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8/8/2019 gesto da qual

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TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: EvoluoHistrica, Conceitos Bsicos eAplicao na Educao

Rose Mary Juliano Longo

JANEIRO 1996


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* Trabalho apresentado no seminr io Gesto da Qual idade na Educao: Em Busca da

Excelncia, dias 9 e 10 de novembro de 1995, no Centro de Tecnologia de GestoEducacional , SENAC SP.

** Tcnica da Coordenao de Qualidade e Produtividade da Diretoria de Poltica Sociald o IPEA.

TEXTO PARA DISCUSSO NO 397

Gesto da Qualidade: EvoluoHistrica, Conceitos Bsicos eAplicao na Educao*

Rose Mary Juliano Longo**

Braslia, janeiro de 1996


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Instituto de Pesquisa Econmica Aplicada

O uma fundaopblica vinculada aoMinistrio do Planejamento eOramento, cujas finalidadesso: auxiliar o ministro naelaborao e noacompanhamento da polticaeconmica e proveratividades de pesquisa

econmica aplicada nasreas fiscal, financeira,externa e dedesenvolvimento setorial.

Pr es identeA n d r e a S a n d r o C a l a b i

D I R E T O R I A

F e r n a n d o R e z e n d e

D i re t o r E x ec u t iv o


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SUMRIO

SINOPSE

1. INTRODUO 7

2. A QUESTO DA QUALIDADE 7

3. A EVOLUO DO CONCEITO DE GESTO DA QUALIDADE 8

4. QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL 9

5. A QUALIDADE DA EDUCAO E A GESTO DA QUALIDADE 11

6. CONCLUSO 13

7. BIBLIOGRAFIA 14


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SINOPSE

O texto ass inala a importncia da educao e daproduo do conh ecimento n as t rans formaes eco-nmicas , polt icas e soc ia is por que pass am as na -es modernas . Discute a evoluo da qual idade e dagesto da qual idade, mostrando os pi lares sobre osqua is se ass enta a ch am ada Ges to da Qu alidade Tota le como ess e m odelo geren cial vem sen do u tilizado nosetor edu caciona l.


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1. INTRODUO

O mundo moderno vem sendo objeto de profundas e aceleradast ran formaes econ micas , polt icas e s ociais qu e tm leva-

do as n aes e seu s governos a adotarem est ratgias diferenciada se criat ivas pa ra elevar a qu alida de de vida d e su as popu laes.

A transformao que se requer exige mudanas pol t ico-insti tucionais, tcnico-econmicas e culturais de grande enverga-dura e profundidade, demandando tempo, vontade e competnciapor parte de todos. O objetivo principal dessa transformao aelevao do nvel global de competitividade da economia, e, nessecontexto, a central idade do papel da educao e da produo doconh ecimen to reconh ecida por todos [CEPAL/UNESCO (1992)].

A bu sca por t rans forma es es t ru tu ra is mu dan as revolu c i-onr ias que descentral izam a autor idade, reduzem a hierarquia ,estimulam parcerias e privilegiam a qualidade com foco nos clien-tes , visa n do elevar a competit ivida de n os n ovos m ercados glo-bais qu e se configu ram , tem sido mais in tensa em vr ios segmen-tos da s ociedade empresa s , organ izaes n o-governa men tais qu e procuram se torna r m ais flexveis , inovadores e emp reen-dedores para fazer frente aos desafios da modernidade [Osborne eGaebler (1994)].

Do fortalecim ent o e m elh oria da escola cons tru o e con qu ista

de n ovas parcer ias e modern izao e m elh or ia dos p rocessos d egesto, inmeras sugestes vm sendo apontadas como absoluta-mente necessr ias para enfrentar os novos desaf ios e provocarmudanas. Tomando como foco a melhor ia da qual idade dos pro-cessos de gesto educacional , consenso que nenhuma t ransfor-mao duradoura poder ser obt ida caso a questo gerencial noseja d evidam ente equa cionad a.

2. A QUESTO DA QUALIDADE

A preocu pa o com a qua lidad e de ben s e s ervios n o recen -

te . Os consumidores sempre t iveram o cuidado de inspecionar osbens e servios qu e recebiam em u ma relao de t roca. Essa preo-cupao carac te r izou a chamada era da inspeo, que se voltavapara o produ to acabado, no produ zindo a ss im qu alidade , apena sencontrando produtos defei tuosos na razo direta da intensidadeda in speo.


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A era do controle estatstico surgiu com o aparecimento da pro-duo em massa , t r aduz indo-se na in t roduo de tcnicas deamostragem e de outros procedimentos de base es tat s t ica , bemcomo, em termos organizacionais, no aparecimento do setor de

controle da qual idade. Sis temas da qual idade foram pensados, es-quematizados, melhorados e implantados desde a dcada de 30nos Estados Unidos e , um pouco mais tarde (anos 40) , no Japo eem vr ios outros pa ses do mu n do.

A par t i r da dcada d e 50, su rgiu a preocup ao com a gesto daqualidade, que trouxe uma nova fi losofia gerencial com base nodesenvolvimento e na aplicao de conceitos, mtodos e tcnicasadequados a uma nova rea l idade . A gesto da qualidade total,como ficou conhecida essa nova fi losofia gerencial , marcou o des-locamento da anl ise do produto ou servio para a concepo deum sis tema da qual idade. A qual idade deixou de ser um aspectodo produ to e respon sa bi lida de ap ena s d e depar ta men to especfico,e passou a se r um problema da empresa , abrangendo, como ta l ,todos os as pectos de su a operao.

3 . A EVOLUO D O C ONCE ITO DE GE STO D A QUALIDADE

A preocupao com a qual idade, no sent ido mais amplo da pa-lavra, comeou com W.A. Shewhart , estatst ico norte-americanoque , j na dcada de 20 , t inha um grande ques t ionamento com aqua lidad e e com a var iabilidad e encontra da n a produ o de bense servios . Sh ewha rt desenvolveu u m s is tema de m ens u rao des-sas variabil idades que ficou conhecido como Controle Estatst icode Processo (CE P). Criou tambm o Ciclo PDCA (Plan, Do, Check eAction), mtodo ess encial da gesto da qu alida de, qu e ficou conh e-cido como Ciclo Deming da Qu alida de.

Logo aps a Segunda Guerra Mundial , o Japo se apresenta aomu n do literalmen te dest ru do e precisa n do iniciar s eu processo d ereconstruo. W.E. Deming foi convidado pela Japanese Union ofScient is ts and Engineers ( JUSE ) para proferir palestras e treinar

empresrios e industriais sobre controle estatst ico de processo esobre gesto da qual idade. O Japo inicia , ento, sua revoluogerencial si lenciosa, que se contrape, em esti lo, mas ocorre para-lelam ente, revolu o tecn olgica ba ru lh enta do Ociden te e ch e-ga a se confundir com uma revoluo cul tural . Essa mudana s i -lenciosa d e postu ra gerencial proporcionou ao J ap o o su cesso deque d esfru ta a t hoje como potncia m u nd ial .


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O per odo ps-guerra t rouxe ainda dimenses novas ao planejamento das empresas . Em vir tude da incompat ibi l idade entreseus produtos e as necess idades do mercado, passaram a adotaru m planejam ento est ratgico, porqu e caracter izava u ma preocu pa -

o com o amb iente externo s em presas .A cr ise dos anos 70 t rouxe tona a importncia da dissemina-

o d e informa es. Variveis in forma ciona is, s cio-cu ltu rais e p o-l t icas passaram a ser fundamentais e comearam a determinaruma mudana no est i lo gerencial . Na dcada de 80, o planeja-men to est ratgico se con solida como cond io n ecess r ia , m as n osuficiente se no estiver atrelado s novas tcnicas de gesto es-tratgica.

A gesto estratgica considera como fundamentais as variveis

tcnicas, econmicas, informacionais, sociais, psicolgicas e polti-cas que formam um sistema de caracterizao tcnica, pol t ica ecul tura l das empresa s . Tem tam bm, como seu interesse bs ico, oimp acto es t ratgico da qu al idad e nos cons u midores e n o mercado,com vistas sobrevivncia das empresas, levando-se em conside-ra o a sociedad e com petit iva a tu al .

A competit ividade e o desempenho das organizaes so afeta-dos negat ivamente em termos de qual idade e produt ividade poruma srie de motivos. Dentre eles destacam-se: a) deficincias nacapaci tao dos recursos humanos; b) modelos gerenciais ul t ra-

passados, que no geram motivao; c) tomada de decises quen o so su s tentadas adequad am ente por fa tos e dados ; e d) pos tu-ras e a t itudes que n o indu zem melhor ia cont nu a .

4. QUALIDADE E GESTO: A GESTO DA QUALIDADE TOTAL

Qualidade, enquanto conceito, um valor conhecido por todose, no en tan to, defin ido de forma diferenciada por d iferentes grup osou cam ada s da sociedade a p ercepo dos indivdu os dife-rente em relao aos mesmos produtos ou servios, em funo desu as n ecessidades, exper incias e expectat ivas .

J o t e rmo qualidade total tem inserido em seu conceito seisat r ibutos ou dimenses bsicas que lhe conferem caracter s t icasde totalidad e. Essas seis dimen ses s o: qualidade intrnseca; cus-to, aten d im en to, m oral, segu ran a e tica .

Por qua lida d e intrns eca entende-se a capacidade do produto ouservio de cum prir o objetivo ao qu al se des tin a. A dimen s o custo


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tem, em si , dois focos: custo para a organizao do servio presta-do e o seu preo para o cliente. Portanto, no suficiente ter oproduto mais barato, mas s im ter o maior valor pelo preo justo.

Atendimento uma dimenso que contm trs parmetros: local ,

prazo e quant idade, que por s i s demonstram a sua importnciana produ o de bens e na prestao de s ervios d e excelncia . Mo-ra l e segurana dos clientes internos de uma organizao (funcio-nrios) so fatores decisivos na prestao de servios de exceln-cia: funcionrios desmotivados, mal-treinados, inconscientes daimp ortncia de seu s pa pis n a organ izao n o conseguem produ -zir ad equa dam ente. A seguran a dos clientes externos de qu alqu erorgan izao, em u m s entido restri to, tem a ver com a segu ran a f-s ica desses cl ientes e , em um sent ido mais amplo, com o impactodo servio prestad o ou da su a p rovis o no meio amb iente. Hoje em

dia, pode-se dizer que o foco no cliente tem primazia absoluta emtodas as organizaes. Finalmente, a sexta dimenso do concei tode qualidade total , a tica , representada pelos cdigos ou regrasde conduta e valores que tm que permear todas as pessoas e to-dos os process os de todas as organ izaes qu e pretendem sobrevi-ver n o mu n do comp etit ivo de h oje.

A Gesto da Qualidade Total (GQ T) uma opo para a reor ien-tao gerencial das organizaes. Tem como pontos bsicos: focono cliente; t rabalho em equipe permean do toda a organ izao; de-c ises ba seadas em fa tos e dados ; e a bu sca cons tan te da s o lu o

de problema s e d a d iminu io de erros .A GQ T valoriza o ser humano no mbito das organizaes, reco-

nhecendo sua capacidade de resolver problemas no local e nomomento em que ocorrem, e busca permanentemente a perfeio.Precisa se r en tendida como u ma nova m an eira de pen sar , an tes deagir e produzir . Imp lica u ma mu dan a de postu ra gerencial e um aforma m oderna de enten der o su cesso de u ma organ izao. u manova fi losofia gerencial que exige mudanas de ati tudes e de com-por tamento . Essas mudanas v i sam ao compromet imento com odesempenho, procura do auto-controle e ao apr imoramento dosprocessos . Imp lica t amb m u ma mu dan a da cul tu ra da organ iza-o. As relaes intern as tornam -se m ais pa r t ic ipa t ivas , a es t ru tu -ra mais descentralizada, e muda o sistema de controle [Longo(1994)].

Sis temas de controle so necessr ios em qualquer organizao;porm, se forem burocrticos ou tradicionais, as pessoas reagem


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com pouca participao, pouca criatividade e pouca responsabil i-dad e. O au to-controle qu e s ignifica qu e a respons ab ilidad e pelaqu al ida de fina l dos servios e/ ou p rodu tos a cons eqn cia d oesforo conjugado de todas as reas da empres a, ond e todos p reci-

sam saber, a todo momento, o que fazer e como fazer, com infor-ma es objet ivas e imediata s sobre o seu d esempen ho , permiteque as pessoas respondam com par t ic ipao, cr ia t ividade e res-ponsabi l idade.

Como se tra ta de um a m u dan a profu nda , a implantao dessemodelo enfrenta vrias barreiras, pois mexe com o s ta tus quo, como imobilismo, com o conformismo e com os privilgios. Portanto,deve-se ver a Gesto da Qual idade no como mais um programade modern izao. Trata -se de u ma n ova ma n eira d e ver as re laesentre as pes soas , n a qu al o benefcio com u m su per ior ao de um ada s pa rtes [Xavier (19 94 )].

Da gesto da qu al ida de total depende a sobrevivncia das orga-nizaes que precisam gara nt i r aos seu s clientes a total sat isfaocom os bens e servios produzidos, contendo caracterst icas in-t r nsecas de qual idade, a preos que os cl ientes possam pagar , eentregues dentro do prazo esperado. fundamental a tender e ,preferencialmente, exceder s expectativas dos clientes. A obten-o da qualidade total parte de ouvir e entender o que o cliente re-almente deseja e necessi ta , para que o bem ou servio possa ser

concebido, realizado e pres tad o com excelncia.A GQ T ocorre em um ambiente part icipativo. A descentralizao

da autor idade, as decises tomadas o mais prximo possvel daao, a part icipao na fixao das metas e objetivos do trabalhonormal e as metas e objet ivos de melhor ia da produt ividade soconsideraes essenciais. O clima de maior abertura e criat ividadeleva a maior produtividade. A procura constante de inovaes, oquest ionamento sobre a forma costumeira de agir e o es t mulo cr iat ividade cr iam um ambiente propcio busca de solues no-vas e ma is eficien tes.

5 . A QUALIDADE DA EDUCAO E A GES TO D A QUALIDADE

A con ceitu ao de qu al ida de da edu cao, ou d o ensino, precisaser mais esclarecida na sua dimenso gerencial . No faz sent idonegar a s d imen ses formal e polt ica da edu cao, ou seja , quali-dad e form al comp etncia p ara produ zir e ap licar m todos, tc-n icas e in s t rum en tos e qualidade poltica , aquela que se refere


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competncia para projetar es t ratgias de formao e emancipa-o das novas geraes, de sujeitos sociais capazes de definir porsi prprios o seu d estino h istrico. Todavia, a qu alida de em ed u ca-o pode e deve ser vista sob a perspectiva das seis dimenses da

qua lidad e (qu al idad e int r ns eca, cus to, a tendimento, m oral, segu-ran a e tica). Restringir a con ceitu a o de qua lida de do en sino aoseu aspecto poltico-pedaggico constitui um grave equvoco. Oque confere a cara cters t ica de totalidad e qua lidad e da edu cao o atendimento s seis dimenses simultaneamente [Xavier(1995)].

Desd e os tem pos de Frederick W. Taylor at os d ias de h oje, v-rios modelos gerenciais foram descri tos e uti l izados pela maioriadas organizaes. Cada novo modelo gerou considerveis melhori-as nas formas de gerenciamento das organizaes. Infelizmente, osistem a edu cacion al bra sileiro n o par ece ter sido beneficiad o poressas mudanas, e os avanos nessa di reo tm sido decepcio-nan t e s .

Quem se dedicar anl ise do funcionamento dos s is temas deensino acabar por encontrar provas evidentes de que a gesto uma componente decisiva da eficcia escolar, to rara de se en-contrar no sistema educacional brasileiro, principalmente no ensi-no fundamental . Em vir tude dessa s i tuao, torna-se necessr ioadotar u ma postu ra gerencial modern a e eficaz, para que os ventos

da mudana c r ia t iva e inovadora soprem tambm para a educa-o.

A Gesto da Qualidade Total , exemplo de excelncia gerencialnas empresas , pode contr ibuir de maneira s ignif icat iva para amelhor ia do en sino no Bras il. As reais m u da na s comeam a ocor-rer qua n do os pr in cpios , conceitos e fu nd am entos da GQ T se inte-gram cul tura da organizao, ao dia-a-dia das pessoas e dosprocessos organizacionais. Os verdadeiros benefcios oriundos daGQ T so par te na tura l da implementao de um programa de me-lhoria contnua e consistente, que ajuda a desenvolver o potencial

e as qual idades dos prof iss ionais da educao e do t rabalho querealizam [Batista (1994)].

As caracterst icas essenciais dos sistemas educacionais [Xavier(19 95 )] pa ra qu e a gest o da qu alida de total poss a ocorrer so:

o comp rometimen to p olt ico dos dirigen tes;

a b u sca por a l ian as e parcer ias (p blicas e pr ivada s);


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a valorizao dos p rofiss iona is d a edu ca o;

a gesto democrt ica;

o fortalecim ento e a m odern izao da gest o escolar; e

a ra ciona lizao e a pr odu tivida de do sistema edu cacion al.

Para que a efetiva implantao desse modelo gerencial ocorra,torna-se imprescindvel a presena dos processos de educao etreinamento. No existe qualidade total ou gesto da qualidadesem esses dois componentes vi ta is , porque permitem a aquis iode habil idades especficas necessrias ao novo paradigma gerenci-al . Trein am entos s so efet ivos qu an do as pessoas t re in ada s tmcomo base a educao incent ivada desde o mbito famil iar , queacompa nh a o s er hu ma no a t a fas e adu lta [Longo (199 5)].

essa edu cao, n o seu sen t ido ma is a mp lo, qu e permite que amu da na de pa radigma s geren ciais , processo m u itas vezes doloro-so e difcil, que deve ser feito com mtodo e no simplesmente comapelo boa vontade das pessoas , ocorra de forma menos t raum-t ica , pois dar s pessoas condies de visual izar um futuro emque o crescimento, eficiente e eficaz, do individuo e da organizaoperm itir a obten o do objetivo principa l da qu alida de total , qu e a satisfao e a melhoria da qualidade de vida dos clientes inter-nos e externos d as organ izaes.

As insti tuies de ensino que pretendem atingir a excelncia em

seus servios por meio de um sis tema de gesto da qual idade de-vem reun ir as segu intes caracter s t icas:

foco centrado em seu pr incipal cliente o alun o;

forte liderana dos dirigentes;

viso estratgica (valores, misso e objetivos) claramente defi-n ida e d i ssemina da;

plano pol t ico-pedaggico oriundo de sua viso estratgica edefin ido pelo con sen so de s u a equipe de t raba lh o;

clim a p osit ivo de expectativas qu an to ao su cesso; forte es prito de equ ipe;

equipe de t rabalho consciente do papel que desempenha naorgan izao e d e su as at r ibu ies;

equipe de t rabalho capaci tada e t re inada para melhor desem-penh ar su as a t ividades ;


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planejamento, acompanhamento e aval iao s is temt icos dosprocess os; e

preocupa o contan te com inovaes e mu dan as .

6. CONCLUSO

Como foi dito no incio deste trabalho, a centralidade da educa-o e da produo do conhecimento essencial e imprescindvelna estratgia de transformao que permitir a elevao do nvelglobal de com petit ivida de d a economia b ras ileira. s p or m eio deu m process o de d esen volvim ento econ mico, social e polt ico au to-sustentvel que se pode, efetivamente, oferecer s diferentes ca-madas da sociedade brasi le i ra a melhor ia das condies de vida,ansiadas por todos, respei tando-se os valores t icos e morais que

pautam as organizaes deste pas. A educao o incio geradordo processo de gesto pela qualidade e deve tambm agir como fa-cil i tador da implantao desse processo, para a melhoria eficiente,efetiva e eficaz de s eu s prp rios objetivos.


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BIBLIOGRAFIA

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A produ o editorial deste volu me contou com o a poio finan ceiro da AssociaoNacional

dos Centros de Ps-Gradu ao em Economia ANPEC e do Institu to Victu s.


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