1. Universidade do Sul de Santa CatarinaFundamentos para Sistemas de Informao Disciplina na modalidade a distncia 2 edio revista e atualizada Palhoa UnisulVirtual 2005

2. ApresentaoParabns, voc est recebendo o livro didtico da disciplina de Fundamentos para Sistemas de Informao. Este material didtico foi construdo especialmente para este curso, levando em considerao o seu perfil e as necessidades da sua formao. Como os materiais estaro, a cada nova verso, recebendo melhorias, pedimos que voc encaminhe suas sugestes sempre que achar oportuno via professor tutor ou monitor. Recomendamos, antes de voc comear os seus estudos, que verifique as datas-chave e elabore o seu plano de estudo pessoal, garantindo assim a boa produtividade no curso. Lembre: voc no est s nos seus estudos. Conte com o Sistema Tutorial da UnisulVirtual sempre que precisar de ajuda ou alguma orientao. Desejamos que voc tenha um excelente xito neste curso! Equipe UnisulVirtual 3. Ana Lusa Mlbert Nilce Miranda AyresFundamentos para Sistemas de Informao Livro didtico2 edio revista e atualizadaDesign instrucionalDnia Falco de BittencourtMaria Isabel Orofino Palhoa UnisulVirtual 2005 4. Copyright UnisulVirtual 2005 Nenhuma parte desta publicao pode ser reproduzida por qualquer meio sem a prvia autorizao desta instituio.658.4038011 M92 Mlber, Ana LuisaFundamentos para sistemas de informao / Ana Luisa Mlbert, NilceMiranda Ayres ; instrucional designer Dnia Falco de Bittencourt, MariaIsabel Orofino [Viviane Bastos]. - 2. ed. rev. e atual. - Palhoa: UnisulVirtual,2005.168 p. : il. ; 28 cm.Inclui bibliografia. ISBN 85-60694-81-1 ISBN 978-85-60694-81-5 1. Sistemas de informao gerencial. I. Bittencourt, Dnia Falco de.II. Orofino, Maria Isabel. III. Bastos, Viviane. IV. Ttulo. Ficha catalogrfica elaborada pela Biblioteca Universitria da Unisul.Crditos UNISUL- Universidade do Sul de Santa Cararina UNISULVIRTUAL - Educao Superior a Distncia Rua Joo Pereira dos Santos, 303 Enzo de Oliveira MoreiraAna Paula Reusing PachecoSecretria Executiva Palhoa - SC - 88130-475 Flvia Lumi MatuzawaDiva Marlia FlemmingViviane Schalata Martins Fone/fax: (48) 279-1541 e 279- Karla Leonora Dahse Nunes Elisa Flemming Luz 1542 Mrcia Loch Itamar Pedro Bevilaqua Tecnologia E-mail: cursovirtual@unisul.br Maria Isabel OrofinoJanete Elza FelisbinoOsmar de Oliveira Braz Jnior Site: www.virtual.unisul.brPatrcia Meneghel Jucimara Roesler (coordenador)Silvana Denise GuimaresLauro Jos Ballock Giorgio Massignani Reitor UnisulTade-Ane de AmorimMauri Luiz HeerdtRodrigo de Barcelos Martins Gerson Luiz Joner da SilveiraViviane BastosMauro Faccioni Filho Sidnei Rodrigo BaseiViviani Poyer Mauro Pacheco Ferreira Vice-Reitor e Pr-Reitor Nlio Herzmann AcadmicoMonitoria e Suporte Onei Tadeu Dutra Edio -- Livro Didtico - Sebastio Salsio Heerdt Harrison Laske (coordenador)Patrcia AlbertonAracelli Araldi Patrcia Pozza Professoras conteudistasEdison Rodrigo ValimRafael Peteffi da SilvaAna Lusa Mlbert Pr-Reitor AdministrativoGislane Frasson de SouzaRaulino Jac Brning Nilce Miranda Ayres Marcus Vincius Antoles da Silva Ferreira Josiane Conceio LealRafael da Cunha LaraDesign Grfico Design InstrucionalVanessa Francine Corra Cristiano Neri Gonalves Ribeiro Dnia Falco de Bittencourt Campus Tubaro e AraranguVincius Maycot Serafim (coordenador)Maria Isabel Orofino Diretor: Valter Alves Schmitz NetoAdriana Ferreira dos SantosViviane Bastos Diretora adjunta: AlexandraProduo Industrial e Alex Sandro Xavier (2 edio revista e atualizada) OrseniLogstica Fernando Roberto DiasArthur Emmanuel F. Silveira Zimmermann Ilustrao Capa e Projeto Campus Grande FlorianpolisJeferson Cassiano Almeida daHigor Ghisi LucianoGrfico e Norte da IlhaCosta Pedro Paulo Alves Teixeira Equipe UnisulVirtual Diretor: Ailton Nazareno Soares Diretora adjunta: Cibele Schuelter Marcia Luz de OliveiraRafael PessiVilson Martins Filho DiagramaoProjetos CorporativosSandra Martins Campus UnisulVirtualDiane Dalmago Equipe Didtico-Pedaggica Alex Sandro Xavier Diretor: Joo VianneyVanderlei BrasilAngelita Maral Flores (2 edio revista e atualizada) Diretora adjunta: Jucimara RoeslerCarmen Maria Cipriani PandiniSecretaria de Ensino aCaroline Batista Reviso OrtogrficaDistncia Carolina Hoeller da Silva Boeing Simone Rejane Equipe UnisulVirtual Karine Augusta Zanoni Cristina Klipp de Oliveira(secretria de ensino)Dalva Maria Alves GodoyImpresso AdministraoAndreza da Rosa Maziero Lamuni SouzaCopiart Renato Andr Luz Carla Cristina SbardellaMaira Marina Martins Godinho Valmir Vencio IncioGrasiela MartinsMarcelo PereiraJames Marcel Silva RibeiroMarcos Alcides Medeiros Junior Bibliotecria UnisulVirtualMaria Isabel Aragon Soraya Arruda Waltrick Coordenao dos CursosRicardo Alexandre Bianchini Daniela Erani Monteiro WillAdriano Srgio da Cunha Silvana Henrique Silva Dnia Falco de BittencourtAna Luisa Mlbert Elisa Flemming Luz 5. Sumrio Palavras das professoras ........................................................................................................ 9 Plano de estudo ..................................................................................................................... 11UNIDADE 1: Conceitos fundamentais de sistemas de informao ................................. 13UNIDADE 2: Informao e organizaes ......................................................................... 31UNIDADE 3: Tipos de sistemas de informaes .............................................................. 49UNIDADE 4: Papis estratgicos dos sistemas de informao ...................................... 89UNIDADE 5: Como so desenvolvidos os sistemas de informao? ............................. 107UNIDADE 6: Segurana de sistemas de informao ..................................................... 135Para concluir o estudo ......................................................................................................... 155 Referncias ......................................................................................................................... 157 Sobre as professoras conteudistas ...................................................................................... 159 Comentrios e respostas das atividades de auto-avaliao ............................................... 161 6. Palavras das professorasSeja bem-vindo disciplina Fundamentos para Sistemas de Informao! Os sistemas de informao so cada vez mais comuns na vida cotidiana das pessoas. No passado, sistemas de informaes apoiados em computadores eram exclusividade de alguns especialistas que, para utiliz-los, precisavam compreender profundamente como funcionava a mquina para poder tirar algum proveito dela. Nessa poca os sistemas eram relativamente simples, geravam informaes limitadas, com grande tempo de resposta. Hoje, os sistemas oferecem cada vez mais recursos e funcionalidades, mas so muito mais complexos. Os usurios de sistemas informatizados comumente tm uma imensa gama de opes que, muitas vezes, nem so utilizadas em todo o seu potencial. Por isso, para os indivduos que utilizam sistemas informatizados, e principalmente para aqueles que tm a funo de administrar as informaes e os sistemas que as manipulam, necessrio o domnio de conceitos fundamentais que esclaream sobre esse universo. O gestor da tecnologia da informao, em especial, deve ter condies de visualizar estrategicamente como os sistemas de informao podem efetivamente gerar algum valor para as organizaes. Nesta disciplina pretendemos contribuir para o desenvolvimento de sua competncia na administrao e manipulao de sistemas de informao de modo objetivo e organizado. A proposta da disciplina no , portanto, abordar a implementao de sistemas, mas sim sua aplicao e gesto. Se voc tem alguma experincia com organizaes e sistemas provavelmente conseguir associar os conceitos desenvolvidos com suas experincias. Faa isso sempre que puder e maximizar seu aprendizado. Se voc no tem experincia com sistemas, tudo bem, essa disciplina pode ser uma porta de entrada para esse universo.Para atingir os objetivos propostos no nos limitaremos a apresentar conceitos. Junto a esses apresentaremos diversos casos do mundo real para ilustrar e tornar a disciplina mais prtica.Sinta-se convidado a seguir em frente. Os sistemas de informao esperam por voc. Professoras Ana Lusa e Nilce 7. Plano de estudoEmenta A finalidade do estudo de sistemas de informao. Como as empresas usam os SI. Conquistando vantagem competitiva com os SI. Soluo de problemas com SI. A segurana dos SI. Sistemas empresariais bsicos. Sistemas de suporte gerencial.Objetivos Geral Compreender como as organizaes podem utilizar sistemas de informao para resolver problemas organizacionais e criar vantagem competitiva, bem como ser capaz de contribuir para o processo de desenvolvimento de sistemas de informao.Especficos Compreender o que um sistema de informaes e o seu papel nas organizaes. Reconhecer a importncia estratgica da informao e de sua gesto. Identificar e analisar as principais aplicaes de sistemas de informao. Compreender as etapas necessrias e as principais estratgias adotadas para desenvolver solues de sistemas de informao para problemas organizacionais. Reconhecer as necessidades de segurana dos sistemas de informao e os mecanismos bsicos para garanti-la. Carga horria A carga horria total da disciplina 60 horas-aula. 11 8. Universidade do Sul de Santa CatarinaCronograma de estudo 12 9. UNIDADE 1 Conceitos fundamentais de sistemas de informao1 Objetivos de aprendizagem Ao final desta unidade voc ter subsdios para: compreender o conceito de sistemas, subsistemas e suas caractersticas; identificar os sistemas de informao, seuscomponentes e sua aplicao nas organizaes; reconhecer as caractersticas de um sistema de informaes bem-sucedido.Sees de estudo Para que voc tenha uma viso geral desta unidade observe o sumrio das sees que a compe. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas encaminhando suas dvidas ao tutor sempre que julgar necessrio. SEO 1 O que um sistema? SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de informaes?SEO 3 Como avaliar se um sistema de informaes bem-sucedido?13 10. Universidade do Sul de Santa CatarinaPara incio de estudoOl! quase certo que voc j tenha alguma experincia comum sistema de informaes em sua vida, como por exemplo, umsistema de informaes bancrio ou um sistema de telefonia.Mas, neste momento, antes de iniciar o estudo, voc saberiaconceituar o que um sistema? Voc saberia dizer o que compe um sistema de informaes? Ou ainda, responder quando um sistema pode ser considerado bem-sucedido? Nesta unidade apresentaremos de modo organizado os conceitos que fundamentam os sistemas de informao para que mais adiante voc possa aprofundar sua viso sobre o tema. Voc dever tambmobter as respostas para as questes acima apresentadas.Siga em frente!SEO 1 O que um sistema? A teoria geral dos sistemas foi formulada pelo bilogo alemoLudwig Von Bertalanffy no incio da dcada de 1930, mas foipublicada apenas em 1968. A partir de sua formulao diversosoutros autores desenvolveram o tema e a Teoria dos Sistemas hoje uma formulao terica que atende s mais diversascincias.Veja como ele definiu sistema: Um sistema pode ser definido como um complexo de elementos em interao [3]. 14 11. Fundamentos para sistemas de informao Observe as outras definies de sistema a seguir: sistema um conjunto de partes coordenadas, que concorrem para a realizao de um conjunto de objetivos [9]; sistema um conjunto de elementos interdependentes, ou um todo organizado, ou partes que interagem formando um todo unitrio e complexo [4]; sistema um conjunto de componentes e processos que visam transformar determinadas entradas em sadas [24].Esses conceitos so bastante abrangentes e podem ser aplicados a inmeras situaes do mundo real. So teis e genricos o bastante para definir sistemas orgnicos, sociais, econmicos, polticos, matemticos, fsicos e outros. Assim, pode-se chamar tanto um organismo vivo, como uma fbrica, um modelo matemtico ou um programa de computador de sistema, afinal todos so compostos por diferentes elementos que interagem entre si e geram algum tipo de resultado. Esses elementos e a relao que se estabelece entre eles que determina como o sistema funciona. Observe ... ... o quanto a palavra sistema utilizada em nosso linguajar cotidiano. Preste ateno em jornais, revistas, documentos e tambm na linguagem falada como essa palavra de uso freqente. Veja algumas aplicaes: sistema solar, sistema virio, sistema de busca na internet, eco-sistema, sistema de vigilncia, sistema social, sistema imunolgico, etc.Unidade 115 12. Universidade do Sul de Santa CatarinaAs atividades de um sistemaTodo sistema composto por entradas, mecanismos deprocessamento, sadas e a realimentao (feedback), conformeilustrado na Figura 1.1. FIGURA 1.1 - ATIVIDADES DE UM SISTEMA FONTE: Rebouas de Oliveira, 1993, p. 24 Na seqncia, vamos mostrar um exemplo que faz parte da vidacotidiana de todos ns e que ilustra bem o significado de cadauma dessas atividades. Processo de assar um bolo.As entradas so: farinha, ovos, acar e manteiga. Tempoe energia tambm podem ser considerados como entradasdo sistema.O mecanismo de processamento consiste em combinaros ingredientes em uma vasilha de modo a se obter amistura correta para que se possa ass-la na temperaturaadequada e no tempo certo. A sada ser um bolo acabado.A realimentao a constatao de um bolo doce demais,muito mole, sem gosto ou cru. Isso provocar uma novaentrada no sistema de modo a alterar sua receita inicial [23]. 16 13. Fundamentos para sistemas de informaoUm sistema pode ser decomposto em partes menores? Sim, um sistema pode ser dividido em subsistemas. Cada subsistema possui seus elementos, e pode ser decomposto at o nvel desejado de detalhamento. Um sistema pode compor-se, sucessivamente, de subsistemas que se relacionam entre si, compondo um sistema maior. No exemplo do bolo, podemos considerar como um subsistema a etapa inicial de mistura dos ingredientes antes mesmo de ass-los, nesse caso a sada desse subsistema a massa ainda crua. A etapa seguinte pode ser considerada outro subsistema, que consiste exclusivamente em assar o bolo, tendo como entrada a massa crua. Essa viso de sistemas e subsistemas contribui para que sistemas grandes possam ser melhor compreendidos quando seus subsistemas forem estudados separadamente. Por exemplo, para entender o funcionamento do corpo humano (um sistema orgnico) pode ser primeiro conveniente compreender profundamente o funcionamento da clula (um subsistema) e depois compreender sua relao com as outras partes do sistema (rgos e estruturas). importante frisar que por mais que possamosfragmentar sistemas em subsistemas, no se deveperder a viso do sistema como um todo. Umsistema no a soma de partes, mas sim oresultado da interao entre elas. Os profissionais que lidam com sistemas de informaes, sejam eles usurios ou projetistas de sistemas, com freqncia precisam definir sistemas e seus subsistemas de modo a transformar problemas complexos em problemas de menor complexidade, mais fceis de serem solucionados. Assim j dizia o general romano Jlio Csar: dividir para conquistar!Unidade 117 14. Universidade do Sul de Santa Catarina E uma organizao, pode ser considerada um sistema? Sem dvida! Uma organizao uma estrutura social formal eestvel, que emprega recursos do ambiente e os processa paraproduzir sadas. Toda organizao tem como entradas: capital,trabalho e insumos para a transformao (processamento) emprodutos ou servios (sadas), que sero consumidos por agentesexternos encontrados no ambiente em que essa se insere [14].Observe que essa definio de organizao a caracteriza comoum sistema. Essa , portanto, uma viso sistmica deorganizao. Por conseqncia, podemos considerar umdepartamento como um subsistema.Todo sistema deve ter um objetivo. Os subsistemas, porsua vez, tm tambm objetivos que contribuem para oobjetivo maior do sistema em que esto inseridos.Veja o quadro a seguir com exemplos de sistemasorganizacionais, seus objetivos e elementos. QUADRO 1.1 - EXEMPLOS DE SISTEMAS ORGANIZACIONAIS [23] SISTEMAOBJETIVOENTRADA PROCESSAMENTO SADA FBRICA DE Fabricar eArmao.Solda.Bicicletas BICICLETAcomercializar Componentes.Pintura.acabadas.bicicletas de Trabalho. Montagem.melhorSuprimentos.qualidade.UNIVERSIDADE Aquisio e Estudantes. Ensino. Estudantesdesenvolvimento Professores.Pesquisa. cultos.de conhecimento.Administradores.Servios. PesquisaLivros. significativa.Equipamentos. Servios comunidade.SERVIO DE Servio de sadeMdicos.Diagnstico.Pacientes SADEde melhor Pacientes.Cirurgia. saudveis equalidade.Enfermeiros.Medicamentos. orientados.Equipamentos. Testes. Servio comunidade. Bem, uma vez que definido o que sistema, veja a seguir adefinio e caracterizao de um sistema de informaes. 18 15. Fundamentos para sistemas de informao SEO 2 Quais as caractersticas de um sistema de informaes?Enfim chegamos definio dos sistemas de informao (SI). Leia atentamente as duas definies a seguir: sistema de informao um conjunto de componentes inter-relacionados, desenvolvidos para coletar, processar, armazenar e distribuir informao para facilitar a coordenao, o controle, a anlise, a visualizao e o processo decisrio [14]; uma combinao estruturada de informao, recursos humanos, tecnologias de informao e prticas de trabalho, organizado de forma a permitir o melhor atendimento dos objetivos da organizao [6].Observe que ambas as definies esto de acordo com a definio inicial de sistema, agora expressa de modo mais especfico, pois descrevem um pouco mais o que esse sistema faz (manipula a informao), para que ele serve (tomada de deciso) e a quem ele pode servir (s organizaes ou aos indivduos). Elas introduzem tambm outros elementos como as prticas de trabalho, as pessoas e a tecnologia que as organizaes fazem uso. Exemplos de sistemas de informaoSistemas de informao de clientes, sistemas deinformaes acadmicas, sistemas de informaes derecursos humanos, sistema de gesto de estoques, etc.Quanto s atividades de um sistema anteriormente definidas (entrada, processamento, sada e realimentao) podemos assim associ-las ao sistema de informaes [23]:Unidade 119 16. Universidade do Sul de Santa Catarina entrada em sistemas de informao a entrada a atividade de captar e juntar dados primrios. Ao se produzir cheques de pagamento por um sistema informatizado, por exemplo, as horas trabalhadas de cada empregado devem ser informadas antes que o cheque seja efetivamente calculado e emitido. Independentemente do sistema envolvido, o tipo de entrada determinado pela sada desejada do sistema; processamento envolve a converso ou transformao dos dados nas sadas teis e desejadas pelo usurio. Um exemplo tradicional o clculo de folha de pagamento. Nele as horas trabalhadas de cada empregado junto com o valor da hora de trabalho devem ser multiplicadas e calculados o pagamento lquido, as horas-extras e os descontos, segundo as regras; sada envolve a etapa na qual a informao propriamente dita emitida. a etapa que realmente interessa ao usurio do sistema. Se uma sada gerada por um sistema no for til para algum propsito, ento deve-se fazer uma crtica ao sistema para avaliar sua real necessidade. Por mais simples que isso possa parecer, h muitos sistemas que geram sadas desnecessrias; realimentao (feedback) a realimentao uma sada usada para fazer ajustes ou modificaes nas atividades de entrada ou no processamento. Erros de digitao, por exemplo, podem fazer com que dados de entrada tenham que ser corrigidos antes de seu processamento. A realimentao tambm ocorre quando o sistema gera sadas que demandam uma tomada de deciso que provocar uma nova entrada no sistema. Um sistema que indique que os nveis de estoque de uma empresa esto baixos poder provocar uma deciso de aquisio, que por sua vez gerar a atualizao dos produtos em estoque, ou seja, uma nova entrada no sistema. 20 17. Fundamentos para sistemas de informao preciso um computador para ter um sistema deinformaes? Absolutamente no! Desde que o ser humano desenvolveu a escrita as informaes vm sendo registradas e manipuladas. Um simples fichrio com informaes de clientes pode ser considerado um sistema de informaes. Ao dispor suas fichas em ordem alfabtica, por exemplo, o indivduo estar fazendo seu processamento, para facilitar posteriormente a recuperao da informao. Entretanto, o uso computacional certamente potencializou a realizao de inmeras tarefas na manipulao da informao, que seriam inviveis no processamento manual.Abordagem sociotcnica dos sistemas de informao. O que isso? No passado, quando os computadores comearam a ser utilizados para dar suporte a sistemas de informao, a abordagem de sistemas era essencialmente tcnica. Era essa uma poca em que o indivduo deveria adaptar-se ao que a mquina era capaz de fazer. A principal preocupao dos profissionais de tecnologia estava em como programar computadores de modo a lev-los a processar dados e informaes. Ao usurio restava a oportunidade de poder usar o que o computador era capaz de oferecer. Hoje, essa perspectiva, apesar de importante, insuficiente para que se possa garantir que o sistema seja bem-sucedido. Um sistema de informaes um produto de trs componentes: tecnologia, organizaes e pessoas. Essa viso mais abrangente dos sistemas de informao conhecida como abordagem sociotcnica.Unidade 121 18. Universidade do Sul de Santa CatarinaAcompanhe a Figura 1.2 e mais adiante o detalhamento de cadaum desses componentes [13]. FIGURA 1.2 - COMPONENTES DE SISTEMAS DE INFORMAES [13] Organizaes As organizaes podem ser vistas como uma grande coleo de processos operacionais e administrativos. Os processos operacionais so aqueles que criam, produzem e entregam os bens e servios que so consumidos pelo mercado, enquanto os processos administrativos so responsveis pelo planejamento e controle da conduo dos negcios [12]. Esses processos seguem uma srie de procedimentos que podem estar formalizados e escritos, ou compor prticas de trabalho informais. Muitos desses procedimentos organizacionais so incorporados aos sistemas de informao, como por exemplo, pagar um fornecedor ou corrigir uma fatura errada. Pense em uma organizao governamental, em uma pequena indstria ou uma grande rede de lojas, e voc visualizar sistemas de informaes muito diferentes entre si.22 19. Fundamentos para sistemas de informao Pessoas As pessoas so os usurios efetivos, que usam as informaes de um sistema para executar seu trabalho. So as pessoas que possibilitam as entradas no sistema, utilizam suas sadas, enfim, tornam o sistema produtivo. Nesse contexto, esses indivduos devem ser preparados para realizar suas tarefas e usar eficientemente os sistemas de informao. A atitude das pessoas perante as organizaes podem afetar profundamente o seu desempenho no uso dos sistemas de informao. Indivduos desmotivados, sem capacitao ou ainda inseridos em um ambiente em que no tm clareza sobre o que se espera de seu trabalho provavelmente no sero usurios produtivos de um sistema de informaes. Condies adequadas, conforto, um ambiente saudvel de trabalho, representam forte suporte para a moral, a produtividade e a receptividade dos indivduos aos sistemas de informao. Deve-se portanto, ter a preocupao de construir sistemas adequados s necessidades daqueles que os utilizam, e no o contrrio. Tecnologia A tecnologia o meio pelo qual os sistemas de informao podem ser implementados. Deve ser vista como ferramenta e no ter um fim em si mesma. A tecnologia envolve o computador propriamente dito e demais equipamentos (hardware), os programas de computadores (software), as tecnologias de armazenamento para organizar e armazenar os dados (bancos de dados) e os recursos de telecomunicaes que interconectam os computadores em rede. Unidade 123 20. Universidade do Sul de Santa CatarinaPara refletir Observe este depoimento... Eu no quero usar um computador. Eu no querofazer processamento de texto. O que eu quero escrever uma carta, olhar a previso do tempo,pagar uma conta ou jogar um game. (DonaldNorman, no livro The invisible computer).O que essa frase revela? Qual sua relao com aabordagem sociotcnica?Para finalizar esta seo lembramos que o estudo de sistemas deinformao deve sempre contemplar as trs diferentesperspectivas sugeridas pela abordagem sociotcnica:organizaes, pessoas e tecnologias. Dessa forma haver melhorescondies para garantir o sucesso dos sistemas de informao nasorganizaes.SEO 3 Como avaliar se um sistema deinformaes bem-sucedido? Se as organizaes despendem preciosos esforos e recursos paraa implantao de sistemas de informao, certamente elasesperam obter algum retorno. Os sistemas bem-sucedidos devemproporcionar ganhos que, no mnimo, devem equivaler aosesforos despendidos. Deve-se ento ter a preocupao com odesempenho dos sistemas de informao.Veja a seguir uma forma de realizar essa avaliao por meio dealguns indicadores de sucesso [10]: rentabilidade existe quando os benefcios do sistema ultrapassam seus custos; 24 21. Fundamentos para sistemas de informao desempenho ocorre quando o sistema melhora a qualidade das decises de seu usurio;reas de aplicao um sistema bem-sucedidoquando aplicado aos problemas de maiorimportncia na organizao. Isso contribuisignificativamente para justificar seu custo;satisfao dos usurios como o sistema uminstrumento de auxlio ao usurio, sua satisfaoindica que as funes esperadas pelo usurio soatendidas. Mesmo sendo uma avaliao subjetiva, essapode ser considerada vlida se estiver associada aoutros indicadores de sucesso;utilizao generalizada o fato de o sistema seramplamente utilizado um indicador de sucesso namedida em que possui a aprovao de vrias pessoas.Essas caractersticas so, em sua maioria, de difcil mensurao. Entretanto, se elas puderem ser observadas, objetiva ou intuitivamente, sero indicadoras de um sistema bem-sucedido.Para refletirSer que existem sistemas de informao nas organizaes que no apresentam bons resultados? Voc conhece algum caso de sistema mal sucedido?Compartilhe, na ferramenta Exposio do AVA, suas percepes sobre isso. Unidade 125 22. Universidade do Sul de Santa CatarinaAtividades de auto-avaliao Com base na leitura que voc realizou ao longo desta unidade,responda e/ou trabalhe as questes seguintes. 1. Relacione trs sistemas no computacionais que fazem partedo mundo real.2. Por que uma organizao pode ser considerada um sistema? 26 23. Fundamentos para sistemas de informao 3. Agora leia o estudo de caso abaixo e responda as questes em seguida. SISTEMA DE POSICIONAMENTO GLOBALO Sistema de Posicionamento Global, vulgarmente conhecidopor GPS (do ingls Global Positioning System), um sistema denavegao por satlite utilizado para determinao da posio nasuperfcie da Terra ou em rbita. constitudo por uma constelaode 24 satlites.O sistema GPS foi criado e controlado pelo Departamento de Defesados Estados Unidos da Amrica e pode ser utilizado por qualquerpessoa, gratuitamente, necessitando apenas de um receptor quecapte o sinal emitido pelos satlites. O sistema est dividido em trsmdulos: espacial, de controle e de usurio. O mdulo espacial composto pela constelao de satlites. O mdulo de controle formado pelas estaes terrestres dispersas pelo mundo,responsveis pela monitorao das rbitas dos satlites,sincronizao dos relgios atmicos de bordo dos satlites eatualizao dos dados que os satlites transmitem. O segmento dousurio consiste num receptor que capta os sinais emitidos pelossatlites. Um receptor GPS (GPSR) decodifica as transmisses dosinal de mltiplos satlites e calcula a sua posio com base nadistncia entre o receptor e os satlites. A posio dada por latitude,longitude e altitude, com coordenadas no padro WGS84.FONTE: Adaptado de Wikipedia, a enciclopdia livre na internet . a) Cite trs subsistemas do GPS.Unidade 127 24. Universidade do Sul de Santa Catarina b) Identifique as atividades de entrada, processamento e sada do mdulo usurio do GPS. c) Qual o objetivo do sistema GPS? d) Libere a sua imaginao e pense: poderia ser o GPS um subsistema de outro sistema maior? Se sim, cite algum exemplo de sistema. Se no, justifique.4. Quais so as trs dimenses da abordagem scio-tecnica dossistemas de informao? Qual a importncia de cada umadessas dimenses para o sucesso de um sistema deinformaes? 28 25. Fundamentos para sistemas de informao SnteseNesta unidade voc teve a oportunidade de estudar os conceitos fundamentais que norteiam o estudo dos sistemas de informao. Em especial voc viu que a definio de sistema tem ampla aplicao em diversas reas do conhecimento humano. Quanto aos sistemas de informao baseados em computador, destacamos sua estreita relao com as organizaes que fazem uso deles como ferramenta de trabalho. Destacamos a abordagem sociotcnica dos sistemas de informao, na qual se destacam trs dimenses de igual importncia: tecnologia, organizao e pessoas. Evidenciamos que todas as dimenses merecem ateno e equilbrio para garantir o sucesso dos sistemas nas aplicaes empresariais. Por fim, vimos que os sistemas de informao podem ser avaliados por indicadores de sucesso que revelam o grau de aproveitamento e satisfao que o sistema proporciona para o seu usurio ou para as organizaes. Esperamos que os conceitos discutidos ao longo desta unidade tenham permitido que voc alcance os objetivos propostos. Na unidade seguinte abordaremos a informao como um recurso til para a gesto das organizaes. Saiba maisSe voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre os contedos desta unidade, so sugestes para pesquisa os livros: LAUDON, K. C.; LAUDON, L. P. Sistemas de informao. Rio de Janeiro: LTC, 1999.STAIR, R. M. Princpios de sistemas de informao: umaabordagem gerencial. Rio de Janeiro: LTC, 2002.Unidade 129 26. Universidade do Sul de Santa Catarina 30 27. UNIDADE 2 Informao e organizaes Objetivos de aprendizagem2 Ao final desta unidade voc ter subsdios para: distinguir dado, informao e conhecimento; identificar os atributos de uma informao de qualidade; compreender a importncia da informao como recurso gerencial.Sees de estudo Siga a mesma sistemtica proposta na unidade anterior. Observe o sumrio das sees que compe a unidade. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao encaminhando suas dvidas ao tutor sempre que julgar necessrio.SEO 1 Definindo dado, informao e conhecimento. SEO 2 A informao e as organizaes. SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao? SEO 4 Quais so os tipos de informao?31 28. Universidade do Sul de Santa CatarinaPara incio de estudoHoje as expresses sociedade da informao e sociedade doconhecimento so muito utilizadas. Elas revelam, entre outrascoisas, que em nosso momento histrico tanto a informaocomo o conhecimento, so importantes o suficiente para ajudar anomear e definir o tipo de sociedade em que vivemos hoje.Mas por que ser que isso ocorre? Ser que a informao no eraum recurso desejado pelos indivduos no passado?Na verdade, a informao e o conhecimento sempre foramrecursos importantes e desejados pelos seres humanos. O queocorre hoje uma mudana no volume, na rapidez e nosinstrumentos utilizados para a produo e disseminao dainformao. Essa mudana naturalmente nos leva a ternecessidades de ferramentas que nos ajudem a process-las; eesses so os sistemas de informao.Assim, para uma melhor compreenso dos sistemas deinformao, julgamos importante abordar neste momento ainformao propriamente dita.Neste captulo exploraremos esse universo, caracterizando ainformao e exemplificando o seu uso nas organizaes.Portanto, siga em frente com bastante ateno. Boa sorte!SEO 1 Definindo dado, informao econhecimento A informao um dos recursos a serem administrados pelaorganizao, e como tal precisa ser compreendido por todosaqueles que desejam fazer melhor uso dela. 32 29. Fundamentos para sistemas de informao A Figura 2.1 exemplifica o crescimento da utilidade da informao no sculo XX. Indica uma tendncia mundial de concentrao dos postos de trabalho em funes que demandam o uso intenso de informaes. Os funcionrios de escritrio so aqueles que produzem valor econmico para as organizaes a partir do maior uso do conhecimento e da informao. FIGURA 2.1 - CRESCIMENTO DA ECONOMIA DA INFORMAO NOS EUA [13]Dado, informao ou conhecimento? J bastante tradicional a definio de trs termos associados entre si, so eles: dado, informao e conhecimento. Acompanhe a seguir:dado qualquer elemento identificado em suaforma bruta que por si s no conduz a umacompreenso de determinado fato ou situao [19]. Unidade 233 30. Universidade do Sul de Santa Catarina O dado isolado no conduz compreenso dos fatos ou situaes. Pode ser apresentado no apenas na forma de nmeros, mas tambm de palavras, imagens ou sons; informao informao vem da palavra latina informare, que significa dar forma a algo. Assim, informaes so dados coletados, organizados, ordenados, aos quais so atribudos significados e contexto. A informao deve informar, enquanto os dados absolutamente no tm essa misso [17]. A informao , portanto, o dado trabalhado que permite a tomada de decises; conhecimento conhecimento um conjunto de informaes que incluem reflexo, sntese e contexto [8]. O conhecimento pode ser um refinamento de informaes. A ele est associada uma certa dose de inteligncia que capaz de fazer associaes entre informaes, experincias e conceitos e elaborar concluses.As caractersticas de um indivduo como peso de 63 kq e sua idade de 10 anos representam alguns de seus dados. A associao entre eles indica uma criana obesa (informao). Essa informao, para um mdico que possui inmeras outras informaes e experincias, pode levar a conhecer o estado de sade da criana e desencadear uma sucesso de decises sobre um programa de alimentao adequado (conhecimento). Observe que o contexto deu valor ao 63 e ao 10 e sua integrao com outras informaes gerou conhecimento sobre um indivduo. Para encerrar, sintetiza-se no quadro a seguir, o significado dedado, informao e conhecimento. 34 31. Fundamentos para sistemas de informao QUADRO 2.1 - DADO, INFORMAO E CONHECIMENTO [8]DADO INFORMAOCONHECIMENTOSimples observao Dados dotados deInformao valiosa da sobre o estado do mundo. relevncia. mente humana. Incluireflexo, sntese e contexto.Facilmente estruturado.Requer unidade de anlise.De difcil estruturao. Facilmente obtido por mquinas. Exige consenso em De difcil captura em relao ao significado. mquinas. Freqentemente quantificado. Exige necessariamente Freqentemente tcito. a mediao humana.Facilmente transfervel. De difcil transferncia.A seguir, vamos enfocar as informaes como recursos importantes para as organizaes. SEO 2 A informao e as organizaesOrganizaes tm especial interesse em sistematizar todo o processo de gerao e manipulao das informaes para melhorar a qualidade de suas decises. As organizaes esto repletas de dados que poderiam tornar-se informaes valiosas para algum usurio diante de um problema decisrio. No entanto, muitas vezes essas informaes no so usadas, seja por falta de sua disponibilidade ou por no estarem apresentadas na forma mais adequada. No basta ento que a informao esteja ao nosso redor. Assim como um diamante que est na terra sob os nossos ps no tem valor, informao abundante que no est organizada tambm no vale muita coisa. Unidade 2 35 32. Universidade do Sul de Santa CatarinaA informao como recurso organizacionalAs organizaes necessitam de diversos tipos de recursos paraatingir seus objetivos, dentre os quais podemos destacar osrecursos materiais, humanos, financeiros e a informao.A informao aparece na organizao tanto de maneira explcitae abundante quanto em forma sutil. Ao mesmo tempo que asempresas esto bombardeadas de informao, existe a escassez deinformao de qualidade.O propsito bsico da informao o de habilitar a empresa aalcanar seus objetivos. Destacamos quatro diferentes contextosem que a informao proporciona ganhos s organizaes [2]: a) informao como apoio deciso reduz aincerteza na tomada de deciso, permitindo queescolhas sejam feitas com menor risco e maiorpreciso; b) informao como apoio produo isso ocorre namedida em que a informao contribui para que asorganizaes possam desenvolver melhores produtos eservios, agregando valor ao negcio. Um exemplointeressante o valor agregado que um computadorde bordo pode proporcionar para um automvel, poiseste produto, alm de cumprir a sua funo primor-dial, que transportar pessoas, possibilita maiorqualidade e conforto no seu uso; c) informao como fator de sinergia um adequadofluxo de informao em uma organizao proporcionamaior qualidade na ligao e no relacionamento dasunidades organizacionais (departamentos, sees oupessoas). Mesmo que cada uma das unidades tenhabom desempenho, a integrao e coordenao entreelas fundamental para garantir a qualidade deprodutos ou servios prestados; 36 33. Fundamentos para sistemas de informao d) informao como fator determinante decomportamento a informao fluente naorganizao ir provocar comportamentos positivosou negativos, esperados ou inesperados, tanto nosindivduos que trabalham na organizao como nosdemais agentes externos que interagem com ela, comoclientes, fornecedores e parceiros.Antes de prosseguir, pare e reflita sobre a frase... Um indivduo sem informaes no pode assumir responsabilidades; um indivduo que recebeu informaes no pode deixar de assumir responsabilidades. (JAN CARLZON, ex-presidente da Scandinavian Airlines System SAS). Se encararmos a informao como um ativo da organizao (ou um recurso) devemos tambm observar as leis que regem esse tipo de recurso. Acompanhe a seguir as leis da informao [2]. 1 lei Informao infinitamente compartilhvel A informao pode ser compartilhada com muitos e usada simultaneamente por todos, sem que com isso seja consumida. Quando as organizaes proporcionam o compartilhamento entre seus colaboradores, podem ter um valioso elemento de integrao dos processos organizacionais e de melhor compreenso da prpria organizao por todos. Quando as informaes so compartilhadas com agentes do ambiente externo (clientes, fornecedores, parceiros, acionistas, etc.), o seu valor aumenta na medida em que a organizao consegue atingir um grande pblico e com isso fortalecer vnculos e relacionamentos desejados. Observe que o compartilhamento da informao infinito, mas sua criao no um processo to simples. muito mais fcil reproduzir informaes do que cri-las.Unidade 237 34. Universidade do Sul de Santa Catarina 2 lei O valor da informao aumenta com o uso Para que a informao seja efetivamente usada preciso que os participantes da organizao saibam que ela existe, saibam onde ela pode ser consultada, que tenham autorizao para seu uso, saibam como proceder para utiliz-la e ainda que a informao esteja apresentada na forma e detalhamento necessrios ao seu usurio. 3 lei Informao se deprecia de modo distinto A informao no se deprecia da mesma forma que os bens de capital. Com o passar do tempo, algumas podem preservar seu valor, enquanto que outras podem ter seu valor reduzido a zero. 4 lei O valor da informao aumenta com a preciso Informaes inexatas, dependendo de sua aplicao, podem ser desastrosas. Um sistema bancrio ou um sistema de controle de vo no podem fornecer informaes incorretas, elas devem ser precisas para terem algum valor. 5 lei O valor da informao aumenta quando h combinao de informaes A integrao das informaes dentro das organizaes aumenta seu valor. Os sistemas informatizados que integram diferentes mdulos e permitem a anlise conjunta das informaes possibilitam informaes muito mais valiosas para a tomada de deciso. 6 lei Mais informao no necessariamente melhor A regra que vale para os recursos financeiros (quanto mais melhor) no se aplica informao. Quantidades excessivas de informao podem dificultar seu processamento, sua seleo e anlise por parte do usurio, prejudicando seu desempenho. A escassez, no entanto, no a soluo para esse problema. Deve existir um equilbrio entre a disponibilidade de informao e a capacidade de seu usurio manipul-la. 38 35. Fundamentos para sistemas de informao 7 lei Informao se multiplica Quando processamos informaes com inteligncia conseguimos transform-las e gerar mais informaes de valor. Sistemas informatizados que processam grandes volumes de informaes operacionais podem diagnosticar tendncias, padres de comportamento e outras regras que permitem concluses importantes sobre um fato, produto ou servio. Como exemplo pode-se tomar o padro de consumo de clientes, ou a tendncia de vendas de produtos em determinados perodos do ano. Essas so informaes de grande valor para as organizaes, pois permitem elaborar estratgias de ao com melhores chances de sucesso. A sistematizao do tratamento da informao importante para que as organizaes produzam informaes de qualidade. Mas como avaliar a qualidade da informao? Siga para a prxima seo e descubra. SEO 3 Como avaliar a qualidade da informao?Uma importante competncia a ser desenvolvida pelas organizaes e pelos indivduos que nelas trabalham saber selecionar, avaliar e utilizar as informaes. Gerar informaes de qualidade fator decisivo na gesto de qualquer empreendimento. As informaes de qualidade devem possuir algumas caractersticas, conforme relacionamos no quadro a seguir. Acompanhe atentamente esse quadro.Unidade 239 36. Universidade do Sul de Santa Catarina QUADRO 2.2 - CARACTERSTICAS DA INFORMAO DE QUALIDADE [23] CARACTERSTICAS DEFINIES E EXEMPLOS Precisa A informao precisa no contm erro. Em alguns casos, a informao imprecisa gerada porque dados imprecisos so alimentados no processo de transformao. Quando entra lixo sai lixo. A informao completa contm todos os fatos importantes. Por exemplo, Completa um relatrio de investimento que no inclua todos os custos importantes no est completo. Econmica A informao tambm deve ser relativamente econmica para ser viabilizada. Os tomadores de deciso sempre precisam equilibrar o valor da informao com o custo de produzi-la. FlexvelA informao flexvel pode ser usada para uma variedade de propsitos. Por exemplo, a informao sobre o estoque disponvel para uma pea em particular pode ser til para o vendedor num fechamento de venda, para o gerente de produo, que determina a necessidade ou no de mais estoque, e para o executivo financeiro, que especifica o valor total que a empresa investiu em estoque.Confivel A informao confivel pode ser dependente de algum outro fator. Em muitos casos, a confiabilidade da informao depende do mtodo de coleta de dados. Em outros, a confiabilidade depende da fonte de informao. Por exemplo, um rumor, sem fonte conhecida, no pode ser confivel. Relevante A informao relevante essencial para o tomador de deciso. A queda de preo da madeira no relevante para um fabricante de chip de computador A informao tambm deve ser simples, no deve ser exageradamente Simples complexa. Informao sofisticada e detalhada pode no ser necessria, pode at gerar sobrecarga de informaes. Quando um tomador de deciso dispe de muita informao, h dificuldade em determinar qual delas realmente importante. Informao pontual aquela obtida no momento em que necessria Em tempo (pontual) ou oportuna. A informao deve ser verificvel. Isso significa que voc pode conferi-la Verificvel e assegurar que est correta. Para refletir...Como avaliar a internet no que se refere qualidade das informaes nela disseminadas?O carter aparentemente democrtico da internet a torna um meio no qual no h qualquer regulao sobre a qualidade da informao nela veiculada. Na internet encontra-se de tudo. Cabe ao seu usurio ter competncia para fazer a filtragem da informao relevante e confivel. As ferramentas de pesquisa na internet no so suficientemente inteligentes para liberar o usurio da avaliao da qualidade das informaes veiculadas.40 37. Fundamentos para sistemas de informao Um fenmeno interessante vem ocorrendo em nossa sociedade o grande crescimento do volume de informaes armazenado em diversos tipos de mdias. Esse fenmeno desafia os indivduos e as organizaes a selecionar, cada vez mais, as informaes de valor, aquelas que realmente so teis. Acompanhe o texto a seguir que apresenta dados de uma pesquisa americana sobre a criao e o fluxo da informao em nossa sociedade globalizada. O enfoque do texto est na quantidade e no na qualidade da informao. Voc sabe quanta informao criamos?Traduzido e adaptado de . Capturado em 26/1/05. A Escola de Gesto da Informao e Sistemas da Universidade da Califrnia, localizada em Berkeley, EUA, realiza anualmente uma pesquisa sobre a produo e o armazenamento de informao no mundo. A pesquisa utiliza uma metodologia prpria e faz a estimativa anual do volume das novas informaes criadas e armazenadas a cada ano. A pesquisa no avalia a qualidade da informao, mas sim o seu volume. As novas informaes consideradas na pesquisa so aquelas armazenadas em quatro tipos de meios impressos, filmes, meios magnticos e ticos que fluem em canais eletrnicos telefone, rdio, TV e internet. Veja algumas concluses da pesquisa publicada em 2003. 1. As informaes produzidas em 2002 correspondem a cinco exabytes (veja as medidas em bytes no final deste texto). Dessas informaes, 92% foram armazenadas em meios magnticos, dos quais a maioria est em discos rgidos de computadores. 2. Se considerarmos a populao mundial de 6,3 bilhes, ento teremos 800 Mbytes de informao armazenada por pessoa no mundo. Esses 800 Mbytes, se impressos, formariam uma pilha de livros de aproximadamente nove metros. 3. Estima-se que as novas informaes armazenadas duplicaram nos ltimos trs anos. 4. A quantidade de informao impressa em papel est aumentando a cada ano. Os responsveis por isso no so as publicaes como revistas, jornais e livros. So as pessoas que imprimem documentos e correspondncias em suas casas ou no trabalho. 5. As informaes que fluem por canais eletrnicos (telefone, rdio, TV e internet) corresponderam, em 2002, a 18 exabytes. Dessas, 92% so enviadas e recebidas por linha telefnica (voz e dados).Unidade 241 38. Universidade do Sul de Santa Catarina 6. A web contm aproximadamente 170 terabytes de informao publicada em pginas fixas. Em volume, isso equivale a 17 vezes o tamanho do acervo impresso da Biblioteca do Congresso Americano (que contm 17 milhes de exemplares). Em informao dinmica, ou seja, informaes de bancos de dados disponveis na internet, a web disponibiliza cerca de 91.850 terabytes. 7. O e-mail gera aproximadamente 400.000 terabytes de nova informao a cada ano. 8. A troca de arquivos na internet est crescendo rapidamente. Os maiores arquivos correspondem a vdeos digitalizados, mas os mais comumente transferidos so os arquivos de msica (tipo MP3). 9. Os EUA produzem 40% de toda a informao armazenada em todo o mundo. 10. Quanto ao uso da informao, estima-se que um americano mdio usa o telefone 16 horas por ms, ouve rdio 90 horas/ms e assiste televiso 131 horas/ms. Aproximadamente 53% da populao americana usa a internet, em mdia 25 horas/ms em sua casa e 74 horas/ms no trabalho.AS MEDIDAS EM BYTES E SUAS EQUIVALNCIAS Kilobyte (KB) 1.000 bytes Megabyte (MB) 1.000.000 bytes 1 megabyte equivale ao texto de uma pequena novela. 2 megabytes equivalem a uma foto em alta resoluo. 600 megabytes equivalem ao contedo aproximado de um CD-ROM. Gigabyte (GB) 1.000.000.000 bytes 1 gigabyte equivale a uma caminhonete cheia de livros. Terabyte (TB) 1.000.000.000.000 bytes 1 terabyte impresso equivale ao papel gerado por 50.000 rvores. 2 terabytes equivalem a uma pequena biblioteca acadmica de pesquisa. Se os 17 milhes de exemplares da Biblioteca do Congresso Nacional dos EUA fossem digitalizados gerariam 136 terabytes de informao. Petabyte (PB) 1.000.000.000.000.000 bytes 2 petabytes equivalem a todas as bibliotecas de pesquisa americanas juntas. Exabyte (EB)1.000.000.000.000.000.000 bytes 2 exabytes equivalem ao volume total de informaes geradas em 1999. 5 exabytes equivalem ao conjunto de todas as palavras j faladas por seres humanos. 5 exabytes equivalem ao tamanho do acervo de 37.000 bibliotecas como a Biblioteca do Congresso Nacional Americano. 42 39. Fundamentos para sistemas de informao Informaes de qualidade so recursos importantes, mas seu grande volume pode ser problemtico. A informao deve, portanto, merecer ateno de modo a ser adequadamente gerenciada nas organizaes. A prxima seo aborda essa questo. SEO 4 Quais so os tipos de informao?Numa organizao vrios tipos de informao do suporte sua operao e gesto. Vejamos, ento, quais so esses tipos de informaes! A existncia de processos operacionais e administrativos nas organizaes (como visto na Unidade 1 Seo 2) destaca a existncia de dois tipos de informaes: as operacionais e as gerenciais. O conjunto de informaes que d suporte aos processos operacionais coincide em parte com o das informaes exigidas pelos processos administrativos ou gerenciais, mas so de natureza distinta. As informaes operacionais so aquelas utilizadas no processamento das atividades rotineiras das empresas e refletem cada transao ocorrida, o que as torna detalhadas e volumosas. A informao gerencial contempla todo o resumo das diversas informaes operacionais, possibilitando ao nvel decisrio estar a par dos fatos e eventos e, conseqentemente, ter melhores condies para a tomada de deciso. Esse resumo de informaes significa todo um tratamento elaborado sobre os dados disponveis, visando agrup-los de forma adequada para anlise, reduzindo-os a um pequeno volume de informaes [4] [6]. Unidade 2 43 40. Universidade do Sul de Santa Catarina So exemplos de informaes operacionais: um pedido de compra a um fornecedor, uma lista de entradas e sadas em estoque para uma atualizao quantitativa e financeira dos mesmos, as transaes de venda de produtos aos distribuidores. So exemplos de informaes gerenciais: o total de requisies de materiais emitidas ao longo do ms, o giro do estoque num determinado perodo, a rentabilidade por produto, as vendas por segmento de mercado. Uma outra forma de visualizar as informaes existentes em umaorganizao em relao sua origem. As organizaes possuemtrs grandes fluxos de informao: so informaes coletadasexternamente empresa e utilizadas por ela, informaesproduzidas internamente e utilizadas pela prpria empresa, e aindainformaes produzidas pela empresa e destinadas ao mercado.A partir desses fluxos de informao destacam-se dois tipos deinformao em uma organizao: as internas e as externas. Asinformaes internas so aquelas que refletem as operaes daempresa, tais como aquisio de mercadorias, contratao deservios, produo, manuteno industrial, comercializao,distribuio, etc. As informaes externas provm de clientes,fornecedores, do mercado, das publicaes e fontesespecializadas, etc. Dizem respeito a levantamentos e anlises domercado: como o mercado est reagindo frente aos servios ouprodutos oferecidos, quais as necessidades dos clientes, polticase procedimentos de comercializao dos fornecedores econcorrentes, previses sobre novas leis ou alteraes em leis quepodem afetar as operaes empresariais, desenvolvimentostecnolgicos, etc. [6] [16].As informaes usadas em uma organizao podem ainda servistas sob o ngulo da sua formalidade. Temos ento informaesformais e informais. As informaes formais, passveis decodificao e estruturao, so aquelas oriundas da imprensa,bases de dados, informaes cientficas, informaes tcnicas,documentos da empresa, etc. As informaes informais, noestruturadas, so aquelas obtidas em conversas, reunies,palestras, e-mails, notcias de jornais, boatos, etc. [6]. 44 41. Fundamentos para sistemas de informao Nas organizaes encontra-se uma combinao desses vrios tipos de informao. As informaes internas e formais correspondem quase totalidade das informaes tratadas pelos sistemas de informao baseados em computador, sejam operacionais ou gerenciais. As informaes internas e informais so vistas com freqncia nas organizaes, circulando atravs do correio eletrnico. As informaes externas e formais so comuns naquelas organizaes que possuem mdulos de informaes sobre clientes, concorrentes e mercados em seus sistemas de informao. J as informaes externas e informais praticamente no so tratadas de forma sistmica. Atividades de auto-avaliaoNa seqncia realize as atividades com base na leitura desta unidade. 1. Faa a distino entre dado, informao e conhecimento por meio de um exemplo (no utilize exemplos j descritos no texto). Agora, para responder as questes 2, 3 e 4, leia com ateno o estudo de caso. Unidade 2 45 42. Universidade do Sul de Santa Catarina A MERCEARIA DO SR. JOAQUIMO Sr. Joaquim queria aumentar as vendas da mercearia e deixar os fregueses contentes. Como o pessoal gostava de comprar fiado, encomendou umas cadernetas, carimbando nas capas a sigla: CRM Caderneta de Registro Mensal. Era nelas que passou a controlar as contas dos fregueses. Logo a CRM ficou popular no bairro. Anota a na CRM dois quilos de tomate para a patroa, pedia a Josefina. Minha me mandou perguntar quanto vai pagar de CRM este ms, dizia a Silvinha. Mas a caderneta no servia apenas para cobrar os fregueses. Era a sua bola de cristal. Nela o portugus enxergava muito mais que o total que iria receber no final do ms. Ele identificava ciclos de comportamento do fregus, suas preferncias, a associao dos produtos adquiridos e muitas outras coisas. At a data de aniversrio e idade das crianas ele sabia, pelo nmero da velinha adquirida. A freguesia levava sempre ba- nana e aveia? Joaquim criava pacotes promocionais com um terceiro produto, como por exemplo um vidro de mel ou uma lata de farinha. A freguesa comprava sempre tomate? D-lhe campanha promovendo o macarro e o queijo ralado. A ltima compra foi h muito tempo? Joaquim ligava avisando que a laranja estava em promoo. E o fregus ia buscar somente porque o Joaquim havia ligado. At o Pepe, do aougue ao lado, criou sua prpria caderneta CRM para acompanhar as preferncias da freguesia. Logo Joaquim e Pepe traavam informaes de suas CRMs, para ganho mtuo. E o Manoel da padaria acabou aderindo ao sistema, assim como o Joo do boteco. Cada um passou a ser agente de uma pequena rede de troca de informaes. O Joaquim vendeu carvo e sal grosso para o Dr. Janurio? O Pepe era logo avisado e ia preparando a carne que o doutor gostava. O Manoel aumentava a receita do po e o Joo do boteco colocava mais cerveja para gelar. Cada comerciante sabia prever a prxima compra, para fazer a prxima oferta e exceder a expectativa dos fregueses. Todos prosperavam e os fregueses estavam contentes. FONTE:Extrado de , em 18/01/2005.2. Quais os ganhos que o Sr. Joaquim conseguiu obter com o usoda informao?Dica: para melhor responder consulte os tipos de ganhosabordados na Seo 2. 46 43. Fundamentos para sistemas de informao 3. Libere sua criatividade e proponha pelo menos uma melhoria que o Sr. Joaquim poderia incorporar ao seu sistema de informaes atual. Justifique a melhoria baseando-se em algum benefcio para o negcio. 4. Quanto aos tipos de informao, d um exemplo de cada um daqueles encontrados no caso da mercearia.Informao operacional:Informao gerencial:Informao coletada no ambiente externo:Informao interna:Informao formal:Informao informal: 5. Sobre qualidade da informao, pesquise na internet dois sites. Um que possa ser classificado como uma fonte de informaes de qualidade e outro que possa ser considerado uma informao de qualidade duvidosa. Justifique sua resposta baseando-se nos critrios de qualidade apresentados nesta unidade.Unidade 247 44. Universidade do Sul de Santa CatarinaSntese Nesta unidade abordou-se a informao propriamente dita esuas principais caractersticas. A informao um recurso cadavez mais importante de apoio gesto empresarial e portantonecessita compreenso de seus processos de produo edisseminao.Abordou-se tambm os principais atributos das informaes dequalidade que a tornam valiosa, bem como os tipos deinformaes disponveis nas organizaes.Saiba mais Se voc ficou interessado em conhecer mais detalhes sobre oscontedos desta unidade, sugerimos:sobre a sociedade da informao, consulte o ProgramaSociedade da Informao do governo brasileiro, em ;para conhecer uma base de informaes organizada egratuita na internet, consulte a Enciclopdia Digital Wikipedia,na qual voc pode inclusive contribuir, em ;para conhecer a pesquisa americana sobre o volume deinformaes acesse . 48 45. UNIDADE 3 Tipos de sistemas de informao Objetivos de aprendizagem3 Ao final desta unidade voc ter subsdios para: entender como os sistemas de informao podem ser categorizados; saber as principais classificaes e os tipos de sistemas de informao existentes nas empresas; compreender as caractersticas de cada um dos tipos de sistemas de informao encontrados comumente nas organizaes e como eles apiam a operao e a gesto das empresas; conhecer os novos usos dos sistemas de informao nas empresas.Sees de estudo Para que voc tenha uma viso geral desta unidade observe o sumrio das sees que a compe. Aps a leitura dos contedos, realize as atividades de auto-avaliao propostas, encaminhando suas dvidas ao tutor, sempre que julgar necessrio. SEO 1 Quais so as principais classificaes de sistemas de informao?SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundo a abrangnciaorganizacional.SEO 3 Tipos de sistemas de informao segundo as reas funcionais dasorganizaes.SEO 4 Tipos de sistemas de informao segundo os nveisorganizacionais.SEO 5 Que outros tipos de sistemas de informao encontramos nasorganizaes? 49 46. Universidade do Sul de Santa CatarinaPara incio de estudoVoc j observou a variedade de sistemas de informao queencontramos hoje nas empresas? So muitos, no mesmo? comum encontramos, por exemplo, sistemas para calcular a folha depagamentos, efetuar a contabilidade fiscal e gerencial, registrar econtrolar os pedidos dos clientes, planejar a produo, fornecerinformaes sobre a posio da empresa aos executivos, e assim pordiante.Pois , so vrios os sistemas de informao existentes em umaempresa! Veja na reportagem a seguir a variedade de aplicaesdos sistemas de informao em uma empresa.TEM REMDIO?Chamar Pel para estrelar sua campanha sobre impotncia sexual foi uma das aes de marketing mais arrojadas da Pfizer, companhia farmacutica americana que produz o Viagra, um dos remdios mais famosos e mais caros de todos os tempos. (...) Usar o rei do futebol para tratar de um assunto tabu, porm apenas a parte mais visvel de uma intricada estratgia de marketing operada no s pela Pfizer mas tambm por toda a indstria farmacutica. Vender remdio e, principalmente, no perder mercado para a concorrncia nunca foi uma tarefa to complexa, e a que entram os computadores. Acostumados a usar a tecnologia no desenvolvimento de novas drogas, os laboratrios esto vivendo uma nova revoluo: querem chegar aonde o consumidor est. (...) Longe dos holofotes e do horrio nobre da TV, o dia-a-dia dessas empresas uma luta constante pela informao. Em sua sala decorada com caixa de Feldene, Lipitor e Viagra, algumas das vedetes da Pfizer, Borges, o diretor comercial, acompanha na tela de seu computador a performance de vendas da companhia. No exagero: Borges um general traando estratgias para a linha de frente da empresa. Um mapa colorido mostra cada uma das 1.391 regies que compem o territrio nacional, de acordo com uma conveno da indstria farmacutica. Uma regio em vermelho indica que as vendas da companhia esto abaixo das do mercado. Borges pode verificar quantos mdicos existem naquela rea e o nmero de visitas realizadas por seus representantes no perodo, chegando at o perfil de cada um desses mdicos e a identificao do representante responsvel por visit-lo. Antigamente, tudo isso era feito no brao, diz ele. Tnhamos paredes inteiras cobertas por mapas, repletos de alfinetes. E eles sempre indicavam a situao com semanas de atraso, pois tudo dependia de fichas preenchidas a mo.50 47. Fundamentos para sistemas de informao A seleo dos mdicos visitados tambm ganhou inteligncia. A Pfizer calcula que atualmente haja 150.000 mdicos no pas que atendam especialidades relacionadas a seus medicamentos: psiquiatria e urologia, por exemplo. Desses, a empresa elegeu 80.000 que devem ser visitados por seus representantes pelo menos uma vez a cada 45 dias. Todos recebem uma nota que revela sua importncia para o negcio, ou melhor, seu potencial em prescrever os medicamentos da companhia. Essa informao fundamental porque os laboratrios no tm acesso direto aos pacientes. Os mdicos so seus clientes. Alm disso, a indstria farmacutica no pode fazer publicidade destinada ao consumidor final na publicidade do Viagra, Pel no menciona o nome do medicamento nenhuma vez. Fala apenas sobre o problema da disfuno ertil. (...) A informao utilizada pelos laboratrios, entretanto, no se restringe a mapear os mdicos. Um de seus principais desafios conseguir, antes de tudo, que seus representantes sejam recebidos pelos doutores. Outro convenc-los de que a conversa ser de alguma utilidade. Com esse intuito, os principais laboratrios tentam diferenciar-se da concorrncia munindo seus representantes de vendas com recursos e informaes que chamem a ateno do mdico. (...) Com o auxlio dos computadores, o representante de vendas consegue conferir na ante-sala do consultrio o perfil do mdico que vai visitar e todo o histrico de visitas j realizadas. Pode, tambm, em questo de minutos carregar estudos cientficos de interesse de seus clientes, tanto os realizados pela empresa que representa quanto por instituies desvinculadas da indstria farmacutica. Hoje, o mdico no admite que um representante lhe tome tempo falando sobre um medicamento usado para uma doena que ele no trate. (...) Todo esse sofisticado sistema de informaes sobre os mdicos apenas uma das pontas da corrida tecnolgica da indstria farmacutica. De nada adianta ter um paciente com a receita de um remdio Pfizer na mo se ele no encontrar o produto na farmcia. A tecnologia tambm auxilia o abastecimento dos pontos-de-venda. At a chegada dos genricos, a preciso na distribuio no era vista como prioridade. Se o remdio no estivesse disponvel, s a farmcia perdia e era o paciente que tinha de bater perna pelo bairro. Com a chegada dos genricos, a situao mudou. Quem no tiver eficincia na ponta da cadeia perde venda, sim, pois o consumidor teve suas opes de compra ampliadas. a que entra a internet. Empresas especializadas no setor farmacutico (...) coletam diariamente pela rede as informaes das vendas realizadas dos distribuidores para as farmcias, repassando-as aos laboratrios com apenas um dia de atraso anteriormente a informao demorava 45 dias para chegar ao conhecimento do fabricante. O Brasil tem 55.000 farmcias. Dessas, 30.000 tm esquemas de administrao praticamente domsticos, sem nenhum recurso de gesto de estoque. Ou seja, mant-las abastecidas uma tarefa difcil. Mas a receita para sobreviver em mercados com esse tipo de peculiaridade e extremamente competitivos j foi prescrita: inteligncia do negcio, que passa cada vez mais pelos caminhos da tecnologia.FONTE: texto extrado da Revista Exame, 2/10/2002, p. 88-90.Unidade 351 48. Universidade do Sul de Santa CatarinaO uso da tecnologia pela Pfizer ilustra como os sistemas deinformao tm se tornado crticos para apoiar as metas da empresae permitir que enfrente a concorrncia.Voc pde observar, no caso apresentado, que existem sistemas deinformao para apoiar desde a linha de frente at aos processosmais gerenciais de planejamento, controle e tomada de deciso, indoinclusive alm das fronteiras da prpria empresa.Agora, voc j pode realizar o primeiro exerccio. Pare, pense e responda a esta primeira questo. Para destacar essa abrangncia dos sistemas de informao, procure listar, a seguir, as aplicaes descritas na reportagem.Ao realizar essa tarefa voc percebeu que essas aplicaes apiame englobam diferentes nveis hierrquicos (de um diretor aosrepresentantes de venda), diferentes atividades (distribuio evenda, por exemplo) e diferentes unidades empresariais (asfarmcias alm da prpria empresa)?Como voc pode ver, as possibilidades de aplicaes dos sistemas deinformao nas empresas so muitas. E voc sabia que existe uma grande variao nas caractersticas desses sistemas de informao? 52 49. Fundamentos para sistemas de informao Por exemplo, o sistema que atende o diretor comercial da Pfizer tem caractersticas bem diferentes daquele a apoiar os representantes de vendas, que, por sua vez, tambm difere daquele que auxilia no abastecimento das farmcias. Voc sabe apontar essas diferenas e por que elas existem? Pois bem, a proposta desta unidade que voc conhea e analise os principais tipos de sistemas de informaes existentes nas empresas e suas caractersticas no apoio operao e gesto dessas empresas. Para comear vamos conhecer quais so as formas mais usuais de categorizar os sistemas de informao de uma empresa! Isso lhe dar uma viso geral do que iremos estudar nesta seo, facilitando assim a sua compreenso. SEO 1 Quais so as principais classificaes de sistemas de informao?Como voc viu no exemplo da Pfizer no existe um nico grande sistema que atenda a todas as necessidades de informao existentes em uma empresa. O que se verifica a existncia de diferentes tipos de sistemas de informao para atender os diferentes nveis de problemas, as diferentes funes existentes dentro delas e at mesmo as diferentes estruturas organizacionais. Segundo os principais autores nessa rea, os sistemas de informao podem ser classificados de vrios modos, no existindo uma nica classificao rgida. As formas mais usuais de classificar os sistemas levam em conta determinadas caractersticas organizacionais. Vejamos, ento, quais so essas formas de classificar os sistemas de informao! Unidade 353 50. Universidade do Sul de Santa CatarinaUma primeira forma de classificar os sistemas de informao porsua amplitude na estrutura organizacional. Os sistemas de informaopodem ser construdos para sedes, divises, departamentos, equipesespecficas e at pessoas fsicas. Podem ainda abranger outrasorganizaes (parceiros de negcios), ou mesmo instalaeslocalizadas em outros pases (multinacionais) [20].Principais sistemas de informao segundo a abrangncia organizacional.Podemos ter nas empresas sistemas de informao pessoais, sistemas de informao de grupos, sistemas de informao corporativos, sistemas de informao interorganizacionais. Toda empresa, qualquer que seja seu tamanho, tipo ou atuao, podeser dividida em quatro grandes funes: produo, vendas e market-ing, finanas e contabilidade e recursos humanos, conformeilustrado na Figura 3.1. Essas funes empresariais compem asprincipais macroatividades das organizaes, sem as quais asmesmas no funcionariam em sua plenitude. Cabe funo deproduo, produzir alguma coisa, seja um produto fsico ou umservio; ao marketing e venda, vender ou oferecer o produto ouservio; finanas e contabilidade procurar fontes de crdito econtrolar as transaes financeiras rotineiras como pedidos,compras, desembolsos e pagamentos; e ao recursos humanos,selecionar, contratar, treinar e motivar as pessoas responsveis portodas as atividades desempenhadas [13].Note que todas essas funes so de extrema importncia para ofuncionamento da empresa, e que elas no acontecem de formaindependente uma da outra. Pelo contrrio, elas so dependentese integradas entre si, j que todas geram informaes necessriass demais [20]. 54 51. Fundamentos para sistemas de informaoFIGURA 3.1 - PRINCIPAIS FUNES EMPRESARIAISFONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 29.Principais sistemas de informao segundo as reas funcionaisDe forma a atender as necessidades de informaes das funes empresariais, encontramos nas empresas:sistemas de informao de produo; sistemas de informao de finanas e contabilidade; sistemas de informao de vendas e marketing; e sistemas informao de recursos humanos. Alm dessa viso funcional, existe uma outra forma muito comum de se olhar uma empresa, e, portanto, de caracterizar os sistemas de informao. Unidade 3 55 52. Universidade do Sul de Santa CatarinaVoc sabe qual a outra forma de caracterizar os sistemas deinformao? As empresas coordenam o trabalho desenvolvido pelas reasfuncionais atravs de uma hierarquia. Assim elas podem servistas sob o prisma de trs diferentes partes ou nveishierrquicos: operacional, gerencial e estratgico, conformeilustrado na Figura 3.2.O nvel estratgico constitui o nvel mais elevado e envolve aspessoas e os rgos que definem os objetivos empresariais e asestratgias globais necessrias para atingi-los adequadamente. Jo nvel gerencial, tambm conhecido por nvel ttico, responsvel por transformar as estratgias elaboradas para atingiros objetivos empresariais em programas de ao. No nveloperacional acontece a execuo cotidiana e eficiente das tarefase operaes da empresa [7]. FIGURA 3.2 - NVEIS HIERRQUICOS EM UMA EMPRESA FONTE: Adaptado de Abreu e Rezende, 2001, p.130. 56 53. Fundamentos para sistemas de informaoVoc sabia que as informaes necessrias em cada um dessesnveis diferem?Cada nvel requer diferentes graus de detalhe. De um modo geral, quanto mais operacional o nvel, mais detalhadas e freqentes so as informaes necessrias, refletindo cada transao ocorrida. J nos nveis mais altos da hierarquia, as informaes tendem a ser mais resumidas e abrangentes, integrando diversas informaes. Veja as setas ilustradas na Figura 3.2 para facilitar o seu entendimento [13]. Alm dos trs nveis da clssica diviso da empresa (operacional, ttico e estratgico), Laudon e Laudon (2001) consideram ainda uma camada adicional entre o nvel operacional e o ttico, denominada nvel de conhecimento, cuja atividade consiste principalmente na criao de novas informaes e de conhecimento.Principais sistemas de informao segundo os nveis organizacionais.Para atender as necessidades de informao nos vrios nveis, encontramos nas organizaes: sistemas de informao de nvel operacional;sistemas de informao de nvel gerencial;sistemas de informao de nvel estratgico; e,sistemas de informao de nvel deconhecimento.Como voc viu, os sistemas de informao podem ser classificados de vrios modos, dependendo do enfoque de anlise. Nas sees seguintes vamos estudar um pouco mais os vrios tipos de sistemas de informao em cada umas dessas categorias. O objetivo que voc tenha uma viso das vrias possibilidades de aplicao dos sistemas de informao para as organizaes.Unidade 357 54. Universidade do Sul de Santa Catarina Durante a sua leitura realize comparaes, sublinhe dvidas, faa indagaes e depois procure solucionar suas curiosidades e questionamentos.SEO 2 Tipos de sistemas de informao segundoa abrangncia organizacionalA nfase dada nesSe tipo de classificao est na relao deamplitude da organizao e na sua complexidade. Como foi visto, pode-se ter sistemas de informao pessoais, sistemasde informao de grupos, sistemas de informaocorporativos, e, ainda, sistemas de informaointerorganizacionais, que podem operar isoladamente ouinterconectados.Vejamos cada um desses tipos de sistemas de informao! a) Sistemas de informao pessoais No nvel pessoal, encontram-se aplicaes que os profissionais usam para melhorar sua produtividade. As principais aplicaes de sistemas de informao pessoal so para dar suporte a: comunicaes, anlise e tomada de deciso, e registro e monitoramento das atividades. No suporte s comunicaes esto aplicaes relacionadas com a criao, armazenagem e apresentao de documentos, como processadores de texto e aplicaes grficas. No suporte anlise e tomada de deciso incluem-se grficos, anlises de dados, simulaes e consultas a banco de dados. A aplicao mais usada para atender esse tipo de necessidade a planilha eletrnica. Pacotes estatsticos e programas que do suporte a mtodos de pesquisa operacional tambm so comuns nessa categoria. Para dar suporte ao registro e monitoramento de atividades esto aplicaes de banco de 58 55. Fundamentos para sistemas de informao dados pessoais e gerenciamento de projetos, alm de agenda eletrnica, lembrete eletrnico, caixa postal e recursos para reunies.b) Sistemas de informao de grupos Em nvel de grupo tem-se os sistemas que facilitam o processo de trabalho em grupo. As principais aplicaes voltadas a grupos so aquelas que: compartilham hardware, promovem as comunicaes, permitem anlises, e apiam o controle de documentos e monitoram o trabalho do grupo. Aplicaes que compartilham hardware permitem aos membros de um grupo de trabalho compartilhar equipamentos caros, como por exemplo, impressoras laser ou unidades de armazenamento de dados de alta capacidade. Aplicaes para comunicao incluem correio eletrnico, conferncia de grupo, videoconferncia, e mais aquelas que permitem a editorao compartilhada de textos. Aplicaes para anlise incluem principalmente planilhas de clculo. J aplicaes para controle de documentos e monitoramento do trabalho do grupo incluem: aplicaes de banco de dados multiusurios e aplicaes para gerenciamento de projetos. c) Sistemas de informao corporativos Em nvel corporativo, os sistemas de informao do suporte a todas as divises e outras unidades de uma organizao, integrando as aes desenvolvidas pelas diversas unidades empresariais, de modo a facilitar o fluxo de informao entre elas. Para viabilizar essa integrao, tais sistemas de informao envolvem bancos de dados centralizados, compartilhados pelas vrias unidades usurias. d) Sistemas de informao interorganizacionais Nessa categoria enquadram-se os sistemas que conectam duas ou mais organizaes. Esses sistemas so comuns entre parceiros de negcios e podem favorecer a comunicao. So aplicaes tpicas nesse nvel:Unidade 3 59 56. Universidade do Sul de Santa Catarina intercmbio eletrnico de dados (EDI eletronic data interchange) troca eletrnica de documentos empresariais entre parceiros de negcios; transferncia eletrnica de fundos (EFT eletronic funds transfer) transferncia de dinheiro atravs de redes de telecomunicao; extranets intranets estendidas que ligam parceiros de negcios; bancos de dados compartilhados compartilhamento entre parceiros comerciais, geralmente usados para reduzir o tempo de transmisso de informaes entre parceiros e para permitir atividades colaborativas; sistemas globais sistemas de informao que conectam duas ou mais empresas em dois ou mais pases. Sistemas de informao interorganizacionais que interligamuma corporao internacional ou multinacional, cujas instalaesesto localizadas em dois ou mais pases, so chamados desistemas de informao globais.SEO 3 Tipos de sistemas de informao segundoas reas funcionais das organizaes Voc viu anteriormente que os sistemas de informao podem,tambm, ser classificados pela especialidade funcional a queservem: produo, vendas e marketing, recursos humanos efinanas e contabilidade. Voc conhece o escopo geral desses sistemas funcionais de informao que do suporte s funes bsicas de uma organizao? 60 57. Fundamentos para sistemas de informao Os sistemas de fabricao e produo tratam do planejamento, desenvolvimento e manuteno das instalaes de produo; do estabelecimento dos objetivos de produo; da aquisio, armazenamento e disponibilidade dos materiais de produo; e do planejamento do equipamento, instalaes, materiais e mo- de-obra necessrios para embalagem dos produtos acabados. Exemplos de sistemas de produo. Projeto assistido por computador. Planejamento de recursos de produo. Manuteno de equipamentos. Os sistemas de vendas e marketing acompanham as tendncias de vendas; monitoram o desempenho dos concorrentes; do suporte a pesquisas de mercado, campanhas promocionais e de propaganda e decises quanto a preos; permitem anlises de desempenho das vendas e do pessoal de vendas; e ajudam na localizao e contato de clientes em potencial, no acompanhamento das vendas, no processamento dos pedidos e no fornecimento do servio de suporte ao cliente. Exemplos de sistemas de vendas e marketing. Previso de tendncia de vendas. Anlise de regies de vendas. Registro de pedidos. Os sistemas de finanas e contabilidade estabelecem objetivos de investimentos a longo prazo e fornecem previses do desempenho financeiro da empresa; ajudam a visualizar e controlar os recursos financeiros; monitoram o fluxo de caixa, contas a receber e a pagar; e emitem relatrios de balano e livros fiscais. Unidade 3 61 58. Universidade do Sul de Santa Catarina Exemplos de sistemas de finanas e contabilidade.Previso oramentria.Anlise de preos/lucratividade.Contas a pagar/a receber.Os sistemas de recursos humanos identificam requisitos dafora de trabalho em termos de habilidades, nvel de instruo,tipos e nmero de posies; tambm ajudam a acompanhar eanalisar o recrutamento, o direcionamento e o desligamento deempregados; e registram a seleo e a colocao dos empregados.Exemplos de sistemas de recursos humanos.Previso da fora de trabalho.Controle de cargos e funes.Registro de pessoal.SEO 4 Tipos de sistemas de informao segundoos nveis organizacionais Nesta seo, voc vai estudar as categorias especficas de sistemasde informao que do suporte a cada um dos nveishierrquicos: operacional, gerencial, estratgico e deconhecimento. Esse tipo de classificao a mais abordada naliteratura especializada em sistemas de informao.a) Sistemas de nvel operacionalNo nvel operacional, os sistemas de informao do suporte no processamento e acompanhamento das atividades cotidianas e transaes rotineiras de uma empresa, tais como: entrada de pedidos de venda, emisso de notas fiscais, 62 59. Fundamentos para sistemas de informaorequisies de materiais, lanamentos de produo, registro depessoal. Esses sistemas empresariais bsicos so comumentedenominados sistemas de processamento de transao(SPT).Exemplos de sistemas de processamento de transaes (SPT).Sistema de registro de pedidos de vendas e deexpedio de mercadorias numa loja de produtoseletrodomsticos.Sistema de reservas num hotel.Os SPT tm uma estrutura relativamente padro. A Figura3.3 ilustra, muito simplificadamente, um tpico sistema deprocessamento de transao encontrado em qualquer empresa.Primeiramente, os dados so obtidos por pessoas ou coletorese inseridos no computador. Em seguida, o sistema processa osdados, gerando as sadas predefinidas e mantendo registradoem arquivos os dados processados para uso posterior. FIGURA 3.3 - UMA VISO GERAL SIMPLIFICADA DE UM SISTEMA DE PROCESSAMENTO DE TRANSAO FONTE: adaptado de Stair, 1996, p. 184 As informaes geradas por esse tipo de sistema sonormalmente apresentadas no menor nvel, ou seja, de formaanaltica e detalhada. Voc se recorda disso? Falamos dessacaracterstica na Seo 1 (reveja a Figura 3.2!). Unidade 363 60. Universidade do Sul de Santa Catarina Os SPT so sistemas de informao altamente estruturados, poistanto os dados que entram no sistema como as regras pelas quais sero processados so previamente conhecidos. Por exemplo, o pagamento de um empregado uma transao com critrios pr-definidos; tudo que precisa ser verificado se o empregado faz parte da folha de pagamento e a quantidade de horas trabalhadas no perodo de pagamento. Alguns sistemas de processamento de transaes so vitais paradeterminadas empresas na conduo de seus negcios. Soconsiderados sistemas de misso crtica, pois uma interrupoem seu funcionamento pode prejudicar a operao da empresa.Pense no impacto do sistema computadorizado de reserva deuma companhia rea ou no sistema de caixa de um bancoquando ficam algum tempo fora do ar! Quais as principais caractersticas dos sistemas de processamento de transaes? Processa grandes volumes de dados.Necessita de alta velocidade de processamento devido aovolume alto.A maioria das fontes de dados interna e a sada destinadaprincipalmente a um pblico interno. Processa informaes regularmente: diariamente,semanalmente, duas vezes por semana ou por transao.Exige uma grande capacidade de armazenamento (banco dedados).Os dados recebidos e enviados so organizados e formatadosde modo padro.Alto nvel de detalhamento dos dados.Pouca complexidade de clculo (operaes matemticas eestatsticas simples).Necessita de alto nvel de preciso, integridade de dados esegurana.Requer muita confiabilidade de processamento, poisinterrupes no fluxo dos dados podem ser fatais para aorganizao. FONTE: Adaptado de Turban, 2003, p. 248 64 61. Fundamentos para sistemas de informao b) Sistemas de nvel gerencialNo nvel gerencial das empresas esto as atividades relacionadas com a monitorao e o controle das atividades rotineiras. Os sistemas de nvel gerencial so projetados para servir de suporte a essas atividades. Podem, tambm, dar apoio a tomadas de decises no-rotineiras, por meio de simulaes e anlise de cenrios. Dois tipos de sistemas de informao se apresentam para dar suporte a essas atividades: os sistemas de informao gerenciais (SIG) e os sistemas de apoio deciso (SAD). b.1) Sistemas de informaes gerenciais (SIG) Os sistemas de informao gerenciais proporcionam aos gerentes relatrios e consultas sobre o desempenho atual e registros histricos da empresa, de forma a apoiar as atividades de planejamento, controle e tomada de deciso. Os gerentes de venda, por exemplo, recorrem freqentemente a relatrios de anlise de vendas para avaliarem as diferenas no desempenho entre vendedores que vendem os mesmos tipos de produtos para os mesmos tipos de clientes. Os SIG, de modo geral, fornecem resumos sobre as operaes bsicas (transaes operacionais) da empresa. Os dados de transaes bsicas, arquivados pelos SPT, so agrupados (ou sintetizados) e apresentados num formato preestabelecido. A Figura 3.4 apresenta um exemplo tpico de relatrio gerado por um SIG, onde so apresentados as vendas de vrios itens em relao a um perodo anterior, de forma a salientar tendncias de vendas e identificar itens com bons e maus nveis de vendas. Como voc pode perceber, a maioria dos SIG usa rotinas simples para processamento dos dados, tais como totais, percentuais, acumuladores e comparaes. Unidade 3 65 62. Universidade do Sul de Santa Catarina FIGURA 3.4 - EXEMPLO DE RELATRIO DE ANLISE DE VENDAS FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 1999, p. 32Os SIG enfocam situaes de deciso estruturadas, que soconhecidas antecipadamente. Esse tipo de sistema, geralmente,atende gerentes interessados por resultados semanais, mensais eanuais e no atividades dirias. Os relatrios gerados por essessistemas, normalmente, assumem a forma de respostas imediatasa consultas e relatrios peridicos, de exceo e por demanda,explicados no Quadro 3.1.QUADRO 3.1 - ALTERNATIVAS DE RELATRIOS GERENCIAISRELATRIOS PERIDICOS Relatrios gerados em formatos pr- PROGRAMADOS especificados, projetados para fornecer informaes em uma base regular, por exemplo, diria, semanal, mensal. RELATRIOS DE EXCEO Os relatrios so produzidos apenas quando ocorrem condies excepcionais, ou so produzidos periodicamente, mas contm informaes apenas sobre essas condies excepcionais; esse tipo de relatrio reduz a sobrecarga de informaes, j que evita enviar aos tomadores de deciso relatrios peridicos detalhados da atividade empresarial. RELATRIOS PORSo desenvolvidos para fornecer informaes DEMANDA especficas a pedido de um gerente. FONTE: OBrien, 2004, p. 283 66 63. Fundamentos para sistemas de informaoExemplos de relatrios de sistemas de informaogerenciais (SIG).Relatrios de vendas dirios ou semanais e demonstrativos financeiros mensais (relatrios peridicos programados). Relatrios que contm apenas informaes sobre clientes que excedem seus limites de crdito (relatrio de exceo). Relatrios de nvel de estoque de um item em par- ticular, ou horas trabalhadas por um empregado em especial, ou ainda, o total de vendas de um produto durante o ano (relatrios sob solicitao).Conhea, de acordo com Laudon e Laudon (2001, p.36), as principais caractersticas dos sistemas de informao gerenciais.Do suporte a decises estruturadas nos nveis operacional e de controle gerencial; tambm so teis alta administrao. Geralmente so orientados para relatrios e controle; so projetados para relatar as operaes existentes e, ento, ajudar a cuidar do controle das operaes dirias. Baseiam-se em dados corporativos existentes e fluxos de dados. Tm pouca capacidade analtica. Geralmente ajudam na tomada de deciso usando dados passados e presentes. So relativamente inflexveis. Tm uma orientao mais interna do que externa. Unidade 3 67 64. Universidade do Sul de Santa Catarina b.2. Sistemas de apoio deciso (SAD) Os sistemas de apoio deciso, diferentemente dos SIG, tm por objetivo dar suporte a decises menos rotineiras e estruturadas, e no facilmente especificadas com antecipao. Os SAD fornecem suporte computacional interativo durante o processo de tomada de deciso. Os usurios podem trocar suposies, fazer novas perguntas e incluir novos dados. Como cita OBrien (2004, p.289) Isso diferente das respostas por demanda de sistemas de relatrios de informaes, uma vez que os gerentes no esto solicitando informaes pr-especificadas, mas explorando alternativas possveis. Por isso eles no precisam especificar antecipadamente suas necessidades de informaes. Em vez disso, utilizam os SAD para encontrar as informaes que precisam para ajud-los a tomar uma deciso. Essa a essncia do conceito de sistemas de apoio deciso. Exemplos de sistemas de apoio deciso (SAD).Seleo de preo e rota numa companhia area.Padres de compra do cliente e deteco de fraudena seleo de preo, propaganda e promoonuma indstria de alimentos.Localizao da loja e composio (mix) de estoquenuma cadeia de lojas de eletrodomsticos.Um SAD, genericamente, possui trs componentes bsicos: gerenciamento de dados, gerenciamento de modelos e inter- face do usurio, conforme ilustrado na Figura 3.5. Voc sabe em que consiste cada um desses componentes? Gerenciamento de dados consiste num banco de dados especialmente construdo, que contm dados relevantes para a situao da deciso. 68 65. Fundamentos para sistemas de informaoGerenciamento de modelos engloba ferramentasanalticas utilizadas pelo sistema, como porexemplo, planilhas embutidas, anlises estatsticas esimulaes.Interface do usurio permite fcil interaoentre os usurios do sistema, o banco de dados e abase de modelos.FIGURA 3.5 - VISO GERAL DE UM SISTEMA DE APOIO DECISO FONTE: Adaptado de Laudon e Laudon, 2001, p. 320.Unidade 3 69 66. Universidade do Sul de Santa CatarinaUsar um sistema de apoio deciso envolve quatro tiposbsicos de atividades de modelagem analtica: anlise do tipoe-se (what if), anlise de sensibilidade, anlise de busca demetas (goal seeking) e anlise de otimizao. O Quadro 3.2resume esses tipos de modelagem analtica que podem serutilizadas para apoio deciso.QUADRO 3.2 - ATIVIDADES E EXEMPLOS DOS PRINCIPAIS TIPOS DE MODELAGEM ANALTICAANLISE DO TIPO WHAT IFObservar como as mudanas de variveisselecionadas afetam outras variveis.Exemplo: e se reduzssemos a propaganda em10%? O que aconteceria com as vendas? ANLISE DE SENSIBILIDADE Observar como mudanas repetidas em umanica varivel afetam outras variveis.Exemplo: vamos reduzir a propaganda em 1.000reais repetidamente de forma que possamosentender sua relao com as vendas. ANLISE DE BUSCA DEFazer repetidas mudanas em variveis METASselecionadas at que uma varivel escolhidaalcance um valor alvo. Exemplo: experimentemosaumentos na propaganda at que as vendas atinjam1 milho de reais.Encontrar um valor timo para variveis ANLISE DE OTIMIZAOselecionadas dadas certas restries.Exemplos: qual o melhor montante de propaganda,considerando nosso oramento e escolha de mdia? FONTE: OBrien, 2004, p. 289Quais as caractersticas dos sistemas de apoio deciso? De acordo com Laudon e Laudon (2001, p. 36), os sistemasde apoio deciso: Oferecem aos usurios flexibilidade, adaptabilidade e umaresposta rpida.Operam com pouca ou nenhuma assistncia deprogramadores profissionais.Proporcionam suporte para decises e problemas cujassolues no podem ser especificadas com antecedncia.Usam sofisticadas anlises de dados e ferramentas demodelagem. 70 67. Fundamentos para sistemas de informao c) Sistemas de nvel estratgicoA alta administrao usa uma categoria de sistema de informao chamada de sistemas de informao executiva, ou, como so mais comumente conhecidos, EIS, sigla em ingls que significa executive information system. Os EIS fornecem acesso rpido a informaes atualizadas, de forma bastante amigvel, fazendo uso intensivo de recursos grficos (cores, smbolos, cones, botes, imagens e grficos), e capacidade de multiviso (manuseio de diversas mdias, mostrando numa mesma tela, grficos, textos e tabelas). Alguns dos recursos de anlise comuns maioria dos EIS esto descritos no quadro [25].DRILL-DOWN ('MERGULHO') Possibilidade de mostrar os detalhes que respaldam uma informao fornecida. Por exemplo, um executivo pode observar uma queda nas vendas corporativas. Para descobrir o motivo ele pode verificar as vendas em cada regio. Se uma regio parecer problemtica, o executivo pode precisar ver mais detalhes: vendas por produto ou por vendedor. Ele tem a possibilidade de fazer um detalhamento sucessivo das informaes. FATORES CRTICOS DE Permite monitorar, avaliar e comparar com SUCESSO (FCS) E padres aqueles fatores que devem dar certo INDICADORES DEpara que a organizao tenha sucesso. Essa DESEMPENHOanlise feita por meio de indicadores de desempenho. Um ou mais indicadores de desempenho podem medir cada FCS. Por exemplo: a lucratividade (FCS) pode ser avaliada por indicadores que mostrem o desempenho dos produto, regies de atuao, etc. ANLISE DE TENDNCIAS Ao analisar dados importante para o executivo identificar tendncias, que respondam perguntas como por exemplo: as vendas esto aumentando ao longo do tempo? a fatia do mercado est aumentando? a fatia de mercado do concorrente est reduzindo em relao a nossa?RELATRIOS DE EXCEO A ateno do executivo direcionada somente para os casos de desvios significativos em relao aos padres (positivos e negativos). Unidade 3 71 68. Universidade do Sul de Santa Catarina Quais as caractersticas de um sistema de informaes executivas?Um sistema de informaes executivas, segundo Stair (1996, p. 246), possui caractersticas como:facilidade de uso; manipular uma variedade de dados internos e externos, quantitativos e qualitativos; executar sofisticadas anlise de dados; fornecer flexibilidade; oferecer recursos abrangentes de comunicaes com outros gerentes;d) Sistemas de n