Gesto da qualidade de servios

IntroduoO conceito de qualidade algo muito importante no que diz respeito tanto prestao de servios quanto fabricao de bens de consumo. Nesse sentido, j foi tema de estudo de muitas pesquisas, mas ainda h muito a ser analisado e entendido a seu respeito. Isso se deve ao fato de que o mercado est sempre evoluindo, o que obriga as empresas a adotarem uma poltica de constante adaptao e aprimoramento, como nica maneira de se manterem no mercado de forma competitiva.Assim, conceitos relacionados gesto da qualidade de manufatura e de servios vm sendo desenvolvidos h muito tempo. No entanto, se observa que at o momento uma maior ateno foi dada ao estuda da qualidade de manufatura, fazendo com que o tema da qualidade de servios no fosse to explorado como deveria. Por essa razo, se observa a necessidade de que mais estudos sejam conduzidos nesta rea, sendo este um dos objetivos deste artigo.Sendo assim, o objetivo deste trabalho ser a anlise do trabalho feito por alguns autores relacionados gesto da qualidade de servios, expondo as principais ideias e conceitos expostos por eles e tambm analisando a importncia de cada diretiva.

ContextualizaoComo foi afirmado anteriormente, dada a importncia do estudo e desenvolvimento das tcnicas relacionadas qualidade de servios, possvel verificar que um nmero considervel de autores j estudou o tema em questo, os quais desenvolveram conceitos muito importantes. Nesse sentido, na sequncia deste artigo, tais autores (bem como o trabalho executado por eles) sero apresentados individualmente, a fim de que estes conceitos possam ser compreendidos e analisados, para que um estudo da relevncia de cada um deles possa ser feito.Outro ponto que j foi mencionado, mas que merece maior destaque, a necessidade de que haja um estudo mais intenso das tcnicas e conceitos envolvidos na rea de gesto da qualidade de servios, uma vez que muito enfoque foi dado para a qualidade de manufatura, mas no houve um desenvolvimento equivalente na primeira. Assim, esse fato pode ser apontado como uma das necessidades e objetivos desse artigo, ou seja, analisar, entender e buscar novos conceitos para essa rea da gerncia.Conceitos sobre Gesto da QualidadeDe uma forma introdutria sero apresentados alguns conceitos relacionados a gesto da qualidade, que sero, primeiramente, relacionados tanto com a qualidade de servios com a de manufatura. Para isso, as obras de renomados autores sero apresentadas, tais como W. Edwards Deming e Joseph M. Juran. A partir da, com um conceito mais claro e bem definido sobre qualidade, o tema de qualidade de servios ser estudada de forma especifica. importante mencionar ainda que, mesmo com alguns pontos e pensamentos diferentes apresentados por cada autor, eles conseguem de uma forma geral apresentar ideias e concluses semelhantes, indicando ento uma consistncia naquilo que foi afirmado.

W. Edwards DemingEm seu trabalho Deming pontua diversos fatores como importantes para o sucesso de uma empresa que queira garantir qualidade em seus servios e produtos. Nesse sentido, para o autor fundamental que os desejos e necessidades dos clientes sejam sempre conhecidos e atendidos, proporcionando ento a satisfao do mesmo este ponto pode ser considerado como o conceito chave presente em sua teoria. Dessa forma, para que tal objetivo seja cumprido, Deming prope uma srie de estratgias e metodologias.Primeiramente, Deming sugere que o cliente quem define o que e qual o nvel de qualidade necessrio. No entanto, tal exigncia est sempre mudando e se transformando, da surge a dificuldade de saber como sero as tendncias e exigncias no futuro. Entretanto, atravs de uma poltica de rompimento de barreiras de segmentos, unio dos funcionrios, determinao de metas, medidas de desempenho e aes constantes para que a vontade do cliente seja sempre atendida possvel manter a competividade e ter uma boa imagem em relao ao cliente.Assim se faz necessria a adoo de mecanismos de feed-back (para que a opinio do cliente possa ser conhecida), o uso da anlise estatstica (suportada numa slida base terica) para que pontos como: qualidade do servio/produto, eliminao de gastos desnecessrios e, finalmente a diminuio de custos, gerem a satisfao do cliente como resultado.Outro conjunto de pontos importante que esto expressos na obra de Deming a importncia da existncia de uma alta administrao presente e bem definida, que conhea bem o trabalho a ser executado, a fim de que possa liderar os funcionrios da melhor maneira possvel, mas que ao mesmo tempo consigam interagir com os funcionrios de forma a faz-los sentir confortveis, motivados e livre de preocupaes paralelas no ambiente de trabalho.

Joseph M. JuranTal autor baseia seu trabalho em trs pontos chaves que so: planejamento, controle e melhoramento da qualidade. Assim, o melhoramento da qualidade (visto como o mais importante), vital para a competitividade, uma vez que garante os primeiros passos no aperfeioamento do processo da qualidade ao exigir motivao e preparo dos funcionrios, mas tambm garante reconhecimento queles responsveis pelas melhorias no desempenho do sistema, criando assim, uma nova cultura organizacional.Depois disso, o planejamento da qualidade voltado para no s o entendimento das necessidades e demandas do cliente, mas para a criao de um produto/servio capaz de satisfaz-las. Logo, o terceiro ponto de sua trilogia ser o controle da qualidade, em que aquilo que foi de fato feito ser comparado com os resultados planejados e tericos, a fim de analisar quo bem a poltica adotada at ento est sendo executa. Caso tudo esteja indo como foi anteriormente planejado, tais mudanas so adotadas, caso contrrio, uma reavaliao e adaptao sero necessrias. Como ultimo ponto de sua literatura a ser analisado, est a informao de que para Juran, os trabalhadores, isto , a parte humana tem grande importncia na gerao de um servio executado. Isso ocorre, pois a atitude e comportamento funcionrio que ter contato com o cliente, tero papel fundamental na viso que este formar sobre a empresa.

Conceitos sobre Gesto da Qualidade de ServiosUma vez que o conceito de qualidade j foi apresentado de uma forma geral, possvel ento, seguir a discusso para o tema de qualidade na prestao de servios de forma mais especfica.Como j foi dito anteriormente, h uma forte necessidade de que novos estudos e pesquisas sejam realizados a respeito desse tema, uma vez que ainda h muito a ser analisado e discutido no tema. No entanto, j possvel verificar que alguns autores j desenvolveram trabalhos bastante relevantes para a rea. Assim, o objetivo deste tpico ser expor as opinies expressas por autores como Jan Carlzon e Karl Albrecht. Nesse sentido, como j era de ser esperado, nota-se uma certa semelhana entre as definies gerais do conceito de qualidade expostas anteriormente com as recomendaes que sero apresentadas por esses novos autores, no entanto h aqui ocorre nesse segundo momento um maior grau de objetividade direcionada a gesto de servios em si.

Jan CarlzonA principal diretriz apontada por Jan Carlzon a necessidade de se satisfazer a vontade de antes que qualquer outra coisa. Isto significa, que as caractersticas de um produto, a tecnologia envolvida a preciso usada, todos esses pontos sero definidos de forma a satisfazer o que o cliente espera do produto. De acordo com o autor, essa a nica maneira de se manter competitivo no mercado e oferecer servios que realmente chamem a ateno dos possveis compradores.Alm disso, outro ponto est no treinamento dos funcionrios e tambm em uma poltica de transparncia no que tange aos reais objetivos e estratgias da empresa. Segundo Carlzon, fundamental que o funcionrio esteja ciente da poltica da empresa e suas metas, para que ento realmente trabalhe e produza da melhor forma possvel. O segundo ponto, mas tambm importantssimo reside no treinamento dos funcionrios. Para ele, isso tem vital importncia, pois os funcionrios que atendero diretamente o cliente, sero os responsveis pela imagem que a empresa ir passar. Assim, vital que eles tenham treinamento, considervel autonomia, conhecimento da poltica e regras da empresa para que conduzam o atendimento ao cliente da melhor maneira possvel.Dessa forma, para esclarecer melhor a nova posio proposta por Jan os funcionrios de linha de frente devem ter maior poder deciso enquanto que a gerncia media deve oferecer sustentao operacional. Inclusive, protocolos, manuais e instrues podero ser deixados brevemente de lado caso estejam impedindo um atendimento rpido e eficiente ao cliente, exemplificando esse maior poder de deciso por parte dos funcionrios de linha de frente. importante mencionar ainda, que tal modelo tem as caractersticas de uma pirmide invertida, onde os funcionrios que no so da alta e to pouco da mdia gerncia j possuem maior grau de responsabilidade.Para finalizar os conceitos apresentados pelo autor, ele define que a alta gerncia tem o papel de elaborar as futuras aes e estratgias da empresa, bem como divulga-las amplamente aos funcionrios. Alm disso, as normas, instrues e procedimentos alm de poderem ser esquecidos momentaneamente caso atrapalhem um bom atendimento ao cliente- devem ser orientados ao cliente e no aos funcionrios ou equipamentos da empresa. Como ltimo ponto a ser exposto, a necessidade de avaliaes constantes dos servios prestados, com o uso de indicadores e ferramentas necessrias para sempre aumentar a qualidade do servio oferecido.

Karl AlbrechtDe acordo com Karl Albrecht mais uma vez a administrao de servios deve ser orientada de acordo com as reais necessidade e demandas dos clientes, uma vez que ele define a qualidade de servios, tal qual como sentida pelo cliente, como a fora motriz do funcionamento de uma empresa. Alm disso, para o autor o relacionamento entra empresa e cliente ocorre em trs fatores crticos: estratgia de servio, pessoal e sistema.Assim, papel da estratgia de servios assegurar uma alta a competitividade da empresa atravs de pesquisas de mercado (analisando a percepo do cliente e concorrentes). importante ainda que toda a estratgia seja documentada em forma de misses, metas e polticas, sendo fundamental que toda a equipe executiva da empresa, para que possa se obter o comprometimento dos mesmos para com o plano de negcios.O segundo ponto importante que Albrecht, assim como Juran, tambm destaca a importncia dos chamados momentos da verdade em que os funcionrios de linha de frente fazem o atendimento e tem contato direto com o cliente, sendo responsveis por formar uma viso positiva ou negativa da empresa, dependendo de como essa interao ocorre. Para ele, fundamental que tais funcionrios sejam bem treinados, motivados e que tenham autonomia e suporte da mdia gerncia (que tambm deve manter uma relao de respeito, confiana e ateno) para que tais funcionrios possam atender da melhor maneira possvel.Alm disso, a liderana de linha ainda deve realizar pesquisas junto aos clientes para desenvolver mtodos e planos de melhoria, enquanto que os gerentes de linha devem garantir que tais melhorias estejam realmente sendo aplicadas.Outro conceito muito importante proposto pro Karl o conceito de Servio de Qualidade Total (SQT). Que se trata de uma filosofia em que toda organizao , tem intrinsicamente, o objetivo de realizar servios, servir algum. Tal doutrina possui 5 pontos chaves.1- Mercado e pesquisa de clientes: Onde se realiza a busca pelas reais necessidades do cliente.2- Formulao da estratgia: Que ser determinada com base nos valores priorizados pelo cliente.3- Educao, treinamento e comunicao: Vistas como essenciais para desenvolver uma cultura voltada para os valores do cliente.4- Aperfeioamento de processos: Melhoria continua dos sistemas.5- Avaliao, medio e feed-back: Onde se detecta quo bem sucedida a empresa est sendo no quesito de atender as necessidades e desejos do cliente.