Gerenciamento por Resultados
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GERENCIANDO POR RESULTADOS
SEU NEGÓCIO NA
EMPRESA
1
SERIA BOM QUE O FOSSE. COMO AS “CAIXAS PRETAS “ DOS AVIÕES.
MAS, SE ASSIM FOSSE, AINDA NÃO SERIA SUFICIENTE. ENTÃO O QUE MAIS FALTA?
O seu Negócio dentro da Empresa.
Onde você tem fronteiras definidas e pratica seu gerenciamento.
Onde você tem que ser o melhor do mundo naquilo que faz.
Já que a concorrência é mundial e
Portanto, algumas
questões devem
ser levantadas:
Tudo começa com a sua caixinha
o seu cliente tem tendência de
buscar alternativas de fornecimento quando não estiver satisfeito.
Defina-o, em poucas palavras.
Qual é o seu NEGÓCIO?
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio
Para que você existe neste universo chamado UOTV - VALE?
O que a Alta Direção espera de você?
Portanto, algumas
questões devem
ser levantadas:
Definido o negócio de uma maneira macro,
nós podemos observar que ele pode ser desdobrado
em uma série de OPERAÇÕES PADRONIZADAS.
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio
Cada série de operações padronizadas se constitui
num PROCESSO.
Operações Padronizadas (Processo)
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações Condições ambientais
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio
Operações Padronizadas
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações Condições ambientais
Resultados
Estas operações padronizadas (Processo)
devem produzir RESULTADOS esperados.
(Processo) Processo
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações Condições ambientais
Resultados
Estas operações padronizadas (Processo)
devem produzir RESULTADOS esperados.
Processo
Portanto,
elas são CAUSAS destes resultados
Se estes resultados
são produtos das CAUSAS, então eles são EFEITOS.
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Sobre os resultados (efeitos) você tem RESPONSABILIDADE.
Processo
Responsabilidade
Sobre o processo (causas) você tem AUTORIDADE
Processo Autoridade
Condições ambientais
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
Na verdade, o seu negócio só tem razão de existir se ele gerar
Resultados (Produtos ou Serviços).
Quais são os seus PRODUTOS ou SERVIÇOS?
E estes resultados só têm razão de existir se atenderem
às NECESSIDADES DAS PARTES INTERESSADAS
PRODUTOS
SERVIÇOS Condições ambientais
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
Quais são estas PARTES INTERESSADAS?
A QUEM seus resultados atendem?
CLIENTES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
FORNECEDORES
COMUNIDADE
Negócio, Resultados e Partes Interessadas
constituem a base do seu Gerenciamento
PRODUTOS
SERVIÇOS
Partes Interessadas
Condições ambientais
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
O QUE estas partes interessadas esperam de seus resultados?
PRODUTOS
SERVIÇOS
Partes Interessadas
CLIENTES
EMPREGADOS
ACIONISTAS
FORNECEDORES
COMUNIDADE
Converse com elas e levante suas NECESSIDADES dentro das
Dimensões da Qualidade.
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
Quais CARACTERÍSTICAS INTRÍNSECAS seus resultados
devem ter?
Eles estão ADEQUADOS AO USO de seus clientes?
Como você pode MEDIR estas características?
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
• Qualidade
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
Quais os índices de cumprimento de PRAZO, QUANTIDADE
e LOCAL DE ENTREGA de seus resultados?
Condições ambientais
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Os requisitos de Qualidade e de Entrega são definidos em função dos CLIENTES.
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
QUANTO custam seus produtos ou serviços?
Você tem as PLANILHAS DE CUSTO de cada um?
Como é definido o PREÇO?
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Como está o MORAL de sua equipe?
Quais os índices de rotatividade, absenteísmo, procura ao
posto médico, sugestões de melhoria, acidentes, treinamento
etc.?
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Quais as condições de SEGURANÇA FÍSICA (empregados) e
PATRIMONIAL (bens / equipamentos) identificadas na sua área?
Como estão seus índicadores?
E os riscos?
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Quais as condições de AMBIENTAIS identificadas na sua área?
Como estão seus indicadores?
E os riscos?
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Como sua área tem atendido os elementos da norma SA 8000?
Como estão seus indicadores?
Condições ambientais
Dimensões
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Mas como você pode saber se as PESSOAS estão SATISFEITAS
com estes resultados ?
Condições ambientais
Dimensões
Estabelecendo INDICADORES desta satisfação.
Mas o que são Indicadores ?
São valores numéricos que medem os resultados do processo,
em cada dimensão. Assim, têm um nome e um valor, e um e somente um responsável.
INDICADORES
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
No início do trabalho, estabeleça Indicadores para o que você
considerar PRIORITÁRIO.
Monte uma Tabela com estes Indicadores. Ela será a base de
seu gerenciamento.
INDICADORES
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
Você deve montar um SISTEMA DE
COLETA DE DADOS sobre estes
Indicadores selecionados.
Gerenciar Indicadores
Deve verificar a PRECISÃO da
amostragem e da medida,
e se as PESSOAS que coletam os dados estão devidamente TREINADAS para isto.
INDICADORES
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
Gerenciar Indicadores
Enquanto o sistema de gerenciamento através de Indicadores estiver sendo implementado, você deve começar a pensar na inter-relação dos diversos processos da sua área.
FLUXOGRAMAS são representações
gráficas das diversas fases de um processo com o emprego de símbolos geométricos.
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
Padronizar é reunir as pessoas que executam as tarefas dos seus processos. É discutir, consensar, registrar e treinar estas pessoas nos procedimentos, assegurando que a execução ocorra sempre conforme o que foi consensado.
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES Gerenciar Indicadores
Hyperlink
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Registre no gráfico os resultados obtidos
através do seu Sistema de Coleta de Dados.
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
Indique o sentido do melhor resultado
(para baixo ou para cima).
Facilita a visualização
Melhor
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
Observe o gráfico e VERIFIQUE os
resultados.
Compare-os com suas metas.
Melhor
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
O Resultado de cada Item de Controle é Satisfatório?
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
Continue monitorando.
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
GERENCIE, colocando as seguintes questões :
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
O resultado insatisfatório é repetitivo ao longo do tempo?
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
Problema: desvio das
condições normais e esperadas, registradas no Padrão
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Negócio
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
Dimensões
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
PADRONIZE e TREINE para Eliminar definitivamente o PROBLEMA
PA
DR
ON
IZA
ÇÃ
O
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
Escolha o mais adequado
SIM Solução de problemas – 8 Passos
PA
DR
ON
IZA
ÇÃ
O
Negócio Dimensões
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
PDCA-8 Passos, ou FMEA, ou FTA, ou 6 Sigmas etc.
SIM Solução de problemas – 8 Passos
PA
DR
ON
IZA
ÇÃ
O
Negócio Dimensões
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
SIM Solução de problemas – 8 Passos
PA
DR
ON
IZA
ÇÃ
O
PADRONIZE e TREINE para eliminar definitivamente o PROBLEMA
Negócio Dimensões
Gerenciar Indicadores
VAMOS ABRIR ESTA CAIXA
PRETA ?
Equipamentos Materiais Pessoas
Procedimentos Informações
Resultados
Processo
Responsabilidade
Processo Autoridade
PRODUTOS
SERVIÇOS
• Qualidade
• Entrega • Custo • Moral • Segurança • Meio Ambiente • Responsabilidade Social
Condições ambientais
06 07 08
IC
Meta
Padronização
Macro fluxo
Fluxograma
INDICADORES
Melhor
Resultado
Satisfatório
?
SIM
NÃO
Repetitivo
?
NÃO Solução de problemas – 4 Passos
SIM Solução de problemas – 8 Passos
PA
DR
ON
IZA
ÇÃ
O
Negócio Dimensões
Gerenciar Indicadores
Supliers Inputs Process Outputs Costumers
Fornecedores Insumos Processo Saídas Clientes
2
4 - Sistema de Gestão da Qualidade:
•Requisitos Gerais.
•Requisitos de Documentação.
5 - Responsabilidade da Direção:
•Comprometimento da Direção.
•Foco no Cliente.
•Política da Qualidade.
•Planejamento.
•Responsabilidade, Autoridade e Comunicação.
•Análise Crítica pela Direção.
8 - Medição, Análise e Melhoria:
•Generalidades.
•Medição e Monitoramento.
•Controle de Produto Não Conforme.
•Análise de Dados.
•Melhorias.
C
L
I
E
N
T
E 6 - Gestão de Recursos:
•Provisão de Recursos.
•Recursos Humanos.
•Infra-Estrutura.
•Ambiente de Trabalho.
7 - Realização do Produto:
•Planejamento da Realização do Produto.
•Processos Relacionados com Clientes.
•Projeto e Desenvolvimento.
•Aquisição.
•Produção e Fornecimento de Serviço.
•Controle de Dispositivos de Medição e Monitoramento.
C
L
I
E
N
T
E
•Foco no Cliente.
•Liderança.
•Envolvimento de Pessoas.
•Abordagem de Processo.
•Abordagem Sistêmica para a Gestão.
•Melhoria Contínua.
•Abordagem Factual para a Tomada de Decisões.
•Benefícios Mútuos nas Relações com Fornecedores.
3
VISÃO DA NBR ISO 9001:2008 DA GESTÃO POR PROCESSOS
(REQUISITO 4.1)
VISÃO DA NBR ISO 9001:2008 DA GESTÃO POR PROCESSOS
(REQUISITO 4.1)
4
Determinar a seqüência e as interações entre os processos necessários para a qualidade
(que atendam aos requisitos contratados com os clientes externos e proporcionem a
satisfação destes), bem como identificar e consolidar entradas e saídas, cadeias de
fornecedores e clientes internos, quais processos são terceirizados, variáveis chaves,
fatores críticos de desempenho, indicadores necessários de eficácia e de eficiência,
critérios de monitoramento (medição e calibração), de controle e melhoria desses
indicadores e necessidades relevantes de padronização (procedimentos e registros) e de
capacitação para os processos.
Processo 1: Preparo
Processo 2: Implantação
Processo 3: Limpeza
Processo 4: Avaliação
Processo 5: Erradicação
Processo 6: Corte
Processo 7: Entrega
Departamento P&D
Análise do Solo
OP-L2 - Terceiro C
Capina manual
Logística
OP-P1: Terceiro A
Controle de pragas
OP-P2: Terceiro A
Plantio
Inspeções
OP-C1
Colheita
OP-L1 – Terceiro B
Capina química
Preparação do Terreno
PROCESSO E SIPOC
5
SUPPLIER PROCESS CLIENT
INPUT OUTPUT
Pessoas Equipamentos
Metodologias
PROCESSO é uma atividade ou um conjunto de atividades que usa
recursos e que é gerenciada de forma a possibilitar a transformação de
entradas em saídas
Baldeio Corte Roçada Logística (*) Planejamento
Transporte Instalação
EXEMPLO DE SIPOC PARA BIBLIOTECA DE FACULDADE
Clientes
A
T
E
N
D
I
M
E
N
T
O
COMUTAÇÃO
PESQUISA
BIBLIOGRÁFICA
AQUISIÇÃO E
CADASTRO
NORMALIZAÇÃO DE
TRABALHOS
EMPRESTIMOS
P
R
O
F
S
A
L
U
N
O
S
P
E
S
Q
S
Forneced. BIBLIOTECA São Leopoldo Mandic
Livrarias
BIRENE
COMUT
Produtos e Serviços
• Orientação Bibliográfica
• Produção científica
normalizada
• Empréstimo de livros
• Livros e periódicos
adquiridos e cadastrados
no acervo
• Atendimento e apoio à
pesquisa bibliográfica
• Levantamento
Bibliográfico
• Pesquisa de referência
• Comutação
Indicadores
• Satisfação Global com o
atendimento
• Tempo de respostas às
pesquisas bibliográficas
• Disponibilidade para
empréstimos
• Satisfação do usuário c/ o
serviço de orientação à
normalização
• Qualidade da comutação
bibliográfica recebida
6
7
CADEIA DE PROCESSOS FORNECEDOR - CLIENTE - FORNECEDOR
CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR CLIENTE FORNECEDOR
necessidades F O R N C E D O R
C L I E N T E
CADEIA DE PROCESSOS INTERNOS
COMPRAS PRODUÇÃO EXPEDIÇÃO VENDAS
Entradas e Saídas se configuram inter-processos e intra-processos na Cadeia
OS TRÊS PROCESSOS FUNDAMENTAIS
8
C
L
I
E
N
T
E
Processo de Suporte/Apoio
F
O
R
N
E
C
E
D
O
R
P
E
S
S
O
A
L
Processo de Conquistar e Atender Cliente
Processo de Realizar e Servir Cliente
CADEIA DE VALOR
CLIENTE
SERVIÇOS DO PÓS- VENDA
MARKETING
VENDAS PLANEJAMENTO
COMPRAS P&D PRODUÇÃO EXPEDIÇÃO
FORNECEDOR
LABORATÓRIO MANUTENÇÃO
CADEIA DE PROCESSOS CHAVES E NECESSÁRIOS PARA O COMPLETO ATENDIMENTO ÀS NECESSIDADES DO CLIENTE OU MERCADO, E QUE PROPORCIONA A BASE PARA QUE A ORGANIZAÇÃO PLANEJE E ADMINISTRE RECURSOS VITAIS COMO PESSOAS, TECNOLOGIA, METODOLOGIAS E AFINS.
9
Processo chave
é aquele determinante
para o êxito de uma
intenção planejada
ou mandatária em
termos de satisfação de
cliente, segurança,
meio ambiente,
funcionamento
do sistema e/ou
estratégia da empresa
COMERCIAL
MERCADO
LOGÏSTICA
MERCADO
LOGÍSTICA
PRODUTOR
PRODUÇÃO LOGÍSTICA
PRODUÇÃO
OPERAÇÕES
PRODUTOR
TÉCNICO
MARKETING
PRODUTOR
CLIENTE
CONSUMIDOR
COOPERADO
COMERCIAL
PRODUTOR
MARKETING
MERCADO
10
OUTRO EXEMPLO DE CADEIA DE VALOR
MAIS EXEMPLO DE CADEIA DE VALOR
11
ENSINO E
APRENDIZAGEM
ALUNO
FAMÍLIA
COORDENAÇÃO
ORIENTAÇÃO
DIREÇÃO
SECRETARIA
Tesouraria
Inspetoria
Serviços Gerais
Informática
Biblioteca
COMUNIDADE
MEDIÇÃO, MONITORAMENTO E CONTROLE DE PROCESSOS
12
RUÍDO
SAÍDAS E SUAS
VARIÁVEIS ENTRADAS E SUAS
VARIÁVEIS
SENSOR
TRANSMISSOR
MEDIÇÃO
COMPARAÇÃO
OK? SIM
AJUSTE
NÃO CONTROLE
INDICADOR
PROCESSO E SUAS
VARIÁVEIS INTERNAS
ESPECIFICAÇÕES REGISTRADOR
MONITORAMENTO
CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO - CEP
LCI ..
DETECTAR A OCORRÊNCIA DE CAUSAS ASSINALÁVEIS OU IDENTIFI-
CÁVEIS, DE MODO QUE INVESTIGAÇÕES PARA DETERMINAR AS CAU-
SAS E AÇÕES CORRETIVAS E PREVENTIVAS POSSAM SER TOMADAS
O MAIS RÁPIDO POSSÍVEL, EVITANDO QUE A QUANTIDADE DE PRODU-
TO NÃO-CONFORME PRODUZIDA SEJA CONSIDERÁVEL.
REDUÇÃO DA
VARIABILIDADE
DO PROCESSO.
DETERMINAÇÃO
DA CAPACIDADE
DO PROCESSO.
PERTURBAÇÕES
VARIÁVEL
RESPOSTA
SENSOR
C
SET POINT
TRANSMISSOR
PRODUTO/ CORRENTE
DE PROCESSO
CARACTERÍSTICA
INVESTIGAR AS POSSÍVEIS CAUSAS,
DETERMINÁ-LAS E ELIMINÁ-LAS. LCS
LC
......
. .
13
• Consumos
• Emissões
• Taxas de Freqüência
• Taxas de Ocorrência
• Lançamentos
• Seqüestros
• Outros
INDICADORES DE DESEMPENHO
Sistema Padrões
SGA/SGSSO
Treinamento
no
Trabalho
Executar trabalho
e coletar dados
conforme padrões
Situação
normal Tempo
Resultado
anormal
Seguiu
o
Padrão?
Situação anormal
Padrão não
obedecido
NÃO
Situação
anormal
Padrão
obedecido
SIM
Problema ! Supervisão toma
ação imediata
Descrever o problema
Levantar as Causas
Planejar e Realizar Ação
Problema
resolvido?
Alterar Padrão
SIM
NÃO
Problema !
O CICLO DE CONTROLE DE PROCESSOS
14
CATEGORIAS DE INDICADORES DE PROCESSOS
ESFERA
Estratégico
Tático
Operacional
FOCO
Eficiência
Eficácia
PERSPECTIVA Conforme modelo de BSC da empresa
Desdobramento na hierarquia
de processos da empresa
Em geral financeiro, mercado, operacional, aprendizado
Produtividade do processo
Resultado pretendido do processo
15
SELEÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS
PROCESSO ENTRADAS SAÍDAS CLIENTE FORNECEDOR
Indicadores do desempenho da EFICIÊNCIA
Indicadores do desempenho da EFICÁCIA
META DO PLANO
ESTRATÉGICO
ALINHAMENTO
Satisfação Fidelidade Devoluções
Despesas/Unidade Produzida Consumos/ Quantidade Vendida Tempo de operação/ Volume produzido Custos operacionais
Tempo de Ciclo TMEP Disponibilidade operacional
Os indicadores de eficiência
devem ser selecionados de
modo a otimizar os indicadores
de eficácia e a contribuírem para
o alcance das metas estratégicas
Produção Vendas Rentabilidade Qualidade
Indicadores de eficiência
e de eficácia de processos
devem residir em TRAFFIC
LIGHTS a ser regularmente
auditado ou verificado.
16
Relevância
(Aplicação)
Integralidade
Consistência
Materialidade
Transparência
Reprodutividade
e Repetitividade
Possibilitar a
redução de erros e de
incertezas, na extensão
do exeqüível
Permitir
decisões com
razoável
confiança
Permitir
comparações
relevantes
Importância para
o usuário
pretendido
Inclusão de todos
os processos
relevantes
PRINCÍPIOS DA DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS
17
PASSOS DO PDCA PARA A DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS
A
C D
P
Definir indicador
Levantar Dados, Simular
e Analisar Resultados
Estabelecer Critérios
de Controle ou Metas
Realizar as
Ações do Plano
Verificar se
as Intenções
Foram Atingidas
Padronizar
Disseminar e
Integrar
Estabelecer Plano de
Ação
18
Definir indicador
Levantar Dados, Simular
e Analisar Resultados Estabelecer Critérios
de Controle ou Metas
Estabelecer Plano de
Ação
Verificar se
as Intenções
Foram Atingidas
Realizar as
Ações do Plano
Padronizar
Disseminar e
Integrar
PASSOS DO DMAIC PARA A DETERMINAÇÃO DE INDICADORES DE PROCESSOS
19
Gerenciar é
Também atingir
METAS
Metas derivam das
estratégias
Meta tem que ter
Objetivo, Valor
Prazo, Meios e
Responsáveis
Finanças
Clientes
Processos Internos
Pessoas
Sócio-econômico
Socioambiental
Ações corretivas
preventivas
melhorias
Acompanhamento
periódico dos
resultados
Novas
metas Monitoramento
e Avaliação
Resultados são
compostos em
cascata invertida
Metas têm que ser
desafiadoras
e exeqüíveis
Metas são desdobradas
em cascata
20
METAS DE DESEMPENHO DE PROCESSOS
21
MELHORIA DO DESEMPENHO DE PROCESSOS
ESTADO INICIAL
DE DESEMPENHO
CONTROLADO
ESTADO POSTERIOR
DE DESEMPENHO
CONTROLADO
BOM
GRAU DE
OTIMIZAÇÃO
VARIÁVEL (INDICADOR) DE INTERESSE
TEMPO
(ESTADO OBTIDO) – (ESTADO PROJETADO)
(ESTADO PROJETADO)
(ESTADO OBTIDO) – (ESTADO ANTERIOR)
(ESTADO ANTERIOR)
GRAU DE REALIZAÇÃO
GRAU DE MELHORIA
FÓRMULAS VÁLIDAS PARA QUANTO MAIOR MELHOR. PARA A SITUAÇÃO
INVERSA OS FATORES DO NUMERADOR SE INVERTEM
1 +
1 +
22
MEDIDAS DA MELHORIA DO DESEMPENHO DE PROCESSOS
MELHORIA DO FLUXO DA CADEIA DE PROCESSOS
Mapear e
caracterizar
o processo atual
Avaliar quanto a
oportunidades de
melhorias
Consolidar
proposição de
melhorias
Re-mapear o
processo
Implantar e
verificar e
validar
WORKSHOPS
ESCOPO
LIMITES
MISSÃO
OBJETIVOS
SEQÜÊNCIA
INTERAÇÕES
MEIOS/RECURSOS
INDICADORES
DESEMPENHO
RESPONSÁVEIS
REDUNDÂNCIAS
INEFICIÊNCIAS
INEFICÁCIAS
PERDAS
ELIMINAÇÕES
REDUÇÕES
SIMPLIFICAÇÕES
REESTRUTURAÇÕES
ESCOPO
LIMITES
MISSÃO
OBJETIVOS
SEQÜÊNCIA
INTERAÇÕES
MEIOS/RECURSOS
DESEMPENHO
INDICADORES
RESPONSÁVEIS
DESEMPENHO
GANHOS
23
Projetar
melhorias
e ganhos
VERTICAL
Do Macro-Processo (nível mais alto)
aos Sub-processos (níveis mais baixos)
HORIZONTAL
Interfaces entre processos de mesmo nível
TÉCNICAS DE DESDOBRAMENTO DO MAPEAMENTO DE PROCESSOS
24
Produção de
mudas Plantio Manutenção da
silvicultura Colheita Abastecimento
Produção de
brotos e coleta
de sementes
Produção de
estacas e
enraizamento
Crescimento e
rustificação
Planejamento
Limpeza solo
Preparo solo
Adubação
Plantio/replantio
Capina pós
Controle pragas
Condução
brotação
Adubação
Capina
Fiscalização
Combate a pragas
Planejamento
Roçada
Corte
Baldeio
Manutenção
estradas
Caga/Transporte
PARA
FÁBRICA
25
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(DIAGRAMA DE BLOCOS DESBOBRADO – EXEMPLO: MANEJO FLORESTAL
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(DIAGRAMA DE BLOCOS INTEGRADO – EXEMPLO: SERVIÇOS AO CLIENTE
26
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(FLUXOGRAMA – EXEMPLO: ATENDIMENTO AO CLIENTE
N
S
N
S
ATENDIMENTO
PQ - 7.2.2
PROGRAMAÇÃO DE VISITAS
(ITINERÁRIO)
COM.MKT
ANÁLISE DO PDV /
CONCORRÊNCIA
COM.MKT
NEGOCIAÇÃO DIRETA
COM.MKT
PRONTA
ENTREGA
COM.MKT
EMISSÃO DA
NOTA FISCAL
COM.MKT
EMISSÃO DO
PEDIDO
PQ - 7.2.2 COM.MKT
FATURAMENTO
ADM.FIN
APROVA?
ADM.FIN.
VENDA SEM
RESTRIÇÃO
DE CRÉDITO
COM.MKT / ADM.FIN
RESTRIÇÃO
C/ CLIENTE? ADM.FIN.
VENDA COM
RESTRIÇÃO
DE CRÉDITO
COM.MKT / ADM.FIN
FIM
EMISSÃO DE
NOTA FISCAL E
BOLETO BANCÁRIO
Meta 4.1.4.2 (2) ADM.FIN
10
9
S
N
Para Expedição
Do Pós-Venda
27
PQ - 6.2.1
N
S
N TODOS
N
S
S
TODOS
N
S
S
TODOS
CONTRATAÇÃO DE PESSOAS ADM.FIN
SOLICITAÇÃO COM.MKT / PROD.COM ./ DM.FIN
RECRUTAMENTO ADM.FIN
APROVA? Com.Mkt / / Adm.Fin.
SELEÇÃO ADM.FIN
OK? ADM.FIN
REGISTRO ADM.FIN
INTEGRAÇÃO ADM.FIN
EXPERIÊNCIA ADM.FIN
OK? ADM.FIN
EFETIVA ADM.FIN
DESCRIÇÃO DE CARGOS/
SALÁRIOS ADM.FIN
BANCO/ AGÊNCIA ADM.FIN
FIM ADM.FIN
CAPACITAÇÃO PQ - 6.2.2 ADM.FIN
PLANO DE TREINAMENTO ADM.FIN
EXECUÇÃO ADM.FIN
AVALIAÇÃO ADM.FIN
EFICAZ? ADM.FIN
FIM ADM.FIN
FOLHA DE PAGAMENTO E BENEFÍCIOS ADM.FIN
CONTROLE DE FREQUÊNCIA ADM.FIN
CONTRA-CHEQUE
ADM.FIN
COMISSÕES ADM.FIN
DEMITE ADM.FIN
20
1
21
19
Do Planejamento
Comercial
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(FLUXOGRAMA – EXEMPLO: GESTÃO DE PESSOAS
28
Conector
Tarefa
Decisão Início ou fim
Registro Linhas de fluxo
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(FLUXOGRAMA – SIMBOLOGIA
29
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
MACRO PROCESSO
30
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(SIPOC DETALHADO – MAPA DE PROCESSO – TARTARUGA DE PROCESSO)
31
UTILIZANDO A PLANILHA EXCEL
COMO RECURSO PARA
REALIZAR
O MAPEAMENTO
32
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(SIPOC DETALHADO – MAPA DE PROCESSO – TARTARUGA DE PROCESSO)
OUTRO EXEMPLO DE MAPA
DE PROCESSO
ELABORADO EM
PLANILHA EXCEL
TÉCNICAS DE MAPEAMENTO
(SIPOC – EXEMPLO: MANUTENÇÃO CORRETIVA
33
OBRIGADO A TODOS!
FALANDO DE
NEGÓCIO
HYPERLINK
38
MONITORAMENTO
(ACOMPANHAR)
MELHORIA
(META)
CONTROLE
(FAIXAS)
EVOLUIR E
RENOVAR SUSTENTAR
APRIMORAR
INDICADOR
DESEMPENHO
MANTER
CONTEXTO CONTROLAR E APRENDER
CONTEXTO
APRENDER E
MELHORAR
CONTEXTO
MELHORAR
E
MANTER
INDICADORES DE PROCESSOS
15
N1 N2
N1 N2
N2
N3
N4
Índice de Competência
Índice de Satisfação do
Colaborador
Índice de Efetividade de
Solução de Problemas
Índice de Rotatividade
1 – (Pontuação mensurada / Pontuação
desejada)
1 – (No. admitidos / No demitidos x No
Empregados no quadro de lotação)
[1 – (No. de Empregados com Competência
Incompleta) / (No. de Empregados)]
Índice de Aproveitamento de
Jovens Talentos
1 – (No. Problemas efetivamente resolvidos/
No. Problemas levantados)
1 – (No. Trainees+estagiários admitidos / No
Trainees+estagiários)
Índice de Cumprimento do
Plano de Capacitação [1 – (Medidas Realizada)/(Medidas
Planejadas)].
Total e Segmentado: Próprio,
Função, Iniciativa do colaborador
ou da empresa e Terceiro etc.
Total e Segmentado:
Próprio e Terceiro etc.
Total e Segmentado:
Próprio e Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e Terceiro etc.
Total e segmentado: Ações
Corretivas, Preventivas,
Melhorias, Não conformidades
Reclamações etc.)
Total e segmentado :
Próprio
Nível KPI Aplicação Métrica
N3
N4
18
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE PESSOAS
N1 N2
N3 N4
Consumo Específico de Energia
Elétrica
Consumo Específico de Óleo
Combustível
Consumo Específico de Água
Tonelada)/(Tonelada de Produto)
Consumo Específico de Água =
(m3)/(Tonelada de Produto)
(kWh)/(Tonelada de Produto)
Taxa Específica de Geração de
Resíduos Industriais Tonelada)/(Tonelada de Produto)
Total e Segmentado: Por
Área, Por Processo etc.
Total e Segmentado: Por
Área, Por Processo etc.
Total e Segmentado: Por
Área, Por Processo etc.
Total e Segmentado: Por Área, Processo, Classe de Resíduo, Tipo de Resíduo.
Nível Indicador Aplicação Métrica
Índice de Resíduo gerado para
o Co-processamento
(Tonelada Gerada)/(Tonelada Total de
Resíduo no Co-processamento)
Total e Segmentado: Total,
Por Classe de Resíduo, Por
Tipo de Resíduo etc.
N1 N2
N3
Índice de Conformidade de
Efluentes
((1- (No. de Medições Fora)/(No Total de
Medições)))
Total e Segmentado: Por
Tipo de Efluente, Por
Grandeza Medida etc. N2
Índice de Conformidade de
Emissões Atmosféricas
(1- (No. de Medições Fora)/(No. Total de
Medições)))
Total e Segmentado: Por Tipo
de Emissão ou Dispersão, Por
Grandeza Medida etc. N2
Índice de Tratamento Eficaz de
Reclamações
{1-[(No. de Reclamações a Tratar)/(No.
Total de Reclamações]}
Total e Segmentado: Próprio
e Terceiro etc. N2
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO AMBIENTAL
19
N1
N2
N3
N4
Taxa de Freqüência de
Acidentes
Índice de Tratamento Eficaz de
Acidentes
Índice de Tratamento Eficaz de
Desvios
Índice de Efetividade do DDS
Taxa de Freqüência de Doenças
Ocupacionais
{1-[(No. de Acidentes a Tratar)/(No. Total de
Acidentes)]}
[(No. de DO)/(HHT)].1000000
[(No. de acidentes)/(HHT)].1000000
Índice de Tratamento Eficaz de
Comportamento Inseguro
Índice de Práticas Disciplinares
{1-[(No. de Desvios a Tratar)/(No. Total de
Desvios)]}
{1-[(No. de CI a Tratar/(No. Total de CI)]}
1- {[(No DDS a Realizar).(No.
Participantes)/(No. DDS Planejados).(No
Convocados)]}
[(No. de PD Imputadas)/(No. de Empregados)]}
Índice de Tratamento Eficaz de
Quase – Acidentes {1-[(No. de Quase Acidentes a Tratar)/(No.
Total de Quase Acidentes)]}
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro; Com e Sem Afastamento
etc.
Total e Segmentado: próprio e
terceiro; advertência, suspensões
e demissões.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Total e Segmentado: Próprio e
Terceiro etc.
Nível Indicador Aplicação Métrica
N3
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE SST
20
N1 N2
Índice de Assertividade
Orçamentário 1- (Gastos orçados realizados / Gastos
orçados)
Total e Segmentado:
Mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
Receita Operacional Bruta Faturamento bruto de cimento + Prestação de serviços de co-processamento + receita bruta do clínquer, escória, gesso e coque - devoluções, cancelamentos
Total Mensal
Receita Líquida de Vendas Receita Operacional Bruta – Impostos
- Frete Total Mensal
Custo de Produção Energia Elétrica + Combustíveis + Materiais Auxiliares + Manutenção + Serviços + Insumos + Custos com pessoal + Fornecimentos e Serviços Externos
Total Mensal
Custo com Pessoal Honorários + Remuneração + Encargos sociais + Outros custos com pessoal + Estagiários
Total Mensal
Custos Co-processamento Pessoal + FSE e Serviços + Insumos e Combustíveis + Manutenção + Energia Elétrica + Outros
Total Mensal
Margem Bruta Receita total – Custos Variáveis Total Mensal
EBTIDA Lucro antes de juros, impostos,
depreciação e amortização Total Mensal
21
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DE CUSTOS
N1, N2
N3, N4
N2
Volume de produção Clínquer
Consumo específico de energia
elétrica
kWh de energia elétrica consumida /
toneladas de cimento produzido
Toneladas produzidas Total por período: mensal,
semanal, diário, turno
Total por período e por
processo: mensal,
semanal, diário
Nível KPI Aplicação Métrica
N1, N2 Custo de Produção do Cimento
{[Custo de produção (CF +CV + FSE
Industrial) + Despesas Administrativas +
Despesas Comercial] / [Cimento
Produzido (t)]}
Total por período: mensal
N1, N2
N3, N4 Horas Extras
Horas trabalhadas além do expediente
normal, como acordado com o sindicato
de classe
Total por período e área:
mensal
N1, N2 Índice de Qualidade do
Processo Produtivo Total por período: mensal
Volume de produção Cimento Toneladas produzidas
Total por período, tipo e
modalidade: mensal,
semanal, diário, turno
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO OPERACIONAL
22
N2
Índice de Participação de
Terceiros na Carga Rodoviária
1 - (Relação entre (terceiros + FOB ) /
Total ensacado) Total por período: mensal
Custo de Frete Rodoviário
Granel
1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /
(R$ / tonelada orçado)] Total por período: mensal
Custo de Frete Rodoviário Big
bag
1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /
(R$ / tonelada orçado)] Total por período: mensal
Custo de Frete Ferroviário 1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /
(R$ / tonelada orçado)] Total por período: mensal
N3
Índice de Retorno de Pallets 1 - (Pallet recebidos / Pallet expedidos) Total por período: mensal
Índice de Retorno de Big bag 1 - (Bags recebidos / Bags expedidos) Total por período: mensal
Tempo médio de carregamento
rodoviário
Média horas da chegada à ECL até a
saída da Balança
Total por período e por segmento (granel e ensacado): mensal
Índice de Disponibilidade de
vagões
1 - {[Tempo calendário – Tempo
incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal
Custo de Frete Rodoviário
ensacado
1 – [(R$ / tonelada realizado no período) /
(R$ / tonelada orçado)] Total por período: mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DA LOGÍSTICA
23
N1, N2
N2
Índice de Inadimplência
Clientes
Prazo Médio de Recebimento Média (Data de recebimento – data de
emissão das notas de venda)
(Clientes inadimplentes no período / total
de clientes no período) Total por período: mensal
Total por período e por
Terminal: mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
Índice de assertividade do PLV 1 - (Média acumulada PLV real / Média
acumulada PLV de orçamento) Por tipo de cimento: mensal
Volume de vendas 1 - (Vendas realizadas / vendas
programadas)
Total , ensacado e granel:
mensal, semanal, diário
Market Share Vendas da ECL / Vendas dos
concorrentes Por tipo de cimento: mensal
Índice de satisfação dos
clientes Metodologia própria Por tipo de cimento,
segmento, região: mensal
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DO CLIENTE
24
N2 Índice de Disponibilidade -
Britador
1 - {[Tempo calendário – Tempo
incidental (pp + pi)] / (tempo
calendário)]}
Total por período: mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
N3
Índice de Disponibilidade
Mecânica - Britador 1 - {[Tempo calendário – Tempo
incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal,
Índice de Disponibilidade
Elétrica - Britador 1 - {[Tempo calendário – Tempo
incidental (pp + pi)] / (tempo calendário)]} Total por período: mensal,
N4
MTBF - Britador 1 - (Hora de marcha no período / Número
de falhas no período*) Total por período: mensal,
MTTR - Britador 1 - (Tempo incidental (pi) /No. de OS
Corretivas) Total por período: mensal,
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DA MANUTENÇÃO
25
N1
N2
Índice de Inadimplência
Índice de Retorno da
Aplicação Financeira
Eficiência Cobrança Amigável
(Taxa efetiva de retorno sobre as
aplicações financeiras (considerando IR)
/ Taxa do CDI)
Valor dos Protestos no mês /
Faturamento Bruto do mês
Otimização do Fluxo de Caixa
No. de títulos recebidos amigavelmente dos
inadimplentes / No. cobranças amigáveis de
inadimplentes do período
Média aritmética diária do saldo em conta
corrente
Garantia Mínima Caixa Mínimo de caixa exigido para giro da
empresa
Total por período: mensal
Total por período: mensal,
semanal, diário
Total por período: mensal
Total por período: mensal
Total por período: mensal,
semanal, diário
N3
Cobertura Mínima da Carteira
de Clientes De acordo com Relatório de Cobertura Total por período: mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO FINANCEIRA
35
N3 Controle de custos de matérias
primas
1 - (Redução do custo das matérias
primas / Inflação interna de insumos) Total por período: mensal
Nível KPI Aplicação Métrica
N2 Índice de Compras Urgentes 1 - (No. de Ordens de Compra urgentes /
No. de Ordens de Compra no período) Total por período: mensal
Índice de Rotatividade do
estoque
1 - (Custo dos materiais retirados do
almoxarifados / Estoque médio) Total por período: mensal N3
N3 Índice de atendimento de
solicitação de cotação
1 - (SC Atendidas no prazo solicitado / SC
Recebidas) Total por período: mensal
N2 Índice de Satisfação de Clientes
Internos
1 - (No. de Respostas positivas / No. de
Respostas no período) Total por período: mensal
N3 Índice de Qualificação de
Fornecedores
1 - (No. de fornecedores qualificados no período / No. de fornecedores a serem qualificados no período)
Total por período: mensal
N2 Índice de Custo de Energia
Elétrica
1 - [ (Real do mês (em R$/MWh) / Orçado
do mês (em R$/MWh)] Total por período: mensal
36
EXEMPLOS DE INDICADORES (KEE PROCESS INDICATORS)
RELATIVOS À PROCESSOS DA GESTÃO DO FORNECEDOR