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FRAUDADORES OPORTUNISTASSUGESTÕES PARA O COMBATE
EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MScMARCUS CLEMENTINO, PhD
Rio de Janeiro, 6 de junho de 2006
Universidade Federal Fluminense
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Motivações para o tema.
• Os prejuízos causados pela fraude.
• A fraude oportunista não é tratada de forma destacada dos outros tipos de fraude.
• A falta de coordenação entre os representantes do mercado.
• Indícios de que a fraude oportunista tem peso significativo no total de fraudes cometidas contra seguradoras.
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Definição de fraude em seguros.
• “Fraude é qualquer ato enganoso deliberado perpetrado contra ou pela companhia seguradora, corretor, prestador de serviço ou segurado com o propósito de obter ganho financeiro não garantido. A fraude ocorre durante o processo de contratação e utilização do seguro”.
Fonte: INSURANCE FRAUD INC. – USA (apud. FENASEG, 2003)
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Estimativa de fraudes no Brasil.
Fonte: FENASEG, 2006
• De 10 a 15% dos sinistros pagos embutem algum tipo de fraude.
• Estimativa de prejuízos entre R$2,4 bilhões e R$3,6 bilhões por ano.
• Fraudes comprovadas por ano: R$400 milhões.
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Dificuldades de mensurar o problema da fraude.
Fonte: FENASEG, 2006
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Tipos de fraudador.
Fonte: BUENO, 2003
1. Fraudador oportunista (ou ocasional): Age sozinho; aproveita brechas; pouco especializado; comete fraudes já mapeadas; desiste diante do fracasso ou repressão.
2. Fraudador de carreira (criminoso): Monta quadrilhas; especialista, conhece os processos de seguros; descobre novos métodos de fraudes; persiste se não for processado ou condenado.Palavra-Chave: Premeditação
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A importância do fraudador ocasional.
Fonte: Liberty Paulista/CNVR/Fenaseg (apud FILHO, 2003)
Evolução dos Tipos de Fraude em Veículos Segurados no Brasil (%)
30
5
9
16
8
9
8
8
4
3
30
17
12
11
10
7
6
5
1
1
Inversão de responsabilidade
Empréstimo de seguro
Falso roubo
Alcoolismo
Agravamento de risco
Outros
Condutor Inábil
Montagem
Excesso de velocidade
Apropriação indébita
1998
2003
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A importância do fraudador ocasional – na contratação.
Fonte: FENASEG, 2003
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A importância do fraudador ocasional – nos sinistros.
Fonte: FENASEG, 2003
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A importância do fraudador oportunista – conclusões.
• 63% dos tipos de fraude no ramo de auto são geralmente cometidas por fraudadores ocasionais.
• Das 43 fraudes listadas, 20 geralmente são cometidas por fraudadores ocasionais.
Obs. : Conclusões baseadas nos gráficos anteriores.
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Código Penal.• Fraude em seguros não necessariamente
constitui-se crime.
• Equipara-se ao crime de estelionato (art. 171).
• Para a fraude oportunista, o ilícito civil e o crime dificilmente estarão associados.
• Para que o crime seja caracterizado será necessária provar a intenção da fraude.
• Pena prevista: reclusão de um a cinco anos e multa.
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E.L.E e E.M.E. Confecções LTDA.
Fonte: Matéria veiculada em 10/03/2004 (Gazeta Mercantil).
• Sinistro de R$ 9 milhões por incêndio.
• Os acusados estavam envolvidos em outras tentativas de fraude.
• Não havia funcionários no momento do sinistro/ Não houve sinal de arrombamento.
• A empresa passava por dificuldades financeiras.
• A seguradora ganhou após 12 anos na Justiça.
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Impunidade – Novo Código Nacional de Trânsito.
Fonte: Secretaria Municipal de Saúde (Apud MARQUEIRO, 2004)
Atendimento às Vítimas - Hospital Municipal Souza Aguiar
6.418
4.262 4.204
4.880
5.395
5.766 5.808
1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003
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Conclusões sobre o efeito das conseqüências legais.
• Fraude em seguros é percebida como atividade de baixo risco.
• A mudança de percepção sobre a Justiça é um projeto de longo prazo.
• No curto prazo, explorar caminhos que não passem obrigatoriamente pela revisão das leis e punições aplicáveis
• Possibilidade de explorar as conseqüências morais e financeiras.
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As principais razões da tolerância a fraudes.
•66% acham que seguradoras têm lucros abusivos.
•60% acham que as pessoas buscam um retorno justo pelos prêmios pagos.
•56% acham que as taxas são calculadas já assumindo que a fraude ocorre.
Fonte: CAIF, 1997
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O estereótipo dos lucros abusivos.
• Operários de fábrica e donas de casa de uma amostra achavam que o lucro do patrão era de 49%.
• O lucro médio das 500 maiores empresas do país nos últimos 10 anos foi de 2,3% sobre as receitas.
• 6 das 10 maiores seguradoras do país tiveram prejuízo com a atividade de seguros em 2004.
Fonte: KANITZ, 2004 / VALOR ECONÔMICO, 2006.
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O nível em que se encontra a maior parte do problema.
• 73% têm impressões muito positivas ou positivas sobre suas companhias de seguros;
• 74% têm as mesmas impressões sobre seus agentes (corretores);
• 53% têm impressões muito positivas ou apenas positivas sobre o mercado segurador em geral.
Fonte: CAIF, 1997.
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A percepção sobre o mercado e a tolerância a fraudes.
Comportamento considerado aceitável de acordo com a percepção sobre o mercado segurador
1,6%
1,6%
2,9%
2,2%
1,9%
2,9%
4,8%
7,4%
3,3%
2,2%
Fornecer informaçõesfalsas na contratação
Pedir indenização paraprejuízos anteriores à
contratação
Aumentar o pedido deindenização para
recuperar a franquia
Modificar fatos doacidente
Falsificar prescriçõesmédicas
Tinham percepção negativa sobre o mercado segurador
Tinham percepção positiva sobre o mercado segurador
Fonte: CAIF, 1997.
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O status do consumidor moderno.
• Código de Defesa do Consumidor (1990).
• A vitimização (tentação da inocência).
• Os deveres do consumidor.
• O ambiente propício ao fraudador oportunista.
• O exemplo do setor de telecomunicações e os processos contra empresas de fast food.
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A brecha para a vitimização.
• O desconhecimento sobre as regras do seguro.
• A descoberta tardia da ausência de cobertura e o dilema da fraude. • Foco no problema: o ataque direto ao comportamento abusivo.
• Foco na solução: o incentivo ao conhecimento das regras.
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O incentivo ao conhecimento das regras (ação preventiva).
• O desafio de não desmotivar a compra do seguro.
• O cuidado para não transformar o incentivo em crítica.
• A definição do propósito: aumentar a proteção do consumidor e garantir seus direitos.
• A participação das entidades representativas.
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Análise sobre as campanhas institucionais.
• Não segmentam os públicos a serem atingidos:
1) Fraudador de carreira.2) Fraudador oportunista.3) Segurado genuinamente honesto.4) Intermediários (facilitador e criminoso).
• Não definem as reações a serem esperadas.
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Observações sobre cada agente da fraude.
1) Fraudador de carreira – detecção e punição.
2) Fraudador oportunista – Relacionamento recuperável. Não se reconhece como fraudador.
3) Segurado genuinamente honesto – parceiro em denúncias e agente que conscientiza.
4) Intermediários (criminosos e facilitadores) – detecção, punição e sanções administrativas.
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Argumentos mais utilizadas em campanhas institucionais.
• O repasse para os prêmios das perdas com fraudes: “Eles fraudam, você paga”.
• A utilização de mensagens generalistas: “Fraude em seguros é crime”.
• O foco no problema das seguradoras: “Seguradoras perdem milhões com as fraudes”.
• A ameaça pela Justiça e as conseqüências legais.
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Exemplos de campanha.
Fonte: IFPA apud FENASEG, 2003.
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Os riscos da ameaça moral.Cuidados com a abordagem.
• IFPA: “Se você cometer fraude contra seguradoras, você – e seus filhos – devem estar preparados para enfrentar as conseqüências.”
• Não identificar a seguradora como a origem do ataque aos segurados.
• Ressaltar que a fraude e não a seguradora poderá desestabilizar a relação familiar.
• Utilização deve ser extremamente cuidadosa.
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Sugestões de abordagem em relação à fraude oportunista.
• Especificar as atitudes que são consideradas fraude em seguros.
•Levar em consideração as características do fraudador oportunista (não tratá-lo como criminoso).
• Explorar as conseqüências financeiras de fraudar: gastar dinheiro e não estar coberto.
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Exemplos de abordagem.
• “Uma pequena mentira para a seguradora pode reduzir o valor a ser pago pela apólice. Mas, além de ser crime, pode gerar uma enorme dor de cabeça em caso de acidente ou roubo”.
• “As conseqüências são significativas para quem é identificado”.
• “Há uma grande possibilidade de pegar quem comete fraude”. Fonte: VEJA RIO, 2004 / FENASEG,
2003
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A abordagem direcionada.
Fonte: VEJA RIO, 2004
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O incentivo à denúncia em outros mercados.
Fonte: FENASEG, 2003
XXXXXX
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Conclusões sobre a estrutura do mercado segurador.
• O afastamento das seguradoras em relação aos consumidores.
• A orientação de vendas X A orientação de marketing (Kotler).
• O investimento no corretor e a infidelidade da carteira de segurados.
• Seguradoras não são eficientes em comunicar valor aos seus segurados.
•Ausência de ações de pós-venda.
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O nível de desconhecimento sobre a seguradora contratada.
Nível de Desconhecimento por Ramo
26%
22%20%
15% 14%
8%
Residencial Saúde Vida Auto P revidência Capitalização
Fonte: GALIZA, 2003
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O vácuo de relacionamento entre a compra e o sinistro.
FATORES PARA A COMPRA DE UM SEGURO
Fonte: GALIZA, 2003
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A experiência com a seguradora e a tolerância à fraude.
• Consumidor com opinião positiva sobre o mercado segurador tem menor tolerância à fraude.
• A opinião positiva está relacionada à experiência com a seguradora no momento do sinistro.
• Esta relação está estatisticamente comprovada nos ramos Vida e Residencial.
Fonte: CAIF, 1997.
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A necessidade de realizar ações de aproximação com o segurado.
• Ações de pós-venda.
• Promover experiências não relacionadas a sinistros.
• Pagar indenizações rapidamente deixou de ser suficiente.
• Gastos ou investimentos com ações de aproximação?
• A falha de comunicação sobre os benefícios existentes.
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Serviços opcionais e desconhecimento do segurado.
Fonte: GALIZA, 2003
Grau de importância dos serviços opcionais no seguro de automóvel
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Conclusões.
• A fraude oportunista deve ser tratada separadamente da fraude de carreira (Criminosos X Consumidor com desvio de comportamento).
• Promover a experiência com a seguradora poderá diminuir a tolerância a fraudes.
• O mercado segurador deve promover ações institucionais para melhorar a percepção do consumidor.
• É fundamental que se realizem pesquisas sobre o tema no Brasil.
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Dois segmentos para o início das ações.
1) Segurados de renda mais baixa.
2) Consumidores de seguros para públicos específicos.
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Segurados de renda mais baixa.
Nível de Desconhecimento por Renda
25%
16%
8%
Até R$2 mil De R$2 mil a R$4 mil Acima de R$4 mil
Fonte: GALIZA, 2003
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Consumidores de seguros para públicos específicos.
• Ex: Seguros para mulheres com descontos em clínicas de beleza e ações de conscientização e prevenção do câncer de mama.
• Consumidor com outras motivações além da cobertura.
• A experiência desvinculada do sinistro.
• Maior proximidade com a seguradora.
• Possibilidade de menor tolerância a fraudes.
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Observações finais.
• As limitações do eixo detecção-punição.
• No caso da fraude oportunista, a melhor estratégia atinge o período anterior ao dilema da fraude.
• Objetivo: Aumentar a probabilidade de que o segurado tenha cumprido seus deveres quando ocorre o sinistro.
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FRAUDADORES OPORTUNISTAS: SUGESTÕES PARA O COMBATE.
EDUARDO DE OLIVEIRA NÓBREGA, MScMARCUS CLEMENTINO, PhD
MUITO OBRIGADO.
Universidade Federal Fluminense