Formando uma Equipe com Postura Vendedora...Orientações para o Multiplicador 5 Formando uma Equipe...

1Orientações para o Multiplicador

Formando uma Equipe com Postura Vendedora - Treinamento Presencial

São Paulo - SP2014

1a Edição

Formando uma Equipe com Postura VendedoraGuia do Multiplicador

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Orientações para o Multiplicador

FORMANDO UMA EQUIPE COM POSTURA VENDEDORA Coordenação Geral: ABRAS - ENS - Escola Nacional de Supermercados Gerente: Marcos Manéa Coordenação Pedagógica: Rejane Zuchinali Cassales Av. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 - Alto da Lapa-SP CEP - 05083-901

Desenvolvimento/Produção: Ideias e Formas em Comunicação Ltda. Rua Pensilvânia, 311 - Brooklin-SP CEP - 04564-000 Tel. (011) 5531-9471

Elaboração de conteúdo: Fatima Merlin - Diretora Executiva da Connect Shopper e Consultora de Varejo e ShopperInsigths

EditoraçãoeProduçãoGráfica: Ideias e Formas em Comunicação Ltda.

Nos termos da lei que resguarda os direitos autorais, é proibida a reprodução total ou parcial deste conteúdo, bem como a produção de apostilas a partir deste manual, de qualquer forma ou por qualquer meio – eletrônico, fotocópia ou gravação, sem permissão, por escrito, do autor e do editor. A violação dos Direitos Autorais é punível como crime cf. Lei nº6.895 de 17.12.80 (Código Penal), arts. 184 e parágrafos 185 e 186 (Lei 5.988 de 14.12.1973).

Reservados todos os direitos de publicação, total ou parcial, pela ABRAS – Associação Brasileira de Supermercados.



Escola Nacional de Supermercados:O grande centro de referência em capacitação de profissionais do setor supermercadista brasileiro

O nosso setor representa hoje uma das atividades mais importantes da economia do País, com um faturamento de R$ 315,8 bilhões, de acordo com Ranking ABRAS 2016, é responsável por 5,3% do PIB (Produto Interno Bruto). Atualmente empregamos1,8milhãodeprofissionaisdiretos,equase 3 milhões indiretos.

Vagas de empregos surgem diariamente nas mais de 84 mil lojas espalhadas em todo o território brasileiro, e a mão de obra qualificadaéumdosmaioresdesafiosdosetor.Por isso,quembuscaaprendizado tem a possibilidade de expandir conhecimentos e de crescer profissionalmente.

Em setembro de 1999, a ABRAS criou a Escola Nacional de Supermercados (ENS)paracapacitarcolaboradoresefuturosprofissionaisdosetor. AENSqualificamultiplicadoresdeensinodeformatécnicaepedagógicapara ministrar cursos nas sedes das 27 associações estaduais de todo o Brasil e, inclusive nas próprias empresas.

A Escola oferece atualmente 19 cursos, que abordam diversos temas voltados ao setor supermercadista, desde a operação de loja até o gerenciamento de equipes. Todo o material didático é elaborado por profissionaisespecializadosequalificados,esãoutilizadasasmelhorestecnologiaseducacionais.Oscursossãogratuitosecertificados.Em todo o Brasil, 195.914 alunos foram capacitados pela Escola Nacional de Supermercados.Nossoobjetivoéprepararprofissionaiscominformaçãode qualidade para atuar com excelência no setor supermercadista.

Melhorar as habilidades dará ao aluno um diferencial no mercado de trabalho. A educação engrandece o ser humano e agrega valor à sua trajetóriaprofissional.EéumahonraparaaABRASfazerpartedesseprocesso.

Bom curso e sucesso!

João Sanzovo NetoPresidente da ABRAS

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Nossa visão:Ser um centro de referência nacional e internacional para o

desenvolvimento de conteúdos e cursos capazes de proporcionar apermanentecompetênciadeprofissionaisparaomundodo trabalho, no ramo supermercadista, com tecnologias, metodologias e práticas atualizadas de aprendizagem.

•Promoverescolarização,instrução e aprendizagem no segmento supermercadista.

•Prepararmateriaisinstrucionais presenciais e de ensino à distância.

•Formarmultiplicadoresde conteúdos de aprendizagem.

•Disseminarconhecimentos, tornando acessíveis materiais para consultas e atualizações com a utilização de modernos canais de comunicação.

•Asatisfaçãodosnossosconsumidores, que serão atendidos por funcionários melhor preparados e qualificados.

•Avalorizaçãoereconhecimento dos funcionários do setor.

•Favorecimentodosfornecedores do setor, com redução de perdas e desperdícios.

•Agregarmaiorvaloraosnegócios do segmento, otimizando resultados para os empresários do setor.

Objetivos: O que esperamos:



Este guia tem o objetivo de orientá-lo na condução, passo a passo, do treinamento presencial Formando uma Equipe com Postura Vendedora.

O conteúdo aborda a importância de conhecer o comportamento dos consumidores que frequentam os supermercados e estabelece a diferença entre “consumidor e shopper”, um tema muito atual, que temcontribuidodeformasignificativaparaoaumentodasvendaseparaafidelizaçãodeclientes.Apresentaexemplosreaiseestudosdecasosparafixaçãodos conceitos trabalhados. Foi desenvolvidoparaprofissionaisdosegmentodovarejosupermercadista,especialmentepara aqueles que têm alçada de decisão sobre ações de merchandising e promoções.

Os casos de sucesso relatados no treinamento ajudam os participantes acompreenderemmelhoroconteúdoeafixaremosprincipaisitensdeconhecimento.

A troca de experiências entre os participantes também é muito rica e deve ser bem explorada por você durante o curso.

Neste manual você encontra a descrição detalhada de todas as atividades sugeridas para condução do curso, procurando garantir que os objetivos de aprendizagem sejam alcançados.

É importante que você se mantenha atualizado(a) sobre o tema trabalhado no curso, através de leituras extras, visitas a estabelecimentos, conversascomprofissionaisdaárea,fazendotambémocursoonline do mesmo tema etc. Assim, poderá tornar o treinamento muito mais rico, interativo e interessante para os participantes.

Utilize frequentemente o “Portal do Multiplicador”, disponível no “Portal da Escola Nacional de Supermercados - www.escolaabras.com.br”.

Bom trabalho!

Objetivo

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•Disseminaçãodeconhecimento, recursos de capacitação/atualização e favorecimento de troca de experiências (Biblioteca, Fóruns, Blog etc.).

•Canaldecomunicaçãocom Multiplicadores: qualificação,requalificaçãoe atualização contínua.

•DivulgaçãodecursosdasAssociações e abertura de canal para inscrições.

•Publicaçãodeagendasdecursos.

Benefícios do Portal ENS: www.escolaabras.com.br

•Ferramentadegestãodeinformações e indicadores sobre cursos ministrados, segmentados por Associações.

•Estatísticasdetalhadas.

•Disponibilizaçõesdecursos online para autoinstrução.

•Gestãodecadastrodeinscrições e emissão de certificados.

•Paraoaluno:currículode cursos realizados pela ENS ABRAS, gestão de participação em cursos presenciais ou online.

•FormaçãoDidática-METODOLOGIA DO ENSINO SISTEMÁTICO - Presencial ou EAD

•Requalificaçãoportítulode curso

- Utilização de videoaulas. - Guia do Multiplicador. - Textos de Apoio. - Presencial ou EAD.

Para Multiplicadores ABRAS

•FormaçãoeCertificadoENS/ABRAS

•CursosPresenciais:contendo Manual do Aluno e Avaliações.

•CursosOnline Gratuitos no Portal da Escola:

- Adequado ao seu tempo, local e horário.

- Possibilidade de impressão do Manual do Aluno.

Para AlunosABRAS



1. O Programa ................................................................... 09

2. Conteúdo do Programa .................................................... 09

3. Objetivos do Programa .................................................... 10

4. A Quem se Destina .......................................................... 10

5. O Curso Presencial .......................................................... 10

6. Instruções Gerais ............................................................ 11

7. Check-list de Materiais ..................................................... 11

8. Plano de Aula ................................................................. 12 9. Como Preparar-se antes do Treinamento ............................ 14

10.InstruçõesEspecíficas.....................................................15

11. Orientações Finais .......................................................... 43

Índice

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Conheça outros cursos no Portal da Escola Nacional de Supermercados Abras

Este curso aborda aspectos operacionais e comportamentais da função de operador de check-out. Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e, ao mesmo tempo, desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

Este curso tem como objetivo sensibilizar para a importância do atendimento em uma loja de supermercados, abordando aspectos comportamentais, de atitudes, de postura e de comprometimento com os resultados da loja.

É rico em exercícios interativos e em casos para análise e reflexão.

Este curso apresenta informações importantes sobre carnes: os diferentes tipos, a variedade de cortes e os hábitos de consumo. Tem como objetivo desenvolver as Boas Práticas de Manipulação, considerando todas as etapas do processo: recebimento, armazenamento e preparação para o autosserviço. Aborda também técnicas de vendas adequadas à Seção e dicas de prevenção de perdas.

Este curso apresenta informações importantes sobre o pescado: sua origem, produção e hábitos de consumo. Tem como objetivo desenvolver as Boas Práticas da Peixaria, considerando todas as etapas do processo: recebimento, armazenamento, beneficiamento, embalagem e rotulagem. Aborda também técnicas de vendas adequadas à Seção e dicas de prevenção de perdas.

Este curso aborda aspectos operacionais e comportamentais da função de auxiliar de padaria e confeitaria de supermercado.

Foi desenvolvido para capacitar um profissional sem experiência prévia na função e, ao mesmo tempo, desenvolver e aprimorar os conhecimentos de profissionais com experiência anterior.

Este curso traz orientações sobre alimentação saudável, procedimentos de higiene com alimentos e as principais doenças transmitidas por alimentos (DTAs). Foi desenvolvido para formar e conscientizar os profissionais sem experiência prévia em supermercados e, ao mesmo tempo, aprimorar os conhecimentos de profissionais que já atuam no segmento.

Este curso oferece dicas de comportamentos e atitudes que as empresas esperam encontrar nos profissionais que exercem este papel nos seus estabelecimentos. Aborda ainda aspectos comportamentais de relacionamento e atendimento ao cliente e oferece uma visão mais ampla sobre o comprometimento deste profissional com os resultados da loja.

Este curso desenvolve o conceito de perdas em supermercados e estimula a conscientização dos hábitos, comportamentos e atitudes de prevenção.

Utiliza diversas atividades práticas e interativas - nas modalidades presencial e online - com o intuito de exercitar a reflexão sobre o tema.

Fique de olho! Outros cursos podem estar disponíveis!E-mail: [email protected] Tel.: (11) 3838 4553



O ProgramaVocê está recebendo neste kit os seguintes materiais:

•EsteGuiadeOrientações;•Umarquivoem PowerPoint contendo os slides para apresentação emsaladeaula(disponívelemCDROM);

O treinamento tem como objetivos •Refletirsobreaimportânciadoconhecimentoeentendimentosobre

o cliente no dia a dia de suas atividades.•Mostrarosbenefícioseimpactoqueesseconhecimentopodetrazer

ao negócio.•Relacionaro tema“equipevendedora”comoambientevarejista,

considerando o conhecimento do cliente e a jornada de compra do mesmo.

Conteúdo do Programa•Objetivos do Curso

•Introdução ao Treinamento

•Consumidor e Shopper – Qual a diferença?

•Venda Mais Conhecendo o Cliente

•Diferentes Shoppers, Diferentes Necessidades

•Experiência de Compra

•A Jornada de Compra do Shopper e Ações Práticas Para Vender Mais

•Uma Equipe Vendedora - Foco no Cliente: Sr. Shopper

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O Curso Presencial Formação e RequalificaçãoCarga horária: 8 horas Metodologia: exposição dialogada e estudo de casos reais. Suporte para atualizações de informações: Portal da ENSQuantidade de participantes por turma: até 30.

Acreditamos que você possa conduzir o Programa de Treinamento Presencial de maneira fácil e objetiva. Para isso, desenvolvemos um Plano de Aula, que é apresentado neste manual, com orientações detalhadas sobre como utilizar os recursos disponíveis.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas inexperientes no trabalho em supermercados, desenvolva o conteúdo integralmente, garantindo a compreensão de todos os conceitos incluídos no curso. O conteúdo está organizado em tópicos, que você pode aplicar separadamente, assim como trabalhar com mais profundidade os assuntos que considera mais relevantes paracadaturma.Podetambémsuprimirtemas,casotenhaidentificadoqueo público que está trabalhando já tem o conhecimento básico requerido.

Quando estiver ministrando o curso para pessoas já experientes, você pode reforçar os conceitos que considera mais importantes para a turma. Você deve realizar um levantamento prévio para identificar as necessidades dedesenvolvimento. Nesta situação os estudos dos casos serão muito importantes para você aprofundar o assunto, pois poderá trabalhar com a experiência e a vivência dos participantes.

Se achar necessário, aplique dinâmicas de treinamento para envolver os participantes ou complemente com análise de casos trazidos pelos próprios participantes.

Objetivos do Programa

•Refletir sobrea importânciado conhecimentoeentendimentodocliente no dia a dia de suas atividades.

•Mostrarosbenefícioseimpactoqueesseconhecimentopodetrazerao negócio.

•Relacionaro tema“equipevendedora”comoambientevarejista,considerando o conhecimento do cliente e a jornada de compra do mesmo.

A Quem se DestinaProfissionais do segmento supermercadista que desejam melhorarsuas ações de vendas a partir do conhecimento mais detalhado do seu público consumidor.



Instruções GeraisLeia este Guia antes de iniciar o curso. Veja as orientações atualizadas no Portal do Multiplicador, no site da Escola Nacional de Supermercados-ENS. Podem ocorrer atualizações no conteúdo deste treinamento, que serão informadas nesse site.

Procure entender bem o que deve fazer como Multiplicador(a).

Estude o Plano de Aula e leia as instruções passo a passo. O plano de aula é seu “guia de atuação” dentro da sala de treinamento. Nele você encontra a estimativa de tempo que deve dedicar a cada atividade, a sequência para apresentação dos assuntos e os materiais de apoio que pode utilizar em cada atividade.

Você pode utilizar o plano de aula durante a sua apresentação – não é preciso decorá-lo. Leia os textos de cada parte e entenda bem os exercícios propostos. Use sua experiência para dar exemplos do dia a dia de uma loja de supermercado, seja como cliente, seja como observadordeumprofissionalcompetente(ounão).

Organize com antecedência o material que irá utilizar durante o curso e estude também através do curso online.

Check-List de MateriaisMateriais necessários para o curso presencial

Logística: •Certifique-sedequetodososparticipantesforamdevidamente

convocados para o treinamento.•Preparealistadepresençaesoliciteaassinaturados

participantes. Esta lista deve ser enviada à Abras para registro e emissãodoscertificados.

•Certifique-sedadisponibilidadedasala,cadeiras,flipchart, papéis, canetas e canetas-piloto.

Recursos didáticos:•Projetormultimídia.•Computador.•Folhasdepapelsulfiteecaneta/lápisparausonosexercícios.

Atenção: Os exercícios propostos serão realizados no próprio Manual do Aluno.

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Atividade: Duração: Objetivos:

Material utilizado:

Atividade: Duração: Objetivo:

Material utilizado:


Material utilizado:

Introdução ao Treinamento40min•fazerumabrevecontextualizaçãosobreotemano cenário do varejo brasileiro atual. slides de 06 a 22

Abertura15 min•Promoveraintegraçãodosparticipantes.•Criarumclimapropícioaoaprendizado.•Apresentarosobjetivoseoconteúdo.

slides de 01 a 05

Consumidor e Shopper – Qual a diferença?30min•estabeleceradiferençaentre“consumidor”e“shopper” •entenderaaplicaçãopráticadessesdoisconceitos.slides de 23 a 30


Material utilizado:

Venda Mais Conhecendo o Cliente60min•refletirsobreaimportânciadoconhecimentoe

entendimento das necessidades dos clientes.•demonstrarosbenefíciosdetransformar

“conhecimento em ações de vendas”.slides de 31 a 42

Plano de AulaImportante: nos cursos de aperfeiçoamento,

faça adequação dos tempos das atividades. Este Programa agrupa vários temas, que compõem todo o conteúdo a ser trabalhado em sala de aula. Como Multiplicador do Programa, você pode fazeracombinaçãodostemasconformeasnecessidades identificadasnasdiferentes turmas para as quais irá ministrar o conteúdo.

Previsão de 1h30min de intervalos, com carga horária total de 8 horas.


Material utilizado:

Diferentes Shoppers, Diferentes Necessidades40min•refletirsobreodesafiodeatenderosdiferentes

tipos de shoppers e diferentes tipos de necessidades.

•apresentarexemplosreaisdecasoscomsoluçõesparaessedesafio.

slides de 43 a 57




Material utilizado:

Experiência de Compra60min•entenderopassoapassodaexperiênciadecompraeidentificarasoportunidadesparaaçõesdevendas.

slides de 58 a 77

Atividade:

Duração: Objetivo:

Material utilizado:


Material utilizado:

Uma Equipe Vendedora - Foco no Cliente: Sr. Shopper60min•refletirsobreaimportânciadeconstruirumaequipe

com foco em vendas, voltada para atendimento das necessidades dos clientes.

slides de 102 a 112

A Jornada de Compra do Shopper e Ações Práticas Para Vender Mais60min•entenderajornadadecomprasdeumshopper e identificaroportunidadesdeaçõesde marketing e vendas.

slides de 78 a 101

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Como preparar-se antes do treinamento

1. Prepare o texto que você vai falar na abertura do treinamento. Lembre-se de ser breve e objetivo.

2. Antes de iniciar o curso, teste o computador que será utilizado para a projetar os slides com o conteúdo.

3. Certifique-sedequeosfilmesque fazemparteda apresentaçãopossam ser projetados no computador que será utilizado na sala de aula.

4. Arrume as mesas e cadeiras na sala de treinamento, de preferência em formato de “V” ou “U”. Lembre-se de que todos devem visualizar o conteúdo projetado.

Importante: Procure criar um ambiente mais informal para aplicação das dinâmicas. Movimente as pessoas. Assim obterá mais envolvimento e participação. Estimule e encorage os participantes a se colocarem e a pensarem a respeito dos temas que estão sendo tratados. Solicite comentários sobre situações que tenham vivenciado ou presenciado como clientes em ambientes de supermercado. Este será um material muito rico para o aprendizado de todos.

5. Garanta que todos os participantes possam ser identificadospelo nome (com o crachá ou com uma etiqueta adesiva). Este procedimento facilita a interação das pessoas.

6. Certifique-sede que está de posse dos materiais de que necessita para realizar o treinamento. Utilize o “Check-list” deste guia para garantir-se.

7. É muito importante o preenchimento com aposição de assinaturas dos alunos, na Ficha de Presença, bem como o correto e legível preenchimento do cadastro dos alunos.

8. Ler com atenção as Orientações Finais deste Guia do Multiplicador.

9. Oriente-se pelo plano de aula e pelas informações descritas a seguir.



Instruções EspecíficasAtividade – AberturaDuração: aproximadamente 15 minMaterial utilizado: slides de 01 a 05Depois que todos estiverem acomodados, apresente-se.

Slide 01 - Comente: “Hojevamosrefletirsobreosconsumidoresque frequentam as nossas lojas e como podemos ser mais assertivos nas vendas se conhecermos detalhatamente seus hábitos de consumo e seu comportamento durante uma jornada de compras.” Ressalte que o estudo sobre os hábitos de consumo e sobre “shoppers” é uma “ciência nova”, que vem ganhando cada vez mais adeptos no segmento do varejo. Fale das atividades previstas para o curso e sobre a importância da participação ativa de cada um deles.

Slide 02 - Solicite que cada participante se apresente. Se achar conveniente, aplique uma dinâmica de integração. Levanteasexpectativaseidentifiquea experiência de cada um com este tema. Apresente-se também e procureconquistaraconfiançadosparticipantes.

Slide 03 - Apresente o video com a fala do presidente da Abras. Comente sobre as atividades da ENS e sobre os cursos disponíveis no Portal www.escolaabras.com.br

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Slide 04 - Apresente o conteúdo do curso, discorra brevemente sobre o que será abordado em cada tema.

Slide 05 - Apresente osobjetivos do nosso dia de trabalho.Informe que vamos desenvolveros conceitos, conhecer e analisar casos reais, dando oportunidade a cada participante de esclarecer dúvidas sobre o tema.

Slide 06 - Este slide sinaliza que você vai dar início ao primeiro capítulo do curso: vamos fazer uma introdução ao tema do curso.

Slide 07 - Comente: “Hoje, o grande desafio para qualquer negócio devarejo é: atrair, conquistar e reter consumidores. A concorrência é acirrada, as opções de escolha são muito variadas. Com a globalização surgiram novos modelos de negócio e milhares de produtos.” Esse desafio se intensifica coma evolução da tecnologia e com a mudança de hábitos das pessoas. Peça exemplos sobre o “antes” e o “agora” no varejo brasileiro. Relembre a “vendinha de anos atras” e compare-a com os shoppings center dos dias atuais. Valorize os comentários feitos por cada um.

Atividade – IntroduçãoDuração: 40min.Material utilizado: slides de 06 a 22



Estude bem o texto das páginas 10 e 11 do Manual do Aluno para discorrer sobre a introdução do curso e dar uma visão geral sobre o cenário atual do varejo.

Slide 08 - Nesta evolução podemos apontar dois “grandes culpados”: a globalização e a tecnologia. Avalie com o grupo o impacto da globalização nos nossos mercados, lembrando que não importamos e exportamos somente produtos... com eles vêm também os novos modelos de negócio e os novos hábitos de consumo. Quem não tem em casa diversos produtos importados?

Slide 09 - O consumidor do mundo moderno compra em “qualquer lugar”... até pelo computador e no telefone. Há muito mais acesso aos produtos. Há uma infinidadedeescolhas.Atecnologiapossibilitou mais informação, poder e conectividade. Com essas mudanças, o perfil doconsumidor também mudou. Ele passou a exigir: rapidez, agilidade, facilidade e simplicidade.

Slide 10 - Há também um excesso de produção: milhares de produtos são lançados continuamente no mercado.

Cite exemplos: quantas variedades de shampoos conhecemos? Quantos diferentes tipos de biscoito? Etc.

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Slide 11 - novos formatos de lojas: físicas e virtuais.

Estimule os comentários sobre os diferentes formatos de vendas que temos hoje (quiosques, internet, celular, porta a porta etc.).

Slide 12 - A combinação desses fatores fez surgir um consumidor mais dinâmico, informado e conectado. Um consumidor que sabe escolher, que procura o que deseja até encontrar e que “não compra qualquer coisa”.

Slide 13 - Este cenário nos leva a concluir que “apresentar o produto certo, no local certo, com preço justo e exposto adequadamente” não é mais suficiente para garantir as vendas, pois isso todos os concorrentes fazem! O poder está muito mais nas mãos do consumidor do que nas mãos daquele que vende.

Slide 14 - É preciso entender o cenário e o comportamento do consumidor dentro desse novo mercado, considerando:-ainfinidadedeescolhas;-afacilidadedoacesso;-asofisticação.Reforcequeoperfildoconsumidormoderno mudou. Ele espera sempre: rapidez, agilidade, facilidade e simplicidade!



Slide 15 - Questione: “O que podemos fazer considerando este cenário tão desafiador? Comopodemos nos adaptar e acompanhar as rápidas mudanças do mundo dos negócios?” Estimuleareflexãoeoscomentários.Questionesobreasdificuldadesqueeles enfrentam no dia a dia da loja onde trabalham. Conclua: “O mais certo a fazer é ‘canalizar esforços e investimentos’ que nos garantam estar “na preferência do consumidor por muito tempo!”

Slide 16 - Uma alternativa viável é manter a equipe da loja treinada para adotar atitudes verdadeiramente vendedoras e com foco no cliente.

Slide 17 - O foco no cliente deve ser compromisso de toda a equipe da loja, independente de cargo, função ou área da atuação. Todos devem ter os olhos voltados para os clientes que circulam no ambiente.

Slide 18 - Leve os participantes a refletirem sobre como ocorre umavenda. Ela envolve o produto, o profissional de venda, o ambientee/ou canal, e sobretudo o cliente. Quem é o principal agente neste processo? É o cliente. Portanto, quanto mais conhecermos sobre ele, mais assertivos conseguiremos ser. É preciso conhecer seus hábitos, suas necessidades e comportamentos e, a partir dessa informação, estrutuar nossa forma de vender.

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Slide 19 - Conclua o raciocínio com a projeção e comentário desta tela.

Slide 20 - Não é possível, no entanto, acreditar que “descobrimos a fórmula mágica do sucesso e nos acomodarmos nela”.

Em vendas é preciso inovar sempre. O mercado é dinâmico, a concorrência também inova e o consumidor se transforma a cada dia.

Slide 21 - Se você conseguiu conquistar um cliente, esforce-se por retê-lo. Seu esforço será menor e o investimento também. Pesquisas indicam que o gasto para atrair um cliente é, em média, 05 vezes maior do que o gastro para retê-lo.

Slide 22 - Este slide sinaliza que você concluiu o primeiro tópico do programa. Garanta que todos tenham entendido a contextualização geral do tema e depois, dê início ao próximo item.



Slide 23 - Formule as perguntas colocadas na tela e aguarde as respostas. Depois,leiaasdefiniçõesdecadaitem. Projete o próximo slide para exercitar a compreensão do conceito.

Slide 24 - Leia os exemplos e interaja com os participantes.

Slide 25 - Porque é importante fazer a diferenciação entre “consumidor” e “shopper”? Faça sua explicação com apoio desta tela.

Slide 26 - Provoque a participação dos treinandos com a colocação desta tela. Ouça as diferentes situações que irão lhe contar.

Preste bastante atenção às respostas que forem dadas como “possíveis razões para mudar de ideia” na hora da compra. Você poderá utilizá-las como exemplos para as explicações que deverão ser feitas mais adiante.

Atividade – Consumidor e Shopper. Qual a diferença? Duração: 30min.Material utilizado: slides de 23 a 30

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Slide 27 - Com este slide, conclua o questionamento feito na tela anterior. Solicite que os participantes citemexemplosde“influências”quetenham sofrido para mudar de idéia sobre a compra que planejavam fazer.

Slide 28 - Os Shoppers sofrem influências dos estímulos demarketing e merchandising – ações, mensagens, estímulos sensoriais como os exemplos citados nesta tela.

Slide 29 - Conceitue então “Shopper Marketing”, que representa o conjunto de ações voltadas para melhorar a experiência de compra dos shoppers e aumentar as vendas. Cite exemplos.

Slide 30 - Encerre mais um capítulo do curso, garantindo que tenha ficado claro para os participantesa diferença entre “shopper” e “consumidor” e porque é importante conhecer tão profundamente o comportamento e os hábitos dos shoppers que frequentam as nossas lojas: esse conhecimento deve ser a base para nossas ações de vendas.



Slide 31 - Coloque mais uma questão para discussão entre os participantes: Como obter informações a respeito dos nossos shoppers? Ouça as respostas e valorize as contribuições que forem apresentadas.

Slide 32 - Com certeza, algumas das respostas que foram dadas, consideraram alguns dos itens listados nesta tela. Reforce:- cadastro de clientes.O que

é, para que serve e como se elabora um.

- base de dados do programa de fidelidade (explique o que é e como funciona em redes que possuam um).

- informações informais (como obtê-las e registrá-las).

Ressalte sobre a importância da organização dessas informações.

Slide 33 - A pesquisa de mercado é uma das principais ferramentas de marketing para apoio à decisões. Explique o que é uma Pesquisa de Mercado e como ela é geralmente feita.

Slide 34 - A observação é outro processo de levantamento de informações importante e de fácil implementação.

Dê exemplos de como fazê-las.

Atividade – Venda Mais Conhecendo o ClienteDuração: 60minMaterial utilizado: slides de 31 a 42

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Slide 35 - Aqui faça um exercício prático. Projete a primeira parte do slide e registre as sugestões que forem dadas. Dê um tempo para que os participantes pensem a respeito.

Depois, projete a segunda parte do slide e comente as sugestões colocadas ali.

Slide 36 - Repita o exercício com este questionamento.

Slide 37 - Conclua o exercício projetando este slide.

Coloqueaafirmaçãoemdebate.

Slide 38 - Solicite que um dos participantes leia o Caso da Perfumaria Belíssima na página 17 do Manual do Aluno.

Depois comente e destaque os dois pontos chaves desta ação, que foi implementada a partir de uma simples observação.



Slide 39 - Outra forma importante de conhecer o comportamento de compra dos nossos shoppers, é analisando os tíquetes de compra. Quais itens são mais vendidos? Em que período? Como eles se associam entre si?

Slide 40 - Na sequência trabalhe outro exemplo: o de uma loja de varejo no Ceará.

Solicite que um dos participantes leia o caso na página 17 do Manual do Participante. Depois abra para comentários e discussão.

Slide 41 - Utilize este slide para fazer as “amarrações” necessárias. Ressalte que nos dois casos apresentados, um importante crescimento nas vendas ocorreu em função da análise das informações disponíveis no dia a dia das duas lojas. Foi preciso somente um “olhar atento e interessado em entender o comportamento de compra dos seus shoppers.”

Slide 42 - Encerre mais este tema e avalie se, a partir dos exemplos citados,osconceitosficarambemcompreendidos.

Questione se algum participante pode construir um exemplo a partir da sua própria realidade.

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Slide 43 - Apresente a pergunta colocada na tela e aguarde que os participantes respondam.

Considerando as explicações que tivemos até aqui, a resposta a esta pergunta deve ser: “impossível”.

Slide 44 - E então estamos diante do segundo grande desafio dovarejo: tratar clientes diferentes, de maneira diferente!

(Você se lembra de qual é o primeiro desafio? Atrair, conquistar e reterconsumidores.)

Slide 45 - Novamente é a informação detalhada sobre o nosso shopper que vai dar a melhor resposta a este desafio:é imprescindível identificar quem é o “público-alvo”, segmentá-lo para entender qual a fatia mais valiosa e direcionar os esforços e as ações para retê-la.

Slides 46 a 49 - Detalhe cada uma das características de segmentação apresentado nos slides. Comente sobre ele.Verifique quem dos participantesfaz segmentação na sua loja.

Atividade – Diferentes Shoppers, diferentes necessidadesDuração: 40minMaterial utilizado: slides de 43 a 57



Slides 50 a 52 - Acompanhando os exemplos colocados nas páginas 19 e 20 do Manual do Aluno, apresente o caso de segmentação aplicado por uma Rede Varejista de São Paulo.

Slide 53 - Neste slide é sugerida mais uma possibilidade de segmentação. Trabalhe o conteúdo com os participantes.

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Slide 54 - Conhecer a missão de compra do Shopper que se destaca em um ponto de venda, auxilia o varejista a:•proporummelhorlayout para a loja;

•elaboraraambientaçãoadequadaàsreaisnecessidadesdocliente;

• adotar ações mais efetivas decomunicação;

• trabalhar com coerência com oposicionamentoepreço;

Ajuda ainda na negociação com os fabricantesnadefiniçãodomelhorsortimento em termos de itens, embalagens, packs/combos, entre outros.

Slide 55 - Projete o slide para aplicar o exercício. As respostas podem ser anotadas no Manual do Aluno (páginas 20 e 21).

Slide 56 - Projete o slide e aguarde que os participantes anotem as respostas no Manual do Aluno.

Faça os comentários necessários, garantindo a compreensão.

Slide 57 - Encerre mais um capítulo. certificando-se que não tenhampermanecido dúvidas em relação ao conteúdo que foi apresentado até aqui.



Slide 58 - O avanço muito rápido da tecnologia tem nos colocado cada vem mais diante de inúmeras “formas de comprar”. O consumidor moderno é um consumidor “multimarca” e “multicanal”. Explique o que isso significa.

Slide 59 - Hoje é muito complexo captar a atenção das pessoas, influenciar suas decisões. Émuitodifícil conquistar um espaço na mente, no coração e no bolso dos consumidores.

Slide 60 - Por isso é que dissemos que “o foco sai da venda de produtos e serviços para a oferta de EXPERIÊNCIA DE COMPRA” como maneira de diferenciar-se e criar vantagem competitiva. Para promover a experiência de compra é necessário gerar diversas ações e empregar técnicas integradas.

Slide 61 - Estes são os 06 passos para desenvolver uma Experiência de Compra positiva. Cada um deles vai ser detalhado a seguir.

Atividade – Experiência de CompraDuração: 60minMaterial utilizado: slides de 58 a 77

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Slide 62 - 10 Passo: Ensinar o cliente a perceber o valor da oferta e dar informações adequadas, orientando-o sobre a oferta de produtos na loja.

Apresente as duas questões da tela e solicite respostas.

Slide 63 - Sua resposta vai ser dada com um caso de sucesso desenvolvido no interior de São Paulo.

Solicite a um dos participantes que leia o caso na página 22 do Manual do Aluno.

Slide 64 - Este slide dá a receita do sucesso: “É imprescindível ter coerência e consistência entre o que se diz ser e o que efetivamente se entrega.” É preciso ser verdadeiro nas promessas.

Slide 65 - Com este slide leve os participantes a refletirem sobre aimportância do Ponto de Venda (a loja propriamente) na decisão de compra do cliente.



Slide 66 - 2º Passo: Inspirar os shoppers a comprarem.Leia e comente as ações que podem ajudar um cliente a tomar a decisão de compra.

Slide 67 - Exemplifiquecomocasorelatado na página 23 do Manual do Aluno.

Slide 68 - 3º Passo: Promover novas combinações de exposição - “cross merchandising”. A oferta de soluções, facilita as decisões e estimula a compra de novos produtos e usos.

Slide 69 - 4º Passo: Dar ao cliente a oportunidade para experimentar os produtos e/ou serviços.Estimular os sentidos humanos como requisito para se criar a experiência de compra.

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Slide 70 - Explore com os participantes os dois exemplos que ilustram o 4º passo.- O exemplo da Lego- O exemplo do uso de aromasAmbos colocados na página 24 do Manual do Aluno.

Slide 71 - Diversas outras atividades de entretenimento, recreação, podem e devem ser promovidas.

Ambientação, criação de espaços onde o cliente possa ter experiências pessoais a partir de situações propostas no ambiente da loja, uso de equipamentos interativos, permitem, sem duvida, uma verdadeira experiência para o cliente.

Slide 72 - Comente sobre os outros exemplos colocados nesta tela.

Slides 73 a 76 - Projete a sequencia de slides e solicite que os participantes realizem o exercício colocado na página 25 do Manual do aluno.



Slide 77 - Encerre o exercício garantindoquenão tenhamficadodúvidas para os participantes. Na sequência vamos trabalhar “A jornada de compra do shopper e ações práticas para vender mais.”

Slide 78 - Relembre aqui o que foi falado sobre a importância do PDV no processo de compra. Ressalte que 70% da decisão de compra acontece dentro do ponto de venda. Por isso, as ações mais assertivas devem fazer parte do ambiente da loja.

Slide 79 - Quaissãoasdificuldadespara vender mais? Trabalhe cada uma das alternativas colocadas na tela 79.

Atividade – A Jornada de Compra do Shopper e Ações Práticas para Vende MaisDuração: 60minMaterial utilizado: slides de 78 a 101

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Slide 80 - Aplicar as técnicas do Shopper Marketing pode ser uma boa alternativa. O objetivo destas técnicas é envolver o cliente e gerar uma melhor experiência de compra, construir, fortalecer e o melhorar “brandequity” e obter resultados efetivos para fabricantes e varejistas.

Slide 81 - Todos os varejistas passam pelo processo e/ou necessidade de atrair, conquistar, converter clientes e seguem para desenvolver ações na busca de retê-los e torná-los fãs, estimulando a recompra e/ou a ampliação de sua intensidade de consumo e de gasto.

Slide 82 - Neste slide são apresentadas as estratégias mais comuns para obtenção de melhores resultados e fazer “girar o produto”. Trabalhe cada uma delas.

Slide 83 - Em marketing podemos trabalhar com diferentes estímulos para promover as vendas: - estímulos ligados diretamente aosprodutos;

-estímulosrelacionadosaopreço;- estímulos relacionados ao local e arranjodaexposição;

- estímulos promocionais. Cite e solicite exemplos em cada um dos itens listados.



Slide 84 - Com este slide vamos trabalhar a Jornada de Compra de um Shopper. Podemos entendê-la em duas etapas:- I Etapa - ocorre antes da ida à loja.- II Etapa - ocorre dentro da própria loja. Nos próximos slides vamos detalhar cada uma delas.

Slide 85 - Nesta etapa o cliente ainda não está na loja. É o momento em que está em casa, na rua, no trabalho e identifica uma necessidade, inicia seu processo de busca informações, toma conhecimento do produto/marca e vai decidir qual o melhor canal para satisfazer tal necessidade.

Slide 86 - Já nesta etapa está um primeiro desafio: o que épreciso fazer para estar presente na mente do cliente como o canal que ele escolherá para atender à sua necessidade? Como gerar conhecimento e divulgação da nossa loja?Comogerarfluxoeatração?

Slide 87 - Vencido o primeiro desafiodeTRAZEROCLIENTEPARADENTRO DA LOJA, precisamos trabalhar 04 outros itens. O primeiro deles é: - atrair a atenção do cliente para os itens expostos.

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Slide 88 - Este slide lhe permite explorar um exemplo sobre a comunicação visual e o ambiente da loja. Procure saber como é o ambiente da loja dos participantes. O que há de atrativo? Como pode melhorar?

Slide 89 - Aqui outro exemplo. Este está focado na informação sobe o estilo devida dos seus shoppers.

Slide 90 - O Pão de Açucar oferece vários exemplos que você pode comentar em sala de aula.

Projete os vídeos demonstrativos.

Slide 91 - O terceiro passo da jornada compreende envolver o Shopper e engajá-lo na compra dos produtos.

Envolver significa estabelecervínculos ou conexões emocionais. É obtido a partir do uso de imagens, sons, iluminação diferenciada, aromas e estímulos sensoriais que permitem estabelecer fortes vínculos.



Slides 92 - Comente o exemplos da Galeria Melissa.

Slides 93 - Atualmente são práticas muito comuns:•oferecerinformaçõesque

facilitem a decisão de compra.•usartecnologiaparadar

informações ao cliente.

Slide 94 - Comente o exemplo do supermercado no Chile, que fez o cross merhandising da banana com o leite condensado.

Slide 95 - O quarto passo é: “persuadir” o Shopper a comprar.

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Slide 96 - A “persuassão” será mais eficiente quantomaior for onível de conhecimento que você tiver sobre seus shoppers. Suas ações serão mais assertivas.

Slide 97 - Explore o exemplo do supermercados Polar no Ceará.

Slides 98 - Porfimoquintopassoda jornada de compra resulta no ato de COMPRAR. Ele efetivamente ocorre quando o Shopper coloca o produto na cesta de compra e se dirige ao caixa, saindo dali satisfeito com o resultado de todo o processo. Inclui todo o processo no check-out, filas, atendimento da operadorade caixa, empacotamento dos produtos, entre outros.

Slide 99 - Explore o exemplo dos self-checkouts.

Importante: fique atento àsnovidades que virão por aí. Procure acompanhar o que está sendo trazido para o nosso mercado brasileiro.



Slide 100 - O “Personal Shop” do Pão de Açúcar já é uma realidade em São Paulo.

Slide 101 - Utilize este slide para fazer um resumo sobre os 05 passos na Jornada de Compra do Shopper.

Verifiquesealguémtemdúvidasoucontribuições a dar e encerre mais este capítulo do curso.

Slide 102 - No último tópico vamos trazer todo o conhecimento e exemplos apresentados durante o curso para a prática de UMA EQUIPE VENDEDORA. Já sabemos que uma condição fundamental para o sucesso é ter o FOCO NO CLIENTE (o shopper).

Slide 103 - Questione: “Na nossa loja qual é a importância de atrair, engajar, converter, reter o cliente, torná-lo fã!?” “Qual relacionamento podemos estabelecer entre esses princípios e uma “equipe vendedora”?

Aguarde as respostas, ouça com atenção e comente as contribuições que forem dadas.

Atividade – Uma Equipe Vendedora -Foco no Cliente: Sr. ShopperDuração: 60minMaterial utilizado: slides de 102 a 112

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Slide 104 - Ressalte: “TODOS os colaboradores da loja devem estar envolvidos e comprometidos com este objetivo: criar ou promover uma melhor experiência de compra ao cliente, ajudando/apoiando o cliente para ter sua decisão e sua compra facilitadas.”Daí a importância de comunicar muito bem a estratégia e posicionamento da empresa para todos os funcionários.

Slide105 - Proponha o exercício da tela 105.

Procure envolver os participantes e provocar debates na sala.

Slide 106 - Proponha o exercício da tela 106 e solicite que os participantes leiam as alternativas de resposta na página 35 do Manual do Aluno. Debata as respostas dadas. Garanta que haja algum concenso a respeito da alternativa escolhida.

Slide 107 - Conclua com esta mensagem, discutindo a veracidade dela na opinião e experiência dos participantes.



Slide 108 - Resuma o que aprendemos com o conteúdo desta tela:A boa experiência de compra envolve: •oproduto,•oambiente,•preço,• todas as influências que oShopper tem em sua jornada de compra, incluindo o atendimento e relacionamento pessoal.

Esta é uma relação onde todos saem ganhando: o cliente, o varejista e o próprio funcionário dentro do exercício de sua atividade.

Slide 109 - Neste slide trabalhe as duas dicas para formar uma “equipe vendedora”.

Slide 110 - E neste slide trabalhe as dicas para promover “uma experiência positiva de compra”.

Proponha que os participantes respondam ao exercício proposto na página 36 do Manual do Aluno. Depois, debata e comente as respostas.

Slide 111 - Exemplifique com ocaso do varejista do Rio de Janeiro.

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Slide 112 - Encerre o tópico com a afirmativa desta tela. Reforcebem: “AS PESSOAS FAZEM A DIFERENÇA!!!”

Slide 113 a 115 - Garanta que não existam dúvidas e faça o encerramento do curso solicitando as respostas na Avaliação de Conhecimento.

Obtenha a assinatura de todos os participantes na lista de Presença.

Agradeça a participação de todos. Coloque-se à disposição e encerre o Curso.



Orientações Finais

No final do Manual do Aluno estão disponíveis:-Aavaliaçãodeconhecimentos;-Afolhaderespostasdaavaliação;-Oquestionáriodeavaliaçãodocurso;-Afichadecadastroindividualdoalunoparaemissãodecertificados.

1. O multiplicador utilizará a avaliação de conhecimentos como mais uma formadeaprendizagemefixaçãodoque foi aprendido.Vocêanalisarácadagrupoeusarádaflexibilidadeparacadaum:se individualouemgrupo.Aavaliaçãonãoéclassificatórianemexcludente.

2. Para os participantes que não se inscreveram pelo site, ou através de uma Associação, peça que todos preencham também a Ficha para Emissão de Certificado. Comente que todas as informações são importantes e tenha cuidado à letra no preenchimento: oriente que utilizem de forma legível, casocontrárioocertificadoserá impressocomonomeincorreto.

3. Peça que todos preencham o formulário de Avaliação do Curso, que também se encontra no final do Manual do Aluno. Ressalte que estaavalição é necessária para o aprimoramento dos próximos cursos e dos instrutores. Peça que destaquem a folha e, ao terminarem, coloquem em cima da mesa, virada para baixo.

Após o término de cada curso, você deve enviar para a Associação Estadual, Loja os seguintes materiais originais, cujos modelos constam no final do Guia do Multiplicador:

- Lista de presença com assinatura de todos os presentes – VIA ORIGINAL PELO CORREIO.

- Ficha de cadastro única, por turma/curso, digitada ou em letra de forma.

- Ficha de Avaliação do Curso – 1 PARA CADA PARTICIPANTE.

ATENÇÃO:O aluno que não tiver o conjunto completo (nome na lista de presença com arespectivaassinatura;fichadecadastroPODERÁnãoreceberoCertificado

de participação emitido pela ABRAS.)

Endereço para a remessa de documentos, seja pela Associação, Loja ou Multiplicador é:

ABRAS – ESCOLA NACIONAL DE SUPERMERCADOSAv. Diógenes Ribeiro de Lima, 2872 – Alto da Lapa

05083-901 – São Paulo / SP

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BIBLIOGRAFIA

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GabaritoAvaliação de Conhecimentos

1 a 6 c2 a 7 d3 d 8 f4 d 9 b5 b 10 d



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