Fight Camp 2013 - 8 horas - Monitoramento em Mídias Sociais
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Transcript of Fight Camp 2013 - 8 horas - Monitoramento em Mídias Sociais
Monitoramento
Apresentação
Gabriel Ishida• Formado em Midialogia na Unicamp• Especialista em Inteligência de Mercado na Anhembi Morumbi• Analista de Social Intelligence na dp6• Coca-Cola Company, Itaú, Philips, Johnson & Johnson, Visa• Blog: www.midializado.com.br• Projeto: www.atlasmedialab.com• Projeto bacana: www.oficinaria.com.br
Monitorar:• Vigiar, verificar algo visando determinado fim.• Acompanhar o decurso de alguma operação.• Rastrear, medir e/ou analisar.
Fonte: Houaiss
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
“o monitoramento em mídias sociais é a coleta, armazenamento, classificação, categorização, adição de informações e análise de menções online públicas a determinado(s) termo(s) previamente definido(s) e seus emissores”
Tarcízio Silva
Aprofundamento: http://slidesha.re/1g3eitd
Dados do monitoramento:
Pessoas respondendo estímulos de forma espontânea
Estímulos: engraçado, dancinha, nonsenseVídeo: http://youtu.be/9bZkp7q19f0
Estímulos: marca grande, defesa do consumidor, chocante
Matéria na Exame: http://abr.ai/Hm8cWM
Dados do monitoramento:
Apenas são coletados posts públicos
A opção padrão do Facebook é permitir posts públicos.
84% dos usuários no mundo costumam não mexer nas opções.
Depende da cultura, do número de conexões e do grau de consciência sobre privacidade.
Sobre privacidade
Aprofundamento: http://bit.ly/HmaB3u
Dados do monitoramento:
Dependem da capacidade da ferramenta e das APIs das redes sociais
Análise de ferramentas: http://bit.ly/1ikNXU8
Na maioria das ferramentas:• Posts (exceto mensagens diretas) no Twitter• Posts (em murais, páginas e grupos) no Facebook• Vídeos e comentários no Youtube e Vimeo• Blogs e fóruns abertos• Posts de portais e sites jornalísticos• Fotos no Instagram e Flickr• Perguntas no Yahoo Respostas
Dados do monitoramento:
Não substituem as tradicionais pesquisas de mercado
Artigo: http://bit.ly/16cWoi7
Limitações na qualidade dos dados:• Restringe inicialmente o público (apenas os com acesso a
internet)• Dificuldade para traçar dados sócio-demográficos (idade,
sexo, classe social e localização)• Depende das informações disponíveis nas redes sociais
Os dados do monitoramento, sozinhos, não significam nada
Importância da inteligência do analista
Pirâmide DIKW: http://bit.ly/1dc36a9
“Invista 10% do seu budget em ferramentas e 90% em pessoas”
Avinash Kaushik
Aprofundamento: http://bit.ly/1gQShza
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Os três tipos de mídia
Mídia Paga
MídiaPrópria
Mídia Espontânea
Mídia que você compra a exibição e tem tempo limitado Geralmente, paga-se por CPC (Custo por clique) e CPM (custo por mil impressões)
Facebook Ads, Youtube Ads, Tweet patrocinado, etc
Mídia paga (Paid media)
Artigo: Alcance aumenta 5x quando usa-se mídia paga
http://bit.ly/1aMbrh3
Mídia paga e mídia offline influenciam nos resultados.
Devem ser levadas em consideração nas análises das mídias espontânea e própria.
Mídia influencia o crescimento das outras mídias.
10/1/13
10/2/13
10/3/13
10/4/13
10/5/13
10/6/13
10/7/13
10/8/13
10/9/13
10/10/13
10/11/13
10/12/13
10/13/13
10/14/13
10/15/13
10/16/13
10/17/13
10/18/13
10/19/13
10/20/13
Alcance pago + Alcance orgânico Alcance orgânico
Mídia que você controla e produz conteúdo
Alta customização, território da marca
Fanpage, perfil no Twitter, brandchannel no Youtube, blog
Mídia própria (Owned media)
Artigo: Como impactar milhões sem mídia pagahttp://bit.ly/1ilfTHI
Mídia própria deve ser adequada para receber o público, principalmente da mídia paga.
Mídia própria é o local aonde se realiza atendimento e relacionamento.
Crises podem surgir da mídia própria
Visou
Mais detalhes do caso Visou: http://bit.ly/1719vDX
Mídia que é produzida pelo público sobre sua marca
Todo conteúdo que o público não posta em canais da marca
Tweets, posts públicos em murais do Facebook, vídeos, blogs pessoais
Mídia espontânea (Earned media)
Artigo: Mídia espontânea e SEOhttp://bit.ly/H9Rxop
O principal foco do monitoramento é na mídia espontânea.
Local onde a viralização ocorre, onde memes surgem.
Fim da distinção?
Mídia de plataforma social (Shared media)
Mídia controlada por poucos, mas produzida pelo público. Exemplos: Wikipedia, plataforma de vídeos para um concurso, etc.
Tudo está tão convergido que é difícil distinguir
Artigo: Qual a diferença entre mídia social e mídia espontânea?http://bit.ly/HmBk01
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Monitoramento vai além de “saber o que estão falando da sua marca”
Aprofundamento: http://bit.ly/16EbY3A
Diagnóstico de marca
- Pontuar receptividade da marca pelo público- Mapear detratores e admiradores- Entender quais assuntos são mais relevantes- Análise SWOT- Acompanhamento de evoluções da marca- Testar hipóteses
Aprofundamento: http://bit.ly/1g4OKMs
Volume por dia
negativo neutro positivo
32%
31%
37%
Sentimento geral
Negativo Neutro
Positivo
23%
30%18%
10%
10%
9%
Por canal socialTwitterFacebookBlogsYoutubeInstagramYahoo Respostas
Maior exposição da
campanha
Crise sobre produto com
defeito
Diagnóstico de concorrentes
- Descobrir receptividade dos concorrentes- Análise SWOT- Acompanhar ações e tirar aprendizados- Mapear detratores e admiradores- Oportunidades de atuação
Aprofundamento: http://slidesha.re/1gSxbAk
Análise de campanhas
- Analisar repercussão de campanhas on e offline- Descobrir pontos positivos e negativos- Extrair aprendizados- Mensurar alcance e entender melhor os resultados- Acompanhamento para tomada de decisão rápida
Atendimento
- Mapear posts que necessitam de atendimento pela marca.
- Acompanhar reclamações e suas repercussões.- Acompanhar perfis críticos.- Mensurar SLA (Service Level Agreement)
Relacionamento
- Mapear perfis relevantes- Estimular as conversações entre marca e público- Entender quais assuntos são relevantes para o contato
one-one- Entender as necessidades do público
Gestão de crise
- Entender focos de crise para tomada de decisão- Mapear perfis que sejam críticos- Entender repercussão- Acompanhar se as ações estão surtindo efeito
Produção de conteúdo
- Entender quais assuntos são mais interessantes para o público.
- Entender quais tipos de conteúdo geram mais interesse para o público nos canais sociais da marca.
- Mapear quais as características de engajamento em cada tipo de conteúdo.
Aprofundamento: http://bit.ly/17lTbjw
Saúde Cotidiano Estilo de vida Auto ajuda Produtos Humor0
100,000200,000300,000400,000500,000600,000700,000800,000900,000
1,000,000
0.00%
0.20%
0.40%
0.60%
0.80%
1.00%
1.20%
1.40%
Desempenho por assunto
Orgânico Pago Taxa de engajamento
Alc
ance
Desenvolvimento de produtos
- Extrair insights para melhorias de produtos- Descobrir ideias e oportunidades para desenvolvimento
de novos produtos- Mapear influenciadores que possam contribuir para o
desenvolvimento de novos negócios
Aprofundamento: http://bit.ly/17p9tG9
Netnografia
- Descobrir comportamentos de determinado público de uma área de negócios.
- Descobrir locais de conversação sobre o assunto.- Mapear necessidades e oportunidades de atuação.
Aprofundamento: http://bit.ly/17lUcbf
Recursos Humanos
- Encontrar perfis que possam ser relevantes para a contratação.
- Monitorar perfis de colaboradores e verificar seus comportamentos.
- Mapear grupos de discussão para identificar perfis e assuntos de relevância.
Aprofundamento: http://bit.ly/1impUEA
Social TV
- Acompanhar a programação da TV para entender momentos de engajamento do público
- Entender quais momentos a marca pode se inserir
Exemplos: Ponto Frio e Oreo
Aprofundamento: http://bit.ly/190efKb
Oreo e o SuperBowl: http://abr.ai/16eAcV1
Entender a função do monitoramento facilita para traçar o objetivo e os indicadores (KPIs)
Aprofundamento: http://bit.ly/HpnCZf
Definindo objetivos
Entenda o(s) problema(s)
Entenda como monitoramento
pode ajudar
Trace um plano de
ação e resultados esperados
Indicadores
Indicadores de desempenho
KPIs = Key Performance Indicators
Devem indicar se o objetivo está sendo cumprido ou está evoluindo para ser cumprido.
Podem não ser necessários para alguns objetivos.
Exemplo 1
Problema:
Minha marca não sabe o que o público pensa sobre ela
Output do monitoramento:
Receptividade do público e diagnóstico
Ação e resultado:
Realizar ações embasadas nos dados
Exemplo 1
Objetivo:
Extrair descobertas de receptividade e assuntos relevantes do público para realizar ações embasadas.
Indicadores: volume de posts, volume de posts positivos
Exemplo 2
Problema:
Minha marca possui muitos detratores
Output do monitoramento:
Mapeamento de perfis
Ação e resultado:
Criar relacionamento para diminuir essa imagem negativa
Exemplo 2
Objetivo:
Mapear detratores para realizar relacionamento e melhorar imagem da marca
Indicadores: índice de sentimento, volume de posts negativos
Exemplo 3
Problema:
Minha marca é nova e não é conhecida pelo público-alvo
Output do monitoramento:
Acompanhamento de alcance
Ação e resultado:
Traçar ações e gerar um alcance maior dentro do público
Exemplo 3
Objetivo:
Entender se as ações estão gerando um alcance maior dentro do público-alvo
Indicadores: volume de posts, volume de novos fãs
Exemplo 4
Problema:
Minha marca quer saber os problemas enfrentados pelo público no uso do novo produto
Output do monitoramento:
Diagnóstico qualitativo dos dados
Ação e resultado:
Desenvolver melhorias e instruções para os usuários
Exemplo 4
Objetivo:
Entender quais os principais problemas do público no uso do produto e desenvolver melhorias e conteúdo para auxiliar.
Indicadores: -
Importante ter os objetivos muito claros para o monitoramento.
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Cada ferramenta possui características próprias e possuem pontos fortes e fracos
Aprofundamento: http://bit.ly/17pB89P
Dever do analista: entender o funcionamento das ferramentas e saber trabalhar com elas para os objetivos da marca.
Quem vai usar a ferramenta?
Nível gerencialNível operacional
Baseado em: http://bit.ly/1g564AV
Nível gerencial
• Dashboards intuitivos para se montarem• Dashboards personalizáveis e com segmentações
necessárias• Coleta de posts adequada, que evite o máximo de spam e
lixo• Exportação dos dados/gráficos para apresentações ou outras
ferramentas
Nível operacional
• Estruturação de tags e classificação• Facilidade e possibilidade de exportação dos dados brutos• Facilidade para integrar os perfis sociais da marca com a
ferramenta, para oferecer dados e realizar interações• Suporte técnico prático e rápido
O que é preciso analisar?
Ferramenta de monitoramento em mídias sociaisFerramenta de performance de perfis sociais
Monitoramento
Ferramentas focadas na mídia espontânea
Performance
Ferramentas focadas na mídia própria
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Coleta
ClassificaçãoAnálise
Briefing
Livro: http://bit.ly/16D0zX4
ColetaBriefing
O briefing irá instruir a coleta, direcionando a escolha da ferramenta, a qualidade dos termos de busca, o universo de análise e o formato de entrega.
O briefing também orientará a classificação dos dados, já que todo projeto conta com uma estrutura de classificação (árvore de tags e critérios de sentimento).
Coleta
Classificação
Com os dados processados e classificados, a análise se deve guiar pelos indicadores e objetivos traçados.
Análise Classificação
Dependendo dos resultados das análises, pode-se direcionar o projeto para outras direções ou desdobrar o objetivo, reformulando todo o processo. Análise
Briefing
O processo é mutável e cíclico.
Deve-se sempre acompanhar todas as etapas e ter em mente essa visão abrangente de tudo.
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Um briefing mal feito é o mesmo que nada
Um bom briefing possui...
• Motivos e problemas que motivaram o projeto• Objetivo(s) do monitoramento• Indicadores de desempenho• A(s) ação(ões) que será(ão) tomada(s) com os resultados• Periodicidade das entregas
• Descrição do business da marca• Plano de mídia
As duas partes (cliente e agência) devem saber responder todos os itens da lista
Boas práticas:
Sempre deixe registrado o briefing em um documento, aprovado por ambas partes.
Boas práticas:
Após recebimento do briefing, alinhe a estrutura de coleta e classificação.
Estrutura de coleta
Universo de dados que serão analisados• Se será usada amostra• Amostra aberta ou fechada
As redes que serão monitoradas• Depende da capacidade da ferramenta escolhida
Tipos de amostra
Sem limite de quantidade
% sobre o total dos posts
Ou
Por palavras-chave
Amostra aberta
Com limite de quantidade
Aplicada após a coleta dos posts
Amostra fechada
Listar e testar as palavras-chave que serão utilizadas
Exemplo: Coca-Cola
“Coca cola”Coca-colaCocaCocacolaCocas
Apenas o termo coca vem menções relacionados a cocaína.
Deve-se negativar termos como “cheirar”, “cheiro”, etc.
Estrutura de classificação
Deve sinalizar os assuntos que serão considerados na análise, através da criação de tags.
Também deve colocar exemplos de posts e como seriam classificados (sentimento e tags)
Operadora de Celular
Tipo de público
• Prospecto• Cliente• Ex-cliente• Imprensa• Genérico
Atendimento
• Loja física• E-mail• Telefone• Outros
Serviço
• Sinal• 3G• SMS• Outros
Planos
• Pré-paga• Pós-paga• Banda
Larga• Outros
Tags Acessórias• Ações da marca• Preço• Admirador/Detrator
Importante deixar tudo claro para que não haja desalinhamento de expectativas
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
O briefing pode ser perfeito, mas uma coleta e uma classificação mal feitas podem estragar todo projeto
Boas práticas:
Verifique se a amostra fechada respeita os picos de buzz do período
Semana 1: 6.000 posts
Após fechada a semana
2 mil posts
Semana 2:30.000 posts 2 mil posts
Semana 3:10.000 posts 2 mil posts
Semana 4:20.000 posts 2 mil posts
Para o relatório mensal desse exemplo, não pode pegar os 8 mil posts.
Deve-se extrair os posts do mês inteiro fechado.
Boas práticas:
Se tiver concorrentes, separe os monitoramentos
Exemplo
“Amo coca-cola e odeio pepsi”
Monitoramento de Coca-ColaPositivo
Monitoramento de PepsiNegativo
Boas práticas:
Se necessário, dedique assuntos com sentimentos próprios
Sentimento: mistoAções da marca: positivoQualidade: negativo
O sinal continua horrível, mas a propaganda nova da operadora x é muito
criativa.
Boas práticas:
Utilize uma tag de Dúvidas.
• Para produção de conteúdo (SEO)
• Para melhorias em produtos
• Para usabilidade de aplicativos e sites
• Para entender as principais dificuldades dos usuários
O caso do Ruffles e o pacote de ar:http://abr.ai/HnNIN8
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
PilaresReceptores
Período de análise
Objetivos e Indicadores
Estrutura do
relatório
Receptores
• Quem irá receber os relatórios?
• Adequar o nível de detalhamento e de linguagem para cada tipo de receptor
• Será entregue ou será apresentado?
Período de Análise
Diário
Anual
Tempo de produção
Relatórios diários
• Indicadores
• Números pontuais para acompanhamento
• Principal assunto do dia
Relatórios semanais
• Indicadores
• Evoluções
• Assuntos principais
• Recomendações para tomada rápida de decisão
Relatórios mensais e anuais
• Evoluções de indicadores
• Análises mais detalhadas dos principais assuntos
• Recomendações estratégicas
Visão geralHighlights
KPIs Análises quantitativas
Análise por assunto
Macro Micro
Boas práticas:
No começo do relatório, coloque a metodologia:Principais métricas, palavras-chave utilizadas, redes pesquisadas, assuntos analisados, universo de análise, etc.
Boas práticas:
Gráficos geralmente devem vir contextualizados
1-Jan
2-Jan
3-Jan
4-Jan
5-Jan
6-Jan
7-Jan
8-Jan
9-Jan10-Ja
n11-Ja
n12-Ja
n13-Ja
n14-Ja
n15-Ja
n16-Ja
n17-Ja
n18-Ja
n19-Ja
n20-Ja
n21-Ja
n22-Ja
n23-Ja
n24-Ja
n25-Ja
n26-Ja
n27-Ja
n28-Ja
n29-Ja
n30-Ja
n
Volume por diaCampanha
Crise
Notícia
Mês 1
Mês 2
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90%100%
Sentimento geral
NegativoNeutroPositivo
A crise ocorrida no dia 13 aumentou o % de negativos
Boas práticas:
Entenda motivos dos resultados
Mudança na métrica
Motivo para esse resultado Insights
Processo analítico
Aumento de posts de blogs
Reviews sobre um produto lançado
Pontos mais discutidos para lançar conteúdo
Exemplo
Agenda• Pressupostos principais do monitoramento em mídias sociais• Mídia paga, mídia espontânea e mídia própria• Funções e objetivos do monitoramento• Ferramentas de monitoramento• Etapas de um projeto de monitoramento• Briefing e alinhamento de expectativas• Coleta e classificação• Análise e produção de relatório• Parte prática e referências
Referências
Para entender o monitoramento de mídias sociais
http://slidesha.re/1g3eitd
Templates para monitoramento
http://bit.ly/1eYtCEw
http://bit.ly/17SEu1t
Referências
Como monitorar as mídias sociais e ter insights para seu negócio
http://bit.ly/17mIXzc
Livro: Monitoramento e Métricas em Mídias Sociais
http://bit.ly/16D0zX4
Referências
Livro: O Ponto da Virada, de Malcolm Gladwell
http://bit.ly/1g5OY60
Livro: Tudo é Óbvio, de Duncan Watts
Parte Prática
E-commerce brasileiro especializado em vender produtos para cabelo e beleza.
Parte Prática - Briefing
Objetivos:
Descobrir quais produtos são mais citados pelo público para realizar ações de vendas.
Verificar quais são as críticas e os elogios mais frequentes
http://www.linkedin.com/in/gishida/pt
www.midializado.com.br