode

trabalhar alguns pontos.

De 92 a 112: Você comunica-se muito bem. Entretanto, não se esqueça de que

sempre é possível melhorar.

126

Anexo II. - Questionário de avaliação de reações ao treinamento

Questionário criado visando analisar a implantação e desenvolvimento do

treinamento de comunicação.

1. Treinamento conforme a carga horária foi: ( ) Insuficiente ( ) Adequada ( ) Excessiva

2. Material didático oferecido pode ser considerado: ( ) Ruim ( ) Bom ( ) Ótimo

3. A didática do instrutor pode ser considerada: ( ) Ruim ( ) Boa ( ) Ótima

4. A metodologia utilizada pelo instrutor pode ser considerada: ( ) Ruim ( ) Boa ( ) Ótima

5. O conhecimento do instrutor pode ser considerado: ( ) Ruim ( ) Bom ( ) Ótimo

6. Atividades que compuseram o treinamento foram: ( ) Insuficientes ( ) Adequadas ( ) Excessivas

7. A instalação disponibilizada pode ser considerada: ( ) Ruim ( ) Boa ( ) Ótima

8. O coffe break pode ser considerado: ( ) Ruim ( ) Bom ( ) Ótimo

9. O grupo apresentou-se: ( ) Homogêneo ( ) Heterogêneo

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