Gestão da Continuidade de Negócios e as Normas ABNT NBR 159991:2007 e BS 259992:2007 Março de...

Gestatildeo da Continuidade de Negoacutecios e asNormas ABNT NBR 15999 12007 e‐BS 25999 22007‐Marccedilo de 2010

Termo de Isenccedilatildeo de Responsabilidade

bull A TI Safe seus colaboradores e executivos natildeo se responsabilizam

bull pelo mal uso das informaccedilotildees aqui prestadas

bull Aproveite esta apresentaccedilatildeo para ampliar seus conhecimentos em

bull Seguranccedila da Informaccedilatildeo Use com responsabilidade

com TI Safe Seguranccedila da Informaccedilatildeo LTDA 2007-2010Todos os direitos reservadosSobre a TI Safebull Missatildeondash Fornecer produtos eserviccedilos de qualidadepara a Seguranccedila daInformaccedilatildeobull Visatildeondash Ser referecircncia deexcelecircncia em serviccedilosde Seguranccedila daInformaccedilatildeobull Equipe teacutecnica altamentequalificadabull Apoio de grandes marcasdo mercado

Agendabull Motivadoresbull Importacircncia das Normasbull ABNT NBR 15999 12007 (BS 25999 12006) ‐ ‐ndash Gestatildeo da Continuidade deNegoacutecios ndash Coacutedigo de Praacuteticabull BS 25999 22007 ndash Gestatildeo da Continuidade ‐de Negoacutecios Especificaccedilatildeo‐

Motivadores1048633 Os motivadores de um Processo de GCN satildeo basicamente1048633 Elementos de estrateacutegia de negoacutecio1048633 Regulamentaccedilotildees que exijam Contingecircncia1048633 Necessidade de sobreviver no mercado mesmo em situaccedilatildeo de crise

161106 ndash Incecircndio Sadia ndashToledo-PR

240506 ndash PCC e consequumlente caos no Tracircnsito de Satildeo Paulo

260606 Vazamento de Gaacutes inflamaacutevel Marginal Pinheiros ndash Satildeo Paulo

170806 Caxias do Sul - Granizo

Satildeo Paulo ndash 080307 -Manifestaccedilotildees AvPaulita ndash Visita Bush

090107 - Incecircndio Justiccedila Federal - Av Paulista

301106 - Chuva provoca 22 pontos de alagamento na cidade de SP

070107 ndash Desmoronamento causado pela chuva

120107 ndash Acidente Metrocirc - SP

A mudanccedila das Ameaccedilas

Historicamentendash Incecircndiosndash Furacotildeesndash Tornadosndash Terremotosndash Inundaccedilotildeesndash Apagotildees

Hojendash Cybercrime e Queda no Serviccedilondash AtaquesTerroristasndash Invasatildeo por equipamentos Wirelessndash Conectidade de parceiros de Negoacuteciosndash Preocupaccedilatildeo com Infra estrutura puacuteblica‐(telecom aeroportos entre outros)ndash Proteccedilatildeo de Capital Humano (Epidemias)ndash Na Verdade Qualquer coisa possiacutevel

CaracteriacutesticasEstatiacutesticamente previstoquantificaacutevel asseguraacutevel ecompreensiacutevel

CaracteriacutesticasIntencional difiacutecil de quantificar natildeo haacutelimite de fronteiras para sua origem natildeohaacute como dimensionar a confiabilidade

Frameworks1048633 ISO 27001 ISO 27002 (Cap 14)1048633 ITIL ISO 20000 (63 Service continuity and availability management)1048633 Cobit (DS4)1048633 Coso (atendimento agrave regulamentaccedilotildees)1048633 ISO 154081048633 Entre outros

Regulamentaccedilotildees e LegislaccedilotildeesSegmento Financeiro1048633 Resoluccedilotildees Banco Central (SPB 33802554 2817)1048633Exemplo 3380 ndash Risco OperacionalArt 3ordm A estrutura de gerenciamento do risco‐operacional deve preverVI existecircncia de plano de contingecircncia ‐contendo asestrateacutegias a serem adotadas para assegurarcondiccedilotildees de continuidade das atividades e paralimitar graves perdas decorrentes de riscooperacional1048633 Basileacuteia II1048633 BMampFPQO1048633 PCIDSS1048633 BITS

Regulamentaccedilotildees e Legislaccedilotildees1048633Mercado de Capitais1048633CVM SEXSOx1048633Segmento Telecom1048633CONTRATO DAS TELECOMrsquoS1048633Seguros e Previdecircncia1048633SUSEP SPCCGPC 131048633TCU Melhores Praacuteticas em Seguranccedila da ‐Informaccedilatildeo1048633Novo Coacutedigo Civil

Importacircncia das NormasPor que um padratildeo1048633 Um consenso pleno de todas as partes interessadas de formanatildeo imposta (inclui governos empresas comeacutercio ONGs eprofissionais das aacutereas) 1048633 Atualizado a um ciclo regular 1048633 As melhores praacuteticas natildeo satildeo uma praacutetica generalizadaembora aspirem1048633 Facilita processos de Auditoria e Certificaccedilatildeo caso necessaacuterios

1048633 Deve ser integrado atraveacutes de todas as funccedilotildees do negoacutecio1048633 Natildeo eacute mais vista como especialidade de TI1048633 Uma aproximaccedilatildeo da gerecircncia de risco agrave continuidade do negoacutecio1048633 A continuidade do negoacutecio eacute agora uma das discussotildees mais importantes do risco que concerne agraves organizaccedilotildees Ter planos de continuidade do negoacutecio significa natildeo somente possuir coacutepias de seguranccedila de sistemas de informaccedilatildeo e equipamento da contingecircncia eacute muito mais complexo‐1048633 Natildeo eacute mais um modismo mas parte integrante da gestatildeo dosnegoacutecios1048633 Deve ser integrado atraveacutes de todas as funccedilotildees do negoacutecio1048633 Natildeo eacute mais vista como especialidade de TI

A NBR 15999 eacute uma norma orientada ao negoacutecio que visa subsidiar aimplementaccedilatildeo de um SGCN Sistema de ‐Gerenciamento da Continuidade deNegoacutecios

ABNT NBR 15999 12007 ndash Coacutedigo de Praacutetica‐

Estabelece o processo os princiacutepios e a terminologia da Gestatildeo da Continuidade de Negoacutecios (GCN)

1048633 Fornece uma base para entendimento desenvolvimento e implementaccedilatildeo da CN em uma organizaccedilatildeo1048633 Permite uma avaliaccedilatildeo da capacidade de GCN de maneira consistentee reconhecida


Um processo da organizaccedilatildeo que estabelece uma estrutura estrateacutegica e operacional adequada para

1048633 Melhorar proativamente a resiliecircncia da organizaccedilatildeo contra possiacuteveis interrupccedilotildees1048633 Prover uma praacutetica para restabelecer a capacidade de fornecimento de produtos e serviccedilos1048633 Obter reconhecida capacidade de gerenciar uma interrupccedilatildeo nonegoacutecio protegendo marca e reputaccedilatildeo

O que eacute a GCN

A participaccedilatildeo da alta direccedilatildeo eacute fundamental para garantir que o processo de GCN seja corretamente introduzido suportado e estabelecido como parte da cultura da organizaccedilatildeo

Criaccedilatildeo de uma Poliacutetica de GCN

Define se o Escopo da GCN‐

GestatildeodoProgramade GCN

Atribuiccedilatildeo de responsabilidades1048633 Implementaccedilatildeo da continuidadede negoacutecios na organizaccedilatildeo1048633 Gestatildeo contiacutenua da Continuidadede Negoacutecios

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Gestatildeo do Programa de GCN

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Entendendo a Organizaccedilatildeo 1048633Anaacutelise de Impacto no Negoacutecio (BIA)

1048633 atividades criacuteticas1048633 impactos1048633 tempo objetivado derecuperaccedilatildeo1048633 recursos necessaacuterios (pessoalambiente tecnologia)1048633Avaliaccedilatildeo de Riscos1048633 ameaccedilas1048633 vulnerabilidades1048633 riscos

Compreensatildeo da organizaccedilatildeo por meio daidentificaccedilatildeo de seus produtos e serviccedilosfundamentais e das atividades criacuteticas e dosrecursos que a suportam

Entendendo aOrganizaccedilatildeo

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Definindo a Estrateacutegia de Continuidade de Negoacutecios1048633Opccedilotildees1048633 periacuteodo maacuteximo de interrupccedilatildeo1048633 custos de implementaccedilatildeo da(s)estrateacutegia(s)1048633 consequumlecircncias de natildeo se agir

1048633Recursos a considerar1048633 pessoas1048633 instalaccedilotildees1048633 tecnologia1048633 informaccedilatildeo1048633 suprimentos1048633 partes interessadas

A organizaccedilatildeo estaraacute numa posiccedilatildeoapropriada para efetuar a escolha dasestrateacutegias de continuidade dos negoacuteciosapropriadas ao alcance de seus objetivosbem como a sua recuperaccedilatildeo

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Desenvolvendo e Implementando uma resposta de GCN1048633Planos1048633 Resposta a Incidentes1048633 Gerenciamento de Incidentes1048633 Continuidade de Negoacutecios1048633 Recuperaccedilatildeo1048633 Comunicaccedilatildeo (miacutedia partesinteressadas)1048633Conteuacutedo1048633 Papeacuteis e responsabilidades1048633 Ativaccedilatildeo1048633 Contatos (internos e externos)1048633 Procedimentos (atividades)1048633 RecursosDesenvolvimento e implementaccedilatildeo dosplanos apropriados e dos preparativosrealizados de forma a garantir acontinuidade das atividades criacuteticas

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Testando mantendo e analisando criticamente os preparativos de GCN1048633Programa de testes1048633Manutenccedilatildeo dos Preparativos1048633 Novos produtos serviccedilosatividades dependentes pessoas1048633Anaacutelise criacutetica da capacidade de GCNda organizaccedilatildeo1048633 Poliacutetica de GCN emconformidade com as leisestrateacutegias1048633 Resultado de testes1048633 Necessidades das partesinteressadas1048633 Auditoria (interna ou externa ouauto avaliaccedilotildees)‐Garante que os preparativos para a GCNda organizaccedilatildeo estejam validados portestes e anaacutelises criacuteticas e que sejammantidas atualizadas

NBR 15999 ndash Ciclo de Vidabull Incluindo a GCN na cultura da organizaccedilatildeo1048633Conscientizaccedilatildeo1048633 informativos1048633 publicaccedilatildeo intranet1048633 CDD1048633 visitas a instalaccedilotildeesalternativas1048633Treinamento1048633 execuccedilatildeo de BIA1048633 execuccedilatildeo de AR1048633 desenvolvimento deplanosO desenvolvimento promoccedilatildeo e 1048633 testes de planosincorporaccedilatildeo da cultura de GCN naorganizaccedilatildeo garantem que a GCN setornaraacute parte dos valores baacutesicos e dagestatildeo da organizaccedilatildeo

O GCN envolve toda a organizaccedilatildeobull A Gestatildeo de Continuidade de Negoacutecio (GCN) permite umacompreensatildeo mais clara de como a organizaccedilatildeo inteira trabalhapodendo identificar oportunidades de melhoriaUsuaacuteriosPares FornecedoresAacutereas deNegoacutecios AdministraccedilatildeoTeacutecnicosGCN - Gestatildeo daContinuidade doNegoacutecioClientesRegulamentaccedilatildeo

O GCN envolve toda a organizaccedilatildeobull A Gestatildeo de Continuidade de Negoacutecio (GCN) permite uma compreensatildeo mais clara de como a organizaccedilatildeo inteira trabalha podendo identificar oportunidades de melhoria

G C N

Clientes Administraccedilatildeo

Fornecedores

|TeacutecnicosRegulamentaccedilatildeoUsuaacuterios

Acionista

Areas de Negocios

BS 25999 22007 ndash Especificaccedilatildeo‐Esta norma especifica os requisitos para estabelecer e gerenciar um SGCNeficaz definido por um programa de GCNIsso reforccedila a importacircncia de1048633Entender as necessidades de continuidade de negoacutecios e de estabelecimentode uma poliacutetica e objetivos para a continuidade de negoacutecios1048633Implementar e operar os controles e medidas para gerenciar de formaabrangente os riscos da continuidade de negoacutecios da organizaccedilatildeo1048633Monitorar e analisar criticamente a performance e eficaacutecia do SGCN e1048633Melhoria contiacutenua baseada na medida dos objetivos

SGCNUm sistema de gerenciamento de continuidade de negoacutecios como qualqueroutro sistema tem os seguintes componentes chave1048633 Uma poliacutetica1048633 Pessoas com responsabilidades definidas1048633 Processos de gerenciamento relativos aa poliacuteticab planejamentoc implementaccedilatildeo e operaccedilatildeod anaacutelise de performancee anaacutelise criacutetica do gerenciamentof melhorias1048633 Conjunto de documentaccedilatildeo fornecendo evidecircncias auditaacuteveis e1048633 Processos de toacutepicos especiacuteficos relativos ao tema no caso continuidadede negoacutecios tais como Anaacutelise de Impacto nos Negoacutecios (BIA) edesenvolvimento de plano de continuidade de negoacutecios

Estabelecer (Plan)Estabelecendo e Gerenciando o SGCNDefinir os limites de um SGCN e garantir que os objetivos estatildeo claramentedefinidos entendidos e comunicados o comprometimento demonstradoda alta direccedilatildeo com a GCN recursos satildeo alocados e aqueles comresponsabilidades com a GCN satildeo competentes para executar seus papeacuteis1048633Escopo Geral1048633Poliacutetica de GCN1048633Provisatildeo de Recursos1048633Habilidades da equipe de GCN

Estabelecer (Plan)Incluindo a GCN na cultura da OrganizaccedilatildeoGarantir que a organizaccedilatildeo implante a continuidade de negoacutecios dentro de suasoperaccedilotildees de rotina e gestatildeo de processos independente do seu tamanho ou setordentro do qual ela atuaDocumentaccedilatildeo e Registros do SGCNFornecer clara evidecircncia da operaccedilatildeo eficaz doSGCN e a implementaccedilatildeo da GCN na organizaccedilatildeo1048633Documentaccedilatildeo do SGCN1048633Controle de Documentos1048633Procedimentos1048633Controle dos registros do SGCN1048633Controle dos documentos do SGCN

Implementaccedilatildeo e Operaccedilatildeo (Do)Entendendo a OrganizaccedilatildeoPermitir que a organizaccedilatildeo identifique as atividades criacuteticas e recursosnecessaacuterios para dar suporte aos principais produtos e serviccedilos entendersuas ameaccedilas e escolher o tratamento de risco adequado1048633Anaacutelise de Impacto no Negoacutecio (BIA)1048633Anaacutelise (avaliaccedilatildeo) de Riscos1048633Determinando OpccedilotildeesDeterminando a Estrateacutegia de Continuidade de NegoacuteciosIdentificar os acordos de GCN que permitiratildeo a organizaccedilatildeo recuperar suasatividades criacuteticas dentro de seus tempos objetivados de recuperaccedilatildeo

Implementaccedilatildeo e Operaccedilatildeo (Do)Desenvolvendo e Implementando uma resposta de GCNPermitir que a organizaccedilatildeo desenvolva e implemente acordos e planosapropriados de GCN para gerenciar qualquer incidente e continuar suasatividades criacuteticas1048633Consideraccedilotildees Gerais1048633Estrutura de Resposta a Incidentes1048633Planos de Continuidade e Gerenciamento de IncidentesTestando Mantendo e Analisando Criticamente os Preparativos de GCNVerificar a contiacutenua eficaacutecia das providecircncias da GCN e dar maiorgarantia apoacutes um incidente de que as atividades criacuteticas seratildeorecuperadas como definido1048633Testes (Exerciacutecios) de GCN1048633Mantendo e Revisando os arranjos da GCN

Monitoramento e Revisatildeo do SGCN (CHECK)Monitoraccedilatildeo e Anaacutelise Criacutetica do SGCNGarantir que a monitoraccedilatildeo do gerenciamento eficiecircncia e eficaacutecia daanaacutelise criacutetica do SGCN seja conveniente para a poliacutetica de continuidadede negoacutecios os objetivos e o escopo e para determinar accedilotildees decorreccedilatildeo e melhoria1048633Auditoria Interna1048633Revisatildeo Gerencial (Anaacutelise Criacutetica)1048633Revisatildeo de Entradas1048633Revisatildeo de Saiacutedas

Manutenccedilatildeo e Melhoria do SGCN (ACT)Manutenccedilatildeo e Melhoria do SGCNManter e melhorar a eficiecircncia e eficaacutecia do SGCN atraveacutes de accedilotildeescorretivas e preventivas quando determinado pela anaacutelise criacutetica dogerenciamento1048633Accedilotildees Preventivas e Corretivas

BS 25999 ndash Certificaccedilatildeo1048633 BS 25999 2 2007‐Gerenciamento da Continuidade de Negoacutecios Parte 2 Especificaccedilatildeo eacute a BScertificaacutevel1048633 Estabelece o SGCN ndash Sistema de Gerenciamento da Continuidade deNegoacutecios1048633 Modelo PDCA aplicado aos processos da GCN

Benefiacutecios da Certificaccedilatildeo na BS 259991048633A certificaccedilatildeo permite agrave companhia1048633 atrair e assegurar clientes protegendo e realccedilando sua reputaccedilatildeo e marca1048633 demonstrar lideranccedila do mercado1048633 criar vantagem competitiva1048633 desenvolver e manter as melhores praacuteticas1048633Abre novos mercados e ajuda a obter novos negoacutecios1048633Demonstra que as leis e regulamentos aplicaacuteveis estatildeo sendo observados1048633Cria uma oportunidade para reduccedilatildeo de encargos de auditorias internas e externas deGCN e pode reduzir precircmios de seguro sobre a interrupccedilatildeo do negoacutecio

Conclusotildees1048633 Eacute um processo robusto1048633 Eacute praticado e testado1048633 Pode ser validado1048633 Eacute a BS 25999 (NBR 15999)

Os FatosDepois de um grande incidente quantasorganizaccedilotildees sem um planondash Nunca reabremndash Reabrem mas fecham em 18 mesesndash Reabrem mas fecham em 5 anosndash Sobrevivem

Os FatosDepois de um grande incidente quantasorganizaccedilotildees sem um planondash Nunca reabrem 40ndash Reabrem mas fecham em 18 meses 40ndash Reabrem mas fecham em 5 anos 12ndash Sobrevivem 8

ldquoAs empresas mais bemsucedidas satildeo aquelas quesempre possuem um plano BrdquoJames Yorkemathematician on chaos theory in The New Scientist

Gestatildeo de continuidade de negoacutecios - Parte 1 Coacutedigo de praacutetica - ABNT NBR 159992007 e Parte 2 Requisitos - ABNT NBR 15999-22008

Puacuteblico-alvo iretores executivos gerentes e profissionais das aacutereas de risco operacional e de seguranccedila da informaccedilatildeo interessados em conhecer esta abordagem internacional e seus requisitos miacutenimos para implantaccedilatildeo de um Sistema de Gestatildeo de Continuidade dos Negoacutecios

Objetivo presentar aos participantes a Gestatildeo de Continuidade de Negoacutecios (GCN) como um processo da organizaccedilatildeo que estabelece uma estrutura estrateacutegica e operacional adequada para melhorar a resiliecircncia da organizaccedilatildeo contra possiacuteveis interrupccedilotildees de sua capacidade em atingir seus principais objetivos e os prequisitos que permitem a certificaccedilatildeo do SGCN

Conteuacutedo programaacutetico 1ordm dia ndash parte 1 - Visatildeo geral da gestatildeo de continuidade de negoacutecios (GCN) - A poliacutetica de gestatildeo de continuidade de negoacutecios - Gestatildeo do programa de GCN - Entendendo a organizaccedilatildeo - Determinando a estrateacutegia de continuidade de negoacutecios - Desenvolvendo e implementando uma resposta de GCN - Testando mantendo e analisando criticamente os preparativos de GCN - Incluindo a GCN na cultura da organizaccedilatildeo

2ordm dia ndash parte 2 - Planejamento do SGCN - Implementaccedilatildeo e operaccedilatildeo do SGCN - Monitoraccedilatildeo e anaacutelise criacutetica do SGCN - Manutenccedilatildeo e melhoria do SGCN

1 Melhorar seus produtos ou serviccedilosA aplicaccedilatildeo de uma norma pode conduzir a uma melhora na qualidade de seus produtos ou serviccedilos Resultando certamente no aumento das vendas Alta qualidade eacute sempre uma poderosa proposta de venda Consumidores satildeo raramente tentados a comprar mercadorias de qualidade questionaacutevel Aleacutem disso agregar qualidade a seu produto ou serviccedilo aumenta o niacutevel de satisfaccedilatildeo dos consumidores e eacute uma das melhores formas de mantecirc-los

2 Atrair novos consumidoresGerar a correta percepccedilatildeo de seu negoacutecio e seus produtos ou serviccedilos eacute vital quando vocecirc quer atrair novos consumidores As normas satildeo um caminho efetivo para convencer potenciais consumidores de que vocecirc atende aos mais altos e amplamente respeitados niacuteveis de qualidade seguranccedila e confiabilidade

3 Aumentar sua margem de competitividade O atendimento agraves normas aumentaraacute sua reputaccedilatildeo de ter um negoacutecio comprometido com a busca por excelecircncia Isto pode lhe dar uma importante vantagem sobre os seus concorrentes que natildeo aplicam as normas ndash Auxiliando inclusive no ganho de concorrecircncias Aleacutem do que muitos consumidores em certos setores soacute compraratildeo de fornecedores que podem demonstrar conformidade com determinadas normas

4 Agregar confianccedila ao seu negoacutecioAcreditar na qualidade de seus produtos ou serviccedilos eacute provavelmente uma das razotildees chave da existecircncia de consumidores para esses produtos ou serviccedilos Quando o consumidor descobre que vocecirc utiliza normas haacute o aumento da confianccedila em seus produtos ou serviccedilos Aleacutem do que a utilizaccedilatildeo de certas normas (por exemplo ABNT NBR ISO 14001) pode ser muito bom para sua imagem

5 Diminuir a possibilidade de errosSeguir uma norma teacutecnica implica em atender a especificaccedilotildees que foram analisadas e ensaiadas por especialistas Isso significa que vocecirc teraacute provavelmente menos gasto de tempo e dinheiro com produtos que natildeo tenham a qualidade e desempenho desejaacuteveis

6 Reduzir seus custos de negoacutecioA utilizaccedilatildeo de uma norma pode reduzir suas despesas em pesquisas e em desenvolvimento bem como reduzir a necessidade de desenvolver peccedilas ou ferramentas jaacute disponiacuteveis Aleacutem disto a utilizaccedilatildeo de uma norma de sistema de gestatildeo pode permitir a dinamizaccedilatildeo de suas operaccedilotildees tornando seu negoacutecio muito mais eficiente e rentaacutevel

7 Tornar seus produtos compatiacuteveis

Aplicando as normas pertinentes pode-se assegurar que seus produtos ou serviccedilos satildeo compatiacuteveis com aqueles fabricados ou fornecidos por outros Essa eacute uma das mais efetivas formas de ampliar o seu mercado em particular o de exportaccedilatildeo

8 Atender a regulamentos teacutecnicos

Diferentemente dos regulamentos teacutecnicos as normas satildeo voluntaacuterias Natildeo haacute obrigatoriedade em adotaacute-las Entretanto o atendimento a estas pode auxiliaacute-lo no cumprimento das suas obrigaccedilotildees legais relativas a determinados assuntos como seguranccedila do produto e proteccedilatildeo ambiental Haveraacute impossibilidade de vender seus produtos em alguns mercados a menos que estes atendam certos criteacuterios de qualidade e seguranccedila Estar em conformidade com normas pode poupar tempo esforccedilo e despesas lhe dando a tranquumlilidade de estar de acordo com suas responsabilidades legais

9 Facilitar a exportaccedilatildeo de seus produtos

A garantia de que seus produtos atendem a normas facilita a sua entrada no mercado externo devido aacute confianccedila gerada pela utilizaccedilatildeo de normas

10 Aumentar suas chances de sucesso

Incluir normas como parte de sua estrateacutegia de marketing pode conferir a seu produto uma enorme chance de sucesso Isto porque ndash atraveacutes de sua natureza colaborativa - a normalizaccedilatildeo pode auxiliar na construccedilatildeo do conhecimento das necessidades de mercado e dos consumidores Iniciativas de negoacutecios em mercados que utilizam normas reconhecidas possuem maiores chances de sucesso

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bull A TI Safe seus colaboradores e executivos natildeo se responsabilizam

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Gestão da Continuidade de Negócios e as Normas ABNT NBR 159991:2007 e BS 259992:2007 Março de...

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