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FINAL - Restauante Tucano
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PÓS-GRADUAÇÃO EM GESTÃO HOTELEIRA
GESTÃO DE SERVIÇOS
IVAN CARLOS PALUDO
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – RESTAURANTE TUCANO
Ana Luiza Morganti
Benedita Machado da Silva
Christopher Cotton
Lucíola Cujuí de Freitas
Taciana Liz de Morais
CANELA/RS, Outubro de 2010
PLANEJAMENTO ESTRATÉGICO – RESTAURANTE TUCANO
Trabalho apresentado à CASTELLI – Escola Superior de Hotelaria, como requisito parcial para a obtenção do título de Pós-Graduado em Gestão Hoteleira.
Professor: IVAN CARLOS PALUDO
CANELA/RS, Outubro de 2010
SUMÁRIO
INTRODUÇÃO.............................................................................................................4
1. Apresentação do Planejamento Estratégico.........................................................5
1.1 Justificativa.....................................................................................................6
2. Histórico da empresa............................................................................................7
2.1 Visão...............................................................................................................7
2.2 Missão............................................................................................................7
2.3 Valores...........................................................................................................8
2.4 Política Empresarial........................................................................................8
2.5 Prêmios e Destaque...........................................................................................8
3. Descrição do negócio...........................................................................................8
3.1 Estrutura.........................................................................................................8
3.2 Localização.....................................................................................................9
3.3 Funcionamento...............................................................................................9
3.4 Modalidade de serviço....................................................................................9
3.5 Organograma..................................................................................................9
4. Planejamento Estratégico do empreendimento – 2011......................................10
4.1 Visão.........................................................................................................10
4.2 Objetivo.....................................................................................................10
4.3 Meta..........................................................................................................10
5. Análise FOFA (SWOT).......................................................................................10
6. Mapa Estratégico................................................................................................13
7. Plano de Ações - Balanced Scored Card - BSC.................................................22
7.1 Fluxograma atual x proposto............................................................................27
7.2 Processo..........................................................................................................29
Considerações Finais................................................................................................30
INTRODUÇÃO
A longevidade de uma empresa sinaliza o quanto é importante o emprego de um
planejamento estratégico para o proprietário-gerente nas suas tomadas de decisões.
O Restaurante Tucano, alinhado com este propósito, é objeto de aplicação para este
trabalho, pois o prazer gastronômico de apreciar um bom prato e o bem receber são
os símbolos ofertados aos clientes.
O planejamento tem como finalidade estabelecer objetivos e metas para direcionar,
para o ano de 2011, suas estratégias para crescimento e permanência no mercado
competitivo dos restaurantes. As ferramentas: Balanced Scored Car – BSC, Mapa
Estratégico serão utilizadas para alcançar as metas estabelecidas, após o
diagnóstico do perfil do empreendimento em conjunto com o cronograma das ações
a serem realizadas.
1. Apresentação do Planejamento Estratégico
O mercado de restaurantes é muito competitivo, por isso, todos os anos, vários
estabelecimentos abrem e fecham. É para oferecer por muito tempo o prazer
gastronômico, através das iguarias preparadas para o público seleto e de requintado
paladar, que o Restaurante Tucano pretende manter-se no mercado.
Inicialmente o Restaurante Tucano não tem concorrentes diretos nem indiretos,
pois prefere nominá-los como parceiros. Depois de entrevistarmos um dos
proprietários do empreendimento é que constatamos que a razão do restaurante
estar construindo para si uma referência em Peixes & Frutos do Mar, é o
envolvimento apaixonante pela gastronomia que os proprietários transferem para
administrar o negócio.
O planejamento estratégico apresentado visa formalizar e normatizar o
conhecimento prático dos proprietários, promovendo contínuo aperfeiçoamento dos
processos e equipe, consequentemente, aumentando o índice de satisfação dos
clientes.
O objetivo deste restaurante é satisfazer as necessidades do cliente através da
gastronomia internacional: Peixes & Frutos do Mar, destacando a premissa de que,
na Serra Gaúcha, pode-se agradar aos mais diferentes tipos de paladar.
1.1 Justificativa
O presente planejamento estratégico surgiu a partir do interesse em manter o
Restaurante Tucano no competitivo mercado gastronômico de Canela, ainda em
desenvolvimento, pois segundo o proprietário a cidade oferece poucas opções de
restaurante, mas boa clientela.
Segundo a Associação Brasileira de Bares e Restaurantes (Abrasel) o Brasil
possui cerca de 780 mil estabelecimentos espalhados por todo o país. Em 2006, o
setor representou 2,4% do Produto Interno Bruto (PIB) brasileiro e gerou 8% dos
empregos diretos do país – quase 06 milhões de vagas.
A ABRASEL ainda afirma, já com relação à posição destes empreendimentos,
em 2008, as empresas que prestavam serviços às famílias, tais como hotéis e
restaurantes, respondiam pela maioria das companhias do setor, com 33,3% de
participação no total das empresas de serviços. Esta fatia não é muito diferente da
registrada em 2007, quando este tipo de empresa respondia por 32,2% do total.
Para consolidar a permanência do empreendimento utilizaremos as seguintes
ferramentas:
BSC é uma nova abordagem para administração estratégica, desenvolvida
por Robert Kaplan e David Norton em meados de 1990. Reconhecendo algumas
fraquezas e incertezas da abordagem prévia da administração, a elaboração do BSC
provê uma prescrição clara sobre o que as empresas deveriam medir para equilibrar
a perspectiva financeira. É um sistema de gestão - não apenas um sistema de
medidas - que habilita as organizações a clarear sua visão e estratégia e traduzi-las
em ações e o
Mapa estratégico - de acordo com Kaplan e Norton (1997) é a
representação visual das relações de causa e efeito entre os componentes da
estratégia de uma organização; é tão importante quanto o próprio Balanced
Scorecard para os executivos. Assim, essas ferramentas se coadunam e assumem
uma importância ímpar para as empresas que têm por objetivo permanecer no
mercado e, nesse contexto, acredita-se que este planejamento subsidiará outros
diagnósticos.
2. Histórico da empresa
O Restaurante Tucano foi inaugurado em 2008, pelo casal Zair da Silva e
Valdirene Rosa da Silva. O casal morou por 05 anos na Argentina e, no país,
aprenderam muito sobre gastronomia; quando voltaram para o Brasil, trabalharam
com outra pessoa de origem argentina e, no decorrer do tempo, a Sra. Valdirene foi
se envolvendo com os assuntos pertinentes a cozinha e com a prática tornou-se
Chefe de cozinha.
Em 2004 montaram um restaurante (primeiro da família) na Praia do Rosa que
era para ser uma pestiscaria, com 12 opções de tábuas; inicialmente, para o almoço,
optaram por apenas oferecer 04 pratos (peixe, carne, frango e camarão) e com a
demanda dos clientes em comer as mesmas opções durante a noite, decidiram tirar
10 das 12 tábuas e, assim, resolveram funcionar como restaurante. Nessa mesma
praia, o casal tinha uma amizade com a proprietária de uma pastelaria que morava
em Canela e por ela foi convidado para conhecer a cidade e em 26 de fevereiro de
2008; como gostaram da cidade pesquisaram inicialmente em Gramado a
possibilidade de abrir um restaurante; mas referente a custo e benefícios Canela se
apresentava como opção mais interessante, oferecendo poucas opções de
restaurante, mas boa clientela. Decididos por Canela, montaram o restaurante em
um mês, em imóvel alugado.
2.1 Visão
Ser o melhor restaurante de gastronomia marítima: Peixes & Frutos do Mar da
Serra Gaúcha.
2.2 Missão
Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronômico, prezando pela
excelência nos serviços oferecidos, com intuito de se tomar referência em peixes e
frutos do mar da região.
2.3 Valores
Máximo respeito com seus clientes;
Relacionamento ético e de confiança com seus funcionários;
Estimular a colaboração e o comprometimento dos funcionários
Excelência nos serviços prestados e
Sensibilidade as necessidade do cliente.
2.4 Política Empresarial
O Restaurante Tucano é uma administração familiar composta pelo casal Zair
Conceição da Silva e Valdirene Rosa da Silva e suas filhas: Pâmela e Agda.
2.5 Prêmios e Destaque
2º Prêmio Revista Sabores do Sul – 2009: melhor comida internacional em
âmbito estadual, votação popular ocorrida entre dezembro de 2008 e março de
2009 no site da revista.
3. Descrição do negócio
3.1 Estrutura
O Restaurante Tucano é composto pela varanda na área externa, o salão de
entrada, no primeiro piso está a cozinha e mais um salão de serviço; a sala do
fondue, que se localiza atrás do salão de entrada, foi instalada depois de um ano
devido a pedidos de pousadeiros e alguns clientes, ajustada somente para atender
uma parcela pequena, já que não é o foco inicial do estabelecimento. O nome
Tucano deve-se à existência da ave na Praia do Rosa, em Santa Catarina e se
estendeu à filial de Canela.
3.2 Localização
O Restaurante Tucano se localiza na Av. Oswaldo Aranha, 333 Centro –
Canela – RS. Telefone para reservas (54) 3282.2678. O estabelecimento dispõe de
transporte gratuito entre Gramado – Canela
3.3 Funcionamento
O Restaurante Tucano atende seus clientes de quarta-feira a segunda-feira,
das 11h00min as 16h00min e das 18h00min as 23h00min.
3.4 Modalidade de serviço
O Restaurante Tucano trabalha com a modalidade de serviço à la carte e, em
um dia da semana, possui uma sugestão da Chef Val para desafiar o requintado
paladar do público.
3.5 Organograma
Proprietário - Gerente
Chef de Cozinha Chefe de fila
GarçomAuxiliar de Cozinha
Faxineira Commis
4. Planejamento Estratégico do empreendimento – 2011
4.1 Visão
Ser o melhor restaurante da gastronomia marítima: Peixes & Frutos do Mar na
Serra Gaúcha
4.2 Objetivo
Proporcionar aos clientes momentos de prazer gastronômico, prezando pela
excelência nos serviços oferecidos, com intuito de se tomar referência em peixes e
frutos do mar da região.
4.3 Meta
Implantar processos operacionais padrão até março de 2011.
5. Análise FOFA (SWOT)
Para elencar os itens para compor a ferramenta da análise FOFA (SWOT), fez-
se necessário aplicar um questionário, no dia 29 de setembro de 2010 com o
proprietário Sr. Zair Conceição da Silva, para examinar a empresa desde a criação
até a sua atual posição. O questionário aplicado foi dividido em pontos fracos e
fortes que são fatores internos da empresa e oportunidades e ameaças que são
fatores externos. Foram realizadas duas visitas, durante o período de
funcionamento, para analisar os procedimentos utilizados no preparo e no serviço
dos pratos.
Ambiente Interno
Forças
Motivação de mão-de-obra;
Liderança;
Condições de trabalho;
Alinhamento entre objetivos da empresa e individuais;
Propaganda e Marketing;
Estrutura Organizacional;
Garantia de qualidade
Capacidade operacional
Portfólio de produtos
Entrega e distribuição
Fraquezas
Padronização das atividades
Tecnologia disponível;
Falta fluência em línguas
Novas formas de comercialização;
Informática e intenet.
Ambiente Externo:
Oportunidades
Crescimento do fluxo turístico devido à Copa;
População concentrada nas cidades;
Posição geográfica;
Proximidade de outras cidades turísticas;
Atração de eventos culturais;
Clima da região
Certificação de qualidade
Poder aquisitivo dos clientes
Ameaças
Clima da região;
Sazonalidade dos recebimentos na região;
Sazonalidade turística.
6. Mapa Estratégico
A seguir, a representação do mapa estratégico do Restaurante Tucano com as perspectivas, objetivos estratégicos e os
indicadores:
15
16
17
18
19
20
21
22
23
7. Plano de Ações - Balanced Scored Card - BSC
1. ESTRATÉGIA: Identificar líder e capacitá-lo para tomada de decisões COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Aceitação da equipe
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Disponibilizar curso de liderança Zair da Silva 01/03/2011
R$ 500,00
(Duas semanas)
2. ESTRATÉGIA: Pesquisa de satisfação COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Nível de satisfação do cliente.
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Elaborar opinário para pesquisa de satisfação Zair da Silva 01/03/2011 R$ 3.600,00
(Duas semanas)
Entregar opinário ao cliente junto com a conta Zair da Silva -
Tabular as respostas do opinário Zair da Silva -
Dar feedback ao cliente Zair da Silva -
24
3. ESTRATÉGIA: Capacitação em idiomas COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Ligação de competência técnica com competência de relacionamento
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Viabilizar curso de idiomas Zair da Silva 31/01/2011 R$ 450,00
(Curso Intensivo)
4. ESTRATÉGIA: Criação de novos pratos COORDENADOR:
Chef Val
INDICADOR: Frequência de pedidos
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Pesquisar tendências gastronômicas Chef Val 01/03/2011
Estudar a preparação do prato Chef Val 01/03/2011 R$ 50,00
Avaliar a aceitação do prato Chef Val 01/03/2011
25
5. ESTRATÉGIA: Elaboração de POP’s para todos os setores COORDENADOR:
Chef Val e Zair da Silva
INDICADOR: Retorno custo x benefícios
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Descrever os processos Chef Val 01/03/2011
Elaborar lista de ações de melhoria Chef Val 01/03/2011
Elaborar planilhas de controles Chef Val 01/03/2011
Ajustar os processos
6. ESTRATÉGIA: Aprimorar o Plano de Marketing COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Análise da contribuição na receita
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Fortalecer a imagem do restaurante Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00
(Assessoria de 05 meses)
Consolidar a posição no mercado Chef Val 01/03/2011
26
7. ESTRATÉGIA: Criação de novos produtos COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Aumento de receita
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Pesquisar tendências gastronômicas e de serviço Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00
(Assessoria de 05 meses)
Criar menu harmonizado Chef Val 01/03/2011 -
Incrementar o serviço de entrega Zair da Silva 01/03/2011 -
8. ESTRATÉGIA: Capacitação em atendimento e idiomas COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Serviço prestado além do esperado
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Capacitar as equipes por setor Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.500,00
(Assessoria de 05 meses)
Oferecer cursos de reforço de idiomas para equipe da linha de frente.
Zair da Silva 01/03/2011 R$ 4.000,00
(Reforço por 05 meses)
27
9. ESTRATÉGIA: Captação de público COORDENADOR:
Sr. Zair da Silva
INDICADOR: Nível de satisfação do público.
AÇÃO RESPONSÁVEL PRAZO INVESTIMENTO
Pesquisar tendência gastronômica e de serviços Chef Val e Zair da Silva 01/03/2011 -
Promover pratos de fácil elaboração alusivos ao evento.
Chef Val 01/03/2011 R$ 200,00
28
29
7.1 Fluxograma atual x proposto
Atual
Reserva (Zair)
Recepcionar o cliente
(líder de Salão)
Servir
Apresentar a conta
Conta
Início
Encaminhar ao caixa
Acompanhar até a porta de saída
Definição do prato
Fim
Comanda
Escolher o prato
Acompanhar à mesa
Apresentar o cardápio
Anotar o pedido
Encaminhar à cozinha
Despedir-se
30
Proposto Reserva (Zair)
Recepcionar o cliente
(líder de Salão)
Servir
Apresentar a conta
Conta
Encaminhar ao caixa
Acompanhar até a porta de saída
Definição do prato
Fim
Comanda
Escolher o prato
Acompanhar à mesa
Apresentar o cardápio
Anotar o pedido
Encaminhar à cozinha
Despedir-se
Oferece café
Início
31
7.2 Processo
Abaixo, apresentamos o detalhamento do procedimento de reserva de mesa
no Restaurante Tucano:
32
Considerações Finais
Diante da análise de cada instrumento (BSC e Mapa Estratégico) e de seus
pontos fracos e pontos fortes, percebemos que todos diagnosticam com clareza
quais decisões devem ser tomadas. Não podemos nos esquecer que a
mortalidade das empresas no Brasil se dá antes dos dois anos de funcionamento
de acordo com dados estatísticos do SEBRAE, por má administração ou pela
prática do empirismo para executar processos importantes.
Os resultados apontaram para a necessidade da formalização e
normatização do conhecimento empírico dos proprietários para promover um
contínuo aperfeiçoamento dos processos e da equipe, oferecendo uma excelente
qualidade na segurança alimentar aos clientes. Além disso, todo é planejamento
busca maximizar a longevidade de um empreendimento.
33
Referências Bibliográficas
GALAS, Eduardo Santos; PONTE, Vera Maria Rodrigues. O Balanced Scorecard
e o alinhamento organizacional: um estudo de casos múltiplos. Disponível em <
http://ead.mackenzie.br/mackenzievirtual/file.php/13041/TEXTOS_BASICOS/
GALAS_PONTE_O_BALANCED_SCORECARD_E_O_ALINHAMENTO_._2005_.
pdf> Acessado em 09 out. 10
IBGE: antes da crise, setor de serviços cresceu 10,8% Disponível em
<http://www.abraselrs.com.br/noticias/item/219>. Acesso em 09 out. 10
KAPLAN, Robert S. e NORTON, David P. A estratégia em ação. Rio de Janeiro:
Campus, 1997.
34
ANEXO A – MATRIZ DE CORRELAÇÃO