Gerenciamento de Incidentes
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Índice Gerenciamento de incidentes para Comércio de Materiais Elétricos com Várias Unidades em várias cidades...........2 1. Elaboração de Projetos.................................2 1.1 Gestor de TI.........................................2 1.1.1 TI............................................... 2 1.1.1.1 DBA..........................................2 1.1.1.1.1 Banco de Dados............................2 1.1.1.1.1.1 Servidor Stand-by.....................2 1.1.1.2 Administrador Rede...........................2 1.1.1.2.1 Dados.....................................2 1.1.1.2.1.1 Servidor Stand-by.....................2 1.1.1.2.2 Internet..................................3 1.1.1.2.2.1 Servidor Stand-by.....................3 1.1.1.2.2.2 Links adicionais......................3 1.1.1.2.2.3 Conexão 3G/4G.........................3 1.1.1.2.2.3.1 Financeiro........................3 1.1.1.2.3 Rede......................................3 1.1.1.2.3.1 Switch Reserva........................3 1.1.1.2.3.2 Roteador Reserva......................3 1.1.1.2.4 Backup....................................3 1.1.1.2.4.1 Banco de Dados........................3 1.1.1.2.4.2 Aplicações............................3 1.1.1.2.4.3 Lista de Preços na Nuvem..............3 1.1.1.2.4.3.1 Vendas............................4 1.1.1.2.4.3.1.1 Coleta e Distribuição das Listas de Preço.......................................4 1.1.1.2.4.3.1.2 Guarda dos Dados...............4 1.1.1.2.4.3.1.3 Treinamento para Operacionalização da Lista.....................4 1.1.2 Engenharia....................................... 4 1.1.2.1 Energia Elétrica.............................4 1.1.2.1.1 Nobreak...................................4 1.1.2.1.2 Gerador...................................4 1.1.3 Detalhamento do Processo (Fluxograma).............5 2. Estudo de caso.........................................5 2.1 Melhorias Propostas..................................5 2.2 Análises dos processos...............................7
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Gerenciamento de incidentes para Comércio de Materiais Elétricos com Várias Unidades em várias cidades.Trabalho para a Disciplina: GOVERNANCA DE TI
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Índice
Gerenciamento de incidentes para Comércio de Materiais Elétricos com Várias Unidades em várias cidades.................................................................................................................21. Elaboração de Projetos....................................................................................................2
1.1 Gestor de TI................................................................................................................21.1.1 TI.........................................................................................................................2
1.1.1.1 DBA..............................................................................................................21.1.1.1.1 Banco de Dados....................................................................................2
1.1.1.1.1.1 Servidor Stand-by..........................................................................21.1.1.2 Administrador Rede.....................................................................................2
1.1.1.2.1 Dados....................................................................................................21.1.1.2.1.1 Servidor Stand-by..........................................................................2
1.1.1.2.2 Internet.................................................................................................31.1.1.2.2.1 Servidor Stand-by..........................................................................31.1.1.2.2.2 Links adicionais..............................................................................31.1.1.2.2.3 Conexão 3G/4G..............................................................................3
1.1.1.2.2.3.1 Financeiro...............................................................................31.1.1.2.3 Rede......................................................................................................3
1.1.1.2.3.1 Switch Reserva...............................................................................31.1.1.2.3.2 Roteador Reserva..........................................................................3
1.1.1.2.4 Backup..................................................................................................31.1.1.2.4.1 Banco de Dados.............................................................................31.1.1.2.4.2 Aplicações......................................................................................31.1.1.2.4.3 Lista de Preços na Nuvem..............................................................3
1.1.1.2.4.3.1 Vendas....................................................................................41.1.1.2.4.3.1.1 Coleta e Distribuição das Listas de Preço........................41.1.1.2.4.3.1.2 Guarda dos Dados...........................................................41.1.1.2.4.3.1.3 Treinamento para Operacionalização da Lista................4
1.1.2 Engenharia..........................................................................................................41.1.2.1 Energia Elétrica............................................................................................4
1.1.2.1.1 Nobreak................................................................................................41.1.2.1.2 Gerador.................................................................................................4
1.1.3 Detalhamento do Processo (Fluxograma)..........................................................52. Estudo de caso.................................................................................................................5
2.1 Melhorias Propostas..................................................................................................52.2 Análises dos processos..............................................................................................7
3. Integrantes do Grupo.......................................................................................................93.1 Alexandre Lavorenti Cancilieri - RA 62.5647-3..........................................................93.2 Carlos Ederson Zambianco - RA 62.5872-7................................................................93.3 Rafael Henrique Tinelli - RA 62.5988-1......................................................................93.4 Renato Ramos - RA 62.5625-9...................................................................................9
Gerenciamento de incidentes para Comércio de Materiais Elétricos com
Várias Unidades em várias cidades.
***Procedimento padrão no ponto central de processamento de dados - Centro de Distribuição.
Formato:
- 7 Unidades
-- 1 Centro de Distribuição com Televendas (alvo do projeto);
-- 3 Lojas On-site (almoxarifado de Materiais de Manutenção dentro de indústrias - contrato)
-- 3 Pontos de Venda Balcão (Atendimento ao Público).
Objetivos
O foco da empresa é vender materiais elétricos e atender os clientes do ramo. O foco de TI é fazer o alinhamento das
informações que transitam dentro da organização com os objetivos de negócio realizando uma melhor utilização dos
recursos e pessoal de TI implementado para tal, o setor de Service Desk. Identificado que nível de maturidade da
governança de TI é 1 ou AD HOC com ausência de processos formais de governança de TI, cuja necessidade não é
reconhecida. Investimentos realizados de forma assistemática. O intuito dessa implantação, é fazer que a partir da data
atual, a empresa atinja nível de maturidade 2 ou fragmentada em um ano e logo após, atinja nível 3 ou consistente, dentro
de mais um ano. No quarto ano, almeja-se passar por processos de auditoria.
1. Elaboração de Projetos
1.1 Gestor de TI
Responsável pelo projeto de forma geral.
Deve documentar e revisar processos, assim como, manter constante integração com a Engenharia, Vendas e fornecedores
de equipamentos para rápida reposição dos mesmos ou atualizações.
1.1.1 TI
1.1.1.1 DBA
Gestor do banco de dados, responsável por monitorar o banco de dados 24 horas e efetuar otimização do banco de dados e
fazer/testar backups.
1.1.1.1.1 Banco de Dados
1.1.1.1.1.1 Servidor Stand-by
Garantia de restauração do serviço em até 60 minutos.
1.1.1.2 Administrador Rede
Responsável pela manutenção de Links, equipamentos de comunicação e servidores.
1.1.1.2.1 Dados
1.1.1.2.1.1 Servidor Stand-by
Servidor com todas as aplicações instaladas, porém, indisponível para utilização/acesso em ambiente produção. Em caso
de quebra do equipamento principal, este é ativado/liberado.
1.1.1.2.2 Internet
1.1.1.2.2.1 Servidor Stand-by
Servidor com todas as aplicações instaladas, regras principais de firewall configuradas, porém, indisponível para
utilização/acesso em ambiente produção. Em caso de quebra do equipamento principal, este é ativado/liberado.
1.1.1.2.2.2 Links adicionais
Comunicação extra para suportar a operação do ERP, troca de mensagens e navegação Web. O mesmo fica ativado
constantemente para acessos SSH e câmeras de monitoramento.
Em caso de queda/perda do link principal, este é redirecionado para atuar na comunicação principal.
Verificado conjuntamente com o link principal diariamente.
1.1.1.2.2.3 Conexão 3G/4G
Link Extra para suporte a rotinas financeiras em caso de ausência total de Links,
1.1.1.2.2.3.1 Financeiro
Em caso de ausência total de comunicação cabeada, solicita ao TI modem para utilização.
1.1.1.2.3 Rede
1.1.1.2.3.1 Switch Reserva
2 Equipamentos reserva com 8 e 16 portas para substituição imediata.
1.1.1.2.3.2 Roteador Reserva
1 Roteador para substituição imediata - restrito ao TI.
1.1.1.2.4 Backup
1.1.1.2.4.1 Banco de Dados
Backup extraído duas vezes ao dia e sincronizado na nuvem as 03:00 diariamente.
1.1.1.2.4.2 Aplicações
Cópia de todos os aplicativos da empresa, principalmente o ERP e o WMS.
1.1.1.2.4.3 Lista de Preços na Nuvem
Caso o Banco de Dados não possa ser restaurado em até 60 minutos, todos os dias as 00:00, é gerada lista de preços de
todos os produtos e o mesmo é sincronizado na nuvem.
O processo nestes casos é conectar via 3G/4G o provedor de dados na nuvem e enviar por e-mail a lista de preços para os
gerentes de vendas das unidades.
1.1.1.2.4.3.1 Vendas
O Departamento Vendas, possui treinamento para saber como operar as listas, assim como, é conhecedor das
responsabilidades na guarda destes dados.
1.1.1.2.4.3.1.1 Coleta e Distribuição das Listas de Preço
1.1.1.2.4.3.1.2 Guarda dos Dados
1.1.1.2.4.3.1.3 Treinamento para Operacionalização da Lista
1.1.2 Engenharia
1.1.2.1 Energia Elétrica
O engenheiro responsável pelo projeto de suprimentos de energia, é o colaborador responsável pela manutenção dos
equipamentos e constante atualização do mesmo para que os nobreaks e também o gerador possa atender a demanda de
consumo dos equipamentos em caso de queda de energia.
1.1.2.1.1 Nobreak
Suficiente para segurar a operação da empresa no TI durante 40 minutos.
Existem nobreaks para os usuários chave (1 cada departamento) e em vendas, três usuários são suportados - tempo padrão
de operação/garantia da comunicação para os usuários: 30 minutos.
1.1.2.1.2 Gerador
Diariamente durante 01 hora é ligado para garantir que funcionará quando preciso.
Entra em operação conforme automatização instantaneamente ao cair a energia.
Tempo de operação do gerador - indeterminado (conforme abastecimento dos dois tanques de diesel).
1.1.3 Detalhamento do Processo (Fluxograma)
Figura 1: Fluxograma envolvendo o processo.
2. Estudo de caso
1. O usuário informa ao serviço de atendimento que não está conseguindo obter a lista de preços.2. O atendente entre em contato com um técnico que tenta resolver o problema. Não existem níveis de
atendimento e nem mesmo diferenciação do que é incidente e o que é problema.3. O técnico toma atitudes que julga por si serem as mais adequadas sem comunicar com os setores envolvidos.4. Pelo método de “tentativa e erro”, se o técnico resolver o problema, quem iniciou o processo é informado
sobre a resolução do mesmo. Se for detectado que o problema não for de competência e resolução dele, o técnico entra em contato com os outros setores envolvidos para tentar achar uma solução.
5. Estando o problema resolvido, quem iniciou o processo é informado. Não é realizada nenhuma documentação e com isso não é gerado o histórico, impossibilitando verificar se é problema ou incidente.
2.1 Melhorias Propostas
1. Dividir a equipe técnica de TI em 3 níveis: a. Técnico nível 01: Prestar o primeiro atendimento e verificar se o chamado se encaixa no menu de
serviços. Se não fizer parte do menu, relatar ao atendente e encaminhar para o responsável. Se fizer parte do menu, verificar se existem ocorrências do mesmo fato relatado, ou similar. Obter e arquivar dados provenientes das solicitações, tais como local, usuário de onde partiu a solicitação, número de patrimônio do equipamento e situação relatada, classificando como problema ou incidente. Arquivar documentação no knowledge base da empresa. Classificar prioridade do atendimento. Se não possível solucionar o chamado, acionar técnico nível 02.
b. Técnico nível 02 Verificar medidas adotadas no primeiro atendimento, verificar prioridade no atendimento, testar possíveis soluções do problema. Tendo sucesso na resolução do problema, anotar histórico do atendimento e registrar caso no knowledge base. Informar solicitante da solução do problema. Caso a solicitação não for atendida, informar no chamado ações adotadas e acionar técnico nível 03.
c. Técnico nível 03: Verificar informações de atendimento no estado atual do chamado. Verificar prioridade no atendimento. Trabalhar em possíveis soluções para o problema. Se o atendimento for concluído, anotar procedimento de resolução e registrar caso no knowledge base. Avisar cliente solicitante da solução do chamado. Se o chamado não for resolvido, entrar em contato com o fabricante ou fornecedor dos produtos e agendar atendimento. Avisar cliente solicitante.
Com a divisão da equipe técnica, o usuário passa a ter um único ponto de contato com o atendimento e sendo assim o atendimento torna-se mais rápido e claro.
ANTES
Figura 2: Acionamento de um chamado antes de ITIL
DEPOIS
Figura 3: Acionamento de chamado depois de ITIL
Fica estabelecido que com a implantação do Service Desk, deve – se priorizar os chamados e com isso, os solicitantes podem ter uma visão do andamento do mesmo. Dessa forma, o usuário passa a ter um ponto de contato
central de atendimento porém, não único, podendo participar em determinados pontos do processo de atendimento fornecendo dados necessários para o chamado. Sem o Service Desk estar implantado, o processo de abertura de um chamado é confuso pois não fica claro para o usuário para quem ele deve relatar o problema e muitas vezes, o problema/incidente é indicado para o setor errado que pode a vir a resolver o caso de forma errada.
O próximo diagrama descreve como fica o processo de abertura de chamados com a implantação do Service Desk.
Figura 4: Processo de abertura de chamados após implantação de Service Desk.
Para garantir a qualidade no atendimento, também foi desenvolvido uma tabela de prioridades de atendimento para que serviços essências não fiquem parados ou possam ser atendidos mais rapidamente.
Problema / Incidente
Setores
Elétrica Diretoria Vendas Responsável Depto. Financeiro TIRede / Servidores Diretoria Vendas Responsável Depto. Financeiro TIBanco de Dados Diretoria Vendas Responsável Depto. Financeiro TI
Atendimento prioritário sendo que este deve ser atendido de imediato.
Atendimento secundário. Este deve ser somente iniciado após o término dos atendimentos prioritários ou em conjunto dos mesmos.
Atendimento terciário. Este deve começar a ser resolvido após os outros atendimentos serem terminados ou se sobrarem recursos para tal.
2.2 Análises dos processos
Foram identificados três processos dentro de gerenciamento de incidentes que são: gerenciamento problemas, gerenciamento de mudanças e gerenciamento de entrega.
O processo de gerenciamento de problemas possui três fases: problema ou incidente, investigação e causa descoberta. Uma vez que um chamado é gerado e não existe histórico do caso, se trata de um problema, em caso de reincidência passa a ser incidente nos chamados seguintes.
O processo de gerenciamento de mudanças deve contemplar um ambiente físico de testes como no caso de restauração de backup do banco de dados ou mesmo a troca de um equipamento de borda que precise ser configurado. Após as mudanças serem testadas, o usuário solicitante ou algum participante do mesmo chamado deverá aprovar as mudanças discutindo ou ressaltando os impactos das mudanças aplicadas.
O processo de gerenciamento de entrega é o responsável pela documentação e acompanhamento do fechamento dos chamados. A cada solução dada, deverá ser armazenado um histórico do chamado e consultado casos semelhantes no knowledge base a fim de se obter uma maior qualidade nos próximos atendimentos.
[C
[C
[C
Figura 5: Processo de gerenciamento de Incidentes - Mudanças propostas
Os processos 3, 4, 5, 13, 16 e 23 fazem parte do gerenciamento de problemas e, portanto serão atendidos pelos técnicos nível 01. É nesse primeiro momento que o técnico decide se o chamado faz parte do menu de serviços estabelecido previamente e classifica o grau de importância de atendimento. No decorrer deste atendimento, o técnico deve anotar os dados provenientes da solicitação, tais como local, usuário de onde partiu a solicitação, número de patrimônio do equipamento e situação relatada, classificando o chamado como problema ou incidente. Após esses procedimentos, o técnico deve seguir os passos de resolução de problemas / incidentes nos manuais de atendimento. No caso de problemas com o banco de dados, verificar se servidores e serviços estão ligados. Se for problema de conectividade, deverá verificar se os equipamentos como switches e roteadores estão funcionais. Também deverá ser verificado o link de internet. Caso algum desses procedimentos não seja o suficiente para encerrar o chamado, ele deverá anotar os procedimentos tomados e acionar o técnico nível 02.Os processos 9, 12, 14, 17, 18, 20, 24 e 25 fazem parte do gerenciamento de mudanças. O atendente deverá consultar as anotações de atendimento do técnico nível 01 e então começar o atendimento. No caso de perca de dados, o técnico deverá consultar o manual de procedimentos e restaurar backups em um servidor backup. Realizado a restauração dos dados, este deve informar ao usuário das mudanças para que este realize os devidos testes. Após aprovação, o técnico então deverá replicar / restaurar os dados no servidor original e retornar a informação para o usurário no intuito de que ele aprove as mudanças realizadas. Em caso de não ser possível restaurar banco de dados no servidor original, a lista de preços deve ser enviada ao serviço de nuvem contratado e as instruções de uso enviadas as demais filiais. Como sempre, o usuário solicitante deverá realizar testes e aprovar as mudanças. Todos os passos deverão ser anotados em planilha e não existindo caso similar no knowledge base, adicioná-lo ao sistema.
Porém, se o problema consistir em conectividade, o técnico nível 02 deverá consultar o manual de procedimentos e verificar se a falha é de hardware ou link de conexão à internet. Se o caso for respectivo a problemas de hardware, o técnico nível 02 deve realizar a troca dos equipamentos seguindo o manual de procedimentos. Sendo o segundo caso, deverá consultar os equipamentos e realizar a liberação do link secundário para os usuários. A solução temporária deverá ser validada, com desempenho mínimo satisfatório para a continuação dos serviços. Os usuários têm que, por sua vez, aprovar as soluções propostas e estas devem ser devidamente documentadas. Independentemente se os processos 9, 12, 14, 17, 18, 20, 24 e 25 forem ou não solucionados, os técnicos de nível 03 devem ser acionados.
Os processos 10, 11, 15, 19, 21 e 26 fazem parte do gerenciamento de entrega. Se os processos de gerenciamento de mudanças foram aprovados nos passos anteriores, os técnicos de nível 03 deverão realizar pesquisas e monitoramentos com os clientes em períodos determinados para cada chamado a fim de detectar eventuais anomalias ou mesmo para sugestões de melhorias junto aos usuários. Porém, se não foram resolvidos, o técnico nível 03 deve verificar a planilha de atendimento preenchida anteriormente pelos técnicos de nível 01 e 02, revisando os procedimentos adotados no intuito de existir alguma falha no atendimento. Em caso de não resolução do chamado, os técnicos de nível 03 devem entrar em contato com os fabricantes do equipamento ou fornecedores do serviço indisponível, seguindo então os passos indicados. O chamado só deverá ser finalizado após os usuários realizarem os testes necessários e aprovarem as mudanças. Após o fim do chamado deverá ser realizada uma pesquisa de satisfação e qualidade e, dependendo do impacto do chamado, este deverá ser mantido em observação por um período acordado com o usuário. Todos os processos devem ser documentados e os casos que não existirem no knowledge base devem ser inseridos no sistema para futuras consultas.
3. Catálogo de serviços
Foi identificado que os usuários ficavam perdidos na hora de se realizar um chamado pois não sabiam se o problema / incidente que ocorreu pode ser atendido pela parte de TI, Engenharia Elétrica ou outro departamento qualquer, direcionando chamados, muitas vezes indevidos para o setor de TI. Para resolver o problema, foi instituído um catálogo de serviços definindo o que é de competência do setor de TI.
Categoria Sub -Categoria
Requisição ou Incidente Item Tipo Atendimento
Complexidade Prioridade
Rede Acesso a rede Requisição de Serviço ou incidente
- Criação, exclusão, alteração de contas de usuário- Ceder permissão de acesso-Operação do Software de gestão de impressão- Configuração de notebooks/celulares para acesso à rede Wireless.- Problemas que os usuários possam encontrar para efetuar acesso às suas estações de trabalho e à rede;- Problemas de acesso em e-mails institucionais;
Remoto Baixa Baixa
Presencial Média Normal
Rede Configuração de perfil de usuário
Requisição de Serviço ou incidente
- Configuração de correio eletrônico (e-mails institucionais);- Configuração de impressoras locais e de rede em estações de trabalho;- Configuração do ambiente de trabalho (atalhos de desktop, aparência);- Qualquer tratamento de falha relacionado a configuração de perfil de usuários;
Remoto Alto Alta
Presencial Média Alta
Informações Esclareciment Requisição de Serviço Apoiar o usuário na operação e Remoto Baixa Média
o de dúvidas utilização de suas estações de trabalho no geral:- Esclarecimento de dúvidas sobre o uso de serviços computacionais em geral licenciados pela <<empresa>>;- Utilização e operações do Sistema Operacional da estação de trabalho (Windows e Linux);- Apoiar usuários em softwares de escritório;- Apoiar usuários na operação de sistemas institucionais da <<empresa>>;- Apoiar usuários para acessar serviços da rede <<empresa>>.
Presencial Baixa Média
Backup Backup Requisição de Serviço ou incidente
- Realizar backups, solicitados pelos usuários, de arquivos e dados, em mídias e dispositivos de armazenamento;- Realizar backups de arquivos e dados em servidores e dispositivos de armazenamento para fins de manutenção e/ou substituição de estações de trabalho.- Qualquer tratamento de falha relacionado a backup;
Remoto Média Alta
Presencial Baixa Alta
Software Manutenção de Sistema Operacional
Requisição de Serviço ou incidente
- Atualizações do sistema operacional e antivírus.- Manutenção corretiva em Sistemas Operacionais para resolução de problemas de funcionamento dos mesmos em servidores, estações de trabalho e notebooks;- Qualquer tratamento de falha relacionado a manutenção de sistema operacional;
Remoto Média Baixa
Presencial Média Alta
Software Instalação / reinstalação de Sistema Operacional
Requisição de Serviço ou incidente
-instalar/reinstalar o Sistema Operacional (Windows e Linux), softwares e aplicativos licenciados pela <<empresa>> (Pacote Office, antivírus, compactadores de arquivos, leitor de PDF, Domino Lotus Notes, etc.) em estações de trabalho, com configuração de todos os drivers de hardware e periféricos (deixar a estação de trabalho pronta para o uso).- Qualquer tratamento de falha relacionado a instalação / reinstalação de sistema operacional;
Remoto Médio Alta
Presencial Muito Alto Alta
Software Instalação / manutenção de Software
Requisição de Serviço ou incidente
- Instalação de sistemas institucionais e softwares licenciados pela <<empresa>>
- Reinstalações dos sistemas para reparação e resolução de problemas de funcionamento.- Qualquer tratamento de falha relacionado a instalação / manutenção de software;
Remoto Médio Baixa
Presencial Baixa Alta
Hardware Manutenção de Hardware
Requisição de Serviço ou incidente
- Identificação, substituição, remanejamento, testes, análises, diagnósticos de peças, acessórios e periféricos em estações de trabalho, Impressoras.- Qualquer tratamento de falha relacionado a manutenção de hardware;
Presencial Baixa Alta
Hardware Impressoras Requisição de Serviço ou incidente
- Instalar, configurar, criar fila de impressão.-Trocar cartucho, alimentar com papel,-Limpar filas, desobstruir os mecanismos de impressão, limpar os resíduos de papel e tonner/tinta.- Qualquer tratamento de falha relacionado a impressoras;
Remoto Baixa Alta
Presencial Baixa Baixa
Mídia Cópias de mídias de CD/DVD
Requisição de Serviço ou incidente
- Cópias em mídias de CD/DVD com equipamento fornecido pela <<empresa>>;- Orientação aos usuários como proceder cópias em mídia de CD/DVD;- Qualquer tratamento de falha relacionado a cópia de mídias de CD/DVD;
Presencial Baixa Baixa
Banco de Dados
Acesso Lista de Preços
Requisição de Serviço ou Incidente
-Inclusão de usuário de acesso a lista de preços;-Direito de leitura de listas de preços (o que cada um pode acessar);-Criação de usuário para acesso de lista de preços na nuvem;
Remoto Baixa Alta
Presencial Baixa Alta
Banco de Dados
Alterações lista de Preços
Requisição de Serviço ou Incidente
- Adicionar, alterar ou modificar estrutura da lista de preços existentes;-Criação de nova lista de preços quando houver mudanças no catálogo de produtos;-Interligar listas de preços de filiais;
Remoto Média Alta
Presencial Média Alta
Energia Elétrica
Manutenção Hardware / No Breaks
Requisição de Serviço ou Incidente
-Verificação de nobreaks e análise inicial de tomadas;-Substituição de nobreaks;-Manutenção preventiva de geradores (acionamento e verificação de funcionamento);
Presencial Baixa Média
4. Softwares de TI
Para a implantação do serviço de Service Desk, foi adotado o software Spice Works que suporta os processos de ITIL. Nele é possível se realizar um inventário de software e hardware, abrir chamados com prioridades, realizar diversos tipos de monitoramentos, desenhar a topologia da rede e mais outros recursos pertinentes aos processos que irão ser implementados na empresa.
Como forma de ilustração, apresentamos algumas telas do software em funcionamento.
Figura 6 - Abertura de chamados com prioridades
5. Controle de Negócio
6. Visão do futuro
No contínuo processo de melhorias, a empresa passará por um processo de auditoria e certificação. Atingido os níveis necessários, fica estabelecido que novos controles devem ser adotados. Agora os controles passam a ser implantados junto a diretores e altos executivos e se baseiam em COBIT.
Nesse ponto de maturidade da empresa, todos os processos passam a serem revistos anualmente e são propostas melhorias para o controle de processos.
7. Integrantes do Grupo
7.1 Alexandre Lavorenti Cancilieri - RA 62.5647-3
7.2 Carlos Ederson Zambianco - RA 62.5872-7
7.3 Rafael Henrique Tinelli - RA 62.5988-1
7.4 Renato Ramos - RA 62.5625-9
