FIDELIZAÇÃO DE CLIENTESComo Fidelizar o seu Cliente em 5 Etapas:

1 – Foco no Atendimento de Qualidade

Se a empresa estiver focada na qualidade do seu atendimento, o seu cliente vai perceber isso e, principalmente, vai valorizar essa característica. Preocupe-se em apresentar de forma correta a solução e não deixe o cliente com dúvidas. NUNCA minta ou faça promessas que não possam ser cumpridas!

2 – Crie uma Experiência Única!

Atualmente, não basta entendermos o real problema do nosso cliente e oferecer o produto correto . Precisamos criar uma experiência de compra ÚNICA, que faça com que ele se orgulhe do que está a comprar e com quem está a realizar a compra – A SUA EMPRESA!

3 – Surpreenda o seu Cliente!

A melhor forma de surpreender o seu cliente é entregando mais do que prometeu (ou do que ele comprou)! Esta forma de surpreender gera uma satisfação muito maior do que se apenas estivesse a cumprir o que prometeu!

4 – Garanta a sua TOTAL Satisfação com seu Produto!

Se fizer a apresentação do seu produto corretamente e fechar a venda, tenha foco na satisfação TOTAL do seu cliente com o seu produto. Para ser mais específico, entre em contato com ele após alguns dias da compra para ver o que ele achou e, caso tenha dúvidas, coloque-se a inteira disposição para esclarecê-las. Isso vai dar credibilidade a sua imagem e aumentará o nível de satisfação do cliente junto da empresa. Além disso, é um momento importante de contato com ele, porque a sua intenção é auxiliar e não “vender”.

5 – Demonstre Importância!

Nada melhor que sentir-se importante. Sempre que for possível, chame o cliente pelo nome e acompanhe todo processo da venda.

Demonstre que o seu cliente é importante! Agradeça pela compra e pela confiança de positada na empresa e no produto!

O suporte que um vendedor dá, na etapa entre o fecho e a fidelização da compra é o que vai fazer com que a sua empresa fique gravado na mente (e no coração) do cliente, sempre que ele precisar do seu produto.

6 – Faça Aquilo que Prometeu Fazer!

Se prometeu que a entrega do produto é em até 15 dias então CUMPRA! A melhor forma de fidelizar um cliente é cumprindo o que prometeu e mostrar que está sempre à disposição para esclarecer dúvidas ou mesmo auxiliar no que for preciso.

7 – Programa de Fidelização:

Mostre ao cliente que, além dele ser importante, ele vai ganhar diversos benefícios se voltar a comprar os seus produtos!

8 – Conheça seus Pontos Fortes e Fracos:

É importante saber o que o cliente diz sobre o seu negócio ou sobre seu produto! Quando entrar em contato com ele, além de perguntar o que acha do produto, preocupe-se com a experiência de compra do seu cliente. Veja se existe algum problema e, no caso de uma resposta positiva, faça tudo o que for possível para solucionar esse problema. Se estiver sempre em contato com o cliente, vai descobrir diversas informações sobre o mercado e sobre seu concorrente.

9 – Anote TODAS as Informações do seu Cliente

Se realmente quer fidelizar o seu cliente, é primordial que anote TODAS as informações de contato. Solicite o nome completo, telefone, email (IMPORTANTÍSSIMO!), data de aniversário e tudo que achar ideal para aumentar o relacionamento e garantir vendas futuras. Mostre interesse pelo cliente e aproveite para reunir informações estratégicas que usará futuramente noutros contatos com ele ou com outros clientes.

10 – Mantenha contato frequente

Se ele já efetuou a compra e está feliz com o produto ou serviço, promova o relacionamento enviando e-mails informativos, promoções,mantenha contato através das redes sociais, como Facebook e LinkedIn, etc.

Fatores Críticos de Sucesso num Programa de Fidelização

Planeamento x Execução: Não há planeamento que sobreviva a uma má execução. O sucesso do programa depende cada vez mais de se cumprir o que foi prometido. Se a empresa não puder cumprir o que prometeu, estará a danificar seriamente a sua credibilidade e, sem confiança, não há fidelidade. Regras claras: As regras devem ser claras para todos, clientes e funcionários da empresa, para que o serviço de atendimento ao cliente possa dar informações corretas e os problemas operacionais não se transformem num pesadelo para o consumidor. O cliente quer que saibam quem ele é: Transforme as informações sobre o cliente em melhores serviços, adequados às suas necessidades e características. Não ofereça algo que não é do interesse do cliente. Não o chame de "prezado cliente" quando sabe o seu nome. Feito "especialmente para si": Se o programa passa uma imagem de "especialmente feito para si", deve realmente ser percebido como tal. Diante da grande quantidade de programas semelhantes oferecidos no mercado, o cliente deve perceber que está diante de um programa relevante, e não mais um programa de vantagens que não consegue usufruir. O cliente gosta de se sentir especial. As vantagens e privilégios não devem ser oferecidos a todos para não perderem a sua importância. Um cliente não é especial se recebe o mesmo que os outros. Prémios atraentes: Os prémios e vantagens oferecidas devem estar de acordo com o

esforço de compra realizado pelo cliente. Oferecer brindes medíocres ou inalcançáveis pode transformar o seu programa num "programa de (in)fidelidade", enviando de vez os seus clientes rumo à concorrência. Manutenção de comportamentos pré-existentes: Programas de fidelidade não devem somente recompensar comportamentos pré-existentes, mas induzir os clientes a comprar mais, experimentar novos produtos e ampliar seu relacionamento com a empresa.

VANTAGENS CONQUISTADAS PELAS EMPRESAS QUE INVESTEM EM FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES:

• Os custos de marketing serão reduzidos devido à fidelidade do consumidor em relação à marca. • Em muitos casos, a empresa terá mais poder de negociação com distribuidores e retalhistas porque os consumidores esperam que eles tenham a marca.• A empresa pode cobrar um preço maior do que o de seus concorrentes porque a marca tem maior qualidade percebida.• A empresa pode lançar extensões de linha mais facilmente, porque o nome de marca possui alta credibilidade. • Quanto mais fiéis, maior a vida útil da carteira de clientes da empresa, menor o custo de recuperação de clientes e maior valor financeiro agregado à marca. • A fidelidade do cliente oferece à empresa certa defesa contra a concorrência por preço.• A fidelização dá à empresa um diferencial e cria barreiras de confiança tornando inconveniente a migração para um concorrente, porque o novo relacionamento começaria do zero, sem nenhum conhecimento de ambas as partes.

Programas de Fidelização

Programas de fidelidade são táticas para identificar clientes, obter informações e gerarrelacionamentos com clientes, mas já vimos que não são suficientes para tornar esses clientes fiéis, principalmente se não forem bem utilizados. A fidelização, mais do que uma tática, é uma estratégia que visa o comprometimento de toda a empresa. Para transformar as informações e as interações numa relação de aprendizado é necessário personalizar o tratamento dispensado a esses clientes, assegurando que a "dor da mudança" seja tal que prefiram permanecer fiéis a participar de um programa semelhante oferecido pela concorrência. A estratégia de fidelização é um esforço de longo prazo e requer um comprometimento de toda a empresa para que seja bem sucedida. Essa estratégia pode envolver mais de um programa de fidelidade, visando clientes de diversos segmentos, de acordo com seu valor. Por exemplo:

Programas de incentivo - programas que reconhecem e recompensam os clientes mais lucrativos. Ex: Cartões de desconto, vales de compras, etc

Programas educativos - voltado para clientes que só compram uma linha de produtos, o objectivo é informá-los sobre os demais produtos oferecidos pela empresa. Ex: Envio de folhetos,e-mail, etc com informação sobre outros produtos da empresa.

Programas de vendas por referência - onde os clientes são recompensados pela indicação de novos clientes. Ex: A La Redout oferece um brinde ao cliente sempre que este apresenta um amigo, o qual recebe também um brinde.

Programas voltados para clientes inativos - que objetivam o retorno de clientes que não compram há determinado período de tempo.

Programas para atrair novos clientes – têm como objetivo atrair e Reter clientes.

Benefícios para a empresa em utilizar programas de fidelização:Aumento do ciclo de vida do clienteAumento das vendasAumento do lucro por clienteRetenção do clienteDiminuição dos custosRedução dos custos dos processosMelhoria da comunicação com o cliente

Benefícios para o cliente em utilizar programas de fidelização:Acesso a melhor comunicaçãoMaior facilidade de compraMaior facilidade de comunicaçãoEconomia de tempoNecessidades específicas atendidas

Técnicas de fidelização

1 Cartão Fidelidade - Tem como objetivo gerar um relacionamento de longo prazo, benefico entre a loja e os clientes. Regalias: Acesso a descontos exclusivos;Acumulação de pontos no cartão, que a posteriormente podem ser trocados por deduções nas compras de outros produtos; Eventuais descontos ou acesso a serviços complementares, (entregas ao domicílio, grátis, isenção pagamentos de comissões ou taxas de reserva). Cuidado: alguns cartões têm anuidade e outros funcionam como cartões de crédito: permitem comprar em prestações mas com juros. 2 Descontos em Cupão - Neste caso é entregue um cupão com um desconto para posterior compra. A finalidade dos descontos em cupão é levar a que o cliente volte à empresa.3 Amostras - As amostras possibilitam a experimentação do produto pelo consumidor. Considerado um incentivo para o inicio do consumo, caso o consumidor se mostre satisfeito com a qualidade do produto, ele poderá tornar-se um consumidor fiel. As mesmas permitem a comparação “gratuita” com outras marcas. 4 Ofertas de devolução de dinheiro ou reembolso - A promoção incentiva o uso do produto por oferecer o reembolso ao consumidor, seja de parte do valor ou até do valor inteiro. 5 Pacotes Promocionais - Os pacotes promocionais têm como intuito atrair o consumidor ao produto, assim como evitar as quedas sazonais de produto ou aumentar a compra de um determinado produto. 6 Brindes - Os brindes oferecem ao consumidor a facilidade de experimentar os produtos na compra de outro ou ganhar um pouco mais do mesmo produto. (oferta de produto)7 Publicidade - Na publicidade temos: Cartazes, Balões, Anúncios publicitários, Expositores, Videos , Stoppers ou raquetes de sinalização, Setas folhetos, Sons , bandeirolas, etc.

8 Concursos e Competições- Os concursos são projetados para criar interesse para o produto, sobretudo para levar a troca de marca por parte do consumidor.

9 Outras técnicas - Mailing personalizado; Estacionamento gratuito; Atribuição de Cheques oferta; Pagamento facilitado, em prestações e mesmo sem juros; Serviço Pós-venda; Envio gratuito ao domicílio dos produtos adquiridos; Aceitação da devolução dos produtos caso não o pretendam utilizar, em prazo mais alargado que o normal (15 a 30 dias); Serviço ao domicílio em curto prazo (48 horas); Apresentação de orçamentos para reparação; Assistência técnica gratuita ao longo do ano, etc

Conclusão

A finalidade das técnicas de fidelização é ir de encontro as necessidades dos clientes, dando-lhes o que eles pretendem. Deixando os mesmos satisfeitos e fieis a empresa.