Garantindo o sucesso da experiência do usuário por Carlos Alberto Bertozzi

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Garantindo o Sucessoda Experiência do Usuário

CMG

Agosto de 2008

Carlos Alberto Bertozzi



Tendências dos atuais usuáriosde TI

Aumento dasnecessidades de Capacidade/Eficiência

•Crescimento imprevisível da demanda/número de usuários de aplicações web

•Ambientes das aplicaçõescada vez mais complexos, maiores e maisheterogêneos

•Desalinhamento entre TI e estratégias de negóciospode gerar problemas de consequências imprevisíveis

TI operando no conceitode Lucros & Perdas

�Organizações de TI como

um todo estão sendo

julgadas com base em ROI

� Isso significa ser julgada

por “prover acesso” ao

invés de “prover ativos”

Expectativa dos Usuários

� Pessoas esperam que

serviços de TI e aplicações

web sejam tão fáceis de

se usar e tão rápidos

quanto o “Google”



Definindo “Experiência do Usuário”



Quem está sendo impactado?



Desafios de TI em Aplicações de Negócios

• Manter níveis de serviço que atendam as

demandas do negócio

• Conhecer a experiência do usuário e aferir

níveis de serviço

• Correlacionar a experiência do usuário à

infraestrutura e às aplicações



Desafios Associados

• Competir em um mercado

global

• Diferenciar-se através do

serviço

• Manter-se competitivo

• Agir em ameaças e

oportunidades

• Visibilidade para planejar

capacidade



No mundo Web, como saber se seus clientes estão bem

servidos?

Clientes Negócio

Rede Portal

Aplicações

Usuário

Quanto os incidentesestao custando aos

negócios?

O que significa “lento”?

Qual a experiência do usuário nastransações?

SLA’s estão sendocumpridos?

Clientes “premium” estãosendo bem atendidos?

Quantos clientes estãoativos ou pararam de utilizar os serviços?

Estamos atendendo àsnecessidades dos clientes?



Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está

• Gerenciar níveis de serviços de componentes

de infraestrutura é uma medida isolada

• Disponibilidade e performance das aplicações

são fatores críticos para o negócio

• Aplicações e infraestrutura são partes

interdependentes de um conjunto



Quando ocorre um problema, TI precisa saber onde ele está

Network

End User

App ServerRouter Firewall SwitchWeb

ServersLoad

Balancer

Identity Manager

Portal

SAP

Siebel

Web Services

3rd Party Applications

Databases

Mainframe

PSFT

Database

Existemtransaçõesfalhando?

Há clientesafetados?

Servidor de autenticaçãolento?

Como estão osweb-servers?

Posso encontraro problema? Estátudo registrado?

Aplicações de NegóciosLentas?

Qual o tempo de Respostado Mainframe?

Web services down?

Como é a resposta do Banco?

Terceiras partesestão atendendoSLA’s?



Poucas falhas se tornam um grande problema

Indisponível ou LentoDisponível, Performático

Web Server

J2EE Server

MQ Server

Database

Servidor “X”

CRM

Experiênciado Usuário

05:00 06:00 07:00 08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00

99%

99%

99.9%

99.9%

99.9999%

99.9%

96,7%

Disponibilidade



Inovação lidera os novosdesafios de TI

• SOA aumenta a

complexidade do

gerenciamento

� Cresce a complexidade das

operações de TI

� Porções críticas de

aplicações e serviços são

suportadas fora do firewalll

� Muito mais peças

interconectadas

• Virtualização cria uma

grande abstração

– Quais ativos estão sendo

utilizados para suportar os

serviços?

– Dificuldade de triagem e

análise de causa raiza

– Lacuna de visibilidade na

performance dos serviços

– Quais os limites de sua

infraestrutura?



Mensagem

• Níveis de serviço são avaliados pelos usuários/clientes

• Tecnologias disponíveis ampliam o leque de alternativas

(flexibilidade, reuso), entretanto…

• Reduzem a visibilidade – “Como gerenciar o que não se enxerga com clareza?”

• Aumentam exponencialmente a necessidade de gerenciamento “cross-domain”

(infra/aplicação/virtualização)

• Gerenciar infraestrutura isoladamente não garante sucesso das

transações

• Planejamento de capacidade, como praticada até agora, não se

aplica ao mundo web

• Se você aprova investimentos e alguém te pede mais recursos

para infraestrutura física neste universo web = QUESTIONE!



“In God we trust,

all others bring data”

Dr. W. Edwards Deming

Mensagem



Obrigado

Carlos Alberto [email protected]

(11) 9327-0213

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