FIM DA FILA Agosto de 2016

Fim da Fila

Cidadãos cada vez mais exigentes motivam organizações a um

repensar transformador no atendimento ao público

INSIGHT MEMORÁVEL

Introdução

É sabido que a maioria dos consumidores que sofrem uma má experiência de atendimento tendem a trocar de fornecedor. Também nas interações entre cidadãos e o serviço público, uma insatisfação dessas é decisiva para o desgaste da imagem dos governantes.

Solução instantânea! Estamos em tempos onde cidadãos, clientes, usuários, ou mesmo pacientes, não mais aceitam esperas longas por informações, compras ou provimento de serviços.

Avanços da tecnologia, em ritmo cada vez mais acentuado, contribuem com a gradativa alteração dos nossos padrões de comportamento. E, à medida em que as novas gerações vão ocupando o mercado, a expectativa por celeridade ganha ainda mais força.

Ocorre que, em dissonância com essa tendência, diversas organizações públicas e privadas são incapazes de promover mudanças, não entregando ao seu público a resolutividade desejada, gerando frustações. Exemplos acabados de insatisfação que poderiam, para o bem das próprias empresas e governos, não mais afligir consumidores e cidadãos são as temidas filas.

Mas será que a fila é apenas um mal, um efeito negativo da ineficiência humana?

Neste documento estudamos a gênese deste fenômeno, apontando direções estratégicas e operacionais para sua solução.

Boa Leitura!

Irracionalidade?

Muitas das invenções do homem são, na verdade, adaptações do que observamos existir na natureza ou no mundo animal irracional. As filas, seriam, por acaso, parte desse segundo conjunto?

Ao partilharem o produto da caça, algumas espécies de predadores, que desenvolveram hábitos sociais, estabelecem uma ordem determinada - portanto uma fila - para consumir a caça. Esses hábitos sociais, a rigor, configuram regras que Darwin acabaria classificando como parte daquelas necessárias à sobrevivência dos mais aptos ou a minimizar a autofagia em momentos de maior escassez dos alimentos, evitando conflitos internos à comunidade.

A origem das filas estaria, assim, vinculada a um desequilíbrio entre a oferta e a demanda e à sobrevivência, dentro de uma mesma espécie, dos mais aptos. Não é por acaso, por exemplo que nas alcateias, uma vez abatida a presa, tem preferência para a refeição o macho e a fêmea alfa, seguidos pelos que participaram da caça e, por fim, os demais integrantes da comunidade.

As filas, herdadas ou não dos animais, já foram elemento de

solução de conflitos sociais frutos de alguma escassez. Mas o tempo dessa virtuosidade já passou, e hoje é desagradável

estar no final de uma delas.

Possivelmente, os humanos observaram na natureza essas habilidades que se tornaram inatas a algumas espécies e, se não as herdaram por evolução, não tardaram a copiá-las. As filas, portanto, seriam adaptadas ou herdadas do mundo animal irracional e configuram, até certo nível de maturidade social, solução para os conflitos decorrentes dos momentos de escassez dentro das comunidades. Em consequência, é necessário reconhecer que, por suas possíveis origens, a fila ainda é e foi elemento virtuoso e que muito contribuiu para a evolução da humanidade.

O corolário desse raciocínio é que precisamos olhá-la com atenção e respeito, sobretudo quando, em razão de sua proliferação e promoção a ícone da ineficiência, se cuida da sua melhor administração ou até da sua extinção. Fato é que, hoje, praticamente todas as filas são sintoma e consequência de problemas não endereçados por gestores, que geram prejuízos sistêmicos às organizações e a toda sociedade.

Paris: enormes filas de turistas preocupam governantes e empresários da cidade

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Teoria das Filas

A reverência às filas levou Erlang, na Dinamarca de 1909, a desenvolver os princípios que levaram à Teoria das Filas, mais tarde sujeita a avanços justamente com o advento de uma das melhores ferramentas de gestão: o Computador. De fato, nos sistemas operacionais, boa parte das instruções se destina ao gerenciamento de filas necessárias ao atendimento das demandas incidentes sobre os recursos da máquina: memória, storage, processamento, acesso a periféricos, entre outros.

Boa parte dessa teoria também se aplica ao tipo de fila que ocupa nossas preocupações: aquelas em que o cidadão se vê frente a frente com os serviços prestados por empresas ou pelo Estado. De fato, ao se inserirem variáveis sociológicas no contexto, a teoria das filas encontra limitações ainda não superadas. A outra disciplina que vai ao encontro dessas preocupações é a de Gestão de Processos, incluindo suas correlatas, como o Planejamento de Capacidades.

Em uma avaliação do processo de atendimento sob a perspectiva da espera do cliente final, as melhores práticas apontam para que se realize a verificação mirando os 3 ciclos envolvidos, que são:

Pré-processo: pessoa está na fila aguardando ser atendido;

Em processo: pessoa está com atendente realizando transação;

Pós-processo: aguarda solução após ter pago ou cumprido as exigências.

Arsenal de Cura

Tecnologia, Teoria das Filas, Gestão de Processos e Inovação: eis excelente ferramental ao nosso dispor para melhor administrar ou eliminar as filas, com mais respeito ao usuário do atendimento.

Iniciando pela identificação de impactos e oportunidades, tanto de curto quanto de longo prazos, que uma transformação das filas poderia trazer para sua atividade, seja em resultados comerciais, marca da instituição, fidelização de clientela, satisfação da equipe interna, etc.

O ferramental para transformação das filas inclui

soluções como otimização, engajamento, eliminação,

autosserviço e predição

Sobre isso, adicionam-se componentes de cultura organizacional, aspectos relevantes de processos e sistemas já

instaladas, bem como outras competências existentes.

Varejo: Consumidores fazem fila gigantesca para entrar em uma loja

A compreensão precisa dos desafios e o diagnóstico organizacional eficiente fornecem as diretrizes necessárias para o planejamento da solução e o dimensionamento adequado dos seus componentes de tecnologia e gestão. Modelos de referência e aceleradores de solução podem ajudar, porém não existe uma receita que já esteja completamente pronta para todos os desafios.

Derivam daí as diversas possibilidades de transformação organizacional, utilizadas isoladamente ou em conjunto, entre elas:

Otimização da fila

Esta é a abordagem que faz uso de técnicas, inclusive estatísticas, para avaliar os padrões atuais do atendimento prestado e, também com base em uma boa dose de bom-senso, propor alternativas de fácil implementação, porém alto impacto na celeridade e satisfação do cliente, como, por exemplo, guichês específicos para determinado segmento do público, adoção de fila única para múltiplos guichês, antecipação de demanda via preenchimento prévio de informações, senhas, digital signage, etc.

Engajamento da fila

Tornar o processo de espera uma experiência interessante, ao invés de um exercício de paciência, pode também alterar estruturalmente a percepção do cidadão atendido para com a organização. O provimento de distrações que agreguem valor ao momento de espera pode resultar positivamente, no caso de empresas privadas, em aumento de vendas e de recomendações que atrairão novos clientes.

Eliminação da fila

Aplicável em algumas situações, esta abordagem analisa o processo de forma a viabilizar um caminho de solução em que o processo de oferta e demanda em questão é resolvido de outra forma, ou simplesmente deixa de existir – fato que ocorre frequentemente em projetos de convergência e interoperabilidade. Ainda que mais rara, essa possibilidade, quando

confirmada sua viabilidade, traz grandes economias de tempo e esforço.

Autosserviço

Esta é uma opção desejável nas situações em que o processo de atendimento possa suprimir a obrigatoriedade presencial, seja do atendente, seja do usuário. Com uma sociedade altamente conectada e afeita a aplicativos, e também habituada com mecanismos de autoatendimento, a exemplo dos caixas eletrônicos, disponibilizar canais de autoatendimento passa a ser uma interessante tática.

Esta tática pode carecer que o arcabouço legal seja modernizado para cobrir a finalidade, como aconteceu com o caso de abertura de contas bancárias, que hoje pode ser feito remotamente, ou com o processo de abertura de empresas, que também conta com agilização online em diversas unidades da federação. Por óbvio, sistemas de validação e segurança devem também evoluir para suportar as exigências deste tipo de transação.

Caminhos de respeito ao Cidadão: gestão efetiva,

interoperabilidade de sistemas, digitalização de canais

Ressalta-se que, nas situações em que o Autosserviço coexiste com o atendimento presencial, a organização precisa alinhar seu back-office de forma a, independente do canal de interação com o cliente, prover solução sempre consistente. A oferta de canais alternativos ao cliente aumenta seu apreço pela organização e diminui a demanda no canal original.

Predição de atendimento

Proporcionando uma experiência mais agradável, rápida e efetiva ao cliente em todo ciclo de atendimento, temos hoje acesso a tecnologias que captam, por similaridade, agendamento prévio ou análise de histórico de transações, a intenção do cliente, permitindo predizer seus próximos passos e antecipar etapas de seus futuros atendimentos.

Resolutividade Compensa!

A análise competente do problema, seguida das devidas medidas físicas, humanas, gerenciais e digitais surtirão efeitos satisfatórios em processos específicos. O conjunto desses efeitos terá, por conseguinte, ganhos exponenciais para todos, com pessoas mais satisfeitas, organizações mais enxutas, e uma sociedade mais produtiva.