Formação de Analista de Help Desk e Service Desk
FLUXO DE INFORMAÇÕES
Visão por processo
Papel
Tarefa
Regras
Papel
Tarefa
Regras
Papel
Tarefa
Regras
CATÁLOGO DE SERVIÇOS
Expectativas
Cliente
Usuário
Suporte técnico
Correio eletrônico
99% disponibili-
dade
06:00às 24:00
Sete dias da semana
Até 5.000 usuários
Timeout máximo de
3 segundos
Suporte interno
Troca de monitor
Solução da impressora
Renovação de senha
Criação de novo usuário
Solução de bug
Criação de novo relatório
Suporte externo
Serviços prestados. Ou não...
Sim
Instalação de Windows
Substituição de vídeo
Esclarecimento Office
Reinicializar senha
Não
Empréstimo de notebook
Suporte pessoal
Dúvidas de celular
SLA – Service Level Agreement
O quê
Quando
Como
Onde
Etc...
Prazos e prioridades – vá com um rascunho
Prazos e prioridades –negocie com
cliente e usuário
Prazos e prioridades – foco
no negócio da empresa
Definir canais de acesso
Single Point Of Contact
Horários 5 dias x 8 horas24 horas por diaTodos os serviços?Plantão?
Responsabilidades do usuário
1. Usar os canais combinados
2. Obedecer regras de segurança
3. Participar de treinamento
Revisões periódicas
OLA – combinações internas
Um passo de cada vez
Plan Do
CheckAction
Ciclo PDCA
Catálogo precisa de um dono
Não tem creme
dental??
O que fazer com pedidos fora do catálogo?
É simples: a interrupção 17 da placa de vídeo faz um polling na USB e isso dispara um
background service que...
Não presumir que usuário entende termos de TI
Não resolver o problema da fome mundial
Catálogo é um front-end para o Service Desk
Segmentar o catálogo conforme papel, área...
Toalete
O problema do bom-senso
BASE DE CONHECIMENTO
IMPORTÂNCIA PARA O SUPORTE
Compartilha conhecimento
Reduz tempo de conversação(produtividade)
Resolvesem escalar
Custo das ligações eliminado!
Técnico atende mais questões
Aprendizado rápido
Problema diagnosticado uma única vez
Fim dos feudos de conhecimento
Mesma qualidade de resposta
Ele era um mondongo
meio duro de pelar e andava sempre com as aspas tortas...
Ele andava à migué?
Evita gaguejar, adivinhar e favorece uso de vocabulário
compreensível
Férias, reuniões, treinamento
IMPORTÂNCIA PARA O USUÁRIO
Relativa autonomia
Relativa autonomia
Aumenta período de atendimento
do suporte
Impacto no negócio
Antecipação aos possíveis
problemasDocumentação Divulgação
Reativo para proativo
O slide anterior não era tão banal assim
Antecipação aos possíveis
problemasDocumentação Divulgação
A experiência BB de outubro de 2013
Precisa ter um dono
Reunir soluções
Organizar sob aspecto
léxico e ortográfico
Publicar
Cuidar da qualidade
e atualidade
Responsabilidades
CONSTRUÇÃODA BASE DE CONHECIMENTO
Qual o problema?
- Vale a pena?- Quanto custa?- Tem solução de contorno?
Reinstalar o Windows?
Mostrar como se faz isso com telas, orientações etc.
Revisão de texto
Pesquisa textual
Palavras mais comuns
Mensagem de erro dentro da solução
Diferentes contextos
Acesso rápido à solução
Só a informação necessária
Eu disse que fizesse assim, mas se não
funcionasse olhasse a página 10, e ainda
olhasse o exemplo da wiki e depois conferisse
no google e...
Ajude o usuário a encontrar o que procura...
Pergunte, conduza...
Diagnóstico
Perguntas que eliminam várias (impressora local ou de rede?)
Identificação precoce dosproblemas mais comuns
Considere o custo da solução
“Como eu vejo quanto espaço livre tenho?”
Sem solução no momento...
Diagnóstico
Objetivos
• O desempenho da empresa exige que...
Cada tarefa seja direcionada...
Aos objetivos da empresa inteira
Metas
Ondequeremosir
Ondeestamos
Comochegar lá
Como sabemosqueestamoschegando lá
foto: www.cgu.edu/images/Drucker/Peter_Drucker
“Sete Experiências” de Peter Drucker
Pai da Administração Moderna
Meta e visão de carreira
Aprendizagem contínua
Revisão periódica
O que é necessário a uma nova posição
Pelo que ser lembrado
Responsabilidade por si próprio