Fsw Institucional 2007
-
Upload
guest269cc8 -
Category
Technology
-
view
905 -
download
2
Transcript of Fsw Institucional 2007
SEGUROSAlameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP
• Apresentação da PCPower• Linha do tempo• Organização• Parceiros• Clientes• Produtos e Serviços• Conceituação - Workflow - BPM - Macro elementos do BPM
- Benefício com BPM - Arquitetura do BPM• Arquitetura do AMSS• Apresentação do AMSS• Templates
Treinamento
Karina e Willians
A PC PowerOperou com foco em consultoria até 1999, por meio de diagnósticos e processos com o propósito de levantar as necessidades do cliente, identificando soluções e recomendar ações. Implantamos e viabilizamos o projeto de acordo com a necessidade específica de cada cliente;
Em 1999 iniciou operação do Contact Center - Centro de Interação com Clientes. Com o objetivo, estreitar o relacionamento da empresa com o cliente e melhorar, acelerar e desburocratizar processos, promover a fidelização do cliente com a empresa por meio das melhorias no atendimento. Oferecemos a aplicação intensiva de tecnologia de ponta, processos estruturados, recursos humanos qualificados e treinamento intensivo da equipe, para que o centro de serviços esteja preparado para atender uma demanda crescente.
Em 2001 iniciou desenvolvimento de solução para pós-venda. Assimilando que a missão de uma empresa não termina com a entrega de seus produtos e serviços, corresponde a um instrumento de fidelização de clientes, de diferencial competitivo, de construção de imagem. Tais procedimentos não apenas corrigem rotas como possibilitam o desenvolvimento de novos produtos ou serviços a serem implementados.
Em 2006 recebemos a oportunidade de iniciar com serviços de solução móvel.
Linha do tempo
07/07/1996
Fundação da PCPower1999Início do Centro de Interação com Clientes Alphacom Serviços Especializados
Consultoria
2001
Início do desenvolvimento de solução para pós-venda
Fidelização de clientes,de diferencial competitivo, de construção de imagem
2004Fundação da ITpower
2006Início do Mobile Solution
Institucional
Cliente
Software ITPOWER
Mobile Solutions
Bussines Process
Outsouring
Administração
Transparência total;
Agir com visão de longo prazo;
Disciplina;
Continua de Processos;
Crescimento equilibrado;
Desenvolvendo de Recursos Humanos;
Aperfeiçoando Processos;
Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.
Valores
Transparência total;
Agir com visão de longo prazo;
Disciplina;
Continua de Processos;
Crescimento equilibrado;
Desenvolvendo de Recursos Humanos;
Aperfeiçoando Processos;
Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.
ValoresMelhoria contínua em busca da excelência na gestão de processos.
Transparência total;
Agir com visão de longo prazo;
Disciplina;
Continua de Processos;
Crescimento equilibrado;
Desenvolvendo de Recursos Humanos;
Aperfeiçoando Processos;
Confiança é a firme crença na honestidade, integridade ou fidelidade.
Valores
Construir soluções de produtos e serviços
voltados para regulação e gestão de processos para
melhoria contínua.
Partnerworld
BPMI.org
ConsórcioKimam Solution
WorkFlowWfMC
IBM Partnerworld
BPMBPMI.org
BPMI
Parcerias
Central de Serviços
Motorola do Brasil Sul América Service Center TEF Bancorbras Consórcios Daruma Mtel Telefonica/CTBC Samsung
Caixa Seguros Yamaha Motor Grupo Sul America Coimex Consorcios Hal Informática Ecorodovias
Produto
Motorola PCS Mtel Tecnologia
Mobile Solutions
Clientes por Ramo
SOFTWARECENTRO DE SERVIÇO
SERVIÇO PARA SOLUÇÃO
MÓVEL
AMSS – After Market Support System
Central de Relacionamento
Central de Vendas
Central de Back Office – Processo Negócios
Central de Serviço
Parcerias
Redução de custos com a adoção de novas tecnologias e a revisão de processos;
Diversificação dos canais de vendas;
Novos competidores verticais (nacional).
Serviços
Processo de Negócio - Business Process – BP
Referência: (Beyond Reengineering, Michael Hammer, Harper Business, 1996)
“Processo é “um conjunto fim-a-fim
completo de atividades que juntas criam valor para o cliente”
Processo é a unidade básica de valor do negócio em uma empresa
Motivação
No final do século passado, o redesenho de funções de negócio como processos tornou-se a estratégia estabelecida para reduzir custos, tempos de ciclo e melhorar a qualidade e satisfação de clientes.
Workflow
Referência: workflow management coaliticion www.wfmc.org
“A automação de um processo de negócios, por inteiro ou em parte, durante o qual documentos, informações e tarefas são passadas de um participante para outro por ação respeitando um conjunto de
regras procedurais”.
Promove o uso de workflow para estabelecer padrões de terminologia, interoperabilidade e conectividade entre produtos de workflow
WfMC
BPM - Business Process Management Gerenciamento de Processos de Negócios
Promover o desenvolvimento de BPM, estabelecendo padrões para projeto de processo, implantação, execução, controle e
otimização.
Referência: www.bpmi.org/
BP Modeling Language (BPML)
BPM Notation
BP Query Language
BPMI
Macro elementos do BPM
Gestão de Processos de Negócio
- Mapear- Melhorar os processos
Ciclo de vida de modelagem
- Desenvolvimento,
- Execução,
- Monitoração,
- Análise
- Otimização dos processos
de negócio.
Benefícios com BPM
Documentar os processos e assim permitir sua visibilidade e validação; Identificar e eliminar redundâncias e gargalos; Reduzir o risco, através do entendimento dos impactos do processo antes
de sua implantação; Separar a lógica de integração de seu código de implementação; Aumentar a portabilidade e diminuir o custo de manutenção, por construir as
aplicações e executá-las segundo padrões consagrados na indústria; Automatizar a criação dos processos, através da eliminação de tarefas
manuais de implantação; Comparar o resultado real dos processos contra indicadores de
desempenho; Identificar possíveis melhorias nos processos; Permitir auditoria, controles e mecanismos de verificação de aderência às
normas (“compliance”); Simplificar e agilizar a gestão das exceções dos processos (as quais
normalmente não são documentadas e, portanto, podem não possuir solução padrão).
Arquitetura com BPM
BPMBPM objetiva a otimização e automação dos processos de negócio, e para isto ela provêferramentas, tecnologias e métodos, utilizados em conjunto pelas áreas de TI e Negócio.
Arquitetura do AMSS
O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.
Solução
CLIENTE
AMSS CRM
Customer Relationship Management
AMSS EIP - Enterprise Information Portal
AMSS BPM - Business Process Management
O
L
A
P
CPM-BPMS-
EPM
B
S
C
DATAMINING
B I
ERP
D W
BPC
Apresentação do AMSS
Gerência de
Incidentes
Configuração
Satisfação do ClienteMudanças
A ITIL compila as “melhores práticas” materializado em disciplinas:
O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.
Solução
Apresentação do AMSS
Esta solução é originária da experiência e demandas de empresas líderes de diversas
indústrias preocupadas com o os processos de pós-venda para os seus Clientes.
Criamos uma “fundação” consistente e escalável.
O produto After Market Support System, foi construído com as recomendações da publicação ITIL (Biblioteca de Infra-Estrutura de Tecnologia da Informação), publicada pela CCTA (UK) no final dos anos 80.
Solução
Apresentação do AMSS
Conceituação da Fundação
Segurança (contemplando recomendações da ISO17799) - 5 níveis de acesso;
Normalização de banco de dados (relacional);
Construção em camadas – modelo “MVC – Model View Controller”:
Apresentação;
Regras de negócios em componentes de software reutilizáveis;
Banco de dados com as melhores práticas de definição;
Facilidade de interação(interface amigável e intuitiva);
Funcionalidades aderentes e parametrizável pelo gestor.
SegurançaNormalização de BDConstrução em camadasFacilidade de interaçãoFuncionalidade aderentesParametrizável
Destacamos que a estruturação da abordagem constitui o diferencial,
refletindo gestão aceitos como “melhores práticas” e
“normatizados” por organizações dedicadas aos assuntos.
1900 1950 1960 1987 1992
19931988
2005
…no Brasil o “processo” volta ao centro das atenções viabilizando uma área de “staff” para garantir “conformidade” na regulação dos processos.
•1900 – Frederick Taylor (Pai da Administração) adota o conceito da medição e a visão da organização na execução;
•1950 – Deming (Teoria da Qualidade) obtém reconhecimento no Japão onde a manufatura sobre grande influencia;
•1960 - Conceito dos 6 sigma (1 defeito por milhão) como resposta a capacidade industrial Japonesa;
•1987 – Michel Porter (HBS) dissemina o conceito de “valor” e “vantagem competitiva”;
•1988 – Michel Hammer dissemina o conceito da “reengenharia”;
•1992 – Gary Hamel/Pralahad – Conceito da “competência essencial”;
•1993 – Robert Kaplan – Conceito do Balanced Score Card;
Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado!
Apresentação do AMSS
Apresentação do AMSS
As “interações” (voz, agentes, web) com Cliente, acionam diversas “promessas de valor” e geram expectativas de quem requer o serviço.
A realização das promessas consistem na execução de processos de negócios e deve ser realizado dentro da “conformidade” da execução; com prazos, agentes, atividades e fases definidas.
A medição apontará as “não conformidades”, fatores de ineficiência e identificado Oportunidades de Melhorias, que agregarão competitividade, eficácia, satisfação e crescentes.
Este ciclo aplicado sistematicamente introduzira vantagens competitivas como a qualidade e lealdade dos Clientes de forma diferenciada.
Tecnologias como BSC, BPMS, BPC voltam para o centro dos sistemas gerenciais porque a dinâmica do negocio impõe. O contrario e a visão de “sistema” inibindo a “velocidade da mudança no negócio”.
Conceito O que não pode ser medido não pode ser gerenciado!
Arquitetura de Processo de NegócioCONSORCIOS - Processos Essenciais
CLIENTE
Pré-Venda Venda
Prospect
Venda
Assembléia
Entrega do bem
Manutenção
Relacionamento
Cobrança Amigável e não amigável
EconômicoFinanceiroOperacional
Após-Venda
Arquitetura de Processo de NegócioSEGUROS - Processos de Suporte
Administração de Apólices
Contabilidade
Informática
Marketing
Versões do Produto AMSS
Ano Versão Template Tecnologia Função
1999 1.0 Help Desk ASP Gerência de incidentes
2000 2.0 Help Desk ASP e ODBC Gerência de incidentes, Satisfação de clientes e CRM
2002 2.2 Consórcio e Seguros CFML Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit e Segurança
2003 3.2 BPC CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador e
Workflow engine
2004 3.4.5 Consórcio e Manufatura CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador e
Workflow engine
3.6 Centro de Serviços Compartilhados CFMLGerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow
engine, Gerência de Risco e GED
3.7Consórcio, Seguros, Manufatura,
Help Desk e CSCCFML
Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow
engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos e Indicadores
4.0Consórcio, Seguros, Manufatura,
Help Desk e CSCJAVA
Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow
engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores, BPM e BPEL
4.1Consórcio, Seguros, Manufatura,
Help Desk e CSCJAVA
Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow
engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores BPM, BPEL e BSC
5.0Consórcio, Seguros, Manufatura,
Help Desk e CSCJAVA
Gerência de incidentes, Satisfação de clientes, CRM, Cockpit,Segurança, Administrador, Workflow
engine, Gerência de Risco, GED, Gerência de Custos, Indicadores BPM, BPEL, BSC e EPM
2005
2006
B
P
M
S
B
IB P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller
S E G U R A N ÇA
WORKFLOW E N G I N E
GESTÃO
• Gerador de Relatório
• Relatórios Personalizados
•Monitor
•Inventário
COCKPIT
• Gerenciamento de Incidentes
RELACIONAMENTO
• Requisição de Serviços
(Satisfação de Clientes)
• Consultas de RS
AMSS – BPM Versão 3.6
CRM
GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos
ADMINISTRADOR
•Parametrização de SLA
• Workflow
• Notificacar/ Escalonar
• Gerenciamento
de exposição
(Gerenciamento de Risco)Gerência de incidentes Satisfação de clientesCRMCockpitSegurança AdministradorWorkflow engineGerência de Risco GED
Funções do Sistema V.3.6
AMSS – BPM Versão 3.7
Funções do Sistema V.3.7
Gerência de incidentesSatisfação de clientesCRMCockpitSegurançaAdministradorWorkflow engineGerência de RiscoGEDGerência de CustosIndicadores
B
P
M
S
B P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller
S E G U R A N ÇA
WORKFLOW E N G I N E
GESTÃO
• Gerador de Relatório
• Relatórios Personalizados
•Monitor
•Inventário
COCKPIT
• Gerenciamento de Incidentes
RELACIONAMENTO
• Requisição de Serviços
(Satisfação de Clientes)
• Consultas de RS
CRM
GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos
ADMINISTRADOR
•Parametrização de SLA
• Workflow
• Notificacar/ Escalonar
• Gerenciamento
de exposição
(Gerenciamento de Risco)B
I
CUSTOS
• Gerenciamento de Custos
AMSS – BPM Versão 4.0
Funções do Sistema V.4.0
Gerência de incidentesSatisfação de clientesCRMCockpitSegurançaAdministradorWorkflow engineGerência de RiscoGEDGerência de CustosIndicadoresBPMBPEL
B
P
M
S
B P C Business Process ControllerB P C Business Process Controller
S E G U R A N ÇA
WORKFLOW E N G I N E
GESTÃO
• Gerador de Relatório
• Relatórios Personalizados
•Monitor
•Inventário
COCKPIT
• Gerenciamento de Incidentes
RELACIONAMENTO
• Requisição de Serviços
(Satisfação de Clientes)
• Consultas de RS
CRM
GED - Gerenciamento Eletrônico de Documentos
ADMINISTRADOR
•Parametrização de SLA
• Workflow
• Notificacar/ Escalonar
• Gerenciamento
de exposição
(Gerenciamento de Risco)
B
I
CUSTOS
• Gerenciamento de Custos
BPM- Modelagem de processosBPM- Modelagem de processos
Novas características do AMSS versão 4.0 JAVA
• BPM IDE - Ambiente integrado que permite o desenho do processo em conjunto com a definição de regras, eventos e exceções (não conformidades) do processo.
• AMSS ENGINE - AMSS Engine em uma configuração independente de plataforma mantêm a trilha de todos os estados e variáveis dos processos ativos. Milhares de processos podem ser monitorados simultaneamente.
• Workflow - Estrutura independente de comunicação designando as tarefas aos participantes apropriados.
• Integração - Camada de acesso de dados que permite a recuperação de dados de qualquer plataforma com o objetivo de manter a inteligência da aplicação mesmo que a persistência ocorra em sistemas legados.
• SSO “SINGLE SIGN ON” – Integração com a estrutura operacional da corporação permitindo que nome, departamento, regras e níveis de autoridade sejam “herdados” da especificação dos administradores de rede.
• GED - Integração com sistemas de gerenciamento de documentos.
Diferenciais da versão 4.0 JAVA
Escalabilidade da solução
- Para volumes crescentes de
contratos;
Portabilidade - Suportado
na baixa e alta plataforma
com ambientes operacionais
diversos (Java compliance);
Modulo de segurança
(SSO) ou/e integração com
Controle de acesso do
Cliente.
Templates
SERVICE DESK Gerencia de IncidentesGerencia de ConfiguraçãoGerencia de Mudança Satisfação do Cliente
CONPOWER ERP - Enterprise Resource Planning de Consórcios
AMSS ManufaturaAMSS Parceria Publico Privada (Serviços Compartilhados)
SEGPower Previdência e VidaAceitação SinistroResseguro Recuperação de ativosRelacionamento
Templates AMSS
SERVICE DESK CONPOWERAMSS ManufaturaAMSS Parceria Publico PrivadaSEGPower Previdência
SEGPower Vida
PRODUTOS DISPONÍVEIS - CONSÓRCIO
Relacionamento e workflow ;
Função de BPM - Business Process Management / BPC- Business Process Controller
Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ;
Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ;
Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades;
Histórico de todas interações na execução do processo;
Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos;
Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente;
Gerenciamento de Risco de atividades;
AMSS-BPM:
TECNOLOGIA
Web Based personalizado para o Cliente ;
Banco de dados relacional ;
Integração com o site institucional;
PRODUTOS DISPONÍVEIS CONSÓRCIO
Relacionamento:Geração de boletos para pagamentos ;
Definição de alçadas para ser cumprida pelos diversos agentes
Consulta a transações do passado ;
Parametrizável ;
Multi-produto:Atende diversos produtos diferentes do negocio ;
Multicanal: Atende formas de comercialização diferente, para canais de comercialização diferente;
Entrega do Bem:
Cumpre o ciclo de entrega do bem de consórcio:
Análise de crédito ;
Registro de todas as atividades do processo;
Interações e simulação da analise do crédito ;
Integração com Serasa ;
Emissão da carta de crédito,
Gerenciamento de Risco de atividades
VendasGerenciamento prospects ;
Gerencia de canais: Níveis diferentes de comissionamento por perfis de agentes diferentes; ate 5 níveis de comissão ;
Simulação de vendas ;
Monitor de vendas por canal, região, gerente, vendedor, produto ;
Emissão de propostas ;
Emissão de boletos de diversos bancos;
Pagamento de boletos;
Gerenciamento de Risco de atividades ;
PRODUTOS DISPONÍVEIS - SEGUROS
TECNOLOGIA
Web Based personalizado para o Cliente ;
Banco de dados relacional ;
Integração com o site institucional;
Relacionamento e worflow - Processos Previdência Individual e Coletivo ;Função de BPM - Business Process Management / BPC- Business Process Controller Parametrização de processo de negocio assegurando Conformidade ;Registro de SLA (Acordo de Nível de Serviço) por processo ;Notificação e Escalação para prazos inobservados na execução das atividades ;Histórico de todas interações na execução do processo;Integração com GED - Gerenciador Eletrônico de Documentos;Modulo de Gestão de Relacionamento com visão de CRM do Cliente;Gerenciamento de Risco de atividades;
AMSS-BPM:
PRODUTOS DISPONÍVEIS SEGUROS
AMSS –Recuperação de Ativos:
Crédito ;
Produtos entregues
AMSS -Regulação de Sinistros:
Produtos Credito;
VIDA-Morte/Invalidez-Permanente
RD – Riscos Diversos
AMSS – Relacionamento:
Previdência Individual
Previdência Coletivo
OBRIGADO!Alameda Madeira, 53, 2º andar Alphaville - Barueri – SP