Gestao Da Qualidade - Conceitos Evolucao e Precursores - FINAL Prof. Cleber C Castro

27/06/2013

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Prof. Cleber Carvalho de Castro Universidade Federal de Lavras

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• Sinônimo de excelência inata e absoluta

• Melhor possível em termos de especificação

• Ex: Rolls Royce, Rolex

Transcendental

• Preocupa-se em fazer produtos e serviços livres

de erros, de acordo com o projeto

• Um carro barato pode ter qualidade desde que

feito de acordo com as especificações do projeto

Baseada em

manufatura

• Adequação das especificações ao consumidor

• “Serviço de bordo em vôo noturno com drinks,

jantar e avisos freqüentes de posição podem

atrapalhar o sono”

Baseada no

usuário

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• Conjunto mensurável e preciso de características

requeridas para satisfazer o consumidor

• Ex: relógio para durar 5 anos mantendo tempo

preciso + ou – 5 segundos

Baseada em

produto

• Definição em termos de custo e preço

• Qualidade percebida em relação ao preço

• Um relógio simples pode ter bom valor para o

consumidor se desempenha satisfatoriamente

suas funções por um tempo a um preço menor

Baseada em

valor

“Qualidade é a consistente conformidade com as expectativas dos consumidores”


• Necessidade de atender a uma especificação

• Baseada na abordagem da manufatura Conformidade

• Significa que materiais, instalações e processos

foram projetados e controlados para atender

especificações mensuráveis (baseada em produto) Consistente

• O que o consumidor acredita ser provável

• É diferente de exigência (o que o consumidor quer)

• É diferente de necessidade (requisitos)

Expectativa

“Mais que julgar a qualidade do ponto de vista técnico, o consumidor pode perceber ”


*

• Os consumidores podem perceber produtos ou serviços

de forma diferente

Ex. 1

• Uma pessoa pode perceber um carro como status

Outra pessoa pode perceber um carro como meio caro de

transporte

Ex. 2

• Vôo para quem está de férias pode ser excitante

• Para quem está viajando a trabalho pode ser algo

estritamente necessário

Expectativa Percepção

Expectativas dos

consumidores

em relação ao

produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

em relação ao

produto ou

serviço


LACUNA

> = A Qualidade percebida é

POBRE

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Expectativa Percepção

Expectativas dos

consumidores em

relação ao produto

ou serviço

Percepções dos

consumidores em

relação ao

produto ou

serviço


LACUNA

< = A Qualidade percebida é

BOA Expectativa Percepção

Expectativas

dos

consumidores

em relação ao

produto ou

serviço

Percepções dos

consumidores

em relação ao

produto ou

serviço


= = A Qualidade percebida é ACEITÁVEL


Expectativas dos consumidores

quanto ao

produto ou serviço

Percepções dos consumidores

quanto ao

produto ou serviço

Experiências prévias

Comunicação boca a boca

Imagem do produto ou

serviço

Especificações de qualidade do

próprio

consumidor

Conceito do produto ou serviço

da gerência de

operações

Especificações de qualidade da organização

O produto ou serviço REAL

Qualidade percebida

Domínio do Consumidor

Domínio da Operação


Expectativas dos consumidores

quanto ao

produto ou serviço

Percepções dos consumidores

quanto ao

produto ou serviço

Experiências prévias

Comunicação boca a boca

Imagem do produto ou

serviço

Especificações de qualidade do

próprio

consumidor

Conceito do produto ou serviço

da gerência de

operações

Especificações de qualidade da organização

O produto ou serviço REAL

Domínio do Consumidor

Domínio da Operação Lacuna 2

Lacuna 1

Lacuna 3

Lacuna 4 Existe

Lacuna ?

“Qualidade de um produto ou serviço é a

percepção do cliente do grau que o produto ou serviço atende a suas expectativas” (Gaither e Frazier, 2001)

“Qualidade é o conjunto de elementos e

características de um produto ou serviço que sustentam sua capacidade de atender a necessidades explícitas ou implícitas” (American Society for Quality, 1989)

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Dimensão Descrição

Desempenho Quão bem o produto ou serviço desempenha o uso esperado pelo cliente. Ex: velocidade de uma impressora

Características As características especiais que atraem o consumidor. Ex: assentos ajustáveis por comandos elétricos de um carro

Confiabilidade A probabilidade de quebra, mau funcionamento ou a necessidade de conserto.

Durabilidade Vida útil de um produto Ex: vida útil de uma lâmpada ou de um pneu

Qualidade percebida

Diretamente relacionada com a reputação da empresa que fabrica o produto

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Conformidade

Conformidade com as especificações planejadas e com padrões definidos previamente

Aparência

Os efeitos nos sentidos humanos – visão, tato, paladar, olfato e audição

Atendimento /

serviço

- Facilidade de um produto ser reparado e com a velocidade, a competência e a cortesia associada - Como os clientes são tratados antes, durante e após a venda Ex: facilidade de acesso às peças de um motor

Segurança

Quanto o produto protege os usuários antes, durante e após o uso



Tangibilidade Evidências físicas do serviço Ex: Van amarela dos Correios e uniformes amarelos Ex: Abadá de uma festa carnavalesca

Confiabilidade Consistência do desempenho Ex: Camarote que suporta o peso dos foliões

Receptividade Disposição ou prontidão dos funcionários para prestar o serviço Ex: Tempo de atendimento para resolver um problema

Competência Habilidade e conhecimento dos trabalhadores para realizar o serviço apropriadamente

Cortesia Polidez, respeito e comportamento amigável do pessoal de contato com o cliente



Credibilidade Confiança e possibilidade de acreditar na honestidade do pessoal que presta o serviço

Segurança Isenção de qualquer perigo, risco ou problema

Acesso Facilidade de contato

Comunicação Ex: informação sobre os cuidados de uma criança doente em um hospital

Compreensão a respeito do

cliente

Esforço feito pelo pessoal que realiza o serviço para atender as necessidades específicas de cada cliente



Fase 1

• Inspeção (até década de 20)

• Qualidade com foco no produto

• Controle de conformidade (a posteriori)

Fase 2

• Controle estatístico da qualidade (décadas de

30 e 40)

• Qualidade com foco no processo

• Retroalimentação – qualidade é prevenir falhas


Fase 3

•Garantia da qualidade (Décadas de 50 e 60)

•Qualidade com foco no sistema

•Análise de valor, certificação de fornecedores e

fatores humanos

Fase 4

•Gestão da qualidade ou qualidade total (TQM) (A

partir da década de 70)

•Qualidade com foco no negócio

•Enfoque organizacional, ênfase nos RH e relações

intra e inter-empresas

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Ano Evento

1990 A Fundação Vanzolini se tornou a primeira empresa a ser credenciada pelo INMETRO para conceder certificados de conformidade de sistemas de qualidade (NBR ISO 9001, 9002 e 9003)

1991 Criação da Fundação Prêmio Nacional da Qualidade (FPNQ) para gerenciar o Prêmio Nacional da Qualidade

1992 Lançamento do Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade (PBQP)

1998 O Ministério do Planejamento e Orçamento institui o Programa Brasileiro de Qualidade e Produtividade na Habitação (PBQP-H)

Estatístico da Bell Laboratories

Desenvolveu sistema capaz de determinar se a variabilidade do processo era aleatória (“sob controle”) ou não-aleatória (neste caso a causa deveria ser identificada e tratada)

Desenvolveu o ciclo PDCA (Plan – Do – Check – Act)

Trabalho pioneiro em controle estatístico do processo influenciou Deming e Juran


Controle Estatístico do Processo (CEP) é a base de sua abordagem

Foi convidado pelos japoneses para ensiná-los

Destacou a importância da abordagem global para a qualidade e envolvimento da alta gerência

Demonstrou que a alta qualidade é menos custosa que a baixa qualidade (retrabalhos, reparos e refugos)

Introduziu o ciclo PDCA no Japão


1. Criar constância de propósito de aperfeiçoamento do produto e do serviço

2. Adotar uma nova filosofia

3. Acabar com a dependência de inspeção em massa

4. Terminar com a prática de decisão nos negócios com base apenas no preço

5. Melhorar continuamente todo o processo de produção

6. Instituir treinamento

7. Adotar e estabelecer liderança


8. Eliminar o medo

9. Quebrar as barreiras entre departamentos

10. Eliminar slogans, advertências e metas dirigidas aos empregados

11. Eliminar cotas numéricas

12. Remover barreiras ao orgulho pelo trabalho

13. Estabelecer um programa rigoroso de educação e treinamento

14. Colocar todos da empresa para trabalhar para que o programa seja executado


Assim como Deming, atuou muito no Japão

Definiu qualidade como “adequação ao uso”

Utilizou o custo da qualidade como base para introduzir sua abordagem para a qualidade

Dividiu o custo da qualidade em 3 categorias: ◦ Custo de prevenção

◦ Custo de detecção / inspeção

◦ Custo de falha


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1 •Qualidade de projeto

2 •Qualidade de conformidade

3 •Disponibilidade

4 •Segurança

5 •Uso prático


Propôs em 1956 o conceito de Controle da Qualidade Total

Qualidade vista como de responsabilidade de cada um

Deu ênfase à comunicação interdepartamental (controle do projeto do produto, dos materiais no recebimento e controle da produção)

Deu ênfase também na medição exata e ao registro dos custos


Afirmou que qualidade é investimento e que o custo de fornecer produtos e serviços de baixa qualidade é significativo

Estimou que os custos da baixa qualidade pode atingir 25% dos rendimentos das empresas de manufatura e 40% das despesas das operações de serviço

As iniciativas para a qualidade devem vir de cima para baixo

Enfatizou a importância do “Zero defeito”


1. Comprometimento da gerência

2. Equipe de melhoria da qualidade

3. Medição da qualidade

4. Custo da qualidade

5. Conscientização para a qualidade

6. Ações corretivas

7. Planificação do programa “zero defeitos”


8. Formação dos supervisores

9. Instituir o dia ZD “Zero defeitos”

10. Fixação dos objetivos

11. Resolução dos erros e suas causas

12. Atitudes de reconhecimento

13. Conselhos sobre a qualidade

14. Recomeçar tudo – “programa nunca acaba”


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Usa abordagem de engenharia para projetar qualidade, focando em projeto de experimentos para aumentar o lucro e a qualidade dos produtos

Deu ênfase à redução da variação Preocupou-se com o custo da qualidade para a

sociedade como um todo

Custo para a empresa que produz o produto defeituoso, para a empresa que o aceita e para o cliente que compra e o utiliza

Abordagem dualista – “engenharia e filosofia”


Um dos criadores da ideia dos Círculos de Controle da Qualidade (CCQs)

Criador do diagrama de “causa e efeito”


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