Gerenciamento de infraestrutura 19032010 (corrigido) 1

1

FERRAMENTAS DE

PLANEJAMENTO E

GESTÃO ESTRATÉGICA

2

Planejamento e gestão estratégica

Setor Privado Setor Público

Gerar resultados para

aumentar a riqueza dos

acionistas.

Gerar resultados para

promover o bem estar

coletivo e elevar a

qualidade de vida da

sociedade.

3

VALORES

• Ética

• Qualidade

• Responsabilidade

• Cidadania

• Humanização

4

ANÁLISE SWOT

• Strenghts (FORÇAS)

• Weaknesses (FRAQUEZAS)

• Opportunities (OPORTUNIDADES)

• Threats (AMEAÇAS)

5

ANÁLISE SWOT• A análise SWOT estabelece para forças, fraquezas,

oportunidades e ameaças;

• Forças e Fraquezas são fatores internos;

• Oportunidades e ameaças são fatores externos;

• Um Diagrama SWOT analisa um projeto ou um negócio através do foco em cada um desses fatores;

• A análise SWOT consiste tipicamente de quatro caixas, uma para cada área;

• Os Diagramas SWOT podem ser usados especialmente quando precisa-se decidir se um processo deve ser levado em frente ou não, os prós e os contras.

6

Imaginário SWOT

Pontos Fortes Fraquezas

Oportunidades Ameaças

http://bp2.blogger.com/__GQq1tkQGR4/R8TJsw2FfwI/AAAAAAAAAHo/88OTa5TQdrw/s1600-h/swot4.JPG

7

DIAGRAMAS SWOT

•Infraestrutura

•Localização

•Gestores e

Colaboradores focados

•Administração

contextualizada

•O segmento de mercado

está em crescimento

•Novos mercados

potenciais

•Potencialidade de

diversificação dentro do

mercado

•Dispersão do negócio

•Ausência de força de

vendas

•Marketing fraco

•Economia Lenta pode

reduzir demanda

•O mercado pode tornar o

preço sensível

•Concorrentes podem

entrar no segmento de

mercado

8

Como é a análise SWOT

• A análise SWOT pode servir para se

avaliar uma empresa, um projeto, uma

parte do projeto, um produto, uma

equipe, etc. Para cada um destes itens,

fazemos alguns questionamentos:

9

Questionamentos:Pontos Fortes:

• O que você (empresa/equipe/pessoa) faz

bem?

• Que recursos especiais você possui e pode

aproveitar?

• O que outros (empresas/equipes/pessoas)

acham que você faz bem?

Assim, quando percebe-se um ponto forte, devemos

ressaltá-lo ainda mais.

10

Questionamentos:

Pontos Fracos:

• No que você pode melhorar?

• Onde você tem menos recursos que os outros?

• O que outros acham que são suas fraquezas?

Quando percebem-se um ponto fraco devem-se agir para

corrigi-lo ou pelo menos para minimizar seus efeitos.

11

Questionamentos:

Ameaças:

• Que ameaças (leis, regulamentos,

concorrentes) podem lhe prejudicar ?

• O que seu concorrente anda fazendo?

As fontes para esta análise serão tiradas da grande

imprensa, dos órgãos governamentais, dos indicadores

financeiros, das organizações correlatas e das revistas e

associações especializadas no seu campo de atuação.

12

Questionamentos:

Oportunidades:

• Quais são as oportunidades externas que

você pode identificar?

• Que tendências e "modas" você pode

aproveitar em seu favor?

As fontes para esta análise serão tiradas da grande

imprensa, dos órgãos governamentais, dos indicadores

financeiros, das organizações correlatas e das revistas e

associações especializadas no seu campo de atuação.

13

Ciclo de Controle do PDCA (Plan, Do, Check e Action)

AÇÃO CORRETIVA

PLANEJAR (definir objetivo, meta e método)

DESENVOLVER (treinar e implantar)

CHECAR

Objetivo

Meta

MétodoP

DTreinar

Implantar

C

A

14

GERENCIAMENTO DA ROTINA

Tem como objetivo fundamental a

manutenção da qualidade dos processos.

Uma vez implantada, deve ser delegada a

subordinados liberando os dirigentes para

os processos de Melhorias.

Um levantamento geral dos problemas da organização,

deve preceder ao próprio estabelecimento da gerência da

rotina, visando o treinamento do pessoal.

15

GERENCIAMENTO DA ROTINA

ATRAVÉS DO CICLO PDCA

O Ciclo PDCA deve ser girado tantas vezes como seja necessário para que os processos insatisfatórios se transformem em satisfatórios. Atingido este ponto, eles deverão ser trabalhados para as correspondentes Melhorias.

OBJETIVOS FUNDAMENTAIS DA ROTINA:

ESTABILIDADE E PREVISIBILIDADE

16

O CICLO PDCA NA IMPLANTAÇÃO DA

QUALIDADE TOTAL

C

A

D

PAÇÃO

CORRETIVA

METAS

MEIOS

(PADRÕES)

TREINAMENTO

EXECUÇÃO:

FAZER

AVALIAÇÃO

DO PROCESSO

IDENTIFICAÇÃO DE

PROBLEMASPROCEDIMENTOS

OPERACIONAIS

17

Aumento dos

resultados sem

aumento dos

recursos

financeiros

Melhoria Contínua da

qualidade dos

serviços

Redução das

despesas

sem redução

dos serviços

18

A P

DC

1Identificação do Problema

2Análise de Fenômeno

3Análise de Processo

4 Plano de Ação

5 Execução do Plano6Verificação dos Resultados e das ações

7Análise de desvios e implantação de ações Corretivas

Padronização 8

MÉTODO PDCA

O método PDCA é utilizado para definir as metas a serem

atingidas e facilitar o acompanhamento.

19

A P

DC

1 Identificação do Problema

2 Análise de Fenômeno

3 Análise de Processo

4 Plano de Ação


7Analise de desvios e implantação de ações Corretivas

Padronização 8

MÉTODO PDCA

O método PDCA é utilizado para definir as metas a serem atingidas e facilitar o

acompanhamento.

20

A P

DC




4 Plano de Ação



Padronização 8

MÉTODO PDCA

Para identificar o problema é necessário definir a meta para otimização dos

gastos.

21

A P

DC




4 Plano de Ação



Padronização 8

MÉTODO PDCA

Para entender melhor as características do Problema é realizada a Análise de

Fenômeno.

22

A P

DC




4 Plano de Ação



Padronização 8

MÉTODO PDCA

A partir do menor nível “possível” de desdobramento do problema devem ser

identificadas suas causas fundamentais através de uma Análise de Processo.

23

DirecionadoresEstratégicos

Valores

Visão

Missão

Perspectiva Financeira:Retorno sobre o capital empregado.

Perspectiva dos Clientes:Nível de satisfação do cliente.

Perspectiva dos Processos Internos:Excelência e qualidade no

desenvolvimento dos trabalhos.

Perspectiva do Aprendizado e Crescimento:

Educação, motivação e desenvolvimento dos colaboradores.

(Ferramenta de Gestão Estratégica)

24

ANÁLISE DO PROCESSO - ISHIKAWA

Para alcançar as metas estabelecidas é necessário identificar as causas do

problema.

ELEVADO GASTO

COM

TELEFONIA FIXA

RECURSOSPESSOASEQUIPAMENTOS

AMBIENTEPROCESSOSINFORMAÇÕES

CAUSAS

Ex1: Elevado número de ligações para celulares Ex2: Falha no uso da operadora GVT para interurbanos

25

ANÁLISE DO PROCESSO

A identificação das causas acontece por meio de Brainstormings. Para o sucesso

dessa fase alguns fatores são necessários.

Pontos Críticos para o sucesso na identificação das causas dos problemas

Devem participar PESSOAS com CONHECIMENTO do problema e que possam ajudar a identificar as causas

As causas devem ser discutidas profundamente para encontrarmos a CAUSA RAIZ (Método dos PORQUÊS)

TODOS devem ter a oportunidade de colocar as suas IDÉIAS

O CHEFE, caso esteja presente, FALAR POR ÚLTIMO para não inibir as pessoas presentes

A PRIORIZAÇÃO das causas com maior impacto sobre o resultado deve acontecer por CONSENSO do grupo

26

PLANO DE AÇÃO

Após o levantamento das causas elas são priorizadas para que sejam

sistematicamente eliminadas através de planos de ação consistentes.

CAUSAS

PRIORITÁRIAS

Ex1: Elevado número de ligações para celulares

Ex2: Falha no uso da operadora GVT para interurbanos

27

PLANO DE AÇÃO

Para o sucesso do plano de ação alguns cuidados devem ser tomados

Pontos Críticos para um bom plano de ação

Ações CLARAS e OBJETIVAS que resolvam efetivamente o problema. (Ex: Mudar tabela de preço X Fazer reunião para discutir tabela de preços)

Ações com PRAZOS claramente determinados

(Ex: até 31/8/2007 X Até o final do ano)

Ações com um RESPONSÁVEL bem definido

(Ex: João X Contabilidade)

Ações com apenas 1 dono (Ex: Jorge X Jorge e João)

Evitar ações desnecessárias. FOCAR sempre naquilo que é essencial para economizar recursos. (Se 1 ação resolve o problema não planejar 3)

28

EXECUÇÃO DO PLANO DE AÇÃO

Para garantir que as ações definidas sejam executadas elas devem ser

monitoradas.

58%23%

10%

9%

SITUAÇÃO DAS AÇÕES

CONCLUIDAS

ATRASADAS

NÃO INICIDAS

CANCELADAS

29

A P

DC




4 Plano de Ação



Padronização 8

MÉTODO PDCA

Os resultados são acompanhados e os desvios são analisados profundamente e

são efetuadas correções para recuperar o resultado.

30

ACOMPANHAMENTO MENSAL

Mensalmente deve ser feita a seguinte pergunta:

METAS

ALCANÇADAS ?SIM

PADRONIZAR

NÃO

31

A P

DC




4 Plano de Ação



Padronização 8

MÉTODO PDCA

O método PDCA é utilizado para definir as metas a serem atingidas e facilitar o

acompanhamento.

32

Gerenciamento de

Infraestrutura

33

Infraestrutura

Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes ou compatíveis para suportar uma necessidade.

Os elementos podem ser:

Equipamentos;

Tecnologia;

Local;

Software;

Conhecimento;

Pessoas;

Processos;

Entre outros.

34

Infraestrutura das redes de

dadosRedes de computadores são conjuntos de

computadores conectados e que

compartilham recursos.

Necessária para permitir que

equipamentos de redes possam

compartilhar recursos;

Sua complexidade depende do nível

desconfiabilidade esperada;

Utiliza-se de normas internacionais para

padronização.

35

Cabeamento Estruturado

Quando uma infraestrutura é bem montada

e se complementa com pessoas, regras e

recursos para sua manutenção e

funcionamento, pode-se ter sistemas

produtivos bem-elaborados, os quais

podem ser eficientes e eficazes em cumprir

seus objetivos.

36

Infraestrutura para telefonia

celular

Um dos tipos de aparelhos no qual

observamos claramente o fenômeno da

convergência de tecnologias de

informação e telecomunicações é o

celular.

Em agosto de 2009, segundo o Info

(2009), nosso país superou a marca dos

160 milhões de celulares.

37

Infraestrutura para acesso à

InternetUma pesquisada apresentou os seguintes

números que mostram a evolução de

usuários de Internet no Brasil ao longo

dos últimos anos. Fonte BBC.Ano Quantidade

1998 2.500.000

1999 3.500.000

2000 5.000.000

2001 8.000.000

2002 16.388.758

2003 23.976.703

2004 35.069.526

2005 39.118.000

2006 53.020.000

2007 58.717.000

2008 72.027.700

38

Usuários de Internet no Brasil

0

10.000.000

20.000.000

30.000.000

40.000.000

50.000.000

60.000.000

70.000.000

80.000.000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

2500000 3500000 50000008000000

16388758

23976703

35069526

39118000

53020000

58717000

72027700

Usu

ári

os

on

lin

e

Ano

Usuários Online no Brasil

39

Infraestrutura para banda

largaNo Brasil, nem todas as cidades possuem

banda larga, ainda dependem da velha

Internet discada, ou então de

infraestrutura de Internet a rádio.

328695

1190

2335

4039

5706

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Crescimento da Banda Larga no Brasil

Quantidade

Exponencial (Quantidade)

40

Infraestrutura necessária para o

comércio eletrônico Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez

mais espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na rede.

Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia News, 2009)

41

Infraestrutura necessária para o

comércio eletrônico

Para que exista o comércio eletrônico e ele

funcione, a criação de uma infraestrutura é

necessária, por exemplo, de distribuição. Em

outras palavras, não basta vender um

produto e não conseguir entregá-lo ao

cliente.

Esse tipo de infraestrutura é denominado por

alguns de infraestrutura logística. A logística

que envolve a entrega, o despacho ou a

expedição de produtos e serviços até os

clientes.

42

Infraestrutura para data

centers Data centers são descendentes diretos dos antigos

Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e desenvolvimento de data centers.

Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage Area Network.

Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados naInternet.

43

Tecnologia teoria geral e/ou estudo sistemático sobre

técnicas, processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana. (Dicionário Houaiss 2.007).

Informação ato ou efeito de informar(-se)

interpretação ou significado dos dados

opinião ou parecer que contém dados sobre uma pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa jurídica

A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃO

44

A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃO A tecnologia de informação existe desde os

primórdios da civilização.

Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles já guardavam informações.

Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e posteriormente as redes de computadores.

45

A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃO O conjunto de tecnologias para se coletar

dados, processar dados, transmitir dados e informações (redes de dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informações.

A TI é um dos componentes dos sistemas de informação. Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais.

Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação.

46

A TECNOLOGIA DE

INFORMAÇÃOConjunto de recursos tecnológicos

utilizados para geração e uso da

informação:

Coleta de Dados;

Processamento de Dados;

Transmissão de Dados;

Armazenamento de Dados;

Exibição de Dados;

TI é um componente de Sistemas de

Informação

47

Evolução da Tecnologia

A tecnologia evoluiu com o passar do tempo, saindo da pintura rupestre até a utilização de computadores hoje.

Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser dividida em:

Processamento de dados (década de 1960);

Sistemas de informações (década de1970);

Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);

Integração e reestruturação do negócio (década de 1990);

48

Processamento de Dados

Tornaram-se muito importantes para

médias e grande empresas;

Aplicações limitadas e incompatíveis

entre si;

Aplicações eram construídas do zero!

Na década de 1970, as linhas

telefônicas passaram a transmitir

informações, dando inicio as atividades

de telecomunicação

49

Teoria Geral de Sistemas

Sistema é um conjunto de componentes

interagentes e interdependentes que

trabalham juntos para alcançar um

objetivo comum.

50

Sistemas e Tecnologia da

Informação Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da

informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas.

Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.

O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

51

Sistemas de Informações

As transformações tecnológicas abriram novas opções;

O terminal tornou-se flexível, permitindo o computador central processar dados de diversos usuários simultaneamente;

Surgiram os pacotes de software;

Passagem do processamento de transações para o gerenciamento de banco de dados;

Centralização;

52

Inovação e Vantagem

Competitiva Surgimento dos micro-computadores;

PCs e software de baixo custo dominaram

o mercado;

Utilização de rede para compartilhar

recursos;

Computadores ainda eram incompatíveis

entre si;

Busca pela descentralização;

53

Integração e Reestruturação do

Negócio

Utilização de sistemas abertos e

integrados;

TI é reconhecida como fator crítico de

capacitação;

Distinções entre computador e

comunicação desaparecem;

Computador torna-se elemento

indispensável de TI;

54

Vantagens de um Sistema

Otimização do fluxo de informação

gerando agilidade e organização;

Redução de Custos Operacionais e

Administrativos;

Ganho de Produtividade;

Integridade e Veracidade da Informação;

Estabilidade;

Segurança;

55

Classificação Sistemas de

Informação

Operacional: transações rotineiras da organização;

Gerencial: agrupam dados das operações para facilitar a tomada de decisão pelos gestores;

Estratégicos: processam dados de fontes internas e externas à organização, para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização;

Comerciais/Negociais: processo de coleta, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

56

Os Sistemas de Informação e a

Tecnologia de Informação

Sistemas de informação incluem como

subconjunto a tecnologia de informação;

TI é um conjunto de todas as atividades e

soluções providas por recursos de

computação;

57

Os Componentes de TI

Os componentes de TI pode ser:

Equipamentos de Rede;

Internet;

Sistemas Operacionais;

Softwares;

Banco de dados;

Tecnologia.

58

O objetivo da Gerência de Infraestrutura é

fornecer recursos para gerir um

departamento de TI, de forma lógica e

física, o profissional deverá ser capaz de

suportar e sustentar os negócios das

organizações com regularidade e

segurança.

59

A questão do gerenciamento está ligada

aos passos sequenciais que são

necessários para a realização de trabalhos

que são em ordem:

planejar, executar, dirigir e controlar.

60

INFRAESTRUTURA

Infraestrutura é o conjunto de elementos

estruturais que enquadram e suportam toda

uma estrutura. A palavra infraestrutura pode

designar as tecnologias da informação, canais

de comunicação formais ou

informais, ferramentas de desenvolvimento de

software, redes políticas e sociais ou sistemas

de crença partilhados por membros de grupos

específicos

63

O conjunto de tecnologias para se

coletar dados, processar

dados, transmitir dados e

informações (redes de dados e

comunicações), armazenar dados

(bancos e bases de dados) e exibir

informações.

64

Sistema é um conjunto de componentes

interagentes e interdependentes que

trabalham juntos para alcançar um

objetivo comum.

65

Os sistemas estabelecem limites, ou

fronteiras, ou escopos. Desta

forma, quando se for trabalhar um

sistema, já o delimitamos com a

finalidade de realização de

projetos, serviços

66

Sistemas estão sujeitos à entropia, isto

é, o desgaste ou desorganização do

sistema. Um sistema tende a se deteriorar

ou se desgastar com o tempo e, por

isso, precisa de manutenção

68

Equipamentos de Redes

Os equipamentos de redes mais comum

são:

Switch: utilizado para re-encaminhar

frames entre os diversos nós da rede;

Router: utilizado para rotear frames entre

redes diferentes;

Firewall: utilizado como uma parede entre

o meio externo e interno, permitindo

apenas que certas conexões passem;

69

ADMINISTRAÇÃO DE TI

Conhecimento sobre administração de

sistemas

Conhecimento em administração de redes

Conhecimento sobre rotinas de backup

Conhecimento sobre segurança de sistemas

Conhecimento de administração de projetos

Administração de dados

Administração de websites

Conhecimentos de normas de

qualidade, normas de serviços, normas de

fabricação

70

O CobiT é um guia para a gestão de TI.

O CobiT é orientado ao negócio. Fornece

informações detalhadas para gerenciar

processos baseados em objetivos de

negócios. O CobiT é projetado para

auxiliar três audiências distintas:

71

Gerentes que necessitam avaliar o risco e

controlar os investimentos de TI em uma

organização.

Usuários que precisam ter garantias de que

os serviços de TI que dependem os seus

produtos e serviços para os clientes internos

e externos estão sendo bem gerenciados.

72

Auditores que podem se apoiar nas

recomendações do CobiT para avaliar

o nível da gestão de TI e aconselhar o

controle interno da organização.

73

O CobiT está dividido em quatro

domínios:

Planejamento e organização.

Aquisição e implementação.

Entrega e suporte.

Monitoração.

75

• A gerência de segurança envolve a

proteção de dados sensíveis dos

dispositivos de rede por meio do

controle de acesso a pontos nos

quais as informações se localizam.

76

• A criptografia é uma ferramenta

muito utilizada quando se deseja

trabalhar a questão da segurança

da informação em redes de

computadores e na Internet.

77

Infra-estrutura de Chaves Públicas

ICP

Criptografia

e Hash Certificação

Digital

Assinatura Digital

ICP=PKI (Public Key Infrastructure)

http://www.pr.gov.br/

78

Criptografia

• Criptologia = criptografia + criptoanálise

• Criptografia = tornar incompreensível

• Oferece garantia de sigilo dos conteúdos

• Criptoanálise = desvendar criptografados

• Hoje algoritmos complexos e chaves fortes

• Tipos de criptog: Simétrica e Assimétrica

Algoritmo + Chave = Código criptograf.

L+D D=3 ad, be, cf, ...

Exemplo: atacar dxdfdu


79

Criptografia Simétrica

• Chave única para cifrar e decifrar um

conteúdo eletrônico

• Muito rápida para decifrar em relação a

criptografia assimétrica

Texto normalEncript

Texto cifrado Texto normalDecript

Remetente Destinatário

1) Segredo

compartilhado

2) Multiplicação de chaves

Problemas


80

• Único par de chaves matematicamente

relacionadas pública e privada

• Conteúdo cifrado por qualquer uma, só

pode ser decifrado por qualquer outra

• Segurança depende do tipo de algoritmo e

do tamanho da chave criptográfica sendo

mínimo recomendável 1024 bits (RSA)

Criptografia Assimétrica

Conteúdo Assinatura

Chav Crip Aut Assinat. Digital

+ =

+ =Resumo cont.

Sinal Autor


81

PUB !@#$!%

!@#$%!

!@#$!%

!@#$%!PRIV

Internet

Conteúdo Criptografado

RECEPTOR

RECEPTOR

Conteúdo Criptografado

Segredo não

compartilhado

+++ Garantia de Sigilo +++

EMISSORConteúdo

normal

RECEPTOR

Conteúdo

normal

Pode-se combinar Simétrica com Assimétrica

Criptografia Assimétrica


82

Sr. receptor:

Documento

com Assin.

Digital

##$%##%$

Internet

14867452

Cálculo

da função

hash

Código hash único

Cálculo

da função

hash

PUB

Emissor

14867452

14867452

Código hash

Decriptograf.

Código hash

Calculado

PRIV

Sr. receptor:

Documento

com Assin.

Digital

##$%##%$

Assinatura

Encriptada

Emissor

Receptor

Documento

do Emissor

Garantia de Autenticidade com Integridade

Emissor

Aplicação no Trâmite de Documentos

Eletrônicos


83

1 - Sistema criptográfico seguro

2 - Sigilo da chave privada (ponto vulnerável)

3 - Código Hash resistente a colisões

4 - Autoridade Certificadora confiável

5 - Ambiente computacional seguro com GED

Requisitos Garantias da ICP

Solução possível: ICP + Biometria


http://www.e-printing.com.ar/eyedmouse.gif

http://www.solsyscomp.com/Sensor_with_fingerprint.jpg

http://www.interworking.com/2001/mousemano.jpg

85

• Processo organizacional de

definição de diretrizes de negócios

que é consistente com a visão, a

missão e os valores da empresa.

86

• O planejamento estratégico de

tecnologia da informação é derivado

do planejamento estratégico da

empresa nos aspectos que competem

à divisão organizacional de sistemas

e tecnologias da

informação, responsável pela

execução e administração.

As pessoas conduzem os resultados dos negócios

O novo mundo do trabalho

Um mundo de negócios

Sempre ligado,sempre conectado

Organizaçãotransparente

Simplificaro trabalho conjunto

Localizar informações e melhorar

a percepção comercial

Proteger egerenciar conteúdo

Tendências do local

de trabalho

Função dosoftware

89

DesempenhoGerenciamento

Relatórios e análise

Armazenagem de dados

Melhorando as organizações,

fornecendo percepções comerciais

a todos os funcionários, levando a

decisões melhores, mais rápidas e mais

relevantes

Microsoft Business IntelligenceMelhorando a percepção comercial

Infra-estrutura segura e bem gerenciada

Infra-estrutura de produtividade comercial

BusinessIntelligence

Gerenciamento de conteúdocorporativo

Fluxo de trabalho

PesquisaCatálogode dados

comerciais

UIextensível

Formatos de arquivos

XMLabertos

Estruturade website

e segurança

Comunicaçõese colaboração

unificadas

Infra-estrutura de plataforma de aplicativos

92

Mapeie a jornada da sua infra-estrutura

TI é um centro de custo mais

eficiente

TI é um ativador

de negócios.TI é um centro

de custo

TI é um recurso

estratégico

Silos de dados, relatórios personalizados e

dependentes da TI,

Automação limitada do gerenciamento

de dados

Cartões de pontuação

desconectados e relatórios e

análises dependentes de TI

sobre dados orientados a sujeitos

Automação do carregamento de

dados

Infra-estrutura de cartões de pontuação

centralizados e relatórios de auto-

atendimento no nível da empresa

Gerenciamento de dados

centralizado

Gerenciamento federado de

documentos e registros dentro e fora da empresa. Pesquisa única

na área de trabalho, no

conteúdo corporativo

e LOB

Básico Padronizado Racionalizado Dinâmico

93

Mapeie a jornada da sua infra-estrutura

Silos de dados, relatórios personalizados e dependentes da TI.

Automação limitada do gerenciamento de dados

Cartões de pontuação desconectados e relatórios e análises dependentes de TI sobre dados orientados a sujeitos

Automação do carregamento de dados

Infra-estrutura de cartões de pontuação centralizados e relatórios de auto-atendimento no nível da empresa

Gerenciamento de dados centralizado

Análise proativa e de loop fechado em tempo real

KPIs inseridos manualmente e documentos estáticos para acompanhar o desempenho

Cartões de pontuação departamentais em que o KPI é originado do banco de dados

Cartões de pontuação no nível da empresa orientados a estratégias

Ferramentas automatizadas para execução de orçamento, planejamento, previsão

MI pública, uso ad hoc para negócios cotidianos

Uso esporádico de conferência pela Web

Pacotes ETL básicos para carregar datamart funcional/assunto

Armazenagem de dados gerenciada e centralizada

Projeto, implementação e manutenção automatizada de ETL

Relatórios estáticos, descentralizados e altamente dependentes de TI (várias ferramentas de relatório)

Análise independente baseada em planilhas

Relatórios com parâmetros orientados a TI de origens de dados definidas

Ferramenta analítica conectando a dados orientados a sujeitos

Criação de relatórios, definição, programação e inscrição orientada a usuários

Publicação de dados, baseada em assistente, de aplicativos analíticos de front-end e análise interativa baseada na Web

Business Intelligence ou Business Activity Monitoring na automação do processo de negócios (relatórios incorporados, BAM, gerenciamento de dados mestre)

Visualização com mais recursos

Análise de previsão

Desempenho comercial

Armazenagem de dados

Relatórios e análise

Básico Padronizado Racionalizado Dinâmico

94

Gerenciamento

Função ou exercício de gerente; administração, gestão

Mandato convencional ou contratual pelo qual alguém é investido na posição de administrador dos negócios de uma sociedade, com poderes para cumprir os objetivos do contrato social

Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em prática

95

Gerenciamento da

InfraestruturaO gerenciamento de infraestrutura cobre

todos os aspectos como a identificação

dos requisitos do

negócio, testes, instalação, entrega, e

otimização das operações normais dos

componentes que fazem parte dos

Serviços em TI.

96

- É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar.

- Será o responsável pela gestão

- Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas

- Não é mandatório que tenha um domínio das questões técnicas

- O nível de autoridade irá depender da estrutura organizacional da empresa

O Gerente

97

Equipes: sucesso e fracasso

Os projetos falham frequentemente devido a falhas

humanas – muito raramente os projetos falham devido à

quebra de um sistema de controle

Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque

estão ligados à persistência e dedicação humana no

atingimento dos resultados esperados do projeto

A maior preocupação do gerente de projetos deve ser

com as PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o

sucesso.

98

Características de um bom

Gerente Habilidade de entender o comportamento das pessoas

Detalhista

Forte compromisso com o projeto

Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos

Ciente dos objetivos da organização

Orientado a resultados

Consciente dos custos

Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais

Boas habilidades de negociação

Competente

Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior conhecimento técnico da equipe do projeto

Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people

99

Autoridade de um Gerente

Algumas formas mais comuns de autoridade:

Formal – cargo na empresa

Técnica - expert

Carismática - personalidade

“Purse string” – autoridade baseada no controle dos recursos monetários do projeto

Burocrática – conhece os processos da empresa

Recompensa – pode recompensar alguém e com isso obtêm-se reconhecimento

Punição – pode produzir punição

100

Estilos de um Gerentes

Cada abordagem tem seus prós e seus contras

– um gerente de projetos eficaz utiliza

elementos de cada estilo de acordo com as

circunstâncias

Autocrático – também chamado ditatorial

Democrático – também chamado participativo

101

ADMINISTRAÇÃO DA TI

Quando se fala em administração de

TI, estamos nos referindo a um leque

muito grande de possibilidades.

102

ADMINISTRAÇÃO DA TI Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem:

conhecimento sobre administração de sistemas;

conhecimento em administração de redes;

conhecimento sobre rotinas de backup;

conhecimento sobre administração de banco de dados;

administração de dados;

administração de websites;

conhecimento sobre segurança de sistemas;

conhecimento sobre administração de help desk;

conhecimento de administração de projetos;

conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores);

conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas;

conhecimento de testes de validação de projetos de software;

conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc;

Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP.

levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e suporte ao processo de faturamento mensal;

acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT 2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe;

administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall;

apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.

103

Os profissionais de TI

CEO (Chief Executive Officer) =

Presidente da Empresa;

CIO (Chief Information Officer) = Diretor

de TI;

IT manager = Gerente de TI;

IT administrator = Administrador de TI;

Project Manager = Gerente de Projetos

Business analyst = Analista deNegócios;

104

Melhores Práticas de Gestão

2 Estratégiae planos

3 Clientes1 Liderança

6Pessoas

7Processos

8Resultados

Planejamento Execução Resultados

5 Informações e Conhecimento

4 Sociedade

105

A Entidade ISO

Internacional Organization for Standardization

( Organização Internacional para Normalização )

- ONG – Organização não governamental

- Elabora normas de aplicação internacional

- Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra

(Suíça )

106

Norma ISO

Um conjunto de requisitos internacionais

que deve incorporar um Sistema de

Qualidade para demonstrar sua

capacidade de cumprir com os requisitos:

do cliente

legais e regulamentares

próprios da organização

107

Modelo de Gestão ISO 9001:2000

Requisitos


108

Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando

recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a

cada etapa.

Vendas Produção Finanças

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Fabricante

Distribuidor

Fornecedor

Cliente

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos

Estratégico

Planejamento

Controle

Operacional

... fronteiras Hierárquicas...

• Processos cruzam...

Conceito de Processos

109

Defina

as Metas

Determineos métodos para

atingir as metas

Eduque

e Treine

Execute o

Trabalho

Verifique

os efeitos do

trabalho

executado

Atue

corretivamente

nos processos

em função dos

resultados P

DC

A

PLAN

(Planejar)

DO

(Desenvolver)

CHECK

(Verificar)

ACTION

(Agir)

Ciclo PDCA - Base para o

Sistema

110

Para se manter a qualidade...

A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade

Organização focada no Cliente

Liderança

Envolvimento das Pessoas

Abordagem de Processo

Abordagem Sistêmica para a Gestão

Melhoria Contínua

Abordagem baseada em fatos para a tomada de decisões

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

111

Stakeholders

Empresa

AcionistasProprietários

Diretores

Clientes eUsuários

Fornecedores

Colaboradores

Parceiros Comunidade

Gerentes

112

Terceirização

É a transferência para terceiros de atividades que agregam competitividade empresarial, baseada numa relação de parceria. Parceria

Confiança

Política do ganha/ganha

Ganhos estratégicos

Fornecedor único

Enfoque nos resultados empresariais

Cooperação

Contratada como parceira

Autonomia gerencial

Contrata soluçoes

113

Por que Terceirizar?

Vocação

Atividades que são consideradas meio e

acessória para a Contratante, para o

prestador de serviços são atividades FIM. É

preciso ter uma atenção especial no cao da

atividade de manutenção que, embora não

seja uma atividade fim na produção, é uma

atividade estratégica, em determinadas áreas

ou especialidades, para o resultado

empresarial.

114

Por que Terceirizar?

Eficiência É impossível ser especialista em

tudo, principalmente numa época de maior diversidade tecnológica e de rápida evolução.

Custo direto Manutenção de recursos humanos e materiais

com baixo grau de utilização, para determinadas tarefas de alta tecnologias

Custo indireto Toda atividade meio requer gerenciamento

equivalente a qualquer atividade fim da empresa contratante.

115

Dificuldades para a

terceirização Poucas empresas capacitadas e vocacionadas para a

atividade de manutenção;

Poucas empresas, contratantes e contratadas, com cultura de terceirização;

Baixa integração entre a contratada e a contratante, praticando-se, em geral, uma política perde/ganha.

Falta de cultura de parceria

Pouca mão de obra qualificada no mercado

Não cumprimento de obrigações trabalhistas por algumas contratadas

Maior incidência de acidentes na maioria das empresas contratadas

116

Vantagens da Terceirização

Aumento da qualidade

Redução de custos

Aumento da especialização

Flexibilidade organizacional

Diminuição de desperdício

Redução de áreas ocupadas

Melhor atendindimento

Melhor administração de tempo para gestão do negócio

Redução de estoques, quando se contrata fornecimento de material

117

Desvantagens da Terceirização

Aumento da dependência de terceiros

Aumento do risco empresarial pela

possibilidade de queda de qualidade

Redução da especialização própria

Aumento do risco de acidentes pessoais

Aumento do risco passivo

trabalhista, dependendo da qualidade da

contratação.

118

Terceirização X internalização

Compra ou desenvolvimento interno

Muitas das pessoas que tomam decisões de

comprar ou de realizar um desenvolvimento

interno têm que levar em consideração vários

fatores e a decisão política do que é

importante para sua própria empresa.

119

Dessa forma consideram-se fatores do

tipo.

1. O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver?

2. É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar?

3. O custo da compra não é tão elevado?

4. É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver?

5. Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o desenvolvimento?

6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos e riscos envolvidos?

7. Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são suficientes?

120

Decisão

Uma das formas de se decidir pela

terceirização ou pelo desenvolvimento

interno pode ser realizada por critérios

contábeis. Segundo Alvarez, uma das

formas de se decidir pode ser pelo método

Activity Based Cost (ABC):

121

Baseando-se do ABC

O ABC ajuda uma empresa a alcançar a

excelência por:

Melhorar as decisões de comprar ou

fabricar, estimar e definir preços, baseadas no

custo de produto que reflita o processo de

produção.

Facilitar a eliminação de desperdícios.

Desenvolver a melhoria contínua.

Assegurar o cumprimento dos planos de

investimento.

Solucionar os problemas em vez de tratar os

sintomas.

122

Contratos

Um contrato é um vínculo jurídico entre

dois ou mais sujeitos de direito

correspondido pela vontade, da

responsabilidade do ato

firmado, resguardado pela segurança

jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é

um negócio jurídico bilateral ou

plurilateral. É o acordo de vontades, capaz

de criar, modificar ou extinguir direitos.

Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Contrato

123

Contratos

As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas.

Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA).


124

Níveis de Serviço e Qualidade

Os níveis de serviço são definições entre

quem contrata serviços, e quem o realiza.

Caso não haja cláusulas deste tipo, os

contratos tendem a não ter parâmetros

que visem a qualidade e satisfação das

partes envolvidas. Também é preciso

definir métricas, ou seja, definir

parâmetros e formas de medi-los que

sejam de comum acordo entre as partes

envolvidas.

125

Acordo de Nível de Serviço

Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.

126

SLA

SLA Significa Service Level Agreement ou

Acordo de Nível de Serviço;

SLA é um acordo formal negociado entre

duas partes;

É um contrato que existe entre clientes e

prestadores de serviços ou entre prestadores

de serviços;

Regula um entendimento comum sobre

serviços, prioridades, responsabilidades, gar

antias, etc.;

127

Benefícios do SLA

Identifica e define necessidades do

cliente;

Prove uma base para o entendimento;

Simplifica problemas complexos;

Reduz áreas de conflitos;

Encoraja o dialogo ao invés de disputas;

Elimina expectativas não reais;

128

De onde surgiu o SLA

Historicamente o SLA surgiu na década

de 80 como parte de contratos entre as

operadoras de telecom e seus clientes;

Mais recentemente, departamentos de TI

de grandes companhias adotaram a idéia

do uso de SLA para mediar a qualidade

dos serviços prestados e considerar

alternativas de terceirização;

129

Métricas comuns

ABA (Abandon Rate): porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera

para ser atendida;

ASA (Average Speed to Answer): tempo médio no qual uma ligação é atendida;

TSF (Time Service Factor): porcentagem de ligações atendidas em um determinado

instante;

FCR (First Call Resolution): porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada;

Uptime Agreement: porcentagem de tempo no qual equipamento permanece

ativo na rede;

130

Como elaborar um SLA?

A elaboração de uma proposta de serviço

deve iniciar com a identificação dos

requisitos do negócio da empresa que o

serviço irá atender;

Os "interessados" pelo

serviço, normalmente os usuários finais da

empresa, devem compreender, opinar e

concordar com os parâmetros definidos;

131


Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários;

Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

132

SLM - Service Level

Management SLM significa Service Level Management ou

Gerenciamento de Nível de Serviço e tem

como objetivo gerenciar o SLA através do

acompanhamento de parâmetros de

contratos;

Esse acompanhamento exige o uso de

ferramentas de software que registrem a

abertura de chamados no "help-

desk", tempos de paralisação de

equipamentos e outros eventos que tornam

indisponível o serviço;

133

Parâmetros básicos de

gerenciamento

MTBF – Tempo Médio entre Falhas;

MTTR – Tempo Médio de Reparo;

Disponibilidade;

Disponibilidade Percebida;

Documentação;

Performance da Help-desk;

Pesquisa de Satisfação Interessados;

Segurança;

134

Confiabilidade

MTBF - Mean time between failures

É o tempo médio entre falhas de

serviços ou de um componente e pode

ser expresso pela seguinte formula:MTTRMTTFMTBF

Confiabilidade do Hardware•Falhas devido ao desgaste: Temperatura, corrosão, choque e não ao projeto.(Somente na fase Inicial)

Confiabilidade do Software•Falhas de projeto e implementação.

135

Governança Corporativa

A boa governança realiza estes

objetivos em uma maneira livre de

abusos e de corrupção e com o devido

respeito à lei;

A governança corporativa tornou-se

um tema dominante nos negócios

devido a safra de escândalos

corporativos em meados de 2002 –

Enron, Worldcom e Tyco, para citar

apenas algumas;

136

Benchmarking e Benchmark

Benchmarking - Segundo Kardec (2002, p. 7)

É um processo de análise e comparação de empresas do mesmo segmento de negócio, objetivando conhecer:

• As melhores marcas ou “benchmarks” das empresas vencedoras, com a finalidade de possibilitar definir as metas de curto, médio e longo prazo.

• A situação atual da sua organização e, com isto, apontar as diferenças competitivas.

• Os caminhos estratégicos das empresas vencedoras ou as melhores práticas.

• Além de conhecer e chamar a atenção da organização para as necessidades competitivas

137

Estrutura Organizacional

Oliveira (2002, p. 86) informa que a estrutura organizacional deve ser delineada de acordo os objetivos e as estratégias estabelecidas, ou seja, a estrutura organizacional é uma ferramenta básica para alcançar as situações almejadas pela empresa.

Segundo Daft (1999, p. 7) organizações são entidades sociais que são dirigidas por metas, são projetadas como sistemas de atividades deliberadamente estruturados e coordenados e são interligados ao ambiente externo.

138

Estrutura Organizacional

• Pierce (2002, p. 46) comenta que o referencial estrutural enfatiza o aspecto racional da vida organizacional. A organização é vista como uma máquina cujas peças devem ser operadas e mantidas eficientemente. As organizações criam estruturas que se adaptam a seu ambiente e tecnologia. Atribuições formais, regras claras e responsabilidades são necessárias para um funcionamento eficiente. Quando surgem problemas, a reorganização é o método principal para a restauração do equilíbrio.

139

Estrutura OrganizacionalOrganização

I

N

S

U

M

O

S

Tecnologia Resultados Tarefas

P

R

O

D

U

T

O

S

Estrutura

Pessoas

AMBIENTE

Fonte: Pereira e Santos (apud NADLER, 2001, p. 39).

140

ESTRATÉGIA

• A palavra estratégia tem origem grega. Provém de stratego, que significa literalmente a arte da liderança. Era utilizada para designar a função do chefe do exército. Durante vários séculos os militares utilizaram esta palavra para designar o caminho que era dado à guerra, visando à vitória militar. Assim a elaboração de planos de guerra passou a ser denominada estratégia (TERENCE, 2002).

141

Estratégia

• Os gregos também sabiam que estratégia era mais do que lutar em batalhas, os generais eficazes tinham de determinar as linhas de suprimentos corretas, decidir quando lutar e como lutar e administrar as relações do exército com os cidadãos, políticos e diplomatas. Os generais eficazes não podiam somente planejar, precisavam também agir. Desde o tempo dos gregos, portanto, o conceito de estratégia tinha componentes de planejamento e

tomada de decisão.

142

Missão

Missão é uma das fases mais importantes na constituição da empresa, porque representa aquilo que ela realmente produz e oferece a um mercado e o que o consumidor identifica como benefício ou utilidade.

(Kuazaqui, 1999)

143

Visão

• Pierce (2002, p. 109) define visão como um retrato envolvente de como a organização poderia ser no futuro. A visão, entretanto, deve ser suficientemente realista para atrair os parceiros da organização, especialmente empregados, para nela investirem tempo e energia. Embora a visão não seja passível de verificação em qualquer sentido concreto, ela deve se basear em uma avaliação realista dos desafios e oportunidades que a organização enfrentará no futuro.

144

Objetivo

• O objetivo organizacional é algo que as empresas devem determinar para justificar os caminhos que percorrerão para alcançar sua visão.

145

Cultura Organizacional

• Segundo Dalf (1999, p. 243) cultura é um conjunto de valores, pontos de vista, conhecimentos e modos de pensar compartilhados pelos membros de uma organização e transmitidos aos novos membros como sendo o mais adequado. Ela representa a parte não escrita, o sentimento da organização. Todos participam da cultura, mas, geralmente, ela passa despercebida. Somente quando as organizações tentam implantar novas estratégias ou programas que vão de encontro às normas e valores culturais básicos é que elas se vêem frente a frente com a força da cultura.

146

Cadeia de valor

• Oliveira (2002, p. 84) informa que organização da empresa é a ordenação e o agrupamento de atividades e recursos, visando ao alcance de objetivos e resultados estabelecidos.

147

Cadeia de Valor ( Processos)

Produto/

Serviço

Fornecedor ProdutorCliente

Materiais Equipamentos Métodos

A B

C

E

D

F

Pessoal Controles Ambiente

Insumos

Entrada SaídaTransformação

Processo

148

PROJETO

PERFEITO

FABRICAÇÃO

PERFEITA

SEGURANÇA

DO CLIENTE

ASSISTÊNCIA

PERFEITA

ENTREGA NO

PRAZO CERTO

CUSTO

BAIXO

QUALIDADE

SOBREVIVÊNCIA

COMPETITIVIDADE

PRODUTIVIDADE

Desempenho do Sistema de Produção

149

Estratégia de operações

• Decisões sobre o processo

• Decisões sobre a qualidade

• Decisões sobre capacidade, localização e arranjo físico

• Decisões operacionais

Análise de mercado

Prioridades competitivas

Estratégia corporativa

Serviços Manufatura

• Serviços padronizados

• Montagem por pedido

• Serviços customizados

• Produzir para estoque

• Montagem por encomenda

• Fabricar por encomenda

Capacitações

150

Processo de projeto

• Processo envolvendo leasing

e a construção de instalações

prediais para uma grande empresa

de seguros

• Projeto de campo de um

grupo de alunos

Processo por tarefa

• Processo de atendimento

ao cliente em uma instituição

de serviços financeiros

• Clínica médica de

atendimento geral

Processo por lote

• Processo de atendimento de pedido

de importador/distribuidor

• Colocação de ordens de compra em

uma agência de relações públicas

Processo em linha

• Fila em um restaurante self-service

ou em um refeitório

• Fila de espera no caixa de um banco

Processo contínuo

• Usina geradora de eletericidade

• Acesso a linhas telefônicas

AltoBaixo

Volume

Custo

miz

ação

Alta

Baixa

Processos em prestadoras de serviços

151

SISTEMAS DE OPERAÇÕES DE SERVIÇOS

FRONT OFFICE

(linha de frente)

BACK ROOM

(retaguarda)

- alto contato com o cliente

- incerteza

- variabilidade

- difícil controle

Salão de Restaurante

- baixo contato com o cliente

- previsibilidade

- padronização

- melhor controle

Cozinha de Restaurante

CLIENTE

152

Gestão Integrada

Estratégia

Qualidade

Segurança

Responsabilidade SocialClientes e

Sociedade

Fornecedores e colaboradores

Processos e Produtos

Meio Ambiente

153

Qualidade

• Mangold (2007, p. 7) apresenta a seguinte informação, por que devemos discutir qualidade? É simples: qualidade nos satisfaz. O ser humano (não somente) fica insatisfeito sempre que falta qualidade em algo que está ao seu redor. Ele se aborrece com “má qualidade”. Não importa se é pãozinho no café da manhã que tem gosto de borracha, o jornal, que solta tinta ao ser folheado, ou o software, que sempre trava quando se insere uma tabela. Tudo isso indica má qualidade ou, em outras palavras, “falhas”.

• Mangold complementa informando que o limite de tolerância pessoal naturalmente varia muito de indivíduo para indivíduo. O que um acha aceitável, faz o outro “subir as paredes”. Para minimizar essa margem de interpretação, existem regras normas que nos garante que um peso de 100 g realmente indique “100 gramas” em qualquer balança “padronizada”.

154

Evolução da Gestão de Qualidade

O Sucesso

Total Parceria

com Clientes e

Fornecedores

A Qualidade

nos Métodos

de Gestão

O Futuro

Perícia

Individual

Estreito

Contato com

o Cliente

Artesão

Pouco Contato

com Clientes e

Fornecedores

Controle de

Qualidade/

Inspeção

Linha

de

Montagem

Garantia daQualidade em Cada

Posto de Trabalho

Amplo Contato

com Clientes e

Fornecedores

Modelo

Atual

155

Evolução Histórica

Controle

Estatístico

2ª Era 4ª Era

Gestão Estratégica

da Qualidade

1ª Era

Inspeção

3ª Era

Garantia da

Qualidade

156

Efetividade

EFICÁCIA: Medida da extensão na qual atividades planejadas são realizadas e os resultados planejados são alcançados.Isto é, “o quanto fazemos a coisa certa”.

EFICIÊNCIA: Relação entre o resultado obtido e os recursos usados.Isto é, “com quanto fazemos a coisa certa”.

EFETIVIDADE = EFICÁCIA + EFICIÊNCIA

MAIS RÁPIDO MELHOR MAIS BARATO

157

Dimensões da Qualidade

QualidadeAtendimento

Durabilidade

Confiabilidade

Estética Desempenho

Características

Valor

Conformidade

158

Conceitos de Qualidade

• “Qualidade é a composição total das características de marketing, engenharia, fabricação e manutenção de um produto ou serviço, através das quais o mesmo produto ou serviço, em uso, atenderá às expectativas do cliente.” (Feigenbaum)

“Qualidade é a adequação ao uso”(Juran)

“Qualidade é satisfação do cliente e melhoria contínua.”(Deming)

“ Qualidade é a conformidade com os requisitos.”(Philip Crosby)

159

Trilogia de Juran

PadrãoPROCESSO

EXISTENTE

Cumprir os padrões estabelecidos

verificando os resultados e

corrigindo as anomalias

A

C

P

D

A

C

P

D

Plano

PROCESSO NOVO

Definir novos padrões ( produto novo ) para atingir metas

A

C

P

D

Plano

PROCESSO

EXISTENTE

Alterar padrões para

atingir novas metas

160

O Conceito da Qualidade segundo Garvin

• Visão TRANSCENDENTAL: Qualidade definida por intuição, mas difícil de ser comunicada, como beleza e amor. Se reconhece unicamente pela experiência.

• Visão BASEADA NO PRODUTO: Qualidade é baseada nas características ou componentes do produto. É uma variável precisa e mensurável.

• Visão BASEADA NO USUÁRIO: Consumidor está satisfeito, então o produto tem qualidade.

• Visão BASEADA NA PRODUÇÃO: Se o produto está dentro das normas e especificações da produção, então o produto tem qualidade.

• Visão BASEADA NO VALOR: Se o produto fornece desempenho ou conformidade a um preço ou custo aceitável.

161

Stakeholders

Empresa

AcionistasProprietários

Diretores

Clientes eUsuários

Fornecedores

Colaboradores

Parceiros Comunidade

Gerentes

162

Melhores Práticas de Gestão

2 Estratégiae planos

3 Clientes1 Liderança

6Pessoas

7Processos

8Resultados

Planejamento Execução Resultados

5 Informações e Conhecimento

4 Sociedade

163

Estrutura dos Itens de Enfoque e

Aplicação

Execução Verificação

Comparação

com o

PadrãoAção

Definição

das práticas

e padrões

Inovação /

MelhoriaAvaliação

164

A Entidade ISO

Internacional Organization for Standardization

( Organização Internacional para Normalização )

- ONG – Organização não governamental

- Elabora normas de aplicação internacional

- Fundada em 23/02/47 – sede em Genebra

(Suíça )

165

Norma ISO

• Um conjunto de requisitos internacionais que deve incorporar um Sistema de Qualidade para demonstrar sua capacidade de cumprir com os requisitos:

• do cliente

• legais e regulamentares

• próprios da organização

166

NBR ISO 9000 Fundamentos e Vocabulário

NBR ISO 9001 Requisitos (processos que afetam o produto)

NBR ISO 9004 Diretrizes para melhorias de desempenho

(processos que afetam a organização)

NBR ISO 19011 Auditorias da Qualidade

Série de Normas ISO 9000

167

è Satisfação do Cliente

è Melhoria Contínua

è Gestão por Processos

Orientação

Filosofia

Enfoque

Baseia-se em Princípios de

Gestão

168

Processo

de Venda

Processo de

ProjetoProcesso de

Fabricação

Pro

cesso

Pós-V

end

a

Pro

cessos

Terceiriza

dos

Processo de

Entrega

Outros Processos de

ApoioProcessos de Apoio

(Manutenção, Treinamento, Infor

mática, etc.)

Processo de

Aquisição

Seqüência e Interação de Processos

169

Recursos

Atividade Informação

Elementos de um Processo (de Negócio)

Estratégia

Metas

Indicadores

Clientes

Organização / Pessoas

170

A Visão por Processos

Organização

• estrutura

• cultura

• aprendizagem

• pessoas

Recursos

• técnicas/métodos

• equipamento

• hardware

• software

• rec.financeiros

Atividades

Informações

Estratégias

171

Enfoque de Processos X Enfoque de Departamentos

ORGANIZAÇÃO XYZ

Processo 1 Produtos

Processo 2 Serviços

Função A Função B Função C

A Visão por Processos

172

Processos são atividades logicamente relacionadas que, usando

recursos do negócio, produzem resultados reais, adicionando valor a

cada etapa.

Vendas Produção Finanças

... fronteiras Funcionais e Organizacionais...

Fabricante

Distribuidor

Fornecedor

Cliente

... fronteiras na Cadeia de Suprimentos

Estratégico

Planejamento

Controle

Operacional

... fronteiras Hierárquicas...

• Processos cruzam...


173

CLIENTESFORNECEDORES

RECEBIMENTO PRODUÇÃO VENDAS EXPEDIÇÃO

INFORMAÇÃO

CADEIA DE VALOR

O PROCESSO

atividades atividades atividades atividades

A atividade deve agregar valor ao processo.


174

Sempre que o trabalho humano satisfaz as

necessidades das pessoas, ele agrega valor.

Então...

Agregar valor é agregar

satisfação ao seu cliente.

Os clientes só pagam

por aquilo que na sua

percepção tem VALOR.

Os processos e a agregação de valor:

175


Requisitos


176

A Organização pela ISO 9001:2008

Fo

rn

eced

ores

Clien

tes

Processos de Realização

Processos de Apoio

Gestão deRecursos

Controle daInformação

Medição, Análisee Melhoria

ORGANIZAÇÃO

177

Defina

as Metas

Determineos métodos para

atingir as metas

Eduque

e Treine

Execute o

Trabalho

Verifique

os efeitos do

trabalho

executado

Atue

corretivamente

nos processos

em função dos

resultados P

DC

A

PLAN

(Planejar)

DO

(Desenvolver)

CHECK

(Verificar)

ACTION

(Agir)

Ciclo PDCA - Base para o Sistema

178

• Entenda seus processos• Faça um mapeamento através de fluxos

DefinirProcessos

Padronizar • Crie Padrões de Trabalho, defina os requisitos do cliente (Interno e Externo)

Controlar • Defina Objetivos e Metas• Mensure-os• Audite-os

Tratar asAnomalias • Mapeie as falhas dos processos

• Registre e trate• Defina prioridades

O PDCA na melhoria de processos empresariais.

MelhorarCriando um Sistema

179

Desejo do cliente

ClienteSatisfeito

Permeabilidade dos Processos

180

Para se manter a qualidade...

180

A empresa deve estar baseando-se em oito princípios da Qualidade

Organização focada no Cliente

Liderança

Envolvimento das Pessoas

Abordagem de Processo

Abordagem Sistêmica para a Gestão

Melhoria Contínua

Abordagem baseada em fatos para a tomada de decisões

Benefícios mútuos nas relações com fornecedores

181

Infraestrutura

• Suporte, escondido ou invisível, que é base indispensável à edificação, à manutenção ou ao funcionamento de uma estrutura concreta ou abstrata, visível ou percebida racionalmente.

• Sistema de serviços públicos de uma cidade, como rede de esgotos, abastecimento de água, energia elétrica, coleta de águas pluviais, rede telefônica, gás canalizado

182

Infraestrutura

• De modo amplo, infraestrutura é o conjunto de elementos estruturais que enquadram e suportam toda uma estrutura.

• A palavra infraestrutura pode designar as tecnologias da informação, canais de comunicação formais ou informais, ferramentas de desenvolvimento de software, redes políticas e sociais ou sistemas de crença partilhados por membros de grupos específicos. (Infraestrutura, 2009).

183

Infraestrutura

• Fornecer conjunto de elementos estruturais coerentes ou compatíveis para suportar uma necessidade.

• Os elementos podem ser:– Equipamentos;

– Tecnologia;

– Local;

– Software;

– Conhecimento;

– Pessoas;

– Processos;

– Entre outros.

184

Infraestrutura das redes de dados

• Redes de computadores são conjuntos de computadores conectados e que compartilham recursos.

• Necessária para permitir que equipamentos de redes possam compartilhar recursos;

– Sua complexidade depende do nível deconfiabilidade esperada;

– Utiliza-se de normas internacionais para padronização: ANSI, TIA, EIA

185

Redes Internas de Computadores

• Esse tipo de rede no interior das empresas é construído com o cabeamento estruturado. Segundo o website Lucalm (2009):

• Entende-se por rede interna estruturada aquela que é projetada de modo a prover uma infraestruturaque permita evolução e flexibilidade para serviços de telecomunicações, sejam de voz, dados, imagens, sonorização, controle de iluminação, sensores de fumaça, controle de acesso, sistema de segurança, controles ambientais (ar-condicionado e ventilação) e considerando-se a quantidade e complexidade destes sistemas, é imprescindível a implementação de um sistema que satisfaça às necessidades iniciais e futuras em telecomunicações e que garanta a possibilidade de reconfiguração ou mudanças imediatas, sem a necessidade de obras civis adicionais.

186


• O sistema de cabeamento estruturado é feito com projetos que seguem normas internacionais, como é o caso das normas ANSI (American National Standard Institution) / TIA (TelecommunicationsIndustries Association)/EIA (Electronics Industries Association) como é o caso das normas TIA/EIA–658A e 658B.

• Existem várias normas, mas algumas principais envolvem a administração dos cabos, isto é, a identificação deles, e a norma ANSI/TIA/EIA-606 trata a questão da identificação dos cabos.

• Outra norma importante é a TIA/EIA-607, que aborda a questão do aterramento, e dessa forma, trabalhando-se em conformidade com as normas, faz-se o projeto, a instalação e operação de uma infraestrutura de cabeamento estruturado, seja para cabeamento metálico ou para cabeamento óptico.

187


• Quando uma infraestrutura é bem montada e se complementa com pessoas, regras e recursos para sua manutenção e funcionamento, pode-se ter sistemas produtivos bem-elaborados, os quais podem ser eficientes e eficazes em cumprir seus objetivos.

188

Infraestrutura para telefonia celular

• Um dos tipos de aparelhos no qual observamos claramente o fenômeno da convergência de tecnologias de informação e telecomunicações é o celular.

• Em agosto de 2009, segundo o Info (2009), nosso país superou a marca dos 160 milhões de celulares.

189

Infraestrutura para telefonia celular

• Os celulares mais modernos também tocam música no formato MP3, funcionam com vários tipos de campainhas e suas funcionalidades aumentam conforme a criatividade dos programadores. Segundo Frari (2008).

• Mas para os aparelhos celulares funcionarem, eles necessitam de uma grande infraestrutura tecnológica que inclui estações de rádio base espalhadas pela cidade, centrais telefônicas e outros dispositivos.

190

Infraestrutura para acesso à Internet• Uma pesquisada apresentou os seguintes

números que mostram a evolução de usuários de Internet no Brasil ao longo dos últimos anos. Fonte BBC.

Ano Quantidade1998 2.500.0001999 3.500.0002000 5.000.0002001 8.000.0002002 16.388.7582003 23.976.7032004 35.069.5262005 39.118.0002006 53.020.0002007 58.717.0002008 72.027.700

191

Usuários de Internet no Brasil

0

10.000.000

20.000.000

30.000.000

40.000.000

50.000.000

60.000.000

70.000.000

80.000.000

1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008

2500000 3500000 50000008000000

16388758

23976703

3506952639118000

53020000

58717000

72027700

Usu

ário

s o

nlin

e

Ano

Usuários Online no Brasil

192

Infraestrutura para banda larga

• No Brasil, nem todas as cidades possuem banda larga, ainda dependem da velha Internet discada, ou então de infraestrutura de Internet a rádio.

328695

1190

2335

4039

5706

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

2001 2002 2003 2004 2005 2006

Crescimento da Banda Larga no Brasil

Quantidade

Exponencial (Quantidade)

193

Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico

• Os negócios eletrônicos estão ganhando cada vez mais espaço no cenário econômico brasileiro. Entre os fatores que levam a este crescimento, estão a comodidade proporcionada de poder comprar sem precisar sair de casa e sem filas, sem trânsito, sem ter que enfrentar os problemas da violência urbana das grandes cidades e o número de ofertas oferecidas na rede.

• Nos últimos dez anos, o e-commerce apresentou um crescimento de 15% em todo o território nacional e, para os próximos cinco anos, o aumento de 30% é esperado. (Em Dia News, 2009)

194

Infraestrutura necessária para o comércio eletrônico

• Para que exista o comércio eletrônico e ele funcione, a criação de uma infraestrutura é necessária, por exemplo, de distribuição. Em outras palavras, não basta vender um produto e não conseguir entregá-lo ao cliente.

• Esse tipo de infraestrutura é denominado por alguns de infraestrutura logística. A logística que envolve a entrega, o despacho ou a expedição de produtos e serviços até os clientes.

195

Infraestrutura para data centers

• Data centers são descendentes diretos dos antigos Centros de Processamento de Dados (CPDs) das empresas. Em conjunto com a própria expansão da web, surge a criação e desenvolvimento de data centers.

• Nesses centros de armazenamento de dados, trabalha-se com uma grande quantidade de servidores, com muitos HDs para se realizar o armazenamento de dados, e com uma rede classificada como SAN, ou seja, Storage AreaNetwork.

• Nos data centers, há muitos servidores e a infraestrutura necessária para colocar vários sistemas e bancos de dados naInternet.

196

• Tecnologia– teoria geral e/ou estudo sistemático sobre

técnicas, processos, métodos, meios e instrumentos de um ou mais ofícios ou domínios da atividade humana. (Dicionário Houaiss 2.007).

• Informação– ato ou efeito de informar(-se)– interpretação ou significado dos dados– opinião ou parecer que contém dados sobre uma

pessoa física ou sobre a evolução de uma pessoa jurídica

A TECNOLOGIA DE INFORMAÇÃO

197


• A tecnologia de informação existe desde os primórdios da civilização.

• Quando os homens das cavernas faziam desenhos nas paredes das mesmas, eles já guardavam informações.

• Com o passar do tempo a tecnologia foi evoluindo e passou a utilizar o papel, a tinta, os livros e, no século XX, com o desenvolvimento de computadores digitais, essa tecnologia passou a incorporar o processamento eletrônico de dados e posteriormente as redes de computadores.

198


• O conjunto de tecnologias para se coletar dados, processar dados, transmitir dados e informações (redes de dados e comunicações), armazenar dados (bancos e bases de dados) e exibir informações.

• A TI é um dos componentes dos sistemas de informação. Estes sistemas são casos particulares dos sistemas gerais.

• Nas linhas seguintes aborda-se a noção de sistema da Teoria Geral de Sistemas e os sistemas de informação.

199


• Conjunto de recursos tecnológicos utilizados para geração e uso da informação:

– Coleta de Dados;

– Processamento de Dados;

– Transmissão de Dados;

– Armazenamento de Dados;

– Exibição de Dados;

– TI é um componente de Sistemas de Informação

200

Evolução da Tecnologia

• A tecnologia evoluiu com o passar do tempo, saindo da pintura rupestre até a utilização de computadores hoje.

• Segundo Keen (1996, p. XXV) pode ser divida em:– Processamento de dados (década de 1960);

– Sistemas de informações (década de1970);

– Inovação e vantagem competitiva (década de 1980);

– Integração e reestruturação do negócio (década de 1990);

201

Processamento de Dados

• Tornaram-se muito importantes para médias e grande empresas;

• Aplicações limitadas e incompatíveis entre si;

• Aplicações eram construídas do zero!

• Na década de 1970, as linhas telefônicas passaram a transmitir informações, dando inicio as atividades de telecomunicação

202

Teoria Geral de Sistemas

• Sistema é um conjunto de componentes interagentes e interdependentes que trabalham juntos para alcançar um objetivo comum.

203

Tipos de Sistemas

• Quanto a sua constituição:– Físicos ou Concretos: compostos de

equipamento, objetos e coisas reais– Abstratos ou Conceituais: compostos por

conceitos, planos, hipóteses;

• Quanto a natureza:– Fechados: não apresentam intercâmbio com o meio

ambiente;– Abertos: apresentam relações de intercâmbio com o

meio ambiente;

204

Sistemas e Tecnologia da Informação

• Os sistemas de informação atuais envolvem: tecnologia da informação, pessoas e organização. A organização possui estrutura hierárquica e regras para poder funcionar. As pessoas podem ser desenvolvedores ou usuários dos sistemas.

• Já a tecnologia é o objeto de estudo, porém, para que funcione bem e tenha vida longa na empresa, é preciso que esta TI esteja alinhada com os objetivos organizacionais.

• O sentido do alinhamento mencionado é que contribua em todos os sentidos para que a organização tenha sucesso, que os processos de negócio obtenham as informações necessárias e possam funcionar com elas e, por fim, a TI tem que estar envolvida com os problemas da organização e tem que participar de sua solução, caso contrário, não será útil e será descartada.

205

Sistemas de Informações

• As transformações tecnológicas abriram novas opções;

• O terminal tornou-se flexível, permitindo o computador central processar dados de diversos usuários simultaneamente;

• Surgiram os pacotes de software;

• Passagem do processamento de transações para o gerenciamento de banco de dados;

• Centralização;

206

Inovação e Vantagem Competitiva

• Surgimento dos micro-computadores;

• PCs e software de baixo custo dominaram o mercado;

• Utilização de rede para compartilhar recursos;

• Computadores ainda eram incompatíveis entre si;

• Busca pela descentralização;

207

Integração e Reestruturação doNegócio

• Utilização de sistemas abertos e integrados;

• TI é reconhecida como fator crítico de capacitação;

• Distinções entre computador e comunicação desaparecem;

• Computador torna-se elemento indispensável de TI;

208

Vantagens de um Sistema

• Otimização do fluxo de informaçãogerando agilidade e organização;

• Redução de Custos Operacionais e Administrativos;

• Ganho de Produtividade;

• Integridade e Veracidade da Informação;

• Estabilidade;

• Segurança;

209

Classificação Sistemas deInformação

• Operacional: transações rotineiras daorganização;

• Gerencial: agrupam dados das operações para facilitar a tomada de decisão pelos gestores;

• Estratégicos: processam dados de fontes internas e externas à organização, para a tomada de decisão da cúpula estratégica da organização;

• Comerciais/Negociais: processo de coleta, análise, compartilhamento e monitoramento de informações que oferecem suporte à gestão de negócios.

210

Os Sistemas de Informação e aTecnologia de Informação

• Sistemas de informação incluem como subconjunto a tecnologia de informação;

• TI é um conjunto de todas as atividades e soluções providas por recursos de computação;

211

Os Componentes de TI

• Os componentes de TI pode ser:

– Equipamentos de Rede;

– Internet;

– Sistemas Operacionais;

– Softwares;

– Banco de dados;

– Tecnologia.

212

Equipamentos de Redes

• Os equipamentos de redes mais comum são:

• Switch: utilizado para re-encaminhar frames entre os diversos nós da rede;

• Router: utilizado para rotear frames entre redes diferentes;

• Firewall: utilizado como uma parede entre o meio externo e interno, permitindo apenas que certas conexões passem;

213

Gerenciamento

• Função ou exercício de gerente; administração, gestão

• Mandato convencional ou contratual pelo qual alguém é investido na posição de administrador dos negócios de uma sociedade, com poderes para cumprir os objetivos do contrato social

• Tornar (ação) efetiva, real, concreta; pôr em prática

214

Gerenciamento da Infraestrutura

• O gerenciamento de infraestrutura cobre todos os aspectos como a identificação dos requisitos do negócio, testes, instalação, entrega, e otimização das operações normais dos componentes que fazem parte dos Serviços em TI.

215

- É o indivíduo nomeado formalmente para gerenciar.- Será o responsável pela gestão- Responsável pelo sucesso ou fracasso das metas- Não é mandatório que tenha um domínio das

questões técnicas- O nível de autoridade irá depender da estrutura

organizacional da empresa

O Gerente

216

- Liderança- Habilidade de incentivar e influenciar os membros da

equipe e os stakeholders a agirem em uma determinada direção para poder alcançar os objetivos estabelecidos

- Comunicação- Habilidade de comunicar-se formal e

informalmente, realizar apresentações, redigir atas de reunião, relatórios de questão, controle de mudanças, transformar informações em mensagens, aumentar a satisfação da equipe

Habilidades gerenciais do gerente

217

- Negociação- Habilidade em perceber mudanças ou tendências no projeto que

necessitam que uma negociação seja iniciada. Ter a habilidade de buscar argumentos e obter sucesso nas negociações em que se envolve.

- Resolução de problemas- Habilidade de análise de problemas e busca de alternativas na sua

solução

- Influência na organização- Habilidade em entender as estruturas formais e informais envolvidas.

Entendimento dos mecanismos de poder e política (positivos e negativos). Utilizar os diferentes interesses para o benefício do projto

Habilidades gerenciais do gerente

218

Equipes: sucesso e fracasso

• Os projetos falham frequentemente devido a falhas humanas – muito raramente os projetos falham devido à quebra de um sistema de controle

• Da mesma forma: os projetos atingem o sucesso porque estão ligados à persistência e dedicação humana no atingimento dos resultados esperados do projeto

• A maior preocupação do gerente de projetos deve ser com as PESSOAS. Elas em equipe é que garantem o sucesso.

219

Pirâmide deAbraham Harold Maslow

Necessidades fisiológicas. As mais importantes são a necessidade de alimentos e elementos que permitamsua sobrevivência

Sobrevivência

A necessidade de sentir-se seguro do perigo, ameaças e privações

Segurança

A necessidade de associar-se com outras pessoas, ter amigos e vida amorosa

Aceitação Social

A necessidade de auto estima e apreço pelos colegas; status

Auto Estima

A necessidade de desenvolvimento de habilidades e ter oportunidade de usar sua criatividade

Auto Realização

220

Características de um bom Gerente

• Habilidade de entender o comportamento das pessoas• Detalhista• Forte compromisso com o projeto• Hábil em lidar com ambigüidade, contrariedades e desapontamentos• Ciente dos objetivos da organização• Orientado a resultados• Consciente dos custos • Astuto politicamente – sabe como influenciar os demais• Boas habilidades de negociação• Competente

• Nota: O GP não é necessariamente a pessoa mais inteligente ou com maior conhecimento técnico da equipe do projeto

• Fonte: J.Davidson Frame – Managing Projects in Organizations – How to make the best use of time, techniques, and people

221

Autoridade de um Gerente

• Algumas formas mais comuns de autoridade:• Formal – cargo na empresa• Técnica - expert• Carismática - personalidade• “Purse string” – autoridade baseada no controle dos

recursos monetários do projeto• Burocrática – conhece os processos da empresa• Recompensa – pode recompensar alguém e com

isso obtêm-se reconhecimento• Punição – pode produzir punição

222

Estilos de um Gerentes

• Cada abordagem tem seus prós e seus contras – um gerente de projetos eficaz utiliza elementos de cada estilo de acordo com as circunstâncias

• Autocrático – também chamado ditatorial

• Laissez-faire – também chamado hands off

• Democrático – também chamado participativo

223

Gerenciamento Autocrático

• Prós:– Pode ser eficaz quando há necessidade de tomar decisões

com agilidade– Pode ser eficaz quando os projetos são altamente

rotineiros

• Contra:– Fatores insuficientes podem ser tomados em

consideração quando as escolhas são feitas– Pode conduzir a decisões arbitrárias– Pode desmoralizar a equipe se os membros não puderem

participar da tomada de decisões

224

Gerenciamento Laissez-faire

• laissez-faire. Doutrina defendida principalmente por Adam Smith, e que teve origem na França e na Grã-Bretanha, segundo a qual os produtores diziam ao governo laissez-nous faire, isto é, deixe-nos agir, o que implicava a não interferência governamental. De acordo com a doutrina, o governo deve limitar-se à manutenção da ordem e da lei, removendo todas as barreiras por ele impostas ao comércio e aos preços. Essa diretriz permite maior liberdade individual, melhor uso dos recursos e crescimento econômico. A responsabilidade do governo seria principalmente a de controlar as condições de concorrência, a oferta de moeda e certas atividades da previdência social (social security).

• Fonte: Dicionário Michaelis

225

Gerenciamento Laissez-faire

• Prós:– Pode ser eficaz em projetos de tecnologia de ponta

– Pode conduzir a um nível alto de moral entre os membros mais criativos que não gostam de supervisão constante

• Contra:– Pode conduzir à síndrome de navio à deriva

– Pode reduzir a moral se houver a sensação de ausência de objetivo

– Pode ser desastroso em situações onde decisões rápidas necessitam ser tomadas

226

Gerenciamento Democrático

• Prós:– É uma maneira eficaz de obter consenso

– Permite considerar uma variedade de pontos de vista

– Pode resultar em alta moral se os membros sentirem que seus pontos de vista são levados em consideração

• Contra:– Pode conduzir à tirania da maioria

– Pode não ser eficaz quando houver necessidade de serem tomadas decisões rápidas

– Pode não ser eficaz se a votação contemplar os votadores errados

227

ADMINISTRAÇÃO DA TI

• Quando se fala em administração de TI, estamos nos referindo a um leque muito grande de possibilidades.

228

ADMINISTRAÇÃO DA TI• Alguns conhecimentos e funções em administração de TI incluem:

– conhecimento sobre administração de sistemas;– conhecimento em administração de redes;– conhecimento sobre rotinas de backup;– conhecimento sobre administração de banco de dados;– administração de dados;– administração de websites;– conhecimento sobre segurança de sistemas;– conhecimento sobre administração de help desk;– conhecimento de administração de projetos;– conhecimento sobre administração de desenvolvedores (analistas e programadores);– conhecimento da administração de treinamento de usuários no uso de sistemas;– conhecimento de testes de validação de projetos de software;– conhecimentos de normas de qualidade, normas de serviços, normas de fabricação etc;– Possuir experiência profissional na implantação e/ou administração de sistemas ERP.– levantamento de métricas, revisão de documentos de SLA (Service Level Agreement), e

suporte ao processo de faturamento mensal;– acompanhamento de QoS (Quality of Service) de TI. Administração em ambiente Windows NT

2000/2003 e Linux; Citrix Metaframe;– administração de rede de dados, configuração de rede, administração de firewall;– apoio/atendimento ao usuário. Atendimento de chamados da área de TI (em help desk) e

coordenação de prioridade de chamados realizar atividades.

229

Os profissionais de TI

• CEO (Chief Executive Officer) = Presidente da Empresa;

• CIO (Chief Information Officer) = Diretor de TI;

• IT manager = Gerente de TI;

• IT administrator = Administrador de TI;

• Project Manager = Gerente de Projetos

• Business analyst = Analista deNegócios;

230

Técnicas e metodologias

• Metodologias:– Constructive Cost Model (COCOMO);

– Kilo Lines of Code (KLOC);

– Análise por Pontos de Função (APF)

• Metodologias:– Project Management Body of Knowledge (PMBOK);

– SCRUM;

– ITIL –

– COBIT

– CMM

231

Terceirização X internalização

• Compra ou desenvolvimento interno

– Muitas das pessoas que tomam decisões de comprar ou de realizar um desenvolvimento interno têm que levar em consideração vários fatores e a decisão política do que é importante para sua própria empresa.

232

Dessa forma consideram-se fatores do tipo.

1. O tempo para iniciar o uso do serviço é curto e não há tempo para se tentar desenvolver?

2. É necessário possuir soluções comprovadas, pois não se pode arriscar?

3. O custo da compra não é tão elevado?4. É estratégico o domínio da tecnologia para o ramo de negócio

considerado e, portanto, é preciso tentar desenvolver?5. Há pessoas na empresa com capacidade de realizar o

desenvolvimento?6. Caso se opte pelo desenvolvimento interno, quais serão os custos

e riscos envolvidos?7. Que riscos e garantias há no caso da compra? Essas garantias são

suficientes?

233

Decisão

• Uma das formas de se decidir pela terceirização ou pelo desenvolvimento interno pode ser realizada por critérios contábeis. Segundo Alvarez, uma das formas de se decidir pode ser pelo método Activity Based Cost (ABC):

234

Baseando-se do ABC

• O ABC ajuda uma empresa a alcançar a excelência por:

– Melhorar as decisões de comprar ou fabricar, estimar e definir preços, baseadas no custo de produto que reflita o processo de produção.

– Facilitar a eliminação de desperdícios.

– Desenvolver a melhoria contínua.

– Assegurar o cumprimento dos planos de investimento.

– Solucionar os problemas em vez de tratar os sintomas.

235

Contratos

• Um contrato é um vínculo jurídico entre dois ou mais sujeitos de direito correspondido pela vontade, da responsabilidade do ato firmado, resguardado pela segurança jurídica em seu equilíbrio social, ou seja, é um negócio jurídico bilateral ou plurilateral. É o acordo de vontades, capaz de criar, modificar ou extinguir direitos.


236

Contratos

• As cláusulas contratuais criam lei entre as partes, porém são subordinadas ao direito positivo (ex: contra a Constituição Brasileira). As cláusulas contratuais não podem estar em desconformidade com o direito positivo, sob pena de serem nulas.

• Nos casos dos contratos de serviços de TI, é preciso prever os níveis de serviços combinados, ou seja, Service Level Agreement (SLA).


237

Níveis de Serviço e Qualidade

• Os níveis de serviço são definições entre quem contrata serviços, e quem o realiza. Caso não haja cláusulas deste tipo, os contratos tendem a não ter parâmetros que visem a qualidade e satisfação das partes envolvidas. Também é preciso definir métricas, ou seja, definir parâmetros e formas de medi-los que sejam de comum acordo entre as partes envolvidas.

238

Acordo de Nível de Serviço

• Um Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA, do inglês Service Level Agreement) é a parte de contrato de serviços entre duas ou mais entidades, no qual o nível da prestação de serviço é definido formalmente.

• Na prática, o termo é usado no contexto de tempo de entregas de um serviço ou de um desempenho específico. Por exemplo, se a Empresa A contratar um nível de serviço de entregas de 95% em menos de 24 horas à Empresa B, esta já sabe que de todas as entregas que lhe forem dadas para fazer, no mínimo, 95% têm que ser feitas em menos de 24 horas.

239

SLA

• SLA Significa Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço;

• SLA é um acordo formal negociado entre duas partes;

• É um contrato que existe entre clientes e prestadores de serviços ou entre prestadores de serviços;

• Regula um entendimento comum sobre serviços, prioridades, responsabilidades, garantias, etc.;

240

Benefícios do SLA

• Identifica e define necessidades do cliente;

• Prove uma base para o entendimento;

• Simplifica problemas complexos;

• Reduz áreas de conflitos;

• Encoraja o dialogo ao invés de disputas;

• Elimina expectativas não reais;

241

De onde surgiu o SLA

• Historicamente o SLA surgiu na década de 80 como parte de contratos entre as operadoras de telecom e seus clientes;

• Mais recentemente, departamentos de TI de grandes companhias adotaram a idéia do uso de SLA para mediar a qualidade dos serviços prestados e considerar alternativas de terceirização;

242

SLA, SLS e SLO

• SLA é geralmente orientado ao negocio, deixando de lado a parte técnica, assim surgiram o SLS e SLO;

• SLS significa Service Level Specification ou Especificação de Nível de Serviço que é uma interpretação técnica do SLA;

• SLO significa Service Level Objective ou Objetivo de Nível de Serviço que é um subitem de SLS no qual contem os parâmetros para atingir o SLS;

243

Métricas comuns

• ABA (Abandon Rate):– porcentagem de ligações abandonadas enquanto espera para

ser atendida;

• ASA (Average Speed to Answer):– tempo médio no qual uma ligação é atendida;

• TSF (Time Service Factor):– porcentagem de ligações atendidas em um determinado

instante;

• FCR (First Call Resolution):– porcentagem de ligações resolvidas na primeira chamada;

• Uptime Agreement:– porcentagem de tempo no qual equipamento permanece ativo

na rede;

244


• A elaboração de uma proposta de serviço deve iniciar com a identificação dos requisitos do negócio da empresa que o serviço irá atender;

• Os "interessados" pelo serviço, normalmente os usuários finais da empresa, devem compreender, opinar e concordar com os parâmetros definidos;

245


• Os profissionais envolvidos no processo de contratação devem explorar a real necessidade dos parâmetros contratados, pois existe a tendência de subestimá-los para reduzir os custos ou superestimá-los para garantir um alto nível serviço com altos custos desnecessários;

• Em ambientes de negócios altamente competitivos o custo é a diferença para uma boa performance no mercado e um SLA bem dimensionado garante custos adequados;

246

SLM - Service Level Management

• SLM significa Service Level Management ou Gerenciamento de Nível de Serviço e tem como objetivo gerenciar o SLA através do acompanhamento de parâmetros de contratos;

• Esse acompanhamento exige o uso de ferramentas de software que registrem a abertura de chamados no "help-desk", tempos de paralisação de equipamentos e outros eventos que tornam indisponível o serviço;

247

Parâmetros básicos de gerenciamento

• MTBF – Tempo Médio entre Falhas;

• MTTR – Tempo Médio de Reparo;

• Disponibilidade;

• Disponibilidade Percebida;

• Documentação;

• Performance da Help-desk;

• Pesquisa de Satisfação Interessados;

• Segurança;

248

Confiabilidade

• MTBF - Mean time between failures

• É o tempo médio entre falhas de serviços ou de um componente e pode ser expresso pela seguinte formula: MTTRMTTFMTBF

Confiabilidade do Hardware•Falhas devido ao desgaste: Temperatura, corrosão, choque e não ao projeto.(Somente na fase Inicial)

Confiabilidade do Software•Falhas de projeto e implementação.

249

Disponibilidade

• Probabilidade que um produto esteja operando de acordo os requisitos.

• Tem como objetivo medir a disponibilidade total do serviço contratado, muitas vezes levando em consideração um período estendido ao horário de trabalho regular da empresa, assim pode ser calculado através da seguinte formula:

100)(

xMTTRMTBF

MTBFidadeDisponibil

250

Disponibilidade percebida

• Tem como objetivo identificar a disponibilidade percebida pelo “interessado” no serviço a partir dos registros do Help Desk, podendo ser calculado através da seguinte formula:

100aferição de totaltempo

idadedisponibil de tempoS.1. xPercebidaDisp

251


• É o sistema pelo qual as sociedades empresariais são dirigidas e monitoradas pelo mercado de capitais através de processos, políticas, leis que afetam como a empresa é dirigida, administrada e controlada;

• Na Tecnologia da Informação, tem o relacionamento entre a área de TI e o resto da organização;

252


• A boa governança realiza estes objetivos em uma maneira livre de abusos e de corrupção e com o devido respeito à lei;

• A governança corporativa tornou-se um tema dominante nos negócios devido a safra de escândalos corporativos em meados de 2002 – Enron, Worldcom e Tyco, para citar apenas algumas;

Gerenciamento de infraestrutura 19032010 (corrigido) 1

Technology

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